客戶關(guān)系管理精(中級管理學)課件

客戶關(guān)系管理付曉蓉西南財經(jīng)大學工商管理學院1可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理22可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理3你是否思考過：企業(yè)的市場定位是什么？企業(yè)的客戶有何特征？企業(yè)的客戶服務的關(guān)鍵是什么？企業(yè)為什么需要客戶關(guān)系管理（CRM）？企業(yè)現(xiàn)有客戶滿意狀態(tài)如何？你的滿意客戶是否忠誠？3可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理4青蛙和蓮的故事4可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理5內(nèi)容安排專題1：客戶關(guān)系管理認知專題2：客戶關(guān)系建立專題3：客戶關(guān)系維系專題4：客戶關(guān)系提升5可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理6專題1：客戶關(guān)系管理認知客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生客戶關(guān)系管理認知6可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理7一、客戶關(guān)系管理的起源客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）最早由美國GartnerGroup于1997年正式提出。1997－1999年，全球CRM市場平均每年呈現(xiàn)出91%的增長率，同時期的IT行業(yè)的增長率僅為12%，CRM無疑是全球增長最快的領(lǐng)域之一。CRM的主要應用領(lǐng)域是制造業(yè)、電信業(yè)、公共事業(yè)、金融服務業(yè)和零售業(yè)等。CRM在我國的發(fā)展始于1999年，但大規(guī)模的研究是在2000年的下半年。2000年歲末，供應商Oracle公司邀請合作伙伴HP、EMC和普華永道在北京共同舉辦了“想客戶所想”客戶關(guān)系管理應用研討會；2000年10月才從朗訊科技拆分出來的Avaya公司也舉辦了一場沸沸揚揚的“CRM論壇”；IBM公司將12月定為“CRM”月。7可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理8早在20世紀60年代，管理學界的泰斗彼得·德魯克（PeterDrucker）就指出，“企業(yè)經(jīng)營的真諦是獲得并留住客戶”，這是學術(shù)界有關(guān)CRM理論基礎論述的較早記載。1983年，美國學者瑟爾多·李維特（TheodoreLevitt）的一篇被譽為關(guān)系營銷領(lǐng)域里程碑式的文章“AftertheSaleisover”，拉開了工業(yè)市場關(guān)系營銷研究的帷幕。李維特指出，“買賣雙方的關(guān)系很少在一筆交易結(jié)束后終止。相反，交易結(jié)束之后，這種關(guān)系反而得到加強，并影響買方?jīng)Q定下一次購買時的選擇。重點應該怎樣從推銷轉(zhuǎn)移到保證客戶在銷售結(jié)束后感到滿意?！泵绹鴮W者貝里（Berry）首次提出“關(guān)系營銷”概念，并將其引入服務的范疇，正式揭開了理論界研究客戶關(guān)系問題的序幕，他對關(guān)系營銷進行了初步的界定：吸引、保持以及加強與客戶的關(guān)系。1984年，埃弗斯（Ives）和里爾芒斯（Learmonth）提出了客戶生命周期的概念，分析了客戶生命周期不同階段的特征以及客戶需求的變化，為企業(yè)分析客戶消費行為、掌握客戶消費心理提供了有章可循的規(guī)律性理論。這一觀念的提出可以說相當程度上推動了客戶關(guān)系管理觀念的發(fā)展，使得企業(yè)開始重視客戶關(guān)系與企業(yè)長久利益之間的聯(lián)系，因此被視為客戶關(guān)系管理思想的萌芽。8可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理9二、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生企業(yè)管理職能的要求市場環(huán)境的變化客戶價值9可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理10公司的首要任務就是“創(chuàng)造顧客”市場營銷是如此基本，以至不能把它看成是一個單獨的功能。從它的最終結(jié)果來看，也就是從顧客的觀點來看，市場營銷是整個企業(yè)的活動。企業(yè)的成功并非取決于生產(chǎn)，而是取決于顧客。

——彼得·德魯克1、企業(yè)管理職能的要求產(chǎn)量中心理論銷售中心理論利潤中心理論客戶中心理論客戶關(guān)系管理10可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理11生意越來越難生產(chǎn)過剩產(chǎn)品同質(zhì)化客戶容易流失客戶需求差異客戶日益成熟競爭日趨激烈2、直接面對的市場環(huán)境11可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理12企業(yè)面臨競爭的新趁勢競爭對手已經(jīng)遠不像過去那樣固定而明確，原來毫不相關(guān)的企業(yè)同樣可能變?yōu)楝F(xiàn)實的競爭對手?；诩夹g(shù)與產(chǎn)業(yè)交融實現(xiàn)經(jīng)營領(lǐng)域的擴張，已經(jīng)成為贏利有利競爭地位的重要途徑。價值創(chuàng)造的傳統(tǒng)判定標準及其分析工具，已不再適合這種嶄新的產(chǎn)業(yè)環(huán)境。12可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理1313可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理14關(guān)系營銷理論應運而生。它強調(diào)關(guān)系的重要性，即企業(yè)通過客戶服務、緊密的客戶聯(lián)系、高度的客戶參與、對客戶高度承諾等方面來建立雙方良好的合作關(guān)系，視客戶為永久的伙伴、朋友，與其建立互利互惠的伙伴關(guān)系，目的是在獲得新客戶的同時保持住老客戶，并在企業(yè)與客戶結(jié)成的長期關(guān)系中獲得收益。14可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理153、客戶價值價值資產(chǎn)品牌資產(chǎn)關(guān)系資產(chǎn)價值資產(chǎn)品牌資產(chǎn)關(guān)系資產(chǎn)有形資產(chǎn)無形資產(chǎn)15可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理16需求的拉動：

宏觀層面企業(yè)管理思想從“內(nèi)視型”向“外視型”轉(zhuǎn)換人類消費行為的特點：1、消費者主權(quán)逐漸擴大2、消費者需求內(nèi)容個性化、需求層次高級化客戶被納入企業(yè)的管理體系客戶關(guān)系管理的興起（總結(jié)）16可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理17微觀層面內(nèi)部管理人員及外部的客戶對CRM強烈需求銷售人員誰是我們的客戶？營銷人員怎樣有效的組織營銷活動？服務人員怎樣提高服務的效率？企業(yè)客戶怎樣和企業(yè)取得及時的溝通？17可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理18客戶關(guān)系管理的興起技術(shù)的推動計算機、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡應用管理觀念的更新18可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理19二、客戶關(guān)系管理認知客戶關(guān)系管理的意義客戶關(guān)系管理是什么19可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理20磨成面粉消費掉，實現(xiàn)其自身價值作為種子，創(chuàng)造新的價值保管不善變質(zhì)或被老鼠吃掉，失去價值麥子的命運－－管理一粒麥子的命運20可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理21客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)價值（意義）如果向新客戶推銷產(chǎn)品，成功率是15%，而向老客戶進行推銷的成功率為50%；如果每年的客戶關(guān)系保持率增加5%，則利潤將增加85%；以客戶為導向的公司的利潤比以產(chǎn)品為導向的公司的利潤高出60%；向新客戶進行推銷的花費是向現(xiàn)有的客戶推銷所花費的6倍；保持一個老客戶比獲得一個新客戶花費更少的時間和金錢，這也間接的說明流失一個客戶將帶來多大的損失。21可編輯課件PPT客戶是企業(yè)利潤的根本源泉無數(shù)成功企業(yè)的實踐表明：連接于成功關(guān)系的紐帶的雙向價值流動是成功的關(guān)鍵所在－－即客戶從關(guān)系中獲取自己期望的價值，而企業(yè)則可以把關(guān)系轉(zhuǎn)化為以利潤形式存在的價值。網(wǎng)絡管理網(wǎng)絡技術(shù)支持網(wǎng)絡設備終極用戶的非生產(chǎn)活動行政管理技術(shù)支持臺式硬件其他融資維修保險汽油購買二手車購買新車個人計算機汽車收入來源在各項經(jīng)濟活動之間的分布100908070605040302010022可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理23客戶關(guān)系管理認知CRM的功能可以歸納為三個方面：一是對銷售、營銷和客戶服務三部分業(yè)務流程的信息化；二是與客戶進行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡、Email等）的集成和自動化處理；三是對上面兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。CRM的經(jīng)濟學假設：客戶和企業(yè)的服務作為資源都是稀缺的。CRM的概念：CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組，旨在通過有效的客戶關(guān)系的改善來提高企業(yè)生產(chǎn)、營銷和服務等相關(guān)業(yè)務的效率，有針對性地為客戶提供有價值的產(chǎn)品或服務，從而實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。23可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理24客戶關(guān)系管理分為客戶管理與關(guān)系管理兩個方面：客戶管理－－客戶細分：不是所有的客戶都是一樣的，客戶本身并不是平等的。戰(zhàn)略價值實際價值服務成本需要留住的客戶需要增長的客戶MVCSTCBZ更深層次的理解24可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理25最有價值的客戶（mostvaluablecustomer,MVC）。是指那些終身價值最高的客戶。他們是我們當前業(yè)務的核心。對于他們，我們的目標是客戶保持。第二層的客戶（second-tiercustomer,STC）。是指那些具有最高未實現(xiàn)潛在價值的客戶。這些客戶可能會比現(xiàn)在更加有利可圖，對于他們，我們的目標是客戶增長。負值客戶（below-zero,BZ）。是指那些根本無法為公司業(yè)務帶來足以平衡相關(guān)服務費用的利潤。對此我們的目標是客戶舍棄?？蛻舨⒉黄降龋。?！但切記在進行客戶剔除時需要避免陷入美國第一芝加哥銀行的困境?。?？客戶如何進行細分？客戶的分類管理－－尋找最有價值的客戶25可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理26關(guān)系管理－－客戶生命周期管理（CLM）客戶生命周期是顧客關(guān)系生命周期的簡稱，指顧客關(guān)系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡，它描述了客戶關(guān)系從一個階段向另一個階段運動的總體特征。Dwyer,Schurr和Oh的研究具有代表性，他們提出的買賣關(guān)系發(fā)展的五階段模型，首次明確強調(diào)，買賣關(guān)系的發(fā)展是一個具有階段特征的。這一觀點被廣泛接受。在進行客戶生命周期模式描述時，通常是用交易額、顧客份額、利潤作為特征變量。交易額反映交易規(guī)模利潤反映顧客對供應商的價值大小顧客份額反映低滴在顧客心目中的地位，也反映了顧客潛在價值的大小。26可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理27

