監(jiān)控中心培訓資料

華強GPS監(jiān)控中心PAGE2PAGE5華強GPS監(jiān)控中心培訓資料目錄第一章GPS業(yè)務知識第一節(jié)產品介紹第二節(jié)常見問題解答第三節(jié)基本用語及應答規(guī)范第二章GPS監(jiān)控中心工作制度及流程第一節(jié)中心值班工作制度中心值班工作要求中心工作流程第三章業(yè)務咨詢及技巧第一節(jié)電話服務禮儀電話溝通技巧第一章GPS業(yè)務知識第一節(jié)產品介紹華強GPS產品是深圳華強信息產業(yè)有限公司自主開發(fā)研制的高科技產品。HQ6006A是車載移動智能終端，采用GPS技術，并結合GSM數(shù)字移動通訊網(wǎng)絡、尋呼網(wǎng)絡、GIS電子地圖、以及先進的報警設備，是車輛調度、報警、監(jiān)控的最佳選擇。它除了具有一般的防盜反劫功能外還具有衛(wèi)星定位、導航功能、網(wǎng)絡信息、網(wǎng)上查詢及手機查詢功能。適用范圍涉及公安車輛、押鈔車、貨運出租車、社會車輛、客運出租車、物流系統(tǒng)、政府車輛服務管理等方面。產品名稱：HQ6006A終端產品 產品組成部份：主機(GSM模塊、GPS模塊)、手柄、LCD顯示屏、GPS天線、GSM天線、遙控手柄、手動報警開關、麥克風、耳機線、音箱、鎖車繼電器。組合包括一套防盜器和兩個遙控器。功能特點：防盜反劫、衛(wèi)星定位、車載電話、導航功能、網(wǎng)絡信息、網(wǎng)上查詢、手機查詢。防盜反劫：當車處于設防狀態(tài)下沒通過防盜遙控器撤防而用其他任意工具將車門打開或起動車時終端都會視為非法操作而將警報上傳到中心。衛(wèi)星定位：利用GPS全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)，實現(xiàn)全天候24小時定位。監(jiān)控車輛的位置及狀態(tài)。能夠定位車輛的經度、緯度、速度、方向、車輛狀態(tài)。車載電話：車載終端提供GSM移動車載電話功能。駕駛員可通過手柄和遙控手柄拔打或接聽電話。LCD液晶顯示屏、手柄接收的信息以中文方式顯示。車載電話使用的是中國移動和聯(lián)通的SIM卡，在移動信息覆蓋網(wǎng)絡的范圍內都可拔打電話、上傳、接收特定短信。中心可對車載電話進行固定通話、禁止通話等設置。導航功能：在深圳范圍內可為客戶提供需查詢的行駛路線。網(wǎng)絡信息：在信息點播欄內輸入固定的編號可接收中心信息點播機里的內容。點播代碼有：0001天氣預報、0002新聞點播、0003交通狀況、0004電影預告、0005電視預告、0006八卦周刊、0007今日運程、0008流行時尚。手柄顯示輸入ID號是指輸入信息點播的編號。手機查詢：用戶可通過全球通網(wǎng)絡的和機或聯(lián)通網(wǎng)絡的手機在寫信息欄下鍵入：*M*車輛編號*服務密碼*D#或Q#進行數(shù)據(jù)庫查詢車輛當前位置和歷史數(shù)據(jù)。全球通手機發(fā)送號為040218（本地）外地）.聯(lián)通手機發(fā)送號為發(fā)送后可接收中心下發(fā)的“車牌號碼、距建筑物的距離、速度、方向、定位時間以及車輛狀態(tài)等信息。網(wǎng)站查詢：網(wǎng)址：客戶憑車輛編號和服務密碼進行登錄。主要查詢功能如下：車輛最新位置查詢：此查詢結果是從數(shù)據(jù)里查詢車輛最后的定位信息。(免費)車輛實時定位查詢：相當于中心的發(fā)送定位查詢指令，可查詢到車輛當前的位置及狀態(tài)。(每次0.2元)車輛歷史軌跡回放：從數(shù)據(jù)中查詢設定時間范圍內的歷史軌跡。(免費)車輛監(jiān)控管理平臺：包括數(shù)據(jù)查詢及實時定位查詢、歷史軌跡回放、發(fā)送文字信息及監(jiān)控車輛。(實時跟蹤監(jiān)控車輛每分鐘0.5元)本機號碼：即SIM卡號信息點播：輸入特定編號即可點播相關信息內容CLR鍵：當前操作的退出、輸入、編緝的修改鍵及向前刪除掛機鍵：無通話狀態(tài)時做退出鍵用，直接回到常規(guī)界面在常規(guī)界面下按向上鍵進入電話本功能。(可對增加電話，或對已有的記錄進行更改、刪除、拔號、退出)V菜單選擇鍵：常規(guī)界面下按V健進入短信記錄菜單界面：在進入菜單界面后，作選擇菜單項數(shù)字鍵：0-9、*、#監(jiān)控中心快捷HELP鍵：按此鍵可直接拔打中心求助電話免提\手柄轉換鍵10、用戶自定義快捷鍵(手柄最下面右邊第二個鍵：小嗽叭形狀)11、手柄左側上、下選擇鍵可調節(jié)通話音量12、電源開關：按下可顯示夜光13、顯示規(guī)格：中文：7字*4行、英文：14字符*4行(十)、車輛狀態(tài)分析登錄：使用司機登錄成功!ACC開!(ACC關)定位：查詢回傳(精確或非精確)+車輛當時的狀態(tài)。脫網(wǎng)：使用司機脫網(wǎng)成功!車輛設防，ACC關!上傳特定信息：(醫(yī)療求助、交通事故、業(yè)務糾紛)以及車輛當時的狀態(tài)。報警解除：確認報警解除，車輛當時狀態(tài)。斷油斷電：確認：已接收斷油斷電指令。盜警：(1)、非法啟動：狀態(tài)為：車輛設防，ACC開!盜警! (2)、非法開車門：狀態(tài)為：車門開啟，車輛設防!ACC關(ACC開)!