北京某運(yùn)營(yíng)商中小企業(yè)客戶工作專題匯報(bào)

2021北京分公司中小企業(yè)客戶工作專題匯報(bào)二零一零年八月01中小企業(yè)客戶概述--中小企業(yè)客戶定義--中小企業(yè)客戶收入分析--北京分公司客戶經(jīng)理現(xiàn)狀--北京分公司上半年重點(diǎn)工作完成情況集團(tuán)公司關(guān)于中小企業(yè)客戶的要求存在主要問題中小企業(yè)客戶營(yíng)銷體系的工作建議中小企業(yè)客戶營(yíng)銷隊(duì)伍的工作建議下一步的任務(wù)和舉措目錄11一、中小企業(yè)客戶概述〔一〕中小企業(yè)客戶定義集團(tuán)公司對(duì)中小企業(yè)客戶的定義：除大客戶以外的所有非自然人客戶〔即法人客戶〕，不含話吧客戶。備注：北京公司目前符合上述定義的名單客戶18.3萬戶。北京市工商部門注冊(cè)的企業(yè)有55萬戶〔不含個(gè)體工商戶〕21〔二〕中小企業(yè)客戶收入分析中小企業(yè)客戶2009-2010年收入同比分析0.000.501.001.502.002.503.0020009年收入(億元)1.791.912.021.991.872.182.042.062.152.082.252.522010年收入(億元)2.121.852.292.142.182.391月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2021年北京公司中小企業(yè)客戶1-6月收入13.79億元，占同期集團(tuán)客戶收入的41.28%。收入逐月保持較快增長(zhǎng)?！矓?shù)據(jù)來源：信息化部切分收入口徑〕31

通過對(duì)中小客戶半年業(yè)務(wù)收入的統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，中小客戶群體的業(yè)務(wù)收入中，固話本地業(yè)務(wù)占39.61%，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)占33.23%，兩項(xiàng)收入合計(jì)占72.84%，其次為固話國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途占6.84%，網(wǎng)絡(luò)元素出租占6.38%，兩項(xiàng)收入合計(jì)占13.22%。中小客戶半年收入業(yè)務(wù)分類比例固話本地業(yè)務(wù)39.61%互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)33.23%固話國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途6.84%網(wǎng)絡(luò)元素出租6.38%無線市話0.08%廣告?zhèn)髅綐I(yè)務(wù)0.09%公用電話0.11%固話港澳長(zhǎng)途0.34%IT業(yè)務(wù)1.93%固話增值業(yè)務(wù)3.21%其他主營(yíng)業(yè)務(wù)2.83%數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)2.65%固話國(guó)際長(zhǎng)途2.70%中小客戶半年收入業(yè)務(wù)分類比例41〔三〕、北京分公司客戶經(jīng)理現(xiàn)狀按照集團(tuán)公司的要求，集客部對(duì)北京公司中小企業(yè)客戶經(jīng)理人員配置情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，數(shù)據(jù)采集時(shí)間為2021年6月11日。分為市區(qū)分公司、近郊分公司、遠(yuǎn)郊分公司三個(gè)維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，中小企業(yè)客戶經(jīng)理人員情況統(tǒng)計(jì)主要從五方面進(jìn)行匯總：各分公司端局?jǐn)?shù)量；中小企業(yè)客戶經(jīng)理〔正式工〕；中小企業(yè)客戶經(jīng)理〔勞務(wù)工〕；所包含專職人員數(shù)量；各分公司負(fù)責(zé)中小企業(yè)客戶數(shù)量。51經(jīng)過統(tǒng)計(jì)現(xiàn)北京公司中小企業(yè)客戶經(jīng)理合計(jì)593人，其中:專職經(jīng)理314人，占總?cè)藬?shù)的52.95%;非專職客戶經(jīng)理279人〔現(xiàn)由社區(qū)經(jīng)理兼職〕，占總?cè)藬?shù)的47.05%。北京公司截止2021年6月：現(xiàn)有中小企業(yè)客戶數(shù)量總量為18.3萬戶，中小企業(yè)客戶專職經(jīng)理合計(jì)314人，人均負(fù)責(zé)管理中小企業(yè)客戶578.09戶。小結(jié)617(四)、上半年重點(diǎn)工作完成情況

1、中小部總體工作思路和目標(biāo)貫徹落實(shí)集團(tuán)公司關(guān)于中小企業(yè)客戶營(yíng)銷工作指導(dǎo)意見，結(jié)合北京公司實(shí)際情況，完善優(yōu)化中小企業(yè)客戶營(yíng)銷效勞體系，加強(qiáng)根底管理和監(jiān)督考核，努力完成中小企業(yè)客戶營(yíng)銷各項(xiàng)工作任務(wù)。在穩(wěn)定存量用戶收入根底上，不斷提高名單制高端客戶忠誠(chéng)度，深挖需求促增收；充分發(fā)揮本地網(wǎng)的主導(dǎo)優(yōu)勢(shì)，以行業(yè)信息化應(yīng)用、差異化全業(yè)務(wù)綜合方案為切入點(diǎn)，緊抓聚類市場(chǎng)和規(guī)模以上客戶，不斷提高中小企業(yè)客戶的移動(dòng)業(yè)務(wù)和寬帶業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有率。71中小企業(yè)客戶收入情況分析中小企業(yè)客戶2009-2010年收入同比分析0.000.501.001.502.002.503.0020009年收入(億元)1.791.912.021.991.872.182.042.062.152.082.252.522010年收入(億元)2.121.852.292.142.182.391月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2021年北京公司中小企業(yè)客戶1-6月收入13.79億元，占同期集團(tuán)客戶收入的41.28%。收入逐月保持較快增長(zhǎng)。〔數(shù)據(jù)來源：信息化部切分收入口徑〕中小企業(yè)客戶2021-2021年收入同比分析81

