淘寶阿里云客服入門考試試題及答案

(通用)淘寶阿里云客服入門考試試題及答案

—、單選題(在每小題列出的四個選項中，只有一個最符合題目要求的選項)

溫馨提示：淘寶阿里云客服是不少剛畢業(yè)的同學(xué)會選擇的一個職位，不過這個崗位是有入

門考試的，通過后才能上崗，因此，本文分享了一套淘寶阿里云客服入門考試試題給大家,

含答案，希望對您有所幫助。

1、修改訂單的價格，可以在交易狀態(tài)為()時操作

A.買家已經(jīng)付款B.賣家已經(jīng)發(fā)貨C.等待買家付款D.以上全部可以

答案：C

2、買家拍下商品不付款，商家做如下操作，有誤的是？

A.與買家聯(lián)系，核實買家是否需要貨物

B.提醒買家拍下后需要在72小時內(nèi)付款，逾期未付款系統(tǒng)會自動關(guān)閉交易

C.超過48小時不付款，賣家有權(quán)擅自關(guān)閉未付款訂單

D.如果聯(lián)系買家都未能聯(lián)系不上，可以等待72小時后系統(tǒng)自動關(guān)閉交易即可，以免發(fā)生

投訴

答案：C

3、交易成功申請維權(quán)后，會給被投訴方一定的處理時間，該回應(yīng)時間為

A.1天B.2天C.3天D.5天

答案：C

4、當(dāng)買家拍下商品未付款，選擇快遞運送方式。此交易狀態(tài)下交易超時時間是()天系統(tǒng)將

自動關(guān)閉？

A.1B.3C.10D.30

答案：B

5、以下哪些交易狀態(tài)的超時時間會員可以自己申請延長

A.“等待買家付款”狀態(tài)的超時

B.“買家已經(jīng)付款’狀態(tài)的超時

C.”賣家已經(jīng)發(fā)貨”狀態(tài)的超時

D.“交易成功”狀態(tài)的超時

答案：C

6、關(guān)于賣家修改訂單交易價格，說法正確的是

A,只有在交易狀態(tài)為“等待買家付款”時，賣家才可以修改交易價格

B.修改交易價格中，可以把價格提高或者降低

C.賣家提交修改價格操作，單筆交易一天最多5次修改機(jī)會

D.修改交易價格中，郵費和商品本身價格是分開算的

答案：ABD

7、關(guān)于淘寶賬戶注冊，以下選項正確的是

A.淘寶賬號，支付寶賬戶可以單獨分開注冊。

B.注冊淘寶賬號的時候需要通過手機(jī)或郵箱進(jìn)行驗證，如果選擇的是手機(jī)驗證，必須是手

機(jī)沒有被注冊過

C.會員名由5-25個字符組成，不能是全英文，也不可以出現(xiàn)空格

D.注冊的支付寶的賬號登陸淘寶，可以開通淘寶服務(wù)

答案：BD

8、交易狀態(tài)為“賣家已發(fā)貨”，此時下列交易超時時間，說法正確的是？

A.虛擬商品3天B.自動發(fā)貨商品1天C.不需要物流10天D.平郵30天

答案:ABCD

9、以下關(guān)于支付寶的描述，正確的有

A,使用消費卡，也就是話費充值卡充值的時候，需要繳納5%的保證金，申請退款的.時候

保證金會退還。

B.支付寶充值目前有3種方式，分別是：銀行卡充值，消費卡充值，充值碼充值

C.支付寶可以提現(xiàn)，提現(xiàn)可以提到任意一張跟自己注冊名字相同的儲蓄卡、信用卡內(nèi)

