大中型酒店餐飲部經(jīng)理績效考核體系初探 -以深圳市啟騰酒店投資管理有限公司為例

摘要在我國酒店市場競爭日益激烈的現(xiàn)實(shí)環(huán)境下，提升酒店的綜合競爭能力和調(diào)動(dòng)員工工作積極性的有效方法之一，就建立科學(xué)、合理、有效的績效考核體系。餐飲部作為酒店的重要部門之一，對酒店取得良好的經(jīng)濟(jì)效益具有至關(guān)重要的影響，因此，應(yīng)注重做好餐飲部經(jīng)理的選配，并高度重視和強(qiáng)化餐飲部經(jīng)理的績效考核工作，以有效調(diào)動(dòng)其工作積極性，促進(jìn)餐飲部以及酒店的綜合發(fā)展。本文以員工績效考核基本理論為基礎(chǔ)，選擇深圳市啟騰酒店投資管理有限公司為研究實(shí)例，對大中型酒店餐飲部經(jīng)理績效考核體系的優(yōu)化問題進(jìn)行了較粗淺的研究探討。論文通過考察目前該酒店餐飲部經(jīng)理績效考核體系的基本情況，分析找出了所存在的主要問題，并對產(chǎn)生問題的原因進(jìn)行了深入分析，在此基礎(chǔ)上，對改進(jìn)優(yōu)化餐飲部經(jīng)理績效考核體系提出了對策建議。深圳市啟騰酒店投資管理有限公司是一家從業(yè)多年的大型酒店，有8家直營連鎖門店。本文以該酒店餐飲部經(jīng)理績效考核體系優(yōu)化問題作為研究樣本，對解決我國大中型酒店餐飲部經(jīng)理績效考核體系中普遍存在的問題具有一定的借鑒和參考意義。關(guān)鍵詞：餐飲部經(jīng)理績效考核優(yōu)化設(shè)計(jì)AbstractUndertherealisticenvironmentofincreasinglyfiercecompetitioninChina'shotelmarket,oneoftheeffectivewaystoenhancethehotel'scomprehensivecompetitivenessandmobilizeemployees'enthusiasmistoestablishascientific,reasonableandeffectiveperformanceevaluationsystem.Asoneoftheimportantdepartmentsofthehotel,thecateringdepartmenthasacrucialimpactonthehotel’sgoodeconomicbenefits.Therefore,itshouldpayattentiontotheselectionofthecateringdepartmentmanager,andattachgreatimportancetoandstrengthentheperformanceevaluationofthecateringdepartmentmanager.Inordertoeffectivelymobilizetheirworkenthusiasmandpromotethecomprehensivedevelopmentofthecateringdepartmentandhotel.Basedonthebasictheoryofemployeeperformanceappraisal,thispaperselectsShenzhenQitengHotelInvestmentManagementCo.,Ltd.asaresearchexample,andconductsarelativelyshallowresearchanddiscussionontheoptimizationoftheperformanceappraisalsystemformanagersoflargeandmedium-sizedhotelrestaurants.Byexaminingthebasicsituationoftheperformanceappraisalsystemofthemanagerofthehotelcateringdepartment,thethesisfindsoutthemainproblemsandanalyzesthecausesoftheproblemsindepth.Onthisbasis,itimprovesandoptimizestheperformanceappraisalofthemanagerofthecateringdepartment.Thesystemproposedcountermeasures.ShenzhenQitengHotelInvestmentManagementCo.,Ltd.isalarge-scalehotelwithmanyyearsofexperience,with8directlyoperatedchainstores.Thisarticletakestheoptimizationproblemoftheperformanceappraisalsystemofthemanagerofthehotelcateringdepartmentasaresearchsample,whichhascertainreferenceandreferencesignificanceforsolvingtheproblemsthatcommonlyexistintheperformanceappraisalsystemofthemanagerofthecateringdepartmentoflargeandmedium-sizedhotelsinChina.Keywords:CateringManagerperformanceappraisalOptimizeddesign目錄TOC\o"1-2"\h\z\u一、問題的提出 大中型酒店餐飲部經(jīng)理績效考核體系優(yōu)化初探——以深圳市啟騰酒店投資管理有限公司為例一、問題的提出隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，中國旅游業(yè)得到了蓬勃發(fā)展，選擇外出旅游的人數(shù)逐漸增多，這對我國中大型酒店管理提出更新更高的要求。