奧迪售后服務(wù)操作流程

售后服務(wù)操作流程規(guī)范售后業(yè)務(wù)流程主要包括七大項(xiàng)：預(yù)約、接車前準(zhǔn)備、接車/制單、質(zhì)檢交車準(zhǔn)備、交車/結(jié)算、后期跟蹤服務(wù)。預(yù)約（附：預(yù)約流程圖）負(fù)責(zé)部門流程注意/標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)客服中心電話聯(lián)系參照：客戶預(yù)約確定有時(shí)間能力標(biāo)準(zhǔn)：1.根據(jù)客戶的要求和車間的工作負(fù)荷，按照制定的系統(tǒng)和程序，運(yùn)行維修預(yù)約系統(tǒng)。2.向客戶宣傳預(yù)約的好處確認(rèn)備件齊全保養(yǎng)換油服務(wù)確認(rèn)專用工具到位專用工具確認(rèn)是否首次登記確認(rèn)維修預(yù)約打印預(yù)約表格將當(dāng)天預(yù)約客戶下班前交至服務(wù)顧問客戶預(yù)約主要是分為主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約兩種情況。主動(dòng)預(yù)約：主要是指客服中心主動(dòng)發(fā)起針對(duì)客戶的各種預(yù)約行為，包括：主動(dòng)預(yù)約客戶保養(yǎng)維修中發(fā)現(xiàn)的新問題與客戶重新約定時(shí)間季節(jié)性維護(hù)作業(yè)及各類活動(dòng)上次維修遺留的項(xiàng)目質(zhì)保到期檢查被動(dòng)預(yù)約：主要是指客戶主動(dòng)發(fā)起，服務(wù)站被動(dòng)接受的各種預(yù)約活動(dòng)，包括：被動(dòng)預(yù)約客戶保養(yǎng)維修咨詢事故車預(yù)約正常維修項(xiàng)目操作流程：1、預(yù)先通過電話預(yù)約規(guī)范地登記用戶車輛數(shù)據(jù)（依據(jù)數(shù)據(jù)庫）／新用戶3、詢問行駛里程確認(rèn)用戶的需求詢問上次接受服務(wù)的時(shí)間詢問是否需要其它方面的服務(wù)確定負(fù)責(zé)接待的服務(wù)顧問和接待日期確定所需維修時(shí)間責(zé)調(diào)件或緊急訂貨。費(fèi)用估價(jià)、開具委托書負(fù)責(zé)崗位：服務(wù)顧問正確的估價(jià)和親切的說明，在構(gòu)造與客戶的相互信賴關(guān)系方面占有無可比擬的重要性估價(jià)的對(duì)象包括材料費(fèi)和工時(shí)費(fèi)及完工時(shí)間，首先確認(rèn)所需零部件的庫存情況維修工時(shí)信息，然后計(jì)算相應(yīng)的材料費(fèi)及工時(shí)費(fèi)。根據(jù)對(duì)工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況決定交車時(shí)間，如不能按時(shí)交車，必須提前與客戶聯(lián)系，解釋有關(guān)原因并取得諒解。使用簡(jiǎn)單易懂的話術(shù)想客戶說明作業(yè)內(nèi)容、股價(jià)金額、交車日期及時(shí)間同時(shí)針對(duì)報(bào)價(jià)金額、交車日期和時(shí)間等取得客戶認(rèn)可。有關(guān)費(fèi)用一覽表應(yīng)置于客戶容易看到的位置?？蛻羧敉庠诘陜?nèi)維修，應(yīng)提醒客戶帶走貴重物品，若客戶不同意在店內(nèi)維修，應(yīng)與客戶約定下次維修時(shí)間并送別客戶。向顧客介紹免費(fèi)洗車，并說明預(yù)計(jì)洗車所需時(shí)間。依據(jù)《接車登記表》生成委托書，委托書上所列業(yè)務(wù)項(xiàng)目要明確，舊件處理方式要征求客戶意見，索賠件應(yīng)向客戶說明需返廠。打印委托書，且必須由客戶簽字認(rèn)可，如有更改則必須得到客戶認(rèn)可，視客戶情況而定是否需重新簽字，或電話告知（電話必須有錄音）如有必要可與客戶簽訂相應(yīng)的維修合同。安排客戶休息及班組作業(yè)負(fù)責(zé)崗位：服務(wù)顧問客休區(qū)服務(wù)員明確客戶是否在店內(nèi)等候，請(qǐng)?jiān)诘陜?nèi)等候的客戶去客戶休息區(qū)休息，（對(duì)第一次來電的客戶要提示休息室的功能,并親自引導(dǎo)客戶去休息）；如果客戶不在公司內(nèi)等候，應(yīng)明確隨時(shí)可以取得聯(lián)系的方式。