農(nóng)行業(yè)務(wù)經(jīng)理的職責(zé)有哪些

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中國農(nóng)業(yè)銀行客戶經(jīng)理制實(shí)施方法

第一章總則

第一條為了適應(yīng)商業(yè)銀行經(jīng)營進(jìn)展的需要，確立“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營理念，建立高素養(yǎng)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，規(guī)范客戶經(jīng)理的經(jīng)營行為，特制定本方法。第二條客戶經(jīng)理制是以客戶經(jīng)理為主體所進(jìn)行的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和營銷制度支配。內(nèi)容包括客戶經(jīng)理的基本條件和任職方法，客戶經(jīng)理的經(jīng)營目標(biāo)和工作內(nèi)容以及客戶經(jīng)理的管理和業(yè)績考核等一系列規(guī)范。

第三條客戶經(jīng)理制下的客戶經(jīng)理是指崗位職務(wù)，區(qū)分于行政職務(wù)和技術(shù)職稱，專用于在農(nóng)業(yè)銀行客戶部門和客戶崗位工作的人員。本方法中所稱客戶經(jīng)理是指在農(nóng)業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的組織形式和經(jīng)營管理體制下，為客戶供應(yīng)綜合金融服務(wù)的專職客戶管理人員。

第二章客戶經(jīng)理的基本條件和產(chǎn)生方法

第四條客戶經(jīng)理必需具備以下基本條件：

（一）良好品德。具備較高的政治思想素養(yǎng)和職業(yè)道德修養(yǎng)，愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔自律。

（二）業(yè)務(wù)力量。熟識(shí)國家經(jīng)濟(jì)金融政策、金融法規(guī)和規(guī)章制度；熟識(shí)和把握銀行資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的運(yùn)作方式；具備肯定的金融產(chǎn)品營銷力量。

（三）公關(guān)力量。具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)力量及分析問題、解決問題的力量，把握相應(yīng)的公關(guān)技巧，講求營銷藝術(shù)，注意服務(wù)質(zhì)量，融洽銀企關(guān)系。（四）創(chuàng)新力量。在合規(guī)合法的前提下，開發(fā)出能為農(nóng)行帶來效益的金融新產(chǎn)品或提出新產(chǎn)品開發(fā)需求，供決策行參考。

第五條客戶經(jīng)理的產(chǎn)生方法。

（一）客戶經(jīng)理產(chǎn)生方法實(shí)行推舉和競聘兩種方法。

1.推舉。對于符合客戶經(jīng)理任職基本條件的人員，各級行依據(jù)客戶部門的推舉予以聘任。

2.競聘。各級行依據(jù)本方法，制定競聘實(shí)施方案，組織考試、答辯，實(shí)行競爭上崗的方式產(chǎn)生客戶經(jīng)理。

（二）客戶經(jīng)理必需在本行現(xiàn)有員工內(nèi)產(chǎn)生，各級行客戶經(jīng)理產(chǎn)生后均需報(bào)上級行人事部門備案。

第六條客戶經(jīng)理的職級分類。根據(jù)客戶經(jīng)理的工作力量和工作業(yè)績，對客戶經(jīng)理實(shí)行等級管理，設(shè)置不同檔次。按從高到低挨次，客戶經(jīng)理分為高級經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理助理三個(gè)等級。詳細(xì)劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：

（一）高級客戶經(jīng)理。具備豐富的經(jīng)濟(jì)、金融、管理、法律學(xué)問，嫻熟外語和計(jì)算機(jī)運(yùn)用；嫻熟把握和綜合運(yùn)用銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)章制度和操作流程，文字綜合力量較強(qiáng)；熟識(shí)相關(guān)企業(yè)的財(cái)務(wù)和經(jīng)營狀況；具備特殊強(qiáng)的市場營銷力量和金融創(chuàng)新力量；工作業(yè)績特殊突出；具備高校本科以上學(xué)歷并且在客戶經(jīng)理崗位工作3年以上。

（二）客戶經(jīng)理。具備比較豐富的經(jīng)濟(jì)、金融、管理、法律學(xué)問，具備相應(yīng)的外語和計(jì)算機(jī)水平；熟識(shí)銀行的業(yè)務(wù)學(xué)問、規(guī)章制度和操作流程，市場營銷力量和金融創(chuàng)新力量較強(qiáng)；工作業(yè)績比較突出。

（三）助理客戶經(jīng)理。具備肯定的經(jīng)濟(jì)、金融、管理、法律學(xué)問；初步把握銀行的基本業(yè)務(wù)學(xué)問和業(yè)務(wù)操作流程，能辦理一般性金融業(yè)務(wù)，具有肯定的市場營銷力量，能夠從事信貸管理和新業(yè)務(wù)推廣等前臺(tái)工作；具有肯定的工作業(yè)績。第七條客戶經(jīng)理的編制。各級行依據(jù)本行客戶管理需要及人員實(shí)際狀況對客戶經(jīng)理崗位進(jìn)行定編，確定相應(yīng)的客戶經(jīng)理人數(shù)，其中高級客戶經(jīng)理不超過客戶經(jīng)理總數(shù)的20％，客戶經(jīng)理不超過客戶經(jīng)理總數(shù)的50％。