盜警!劫警：狀態(tài)為：劫警+車輛當時狀態(tài)密碼錯：上傳信息為：密碼輸入錯誤。10、區(qū)域報警：上傳信息為：超出范圍報警。注：(1)、盜警只有通過防盜遙控器方可將車身的警報解除，中心無權解除。中心所下發(fā)的解除指令只針對上傳的警報狀態(tài)。(2)、劫警：中心直接下發(fā)解除指令。(3)、密碼輸入錯誤：通過車載電話輸入正確密碼。(4)、超出范圍報警：下發(fā)取消范圍指令方可解除。但同時也將取消了區(qū)域范圍。第二節(jié)常見問題解答(一)、常見問題車輛在什么情況下脫網(wǎng)進入省電模式？什么情況下車輛不能進入省電狀態(tài)？答：車輛在ACC關且設防半小時后自行脫網(wǎng)，進入省電模式。如車輛ACC開或未設防的狀態(tài)下不能進入省電狀態(tài)。車在脫網(wǎng)后可否接收中心的指令？如此時有警報產生中心能否收到？答：車在脫網(wǎng)狀態(tài)下不能馬上接收中心下發(fā)的任何指令。此時下發(fā)的指令均在車重新啟動時接收。脫網(wǎng)狀態(tài)下如有警報產生終端可自動啟動同時將警報上傳中心。ACC關后能否定位？答：只要車輛沒有脫網(wǎng)的情況下仍可有信息返回。如車輛脫網(wǎng)時會自動上傳車輛脫網(wǎng)時的位置。如車死火了終端是否還能工作？死火后可否進入省電狀態(tài)？答：車輛死火有油路故障或電路故障所致，只要電瓶仍有電的情況下且終端就可工作。車死火后如設防好了則于半小時后可進入省電狀態(tài)；若沒設防則不能進入省電狀態(tài)。終端是否通過SIM卡來工作？如SIM被拿走會出現(xiàn)什么現(xiàn)象？答：終端主要通過SIM卡以短信的形式進行監(jiān)控。如SIM被拿走GPS系統(tǒng)則不能正常運行。同樣如果SIM卡欠費時也將導致GPS系統(tǒng)不能正常運行。在車門未關的情況下終端能否與定位、防盜、防劫作用？答：終端只有在設防的狀態(tài)下才能起防盜作用。如車門未關就不能進入設防狀態(tài)，此時不能防盜，但仍可定位。無論車處于哪種狀態(tài)下，只要按住劫警開關2秒鐘警報就可傳送至中心。為什么終端在車輛脫網(wǎng)后要進入省電模式？答：終端工作須耗電。如果不進入省電模式，當車長久停放時則會導致電瓶電壓過低，起動困難。車停后終端連續(xù)工作50小時就會耗盡電瓶的電。什么情況下會出現(xiàn)非精確定位？遇定位非精確時該怎么處理？答：在GPS信號受影響的情況下則容易出現(xiàn)定位非精確；在車輛剛登錄或脫網(wǎng)時容易出現(xiàn)非精確；當GPS天線安裝不正確時會出現(xiàn)非精確；當終端有故障時有非精確。遇到非精確時應主動跟蹤車輛，并從當前車輛狀態(tài)及歷史狀態(tài)中辨別非精確類別，如屬故障須馬上報修，并須做好客戶解釋工作。系統(tǒng)調試時遇客戶要求查詢時如何處理？答：問清客戶車輛編號、車牌號碼、服務密碼及客戶聯(lián)系電話待系統(tǒng)恢復正常后再給客戶回復，并作好解釋工作：不好意思，因系統(tǒng)正在調試，暫時不能幫您做任何服務，待系統(tǒng)恢復正常后馬上給你回復，好嗎？10、客戶問為何你們遙控距離沒有別的遙控距離遠？答：不同型號防盜器的遙控距離也有不同。我們現(xiàn)使用的遙控器只根據(jù)國內消費者的需求作了相應的改進，如您有需要我們將會盡快通知技術部門看能否幫您解決目前的需求。11、客戶問為何車在設防后會自動響警報？答：車設防時如車門沒關好或車室的燈沒有熄滅則會自動響警報。此時請客戶檢查一下車門及車燈的情況。如排除兩者用此現(xiàn)象反復存在則須報故障進行檢測。12、當車啟動不了，客戶致電中心詢問是否有幫其斷油斷電時該如何處理？答：車輛狀態(tài)正常的情況下如沒客戶要求下發(fā)斷油斷電指令中心則不允許下發(fā)。此時應先查看指令發(fā)送情況，如沒有發(fā)送則建議客戶檢查一下電路或油路的故障。若查出是因終端不能進入省電狀態(tài)所致時應報故障進行檢測。13、車載電話打不進打不出是何緣故？答：當車載電話欠費或辦理了停機手續(xù)的情況下車載電話不能通話；當中心下發(fā)了禁止通話指令的情況下車載電話不能正常通話；當車載電話出故障時影響正常通話。14、什么情況下會出現(xiàn)車輛可上傳信息到中心，但中心無法對其進行監(jiān)控？答：中心號不一致時；資料未登記注冊時；車輛進入隱秘狀態(tài)而無警報的情況時。15、什么情況下會出現(xiàn)沒有信息上傳的現(xiàn)象？該怎么處理？答：當SIM卡欠費時；(交清卡的費用即可恢復正常)。當中心號碼改變時；(可利用檢測的名義建議客戶在車載電話常規(guī)界面下鍵入：*9901#按確認鍵檢測中心號，如果發(fā)現(xiàn)中心號有錯，請鍵入*1*040218按確認鍵更改中心號。更改成功后可恢復正常)；當終端有故障時。(報修，故障排除后方可恢復正常)16、不能定位的情況下是否仍可起防盜反劫作用？答：定位是通過GPS天線接收衛(wèi)星信號，而警報是通過GSM網(wǎng)絡的覆蓋范圍來傳送的。所以只要終端無故障的情況下用GSM網(wǎng)絡無故障的情況下都不會影響防盜反劫的功能。17、查詢車輛位置時地圖顯示一片空白如何處理？