【電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理探究-以每日優(yōu)鮮為例10000字（論文）】

電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理研究-以每日優(yōu)鮮為例摘要隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的快速發(fā)展和市場的持續(xù)成熟，中國經(jīng)濟進入了電子商務(wù)時代。以客戶為中心、以服務(wù)為目的的市場戰(zhàn)略已經(jīng)逐漸取代了以生產(chǎn)為中心、以銷售產(chǎn)品為目的的市場戰(zhàn)略。要想在日趨激烈的競爭中占據(jù)有利地位，擁有自己的獨特優(yōu)勢，首先要掌握客戶，只有將客戶放在首位，才能更好的把握市場。在當(dāng)今這個電子商務(wù)時代，要想走的更遠秘訣就在于以顧客為中心的客戶關(guān)系管理模式。信息技術(shù)和客戶管理的持續(xù)發(fā)展，讓企業(yè)客戶關(guān)系管理日新月異，在無盡的潮流中出現(xiàn)了很多新的形態(tài)。本文從國內(nèi)外電子商務(wù)企業(yè)中的客戶關(guān)系管理研究背景以及現(xiàn)狀出發(fā)，深入剖析了客戶關(guān)系管理的概念以及電子商務(wù)企業(yè)的重要意義，并根據(jù)目前客戶關(guān)系管理存在的問題給出了一些發(fā)展建議。最后以每日優(yōu)鮮為例，主要分析電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理之間的聯(lián)系，目的是解決電子商務(wù)企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理時所出現(xiàn)的問題。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)客戶關(guān)系每日優(yōu)鮮目錄TOC\o"1-2"\h\u11471第1章緒論 183231.1研究背景 1221771.2研究目的及意義 1294491.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 2190011.4研究對象及方法 317758第2章電子商務(wù)及客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念 4327662.1電子商務(wù)的概念 43562.2客戶關(guān)系管理的概念 423252.3電子商務(wù)環(huán)境中客戶關(guān)系管理的特點 4121042.4客戶關(guān)系管理的作用 58716第3章每日優(yōu)鮮公司簡介及客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 65303.1每日優(yōu)鮮公司簡介 6163163.2每日優(yōu)鮮與同等購物平臺競爭優(yōu)勢 665273.3每日優(yōu)鮮發(fā)展面臨的問題 741313.4每日優(yōu)鮮客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 811233第4章每日優(yōu)鮮客戶關(guān)系管理存在的問題 9305494.1每日優(yōu)鮮的客戶信息處理系統(tǒng)不完善 981604.2每日優(yōu)鮮缺乏挖掘潛在客戶的技術(shù) 942764.3每日優(yōu)鮮的客戶關(guān)系管理體系效率過低 1074984.4每日優(yōu)鮮的客戶關(guān)系管理重視程度不高 1016132第5章每日優(yōu)鮮客戶關(guān)系管理的優(yōu)化建議 1254585.1優(yōu)化客戶信息處理流程及手段 12271705.2充分利用連鎖反應(yīng)發(fā)掘客戶群體 13162235.3建立客戶信息反饋環(huán)節(jié)提升管理效率 1364985.4提升客戶關(guān)系管理的服務(wù)意識 1412755結(jié)語 152434參考文獻 16第1章緒論1.1研究背景客戶關(guān)系管理概念的運用是基于客戶作為一個企業(yè)的核心生命這個前提的，客戶管理的最高明手段是客戶自治，客戶自己的成功運用不僅僅能夠提高客戶的忠誠度，而且能形成獨特的競爭優(yōu)勢，最終結(jié)果自然是利益的獲得，客戶關(guān)系管理方法不僅關(guān)注4P的核心要素，而且反映了側(cè)重于吸引客戶的營銷系統(tǒng)中各種交叉功能的組合。