服務(wù)顧問將車輛、委托書交接相對(duì)應(yīng)的調(diào)度人員，調(diào)度人員負(fù)責(zé)派工給班組，同時(shí)明確作業(yè)內(nèi)容及時(shí)間，以便班組以最快的速度、最好的質(zhì)量完成作業(yè)任務(wù)。工作標(biāo)準(zhǔn):歡迎客戶客戶進(jìn)門后，要認(rèn)出客戶并迅速的照顧到他/她。弄清楚客戶關(guān)心的問題在委托書上清晰描述客戶的問題。檢查車輛，確認(rèn)客戶指出的問題。檢查車身及內(nèi)飾是否損傷，是否有貴重物品。根據(jù)車況和維修歷史對(duì)維修車輛進(jìn)行檢查，以判斷車輛是否還需要其他維修，而這些情況客戶并不太清楚。判斷要進(jìn)行的工作是否在保修范圍之內(nèi)，并向客戶解釋發(fā)現(xiàn)的問題，并在委托書上列出。記錄返修工作估價(jià)估計(jì)維修費(fèi)用和承諾交車時(shí)間。向客戶解釋估計(jì)維修費(fèi)用和承諾的交車時(shí)間，并提供書面的材料。將維修價(jià)目表上的固定價(jià)格展示給顧客。取得客戶同意屆時(shí)委托書上的內(nèi)容。請(qǐng)客戶檢查委托書上的內(nèi)容并簽字。提供代替交通工具給那些留下車輛進(jìn)行維修的客戶提供替代交通工具，免費(fèi)接送服務(wù)。車輛保護(hù)為車輛安裝四件套。送客戶將客戶送走或?qū)⒖蛻羲偷叫菹⑹?。維修操作及進(jìn)程監(jiān)控（附：維修操作及進(jìn)程監(jiān)控流程圖）負(fù)責(zé)部門流程注意/標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)團(tuán)隊(duì)引入車位參照：維修操作及進(jìn)程監(jiān)控維修班組按委托書維修保養(yǎng)-維修操作維修班組使用《增項(xiàng)確認(rèn)單》填寫新增項(xiàng)目維修班組有無發(fā)現(xiàn)增項(xiàng)無如是索賠，可按照索賠流程執(zhí)行是服務(wù)顧問到車間再次確認(rèn)項(xiàng)目，維修人員務(wù)必一次性寫全可視見及可預(yù)見的故障，如有必要須在試車后或排除前一個(gè)故障后才能確定的故障則可在第二次增項(xiàng)內(nèi)寫明。班組長服務(wù)顧問到車間再次確認(rèn)項(xiàng)目，維修人員務(wù)必一次性寫全可視見及可預(yù)見的故障，如有必要須在試車后或排除前一個(gè)故障后才能確定的故障則可在第二次增項(xiàng)內(nèi)寫明。班組長通知服務(wù)顧問聯(lián)系客戶服務(wù)顧問應(yīng)在第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，并及時(shí)反饋給車間，在未發(fā)現(xiàn)增項(xiàng)時(shí)，應(yīng)時(shí)常關(guān)懷在接待室等候的客戶。服務(wù)顧問是服務(wù)顧問應(yīng)在第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，并及時(shí)反饋給車間，在未發(fā)現(xiàn)增項(xiàng)時(shí)，應(yīng)時(shí)常關(guān)懷在接待室等候的客戶?？蛻敉庠鲰?xiàng)并簽字委托書增加建議修理項(xiàng)目在結(jié)算時(shí)客戶簽字委托書增加建議修理項(xiàng)目在結(jié)算時(shí)客戶簽字服務(wù)顧問另約返修返修維修班組班組自檢維修班組技術(shù)部檢驗(yàn)技術(shù)部檢驗(yàn)技術(shù)部監(jiān)控工作進(jìn)程保持與車間負(fù)責(zé)人的聯(lián)系關(guān)注維修進(jìn)程，這樣可以保證車輛在約定的時(shí)間交付給客戶。在車輛接待與預(yù)計(jì)交車時(shí)間之間一半左右的時(shí)間關(guān)注一下車輛的維修狀態(tài)。如果約定的時(shí)間有變動(dòng)或有附加維修/費(fèi)用，請(qǐng)立即和客戶取得聯(lián)系并征得客戶同意。如果維修工作被推遲或需要追加維修工作時(shí)應(yīng)盡快與客戶聯(lián)系，解釋情況并獲得客戶的同意。