大中型酒店都設(shè)有餐飲部，不僅為住店賓客提供餐飲服務(wù)，同時(shí)也為非住店客人提供就餐服務(wù)，餐飲部經(jīng)營業(yè)績的好壞直接關(guān)系到酒店的利潤創(chuàng)收。正因?yàn)槿绱?，餐飲部在酒店各部門中的地位十分的重要，對餐飲部經(jīng)理的任職能力和績效成績也有著較高的要求。目前，大中型酒店在員工績效考核中，對餐飲部經(jīng)理一般都單獨(dú)進(jìn)行考核，這一方面體現(xiàn)了餐飲部經(jīng)理崗位的特殊重要性，另一方面也有利于強(qiáng)化對餐飲部經(jīng)理的激勵(lì)管理和人事管理。因此，對餐飲部經(jīng)理的績效考核體系進(jìn)行分析研究就顯得尤為重要。從對文獻(xiàn)的檢索看，目前只有少部分學(xué)者對此類問題進(jìn)行了研究，其研究主要針對餐飲部績效考核指標(biāo)存在的問題，以及如何對餐飲部的績效考核指標(biāo)體系進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。綜合來看，這些研究主要是圍繞部門的績效考核指標(biāo)，沒有較好地突出不同崗位人員的工作特點(diǎn)和職能要求。筆者認(rèn)為，在一個(gè)部門中，經(jīng)理的重要性是不言而喻的，對餐飲部經(jīng)理專門設(shè)置績效考核體系并進(jìn)行考核，不僅有利于調(diào)動(dòng)其工作積極性，也會(huì)更好地促進(jìn)部門及酒店的整體發(fā)展。深圳市啟騰酒店投資管理有限公司是一個(gè)典型的大中型酒店集團(tuán)，設(shè)有中餐、西餐、自助餐等多個(gè)餐飲部。本文將啟騰酒店作為主要研究對象，對餐飲部經(jīng)理的績效考核體系進(jìn)行優(yōu)化研究，根據(jù)餐飲部經(jīng)理的績效考核體系存在的問題及原因，優(yōu)化設(shè)計(jì)啟騰酒店餐飲部經(jīng)理的績效考核體系。通過本文的研究，在理論上可以彌補(bǔ)如今對酒店餐飲部經(jīng)理績效考核體系研究存在空白的缺點(diǎn)；在實(shí)踐上，通過以深圳市啟騰酒店投資管理有限公司為例，可以為解決大中型酒店在餐飲部經(jīng)理績效考核體系中存在的普遍問題提供一定的借鑒方法，具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。二、啟騰酒店餐飲部經(jīng)理績效考核現(xiàn)狀（一）啟騰酒店基本情況啟騰酒店簡介深圳市啟騰酒店投資管理有限公司成立于2001年6月（簡稱啟騰酒店）。公司成立以來，始終堅(jiān)持著“實(shí)實(shí)在在、做得更好”的經(jīng)營理念、“做健康食品”的企業(yè)愿景、“誠信、團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、共享”的企業(yè)核心價(jià)值觀，以“言必行，行必果”的企業(yè)管理理念，秉承“服務(wù)社會(huì)，創(chuàng)造價(jià)值”的宗旨，誠信待客、薄利惠客、大愛徠客，使企業(yè)在激烈的市場競爭中不斷發(fā)展壯大。目前，已擁有8家直營連鎖酒店、一個(gè)配送中心和一個(gè)食品廠，在深圳酒店業(yè)中有較高的知名度。2005年，啟騰酒店在餐飲經(jīng)營中推行了“30分鐘上齊菜”標(biāo)準(zhǔn)，提高了酒店員工的服務(wù)效率，減少了顧客等待上菜的時(shí)間，得到同行業(yè)內(nèi)的高度贊揚(yáng)。在2011年大運(yùn)會(huì)期間，啟騰酒店門下奧林賓館被指定為大運(yùn)會(huì)接待的“官方飯店”，圓滿完成了為封閉集訓(xùn)運(yùn)動(dòng)員提供飲食住宿的任務(wù)，通過行動(dòng)支持國家體育事業(yè)。2012年12月啟騰酒店奧林賓館推出“創(chuàng)建全民健康生活方式示范餐廳營養(yǎng)菜譜”；2014年3月30日啟騰酒店奧林賓館榮獲“最佳宴請餐飲名店”稱號(hào)。啟騰酒店組織結(jié)構(gòu)啟騰酒店實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理之下設(shè)有總經(jīng)辦、酒店管理部、財(cái)務(wù)部、行政部、培訓(xùn)部、配送中心、食品廠，酒店管理部負(fù)責(zé)直營酒店的經(jīng)營管理。每個(gè)酒店設(shè)有酒店總經(jīng)理、前臺(tái)部、客房部、餐廳部、財(cái)務(wù)室等部門。