員工申訴的管理制度

員工申訴的管理制度員工申訴的辦理制度一、目的1．保障員工申訴權(quán)利，樹立良好風(fēng)氣。2．促進企業(yè)辦理體系的完善。二、適用范圍集團及下屬各分公司全體員工。三、制度內(nèi)容1．投訴內(nèi)容⑴認為現(xiàn)有的工作崗位不能發(fā)揮個人業(yè)務(wù)技術(shù)特長。⑵對企業(yè)現(xiàn)有的規(guī)章、規(guī)定、制度有異議。⑶不滿意所在單位或部門給予的紀(jì)律處罰或獎勵。⑷對企業(yè)的辦理政策、干部作風(fēng)、工作方法等有批評意見。⑸認為現(xiàn)有的工資制度、勞保福利待遇不合理。⑹對住宿、就餐、工作時間等個人生活條件不滿意。2．逐級申訴程序⑴員工首先向本部門主管投訴，主管在接到投訴，三日內(nèi)予以明確答復(fù)。⑵如三日內(nèi)未接到部門主管答復(fù)或答復(fù)不明確可向上一級領(lǐng)導(dǎo)投訴，上一級領(lǐng)導(dǎo)于接到投訴五日內(nèi)予以明確答復(fù)。⑶如五日內(nèi)仍未接到上一級領(lǐng)導(dǎo)的答復(fù)或答復(fù)仍不明確，可向本單位監(jiān)察委員投訴，監(jiān)察委員于接到投訴起七日內(nèi)予以明確答復(fù)。⑷如七日內(nèi)仍未接到監(jiān)察委員的答復(fù)或答復(fù)不滿意，可直接向本單位總經(jīng)理投訴。⑸員工投訴一般應(yīng)按照上述程序逐級進行，特殊情況下或本單位沒有設(shè)置相應(yīng)崗位，也可越級進行，但必需申明理由后方可予以受理。3．總經(jīng)理直接交流⑴各單位在適當(dāng)區(qū)域（如員工食堂）內(nèi)設(shè)“總經(jīng)理親啟箱”，該箱由各單位監(jiān)察委員，總辦或指定專人辦理，每周開啟一次。⑵員工可將投訴內(nèi)容以書面形式投入“總經(jīng)理親啟箱”內(nèi)。⑶“總經(jīng)理親啟箱”的辦理者，每周將收到的投訴材料整理分類后報總經(jīng)理。⑷總經(jīng)理將于接到投訴信一周內(nèi)予以明確答復(fù)。⑸各單位安排固按時間進行員工和總經(jīng)理的直接對話。具體時間安排由各單位自行設(shè)定。4．員工投訴的有關(guān)規(guī)定⑴員工投訴，對話的各種問題、意見的內(nèi)容必需詳實、可靠、中肯、明確。⑵員工投訴，必需使用真實姓名，不然視為無效投訴。⑶員工投訴內(nèi)容不成臆斷、猜測，更不成惡意中傷。⑷收閱來信或接待投訴，要耐心傾聽，認真調(diào)查，一視同仁。⑸分析處理問題，要求“量力而行，合情合理”，不得營私舞弊。⑹庇護投訴人的正當(dāng)民-主權(quán)利，對投訴內(nèi)容予以保密，不得隨不測漏四、考核辦法員工投訴辦理制度目的與范圍第一條公司鼓勵員工從工作角度出發(fā)，認真、負責(zé)地向公司提合理化建議，以幫忙改進公司工作；與此相對應(yīng)，也接受員工因不滿而導(dǎo)致的投訴，并提供正當(dāng)、暢通的渠道與公開、公正的方式來受理投訴，以包管公司的一切工作在規(guī)范、有序的軌道下進行。第二條凡是員工因有不滿意見或受利益侵害，遵循規(guī)定的渠道，向特定的辦理人員陳述、表達，希望得到立即改正之行為和過程，稱為投訴。投訴與合理化建議為不同的概念。合理化建議是指希望公司工作得到改進，從而導(dǎo)致更好。合理化建議并不需要特指某一項工作、過程或事件。而投訴指的是針對某種侵害行為已經(jīng)或?qū)⒁l(fā)生，為庇護公司、部門或自身利益而進行的要求立即改正的行為。投訴內(nèi)容第三條允許員工在自認為遭遇下列各項的情形下，進行投訴：不合理的工作安插、要求；不合適的工作條件、環(huán)境；不恰當(dāng)?shù)墓ぷ鲌蟠?、福利、社會保險等；不公正的崗位、職位、工作地點、工作條件、工作要求、等的變更；公司任何個人或部門的違規(guī)或不法行為，該行為使公司、部門或員工個人的正當(dāng)利益受到損害；不良言行、不公正對待，無論來自上級、下級或是同事；威逼、恐嚇、要挾、侮辱，這種侵害或者來自上級、同事、下屬；或者以暴-力威脅方式或其它方式出現(xiàn)；無論是口頭或是行動；性別歧視、殘障歧視、民族歧視、性騷擾；個人隱私、個人愛好等受到侵害；其它損害公司、部門或員工利益的一切言行或任何違反公司規(guī)章制度的言行，無論其后果是否已經(jīng)發(fā)生。投訴方式第四條投訴的表述方式有兩種：口頭方式和書面方式(包羅EMAIL)。在一般情況下，兩種方式為同等合適、有效的投訴方式，但在向(或針對)公司高層進行的投訴中，只允許書面投訴方式，口頭方式不被許可。