投訴查處制度

投訴查處制度投訴調(diào)查制度為了規(guī)范本所的執(zhí)業(yè)活動(dòng)，維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國律師法》以及相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章，制定了本辦法。與本所建立法律服務(wù)關(guān)系的委托人以及與委托法律事務(wù)有利害關(guān)系的當(dāng)事人，對(duì)于對(duì)本所及其律師提供的法律服務(wù)不滿意而向律師事務(wù)所投訴的情況，適用本制度。上述委托人和利害關(guān)系當(dāng)事人，合稱為“投訴人”。司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)以及相關(guān)機(jī)關(guān)、部門受理的投訴，要求本所處理的，適用本制度。本所收到當(dāng)事人的投訴后，應(yīng)本著實(shí)事求是的原則認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查研究，在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，依據(jù)律師行業(yè)規(guī)范和本所的相關(guān)規(guī)定處理。處理意見應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為依據(jù)，與其違規(guī)行為的事實(shí)、性質(zhì)、情節(jié)和危害程度相符。本制度適用的投訴范圍包括：（一）服務(wù)態(tài)度惡劣，造成不良影響的情況；（二）接受委托后未盡勤勉責(zé)任的情形；（三）利用職務(wù)謀取私利的情況；（四）泄漏案件秘密或當(dāng)事人隱私的情況；（五）巧立名目濫收費(fèi)或收費(fèi)后不提供正式發(fā)票的情形；（六）其他侵害當(dāng)事人合法權(quán)益或違反律師執(zhí)業(yè)規(guī)范的情況。本所設(shè)立了投訴意見箱和投訴電話，并指定專人負(fù)責(zé)受理投訴事宜，并將投訴的詳細(xì)材料報(bào)告給主管投訴的負(fù)責(zé)人。投訴電話和負(fù)責(zé)受理投訴人員的信息應(yīng)在律師事務(wù)所的網(wǎng)站或辦公場所顯要位置公布。當(dāng)事人提出投訴可以通過信函、電話、傳真或親自來訪的方式進(jìn)行，也可以委托他人代為投訴，但都必須真實(shí)署名。律師事務(wù)所原則上不受理匿名投訴。當(dāng)事人必須如實(shí)反映情況，投訴內(nèi)容應(yīng)具體、明確，并附上委托合同等相應(yīng)的證據(jù)材料。委托人向事務(wù)所投訴時(shí)，應(yīng)提交以下材料：（一）投訴人為個(gè)人的，應(yīng)提交以下材料：1、投訴書，內(nèi)容包括：（1）投訴人姓名、性別、工作單位、聯(lián)系電話、通訊地址以及被投訴律師姓名；（2）投訴請(qǐng)求；（3）投訴的事實(shí)與理由。2、投訴人與律師事務(wù)所簽訂的委托代理協(xié)議；3、律師事務(wù)所的收費(fèi)票據(jù)；4、投訴人身份證復(fù)印件；5、能夠證明律師存在本制度第五條規(guī)定情形的證據(jù)材料；6、其他相關(guān)材料（如相關(guān)的裁決書、判決書等）。（二）投訴人為單位的，應(yīng)提交以下材料：（3）投訴請(qǐng)求；（4）投訴事實(shí)與理由。2、投訴人與律師事務(wù)所簽訂的委托代理協(xié)議；3、律師事務(wù)所收費(fèi)票據(jù)；4、單位營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件；5、投訴單位因投訴事項(xiàng)作出的授權(quán)委托書及受托人身份證復(fù)印件；6、法定代表人身份證復(fù)印件；7、投訴人提供的能夠證明律師存在本制度第四條規(guī)定情形的證據(jù)材料；8、其他材料（如相關(guān)的裁決書、判決書等）。上述投訴材料如確實(shí)不能提供的，應(yīng)在投訴書中說明原因。第十條負(fù)責(zé)投訴受理人員接到投訴后，應(yīng)當(dāng)忠于職守，對(duì)投訴不得拒絕、推諉和敷衍，認(rèn)真做好接待登記工作，并填寫《投訴情況登記表》，載明如下事項(xiàng)：（一）投訴人的姓名、性別、單位名稱、地址、聯(lián)系方式；（二）被投訴人的姓名、所在律師事務(wù)所、聯(lián)系方式；（三）被投訴人違法違規(guī)的具體事實(shí)和相關(guān)證據(jù)材料；（四）投訴人的請(qǐng)求事項(xiàng)；（五）接受投訴的'時(shí)間、受理單位和受理人。