商圈商旅文服務(wù)規(guī)范

1商圈商旅文服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了天河路商圈商旅文服務(wù)規(guī)范的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)環(huán)境及設(shè)施、運營管理、服務(wù)要求、服務(wù)監(jiān)督與投訴管理、持續(xù)改進、滿意度測評。本文件適用于廣州市天河路商圈商旅文經(jīng)營場所的服務(wù)管理，其他商圈及其他業(yè)態(tài)經(jīng)營場所的服務(wù)管理參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB8408大型游樂設(shè)施安全規(guī)范GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T10001.5標(biāo)志用公共信息圖形符號第5部分：購物符號GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號第9部分：無障礙設(shè)施符號GB12904商品條碼零售商品編碼與條碼表示GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分:總則GB/T15566.5公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第5部分:購物場所GB/T15566.8公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第8部分:賓館和飯店GB/T15566.11公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第11部分:機動車停車場GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T16767游樂園(場)服務(wù)質(zhì)量GB/T16868商品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范GB/T17110商店購物環(huán)境與營銷設(shè)施的要求GB/T17217城市公共廁所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB17945消防應(yīng)急照明和疏散指示系統(tǒng)GB18483餐飲業(yè)油煙排放管理規(guī)定GB19079.1體育場所開放條件與技術(shù)要求第1部分：游泳場所GB19079.19體育場所開放條件與技術(shù)要求第19部分：拓展場所GB19079.21體育場所開放條件與技術(shù)要求第21部分：拳擊場所GB19079.22體育場所開放條件與技術(shù)要求第22部分：跆拳道場所GB/T19095生活垃圾分類標(biāo)志GB/T20501(所有部分)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計原則與要求GB/T26353旅游娛樂場所基礎(chǔ)設(shè)施管理及服務(wù)規(guī)范GB/T27306食品安全管理體系餐飲業(yè)要求GB/T33497餐飲企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范2GB/T36681展覽場館服務(wù)管理規(guī)范GB/T36729演出安全GB/T36731臨時搭建演出場所舞臺、看臺安全GB/T36739歌舞娛樂場所服務(wù)規(guī)范GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范GB37489.1公共場所設(shè)計衛(wèi)生規(guī)范第1部分：總則GB37489.2公共場所設(shè)計衛(wèi)生規(guī)范第2部分：住宿場所GB37489.3公共場所設(shè)計衛(wèi)生規(guī)范第3部分：人工游泳場所GB37489.4公共場所設(shè)計衛(wèi)生規(guī)范第4部分：沐浴場所GB37489.5公共場所設(shè)計衛(wèi)生規(guī)范第3部分：美容美發(fā)場所GB50016建筑設(shè)計防火規(guī)范GB50034建筑照明設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)GB50325民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范GB50763無障礙設(shè)計規(guī)范CJJ14城市公共廁所設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)CJJ/T102城市生活垃圾分類及其評價標(biāo)準(zhǔn)HJ554飲食業(yè)環(huán)境保護技術(shù)規(guī)范JGJ48商店建筑設(shè)計規(guī)范GA/T1459大型群眾性活動安全檢查規(guī)范SB/T10401商品售后服務(wù)評價體系SB/T10599購物中心建設(shè)及管理技術(shù)規(guī)范SB/T10760商業(yè)特許經(jīng)營管理規(guī)范零售業(yè)DB4401/T63連鎖超市服務(wù)質(zhì)量規(guī)范DB44/T603公共標(biāo)志英文譯法規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1天河路商圈tianheroadbusinesscircle處于天河路地域范圍內(nèi)，商業(yè)企業(yè)、服務(wù)企業(yè)等以其所在地點為中心通過調(diào)整其經(jīng)營活動范圍對顧客消費行為空間產(chǎn)生一定影響的動態(tài)空間范圍。