第四章導游服務(wù)基本技能綜合課件

第四章導游服務(wù)基本技能1精選課件ppt請問：導游服務(wù)基本技能包括哪些？2精選課件ppt主要包括：處理人際關(guān)系技能帶團技能提供心理服務(wù)技能引導游客審美技能導游人員處理投訴技能

導游語言講解技能3精選課件ppt第一節(jié)處理人際關(guān)系技能人際關(guān)系是人與人交往關(guān)系的總稱。作為導游人員，大家認為該如何處理好人際關(guān)系呢？4精選課件ppt衣著得體熱情大方服務(wù)細致周到語言親切準確專業(yè)能力強舉止禮貌、謙和做事高效等等5精選課件ppt一、樹立良好的導游形象（一）樹立良好形象的必要性1.有助于增強旅游者對導游人員的信任感。2.有助于導游人員較深入地了解游客的需求，有針對性的做好導游服務(wù)工作。（二）樹立良好形象的途徑1.注重“第一印象”2.多干實事，不說空話、大話3.多同游客進行溝通6精選課件ppt準備好了良好的導游形象，接下來我們要同哪些人打交道呢？導游服務(wù)集體旅游接待單位游客7精選課件ppt二、與導游服務(wù)集體建立合作關(guān)系導游服務(wù)集體：通常由為旅游團隊實施旅游接待計劃、溝通旅游服務(wù)各方面關(guān)系，為旅游者提供各項服務(wù)的全陪導游人員、地陪導游人員以及領(lǐng)隊組成。8精選課件ppt他們?yōu)楹问且粋€集體？因為：1.他們的服務(wù)對象是一致的

2.他們有共同的工作任務(wù)

3.他們有共同的努力目標

執(zhí)行共同的旅游計劃，為旅游者安排落實各項旅游服務(wù)。組織好旅游者的旅游活動，使旅游者獲得滿意的服務(wù)。同一旅游團隊的旅游者9精選課件ppt導游服務(wù)集體協(xié)助共事方法1.主動爭取各方的配合2.尊重各方的權(quán)限和利益3.建立友情關(guān)系4.彼此尊重、相互學習、勇?lián)熑?0精選課件ppt處理好與導游服務(wù)集體的合作關(guān)系

1.尊重領(lǐng)隊，支持其工作，避免正面沖突2.互相溝通，加強協(xié)作，密切配合3.不卑不亢，有理、有利、有節(jié)11精選課件ppt處理好與司機的合作關(guān)系

1.尊重司機勞動，與司機同甘共苦2.旅游線路有變化時，導游員應(yīng)提前告訴司機3.協(xié)助司機做好安全文明行車工作12精選課件ppt三、與接待單位建立共贏關(guān)系游客接待單位包括哪些？交通、食宿、購物、娛樂等13精選課件ppt如何與接待單位建立共贏關(guān)系

1.尊重該旅游接待單位及其工作人員2.多與其溝通，及時了解信息3.工作上相互支持4.堅持原則，平等協(xié)商14精選課件ppt四、與游客建立朋友關(guān)系（一）導游人員與游客建立朋友關(guān)系1.收集掌握游客的基本信息2.從與團友的接觸中了解游客的情況3.從觀察接觸感受中了解游客情況15精選課件ppt

