護(hù)患糾紛課件

淺談護(hù)患糾紛的引發(fā)因素及防范措施

護(hù)患糾紛的引發(fā)因素

社會(huì)因素全民法律意識(shí)的普遍提高，某些社會(huì)媒體誤導(dǎo)社會(huì)公眾；醫(yī)療保險(xiǎn)制度的改革，自付費(fèi)用大幅度增加等患者因素患者及家屬法律意識(shí)逐漸提高以及對(duì)醫(yī)療結(jié)果期望值過(guò)高，表現(xiàn)在患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，患者在醫(yī)療過(guò)程中，即使醫(yī)務(wù)人員事先已告知疾病的預(yù)后及并發(fā)癥的可能，但是患者一旦覺(jué)得不滿(mǎn)意，立即想到自己的權(quán)益是否受到了侵害，并向有關(guān)部門(mén)投訴;患者的特殊心理狀態(tài)，病中的患者往往心理承受力低，心理易失衡而繼發(fā)的不良情緒，一旦遇到不滿(mǎn)時(shí)極易爆發(fā)，而與護(hù)理人員發(fā)生沖突。1.法律意識(shí)不強(qiáng)

由于對(duì)法制觀念的淡薄，不經(jīng)意間侵犯了患者的名譽(yù)權(quán)、隱私權(quán)、肖像權(quán)、知情選擇權(quán)等。如在執(zhí)行護(hù)理操作前未能很好的履行告知義務(wù)，在應(yīng)用新藥物和新技術(shù)時(shí)未征得患者同意，治療、搶救未及時(shí)履行告知義務(wù)，事后一旦患者產(chǎn)生不適或并發(fā)癥，往往易引起護(hù)患糾紛。護(hù)理人員因素

2.服務(wù)態(tài)度差或護(hù)患交流與溝通不夠在護(hù)患糾紛中，大部分是在醫(yī)療服務(wù)中不注意說(shuō)話(huà)的方式和語(yǔ)氣，使用服務(wù)忌語(yǔ)，回答問(wèn)題冷漠簡(jiǎn)單，對(duì)患者的尊重和關(guān)心不夠、表情淡漠、講話(huà)生硬、注意事項(xiàng)交待不清等;另外，患者及家屬往往在心理及經(jīng)濟(jì)等方面壓力過(guò)大，求治心切，對(duì)病情了解不夠，對(duì)護(hù)理服務(wù)水平要求過(guò)高，護(hù)患溝通不夠造成患者及家屬不滿(mǎn)，常常引發(fā)糾紛3.專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平不高

護(hù)理人員觀察病情時(shí)缺乏護(hù)理知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)患者出現(xiàn)的某些癥狀判斷不準(zhǔn)，以致延誤診斷和治療;在治療過(guò)程中因操作技能不熟練(如靜脈穿剌)，給患者增加痛苦，造成患者家屬不滿(mǎn)引發(fā)糾紛;對(duì)常用或新型診療儀器設(shè)備的性能不熟悉、操作生疏，對(duì)新特藥、新技術(shù)的應(yīng)用水平不高，素質(zhì)不過(guò)硬，應(yīng)變和應(yīng)急能力不強(qiáng)，遇到緊急情況時(shí)易引發(fā)糾紛。4.護(hù)理文書(shū)記錄缺陷

護(hù)理文書(shū)是具有法律意義的原始文件依據(jù)。特別是涉及醫(yī)療糾紛時(shí)，它是支持醫(yī)院、醫(yī)生、護(hù)士公正地評(píng)價(jià)事實(shí)的最關(guān)鍵的證據(jù)。如果護(hù)理記錄字跡不清楚、隨意涂改、記錄內(nèi)容與醫(yī)囑不符、虛填觀測(cè)結(jié)果、隨意簽名、代簽名等，就使護(hù)理記錄失去了真實(shí)性、完整性，一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，可造成舉證困難，在醫(yī)療糾紛中護(hù)士同樣會(huì)承擔(dān)不該承擔(dān)的責(zé)任。5.護(hù)理基礎(chǔ)存在疏漏