當(dāng)事人來訪投訴的，負(fù)責(zé)投訴受理人員應(yīng)當(dāng)熱情接待，并認(rèn)真做好談話筆錄。筆錄須交投訴人核對(duì)并簽名。第十二條被投訴律師或者投訴人不愿意進(jìn)行協(xié)商的，由本所主管投訴的負(fù)責(zé)人（合伙人）組織調(diào)節(jié)。經(jīng)調(diào)解解決的投訴，應(yīng)制作調(diào)解協(xié)議書，由投訴人和本所簽署。第十三條對(duì)調(diào)解不成的投訴，應(yīng)立案處理。其中投訴材料齊全、符合受理?xiàng)l件的，由投訴受理人員轉(zhuǎn)交主管投訴的負(fù)責(zé)人（合伙人），經(jīng)過調(diào)查核實(shí)后予以立案；投訴材料不齊全的，投訴人應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)充材料，否則，視為未投訴，不予立案；第十四條投訴立案處理的程序如下：（一）調(diào)查核實(shí)投訴人的投訴事由和提供的證據(jù)材料及有關(guān)事項(xiàng)；（二）被投訴律師提供書面申辯材料；（三）調(diào)取被投訴案件的律師辦案的案卷；（四）根據(jù)案件情況收集相應(yīng)證據(jù)；（五）主管投訴負(fù)責(zé)人或投訴查處小組根據(jù)收集的相關(guān)證據(jù)制作投訴處理的調(diào)查報(bào)告或處理意見，提請(qǐng)執(zhí)行主任提交所管理委員會(huì)討論決定。第十五條律師事務(wù)所應(yīng)自接到或收到投訴的次日起15日內(nèi)或與當(dāng)事人約定的時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴事項(xiàng)作出處理。如因投訴事項(xiàng)復(fù)雜，在規(guī)定日期或約定時(shí)間內(nèi)不能處理完畢的，應(yīng)向當(dāng)事人說明情況，并作適當(dāng)延長。第十六條投訴人對(duì)本所做出的處理決定不服的，告之直接向本所所在地的司法行政機(jī)關(guān)和律師協(xié)會(huì)投訴。投訴人向司法行政機(jī)關(guān)和律師協(xié)會(huì)投訴的，被投訴律師接到投訴調(diào)查通知后，應(yīng)以積極的態(tài)度接受和配合投訴調(diào)查工作，按通知的時(shí)間和要求接受調(diào)查、陳述事實(shí)及提供證據(jù)材料。第十七條經(jīng)查證，被投訴律師確有違反本制度第五條規(guī)定的情形，經(jīng)管理委員會(huì)研究，可以做出如下處理決定：（一）被投訴律師向投訴人賠禮道歉；（二）向投訴人退還收取的服務(wù)費(fèi)；（三）向投訴人賠償損失；（四）對(duì)被投訴律師提出口頭批評(píng)或所內(nèi)通報(bào)批評(píng)；（五）對(duì)被投訴律師暫緩年度考核；（六）對(duì)被投訴律師予以警告、解除聘用合同或除名處分；（七）將被投訴律師移送市律師協(xié)會(huì)或司法行政機(jī)關(guān)查處。涉及對(duì)投訴人退費(fèi)、賠償?shù)?，先由律所代為賠付；然后再從被投訴律師的收入中扣除或向其追償。本所決定暫不予年度考核期間的律師，不為其辦理轉(zhuǎn)所手續(xù)。經(jīng)查實(shí)，投訴事項(xiàng)涉及律師事務(wù)所管理問題的，律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以糾正。第十八條由當(dāng)事人投訴造成本所利益損失的，由被投訴律師予以賠償。第十九條被投訴律師對(duì)本所管理委員會(huì)做出的處理決定不服的，可以向管理委員會(huì)申請(qǐng)復(fù)核一次，或向本所所在地的律師協(xié)會(huì)或省律師協(xié)會(huì)申請(qǐng)復(fù)查，在此期間必須服從已作出的處理決定。第二十條本所立案處理的投訴案件，應(yīng)當(dāng)立卷存檔，一卷一檔。對(duì)嚴(yán)重違反律師執(zhí)業(yè)規(guī)范的重大投訴，或律師管理部門批轉(zhuǎn)本所處理的投訴，應(yīng)報(bào)本所所在地的司法行政機(jī)關(guān)和律師協(xié)會(huì)備案