如下圖所示。圖1啟騰酒店主要組織結(jié)構(gòu)圖（二）啟騰酒店餐飲部經(jīng)理績效考核基本情況為有效轉(zhuǎn)變、激發(fā)餐飲部經(jīng)理的工作積極性，提高餐飲部和酒店的經(jīng)濟(jì)效益，近幾年啟騰酒店全面實(shí)施了餐飲部經(jīng)理的績效考核制度。為完成好考核工作，啟騰酒店成立了專門的考核小組，結(jié)合餐飲部經(jīng)理的工作實(shí)際制定考核方案，設(shè)定了相關(guān)的績效考核內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)?？冃Э己诵问絾Ⅱv酒店餐飲部經(jīng)理實(shí)行半年度考核制度，由人力資源部門組織實(shí)施具體的績效考核工作，其中包括餐飲部經(jīng)理績效考核數(shù)據(jù)的收集、整理及匯總等，由考核小組進(jìn)行考核評分。同時(shí)實(shí)行以定性考評為主的考核形式，考評的結(jié)果通過觀察被考核者對每項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)的完成情況進(jìn)行扣分處理，以百分制為基礎(chǔ)，最后以分值形式表示。績效考核指標(biāo)啟騰酒店餐飲部經(jīng)理績效考核中使用較多的是以文字描述為主的定性考核指標(biāo)，量化的考核指標(biāo)占總體指標(biāo)的比例相對較少，同時(shí)對餐飲部經(jīng)理職責(zé)的界定也不夠合理清晰。具體指標(biāo)如表1所示。表1啟騰酒店餐飲部經(jīng)理績效考核評分標(biāo)準(zhǔn)評分標(biāo)準(zhǔn)扣分儀容儀表頭發(fā)需干凈整潔，女士頭發(fā)前不蓋眉、后不過肩，男士頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳；面容清潔、男士不留胡須，女士化淡妝；手、指甲：修剪整齊，不露白點(diǎn)，不涂指甲油；著本崗位工作服，要求干凈、無破損、無污跡；著黑色鞋，無破損；男士穿深色襪，女士穿肉色絲襪，干凈無破損；不得佩帶飾物；站姿優(yōu)美，行態(tài)美觀，笑容親切，目光自然。（扣0～4分）禮貌用語客人到后15秒內(nèi)招呼客人，敬語問候，致歡迎語。有安排服務(wù)員茶水服務(wù)。（扣0～4分）點(diǎn)菜技巧1、主動(dòng)上前詢問是否開始點(diǎn)菜，并提供菜單和酒水單，能熟悉菜品知識(shí)，主動(dòng)推薦特色菜肴、酒水。（扣0～4分）2、試探、揣摩客人心態(tài)，消費(fèi)檔次。禮貌問清客人口味，有無忌好，上菜快慢等。（扣0～4分）3、菜單能充分考慮出菜時(shí)間搭配，點(diǎn)單菜品制作檔口（如：味部、鐵板明檔）平均合理分配口，各檔口應(yīng)控制在1—2個(gè)菜。（扣0～4分）4、菜單最少點(diǎn)一個(gè)門店特色菜、推薦菜、主推菜（如：門店活動(dòng)“口味不對····”）（扣0～3、4分）5、熟悉菜品烹調(diào)方法、做法、菜品價(jià)格、出品時(shí)間等。（扣0～4分）6、咨詢客人是否要酒水，有主動(dòng)向客人推銷。并熟知酒水知識(shí)、價(jià)格。（扣0～4分）7、點(diǎn)單時(shí)與賓客保持目光交流，服務(wù)態(tài)度好，站姿優(yōu)雅，應(yīng)站立在客人右側(cè)，距離客人半步遠(yuǎn)，身體略向前傾。（扣0～4分）8、點(diǎn)單完畢后與賓客確認(rèn)菜單內(nèi)容。（扣0～4分）9、點(diǎn)菜單信息完整，如有烹調(diào)方法、份量(例牌、中牌）、下單時(shí)間、臺(tái)號(hào)、茶位等相關(guān)信息。（扣0～6分）10、綜合毛利不低于60%。（扣0～3分）投訴處理處理退換菜，業(yè)務(wù)嫻熟，服務(wù)態(tài)度端正。（扣0～6分）員工培訓(xùn)聲音宏亮，吐字清晰，精神面貌好，站姿、手勢表現(xiàn)得當(dāng)。（扣0～5分）培訓(xùn)過程與員工積極互動(dòng)，鼓勵(lì)員工參與，關(guān)注員工的反映并及時(shí)調(diào)整內(nèi)容和進(jìn)度。（扣0～15分）培訓(xùn)內(nèi)容與需求需有針對性，能結(jié)合實(shí)際工作，切合實(shí)際。（扣0～15分）培訓(xùn)內(nèi)容自擬，資料準(zhǔn)備充足，需自備PPT等。（扣0～10分）對培訓(xùn)內(nèi)容掌握清楚，培訓(xùn)態(tài)度認(rèn)真，表達(dá)能力強(qiáng)。（扣0～10分）績效考核結(jié)果反饋及應(yīng)用在餐飲部經(jīng)理的績效考核結(jié)果反饋方面，人力資源部門負(fù)責(zé)整理績效考核的相關(guān)數(shù)據(jù)，并將其進(jìn)行匯總，最后將考核結(jié)果反饋給餐飲部經(jīng)理。在考核結(jié)果申訴方面，如被考核者對考核結(jié)果存有異議，在收到考核結(jié)果通知后的三日內(nèi)可向人力資源部門提出申訴，再由人力資源部門調(diào)查核實(shí)，并在一定期限內(nèi)向被考核者作出答復(fù)?？