（二）搞好與旅游者的關(guān)系應(yīng)注意以下幾點

1.正確認識導游人員的角色2.尊重旅游者，滿足其自尊心3.對待旅游者要一視同仁，不能厚此薄彼4.主動與旅游者交往，建立朋友關(guān)系16精選課件ppt第二節(jié)提供心理服務(wù)技能一、了解游客心理二、提供心理服務(wù)的要領(lǐng)17精選課件ppt一、了解游客心理不同年齡階段旅游團隊的特點與相應(yīng)服務(wù)技巧老年團隊游客特征、服務(wù)技巧中年團隊游客特征、服務(wù)技巧青年團隊游客特征、服務(wù)技巧兒童團隊游客特征、服務(wù)技巧18精選課件ppt老年游客特征因為他們積累了豐富的生活和工作經(jīng)驗，形成了比較固定的思維方式，比較固執(zhí)，不愿改變過去的老習慣，比較節(jié)儉，行動較慢不易適應(yīng)新的環(huán)境。環(huán)境的改變往往會使老年人不適應(yīng)，內(nèi)心常常感到孤獨寂寞。一般來說，老年人自尊心強，希望得到他人的重視，喜歡別人恭順服從。老年人往往隨著年齡的增長，記憶力下降，心理承受能力也在下降。服務(wù)技巧穿著應(yīng)樸素大方；講解語速要慢，聲音要響亮；服務(wù)態(tài)度要親切、熱情和周到；妥善安排日程，做好提醒工作，防止游客走失注意尊重老人，學會耐心傾聽，解答疑問。19精選課件ppt老翁犯隱疾，導游細照料某年8月的一天，西安的導游江先生接待了一個20人的團隊，在參觀兵馬俑的時候，他發(fā)現(xiàn)一位老人上廁所次數(shù)十分頻繁。他過一會兒就要上廁所，而且第廁所的衛(wèi)生狀況要求很高，廁所不干凈或人多，他不愿意進，急時還會尿褲子。經(jīng)了解，由于連日的旅游活動比較辛苦，加上他尿頻的毛病，所以這幾天上廁所次數(shù)明細增多。除了參觀一些重要景點外，姜先生讓他在車上多休息，不讓他走太多的路。游覽中，姜先生還特意在路過的飯店、商店門前停車，安排大家去衛(wèi)生條件好的洗手間方便。每到一處景點，他總是提醒這位老人廁所位置?；氐斤埖旰?，他又陪同老人去一家醫(yī)院看病，醫(yī)生為他開了一些醫(yī)治尿頻的藥。由于采取了積極的措施，老人在后面的游覽過程中沒有再尿褲子，精神也好了很多。試評價該案例中導游的行為。20精選課件ppt中年游客特征思維敏捷，情緒穩(wěn)定，能獨立地進行觀察和思考，并組織和安排好自己的生活。自我意識明確，對事物能做出理智的判斷，具有獨立解決問題的能力。知識、經(jīng)驗豐富，富有創(chuàng)造力，注意力集中，記憶力較強，能把握和控制情緒，具有保持群體意義上的平衡能力，能較好地適應(yīng)和把握環(huán)境。服務(wù)技巧服飾簡單大方，注意衣服的品質(zhì)，化淡妝以表示對游客的尊重語速適中，講解應(yīng)有一定內(nèi)涵和知識含量適宜用規(guī)范式的歡迎辭，即用簡潔的語言表達出基本要素的歡迎風格，能夠表現(xiàn)出導游穩(wěn)重和優(yōu)勢。21精選課件ppt青年游客特征喜歡多動多看對旅游有一種特殊的偏愛在旅途中時常表現(xiàn)出激動、好奇和熱鬧特別喜歡開玩笑，喜歡提出各種各樣、名目繁多的問題和要求服務(wù)技巧充滿朝氣活力，根據(jù)年輕伯特點，開展別具風格的導游服務(wù)工作適宜用調(diào)侃式歡迎辭，即針對游客的背景或接團時的情境，以輕松、活潑的語調(diào)，借題發(fā)揮的風格，可以迅速與游客接近心理距離，放松其緊張情緒22精選課件ppt兒童游客特征好奇、多動，喜歡新鮮的事物，專注力差，不像成年人旅游團那樣樂意聽導游的講解。保持一顆童心，服飾簡單可愛，適當帶有卡通圖案的服飾的最好的選擇講歡迎辭時，語言要生動形象，富有激情而又準確，語速要親切、緩慢適宜用提問式、啟發(fā)式等互動歡迎辭，使小朋友對所講話題產(chǎn)生濃厚的興趣服務(wù)技巧23精選課件ppt不同職業(yè)的旅游團隊特點與相應(yīng)服務(wù)技巧教師團隊公務(wù)員團隊農(nóng)民團隊24精選課件ppt教師團隊綜合素質(zhì)較高，知識面寬，態(tài)度認真、負責，且能以身作則。遇事冷靜，善于思考，不易容忍不合理的事物，對導游服務(wù)的要求較高。導游要認真做好準備。服飾要講究正統(tǒng)，但不呆板，要體現(xiàn)出現(xiàn)代感、時尚感，佩飾不繁瑣，簡單大方。語言邏輯性要強，有一定的知識含量，語速適中，語氣親切。不固定使用某種風格的歡迎辭，要根據(jù)旅游團隊的氣氛適當選擇適合的歡迎辭。25精選課件ppt公務(wù)員團隊平日工作繁忙,工作壓力大;抗壓能力強,整體素質(zhì)高;社會責任意識強,政治敏感度較高;習慣于安排、處理各種工作,對遇到的事情往往持有自己的觀點。接待這種較嚴肅、正規(guī)的團隊，導游服飾應(yīng)品質(zhì)良好，款式簡單大方；導游應(yīng)當化妝，表示對團隊的重視和對游客的尊重；與游客交談時，導游應(yīng)注意傾聽，對他們的觀點表示理解，如果出現(xiàn)與其觀點不一致的情況，切忌與游客發(fā)生爭執(zhí)；導游要運用簡練語言風格的歡迎辭，樹立穩(wěn)重的良好形象。26精選課件ppt農(nóng)民團隊衣著比較樸實，收入水平相對較低，勤儉節(jié)約，待人熱情。文化水平相對較低，普通話水平不高，一般說方言。穿著應(yīng)樸實大方，少佩戴或不佩戴首飾。適宜用聊天式的歡迎辭，即以自然、平和、親切的語調(diào)表達，內(nèi)容通俗易懂，趣味性強的歡迎辭風格，這樣易于被大多數(shù)游客接受，能夠拉近與游客的心理距離。27精選課件ppt例如針對活潑型、穩(wěn)重型、急躁型以及憂郁型的團隊應(yīng)該注意哪些問題？不同個性心理特征的旅游團隊特點與相應(yīng)服務(wù)技巧28精選課件ppt圖表1：不同個性心理特征旅游者的導游節(jié)奏類型特點導游技巧活潑型愛交往、愛講話、愛表現(xiàn)、情感多變（熱情、靈活、感情外露）1.調(diào)動其積極性，活躍氣氛。2.遇到問題，可請其出點子，幫忙。3.滿足交往需求，但不能被占有，影響其他游客情緒。急躁型熱情、直率、沖動、粗心（不拘小節(jié)）1.不感興趣，會擅自離開，導游員應(yīng)注意其動向2.導游員應(yīng)迅速辦理一些手續(xù)，多提醒不要遺留物品。3.不要激怒他，出現(xiàn)矛盾避其鋒芒。29精選課件ppt圖表1：不同個性心理特征旅游者的導游節(jié)奏類型特點導游技巧穩(wěn)重型感情少外露不主動交往自制力強處事謹慎