答：地圖顯示一片空白表示該車輛已超出當前打開地圖的范圍，此時可打開中國地圖根據(jù)車輛的位置而調出相應的區(qū)域圖。18、出現(xiàn)短信發(fā)送失敗怎么辦？答：出現(xiàn)短信發(fā)送失敗先將系統(tǒng)退出重新運行，再選擇某輛車發(fā)送，如仍出現(xiàn)失敗報告則在GSM工作站的開始菜單里單擊運行輸入：ping:37再單擊確定會出現(xiàn)reply,顯示一些數(shù)據(jù)陸續(xù)返回，字段較長，速度也快，如出現(xiàn)數(shù)據(jù)返回慢或無返回請致電移動中心2881189913802260114檢查原因。19、怎樣更改短信中心號碼和短信中心號？答：更改中心號碼和短信中心都可由中心通過指令下發(fā)更改。也可在車載電話常規(guī)界面下輸入*1*040218按確認健更改中心號碼。如帶車載電話的可在電話菜單的短信功能下選擇“短信中心”直接將短信中心號更改成+8613800755500按OK鍵即可。20、怎樣關GSM模塊？什么情況下關不了模塊？答：從工作站的車輛設置中直接下發(fā)“關機”指令。但ACC開或車輛未設防的狀態(tài)下關不了模塊。20、我公司GPS監(jiān)控范圍有多大？有沒有收不到信息的時候？答：GPS能覆蓋全球，GSM網(wǎng)絡所能覆蓋的范圍。當GSM網(wǎng)絡信號受到屏蔽時(如某些隧道、地下停車場)或者是SIM卡處于欠費狀態(tài)下則會影響信息的正常傳送。21、GPS用哪里衛(wèi)星監(jiān)控？如果衛(wèi)星出現(xiàn)問題不能定位怎么辦？答：GPS所接收的定位信號由美國軍用全球定位衛(wèi)星發(fā)送。衛(wèi)星為美國軍用，發(fā)射到今10余年尚未出現(xiàn)過任何異常情況。22、GPS要怎樣才能夠定位目標的經度、緯度及速度。答：當GPS模塊同時收到4顆以上的定位信息時，能夠定位目標的經度、緯度及速度。23、行車過程中如遇到緊急情況怎么求助？答：行車時如遇緊急情況可直接觸發(fā)劫警按鈕上報中心；如有車載電話的還可通過求助鍵向中心求助。24、求助信息中心什么時候能收到？如發(fā)送信息出現(xiàn)延遲怎么辦？答：正常情況下，中心接收警報信息可以秒為單位。現(xiàn)租用的是移動公司的DDN專線，其信息帶寬足夠滿足監(jiān)控信息傳遞的要求。25、如果中心停電是否就無法監(jiān)控車輛了？答：中心備有兩套UPS電源，當停電會自動切換CPU供電，保證中心電腦正常運行。26、這套設備的使用年限有多長？保修期是多少年？答：終端集成電路使用年限為長期。一年內保修，3個月內產品質量問題包換。27、公司提供哪些售后服務？答：所售出的產品三個月內質量包換，一年保修。對產品進行終身維護。超過保修期只收取用戶合理的維修成本費。24小時熱線服務和查詢電話方便用戶查詢其車狀況，為用戶提供產品系統(tǒng)升級服務。公司專職的工程師在保修期內，隨時解決問題并進行技術指導。28、是否所有品牌的汽車都能安裝這套設備？答：我公司GPS終端安裝不受汽車品牌的限制。29、GPS是什么概念？答：GlobalPositionSystem即全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)的簡稱30、車壞在外中心是否能夠幫助叫車拖車？能否有送油服務？怎樣收費？答：本公司無此類服務。但中心可以幫忙聯(lián)系拖車、送油，所產生的費用直接由提供方向車主收取。31、可在哪里辦理入網(wǎng)手續(xù)？能否叫人代辦入網(wǎng)手續(xù)？答：辦理入網(wǎng)手續(xù)可是我們服務中心辦理，也可在我們的指定代理網(wǎng)點辦理?？梢越腥舜k入網(wǎng)手續(xù)，但必須提供車主本人真實可靠的客戶資料。(包括身份證復印件、銀行存折復印件)32、司機在匆忙的情況苦沒有按規(guī)定程序操作的話還能否對該車輛進行監(jiān)控？答：終端處于正常工作狀態(tài)苦沒按規(guī)定程序操作的話馬上就有警報產生并上傳到中心，中心接收到警報即會對車進行監(jiān)控。33、該設備安裝在車的什么位置最合適？答：終端一般選擇隱蔽安裝。安裝時沒有固定的安裝位置，可根據(jù)各種車型及美觀而定安裝位置。34、為何車停了鎖門后會響警報？答：有可能是防盜器靈敏度過高因受振動而產生警報。此類警報通常是車本身響警報，但不會上傳到中心。也有可能是因為車門沒有關好的情況下鎖車門，此時則有警報提示聲提醒車主留意車門狀態(tài)。35、為何會有密碼輸入錯誤？答：帶車載電話型號的只要更改過電話初始密碼后則會出現(xiàn)車開要求輸密碼。若車車沒有輸入正確密碼或密碼錯誤都將上傳密碼輸入錯誤信號。36、客戶如何修改服務密碼？答：1、致電中心憑原始密碼及身份證號碼進行更改。(如沒登記身份證號碼的核對登記姓名、聯(lián)系電話或車架號及發(fā)動機號碼。)2、客戶可進入自行修改，或通過監(jiān)控中心進行更改。37、當客戶反映服務費有錯誤時該如何處理？答：此時應問清楚客戶資料、所扣金額并請客戶留下聯(lián)系電話，然后轉交給負責托收的同事跟進。且需做好解釋工作：xx先生(小姐)，您所反映的問題已作詳細的記錄，我們會轉交給負責托收的同事查清楚后再給你答復。38、當客戶反映車輛有故障時如何處理？