己私Y(jié)果應(yīng)用方面，人力資源部門將按照餐飲部經(jīng)理的最終考核得分，將考核結(jié)果直接應(yīng)用于餐飲部經(jīng)理績效獎(jiǎng)金的核算與發(fā)放。三、啟騰酒店餐飲部經(jīng)理績效考核問題及原因分析（一）啟騰酒店餐飲部經(jīng)理績效考核存在問題1、考核主體、考核方法過于單一餐飲部經(jīng)理績效考核工作主要由人力資源部門組織實(shí)施，由考核小組進(jìn)行考核評分。因此，餐飲部經(jīng)理的績效考評主體只有考核小組，缺乏考評者自我考評、同事考評、上級考評和下級考評的渠道。這不利于保證考核結(jié)果的準(zhǔn)確性和客觀公正性。再者考核僅通過以行為觀察為主的考核方法對餐飲部經(jīng)理進(jìn)行績效考核，考核方法單一、技術(shù)過于簡單，餐飲部經(jīng)理的績效考核周期又相對較長，對其日常行為態(tài)度進(jìn)行監(jiān)控的效果也因此較差，這種考核方法易使考核者和被考核者造成忽視行為過程的錯(cuò)誤。2、考核指標(biāo)設(shè)計(jì)不合理餐飲部經(jīng)理考核指標(biāo)的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置簡單，主要為較難量化與衡量的描述性語言，對于考核指標(biāo)的描述過于模糊，缺少具體、可衡量有操作性的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致上級領(lǐng)導(dǎo)在評分時(shí)只能根據(jù)主觀印象進(jìn)行評分，忽略被考評者的工作過程和結(jié)果，影響考核的公平客觀性。其次，啟騰酒店餐飲部經(jīng)理的績效考核指標(biāo)并不能夠有效發(fā)揮經(jīng)理的導(dǎo)向作用。考核指標(biāo)的內(nèi)容設(shè)置不夠合理，對于像“點(diǎn)菜技巧”等這類屬于基層服務(wù)人員的工作內(nèi)容，卻在經(jīng)理的績效考核指標(biāo)中表述過多，容易模糊對餐飲部經(jīng)理進(jìn)行績效考核的真正目的，難以更好地發(fā)揮經(jīng)理的作用性。3、考核過程有失公正啟騰酒店在績效考核過程中，績效考核的過程不公開、不透明，缺少相應(yīng)的績效過程監(jiān)控。餐飲部經(jīng)理的績效考核指標(biāo)不夠量化和細(xì)化，考核只由考核小組進(jìn)行評分，多以考核小組成員的主觀意愿為準(zhǔn)，僅對被考核者的工作表現(xiàn)進(jìn)行主觀評價(jià)，這樣的考核是缺乏公正性的。同時(shí)餐飲部經(jīng)理的績效考核主體也過于單一，未將同級、下屬、客戶、自己等也將作為一個(gè)考評主體，開展360度評估REF_Ref17534\r\h[1]。這也不利于保證考核結(jié)果的客觀公正性。4、考核結(jié)果應(yīng)用及反饋不充分在考核結(jié)果應(yīng)用方面，啟騰酒店餐飲部經(jīng)理的績效考核只把考核作為一種獎(jiǎng)勵(lì)的工具，最終考核結(jié)果直接應(yīng)用于員工的績效獎(jiǎng)金核算與發(fā)放?？冃Э己瞬荒苤皇桥c薪酬的簡單掛鉤，需要與其他相關(guān)激勵(lì)措施結(jié)合起來，才能更好發(fā)揮績效考核對餐飲部經(jīng)理的激勵(lì)效果。啟騰酒店要對績效考核過程中的信息進(jìn)行及時(shí)全面地收集和整理，合理的將績效考核的結(jié)果應(yīng)用到餐飲部經(jīng)理的培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、崗位調(diào)整、薪酬確定及職級升降等管理中，以提高餐飲部經(jīng)理的工作積極性。在考核結(jié)果反饋方面，啟騰酒店人力資源部門僅將考核結(jié)果反饋給被考核者，忽視了與被考核者就考核結(jié)果進(jìn)行有效的績效溝通，未解決被考核者哪些方面需要進(jìn)行改進(jìn)，怎樣改進(jìn)等這方面的問題，難以實(shí)現(xiàn)考核的真正目的。（二）啟騰酒店餐飲部經(jīng)理績效考核存在問題的原因分析1、對績效考核認(rèn)識(shí)的不足參與酒店餐飲部經(jīng)理績效考核的工作人員對于績效考核的認(rèn)識(shí)存在一定的偏差，對經(jīng)理的激勵(lì)作用和酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生了不好的影響。只有具備考核者的高度重視和被考核者的積極配合這兩方面的因素，績效考核工作才能得以有效實(shí)施，這就要求考核者和被考核者雙方對績效考核有正確的認(rèn)識(shí)。工作人員未能認(rèn)識(shí)到績效考核能應(yīng)用于員工管理的多個(gè)方面，用以激勵(lì)員工，提高員工工作積極性，只把績效考核與獎(jiǎng)金薪酬二者結(jié)合，易使考核者和被考核者思想認(rèn)識(shí)上對績效考核產(chǎn)生消極排斥的情緒。因此，對考核認(rèn)識(shí)的不足是啟騰酒店餐飲部經(jīng)理績效考核存在問題的原因之一。