通過對(duì)中小客戶半年業(yè)務(wù)收入的統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，中小客戶群體的業(yè)務(wù)收入中，固話本地業(yè)務(wù)占39.61%，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)占33.23%，兩項(xiàng)收入合計(jì)占72.84%，其次為固話國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途占6.84%，網(wǎng)絡(luò)元素出租占6.38%，兩項(xiàng)收入合計(jì)占13.22%。中小客戶半年收入業(yè)務(wù)分類比例固話本地業(yè)務(wù)39.61%互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)33.23%固話國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途6.84%網(wǎng)絡(luò)元素出租6.38%無線市話0.08%廣告?zhèn)髅綐I(yè)務(wù)0.09%公用電話0.11%固話港澳長(zhǎng)途0.34%IT業(yè)務(wù)1.93%固話增值業(yè)務(wù)3.21%其他主營(yíng)業(yè)務(wù)2.83%數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)2.65%固話國(guó)際長(zhǎng)途2.70%中小客戶半年收入業(yè)務(wù)分類比例91102、重點(diǎn)工作完成情況根底管理根底資料管理營(yíng)銷隊(duì)伍管理商務(wù)樓宇管理信息化系統(tǒng)建設(shè)體系制度建設(shè)產(chǎn)品管理銷售引領(lǐng)和支撐十百千萬工程落地實(shí)施10111根底資料管理第一級(jí)網(wǎng)格劃分到分局這個(gè)層面，物理上105個(gè)網(wǎng)格；組織各分公司開展分局范圍內(nèi)樓宇資料的整理工作（市場(chǎng)【2010】56號(hào)文件）；2、名單化管理工作3、非名單制客戶管理工作1、網(wǎng)格化管理工作

根據(jù)信息部提供的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，將月通信收入連續(xù)6個(gè)月平均值達(dá)到1000元（郊區(qū)500元）以上的客戶進(jìn)行篩選；組織分公司進(jìn)行名單確認(rèn)，落實(shí)客戶經(jīng)理，落實(shí)營(yíng)銷責(zé)任歸屬；根據(jù)信息化部提供的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，對(duì)比較穩(wěn)定的客戶清單進(jìn)行篩選；按照分局進(jìn)行分解，目前正在對(duì)部分跨分局的客戶名單進(jìn)行核對(duì)。11112商務(wù)樓宇管理Phase1Phase2Phase3結(jié)合新樓盤拓展，明確一二次拓展銜接，明確二次拓展的工作職責(zé)歸屬；在競(jìng)爭(zhēng)劇烈的樓盤中，配置免費(fèi)寬帶商務(wù)產(chǎn)品或者企業(yè)AD產(chǎn)品等優(yōu)惠措施；逐步建立樓長(zhǎng)制度，拉近和物業(yè)管理單位之間的關(guān)系，確保我公司業(yè)務(wù)的順利開展。121信息化系統(tǒng)建設(shè)1

完成名單制客戶資料導(dǎo)入系統(tǒng)工作。2完成對(duì)各個(gè)分公司和重通局一線客戶經(jīng)理和客戶資料管理人員系統(tǒng)使用培訓(xùn)工作，發(fā)放電子版系統(tǒng)使用手冊(cè)。3公司網(wǎng)建部門牽頭規(guī)劃建設(shè)公司統(tǒng)一樓宇信息系統(tǒng)，我部提出了相關(guān)系統(tǒng)需求文檔，并參加工程組，配合建設(shè)單位做好系統(tǒng)開發(fā)的前期準(zhǔn)備工作。131體系制度建設(shè)工作

在前期分公司調(diào)研的基礎(chǔ)上，開展了工作指導(dǎo)意見編制工作；

管理辦法借鑒大客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范；服務(wù)規(guī)范啟動(dòng)商務(wù)客戶管理方法的修訂工作；啟動(dòng)中小企業(yè)客戶經(jīng)理效勞標(biāo)準(zhǔn)的編制工作。1412、重點(diǎn)工作完成情況根底管理產(chǎn)品管理產(chǎn)品線梳理組網(wǎng)套餐實(shí)踐訂餐寶產(chǎn)品化專業(yè)化市場(chǎng)通產(chǎn)品化新產(chǎn)品培訓(xùn)銷售引領(lǐng)和支撐十百千萬工程落地實(shí)施15116產(chǎn)品線梳理按照根底產(chǎn)品、增值產(chǎn)品、固移融合產(chǎn)品三條線進(jìn)行梳理，初步整理產(chǎn)品目錄，總結(jié)營(yíng)銷賣點(diǎn)。產(chǎn)品線梳理基礎(chǔ)產(chǎn)品增值產(chǎn)品固移融合產(chǎn)品虛擬交換機(jī)BID/DID

（4類，19項(xiàng)產(chǎn)品）......寬帶商務(wù)電子商務(wù)

