跨境電商基礎(chǔ)與實(shí)務(wù) 課件 項(xiàng)目9-11 跨境電商物流與通關(guān)、跨境電商客戶服務(wù)、阿里巴巴國(guó)際站運(yùn)營(yíng)實(shí)操

跨境電商物流與通關(guān)01

跨境電商物流與倉(cāng)儲(chǔ)目錄CONTENTS02跨境電商通關(guān)與支付知識(shí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握跨境電商物流的概念和物流方式熟悉跨境電商通關(guān)的基本流程、支付工具、結(jié)算方式了解跨境電商物流方案制作和策略選擇技能目標(biāo)掌握跨境電商物流方式熟悉郵政物流、商業(yè)快遞、專線物流及海外倉(cāng)的概念、特點(diǎn)、種類了解主流跨境電商平臺(tái)物流實(shí)操素養(yǎng)目標(biāo)培育社會(huì)主義核心價(jià)值觀培養(yǎng)愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞、誠(chéng)實(shí)守信、遵紀(jì)守法的職業(yè)道德培養(yǎng)精益求精的工匠精神，能主動(dòng)適應(yīng)未來(lái)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)思維導(dǎo)圖跨境電商物流與倉(cāng)儲(chǔ)01一、跨境電商物流“全球買賣，遞送全球”，跨境物流助力跨境電商迅猛發(fā)展。在全球網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物蓬勃發(fā)展的今天，物流扮演著重要角色，它是連接境內(nèi)賣家與境外買家的通道和紐帶，是實(shí)現(xiàn)商品高效配送，為買家創(chuàng)造高質(zhì)量購(gòu)物體驗(yàn)的重要保障?？缇畴娚涛锪魇侵竿ㄟ^(guò)海陸空等運(yùn)輸方式將貨物從一個(gè)國(guó)家運(yùn)到另外一個(gè)國(guó)家或地區(qū)，最終完成國(guó)際商品交易的過(guò)程。也可定義為在電子商務(wù)環(huán)境下，依靠互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、信息化與計(jì)算機(jī)等先進(jìn)技術(shù)，物品從跨境電商企業(yè)流向跨境消費(fèi)者的跨越不同國(guó)家或地區(qū)的物流活動(dòng)。01跨境出口物流是指物品通過(guò)跨境網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)從供應(yīng)地到目的地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程，包括了國(guó)際運(yùn)輸、包裝配送、信息處理等環(huán)節(jié)，具有標(biāo)準(zhǔn)化、高效化思維特點(diǎn)。02（一）跨境電商物流的概念（二）跨境電商物流的運(yùn)輸方式跨境物流的運(yùn)輸方式,有海洋運(yùn)輸（SeaTransport）、陸地運(yùn)輸（landTransport）和航空運(yùn)輸（AirTransport）。海洋運(yùn)輸海洋運(yùn)輸是跨境物流中最主要的運(yùn)輸方式，占總運(yùn)量中的三分之二以上，我國(guó)大部分跨境貨物都是通過(guò)海洋運(yùn)輸?shù)姆绞絹?lái)完成的。海洋運(yùn)輸?shù)膬?yōu)點(diǎn)就是運(yùn)量大、運(yùn)費(fèi)低、航道四通八達(dá)，但是也存在速度慢、風(fēng)險(xiǎn)大、時(shí)間長(zhǎng)等缺點(diǎn)，而且航行日期不準(zhǔn)確。陸地運(yùn)輸陸地運(yùn)輸是指陸地上的運(yùn)輸。主要包括公路運(yùn)輸和鐵路運(yùn)輸。公路運(yùn)輸?shù)膬?yōu)點(diǎn)是靈活性強(qiáng),建設(shè)投入低,便于因地制宜,實(shí)現(xiàn)門到門運(yùn)送。缺點(diǎn)是單位運(yùn)輸成本相對(duì)較高。鐵路運(yùn)輸?shù)膬?yōu)點(diǎn)是運(yùn)送速度快，載運(yùn)量大，不受自然條件的各種影響。但是鐵路運(yùn)輸?shù)娜秉c(diǎn)也比較明顯，就是建設(shè)投入大，只能在固定的線路上行駛，短距離運(yùn)輸成本高，靈活性較差、需要與其他運(yùn)輸方式配合與銜接才能完成全程運(yùn)輸。航空運(yùn)輸航空運(yùn)輸簡(jiǎn)稱“空運(yùn)”，一般又分為普通空運(yùn)（AirCargo）和國(guó)際快遞（express）。與海運(yùn)陸運(yùn)輸相比，空運(yùn)具有速度快、貨運(yùn)質(zhì)量高、不受地面條件限制等優(yōu)點(diǎn)，但是空運(yùn)的運(yùn)輸成本較高，受自然條件限制較大，因此空運(yùn)適合運(yùn)輸一些貴重物品、急需物資、鮮活商品、精密儀器等。（三）跨境電商物流方式選擇1.立足實(shí)際需求和客戶要求2.對(duì)比各種物流方式的特點(diǎn)、優(yōu)缺點(diǎn)及所能提供的服務(wù)內(nèi)容3.遵循性價(jià)比高的原則二、郵政物流郵政物流種類郵政物流主要有EMS、國(guó)際e郵寶、e特快、中國(guó)郵政小包。（一）EMSEMS即特快專遞郵件業(yè)務(wù)，是一項(xiàng)由中國(guó)郵政速遞物流與各國(guó)（地區(qū)）郵政合作開辦的中國(guó)大陸與其他國(guó)家以及中國(guó)港澳臺(tái)地區(qū)間寄遞特快專遞郵件的服務(wù)。1.EMS的含義（一）EMS（1）無(wú)縫覆蓋（2）多通道信息接入（3）實(shí)時(shí)跟蹤（4）承諾時(shí)限（5）延誤賠償2.EMS的特點(diǎn)（一）EMS（1）投遞網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大，（2）享有優(yōu)先通關(guān)權(quán)（3）寄往俄羅斯以及南美洲等國(guó)家（地區(qū)）具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。（4）比較適合小件，以及對(duì)時(shí)效性要求較低的貨物。3.EMS的優(yōu)點(diǎn)（二）e郵寶ePacket即國(guó)際e郵寶（EUB）（見圖9-3），是中國(guó)郵政為適應(yīng)跨境電子商務(wù)輕小件物品寄遞市場(chǎng)的需要，為中國(guó)跨境電商賣家量身定做的一款經(jīng)濟(jì)型國(guó)際郵遞產(chǎn)品，通過(guò)與境外郵政和電商平臺(tái)合作，為中國(guó)跨境電商客戶提供方便快捷、時(shí)效穩(wěn)定、價(jià)格優(yōu)惠、全程查詢的經(jīng)濟(jì)型速遞業(yè)務(wù)。1.e郵寶的含義（二）e郵寶（1）通達(dá)范圍（2）交寄便利（3）跟蹤查詢可視化（4）賠付（5）運(yùn)送范圍、價(jià)格、時(shí)效（6）重量體積限制2.e郵寶的特點(diǎn)