第五條投訴的傳達方式有面對面方式、電話方式和遞交(或郵寄)材料方式。除此之外的任何其它方式，如轉(zhuǎn)述、在公司各種信息渠道中貼大小字報等，公司均視為不正當(dāng)方式。通過不正當(dāng)方式進行的投訴公司不予受理，并視為違規(guī)行為加以處理。渠道及投訴接受人、投訴受理人第六條任何投訴必需按照規(guī)定的方客戶/員工投訴辦理制度1、目的：為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。2、適用范圍：本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指：員工對公司表里事件處理結(jié)果或?qū)κ录旧碛胁煌捶〞r，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店辦事態(tài)度等行為不滿時，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。3、人事行政部屬客戶/員工投訴辦理部門，是處理客戶、員工投訴的責(zé)任部門，對客戶、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權(quán)利。4、投訴受理人或事件中相關(guān)責(zé)任人職責(zé)如下：員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責(zé)員工投訴受理人職責(zé)a.受理人收到員工通過電話或直接到投訴部門的投訴，必需做好詳細登記。登記內(nèi)容包羅：事件責(zé)任人、事件過程、事件訴求等；b、負責(zé)責(zé)任歸屬判定和事件匯總、報告請示；c、負責(zé)事件回復(fù)、追蹤。人事行政部經(jīng)理職責(zé)a、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定；b、負責(zé)員工投訴的辦理，有對投訴事件的責(zé)任人進行調(diào)查、取證、做出處理的權(quán)利。處罰權(quán)限按《獎懲辦理制度》中按照執(zhí)行，超出權(quán)限上報執(zhí)行。投訴事件所涉及部門負責(zé)人職責(zé)a、與投訴事件相關(guān)的責(zé)任部門需配合人事行政部的調(diào)查，并對事件提供處理意見；b、負責(zé)做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作?？蛻敉对V事件處理職責(zé)客戶投訴受理人職責(zé)a、投訴電話的接聽及案件的登記；b、投訴案件的責(zé)任歸屬判定；c、協(xié)助有關(guān)部門處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果；d、負責(zé)對投訴事件的處理結(jié)果的回訪。營銷中心商務(wù)部相關(guān)人員職責(zé)a、詳查客戶投訴的訂單編號、產(chǎn)品型號、數(shù)量、交貨日期及其他信息；b、為客戶解決疑難或提供必要的參考資料；處理投訴并及時回電給客戶；及時向投訴責(zé)任人傳達處理結(jié)果。售后部相關(guān)人員職責(zé)a、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息；b、處理投訴并回電給客戶；c、及時向投訴責(zé)任人傳達處理結(jié)果。制造中心相關(guān)責(zé)任人職責(zé)：a、提報相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息；b、針對客戶的投訴內(nèi)容進行調(diào)查、追蹤、并對違反生產(chǎn)辦理制度的部門或個人做出處理。5、客戶/員工投訴事件處理流程員工投訴處理流程員工投訴受理人在接到員工投訴時，需將員工投訴的事件、時間，責(zé)任人、事件經(jīng)過、目前的處理結(jié)果、訴求、聯(lián)系電話詳細記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話為028－82650505；員工投訴受理人在做好登記后，對明顯能做出事件答案或做出解釋的，應(yīng)立即給予員工解釋和處理；如不能對事件做出判定的，應(yīng)于當(dāng)日對事件經(jīng)過進行調(diào)查、取證，并向上級報告請示，上級按照調(diào)查取證做出判定。