萬(wàn)科物業(yè)調(diào)研報(bào)告2013

萬(wàn)科物業(yè)調(diào)研報(bào)告2012年06月第2頁(yè)4關(guān)于萬(wàn)科效勞模式品質(zhì)管控及客戶關(guān)系管理重大變革地產(chǎn)與物業(yè)關(guān)系5123目錄社區(qū)經(jīng)營(yíng)管理萬(wàn)科人才建設(shè)67關(guān)于萬(wàn)科BRIEF萬(wàn)科物業(yè)作為中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)品牌創(chuàng)新的領(lǐng)跑者，多年來(lái)始終堅(jiān)持“效勞至誠(chéng)，精益求精，管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)取創(chuàng)新"的質(zhì)量方針，運(yùn)用超前的管理理念和創(chuàng)造性的思維，不斷探索物業(yè)管理新模式，在推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)開(kāi)展、引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)步方面做出了積極奉獻(xiàn)。企業(yè)名稱：萬(wàn)科物業(yè)效勞成立時(shí)間：1992年1月上屬機(jī)構(gòu)：萬(wàn)科企業(yè)股份分支機(jī)構(gòu)：北京、天津、上海、蘇州、無(wú)錫、沈陽(yáng)、大連、成都、武漢、長(zhǎng)春、南昌、東莞、珠海、中山、廣州、佛山、廈門(mén)、杭州、西安、重慶等全國(guó)42個(gè)大中城市管理面積：近5000萬(wàn)平方米效勞客戶：30余萬(wàn)戶工程類型：高層、多層住宅、別墅、寫(xiě)字樓、社區(qū)商業(yè)、政府公共物業(yè)等多種類型萬(wàn)科物業(yè)涉及領(lǐng)域萬(wàn)科物業(yè)自創(chuàng)立以來(lái)歷經(jīng)四個(gè)開(kāi)展階段。第一階段（1990-1992）