（5類，13項(xiàng)產(chǎn)品）

......統(tǒng)一短信統(tǒng)一炫鈴（3類，10項(xiàng)產(chǎn)品）

......16117組網(wǎng)套餐——多業(yè)務(wù)積木式組合餐飲行業(yè)解決方案

醫(yī)療行業(yè)解決方案專業(yè)化市場(chǎng)解決方案

包括訂餐寶、4006電話、商務(wù)總機(jī)、語(yǔ)音優(yōu)惠套餐、單位語(yǔ)音專網(wǎng)、視頻監(jiān)控、116114美食導(dǎo)航、統(tǒng)一通信等產(chǎn)品和服務(wù)。包括114電話/網(wǎng)上的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)、寬帶商務(wù)、語(yǔ)音優(yōu)惠套餐、單位語(yǔ)音專網(wǎng)、固網(wǎng)+順振+值班移動(dòng)、186移動(dòng)辦公、統(tǒng)一通信平臺(tái)、視頻會(huì)議、遠(yuǎn)程探視、親情可視、統(tǒng)一消息、悅鈴服務(wù)、電話Q吧等產(chǎn)品和服務(wù)。包括市場(chǎng)通平臺(tái)、語(yǔ)音優(yōu)惠套餐、單位語(yǔ)音專網(wǎng)、寬帶商務(wù)、統(tǒng)一通信、同振業(yè)務(wù)等產(chǎn)品和服務(wù)。針對(duì)三個(gè)特殊行業(yè)客戶，形成了全方位滿足客戶通信需求的組網(wǎng)套餐，客戶可以根據(jù)自身情況挑選使用。171訂餐寶業(yè)務(wù)產(chǎn)品化協(xié)議受理中小部其他部門北分集團(tuán)公司訂餐寶是集團(tuán)公司和SI聯(lián)合泰信共同推出一款針對(duì)餐飲行業(yè)的SI合作產(chǎn)品訂餐寶前期:北京公司需要對(duì)該產(chǎn)品的套餐資費(fèi)的內(nèi)容、檔次、分成比例、結(jié)算時(shí)間、結(jié)算流程進(jìn)行本地化處理；同時(shí)簽署北京分公司和SI的合作協(xié)議。市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、信息化部、計(jì)費(fèi)中心等相關(guān)人員就訂餐寶的產(chǎn)品計(jì)費(fèi)及受理系統(tǒng)支撐需求、訂餐寶的功能費(fèi)與SI結(jié)算、訂餐寶產(chǎn)品發(fā)票問題等細(xì)節(jié)進(jìn)行溝通。訂餐寶中期：積極協(xié)調(diào)、推動(dòng)。截至7月中旬，信息化部在營(yíng)帳中成功開發(fā)出訂餐寶套餐并已可以受理。北京分公司和SI已經(jīng)確定合作協(xié)議內(nèi)容，目前正在OA流轉(zhuǎn)過程中訂餐寶現(xiàn)階段：181專業(yè)化市場(chǎng)通產(chǎn)品化專業(yè)化市場(chǎng)通是我公司自行發(fā)現(xiàn)的SP合作業(yè)務(wù)，對(duì)我公司移動(dòng)業(yè)務(wù)開展很有幫助。產(chǎn)品創(chuàng)新部牽頭開展短信平臺(tái)對(duì)接及測(cè)試，經(jīng)過一段時(shí)間的測(cè)試，運(yùn)行穩(wěn)定效果良好。產(chǎn)品創(chuàng)新部主持召開了2021年第二次增值業(yè)務(wù)合作伙伴和合作業(yè)務(wù)評(píng)審會(huì)，會(huì)上通過了該產(chǎn)品的合作意向評(píng)審。該產(chǎn)品經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意可以簽約并受理，北分已于該SP簽署合作協(xié)議。123419120新產(chǎn)品培訓(xùn)集中培訓(xùn)菜市口；分散授課二區(qū)，三區(qū)，四區(qū)，通州等集中培訓(xùn)和送課到分公司相結(jié)合5月13日，集客部召開中小企業(yè)信息化新業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)，16個(gè)分公司和重通局、社渠中心等銷售線60余人參加。后期，專門在二區(qū)、三區(qū)、四區(qū)等分公司實(shí)地培訓(xùn)一線銷售人員共計(jì)200人次。201212、重點(diǎn)工作完成情況根底管理產(chǎn)品管理銷售引領(lǐng)和支撐餐飲行業(yè)醫(yī)療行業(yè)專業(yè)化市場(chǎng)保安行業(yè)十百千萬工程落地實(shí)施21122餐飲行業(yè)12354完成集團(tuán)公司贊助的餐飲大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)通信保障；會(huì)議期間現(xiàn)場(chǎng)演示訂餐寶、寬帶商務(wù)、統(tǒng)一通信、寬視界神眼等重點(diǎn)業(yè)務(wù)；現(xiàn)場(chǎng)收集客戶調(diào)查問卷100余張，得到大會(huì)主辦方和集團(tuán)公司的認(rèn)可和好評(píng)。為促進(jìn)銷售線開展?fàn)I銷工作，給銷售線配備演示用訂餐寶終端共計(jì)32臺(tái)。