通過這種方式，營銷的重點從客戶需求轉(zhuǎn)向客戶保留，并使公司可以將正確的時間，金錢和管理資源直接集中在這兩個關(guān)鍵任務(wù)上。加特納公司首先提出了客戶關(guān)系管理的概念。在他們的ERP概念中強調(diào)供應(yīng)鏈的整體性，但是在客戶這一環(huán)中又創(chuàng)造性的提出客戶關(guān)系管理（CRM）概念，這其中的原因不得不引人深思，他們發(fā)現(xiàn)在實際應(yīng)用ERP過程中，由于它本身的局限性和信息技術(shù)的局限，客戶管理這一環(huán)節(jié)是被忽視的。ERP系統(tǒng)不能為3C因素的客戶多樣性提供良好的解決方案。同時，在1990年代后期，信息技術(shù)逐步發(fā)展，依托于信息技術(shù)的CIT、數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、客戶信息處理等技術(shù)得到了空前的提高，在這樣的背景下加特納集團公司根據(jù)自己的實踐得出客戶關(guān)系管理的概念，自此，CRM持續(xù)不斷的發(fā)展至今。1.2研究目的及意義1.2.1研究目的電子商務(wù)的發(fā)展對于我國的經(jīng)濟市場的影響巨大，本文為了明確電子商務(wù)企業(yè)中客戶關(guān)系管理對其的影響以及研究其在盈利和創(chuàng)造價值方面的體現(xiàn)，展開研究。我國的電子商務(wù)企業(yè)若想更好的發(fā)展，只靠企業(yè)自身的力量是不夠的，想要有更久更遠的發(fā)展，在經(jīng)濟浪潮中更好的活下去，必須要了解客戶關(guān)系管理對其的影響以及具體落實到影響到了哪些方面，從而使得我國電子商務(wù)企業(yè)更好的蓬勃發(fā)展。1.2.2研究意義客戶關(guān)系管理系統(tǒng)被提出來是作為一種商業(yè)策略的，這一策略的實施是企業(yè)管理價值客戶的重要方式，從而實現(xiàn)市場營銷和銷售的目標(biāo)，是為了企業(yè)以后的長期發(fā)展而形成以客戶為中心的企業(yè)文化。一個企業(yè)在實現(xiàn)長期目標(biāo)的過程中，對于企業(yè)文化和商業(yè)哲學(xué)的發(fā)展是必不可少的，這是企業(yè)在長期的實踐過程中沉淀的經(jīng)驗?？蛻絷P(guān)系管理通過自動化程度、資源調(diào)配等方式不斷改善和客戶之間的關(guān)系，這是一種高效的手段，能夠達到增加銷售收入、降低運營成本、增加客戶忠誠度等目的。企業(yè)是以盈利為目的的，對利益最大化的追求是企業(yè)永恒的目標(biāo)，利用好客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是可以利用的方式。在此立場上，客戶關(guān)系管理既能帶來經(jīng)濟效益，同時能夠使客戶的滿意度提高，更加方便客戶。1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.3.1國外研究現(xiàn)狀國外的電子商務(wù)企業(yè)也有許多，如亞馬遜、速賣通、沃爾瑪?shù)?。對于國外的電子商?wù)企業(yè)而言，客戶關(guān)系管理也是生存的必要關(guān)鍵。國外的一些學(xué)者對此也有著自己的獨到的觀點和看法。2016年弗列德?威爾斯馬在《客戶聯(lián)盟中》寫到有一種有效的商業(yè)運行模式-客戶聯(lián)盟模式，他在研究大量的成功企業(yè)的案例中得出結(jié)論，同時也解讀了關(guān)于客戶關(guān)系管理和客戶聯(lián)盟的概念；同年，羅杰?卡特懷特在《掌握顧客關(guān)系》中說：我們以顧客滿意為目標(biāo)的想法應(yīng)該改變了，只有讓顧客感受到愉悅才能保持長久合作；世界頂級的專家保羅?唐波拉，馬丁?特魯特，在品牌創(chuàng)建發(fā)展和管理方面有所研究，就在《與客戶親密接觸：通過客戶關(guān)系管理實現(xiàn)品牌價值最大化》中說明，以客戶為中心的品牌，才會獲得成功，轉(zhuǎn)變思維將客戶放在首位，以客戶為所有事情的中心，時刻為客戶提供更好的服務(wù)。1.3.