客戶生命周期的五個階段(A,B,C,D,E)對廠商的啟示公眾客戶處于不同生命周期階段對廠商的價值及其需求均有所不同，也意味著廠商對其管理與服務方式的不同對公眾客戶的標準化管理與服務應基于不同的生命周期階段客戶生命周期在不同生命周期階段需考慮不同問題如何發(fā)現(xiàn)并獲取潛在客戶？階段A（Acquisition）：客戶獲取如何把客戶培養(yǎng)成高價值客戶？階段B：（Build-up）客戶提升如何使客戶使用新產(chǎn)品?如何培養(yǎng)顧客忠誠度？階段C：(Climax)客戶成熟如何延長客戶“生命周期”？階段D：(Decline)客戶衰退如何贏回客戶？階段E：(Exit)客戶離開客戶價值多種價值創(chuàng)造杠桿在不同時期應用發(fā)現(xiàn)尚未使用本公司產(chǎn)品或正使用競爭對手產(chǎn)品的客戶通過有效渠道提供合適價值定位獲取客戶刺激需求的產(chǎn)品組合/服務交叉銷售針對性營銷高價值客戶的差異化服務高?？蛻纛A警機制高危客戶挽留舉措高價值客戶贏回方法27可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理28關(guān)系管理－－客戶生命周期管理（CLM）CLM是什么？包含客戶獲取、保留、提升價值、流失管理的整個周期管理為什么現(xiàn)在提CLM?各地收入壓力加大、發(fā)展開始飽和、競爭加劇、客戶流失加大怎么做CLM?這里僅僅是利用這個理念及一些簡單的方法CLM全面的實施需要大量的IT和數(shù)據(jù)支撐，短時間內(nèi)難以全面實施CLM理念具體的四個關(guān)鍵內(nèi)容客戶生命周期的五個階段：獲取、提升、成熟、衰退、流失(A/B/C/D/E)客戶生命周期的全方位管理客戶生命周期管理的價值工具實現(xiàn)客戶生命周期管理價值的一般方法和要點28可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理29本人觀點企業(yè)采用先進的數(shù)據(jù)庫和其它信息技術(shù)獲取顧客數(shù)據(jù)，分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧客知識，實現(xiàn)客戶的有效細分－－客戶管理針對性地為顧客提供產(chǎn)品或服務，發(fā)展和管理各階段的顧客關(guān)系－－關(guān)系管理培養(yǎng)顧客長期的忠誠度，以實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡－－最終效果29可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理30以客戶為中心的先進管理理念以客戶為中心的精細業(yè)務規(guī)則以客戶為中心的量化評估體系以客戶為中心的共享信息平臺建立以客戶為中心的企業(yè)30可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理31以客戶為中心的經(jīng)營理念客戶獲取誰是我們的客戶？我們的客戶有何特征？我們的客戶需要什么？我們的交付方式是什么？客戶保有建立企業(yè)化的客戶資源持續(xù)的客戶關(guān)系維護提高客戶滿意度延長客戶生命周期客戶價值提升建立客戶價值金字塔保持VIP客戶的價值貢獻推動客戶向VIP轉(zhuǎn)移31可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理32客戶關(guān)系管理的關(guān)系圖顧客滿意度顧客忠誠關(guān)系的質(zhì)和量客戶價值關(guān)系價值感知質(zhì)量定制化服務忠誠關(guān)系策略信息技術(shù)32可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理33四川移動客戶關(guān)系管理體系拓展新的客戶贏回流失有價值的客戶穩(wěn)定現(xiàn)有客戶最大化客戶價值客戶細分客戶價值分析客戶需求分析目標客戶整合的營銷、定價、渠道和服務組織架構(gòu)及相關(guān)人員高層次關(guān)鍵流程關(guān)鍵績效指標相關(guān)信息系統(tǒng)33可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理34客戶關(guān)系管理的階段性策略建立客戶關(guān)系維系客戶關(guān)系提升客戶關(guān)系34可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理35參考書目《客戶關(guān)系管理》，王永貴編著，清華大學出版社，北京交通大學出版社《客戶關(guān)系管理》，馬剛、李洪心、楊興凱主編，東北財經(jīng)大學出版社《顧客關(guān)系管理》，江林主編，首都經(jīng)濟貿(mào)易大學出版社《客戶關(guān)系管理方法論》，王廣宇著，清華大學出版社35可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理36客戶獲取(Acquisition)……市場活動營銷策略(promotion)－競爭策略制定－銷售過程監(jiān)控－銷售機會挖掘潛在客戶跟蹤(position)－－目標客戶的定位聯(lián)通CDMA如何獲取移動的高端客戶?專題2：客戶關(guān)系的建立36可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理37尋找目標客戶－－聯(lián)通ＣＤＭＡ的客戶獲取

新世紀，中國聯(lián)通開始全力打造CDMA：

2000年，聯(lián)通正式啟動CDMA工程，聯(lián)通將為此投入1000億元左右，展開一場與中國移動的通訊世紀大戰(zhàn)，搶奪未來通訊制高點。

2001年2月，聯(lián)通公司成立了全資子公司——聯(lián)通新時空移動通信有限公司，負責整個聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡的建設和經(jīng)營．與此同時，聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡建設的具體籌劃工作正式展開。

2002年1月，“中國聯(lián)通CDMA網(wǎng)開通儀式”在人民大會堂隆重舉行，在著名戰(zhàn)略咨詢公司麥肯錫的指點下，聯(lián)通撲向通訊領(lǐng)域高端市場。37可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理38CDMA的營銷推廣

在2001年元旦的廣州，聯(lián)通率先在羊城晚報以12個整版宣布CDMA的到來，接下來，《南方日報》、《新快報》等幾十家國內(nèi)最有影響力的媒體紛紛刊登CDMA的廣告。在2002年7月份的北京，聯(lián)通光是廣告費就花費超過1000萬元，廣告鋪天蓋地。2002年8月-10月，聯(lián)通為降低CDMA的手機門檻，花天價促銷費用開展“預存話費，手機大贈送活動”。

聯(lián)通不滿于國內(nèi)手機生產(chǎn)商的觀望態(tài)度，挾巨資購買CDMA手機直接投放市場。38可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理39推廣效果在經(jīng)過幾個月的瘋狂促銷后，CDMA的手機一掃前半年的一潭死水，用戶數(shù)量節(jié)節(jié)高升：