2、上級領(lǐng)導(dǎo)與考核者雙方的不重視餐飲部經(jīng)理上級領(lǐng)導(dǎo)忽視績效考核的作用，認(rèn)為績效考核的作用僅是為了進(jìn)行薪酬獎(jiǎng)金的確定，這將導(dǎo)致考核者雙方對考核工作的不重視，考核者會(huì)認(rèn)為只需完成自己評分工作的任務(wù)即可。由于考核者并沒有認(rèn)識(shí)到績效考核對酒店經(jīng)營發(fā)展的重要性，就容易使績效考核的工作流于形式，產(chǎn)生一系列的問題。同時(shí)，被考核者對績效考核具體工作及考核重要性的了解認(rèn)識(shí)也較缺乏，對考核的結(jié)果并不加以重視，甚至?xí)蚩冃Э己伺c自身利益掛鉤而產(chǎn)生抵觸情緒，從而加大考核工作開展的難度。所以上級領(lǐng)導(dǎo)與考核者雙方不重視是啟騰酒店餐飲部經(jīng)理績效考核存在問題的又一原因。3、缺少完善的績效考核管理制度啟騰酒店缺少完善健全的績效考核管理制度，目前考核主要工作只圍繞經(jīng)理的考核評分，績效考核的考核形式設(shè)計(jì)、考核指標(biāo)設(shè)置和考核結(jié)果反饋及應(yīng)用方面都沒有得到重視。同時(shí)，在餐飲部經(jīng)理績效考核的過程中，也缺少相應(yīng)的績效監(jiān)控方法，科學(xué)合理的績效監(jiān)控有利于在績效周期內(nèi)對績效計(jì)劃的實(shí)施和完成情況得出更為準(zhǔn)確的結(jié)論。啟騰酒店在績效考核與人力資源規(guī)劃、薪酬管理、培訓(xùn)開發(fā)、勞動(dòng)關(guān)系管理幾大模塊的銜接方面也存在不足之處，這會(huì)造成員工工作積極性降低，導(dǎo)致員工離職等問題。制度與制度之間缺少聯(lián)系致使不能為績效考核工作形成有力的制度支撐和制度保障，大大降低了績效考核的效用。啟騰酒店需要建立健全完善的績效考核管理機(jī)制，才能對餐飲部經(jīng)理進(jìn)行有效的績效考核，增強(qiáng)考核效果。四、啟騰酒店餐飲部經(jīng)理績效考核體系的優(yōu)化設(shè)計(jì)（一）餐飲部經(jīng)理績效考核體系的優(yōu)化目的由于該績效考核體系存在著多個(gè)方面的問題，使開展績效考核的實(shí)際意義效果較差。因此，需對啟騰酒店餐飲部經(jīng)理的績效考核體系進(jìn)行優(yōu)化研究，針對酒店的具體情況，對其現(xiàn)有的績效考核體系加以完善，既可以充分發(fā)揮餐飲部經(jīng)理的工作潛能，又能充分協(xié)調(diào)酒店餐飲部門和管理部門的關(guān)系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理餐飲部經(jīng)理工作過程中存在的問題，讓績效考核更好的提高員工工作積極性和增強(qiáng)對員工的激勵(lì)作用，促進(jìn)部門及酒店的經(jīng)營發(fā)展。同時(shí)也體現(xiàn)餐飲部經(jīng)理的作用價(jià)值，為餐飲部經(jīng)理薪酬薪酬水平的確定、崗位培訓(xùn)和職位升降等方面提供相關(guān)的決策依據(jù)。還有利于促進(jìn)分酒店餐飲部經(jīng)理之間的相互競爭，讓餐飲部經(jīng)理了解自身工作情況，與其他管理者之間保持合理競爭狀態(tài)，在推動(dòng)績效考核目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的同時(shí)推動(dòng)酒店業(yè)績的發(fā)展。（二）餐飲部經(jīng)理績效考核體系的優(yōu)化原則1、整體性原則不論是何種體系、制度都不能離開企業(yè)的整體情況，餐飲部經(jīng)理績效考核的最終目標(biāo)即是酒店經(jīng)營發(fā)展的目標(biāo)。因此要秉持整體性的原則，結(jié)合啟騰酒店的整體情況，對餐飲部經(jīng)理的績效考核體系進(jìn)行優(yōu)化研究。進(jìn)行績效考核時(shí)，參與績效考核工作的人員應(yīng)該整體協(xié)作，認(rèn)真對待考核工作。如人力資源部門實(shí)施好考核具體準(zhǔn)備工作、考核者公平公正評分、被考核者積極配合考核工作等。同時(shí)，設(shè)置考核指標(biāo)也應(yīng)遵循整體性原則，考核指標(biāo)要全面反映被考核者的工作崗位職責(zé)和要求?？己苏邔Ρ豢己苏叩脑u價(jià)也應(yīng)具有整體性，盡量避免存在極端傾向，不要出現(xiàn)極好或極壞的評分現(xiàn)象，適當(dāng)合理的評價(jià)有助于對被考核者起到鞭策作用。2、公平公正公開原則啟騰酒店餐飲部經(jīng)理績效考核體系的優(yōu)化設(shè)計(jì)應(yīng)秉持公平公開公正的原則。對于餐飲部經(jīng)理的考核結(jié)果、考核標(biāo)準(zhǔn)來說需要做到“公平”，盡量避免差別對待。對于考核者來說，在進(jìn)行績效考核過程中要做到“公正”，需要保持中立態(tài)度，具有職業(yè)操守和職業(yè)素養(yǎng)。對于績效考核的全過程來說要做到“公開”，保證具有公開透明的考核環(huán)節(jié)和公平的考核結(jié)果。3、合理性原則對于績效考核體系的設(shè)計(jì)，應(yīng)該遵循合理性原則，結(jié)合啟騰酒店的實(shí)際情況對餐飲部經(jīng)理的考核體系進(jìn)行優(yōu)化研究?？