表1郵寶包裹的包裹重量和尺寸限制序號(hào)包裹形狀重量限制單件最大尺寸限制單件最小尺寸限制1方形包裹單件包裹重量小于2kg單件包裹的長(zhǎng)、寬、厚之和不超過(guò)90cm，最長(zhǎng)一個(gè)邊的長(zhǎng)度不超過(guò)60cm單件包裹長(zhǎng)度不小于14cm，寬度不小于11cm2卷軸狀包裹包裹直徑的兩倍和長(zhǎng)度合計(jì)不超過(guò)104cm，郵件的長(zhǎng)度不超過(guò)90cm包裹直徑的兩倍和長(zhǎng)度合計(jì)不小于17cm，長(zhǎng)度不小于11cm（三）e特快e特快業(yè)務(wù)是中國(guó)郵政為適應(yīng)跨境電商客戶郵寄需求而設(shè)計(jì)的一款高端跨境電商物流服務(wù)產(chǎn)品，包裹信息可以全程跟蹤，客戶可以隨時(shí)了解包裹狀態(tài)。1.e特快的含義（三）e特快（1）通達(dá)范圍（2）速度優(yōu)勢(shì)（3）計(jì)費(fèi)模式（4）體積重量計(jì)算公式2.e特快的特點(diǎn)（四）中國(guó)郵政小包中國(guó)郵政小包又稱“中郵小包”、“航空小包”、“空郵小包”，是指單件郵件重量不超過(guò)2kg（寄往阿富汗限重1kg），外包裝長(zhǎng)寬高之和不超過(guò)90cm，最長(zhǎng)邊不超過(guò)60cm，通過(guò)郵政空郵服務(wù)寄往國(guó)外的小包裹。1.中國(guó)郵政小包的含義（四）中國(guó)郵政小包優(yōu)點(diǎn)支持線上線下兩種渠道發(fā)貨，線上渠道提供上門攬收、客戶自送等多種方式運(yùn)費(fèi)相對(duì)較低部分路向可提供航空、陸運(yùn)多種運(yùn)輸方式在海關(guān)享有“綠色通道”特權(quán)，所以清關(guān)能力很強(qiáng)包裹本質(zhì)上屬于“民用包裹”，可郵寄的物品較多缺點(diǎn)限重較低，只接受重量在2千克以下的包裹，包裹如果超過(guò)限重就需要將其分成多個(gè)進(jìn)行郵寄運(yùn)送時(shí)間較長(zhǎng)2.中國(guó)郵政小包的優(yōu)缺點(diǎn)（四）中國(guó)郵政小包針對(duì)2kg以下的小件物品推出的直發(fā)寄遞服務(wù)，包括國(guó)際平常小包、國(guó)際掛號(hào)小包和國(guó)際跟蹤小包。有新加坡郵政小包、中國(guó)香港郵政小包、荷蘭郵政小包、瑞士郵政小包、俄羅斯郵政小包、比利時(shí)郵政小包、瑞典郵政小包等。郵政小包覆蓋的范圍廣，全球有郵局的地方都可以到達(dá)（極少數(shù)國(guó)家和地區(qū)除外），交寄便利。3.其他郵政小包（五）郵政物流方式的異同EMS特快專遞價(jià)格相對(duì)便宜，適合小件物品或?qū)r(shí)間要求不高的貨物。國(guó)際E郵寶適合輕小件物品，空郵業(yè)務(wù)范圍由美國(guó)、俄羅斯、加拿大等6國(guó)擴(kuò)大至意大利、新西蘭、韓國(guó)、北歐三國(guó)等。中郵小包有掛號(hào)和平郵兩種服務(wù)，是性價(jià)比高的物流方式，主要適用于單個(gè)包裹重量較輕、對(duì)包裹跟蹤查詢要求不高的產(chǎn)品投遞。中郵大包是重量在2kg以上的包裹，可以通過(guò)中郵大包的渠道寄往全球200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，適用于對(duì)時(shí)效性要求不高的稍重貨物。3.其他郵政小包三、商業(yè)快寄商業(yè)快寄種類DHLUPSTNT商業(yè)快遞主要包括DHL、FEDEX、UPS、TNT四種，統(tǒng)稱“四大商業(yè)快遞”，還有順豐速運(yùn)，其特點(diǎn)主要為速度快、服務(wù)高、專業(yè)、高效，但相對(duì)郵政物流中的快遞價(jià)格較高，適用于貨值比較高、買家要求比較高的產(chǎn)品及交易。

FEDEX（一）聯(lián)邦快遞FedEx聯(lián)邦快遞（FedEx）是全球較具規(guī)模的速遞運(yùn)輸公司，提供隔夜快遞、地面快遞、重型貨物運(yùn)送、文件復(fù)印及物流服務(wù)，總部設(shè)于美國(guó)田納西州孟菲斯，隸屬于美國(guó)聯(lián)邦快遞集團(tuán)（FedExCorp）服務(wù)范圍覆蓋全球220多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。1.聯(lián)邦快遞的含義（一）聯(lián)邦快遞FedEx1.聯(lián)邦快遞經(jīng)濟(jì)服務(wù)2.聯(lián)邦快遞國(guó)際特早快遞服務(wù)3.聯(lián)邦快遞國(guó)際優(yōu)先快遞服務(wù)4.聯(lián)邦快遞國(guó)際優(yōu)先快遞重貨服務(wù)5.聯(lián)邦快遞國(guó)際優(yōu)先快遞分送快遞服務(wù)2.聯(lián)邦快遞服務(wù)（二）DHL敦豪航空貨運(yùn)公司DHL是全球知名的郵遞和物流集團(tuán)DeutschePostDHL旗下的公司，其業(yè)務(wù)遍布全球220個(gè)國(guó)家和地區(qū)，能夠?yàn)榭蛻籼峁┘乃臀募?、包裹及大型貨運(yùn)服務(wù)，公司總部在德國(guó)。歐洲一般3個(gè)工作日，東南亞一般1-2個(gè)工作日；5.5kg以下物品發(fā)北美和英國(guó)有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。1.DHL的含義（二）DHL敦豪航空貨運(yùn)公司（1）DHL跨境電子商務(wù)包裹（DHLPacketInternational）（2）DHL跨境電子商務(wù)可追蹤包裹（DHLPacketPlusInternational）（3）DHL跨境電子商務(wù)專線包裹（DHLParcelInternationalDirect）2.DHL包裹寄送業(yè)務(wù)類型（三）TNTTNT快遞為企業(yè)和個(gè)人提供世界范圍內(nèi)的包裹、提供文件以及貨運(yùn)項(xiàng)目的安全準(zhǔn)時(shí)運(yùn)送服務(wù)，總部位于荷蘭，在歐洲和亞洲可提供高效的遞送網(wǎng)絡(luò)，一般3個(gè)工作日送達(dá)，歐國(guó)家通關(guān)速度快。（四）UPS（美國(guó)聯(lián)合包裹運(yùn)送服務(wù)公司）UPS是一家全球性快遞承運(yùn)商與包裹遞送公司，同時(shí)也是專業(yè)的運(yùn)輸、物流、資本與電子商務(wù)服務(wù)的提供者，是全球領(lǐng)先的物流企業(yè)，為企業(yè)提供各種提高全球業(yè)務(wù)管理效率的解決方案如包裹和貨物運(yùn)輸、國(guó)際貿(mào)易便利化、先進(jìn)技術(shù)部署等，UPS總部設(shè)于美國(guó)、北美線路具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，速度相對(duì)很快；6-21kg發(fā)英國(guó)和南美都比較有優(yōu)勢(shì)。（五）順豐速運(yùn)在國(guó)際物流服務(wù)領(lǐng)域，順豐能為客戶提供國(guó)際標(biāo)快、國(guó)際特惠、國(guó)際小包、國(guó)際重貨、保稅倉(cāng)儲(chǔ)、海外倉(cāng)儲(chǔ)、轉(zhuǎn)運(yùn)等不同類型及時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)出口物流服務(wù)。針對(duì)跨境電商行業(yè)，順豐專為跨境B2C電商賣家量身定制了國(guó)際電子商務(wù)專遞服務(wù)，包括國(guó)際電商專遞—標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際電商專遞—快速、國(guó)際電商專遞—送倉(cāng)、國(guó)際電商專遞—CD四種服務(wù)項(xiàng)目。