組建北京公司餐飲行業(yè)營(yíng)銷虛擬團(tuán)隊(duì)，建立銷售工作月報(bào)制度。各分公司正在努力完成集團(tuán)下達(dá)的1000臺(tái)銷售指標(biāo)。22123醫(yī)療行業(yè)醫(yī)療行業(yè)成功案例，業(yè)務(wù)，規(guī)模朝陽(yáng)第二醫(yī)院簽署協(xié)議：40個(gè)G30IVPN入網(wǎng)商務(wù)總機(jī)預(yù)計(jì)后期入網(wǎng)規(guī)模達(dá)100戶G30廣安門醫(yī)院：商務(wù)總機(jī)辦公通過網(wǎng)站加互聯(lián)網(wǎng)的捆綁方式，反搶電信通10M互聯(lián)網(wǎng)專線北京婦產(chǎn)醫(yī)院同上的綜合解決方案23124專業(yè)化市場(chǎng)聯(lián)合合作伙伴共同拓展包括：秀水市場(chǎng)；新發(fā)地市場(chǎng)等大型專業(yè)化市場(chǎng)四區(qū)分公司跟蹤便利店大聯(lián)盟工程。預(yù)計(jì)市場(chǎng)通子用戶規(guī)模到達(dá)3000戶以上。24125保安行業(yè)在集客部的支撐下利用反搶套餐資費(fèi)方案為基礎(chǔ)在對(duì)客戶調(diào)研的基礎(chǔ)上制定了G37“安保通”套餐，得到了廣大保安人員的認(rèn)可二區(qū)安保通工程到目前為止，已經(jīng)成功入網(wǎng)子用戶11000戶，預(yù)計(jì)到年底能到達(dá)20000戶的水平。其他區(qū)局的跟進(jìn)情況：門頭溝和四區(qū)也在開展自己轄區(qū)內(nèi)的保安公司客戶。251262、重點(diǎn)工作完成情況根底管理產(chǎn)品管理銷售引領(lǐng)和支撐十百千萬工程落地實(shí)施組織開展商務(wù)樓宇拓展專項(xiàng)活動(dòng)組織樓宇大賽試點(diǎn)組織完成北京公司樓宇大賽26127組織開展商務(wù)樓宇拓展專項(xiàng)活動(dòng)6月份，召開“樓宇拓展專項(xiàng)活動(dòng)分公司溝通會(huì)〞：截至六月份共完成新接入商務(wù)樓宇34棟，新增寬帶用戶8389戶，新增樓宇內(nèi)3G用戶16000戶，新增中小企業(yè)3G用戶28000戶。分解考核指標(biāo)發(fā)布文件組織各分公司開展專項(xiàng)活動(dòng)建立月報(bào)制度271組織樓宇大賽試點(diǎn)5月26日在三區(qū)分公司組織了“商務(wù)樓宇”和“專業(yè)化市場(chǎng)”的樓宇大賽試點(diǎn)工作6月8日在通州分公司組織了“商務(wù)樓宇”和“專業(yè)化市場(chǎng)”的樓宇大賽試點(diǎn)工作3區(qū)大賽期間發(fā)展寬帶8條，專線4條，3G業(yè)務(wù)454部通州大賽期發(fā)展寬帶73條，3G業(yè)務(wù)104部。試點(diǎn)碩果為下一步舉辦公司級(jí)樓宇大賽積累了經(jīng)驗(yàn)，鼓舞了士氣分別在寬帶業(yè)務(wù)和3G業(yè)務(wù)方面取得豐碩的營(yíng)銷成績(jī)281組織完成北京公司樓宇大賽北京公司于7月26到7月29日舉辦了“精彩在沃〞商務(wù)樓宇拓展大賽。27，28日的營(yíng)銷活動(dòng)16支參賽隊(duì)伍取得成績(jī)開展：固話141部寬帶22部2G卡219張3G卡654張光纖互聯(lián)網(wǎng)電路7條3G上網(wǎng)卡35個(gè)企業(yè)短信/統(tǒng)一通信33單4006//800業(yè)務(wù)1單綜合VPN22戶市場(chǎng)通15戶年業(yè)務(wù)收入到達(dá)249.7萬元.舉辦本次大賽，鍛煉了隊(duì)伍，找到了方法，極大程度鼓舞了一線銷售人員士氣。讓各個(gè)分公司看到了中小企業(yè)客戶特別是樓宇市場(chǎng)的巨大潛力。291二、集團(tuán)公司關(guān)于中小企業(yè)客戶的要求集團(tuán)配置客戶經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)平均每個(gè)客戶經(jīng)理效勞2-6個(gè)省級(jí)大客戶；平均每個(gè)客戶經(jīng)理效勞8-10個(gè)地市級(jí)大客戶；平均每個(gè)網(wǎng)格客戶經(jīng)理效勞200-250個(gè)客戶。按集團(tuán)客戶經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)配置每個(gè)客戶經(jīng)理效勞高端中小企業(yè)客戶8-10戶，網(wǎng)格客戶經(jīng)理效勞200-250戶標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配置，北京公司對(duì)標(biāo)結(jié)果需要專職高端客戶經(jīng)理3112人，網(wǎng)格客戶經(jīng)理599人，根據(jù)北京公司人力資源現(xiàn)狀，無法滿足集團(tuán)的配置標(biāo)準(zhǔn)。301中小企業(yè)客戶概述集團(tuán)公司關(guān)于中小企業(yè)客戶的要求存在主要問題

