民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)-教學(xué)日歷

教學(xué)日歷表課程名稱《民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)》任課教師職稱系級(jí)專業(yè)班20—20學(xué)年第學(xué)期周數(shù)總課時(shí)課次教學(xué)方式教學(xué)內(nèi)容（章節(jié)名稱）學(xué)時(shí)數(shù)備注模塊1認(rèn)識(shí)服務(wù)心理與民航服務(wù)心理第1次講授案例討論項(xiàng)目一服務(wù)心理概念、基礎(chǔ)、對(duì)象項(xiàng)目二服務(wù)心理的工作性質(zhì)4第2次講授游戲項(xiàng)目三民航服務(wù)心理的實(shí)務(wù)方法技能演練：觀察法與測(cè)試法的使用模塊2旅客感知心理與民航服務(wù)第3次講授在線測(cè)試項(xiàng)目一旅客感知概念、原理、特征項(xiàng)目二旅客滿意度測(cè)評(píng)6第4次講授案例討論項(xiàng)目三旅客感知心理的體驗(yàn)設(shè)計(jì)案例分析：不同種類的主題航班服務(wù)第5次情景演練技能實(shí)訓(xùn)：主題航班體驗(yàn)設(shè)計(jì)與服務(wù)應(yīng)用模塊3旅客需要心理與民航服務(wù)第6次講授案例討論項(xiàng)目一需要層次理論項(xiàng)目二一般旅客的需要心理6第7次講授案例討論項(xiàng)目三特殊旅客的需要心理案例分析：無陪兒童需要心理設(shè)計(jì)與服務(wù)應(yīng)用第8次情景演練技能實(shí)訓(xùn)：特殊旅客需要心理設(shè)計(jì)與服務(wù)應(yīng)用模塊4旅客個(gè)性心理與民航服務(wù)第9次講授項(xiàng)目一個(gè)性心理類型與識(shí)別項(xiàng)目二旅客個(gè)性心理評(píng)定6第10次講授案例討論項(xiàng)目三旅客個(gè)性心理與服務(wù)（氣質(zhì)等）案例分析：影視作品《緊急迫降》商務(wù)旅客第11次情景演練技能實(shí)訓(xùn)：不同氣質(zhì)旅客心理設(shè)計(jì)與服務(wù)應(yīng)用模塊5旅客情緒心理與民航服務(wù)第12次講授項(xiàng)目一情緒心理的概念、分類與功能項(xiàng)目二旅客情緒心理的調(diào)適方法6第13次講授案例討論項(xiàng)目三旅客情緒心理的減壓放松案例分析：呼吸放松法在機(jī)上服務(wù)中的使用第14次情景演練技能實(shí)訓(xùn)：旅客情緒調(diào)適、減壓設(shè)計(jì)與服務(wù)模塊6客我交往心理與民航服務(wù)第15次講授項(xiàng)目一客我交往心理的的概念與特征項(xiàng)目二客我交往心理的方法6第16次講授案例討論項(xiàng)目三服務(wù)中的客我交往心理應(yīng)用案例分析：共情技術(shù)在對(duì)客服務(wù)中應(yīng)用第17次情景演練技能實(shí)訓(xùn)：行李異常的客我交往心理與服務(wù)應(yīng)用模塊7民航突發(fā)事件旅客心理與民航服務(wù)第18次講授項(xiàng)目一民航突發(fā)事件的分類和原因、影響項(xiàng)目二民航突發(fā)事件旅客心理（一般、嚴(yán)重）6第19次講授案例討論項(xiàng)目三民航突發(fā)事件旅客心理的服務(wù)應(yīng)對(duì)案例分析：《平凡英雄》受傷小旅客第20次情景演練技能實(shí)訓(xùn)：航班延誤旅客心理分析與服務(wù)應(yīng)用模塊8旅客群體沖突、投訴心理與民航服務(wù)第21次講授項(xiàng)目一群體沖突心理的概念、分類與特征項(xiàng)目二旅客群體沖突心理的服務(wù)應(yīng)對(duì)6第22次講授案例討論項(xiàng)目三旅客投訴心理的服務(wù)應(yīng)對(duì)案例分析：《中國(guó)機(jī)長(zhǎng)》旅客群體沖突分析第23次情景演練技能實(shí)訓(xùn)：投訴旅客心理分析與服務(wù)應(yīng)用模塊9民航服務(wù)人員心理素質(zhì)提升第24次講授項(xiàng)目一服務(wù)人員心理素質(zhì)的概念與特征項(xiàng)目二新時(shí)期與特殊事件民航服務(wù)人員的心理判定與輔導(dǎo)4第25次講授案例討論項(xiàng)目三服務(wù)人員心理健康的提升路徑（團(tuán)體輔導(dǎo)）..