向客戶解釋的要點(diǎn)如下所示：使用《車輛機(jī)電維修過程報(bào)告單》維修工作推遲，修正的交車時(shí)間，推遲原因（根據(jù)班組長/主修工的指示）追加維修工作1、追加工作的必要性（從安全和經(jīng)濟(jì)的觀點(diǎn)考慮）2、如果交車時(shí)間推遲就要修改時(shí)間3、發(fā)生的額外費(fèi)用根據(jù)和客戶聯(lián)系的結(jié)果變更委托書。根據(jù)聯(lián)系的結(jié)果，在委托書上更新下列信息。1、被聯(lián)系人的姓名2、談話的日期和時(shí)間3、經(jīng)過認(rèn)可的維修條款4、修改后的費(fèi)用和交車時(shí)間將上述所有信息與班組長或主修工溝通維修操作工作要求維修操作人員嚴(yán)格按照ELSA系統(tǒng)（ELSA系統(tǒng)內(nèi)包括索賠、保養(yǎng)、技術(shù)通報(bào)、鈑金、機(jī)電、電路圖等）指示操作執(zhí)行，盡可能做到不漏項(xiàng)不錯(cuò)項(xiàng)。維修人員務(wù)必一次性寫全可視見及可預(yù)見的故障，如有必要須在試車后或排除前一個(gè)故障后才能確定的故障則可在第二次增項(xiàng)內(nèi)寫明。機(jī)電維修在維修人員做完維修項(xiàng)目之后，該車負(fù)責(zé)班組長必須清楚知道幾個(gè)維修部位關(guān)鍵指標(biāo)是否達(dá)到規(guī)定范圍，部件是否安裝到位，剎車片厚度，啟動(dòng)是否正常，故障碼是否記錄及清除等，各項(xiàng)設(shè)定是否按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。鈑金工作應(yīng)對(duì)拆裝內(nèi)飾或外表件按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，不可強(qiáng)行拆卸。對(duì)于復(fù)修件，應(yīng)按最少石膏量的要求進(jìn)行復(fù)修，大梁、車身等較大損傷校正應(yīng)使用校正架。噴漆工作應(yīng)嚴(yán)格按照12道工序進(jìn)行操作，組員應(yīng)在每道工序后自行檢查有無缺陷，班組長應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)個(gè)道工序質(zhì)量，如：刮膩?zhàn)樱瑖姷灼?，噴面漆，清漆，接口有無橘皮，流掛。烘房干凈程度，溫度控制等。各工種銜接：對(duì)于非事故車各工種銜接，要求該車輛負(fù)責(zé)班組及時(shí)有效的與下一環(huán)節(jié)額負(fù)責(zé)部門溝通，如機(jī)電，鈑金可以同時(shí)進(jìn)行的工作，首先負(fù)責(zé)維修工作額班組應(yīng)與第二責(zé)任班組進(jìn)行溝通，保證維修工作高效完成。具體工作開展順序看事故車而定，由車間調(diào)度負(fù)責(zé)分派。各部門銜接：車間在維修過程發(fā)現(xiàn)增項(xiàng)時(shí)須及時(shí)與服務(wù)顧問取得聯(lián)系，如有拆裝過程中發(fā)現(xiàn)損壞或即將損壞的部件，須盡快與服務(wù)顧問及車間主任聯(lián)系，爭(zhēng)取把公司及部門損失降到最低，在維修工作完成或需要技術(shù)部參與的，視技術(shù)部人員情況而定，如需要等待較長時(shí)間，不能按規(guī)定時(shí)間出車的，及時(shí)與服務(wù)顧問聯(lián)系。事故車及維修車輛舊件應(yīng)按照指定位置擺放，嚴(yán)禁放在客戶車內(nèi)隨意亂扔。車間員工及班組須按照《車間現(xiàn)場(chǎng)管理要求》做好本職工作，保持工作區(qū)及設(shè)備的干凈及整潔，對(duì)客戶車輛應(yīng)有意識(shí)保護(hù)，嚴(yán)格要求所有維修人員對(duì)車輛的整潔程度負(fù)責(zé)，提高自身素養(yǎng)。參見《車間現(xiàn)場(chǎng)管理要求》質(zhì)檢/交車（附：質(zhì)檢/交車流程圖）負(fù)責(zé)部門流程注意/標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)班組人員移車到洗車位參照：質(zhì)檢/交車洗車洗車工班組人員將鑰匙交給洗車工洗車洗車工是將車子停在竣工位上，鑰匙放到指定位置，或?qū)㈣€匙直接交到接此車的服務(wù)顧問手中將車子停在竣工位上，鑰匙放到指定位置，或?qū)㈣€匙直接交到接此車的服務(wù)顧問手中是否洗干凈服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問查看車輛外觀有無刮痕是維修時(shí)產(chǎn)生的。