如客戶咨詢技術上的問題時又該如何處理？答：遇客戶報故障時應先問清楚客戶的資料、故障內容，做好故障記錄并轉交給維修人員跟進。若客戶咨詢技術上的問題時則可請客戶直接致電技術人員的電話。切忌對客戶說：我不知道或不清楚。39、客戶入GPS中心網(wǎng)需辦什么手續(xù)？對私：業(yè)務經理或業(yè)務助理協(xié)助客戶填寫《客戶登記表》、《客戶服務協(xié)議》、《全球通客戶登記表》、《全球通客戶服務協(xié)議》，并將相關資料報給開卡人員幫其開通，開通之后，由開卡人員將入網(wǎng)資料送到監(jiān)控中心錄入并測試。對公：客戶為公司必須填寫上面四個表之外，還要填寫一份移動的《代收移動電話費用協(xié)議書》和我公司的《代收GPS服務費用協(xié)議書》，該兩份表格必須蓋上客戶方的公司公章、公司財務蓋及對方開戶銀行的蓋。GPS產品每個月有哪些費用產生？華強公司收取：50元/月（精英、時尚型）80元/月（豪華、尊貴型）5元/分鐘（WEBGIS網(wǎng)站監(jiān)控實時查詢費用）暫時取消收費2元/次（網(wǎng)站查詢）暫時取消收費0.2元/次（手機查詢）暫時取消收費移動公司收?。?5元+信息費用（精英、時尚型）56元+信息費用+通話費用（豪華、尊貴型）SIM卡需辦什么手續(xù)？由公司安裝技術人員更換客戶必須填寫《客戶登記表》注明換卡值班人員根據(jù)安裝人員返回的資料更改數(shù)據(jù)庫相關資料并記錄在《拆裝記錄表》何辦理過戶手續(xù)？填寫《過戶證明》原車主及新車主本人到公司辦手續(xù)新車主提供身份證及銀行存折復印件并填寫《客戶登記表》及《客戶協(xié)議》。裝GPS需辦哪些手續(xù)（有無語音改無語音或無語音升級為有語音）？客戶致電行政部預約改裝時間。更改型號須重填寫《客戶登記表》原車輛編號作廢，行政部重新發(fā)放對應型號的車輛編號車主自己提供的SIM卡或我公司重新開一張SIM卡（需客戶提供身份證及銀行存折復印件）改托收賬號需辦哪些手續(xù)？車主到公司辦理或者將身份證及銀行帳號復印件傳真到我公司，并提供更改帳號的說明。何辦理停止服務？客戶本人帶身份證原件到我公司簽定《停止服務協(xié)議》?；蚩蛻魧⑼Ｖ棺C明（附身份證復印件）傳真到我公司。何辦理拆除GPS？若客戶拆掉不用，致電公司行政部預約拆除時間，安排安裝人員幫其拆除。拆、裝150元/臺。客戶到我司辦理停止服務相關手續(xù)，SIM卡號碼要到移動營業(yè)廳辦理取消，否則將繼續(xù)托收相關費用。47、如何辦理遷移GPS產品？客戶必須致電行政部預約遷移時間，行政部安排安裝師傅去客戶指定的地點進行拆裝。同時車輛的某些基本資料已更改，必須要求客戶填寫《客戶登記表》，并提供客戶身份證復印件?？蛻粜杞?00元拆裝費用。第三節(jié)基本用語及應答規(guī)范言語要求語氣溫和、親切、態(tài)度自然、誠懇、語言禮貌周到；嚴禁拖腔、語氣生硬、態(tài)度煩燥、頂撞客戶或與客戶爭吵。說話音量應視客戶需要進行適當調整，語音適中、悅耳。切忌隨著客戶的音量而故意將音量提高或顯露出不耐煩。合理運用傾聽和溝通的技巧，從而明確客戶的問題并做出準確的回答；客戶講話時不要輕易打斷、插話或轉移話題、不可答非所問，嚴禁與客戶閑聊或開玩笑。在與客戶的通知過程中，必須保持良好的心態(tài)，通話中保持語氣平穩(wěn)，語調保持一致。服務用語示范為了保證電話服務的簡潔，高效率，值班員必須規(guī)范地使用服務用語。電話接通后主動問候客戶。例如：您好!華強GPS，請問有什么事可以幫到您。通話開始后，可先客戶：請問您的車輛編號，若客戶不清楚須做適當?shù)囊龑В賱t可詢問客戶的其他資料進行核實(如車牌號碼、登記人姓名，服務密碼等)。與客戶交談時應善于傾聽，弄清問題。若沒聽清，可用征詢的語氣問客戶：XX先生/小姐，對不起，我沒聽清楚您的問題，請您再復述一遍好嗎？必須做到有問必答，耐心周到、謙虛大方，應答過程中應合理地稱呼客戶，可使用XX先生/小姐的稱謂?；卮鹂蛻舻膯栴}應思路清楚、條理清晰，解答完畢后可通過詢問的方式確認客戶清楚與否。如客戶表示尚未完全明白，應再作進一步解釋。當客戶需辦理的業(yè)務我我公司現(xiàn)規(guī)定矛盾時，應耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對不起，按**規(guī)定，這項業(yè)務不能辦理，請原諒。。?！安坏猛普啞⑻氯?。對于有特殊要求的客戶，應立即尋求綜合支持人員或當班班組長的幫助，不得不懂裝懂擅作主張或置之不理。若遇到當時無法即時回復客戶的問題，應婉言解釋：“對不起，您的問題我暫時無法答復，我會記錄下來，相關人員將會盡快給您答復?！皯^過程中如需客戶等待或轉接時，應講明原委并征詢客戶意見：“對不起，麻煩您稍等一會好嗎？“客戶同意后，應盡快將問題反映并轉接有關人員處理，不得使用命令語。對于需客戶等待，查詢后再回復的問題，值班員應盡快處理，處理后立即進入與客戶通話的狀態(tài)，并向客戶致歉：“對不起，XX先生/小姐，讓您久等了。10、通知中應避免口誤和疏漏，一量發(fā)生應立即向客戶致歉：“對不起，剛才我的解釋有誤，請允許我重新解釋。”誠懇接受客戶批評，不得強辭奪理。11、對個別客戶的失禮言行，要包容、克制、忍耐。