--存在主要問題

--目前工作中存在的短板中小企業(yè)客戶營(yíng)銷體系的工作建議中小企業(yè)客戶營(yíng)銷隊(duì)伍的工作建議下一步的任務(wù)和舉措目錄311三、存在主要問題1、客戶經(jīng)理隊(duì)伍嚴(yán)重缺乏，制約開展客戶群龐大，專職客戶經(jīng)理數(shù)量少，比例嚴(yán)重失調(diào)；每客戶經(jīng)理效勞高端商務(wù)客戶數(shù)量多，疲于應(yīng)付；中低端客戶靠社區(qū)經(jīng)理協(xié)助維系，責(zé)任不到位；2、客戶經(jīng)理職責(zé)不清，影響銷售客戶經(jīng)理兼顧其他非營(yíng)銷任務(wù)，工程配合，基站尋址等，擠占有效營(yíng)銷工作時(shí)間；分局經(jīng)常交辦臨時(shí)任務(wù)，客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)難以考核3、客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)有待提高客戶經(jīng)理年齡、學(xué)歷分布不平衡，局部客戶經(jīng)理年齡偏大，學(xué)歷偏低，不利于新業(yè)務(wù)銷售缺乏持續(xù)有效的營(yíng)銷技能和新業(yè)務(wù)培訓(xùn)4、社區(qū)經(jīng)理不再承擔(dān)非公眾客戶營(yíng)銷職能大量中低端客戶的日常效勞社區(qū)經(jīng)理代管將成為歷史，導(dǎo)致這局部客戶的維系更加捉襟見肘。(一)存在主要問題32133〔二〕、目前工作中存在的短板客戶群管理工作收入分析工作目前工作中存在的短板營(yíng)銷維系服務(wù)工作產(chǎn)品管理工作331目前客戶群管理的短板分析客戶群管理的短板分析短板客戶群行業(yè)屬性辨識(shí)不清楚客戶群中大量中低端客戶的客戶資料清理工作滯后系統(tǒng)管理手段沒有普遍應(yīng)用客戶群和商務(wù)樓宇之間對(duì)應(yīng)關(guān)系不清楚341收入分析工作的短板過于籠統(tǒng)，缺乏對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品（比如企業(yè)AD、互聯(lián)網(wǎng)專線等）的專項(xiàng)分析；各種分析數(shù)據(jù)對(duì)分公司的指導(dǎo)意義不強(qiáng)。以信息化部底層數(shù)據(jù)位基礎(chǔ)，半手工方式統(tǒng)計(jì)分析，工作效率不高；短板351營(yíng)銷維系效勞工作短板客戶項(xiàng)目支撐和故障響應(yīng)時(shí)間沒有明確工作機(jī)制和要求，客戶滿意度難以持續(xù)提升。短板按照行業(yè)屬性進(jìn)行有針對(duì)的營(yíng)銷，一線客戶經(jīng)理普遍缺乏這方面的經(jīng)驗(yàn)和案例；新業(yè)務(wù)的體驗(yàn)式營(yíng)銷場(chǎng)所缺乏，客戶對(duì)新業(yè)務(wù)感知不好；

大量中低端客戶基本處于社區(qū)經(jīng)理或者商務(wù)客戶經(jīng)理代管狀態(tài)；高端客戶有明確的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，客戶經(jīng)理人均負(fù)責(zé)名單客戶數(shù)量比較大，客戶維系壓力比較大，主動(dòng)營(yíng)銷難以實(shí)現(xiàn)，服務(wù)缺乏手段和成本支撐；361產(chǎn)品管理工作短板分析短板寬帶商務(wù)類專屬產(chǎn)品功能尚不能滿足不同規(guī)?？蛻舻亩鄻有孕枰?，亟待改進(jìn)；產(chǎn)品線設(shè)計(jì)規(guī)劃缺乏對(duì)中小企業(yè)客戶群生命周期不同階段需求和消費(fèi)能力的考慮。IDC業(yè)務(wù)門檻高，虛擬主機(jī)或者主機(jī)租賃類等入門級(jí)業(yè)務(wù)缺失；固定產(chǎn)品，企業(yè)AD產(chǎn)品和公眾同類產(chǎn)品同質(zhì)不同價(jià)，導(dǎo)致“乙種甲裝〞，造成收入流失；371中小企業(yè)客戶概述集團(tuán)公司關(guān)于中小企業(yè)客戶的要求存在主要問題中小企業(yè)客戶營(yíng)銷體系的工作建議

