熱水器維保投標(biāo)方案

熱水器維保投標(biāo)方案目錄TOC\o"1-3"\h\u18656第一章項(xiàng)目整體服務(wù)方案 817135第一節(jié)項(xiàng)目整體服務(wù)需求 82254一、維保范圍 822586二、維保服務(wù)內(nèi)容 83920三、維保服務(wù)要求 98367四、維保人員要求 95275第二節(jié)項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想 107402一、熱水器維保服務(wù)目標(biāo) 10817二、熱水器維保服務(wù)理念 114210三、熱水器維保服務(wù)內(nèi)容 1312128四、維保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 1410675五、熱水器維保管理模式 1929652第二章項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)及人員配備 2828372第一節(jié)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu) 289113一、組織機(jī)構(gòu)的建立 2815918二、組織機(jī)構(gòu)的要求 291338三、設(shè)計(jì)原則 3026468四、項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)圖 3426602五、部門崗位職責(zé) 3419065第二節(jié)項(xiàng)目人員配備 3810966一、人員配備原則 385205二、人員表格匯總 404104三、人員素質(zhì)要求 4311404第三節(jié)人員人事管理及人員培訓(xùn) 4816275一、人員人事管理 4818038二、人員培訓(xùn) 8017623第三章維修常用檢測(cè)儀表和維修工具 9022474第一節(jié)萬(wàn)用表的功能與使用 9024345一、萬(wàn)用表的結(jié)構(gòu)與應(yīng)用 902404二、萬(wàn)用表的使用方法 1132000第二節(jié)示波器的功能與使用 1296871一、模擬示波器的結(jié)構(gòu)特點(diǎn) 12925676二、數(shù)字示波器的結(jié)構(gòu)特點(diǎn) 14314333第四章熱水器維保實(shí)施方案 15517830第一節(jié)設(shè)備維保方案 15530634一、設(shè)備維保具體方案 15512566二、維保措施 15913593第二節(jié)熱水器維保巡檢方案 16231785一、巡檢工作方式 16216867二、巡檢要求 1629063三、巡檢時(shí)間安排 1627285四、巡檢范圍 16330570五、巡檢措施 16330558第三節(jié)應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)方案 16823418一、響應(yīng)時(shí)間及承諾 16832752二、巡回檢修服務(wù) 16827168三、遇故障時(shí)的維修 1691800四、特殊情況處理 16914169第五章項(xiàng)目培訓(xùn)方案 1701274第一節(jié)人員培訓(xùn)概述 17025930一、培訓(xùn)總則 17031217二、員工培訓(xùn)形式 17410147三、員工培訓(xùn)計(jì)劃 17630281四、員工培訓(xùn)管理 17829462五、項(xiàng)目培訓(xùn)資源 18012963第二節(jié)安全生產(chǎn)、文明作業(yè)培訓(xùn) 18116781一、積極開(kāi)展安全生產(chǎn)教育培訓(xùn) 1817629二、開(kāi)展員工的安全培訓(xùn) 18222786三、文明維保作業(yè)培訓(xùn) 18212839第三節(jié)熱水器維保知識(shí)培訓(xùn) 18331463一、工具檢測(cè) 18317729二、維修方法 23013973二、檢修實(shí)訓(xùn) 24030433第六章項(xiàng)目管理制度 24510454第一節(jié)公司內(nèi)部管理制度 24527488一、經(jīng)營(yíng)管理制度 24518356二、財(cái)務(wù)管理制度 24932589三、物資管理制度 2522418第二節(jié)檔案管理制度 25621545一、檔案人員崗位責(zé)任制 2561218二、檔案保管制度 2577206三、檔案復(fù)制制度 2582076四、檔案查借閱制度 25825800五、檔案庫(kù)房管理制度 2592125六、檔案立卷歸檔制度 26024466七、文書(shū)材料歸檔制度 2612293八、檔案移交制度 26324876第三節(jié)常規(guī)管理制度 26430100一、文檔管理制度 26421156二、公章管理制度 26922606三、項(xiàng)目協(xié)調(diào)制度 27128080四、辦公用品使用制度 273920第四節(jié)項(xiàng)目管理制度 2769253一、維保人員管理制度 27611872二、維?？己酥贫?27721499三、維保工作管理制度 27915990四、客戶投訴管理制度 28113460第七章服務(wù)質(zhì)量與保證措施 2836973第一節(jié)質(zhì)量管理的方針、目標(biāo)和承諾 2833876一、質(zhì)量管理的目的和內(nèi)容 28329427二、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 2839067三、質(zhì)量管理評(píng)審 28528423四、現(xiàn)場(chǎng)定期檢查制度 28625370第二節(jié)技術(shù)支持保障 29030809一、技術(shù)支持原則 29016804二、遠(yuǎn)程技術(shù)支持 29129280三、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持 292836第三節(jié)熱水器維保技術(shù)質(zhì)量保證措施 29419586一、人員素質(zhì)保障 2943452二、方案保障 294801三、資料保障 2943172四、制度保障 29513874第八章應(yīng)急預(yù)案 2967031第一節(jié)應(yīng)急服務(wù)整體措施 29626959一、制定應(yīng)急預(yù)案的目的和依據(jù) 29621953二、應(yīng)急預(yù)案的任務(wù)和目標(biāo) 29625002三、組織機(jī)構(gòu) 2964260第二節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處理 30330795一、突發(fā)事件應(yīng)急處理措施 30323941二、設(shè)備故障和意外事件的應(yīng)急預(yù)案 30511129三、應(yīng)對(duì)備品備件價(jià)格上漲的預(yù)案 3064642四、觸電事故應(yīng)急處理 30620552五、維?，F(xiàn)場(chǎng)人員傷亡應(yīng)急處置 309溫馨提示：本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如需查閱，請(qǐng)購(gòu)買后下載。說(shuō)明一、如招標(biāo)文件要求“項(xiàng)目整體服務(wù)方案”，詳情見(jiàn)本方案的第一章；二、如招標(biāo)文件要求“項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)及人員配備”，詳情見(jiàn)本方案的第二章；三、如招標(biāo)文件要求“維修常用檢測(cè)儀表和維修工具”，詳情見(jiàn)本方案的第三章；四、如招標(biāo)文件要求“熱水器維保實(shí)施方案”，詳情見(jiàn)本方案的第四章；五、如招標(biāo)文件要求“項(xiàng)目培訓(xùn)方案”，詳情見(jiàn)本方案的第五章；六、如招標(biāo)文件要求“項(xiàng)目管理制度”，詳情見(jiàn)本方案的第六章；七、如招標(biāo)文件要求“服務(wù)質(zhì)量與保證措施”，詳情見(jiàn)本方案的第七章；八、如招標(biāo)文件要求“應(yīng)急預(yù)案”，詳情見(jiàn)本方案的第八章；編制依據(jù)一、項(xiàng)目招標(biāo)文件、補(bǔ)遺及設(shè)計(jì)文件等相關(guān)資料。二、國(guó)家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：（一）《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》（二）其他法律法規(guī)。四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)（以下內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)文件及項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行修改）第一章項(xiàng)目整體服務(wù)方案第一節(jié)項(xiàng)目整體服務(wù)需求一、維保范圍本維保項(xiàng)目涉及熱水器。二、維保服務(wù)內(nèi)容（一）充分了解熱水器使用現(xiàn)狀，做好維保范圍內(nèi)所有家電的臺(tái)賬，制定維保方案；（二）定期對(duì)熱水器及相關(guān)的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行巡檢、維護(hù)、保養(yǎng)、調(diào)試、檢測(cè)；（三）及時(shí)做好熱水器故障維修（包含大、中、小修）、日常報(bào)修和服務(wù)、安全隱患排除等工作；（四）維修或更換熱水器運(yùn)行過(guò)程中損耗、失效的所有設(shè)備及配件(包括但不限于空調(diào)壓縮機(jī)、電視顯示屏等)（含空調(diào)總臺(tái)數(shù)5%以內(nèi)的免費(fèi)移機(jī).增加更換空調(diào)管道費(fèi)用另算）（含空調(diào)及電視5%以內(nèi)的遙控器更換）；（五）對(duì)已達(dá)到使用年限的熱水器設(shè)備進(jìn)行專項(xiàng)管理，發(fā)現(xiàn)隱患，立刻上報(bào)，經(jīng)采購(gòu)人同意，進(jìn)行報(bào)廢處理，不得出現(xiàn)使用安全事故；（六）若熱水器設(shè)備報(bào)廢更新，新熱水器無(wú)論是否在質(zhì)保期內(nèi)，維保服務(wù)均由供應(yīng)商負(fù)責(zé)，采購(gòu)人不增加費(fèi)用。三、維保服務(wù)要求熱水器維保基本要求：（一）供應(yīng)商應(yīng)設(shè)立報(bào)修電話，必須24小時(shí)應(yīng)答響應(yīng)。（二）接到報(bào)修信息后1小時(shí)內(nèi)應(yīng)到達(dá)報(bào)修故障設(shè)備現(xiàn)場(chǎng),在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成維修工作。如4小時(shí)內(nèi)不能修復(fù)，需及時(shí)提供備用機(jī)，供采購(gòu)人使用。（三）供應(yīng)商必須備有常用配件并及時(shí)補(bǔ)充，以便及時(shí)維修；（三）供應(yīng)商更換的零件原則上為原品牌配件，如確實(shí)已無(wú)法配到原品牌配件，方可采用其他品牌代替。四、維保人員要求（一）供應(yīng)商需要為本項(xiàng)目配備常駐定點(diǎn)維保人員至少X名（空調(diào)維修工X名，其他家電維修工X名），滿足日常家電維護(hù)的需要。當(dāng)有突發(fā)事件或者采購(gòu)人有重要活動(dòng)時(shí)，供應(yīng)商有義務(wù)為采購(gòu)人臨時(shí)增加服務(wù)人員，以滿足采購(gòu)人的需求。（二）維保人員必須為供應(yīng)商所簽署勞動(dòng)合同的正式員工。（三）供應(yīng)商需要保證維保人員的穩(wěn)定，合同期內(nèi)更換服務(wù)人員必須得到采購(gòu)人的同意。（四）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、維保人員必須持有熱水器維修需要的相關(guān)資格證書(shū)。（五）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人需按采購(gòu)人要求，按時(shí)參加采購(gòu)人組織的工作例會(huì)。第二節(jié)項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想一、熱水器維保服務(wù)目標(biāo)（一）提供專業(yè)維保服務(wù)針對(duì)本次維保服務(wù)，我公司會(huì)為客戶提供專業(yè)維保服務(wù)：1.通過(guò)日常維護(hù)，保證維保范圍內(nèi)設(shè)備的正常運(yùn)行；2.當(dāng)設(shè)備一旦報(bào)障故障時(shí)，能及時(shí)進(jìn)行響應(yīng)，對(duì)故障進(jìn)行診斷、分析，盡快解決系統(tǒng)故障，將故障影響降低到最低程度；3.定期對(duì)維保設(shè)備做清潔、保養(yǎng)維護(hù)，從而延長(zhǎng)此類設(shè)備的使用壽命，最大限度地降低運(yùn)維成本；4.制定緊急應(yīng)急措施，做好預(yù)防性維護(hù)；（二）建立設(shè)備配置管理加強(qiáng)資產(chǎn)的巡檢和普查，委派專職的配置管理員，收集熱水器運(yùn)行系統(tǒng)、硬件、軟件、文檔、線路、系統(tǒng)環(huán)境等信息，建立了各種配置項(xiàng)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。通過(guò)該配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)，獲得目前基礎(chǔ)設(shè)施狀態(tài)的準(zhǔn)確信息。規(guī)范配置信息的識(shí)別、管理，使得關(guān)鍵的配置信息準(zhǔn)確地記錄在管理數(shù)據(jù)庫(kù)中，確保配置信息記錄與實(shí)際環(huán)境的一致性。按日、周、月、年對(duì)設(shè)備基本信息、性能數(shù)據(jù)、故障信息、安全信息、服務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為決策提供支持。（三）加強(qiáng)問(wèn)題事件管理問(wèn)題管理流程的目標(biāo)就是通過(guò)一系列規(guī)范的環(huán)節(jié)，找到問(wèn)題的根源，并形成解決方案。