得理讓人，用自己的良好言涵養(yǎng)感化客戶，可作適當提醒“XX先生/小姐，讓我們找一個妥善解決問題的方法好嗎？”必要時可請當班班組長和技術支持解決問題。12、客戶對我公司的服務工作提出建議時，要虛心接受，并表示感謝：“謝謝您的建議，我將記錄下，以后一定改進?！?3、客戶提出表揚、道謝時，應表示謙虛：“不客氣，這是我們應該做的。做到不驕不躁。14、電話受理即將結束時，應了解是否還有遺留問題：請問還有什么能幫到您？確認客戶滿意后，禮貌地結束通話。應答規(guī)范服務中心招呼語：您好!華強GPS!XX號為您服務(語氣要熱情、輕快)客戶致電中心查詢車輛位置時的應答：請問什么事可以幫到你？請問車輛編號？請問車牌號碼？請問密碼？請稍等，我馬上幫您查詢!(密碼正確時)不好意思，讓您久等了，查詢到您車的位置是在…(查詢到車輛位置后)對不起，您密碼不正確，暫不能為您提供服務，請查正密碼后再打來，再見!(密碼不正確時)致電客戶核對警情的應答：(1)、接收到非法開啟車門或非法開ACC，跟客戶確認時說：您好!我是華強GPS中心的，請問您車的服務密碼？我們收到您車有非法開車門(或非法啟動)的信號，請問是您在測試還是發(fā)生什么異常情況呢？(2)、接收到車輛上傳劫警信號時應說：您好!請問是XX先生(小姐)嗎？請問您車行駛有沒有什么異常情況？剛接收到您車有劫警的信號，請問是您觸發(fā)了報警開關嗎？(3)、接收到信號應說：您好!我是華強GPS中心的!現(xiàn)收到您車上傳的醫(yī)療求助(業(yè)務糾紛、交通事故)的信號，請問是您在測試還是需要我們給你提供什么幫助呢？如確認，請幫客戶聯(lián)絡120或122求助。如遇下發(fā)指令不見信息回傳時的應答：(1)、先觀察車輛的狀態(tài)是否已脫網(wǎng)。如是則說：我們查詢到您車已進入省電模式，車的位置是在。。。(具體位置)；查詢完畢主動詢問：請問還有其他可以幫到你嗎？(2)、如連續(xù)幾天無信息上傳時應主動詢問：請問您車這幾天是否有正常行駛？如正常行駛但中心無記錄時就核對中心號碼及短信中心號；或查詢一下SIM卡的余額是否有欠費；或請客戶配合測試警報。如發(fā)現(xiàn)有故障應及時報修。并做好解釋工作：不好意思，現(xiàn)無法查詢到您車的位置，有可能是故障情況，現(xiàn)需把您的故障情況報給售后服務部安排給你檢測，好嗎？當客戶咨詢有關車載電話預付費的應答：車載SIM卡所產生的一切費用都由移動公司收取。當您卡內的余額低于或等于25元時移動公司就會從您的托收銀行帳上劃款補足300元，如劃款不成功則會出現(xiàn)停機現(xiàn)象，從而導致GPS系統(tǒng)不能正常運作。為了不影響終端的正常運作請您保證帳上有足夠的金額。(詳情可請客戶致電1860咨詢)遇客戶反映故障問題時應詢問清楚客戶資料、故障情況，做好記錄。并做好解釋工作：您好!您反映的問題是。。。(具體現(xiàn)象)，我已幫您做好了記錄并會通知產品技術售后服務部幫你安排檢測，到時會有專人和您聯(lián)絡的。也可在了解情況后請客戶直接拔打產品技術售后服務熱線再次反映。客戶在行駛中要求測試斷油斷電時怎么應答？如晚上停車后擔心車被盜要求斷油斷電鎖車時又怎么應答？答：(1)、給您下發(fā)斷油斷電指令后車將在10秒之后您車就會斷油斷電，如果你車在行駛時容易發(fā)生意外，為避免這現(xiàn)象，請您將車速減慢或將車停靠后再給您發(fā)指令，好嗎？征得客戶同意后即發(fā)斷油斷電指令同時說：我已幫您下發(fā)了指令，請留意。并在客戶接收后主動詢問：請問現(xiàn)在是否需要幫您解除？解除后主動詢問：請問還有其他事可以幫您嗎？(2)、盡量拒絕擔心車被盜而要求斷油斷電的要求：不好意思，公司規(guī)定斷油斷電指令只適用于車發(fā)生警情時使用。車輛狀態(tài)正常的情況下不允許下發(fā)斷油斷電指令。您車狀態(tài)現(xiàn)是正常的，如您車有非法警報我們會馬上通知您的。客戶問為何每次定位都這么慢，能否快點？該如何應答？答：不好意思，一般情況下客戶不要求實時跟蹤的話中心的都不會主動監(jiān)控車輛的行駛軌跡，只有在客戶要求的情況下我們下發(fā)跟蹤指令，另信息回傳的速度不是為人因素，它主要由車輛的狀態(tài)、短信通道的工作狀態(tài)及衛(wèi)星信號的強弱來決定的。如定不了位或測試時中心不能接收到警報時，客戶大罵產品是廢品時該如何應答？答：首先讓客戶把要講的話說完，然后再耐心解釋定不了位的原因。如客戶測試時中心不能接收到警報時則說：不好意思，正常情況下都不會有這種現(xiàn)象發(fā)生。您車現(xiàn)遇到這種情況我們需要檢測以后才知道原因，請問您是否方便安排時間讓我們幫您的車進行檢測？10、客戶說某公司的產品或服務方式與本公司有差異時如何應答？答：每個公司都有其不同的運營方式，所研發(fā)的產品在各功能特點上定有差異，且也不可能采用同一模式的服務方式。如你覺得我們公司的服務方式不及其他公司的，那歡迎您給我們提意見，我們會做改進的。11、有人偷我的車你們知道嗎？假若車真被人偷走了，你們是否負責賠償？答：知道。正常情況下只要有非法開車門或非耕開ACC的操作終端都會自動把警報上傳到中心，中心接到警報后第一時間會和客戶聯(lián)系確認，如確認有異常就會采取一定的措施。