--建議方案一：區(qū)縣分公司單獨(dú)設(shè)立中小企業(yè)客戶

—建議方案二：分公司集客部?jī)?nèi)部設(shè)立中小企業(yè)客戶中小企業(yè)客戶營(yíng)銷隊(duì)伍的工作建議下一步的任務(wù)和舉措目錄381四、中小企業(yè)客戶營(yíng)銷體系的工作建議〔一〕建議方案一：區(qū)縣分公司單獨(dú)設(shè)立中小企業(yè)客戶部建制：1、在區(qū)縣分公司設(shè)立中小企業(yè)客戶部；2、在中小企業(yè)客戶部設(shè)立中小企業(yè)客戶部三級(jí)經(jīng)理；2、在各分公司端局設(shè)立中小企業(yè)拓展室，由各分公司端局局長(zhǎng)直接分管。北京公司集團(tuán)客戶部/大客戶中心分公司集客部分公司中小企業(yè)客戶部端局中小企業(yè)拓展室391區(qū)縣分公司中小企業(yè)客戶部負(fù)責(zé)中小企業(yè)客戶服務(wù)維系發(fā)展工作；落實(shí)公司集團(tuán)客戶部下發(fā)的工作部署；承擔(dān)分公司中小企業(yè)客戶發(fā)展目標(biāo)；負(fù)責(zé)制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，成本費(fèi)用以及日常經(jīng)營(yíng)分析；直接負(fù)責(zé)20%高端中小企業(yè)客戶服務(wù)維系發(fā)展工作；負(fù)責(zé)行業(yè)信息化應(yīng)用以及工業(yè)園區(qū)拓展。分局中小企業(yè)拓展室負(fù)責(zé)80%中低端中小企業(yè)客戶的服務(wù)維系發(fā)展工作；承擔(dān)網(wǎng)格內(nèi)商務(wù)樓宇的管理職責(zé)；對(duì)本分局中小企業(yè)各項(xiàng)生產(chǎn)指標(biāo)負(fù)責(zé)。新部門職責(zé)401優(yōu)勢(shì)能夠組織專職人員關(guān)注中小企業(yè)客戶群體的銷售與研究；可以有足夠人力按中小企業(yè)的重要性，行業(yè)性進(jìn)行細(xì)分；針對(duì)不同的客戶群體制定服務(wù)維系發(fā)展辦法，制定差異化的營(yíng)銷和差異化的服務(wù)策略。1、職責(zé)明晰，專人專職，有利增收便于有針性的對(duì)中小企業(yè)客戶的行業(yè)提供解決辦法，將工作目標(biāo)和全年的KPI考核指標(biāo)落實(shí)到各中小企業(yè)客戶部。2、垂直管理，任務(wù)落實(shí)，考核清晰獨(dú)立設(shè)置可以落實(shí)工業(yè)園區(qū)行業(yè)應(yīng)用信息化的推廣和營(yíng)銷工作，達(dá)到集團(tuán)網(wǎng)格化營(yíng)銷體系建設(shè)要求，提升工作效率、執(zhí)行力，落實(shí)集團(tuán)公司關(guān)于建立樓宇客戶經(jīng)理要求的精神。3、有效提升執(zhí)行力，扁平管理劣勢(shì)分公司集客部和中小企業(yè)客戶部的職責(zé)范圍重疊的地方需要重新界定411〔二〕建議方案二：分公司集客部?jī)?nèi)部設(shè)立中小企業(yè)客戶室建制：1、在區(qū)縣分公司集客部?jī)?nèi)設(shè)立中小企業(yè)客戶室；2、分公司集客部增加一名副經(jīng)理專職負(fù)責(zé)中小企業(yè)客戶室及相關(guān)工作；3、在各分公司端局設(shè)立中小企業(yè)拓展室，由各分公司端局局長(zhǎng)直接分管。北京公司集團(tuán)客戶部/大客戶中心分公司集客部（內(nèi)部設(shè)立中小企業(yè)客戶部）端局中小企業(yè)拓展室421區(qū)縣分公司中小企業(yè)客戶部負(fù)責(zé)中小企業(yè)客戶服務(wù)維系發(fā)展工作；落實(shí)公司集團(tuán)客戶部下發(fā)的工作部署；承擔(dān)分公司中小企業(yè)客戶發(fā)展目標(biāo)；負(fù)責(zé)制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，成本費(fèi)用以及日常經(jīng)營(yíng)分析；直接負(fù)責(zé)20%高端中小企業(yè)客戶服務(wù)維系發(fā)展工作；負(fù)責(zé)行業(yè)信息化應(yīng)用以及工業(yè)園區(qū)拓展。分局中小企業(yè)拓展室負(fù)責(zé)80%中低端中小企業(yè)客戶的服務(wù)維系發(fā)展工作；承擔(dān)網(wǎng)格內(nèi)商務(wù)樓宇的管理職責(zé)；對(duì)本分局中小企業(yè)各項(xiàng)生產(chǎn)指標(biāo)負(fù)責(zé)。新部門職責(zé)431優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)不利于專職負(fù)責(zé)中小企業(yè)管理工作，容易在日常工作中，將中小企業(yè)管理工作的重心發(fā)生偏移，同大客戶的工作發(fā)生混淆，失去建立專職隊(duì)伍的實(shí)際意義。不符合現(xiàn)代企業(yè)組織架構(gòu)扁平化管理的要求，增加了管理的層次，階段工作布置及營(yíng)銷舉措落實(shí)容易產(chǎn)生滯后。

與建議方案一相同結(jié)論：建議機(jī)構(gòu)設(shè)置采用方案一，在分公司單獨(dú)設(shè)立中小企業(yè)客戶部。441中小企業(yè)客戶概述集團(tuán)公司關(guān)于中小企業(yè)客戶的要求存在主要問題中小企業(yè)客戶營(yíng)銷體系的工作建議中小企業(yè)客戶營(yíng)銷隊(duì)伍的工作建議

--商務(wù)經(jīng)理與樓宇經(jīng)理

—北京公司的配置方案

-方案一

-方案二

-方案三

--結(jié)論下一步的任務(wù)和舉措目錄451五、中小企業(yè)客戶營(yíng)銷隊(duì)伍的工作建議高端商務(wù)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)收入排名前20%的高端商務(wù)客戶樓宇經(jīng)理負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)收入后80%的中低端中小企業(yè)客戶。3名或多名樓宇經(jīng)理組成營(yíng)銷小組，共同開展網(wǎng)格營(yíng)銷。對(duì)大客戶代表、高端商務(wù)客戶經(jīng)理、渠道代理商的協(xié)同。樓宇經(jīng)理職責(zé)：負(fù)責(zé)樓宇二次拓展及物業(yè)關(guān)系的維系；負(fù)責(zé)樓內(nèi)中低端客戶的效勞維系開展。商務(wù)經(jīng)理樓宇經(jīng)理中小企業(yè)客戶商務(wù)經(jīng)理與樓宇經(jīng)理：4611、商務(wù)經(jīng)理1、高端商務(wù)客戶流失率〔連續(xù)出現(xiàn)月收入向下波動(dòng)30%〕；2、高端商務(wù)客戶效勞滿意度；3、指定產(chǎn)品、行業(yè)信息化解決方案的客戶滲透率4、承擔(dān)商務(wù)客戶銷售等指標(biāo)。2、樓宇經(jīng)理1、所負(fù)責(zé)樓宇的物業(yè)關(guān)系維系質(zhì)量；2、所負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)客戶滿意度；3、樓宇內(nèi)客戶總收入和關(guān)鍵業(yè)務(wù)滲透率；鼓勵(lì)機(jī)制建議1、樓宇經(jīng)理可以向高端商務(wù)客戶經(jīng)理晉升。2、按照商務(wù)客戶經(jīng)理的奉獻(xiàn)，定崗分級(jí)，形成專業(yè)內(nèi)職級(jí)上升通道。考核與鼓勵(lì)建議：471北京公司配置方案根據(jù)集團(tuán)公司網(wǎng)格化營(yíng)銷管理的要求，同時(shí)考慮北京分公司屬地現(xiàn)狀，梳理計(jì)算出符合北京公司實(shí)際情況的樓宇營(yíng)銷體系方案。經(jīng)調(diào)查北京地區(qū)現(xiàn)有商務(wù)樓宇8624棟，其中屬于中小企業(yè)的商務(wù)樓宇估算約5000棟左右，以樓宇維度配備樓宇經(jīng)理，負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)部中小客戶的維系和開展，承擔(dān)相應(yīng)的考核指標(biāo)。由于高端中小企業(yè)客戶數(shù)量眾多，商務(wù)客戶經(jīng)理人均負(fù)責(zé)的客戶數(shù)量必須增加，才能符合北京公司人力資源的現(xiàn)狀。具體建議方案如下：481方案一：