D.普通提現(xiàn)方式進(jìn)行提現(xiàn)，提現(xiàn)的金額，會先在支付寶內(nèi)凍結(jié)，大約2-3天左右到達(dá)自己

的銀行卡內(nèi)。

答案：BD

10、關(guān)于賬戶認(rèn)證，以下描述錯誤的是

A.目前在淘寶開店需要通過支付寶的實名認(rèn)證和淘寶身份認(rèn)證

B.認(rèn)證暫時有兩種主要的方法，分別是快捷認(rèn)證和銀行匯款認(rèn)證

C.認(rèn)證的銀行卡的時候，必須銀行卡開通網(wǎng)上銀行，否則無法通過申請

D.港澳臺會員也可以申請認(rèn)證，但是認(rèn)證通過了也不能開店

答案：CD

二、簡單題

1、請寫出退貨流程圖？

答案：買家與賣家交談一申請退款一賣家同意一買家發(fā)貨給賣家一賣家確認(rèn)收貨一買賣家

互評

2、請寫出購物流程圖，請問在買家收到貨物不滿意該怎么辦？

答案：買家選中商品與賣家交談-拍下-付款-賣家發(fā)貨-買家確認(rèn)收貨-互評

買家要是不喜歡可以進(jìn)行退貨

3、當(dāng)買家申請退款，多少天沒有操作交易關(guān)閉？可以修改退貨協(xié)議嗎？退貨退的是什么的

金額？

答案：5天內(nèi)沒有操作的交易關(guān)閉，可以修改退貨協(xié)議，退貨退的是商品的金額，不包括

物流費用

退貨的幾種情況

4、請問退貨分為幾種情況？如果賣家不給退貨我們該怎么辦？

答案：退貨分為收到貨和沒收到貨，賣家不允許退貨那么我們可以要求淘寶介入

5、退貨時自買家點擊確認(rèn)發(fā)貨起，物流多少天內(nèi)賣家不確認(rèn)收貨，交易正常進(jìn)行？如果是

平郵呢？

答案：物流10天，平郵30天

6、在買家退完貨之后買家可以對賣家的服務(wù)做出評價嗎？

答案：是的可以

7、張三購買了一件價值168元的衣服，賣家沒有包郵，物流費是15元，當(dāng)張三收到貨物

時，要求退貨，那么張三要退多少錢呢？如果買家要求一定要退183作為賣家的你該怎么

辦？

答案：168元，如果要求退183是不可以的退貨退的是商品的金額，不包括物流費用

8、客服考核中，我們是根據(jù)客服的銷售業(yè)績和客單價來算工資的，那么什么是客單價？

答案：支付寶成交金額除以成交用戶數(shù)

9、旺信是騰訊的軟件嗎？他和我們下載微信是一樣的，他在哪里可以下載到呢？

答案：不是，可以再淘寶首頁工具，旺旺賣家版，點擊進(jìn)去，在最下面，就可以下載

10、請問什么是E客服？

答案：E客服就是我們的子賬號

11、轉(zhuǎn)化率可以看出我們客服的能力，那么什么是轉(zhuǎn)化率？

答案：最終購買的UV數(shù)（訪客數(shù)）除以當(dāng)日店鋪瀏覽pV

轉(zhuǎn)化率低于1%的要特別注意，除特殊類目外，一些大件商品和貴重商品外，作為新商家

至少要保持在1-2%之間，后面做推廣才能得到有效的轉(zhuǎn)化。精準(zhǔn)度高的類目可以要求更

高些

12、在我們的電子商務(wù)中，我們最壞的事就是密碼被盜取，那么你會做那些網(wǎng)絡(luò)安全措施

來保證你旺旺的安全，和你支付寶的資金安全？在旺旺主界面那里可以看到你的安全狀態(tài)？

答案：我們可以在安全中心看到，我們可以安裝數(shù)字證書，手機(jī)動態(tài)密碼。

13、舉出6個你知道的電子商務(wù)平臺？

答案：拍拍，京東，當(dāng)當(dāng)，夢芭莎，銀泰，凡客，一號店，麥包包

14、請問在哪里設(shè)置我們的自動回復(fù)短語？

答案：系統(tǒng)設(shè)置，6客服管理

15、舉出4個旺旺主界面的應(yīng)用功能？

答案：系統(tǒng)設(shè)置，菜單，安全中心，查找好友，生活助手，設(shè)置中心。

16、怎么修改顧客的價格？在不包郵的情況下，在修改價格的時候我們是要修改我們的運

費？還是商品的價格？

答案：在賣家中心或是客服工作界面，我們只修改商品的價格，在不包郵的情況下。

17、淘寶為我們開設(shè)了一個服務(wù)平臺，專為我們的買賣家解決問題，請問云客服是賣家嗎，

怎么可以找到他呢？

答案：不是，可以在淘寶服務(wù)中心

18、做淘寶最開心的日子就是遇到重大的節(jié)日，請舉出你知道的4個重大節(jié)日？

答案：10月1日，五一，春節(jié)，中秋，

19、舉出5個你知道的物流公司？

答案：圓通，申通，順風(fēng)，宅急送，德邦，韻達(dá)。

20、怎么查詢我們的物流信息？當(dāng)我們在處理售中問題的時候，您寄給買家的物品在淘寶

查不到物流信息你該怎么辦？

答案：我們可以在已買出的寶貝，點擊物流查詢，如果查詢不到我們可以到官網(wǎng)進(jìn)行查詢

21、怎么最快的到達(dá)賣家中心呢？

答案：旺旺工作界面，淘字那

22、怎么查詢旺旺和顧客聊天的消息記錄？

答案：E客服后臺可以查詢

23、請問在那里可以設(shè)置我們的快捷回復(fù)短語？

答案：系統(tǒng)設(shè)置，快捷回復(fù)短語

24、我們的回復(fù)語分為那2兩種，分別是？

答案：自動回復(fù)和快捷短語回復(fù)