第三章客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容

第八條客戶管理。（一）市場調(diào)研。主要內(nèi)容包括：

1、客戶經(jīng)營狀況、進(jìn)展?fàn)顩r、所處行業(yè)狀況、主要產(chǎn)品、產(chǎn)品市場占用狀況、產(chǎn)品生命周期及產(chǎn)品市場猜測。2、客戶信用狀況、資金使用狀況及結(jié)算方式。

3、客戶領(lǐng)導(dǎo)層力量及股東組成狀況。

（二）開發(fā)客戶。依據(jù)市場調(diào)研結(jié)論制定客戶進(jìn)展方案，對擬開發(fā)的客戶確定拓展目標(biāo)、拓展策略、拓展措施以及所需的資源支持等，并依據(jù)客戶的進(jìn)展變化狀況和新的產(chǎn)品需求準(zhǔn)時(shí)調(diào)整方案。

（三）制定業(yè)務(wù)合作方案?？蛻艚?jīng)理根據(jù)商業(yè)化經(jīng)營原則，與客戶洽談合作內(nèi)容，起草銀企合作協(xié)議，報(bào)有權(quán)審批人批準(zhǔn)，簽訂合作協(xié)議。

（四）客戶服務(wù)。建立優(yōu)良客戶定期聯(lián)系制度，準(zhǔn)時(shí)把握客戶需求，為客戶度身定做共性化金融產(chǎn)品，完善服務(wù)，提高效率；對優(yōu)良客戶提出的特別服務(wù)和要求當(dāng)?shù)匦胁荒軡M意時(shí)，要準(zhǔn)時(shí)向上級行報(bào)告，做好客戶維護(hù)與管理工作。

（五）客戶監(jiān)測。了解國家產(chǎn)業(yè)政策、產(chǎn)品市場信息，親密跟蹤客戶的經(jīng)營狀況，準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺客戶風(fēng)險(xiǎn)，分析風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生緣由，適當(dāng)調(diào)整客戶營銷方案，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施。

第九條金融產(chǎn)品管理。

（一）產(chǎn)品營銷。樂觀向客戶推舉銀行產(chǎn)品和金融服務(wù)，供應(yīng)完善的詢問服務(wù)和高層次的理財(cái)服務(wù)，利用現(xiàn)有金融產(chǎn)品，為客戶設(shè)計(jì)最合適的金融產(chǎn)品組合和最佳的資金結(jié)算方式。

（二）產(chǎn)品適應(yīng)性調(diào)查。調(diào)查現(xiàn)有金融產(chǎn)品的營銷狀況，市場份額占有狀況，把握客戶對各種金融產(chǎn)品的滿足程度，測算金融產(chǎn)品效益，加強(qiáng)對高效、適銷產(chǎn)品的營銷。

（三）開發(fā)新產(chǎn)品。討論市場變化和客戶需求，提出新產(chǎn)品開發(fā)方案，上報(bào)有權(quán)人審批，并協(xié)調(diào)有關(guān)部門推廣新的金融產(chǎn)品。

第十條客戶經(jīng)理的工作制度。

（一）日志填報(bào)制度?？蛻艚?jīng)理依據(jù)工作狀況每日填寫《客戶經(jīng)理日志》，人員變動(dòng)時(shí)要準(zhǔn)時(shí)辦理移交手續(xù)，各級行客戶部門要定期檢查并負(fù)責(zé)保管。

（二）訪客報(bào)告制度。定期探訪客戶，與客戶的主要成員直接見面，將探訪狀況填入訪客報(bào)告表，納入客戶管理，客戶發(fā)生重要狀況變動(dòng)要準(zhǔn)時(shí)報(bào)告。

（三）例會(huì)制度。各級行客戶部門定期組織客戶經(jīng)理召開工作例會(huì)，總結(jié)通報(bào)前期工作狀況，溝通市場動(dòng)態(tài)，研討工作重點(diǎn)和工作方向，并形成會(huì)議紀(jì)要備案。

（四）大型客戶立項(xiàng)制度。各級行客戶經(jīng)理對拓展的大客戶要準(zhǔn)時(shí)報(bào)告本行客戶部門，并報(bào)主管行長批準(zhǔn)立項(xiàng)，需上級行聯(lián)合營銷的大客戶，要上報(bào)上級行客戶部門。立項(xiàng)后，成立項(xiàng)目小組著手營銷。

（五）客戶檔案管理制度?？蛻艚?jīng)理對每個(gè)所管客戶建立詳實(shí)完備的檔案，全面把握客戶的基本狀況、管理層狀況、客戶分類狀況等，并保證檔案的連續(xù)性。

（六）信息共享制度。上下聯(lián)動(dòng)營銷的客戶，各級行客戶經(jīng)理要加強(qiáng)協(xié)作，準(zhǔn)時(shí)傳遞信息，保證信息的對稱性和營銷的統(tǒng)一性。

