農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)查詢

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中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)

第一章網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神

在當(dāng)今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行進(jìn)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè)的核心就是要實(shí)施“贏在大堂”策略，從網(wǎng)點(diǎn)類型、崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、現(xiàn)場(chǎng)管理、營(yíng)銷服務(wù)、投訴處理、應(yīng)急處理等方面明確標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，改善客戶體驗(yàn)，提升品牌形象，推動(dòng)銀行業(yè)文明服務(wù)質(zhì)量和水平，創(chuàng)建金融服務(wù)健康進(jìn)展。

第一節(jié)農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神

農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是：以客為尊，激情創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)合作，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，追求卓越。以客為尊，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員必需以客戶為中心，以滿意客戶需求、改善客戶體驗(yàn)為己任，敬重客戶的人格、尊嚴(yán)和價(jià)值，在供應(yīng)熱忱、樂觀、規(guī)范、得體的金融服務(wù)基礎(chǔ)上，實(shí)施客戶分層管理，提升客戶滿足度和忠誠(chéng)度。

激情創(chuàng)新，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在服務(wù)、營(yíng)銷、管理、學(xué)習(xí)等方面樂觀創(chuàng)新，讓團(tuán)隊(duì)永葆活力，讓客戶感覺到農(nóng)業(yè)銀行是一個(gè)具有創(chuàng)新精神和制造力的銀行。

團(tuán)隊(duì)合作，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員仔細(xì)履行自身崗位職責(zé)，同時(shí)必需以客戶和網(wǎng)點(diǎn)利益為大局，加強(qiáng)與其他崗位的協(xié)調(diào)與協(xié)作，讓客戶感覺到農(nóng)業(yè)銀行是一個(gè)整體。

合規(guī)經(jīng)營(yíng)，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在業(yè)務(wù)操作和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，必需自覺遵守國(guó)家的法律法規(guī)、政策及相關(guān)規(guī)定，向客戶供應(yīng)高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

追求卓越，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在服務(wù)中要為自己設(shè)定更高的標(biāo)準(zhǔn)，樂觀進(jìn)取，努力超越自己和客戶期望。

第二節(jié)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的實(shí)現(xiàn)途徑

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的主要實(shí)現(xiàn)途徑包括：指導(dǎo)、表?yè)P(yáng)與嘉獎(jiǎng)、巡檢制度、神奇人制度。

一、指導(dǎo)

指導(dǎo)是保證崗位行為規(guī)范有效執(zhí)行的重要措施，要求網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要常常檢查下屬的工作的規(guī)范性，通過親自示范，指導(dǎo)員工進(jìn)行正確操作，并通過針對(duì)性、建設(shè)性的談話，指導(dǎo)員工以后如何處理類似狀況；同時(shí)更多地供應(yīng)欣賞性地指導(dǎo)，表?yè)P(yáng)員工的努力和成就，提高員工對(duì)本職工作的滿足度，為客戶供應(yīng)更好的服務(wù)。

（一）指導(dǎo)的主要內(nèi)容

1.欣賞性指導(dǎo)：是指網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工對(duì)團(tuán)隊(duì)同伴的正確行為表示欣賞，賜予確定和鼓舞；

2.建設(shè)性指導(dǎo)：是指網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人通過親自示范、與員工相互爭(zhēng)論等方式，為員工行為提出改進(jìn)措施，并對(duì)客戶反應(yīng)進(jìn)行分析。

（二）指導(dǎo)的主要流程

1.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人發(fā)覺員工工作中需要改進(jìn)的地方，或指出做得好的地方；

2.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人清晰地闡述所觀看到員工行為細(xì)節(jié)，并明確對(duì)員工的要求；

3.與員工溝通溝通取得勝利的想法與閱歷，與員工共同進(jìn)步；

4.共同商定取得預(yù)期效果和業(yè)績(jī)的方案，必要時(shí)確定再次談話的時(shí)間；

5.最終總結(jié)談話內(nèi)容，對(duì)員工正確的行為賜予樂觀的表?yè)P(yáng)，并表達(dá)大家精誠(chéng)合作的意愿。

（三）指導(dǎo)的主要形式

1.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行觀看到員工正面的或需要改進(jìn)的行為時(shí)，馬上賜予的欣賞性或建設(shè)性的指導(dǎo)。

2.每日晨會(huì)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行在每日晨會(huì)上對(duì)體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的事跡賜予的表?yè)P(yáng)。

3.每周例會(huì)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行在每周例會(huì)上針對(duì)員工正面的或需要改進(jìn)的行為，進(jìn)行欣賞性或建設(shè)性的指導(dǎo)。