（六）商業(yè)快遞運(yùn)費(fèi)的計(jì)算四大商業(yè)快遞在計(jì)算運(yùn)費(fèi)時(shí)，重量依據(jù)以實(shí)際重量和體積重量二者中間較大者為準(zhǔn)。以DHL為例，體積重量計(jì)算公式為長(zhǎng)*寬*高÷5000，如果該計(jì)算結(jié)果比實(shí)際重量大，則以體積重量來(lái)計(jì)算運(yùn)費(fèi)。（七）國(guó)內(nèi)商業(yè)快遞公司主要指順豐和“四通一達(dá)”（見圖9-9），跨境方面，申通和圓通相對(duì)布局較早。順豐速運(yùn)（SFExpress)順豐國(guó)際線路更加成熟一些，發(fā)往亞洲的快件一般2-3天可以送達(dá)。四、專線物流（一）認(rèn)識(shí)專線物流1.專線物流定義3.專線物流的分類跨境專線物流一般是通過(guò)航空包艙方式將貨物運(yùn)輸?shù)絿?guó)外，再通過(guò)合作公司進(jìn)行目的地國(guó)內(nèi)的派送，是比較受歡迎的一種物流方式。一般情況下，高價(jià)值的產(chǎn)品最適合選擇國(guó)際專線和商業(yè)快遞來(lái)發(fā)貨。2.專線物流的特點(diǎn)專線物流是針對(duì)某個(gè)跨境電子商務(wù)熱門路向特別設(shè)計(jì)的國(guó)際物流服務(wù)。時(shí)效性強(qiáng)，方便快捷，區(qū)域針對(duì)性也較強(qiáng)，并具有比一般快遞更為優(yōu)化的計(jì)重方式，能為小貨件的寄送節(jié)約大量成本。專線提供有全程網(wǎng)上追蹤服務(wù)，但清關(guān)能力較弱。常用專線物流有中俄快遞、俄速通（Ruston）、中東專線、歐洲專線、南美專線等。1.送達(dá)時(shí)效俄羅斯境內(nèi)75個(gè)主要城市（包含莫斯科、圣彼得堡等）11-14日內(nèi)到達(dá)，其他偏遠(yuǎn)地區(qū)31日內(nèi)可到達(dá)；默認(rèn)送貨到門，收件人也可以選擇自提（SPSR在俄羅斯境內(nèi)260多個(gè)城市遍布900多個(gè)方便的自提點(diǎn)）2．包裹尺寸及重量限制包裹的長(zhǎng)、寬、高之和小于180cm，單邊長(zhǎng)不能超過(guò)120cm；方形包裹的表面尺寸不得小于9cm×14cm；卷軸狀包裹的2倍直徑及長(zhǎng)度之和不得小于17cm，單邊長(zhǎng)度不得小于10cm；每個(gè)單件包裹重量不得超過(guò)31kg。（二）中俄快遞（三）俄速通俄速通是中俄跨境數(shù)字貿(mào)易的綜合服務(wù)商。俄速通成立于2013年，其主要業(yè)務(wù)涵蓋跨境物流倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、供應(yīng)鏈貿(mào)易服務(wù)、供應(yīng)鏈金融服務(wù)和電子商務(wù)分銷服務(wù)四大模塊。俄速通跨境電商物流服務(wù)涵蓋航空、陸運(yùn)、鐵運(yùn)、海運(yùn)全渠道物流方式，能夠滿足B2C行業(yè)和B2B行業(yè)的各種需求。1.中東專線快遞的特點(diǎn)（1）運(yùn)費(fèi)較低寄往中東、北非、南亞等國(guó)家或地區(qū)的價(jià)格非常具有優(yōu)勢(shì)，無(wú)須加收偏遠(yuǎn)地區(qū)附加費(fèi)用。（2）速度較快時(shí)效有保障，包裹寄出后3-5日即可投遞。（3）物流信息可追蹤網(wǎng)絡(luò)信息更新及時(shí)，可以隨時(shí)進(jìn)行包裹跟蹤查詢。2.中東專線快遞注意事項(xiàng)必須用英文填寫運(yùn)單上收件人的姓名、地址、電話、郵編，以及商品信息、申報(bào)價(jià)值、件數(shù)、重量等信息，單票貨物申報(bào)不得超過(guò)5萬(wàn)美元，收件人地址不能是郵政信箱（PostOfficeBox，POBox）的地址。（四）中東專線Aramex（五）歐洲專線歐洲快遞是依托地理、經(jīng)濟(jì)、政策、貿(mào)易等環(huán)境優(yōu)勢(shì)，通過(guò)上海到歐洲多種形式的物流中轉(zhuǎn)，提供的海運(yùn)、陸運(yùn)、空運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)、報(bào)關(guān)、保險(xiǎn)等國(guó)際物流服務(wù)（六）南美專線南美洲海運(yùn)專線是指中國(guó)通往南美洲主要國(guó)家及港口的進(jìn)出口業(yè)務(wù)。包括進(jìn)出口報(bào)關(guān)及海運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)。開通南美洲海運(yùn)專線為中國(guó)與南美洲國(guó)家建立友好貿(mào)易關(guān)系開通了運(yùn)輸渠道。五、跨境電商海外倉(cāng)（一）認(rèn)識(shí)海外倉(cāng)海外倉(cāng)（OverseasFulfillment）是指建立在境外的倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施，是指買家在銷售目的地進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)、分揀、包裝及派送的一站式控制及管理服務(wù)。海外倉(cāng)的整個(gè)運(yùn)作流程包括頭程運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)管理和本地配送三個(gè)環(huán)節(jié)。1.海外倉(cāng)的定義海外倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用=頭程費(fèi)用+倉(cāng)儲(chǔ)及處理費(fèi)+本地配送費(fèi)用。頭程費(fèi)用指貨物從中國(guó)到海外倉(cāng)庫(kù)產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)；倉(cāng)儲(chǔ)及處理費(fèi)是指客戶貨物存儲(chǔ)在海外倉(cāng)庫(kù)和處理當(dāng)?shù)嘏渌蜁r(shí)產(chǎn)生的費(fèi)用；本地配送費(fèi)用是指對(duì)客戶商品進(jìn)行配送產(chǎn)生的本地快遞費(fèi)用。2.海外倉(cāng)的費(fèi)用組成（二）海外倉(cāng)的特點(diǎn)提升平臺(tái)曝光、轉(zhuǎn)化率，縮短運(yùn)輸時(shí)間、物流成本低、利于本土化經(jīng)營(yíng)，海外倉(cāng)的頭程將零散的國(guó)際小包轉(zhuǎn)化成大宗運(yùn)輸，會(huì)大大降低物流成本。2.海外倉(cāng)的缺點(diǎn)適合的產(chǎn)品種類有限，存在庫(kù)存問(wèn)題以及倉(cāng)儲(chǔ)面積彈性較小、運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)管理要求較高。1.海外倉(cāng)的優(yōu)點(diǎn)（三）海外倉(cāng)的模式1.自建海外倉(cāng)3.第三方海外倉(cāng)海外倉(cāng)，就是在境外的倉(cāng)庫(kù)，企業(yè)通過(guò)自身資金和資源優(yōu)勢(shì)，在海外發(fā)起的合適自身的倉(cāng)庫(kù)選址和倉(cāng)儲(chǔ)模式，達(dá)到倉(cāng)儲(chǔ)供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)最大化的目的。