從問(wèn)題的檢測(cè)與記錄開(kāi)始，經(jīng)過(guò)對(duì)問(wèn)題的分類和分派、調(diào)查和診斷，直到問(wèn)題的最終關(guān)閉。各環(huán)節(jié)連續(xù)清晰，環(huán)節(jié)角色分工明確，從而實(shí)現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，能夠迅速地找到問(wèn)題的根源，形成解決方案，為最終解決問(wèn)題打下基礎(chǔ)。問(wèn)題管理也是形成維保人員自身知識(shí)庫(kù)的重要環(huán)節(jié)，是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高的一個(gè)有力保障，此項(xiàng)目中需加大問(wèn)題管理流程建設(shè)的力度，日常維護(hù)服務(wù)中注重問(wèn)題管理流程的落實(shí)。（四）完善服務(wù)管理體系完善的服務(wù)管理體系是維保服務(wù)工作重要的指導(dǎo)，規(guī)范了維保工作的流程、操作管理制度、人員考核制度，確保和提高設(shè)備的使用率，保證熱水器維保服務(wù)工作快速有效。（五）做好應(yīng)急預(yù)案應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，做好應(yīng)急預(yù)案是項(xiàng)目維保問(wèn)題管理及持續(xù)性管理的重要內(nèi)容。評(píng)估重要資產(chǎn)面臨的風(fēng)險(xiǎn)，需要主動(dòng)做好突發(fā)事件的前期預(yù)防和預(yù)警，制定應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)措施，最大減少事件影響及帶來(lái)的損失。二、熱水器維保服務(wù)理念（一）客戶至上的服務(wù)理念客戶是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的根基。“至上”體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)客戶的尊重，把客戶作為自己的衣食父母，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，幫助客戶解決問(wèn)題。一個(gè)企業(yè)要發(fā)展壯大就要有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，我公司深知市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈和殘酷，所以我公司要不斷努力，提煉出全新而有效的客戶服務(wù)理念，希望以優(yōu)質(zhì)而高效的服務(wù)去贏得行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。希望通過(guò)以下幾個(gè)方面能夠提高我公司的服務(wù)?？蛻糁辽?，誠(chéng)信服務(wù)的理念1.對(duì)客戶表示熱情、尊重、關(guān)注；2.幫助客戶解決問(wèn)題；3.迅速響應(yīng)客戶要求；4.始終以客戶為中心；5.持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；6.設(shè)身處地為客戶著想；7.提供個(gè)性化服務(wù)。（二）主動(dòng)服務(wù)的理念作為客戶設(shè)備維護(hù)管理的管家，我公司要用心為客戶服務(wù)，幫助客戶降低成本，減少開(kāi)支，提高熱水器的使用壽命。誠(chéng)信做到先客戶之想而想，先客戶之急而急。滿足客戶的服務(wù)期望，不斷引導(dǎo)、開(kāi)發(fā)和創(chuàng)造客戶消費(fèi)需求。（三）提供差異化服務(wù)的理念精心設(shè)計(jì)有針對(duì)性服務(wù)方案，傾心打造具有競(jìng)爭(zhēng)力的客戶和業(yè)務(wù)品牌。秉承“服務(wù)客戶、報(bào)效社會(huì)”的企業(yè)使命，完善服務(wù)系統(tǒng)，對(duì)不同年齡、不同性別、不同層次、不同類型的客戶提供差異化服務(wù)。（四）高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念我公司為客戶提供高效的服務(wù)，及時(shí)為客戶解決問(wèn)題，將會(huì)為公司迎來(lái)巨大的品牌效益；同時(shí)我公司以服務(wù)促發(fā)展，以客戶為中心的服務(wù)體系，優(yōu)化服務(wù)流程，贏得廣大客戶的信任。（五）推崇5S理念推崇5S理念，“5S”是指“微笑（SMILE）、迅速（SPEED）、誠(chéng)實(shí)（SINCERITY）、靈巧（SMART）、研究（STUDY）”五個(gè)詞語(yǔ)英文首字母的縮寫。“5S”理念是最具代表性的服務(wù)文化創(chuàng)新，我公司要引領(lǐng)服務(wù)先進(jìn)理念，以親和、細(xì)致的服務(wù)感動(dòng)客戶，尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，竭盡所能誠(chéng)信天下，做客戶們永遠(yuǎn)的伙伴。三、熱水器維保服務(wù)內(nèi)容（一）系統(tǒng)故障恢復(fù)，設(shè)備維修更換建立正常的報(bào)修維修制度。對(duì)于日常的系統(tǒng)故障報(bào)修，根據(jù)約定的時(shí)間，予以及時(shí)地響應(yīng)和恢復(fù)，如果涉及熱水器故障的，根據(jù)設(shè)備的損壞情況進(jìn)行維修或更換。設(shè)備維修方面應(yīng)注意成本的管理和控制，提高自身的維修能力，減少不必要的設(shè)備維修和更換的支出。對(duì)于重大系統(tǒng)故障，應(yīng)建立緊急報(bào)修的通道，以快速的處理、解決故障，保障重要系統(tǒng)的基本運(yùn)行，避免給采購(gòu)方帶來(lái)重大的困擾和長(zhǎng)時(shí)間的安全保障真空問(wèn)題。（二）減少安全投訴，提高客戶滿意度定期檢測(cè)熱水器軟件及硬件運(yùn)行情況，減少設(shè)備故障發(fā)生率，提高熱水器穩(wěn)定性，避免系統(tǒng)的重大故障，影響到采購(gòu)方的正常工作。提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，以專業(yè)、高效的服務(wù)過(guò)程，為客戶帶來(lái)輕松、愉快的服務(wù)體驗(yàn)。建立暢通的投訴處理通道，對(duì)于客戶服務(wù)請(qǐng)求建立首問(wèn)責(zé)任制，對(duì)于客戶投訴采取徹底檢查的措施，并在最短的時(shí)間內(nèi)給予客戶一個(gè)滿意的結(jié)果。（三）加強(qiáng)檢測(cè)保養(yǎng)，降低長(zhǎng)期運(yùn)行成本重視熱水器的定期全面檢測(cè)保養(yǎng)工作。在設(shè)備維保檢測(cè)過(guò)程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和潛在的隱患，予以及時(shí)有效的處理。日常保養(yǎng)中做好設(shè)備參數(shù)校調(diào)、數(shù)據(jù)清理備份、設(shè)備清潔調(diào)試、線路整理保養(yǎng)等工作。設(shè)立熱水器臺(tái)賬，對(duì)熱水器數(shù)量、使用年限、質(zhì)保期限進(jìn)行管理，統(tǒng)計(jì)熱水器維修情況，建立備件和設(shè)備更新計(jì)劃。四、維保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（一）企業(yè)服務(wù)理念和價(jià)值觀的標(biāo)準(zhǔn)化要建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，首先是企業(yè)內(nèi)部員工有統(tǒng)一的服務(wù)理念和價(jià)值觀，將客戶的服務(wù)轉(zhuǎn)化為自動(dòng)自發(fā)的行為，并落實(shí)的工作的方方面面。有了統(tǒng)一的服務(wù)價(jià)值體系，方能建立起相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲考核體系，使得客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成為衡量工作績(jī)效的標(biāo)尺，使得全體員工的服務(wù)行為得到高度地統(tǒng)一和規(guī)范。（二）員工能力和素養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)要建立起高效合一的服務(wù)機(jī)制，首先是必須建立一支具備一定能力和素養(yǎng)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。作為客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的一員就必須具備專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)技能，優(yōu)良的個(gè)人品質(zhì)和素養(yǎng)，否則就難以勝任客戶服務(wù)的職責(zé)。這就需要建立起員工的能力和素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，也就是崗位勝任素質(zhì)模型。勝任素質(zhì)模型就是為完成某項(xiàng)工作，達(dá)成某一績(jī)效目標(biāo)所要求的一系列不同素質(zhì)的組合，包括不同的動(dòng)機(jī)表現(xiàn)、個(gè)性與品質(zhì)要求、自我形象與社會(huì)角色特征，以及知識(shí)與能力、技能等因素的水平。員工的能力素質(zhì)模型往往帶有較強(qiáng)的行業(yè)特征和企業(yè)特色，并具有較為的時(shí)限性。員工的能力和素養(yǎng)是一個(gè)不斷培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的過(guò)程，對(duì)不同崗位的員工應(yīng)建立起向?qū)?yīng)的能力素質(zhì)勝任模型，以此來(lái)作為培養(yǎng)合格員工的標(biāo)桿，方能培養(yǎng)出勝任各個(gè)崗位的員工。（三）企業(yè)整體服務(wù)形象的標(biāo)準(zhǔn)所謂的企業(yè)形象是企業(yè)在客戶心智中留下的印記。它包括企業(yè)內(nèi)部辦公室的裝修格局，員工的專業(yè)化程度和精神風(fēng)貌、企業(yè)的廣告、標(biāo)識(shí)、口號(hào)以及產(chǎn)品外部包裝等。企業(yè)外部的硬件條件以及內(nèi)部的管理風(fēng)格都在展示著企業(yè)的整體形象。因此在建立客戶服務(wù)體系的同時(shí)就必須對(duì)企業(yè)的形象進(jìn)行評(píng)估，修正和規(guī)劃，能向外界展示出一個(gè)風(fēng)格鮮明，積極向上的良好形象。首先企業(yè)良好形象的建立帶明顯的行業(yè)特征和超前的時(shí)代意識(shí)，并能展示出積極向上，富有朝氣個(gè)性化風(fēng)范。企業(yè)形象能讓企業(yè)有別于其他同類企業(yè)，并與大多數(shù)客戶的社會(huì)價(jià)值觀相一致，并易于得到客戶的認(rèn)同。其次企業(yè)良好形象的建立在于企業(yè)不間斷地向客戶宣導(dǎo)和全方位的推廣，并貫穿于具體的營(yíng)銷行為之中。如大型的行業(yè)展銷會(huì)，新品的推廣會(huì)，產(chǎn)品廣告等等，對(duì)客戶的強(qiáng)行灌輸?shù)慕⑵髽I(yè)形象的重要手段。再次一切有悖于企業(yè)形象的行為必須得到及時(shí)地制止。企業(yè)的整體形象的塑造是一個(gè)長(zhǎng)期而系統(tǒng)化的過(guò)程，某一個(gè)不當(dāng)行為都可能直接影響到企業(yè)影響，即使這行為能在給企業(yè)帶來(lái)階段性的利益，也必須加以制止。（四）客戶服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化通常我公司將客戶服務(wù)分為三個(gè)環(huán)節(jié)：售前，售中和售后服務(wù)。每一個(gè)環(huán)節(jié)的客戶服務(wù)都需要多部門的協(xié)助和配合，以發(fā)揮團(tuán)隊(duì)效應(yīng)。而能串聯(lián)起各部門的客戶服務(wù)行為的就是企業(yè)所建立起來(lái)的服務(wù)流程。所謂服務(wù)流程是指每一個(gè)具體點(diǎn)客戶服務(wù)行為所必須經(jīng)歷的主要節(jié)點(diǎn)和處理過(guò)程。有了標(biāo)準(zhǔn)化的流程才能將多部門，多人員的行為銜接成順暢的主線，確保行為管理的規(guī)范性。通常企業(yè)的客戶流程主要包括以下內(nèi)容（見(jiàn)圖表）售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)客戶服務(wù)任務(wù)書(shū)和服務(wù)政策執(zhí)行流程客戶需求分析和管理流程產(chǎn)品安裝調(diào)試服務(wù)流程客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及目標(biāo)管理流程客戶定期回訪流程客戶投訴處理流程遠(yuǎn)程客戶技術(shù)服務(wù)支持流程技術(shù)方案撰寫流程服務(wù)質(zhì)量稽查流程客戶信息管理和等級(jí)劃分運(yùn)作流程技術(shù)說(shuō)明和指導(dǎo)流程客戶關(guān)系等級(jí)推進(jìn)流程目標(biāo)客戶拓展審核流程產(chǎn)品演示流程對(duì)客戶技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)流程項(xiàng)目小組組建流程大型客戶公關(guān)服務(wù)流程重點(diǎn)客戶服務(wù)體系保障流程（五）客戶服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中，各個(gè)企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性。應(yīng)該說(shuō)大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)在逐步加強(qiáng)。但對(duì)服務(wù)的概念和真正的含義未必都清晰明了。什么才是真正意識(shí)上的服務(wù)？用一句通俗的話來(lái)表達(dá)，服務(wù)就是將困難留給自己，將方便留給客戶。