4.每月（季）總結(jié)會(huì)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行在每月例會(huì)上對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰，并評(píng)比出綜合表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)明星和優(yōu)秀客戶經(jīng)理。

二、表?yè)P(yáng)與嘉獎(jiǎng)

表?yè)P(yáng)和嘉獎(jiǎng)：是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為對(duì)模范遵守崗位行為規(guī)范、取得杰出成就的員工個(gè)人和團(tuán)隊(duì)賜予的一項(xiàng)全面的嘉獎(jiǎng)與表?yè)P(yáng)方案。表?yè)P(yáng)不僅針對(duì)員工的業(yè)務(wù)績(jī)效，同時(shí)針對(duì)員工網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神行為規(guī)范的模范執(zhí)行。通過表?yè)P(yáng)和嘉獎(jiǎng)員工，促使員工都自覺貫徹執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神行為規(guī)范，改進(jìn)員工和客戶體驗(yàn)，并通過建設(shè)性指導(dǎo)，改進(jìn)員工將來的表現(xiàn)。

（一）表?yè)P(yáng)和嘉獎(jiǎng)的原則

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行對(duì)執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神行為規(guī)范的先進(jìn)員工和團(tuán)隊(duì)賜予表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)遵循以下原則：

1.準(zhǔn)時(shí)性原則。發(fā)覺員工的正面、樂觀行為時(shí)，要在現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)面準(zhǔn)時(shí)賜予表?yè)P(yáng)。

2.包涵性原則。表?yè)P(yáng)每個(gè)級(jí)別全部面對(duì)客戶的員工，包括個(gè)人團(tuán)隊(duì)。

3.適當(dāng)性原則。依據(jù)模范程度，選擇運(yùn)用適當(dāng)?shù)募为?jiǎng)方法。

4.全都性原則。表?yè)P(yáng)和嘉獎(jiǎng)要形成制度，定期進(jìn)行，使員工有預(yù)期。

5.制造性原則。運(yùn)用全部可行的方式，對(duì)執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神行為規(guī)范的行為賜予表?yè)P(yáng)。

（二）表?yè)P(yáng)嘉獎(jiǎng)的主要形式

依據(jù)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)貫徹執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神行為規(guī)范的狀況，表?yè)P(yáng)和嘉獎(jiǎng)分三個(gè)級(jí)別。

1.口頭表?yè)P(yáng)。個(gè)人或團(tuán)隊(duì)日常行為中表現(xiàn)出網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神即可獲得實(shí)時(shí)表?yè)P(yáng)，或在適合的場(chǎng)合獲得表?yè)P(yáng)。

2.優(yōu)秀獎(jiǎng)。個(gè)人或團(tuán)隊(duì)每月（每季度）做出重大貢獻(xiàn)，并體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)力量便可獲得優(yōu)秀級(jí)表?yè)P(yáng)。原則上，優(yōu)秀級(jí)表?yè)P(yáng)面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)全體員工，榮獲該級(jí)別表?yè)P(yáng)人數(shù)一般不超過網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的40%。

3.卓越獎(jiǎng)。個(gè)人或團(tuán)隊(duì)每年度持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神并且得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)確定，便可獲得卓越服務(wù)的榮譽(yù)。原則上，卓越級(jí)表?yè)P(yáng)面對(duì)全體員工，但獲得該榮譽(yù)人數(shù)一般不超過網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的10%。

三、巡檢

巡檢是指一天內(nèi)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行的三次巡檢，包括對(duì)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境的巡檢和對(duì)營(yíng)業(yè)人員工作表現(xiàn)的巡檢。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)巡檢的目的在于準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺存在于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的服務(wù)問題并予以改正，使原本雜亂無序的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理工作條理化、制度化，通過現(xiàn)場(chǎng)管理提高服務(wù)質(zhì)量。

第一次巡檢由大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開門營(yíng)業(yè)，第一批客戶未到來時(shí)；

第二次巡檢由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)第一次高峰期時(shí)；

第三次巡檢由大堂經(jīng)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一天營(yíng)業(yè)結(jié)束前。

主要管理工具是營(yíng)業(yè)環(huán)境巡察表，該表是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)管理和監(jiān)督的基礎(chǔ)性工具，也是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施關(guān)鍵掌握點(diǎn)和關(guān)鍵流程階段自檢的有效工具。通過填寫和統(tǒng)計(jì)《營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡檢記錄表》，可以精確?????發(fā)覺營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存在的問題，因此該表也是上級(jí)部門檢查、考核營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的依據(jù)和對(duì)新員工的工作加以指導(dǎo)和管理的途徑。