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀謝菲、徐寧(2016)在《電子商務(wù)發(fā)展背景下的客戶關(guān)系管理對策研究》中認為在企業(yè)的發(fā)展中需要樹立科學(xué)的客戶關(guān)系管理理念，不斷加強對客戶關(guān)系管理的認識，充分發(fā)揮此策略的優(yōu)勢，以先進的管理經(jīng)驗為模板，將新的數(shù)據(jù)處理技術(shù)以及市場發(fā)展信息運用到企業(yè)的客戶關(guān)系管理和企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃制定中。劉曼雯、馮蕾、賈明、偉靈燕(2020)發(fā)表的《基于客戶關(guān)系管理的電子商務(wù)發(fā)展對策中》認為電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)對不同的顧客實施分類管理，不斷提高客服工作人員的素質(zhì)，從而加強客戶關(guān)系管理。任國政(2016)發(fā)表的《客戶關(guān)系管理在營銷管理中的地位研究》中指出電子商務(wù)企業(yè)想要有效發(fā)展，追根究底源頭在客戶身上。只有不斷挖掘客戶的發(fā)展趨勢，有效利用客戶的資源才能在市場中形成競爭優(yōu)勢。周平(2016)在《客戶關(guān)系管理能力對電子商務(wù)投資與企業(yè)績效關(guān)系的影響作用研究》中寫到，顧客至上從來不僅僅意味著滿足客戶的需求，只有更加精準(zhǔn)的服務(wù)和定制的產(chǎn)品才能提高顧客的忠誠度，增加客戶的滿意程度，獲得長久發(fā)展。1.4研究對象及方法1.4.1研究對象文章針對于電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理研究，以每日優(yōu)鮮為研究對象。分析每日優(yōu)鮮實施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀以及發(fā)展影響，深入探索電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理的影響關(guān)系。1.4.2研究方法（1）邏輯分析的方法。在研究了相關(guān)的調(diào)查數(shù)據(jù)集忠厚，對我國現(xiàn)階段的電子商務(wù)企業(yè)在客戶關(guān)系管理上的現(xiàn)狀進行分析，同時考慮從精細到深層分析的行為。（2）文獻研究方法。通過權(quán)威書籍書刊，搜集和整理關(guān)于客戶關(guān)系管理的資料，對電子商務(wù)企業(yè)對于客戶關(guān)系管理體系運用有一個認識和了解，并分析形成此現(xiàn)狀的原因。（3）歸納總結(jié)方法。詳細歸納整理和整理所查資料的相關(guān)內(nèi)容，發(fā)表自己的觀點和見解。第2章電子商務(wù)及客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念2.1電子商務(wù)的概念電子商務(wù)是一種基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和經(jīng)濟技術(shù)發(fā)展產(chǎn)物的商業(yè)模式。使用網(wǎng)絡(luò)可以打破時間和空間的界限，并進行更廣泛的業(yè)務(wù)活動。電子商務(wù)模式的經(jīng)濟活動可以包括幾乎所有種類的現(xiàn)有商品。例如，虛擬商品可以通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)買賣雙方之間的信息交流，并可以通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺實現(xiàn)商品的支付和配送。所有交易階段。實物商品需要網(wǎng)絡(luò)和物流的結(jié)合。買賣雙方可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺進行交流。在達到所有交易意圖后，買方應(yīng)通過交易平臺付款。賣方使用貨物向買方提供貨物。買方確認收貨后，結(jié)算金額將被存入賣方的帳戶，并且商品交易的所有階段都將結(jié)束。這種基于網(wǎng)絡(luò)和物流的交易可以更完美地實現(xiàn)全球商品交換，并促進經(jīng)濟全球化的發(fā)展。同時，該網(wǎng)絡(luò)平臺可以為買賣雙方提供文本交換，語音交換，甚至視頻連接等信息交換方式，并為消費者和企業(yè)提供更多的產(chǎn)品展示和反饋渠道。另外，在線支付為電子商務(wù)的發(fā)展提供了資金轉(zhuǎn)移的手段，這是支持電子商務(wù)發(fā)展的重要組成部分。