穩(wěn)步成長(zhǎng)——規(guī)范化探索

持續(xù)發(fā)展——

規(guī)范化進(jìn)程第二階段（1993-1999）第三階段（2000-2007）

戰(zhàn)略調(diào)整——

市場(chǎng)化運(yùn)作第四階段（2008—）

建立初期——

漸進(jìn)型嘗試萬(wàn)科物業(yè)開(kāi)展歷程萬(wàn)科物業(yè)開(kāi)展歷程

萬(wàn)科物業(yè)第一階段：1990—1992萬(wàn)科物業(yè)開(kāi)展歷程

萬(wàn)科物業(yè)第二階段：1993—1999萬(wàn)科物業(yè)開(kāi)展歷程

萬(wàn)科物業(yè)第三階段：2000—2007萬(wàn)科物業(yè)開(kāi)展歷程

萬(wàn)科物業(yè)第三階段：2000—2007萬(wàn)科物業(yè)開(kāi)展歷程

萬(wàn)科物業(yè)第四階段：2008—

萬(wàn)科物業(yè)組織架構(gòu)物業(yè)事業(yè)本部規(guī)劃發(fā)展部財(cái)務(wù)及運(yùn)營(yíng)管理部各專業(yè)委員會(huì)業(yè)務(wù)管理部人力資源企劃品質(zhì)管理綜合體商業(yè)管理設(shè)備設(shè)施管理各區(qū)域業(yè)務(wù)督導(dǎo)財(cái)務(wù)管理經(jīng)營(yíng)管理品質(zhì)專委會(huì)客戶專家組安全專家組設(shè)備專家組綠化專家組前介專委會(huì)各地區(qū)一線物業(yè)公司萬(wàn)科物業(yè)組織構(gòu)架：萬(wàn)科物業(yè)組織架構(gòu)萬(wàn)科物業(yè)組織架構(gòu)一線物業(yè)公司架構(gòu)：項(xiàng)目經(jīng)理客服主管客服專員工程主管保潔主管秩序主管……綜合事務(wù)主管技工保潔員園藝工秩序維護(hù)員……園藝主管行政助理財(cái)務(wù)助理勤務(wù)助理第一副經(jīng)理（品質(zhì)主管）第二副經(jīng)理（訓(xùn)練主管）萬(wàn)科物業(yè)組織架構(gòu)管理處架構(gòu)：萬(wàn)科物業(yè)管控模式變遷：1、2002至2004年，萬(wàn)科物業(yè)開(kāi)始進(jìn)行區(qū)域化管理探索；2、2006年，秉承萬(wàn)科地產(chǎn)區(qū)域化運(yùn)作模式，萬(wàn)科物業(yè)開(kāi)始“3+X”區(qū)域管理模式；形成深圳、上海、北京三大區(qū)域，武漢、成都兩個(gè)城市公司管理模式；3、2008年7月，萬(wàn)科地產(chǎn)與萬(wàn)科物業(yè)完成行政隸屬關(guān)系的別離〔建管別離〕；4、2009年1月18日，集團(tuán)進(jìn)行物業(yè)系統(tǒng)組織變革，萬(wàn)科物業(yè)調(diào)整”3+X“區(qū)域管理模式，取消三大區(qū)域物業(yè)部和集團(tuán)物業(yè)管理部設(shè)置，設(shè)立由物業(yè)事業(yè)本部及一線物業(yè)公司組成的物業(yè)事業(yè)部,成為集團(tuán)獨(dú)立事業(yè)單元。萬(wàn)科物業(yè)財(cái)務(wù)管控模式：1、各地區(qū)一線物業(yè)公司需簽訂的招投標(biāo)合同金額在50萬(wàn)以下的由各地區(qū)一線物業(yè)公司按照集團(tuán)工作指引進(jìn)行，合同金額超過(guò)50萬(wàn)的報(bào)物業(yè)事業(yè)本部審批；2、日常財(cái)務(wù)管理權(quán)下放在各地一線物業(yè)公司；3、萬(wàn)科集團(tuán)對(duì)各地一線物業(yè)公司第一負(fù)責(zé)人的監(jiān)控主要方式：每年要求總經(jīng)理強(qiáng)制休假1個(gè)月進(jìn)行在職審計(jì)以及總經(jīng)理輪換時(shí)的離任審計(jì)等，對(duì)各地區(qū)物業(yè)公司第一負(fù)責(zé)人的廉潔自律進(jìn)行審計(jì)監(jiān)察；4、各地區(qū)一線物業(yè)公司與各地區(qū)地產(chǎn)簽訂的各類效勞合同只需按照集團(tuán)工作指引自行協(xié)商簽訂，不需報(bào)集團(tuán)物業(yè)事業(yè)本部審批。萬(wàn)科物業(yè)人事管控模式：1、各地區(qū)一線物業(yè)公司的部門(mén)經(jīng)理、物業(yè)效勞中心經(jīng)理等正職由物業(yè)事業(yè)本部發(fā)文任命，集團(tuán)物業(yè)事業(yè)本部對(duì)各地一線公司的部門(mén)正職的任免一方面會(huì)做調(diào)查，更多還是聽(tīng)取各地區(qū)一線物業(yè)公司的意見(jiàn)；2、各地區(qū)一線物業(yè)公司的部門(mén)副職及以下職位由各地區(qū)一線物業(yè)公司發(fā)文任命；3、集團(tuán)物業(yè)事業(yè)本部任命的部門(mén)正職任然必須按照各地一線物業(yè)公司的要求執(zhí)行工作指令，其考核主要以各地區(qū)一線物業(yè)公司考核為準(zhǔn)。萬(wàn)科物業(yè)其他職能管控模式：1、制定統(tǒng)一的工作指引、建立統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)；2、對(duì)各地一線物業(yè)公司的相關(guān)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和指導(dǎo)；3、對(duì)各地一線物業(yè)公司對(duì)集團(tuán)工作指引及工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行和落實(shí)情況進(jìn)行督察；4、結(jié)合集團(tuán)統(tǒng)一開(kāi)展規(guī)劃，規(guī)劃和擬定集團(tuán)物業(yè)事業(yè)部的中長(zhǎng)期目標(biāo)及愿景；5、整合集團(tuán)物業(yè)事業(yè)部全局資源創(chuàng)新研發(fā)新的效勞產(chǎn)品；6、組織全集團(tuán)內(nèi)包括但不限于客戶滿意度在內(nèi)的半年及年終考評(píng)。服務(wù)模式BRIEF效勞模式無(wú)人化專業(yè)化、智能化發(fā)揮、零干擾酒店式酒店效勞與商住物業(yè)效勞相結(jié)合個(gè)性化、鄰里守望、金鑰匙、五步一法共管式效勞主體從背后推至前臺(tái)五步一法：認(rèn)識(shí)客戶—了解客戶—幫助客戶—理解客戶，進(jìn)而“感動(dòng)客戶”和“成就客戶品質(zhì)管控及客戶關(guān)系管理BRIEF內(nèi)部管控模型待改進(jìn)優(yōu)秀依據(jù)規(guī)章制度進(jìn)行評(píng)估推圈人：集團(tuán)公司物業(yè)管理部〔每年〕區(qū)域〔城市〕公司品質(zhì)圈管理處品質(zhì)圈推圈人：品質(zhì)主管〔每周〕；專業(yè)主管〔每天〕內(nèi)容：平安·衛(wèi)生·設(shè)施·客服、社區(qū)文化正常待改進(jìn)貼心服務(wù)，始終如一