也就是說(shuō)服務(wù)是站在客戶的角度來(lái)幫助客戶解決一切困難的問(wèn)題，給客戶提供更快捷，更舒適的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的高于低更多體現(xiàn)在是否讓客戶感覺(jué)到舒適和寬心。建立起一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)行為，使得企業(yè)的客戶服務(wù)能夠關(guān)注到客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)，掌握住客戶心理需求，將服務(wù)工作做到無(wú)微不至，關(guān)懷備至，這方能顯示出企業(yè)服務(wù)的品質(zhì)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得勝機(jī)。建立服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)從以下五個(gè)方面入手：1.全員服務(wù)觀念的統(tǒng)一“工業(yè)產(chǎn)品的營(yíng)銷始于服務(wù)”，其含義就是，在對(duì)新客戶的拓展階段，營(yíng)銷人員就能從了解客戶，關(guān)心客戶開(kāi)始，通過(guò)各種類型的服務(wù)逐步獲得客戶的信任和支持，以此來(lái)奠定客戶合作的基礎(chǔ)。你的服務(wù)令客戶滿意，客戶就能與你建立起長(zhǎng)期合作的關(guān)系，并且能為你不斷推薦新的客戶。因此我公司認(rèn)為一切營(yíng)銷工作，先從客戶服務(wù)開(kāi)始，有了強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，才能使?fàn)I銷工作逐步深入，獲得更大。2.服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一我公司常說(shuō)：態(tài)度決定一切，尤其在客戶服務(wù)這項(xiàng)工作中。態(tài)度至關(guān)重要。觀念的改變決定了做事態(tài)度的轉(zhuǎn)變，而態(tài)度又決定行動(dòng)，銷售人員服務(wù)態(tài)度熱情、周到、和藹可親，以禮待人，尊重客戶，是贏得客戶好感、贏得持續(xù)性定單的關(guān)鍵因素。3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一對(duì)企業(yè)而言，資源總是有限的，在企業(yè)內(nèi)部根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)率，行業(yè)影響力以及未來(lái)發(fā)展?jié)摿Φ龋捅仨殞⒖蛻暨M(jìn)行登記分類。不同等級(jí)的客戶享受不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其目的在于將企業(yè)有限的資源集中在重點(diǎn)客戶身上，以發(fā)揮服務(wù)的最大價(jià)值。但我公司說(shuō)對(duì)不同等級(jí)的客戶，享受的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有所差異，并不等于說(shuō)，企業(yè)員工可以用兩種心態(tài)和面孔去面對(duì)客戶。至少在客戶的熱情和尊重上，我公司都應(yīng)做到盡善盡美。有些銷售人員、所經(jīng)常犯的毛病是，重視大客戶，對(duì)正處于發(fā)展中的小客戶往往比較冷漠，實(shí)際上，銷售人員就把這些客戶拒之于門外了，因?yàn)椴徽撌钦l(shuí)，如果他受到不平等地對(duì)待，心理就會(huì)對(duì)銷售人員或企業(yè)產(chǎn)生一種偏見(jiàn)，或許就會(huì)失去一個(gè)重要客戶。4.服務(wù)方式上的統(tǒng)一客戶的需要是多方面的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也多方面的和具體的，而且客戶類型不同，服務(wù)的具體要求也是不同。對(duì)企業(yè)而言，輸出的服務(wù)如果與同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是雷同的，這在客戶看來(lái)他享受的服務(wù)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模z毫體系不出企業(yè)服務(wù)的價(jià)值。服務(wù)是范圍不能僅僅局限于企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)范圍之內(nèi)，而應(yīng)超越客戶的心理期望值，給客戶額外的驚喜。比如通常企業(yè)對(duì)售出的設(shè)備實(shí)行三年免費(fèi)維修，某設(shè)備制造企業(yè)提出了“設(shè)備終身護(hù)養(yǎng)，免費(fèi)維修”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。該企業(yè)的服務(wù)價(jià)值頓時(shí)就顯示出來(lái)。服務(wù)方式更多體現(xiàn)在與眾不同，賦有自己的特色方面，在服務(wù)方式方面超越對(duì)手，才能贏得客戶的心。服務(wù)方式的統(tǒng)一就包括了服務(wù)周期的統(tǒng)一，響應(yīng)速度的統(tǒng)一，客戶問(wèn)題處理方式的統(tǒng)一等。5.服務(wù)設(shè)備的統(tǒng)一科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，也讓客戶對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，客戶對(duì)服務(wù)的要求是快捷、方便，企業(yè)就必須看到這一發(fā)展趨勢(shì)，不斷改進(jìn)和優(yōu)化企業(yè)的服務(wù)設(shè)施，提供多功能服務(wù)，以適應(yīng)企業(yè)現(xiàn)代化管理的需要。五、熱水器維保管理模式（一）有效的管理原則管理重在追求或取得成果。檢驗(yàn)管理的一個(gè)原則是：是否達(dá)到了目標(biāo)，是否完成了任務(wù)。當(dāng)然，這個(gè)原則并不是在所有情況下都適用，管理者應(yīng)該把精力和注意力放在“行得通”的事情上。1.把握整體管理者之所以成為管理者，是因?yàn)樗麄冄塾^全局，著眼于整體，把整體發(fā)展視為己任。管理者應(yīng)該理解自己的任務(wù)，不應(yīng)從自己的職位出發(fā)，而應(yīng)著眼于如何運(yùn)用源于職位的知識(shí)、能力和經(jīng)驗(yàn)來(lái)為整體效力。2.專注要點(diǎn)專注要點(diǎn)的關(guān)鍵在于專注少數(shù)真正重要的東西。許多管理者熱衷于尋找所謂的“秘方”，其實(shí)這是一種冒險(xiǎn)行為。倘若真的有什么“秘方”，那就是專注要點(diǎn)應(yīng)該是最重要的。要具備專注要點(diǎn)的能力、技巧和紀(jì)律性，是效率高的典型表現(xiàn)。3.利用優(yōu)點(diǎn)利用優(yōu)點(diǎn)是指利用現(xiàn)有的優(yōu)點(diǎn)，而不是那些需要重新建立和開(kāi)發(fā)的優(yōu)點(diǎn)。但現(xiàn)實(shí)中，很多管理者總是致力于與之相反的方面，即開(kāi)發(fā)新的優(yōu)點(diǎn)，而不是發(fā)揮現(xiàn)有的優(yōu)點(diǎn)。如果這樣，即使管理方法很有技巧，看上去也很科學(xué)，但造成的管理失誤卻是無(wú)法彌補(bǔ)的。4.相互信任怎樣在自己的部門或組織內(nèi)部創(chuàng)造和諧、完美的工作氛圍呢？有些管理者一板一眼地按照教科書(shū)上說(shuō)的來(lái)做，但效果卻不是很好。其實(shí)，只要管理者能夠贏得周圍其他人的信任，那么他所管理的部門或組織的工作氣氛就會(huì)是和諧的。5.正面思維正面思維的關(guān)鍵在于運(yùn)用正確的或創(chuàng)造性的方式思考。正面思維的原則能讓管理者把注意力放在機(jī)會(huì)上。事實(shí)上，發(fā)現(xiàn)和抓住機(jī)會(huì)要比解決問(wèn)題更重要，但這并不是說(shuō)管理者可以忽視存在的問(wèn)題。有效率的管理者能夠清楚地看到問(wèn)題和困難，并不加以回避，而是先去尋找可能的辦法和機(jī)會(huì)。（二）維保管理模式1.熱水器維修管理人員具有良好素質(zhì)要想全面地提升熱水器的管理質(zhì)量和效率首先就要選擇一些具有高素質(zhì)的管理人員，才能從根本上保障企業(yè)管理活動(dòng)各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。那么企業(yè)中的相關(guān)管理人員在選擇工作人員時(shí)就要優(yōu)先選擇具有良好廉潔奉公精神的人，對(duì)待工作認(rèn)真積極，具有工作責(zé)任感，面對(duì)自身的任務(wù)和要求都可以及時(shí)地完成。在實(shí)際的工作當(dāng)中，作為一名合格的管理人員應(yīng)當(dāng)將自己的精力全部放在工作上面，對(duì)自己從事工作的相關(guān)專業(yè)知識(shí)和管理知識(shí)還要掌握牢固，并且在實(shí)際的工作當(dāng)中不斷的完善自身的工作能力。企業(yè)中的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)一定要重視熱水器的管理工作，加強(qiáng)管理人員和企業(yè)各部門之間的聯(lián)系、交流以及合作，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)設(shè)備管理效率和質(zhì)量的顯著提升。2.熱水器維修管理模式完善管理人員準(zhǔn)入制度一定要嚴(yán)格執(zhí)行維修人員持證上崗制度。對(duì)于維修熱水器故障的人員不僅僅要持證上崗，還要有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，在面對(duì)一些大的故障和問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)地完成維修工作，避免在維修中出現(xiàn)一些不良問(wèn)題的發(fā)生。除此之外，企業(yè)人員要嚴(yán)禁一些其他無(wú)關(guān)人員進(jìn)入到的維修處，保證熱水器維修的專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化。3.進(jìn)一步建立和健全熱水器相關(guān)管理制度根據(jù)當(dāng)前現(xiàn)行的熱水器維修模式的分析，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步再完善和健全熱水器相關(guān)管理制度，例如熱水器的維修和保養(yǎng)制度、熱水器的相關(guān)操作流程、熱水器的維修報(bào)告制度、維修人員管理制度以及獎(jiǎng)勵(lì)懲罰制度等，只有在實(shí)際的工作當(dāng)中按照相關(guān)制度的規(guī)定進(jìn)行才能從根本上減少不良問(wèn)題的發(fā)生，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員也要積極地落實(shí)和執(zhí)行各項(xiàng)管理制度。5.完善和優(yōu)化熱水器的考核管理以及各項(xiàng)改進(jìn)工作月考核管理制度是保證熱水器維修模式順利實(shí)施的基礎(chǔ)，那么考核滿意度需要按照實(shí)際工作情況來(lái)評(píng)價(jià)，如果在工作中滿意度達(dá)到百分之九十八以上，就說(shuō)明各項(xiàng)工作開(kāi)展順利。如果低于百分之九十八就表示在熱水器維修管理工作中出現(xiàn)問(wèn)題，相關(guān)人員就是及時(shí)地做出報(bào)告并且采取有效的措施來(lái)處理，才能提升整體服務(wù)質(zhì)量。除此之外，對(duì)熱水器中存在的隱患和使用不規(guī)劃的情況也要及時(shí)地做好記錄和反饋，再提出一些可行性的建議進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)工作。5.優(yōu)化維修服務(wù)方案在設(shè)備維修中，企業(yè)工程師、廠商工程師和社會(huì)第三方（專業(yè)維修公司）人員所提供的3種維修服務(wù)各有利弊。熱水器維修服務(wù)的方式并非固定不變，應(yīng)該選擇有利于快速、經(jīng)濟(jì)、可靠和有效的維修方式。6.提高工程師業(yè)務(wù)素質(zhì)（1）設(shè)置“巡查急修”小組，開(kāi)展疑難故障討論。設(shè)立“巡查急修”小組，由技術(shù)組長(zhǎng)和資深工程師組成。“巡查急修”小組需要及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，并對(duì)企業(yè)工程師的維修進(jìn)行考核監(jiān)督，盡量避免外請(qǐng)維修?！把膊榧毙蕖毙〗M每月組織對(duì)近期維修頻率較高的設(shè)備故障或疑難故障進(jìn)行技術(shù)討論，提高工程師維修業(yè)務(wù)能力。（3）開(kāi)展工程師學(xué)習(xí)培訓(xùn)。秉承“請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去，加強(qiáng)內(nèi)部交流”的原則開(kāi)展工程師學(xué)習(xí)培訓(xùn)。請(qǐng)廠方派相關(guān)設(shè)備培訓(xùn)師到企業(yè)培訓(xùn)，積極主動(dòng)參加各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)班和學(xué)術(shù)活動(dòng)，外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)人員歸來(lái)后，進(jìn)行學(xué)習(xí)交流。努力創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，提升工程師技術(shù)水平，培育出一批能夠?yàn)殚_(kāi)展設(shè)備培訓(xùn)的優(yōu)秀工程師。（4）作為一名合格、優(yōu)秀的熱水器維修人員，一定要具有扎實(shí)的工作基礎(chǔ)，不僅僅要求熱水器維修人員掌握電子機(jī)械以及工程方面的專業(yè)知識(shí)，還要求熱水器維修人員具備一些專業(yè)的操作知識(shí)。7.規(guī)范維修記錄設(shè)備維修記錄不全，不單是工程師維修習(xí)慣的問(wèn)題，也是設(shè)備維修管理不規(guī)范、基礎(chǔ)管理缺失的重要問(wèn)題。