自建海外倉(cāng)具有靈活性強(qiáng)、利于本土化經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)，但成本較高、經(jīng)營(yíng)管理要求較高、倉(cāng)儲(chǔ)面積彈性小，涉及的關(guān)務(wù)、法務(wù)、稅務(wù)等問(wèn)題都比較繁瑣。2.跨境電商平臺(tái)海外倉(cāng)（1）全球速賣通海外倉(cāng)全球速賣通海外倉(cāng)是全球速賣通平臺(tái)和菜鳥打造的重點(diǎn)項(xiàng)目，分為官方倉(cāng)、認(rèn)證倉(cāng)和商家倉(cāng)承諾達(dá)三種類型。（2）亞馬遜物流（FullfillmentByAmazon，F(xiàn)BA）亞馬遜物流是亞馬遜為賣家提供的包括倉(cāng)儲(chǔ)、揀貨打包、派送、收款、客服與退貨處理等各項(xiàng)服務(wù)在內(nèi)的一站式物流服務(wù)。第三方海外倉(cāng)是指由第三方企業(yè)（多為物流服務(wù)商）建立并運(yùn)營(yíng)的境外倉(cāng)儲(chǔ)，它可以為賣家提供清關(guān)、報(bào)檢、倉(cāng)儲(chǔ)管理、商品分揀、終端配送等服務(wù)。第三方海外倉(cāng)的優(yōu)勢(shì)是節(jié)省賣家建倉(cāng)成本；降低海外倉(cāng)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；可選擇的范圍較廣和適用范圍廣。第三方海外倉(cāng)的劣勢(shì)是無(wú)法為賣家提供商品推廣服務(wù)；不能提供售后與投訴服務(wù)，無(wú)法消除買家留下的中差評(píng)；存在一定的潛在安全風(fēng)險(xiǎn)。（四）選擇海外倉(cāng)的策略賣家在選擇海外倉(cāng)模式時(shí)，需要考慮以下因素：商品特征、海外倉(cāng)服務(wù)能力、賣家的物流運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略、賣家的規(guī)模和實(shí)力。。六、主流跨境電商平臺(tái)物流實(shí)操（一）速賣通物流實(shí)操速賣通平臺(tái)物流規(guī)則是賣家可自主選擇發(fā)貨采用的物流服務(wù)，包括但不限于菜鳥平臺(tái)的線上物流服務(wù)商、菜鳥無(wú)憂物流或其他的線下物流方式。但向部分國(guó)家發(fā)貨平臺(tái)有特殊規(guī)定的，賣家應(yīng)按照該規(guī)定進(jìn)行。1.速賣通平臺(tái)物流規(guī)則（一）速賣通物流實(shí)操速賣通物流分為經(jīng)濟(jì)類、簡(jiǎn)易類、標(biāo)準(zhǔn)類和快速類四種，另外還有海外倉(cāng)發(fā)貨方式。2.速賣通平臺(tái)物流分類（一）速賣通物流實(shí)操速賣通平臺(tái)發(fā)貨方式有線上發(fā)貨和線下發(fā)貨。3.速賣通平臺(tái)發(fā)貨方式（1）查詢物流方案。首先，登錄速賣通后臺(tái)，單擊“產(chǎn)品管理”/“運(yùn)費(fèi)模板”/“物流方案列表”，熟悉物流，然后選擇“收貨地”“貨物類型”，填寫包裹信息，查詢具體物流方案。3.速賣通平臺(tái)發(fā)貨方式（一）速賣通物流實(shí)操（2）設(shè)置速賣通運(yùn)費(fèi)模板，登錄賣家后臺(tái)，單擊“產(chǎn)品管理”/“模板管理”/“運(yùn)費(fèi)模板”，再單擊“新增運(yùn)費(fèi)模板”。（一）速賣通物流實(shí)操（3）用英文輸入運(yùn)費(fèi)模板名稱（圖9-13）例如childrencloth，單擊“保存”。在下方的列表中找到該模板，單擊“編輯”。也可以根據(jù)自己的需要，增加或者減少物流產(chǎn)品。。（一）速賣通物流實(shí)操登錄賣家后臺(tái)，單擊“交易”/“所有訂單”/“等待您發(fā)貨”，選擇需要發(fā)貨的訂單，并單擊“發(fā)貨”。選擇線上發(fā)貨，選擇物流方案，創(chuàng)建物流訂單，創(chuàng)建時(shí)收件人信息、商品信息、包裹重量體積信息等都可以進(jìn)行修改。（4）配送速賣通訂單01FBA發(fā)貨02物流公司發(fā)貨（中國(guó)直發(fā)）（二）亞馬遜物流實(shí)操亞馬遜跨境電商平臺(tái)的訂單目前支持兩種發(fā)貨方式，賣家自己選擇物流公司發(fā)貨（中國(guó)直發(fā)）和FBA發(fā)貨。1.FBA含義FBA的全稱是FulfillmentByAmazon，即亞馬遜將自身平臺(tái)開放給第三方賣家，將其庫(kù)存納入到亞馬遜全球的物流網(wǎng)絡(luò)，由亞馬遜提供的包括倉(cāng)儲(chǔ)、揀貨打包、派送、收款、客服與退貨處理的一條龍式物流服務(wù)，亞馬遜則收取服務(wù)費(fèi)用。亞馬遜平臺(tái)FBA費(fèi)用=訂單處理+揀貨打包費(fèi)+稱重處理費(fèi)+月倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)。2.FBA的優(yōu)勢(shì)（1）FBA的產(chǎn)品全部有購(gòu)物車，提高Listing排名，提高客戶信任度，提升轉(zhuǎn)化率。（2）配送時(shí)效快，一般買家購(gòu)買FBA的產(chǎn)品，可以隔天收貨。（3）亞馬遜專業(yè)客服7*24小時(shí)幫忙處理售前咨詢和售后問(wèn)題。（4）亞馬遜有權(quán)處理由于物流派送問(wèn)題產(chǎn)生的中差評(píng)（包括派送時(shí)效、包裹擠壓破損等由FBA引起的問(wèn)題）。（5）對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)尺寸內(nèi)，單價(jià)超過(guò)300美金的產(chǎn)品免除所有FBA的物流費(fèi)。3.FBA的劣勢(shì)（1）除大型重貨外，一般來(lái)說(shuō)費(fèi)用比國(guó)內(nèi)發(fā)貨稍微偏高。（2）靈活性差，F(xiàn)BA只能用英文郵件和客戶溝通，回復(fù)不及時(shí)。（3）對(duì)前期工作要求較高，標(biāo)簽掃碼出問(wèn)題會(huì)影響貨物入庫(kù)，甚至入不了庫(kù)。

4.亞馬遜運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置登錄亞馬遜后臺(tái)，單擊“Setting”/“ShippingSetting”，選擇發(fā)貨地址，選擇運(yùn)費(fèi)方式，設(shè)置運(yùn)達(dá)時(shí)間，單擊“Continue”/“Confirm”。