電子商務(wù)可以說是資本交易和商品交易的完美結(jié)合，實現(xiàn)了新的業(yè)務(wù)發(fā)展模式，為中小企業(yè)的發(fā)展提供了新的機遇。電子商務(wù)已成為經(jīng)濟發(fā)展的重要組成部分。它也是未來的商品，也是交易的核心形式之一。2.2客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理從本質(zhì)上來看是一種以客戶為中心的策略，并且這中策略的實施是在先進的信息技術(shù)的基礎(chǔ)上進行的，最終實現(xiàn)企業(yè)利益最大化的目標(biāo)。企業(yè)就是通過相應(yīng)的信息技術(shù)實現(xiàn)和客戶之間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，向客戶提供個性化、專業(yè)化和定制化的服務(wù)和產(chǎn)品。企業(yè)以客戶為中心，研究系統(tǒng)化的客戶需求，以達到競爭的目的，從而在市場上占據(jù)有利的地位。通過對自身業(yè)務(wù)流程和組織體系的優(yōu)化，不斷增強客戶忠誠度，企業(yè)的效率和利潤水平得以實現(xiàn)。總結(jié)來看，企業(yè)以先進的信息技術(shù)為基礎(chǔ)，圍繞客戶的需求，為其提供定制化的服務(wù)，從而實現(xiàn)吸引新客戶和留住老客戶的目的，最終實現(xiàn)搶占市場獲得利益的最終目標(biāo)。2.3電子商務(wù)環(huán)境中客戶關(guān)系管理的特點2.3.1高效的信息溝通在互聯(lián)網(wǎng)時代，溝通成本的不斷下降，讓企業(yè)和客戶之間的交互可以在任何時間段進行成為可能。只要有網(wǎng)絡(luò)客戶可以隨時隨地進入企業(yè)的網(wǎng)站進行查詢，了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，還可以針對自己的問題尋求企業(yè)的解答。同一時間內(nèi)營銷人員借助先進的信息技術(shù)，能夠?qū)ζ髽I(yè)的運行有深入和全面的了解，以便在客戶需要的時候，為其提供有效的信息，形成良好的溝通效果。2.3.2較低的客戶關(guān)系管理成本在這個人人可以電子商務(wù)的時代，人人都能從網(wǎng)絡(luò)上了解到自己想要了解的信息。只有經(jīng)過相互深入的了解合作雙方，才能進行充分溝通，尋求雙方都滿意的合作方式，達成雙贏的局面，這無論是對企業(yè)還是個人都有著致命的吸引力。所以，對于企業(yè)來說客戶信息管理是未來發(fā)展不二選擇。2.3.3集成的CRM解決方案企業(yè)需要建立集成的CRM解決方案，要使得客戶能夠在有需要是通過各種能夠獲得的方式（電話、傳真、Web）到企業(yè)并且能得到有效的回應(yīng)，這一方案是需要企業(yè)的后臺系統(tǒng)和電子商務(wù)前臺的運作相互協(xié)調(diào)的。2.4客戶關(guān)系管理的作用客戶關(guān)系管理作為一種行之有效的商業(yè)策略，它的目的是使得企業(yè)形成以客戶為中心的企業(yè)文化的商業(yè)哲學(xué)，主要是通過選擇和管理有價值的客戶關(guān)系，為客戶提供與之相匹配的市場營銷、銷售和服務(wù)。當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定階段，對客戶的關(guān)系管理是不可或缺的。企業(yè)是以盈利為最終目的的，這一目標(biāo)的實現(xiàn)離不開客戶關(guān)系管理這種有效的方式。客戶關(guān)系管理是從自動化程度、資源調(diào)配、互動方式、業(yè)務(wù)流程等方式進行的，以達到增加客戶滿意度、銷售收入增加、運營成本降低、員工能力提升的目的。從這一方面來考慮，運用好客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以為企業(yè)帶來利益，也能夠為客戶提供更加方便的服務(wù)，同時使客戶滿意。第3章每日優(yōu)鮮公司簡介及客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀3.1每日優(yōu)鮮公司簡介每日優(yōu)鮮是一個生鮮O2O電商平臺。主要是經(jīng)營我們的餐桌的平臺，品類包括水果蔬菜、海鮮、肉類、零食等等。每日優(yōu)鮮的運營是通過在城市建立“城市分選中心+社區(qū)配送”的極速冷鏈物流體系，為用戶提供“2小時送貨的”配送服務(wù)。2014年11月，徐正和曾斌正式創(chuàng)立每日優(yōu)鮮，12月正式運營。