收集信息，了解需求定期回訪、業(yè)主懇談會(huì)

為客戶排憂解難，親如一家服務(wù)熱線、對(duì)講、專線、信箱、論壇通暢萬(wàn)科物業(yè)采用“精益流程”方法和工具，總結(jié)和提煉出具有萬(wàn)科物業(yè)特色的《DS平安管理模式》，通過(guò)全面、系統(tǒng)識(shí)別危險(xiǎn)源，將小區(qū)的“物防—技防—人防”手段科學(xué)結(jié)合，為業(yè)主的居家生活編織一張無(wú)形但可靠的平安防范網(wǎng)絡(luò)。物業(yè)服務(wù)報(bào)告制度投訴制度第三方滿意調(diào)查制度質(zhì)量體系CI識(shí)別、VI視覺(jué)識(shí)別、MI理念、BI系統(tǒng)品質(zhì)保障規(guī)范運(yùn)作IT效勞平臺(tái)運(yùn)用集團(tuán)開(kāi)發(fā)的專業(yè)軟件進(jìn)行客戶報(bào)事處理、業(yè)務(wù)監(jiān)控、費(fèi)用收取分析、帳務(wù)處理、資金監(jiān)控、費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)、預(yù)算管理、人員錄用、考核、培訓(xùn)、工資計(jì)算等一系列日常工作，從而大大提高了運(yùn)營(yíng)工作效率。