5.亞馬遜訂單管理登錄亞馬遜后臺(tái)，單擊“Orders”/“ManageOrder”，可以在搜索框篩選需要處理的訂單，選擇訂單狀態(tài)為“Unshipped”的訂單，單擊進(jìn)入“Confirmshipment”，選擇Carrier（物流公司），填寫TrackingID（運(yùn)單號(hào)），單擊“confirmshipment”。1.FBWFBW(FulfillmentByWish),由Wish與第三方物流商合作的一種物流形式。商戶只需將產(chǎn)品庫(kù)存寄送到指定的FBW倉(cāng)庫(kù),FBW倉(cāng)庫(kù)將會(huì)為賣家處理訂單履行事宜，包括分揀、打包和配送。2.Wish郵Wish郵原是中國(guó)郵政和Wish共同推出的一款Wish商戶專屬物流產(chǎn)品。升級(jí)后的Wish郵可以為Wish商戶提供下單、攬收、配送、跟蹤查詢等跨境物流服務(wù)。（三）Wish物流3.注冊(cè)WISH郵賬號(hào)（1）注冊(cè)WishPost賬戶先進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，可以選擇賬號(hào)類型為公司賬戶或個(gè)人賬戶，若為公司賬戶，需要上傳法人身份證的掃描副本和營(yíng)業(yè)執(zhí)照的掃描副本。若為個(gè)人賬戶，則需要個(gè)人身份證的掃描副本和賬單地址的掃描副本。賬單可以是水費(fèi)單、電費(fèi)單、話費(fèi)單、信用卡賬單或快遞單據(jù)。（2）綁定商戶綁定商戶賬號(hào)。（3）設(shè)置Wish配送信息登錄Wish商戶平臺(tái),單擊“賬戶”/“配送設(shè)置”，選擇配送模式，添加配送國(guó)家，選擇運(yùn)費(fèi)類型，填寫運(yùn)費(fèi)信息。（4）管理Wish訂單對(duì)Wish訂單進(jìn)行管理?？缇畴娚掏P(guān)與支付02一、跨境電商通關(guān)(一）跨境電商通關(guān)的含義

通關(guān)一般指清關(guān)。清關(guān)（CustomsClearance）是一個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)術(shù)語(yǔ)。即結(jié)關(guān)，是指進(jìn)出口或轉(zhuǎn)運(yùn)貨物出入一國(guó)關(guān)境時(shí)，依照各項(xiàng)法律法規(guī)和規(guī)定應(yīng)當(dāng)履行的手續(xù)。清關(guān)只有在履行各項(xiàng)義務(wù)，辦理海關(guān)申報(bào)、查驗(yàn)、征稅、放行等手續(xù)后，貨物才能放行，貨主或申報(bào)人才能提貨。同樣，載運(yùn)進(jìn)出口貨物的各種運(yùn)輸工具進(jìn)出境或轉(zhuǎn)運(yùn)，也均需向海關(guān)申報(bào)，辦理海關(guān)手續(xù)，得到海關(guān)的許可。貨物在結(jié)關(guān)期間，不論是進(jìn)口、出口或轉(zhuǎn)運(yùn)，都是處在海關(guān)監(jiān)管之下，不準(zhǔn)自由流通。通關(guān)是出口跨境電商物流過(guò)程中必不可少的環(huán)節(jié)。（二）跨境電商通關(guān)的流程信息登記或注冊(cè)跨境電商等相關(guān)企業(yè)應(yīng)向企業(yè)所在地海關(guān)辦理信息登記或注冊(cè)。提交信息跨境電商企業(yè)或者其代理人、物流企業(yè)、支付企業(yè)通過(guò)“中國(guó)國(guó)際貿(mào)易單一窗口”或跨境電商通關(guān)服務(wù)平臺(tái)向海關(guān)提交交易訂單、支付、物流等“三單”信息，并對(duì)信息的真實(shí)性承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。發(fā)送清單數(shù)據(jù)“中國(guó)國(guó)際貿(mào)易單一窗口”或跨境電商通關(guān)服務(wù)平臺(tái)完成“三單”信息對(duì)比，生成貨物清單，并向“中國(guó)電子口岸”發(fā)送清單數(shù)據(jù)。查驗(yàn)查驗(yàn)是指海關(guān)在接受報(bào)關(guān)單位的申報(bào)并已經(jīng)審核的申報(bào)單位為依據(jù)，通過(guò)對(duì)出口貨物進(jìn)行實(shí)際的核查，以確定其報(bào)關(guān)單證申報(bào)的內(nèi)容是否與實(shí)際進(jìn)出口的貨物相符的一種監(jiān)管方式。（二）跨境電商通關(guān)的流程征稅根據(jù)《海關(guān)法》的有關(guān)規(guī)定，進(jìn)出口的貨物除國(guó)家另有規(guī)定外，均應(yīng)征收關(guān)稅。關(guān)稅由海關(guān)依照海關(guān)進(jìn)出口稅則征收。需要征稅費(fèi)的貨物，自接受申報(bào)1日內(nèi)開出稅單，并于繳核稅單2小時(shí)內(nèi)辦結(jié)通關(guān)手續(xù)。放行對(duì)于一般出口貨物，在發(fā)貨人或其代理人如實(shí)向海關(guān)申報(bào)，并如數(shù)繳納應(yīng)繳稅款和有關(guān)規(guī)費(fèi)后，海關(guān)在出口裝貨單上蓋"海關(guān)放行章"出口貨物的發(fā)貨人憑以裝船起運(yùn)出境。一達(dá)通是一個(gè)外貿(mào)綜合服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)線上信用數(shù)據(jù)系統(tǒng)，整合各項(xiàng)外貿(mào)服務(wù)資源和銀行資源，一站式為中小企業(yè)和個(gè)人提供專業(yè)、低成本的通關(guān)、外匯、退稅及配套的物流和金融服務(wù)，簡(jiǎn)稱一站式服務(wù)。（三）外貿(mào)綜合服務(wù)平臺(tái)——一達(dá)通1.一達(dá)通以一達(dá)通名義完成全國(guó)口岸海關(guān)、商檢申報(bào)，頂級(jí)資質(zhì)，享受綠色通關(guān)通道。01物流服務(wù)服務(wù)涵蓋中國(guó)主要港口與全球貿(mào)易區(qū)間內(nèi)的海陸空各種物流方式，物流專家按需為客戶定制最佳物流方案，持續(xù)降低物流成本。02退稅服務(wù)為企業(yè)與個(gè)人正規(guī)快速辦理退稅，加快資金周轉(zhuǎn)03外匯服務(wù)中國(guó)銀行在一達(dá)通公司內(nèi)設(shè)置外匯結(jié)算網(wǎng)點(diǎn)，提供方便快捷的外匯結(jié)算服務(wù)。亦可為客戶提供外匯保值服務(wù)，提前鎖定未來(lái)結(jié)匯或者購(gòu)匯的匯率成本，防范匯率波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)。04一達(dá)通一站式服務(wù)通關(guān)服務(wù)是出口企業(yè)接賒銷訂單時(shí)，一種為企業(yè)分擔(dān)收款風(fēng)險(xiǎn)，提前“放款”的金融服務(wù)。05外匯服務(wù)中國(guó)銀行在一達(dá)通公司內(nèi)設(shè)置外匯結(jié)算網(wǎng)點(diǎn)，提供方便快捷的外匯結(jié)算服務(wù)。亦可為客戶提供外匯保值服務(wù)，提前鎖定未來(lái)結(jié)匯或者購(gòu)匯的匯率成本，防范匯率波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)。062.一達(dá)通一站式服務(wù)賒銷(OA)買斷1.客戶準(zhǔn)入登錄，進(jìn)行合作協(xié)議簽署。需要提供客戶的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人（復(fù)印件或原件）及授權(quán)人身份證（原件）、稅務(wù)登記證、公章、合同等資料。2.雙審進(jìn)行產(chǎn)品預(yù)審和開票人預(yù)審，工廠與一達(dá)通雙備案，全部通過(guò)后才能下單。