執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度(如三查七對(duì)制度、交接班制度等)不嚴(yán)，甚至違反操作規(guī)程，發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)引起護(hù)患糾紛。護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)，隨意脫崗，情緒不穩(wěn)定，注意力不集中，護(hù)理人員醫(yī)護(hù)人員分工不明確，有越權(quán)行為，隨意執(zhí)行口頭醫(yī)囑，以及規(guī)章制度不完善等都是引發(fā)護(hù)患糾紛的重要因素。1.護(hù)理人員必須知法、懂法、守法，嚴(yán)格按法律法規(guī)辦事，依法行護(hù)。正確認(rèn)識(shí)和充分尊重患者就醫(yī)享有的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)、自主權(quán)等合法權(quán)益，自覺(jué)做到依法行護(hù)，規(guī)范護(hù)理行為，同時(shí)注意運(yùn)用法律維護(hù)自身的正當(dāng)權(quán)益，有效預(yù)防糾紛發(fā)生。2防范措施2.改善服務(wù)態(tài)度、加強(qiáng)護(hù)患交流與溝通護(hù)理人員態(tài)度要和藹，說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要輕柔，講究語(yǔ)言的藝術(shù)性和技巧性，注重通俗化和人性化，入院時(shí)多一句介紹，操作時(shí)多一句解釋?zhuān)蓡?wèn)時(shí)多一點(diǎn)耐心，觀察病情時(shí)多一點(diǎn)細(xì)心，工作時(shí)多一點(diǎn)責(zé)任心，焦慮時(shí)多一點(diǎn)關(guān)心，出院時(shí)多一句祝福。切忌使用服務(wù)忌語(yǔ)。要學(xué)會(huì)換位思考和察言觀色，對(duì)所負(fù)責(zé)的患者的病情和治療過(guò)程做到心中有數(shù)，對(duì)患者提出的合理要求應(yīng)盡可能滿(mǎn)足。對(duì)患者過(guò)激的言行應(yīng)心平氣和地解釋安慰，做到既釋疑解惑，又安頓情緒。3.加強(qiáng)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，過(guò)硬的業(yè)務(wù)水平是架起患者及家屬對(duì)護(hù)理人員理解與信任的橋梁，提高理論水平和業(yè)務(wù)技能。豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)應(yīng)急能力，注意傳、幫、帶促進(jìn)護(hù)理人員整體業(yè)務(wù)水平不斷提高。4.嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程和制度，經(jīng)常巡視病房，耐心地聽(tīng)取患者主訴，工作周到細(xì)心，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心，杜絕差錯(cuò)事故的發(fā)生，從而有效減少護(hù)患糾紛5.重視護(hù)理文書(shū)的書(shū)寫(xiě)，要充分認(rèn)識(shí)護(hù)理文書(shū)的法律效力，可為事實(shí)提供證據(jù)，應(yīng)詳細(xì)記錄病情變化及治療操作后的反應(yīng)，做到及時(shí)、準(zhǔn)確、字跡清晰，嚴(yán)格保證書(shū)寫(xiě)質(zhì)量。6.增強(qiáng)醫(yī)療費(fèi)用的透明度收費(fèi)項(xiàng)目要填寫(xiě)詳細(xì)，對(duì)有疑問(wèn)的地方要做耐心細(xì)致的解釋工作，消除患者及家屬對(duì)醫(yī)院收費(fèi)方面的誤解，給患者一個(gè)明白。7.妥善處理護(hù)患糾紛應(yīng)以冷靜、理智、客觀的態(tài)度正確面對(duì)糾紛，以積極的態(tài)度妥善解決。要實(shí)事求是地查明真相，找出問(wèn)題，分清責(zé)任。同時(shí)要認(rèn)真做好疏導(dǎo)工作，最大限度地減少負(fù)面影響。（注意：及時(shí)報(bào)告，保護(hù)自身的安全，縮小糾紛范圍……）糾紛的防范要點(diǎn)1.嚴(yán)把語(yǔ)言關(guān)：杜絕惡語(yǔ)相向、無(wú)效交流、說(shuō)話(huà)隨便等現(xiàn)象。2.行為要贏得患者及家屬的信任。3.認(rèn)真記載病歷及相關(guān)醫(yī)療文書(shū)：避免顯而易見(jiàn)的錯(cuò)誤、醫(yī)護(hù)記錄不一致、病歷修改不規(guī)范等。4.保存相關(guān)證據(jù)：包括尸體、文書(shū)、實(shí)物等。5.慎重對(duì)待熟人關(guān)系：避免因熟人關(guān)系而省卻必要的診療程序?，F(xiàn)狀有報(bào)道，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；33.3％的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧。所以有效地提高護(hù)理人員的溝通能力和掌握溝通藝術(shù)，是減少護(hù)患糾紛不可缺少的條件。護(hù)患溝通之我見(jiàn)認(rèn)識(shí)自己，耐心傾聽(tīng)，學(xué)會(huì)溝通我是誰(shuí)who認(rèn)識(shí)自己膽汁質(zhì)，張飛那一型的，暴躁易怒，脾氣急。