2018年上半年，每日優(yōu)鮮戰(zhàn)績斐然，連續(xù)四個季度行業(yè)領(lǐng)先，在生鮮電商行業(yè)占比高達50%。包含水果、蔬菜、乳品、肉蛋、水產(chǎn)、熟食等等全品類生鮮布局，在全國的20個城市建立極速達冷鏈物流體系，為用戶提供精品生鮮一小時達的專業(yè)化服務(wù)。2019年9月，每日優(yōu)鮮入選2018年零售百強名單。同年10月21日，胡潤研究院發(fā)布《2019胡潤全球獨角獸榜》，每日優(yōu)鮮排名第84位。2020年8月，每日優(yōu)鮮以200億元人民幣市值位列《蘇州高新區(qū)·2020胡潤全球獨角獸榜》第108位。3.2每日優(yōu)鮮與同等購物平臺競爭優(yōu)勢符合現(xiàn)代人生活習(xí)慣，面對手機、面向大眾?，F(xiàn)在的大眾早已無法徹底遠離移動設(shè)備，早已習(xí)慣用手機購物、手機聊天，享受足不出戶所帶來的便利，習(xí)慣無論何時何地隨手瀏覽購物軟件，小視頻等，甚至在享受廚余時間的一邊做飯，一邊等待，快捷到令人嘆指，符合現(xiàn)在主流運營模式。3.2.1受眾面廣不管是年輕或者年邁，都學(xué)會了使用手機，在使用手機的同時學(xué)會了網(wǎng)絡(luò)購物，而不滿足于現(xiàn)狀，不只追求購買衣服，生活用品，還想享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更便利的購買方法，從而推出了手機購買生鮮，購買生鮮一經(jīng)推出受到了廣泛的關(guān)注即喜愛，得到了大部分人的認可。每日生鮮通過這一盈利模式，為自己創(chuàng)造可觀財富。3.2.2管理模式只允許每位用戶使用一個每日優(yōu)鮮平臺賬戶，如有證據(jù)證明或每日優(yōu)鮮根據(jù)每日優(yōu)鮮規(guī)則，判斷您存在不當(dāng)注冊或不當(dāng)使用多個每日優(yōu)鮮賬戶的情形每日優(yōu)鮮可以采取凍結(jié)或關(guān)閉賬戶，取消訂單，拒絕提供服務(wù)等措施，如給每日優(yōu)鮮及相關(guān)方造成損失的顧客還應(yīng)賠償責(zé)任。3.2.4當(dāng)下主流如美團、淘寶、京東、蘇寧等，是當(dāng)下主流的網(wǎng)絡(luò)購物平臺，適應(yīng)于全部大眾。而每日優(yōu)鮮，正是符合當(dāng)下主流，足不出戶，享受網(wǎng)絡(luò)帶來的便利，便捷的同時，享受生鮮帶來的喜悅，這剛好是當(dāng)代社會大眾心里所想要的新鮮事物。他所帶來利潤無法想象。10年乃至20年來都會是當(dāng)下主流，伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營銷的聲音甚囂塵上，新鮮果蔬營銷行業(yè)本身輕資產(chǎn)、重信息的模式使其必然走在移動互聯(lián)網(wǎng)整合的前沿，要穩(wěn)固公司未來的發(fā)展空間，就必須積極擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)，率先對企業(yè)進行調(diào)整，才有可能保持競爭優(yōu)勢的持續(xù)體現(xiàn)。運用營銷定位理論和營銷組合策略。3.2.5生鮮食品網(wǎng)絡(luò)購物是新興起的模式，而大部分網(wǎng)絡(luò)購物都是購買生活用品，保質(zhì)期時間長等貨物，生鮮的保質(zhì)期，很短，很少有公司能保證在保存生鮮本身新鮮的同時送達至每個顧客的手里，每日優(yōu)鮮正是引用了這種特質(zhì)，做現(xiàn)在主流媒體無法做到的工作，這正是新的賣點以及大眾所需要的東西。3.3每日優(yōu)鮮發(fā)展面臨的問題生鮮電商目前最大的問題是，交付端的物流。交付端的物流，價格高、體驗差。對比服務(wù)較好的順豐、京東冷鏈快遞，依據(jù)包裝材料、貨物重量等因素，用戶需要支付的費用大概在17-50元不等。對于用戶而言，很少會支付這么高昂的快遞費用，這樣就造成了商家承受不住這么高的物流快遞成本，限制每日優(yōu)鮮的發(fā)展。另外就算是服務(wù)較好的順豐、京東冷鏈，還是受時間和地域限制。想要保證冷鏈效果好，就不能脫離冷源時間太長，基本上需要當(dāng)天送到，而冰塊、干冰等冷媒，不足以支撐那么遠的距離，導(dǎo)致用戶收到生鮮商品時，品質(zhì)嚴重下降。其次是每日優(yōu)鮮違規(guī)封停系統(tǒng)的不完善。如遇見未違規(guī)卻意外封停的用戶，沒有辦法及時更正，修改計算錯誤，或偽危險操作，造成的意外封停，不僅缺少大部分客戶流量和曝光率，還對品牌形象和品牌理解概念，嚴重影響了客戶端市場對企業(yè)所帶來盈利，產(chǎn)生完全沒有必要的損失。