截止到2002年8月15日，CDMA手機用戶迅速從100多萬用戶量突破200萬；截止到2002年9月25日，CDMA手機用戶迅速突破300萬；截止到2002年10月14日，CDMA手機用戶迅速突破400萬；截止到2002年11月12日，CDMA手機用戶迅速突破500萬；很快，達到７００萬用戶．．．39可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理40聯(lián)通的戰(zhàn)略意圖

聯(lián)通的戰(zhàn)略意圖是搶奪中國移動的高端用戶，從而提高聯(lián)通目前過低的用戶ARPU（每用戶月平均收益），從而實現(xiàn)自己的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移。這個可以從CDMA的高端定位可以看出來，CDMA為什么選擇高端定位，就是想和聯(lián)通目前GSM網(wǎng)絡的低端用戶區(qū)別開來，希望將CDMA塑造成為一個高品質(zhì)的手機網(wǎng)絡。問題的展開：

CDMA的定位是否成功實現(xiàn)與GSM網(wǎng)絡錯開？ARPU值是否得到提升？CDMA的高品質(zhì)定位是否得到大眾用戶承認？40可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理41實際效果700萬的目標已經(jīng)達到了，但是結(jié)果并非如己所愿。從實際推廣來看，聯(lián)通吸納的用戶群體大多是新入網(wǎng)的中低端目標消費群，而并不是原先所期望的移動轉(zhuǎn)網(wǎng)過來的高端用戶．CDMA的綠色宣傳看來效果不大，離CDMA所希望塑造的高品質(zhì)定位還有很大的距離。從短期來看，聯(lián)通的不計成本促銷大戰(zhàn)似乎已經(jīng)達到目的，但是過度的營銷透支帶來的隱患也不小：用戶忠誠度不高：通過促銷戰(zhàn)帶來的用戶忠誠度較低，今天甲家的價格低，他可能選擇甲家，明天乙家又降價，他可能就轉(zhuǎn)到乙家去．這樣的用戶維護成本和風險成本都較高。營銷成本高昂：高昂的廣告費用和高昂的促銷費用容易使企業(yè)背上沉重的成本債務，高昂的營銷成本對企業(yè)來說是一場成本巨大的消耗戰(zhàn)。利潤降低：確實，促銷大戰(zhàn)會帶來很多的手機用戶，但這些用戶都是ARPU較低的用戶，ARPU水平偏低，導致運營成本偏高，整體利潤降低．因為即使是ARPU低的用戶，聯(lián)通對其的成本支持也不可能減少。

41可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理42《銷售和營銷管理》雜志最近做了一次銷售實力的調(diào)查，192家公司的差不多1萬多名銷售代表參與其中。調(diào)查顯示：與一個新顧客達成一項交易平均得要7次接觸，而與老顧客則只需要3次就能搞定。1、堅持不懈地努力付出－－耐心是新的要求2、可能還要增加投資：1）顧客和供應商的關(guān)系更為密切了，從競爭對手獲取新客戶越來越困難2）在激烈的市場競爭中，顧客容易拒絕推銷員3、信任問題很重要1）讓展望者熟悉－－一個關(guān)于可信度的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，當人們有4次或4次以上聽到關(guān)于你，你的公司或你的產(chǎn)品的正面評價，他們就傾向于覺得是你可信賴的。2）顧客的興趣高于你的興趣3）保證提供絕對真實的事實和數(shù)據(jù)4）允諾你能做到的事5）實踐協(xié)作銷售獲取客戶的市場策略42可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理434、明確消費者的消費循環(huán)－－買者的選擇過程與時間表5、學習象一個“銷售醫(yī)生”一樣思考－－SharpElectronic訓練商人的一種方法1）絕對不以陳述介紹開始你們的談話－－問問題2）進一步診斷－－指出對方的“疼痛”3）給病人權(quán)利－－有無預算4）提出治療方法43可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理44你吃活蒼蠅嗎？我有一碗活蒼蠅，準備推銷給大家。44可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理45數(shù)據(jù)挖掘的出現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)庫越來越大有價值的知識可怕的數(shù)據(jù)45可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理46數(shù)據(jù)挖掘的出現(xiàn)數(shù)據(jù)爆炸，知識貧乏苦惱:淹沒在數(shù)據(jù)中;不能制定合適的決策!數(shù)據(jù)知識決策模式趨勢事實關(guān)系模型關(guān)聯(lián)規(guī)則序列目標市場資金分配貿(mào)易選擇在哪兒做廣告銷售的地理位置金融經(jīng)濟政府POS人口統(tǒng)計生命周期46可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理客戶識別--區(qū)分客戶價值的方法ABC分析法47可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理48區(qū)分客戶價值的方法RFM分析法Recency最近一次購買是指客戶上一次購買距離現(xiàn)在的時間。Frequency消費頻率是顧客在限定的期間內(nèi)所購買的次數(shù)

Monetary購買金額是客戶在一定的時間內(nèi)購買企業(yè)產(chǎn)品的總額。48可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理49區(qū)分客戶價值的方法RFM分析法RFM（RecencyFrequencyMonetary）根據(jù)客戶購買間隔、購買頻率和購買金額來計算客戶價值的一種方法。有時購買數(shù)量（AmountPurchased）來代替購買金額，因此RFM法又被稱為RFA法。49可編輯課件PPT50某航空公司RFM分析法50可編輯課件PPT51CLV分析法CLV是指客戶生命周期價值（CustomerLifetimeValue），指客戶在與企業(yè)的整個生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價值。廣義的CLV指的是企業(yè)在與某客戶保持買賣關(guān)系的全過程中從該客戶處所獲得的全部利潤的現(xiàn)值。CLV分成兩個部分：一是歷史利潤，即到目前為止客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤總現(xiàn)值；二是未來利潤，即客戶在將來可能為企業(yè)帶來的利潤流的總現(xiàn)值。企業(yè)真正關(guān)注的是客戶未來利潤，因此狹義的CLV僅指客戶未來利潤。51可編輯課件PPT52CLV分析法“改進型”客戶“貴賓型”客戶“放棄型”客戶“維持型”客戶客戶未來價值客戶當前價值52可編輯課件PPT53CLV分析法貴賓型客戶：也被稱為最有價值客戶（MostValuableCustomer，MVC）。業(yè)務的核心。改進型客戶：也被稱為最具成長性客戶（MostGrowableCustomer,MGC）。著重培養(yǎng)的客戶。維持型客戶：也被稱為普通客戶，是指那些有一定價值但數(shù)額較小的客戶。放棄型客戶：也被稱為負值客戶（Below-Zero）：那些可能根本無法為企業(yè)帶來足以平衡相關(guān)服務費用的利潤。53可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理54客戶識別－－客戶價值的計算客戶終身價值的計算：單個客戶的終身價值在關(guān)系存續(xù)期間，該客戶能為企業(yè)帶來多少的利潤與其關(guān)系維持成本之間的差額年利潤流的折現(xiàn)關(guān)系生命周期－－客戶保持率來進行計算54可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理55某一個個體客戶的終身價值（LTV）用如下公式進行表達：式中：－－在第i期間中從該客戶身上所得到的銷售利潤＋在第i期間所獲得的任何非銷售性收益（推薦協(xié)作價值等等）

d－－折現(xiàn)率

n－－客戶的生命周期55可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理56客戶群的終身價值客戶終身價值的計算：我們以一家周刊雜志為例，來詳細說明客戶群終身價值的分析過程。假設你是一家周刊雜志的發(fā)行主管。你對新客戶制定的年訂費低于正常價格的一半，是35.90元。假設第一年的客戶有40%在第二年流失了，而還有60%的客戶以更高的正常價格75.90元繼續(xù)訂閱。繼而又有65%的客戶在下一年接著訂閱，再下一年70%，以此類推，假設可變成本－－郵費、征訂費和印刷費扣除廣告收入－－總計每年30元。假設第一年有1000名客戶，依照預測的成本和流失率，計算客戶群的終身價值。56可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理57總金額：97695元66940元終身價值6694

57可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理58客戶群終身價值計算過程：計算出企業(yè)客戶群體流失率計算客戶群體平均生命周期計算客戶群體年平均利潤利用年金現(xiàn)值法求出客戶群體終身價值現(xiàn)值或58可編輯課件PPT59按企業(yè)與客戶的關(guān)系1.非客戶2.潛在客戶