四、神奇人檢查

神奇人檢查制度，是對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)狀況進(jìn)行暗訪，客觀評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，加強(qiáng)和改善網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的制度。目的是為了加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，建立提高服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)效機(jī)制，滿意客戶服務(wù)的要求。主要檢查內(nèi)容包括營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、柜員服務(wù)規(guī)范、自助設(shè)備、客戶滿足度等方面。神奇人檢查可以分為內(nèi)部神奇人檢查和外部神奇人檢查。內(nèi)部神奇人檢查是由內(nèi)部人員不定期進(jìn)行的檢查；外部神奇人檢查是聘請(qǐng)外部獨(dú)立機(jī)構(gòu)（或內(nèi)部交叉檢查）每月一次進(jìn)行的檢查。

第三節(jié)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)理念

一、讓追求卓越成為習(xí)慣

面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)，金融產(chǎn)品的同質(zhì)化，以及零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，如何服務(wù)好客戶，關(guān)鍵靠人的素養(yǎng)，而人的素養(yǎng)的關(guān)鍵不僅僅在于其擁有多少學(xué)問，更重要的是養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，習(xí)慣打算一個(gè)人的勝利。金融從業(yè)人員要養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)、超越自我、追求卓越的習(xí)慣，以構(gòu)建學(xué)習(xí)型的組織，打造企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。

二、保持樂觀的心態(tài)

銀行的工作就是為客戶服務(wù)，就是與人打交道，樂觀的態(tài)度面對(duì)客戶，就是要把留意力集中在為客戶有效解決問題上，提升客戶滿足度。擅長(zhǎng)發(fā)覺四周環(huán)境、人員的優(yōu)點(diǎn)是樹立樂觀心態(tài)的一個(gè)重要步驟。無論我們是謀求全都的意見，取得相互理解，還是實(shí)行行動(dòng)，樹立樂觀的態(tài)度都是供應(yīng)最佳服務(wù)的首要也是最重要的因素，以此才能踐行“以客為尊、激情創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)合作、合規(guī)經(jīng)營(yíng)、追求卓越”服務(wù)精神。

三、敬重客戶價(jià)值和人格

對(duì)客戶進(jìn)行差異化服務(wù)主要是指為客戶供應(yīng)服務(wù)內(nèi)容的差異化，而不是指服務(wù)質(zhì)量的差異化。對(duì)客戶的服務(wù)要體現(xiàn)全都性，公平性的原則。無論中高端客戶、還是低端客戶在人格尊嚴(yán)上都是公平的，供應(yīng)服務(wù)的人格敬重是全都的。所以我們?cè)趯?duì)客戶供應(yīng)服務(wù)時(shí)，無論是哪類客戶，都要體現(xiàn)對(duì)客戶主體的人格敬重。在此基礎(chǔ)上我們才能再依據(jù)客戶價(jià)值供應(yīng)差別服務(wù)，體現(xiàn)客戶價(jià)值的差異化。

四、自覺遵守客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程

客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程的內(nèi)容主要是指網(wǎng)點(diǎn)類型與崗位設(shè)置、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、現(xiàn)場(chǎng)管理、營(yíng)銷服務(wù)、投訴處理、應(yīng)急處理等。建立系統(tǒng)規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程是農(nóng)行服務(wù)精神的體現(xiàn)，制度的建設(shè)與實(shí)施是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)愿景的路徑。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程是能為客戶供應(yīng)滿足服務(wù)的必要條件，是為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的保障。

五、加強(qiáng)與客戶的有效溝通

銀行的服務(wù)主要是與人打交道，只有通過有效的溝通才能識(shí)別客戶、了解客戶需求，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)與客戶的溝通要擅長(zhǎng)傾聽，才能從客戶的表述中發(fā)覺潛在需求，供應(yīng)滿意客戶需求的服務(wù)。

六、供應(yīng)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),滿意客戶需求

銀行供應(yīng)的產(chǎn)品主要是服務(wù)，這種服務(wù)是無形的，它需要通過銀行工作人員傳導(dǎo)給客戶，而我們的銀行人員各不相同，假如沒有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么供應(yīng)的服務(wù)也會(huì)千差萬別，而客戶對(duì)銀行服務(wù)有著共性的要求，所以我們必需為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)文明的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這既是銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的體現(xiàn)，也是滿意客戶的需求。

七、虛心聽取客戶意見和建議

銀行服務(wù)的目標(biāo)是滿意客戶的需求，沒有客戶的參加，服務(wù)質(zhì)量是無法提高的，客戶對(duì)銀行提出意見和建議，說明客戶很在乎我們的銀行，離不開我們的銀行，可以說是我們的忠實(shí)客戶，我們最怕客戶不滿足而又不提意見，最終和我們斷絕往來。所以，征詢客戶的意見和虛心聽取客戶意見是我們提高服