3.4每日優(yōu)鮮客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀每日優(yōu)鮮憑借著精選商品類別和極速冷鏈物流的優(yōu)勢，迅速打開市場，占據(jù)市場份額，成為當(dāng)下熾手可熱的生鮮電商平臺。但是，在光環(huán)的背后，一些問題也悄然浮現(xiàn)，越來越多的消費者表示消費體驗變差，滿意度也越來越低。通過研究表明，每日優(yōu)鮮對客戶關(guān)系管理的認知度不高，對客戶關(guān)系管理的本質(zhì)還不十分了解，對客戶關(guān)系管理是忽視的。另一方面就是每日優(yōu)鮮的客戶關(guān)系維護和個性化服務(wù)上意識較弱，每日優(yōu)鮮在經(jīng)營管理過程中過于重視制度的維護與執(zhí)行，客服回復(fù)太僵硬，導(dǎo)致每日優(yōu)鮮缺少人情味。第4章每日優(yōu)鮮客戶關(guān)系管理存在的問題4.1每日優(yōu)鮮的客戶信息處理系統(tǒng)不完善每日優(yōu)鮮在客戶信息處理方面存在較大問題，其根本原因就是對于客戶的信息處理不夠重視，在面對大量的客戶信息不知道該如何處理，進而導(dǎo)致客戶信息資源的浪費。一般來說，電子商務(wù)企業(yè)的客戶信息是巨大的資源，其中包括了客戶的名稱、購買、退貨、支付等信息，這些在平臺的后臺數(shù)據(jù)中心都有所體現(xiàn)，企業(yè)完全可以充分利用這些信息針對客戶進行分析，了解客戶的需求、群體狀況還有穩(wěn)定性等方面的信息。但是每日優(yōu)鮮的技術(shù)部門并沒有對這些信息進行充分的利用和研究，僅僅對客戶的貨款和產(chǎn)品進行簡單的統(tǒng)計就草草了事，沒有深入的挖掘數(shù)據(jù)背后的信息。這樣的分析極有可能造成每日優(yōu)鮮錯失產(chǎn)品銷售的狀況信息，將產(chǎn)品和市場之間的聯(lián)系拉長，不利于產(chǎn)品的推出同時也增加了企業(yè)的運行成本，導(dǎo)致收益的降低。另一方面對客戶貨款支付情況的忽視，會導(dǎo)致對客戶財務(wù)狀況了解的缺失，導(dǎo)致難以回收客戶貨款現(xiàn)象的存在，過多的壞賬的存在會嚴重影響運營資本的周轉(zhuǎn)。缺乏對客戶群體的統(tǒng)計分析，難以了解客戶群體的個性特點，難以挖掘新的客戶群體，可能導(dǎo)致市場拓展能力的減弱，企業(yè)難以長期發(fā)展下去。每日優(yōu)鮮在對潛力客戶的挖掘上也是缺失的，在拓展領(lǐng)域的過程中，沒有數(shù)據(jù)的支撐，客戶在管理的過程中造成成本的浪費。4.2每日優(yōu)鮮缺乏挖掘潛在客戶的技術(shù)企業(yè)在發(fā)展過程中不僅僅要維護老客戶，對新客戶的發(fā)掘也是十分必要的。但是每日優(yōu)鮮在這一方面不那么理想。究其原因主要是兩個方面，一個是人才的缺失另一個是技術(shù)的落后。每日優(yōu)鮮在人力資源方面的利用不夠徹底，對于客戶的狀況是缺乏分析的，這就導(dǎo)致了客戶管理的下降，對于每日優(yōu)鮮的拓展和未來的發(fā)展是十分不利的。在對于信息技術(shù)人才的招收是不足的，就現(xiàn)在的人員來看，客戶管理人員僅僅只是做到了和客戶的簡單聯(lián)絡(luò)和溝通而已。不能針對客戶的信息進行分析和整理，不能夠?qū)蛻暨M行資源和市場的整合和挖掘，這是對客戶信息資源的巨大浪費。每日優(yōu)鮮的信息技術(shù)能力時落后的，當(dāng)今科技飛速發(fā)展的時代，電子商務(wù)平臺都是將技術(shù)運用在產(chǎn)品的研發(fā)和維護上，在客戶信息管理方面運用的技術(shù)是比較少的，正是這樣的技術(shù)忽視，在客戶關(guān)系管理方面，技術(shù)的落后無法讓他們第客戶的數(shù)據(jù)進行分析，同時也使得對客戶的信息利用不完善，造成資源的浪費。無法及時了解市場的變動情況，無法及時了解客戶的信息變化，長此以往每日優(yōu)鮮距離客戶越來越遠，不利于長期發(fā)展。4.3每日優(yōu)鮮的客戶關(guān)系管理體系效率過低每日優(yōu)鮮在針對客戶服務(wù)流程的審批耗費的時間太長，導(dǎo)致客戶管理體系的效率太低，不利于用戶的體驗，因此在這樣的情況下，客戶得到的體驗差強人意，客戶的體驗感極差，導(dǎo)致企業(yè)在客戶心中的評分降低，更加不利于企業(yè)的拓展?？