受理人按照判定給予投訴人和事件相關(guān)責(zé)任人通報；投訴人和事件相關(guān)責(zé)任人對人事行政部處理判定不服時，可向總經(jīng)理、董事長申請復(fù)審，總經(jīng)理、董事長判定為終審判定；投訴受理人于每周、每月底按照《員工投訴登記本》進行分類、統(tǒng)計，并上報?？蛻敉对V事件處理流程客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的內(nèi)容登記在《客戶投訴登記本》上，要將客戶協(xié)議號、地址、投訴等內(nèi)容進行詳細登記；客戶投訴第一受理人按照客戶投訴事件判定責(zé)任歸屬，并將投訴事宜30分鐘內(nèi)送達相關(guān)部門的第二受理人進行調(diào)查；如是客戶要求做出現(xiàn)場解決的，受理人應(yīng)給予客戶回復(fù)時間，并按時解決予以回復(fù)；第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后，第二受理人需在30分鐘內(nèi)對投訴內(nèi)容進行調(diào)查，并回復(fù)予第一受理人，如需第二受理人直接回復(fù)的，第二受理人應(yīng)在30分鐘內(nèi)給予回復(fù)；在查詢客戶所提出的問題時，制造中心要全力配合，20分鐘內(nèi)將相關(guān)數(shù)據(jù)及其他信息提報給投訴事件第二受理人；投訴第一受理人將投訴事件的處理結(jié)果登記在《客戶投訴登記本》上，并應(yīng)在處理結(jié)果出來后10分鐘內(nèi)或按客戶要求時間給客戶回復(fù)；投訴第一受理人于每周、每月底按照《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進行統(tǒng)計，并上報；投訴受理人應(yīng)每周對已處理完畢的客戶進行一次回訪。6、客戶/員工投訴事件的注意事項當(dāng)投訴受理人在通過正常的處理程序不能對投訴問題進行解決時，需要將問題上報有關(guān)責(zé)任部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人，由相關(guān)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人在1小時內(nèi)對其進行調(diào)查、處理并予以回復(fù)投訴受理人；客戶投訴內(nèi)容涉及到賠款、折讓、退貨等問題時，需及時向工程部經(jīng)理、質(zhì)量辦理部質(zhì)量判定負責(zé)人報告，工程部經(jīng)理，質(zhì)量辦理部質(zhì)量判定責(zé)任人在接到上報以后，需提出解決辦法或給予明確解決時間。受理人按照以上兩個部門的回復(fù)，與客戶溝通、協(xié)調(diào)、回復(fù)；客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、重大工程問題時，需要上報總經(jīng)理、董事長會同有關(guān)部門共同處理。7、投訴獎懲辦法員工投訴獎懲辦法受理人在接到員工投訴時，對不能處理的’事件應(yīng)于當(dāng)日上報，人事行政部于三日內(nèi)對員工所投訴的事件進行調(diào)查、處理、并給予員工回復(fù)，超過時間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內(nèi)上報總經(jīng)理或董事長，由總經(jīng)理或董事長作出終審判定?？蛻敉对V獎懲辦法相關(guān)部門負責(zé)人在接到投訴受理人對投訴事件的報送后，需于1小時內(nèi)對投訴事件進行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果于1小時內(nèi)及時回復(fù)投訴受理人或客戶，如因不及時回復(fù)導(dǎo)致客戶再次投訴，將對此責(zé)任人處以罰款30元/次；如果所投訴的事件特別復(fù)雜，不能按時處理的，應(yīng)征得客戶的同意，達成共識；不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對相關(guān)責(zé)任人罰款50-200元/次；如投訴事件上報責(zé)任部門所轄最高領(lǐng)導(dǎo)者，責(zé)任部門最高領(lǐng)導(dǎo)者需當(dāng)天進行解決，如不及時解決導(dǎo)致客戶再次投訴，將對此部門領(lǐng)導(dǎo)處以罰款100元/次；投訴受理人未按規(guī)按時間對員工、客戶投訴進行回復(fù)、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款30?5O元。