沒(méi)有完備的維修記錄，就不可能有完整的設(shè)備檔案，更談不上熱水器維修管理的科學(xué)發(fā)展。規(guī)范維修記錄，必須在維修記錄中出現(xiàn)以下要素：①故障設(shè)備基本信息（購(gòu)置時(shí)間，生產(chǎn)廠商，出廠編碼等）；②故障產(chǎn)生時(shí)間，故障現(xiàn)象（含故障代碼、故障提示等），排查過(guò)程，維修結(jié)果，設(shè)備是否進(jìn)行過(guò)質(zhì)量控制；③對(duì)故障排查過(guò)程中所做的每個(gè)項(xiàng)目詳細(xì)記錄。9.日常保養(yǎng)與預(yù)防性維修預(yù)防性維修是狀態(tài)維修的一種方式，其區(qū)別于普通的狀態(tài)維修，是根據(jù)設(shè)備的安全性、重要性而設(shè)置設(shè)備保養(yǎng)維修的周期，側(cè)重于維護(hù)保養(yǎng)，避免設(shè)備產(chǎn)生故障。預(yù)防性維修包括：凈化、干燥、潤(rùn)滑、減震、耐壓及電氣安全檢測(cè)等。（三）建立和實(shí)施完善的管理服務(wù)體系行業(yè)的發(fā)展過(guò)程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系，在熱水器維保服務(wù)中，從一開(kāi)始就要堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。（四）培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍人才是最重要的資源，在人才的管理上，著重抓好兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是“引進(jìn)關(guān)”，引進(jìn)的人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的綜合素質(zhì)和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。二是“培訓(xùn)關(guān)”，針對(duì)不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績(jī)都要作為職務(wù)晉升和年終獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。（五）加強(qiáng)項(xiàng)目設(shè)備的管理負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)各項(xiàng)設(shè)備的日常維修管理服務(wù)運(yùn)作，定期（每周或每月）向項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)匯報(bào)上階段的運(yùn)作情況，增強(qiáng)溝通、促進(jìn)了解，以利于日常工作的開(kāi)展。（六）實(shí)行時(shí)效工作制所有的對(duì)外服務(wù)工作均采用限時(shí)工作制，在對(duì)客戶承諾的時(shí)間內(nèi)完成。（七）全天候服務(wù)實(shí)行全天24小時(shí)服務(wù)，設(shè)熱線服務(wù)電話。（八）建立人性化的服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)我們將設(shè)立服務(wù)標(biāo)識(shí)，如公司標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、工作牌、辦公標(biāo)識(shí)等。（九）加強(qiáng)員工培訓(xùn)企業(yè)的員工素質(zhì)決定了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，一個(gè)成功的企業(yè)必然擁有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。搞好熱水器維保服務(wù)，首要是靠人，員工培訓(xùn)是進(jìn)一步適應(yīng)后勤社會(huì)化改革形勢(shì)的需要，是各項(xiàng)工作走向?qū)I(yè)化、企業(yè)化和現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。通過(guò)有計(jì)劃有組織地對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，可以促進(jìn)員工綜合素質(zhì)的提高，進(jìn)一步樹(shù)立員工愛(ài)崗敬業(yè)精神，提高服務(wù)和管理水平。1.思想教育方面在員工培訓(xùn)教育中除了向員工灌輸“三優(yōu)一滿意”（即以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)良的作風(fēng)和優(yōu)美的環(huán)境讓客戶滿意）的工作理念外，還結(jié)合工作實(shí)踐，提出了“服務(wù)育人，管理育人，環(huán)境育人”三育人的原則和“誠(chéng)信敬業(yè)，無(wú)微不至，盡善盡美”的服務(wù)理念。2.職業(yè)道德教育方面提出了“愛(ài)崗位、愛(ài)信譽(yù)、愛(ài)公司”的“三愛(ài)”職業(yè)道德準(zhǔn)則。（1）“愛(ài)崗位”，要求熱愛(ài)自己的工作崗位，珍惜來(lái)之不易的工作機(jī)會(huì)，努力提高服務(wù)質(zhì)量；（2）“愛(ài)信譽(yù)”，作為公司的一員，要愛(ài)護(hù)公司的聲譽(yù)，注意自己的言行舉止，在為客戶服務(wù)中樹(shù)立和維護(hù)保管服務(wù)管理公司的良好形象；（3）“愛(ài)公司”，要求每一位員工熱愛(ài)工作，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)；同時(shí)為了規(guī)范員工的行為，還提出了“每一天上班精神飽滿，每一項(xiàng)工作盡善盡美；每一次服務(wù)無(wú)微不至，每一次接待熱情周到；每一句批評(píng)虛心接受，每一個(gè)承諾堅(jiān)決兌現(xiàn)；每一個(gè)細(xì)節(jié)決不放過(guò)，每一個(gè)隱患及時(shí)整改”八個(gè)“每一”的工作準(zhǔn)則。3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面把重點(diǎn)放在制定的崗位責(zé)任制、綜合管理制度等各項(xiàng)管理制度上，從基礎(chǔ)的東西開(kāi)始，緊緊圍繞應(yīng)知、應(yīng)會(huì)、應(yīng)做、應(yīng)辦、應(yīng)干的東西來(lái)培訓(xùn)，使每位員工對(duì)自己的本職工作崗位的基本工作內(nèi)容、工作要求和工作程序深刻了解、準(zhǔn)確把握，知道怎么做是對(duì)的，怎么做是錯(cuò)的，確保把基本的工作做好、做到位，對(duì)員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質(zhì)要求。4.技術(shù)培訓(xùn)方面對(duì)維保人員進(jìn)行熱水器維修和保養(yǎng)方面的相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)，做到持證上崗，保證維保人員在進(jìn)行熱水器維保期間有技術(shù)支持，提升設(shè)備維保質(zhì)量和保障維保作業(yè)安全。第二章項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)及人員配備第一節(jié)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)一、組織機(jī)構(gòu)的建立（一）確定組織目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)是項(xiàng)目組織設(shè)立的前提，應(yīng)根據(jù)確定的項(xiàng)目目標(biāo)，明確劃分分解目標(biāo)，列出所要進(jìn)行的工作的內(nèi)容。（二）確定項(xiàng)目工作內(nèi)容根據(jù)項(xiàng)目目標(biāo)和規(guī)定任務(wù)，明確列出項(xiàng)目工作內(nèi)容，并進(jìn)行分類歸并及組合是一項(xiàng)重要組織工作。對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行歸并及組合并考慮項(xiàng)目的規(guī)模、性質(zhì)、項(xiàng)目復(fù)雜程度以及單位自身技術(shù)業(yè)務(wù)水平、人員數(shù)量、組織管理水平等。如進(jìn)行實(shí)施階段全過(guò)程項(xiàng)目管理，工作劃分可按計(jì)劃階段和實(shí)施階段分別歸并和組合。（三）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)1.合理確定管理層次。管理組織結(jié)構(gòu)中一般應(yīng)有三個(gè)層次：一是決策層；由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和其助手組成，要根據(jù)項(xiàng)目的活動(dòng)特點(diǎn)與內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)化、程序化決策；二是中間控制層（協(xié)調(diào)層和執(zhí)行層），具體負(fù)責(zé)規(guī)劃的落實(shí)，目標(biāo)控制及合同實(shí)施管理，屬承上啟下管理層次；三是作業(yè)層（操作層）。由現(xiàn)場(chǎng)人員組成，負(fù)責(zé)具體的操作工作。2.配置工作崗位及人員。3.制定崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)與考核要求。4.制定工作流程與考核標(biāo)準(zhǔn)。二、組織機(jī)構(gòu)的要求（一）要明確各部門責(zé)權(quán)在項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)中，項(xiàng)目人員與組織多種關(guān)系共存，行政隸屬關(guān)系、業(yè)務(wù)關(guān)系和工作責(zé)任被剝離。在這種多維度溝通交織在一起的情況下，當(dāng)事員工就有了多身份，這使得管理關(guān)系的協(xié)調(diào)變得異常復(fù)雜，處理不當(dāng)將會(huì)產(chǎn)生責(zé)任推諉或者多頭管理等問(wèn)題，為了避免這些問(wèn)題的出現(xiàn)，明確各部門職能和各員工的責(zé)權(quán)顯得尤為重要。（二）要保證項(xiàng)目人員能力素質(zhì)充分發(fā)揮在項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)中，組織架構(gòu)能否發(fā)揮作用，管理人員的能力素質(zhì)是關(guān)鍵，所有組織管理模式歸根結(jié)底是對(duì)人的使用，著這種模式下，對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的要求愈加提高。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一方面要協(xié)調(diào)所服務(wù)單位需求，一方面要保證與公司總部的規(guī)范性對(duì)接，同時(shí)還要抓服務(wù)品質(zhì)。這要求項(xiàng)目負(fù)責(zé)人具有較高的人際協(xié)調(diào)能力、領(lǐng)導(dǎo)與決策能力、組織管理能力、較高的工作熱情和對(duì)突發(fā)情況的應(yīng)變能力等，完美的人才是不存在的，而本行業(yè)對(duì)高素質(zhì)人才缺乏吸引力，難以招聘到高素質(zhì)人才，因此保持對(duì)現(xiàn)有人才有效培養(yǎng)和儲(chǔ)備，才是項(xiàng)目人才持續(xù)有效發(fā)揮專業(yè)技能的有效方法；（三）要保證信息的有效傳遞信息在傳遞過(guò)程中容易發(fā)生變異或延遲。在項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的架構(gòu)中，一個(gè)任務(wù)地完成需要多個(gè)部門的協(xié)作，信息傳遞的維度要多于職能式組織架構(gòu)。在缺乏規(guī)范化管理的環(huán)境中，信息的傳遞容易受到人際關(guān)系的影響。因此建立公司信息管理系統(tǒng)，打破人際關(guān)系建立的交流網(wǎng)絡(luò)，從整體上保證信息傳遞的速度、全面性和真實(shí)性，有助于促進(jìn)各部門高效溝通和協(xié)作，從而保證服務(wù)質(zhì)量。（四）要保證投入資金的監(jiān)管此嚴(yán)格控制資金使，保證每一筆錢都花在刀刃上是提高項(xiàng)目利潤(rùn)率的有效方法，管理需要對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行一定的放權(quán)，公司在下放資金權(quán)利的同時(shí)應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的監(jiān)管措施，除了要加強(qiáng)細(xì)化常規(guī)的財(cái)務(wù)監(jiān)管外，還可以通過(guò)對(duì)實(shí)施不定期巡檢來(lái)核對(duì)上報(bào)的資金使用情況。三、設(shè)計(jì)原則1.任務(wù)目標(biāo)每個(gè)機(jī)構(gòu)和這個(gè)機(jī)構(gòu)的每一部分，都與特定的任務(wù)、目標(biāo)有關(guān)，否則就沒(méi)有存在的意義。任務(wù)、目標(biāo)就是機(jī)構(gòu)或機(jī)構(gòu)的每一部分、每一成員要干的企業(yè)活動(dòng)所必需的事情。機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)以事為中心。因事設(shè)機(jī)構(gòu)、設(shè)職務(wù)、配人員。人與事要高度配合，不能以人為中心，因人設(shè)職，因職找事。2.專業(yè)分工為提高效率必須分工。把實(shí)現(xiàn)任務(wù)目標(biāo)所需要的全部活動(dòng)，劃分成各種基本作業(yè)。把各種基本作業(yè)，按其職能要求，分配給這方面的專業(yè)人員。要合理劃分專業(yè)，注重使用專家。3.管理幅度管理幅度是指一個(gè)主管能夠直接有效地指揮下屬的數(shù)目。一個(gè)管理人員能領(lǐng)導(dǎo)若干個(gè)隸屬人員，高層管理人員的管理幅度在4人到8人。