第四章客戶經(jīng)理的管理第十一條客戶經(jīng)理由各級行客戶部門幫助人事部門進(jìn)行管理，管理內(nèi)容包括客戶經(jīng)理的職級分類、資格認(rèn)定及業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。分行、支行客戶部門對每個(gè)客戶經(jīng)理建立管理檔案，包括個(gè)人的基本資料和業(yè)績考核等內(nèi)容。

第十二條客戶經(jīng)理的資格認(rèn)定?？h支行以上各級行客戶部門組成客戶經(jīng)理評定小組，每年依據(jù)客戶經(jīng)理的綜合考核和考試，進(jìn)行資格認(rèn)定。助理客戶經(jīng)理升至客戶經(jīng)理的，由本級行考核并報(bào)上級行備案；客戶經(jīng)理升至高級客戶經(jīng)理的，要報(bào)上級部門審查認(rèn)定并進(jìn)行備案。

第十三條客戶經(jīng)理的待遇?？蛻艚?jīng)理按級別享受等級崗位工資，對客戶經(jīng)理的獎(jiǎng)懲要充分體現(xiàn)“績效掛鉤、多勞多得、動(dòng)態(tài)考核”的原則。各級行可依據(jù)本行實(shí)際確定客戶經(jīng)理的崗位工資系數(shù)，按客戶經(jīng)理的工作業(yè)績實(shí)行不同等級的系數(shù)工資和獎(jiǎng)懲，對突出貢獻(xiàn)者賜予特別嘉獎(jiǎng)。第十四條客戶經(jīng)理的聘期?？蛻艚?jīng)理由各級行人事部門和客戶部門組成考評委組織聘任，被聘任的客戶經(jīng)理一般聘期為一年。到期后，由本人述職，考評委評定，依據(jù)考評結(jié)果確定職級、續(xù)聘及解聘。

第十五條客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。

（一）培訓(xùn)方式。各級行客戶部門和培訓(xùn)部門共同組織客戶經(jīng)理的培訓(xùn)工作，實(shí)行外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)、專家授課、典型案例研討、內(nèi)部閱歷溝通等方式進(jìn)行。（二）培訓(xùn)的組織。二級分行以下各級行負(fù)責(zé)組織助理客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，一級分行負(fù)責(zé)組織客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，總行負(fù)責(zé)組織高級客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。各級行必需分期分批對所轄客戶經(jīng)理進(jìn)行必要的經(jīng)濟(jì)、金融以及其他業(yè)務(wù)學(xué)問的培訓(xùn)。

第五章客戶經(jīng)理的考核第十六條客戶經(jīng)理的考核方法。

（一）各級行客戶部門每年初依據(jù)每位客戶經(jīng)理崗位職責(zé)及客戶基礎(chǔ)（含客戶質(zhì)量和數(shù)量），確定其考評年度內(nèi)應(yīng)完成的任務(wù)，與客戶經(jīng)理簽定《客戶經(jīng)理工作任務(wù)書》，年末進(jìn)行年終考核。

（二）如有階段性的特別任務(wù)下達(dá)，則依據(jù)客戶經(jīng)理所擔(dān)當(dāng)?shù)南鄳?yīng)責(zé)任，對客戶經(jīng)理的工作任務(wù)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

（三）客戶經(jīng)理的任務(wù)完成狀況由本人填報(bào)，客戶部門復(fù)評、認(rèn)定，提出初步的考核意見，考核意見包括優(yōu)秀、稱職、基本稱職和不稱職四類，報(bào)各級行主管行長審定。（四）客戶經(jīng)理年度考核不稱職的，高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理下調(diào)一個(gè)等級，助理客戶經(jīng)理解聘；連續(xù)2年考核優(yōu)秀的客戶經(jīng)理晉升上一等級或適當(dāng)提薪；對于給本行帶來巨大經(jīng)濟(jì)效益的客戶經(jīng)理除一次性嘉獎(jiǎng)外，晉升上一等級或適當(dāng)提薪。

第十七條客戶經(jīng)理的考核內(nèi)容。包括定量考核和定性考核，其中管理行以定性考核為主，經(jīng)營行以定量考核為主，各行依據(jù)實(shí)際狀況確定考核重點(diǎn)和考核權(quán)重。

（一）定量考核。包括管理業(yè)績和拓展業(yè)績，主要考核對現(xiàn)有存量客戶的維持與管理業(yè)績，對新客戶的拓展及開發(fā)新產(chǎn)品的業(yè)績等。

（二）定性考核主要包括工作態(tài)度和工作力量等。（三）對有重大價(jià)值的信息反饋、重大項(xiàng)目討論開發(fā)的酌情加分；對違反規(guī)章制度或因工作失職給農(nóng)業(yè)銀行帶來損失，經(jīng)查實(shí)扣分。

第十八條定量考核指標(biāo)。主要包括資產(chǎn)指標(biāo)、負(fù)債指標(biāo)以及中間