多血質(zhì)，王熙鳳那一型的，能說(shuō)會(huì)道，活潑。

粘液質(zhì)，林沖那一型的，性格堅(jiān)忍，話(huà)少。

抑郁質(zhì)，林黛玉那一型的，有事悶在心里，經(jīng)常對(duì)月傷心什么的。樂(lè)嘉性格色彩分析學(xué)

紅色是曖色，代表這個(gè)人性格比較熱情、溫暖。

黃色給人活力閃耀的感覺(jué)，但也有不穩(wěn)定感。

藍(lán)色屬冷色，代表這個(gè)人做事很理性，清爽知性點(diǎn)。

綠色是黃藍(lán)的的混合色，代表安全、新鮮、自然。四大血型性格

O型的人——浪漫現(xiàn)實(shí)主義者A型的人——崇尚完美主義者B型的人——充滿(mǎn)感情的行動(dòng)家AB型的人——充滿(mǎn)矛盾的自信家星座與性格屬相與性格九型人格耐心傾聽(tīng)在生活中我們都希望談?wù)撟约?，讓別人了解自己，卻很少傾聽(tīng)別人。而上帝恰恰只給了我們一張嘴，兩個(gè)耳朵，為什么呢？就是為了讓我們學(xué)會(huì)傾聽(tīng)！如果不注意傾聽(tīng)別人，而是用自己的主觀思想來(lái)判斷別人往往會(huì)造成很多不必要的誤會(huì)，不管是在平時(shí)的工作還是日常生活中都是如此。（避免感情用事）

如何傾聽(tīng)呢？先放下自己，少說(shuō)自己，耐心的多聽(tīng)別人講話(huà)，做一個(gè)好的聽(tīng)眾，有不理解的地方適度的反問(wèn)，但不要急于發(fā)表自己的意見(jiàn)。

學(xué)會(huì)傾聽(tīng)就是對(duì)別人極大的尊重，也是真心實(shí)意關(guān)心別人的表現(xiàn)，更是取得信任、進(jìn)行有效溝通的前提。學(xué)會(huì)溝通到底該如何講話(huà)？是講別人喜歡聽(tīng)的，還是講自己想講的；都不是，而是你講你應(yīng)該講的話(huà)，用別人喜歡的方式講。溝通應(yīng)該忠于自己，而體貼他人。不能想說(shuō)什么就說(shuō)什么，愛(ài)說(shuō)什么便說(shuō)什么。否則你只是在發(fā)表意見(jiàn)，根本不是在進(jìn)行溝通。善于溝通的人，必須隨時(shí)顧及別人

催款的語(yǔ)言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對(duì)這類(lèi)問(wèn)題非常敏感，常常冷眼冷語(yǔ)。護(hù)理人員應(yīng)注意說(shuō)話(huà)的藝術(shù)，避免為催費(fèi)而催費(fèi)。

說(shuō)服他人的技巧

在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問(wèn)題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說(shuō)服。怎樣說(shuō)服他人呢？在溝通交流時(shí)，說(shuō)出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到說(shuō)服的目的。說(shuō)服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服目的。

保持情感的同步情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提，要使護(hù)患溝通和諧，盡力找準(zhǔn)感情的共同點(diǎn)，有效溝通就有了良好的開(kāi)端。比如疾病治療的新進(jìn)展，患者對(duì)親人的愛(ài)和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會(huì)無(wú)形地縮小。溝通中的紅綠燈臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通的言語(yǔ)和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過(guò)渡，留下再次溝通的機(jī)會(huì)，而不必使溝通陷于僵局。在護(hù)理工作中，有時(shí)也會(huì)遇到個(gè)別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達(dá)到時(shí)謾罵護(hù)理人員，甚至惡語(yǔ)傷人。因此，在不被理解或被誤解的時(shí)候，護(hù)理人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細(xì)致地做好解釋工作。

當(dāng)患者憤怒時(shí)護(hù)理人員千萬(wàn)不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜，待對(duì)方心平氣和后，再討論問(wèn)題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿(mǎn)意；如果患者覺(jué)得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意此事。

當(dāng)患者不合作時(shí)護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿(mǎn)，可等其情緒穩(wěn)定后另找個(gè)時(shí)間交談。根據(jù)對(duì)患者的了解可采取不同的方法，找到癥結(jié)所在，妥善解決。當(dāng)患者冷漠時(shí)患者、家屬對(duì)某護(hù)士的言行有意見(jiàn)，雖然沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，但放在心里。此時(shí)，護(hù)士如果有所察覺(jué)，應(yīng)該反省，主動(dòng)關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛(ài)心，前嫌自然消失?；颊卟∏閻夯瘯r(shí)，會(huì)情緒