3.2商旅文commerce-tourismcombinedculture商業(yè)貿(mào)易、餐飲酒店、旅游文化娛樂等主流業(yè)態(tài)簡稱為商旅文。3.3經(jīng)營場所businessplace供商業(yè)企業(yè)、服務(wù)企業(yè)進行商品交易活動、服務(wù)活動、體驗活動的場所。4基本要求34.1商圈內(nèi)各商旅文經(jīng)營者（以下簡稱“經(jīng)營者”）應(yīng)依法經(jīng)營、誠實守信、公平競爭、規(guī)范服務(wù)，做好設(shè)施安全、環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供安全、便捷、舒適、文明的服務(wù)，保障消費者的合法權(quán)益，樹立良好的社會信譽度。4.2經(jīng)營場所內(nèi)應(yīng)保持經(jīng)營管理的整體性和統(tǒng)一性，合理規(guī)劃和規(guī)范管理，為顧客提供一個良好的購物、服務(wù)環(huán)境。4.3經(jīng)營者應(yīng)明示商品信息、服務(wù)項目，做到明碼標(biāo)價；執(zhí)行有關(guān)商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量規(guī)定，提供符合國家規(guī)定的售后服務(wù)；接受社會監(jiān)督，承擔(dān)社會責(zé)任。4.4經(jīng)營者應(yīng)制定和實施相關(guān)管理制度和操作流程，大力推進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。5服務(wù)環(huán)境及設(shè)施5.1服務(wù)環(huán)境5.1.1整體環(huán)境5.1.1.1建筑設(shè)計應(yīng)以人為本，應(yīng)符合商業(yè)規(guī)劃和消費行為特征，做到消費環(huán)境舒適、健康、便捷，如購物中心建設(shè)及管理應(yīng)符合SB/T10599、商店購物環(huán)境應(yīng)符合GB/T17110、旅游娛樂場所應(yīng)符合GB/T26353的相關(guān)要求等。5.1.1.2室內(nèi)設(shè)計應(yīng)符合消費者的消費心理、消費行為的需求，結(jié)合本業(yè)態(tài)特點、商業(yè)動線設(shè)計等因素，營造良好的室內(nèi)環(huán)境。5.1.1.3室內(nèi)環(huán)境污染控制應(yīng)符合GB50325的要求，并根據(jù)場所類別和衛(wèi)生特征進行設(shè)計。公共場所的衛(wèi)生設(shè)計應(yīng)符合GB37489.1要求5.1.1.4應(yīng)合理利用各類光源，處理好營業(yè)照明、廣告照明、標(biāo)識照明、疏散照明等照明系統(tǒng)之間的關(guān)系，根據(jù)各類光源色溫、光強及照明對象、環(huán)境選用合適的環(huán)保、節(jié)能燈具。建筑照明設(shè)計應(yīng)符合GB50034的規(guī)定。5.1.1.5應(yīng)保持通風(fēng)、排氣設(shè)備運行良好，合理調(diào)控經(jīng)營場所空調(diào)溫度。宜使用節(jié)能空調(diào)系統(tǒng)和感應(yīng)式5.1.1.6應(yīng)合理使用吸聲材料，降低環(huán)境噪聲。對正常營業(yè)中會產(chǎn)生較強聲響的場所，應(yīng)與其他業(yè)態(tài)進行合理分隔，減少聽覺干擾。5.1.1.7有水景觀的的經(jīng)營場所應(yīng)有完善的水循環(huán)系統(tǒng)，循環(huán)利用水資源。5.1.1.8有條件的經(jīng)營場所宜有景觀綠化或屋頂花園等生態(tài)系統(tǒng)，合理選擇綠化方式，科學(xué)配置綠化植物，兼顧景觀性和功能性。5.1.1.9有外廣場的經(jīng)營場所，其廣場設(shè)計應(yīng)按照城市總體規(guī)劃的統(tǒng)一要求，做到建筑立面、經(jīng)營定位、城市形象、交通、景觀、顧客休息、商業(yè)服務(wù)營銷活動等主要功能之間的協(xié)調(diào)與匹配。5.1.1.10出入口、消防通道、公共樓梯、電梯、平臺、停車場不得堆放貨物、雜物，保持暢通。5.1.1.11定期對地面、墻面、柜臺、貨架、公共衛(wèi)生間、電動扶手帶、門把手等部位進行清潔消毒，應(yīng)定期做好滅蚊、滅鼠、滅蟑螂、滅蒼蠅消殺工作等。公共場所衛(wèi)生管理應(yīng)符合GB37487要求。5.1.1.12合理處置廢水、廢物、廢氣、廢油等，排放標(biāo)準(zhǔn)和廢棄物處理應(yīng)符合國家和地方要求，如飲食業(yè)環(huán)境保護應(yīng)符合HJ554、生活垃圾分類標(biāo)志應(yīng)符合GB/T19095的相關(guān)要求等。5.1.2門面要求5.1.2.1商號牌匾（招牌）應(yīng)醒目、整潔，牌匾（招牌）、廣告、標(biāo)志用字應(yīng)符合國家用字規(guī)范。5.1.2.2商鋪門窗、牌匾（招牌）、櫥窗、廣告、標(biāo)志、場外照明的設(shè)施和臨街外墻應(yīng)完好、整潔，做好維護。45.1.2.3廣告內(nèi)容應(yīng)合法、健康、真實，視覺美觀，傳遞信息清晰，具有時效性。廣告、海報張貼應(yīng)規(guī)范有序，與整體環(huán)境相協(xié)調(diào)。