3.目標客戶

4.現(xiàn)實客戶

初次購買者重復購買者忠實客戶5.流失客戶

59可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理60誰才是真正的VIP？馬延是一家工程公司的銷售主管，一天，馬延拜訪一家老客戶，目的是在了解上一期項目建設成果的同時繼續(xù)推進新的后續(xù)項目銷售。雙方交流的焦點自然集中到了價格環(huán)節(jié)，由于客戶在此前已經(jīng)與馬延合作了二年多的時間，而且每次項目金額都超過百萬，因此，客戶希望馬延能給予更高額度的折扣，而馬延也認定該客戶是自己的VIP客戶，但由于公司規(guī)定，自己的權(quán)限只能給客戶打八五折，而客戶卻要求打八折，經(jīng)過協(xié)商，馬延表示要和公司老總請示，爭取能夠?qū)崿F(xiàn)客戶期望的折扣。當馬延將折扣申請報告遞給老總時，老總皺了皺眉，說到：“這個客戶并不屬于公司的VIP客戶，我們不能給他這樣的折扣”。馬延感覺很奇怪，如此重復為公司貢獻利潤的客戶為什么不算VIP呢？老總看出馬延的疑惑，解釋到：“從銷售角度來看，這個客戶的確持續(xù)為公司做出了貢獻，但從財務角度來講，我們并不認為這個客戶是優(yōu)質(zhì)客戶，他們的項目難度大、周期長，需要投入的人力成本和時間成本都很高，而且付款拖延又比較厲害，所以我們實際的利潤已經(jīng)非常低了，要是再給他們VIP折扣的話，我們很有可能就要賠錢了……”。聽了老總一席話，馬延陷入深思：這家老客戶難道真的不屬于公司的VIP客戶嗎？為什么在業(yè)務和財務之間會存在對VIP客戶界定的歧義呢？究竟什么樣的客戶才真正是企業(yè)的VIP客戶呢？60可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理61企業(yè)常用的價值指標通常包含以下幾類：交易類指標：主要有交易次數(shù)、交易額/利潤、毛利率、平均單筆交易額、最大單筆交易額、退貨金額、退貨次數(shù)、已交易時間、平均交易周期、銷售預期金額等。財務類指標：主要有最大單筆收款額、平均收款額、平均收款周期、平均欠款額、平均欠款率等。聯(lián)絡類指標：主要有聯(lián)絡次數(shù)、聯(lián)絡頻度、平均聯(lián)絡周期、客戶表揚次數(shù)/比例、投訴次數(shù)/比例、建議次數(shù)/比例等。特征類指標：主要是客戶自身的一些特征，比如企業(yè)規(guī)模、區(qū)域、行業(yè)、年銷售額、是否為上市公司等；如果是個人客戶其特征屬性可以設為年齡、學歷、婚姻狀況、月收入、喜好、是否有車、有無子女等。61可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理6262可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理63客戶維持(retention)……服務更個性化對客戶更尊重對客戶更親切讓客戶更方便客戶的價值專題3：維持客戶關(guān)系63可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理64一個男人死后進入天堂，在天堂里，他被告知可以選擇繼續(xù)留在天堂或下地獄。于是，他想先參觀一下這兩個地方，然后再做選擇。他先參觀了天堂，這是一個寧靜、祥和的地方，一切都沐浴在令人愉快的柔光之下。許多人都穿著白色的長袍、唱著圣歌走來走去，真的讓人羨慕。不過他轉(zhuǎn)念一想，如果永遠都是如此，似乎有點枯燥。于是他接著參觀地獄，非常令他吃驚的是，這里的人居然也很快樂。他們有的在打高爾夫球，有的在玩牌，而且一點都不熱。所以他很輕松就決定了，他站在珍珠裝飾的天門旁告訴天使他的決定，然后又回到了地獄?？墒沁@時他看到的景象卻與第一次參觀時完全不。它變得骯臟、酷熱、可怕，地獄里的人也一個個卑鄙無恥－－與他原來想像的一模一樣?！盀槭裁磿@樣？”他焦慮地問惡魔，“這根本不是我參觀時所見的那個地獄?！薄霸谀銋⒂^時你是個展望者?！睈耗Ц嬖V他，“現(xiàn)在，你已經(jīng)是個顧客了”一則笑話64可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理65客戶保有的價值65可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理66漏桶原理

客戶新增客戶流失——桶底的“洞”分別代表劣質(zhì)服務、未經(jīng)訓練的員工、質(zhì)量低劣、選擇性差、價值低產(chǎn)品，由這些公司的漏洞造成客戶流失，公司為了保住原有的營業(yè)額就必須從桶頂不斷地加入“新客戶”來補充漏損，這是一個昂貴的、永無盡頭的過程。保有客戶的做法．．．66可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理67>=<事先期望事后獲得不滿滿意Delighted我們的目標：事后獲得>事先期望67可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理68顧客期望的層次BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好?！薄露魉拱踩⒀杆?、準確地從A點至B點出租車內(nèi)清潔、有空調(diào)司機親切有禮，車廂內(nèi)有背景音樂主動幫助搬運行李，遇紅燈、堵車時將記價器轉(zhuǎn)入“暫停”檔68可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理69假如你是一個銷售代表，你上次給一個客戶送了一件精美的禮物，他很高興并且和你簽了單！你認為這一次還用這樣的方法好嗎？你能解釋海爾因為重視服務取得了巨大的成功，而后來的一些家電企業(yè)紛紛效仿時，卻沒有這樣的效果了這一現(xiàn)象嗎？69可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理70保有客戶的做法回答下列問題：你有合適的方法來有效管理你的客戶資源嗎？哪些是你可以從中得益最多的客戶？什么問題是客戶優(yōu)先考慮的？你將什么樣的資源留給你重視的客戶？你應該保留什么樣的客戶？你是否清楚的知道關(guān)系最好的客戶需要什么樣的產(chǎn)品和服務？

70可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理71保有客戶的做法－－客戶情緒管理如何贏得客戶的心（四種觀點）

觀點一：要占據(jù)市場，必須擁有先進的技術(shù)，技術(shù)水平?jīng)Q定著市場定位。觀點二：只重視產(chǎn)品質(zhì)量不重視其他。觀點三：客戶唯一關(guān)心的就是價格。

觀點四：積極的促銷手段可以引導客戶的消費意愿，贏得市場。營銷專家瑞皮說過，顧客在發(fā)出一種呼喚：“注意我！請承認并欣賞我的個性、我的需要和我的自我表現(xiàn)欲望。我會作出反應的，那就是購買你的產(chǎn)品，更加詳細地向你講述我自己，以便你更好地為我服務?！?1可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理72一個小城里有三個牙科診所，他們的條件都很先進，環(huán)境優(yōu)雅潔凈，大夫的醫(yī)術(shù)很高明。他們的不同則在于應酬病人的方法。第一個：“怕痛？拔牙總是要痛的吧，沒辦法的事，壞牙要不拔掉，以后更痛！”一面說，一面就動手拔病人的壞牙。第二個：“很痛吧，我想您稍微忍耐一下，好嗎？一會兒就好了。”他是同情者，一面講，一面拔牙，他的診室里，放了臺電視機，在病人對面，總是放一些比較輕松幽默的節(jié)目。第三個，根本不和病人說話，他板著臉，病人用手一指，他便不由分說把壞牙拔了。這三個大夫都沒有拔錯過牙，但是，一年之后，第一個和第三個診所相繼關(guān)門。

案例—情緒：打開客戶之門一、客戶情緒管理(emotionmanagement)72可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理73情緒是一種相對來說難以控制且影響我們行為的強烈的情感。我們每個人都體驗過一系列的情緒。情緒通常是由環(huán)境中的事件引發(fā)的。－－意象也能引發(fā)我們的情緒反應。情緒通常伴隨生理變化。情緒體驗的另一個特點是“認知性思考”。思考的類型以及“理智地”進行思考的能力，會隨著我們情緒的類型和程度而變化。情緒也與某些相關(guān)行為相伴隨或相聯(lián)系。情緒包含主觀情感。（一）情緒的定義73可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理74精神意象環(huán)境事件生理變化依情境而充分詮釋的情緒特定情感感情行為特定情感想法74可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理75美國卡內(nèi)基－－梅隆大學的科學家們作了一個實驗。在這實驗中，參加實驗的人被隨機分成了三組。研究人員讓其中一組人看了一段喜劇錄像，而另外兩組人看的錄像分別是關(guān)于建筑、癌癥和死亡的節(jié)目。緊接著，研究人員讓他們對自己的情緒進行了評價，而后向他們呈現(xiàn)了一些情侶的照片，并請他們想象在某公眾場所遇到這些情侶，同時根據(jù)從相片提到的印象，評價這些情侶是否幸福，是否般配，互相是否信任，是否合作等等。結(jié)果顯示，參加實驗的人的情緒狀態(tài)在他們的判斷中扮演了重要角色。處于良好情緒狀態(tài)的人（看完喜劇的人）對照片中的情侶的關(guān)系評價也更為積極，而情緒低落的人（看完癌癥與死亡節(jié)目的人）則更容易認為情侶不般配，互相不信任不合作，也不幸福。75可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理76（二）情緒的類型快樂的愉悅的喜愛的驚奇的憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞恥負向情緒正向情緒76可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理77內(nèi)部客戶情緒管理影響員工情緒的因素