情節(jié)嚴重的，視情況而定，按照《獎懲辦理制度》予以處罰；若客戶投訴直營店，經(jīng)銷商處理不妥，態(tài)度惡劣，每發(fā)生一次，直營店的投訴獎勵金全部扣除，如是經(jīng)銷商的，則每次罰款200元，每月匯總交財務(wù)。在貨款中扣除；若客戶投訴公司內(nèi)部員工（商務(wù)專員、售后專員、投訴受理人，安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項目經(jīng)理等）業(yè)務(wù)處理不妥、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等情況時，每發(fā)生一次，罰30?200元。如因此投訴到媒體而登報、上網(wǎng)絡(luò)等，給公司造成了負面影響的，罰款100?500元，并視情況對造成的損失予以補償；客戶因投訴工期、發(fā)貨、質(zhì)量、售后辦事、維修返修等不及時，不到位，投訴到媒體登報、上網(wǎng)絡(luò)的，對相關(guān)責(zé)任人予以罰款50?500元。并視情況對造成的損失予以補償；客戶對公司辦事、投訴處理等情況，以書面形式予以表彰的，每發(fā)生一次按《獎懲辦理制度》執(zhí)行；本制度未規(guī)定投訴事宜的，對相關(guān)責(zé)任人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲辦理制度》為準(zhǔn)。8、本辦理辦法自3月1日起執(zhí)行。公司員工辦理制度2015-09-1519:53|#2樓第一章總則第一條：目的為規(guī)范公司員工薪酬評定及其預(yù)算、支付等辦理工作，建立公司與員工合理分享公司發(fā)展帶來的利益的機制，促進公司實現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)。第二條：原則公司堅持以下原則制定薪酬制度。一、按勞分配為主的原則二、效率優(yōu)先兼顧公平的原則三、員工工資增長與公司經(jīng)營發(fā)展和效益提高相適應(yīng)的原則四、優(yōu)化勞動配置的原則五、公司員工的薪酬水平高于本地同行業(yè)平均水平。第三條：職責(zé)一、集團公司人力資源部是集團員工薪酬辦理主管部門，主要職責(zé)有：（一）、擬訂集團公司薪酬辦理制度和薪酬預(yù)算；（二）、督促并指導(dǎo)子公司實施集團公司下發(fā)的薪酬辦理制度；（三）、檢查評估子公司執(zhí)行集團公司薪酬辦理制度情況；（四）、事后審核子公司的《工資發(fā)放表》（附件一）和《工資發(fā)放匯總表》（附件二）；（五）、檢查或?qū)徍恕秵T工異動審批表》（附件三）和《員工轉(zhuǎn)正定級審批表》（附件四）；（六）、核算并發(fā)放集團公司員工工資；（七）、受理員工薪酬投訴。二、子公司辦以室是子公司員工薪酬辦理的主管部門，主要職責(zé)有：（一）、擬訂本公司薪酬辦理制度實施細則和薪酬預(yù)算；（二）、督促并指導(dǎo)本公司各部門實施薪酬辦理制度；（三）、核算并發(fā)放員工工資；（四）、填制、審核上報《員工異動審批單》和《轉(zhuǎn)正、調(diào)動、晉升、降級匯總（）月報表》（見附件五）；（五）、辦理集團公司人力資源部安插的薪酬辦理工作。第二章薪酬結(jié)構(gòu)第四條：薪酬構(gòu)成公司員工的薪酬主要包羅工資、獎金、福利三個方面，分類與構(gòu)成如下圖：第五條：工資本公司員工工資按考核周期和計發(fā)方法不同分為年薪制工資和月薪制工資兩大種類，按構(gòu)成內(nèi)容和計發(fā)依據(jù)不同又分為基準(zhǔn)工資、提成工資、加班工資和津貼等若干部分。第六條：基準(zhǔn)工資釋義與分類一、本制度所稱基準(zhǔn)工資是指公司為每個職位設(shè)置的若干個職等中分設(shè)的每個薪級，在某一考核周期內(nèi)不包羅提成工資、加班工資和津貼的工資計發(fā)基數(shù)標(biāo)準(zhǔn)。二、基準(zhǔn)工資按考核周期和計發(fā)方法的不同分為年薪制工資中的基準(zhǔn)年薪和月薪制工資中的基準(zhǔn)月薪兩類，按構(gòu)成內(nèi)容和計發(fā)依據(jù)不同又分為相對固定應(yīng)發(fā)的基礎(chǔ)工資（基礎(chǔ)年薪或基礎(chǔ)月薪）和依個人績效考核情況上下浮動的績