5.1.2.4櫥窗內(nèi)容健康，并應(yīng)根據(jù)季節(jié)、節(jié)假日的變化，適時更新調(diào)整。櫥窗道具、美化陳列品應(yīng)完好、整潔、明亮，不占道擺放。玻璃櫥窗應(yīng)使用鋼化玻璃材質(zhì)，美化陳列品應(yīng)定期調(diào)整。與外部連通的商鋪門窗和櫥窗，應(yīng)有防盜安全設(shè)施。5.1.3經(jīng)營場所內(nèi)要求5.1.3.1頂棚、墻面、地面的設(shè)計與裝飾、裝修應(yīng)符合突出商品、服務(wù)、引導(dǎo)消費的原則，裝修裝飾材料應(yīng)符合節(jié)能環(huán)保、消防和安全的相關(guān)規(guī)定，宜使用環(huán)保建材。5.1.3.2布局合理，保持適宜的溫度、濕度和通風(fēng)條件，做到空間寬敞、明亮，地面整潔、干燥防滑、無蟲害鼠患，營造舒適和諧的消費環(huán)境。加強對場內(nèi)空氣質(zhì)量的監(jiān)控，根據(jù)顧客流量的變化，及時調(diào)整補充新風(fēng)量。場內(nèi)高溫和有異味產(chǎn)生的區(qū)域要加大通風(fēng)量，必要時進行全場換氣。5.1.3.3通道應(yīng)符合整體動線要求，安全通道、疏散通道應(yīng)有明顯標(biāo)志，保持各方向暢通。5.1.3.4燈飾吊飾、節(jié)日氣氛布置、促銷宣傳等裝置懸掛安裝應(yīng)牢固，其布置及內(nèi)容與經(jīng)營者文化相匹配、與整體環(huán)境相協(xié)調(diào)。5.1.3.5燈光應(yīng)遵循安全、適度、節(jié)能的原則，場內(nèi)不宜使用霓虹燈照明或安置霓虹燈廣告。5.1.3.6場內(nèi)音樂應(yīng)音量適中，內(nèi)容健康。5.1.3.7商品陳列應(yīng)體現(xiàn)商品特點，方便顧客選購，做到合理歸類、講究秩序，并遵循以下原則：a)商品陳列顯而易見；b)商品陳列易拿易放；c)商品陳列貨賀豐富豐滿；d)商品陳列先進先出；e)商品陳列整齊清潔；f)同類商品同向、關(guān)連陳列；g)易碎物品應(yīng)有警示要求；h)各層間保持適當(dāng)間距。5.1.3.8陳列的商品及使用的設(shè)備應(yīng)穩(wěn)固、安全。5.1.3.9住宿場所、人工游泳場所、沐浴場所、美容美發(fā)場所的衛(wèi)生設(shè)計應(yīng)符合GB37489.2、GB37489.3、GB37489.4、GB37489.5的相關(guān)要求。5.2服務(wù)設(shè)施5.2.1設(shè)施設(shè)置5.2.1.1公共標(biāo)志5.2.1.1.1建立健全公共信息標(biāo)志和導(dǎo)向系統(tǒng)，在電梯、出入口、通道等設(shè)施設(shè)置疏散標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志、警示標(biāo)志以及告知性標(biāo)志，在樓梯、客用電梯、扶梯起步處或明顯位置設(shè)置中英文對照的導(dǎo)購圖或全景圖，對顧客給予引導(dǎo)、提示。信息導(dǎo)向系統(tǒng)應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.5、GB/T10001.9、GB/T15566.1、GB/T15566.5、GB/T15566.8、GB/T15566.11、GB/T20501和DB44/T603的要求。安全、消防標(biāo)志及其設(shè)置應(yīng)符合GB2894、GB13495.1和GB15630要求。5.2.1.1.25.2.1.1.3服務(wù)布局。5.2.1.1.4經(jīng)營場所的事故易發(fā)位置應(yīng)有明顯警示標(biāo)志。有條件的經(jīng)營場所宜在每層主要出入口設(shè)置電子顯示屏、觸摸屏等設(shè)備，向顧客明示商品和經(jīng)營場所的標(biāo)志、圖文信息設(shè)置應(yīng)規(guī)范清晰、符號統(tǒng)一、用色準(zhǔn)確、位置醒目、指示明確。55.2.1.2總服務(wù)臺（服務(wù)中心、咨詢臺）應(yīng)在明顯、適當(dāng)位置設(shè)置總服務(wù)臺（服務(wù)中心、咨詢臺配備有與經(jīng)營項目相關(guān)的便民服務(wù)設(shè)施。有條件的場所宜按樓層或服務(wù)功能設(shè)置分服務(wù)臺或?qū)ｍ椃?wù)區(qū)域。5.2.1.3收款臺與結(jié)算出口5.2.1.3.1應(yīng)根據(jù)商鋪規(guī)模、經(jīng)營方式，合理布置收款臺和配置收款機。5.2.1.3.2收款臺、結(jié)算出口均配備POS機、驗鈔機、點鈔機等，受理多種結(jié)算業(yè)務(wù)。超市、購書的經(jīng)營場所還配備自助收銀機，設(shè)立無購物通道、快速結(jié)算和團體購物（書）結(jié)算處等特殊通道。5.2.1.3.3節(jié)假日、促銷活動、體驗活動等顧客流量較大時，應(yīng)增加收款員、增設(shè)臨時收款臺，加快結(jié)算速度。宜根據(jù)不同時段的客流分布情況，合理安排結(jié)算出口的開通數(shù)量，縮短顧客排隊等候時間。5.2.1.4.1服裝（文娛、體育）經(jīng)營場所設(shè)置的試衣（更衣）間應(yīng)符合安全、衛(wèi)生規(guī)定，且標(biāo)識明顯。服裝試衣間的數(shù)量，應(yīng)根據(jù)服裝賣場的面積和顧客流量配備。試衣（更衣）間內(nèi)應(yīng)無電表、配電箱、消火栓等影響試衣（更衣）及安全的設(shè)施。