公平的酬勞和福利安全舒適的工作環(huán)境內(nèi)在激勵

獎勵制度營造良好的情緒環(huán)境

員工情緒的誘導控制

員工情緒的自我調(diào)控“為贏得你的客戶，先贏得你的員工”（三）情緒管理77可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理78客戶情緒管理的法則優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品激發(fā)客戶情緒

周到服務激發(fā)客戶情緒

企業(yè)承諾激發(fā)客戶情緒

78可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理79案例一

“推動搖籃的手，就是統(tǒng)治世界的手，也是最舍不行享受的手，1/4的媽媽沒有表，2/4的媽媽手表是舊表，3/4的媽媽還要戴表……”。

——臺灣寶島鐘表公司的“星辰表”廣告。

情緒激發(fā)技巧

案例二

加拿大的spotstsmanfilter香煙曾創(chuàng)下5天多銷售100萬的世界記錄。原來，這家EM香煙公司在初次推出這種香煙時為了迅速打開市場，在加拿大的艾德蒙頓市街道設立一櫥窗，商店一位女模特兒24小時“住”在櫥窗內(nèi)，對來往行人或巧笑或搔首弄姿，甚或嗲聲哀求——“請救救我，這些香煙若無法賣出，我便無法離開此地?！庇谑菄^的路人紛紛解囊，大男子的“沖動性購買行為”在EM香煙公司的“美人計”下，暴露無遺。

79可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理80建立客戶服務體系

案例三

海爾國際星級服務

售前、售提供詳盡熱情的咨詢服務；任何時候均為顧客送貨到家；根據(jù)用戶的指定時間、空間，給予最方便的安裝；上門調(diào)試，示范性指導使用，保證一試就會；售后跟蹤，上門服務，出現(xiàn)問題24小時內(nèi)答復，使用戶絕無后顧之憂80可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理81服務管理體系顧客滿意度管理顧客忠誠的實現(xiàn)主要內(nèi)容81可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理821、服務管理體系服務的特征客戶服務體系服務營銷策略82可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理83服務的特征Ⅰ－－服務是什么？一種態(tài)度:熱情、積極、真誠一種行為：語言、動作一種環(huán)境：設備、裝修、氣氛一種理念：為他人著想、讓他人滿意一種流程：簡潔、快速、方便一種制度：規(guī)范、標準一種體驗：愉悅、安全、舒適……83可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理84Gronroos，1990，服務一般是以無形的方式在顧客與服務職員，有形資源或服務系統(tǒng)之間發(fā)生的解決顧客問題的一種或一系列活動。專家觀點84可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理85服務構(gòu)成支持性設備：消費前的物質(zhì)資源輔助性物品：顧客購買和消費的物質(zhì)產(chǎn)品顯形服務：感官覺察到的利益，服務的本質(zhì)利益隱性服務：精神上的收獲85可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理86服務的特征Ⅱ無形性不可儲存性差異性不可分離性不可轉(zhuǎn)讓性服務86可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理87客戶服務標準客戶服務流程客戶滿意模型客戶服務體系客戶服務體系87可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理88客戶服務標準比較

88可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理89制定標準的原則

具體化可測定要求適度共同制訂全員參與執(zhí)行89可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理90制定標準的步驟服務分解找出關(guān)鍵點制定關(guān)鍵點的服務標準90可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理91例：客戶到超級市場購物服務圈開始開車到停車場進商場存包選擇商品請售貨員幫忙結(jié)帳等待付款拿包結(jié)束進入停車場*請畫出住農(nóng)信社的服務圈模型91可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理92服務流程的設計步驟

讓客戶容易聯(lián)絡上你幫助客戶作出選擇方便客戶購買改進客戶接待盡快答復客戶的問訊隨時通知客戶的服務進程服務反饋改進流程的效率92可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理93服務流程改進

服務質(zhì)量管理流程重組（BPR）（略）93可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理94一、服務質(zhì)量管理服務質(zhì)量要素服務質(zhì)量管理模型94可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理95服務質(zhì)量Rosander：人員績效的質(zhì)量，設備績效的質(zhì)量，資料質(zhì)量，決策質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量Gronroos:技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，過程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量實體質(zhì)量、過程質(zhì)量與產(chǎn)出質(zhì)量（2002）95可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理96服務質(zhì)量的要素服務十要素獲得服務的途徑；可靠性；可信度；安全；理解顧客；迅速反應性；殷勤；能力；溝通；有形東西。前5個是服務體驗的結(jié)果；后5影響產(chǎn)出提供基礎的投入量。服務五要素EdwardE.Messikomer

可信性；責任心；保證；移情形和有形體現(xiàn)?；ㄆ煦y行把準確性；反應性；時間性作為質(zhì)量的要素我國商業(yè)銀行的研究中將服務質(zhì)量要素界定為：有形性、依賴性、反應性?確信性?共感性五個要素。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)：其中反應性對顧客滿意的影響程度最大，其后依次是有形性、信賴性、共感性。而確信性是我國商業(yè)銀行天然具備的客觀質(zhì)量要素96可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理97服務質(zhì)量管理模型可感知服務質(zhì)量理論服務質(zhì)量差距理論97可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理98可感知服務質(zhì)量理論口碑個人需要過去經(jīng)驗預期服務感知服務感知服務質(zhì)量98可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理99顧客期望是經(jīng)由不同經(jīng)驗與不同情境提出來的,提出顧客期望模型,以區(qū)分顧客期望與服務質(zhì)量兩個概念。（Parasuraman等人,1993）服務質(zhì)量感知起源于顧客期望與真實服務成果間的差異。換言之，服務質(zhì)量感知可視為顧客感受與期望之間的差異程度（Sassaer,Olsen,andWechky,1978;Gronroos,1990;Lehtinen,1985;Parasuraman,ZeithamlandBerry,1985;Berryandswartz,1989）。99可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理1001）服務預期寬容區(qū)域(ZOT)合格服務理想服務顧客心目中服務應達到和可達到的水平期望的水平100可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理101影響理想服務的因素寬容區(qū)域合格服務理想服務顧客的需要顧客的背景101可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理102影響合格服務的因素顧客的性質(zhì)顧客挑選服務的自由度顧客參與程度服務者不可控因素的出現(xiàn)寬容區(qū)域合格服務理想服務預測的服務102可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理103影響預測服務的因素寬容區(qū)域合格服務理想服務預測的服務明確的服務承諾含蓄的服務承諾口碑過去經(jīng)歷103可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理104影響寬容服務的因素容忍區(qū)域合格服務理想服務顧客的性質(zhì)服務的價格服務的內(nèi)容104可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理1052）服務感知－－影響質(zhì)量感知的要素關(guān)鍵時刻決定感知質(zhì)量－－關(guān)鍵事件技術(shù)企業(yè)遵守營業(yè)規(guī)章制度員工提供服務的積極性和主動性顧客得到服務的容易性與顧客的交流程度企業(yè)的社會聲譽顧客的安全性對顧客的理解程度105可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理106服務接觸：真實瞬間（Themomentoftruth）討論：航空旅客服務接觸流程選擇乘機再次消費與放棄顧客需求投訴或反饋延伸服務候機問訊購票前往安檢106可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理107銀行服務流程進入現(xiàn)場等待現(xiàn)場咨詢業(yè)務辦理成交離開現(xiàn)場投訴或反饋再次消費或放棄這些流程中哪些接觸點是關(guān)鍵接觸點呢？？107可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理108服務接觸的技巧對顧客感知產(chǎn)生正效應復原性:在過錯時，顧客抱怨時，平息矛盾適應性：滿足顧客個性化、特殊的需求自發(fā)性：積極地、創(chuàng)造地提供額外的服務108可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理109服務質(zhì)量差距理論－服務差距產(chǎn)生服務失誤客戶口碑傳播個人需要過去的經(jīng)歷期望的服務差距5可感服務服務傳送（包括事前、事后的接觸）差距3將感覺引入服務質(zhì)量說明差距2管理層對客戶期望的理解差距4與客戶的外向交流銷售者差距1109可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理110服務營銷策略7PS策略4P策略3P策略110可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理1111）4PS策略地點產(chǎn)品價格促銷111可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理112過程（Process)管理:接觸點的管理有形展示(ProvisionofCustomerService)人員形象(People)：內(nèi)部營銷2）3PS策略112可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理113過程管理（5P：Process)接觸點的管理確認客戶所有的接觸點確定接觸點的優(yōu)先順序判斷最有可能回應的接觸點關(guān)注自發(fā)的接觸點，保證一致性