蛻粜枨笫怯袝r效性的而且是多變的，所以說對于客戶的管理要靈活多變這樣才能滿足客戶的需求，客戶提出某項要求是，工作人員又需要多層的審批才能和客戶進行有效溝通，當(dāng)獲得批準(zhǔn)之后，客戶的需求又發(fā)生了新的變化，工作人員的計劃已經(jīng)無法和客戶進行對應(yīng)了，制定新的計劃又要重新獲得審批，這一過程中不僅僅影響客戶的體驗而且這一過程中耗費的成本是巨大的，最終可能導(dǎo)致客戶管理體系的崩塌。由于地理位置的限制，每日優(yōu)鮮的很多信息的處理是有限制的，公司內(nèi)部進行數(shù)據(jù)處理要求多，因此客戶的信息不能在外部操作，這也就使得企業(yè)員工和客戶之間的溝通是收到時間和空間的雙重限制的，也導(dǎo)致工作無法正常順利展開，與客戶共享的信息和理念不相符合。4.4每日優(yōu)鮮的客戶關(guān)系管理重視程度不高現(xiàn)階段，每日優(yōu)鮮從事對客服務(wù)的員工對其客戶關(guān)系維護以及個性化服務(wù)的意識較為薄弱，對自己的本質(zhì)工作抱著不犯錯，不被開除即可的消極工作態(tài)度，沒有較高的服務(wù)意識。每日優(yōu)鮮在員工上崗要求中一直強調(diào)的是快速、標(biāo)準(zhǔn)和流程，但沒有向員工傳授客戶關(guān)懷和定制服務(wù)的概念。客戶在被服務(wù)的過程中需要得到自身需要的服務(wù)，真正的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會讓客戶從心里所認同。有時員工要隨時調(diào)整心態(tài)，不能將消極的心情帶到工作中來，消極的態(tài)度與心情會讓客戶的感受很糟糕。有時氣氛也會影響人的情緒，服務(wù)的很到位，但是糟糕的氣氛也會讓客戶有一種壓迫感，得不到好的體驗。并且在服務(wù)過程中，交流也很重要，錯誤的交流方式，會讓對方發(fā)生抵觸，有時一句話就有可能觸及對方的底線，所以正確的交流方式會讓客戶與員工交心，從更高的層面讓客戶認可你。在日常服務(wù)中，有時回復(fù)不及時，讓客戶有一種被怠慢的感覺，覺得自己不被重視，這也是一種不好的體驗，也會對前期的服務(wù)也會不再那么滿意。并且在日常維護客戶中，不積極的互動會讓客戶感覺自己被遺忘不被看重，更加喪失了對員工服務(wù)的信心，并且對每日優(yōu)鮮也喪失信心，從而轉(zhuǎn)向其他的公司服務(wù)，造成了客戶的流失。從而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要有始有終，從最開始的服務(wù)為客戶留下深刻的印象，后續(xù)的跟進也要保持親切的互動，保證客流的情況下也要保證客戶的優(yōu)質(zhì)體驗，這樣會得到跟多的認可與高度的評價。第5章每日優(yōu)鮮客戶關(guān)系管理的優(yōu)化建議5.1優(yōu)化客戶信息處理流程及手段在當(dāng)前階段每日優(yōu)鮮在客戶關(guān)系管理方面存在的重要問題之一就是對于客戶的信息處理問題。解決這一問題首先就是提高認識，每日優(yōu)鮮應(yīng)該對客戶信息管理以及后續(xù)的規(guī)劃提高認識，只有通過這樣的方式企業(yè)才能在發(fā)展過程中得到源源不斷的數(shù)據(jù)信息支持，才能為進一步的了解客戶打下基礎(chǔ)，才能在拓展客戶的過程中有跡可循。同時，對于企業(yè)的銷售人員，在于客戶的直接接觸中，將能夠接觸到的客戶信息收集起來，例如企業(yè)的規(guī)模、對產(chǎn)品的要求、經(jīng)濟能力以及客戶的未來規(guī)劃等等，同時銷售人員還應(yīng)該對市場上的產(chǎn)品銷售做出及時的預(yù)測，針對客戶群體信息進行充分的挖掘，將收集到的信息分享在企業(yè)內(nèi)部，為潛在客戶的挖掘提供可能。最后，每日優(yōu)鮮應(yīng)該提高本企業(yè)的技術(shù)支持，比如引進高質(zhì)量的信息處理人才，重視起客戶的信息處理過程來，通過專業(yè)的數(shù)據(jù)分析，對客戶的信息充分利用起來，對客戶進行針對性的服務(wù)，就客戶的實際需求展開計劃，比如為客戶的進一步發(fā)展提供相適應(yīng)的產(chǎn)品類別和形態(tài)，充分體現(xiàn)個性化特點。5.2充分利用連鎖反應(yīng)發(fā)掘客戶群體連鎖效應(yīng)在挖掘潛在客戶的過程中是強有力的手段，在一條鎖鏈中每一個環(huán)節(jié)都是連接鎖鏈的關(guān)鍵節(jié)點，利用好這個節(jié)點深入挖掘這個鏈條上的其他用戶的需求，并且根據(jù)客戶的需求推薦對于客戶有利的產(chǎn)品，向客戶說明該種產(chǎn)品的優(yōu)勢和價值。這一連鎖的反映，對于潛在客戶的挖掘是有效的，但是每日優(yōu)鮮在這一方面似乎是缺少的，對于關(guān)鍵點的技術(shù)手段也是缺失的。