冃Э己梭w系中的考核指標(biāo)應(yīng)該真實(shí)、科學(xué)合理，指標(biāo)要直接反映被考核者的工作內(nèi)容和要求，與酒店經(jīng)營發(fā)展指標(biāo)保持一致。合理性這一原則使優(yōu)化后的績效考核體系切實(shí)可行，能夠在實(shí)際考核中得到合理應(yīng)用。4、注重反饋原則在餐飲部經(jīng)理進(jìn)行績效考核過程中，應(yīng)具有注重反饋原則。注重考核者和被考核者之間的溝通交流，解釋說明考核者給出最終得分的原因及被考核者需要改進(jìn)的方面，讓被考核者明確自己的優(yōu)點(diǎn)與不足，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)自身能力的發(fā)展?？己私Y(jié)束后，需認(rèn)真處理、及時(shí)回復(fù)被考核者的反饋意見，防止被考核者降低工作積極性和抵觸考核工作，讓考核作用大打折扣。目前啟騰酒店績效考核結(jié)果的反饋忽視了與被考核者就考核結(jié)果進(jìn)行績效溝通，被考核者的哪些方面需要進(jìn)行改進(jìn)，怎樣改進(jìn)等這方面的問題也未得到有效解決，導(dǎo)致考核難以實(shí)現(xiàn)其目的。（三）餐飲部經(jīng)理績效考核方法體系設(shè)計(jì)目前啟騰酒店餐飲部績效經(jīng)理的考核方法及流程較粗略，為了使餐飲部經(jīng)理的績效考核工作能更有效的實(shí)施，達(dá)到績效考核工作的真正目的，可采用360度考核法對餐飲部經(jīng)理進(jìn)行績效考核，新增多個(gè)評價(jià)主體從多角度對被考核者進(jìn)行考核，根據(jù)了解被考核者的工作情況、結(jié)果等相關(guān)信息最終得出考評結(jié)果。啟騰酒店餐飲部經(jīng)理的評分可以包括20%的自評、50%的績效考核小組評分、10%的下級評分、10%的客戶評分和10%的上級評分，這種考核模式可讓餐飲部經(jīng)理的績效考核結(jié)果更為公正合理。如下圖所示。圖2餐飲部經(jīng)理360度績效考核法（四）餐飲部經(jīng)理績效考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì)在進(jìn)行餐飲部經(jīng)理績效考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì)時(shí)可以引用關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI。首先需分解啟騰酒店的總體經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)，明確啟騰酒店發(fā)展的業(yè)務(wù)重點(diǎn)，通過對餐飲部經(jīng)理的崗位分析，對其崗位職責(zé)進(jìn)行重新定位，根據(jù)崗位職責(zé)確定餐飲部經(jīng)理的績效考核指標(biāo)和績效目標(biāo)。提取餐飲部經(jīng)理的關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI時(shí)可利用魚骨圖的方法。第一步對績效考核指標(biāo)進(jìn)行分析、篩選、歸類和整理，再選取其中的關(guān)鍵因素，對關(guān)鍵因素進(jìn)行準(zhǔn)確、清晰、明了的表述。第二步制作魚骨圖，啟騰酒店的戰(zhàn)略和總體目標(biāo)作為“魚頭”；酒店整體層面的關(guān)鍵績效指標(biāo)作為“主骨”；酒店餐飲部部門的關(guān)鍵績效指標(biāo)作為“大骨”；餐飲部經(jīng)理個(gè)人的關(guān)鍵績效指標(biāo)作為“小骨”。以此我們可以準(zhǔn)確了解啟騰酒店餐飲部經(jīng)理應(yīng)具有的關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI。在確定指標(biāo)的過程中，啟騰酒店應(yīng)遵循“SMART”原則，使餐飲部經(jīng)理的績效考核指標(biāo)更科學(xué)、合理和規(guī)范，保證績效考核的公正性。S(specific)具體的，M(measuralbe)刻度量的，A(attainable)可實(shí)現(xiàn)的，R(relation)相關(guān)聯(lián)的，T(time-bound)有時(shí)限的REF_Ref15062\r\h[2]。啟騰酒店作為成立十幾的企業(yè)，堅(jiān)持以“做健康食品”為企業(yè)愿景，以“誠信、團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、共享”為企業(yè)核心價(jià)值觀，“服務(wù)社會(huì)，創(chuàng)造價(jià)值”的宗旨，不應(yīng)僅僅關(guān)注企業(yè)的經(jīng)營效益，還應(yīng)重視員工和顧客的滿意度、社會(huì)的影響力、酒店品牌的建設(shè)等這些方面。