113可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理114有形展示(ProvisionofCustomerService：6P)物質(zhì)環(huán)境信息人員114可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理115有形展示的效應第一印象感官刺激雇員社會化信任管理

115可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理1163）人員形象(People：7P)前提條件：滿意的雇員（享受良好服務的內(nèi)部顧客）會導致滿意的顧客（享受良好服務的外部顧客）1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商學院教授組成的服務管理課題組提出“服務價值鏈”模型充分反映這一思想。內(nèi)部服務質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部服務價值顧客的滿意度顧客的忠誠度營業(yè)額增長獲利能力116可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理117內(nèi)部營銷策略服務機構(gòu)內(nèi)部營銷策略提供人員發(fā)展的環(huán)境服務人員的招聘策略提供內(nèi)部支持和服務留住服務人才的策略提供人員培訓用營銷吸引人才考核內(nèi)部服務質(zhì)量加強服務理念灌輸向服務人員授權(quán)注重興趣和能力改善服務環(huán)境制定人才政策提供團隊環(huán)境進行服務能力測試服務導向的機制重獎優(yōu)秀人才117可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理118人員形象(People)標準的職業(yè)形象標準的服務用語專業(yè)的服務技能標準的禮儀形態(tài)118可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理119服務的關(guān)系營銷策略Berry和Parasuraman歸納了三種關(guān)系營銷措施：一級關(guān)系營銷（頻繁市場營銷或頻率營銷）也叫財務型關(guān)系營銷：維持關(guān)系的重要手段是利用價格刺激對目標公眾增加財務利益；通過給予忠誠客戶促銷優(yōu)惠來降低其購買成本。頻繁營銷計劃和俱樂部計劃。二級關(guān)系營銷社交型關(guān)系營銷：在建立關(guān)系方面優(yōu)于價格刺激，增加社會利益，同時也附加財務利益，主要形式是建立顧客組織，包括顧客檔案，和正式的、非正式的俱樂部以及顧客協(xié)會等；了解客戶的個人需求與偏好，向其提供個人化、私人化的服務，加強情感聯(lián)系。三級關(guān)系營銷：增加結(jié)構(gòu)紐帶，同時附加財務利益和社會利益。與客戶建立結(jié)構(gòu)性關(guān)系，它對關(guān)系客戶有價值，但不能通過其它來源得到，可以提高客戶轉(zhuǎn)向競爭者的機會成本，同時也將增加客戶脫離競爭者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的收益。增加情感負擔。119可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理120服務管理體系顧客滿意度管理顧客忠誠的實現(xiàn)主要內(nèi)容120可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理121顧客滿意度管理顧客滿意管理顧客抱怨處理121可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理1221、顧客滿意管理顧客滿意概念顧客滿意表征顧客滿意層次122可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理1231）顧客滿意的概念滿意：滿足意愿，但這是一個變化的心理感受顧客滿意：一種服務能夠滿足自己的意愿，是隨著消費者的心理和其它情形而變化的。顧客讓渡價值＝顧客總價值－顧客總成本（主式）顧客滿意度＝顧客總價值/顧客總成本（附式）

“顧客滿意”是顧客感覺狀態(tài)下的一種水平123可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理124顧客購買對于某種產(chǎn)品,所做出的金錢與時間的犧牲,以及所得到的補償是否適當?shù)恼J知（Haward&Sheth,1969）。滿意度是指購買與使用后的結(jié)果，是購買經(jīng)由比較預期結(jié)果的報酬與投入成本而產(chǎn)生的知覺感受（Churchill&Surprenant,1982）。滿意度是購買與使用產(chǎn)品后，經(jīng)由比較購買前后實際表現(xiàn)所產(chǎn)生的一種差距時的一種感受（Day,1984）。124可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理125125可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理1262）顧客滿意表征描述126可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理1273）顧客滿意的三個層次物質(zhì)滿意，基礎是商品的使用價值精神滿意：售前、售中、售后的滿意社會滿意：體驗到的社會利益的維護127可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理128案例4：問題出在哪里？一天，一位售后服務工程師接到顧客的一個電話，他們的機器發(fā)生了故障，希望他能來為他們解決問題。那位工程師在電話上詢問了情況后，發(fā)現(xiàn)這是一件很容易解決的問題，并在電話上告訴顧客應該怎么做。但顧客卻打斷他的話，堅持要求他來一趟。他覺得沒有這個必要，因此想在電話上說服顧客，但他越想說服顧客，顧客越堅持。無奈，他只好去為顧客上門服務。他到顧客那里，顧不得與顧客寒暄就直奔故障所在，只花了五分鐘時間就解決了問題。解決故障后，他對這位顧客說，這確實不是什么大問題，問題已經(jīng)解決了，然后就匆匆離去。不想第二天經(jīng)理找他談話，問他昨天到底發(fā)生了什么事？因為那位顧客打投訴電話說，公司對顧客不重視。這位工程師感到既委屈又莫名其妙。他已經(jīng)按照顧客的要求排除了故障，為什么顧客還是不滿意？另一天，一家五星級酒店的銷售經(jīng)理接到一位顧客的電話，這位顧客在電話中語無倫次地發(fā)脾氣，責問五星級酒店的服務怎么可能牛奶是涼的，重要的電話留言居然沒能通知客人，丟了東西也沒能幫助找到。這些嚴重影響了前幾天來這里下榻的她公司總裁的工作。酒店的銷售經(jīng)理在電話上表示非常關(guān)注這件事，一邊耐心地聽顧客抱怨，一邊關(guān)心地詢問情況。但發(fā)現(xiàn)仍不能平息她的怒氣。于是就說：“您不要著急，我立刻就來看您?！北M管這位經(jīng)理親自上門去安慰了顧客，但發(fā)生的一切畢竟已經(jīng)發(fā)生了，除了口頭安慰以及保證下一次一定注意外，酒店并沒有對這位顧客的投訴做任何經(jīng)濟賠償。第二天顧客又打電話給那位銷售經(jīng)理表示歉意，并解釋上次發(fā)這么大的火，主要是因為她是總裁的秘書，挨了總裁的批評，所以情緒非常壞。她在電話上感謝銷售經(jīng)理的擔待和安慰。128可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理1292、顧客滿意度模型美國模型清華模型129可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理130美國顧客滿意度模型（ACSI)感知質(zhì)量顧客預期感知價值顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠130可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理131清華模型感知質(zhì)量顧客預期感知價值滿意度顧客抱怨顧客忠誠形象131可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理132顧客滿意度管理顧客滿意管理顧客抱怨管理－－服務補救132可編輯課件PPT

馬蹄的故事：丟掉一只鐵釘，失掉一只馬掌，丟掉一只馬掌，失掉一只馬蹄，丟掉一只馬蹄，失掉一匹戰(zhàn)馬，丟掉一匹戰(zhàn)馬，失掉一個將軍，丟掉一個將軍，失掉一場戰(zhàn)爭，丟掉一場戰(zhàn)爭，失掉一個國家。133可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理134顧客抱怨與顧客滿意顧客抱怨的分類顧客抱怨產(chǎn)生的原因顧客抱怨的價值顧客抱怨管理內(nèi)容安排134可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理135顧客抱怨與顧客滿意根據(jù)GB/TI9000－2000idt