反應(yīng)較慢

有懷舊情緒1.尊重他，主動交談，主動為其服務(wù)。2.當他提出要求，應(yīng)設(shè)法滿足。3.與之說話，速度可稍慢。4.旅游活動中盡量給予充足時間。憂郁型性格孤僻

不合群

多愁善感

沉默寡言

自尊心強

敏感

好猜疑1.主動關(guān)心體貼，但不宜過分熱情、不宜與其說笑。2.認真對待其意見，不能露出不耐煩神情。甚至要給予特殊照顧。3.不觸及其心理隱私。4.安排的住房要僻靜，避免與急躁型、活潑型同住。30精選課件ppt圖表2：東、西方旅游者的導游節(jié)奏對比類型特點導游技巧東方人1.比較含蓄、內(nèi)向、善于控制感情2.思維方式是由抽象到具體的整體式，由大到小，由遠到近1.可先給出結(jié)論，再講具體事實2.在日程安排上，盡可能緊湊、豐富3.內(nèi)容上體現(xiàn)文化的相似性和自然地理的差異性西方人1.比較開放自由、感情外露，喜歡直截了當表示意愿2.他們的思維方式是由具體到抽象的“分解式”，由小到大，由近及遠1.不能先下結(jié)論，看事實，由客人自己下結(jié)論2.不宜把行程安排得過于緊張，給旅游者自由安排時間3.內(nèi)容上體現(xiàn)文化的差異性，既突出異域文化，又反映我國悠久歷史31精選課件ppt請思考：按照旅游者出游的不同階段，帶團技巧又有所不同，不同這哪里，為什么會有這些不同呢？32精選課件ppt圖表3：善于把握全程旅游活動的節(jié)奏