因此，在啟騰酒店餐飲部經(jīng)理的績效考核指標(biāo)中也應(yīng)該具有有利于實(shí)現(xiàn)酒店長遠(yuǎn)目標(biāo)的相關(guān)指標(biāo)。通過對以上內(nèi)容的整體分析，對啟騰酒店餐飲部經(jīng)理的關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化研究，具體指標(biāo)如表五所示。表2啟騰酒店餐飲部經(jīng)理績效考核關(guān)鍵指標(biāo)序號(hào)關(guān)鍵績效指標(biāo)要素權(quán)重實(shí)際完成得分1儀容儀表（儀容儀表符合酒店標(biāo)準(zhǔn)）5%5=95分以上4=85—95分3=75—85分1=75分以下2餐飲收入（實(shí)際完成率）25%5=大于100%4=95%—100%3=90%—95%2=85%—90%1=小于85%3部門收入（實(shí)際完成率）20%5=大于100%4=95%—100%3=90%—95%2=85%—90%1=小于85%4菜品創(chuàng)新（全新推出新菜色）5%5=95分以上4=85—95分3=75—85分1=75分以下5總成本控制（水、電、氣成本控制及人力資源成本控制符合酒店標(biāo)準(zhǔn)）10%5=95%—100%4=90%—95%3=85%—90%2=80%—85%1=80%以下6員工管理（員工培訓(xùn)符合酒店標(biāo)準(zhǔn)）5%5=90分以上4=85—90分3=75—85分2=70—75分1=70分以下7客戶管理（老客戶的管理及增加新客戶）5%5=95分以上4=85—95分3=75—85分1=75分以下8部門員工滿意度（按照員工意見調(diào)查結(jié)果）5%5=90分以上4=85—90分3=75—85分2=70—75分1=70分以下9顧客滿意度（按照顧客問卷調(diào)查結(jié)果）5%5=90分以上4=85—90分3=75—85分2=70—75分1=70分以下10安全衛(wèi)生最低標(biāo)準(zhǔn)（按照酒店最低標(biāo)準(zhǔn)檢查）10%5=90分以上4=85—90分3=75—85分2=70—75分1=70分以下11投訴處理（員工、顧客投訴處理率）5%5=95%—100%4=90%—95%3=85%—90%2=80%—85%1=80%以下（五）餐飲部經(jīng)理績效考核組織管理體系設(shè)計(jì)1、考核管理組織方面啟騰酒店餐飲部經(jīng)理績效考核體系需要建立相應(yīng)的組織管理體系，這有利于績效考核工作有效實(shí)施。餐飲部經(jīng)理績效考核管理組織主要機(jī)構(gòu)如圖3所示。圖3餐飲部經(jīng)理績效考核管理組織主要機(jī)構(gòu)考核小組組長可由總經(jīng)理擔(dān)任，對績效考核工作起指導(dǎo)和推動(dòng)作用，其他成員負(fù)責(zé)餐飲部經(jīng)理績效考核的具體工作?？冃Э己诵〗M主要職責(zé)如下：一是制定、修改和完善餐飲部經(jīng)理績效考核制度；二是對餐飲部經(jīng)理考核結(jié)果進(jìn)行確定及審批工作；三是對被考核者的考核申訴進(jìn)行最終處理。酒店人力資源部門是實(shí)施啟騰酒店餐飲部經(jīng)理績效考核的執(zhí)行部門，其承擔(dān)的主要職責(zé)如下：一是協(xié)調(diào)餐飲部經(jīng)理績效考核全過程；二是負(fù)責(zé)績效考核工作的具體事項(xiàng)，負(fù)責(zé)考核過程和考核結(jié)果的監(jiān)督與檢查工作；三是負(fù)責(zé)餐飲部經(jīng)理績效考核數(shù)據(jù)的收集、整理及最后的匯總工作，并對績效考核的結(jié)果進(jìn)行合理應(yīng)用；四是處理被考核者考核申訴的具體工作；五是將考核結(jié)果告知被考核者，進(jìn)行考核結(jié)果公示工作。2、考核主體方面在考核主體方面，啟騰酒店餐飲部經(jīng)理的主要考核主體是績效考核小組，同時(shí)應(yīng)增加上級領(lǐng)導(dǎo)、同級員工、下屬員工、客戶和自己為考評主體，對餐飲部經(jīng)理進(jìn)行360度評估，使考評結(jié)果更為客觀準(zhǔn)確。3、考核反饋方面進(jìn)行績效考核反饋可以有效提高餐飲部經(jīng)理的自身能力和水平，通過考核反饋了解餐飲部經(jīng)理的不足之處和優(yōu)勢所在，有利于酒店及時(shí)糾正餐飲部經(jīng)理在工作中存在錯(cuò)誤的方面，同時(shí)也能在員工做的優(yōu)秀方面及時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)餐飲部經(jīng)理的工作積極性。得出績效考核結(jié)果后，考核者和被考核者需要進(jìn)行績效溝通，人力資源部門可提前通知被考核者會(huì)談時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等相關(guān)信息，通過正式溝通或非正式溝通的形式與被考核者在融洽友好的氛圍中進(jìn)行交流，分析被考核者在工作中存在的優(yōu)缺點(diǎn)，肯定其完成優(yōu)秀的方面，對不足的地方提出改進(jìn)意見，設(shè)定在下一考核周期需要達(dá)到的目標(biāo)要求，這樣才能充分有效發(fā)揮績效考核的目的和意義。