2.一達(dá)通的實(shí)操使用3.下單登錄一達(dá)通后臺(tái)，單擊“立即下單”/“選擇訂單類型”，根據(jù)提示一步步輸入出口信息資料，將全部資料輸入完畢后就可以單擊“提交訂單”按鈕，提交后等待一達(dá)通后臺(tái)審核出口報(bào)關(guān)資料。（4）通關(guān)選擇報(bào)關(guān)方式，通過(guò)一達(dá)通報(bào)關(guān)或自行報(bào)關(guān)。訂單提交后，訂單狀態(tài)變成“待通關(guān)受理”；訂單審核完畢后，訂單狀態(tài)變?yōu)椤按龍?bào)關(guān)”，可以在后臺(tái)下載報(bào)關(guān)。（5）外匯選擇收匯方式，客戶可付匯至一達(dá)通，由一達(dá)通結(jié)匯。（6）開票開立出口產(chǎn)品增值稅發(fā)票給一達(dá)通。訂單進(jìn)程可以在訂單管理頁(yè)面查詢。外匯進(jìn)賬后，關(guān)聯(lián)訂單。通關(guān)完畢，外匯收齊。關(guān)聯(lián)訂單完成后，三個(gè)工作日內(nèi)可下載開票資料進(jìn)行開票。（7）墊付退稅款滿足退稅條件，可由一達(dá)通墊付退稅款。一達(dá)通收到發(fā)票并審核無(wú)誤后三個(gè)工作日付稅款和補(bǔ)貼款。（8）結(jié)算發(fā)起結(jié)算后，一達(dá)通將相應(yīng)款項(xiàng)付至開票人賬戶。一達(dá)通出口綜合服務(wù)（3+N）是指在一達(dá)通的服務(wù)中，通關(guān)、外匯、退稅三項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)需要同時(shí)使用，增值服務(wù)有金融、物流服務(wù)。01一達(dá)通出口代理服務(wù)（2+N）一達(dá)通出口代理服務(wù)是指在一達(dá)通的服務(wù)中，通關(guān)、外匯兩項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)需要同時(shí)使用。023.一達(dá)通服務(wù)模式一達(dá)通出口綜合服務(wù)（3+N）一達(dá)通負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)4.一達(dá)通通關(guān)服務(wù)基本流程1）賣家下出口委托單。2）一達(dá)通審核。3）一達(dá)通系統(tǒng)生成報(bào)關(guān)資料，訂單進(jìn)入待報(bào)關(guān)環(huán)節(jié)。4）一達(dá)通寄送報(bào)關(guān)資料或者發(fā)送電子數(shù)據(jù)。5）向海關(guān)進(jìn)行出口申報(bào)。6）海關(guān)審查，貨物通關(guān)放行。7）賣家將報(bào)關(guān)單上傳至系統(tǒng)，訂單通關(guān)完畢。客戶自行報(bào)關(guān)二、跨境電商支付與結(jié)算1.匯付（Remittance）2.托收（一）傳統(tǒng)跨境支付方式3.信用證（LetterofCredit，L/C）1.貝寶（PayPal）2.西聯(lián)匯款（WesternUnion）（二）跨境電商支付方式3.Qiwiwallet）7.Neteller8.LiqPAY9.CashU10.支付寶（Alipay））11.微信（WechatPay）12.愛農(nóng)支付（ChinaGpay）13.速匯金（MoneyGram）1.交單2.結(jié)匯（三）結(jié)匯與提現(xiàn)3.出口退稅4.申領(lǐng)出口獎(jiǎng)勵(lì)1.交易信用風(fēng)險(xiǎn)2.資金管理風(fēng)險(xiǎn)3.網(wǎng)絡(luò)支付安全風(fēng)險(xiǎn)（四）跨境電商支付風(fēng)險(xiǎn)與防范【實(shí)訓(xùn)活動(dòng)】根據(jù)知識(shí)、技能、素養(yǎng)三維目標(biāo)對(duì)自己的學(xué)習(xí)成效進(jìn)行五星工匠評(píng)價(jià)THANKS跨境電商客戶服務(wù)01

跨境電商客戶服務(wù)目錄CONTENTS知識(shí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握跨境電商客服的崗位職責(zé)和核心素養(yǎng)熟悉跨境電商客服的工作目的、原則和溝通技巧學(xué)會(huì)跨境電商的售前、售中、售后溝通了解跨境電商的糾紛處理和客戶維護(hù)技能目標(biāo)掌握跨境電商客服的崗位職責(zé)和核心素養(yǎng)學(xué)會(huì)跨境電商的售前、售中、售后溝通技巧了解跨境電商的糾紛處理技巧和客戶關(guān)系維護(hù)素養(yǎng)目標(biāo)培育社會(huì)主義核心價(jià)值觀培養(yǎng)誠(chéng)實(shí)守信、遵紀(jì)守法的職業(yè)道德、培養(yǎng)愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞的精神培養(yǎng)跨境電商客服的綜合素質(zhì)和溝通禮儀思維導(dǎo)圖任務(wù)背景小李是商貿(mào)專業(yè)的畢業(yè)生，畢業(yè)后，在一家跨境電商公司做客服人員，剛剛?cè)肼毑痪?，就到了很多工作困擾，最近幾天，一位客戶的投訴，給小李帶了不小的挑戰(zhàn)，前期雖然經(jīng)過(guò)了多次溝通，但是客戶比較固執(zhí)，仍對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)不滿意，最后還給了一個(gè)差評(píng)，小李面對(duì)這種情形，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不足，有些無(wú)計(jì)可施，只能向老員工請(qǐng)教，如何應(yīng)對(duì)出現(xiàn)的阻礙和困難，在老員工的幫助下，問(wèn)題終于得到了圓滿解決。如果你和小李一樣，在客戶服務(wù)工作中遇到了同樣的問(wèn)題，你會(huì)如何應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題？跨境電商客戶服務(wù)01一、跨境電商客戶服務(wù)概述（一）客戶服務(wù)的含義客戶服務(wù)（CustomerService,CS）是企業(yè)利用相關(guān)技術(shù)手段使企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)最大限度地與用戶建立聯(lián)系，從而最大限度地為用戶提供服務(wù)?？蛻舴?wù)首先是一種服務(wù)理念，其核心思想是將客戶作為最重要的資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析滿足客戶的需求?？蛻舴?wù)的好壞直接影響商品的成交率和客戶的復(fù)購(gòu)率，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)與管理能夠提高店鋪轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)，提升客戶購(gòu)物體驗(yàn)，促進(jìn)銷售。（二）跨境電商客戶服務(wù)的原則1.實(shí)事求是、誠(chéng)實(shí)守信跨境電商客戶服務(wù)一定以實(shí)事求是為原則，要誠(chéng)實(shí)守信，立足事實(shí)，不能過(guò)度宣傳和過(guò)度承諾。2.積極回復(fù)、主動(dòng)溝通客戶服務(wù)要主動(dòng)溝通，主動(dòng)提供各項(xiàng)客戶需要了解的信息和各種解決方案，讓客戶安心，提高商品成交率，提升客戶的安全感和滿意度。3.