通過(guò)持續(xù)優(yōu)化公司的業(yè)務(wù)流程，整合運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、人事系統(tǒng)、資金系統(tǒng)、預(yù)算管理系統(tǒng)，知識(shí)管理系統(tǒng)，深化運(yùn)用物業(yè)管控系統(tǒng)，打通各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流，消滅信息孤島，將先進(jìn)的管理思想，管理理念融合信息平臺(tái)，充分利用IT系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)模優(yōu)勢(shì)，從而最終給公司帶來(lái)了商業(yè)價(jià)值。品質(zhì)管控——“金鑰匙”效勞為例客戶關(guān)系管理重大變革BRIEF萬(wàn)科物業(yè)的重大變革從萬(wàn)科物業(yè)的開(kāi)展歷程看，萬(wàn)科物業(yè)歷經(jīng)了屢次變革，值得我們高度關(guān)注的是2007年9月萬(wàn)科集團(tuán)在引進(jìn)仲量聯(lián)行亞太區(qū)董事和資產(chǎn)管理總監(jiān)許國(guó)鴻先生后所發(fā)生的重大變革。本次變革的主要舉措有：變革舉措之一：2007年萬(wàn)科地產(chǎn)與萬(wàn)科物業(yè)實(shí)現(xiàn)建管別離，物業(yè)脫離與地產(chǎn)的行政隸屬關(guān)系；變革舉措之二：2008年撤銷(xiāo)集團(tuán)物業(yè)管理部，將全國(guó)所有地區(qū)一線物業(yè)公司集中統(tǒng)一歸屬到集團(tuán)物業(yè)事業(yè)部，形成萬(wàn)科集團(tuán)一個(gè)獨(dú)立的事業(yè)單元；變革舉措之三：確定集團(tuán)物業(yè)事業(yè)部下屬所有一線物業(yè)公司3年內(nèi)扭虧的目標(biāo)并制定詳細(xì)的執(zhí)行方案。萬(wàn)科物業(yè)的重大變革變革所產(chǎn)生的主要結(jié)果有：結(jié)果之一：萬(wàn)科物業(yè)在實(shí)現(xiàn)建管別離，脫離與地產(chǎn)的行政隸屬關(guān)系之后，自我生存能力得到了一定的提升，如：搞活副營(yíng)業(yè)務(wù)增強(qiáng)了物業(yè)的造血功能；結(jié)果之二：截至2009年底，在兩年多的時(shí)間內(nèi)，集團(tuán)物業(yè)事業(yè)部下屬各地一線物業(yè)公司根本實(shí)現(xiàn)了扭虧，并初見(jiàn)經(jīng)濟(jì)效益1.4億元利潤(rùn)；結(jié)果之三：2009年度萬(wàn)科業(yè)主滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)業(yè)主滿意度較之變革以前下降了10多個(gè)點(diǎn)；結(jié)果之四：實(shí)施改革兩年間萬(wàn)科物業(yè)系統(tǒng)的中高層管理人員流失十分嚴(yán)重，對(duì)萬(wàn)科物業(yè)骨干管理團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性產(chǎn)生了較大的負(fù)面影響。萬(wàn)科物業(yè)的重大變革萬(wàn)科系統(tǒng)局部高管人士看萬(wàn)科的這一變革：1、許國(guó)鴻的變革更多的是想的萬(wàn)科更長(zhǎng)遠(yuǎn)的未來(lái)，隨著集團(tuán)規(guī)模的擴(kuò)大，物業(yè)終究不能全靠地產(chǎn)也靠不住，想法應(yīng)該是不錯(cuò)的；2、許國(guó)鴻大力度扭虧，針對(duì)以前靠地產(chǎn)補(bǔ)貼的萬(wàn)科物業(yè)要在3年內(nèi)扭虧，在沒(méi)有萬(wàn)科地產(chǎn)補(bǔ)貼的情況下，立竿見(jiàn)影的方法就是減人和節(jié)能降耗，這必然影響業(yè)主的直觀感受，業(yè)主滿意度直線下降便毫不意外；3、業(yè)主滿意度直線下降很快就反響到萬(wàn)科地產(chǎn)的銷(xiāo)售上，用1.4億元利潤(rùn)來(lái)?yè)Q取萬(wàn)科業(yè)主10多個(gè)點(diǎn)的滿意度下降，這是與萬(wàn)科集團(tuán)價(jià)值鏈相悖的事情，因?yàn)槿f(wàn)科集團(tuán)的決策層很清晰的知道集團(tuán)再花2個(gè)1.4億也買(mǎi)不回業(yè)主的10多個(gè)點(diǎn)的滿意度；4、物業(yè)是地產(chǎn)品牌的一個(gè)支撐，是地產(chǎn)品牌不可或缺的一局部，因?yàn)槲飿I(yè)好，所以品牌好，所以銷(xiāo)售好，物業(yè)的價(jià)值需要從地產(chǎn)的收益中得到有效回饋和表達(dá)，建管別離后，這種回饋鏈條就斷裂了，物業(yè)享受不到這種利益回饋，斷掉以后，物業(yè)人的成就感沒(méi)有了，收益、地位低下，自然留不住優(yōu)秀的人才；5、許國(guó)鴻發(fā)起的萬(wàn)科物業(yè)變革，其本身不是不好，只是沒(méi)有把握好時(shí)機(jī)與火候，沒(méi)有弄清楚萬(wàn)科集團(tuán)的價(jià)值鏈傳遞的規(guī)律，故其未能成功在所難免，其轉(zhuǎn)崗也就成了必然。