ISO

9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎和術(shù)語》中的定義，“顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的感受”。什么叫顧客滿意？？“顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有并不一定表明顧客很滿意”感知質(zhì)量顧客預期感知價值顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠（一）顧客抱怨的定義135可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理136？顧客的期望比較顧客的感知顧客的抱怨感知＜期望感知＞期望顧客滿意顧客忠誠妥善解決所以，顧客抱怨是指顧客不滿意時的心里感受以及作出的反應。136可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理137雖然內(nèi)心不滿，但不采取任何行動。（請問顧客為什么采取容忍的態(tài)度？？？）不再重復購買，即不再購買該品牌的產(chǎn)品向親友傳遞不滿信息向企業(yè)、消費者權(quán)益保護機構(gòu)表示不滿或提出相應要求，如以相關(guān)的法律為基礎，或以企業(yè)內(nèi)部標準、合同等為基準向企業(yè)提出索賠要求。如果顧客不滿意的程度很強烈，就會采取法律行動，向仲裁機構(gòu)或向法院起訴顧客抱怨時的反應：取決于購買的重要程度、采取行為的難易程度以及成本的高低137可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理138據(jù)日本一項對540位顧客共1037起反應不滿意的購買經(jīng)歷所作的調(diào)查顯示：在不滿意的經(jīng)歷中，有25%導致了顧客購買其他品牌的產(chǎn)品；19%引起顧客停止購買原來產(chǎn)品；13%使顧客再次光顧原商店時進行了仔細審視；3%使顧客向生產(chǎn)商投訴；5%使顧客向零售商投訴；35%導致顧客退貨。138可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理139顧客抱怨與顧客滿意顧客抱怨的分類顧客抱怨產(chǎn)生的原因顧客抱怨的價值顧客抱怨管理內(nèi)容安排139可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理140顧客抱怨的分類非投訴型抱怨停止購買（用“腳”投票）向他人傳遞不滿信息（美國消費者調(diào)查的結(jié)果反映，在每一百位不滿意的顧客中，約有13%的不滿意顧客平均每人會向20個人訴說，其余不滿意顧客平均每人會向9個人訴說）投訴型抱怨－－是挑戰(zhàn)也是機遇西方有句諺語“沒有消息就是好消息”，但對于一家企業(yè)而言，沒有投訴的聲音卻未必是個好消息。5%正式投訴的顧客26%69%曾向一線服務人員投訴的顧客不滿意但從不投訴的顧客顧客投訴金字塔140可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理141顧客抱怨與顧客滿意顧客抱怨的分類顧客抱怨產(chǎn)生的原因顧客抱怨的價值顧客抱怨管理內(nèi)容安排141可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理142顧客抱怨產(chǎn)生的原因分析由于顧客抱怨是不滿意的一種表現(xiàn)形式，所以通常都由于他們的不滿意產(chǎn)生的：結(jié)果不滿意：指顧客認為產(chǎn)品和服務沒有達到他們預期的目的，產(chǎn)生應有的利益或價值。如產(chǎn)品存在質(zhì)量問題、短斤少兩、飛機延誤、行李破損等等。－－關(guān)鍵在于顧客遭受了經(jīng)濟損失。過程不滿意：指顧客對在接受產(chǎn)品或服務的過程中感受的不滿意。如手續(xù)煩瑣、電話無人接聽或等候時間太長等。－－關(guān)鍵在于雖然沒有遭受經(jīng)濟損失，但顧客卻承擔了精神損失。142可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理143顧客抱怨與顧客滿意顧客抱怨的分類顧客抱怨產(chǎn)生的原因顧客抱怨的價值顧客抱怨管理內(nèi)容安排143可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理144顧客抱怨的價值作為銷售人員，遇到顧客抱怨顯然不是件愉快的事情，通常你的第一反應是什么？顧客投訴者是找茬他們想得到賠償太笨了，為什么不看使用說明書說過很多遍了，為什么還是不懂完蛋了，這月的獎金又泡湯了煩死了，又不是什么大不了的事這不歸我管144可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理145顧客抱怨會給企業(yè)帶來巨大的影響。美國消費者調(diào)查公司（TRAP）根據(jù)長期的跟蹤調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，顧客抱怨會給企業(yè)帶來巨大影響（見下表）。注：小額商品或服務指5美元以下；大額商品或服務指100美元以上145可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理146顧客抱怨特別是投訴的抱怨是獲得顧客忠誠的有效機會。根據(jù)美國OCA/白宮全國消費者調(diào)查的一項資料顯示：不滿意但還會從你那兒購買東西的顧客不投訴者：9%（91%不會再回來）投訴沒有得到解決：19%（81%不會再回來）投訴得以解決：54%（46%不會再回來）投訴迅速得到解決82%（18%不會再回來）你的結(jié)論是什么？？146可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理147我們的結(jié)論：投訴者無論問題是否得到解決，但其重復消費的比率會高于不投訴者。特別值得注意的是：即使問題不予以于解決，但投訴了的顧客也有更高的可能重復消費。（為什么？？）投訴顧客的問題能否得到解決會大大地提高其重復購買的可能性（從19%到54%）客戶管理部門關(guān)于投訴問題解決的效率會影響購買的比率。（54%與82%）147可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理148顧客投訴的信息是企業(yè)有價值的資源。案例：汽車和冰淇淋這是一個發(fā)生在美國通用汽車的客戶與該公司客服部間的真實的故事。有一天美國通用汽車公司的Pontiac部門收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫的：“這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會怪你們?yōu)槭裁礇]有回信給我，因為我也覺得這樣別人會認為我瘋了，但這的確是一個事實。我們家有一個傳統(tǒng)的習慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會以冰淇淋來當我們的飯后甜點。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會開車去買。148可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理149但自從最近我買了一部新的Pontiac后，在我去買冰淇淋的這段路程問題就發(fā)生了。你知道嗎？每當我買的冰淇淋是香草口味時，我從店里出來車子就發(fā)動不了。但如果我買的是其他的口味，車子發(fā)動就順得很。我要讓你知道，我對這件事情是非常認真的，盡管這個問題聽起來很愚蠢。為什么這部Pontiac當我買了香草冰淇淋它就發(fā)動不了，而不管什么時候買其他口味的洋淇淋，它就一切正常？為什么？為什么？”149可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理150所以：抱怨的顧客是我們的朋友，而不是敵人投訴可以讓我們認識到不足，并加以改進投訴給了我們第二次機會來避免顧客的流失應該鼓勵投訴投訴信息是公司的一項亟待開發(fā)的寶貴資源150可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理151顧客抱怨與顧客滿意顧客抱怨的分類顧客抱怨產(chǎn)生的原因顧客抱怨的價值顧客抱怨管理內(nèi)容安排151可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理152五、顧客抱怨管理策略（一）非投訴顧客抱怨管理非投訴顧客抱怨管理是顧客抱怨管理的主要構(gòu)成部分。這部分管理的核心是針對未投訴顧客抱怨進行調(diào)查，進行調(diào)查所需做的工作有：確立調(diào)查方法和設計調(diào)查方案。152可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理153確立非投訴顧客抱怨調(diào)查方法運用顧客滿意度調(diào)查方法－－這是近年來引起多方關(guān)注并且其理論也逐步走向成熟的一種方法。該方法強調(diào)顧客滿意是衡量質(zhì)量的最終標準。顧客滿意度調(diào)查的范圍及其信息應用的領(lǐng)域調(diào)查地區(qū)的劃分和抽樣方案調(diào)查報告的主要內(nèi)容和提交時間153可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理154利用各種輔助的調(diào)查方法企業(yè)內(nèi)部各部門都可能會有與顧客的“接觸點”，可以根據(jù)員工的工作特點進行多角度的訪問和調(diào)查；利用企業(yè)外部媒介與機構(gòu)搜集和整理的信息；如公開出版的期刊、文獻、報紙、雜志、行業(yè)協(xié)會公布的行業(yè)資料、政府機構(gòu)發(fā)布的統(tǒng)計資料。