旅游活動階段旅游者心理及表現(xiàn)導游員應(yīng)采取的措施旅游初期階段1.求安全、求新的心理2.對導游員有較大的依賴性1.提供熱情周到的服務(wù)，多提醒安全注意事項，樹立安全感2.介紹旅游活動日程，下榻飯店3.多組織參觀游覽活動，生動精彩的講解，耐心解答問題旅游中期階段（個性表露階段）懶散心態(tài)和求全心理1.時間概念差、群體觀念弱化、自由散漫、丟三落四。2.旅游活動的理想化，提出過高要求，不滿足則不合作1.通力合作，反復(fù)強調(diào)注意事項2.嚴格按計劃活動，盡量滿足游客合理要求3.多提供針對性強的超常服務(wù)4.通過生動的講解來提高游客游興最艱難、最容易出現(xiàn)差錯的階段旅游后期階段1.體力消耗大，從興奮到松懈2.忙于個人事務(wù)1.振作精神，精心準備送行工作2.給旅游者留下充足的時間33精選課件ppt二、提供心理服務(wù)的要領(lǐng)尊重游客微笑服務(wù)使用柔性語言與游客建立伙伴關(guān)系提供個性化服務(wù)“細微之處見真誠，莫因事小而不為”34精選課件ppt影響審美效果不同的原因：旅游者感知形象的能力不同旅游者心理特點、觀察和思維方式的不同旅游者的生活經(jīng)歷和生活經(jīng)驗不同旅游者的心境和情緒不同第三節(jié)引導游客審美技能35精選課件ppt如何引導和調(diào)節(jié)游客審美行為？（一）傳遞正確的審美信息（二）分析游客的審美感受（三）激發(fā)游客的想象思維（四）幫助游客保持最佳審美狀態(tài)（五）靈活掌握觀景賞美方法36精選課件ppt（一）傳遞正確的審美信息

游客來到旅游目的地，由于對其旅游景觀，特別是人文景觀的社會、藝術(shù)背景不了解，審美情趣會受到很大的影響，往往不知其美在何處、從何著手欣賞。作為游客觀景賞美的向?qū)?，導游人員應(yīng)把正確的審美信息傳遞給游客，幫其感覺、理解、領(lǐng)悟景觀的奧妙和內(nèi)在的美。當然，向游客傳遞正確的審美信息，導游人員首先應(yīng)注意所傳遞的信息是準確無誤的。37精選課件ppt

（二）分析游客的審美感受

游客在欣賞不同的景觀時會獲得不同的審美感受，但有時游客在觀照同一審美對象時，其審美感受也不盡相同，甚至表現(xiàn)出不同的美感層次。我國著名美學家李澤厚先生就將人的審美感受分為“悅耳悅目”、“悅心悅意”和“悅志悅神”三個層次。38精選課件ppt

1、悅耳悅目

是指審美主體以耳、目為主的全部審美感官所體驗的愉快感受。這種美感通常以直覺為特征，仿佛主體在與審美對象的直接交融中，不加任何思索便可于瞬間感受到審美對象的美，同時喚起感官的滿足和愉悅。如漫步森林公園……

39精選課件ppt40精選課件ppt2、悅心悅意

是指審美主體透過眼前或耳邊具有審美價值的感性形象，在無目的中直觀地領(lǐng)悟到對方某些較為深刻的意蘊，獲得審美享受和情感升華。這種美感是一種意會，有時很難用語言加以充分而準確地表述。如欣賞齊白石的畫或聽壯族姑娘對歌。

41精選課件ppt3、悅志悅神

是指審美主體在觀照審美對象時，經(jīng)由感知、想象、情感、理解等心理功能交互作用，而喚起的那種精神意志上的昂奮和倫理道德上的超越感。它是審美感受的最高層次，體現(xiàn)了審美主體大徹大悟，從小我進入大我的超越感。如游覽黃河、長江或登臨泰山。42精選課件ppt

（三）激發(fā)游客的想象思維

觀景賞美離不開想象。一些旅游景觀，尤其是人文景觀的導游講解，需要導游人員制造意境、進行美的再創(chuàng)造，才能激起游客的游興。聯(lián)想的類型（1）接近聯(lián)想（2）類比聯(lián)想（3）對比聯(lián)想（4）知覺聯(lián)想

（5）創(chuàng)造性聯(lián)想

43精選課件ppt（四）幫助游客保持最佳的審美狀態(tài)

1、調(diào)整游客的情緒補償法分析法轉(zhuǎn)移注意法44精選課件ppt

1）補償法是指導游人員從物質(zhì)或精神上給游客以補償，從而消除或弱化游客不滿情緒的一種方法。

2）分析法是指導游人員將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性及其與游客得失關(guān)系的一種方法。