地產(chǎn)與物業(yè)BRIEF萬(wàn)科地產(chǎn)與物業(yè)關(guān)系萬(wàn)科地產(chǎn)與萬(wàn)科物業(yè)在萬(wàn)科集團(tuán)物業(yè)系統(tǒng)重大變革前后其關(guān)系發(fā)生了明顯變化，主要分三個(gè)階段：第一階段：變革前，萬(wàn)科物業(yè)從行政關(guān)系上講隸屬于萬(wàn)科地產(chǎn)，此階段可謂“父子關(guān)系”，俗話說(shuō)“肉爛了爛在鍋里”，萬(wàn)科物業(yè)主要依靠萬(wàn)科地產(chǎn)進(jìn)行各種形式的補(bǔ)貼，來(lái)維持其高水平的物業(yè)效勞品質(zhì)；第二階段：變革期，萬(wàn)科物業(yè)從與萬(wàn)科地產(chǎn)的行政隸屬關(guān)系中別離出來(lái)即實(shí)現(xiàn)了“建管別離”，“父子”一夜之間變成了兄弟，俗話說(shuō)得好“親兄弟要明算賬”，自此萬(wàn)科地產(chǎn)除了過(guò)渡期的“品牌支持費(fèi)”幾乎不再對(duì)物業(yè)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)貼，物業(yè)的效勞水平隨著其扭虧為盈明顯下降，兄弟之間的不協(xié)調(diào)開(kāi)始凸顯；第三階段：變革后，萬(wàn)科地產(chǎn)和萬(wàn)科物業(yè)“兄弟關(guān)系”依舊，但經(jīng)歷了不成功的變革陣痛后，“兄弟”之間深切認(rèn)識(shí)到“唇亡齒寒”的道理，萬(wàn)科地產(chǎn)開(kāi)始通過(guò)不同的變通方式幫助萬(wàn)科物業(yè)提升其物業(yè)效勞品質(zhì)和業(yè)主滿意度，萬(wàn)科從新的高度開(kāi)始了集團(tuán)價(jià)值鏈的有效傳遞。萬(wàn)科地產(chǎn)與物業(yè)關(guān)系變革后，萬(wàn)科地產(chǎn)對(duì)萬(wàn)科物業(yè)予以支持的主要形式或途徑：1、萬(wàn)科地產(chǎn)對(duì)萬(wàn)科物業(yè)每年均支付“品牌支持費(fèi)”，其計(jì)算方法：品牌支持費(fèi)=上一年度地區(qū)銷(xiāo)售額*補(bǔ)貼比例*客戶滿意度〔08年成都區(qū)300萬(wàn)〕。2、萬(wàn)科地產(chǎn)與萬(wàn)科物業(yè)簽訂一些委托效勞合同〔如：地產(chǎn)辦公區(qū)、賣(mài)場(chǎng)管理效勞等〕，向物業(yè)支付一定的費(fèi)用，針對(duì)新建公司采用實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)補(bǔ)足收支差額局部，以保證物業(yè)能為地產(chǎn)提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)效勞，從而有效地支持地區(qū)地產(chǎn)的銷(xiāo)售；3、萬(wàn)科地產(chǎn)新建樓宇交付業(yè)主前戶內(nèi)的細(xì)部查驗(yàn)，由萬(wàn)科地產(chǎn)以合同形式委托萬(wàn)科物業(yè)實(shí)施，付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一般是4元/㎡，地區(qū)不同有少許差異；4、萬(wàn)科地產(chǎn)將在建工程中樓宇智能化安防工程施工、園林施工、苗木養(yǎng)護(hù)等工程，通過(guò)合同方式委托給萬(wàn)科物業(yè)，并給予合理利潤(rùn)安排；萬(wàn)科地產(chǎn)目前主要通過(guò)上述方式使得萬(wàn)科物業(yè)享受到優(yōu)質(zhì)物業(yè)效勞所創(chuàng)造的價(jià)值在萬(wàn)科集團(tuán)價(jià)值鏈傳遞中的利益回饋。萬(wàn)科地產(chǎn)與物業(yè)關(guān)系變革后，萬(wàn)科地產(chǎn)還通過(guò)以下形式或途徑對(duì)萬(wàn)科物業(yè)予以支持：1、工程整改、業(yè)主索賠處理：已入伙工程，無(wú)論是清水還是精裝修，針對(duì)工程遺留問(wèn)題，萬(wàn)科地產(chǎn)均在每一個(gè)物業(yè)效勞中心設(shè)有獨(dú)立的“萬(wàn)科地產(chǎn)保修中心”，具體負(fù)責(zé)工程工程質(zhì)量的整改、成品保護(hù)和對(duì)業(yè)主的賠付談判和處理，讓萬(wàn)科物業(yè)全身心投入到物業(yè)管理的專業(yè)工作中去，全力提升業(yè)主滿意度；2、工程清潔開(kāi)荒：針對(duì)擬入伙工程，萬(wàn)科地產(chǎn)均會(huì)由萬(wàn)科客戶效勞部或工程管理部負(fù)責(zé)組織工程清潔開(kāi)荒，最終以符合交付業(yè)主的標(biāo)準(zhǔn)交付給物業(yè)，再由物業(yè)交付給業(yè)主；3、社區(qū)文化活動(dòng)：萬(wàn)科地產(chǎn)萬(wàn)科會(huì)均會(huì)支持和配合萬(wàn)科物業(yè)搞活與業(yè)主的聯(lián)誼和各種具有萬(wàn)科特色社區(qū)文化節(jié)等，共同提高業(yè)主滿意度。