但經(jīng)過(guò)調(diào)查和實(shí)際工作的證明，在許多組織中，其管理幅度比這個(gè)結(jié)果要高。因此，確定管理幅度時(shí)，要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，考慮某些因素的影響，合理地確定。4.管理層次管理層次是指機(jī)構(gòu)分設(shè)的自上而下或自下而上的管理階梯。在總量一定的情況下，管理層次和管理幅度是反向變化。管理幅度越小，管理層次越多；相反，管理幅度越大、管理層次越少。一般來(lái)說(shuō)，在企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人和最基層的職工之間，如果層次過(guò)多，往往會(huì)使信息失真，受到歪曲或者過(guò)時(shí)。因此許多企業(yè)采購(gòu)方張組織中的層次應(yīng)盡可能地少。5.責(zé)權(quán)對(duì)等權(quán)力是在規(guī)定的職位上行使的權(quán)力。領(lǐng)導(dǎo)人員率領(lǐng)隸屬人員去完成某項(xiàng)工作，必須擁有包括指揮、命令等在內(nèi)的各種權(quán)力。責(zé)任是在接受職位、職務(wù)后必須履行的義務(wù)。在任何工作中，權(quán)與責(zé)必須大致相等。更移責(zé)任時(shí)，必須同時(shí)更移與責(zé)任相應(yīng)的權(quán)力；更移權(quán)時(shí)必須同時(shí)更移與權(quán)力相應(yīng)的責(zé)任。如果要求一個(gè)經(jīng)理履行某些責(zé)任，那就要授給他以充分的權(quán)力使他履行責(zé)任。如果這些權(quán)力是授給他的，但該經(jīng)理不能承擔(dān)相等的責(zé)任，那么就收回這些權(quán)力，或者將派給他的職務(wù)作某些更動(dòng)，或者把這位經(jīng)理作適應(yīng)的調(diào)動(dòng)。6.才職相稱管理人員的才智、能力與擔(dān)任的職務(wù)相適應(yīng)。設(shè)計(jì)了各種職位、職務(wù)之后，就要安排相應(yīng)的人員擔(dān)任工作，或通過(guò)培訓(xùn)，使其勝任工作。每種職位、職務(wù)都有其所要求的能力水平。對(duì)每個(gè)職工也可以通過(guò)考察經(jīng)歷、進(jìn)行測(cè)驗(yàn)以及面談等，借以了解他的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、才能和興趣，在進(jìn)行評(píng)審比較，使企業(yè)能做到將現(xiàn)有或可能有的職工的才能和各種職務(wù)的要求相適應(yīng)，使才智相稱。如果遇到缺乏某種工作所需要的職工，而一時(shí)又找不到合適的人選時(shí)，也可以考慮把工作重新修改、設(shè)計(jì)、安排，直到可以找到適當(dāng)?shù)娜藛T來(lái)充任為止。設(shè)置的機(jī)構(gòu)盡可能使才智相稱，人盡其才，才得其用，用得其所。理想的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)，必須具有修改和調(diào)整的可能性，成立的組織機(jī)構(gòu)必須具有靈活性。7.命令統(tǒng)一下級(jí)結(jié)構(gòu)只能接受一個(gè)上級(jí)機(jī)構(gòu)的命令和指揮。一個(gè)機(jī)構(gòu)不能受到多頭指揮。上下級(jí)之間的上報(bào)下達(dá)，都要按層次進(jìn)行，一般情況下，不得越級(jí)。執(zhí)行者負(fù)執(zhí)行之責(zé)，指揮者要負(fù)指揮之責(zé)，在指揮和命令上，嚴(yán)格實(shí)行“一元化”的聯(lián)系。8.精干高效機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，隊(duì)伍精干。機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)就要對(duì)管理業(yè)務(wù)進(jìn)行具體分析，減少業(yè)務(wù)中重復(fù)現(xiàn)象。隊(duì)伍精干即設(shè)置必要的、勝任的工作人員，調(diào)整不必要的、不勝任的工作人員，減少機(jī)構(gòu)的管理費(fèi)用。9.適應(yīng)性組織機(jī)構(gòu)對(duì)客觀環(huán)境的變化要有適應(yīng)性。組織機(jī)構(gòu)適應(yīng)內(nèi)部條件、外部的環(huán)境，滿足生產(chǎn)、技術(shù)、管理、市場(chǎng)等各方面的需要，才有存在和發(fā)展的可能性。能否適應(yīng)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要是組織機(jī)構(gòu)優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)。10.效果和效率效果是指組織機(jī)構(gòu)的活動(dòng)要有成效、有效果。組織機(jī)構(gòu)不但要能保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的進(jìn)行，同時(shí)要使活動(dòng)有成果。要確立組織目標(biāo)，集中主要力量于主要目標(biāo)，不斷解決問(wèn)題，爭(zhēng)取更大的效果。效率是指組織機(jī)構(gòu)在單位時(shí)間內(nèi)取得成果的速度，反映在單位時(shí)間內(nèi)取得成果的過(guò)程中，各種物質(zhì)資源的利用程度，工人的勞動(dòng)效率，工作人員的工作效率，各部門、各層次的工作效率，整個(gè)組織機(jī)構(gòu)的工作效率等各方面，都反映組織機(jī)構(gòu)的效率。效率不高，反應(yīng)遲緩，說(shuō)明整個(gè)機(jī)構(gòu)或機(jī)構(gòu)的某些方面已經(jīng)不適應(yīng)客觀要求。四、項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)圖五、部門崗位職責(zé)（一）技術(shù)負(fù)責(zé)人1.負(fù)責(zé)設(shè)備維保方案及其他相應(yīng)方案的編制，制定相關(guān)設(shè)備維護(hù)、質(zhì)量、安全、環(huán)保方面的各項(xiàng)管理制度，對(duì)職工進(jìn)行教育培訓(xùn)；2.負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)設(shè)備維保的各項(xiàng)事務(wù)實(shí)施工作；3.負(fù)責(zé)聯(lián)系設(shè)備廠家、設(shè)備運(yùn)行、維修養(yǎng)護(hù)的具體指導(dǎo)工作；4.領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)學(xué)習(xí)和對(duì)新上崗技術(shù)員的培訓(xùn)，組織傳、幫、帶，交流技術(shù)經(jīng)驗(yàn)；5.主持確定技術(shù)攻關(guān)、科技創(chuàng)新項(xiàng)目及QC小組課題并組織實(shí)施；6.負(fù)責(zé)引進(jìn)有實(shí)用價(jià)值的新工藝、新材料、新技術(shù)；7.主持項(xiàng)目維修操作技術(shù)總結(jié)工作（含專題總結(jié)）8.主持一般質(zhì)量事故的調(diào)查、處理和上報(bào)工作，審核一般質(zhì)量事故處置方案，有權(quán)對(duì)人員處罰提出建議。9.組織各項(xiàng)技術(shù)資料的簽證、收集、整理和歸檔，主持編制竣工資料，審核并督促移交；（二）維保組1.服從公司領(lǐng)導(dǎo)安排，保持電話24小時(shí)暢通；2.上級(jí)主管交代的任務(wù)必須回復(fù)，完成結(jié)果的回復(fù)或解決不了的及時(shí)匯報(bào)；3.嚴(yán)格遵守?zé)崴骶S修操作規(guī)程和使用維護(hù)說(shuō)明書(shū)的規(guī)定；4.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，正確使用勞動(dòng)防護(hù)用品，按照國(guó)家規(guī)范進(jìn)行熱水器的保養(yǎng)、維護(hù)；5.對(duì)新員工進(jìn)行安全教育、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)；6.做好熱水器年檢前的準(zhǔn)備、年檢申報(bào)及定檢配合工作；7.按計(jì)劃進(jìn)行熱水器正常保養(yǎng)急修，認(rèn)真填寫維修記錄，由采購(gòu)方簽字確認(rèn)交維保主管；8.及時(shí)對(duì)需要更換部件地提出申請(qǐng)；9.組織團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)熱水器的標(biāo)準(zhǔn)及各廠家的技術(shù)要領(lǐng)；10.維護(hù)好客戶關(guān)系，協(xié)助維保合同的續(xù)簽、款項(xiàng)回收；11.配合維保新項(xiàng)目投標(biāo)，對(duì)新項(xiàng)目設(shè)備情況進(jìn)行技術(shù)評(píng)估；12.每月以書(shū)面形式上報(bào)一份熱水器運(yùn)行情況報(bào)告；13.負(fù)責(zé)維保用戶的質(zhì)量檢查；14.建立熱水器維保臺(tái)賬，整理檔案資料及時(shí)歸檔；15.對(duì)維保工具的管理及更換，各項(xiàng)勞保用品的申購(gòu)；17.服務(wù)客戶態(tài)度熱情，緊急服務(wù)須反應(yīng)快速、安全有序；18.及時(shí)處理熱水器疑難故障，妥善處理客戶投訴；19.工作期間，言行舉止注重公司形象。（三）材料組1.負(fù)責(zé)公司授權(quán)范圍內(nèi)材料的招標(biāo)采購(gòu)和零星材料、低值易耗品的采購(gòu)；2.負(fù)責(zé)項(xiàng)目材料的來(lái)源、供應(yīng)、質(zhì)量等方面的實(shí)地調(diào)查與評(píng)價(jià)，建立項(xiàng)目部的合格供應(yīng)商名冊(cè)；3.負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目各類物資使用和貯存等進(jìn)行環(huán)境因素和危險(xiǎn)源的識(shí)別，制定控制措施并組織實(shí)施；4.負(fù)責(zé)項(xiàng)目物資需用計(jì)劃、進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃的編制和采購(gòu)供應(yīng)；5.負(fù)責(zé)進(jìn)場(chǎng)物資（含采購(gòu)方提供物資）的驗(yàn)證、報(bào)檢、標(biāo)識(shí)、貯存、使用與盤存管理，嚴(yán)禁未經(jīng)驗(yàn)證或經(jīng)驗(yàn)證不合格的材料投入使用：6.負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目作業(yè)層的物資采購(gòu)、驗(yàn)證、貯存、使用等進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督管理。（五）安全管理組1.宣傳、貫徹、執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)和項(xiàng)目所在地的安全文明環(huán)保法規(guī)和上級(jí)公司的安全文明環(huán)保管理制度及相關(guān)要求；2.協(xié)助安全負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)項(xiàng)目安全文明環(huán)保日常管理工作，嚴(yán)格維保操作全過(guò)程的安全文明環(huán)保控制，并做好記錄，建立安全文明環(huán)保各類臺(tái)賬；3.負(fù)責(zé)具體策劃、組織項(xiàng)目安全文明環(huán)保規(guī)章制度的制定、修改和完善；4.參與項(xiàng)目的危險(xiǎn)源和環(huán)境因素的識(shí)別、評(píng)價(jià)，并組織制定相應(yīng)控制措施，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部位危險(xiǎn)源和重要環(huán)境因素的監(jiān)督、控制；5.收集本項(xiàng)目適用的安全法規(guī)及要求，并將項(xiàng)目所在地的有關(guān)法規(guī)及其他要求清單及文本及時(shí)傳遞給上級(jí)主管部門；6.參加安全物資、安全防火設(shè)施、特種設(shè)備及中小型機(jī)具等的驗(yàn)收和檢查；7.負(fù)責(zé)組織、實(shí)施員工安全教育培訓(xùn)，協(xié)同有關(guān)部門實(shí)施員工安全技術(shù)教育。8.積極組織、開(kāi)展形式多樣的安全環(huán)保的宣傳活動(dòng)，營(yíng)造良好的安全生產(chǎn)和文明施工的氛圍；9.負(fù)責(zé)組織編制項(xiàng)目事故應(yīng)急救援預(yù)案，并實(shí)施應(yīng)急培訓(xùn)和演習(xí)；10.負(fù)責(zé)安全環(huán)保運(yùn)行的日常檢測(cè)和項(xiàng)目部的守法評(píng)價(jià)；11.深入項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，掌握安全動(dòng)態(tài)，對(duì)人、機(jī)物、環(huán)境及自然的不安行為和不安全動(dòng)態(tài)，及時(shí)采取糾正預(yù)防措施；13.牽頭組織安全環(huán)保檢查，如實(shí)匯報(bào)項(xiàng)目安全狀況，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)采取糾正措施，并監(jiān)督落實(shí)。發(fā)現(xiàn)重大隱患，有權(quán)要求停工。待整改復(fù)查后復(fù)工。（六）檔案資料組1.負(fù)責(zé)項(xiàng)目公司內(nèi)部及與采購(gòu)方及材料設(shè)備供應(yīng)公司、分包公司、其他有關(guān)部門之間的文件及資料的收發(fā)、傳達(dá)、管理等工作，應(yīng)進(jìn)行規(guī)范管理，做到及時(shí)收發(fā)、認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)、妥善管理、準(zhǔn)確無(wú)誤。2.負(fù)責(zé)所涉及的項(xiàng)目資料的收發(fā)、登記、傳閱、借閱、整理、組卷、保管、移交、歸檔。