5.2.1.4.2試衣（更衣）間的門應(yīng)可內(nèi)鎖，應(yīng)設(shè)有可滿足顧客試衣（更衣）需求的鏡子、掛物鉤、衣架、試衣（更衣）凳等，試衣間宜提供拖鞋。兒童服務(wù)區(qū)域的試衣（更衣）間應(yīng)配備適合兒童使用的物品。5.2.1.4.3試衣（更衣）間應(yīng)有專人負責(zé)清理，地毯和設(shè)備的清潔，無積塵。5.2.1.5餐飲酒店場所5.2.1.5.1應(yīng)設(shè)置粗加工、烹調(diào)、清潔消毒專用場所，并設(shè)置原料和（或）半成品存儲、切配和（或）備餐的場所。進行涼菜配制、生食海產(chǎn)品制作、裱花操作和食品分裝操作的應(yīng)分別設(shè)相應(yīng)專5.2.1.5.2專間應(yīng)為獨立隔間，專間內(nèi)應(yīng)設(shè)有專用工具清洗消毒設(shè)施和空氣消毒設(shè)施，應(yīng)對專間內(nèi)的溫度實施控制，宜設(shè)有獨立的空調(diào)設(shè)施。專間入口處應(yīng)設(shè)置有洗手、消毒、更衣設(shè)施總面積在500m2以上的餐飲企業(yè)應(yīng)設(shè)置通過式緩沖間。5.2.1.5.3應(yīng)規(guī)范設(shè)置餐飲業(yè)專用煙道；面積在五百平米以上的餐飲企業(yè)，應(yīng)當(dāng)安裝油煙在線監(jiān)控設(shè)施；油煙的最高排放濃度和油煙凈化設(shè)施最低去除效率、油煙監(jiān)測應(yīng)符合GB18483的相關(guān)要求。5.2.1.5.4污水排入城市排水管網(wǎng)的應(yīng)當(dāng)設(shè)置隔油和殘渣過濾裝置使其符合城市排污管網(wǎng)進水標(biāo)準(zhǔn)。不得將殘渣、廢物直接排入下水道。5.2.1.6文化體育場所5.2.1.6.1歌舞娛樂場所消費人均占有使用面積不得低于1.5㎡，游藝場所的使用面積不少于200㎡。5.2.1.6.2KTV酒吧噪聲控制應(yīng)做到良好的隔聲、吸聲、減振措施，達到降噪效果。如空氣聲傳播控制應(yīng)在大門加設(shè)隔聲門（隔聲屏風(fēng)）或?qū)⒋箝T出入通道設(shè)計成“聲閘”結(jié)構(gòu)；包廂、走廊、洗手間等的門窗必需是固定式的雙層玻璃隔聲窗和專業(yè)設(shè)計的隔聲門，用橡膠條嚴封窗、門、檻等漏縫；在送、排氣口應(yīng)安裝阻抗復(fù)合消聲器；酒吧內(nèi)增設(shè)吸聲軟包等。如結(jié)構(gòu)聲傳播控制應(yīng)做好音響設(shè)施隔振、各類管道、墻、天花板及梁柱等結(jié)構(gòu)減振等措施。5.2.1.6.3人工游泳池、游泳館應(yīng)配置救生設(shè)施。設(shè)置的救生觀察臺，面積250㎡以下（含250㎡）至少2個，以上每增加250㎡及以內(nèi)增加1個；救生觀察臺高度不低于1.5m。應(yīng)設(shè)置更衣室、廣播設(shè)施和公用電話；應(yīng)有救生圈、救生桿和護頸套等救生器材；應(yīng)有急救藥品、氧氣袋等急救用品。游泳場所設(shè)備設(shè)施配置應(yīng)符合GB19079.1的要求。65.2.1.6.4拓展場所、拳擊場所、跆拳道場所的設(shè)備設(shè)施配置應(yīng)符合GB19079.19、GB19079.21、GB19079.22的相關(guān)要求。5.2.1.7旅游娛樂場所具有觀光、休閑、娛樂、體驗等旅游功能的經(jīng)營場所，其配置的接待設(shè)施、信息服務(wù)設(shè)施、公共設(shè)施、安全設(shè)施、專項娛樂設(shè)施應(yīng)符合GB/T26353的相關(guān)要求。5.2.1.8衛(wèi)生間5.2.1.8.1應(yīng)設(shè)置公共衛(wèi)生間，衛(wèi)生間的設(shè)計及衛(wèi)生管理應(yīng)符合CJJ14、GB/T17217的要求，衛(wèi)生間數(shù)量、男女廁位比例、內(nèi)部設(shè)施等應(yīng)能滿足顧客的實際需求。5.2.1.8.2衛(wèi)生間地面應(yīng)平整，采取有效防滑措施。衛(wèi)生間廁位及配備的盥洗設(shè)備設(shè)施損壞或無法正常5.2.1.8.3經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)實際情況，配備客用衛(wèi)生間的無觸摸設(shè)施。宜提供衛(wèi)生紙、洗手液、一次性坐廁紙等衛(wèi)生用品及烘干機、整理鏡等設(shè)施，有條件的宜為女士提供補妝的空間和用品、設(shè)置嬰兒整理床。5.2.1.9無障礙設(shè)施5.2.1.9.1合理設(shè)置無障礙通道（設(shè)施）和盲道，宜配備殘疾人專用衛(wèi)生間，電梯按鍵宜設(shè)盲文，方便傷健人士出行。無障礙設(shè)施的設(shè)置應(yīng)符合GB50763的要求。5.2.1.9.2應(yīng)在總服務(wù)臺（服務(wù)中心、咨詢臺）、公用電話及收款臺等設(shè)有低位服務(wù)設(shè)施，保障特殊消費群體的無障礙消費。5.2.1.9.3經(jīng)營場所出入口、通道、電梯、樓梯、衛(wèi)生間、停車場（庫）等應(yīng)實現(xiàn)無障礙通行，其標(biāo)志應(yīng)符合GB/T10001.9的相關(guān)規(guī)定。5.2.1.10停車場5.2.1.10.1設(shè)置停車場（庫配備相應(yīng)的管理人員，為顧客提供泊車指引、車輛保管等基本服務(wù)。