人才建設(shè)BRIEF以人為本，激發(fā)潛能人才是萬(wàn)科的資本，萬(wàn)科物業(yè)相信：先有滿意的員工，后有滿意的客戶。為有效支撐物業(yè)效勞品質(zhì)，兼顧員工成長(zhǎng)與開(kāi)展，萬(wàn)科物業(yè)在員工培訓(xùn)、考核與鼓勵(lì)及人才梯隊(duì)建設(shè)方面不遺余力，打造了一支成熟、專業(yè)的高素質(zhì)職業(yè)團(tuán)隊(duì)。目前，萬(wàn)科物業(yè)擁有專職管理和技術(shù)人員近5300人，中高級(jí)職稱人員近2000人；中高層管理人員中，大專及以上學(xué)歷的比例高達(dá)91%。人才梯隊(duì)建設(shè)：“人才是萬(wàn)科的資本”，“德才兼?zhèn)?，以德為先”，鮮明、獨(dú)特的人才觀是萬(wàn)科物業(yè)企業(yè)文化的特有標(biāo)識(shí)。人才培養(yǎng)作為企業(yè)開(kāi)展的驅(qū)動(dòng)力，是萬(wàn)科物業(yè)人才開(kāi)展戰(zhàn)略的重中之重，也是萬(wàn)科客戶享受“高尚物業(yè)、精致管理”效勞的根本保障?！?〕“物業(yè)新動(dòng)力”與“常青藤”方案：人才引進(jìn)不拘一格。2006年萬(wàn)科物業(yè)開(kāi)始試點(diǎn)“物業(yè)新動(dòng)力〔NP〕”方案，從高等院校直接招聘應(yīng)屆畢業(yè)生，幾年來(lái)已為公司培養(yǎng)了一大批管理和專業(yè)技術(shù)骨干；萬(wàn)科物業(yè)“常青藤”方案，是近兩年組織的跨行業(yè)招聘與人才引進(jìn)模式，通過(guò)廣泛開(kāi)掘綜合管理人才，充實(shí)高層管理隊(duì)伍。〔2〕萬(wàn)科物業(yè)資質(zhì)模型：2006年萬(wàn)科物業(yè)總結(jié)多年人才培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)，獨(dú)創(chuàng)了“工程經(jīng)理資質(zhì)模型”，并借助“360反響”工具對(duì)工程經(jīng)理進(jìn)行資質(zhì)評(píng)估、反響和針對(duì)性培訓(xùn)提升，有效提升工程經(jīng)理綜合素質(zhì)和管理能力。建立萬(wàn)科物業(yè)評(píng)價(jià)中心，在新經(jīng)理培訓(xùn)、TPP/MPP梯隊(duì)選拔過(guò)程中充分運(yùn)用資質(zhì)模型。初步建立了萬(wàn)科物業(yè)中層通用資質(zhì)模型，以確保未來(lái)業(yè)務(wù)多元化人才標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。〔3〕CIH國(guó)際認(rèn)證：萬(wàn)科物業(yè)是中國(guó)大陸率先引進(jìn)CharteredInstituteofHousing〔英國(guó)特許房屋經(jīng)理協(xié)會(huì)-在國(guó)際物業(yè)管理界是世界最有影響力的專業(yè)組織〕認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，截至目前萬(wàn)科物業(yè)已有35位高級(jí)管理人員獲得該協(xié)會(huì)的認(rèn)證?！?〕“NP/TPP/MPP/LPP”全方位人才培養(yǎng)體系：涵蓋從新動(dòng)力”(NP)、潛力人員(TPP)、中高級(jí)管理人員(MPP/LPP)各個(gè)層面，并輔以相匹配的培養(yǎng)、考核、晉升體系，創(chuàng)立了一支動(dòng)態(tài)平衡的、具有一定規(guī)模的、穩(wěn)定的后備人才梯隊(duì)，同時(shí)營(yíng)造一種積極、持續(xù)、互動(dòng)的學(xué)習(xí)文化，以鼓勵(lì)并最終實(shí)現(xiàn)員工與公司的共同可持續(xù)開(kāi)展。員工培訓(xùn)：萬(wàn)科物業(yè)內(nèi)部已開(kāi)發(fā)近千門(mén)培訓(xùn)課程，搭建起了適應(yīng)員工不同開(kāi)展階段的層階培訓(xùn)體系，各星級(jí)講師八百余名，幫助員工學(xué)習(xí)和開(kāi)展的同時(shí)，“學(xué)習(xí)是一種生活方式”的企業(yè)理念也已深入人心。培訓(xùn)特色如：入職引導(dǎo)人