查看車輛外觀有無刮痕是維修時(shí)產(chǎn)生的。檢查車輛打印結(jié)算單核對(duì)準(zhǔn)備交車質(zhì)量檢驗(yàn)負(fù)責(zé)部門：技術(shù)部技術(shù)部對(duì)車輛個(gè)維修完工后進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，參照各類質(zhì)量檢驗(yàn)檢查表，對(duì)所維修的項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，確保廠家要求使用的表格上的各個(gè)項(xiàng)目都得到有效執(zhí)行。完成修理后，技術(shù)部參與試車，終檢。確認(rèn)各項(xiàng)工作完成，如路試發(fā)現(xiàn)問題，返回到上一個(gè)步驟重新確認(rèn)。如發(fā)現(xiàn)問題，則在委托書上及工作表格上確認(rèn)簽字。車輛清洗負(fù)責(zé)部門：洗車工車輛維修保養(yǎng)終檢完畢，作業(yè)人員根據(jù)客戶需求提供免費(fèi)清洗，對(duì)需要清洗的車輛，由專人負(fù)責(zé)驗(yàn)收完畢的車輛開至洗車工位，進(jìn)行洗車作業(yè)。外觀清洗：必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況，工作服上不可有金屬制品，以免劃傷車身，防止車身發(fā)生腐蝕現(xiàn)象。內(nèi)部清理：清洗車內(nèi)四門內(nèi)飾板、迎賓踏板、車內(nèi)煙灰缸、腳墊、儀表等部位，注意保護(hù)車內(nèi)物品，不得遺失或損壞。前后風(fēng)擋玻璃，主副儀表板，左外、車內(nèi)、右外后視鏡等重點(diǎn)部位要認(rèn)真清洗擦拭。車輛停放，車輛清洗完畢后應(yīng)由移車員停到竣工停車位上，并通知服務(wù)顧問車輛已清洗好，把車輛鑰匙交至服務(wù)顧問或放在指定位置。交車準(zhǔn)備負(fù)責(zé)崗位：服務(wù)顧問服務(wù)顧問接到車輛后要立即與客戶取得聯(lián)系，約定交車時(shí)間，方式及結(jié)賬事宜等。禮貌、熱情、得體、規(guī)范的接待前來提車的客戶。交車/結(jié)算（附：交車/結(jié)算流程圖）負(fù)責(zé)部門流程注意/標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)服務(wù)顧問解釋維修參照：交車/結(jié)算維修清單：委托書、結(jié)算單、保養(yǎng)表、維修過程報(bào)告單、接車單維修清單：委托書、結(jié)算單、保養(yǎng)表、維修過程報(bào)告單、接車單服務(wù)顧問服務(wù)顧問此環(huán)節(jié)為滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)，向客戶講解車輛換件后的使用注意事項(xiàng)，告知已經(jīng)為其免費(fèi)洗車。此環(huán)節(jié)為滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)，向客戶講解車輛換件后的使用注意事項(xiàng)，告知已經(jīng)為其免費(fèi)洗車。告知客戶車輛信息告知客戶將在一個(gè)月后接到0400100136的電話回訪是廠方的滿意度調(diào)查電話，請(qǐng)客戶給“告知客戶將在一個(gè)月后接到0400100136的電話回訪是廠方的滿意度調(diào)查電話，請(qǐng)客戶給“極為滿意”的回答，可到店提供通話記錄后領(lǐng)取500元的工時(shí)券。講解建議項(xiàng)目交車滿意交車滿意付款付款送別客戶送別客戶將檔案整理好交至客服中心將檔案整理好交至客服中心目的：我們推行交車結(jié)算流程的目的在于：提高我們公司維修的透明度，增強(qiáng)客戶對(duì)我們的信心，保證我們能夠全程高質(zhì)量的對(duì)客戶提供完整的服務(wù)，避免各類糾紛，同時(shí)，在客戶對(duì)本次服務(wù)滿意以后，我們也創(chuàng)造了客戶下次來店的基礎(chǔ)。服務(wù)顧問應(yīng)先陪同客戶查看車輛的維修保養(yǎng)情況，如有必要可與客戶共同試車，同時(shí)用通俗易懂的語言向客戶說明作業(yè)內(nèi)容。