(1)天貓積分是確認(rèn)收貨后發(fā)放到買家賬戶的

(2)天貓服飾類品質(zhì)退款包含的退款理由(至少5種)：材質(zhì)面料不符，開線/走絲，縮水/褪

色.，做工問題，假冒品牌等。

(3)淘寶違規(guī)行為分為：一般違規(guī)和嚴(yán)重違規(guī)。

(4)一般違規(guī)行為扣分至12分可能面臨什么處罰：罰款1萬元，或扣12分。

(5)店鋪扣分清零的時間是一個自然年。

(6)淘寶買家未付款訂單，自動關(guān)閉的時間是1天;賣家已發(fā)貨訂單，自動確認(rèn)收貨的時間

是10天;交易成功的訂單，自動評價的時間是15天;商家評價解釋的有效時間是30天;追

加評價的有效時間是180天。

(7)延遲發(fā)貨屬于規(guī)則類投訴，投訴成立才會賠付。賠付的金額為30%的賠付，最高不超

過500元。

(8)違背承諾在交易成功0-15天，每筆投訴成立扣6分。

(通用)天貓客服考試50題及答案

(9)一年內(nèi)店鋪基礎(chǔ)分是48分，扣完關(guān)閉店鋪。

(10)只能線上交易，不能線下交易。

(11)7天無理由退換貨的前提是不影響二次銷售。

(12)付款方式包括：快捷支付、信用卡支付、余額寶支付、螞蟻花唄、找人支付。

(13)上賣家出售價格為800元，假如付款未發(fā)貨投訴成立，將賠付買家240元。

(14)天貓開發(fā)票的金額是：購買的商品金額。

(15)買家申請退款選擇“未按約定時間發(fā)貨/延遲發(fā)貨/缺貨”賣家會扣30%的金額。

(16)拍下寶貝72小時內(nèi)未付款的，系統(tǒng)將自動關(guān)閉交易.

2、判斷題

(1)客戶購買的產(chǎn)品確認(rèn)收貨后還可以支持退貨的。(X)

(2)客戶確認(rèn)收貨后申請換貨，運費險不可理賠。(X)

(3)客戶咨詢店鋪是否可以使用微信支付，客服告知客戶可以使用微信支付。(X)

(4)雙十一期間，客戶的訂單可以修改地址。(X)

(5)顧客拍下又不付款，客服可以關(guān)閉這些訂單。(X)

(6)單獨寄發(fā)票不能要求客人補(bǔ)運費，也不能收取任何額外費用。(V)

天貓客服考試題

(7)無論頁面說明還是旺旺聊天承諾，只要承諾過包郵，都必須給客人包郵。(力

(8)店鋪優(yōu)惠卷和天貓跨店滿減可以一起疊加使用。(力

(9)客人通過電話、扣扣等方式聯(lián)系處理訂單問題，也要最終旺旺核實后再操作。(V)

(10)客戶共3筆訂單，要求同一個發(fā)順豐，其余2個發(fā)中通，此時客服可答應(yīng)客戶需求。

(X)

(11)天貓評價管理，買家可以刪除已經(jīng)評價的圖片。(力

(12)顧客在店鋪下單可以指定任意快遞寄出(X)

(13)客戶共計3筆訂單，要求同一個包裹出庫，此時客戶可答應(yīng)客戶需求。(X)

(14)天貓規(guī)則除特殊商品外，商家日常在買家付款后未在48小時內(nèi)發(fā)貨屬未按約定時間發(fā)

貨W)

(15)顧客同一訂單多次退貨都可以得到運費險賠償。(X)

(16)天貓積分可以兌換購物津貼。(4)

客服考試

(17)螞蟻花唄需要分期需要單品實際付款金額大于等于600元即可。(力

(18)天貓是支持15天無理由退貨的。(X)

(19)一客戶用A賬號拍下后