3）轉(zhuǎn)移注意法是指在游客產(chǎn)生煩悶或不快情緒時，導游人員有意識地調(diào)節(jié)游客的注意力，使其從不愉快、不順心的事轉(zhuǎn)移到愉快、順心的事情上去。45精選課件ppt激發(fā)游客游興的方式有哪些？2、激發(fā)游客的游興46精選課件ppt（1）利用直觀形象，激發(fā)游客的游興如山岳景觀雄、奇、險、秀、幽的形態(tài)特征……47精選課件ppt（2）運用語言藝術(shù)激發(fā)游客的游興可通過講解歷史故事、朗誦名詩佳句、制造意境來激發(fā)。（3）通過組織文娛活動激發(fā)游客的游興唱歌；猜謎語；講故事；做游戲；其他才藝展示等48精選課件ppt（4）使用聲像導游手段激發(fā)游客的游興

每天去景點游覽前，為游客放映一些內(nèi)容相關(guān)的幻燈片、錄像或光盤，往往能收到事半功倍的效果；

有些景點因受客觀條件限制或因游客體力不支，游客沒能看到全貌，留下不少的缺憾，通過聲像導游可以彌補這些缺憾，給游客留下完整的、美好的印象；如在車上講解，還可利用車上的音響設(shè)備配上適當?shù)囊魳?，或在講解間歇時播放一些有著濃郁地方特色的歌曲、樂曲、戲曲等，使車內(nèi)氣氛輕松愉快，讓游客始終保持游興。49精選課件ppt（四）靈活掌握觀景賞美的方法

1、動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞無論是山水風光還是古典園林，任何風景都不是單一的、孤立的、不變的畫面形象，而是活潑的、生動的、多變的、連續(xù)的整體。游客漫步于景物之中，步移景異，從而獲得空間進程的流動美，這就是動態(tài)觀賞。譬如乘船游漓江……“山重水復(fù)疑無路，柳暗花明又一村”然而，在某一特定空間，觀賞者停留片刻，選擇最佳位置駐足觀賞，通過感覺、聯(lián)想來欣賞美、體驗美感，這就是靜態(tài)觀賞。如觀日出，觀潮。

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2、觀賞距離（1）空間距離：如觀賞長江三峽“神女峰”；“不識廬山真面目，只緣身在此山中”（2）心理距離：是指人與物之間暫時建立的一種相對超然的審美關(guān)系。在審美過程中，游客只有真正從心理上超然物外，才能獲得審美的愉悅。如海中旅行、“不識廬山真面目…”

51精選課件ppt3、觀賞角度角度是觀景賞美不可或缺的要素，一些奇峰巧石，只有從特定的角度去觀賞，才能領(lǐng)略其風姿。觀賞角度可分為仰視、俯視和平視。52精選課件ppt

4、觀賞時機觀賞時機是指觀景賞美掌握好季節(jié)、時間和氣象的變化。如泰山觀日出、廬山看日落、峨眉觀佛光、錢塘看海潮等。

清明踏青、重陽登高、春看蘭花、秋賞紅葉、冬觀臘梅等都是自然萬物的時令變化規(guī)律造成的觀景賞美活動。

53精選課件ppt54精選課件ppt錢塘潮55精選課件ppt

5、觀賞節(jié)奏

觀景賞美是為了讓游客愉悅身心、獲得享受，如果觀賞速度太快，不僅使游客筋疲力盡，達不到觀賞目的，還會損害他們的身心健康，甚至會影響旅游活動的順利進行。因此，導游人員應(yīng)該特別注意把握好觀賞節(jié)奏。56精選課件ppt（1）有張有弛，勞逸結(jié)合導游人員要根據(jù)游客的實際情況安排有彈性的活動日程，努力使旅游審美活動既豐富多彩又松緊相宜，讓游客在輕松、自然的活動中獲得最大的美的享受。（2）有急有緩，快慢相宜

在審美活動中，導游人員要把握好游覽速度和講解節(jié)奏。對年輕人可講得快一點、走得快一點、活動多一點；對老年人則相反。如果游客的年齡相差懸殊、體質(zhì)差異大，要注意既讓年輕人的充沛精力有發(fā)揮的余地，又不使年老體弱者疲于奔命。57精選課件ppt（3）有講有停，導、游結(jié)合導游講解是必不可少的，通過講解和指點，游客可適時地、正