在大數(shù)據(jù)時代，對于數(shù)據(jù)的運用是必然的，利用信息技術(shù)的手段，運用大數(shù)據(jù)對市場進行深入的挖掘和分析，挖掘產(chǎn)業(yè)鏈條的存在，從而得到企業(yè)的產(chǎn)品需求狀況，除此之外，先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)還可以獲得當(dāng)前客戶的產(chǎn)品購買信息，以此能進一步獲得潛在客戶的需求信息，及時獲得反饋信息。然后，在下一個階段的銷售環(huán)節(jié)中，銷售人員能夠精準(zhǔn)的跟緊客戶的需求步伐，有針對性的提出能夠使得客戶滿意的產(chǎn)品和方案。現(xiàn)有客戶也能夠用于讀連鎖效應(yīng)的應(yīng)用中，企業(yè)可以對現(xiàn)有客戶進行分析和研究，甚至可以將競爭產(chǎn)品進行分析，由此推測潛在的需求，更有針對性的挖掘潛在客戶。連鎖效應(yīng)的另一大好處是，如果突破了鏈條中的一家公司，此條鏈條中的其他企業(yè)也會增加信任感，可以充分利用客戶的信任達到目的。5.3建立客戶信息反饋環(huán)節(jié)提升管理效率客戶信息反饋環(huán)節(jié)的效率低下是每日優(yōu)鮮面臨又一大問題。當(dāng)問題出現(xiàn)的時候，客戶往往抱有能夠快速解決問題的心理，這個時候不好的體驗會降低客戶對企業(yè)的信任導(dǎo)致客戶的流失。針對這一問題，每日優(yōu)鮮可以采取構(gòu)建客戶信息反饋管理的方式，保證各個環(huán)節(jié)的高效率運轉(zhuǎn)，首先是客戶進行的反饋環(huán)節(jié)，安排專業(yè)的工作人員進行，及時反饋，優(yōu)化流程提高效率。另一方面是，企業(yè)可以利用好回訪這一重要環(huán)節(jié)，這個回訪是對已經(jīng)有購買體驗的客戶進行的，回訪的內(nèi)容可以使產(chǎn)品質(zhì)量的，可以使客戶體驗的，還可以包括對銷售人員服務(wù)態(tài)度的，還有客戶對于產(chǎn)品或者平臺的意見的建議的。這些信息的收集，能夠發(fā)現(xiàn)在客戶信息管理的問題的出現(xiàn)，對于企業(yè)工作的總結(jié)，同時也為后期的產(chǎn)品推薦和研發(fā)提供有效的信息。這一個環(huán)節(jié)能夠讓客戶感受到應(yīng)有的尊重和重視，有利于優(yōu)化進一步的工作，改正存在的問題，更加有利于對客戶的維護，良好的體驗很可能會成為客戶推薦的理由，能夠進一步拓展用戶。網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，能夠給客戶提供便捷的反饋平臺和通道，電子商務(wù)平臺可以在網(wǎng)頁上設(shè)置專門的反饋通道，專門為。同時需要注意的一點是，在接受客戶反饋時要注意溝通的技巧和方法，讓客戶感受到情感的共鳴，形成友好的良性互動，增加客戶忠誠度，為未來的發(fā)展蓄力。為每日優(yōu)鮮的經(jīng)濟效益的提升助力。5.4提升客戶關(guān)系管理的服務(wù)意識開展員工定期培訓(xùn)，增強客戶關(guān)系管理意識。更新各層領(lǐng)導(dǎo)人員以及員工觀念。觀念慣性是企業(yè)發(fā)展的最大阻力，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)人需要不斷修煉、開拓視野，培養(yǎng)企業(yè)家精神。摒棄以前的以利潤為中心的思想，始終堅持以客戶為中心，關(guān)注客戶的需求，為客戶創(chuàng)造價值。對于一個以營利為目的的企業(yè)來說，利潤固然重要，但是利潤的取得離不開好的客戶群體。每日優(yōu)鮮必須明確利潤的源頭是客戶，維護不好客戶就沒有可觀利潤，所以必須把握源頭，牢牢地把握住客戶才是明智之舉。結(jié)語本文通過對我國電子商務(wù)企業(yè)中的客戶關(guān)系管理研究發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟環(huán)境的快速發(fā)展為企業(yè)帶來了發(fā)展的契機，同時也為企業(yè)帶來了更加激烈的市場競爭，因此在企業(yè)的發(fā)展過程中需要樹立科學(xué)的客戶關(guān)系管理理念。積極加強與客戶之間的聯(lián)系，打造完善的客服服務(wù)，無論售前、售中、售后的都要給與及時的回饋。希望能夠通過以上建議，為電商企業(yè)帶來一些積極的變化。本文分析了每日優(yōu)