3.參與項(xiàng)目管理，做好各類文件資料的及時(shí)收集、核查、登記、傳閱、借閱、整理、保管等工作。4.負(fù)責(zé)項(xiàng)目資料的分類、組卷、歸檔、移交工作。5.及時(shí)檢索和查詢、收集、整理、傳閱、保存有關(guān)工程管理方面的信息。6.處理好各種公共關(guān)系。第二節(jié)項(xiàng)目人員配備一、人員配備原則在本項(xiàng)目組織架構(gòu)的組建中，項(xiàng)目人員是本項(xiàng)目工作的內(nèi)在，是完成本項(xiàng)目服務(wù)的關(guān)鍵。對(duì)此，在人員配置方面應(yīng)遵循以下原則：（一）經(jīng)濟(jì)效益原則項(xiàng)目人員配備計(jì)劃的擬定要以項(xiàng)目服務(wù)需要為依據(jù)，以保證經(jīng)濟(jì)效益的提高為前提，它不是盲目地?cái)U(kuò)大服務(wù)人員隊(duì)伍，而是為了保證服務(wù)效益的提高。（二）任人唯賢原則在人事選聘方面，大公無(wú)私，實(shí)事求是地發(fā)現(xiàn)人才，愛(ài)護(hù)人才，本著求賢若渴的精神，重視和使用確有真才實(shí)學(xué)的人。（三）因事?lián)袢嗽瓌t因事?lián)袢司褪菃T工的選聘應(yīng)以職位的空缺和實(shí)際工作的需要為出發(fā)點(diǎn)，以職位對(duì)人員的實(shí)際要求為標(biāo)準(zhǔn)，選拔、錄用各類人員。（四）量才使用原則量才使用就是根據(jù)每個(gè)人的能力大小而安排合適的崗位，人的差異是客觀存在的，一個(gè)人只有處在最能發(fā)揮其才能的崗位上，才能干得最好。（五）程序化、規(guī)范化原則員工的選拔必須遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)和程序。科學(xué)合理地確定組織員工的選拔標(biāo)準(zhǔn)和聘任程序是組織聘任優(yōu)秀人才的重要保證。只有嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)辦事，才能選聘到真正愿為本服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量作出貢獻(xiàn)的人才。（六）因材起用原則所謂因材起用，是指根據(jù)人的能力和素質(zhì)的不同，去安排不同要求的工作。從組織中人的角度來(lái)考慮，只有根據(jù)人的特點(diǎn)來(lái)安排工作，才能使人的潛能得到最充分地發(fā)揮，使人的工作熱情得到最大限度地激發(fā)。如果學(xué)非所用、大材小用或小材大用，不僅會(huì)嚴(yán)重影響組織效率，也會(huì)造成人力資源計(jì)劃的失效。（七）用人所長(zhǎng)原則所謂用人所長(zhǎng)，是指在用人時(shí)不能夠求全責(zé)備，管理者應(yīng)注重發(fā)揮人的長(zhǎng)處。在現(xiàn)實(shí)中，由于人的知識(shí)、能力、個(gè)性發(fā)展是不平衡的，組織中的工作任務(wù)要求又具有多樣性，因此，完全意義上的“通才”，“全才”是不存在的，即使存在，組織也不一定非要選擇用這種“通才”，而應(yīng)該選擇最適合空缺職位要求的候選人。有效的管理就是要能夠發(fā)揮人的長(zhǎng)處，并使其弱點(diǎn)減少到最小。（八）動(dòng)態(tài)平衡原則處在動(dòng)態(tài)環(huán)境中的組織，是不斷變革和發(fā)展的。組織對(duì)其成員的要求也是在不斷變動(dòng)的，當(dāng)然，工作中，人的能力和知識(shí)也是在不斷地提高和豐富的。因此，人與事的配合需要進(jìn)行不斷的協(xié)調(diào)平衡。所謂動(dòng)態(tài)平衡，就是要使那些能力發(fā)展充分的人，去從事組織中更為重要的工作，同時(shí)也要使能力平平、不符合職位需要的人得到識(shí)別及合理的調(diào)整，最終實(shí)現(xiàn)人與職位、工作的動(dòng)態(tài)平衡。二、人員表格匯總合理配置人員，是整個(gè)熱水器維保服務(wù)的基本保障，人員配置指的是根據(jù)員工的能力和崗位工作要求，把合適的員工安排到合適的崗位，實(shí)現(xiàn)人得其事，崗得其人，人盡其才，才盡其用，效率優(yōu)化，本次項(xiàng)目的相關(guān)人員配置表格具體如下：（一）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)歷表姓名性別年齡學(xué)歷職務(wù)證書(shū)參加工作時(shí)間擔(dān)任項(xiàng)目負(fù)責(zé)人年限曾經(jīng)服務(wù)項(xiàng)目情況采購(gòu)方單位項(xiàng)目名稱規(guī)?？?cè)藬?shù)服務(wù)期限服務(wù)范圍附注：后附學(xué)歷證書(shū)、職稱證書(shū)、身份證復(fù)印件并加蓋公章，本表可在不改變格式的情況下根據(jù)具體需要自行增減。（二）項(xiàng)目人員簡(jiǎn)歷表姓名性別年齡職務(wù)職稱工作年限本項(xiàng)目承擔(dān)工作近年主要工作業(yè)績(jī)項(xiàng)目名稱規(guī)模時(shí)間本人承擔(dān)工作附注：后附學(xué)歷證書(shū)、職稱證書(shū)、身份證復(fù)印件并加蓋公章，本表可在不改變格式的情況下根據(jù)具體需要自行增減。（三）項(xiàng)目人員匯總表序號(hào)姓名性別崗位學(xué)歷職稱經(jīng)驗(yàn)備注123456789附注：后附學(xué)歷證書(shū)、職稱證書(shū)、身份證復(fù)印件并加蓋公章，本表可在不改變格式的情況下根據(jù)具體需要自行增減。三、人員素質(zhì)要求（一）總體要求1.統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化全員的責(zé)任意識(shí)，明確各部門職責(zé)，激發(fā)全員對(duì)工作的積極性，主動(dòng)性和創(chuàng)造性。2.明確責(zé)任，細(xì)化工作任務(wù)、明確責(zé)任、從嚴(yán)管理，全面落實(shí)各項(xiàng)項(xiàng)目的實(shí)施方案，確保在過(guò)程中順利進(jìn)行。3.強(qiáng)化執(zhí)行，嚴(yán)格按照公司所制定的各項(xiàng)實(shí)施方案，認(rèn)真解決工作中不主動(dòng)、不積極問(wèn)題，按時(shí)、保質(zhì)保量地完成項(xiàng)目工作。（二）對(duì)管理人員的要求1.夠忠于職守、熱愛(ài)本職工作管理人員要時(shí)刻記住自己的工作職責(zé)，忠于職守，干好自身的工作，一個(gè)管理人員把自己的精力集中到領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任上來(lái)，就應(yīng)該能夠很好地處理自己的事情。就能夠把握好工作的主次，要求管理人員明確自己的工作目標(biāo)和工作任務(wù)，圍繞工作目標(biāo)來(lái)處理事情，并且在這個(gè)過(guò)程中，加強(qiáng)計(jì)劃，使每一次工作和每一項(xiàng)事情都盡可能地納入自己的工作計(jì)劃當(dāng)中，有條不紊地進(jìn)行。2.能夠正確處理工作關(guān)系“在其位、謀其政”是正確處理工作關(guān)系的根本，所謂“在其位、謀其政”就是說(shuō)上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)都應(yīng)明確自己的崗位，權(quán)力和責(zé)任，各在其位，各用其權(quán)，負(fù)其責(zé)，彼此尊重，不干涉。充分尊重上級(jí)，不越級(jí)辦事，不把責(zé)任推給上級(jí)，對(duì)待上級(jí)不隨意干預(yù)，引導(dǎo)下級(jí)自己解決問(wèn)題，積極給予支持；對(duì)待同級(jí)，權(quán)力不爭(zhēng)，責(zé)任不讓，互相配合，共同努力完成工作目標(biāo)。3.嚴(yán)于律己、寬以待人管理人員一定要有自律精神，嚴(yán)格要求，以身作則，一定要有自知之明，認(rèn)識(shí)自己的長(zhǎng)處和短處，不做自己能力所不及的事情，即使在做自己能力所不及的事情的時(shí)候，要多請(qǐng)教匯報(bào)，取得上級(jí)對(duì)工作的支持和指導(dǎo)，直到問(wèn)題得到圓滿的解決。同時(shí)，我公司的管理人員一定要有寬容的態(tài)度，當(dāng)然寬容不等于縱容，要善于換位思考問(wèn)題。解決問(wèn)題要多協(xié)商，不要隨意指責(zé)甚至刁難，一切要抱著一切有利于問(wèn)題的解決態(tài)度。4.能夠合理分工和授權(quán)管理人員要善于分工和授權(quán)，大權(quán)獨(dú)攬，小權(quán)分散是重要的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，根據(jù)系統(tǒng)的原理，服務(wù)工作能否合理有效地開(kāi)展，很大程度上取決于能否分層，每一層都有自己的功能，規(guī)定明確的任務(wù)，職責(zé)和權(quán)力范圍。管理人員就是通過(guò)權(quán)力或權(quán)威影響人們共同努力達(dá)到群體目標(biāo)的帶頭人，所謂授權(quán)，就是上級(jí)授予下級(jí)一定的權(quán)力和責(zé)任，使其在一定范圍內(nèi)有處理問(wèn)題的自主權(quán)，授權(quán)方面必須要注意兩個(gè)方面：對(duì)授權(quán)人的能力要充分的認(rèn)識(shí)，還有就是權(quán)力下放但責(zé)任不下放。5.能夠妥善地調(diào)停糾紛管理人員要能夠妥善地調(diào)停糾紛，維護(hù)組織的團(tuán)結(jié)。要能夠找到協(xié)調(diào)雙方的“適度點(diǎn)”，迫使?fàn)巿?zhí)雙方各自退讓一步，達(dá)到彼此能夠接受的協(xié)議。6.善于激勵(lì)下屬表?yè)P(yáng)作為一種手段，具有十分重要的作用，能激勵(lì)一個(gè)人鞏固和發(fā)展經(jīng)常發(fā)生的良好行為。適時(shí)表?yè)P(yáng)會(huì)使一個(gè)人不斷向好的方向轉(zhuǎn)化，我公司管理人員如能對(duì)下屬進(jìn)特充滿感情地表?yè)P(yáng)，便能夠激發(fā)下級(jí)對(duì)工作的積極性，從而有利于密切管理者與被管理者之間的關(guān)系，表?yè)P(yáng)作為一種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，具有一定的定則（1）及時(shí)原則表?yè)P(yáng)要及時(shí)和反復(fù)地進(jìn)行，對(duì)優(yōu)良的行為要予以及時(shí)進(jìn)行表?yè)P(yáng)，所謂反復(fù)地表?yè)P(yáng)就是使表?yè)P(yáng)的激勵(lì)作用長(zhǎng)期保持下去，但要注意表?yè)P(yáng)的形式和內(nèi)容的更新。（2）得當(dāng)原則表?yè)P(yáng)要針對(duì)不同的對(duì)象和行為采取不同的方式，做到適合、恰當(dāng)，主要方式有當(dāng)面表?yè)P(yáng)，直接表?yè)P(yáng)和間接表?yè)P(yáng)。（3）公平原則表?yè)P(yáng)是一種有效的激勵(lì)手段，但必須實(shí)事求是，恰如其分，公平合理。（4）感動(dòng)原則表?yè)P(yáng)要能和對(duì)方做到感情交流，從思想上感動(dòng)對(duì)方，表?yè)P(yáng)要出自內(nèi)心，以滿腔熱情的態(tài)度表?yè)P(yáng)被表?yè)P(yáng)者的成績(jī)、優(yōu)點(diǎn)和進(jìn)步，熱切期望能發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，做出更大的成績(jī)來(lái)。（5）獎(jiǎng)勵(lì)原則表?yè)P(yáng)就結(jié)合運(yùn)用各種獎(jiǎng)勵(lì)手段強(qiáng)化表?yè)P(yáng)的力度，在結(jié)合實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，注意物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)的有機(jī)結(jié)合，注意獎(jiǎng)勵(lì)的方式不斷創(chuàng)新；注意克服獎(jiǎng)勵(lì)中的平均主義。7.適時(shí)適當(dāng)提出批評(píng)批評(píng)也是一種激勵(lì)的方法，其目的是限制、制止或糾正某些不正確的行為，保證服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)堅(jiān)持做到：（1）目的明確要從團(tuán)結(jié)愛(ài)護(hù)的愿望出發(fā)，明確目標(biāo)，對(duì)個(gè)別進(jìn)行批評(píng)，在不同情況下，對(duì)不同對(duì)象進(jìn)行的批評(píng)語(yǔ)會(huì)有不同的目的，但總的有一條，改正錯(cuò)誤，制止不良行為的持續(xù)，使其走上正確的軌道上來(lái)。（2）實(shí)事求是批評(píng)應(yīng)在清楚地了解錯(cuò)誤之后，才能有說(shuō)服力，有針對(duì)性；才能避免對(duì)方的自衛(wèi)反應(yīng)，產(chǎn)生抵觸情緒，同時(shí)，要注意不能把對(duì)方的缺點(diǎn)全部集中起來(lái)，使問(wèn)題復(fù)雜化。（3）寬嚴(yán)適度批評(píng)要注意對(duì)事不對(duì)人，標(biāo)準(zhǔn)一致，寬嚴(yán)適度，因此要選擇適當(dāng)?shù)挠谜Z(yǔ)，適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所，適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行批評(píng)。（4）講究效果批評(píng)的目的是改正行為，講究批評(píng)效果，就是要注意追蹤檢查，保證不再犯類似錯(cuò)誤。（三）對(duì)其他工作人員的要求1.有責(zé)任心和職業(yè)道德對(duì)工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，有事業(yè)心和責(zé)任感，這是成為一名合格員工的首要條件。對(duì)于自己的本職工作一定要力求完美，盡職盡責(zé)，不能馬馬虎虎，隨隨便便應(yīng)付了事，態(tài)度比能力更加重要。2.有不斷創(chuàng)新的精神在工作過(guò)程中，工作人員要學(xué)會(huì)創(chuàng)新，運(yùn)用創(chuàng)新思維，打碎舊的思維模式，創(chuàng)造性開(kāi)展本職工作。