V-learning平臺(tái)

星級(jí)講師通過(guò)等級(jí)考核、崗位競(jìng)聘等人才選拔和績(jī)效評(píng)價(jià)的方式，打造了專業(yè)開(kāi)展和管理提升兩條開(kāi)展通道?？己伺c鼓勵(lì)在平凡崗位踐行“英雄哲學(xué)”，設(shè)立了一年一度的“崗位英雄”評(píng)選，樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)的“崗位英雄”文化，持續(xù)提升員工士氣，表彰在普通的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，做出不平凡業(yè)績(jī)的員工。崗位英雄多維度職業(yè)開(kāi)展通道考核與鼓勵(lì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的人才鼓勵(lì)策略萬(wàn)科物業(yè)實(shí)行工程《經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任書(shū)》形式確定工程管理目標(biāo)，年度考核。回歸物業(yè)行業(yè)和市場(chǎng)特點(diǎn)，不斷變革、調(diào)整經(jīng)營(yíng)考核和鼓勵(lì)導(dǎo)向，并建立了與之相匹配的獎(jiǎng)勵(lì)制度，薪酬鼓勵(lì)體系也隨之發(fā)生重大變革。〔工資階梯制、等級(jí)制、待遇優(yōu)〕每年薪酬調(diào)研評(píng)估員工崗位價(jià)值，因崗而異、以崗定薪，建立萬(wàn)科物業(yè)崗位職級(jí)體系，并與薪酬福利體系相配套

社區(qū)商務(wù)BRIEF2007年以后，緊