4、考核結(jié)果應(yīng)用方面在績效考核結(jié)果應(yīng)用方面，要包括兩個(gè)方面：一是基于考核結(jié)果制定相關(guān)獎(jiǎng)懲決策；二是運(yùn)用涉及到人力資源管理的其他模塊REF_Ref32666\r\h[3]，主要由人力資源部門執(zhí)行相關(guān)工作。啟騰酒店餐飲部經(jīng)理績效考核結(jié)果可用于餐飲部經(jīng)理薪酬獎(jiǎng)金確定，崗位培訓(xùn)、調(diào)整和員工的職業(yè)生涯規(guī)劃等方面。啟騰酒店僅將考核結(jié)果應(yīng)用于薪酬獎(jiǎng)金，過于重視物質(zhì)激勵(lì)，對于餐飲部經(jīng)理這類中層管理人員來說，應(yīng)給以適當(dāng)?shù)木窦?lì)，將兩者結(jié)合起來，更能有效激發(fā)餐飲部經(jīng)理的工作積極性。人力資源部門通過餐飲部經(jīng)理的考核結(jié)果能準(zhǔn)確地了解餐飲部經(jīng)理工作總存在的不足，為餐飲部經(jīng)理提供合適的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，提高經(jīng)理的專業(yè)技能水平和調(diào)動(dòng)工作積極性，并培養(yǎng)管理人員的忠誠度，為人員調(diào)整及人才選取提供依據(jù)。啟騰酒店可按照考核的最終結(jié)果，在與被考核者進(jìn)行績效溝通后，合理調(diào)整仍然不能勝任工作的餐飲部經(jīng)理的工作崗位，做到“人盡其才”。同時(shí)績效考核的過程也是對餐飲部經(jīng)理自身的能力進(jìn)行評估的過程，對其今后的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃也能起到一定的有利作用。圖4餐飲部經(jīng)理績效考核結(jié)果應(yīng)用五、結(jié)論企業(yè)績效管理的關(guān)鍵是對與員工進(jìn)行績效考核，是有利于提高員工工作能力和企業(yè)綜合競爭力的有效手段。綜合上述內(nèi)容，我們了解了目前啟騰酒店餐飲部經(jīng)理績效考核體系存考核主體、考核方法單一；考核指標(biāo)設(shè)計(jì)不合理；考核過程有失公正；考核結(jié)果應(yīng)用及反饋不充分這四個(gè)方面的問題。由于這些問題，導(dǎo)致啟騰酒店餐飲部經(jīng)理的績效考核難以發(fā)揮其有效作用，我們通過對這些問題進(jìn)行深入分析，可以發(fā)現(xiàn)存在這四個(gè)問題是由于參與啟騰酒店餐飲部經(jīng)理績效考核的相關(guān)人員對績效考核認(rèn)識(shí)的不足、上級領(lǐng)導(dǎo)與考核者雙方的不重視以及缺少完善的績效考核管理制度這三方面的原因造成的。接著是對啟騰酒店餐飲部經(jīng)理的績效考核體系進(jìn)行優(yōu)化研究，通過分析了解考核體系的優(yōu)化目的，按照整體性、公平公正公開、合理性和注重反饋的原則對考核體系進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。最后從餐飲部經(jīng)理績效考核方法體系、指標(biāo)體系和組織管理體系的設(shè)計(jì)三個(gè)方面提出具體的優(yōu)化內(nèi)容。在考核方法方面，我們使用360度考核法對餐飲部經(jīng)理進(jìn)行績效考核，以此更有效的保證考核的合理性、客觀性和公正性；在考核指標(biāo)方面，我們利用魚骨圖的方法提取餐飲部經(jīng)理的關(guān)鍵績效指標(biāo)，并通過SMART原則確定關(guān)鍵績效指標(biāo)；考核組織管理方面，我們在考核管理組織、考核主體、考核反饋、考核結(jié)果應(yīng)用四個(gè)內(nèi)容中進(jìn)行了優(yōu)化。根據(jù)啟騰酒店的現(xiàn)實(shí)情況，對餐飲部經(jīng)理的績效考核體系存在的問題及原因進(jìn)行分析，優(yōu)化設(shè)計(jì)餐飲部經(jīng)理的績效考核體系，希望能夠?qū)Ⅱv酒店餐飲部經(jīng)理提高工作能力與工作積極性，促進(jìn)自身綜合發(fā)展產(chǎn)生積極的影響，同時(shí)為提高酒店的綜合競爭能力，進(jìn)行人崗匹配、激勵(lì)員工等方面提供一定的幫助。但由于現(xiàn)實(shí)情況是復(fù)雜多變的，本文的研究依然存在很多不足，啟騰酒店還應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況對餐飲部經(jīng)理的績效考核體系進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，在績效考核工作過程中出現(xiàn)問題時(shí)，也要及時(shí)對績效考核方案進(jìn)行相應(yīng)的完善。參考文獻(xiàn)樊興中.湖南長沙蓉園賓館員工績效考核體系研究[D].湖南大學(xué),2010.王葉飛.QQ酒店績效考核體系的優(yōu)化研究[D].湖南農(nóng)業(yè)大學(xué),2016.龐志華.湖南龍陽國際大酒店員工績效考核改進(jìn)