如果屬我們的終端在正常運作的過程中而不起防盜反劫作用而導致車被偷走的話，我們有義務幫您把車追回，并會結合實際情況做適當?shù)奶幚怼?2、當客戶咨詢到關于業(yè)務方面的問題而自己又不很清楚的情況下怎么應答？答：此時不可以給客戶模擬兩可的答案?？梢哉埧蛻袅粝侣?lián)系電話，稍后讓相關的負責人給他回電；或請客戶直接致電業(yè)務部電話咨詢。13、當車輛有警情但無法聯(lián)系客戶如何處理？答：首先應對車進行路線跟蹤，如有監(jiān)聽功能的則啟動監(jiān)聽。確實為警報屬時應立即向當?shù)毓矙C關報警，提供詳細的車輛資料、車輛位置、客戶信息等，同時還要通知公司的領導及處警小組出警，必要時可以各方人員的配合下下發(fā)斷油斷電指令。第二章GPS監(jiān)控中心工作制度及流程第一節(jié)中心值班工作制度GPS中心監(jiān)控室是我公司對外服務的窗口，代表了整個華強信息產業(yè)公司的形象，所以監(jiān)控中心值班文員除遵守公司管理規(guī)定外，在實際工作中還要遵守以下管理條例：著裝與言行作為公司對外提供GPS服務的窗口，所有值班人員必須穿著公司統(tǒng)一的工裝，要保持工裝的整齊、潔凈；不準穿休閑裝，不準穿拖鞋、休閑旅游鞋，不準披散頭發(fā)，違者罰款30元。保持儀態(tài)端莊，言行舉止大方、得體，如電話輕拿輕放，說話注意語調（語速、音量、音調、態(tài)度），使客戶感受到親切與熱情。上班時間保持精神飽滿，以最佳的精神狀態(tài)投入到工作當中。值班室工作環(huán)境保證監(jiān)控中心值班室的環(huán)境干凈、整潔，每天上白班的員工必須負責清掃監(jiān)控中心的衛(wèi)生如工作臺、電腦等。所有的私人物品一律放在工柜里，不得隨便擺放在工作臺面或監(jiān)控中心的其他地方。文件、資料等要擺放整齊、標識明確、分類放置。上班時間不得在監(jiān)控室內吃零食，用餐后迅速處理餐具及清潔臺面。監(jiān)控室內嚴禁撥打私人電話，接聽私人電話（如個人手機）必須長話短說，不得超過一分鐘。監(jiān)控室內不得隨意說笑，不允許上網(wǎng)、聊天，違者按公司相關規(guī)定處罰。除了公司領導、GPS中心主任、市場總監(jiān)、行政總監(jiān)、技術總監(jiān)，其他人員不得隨意進出監(jiān)控中心值班室，因工作需要必須進入值班室的，需得到行政總監(jiān)、GPS中心主任或公司領導同意。如有人違反規(guī)定擅自進入值班室，值班人員有責任要求對方離開。對方不聽勸阻的，需立即通知行政總監(jiān)或公司領導處理。若值班人員未提醒或要求對方離開，公司將按照違反管理規(guī)定處罰。以上管理條例，所有值班人員必須嚴格執(zhí)行，違者符合公司管理規(guī)定處罰的，按照公司管理規(guī)定執(zhí)行。否則違反一項罰款20元/次。值班與交接班排班工作由值班組長負責，其他員工按照值班表及管理規(guī)定準時上下班。值班組長在排定值班時，要考慮值班人員的業(yè)務能力和綜合素質等，做到每班人員結構搭配合理；特殊情況下（如孕期）經過領導批準，再做特殊處理。每月的值班表報GPS（深圳）中心行政總監(jiān)、主任處備案。接班人員提前十分鐘到達崗位與交班人員面對面交接，必須確保清楚地接手相關的工作。交班人未解決完成的問題，接班人員接班后必須及時處理，違者造成客戶投訴或帶來嚴重后果的，接班人員每次罰款50元。交班人員要清楚細致將未處理完成的工作交接給接班人，以便繼續(xù)跟蹤處理。未正常交班導致問題出現(xiàn)的，交班人員每次罰款50元?？蛻糍Y料管理入網(wǎng)客戶的資料要登記完整，在特殊情況下，業(yè)務員或銷售助理無法一次性報齊入網(wǎng)資料的，監(jiān)控中心當班人員有追索資料的義務，直到把客戶的資料填寫齊全為止。因業(yè)務的需要，入網(wǎng)時間和和入網(wǎng)資料無法同步進行，入網(wǎng)時銷售助理或業(yè)務員通過電話報資料到監(jiān)控室，入網(wǎng)資料后送到監(jiān)控中心，監(jiān)控中心文員要把書面入網(wǎng)資料和數(shù)據(jù)庫資料進行核對。資料輸入錯誤，每項內容（姓名、入網(wǎng)時間、地址等都算一項）罰款10元。業(yè)務員或者銷售助理報到監(jiān)控中心的入網(wǎng)資料要及時輸入數(shù)據(jù)庫，值班人員要做好筆記記錄，下班之前要把當天輸入數(shù)據(jù)庫的入網(wǎng)資料與筆記核對；未及時輸入資料，每次罰款50元。每周新入網(wǎng)的資料由值班組長或者安排其他人員根據(jù)業(yè)務員返回的書面資料與數(shù)據(jù)庫的資料進行核對，每周必須核對一次；每月的核對人員名單由值班組長報行政總監(jiān)處備案。每個月的入網(wǎng)資料由值班組長按檔案管理規(guī)定整理歸檔。客戶的資料是保密的，所有值班人員不能泄露客戶的任何資料。非工作需要任何人員不得查詢客戶的資料?？蛻舯仨毺峁┱_的服務密碼才能提供服務，若客戶忘記密碼，必須與客戶核對相關證件及車輛信息，才能提供服務。其他值班組長要協(xié)調好監(jiān)控中心的一切事務，多做實事，起到帶頭的作用；因值班組長沒有安排、協(xié)調好內部工作，造成某些工作被耽擱或相關人員工作未能及時處理的，每次處以值班組長100元的罰款。