在工作中不要局限于要我怎么做，關(guān)鍵是要把工作做好，結(jié)果是目的，過(guò)程是手段，要學(xué)會(huì)嘗試用更簡(jiǎn)捷、成本更低、效率更高的手段去實(shí)現(xiàn)目的。3.正確看待自己與公司的關(guān)系、敢于承擔(dān)責(zé)任處在某一職位、某一崗位的干部或員工，能自覺(jué)地意識(shí)到自己所擔(dān)負(fù)的責(zé)任。有了自覺(jué)的責(zé)任意識(shí)之后，才會(huì)產(chǎn)生積極、圓滿的工作效果。沒(méi)有責(zé)任意識(shí)或不能承擔(dān)責(zé)任的員工，不可能成為優(yōu)秀的員工。想要圓滿完成項(xiàng)目任務(wù)，必須首先要知道自己承擔(dān)的是什么樣的工作，為完成這份工作，有哪些具體要求，如時(shí)間的要求、質(zhì)量的要求，成本的要求等等，以及這些要求規(guī)定實(shí)現(xiàn)的路徑或者程序，相關(guān)的支持性文件，清楚你的上級(jí)是誰(shuí)，由誰(shuí)來(lái)領(lǐng)導(dǎo)指揮你，“分級(jí)管理，分絲負(fù)責(zé)”強(qiáng)調(diào)了每一級(jí)管理崗位都有自己的管理職責(zé)以及對(duì)下屬的管理職責(zé)，要清楚在工作中，遇到什么情況要請(qǐng)示誰(shuí)，清楚自己所在工作崗位的上下接口關(guān)系，工作中要融入集體，適時(shí)與同事和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通、交流，坦率真誠(chéng)地提出自己的看法和建議，供大家參考和探討。提倡“人人為我，我為人人”的工作精神，自覺(jué)自愿地以團(tuán)結(jié)的愿望出發(fā)，和周圍的人群建立良好的工作關(guān)系，要樂(lè)于為他人提供扶持和幫助，最終實(shí)現(xiàn)公司、員工雙贏。4.要維護(hù)公司的利益和形象，嚴(yán)格要求自己言行每個(gè)員工的言行舉動(dòng)，所作所為、不僅僅是個(gè)人的表現(xiàn)，同時(shí)是對(duì)公司形象的宣傳。遵紀(jì)守法是義務(wù)，履行責(zé)任是天職。任何不遵紀(jì)守法的行為最終都是搬起石頭砸自己的腳，因此在工作過(guò)程中，必須遵紀(jì)守法，堅(jiān)決避免做出損害公司利益和形象的行為。第三節(jié)人員人事管理及人員培訓(xùn)一、人員人事管理（一）人員人事管理內(nèi)容1.入職前的教育和動(dòng)員，讓員工認(rèn)同工作的形式。2.了解員工的工作經(jīng)歷、文化教育等背景并要求其主動(dòng)學(xué)習(xí)和融入單位的文化。3.引導(dǎo)員工理解和認(rèn)識(shí)存在的差異，保持良好心態(tài)。4.建立完善的管理制度，員工必須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。制訂針對(duì)員工切實(shí)可行的管理制度，根據(jù)需要在相應(yīng)的周期內(nèi)進(jìn)行修訂，保持制度的合法性和實(shí)用性。如《員工手冊(cè)》《員工入職須知》等。5.公司成立工會(huì)組織，定期開(kāi)展活動(dòng)，吸收、培養(yǎng)新成員，在強(qiáng)化員工認(rèn)同感與歸屬感的同時(shí)，加強(qiáng)員工的組織紀(jì)律觀念。6.在員工中組織成立工會(huì)小組或指定現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，及時(shí)收集員工的信息，了解員工的思想動(dòng)態(tài)，做好溝通、協(xié)調(diào)與反饋工作，充分發(fā)揮工會(huì)小組長(zhǎng)或指定現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人在公司、客戶、員工之間的橋梁作用。（二）人員管理要點(diǎn)1.幫助員工個(gè)人發(fā)展（1）公司可根據(jù)現(xiàn)有情況對(duì)崗位設(shè)置進(jìn)行“分類管理、科學(xué)設(shè)崗、明確職責(zé)和素質(zhì)”，通過(guò)崗位設(shè)置開(kāi)辟員工發(fā)展空間。如將現(xiàn)有操作崗細(xì)分為核心工種和一般工種，每類工種劃分不同的技能等級(jí)（初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)），對(duì)不同的技能等級(jí)明確職責(zé)和素質(zhì)要求（如學(xué)歷、職業(yè)技能鑒定等級(jí)、本崗工作年限等）。（2）積極引導(dǎo)員工有目標(biāo)地努力學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取競(jìng)聘到核心工種，自愿主動(dòng)參加培訓(xùn)，不斷提高技能等級(jí)，長(zhǎng)期穩(wěn)定為公司服務(wù)。為了幫助員工個(gè)人成長(zhǎng)，建議企業(yè)要有條件地（如核心工種崗位的熟練員工）允許員工參加職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)和考核，鼓勵(lì)其考取更高的職業(yè)資質(zhì)。對(duì)于長(zhǎng)期為公司服務(wù)，表現(xiàn)優(yōu)秀的實(shí)干型人才和有特別才干者，能夠獲得晉職晉級(jí)機(jī)會(huì)，甚至待條件成熟時(shí)能有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)為正式員工。（3）通過(guò)上述管理工作的創(chuàng)新，使員工個(gè)人發(fā)展方向與企業(yè)的總體目標(biāo)融為一體，讓更多的人想做事，讓想做事的人能做更多的事，主動(dòng)實(shí)現(xiàn)從“要我干”到“我要干”的思想轉(zhuǎn)變。徹底改變員工自覺(jué)發(fā)展無(wú)望，對(duì)自身發(fā)展前途無(wú)信心的擔(dān)憂。幫助員工成長(zhǎng)就是幫助企業(yè)自身成長(zhǎng)，使員工能夠安下身來(lái)、沉下心來(lái)，與企業(yè)融合為一個(gè)有機(jī)的整體。留住骨干，實(shí)現(xiàn)雙贏。2.創(chuàng)新管理激勵(lì)機(jī)制（1）“嚴(yán)格考核、落實(shí)報(bào)酬”。通過(guò)劃分崗位等級(jí)、合理設(shè)計(jì)工資區(qū)間。將現(xiàn)有單純以工時(shí)計(jì)算薪酬的辦法改變?yōu)榛拘匠辏ür(shí)工資）和獎(jiǎng)勵(lì)薪酬（考核工資）結(jié)合的辦法。同時(shí)要定期監(jiān)督員工的薪酬福利待遇發(fā)放情況，保障分配過(guò)程的公平性。以消除員工心理失衡，工作懈怠的現(xiàn)象。（2）建立員工績(jī)效考評(píng)制度，明確績(jī)效指標(biāo)。對(duì)工作業(yè)績(jī)突出、工作成果顯著、無(wú)安全質(zhì)量事故的員工，可在單個(gè)項(xiàng)目結(jié)束或半年、年終等給予額外的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)要樹(shù)立先進(jìn)典型（如評(píng)選優(yōu)秀服務(wù)工、服務(wù)明星等），給予精神表彰，對(duì)有特殊貢獻(xiàn)的員工要不吝筆墨、不惜代價(jià)的宣傳和表彰，使員工都有實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的自豪感、貢獻(xiàn)企業(yè)的成就感、得到承認(rèn)的榮譽(yù)感。做到以能力留人、感情留人，既留人，更留心，不斷激發(fā)員工的工作熱情，從而更加努力工作。（3）隨著國(guó)家加大國(guó)企的改革力度，特別是相關(guān)法律的實(shí)施，就要求對(duì)員工的管理也要因時(shí)而變，逐步建立起一套切合實(shí)際的員工管理文化，達(dá)到企業(yè)和員工雙贏的目的。只有堅(jiān)持“以人為本”的員工關(guān)系管理理念，從觀念上逐步淡化員工的思想界限，從制度上逐步打破員工的身份界限，從文化上逐步融合員工的心理界限，創(chuàng)新管理機(jī)制，最大限度地挖掘員工的潛能，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的和諧共融、凝心聚力，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展。3.加強(qiáng)勞動(dòng)合同管理（1）依法完善勞動(dòng)合同各項(xiàng)內(nèi)容：企業(yè)應(yīng)結(jié)合實(shí)際，建立合法合理的規(guī)章制度，健全勞動(dòng)合同管理、考勤管理、保險(xiǎn)福利、勞動(dòng)定額、崗位標(biāo)準(zhǔn)與考核、獎(jiǎng)懲等規(guī)章制度，不僅保障員工享有勞動(dòng)權(quán)利、履行勞動(dòng)義務(wù)，同時(shí)也保障企業(yè)依法行使管理權(quán)。（2）加強(qiáng)員工對(duì)簽訂勞動(dòng)合同重要性的認(rèn)識(shí)：企業(yè)在同員工簽訂合同之前，可以組織簽訂合同的員工對(duì)所簽的勞動(dòng)合同進(jìn)行統(tǒng)一學(xué)習(xí)，讓他們真正地了解自己所簽合同的各項(xiàng)內(nèi)容，明白自己相關(guān)的權(quán)利與義務(wù)，以及同企業(yè)之間具體的勞動(dòng)關(guān)系，使他們?cè)诤炗喓贤熬湍苷J(rèn)識(shí)到勞動(dòng)合同的重要性。（3）建立各項(xiàng)臺(tái)賬：嚴(yán)格用工管理企業(yè)應(yīng)建立勞動(dòng)管理臺(tái)賬，勞動(dòng)合同簽訂、變更、終止、解除臺(tái)賬；員工培訓(xùn)記錄臺(tái)賬：?jiǎn)T工考勤統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬；員工醫(yī)療期管理臺(tái)賬；員工年休假臺(tái)賬等，提高勞動(dòng)合同管理水平，杜絕用工管理不到位和用工管理制度不嚴(yán)等弊病，化解用工風(fēng)險(xiǎn)。（4）開(kāi)展勞動(dòng)用工自查自糾：企業(yè)在用工時(shí)要依法進(jìn)行自我約束、自我監(jiān)督，開(kāi)展自查自糾可以及時(shí)糾正錯(cuò)誤用工行為，減少企業(yè)損失。從用工基本狀況、勞動(dòng)合同訂立、工作時(shí)間和工資支付、規(guī)章制度的制定和完善等方面檢查。在自查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)整改，以免造成更大的損失。（5）通過(guò)工會(huì)組織幫助合同條例的實(shí)施。（6）企業(yè)可以將員工納入工會(huì)組織，通過(guò)工會(huì)的各項(xiàng)權(quán)利幫助廣大員工維護(hù)自身的利益，使他們?cè)诠?huì)中感受到集體的溫暖和組織的關(guān)懷，這樣也更加有利于企業(yè)在開(kāi)展工作時(shí)得到他們的支持和配合，有助于勞動(dòng)合同的有效實(shí)施。（三）薪酬管理1.薪酬核定依據(jù)：本制度制定的依據(jù)是根據(jù)內(nèi)、外部勞動(dòng)力市場(chǎng)狀況、地區(qū)及行業(yè)差異、員工崗位價(jià)值及員工職業(yè)發(fā)展生涯等因素。2.薪酬結(jié)構(gòu)：基本工資＋績(jī)效工資＋地差補(bǔ)貼。（1）基本工資：基本工資是保障員工基本生活的固定收入，按員工實(shí)際出勤情況計(jì)發(fā)。（2）績(jī)效工資：績(jī)效工資是根據(jù)員工的工作業(yè)績(jī)、能力、態(tài)度確定的工資報(bào)酬?？?jī)效考核由我司定期按月度進(jìn)行考核，詳見(jiàn)《考核制度》。（3）地差補(bǔ)貼：地差補(bǔ)貼可根據(jù)具體地域進(jìn)行發(fā)放。3.工資標(biāo)準(zhǔn)：為充分體現(xiàn)員工在公司的工作經(jīng)驗(yàn)和勞動(dòng)貢獻(xiàn)積累，堅(jiān)持最大限度發(fā)揮薪酬制度激勵(lì)約束作用的原則，堅(jiān)持工資增長(zhǎng)與公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展和效益提高相適應(yīng)的原則。員工工資標(biāo)準(zhǔn)采取考評(píng)周期逐步遞增的原則，考評(píng)期內(nèi)月度考核平均分超過(guò)X分（含），即予以調(diào)整到下一考評(píng)期薪酬標(biāo)準(zhǔn)；考評(píng)期內(nèi)月度考核平均分低于X分，不予調(diào)整薪酬標(biāo)準(zhǔn)；具體標(biāo)準(zhǔn)如下：考評(píng)周期基本工資（元/月）績(jī)效工資（元/月）地差補(bǔ)貼試用期（入職X個(gè)月）根據(jù)地區(qū)發(fā)放入職X-XX個(gè)月4.試用期、假期工資：（1）試用期工資：1）新員工入職，統(tǒng)一實(shí)行XX個(gè)月的試用期。2）試用期間被證明不符合崗位要求而終止勞動(dòng)關(guān)系的或試用期間員工自己離職的，不得績(jī)效工資。3）試用期員工須經(jīng)采購(gòu)單位、項(xiàng)目組共同考核合格，采購(gòu)單位確認(rèn)后，方可轉(zhuǎn)正。4）試用期的員工，在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、業(yè)績(jī)突出、能夠出色履行崗位職責(zé)，經(jīng)所在部門考核、推薦，經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人同意，采購(gòu)單位確認(rèn)后，可申請(qǐng)?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。（2）病假期間工資：1）員工門診就醫(yī)或住院治療，經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建議（須持醫(yī)院建議休養(yǎng)證明）、經(jīng)XX項(xiàng)目主管批準(zhǔn)后并安排替崗人員后方可休養(yǎng)，休養(yǎng)期間基本工資按照50％扣除，績(jī)效工資、工齡工資全額扣除，全月病假按照XX市最低工資標(biāo)準(zhǔn)的80％發(fā)放生活費(fèi)。2）病假扣款額=（基本工資）÷22×50％×病假天數(shù)＋（績(jī)效工資＋工齡工資）÷22×病假天數(shù)員工當(dāng)月病假累計(jì)11天（含）以上的，當(dāng)月不得績(jī)效工資。