5.2.1.10.2停車場（庫）內(nèi)不應(yīng)堆放物品或?qū)⑼＼噲觯◣欤┡沧魉谩?.2.1.11休息區(qū)5.2.1.11.1應(yīng)設(shè)有顧客休息區(qū)（休息椅顧客休息區(qū)設(shè)置應(yīng)符合GB/T17110的要求。5.2.1.11.2宜在各樓層分別設(shè)立相應(yīng)數(shù)量的休息座椅，提供必要的服務(wù)設(shè)施。5.2.1.11.3宜設(shè)置母嬰室，母嬰室應(yīng)光線柔和，通風(fēng)良好，環(huán)境舒適、安靜，具有一定保護隱私作用；有條件的宜設(shè)置嬰兒護理臺、洗手臺、飲水機、洗手液、沙發(fā)座椅、茶幾、飲水機等配套設(shè)施。應(yīng)安排專人定期保潔、消毒和維護，確保母嬰室干凈衛(wèi)生。5.2.1.11.4顧客休息區(qū)、休息座椅等場所及設(shè)施，應(yīng)有專人進行清潔維護。5.2.1.12消防安全設(shè)施5.2.1.12.1應(yīng)配置必要的消防設(shè)備設(shè)施，并保持正常使用。消防與疏散設(shè)施要求應(yīng)符合JGJ48的規(guī)定。經(jīng)營場所內(nèi)消火栓系統(tǒng)設(shè)置應(yīng)符合GB50016的規(guī)定。5.2.1.12.2應(yīng)配備電力應(yīng)急設(shè)備，在出入口、緊急通道、主要通道裝置應(yīng)急燈。消防應(yīng)急照明和疏散指示系統(tǒng)應(yīng)符合GB17945的規(guī)定5.2.1.12.3滅火器配備應(yīng)符合表1的規(guī)定。7表1滅火器配備要求5.2.1.12.4設(shè)有集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施、室內(nèi)停車場的經(jīng)營場所應(yīng)設(shè)自動報警或噴淋設(shè)備。5.2.1.13營銷安全設(shè)施5.2.1.13.1應(yīng)在收款臺、電梯等客流量較大的區(qū)域安裝監(jiān)控探頭和報警器，監(jiān)控記錄保存不少于30天。監(jiān)控記錄應(yīng)對外保密。5.2.1.13.2設(shè)置人員密集度監(jiān)測系統(tǒng)，當(dāng)人流量達到安全極限時應(yīng)予以警示，并啟動疏散和分流措施。5.2.1.13.3應(yīng)使用合格的電源線及電源接口設(shè)備，確保用電安全。5.2.1.13.4有條件的可設(shè)置衛(wèi)生室，配備應(yīng)急救助藥品用具，協(xié)助顧客簡單的應(yīng)急創(chuàng)傷處理。5.2.1.13.5經(jīng)營場所內(nèi)的大型游樂設(shè)施安全應(yīng)符合GB8408的要求。5.2.1.14附屬設(shè)施5.2.1.14.1應(yīng)設(shè)有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)和公共廣播系統(tǒng)。公共廣播系統(tǒng)應(yīng)分別設(shè)置背景音樂及消防緊急廣播系統(tǒng)，且兩系統(tǒng)聯(lián)動。5.2.1.14.2設(shè)有銀行ATM機，宜設(shè)有顧客使用的移動電話充電設(shè)備、公用電話等附屬服務(wù)設(shè)施。5.2.1.14.3采取自選銷售方式的零售業(yè)態(tài)，應(yīng)提供推車、購物籃等購物工具。5.2.1.14.4應(yīng)設(shè)置垃圾分類投放箱和配備垃圾分類收集容器，具體要求應(yīng)符合CJJ/T102的規(guī)定。6運營管理6.1經(jīng)營場所管理6.1.1經(jīng)營者應(yīng)采取統(tǒng)一運營管理的模式，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督經(jīng)營場所內(nèi)的經(jīng)營活動。6.1.2商業(yè)綜合體經(jīng)營者應(yīng)對進場商戶進行資質(zhì)審查、合同簽訂、建立檔案、管理服務(wù)、溝通維護、指導(dǎo)和監(jiān)督等，規(guī)范商戶經(jīng)營行為，共同維護經(jīng)營場所正常的經(jīng)營秩序，為顧客提供良好的購物環(huán)境。6.1.3從事食品、藥品、娛樂、餐飲等特殊行業(yè)的經(jīng)營管理，應(yīng)按照SB/T10760的相關(guān)要求執(zhí)行。6.1.4經(jīng)營者應(yīng)制定經(jīng)營場所管理制度、應(yīng)急值班制度、綜合應(yīng)急預(yù)案等，應(yīng)每年組織應(yīng)急綜合演練。6.1.5經(jīng)營場所舉辦大型群眾性活動應(yīng)按屬地公安機關(guān)審批許可提出的要求配置安保力量，并應(yīng)符合GA/T1459的相關(guān)要求。6.1.6旅游娛樂經(jīng)營場所應(yīng)對所提供的各項娛樂活動或服務(wù)定制相應(yīng)的、合理的服務(wù)流程，包括：服務(wù)內(nèi)容、與服務(wù)內(nèi)容相對應(yīng)的管理部門和服務(wù)流程圖。6.2信息管理6.2.1應(yīng)建立統(tǒng)一的信息系統(tǒng)，進行精細化的管理，如對商品信息、服務(wù)項目信息、入場商戶信息、會員服務(wù)信息等安排專人統(tǒng)一管理。6.2.2應(yīng)及時收集和整理營運數(shù)據(jù)、市場信息，并對信息進行統(tǒng)計、分析，為經(jīng)營決策提供便利。6.2.3有條件的宜建立經(jīng)營場所信息平臺，實現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)、資源共享，為經(jīng)營者、商戶和顧客提供方便的商業(yè)服務(wù)。