1、高端中小企業(yè)客戶經(jīng)理以人均管理100戶標(biāo)準(zhǔn)配置；

2、樓宇客戶經(jīng)理以市區(qū)人均管理10棟、近郊人均管理15棟、遠(yuǎn)郊人均管理20棟為標(biāo)準(zhǔn)配置。該方案高端中小企業(yè)客戶經(jīng)理利用現(xiàn)有專職人員即可，但需配置專職樓宇客戶經(jīng)理448人，具體測(cè)算統(tǒng)計(jì)如下：491方案二：1、高端中小企業(yè)客戶經(jīng)理以人均管理100戶標(biāo)準(zhǔn)配置；2、樓宇客戶經(jīng)理以市區(qū)人均管理10棟、近郊人均管理15棟、遠(yuǎn)郊人均管理20棟為標(biāo)準(zhǔn)配置。該方案高端中小企業(yè)客戶經(jīng)理利用現(xiàn)有專職人員即可，但需配置專職樓宇客戶經(jīng)理448人，具體測(cè)算統(tǒng)計(jì)如下：501方案三：1、高端中小企業(yè)客戶經(jīng)理以人均管理100戶標(biāo)準(zhǔn)配置；2、樓宇客戶經(jīng)理以市區(qū)人均管理12棟、近郊人均管理20棟、遠(yuǎn)郊人均管理25棟為標(biāo)準(zhǔn)配置。該方案高端中小企業(yè)客戶經(jīng)理利用現(xiàn)有專職人員即可，但需配置專職樓宇客戶經(jīng)理367人，具體測(cè)算統(tǒng)計(jì)如下：511