保持在線，注重細(xì)節(jié)客服人員要在客戶購(gòu)買的高峰期保持在線，并能夠禮貌、及時(shí)回復(fù)客戶的咨詢，二、跨境電商客戶服務(wù)崗位認(rèn)知（一）基本職責(zé)1.售前服務(wù)售前服務(wù)是銷售中非常重要的一環(huán)，售前服務(wù)是企業(yè)在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列刺激顧客購(gòu)買欲望的服務(wù)工作，讓客戶更好地了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)如價(jià)格、規(guī)格、數(shù)量、用途、物流等信息，協(xié)助客戶做好需求分析，以及未付款追蹤、商品斷貨、催付、提供折扣、免運(yùn)費(fèi)、提供樣品、確認(rèn)訂單等，從而增強(qiáng)客戶購(gòu)買欲望,提升產(chǎn)品的成交率。2.售中服務(wù)售中服務(wù)是在產(chǎn)品銷售過(guò)程中為客戶提供的服務(wù)。如發(fā)貨確認(rèn)、物流、通關(guān)和支付等信息，讓客戶及時(shí)掌握商品的動(dòng)向。如已發(fā)貨并告知客戶、訂單超重、物流信息、通關(guān)問(wèn)題等3.售后服務(wù)售后服務(wù)是銷售過(guò)程中非常關(guān)鍵的一環(huán)。售后服務(wù)是指把產(chǎn)品或者服務(wù)銷售給客戶后，為客戶提供的一系列服務(wù)如退換貨、商品使用方面或維護(hù)、處理各種糾紛、安撫買家情緒、引導(dǎo)買家留下正面評(píng)價(jià)、向買家推薦新品、詢問(wèn)是否收到貨。面對(duì)一系列的售后問(wèn)題，客服通過(guò)與顧客的及時(shí)溝通，幫助客戶解決問(wèn)題，滿足客戶需求。首先，要了解客服工作內(nèi)容和崗位流程，了解跨境電商行業(yè)、企業(yè)的相關(guān)知識(shí)，學(xué)會(huì)溝通工具的使用,掌握一定的溝通技巧和商務(wù)禮儀，具備發(fā)現(xiàn)潛在客戶的敏銳性。其次，了解跨境電商法律法規(guī)、平臺(tái)規(guī)則，熟知商品知識(shí)、商品特點(diǎn)，了解商品交易的成本預(yù)算以及物流通關(guān)、付款結(jié)算、退換貨等信息。同時(shí)，熟悉下單流程，能夠提供各種服務(wù)，具備發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、反映問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，妥善控制損失的能力和協(xié)調(diào)溝通的能力，具有一定的談判技巧，在售前、售中和售后都能夠應(yīng)對(duì)自如，掌握足夠的溝通技巧和糾紛處理能力。還有，具備專業(yè)的外語(yǔ)溝通能力和商務(wù)函電技巧。（二）技能要求三、跨境電商客戶溝通跨境電商平臺(tái)工具1營(yíng)銷郵件2（一）常用工具通信軟件社交平臺(tái)類34（二）溝通技巧時(shí)刻遵守溝通的商務(wù)禮儀和國(guó)際禮儀1.遵守溝通禮儀“簡(jiǎn)潔”“清晰”“準(zhǔn)確”“禮貌”2.強(qiáng)化語(yǔ)言技巧1.詢問(wèn)商品細(xì)節(jié)（size,color，specifications，quantityandsoon）Hello，mydearfriend,Howareyoutoday?Thisis______.ThankyouforyourinquiryAboutyourproblem,Ihavecheckedtheiteminformationforyou.(具體問(wèn)題).Hopeitcanhelpyou.Anyotherquestions,feelfreetoletmeknow.Niceday.2.折扣問(wèn)題Hello，Dearfriend,Howareyoutoday?Thisis______.Thankyouforyourinterestsinmyitem.Perhapswecan’tacceptthepriceyouoffer.I’msorryforthat.Infactthepriceisreasonable.Weonlyhavealittle/lowbenefit(利潤(rùn)).But,wearewillingtoofferyousomediscountsifyoubuymoreproductsatonetime.Ifyoubuymorethan5products,wewillgive5%discounttoyou.Ifyouhaveanyotherquestions,pleasetellus.Haveaniceday.（三）溝通模板3.物流問(wèn)題（1）免運(yùn)費(fèi)Hello，mydearfriend,Howareyoutoday?Thisis______.Thankyouforyourofferanditwillbeagreatpleasuretodobusinesswithyou.Youknowwehavetoshouldertheshippingfees,thusthepricewehavehereisalreadyverylowandcompetitive.Hopeyoucanunderstand.Haveaniceday.（2）含運(yùn)費(fèi)Hello，mydearfriend,Howareyoutoday?Thisis______.Thankyouforyourofferanditwillbeagreatpleasuretodobusinesswithyou.Thepricewehavehereisalreadyverylowandcompetitive,sothelowestpricewecanprovideisshowedonthelisting.Ifyouhaveanyquestion,pleasesfeelfreetoaskme.Haveaniceday.（三）溝通模板（3）詢問(wèn)跟蹤號(hào)，跟蹤號(hào)無(wú)用Hello，mydearfriend,Sorry,theremaybesomethingwrongwiththepostalsystem.Sowecannotgetthetrackingnumber.Butdon’tworry,wewon’tletyousufferanylosses.Youritemhasbeenshippedon29/3/2023,andhadpassedtheChineseCustomson18/03/2023,itgotdelayedintheCustomsHouse.Andtheshipmentusuallytakes20to30days.Pleasewaitpatiently.Ifyouhaveanyquestion,youcanfeelfreetocontactus.Haveaniceday.（三）溝通模板（4）物流延誤Hello，mydearfriend,Thankyouforpurchasingandpromptpayment.However,we’llhavetheNationalHolidayfromOct1toOct7.Duringthattime,alltheshippingservicewillnotbeavailableandmaycausetheshippingdelayforseveraldays.Keepintouch.Haveaniceday.（三）溝通模板4.