154可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理155設計顧客滿意度調(diào)查方案方案設計組成部分確定調(diào)查性質(zhì)（探索性與結(jié)論性）抽樣方案設計（顧客對象的識別、抽樣方案）調(diào)查問卷設計－－通常用量表的方式進行n—被調(diào)查的顧客數(shù)j—被調(diào)查者編號Aij—第i個項目第j個顧客的評分Xi—第i個項目n個顧客滿意度均值Wi—第i個項目的權(quán)重X—顧客滿意度155可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理156顧客滿意度調(diào)查信息的分析方法顧客滿意評價狀態(tài)矩陣以產(chǎn)品或服務的各因素對顧客的重要程度為縱坐標，用顧客對該產(chǎn)品上述因素的評價為橫坐標建立的五個矩形組成的矩陣圖。競爭力弱Ⅳ競爭力強Ⅰ不相關(guān)優(yōu)勢Ⅱ相對無關(guān)緊要Ⅲ高對用戶的重要程度低低滿意度高灰色區(qū)Ⅴ156可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理157變量的頻率和頻數(shù)分析在問卷的抽樣調(diào)查中，大部分的變量是屬于分類的列名變量，因而其分類的多少也是預先分好的，其次數(shù)分布實際上是一種分組并計算結(jié)構(gòu)相對數(shù)，可以從中獲取信息。如中國人民大學統(tǒng)計學系進行一項汽車市場的調(diào)查，其中對商業(yè)信息來源的調(diào)查中有一個調(diào)查題目是：問題：您買車時，主要從哪些途徑了解車的配置、性能、價格等信息？A熟人介紹B廣播C車展D雜志E電視F報紙G銷售點H其他157可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理158結(jié)論是什么？？158可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理159數(shù)據(jù)挖掘－－有效的顧客信息分析工具企業(yè)在開展顧客抱怨管理時，應記錄顧客個人及其抱怨信息，然后可以利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)幫助公司與抱怨顧客建立友好聯(lián)系。159可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理160（二）投訴顧客抱怨管理1、投訴處理的公平性公平地對待每一位顧客統(tǒng)一的投訴處理規(guī)范和標準－－常見、可以預計的投訴問題（參見案例1、2、3）對員工進行教育和培訓鼓勵員工公平地對待每一位顧客160可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理161某電信公司對電話投訴的處理方法電話卡投訴處理規(guī)定1）屬于卡數(shù)據(jù)無效的，應立即為客戶更換電話卡，并事后作數(shù)據(jù)修正處理，密碼計賬卡數(shù)量較多時，將此批卡數(shù)據(jù)重新激活。2）超過有效期三個月以內(nèi)的，由客戶到指定地點（或部門）辦理相關(guān)手續(xù)，將賬號有效期延期3個月，不退費或退卡也可將電話卡實際有效期比卡北面注明的有效期多延長3個月。對于超過有效期3個月以上的或客戶保管、使用不當?shù)?，應向客戶說明情況，提醒客戶妥善保管，向客戶宣傳正確的使用方法，耐心解釋。3）屬于小金額投訴的，可以采取以下兩種處理方式。。。。。。161可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理162案例2某公司投訴中心電話受理工作規(guī)范1）在電話鈴聲響三聲前必須接聽電話。2）聲音要清楚洪亮、吐字清晰，具有親切感。3）首先報上“公司名稱，×××號話務員為您服務，請問有什么可以幫助您？4）聆聽客戶的訴說，不要輕易打斷對方說話。5）盡量在自己的權(quán)限內(nèi)直接答復客戶，如果不能馬上答復，應告訴顧客原因，何時答復以及通過何種途徑通知顧客。6）客戶敘述完后，總結(jié)客戶觀點，復述一遍給客戶聽，請客戶確認。7）在“投訴記錄”上詳明記錄客戶的全名，聯(lián)絡方式以及通話要點。8）通話完畢要感謝客戶的來電，等客戶先掛電話后再放下電話。162可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理163案例3IBM公司客戶服務部為投訴顧客寫回函的格式尊敬的××先生/女士：十分感謝您的來信，讓我們能有令您滿意的機會。您的抱怨對我們來說是份禮物，也是改進的機會。您說得一點沒錯。您的筆記本電話應當正常運作，但目前并非如此。。。。。本人真誠地向您道歉，抱歉使您遭受不便。同時，我向您保證，我們會以最快的速度改正這一問題。我們的專業(yè)技術(shù)人員××將與您聯(lián)系，以便安排上門收取您的電腦，他在取件時會送上另一部筆記本電腦供您使用，直到我們修好您的電腦為止。我本人將負責此事處理全過程，有任何問題請隨時致電給我。再一次感謝您!××163可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理164公平地對待每位員工被投訴員工有權(quán)知道投訴的真相并可以申訴重視員工滿意度（如何提高？？）倡導團隊精神，建立相互合作，不責難的企業(yè)文化164可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理1652、投訴的便利性提供多種投訴渠道降低投訴的成本簡化投訴的流程－－首問負責制165可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理1663、投訴處理的透明性組織應確保讓所有的顧客都了解如何投訴的相關(guān)信息組織應讓相關(guān)部門和員工了解投訴的信息166可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理1674、投訴核心流程流程的概念。英文“Process”，中文也譯作“過程”，在ISO9000：2000版國際標準中給出的定義是：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動?！被顒?活動2活動3輸入輸出167可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理168所以流程有四個方面的特征：每個流程都有輸入和輸出，其中輸入是實施過程中的基礎或依據(jù)，輸出往往是完成過程的結(jié)果。完成過程必須投入適當?shù)馁Y源和勞動。過程是價值增加的轉(zhuǎn)換，價值的增加來源于投入過程上的資源和活動所產(chǎn)生的結(jié)果。為確保過程的質(zhì)量，對輸入的信息、要求和輸出以及在過程的適當階段應進行必要的檢查、評審和驗證。投訴管理體系的輸入就是顧客投訴，輸出是顧客滿意，而投訴管理則是一個把不滿意的顧客轉(zhuǎn)化為滿意顧客的增值過程?？蛻敉对V處理過程是一個增殖過程嗎？？168可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理169顧客投訴收到并記錄顧客是否有足夠信息可以采取行動Yes是否有足夠權(quán)限可以采取行動Yes快速答復顧客是否同意解決方案？Yes采取行動跟進行動顧客滿意進入升級處理流程NoNo內(nèi)部評審Yes顧客是否同意解決方案？YesNoNo進入外部評審流程是否可行？Yes外部評審是否接受？Yes建議顧客采取法律NoNo尋找更多的信息正常處理流程投訴管理的核心流程設計169可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理170投訴正常處理流程何時采用正常處理流程投訴的事項有明確的文件規(guī)定或可以正常處理投訴的信息清楚無誤，足以作出判斷時受理人有足夠的權(quán)限可以進行處理顧客接受組織預定的解決方案為什么要采用正常處理流程？保證對一般性的例行投訴處理有事先的策劃讓受理員工有明確的程序指引，可以提高處理的效率保證每個員工都按統(tǒng)一規(guī)范的程序公平對待顧客170可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理171投訴升級處理流程何時需要投訴升級處理流程處理投訴所需采取的行動超出了受理員工規(guī)定的權(quán)限可能對組織的聲譽或經(jīng)濟造成重大影響的投訴關(guān)系復雜，牽涉到多個部門或單位的投訴顧客不接受受理員工提出的解決方案為何需要投訴升級處理流程（請思考？）快速的行動對于投訴處理非常重要，升級處理流程可以避免投訴因為某些人為因素而停滯不前當投訴處理和顧客發(fā)生分歧時，升級處理流程可以緩解對立的情況，避免小的投訴演變成大問題升級處理流程使組織能夠有足夠的資源來處理嚴重或復雜的投訴171可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理172投訴外部評審流程何時需要投訴外部評審流程當顧客不接受組織提出的解決方案，且無法繼續(xù)協(xié)商時當顧客準備采取法律行動時為什么？盡管內(nèi)部解決是最好的方案，但最好的投訴管理體系也不能期望讓所有的顧客都滿意；進入法律程序?qū)τ诮M織和顧客雙方都是件不幸的事，雙方都要耗費大量的時間和金錢，因此選擇獨立的評審流程符合雙方的利益可以節(jié)省大量的法律和管理成本可以使投訴在未向外界公開之前得到解決，避免了顧客采取進一步行動向媒體、其他協(xié)會施加，使事件陷入無法收拾的地步對于顧客來說，更容易接受外部評審程序作出的處理結(jié)果有利于維持良好的顧客關(guān)系，增強顧客的信心哪些機構(gòu)可以成為外部評審機構(gòu)行業(yè)管理部門行業(yè)協(xié)會消費者組織仲裁委員會172可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理173服務員：喂！你好！顧客：你好！我是你們公司的一個用戶……服務員：我知道了，請講！顧客：是這樣的，我的手機這兩天一接電話就斷線……服務員：那你是不是經(jīng)常在地下室，接收效果不好？顧客：不是，我在大街上也總是斷線。服務員：那是不是你的手機問題？我們不可能出現(xiàn)這種問題！顧客：我的手機才買3個月，不可能出現(xiàn)問題呀！服務員：那不一定，有的雜牌剛買幾天就出問題……顧客：我的手機是諾基亞的，應該不是手機問題