值班人員工作時間必須認真、負責地做好本職工作，因工作失職給公司帶來損失的，公司將處以不低于損失額20%的罰款。值班人員工作時間不得隨便離開工作崗位，若離開座位，必須向其他工作人員交待清楚，要速回工作崗位。工作時間要互相協(xié)調好，及時、熱情處理客戶的報警、投訴、新客戶開通的測試等；如果因為工作態(tài)度或工作責任心不強而發(fā)生客戶投訴的，被投訴一次的罰款100元；投訴兩次的罰款200元；被客戶投訴在一個月內累計達到三次或三個月內累計達到六次的值班文員公司將予以辭退?！毒S修工作單》按照表格內容填寫完整，故障原因一定要填寫清楚，注明保修期內還是保修期外，且必須在《維修工作單》的表格下方空白手寫添加開單人及開單日期；《維修工作單》信息填寫不全或錯誤的，每項內容罰款10元。發(fā)現(xiàn)客戶的GPS設備有故障未及時報修的，每次罰款50元。上述考核罰款在每月工資發(fā)放時從效益工資中直接扣除。以上管理規(guī)定從2004年9月1日起執(zhí)行。中心值班工作要求08：00前給所有帶車載電話的車輛發(fā)送天氣預報。每天記錄發(fā)生的警報情況及處理方法，在下班前整理好當班中所發(fā)和的一切情況并把其記錄在值班交接本中；要做到交接班完整?？蛻舴答伒囊庖娀蛱岢霎a品某方面存在的問題或需要改進的地方作好記錄并交相關負責人跟進。統(tǒng)計存在的故障車輛，并及時通知售后技術服務部，以便跟進。接聽服務電話時要規(guī)范化，不可出現(xiàn)敷衍了事的態(tài)度。不擅自離開工作崗位，在接警時判斷要準確，應處警的要及時與客戶聯(lián)系，做相應的處警工作。每日綜合整理工作中所映的問題并上報。要保持中心的環(huán)境衛(wèi)生，主動做好清潔工作。晚班人員錄入當天入網(wǎng)表、維修登記表、核對客戶登記表。晚班人員必須及時跟進自己負責的客戶資料，及時查詢SIM卡話費情況、故障情況，并報修。注：中心值班人員要熟練中心的工作流程，要不斷的加強業(yè)務知識。責任心一定要強，遇到解決不了的事或不知如何解決的問題一定要主動請示有關人員，不得擅作主張。工作流程一、工作流程目的監(jiān)控中心工作流程，使每個監(jiān)控中心人員嚴格按照程序進行監(jiān)控系統(tǒng)運營工作，從而確保為客戶提供滿意高效的服務。職責監(jiān)控中心工作人員負責保障系統(tǒng)的正常運行，并作好相應的記錄；負責受理顧客的咨詢與投訴。工作程序(1)、監(jiān)控中心工作人員每天須對監(jiān)控系統(tǒng)進行檢查，以確保系統(tǒng)運行正常，如發(fā)現(xiàn)異常，須及時報告相關部門進行故障排查，并作好記錄。(2)、值班人員須按照相關的服務規(guī)范進行日常的監(jiān)控工作，為客戶車輛提供跟蹤服務。(3)、值班人員在交接班時須做好工作溝通，交班人員應做好交班記錄，接班人員在上班前須閱讀交班記錄。(4)、當入網(wǎng)車輛出現(xiàn)警情，應按要求提供必要的客戶服務，并在交接班記錄上作好記錄。(5)、及時、周到的處理客戶投訴，并做好記錄。(6)、做好車載系統(tǒng)安裝的測試工作。監(jiān)控中心工作流程圖日常例行監(jiān)控系統(tǒng)檢查工作日常例行監(jiān)控系統(tǒng)檢查工作 交接班工作的詳細記錄監(jiān)控中心的清潔工作交接班工作的詳細記錄監(jiān)控中心的清潔工作客戶咨詢投訴處理新車安裝測試車輛警情處理客戶要求服務車客戶咨詢投訴處理新車安裝測試車輛警情處理客戶要求服務記錄記錄通知相關負責人通知相關負責人處理結果反饋記錄處理結果反饋記錄二、處警方法及流程監(jiān)控中心警報處理的方法及步驟盜警、劫警中心接收警報后，立即拔打客戶的聯(lián)系電話確認。如無法聯(lián)系上客戶則通過親屬電話確認車的情況。當無法聯(lián)系客戶或警情被確認時處警步驟如下：實時跟蹤：對車輛下發(fā)始終監(jiān)控指令，將跟蹤的車輛軌跡顯示，及時跟進車輛的最新狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)異常情況即啟動監(jiān)聽和向110報警。啟動監(jiān)聽功能：用監(jiān)聽電話(83291981)拔打車載電話進行監(jiān)聽，并啟動錄音程序進行錄音。向公安機關報警：分別用座機和手機拔打110報警。提供客戶資料、車輛資料(包括車輛品牌、車牌號碼、車輛顏色等)、車輛的具體位置及網(wǎng)上查詢方法等。通知部門經理及公司處警小組出警：處警小組接到中心出警的通知后即分兩路趕往現(xiàn)場；一路立即追蹤被盜車輛；另一路應趕到監(jiān)控中心進行現(xiàn)場指揮。5、跟蹤處警車輛：監(jiān)控中心需對處警隊進行全程跟蹤并指揮處警隊車輛的行駛方向；還需保存處警車輛及丟失車輛的行駛軌跡。6、下發(fā)斷油斷電：監(jiān)控中心和客戶、警方及公司處警小組保持緊密聯(lián)系，提供車輛最新情況，并在警方的配合下及車主同意的情況下下發(fā)斷油斷電指令鎖車。7、處警完畢：將接警及處警的過程做好詳細記錄以備存檔、整理并打印車輛行駛記錄、提取錄音并轉換。求助醫(yī)療求助：當中心收到客戶的醫(yī)療求助以后，立即對該車進行定位查詢，并聯(lián)系客戶確認是否真的需要提供幫助，如被確認時立即拔打120或就近的醫(yī)療機構，向對方提供客戶資料、車輛信息及車輛的詳細位置，并配合醫(yī)務人員處理事故。