貨物有問(wèn)題（1）提供貨物不符照片Hello，mydearfriend,Thisis______.thecustomerservicestaff.Wearequitesorryforthissituation.Couldyoupleasesendusthepicturesaboutthisproblem?Andwewillsolveitforyou.Pleasedon’tworry.Ifanyothersituations,pleasefeelfreetotellme.Hopetohearfromyousoon.Haveaniceday.（2）尺寸錯(cuò)誤Hello，mydearfriend,Howareyoutoday?Thisis______.thecustomerservicestaff.Wearesosorryaboutthelong-timewaitingandunsuitablesize.Accordingtooursellingrecord,youhadboughtonedresswhichissizeM,isthatright?Whatisthesizeofthedressyougot?wearewillingtoresolvethisproblemforyou,wejustneedmoreinformationaboutit.Lookingforwardtohearyousoon.Haveaniceday.（三）溝通模板（3）顏色錯(cuò)誤Hello，mydearfriend,Howareyoutoday?Iam___,thecustomerservicestaff.Firstly,thankyousomuchforpurchasing.Theitemyouorderedhasbeensendtoyou.Butwerealizedthatourwarehousehavemadeamistakeaboutthecolor.Thecoloryouorderedisred,theitemsendtoyouisgreenone.Thepostofficedon’tallowustotaketheparcelback.So,ifyoureceivetheitemlater,thecolorisnotGold,pleaseemailus,wewillofferyoucompensation,isthatokforyou?Ofcourse,ifyouhaveanyidea,pleasedonothesitatetoemailus.Wewilldoourbestforyouasyouwant.Yoursupportandkindnesswillbehighlyappreciatedbyus.Thanksandbestregards.（三）溝通模板4.商品缺貨Hello，mydearfriend,,Howareyoutoday?Iam_______,thecustomerservicestaff.thankyouverymuchforyourpurchase;wereallyvalueyourbusiness.ThenwehavetosaysorrythatyourpackagehadbeendeclinedbytheCustomHousewhichwecanhardlycontrol.Wearewillingtoaskifyou’dlikeustoresendittoyou.Butwecan’tpromisethatyouritemwouldn’tbedeclinedbythemagain.So,ifyoudon’twanttowaitanymore,wecanissueafullrefundassoonaspossible.Pleasetelluswhichwouldyouprefer?Onceagain,wesendoursincereapologyandhopetohearfromyousoon.Yoursupportandkindnesswillbehighlyappreciatedbyus.Yourssincerely.Haveaniceday.（三）溝通模板5.退貨Hello，mydearfriend,We’resosorrytohearthatyouwanttoreturnit.Ifyoureallydon’tlikeit,wecouldprovideyouthereturnaddress,andwewillgiveyouthefullrefundwhenwegettheitem.Butyoushouldpayforthereturnedshippingfee.Isitokforyou?Lookingforwardtohearyousoon.Niceday.6.未付款，取消訂單Hello，mydearfriend,weunderstandandwewillcancelthetransactionforyou.Pleasedon’tworry.Hopetodobusinesswithyounexttime.Haveaniceday.（三）溝通模板四、跨境電商糾紛處理和客戶維護(hù)糾紛是指爭(zhēng)執(zhí)不下的、沒(méi)有解決的矛盾和爭(zhēng)端。一般是指買家對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、物流不滿意而引發(fā)的各種爭(zhēng)議。在跨境電商運(yùn)營(yíng)管理中，賣家難免會(huì)遇到各種各樣的糾紛問(wèn)題和矛盾爭(zhēng)端，積極、主動(dòng)地制定解決方案、采取有效措施來(lái)解決糾紛，提升客戶的滿意度，對(duì)于客戶復(fù)購(gòu)和店鋪健康運(yùn)營(yíng)具有重要的作用。隨著跨境電商的迅猛發(fā)展,整個(gè)行業(yè)風(fēng)起云涌,交易量也不斷上升,賣家侵權(quán)、商品品質(zhì)、支付、物流等問(wèn)題導(dǎo)致的平臺(tái)糾紛大量發(fā)生，投訴比例直線上升。（一）跨境電商糾紛的含義（二）糾紛的類型1.貨不對(duì)板2.未收到貨3.其他糾紛速賣通平臺(tái)糾紛1.質(zhì)量問(wèn)題2.物流問(wèn)題3.客服問(wèn)題4.客戶問(wèn)題（三）糾紛產(chǎn)生的原因5.知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題1.質(zhì)量問(wèn)題質(zhì)量問(wèn)題是產(chǎn)生跨境電商糾紛最重要的原因之一?？缇畴娚绦袠I(yè)風(fēng)起云涌，競(jìng)爭(zhēng)激烈，低價(jià)成為競(jìng)爭(zhēng)手段之一,低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)則會(huì)導(dǎo)致商品粗制濫造，質(zhì)量難以保障。同時(shí)，商家沒(méi)有對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全方位、客觀性的敘述，商品圖片過(guò)度宣傳，商家做出過(guò)度承諾，導(dǎo)致商品價(jià)格、材質(zhì)、色調(diào)、型號(hào)、規(guī)格、做工、保質(zhì)期與實(shí)際商品不符，則會(huì)引起糾紛。商品或者包裝破損、少發(fā)漏發(fā)商品也是引起糾紛的原因之一。2.物流問(wèn)題跨境電商物流是跨境電商發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，也是糾紛產(chǎn)生的重要原因。由于跨境電商物流發(fā)展相對(duì)滯后，在整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程中，具有很多不確定因素和局限性，有些復(fù)雜的情況很難被控制，導(dǎo)致產(chǎn)生糾紛的原因也是多種多樣，例如包裹清關(guān)