86.2.4接待海外旅游者場所中的所有標(biāo)示信息至少以中、英文兩種以上文字表示；公共廣播語言至少以中、英文兩種以上。6.3質(zhì)量管理6.3.1基本要求6.3.1.1經(jīng)營者應(yīng)制定全面質(zhì)量管理制度，對經(jīng)營場所質(zhì)量管理工作進行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查與保證實施。6.3.1.2商品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)符合GB/T16868、餐飲業(yè)質(zhì)量管理應(yīng)符合GB/T33497的相關(guān)要求。6.3.1.3應(yīng)對商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)管理責(zé)任,所售商品或所提供服務(wù)應(yīng)符合質(zhì)量、衛(wèi)生、安全等相關(guān)規(guī)定，接受社會監(jiān)督，承擔(dān)社會責(zé)任。6.3.1.4應(yīng)對員工進行職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、崗位服務(wù)技能、安全知識以及相關(guān)的定向培訓(xùn)。應(yīng)制定考核制度，對員工的服務(wù)及相關(guān)內(nèi)容進行定期和不定期考核，應(yīng)有記錄并存檔。6.3.1.5游泳場所開發(fā)條件與技術(shù)要求應(yīng)符合GB19079.1的規(guī)定。6.3.1.6經(jīng)營場所內(nèi)各類游樂園（場）的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T16767的要求。6.3.1.7展覽場館服務(wù)管理應(yīng)符合GB/T36681的要求。6.3.1.8歌舞娛樂場所服務(wù)規(guī)范應(yīng)符合GB/T36739的要求。6.3.1.9連鎖超市服務(wù)質(zhì)量規(guī)范應(yīng)符合DB4401/T63的要求。6.3.1.10旅游娛樂場所服務(wù)管理應(yīng)符合GB/T26353的要求6.3.2采購管理6.3.2.1經(jīng)營者應(yīng)與供應(yīng)商依法簽訂合同，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)等，并建立對供應(yīng)商的資質(zhì)、信用、質(zhì)量、經(jīng)營、服務(wù)表現(xiàn)等的評價體系。6.3.2.2商業(yè)綜合體經(jīng)營者應(yīng)與進場商戶簽訂確保商品（服務(wù)）質(zhì)量、安全及售后服務(wù)的承諾書。6.3.3商品（服務(wù)）安全6.3.3.1應(yīng)制定商品（食品、服務(wù)用品）進貨驗收制度并嚴格執(zhí)行，做好收貨、驗貨、退貨等工作。對須備案的商品（食品、服務(wù)用品），應(yīng)檢查備案證明材料。6.3.3.2建立商品（服務(wù)）跟蹤制度，對商品（服務(wù)）進行跟蹤檢查和驗收。6.3.3.3建立商品（食品、服務(wù)用品）進銷臺帳，對流通領(lǐng)域十類商品建檔備案。6.3.3.4應(yīng)定期檢查庫存商品（食品、服務(wù)用品），及時清理變質(zhì)或超過保質(zhì)期的商品（食品、服務(wù)用品），防止過期、失效、變質(zhì)、破損及受污染商品（食品、服務(wù)用品）進入貨架、柜臺、服務(wù)場地。6.3.3.5超市經(jīng)營對臨近保質(zhì)期的商品，應(yīng)及時確認和下架。生鮮類食品保質(zhì)期應(yīng)每天檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。6.3.3.6食品經(jīng)營應(yīng)嚴格遵守有關(guān)法律法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。預(yù)包裝食品、自制食品和現(xiàn)場加工制作食品，應(yīng)取得食品流通許可，符合相應(yīng)的衛(wèi)生要求。預(yù)包裝食品的銷售包裝上應(yīng)印有食品質(zhì)量安全QS標(biāo)志。6.3.3.7保健食品、特殊用途化妝品、消毒產(chǎn)品等與健康相關(guān)的商品，宣傳介紹應(yīng)真實，并符合有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，不應(yīng)隨意夸大功能效用。6.3.3.8進口商品應(yīng)有海關(guān)報關(guān)單、商檢證明、相關(guān)的進口依據(jù)等必備的資證材料和中文說明書。對在國內(nèi)未進行商標(biāo)注冊的，進口商應(yīng)出示承諾書。6.3.3.9餐飲業(yè)食品安全管理體系應(yīng)符合GB/T27306的要求。食品處理區(qū)應(yīng)按照原料進入、原料處理、半成品加工、成品供應(yīng)的流程合理布局，食品加工處理流程宜為“生進熟出”的單一流向。6.3.3.10經(jīng)營場所舉辦演出活動的安全應(yīng)符合GB/T36729、GB/T36731的相關(guān)要求。6.3.3.11旅游娛樂場所服務(wù)安全管理應(yīng)符合GB/T26353的要求96.3.4標(biāo)簽標(biāo)識6.3.4.1經(jīng)營者提供商品或服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價。