（3）事假、曠工及各類休假人員工資：1）事假期間，基本工資、績(jī)效工資、工齡工資按事假天數(shù)扣除。事假的扣款額=（基本工資＋績(jī)效工資＋工齡工資）÷22×事假天數(shù)員工當(dāng)月事假累計(jì)5天（含）以上的，當(dāng)月不得績(jī)效工資；全月事假不支付工資。2）曠工員工基本工資、工齡工資按照天數(shù)扣除，當(dāng)月不得績(jī)效工資曠工扣款額=（基本工資＋工齡工資）÷22×?xí)绻ぬ鞌?shù)＋績(jī)效工資全額。3）休年假、法定假、婚假、喪假的員工，基本工資、工齡工資正常計(jì)發(fā)，績(jī)效工資按休假天數(shù)扣除。休假扣款額=績(jī)效工資÷22×休假天數(shù)。4）女職工產(chǎn)假期間，公司停發(fā)所有工資項(xiàng)目，由社保機(jī)構(gòu)按規(guī)定計(jì)發(fā)生育津貼。個(gè)人承擔(dān)的保險(xiǎn)及住房公積金由企業(yè)暫時(shí)代繳，此部分費(fèi)用由公司財(cái)務(wù)部核定后，由生育女職工以現(xiàn)金形式上交公司財(cái)務(wù)部門。5）女員工流產(chǎn)，由社保機(jī)構(gòu)按規(guī)定計(jì)發(fā)生育津貼，基本工資、績(jī)效工資、工齡工資按實(shí)際休假天數(shù)扣款。扣款額=（基本工資＋績(jī)效工資＋工齡工資）÷22×休假天數(shù)。（4）病假、事假及各類休假人員，月累計(jì)出勤不足12天（含）的，不得績(jī)效工資。（5）請(qǐng)假天數(shù)按照日歷天數(shù)計(jì)算，薪酬計(jì)發(fā)均按照工作日天數(shù)計(jì)算。5.薪酬調(diào)整：公司根據(jù)項(xiàng)目執(zhí)行情況、地區(qū)物價(jià)水平、地區(qū)行業(yè)發(fā)展水平、公司經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)等情況進(jìn)行必要整體調(diào)整，包括薪酬水平調(diào)整和薪酬結(jié)構(gòu)調(diào)整，調(diào)整幅度由項(xiàng)目管理組根據(jù)經(jīng)營(yíng)狀況決定。6.薪酬核算流程：（1）每月X日前，項(xiàng)目專員將上月員工考勤統(tǒng)計(jì)匯總，采購(gòu)單位負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。（2）每月XX日前，項(xiàng)目專員根據(jù)員工考勤、績(jī)效考評(píng)結(jié)果等核算工資，采購(gòu)單位負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。（3）每月XX日發(fā)放員工上月工資。（4）發(fā)放當(dāng)天，員工對(duì)工資存在異議，可提請(qǐng)薪資復(fù)議，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審核，項(xiàng)目專員復(fù)核，財(cái)務(wù)在2個(gè)工作日內(nèi)予以處理完畢。（四）員工檔案收集1.按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，XX公司為員工建立并托管勞動(dòng)檔案。XX公司收取、整理員工花名冊(cè)，并從其原檔案管理地提取檔案，審核后按照本公司檔案管理制度為員工建立檔案，妥善進(jìn)行保管，并把員工的獎(jiǎng)懲、考核和晉升情況及時(shí)入檔。2.具體操作流程：（1）收集、整理外派員工花名冊(cè)，注明員工的基本情況及檔案所在地等相關(guān)信息。（2）XX公司檔案管理員接收員工檔案，審核相關(guān)資料并予以補(bǔ)充和完善，進(jìn)行立卷歸檔。（3）建立并托管員工勞動(dòng)檔案（為至今仍無(wú)檔案的員工按規(guī)定新建立勞動(dòng)檔案）。（4）對(duì)檔案進(jìn)行妥善管理，并根據(jù)員工的工作表現(xiàn)把其獎(jiǎng)懲、考核、考評(píng)及晉升等情況及時(shí)歸檔。（5）與員工終止勞動(dòng)關(guān)系后將其檔案轉(zhuǎn)交有關(guān)部門。3.檔案主要內(nèi)容：嚴(yán)格遵守員工的招錄流程，并將員工在各階段簽署形成的書(shū)面文件及個(gè)人提交的文件材料歸入員工個(gè)人檔案，編號(hào)歸檔。檔案材料根據(jù)不同應(yīng)聘崗位的要求包括以下項(xiàng)目：（1）應(yīng)聘登記表。（2）筆試成績(jī)表及面試評(píng)價(jià)表。（3）體測(cè)表。（4）體檢表。（5）培訓(xùn)登記表。（6）考核登記表。（7）社會(huì)保險(xiǎn)個(gè)人信息采集表。（8）無(wú)犯罪記錄證明（聲明）。（9）個(gè)人承諾書(shū)。（10）勞動(dòng)合同及補(bǔ)充協(xié)議原件。（11）員工手冊(cè)簽收憑證（公司聯(lián)）。（12）個(gè)人身份信息、學(xué)歷證書(shū)、資格證書(shū)、職稱證明等材料復(fù)印件。（13）員工離職相關(guān)材料。（14）解除（終止）合同證明。（15）其他與員工聘用招錄有關(guān)的書(shū)面文件。（五）社保管理1.社保繳納流程我公司會(huì)按時(shí)繳納員工的社保五險(xiǎn)，并以月度小結(jié)的形式制成紙質(zhì)版文件，將從業(yè)人員參保的詳細(xì)信息及金額反饋給采購(gòu)單位及員工本人。保障從業(yè)人員在出現(xiàn)生病或工傷期間可以及時(shí)得到公司給予的福利和保障，人員參保、停保流程具體步驟如下圖所示：2.社保繳納說(shuō)明（1）社會(huì)保險(xiǎn)辦理方案從20XX年XX月XX日起可為有農(nóng)村戶口的員工在養(yǎng)老保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)上按照農(nóng)民工的優(yōu)惠政策購(gòu)買，農(nóng)民工優(yōu)惠政策如下：1）醫(yī)療保險(xiǎn)：用人單位以上年度全市城鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)單位職工月平均工資的XX％（其中XX％用于建立醫(yī)療保險(xiǎn)統(tǒng)籌基金，XX％用于建立大額醫(yī)療費(fèi)互助保險(xiǎn)資金），乘以本單位使用的農(nóng)民工人數(shù)，按月繳納農(nóng)民工醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)。農(nóng)民工個(gè)人每月繳納XX元大額醫(yī)療互助保險(xiǎn)費(fèi)。2）養(yǎng)老保險(xiǎn)：農(nóng)民工養(yǎng)老保險(xiǎn)繳費(fèi)基數(shù)按照本人上年度月平均工資總額核定；農(nóng)民工本人上年度月平均工資總額低于上年度全市城鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)單位職工月平均工資XX％的，按上年度全市城鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)單位職工月平均工資的XX％核定繳費(fèi)基數(shù)；超過(guò)XX％的，超過(guò)部分不計(jì)入繳費(fèi)基數(shù)。用人單位繳納農(nóng)民工養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)，以本單位屬于參保繳費(fèi)范圍的農(nóng)民工繳費(fèi)基數(shù)之和乘以XX％計(jì)繳；農(nóng)民工個(gè)人繳納農(nóng)民工養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)，以本人繳費(fèi)基數(shù)乘以XX％計(jì)繳。（2）收集相關(guān)材料辦理員工社會(huì)保險(xiǎn)：依照勞動(dòng)和社會(huì)保障部門“用工單位要為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)”的要求，我公司將按規(guī)定根據(jù)勞務(wù)人員的具體情況繳納社會(huì)保險(xiǎn)并辦理相關(guān)手續(xù)，具體如下：1）根據(jù)協(xié)議內(nèi)容，依法為員工辦理社會(huì)保險(xiǎn)的申報(bào)、繳納等業(yè)務(wù)，包括養(yǎng)老、生育、工傷、醫(yī)療、失業(yè)等手續(xù)辦理，及時(shí)足月為員工上繳社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用。2）根據(jù)每月人員增減情況變化，及時(shí)辦理人員調(diào)入、調(diào)出社會(huì)保險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移手續(xù)。3）符合失業(yè)、生育、工傷、醫(yī)療應(yīng)享受的待遇時(shí)，負(fù)責(zé)辦理各項(xiàng)費(fèi)用的申請(qǐng)、報(bào)銷手續(xù)。包括出險(xiǎn)報(bào)案、轉(zhuǎn)院申請(qǐng)、勞動(dòng)能力鑒定、待遇申報(bào)、待遇償付、接續(xù)轉(zhuǎn)移等，委托單位只需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話或上門報(bào)案方案通知我公司并提供相關(guān)的證明資料，即有專業(yè)人員為該員工辦理相關(guān)的代償手續(xù)，并由專業(yè)的客服專員指導(dǎo)企業(yè)及出險(xiǎn)人員收集相關(guān)代償手續(xù)辦理過(guò)程中需提供的資料。4）為員工購(gòu)買人身意外傷害保險(xiǎn)。5）應(yīng)單位要求代繳住房公積金。6）向用工單位提供各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)的政策咨詢及各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)新出臺(tái)政策的宣傳。（3）五種國(guó)家法定社會(huì)保險(xiǎn)參?；鶖?shù)和比例：1）繳納基數(shù)：以20XX年XX市社平月工資XX元的XX％為繳納法定社會(huì)保險(xiǎn)的基數(shù)，即XX元。2）各險(xiǎn)種繳納比例：①養(yǎng)老保險(xiǎn)：?jiǎn)挝怀袚?dān)XX％，個(gè)人承擔(dān)XX％。②失業(yè)保險(xiǎn)：?jiǎn)挝怀袚?dān)XX％，個(gè)人承擔(dān)XX％（若員工為農(nóng)村戶口不承擔(dān)）。③工傷保險(xiǎn)：根據(jù)行業(yè)性質(zhì)，由單位承擔(dān)XX％－XX％，個(gè)人不用承擔(dān)。④生育保險(xiǎn)：?jiǎn)挝焕U納XX％，個(gè)人不承擔(dān)。⑤醫(yī)療保險(xiǎn)：?jiǎn)挝怀袚?dān)XX％，加大額醫(yī)療保險(xiǎn)X％；個(gè)人承擔(dān)2％，另加大額醫(yī)療保險(xiǎn)部分每人每月XX元。3）社保繳費(fèi)測(cè)算：XX市20XX年社會(huì)保險(xiǎn)最低繳納基數(shù)（XX元）為依據(jù)。4）注：上述的社保是按照五險(xiǎn)全繳計(jì)算的。但公司也可以合理利用現(xiàn)行法律法規(guī)，結(jié)合本地執(zhí)法情況和企業(yè)現(xiàn)狀，提出合理的社保辦理方案，以進(jìn)一步為游泳館規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，減少支出。（六）工傷處理根據(jù)工傷保險(xiǎn)相關(guān)條例及本公司與用工單位簽訂的勞務(wù)協(xié)議和與員工簽訂的勞動(dòng)合同的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本公司實(shí)際，切實(shí)維護(hù)員工的合法權(quán)益，對(duì)突發(fā)工傷事故做到處置及時(shí)，穩(wěn)妥有序，便于勞務(wù)客服專員操作，特制定本方案。1.員工工傷處理辦法：（1）領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織指揮對(duì)員工發(fā)生工傷事故后的救治、處置工作，應(yīng)急決策應(yīng)果斷有力、措施得當(dāng)、組織精密，方法簡(jiǎn)明具體、講求實(shí)效。（2）接到員工因公受傷（信息）后，應(yīng)做出快速反應(yīng)，及時(shí)組織對(duì)傷者的搶救和治療；其他相關(guān)成員應(yīng)盡快趕到事故現(xiàn)場(chǎng)或醫(yī)院參與救治工作，將損失和不良影響降到最低程度。2.工傷事故等次劃分：（1）輕微傷害事故：指人體只受到輕度皮肉傷害，不需住院治療。（2）一般傷害事故：指人體受到較重的皮肉傷害，需要留觀治療。（3）較大傷害事故：指可能造成人體致殘后果的傷害，需要住院治療。（4）重大傷害事故：指可能造成生命危險(xiǎn)或已經(jīng)死亡的傷害，急需全力搶救治療或處理。3.工傷事故處置安排：我公司將根據(jù)不同事故等次進(jìn)行分級(jí)處置安排：（1）對(duì)輕微傷害事故，由我公司員工代表處置。（2）對(duì)一般傷害事故，由我公司員工代表處置（3）對(duì)較大、重大傷害或傷亡事故，由領(lǐng)導(dǎo)小組組織處置。4.主要工傷類型劃分：（1）按照工傷保險(xiǎn)相關(guān)條例規(guī)定，工傷主要有以下類型：1）在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所內(nèi)，因工作原因受到事故傷害的。2）工作時(shí)間前后在工作場(chǎng)所內(nèi)，從事與工作有關(guān)的預(yù)備性或者收尾性工作受到事故傷害的。3）在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所內(nèi)，因履行工作職責(zé)受到暴力等意外傷害的。4）患職業(yè)病的。5）因公外出期間，由于工作原因受到傷害或者發(fā)生事故下落不明的。6）在上下班途中，受到機(jī)動(dòng)車事故傷害的。7）法律、行政法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為工傷的其他情形。（2）工傷保險(xiǎn)相關(guān)條例規(guī)定，職工有下列情形之一的，視同工傷：1）在工作時(shí)間和工作崗位，突發(fā)疾病死亡或者在48小時(shí)之內(nèi)經(jīng)搶救無(wú)效死亡的。2）在搶險(xiǎn)