對(duì)顧客提出的疑問要給予耐心的解釋，直至客戶滿意為止。對(duì)于客戶要求帶走舊件的作業(yè)，將包裝好的舊件交還至客戶手中?？蛻趄?yàn)車完畢并對(duì)維修作業(yè)質(zhì)量滿意后，服務(wù)顧問即可生成費(fèi)用結(jié)算清單和出門證（索賠車只需生成出門證）將所發(fā)生材料費(fèi)和工時(shí)費(fèi)逐項(xiàng)列出并向客戶進(jìn)行說明，同時(shí)回答客戶提出的問題，消除客戶的疑問（結(jié)算單詳細(xì)解釋）打印結(jié)算清單、出門證，對(duì)結(jié)算單上的項(xiàng)目進(jìn)行說明和提醒。如：對(duì)索賠客戶使用權(quán)益的提醒，更換配件的車輛應(yīng)注意的是想和磨合期的提醒，保養(yǎng)權(quán)利的提醒等?？蛻粼诮Y(jié)算清單上簽字后，服務(wù)顧問陪同自費(fèi)客戶到收銀處結(jié)賬，財(cái)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向客戶問候，收款、開具發(fā)票，并在出門證及結(jié)算清單上加蓋財(cái)務(wù)專用章。服務(wù)顧問將車輛鑰匙交付給客戶，向客戶說明下次保養(yǎng)的里程及今后車輛使用方面的建議，并向客戶宣傳預(yù)約系統(tǒng)的好處，便于客戶下次預(yù)約。將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問、取得連聯(lián)系的方式（電話號(hào)碼、24小時(shí)救援熱線等）告訴顧客，便于為客戶提供24小時(shí)的全天候優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)顧問送別客戶，引導(dǎo)客戶駛出車位，目送離廠。保安驗(yàn)收出門證，敬禮，引導(dǎo)客戶車輛駛離公司。七、跟蹤服務(wù)（附：跟蹤服務(wù)流程圖）負(fù)責(zé)部門流程注意/標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)客服中心維護(hù)用戶信息參照：跟蹤服務(wù)信息跟蹤信息跟蹤有無抱怨有抱怨解決方案解決方案完結(jié)完結(jié)跟蹤、回訪客戶負(fù)責(zé)崗位：客服中心客服中心將前三日內(nèi)委托書整理出來，根據(jù)標(biāo)記是否接受回訪進(jìn)行分類。選出接受回訪的委托書，按照委托書記錄的內(nèi)容與客戶取得聯(lián)系（電話聯(lián)系）客服中心打電話應(yīng)先報(bào)本單位的名稱及本人姓氏，然后確認(rèn)對(duì)方是否是客戶本人（此時(shí)要注意講話的語速，要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話）如果接電話的使客戶本人，要說明此次溝通的目的，如接電話的不是客戶本人，要向?qū)Ψ奖硎厩敢獠⒔Y(jié)束回訪，同時(shí)使用跟蹤、回訪記錄卡做好記錄，并根據(jù)具體原因決定是否進(jìn)行、何時(shí)進(jìn)行下次回訪。對(duì)同意接受回訪的客戶重點(diǎn)是要了解其對(duì)上一次車輛在店維修或保養(yǎng)的質(zhì)量，以及整個(gè)服務(wù)全過程的感受，征求客戶的意見或建議，同時(shí)也要使用CRM系統(tǒng)進(jìn)行記錄。如客戶提出車輛存在問題，應(yīng)建議客戶來點(diǎn)檢查或維修，并解釋需要來店的重要性，此時(shí)要進(jìn)行預(yù)約，或請(qǐng)服務(wù)顧問致電向客戶解釋。最后感謝客戶接受本次回訪，結(jié)束時(shí)要等客戶先掛斷電話才可收線，并注意要輕放電話?？头行亩ㄆ诨卦L、滿意度調(diào)查結(jié)果至客服經(jīng)理，客服經(jīng)理提交總經(jīng)理助理，總經(jīng)理助理召集其他部門負(fù)責(zé)人共同分析客戶不滿意的原因，制定制定整改計(jì)劃，并組織相關(guān)部門實(shí)施改進(jìn)。對(duì)提出有價(jià)值意見、建議的客戶要進(jìn)行信息反饋，并適當(dāng)贈(zèng)送禮品，一方面是感謝客戶為公司所做的貢獻(xiàn)，另一方面也是鼓勵(lì)客戶參與到奧迪品牌管理流程當(dāng)中來，以便不斷的提升公司的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)知名度。