商品（服務(wù)）價格標(biāo)簽（含降價物價牌標(biāo)注）應(yīng)規(guī)范標(biāo)記。商品標(biāo)簽包括但不限于商品名稱、產(chǎn)地、計價單位、等級、價格等，做到貨簽相符、清晰。6.3.4.2商品標(biāo)識應(yīng)包括商品名稱、包裝、標(biāo)簽、數(shù)量、質(zhì)量、合格證、應(yīng)具備的檢測報告、各類標(biāo)志及其他有效證明等。6.3.4.3零售商品條碼標(biāo)識應(yīng)符合GB12904的規(guī)定。6.3.5商品計量6.3.5.1商品（服務(wù)）計量單位應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范使用。6.3.5.2采用具有國家計量行政部門制造、修理許可證單位生產(chǎn)的合格的計量器具。6.3.5.3計量器具應(yīng)定期檢定，保證計量準(zhǔn)確。6.4售后服務(wù)管理6.4.1設(shè)立專門的售后服務(wù)機構(gòu)和專責(zé)人員，做好進場商戶和顧客的售后服務(wù)。6.4.2應(yīng)建立商品質(zhì)量先行負責(zé)制，制定顧客退貨、換貨、投訴處理制度，為消費者提供完善的售后服6.4.3應(yīng)設(shè)客戶服務(wù)熱線。售后服務(wù)制度、服務(wù)項目、服務(wù)價格、服務(wù)承諾等應(yīng)在顯著位置公示。6.4.4宜建立大宗商品（服務(wù)）顧客檔案，掌握顧客的使用（體驗）情況，提供商品使用（服務(wù)項目）指導(dǎo)及咨詢服務(wù)。6.4.5具有旅游功能的經(jīng)營場所應(yīng)為游客提供訂購和郵寄托運服務(wù)。7服務(wù)要求7.1服務(wù)人員7.1.1經(jīng)營場所的服務(wù)人員應(yīng)具有符合崗位要求的文化程度、健康證明和相關(guān)職業(yè)技能等，技術(shù)（專業(yè)）服務(wù)人員應(yīng)持有相應(yīng)的專業(yè)資格證書。7.1.2服務(wù)人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，了解經(jīng)營場所布局環(huán)境、安全出口和疏散通道位置以及應(yīng)急救援職責(zé)，熟悉使用應(yīng)急設(shè)備，并能根據(jù)相關(guān)應(yīng)急情景進行處置。7.1.3服務(wù)人員應(yīng)擅于與客戶交流，使用禮貌用語，表達準(zhǔn)確流暢，有條件的經(jīng)營場所宜配備懂英語、手語的服務(wù)人員。7.1.4接待海外旅游者的服務(wù)人員應(yīng)能用相應(yīng)外語為海外旅游者服務(wù)。7.1.5餐飲場所從業(yè)人員應(yīng)每年至少進行一次健康檢查取得健康合格證明后方可從事餐飲服務(wù)工作。7.1.5旅游娛樂場所服務(wù)人員應(yīng)掌握本崗位所需的專業(yè)知識；應(yīng)熟練掌握本崗位有關(guān)應(yīng)急安全處理方7.1.2安防人員7.1.2.1熟悉經(jīng)營場所布局、環(huán)境，做好經(jīng)營場所安全防范工作，保障經(jīng)營場所日常管理運營正常。7.1.2.2熟悉經(jīng)營場所消防設(shè)施、設(shè)備的分布情況以及使用知識，認真檢查治安、防火、防盜情況，發(fā)現(xiàn)情況及時處理，發(fā)現(xiàn)隱患及時上報，做好相關(guān)記錄并及時排除隱患。7.1.2.3維護好經(jīng)營場所公共秩序，如遇突發(fā)公共事件應(yīng)迅速到位，并按照突發(fā)公共事件預(yù)案進行處理。7.1.3保潔人員7.1.3.1應(yīng)隨時巡視服務(wù)區(qū)域，發(fā)現(xiàn)污物雜物應(yīng)及時處理，保證服務(wù)區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生。7.1.3.2應(yīng)樹立“無打擾”服務(wù)意識，以客為先，待無顧客或客流稍少時及時跟進清潔。7.1.4車輛管理員7.1.4.1熟悉停車場布局環(huán)境，維護停車場內(nèi)停車秩序，做好停車場內(nèi)的安全防范工作。7.1.4.2如所轄區(qū)域發(fā)生交通事故，應(yīng)做好現(xiàn)場秩序的維護和保護，并按相關(guān)預(yù)案處理和做好善后工作。7.1.5維修人員7.1.5.1具有符合崗位要求的工作和專業(yè)能力，應(yīng)持有相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)證書。7.1.5.2敬業(yè)愛崗，熟悉環(huán)境，操作規(guī)范，宜“無打擾”服務(wù)。7.2顧客服務(wù)7.2.1接待服務(wù)7.2.1.1顧客進入服務(wù)區(qū)域，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑、舉止得體、自然，關(guān)注客戶需求，適時適度提供“零干擾”服務(wù)。7.2.1.2尊重顧客，準(zhǔn)確、及時、耐心地為顧客提供所需的商品或服務(wù)，做到成交與否、數(shù)額大小都服務(wù)一致，不能怠慢、催促顧客。顧客較多時應(yīng)注意服務(wù)先后次序，禮貌待客。7.2.1.3熟知服務(wù)環(huán)節(jié)、程序和規(guī)范，實事求是介紹商品或服務(wù)內(nèi)容，不誘購、不勸購。對不能退、換的商品（服務(wù)應(yīng)事先向顧客明示。