交通事故：當中心收到交通事故求助信息后，立即對該車輛進行定位查詢，并聯(lián)系客戶，確認已發(fā)生事故后，立即拔打122請求協(xié)助；向對方提供客戶資料、車輛信息及車輛的詳細位置，并配合交通事故處理人員直至事故解除。業(yè)務糾紛：當中心收到業(yè)務糾紛求助信號后，應和客戶確認是否為真的業(yè)務糾紛，并對該車進行定位查詢，如確認后可拔打122請求協(xié)助；向對方提供客戶資料、車輛信息及車輛的詳細位置，并配合對方將其糾紛解決。處警流程圖中心接收到警報和客戶進行確認被確認提取錄音并轉換進行錄音到監(jiān)控中心指揮追蹤車輛拔打110報警啟動監(jiān)聽功能提供客戶、車輛資料及位置顯示軌跡并保存通知部門經理及處警小組出警實時跟蹤車輛位置提取錄音并轉換進行錄音到監(jiān)控中心指揮追蹤車輛拔打110報警啟動監(jiān)聽功能提供客戶、車輛資料及位置顯示軌跡并保存通知部門經理及處警小組出警實時跟蹤車輛位置監(jiān)控中心與警方及處警小組保持聯(lián)系，提供車輛最新情況整理并打印車輛行駛記錄記錄處警內容存檔監(jiān)控中心與警方及處警小組保持聯(lián)系，提供車輛最新情況整理并打印車輛行駛記錄記錄處警內容存檔三、演示操作監(jiān)控程序的演示操作及講解內容當有人來參觀監(jiān)控中心時，值班人員應起身致歡迎語：您好!歡迎參觀監(jiān)控中心。其中一人應立即遞上<參觀人員登記本>請參觀帶領人登記；接著應打開投影機，啟動監(jiān)控程序準備演示；演示和講解應同步操作。步驟如下：一、監(jiān)控系統(tǒng)總概括(重點介紹GIS工作站)講解：監(jiān)控系統(tǒng)由GSM工作站、錄音程序及GIS工作站組成。現(xiàn)給大家介紹的是GIS工作站。此工作站主要是通過電子地圖顯示車輛位置、對車輛狀態(tài)進行監(jiān)控、貯存車輛的所有日志、接收和處理車輛的警報，還可對終端進行某些設置等。操作：一邊介紹一邊將相應的菜單打開配合講解。二、軌跡回放講解：現(xiàn)在請看軌跡回放，回放的數(shù)據(jù)每隔16秒返回一次信息，點與點間以線形式連接。回放的數(shù)據(jù)同樣可以顯示車輛的狀態(tài)、速度、行駛方向等。操作：選擇某輛車設置顯示車輛軌跡，設置回放時間，調整回放速度。三、警報處理講解：當車輛有非法警報產生時則會通過GIS工作站的報警提示框顯示出來，并伴有警報提示聲。提示框內顯示車輛資料、警報類型等。接收警報后，值班人員第一時間先聯(lián)系客戶確認警報，如屬誤操作直接解除；當無法聯(lián)絡客戶或確認為盜車或搶車時應啟動監(jiān)聽功能、跟蹤車輛軌跡、向公安機關報警請求協(xié)助，必要時可下發(fā)斷油斷電鎖車。操作：將報警提示框打開，用鼠標指向相應指令配合演示。四、實時跟蹤如客戶要求實時跟蹤則觀察公司內部車的狀態(tài)，如行駛中可進行監(jiān)控，如全部進入省電模式則向客戶解釋：不好意思，本公司車已停，無法演示實時跟蹤?？蛻舻能嚾鐩]有客戶的權限要求不可隨意跟蹤，請原諒!另外軌跡回放的就是當時實時跟蹤的軌跡，或者給您回放軌跡好嗎？五、其他我們的監(jiān)控范圍是全國范圍的，故GIS工作站除有深圳地圖外還有全國地圖、東莞地圖、廣州地圖等。(注意：值班人員要非常熟練的調出地圖，并能快速將地圖進行切換。還應根據(jù)參觀人員的要求或提問進行回答等。如自己不清楚的問題不可隨意亂答，應解釋：關于這點還得由我們的技術人員給你解答。)參觀完畢應致歡送語：請慢走，再見!第三章咨詢及應答技巧監(jiān)控中心24小時全天候為客戶提供最完美、最詳實的咨詢服務，幫客戶解決一系列與終端和手柄有關的疑難雜癥，并且在非工作時間內受理一些客戶非常急需的業(yè)務，如車輛被盜，被劫及發(fā)生故障求助，而此時更要注意應答時的技巧。電話服務禮儀服務形象儀表整潔得體。儀容美觀大方。頭發(fā)梳理整齊。偑帶工作牌。應答要求：語氣溫和、親切；態(tài)度自然、誠懇；語言禮貌、周到；表達到位；嚴禁拖腔、語氣生硬、態(tài)度煩躁、頂撞客戶或與客戶爭吵。說話音量視客戶需要進行適當調整，語音適中、悅耳；語速適中。忌隨著客戶語調而故意提高音調。合理運用傾聽和溝通的技巧，從而明確客戶的問題并做出準確的回答?？蛻糁v話時不要輕易打斷、插話或轉移話題，不可答非所問。嚴禁與客戶閑聊或開玩笑。與客戶通話過程中，必須保持良好的心態(tài)，電話一量接入，應即由深坐改為中坐，腰部挺起，收腹提氣，保持語氣平穩(wěn)。并先讓客戶收線后才放下電話?？蛻糇稍冇嘘P個人的信息時，必須根據(jù)業(yè)務規(guī)范進行身份確認，任何情況下嚴禁以任何方式泄漏客戶資料。嚴格遵守工作紀律，嚴禁使用報警電話呼出私人電話。服務忌語與客戶通話時嚴禁訓斥客戶，嚴禁使用類似以下語句的服務忌語。喂(嘿)，講話!你聽明白了嗎？大聲點，我聽不清!我就這態(tài)度!你有完沒完!剛才跟你說過了，怎么問？你問我，我問誰？現(xiàn)在才說，早干嘛來著？我解決不了，找別人去!10、別羅嗦，快點講。11、以前的事情，我不知道。12、辦不了，誰叫你沒有(不記住)服務密碼？第二節(jié)電話溝通技巧客