結(jié)論建議人員配置采用分階段實(shí)施的方法，初期采用采用方案三，然后逐步向方案二過渡，最終目標(biāo)是方案一。方案三：新設(shè)立中小企業(yè)客戶部〔室〕〔商務(wù)客戶部〔室〕〕直接管理高端中小企業(yè)客戶，需要配置專職客戶經(jīng)理314人；各分公司端局配置專職樓宇客戶經(jīng)理367人才能根本滿足中小企業(yè)營(yíng)銷體系建設(shè)的要求。521中小企業(yè)客戶概述集團(tuán)公司關(guān)于中小企業(yè)客戶的要求存在主要問題中小企業(yè)客戶營(yíng)銷體系的工作建議中小企業(yè)客戶營(yíng)銷隊(duì)伍的工作建議下一步的任務(wù)和舉措--營(yíng)銷體系的實(shí)施建議—客戶群管理工作改進(jìn)策略—收入分析工作改進(jìn)策略營(yíng)—銷維系效勞工作改進(jìn)策略—產(chǎn)品工作改進(jìn)措施目錄531〔一〕營(yíng)銷體系的實(shí)施建議80％的中小企業(yè)客戶〔分布在約5000棟樓宇內(nèi)〕，在現(xiàn)有專職的中小企業(yè)客戶經(jīng)理314人的根底上，需要增加53人，才能夠開展全客戶群全業(yè)務(wù)的營(yíng)銷工作。20％高端中小企業(yè)客戶〔約3.6萬戶〕可以分階段配置，共需要311名客戶經(jīng)理。由于20％用戶帶來80％收入，建議公司領(lǐng)導(dǎo)盡快配置高端商務(wù)客戶經(jīng)理，做好該局部高價(jià)值客戶的效勞維系開展；但短期配備311人難度較大，建議2021年配備50％人員即155人先期開展工作，2021年再配置剩余的50％客戶經(jīng)理。在高端商務(wù)客戶經(jīng)理隊(duì)伍組建過程中，由樓宇客戶經(jīng)理兼職高端客戶經(jīng)理的工作，保證高端客戶效勞的延續(xù)性。公司領(lǐng)導(dǎo)同意中小企業(yè)客戶部（中小企業(yè)拓展室）設(shè)立工作后，由企發(fā)部牽頭，公司人力部、集客部、各分公司配合盡快落實(shí)相關(guān)工作。關(guān)于中小企業(yè)客戶營(yíng)銷人員配置的方案三541〔二〕客戶群管理工作改進(jìn)策略完成高端中小企業(yè)客戶客戶資料實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化管理，發(fā)布系統(tǒng)使用規(guī)定和工作要求，加強(qiáng)系統(tǒng)使用的統(tǒng)計(jì)和通報(bào)。組織分公司的客戶資料管理人員，集中對(duì)名單制客戶行業(yè)特征進(jìn)行清理，確認(rèn)，確保行業(yè)信息準(zhǔn)確。推動(dòng)樓宇信息系統(tǒng)的建設(shè)開發(fā)工作，組織分公司建立完善樓宇、樓宇內(nèi)客戶以及客戶業(yè)務(wù)情況的三級(jí)檔案，組織分公司之間的交叉檢查。啟動(dòng)梳理工作，盡快確定這部分客戶的客戶名單和營(yíng)銷責(zé)任歸屬，爭(zhēng)取年內(nèi)納入系統(tǒng)管理。改進(jìn)策略數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)名單整理樓宇信息非名單客戶551客戶群管理重點(diǎn)工作方案時(shí)間點(diǎn)事項(xiàng)計(jì)劃建議在系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行一個(gè)月后，九月上旬組織集中清理工作，利用一周時(shí)間完成行業(yè)屬性確認(rèn)工作。9-12月8-12月高端中小企業(yè)客戶資料系統(tǒng)化管理工作高端中小企業(yè)客戶行業(yè)屬性集中清理工作商務(wù)樓宇數(shù)據(jù)梳理，三級(jí)檔案建立工作中低端中小企業(yè)客戶名單梳理工作在公司營(yíng)銷支撐系統(tǒng)中盡快建立和樓宇.系統(tǒng)之間的接口，客戶經(jīng)理可以通過系統(tǒng)維系客戶名單和樓宇之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系；開發(fā)按照樓宇歸集收入和產(chǎn)品系統(tǒng)的報(bào)表功能。6-12月跟蹤推進(jìn)公司樓宇信息系統(tǒng)的建設(shè)工作基本資料導(dǎo)入系統(tǒng)；系統(tǒng)使用培訓(xùn)；系統(tǒng)使用要求文件發(fā)布；系統(tǒng)使用情況統(tǒng)計(jì)。通過系統(tǒng)提取收入比較穩(wěn)定的中低端客戶基礎(chǔ)資料，進(jìn)行銷售線判別，發(fā)各銷售線組織名單確認(rèn)；各銷售線組織名單核對(duì)，反饋確認(rèn)的客戶名單；集客部確認(rèn)并發(fā)布非名單客戶列表，明確客戶的歸屬分局。發(fā)布檔案的規(guī)范和要求，重點(diǎn)收集整理樓內(nèi)客戶，將高端名單和樓宇對(duì)應(yīng)；逐步完成客戶和樓宇的對(duì)應(yīng)工作。10月份和12月份組織兩次的樓宇檔案交叉檢查。561〔三〕收入分析工作改進(jìn)策略通過營(yíng)銷支撐系統(tǒng)，完成對(duì)高端中小企業(yè)客戶產(chǎn)品量和收入數(shù)據(jù)的提取和報(bào)表支撐，實(shí)現(xiàn)按戶和按客戶經(jīng)理進(jìn)行精細(xì)化統(tǒng)計(jì)分析。和信息化部共同研究中小企業(yè)客戶群總體數(shù)據(jù)的提取和分析自動(dòng)化手段，按月通過系統(tǒng)出具相關(guān)分析報(bào)表（銷售線維度，產(chǎn)品線維度）加強(qiáng)重點(diǎn)產(chǎn)品的專項(xiàng)分析，提供相應(yīng)的趨勢(shì)信息或者預(yù)警信息，強(qiáng)化收入分析對(duì)銷售線下一階段工作重點(diǎn)的指導(dǎo)。571收入分析改進(jìn)重點(diǎn)工作方案分析系統(tǒng)化定期提供數(shù)據(jù)報(bào)表集客部提出月經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析模板和報(bào)表模板；

8月份進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析工作研討，正式提出模板和IT支撐需求。

利用底層切分?jǐn)?shù)據(jù)，在信息化部支撐之前，明確經(jīng)營(yíng)分析用的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)要求，研究重點(diǎn)產(chǎn)品的底層數(shù)據(jù)提取分析方法，定期進(jìn)行重點(diǎn)產(chǎn)品專題分析。每月分析一次，從8月份開始。按月從營(yíng)銷支撐系統(tǒng)中提取高端客戶的數(shù)據(jù)信息，生成相關(guān)報(bào)表，對(duì)這部分客戶率先實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的精細(xì)化分析。9月份開始581〔四〕營(yíng)銷維系效勞工作改進(jìn)策略策略一：明確客戶經(jīng)理配備標(biāo)準(zhǔn)；明確客戶經(jīng)理日常營(yíng)銷效勞工作標(biāo)準(zhǔn)，配備營(yíng)銷工具，組織培訓(xùn)，不斷提高客戶經(jīng)理的專業(yè)化程度；策略二：對(duì)眾多的中低端中小企業(yè)客戶要按照網(wǎng)格化營(yíng)銷要求，明確網(wǎng)格歸屬，配備網(wǎng)格經(jīng)理，改善中低端客戶無人具體負(fù)責(zé)的狀況；策略三：推動(dòng)建設(shè)集客新業(yè)務(wù)體驗(yàn)廳，引導(dǎo)分公司設(shè)置體驗(yàn)專區(qū)，定期更新業(yè)務(wù)資料，改善客戶體驗(yàn)，提升客戶效勞水平；策略四：梳理中小企業(yè)客戶工程管理流程，明確工程支撐