7.2.1.4可試穿、試聽、試看、試測、體驗的商品（服務(wù)），應(yīng)提供方便，給予指導(dǎo)，否則，應(yīng)給出明7.2.1.5對待顧客應(yīng)一視同仁，尊重客人的宗教信仰與風(fēng)俗習(xí)慣。如果有殘障人士或其他需要幫助的特殊人群，宜有相關(guān)服務(wù)人員提供相應(yīng)的服務(wù)。7.2.1.6開售貨小票時，服務(wù)人員應(yīng)快速進行商品評審。評審內(nèi)容包括：a)根據(jù)顧客的需要查詢柜臺和周轉(zhuǎn)倉是否有現(xiàn)貨；b)數(shù)量是否滿足顧客的需求；c)如涉及安裝、送貨等，看是否能保證，并通過開箱檢查、試機(大電器除外)來保證所售商品的款式、顏色、性能、質(zhì)量等方面能滿足顧客的要求；d)其他顧客想了解的商品情況。7.2.1.7顧客離開服務(wù)區(qū)域時，應(yīng)道別致謝，禮貌相送。7.2.1.8餐飲場所服務(wù)人員應(yīng)適當(dāng)?shù)氖褂檬痔谆蚱渌胧┓乐刮唇?jīng)消毒的手接觸食品。7.2.1.9旅游娛樂場所設(shè)施、設(shè)備服務(wù)人員應(yīng)時刻觀察旅游者的動態(tài)，指導(dǎo)旅游者安全娛樂。7.2.1.10對顧客提前預(yù)約的服務(wù)，若服務(wù)人員有特殊情況不能按約定服務(wù)的，應(yīng)提前告知顧客，取得諒解并另行約定。7.2.2收銀付貨7.2.2.1實行集中收銀的，服務(wù)人員應(yīng)指引顧客到收銀臺付款。7.2.2.2在收款時應(yīng)迅速、準(zhǔn)確，當(dāng)面點清，唱收唱付，并提供有效的購物或服務(wù)憑據(jù)。7.2.2.3包裝并協(xié)助顧客裝好已結(jié)帳的商品。并提示顧客檢查數(shù)量、規(guī)格、型號、外觀、配件及注意事項等。7.2.2.4顧客付款后，應(yīng)提醒顧客帶好購買的商品和個人物品，以免丟失、遺忘。顧客遺失物品應(yīng)及時通知并交予有關(guān)部門處理。7.2.2.5宜提供禮品包裝服務(wù)，大件物品需提供包扎服務(wù)；大型超市宜設(shè)立顧客商品包裝區(qū)。7.2.2.6需提供送貨、安裝調(diào)試等服務(wù)的，應(yīng)做好預(yù)約登記，按約定時間、地點上門服務(wù)。服務(wù)結(jié)束，請顧客驗收。有特殊情況不能按約定上門服務(wù)的，應(yīng)提前告知顧客，取得諒解并另行約定。7.3輔助服務(wù)7.3.1總服務(wù)臺（服務(wù)中心、咨詢臺）7.3.1.1應(yīng)在明顯位置公示公布服務(wù)項目，常規(guī)的服務(wù)項目宜有：導(dǎo)購咨詢、預(yù)訂服務(wù)、缺貨登記、VIP卡類的辦理、促銷贈券、停車券、禮品包裝、店內(nèi)廣播工作、小修小配、送貨上門、安裝調(diào)試、投訴登記和其他便民服務(wù)等。同時為老、弱、病、殘、孕、幼等特殊群體提供購物（服務(wù)）便利和必要的服務(wù)。有條件的可根據(jù)顧客需要，提供相關(guān)的附加服務(wù)、輔助服務(wù)和服務(wù)（導(dǎo)購）手冊等。7.3.1.2應(yīng)向來訪者提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做到接待規(guī)范，使用禮貌用語，信息傳遞及時。7.3.1.3建立接待檔案，記錄經(jīng)營場所銷售商品（提供服務(wù)）及售后維修（售后服務(wù)）有關(guān)資料。7.3.1.4宜為顧客提供租用雨傘、兒童手推車和輪椅等服務(wù)。7.3.1.5有償服務(wù)項目的應(yīng)公示服務(wù)內(nèi)容和收費標(biāo)準(zhǔn)，方便顧客了解和監(jiān)督。7.3.2安防服務(wù)7.3.2.1主動、熱情、耐心、周到地為進場商戶、顧客服務(wù)。7.3.2.2維持崗位區(qū)域內(nèi)正常秩序、清潔衛(wèi)生及公共設(shè)施設(shè)備。7.3.2.3熟悉經(jīng)營場所功能分布情況，為有需要的顧客指路、帶路。7.3.2.4人流高峰期應(yīng)提醒顧客有序乘電梯，不要擁擠，避免發(fā)生意外事故。7.3.2.5善于發(fā)現(xiàn)各種事故隱患和可疑人員，并及時正確的處理各種突發(fā)事情。7.3.3工程服務(wù)7.3.3.1應(yīng)每天巡查經(jīng)營場所內(nèi)相關(guān)設(shè)備設(shè)施運行情況并做好巡查記錄，做好日常養(yǎng)護工作，發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)迅速排除，出現(xiàn)故障應(yīng)及時維修或報修，保證設(shè)備安全運行。7.3.3.2崗位工作應(yīng)按相關(guān)作業(yè)規(guī)程進行。7.3.3.3應(yīng)掌握并正確實施應(yīng)急處理方案，遇設(shè)備、用電等突發(fā)事情，應(yīng)保持冷靜，果斷處理。7.3.4交通服務(wù)7.3.4.1應(yīng)制定交通安全管理制度，規(guī)范區(qū)域內(nèi)的交通管理，設(shè)置高峰期交通安全應(yīng)急預(yù)案，以確保區(qū)域內(nèi)交通秩序的正常。7.3.4.2有條件的經(jīng)營場所可在附近的主干道上設(shè)置顯示屏，為顧客提供停車場（庫）車位情況、附近停車場（庫）指引等相關(guān)信息。7.3.4.3有條件的經(jīng)營場所宜提供代客泊車服務(wù)、為顧客和游客提供定點的接送服務(wù)，如機場、高鐵站7.3.4.4對需要配備交通設(shè)施的旅游娛樂場所，其交通工具應(yīng)安全可靠，交通路面應(yīng)符合交通工具及道路交通