攜程網(wǎng)調(diào)查報(bào)告

目錄 TOC\o"1-3"\h\u13561一、攜程網(wǎng)的運(yùn)營模式 140831.專業(yè)化經(jīng)營 1324672.統(tǒng)一全國市場 1112623.信息整合，建立核心資源優(yōu)勢 229584.先進(jìn)的制度與先進(jìn)的管理 2313225.務(wù)實(shí)而謙遜的企業(yè)文化 332110二、競爭力分析 5240571.現(xiàn)有競爭者的力量和數(shù)量 5139402.產(chǎn)業(yè)增長速度 522627三、主要競爭者 6254461.藝龍網(wǎng) 6223002.芒果網(wǎng) 6184733.去哪兒網(wǎng) 612578四、營銷組合策略 781391.規(guī)模管理： 7320682.技術(shù)領(lǐng)先： 7138033.體系規(guī)范： 7287834.品牌優(yōu)勢： 7195615.企業(yè)文化： 7110396.UGC在旅游網(wǎng)站的運(yùn)用： 7142047.服務(wù)2.0： 8224228.產(chǎn)品及服務(wù) 811175五、顧客滿意度 8

攜程網(wǎng)調(diào)查報(bào)告一、攜程網(wǎng)的運(yùn)營模式1.專業(yè)化經(jīng)營6年來，攜程一直謹(jǐn)守在旅游業(yè)“深耕細(xì)作”。攜程創(chuàng)始人之一、現(xiàn)任董事長梁建章心中很明白，他搞互聯(lián)網(wǎng)不會(huì)大而全、多元化，不走雅虎、eBay的路子，而是專業(yè)化，盯住一個(gè)模式做到極致，例如沃爾瑪、星巴克、麥當(dāng)勞。

雖然從一開始，梁建章等幾個(gè)攜程創(chuàng)始人的目標(biāo)是作旅游業(yè)的電子商務(wù)，但攜程的電子商務(wù)卻又不能歸于目前已有的任何一種電子商務(wù)。梁建章強(qiáng)調(diào)，B2B、B2C、C2C這些電子商務(wù)模式的概念提法，都不適用于攜程網(wǎng)。

梁建章所創(chuàng)造的，更像是一種服務(wù)型電子商務(wù)。這種電子商務(wù)在B與C之間，搭建了一個(gè)B的中間平臺(tái)；而在這個(gè)平臺(tái)上流轉(zhuǎn)的，不是商品與實(shí)物以及電子貨物，而是信息與服務(wù)。

這種電子商務(wù)也不純粹是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代純網(wǎng)絡(luò)化的東西，而是線上與線下結(jié)合的。

攜程網(wǎng)的收入只有30%來自線上，而且這些收入主要來自訂房業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)不需要涉及到配送，也不需要網(wǎng)上直接支付。

另外70%的收入，來自線下的電話訂房和訂票。1999年攜程網(wǎng)收購了現(xiàn)代運(yùn)通，開始從純粹的線上業(yè)務(wù)走到線下。梁稱，當(dāng)時(shí)看中的就是現(xiàn)代運(yùn)通與眾多酒店間的長期業(yè)務(wù)關(guān)系。2.統(tǒng)一全國市場不得不說，統(tǒng)一全國市場，絕對是大手筆。

在明確找到了自己的角色定位后，攜程把網(wǎng)絡(luò)化與信息化的優(yōu)勢發(fā)揮的淋漓盡致。

一個(gè)成熟發(fā)達(dá)的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，無不是以統(tǒng)一市場和現(xiàn)代化大企業(yè)的形成為特征的。攜程出現(xiàn)之前，中國旅游服務(wù)業(yè)看不到這一點(diǎn)；而攜程的出現(xiàn)，把中國旅游服務(wù)業(yè)的市場化程度提升了一大步。

攜程的這一步，在于它很好地利用了現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)，充分發(fā)揮了現(xiàn)代信息業(yè)的運(yùn)作理念。以機(jī)票分銷為例，在攜程之前，沒有一家全國性的公司能夠統(tǒng)一處理全國各地的機(jī)票，傳統(tǒng)機(jī)票市場的運(yùn)作，基本上都是大批發(fā)商轉(zhuǎn)給零售商，零售商再以柜臺(tái)的形式面對各地區(qū)的客戶。可以說，這樣的運(yùn)作時(shí)間長，效率低，且以地域?yàn)橹行摹案髯詾閼?zhàn)”，全國幾十個(gè)票臺(tái)，每個(gè)城市都有很多分點(diǎn)，就沒法形成一個(gè)統(tǒng)一的反應(yīng)與服務(wù)體系。

而攜程擊中了傳統(tǒng)商家的軟肋。在上海攜程總部，全國各地的機(jī)票業(yè)務(wù)都可以的呼叫中心以及IT后臺(tái)統(tǒng)一處理，出票時(shí)間、機(jī)票價(jià)格都能得到監(jiān)控。3.信息整合，建立核心資源優(yōu)勢攜程表面上看，是為酒店和航空公司“打工”的，提供的是一種代理服務(wù)，但深層次上，他的定位很明確，就是行業(yè)上下游信息的整合者。

經(jīng)濟(jì)學(xué)上有個(gè)簡單的原理，就是信息不對稱，會(huì)導(dǎo)致市場不能有效運(yùn)轉(zhuǎn)，整個(gè)市場效率低下。而信息流暢通的市場，會(huì)最大限度發(fā)揮市場的潛力與經(jīng)濟(jì)能量。

攜程通過對全國酒店、機(jī)票預(yù)定市場信息（上游信息）和旅游消費(fèi)者（下游信息）的全面整合，把供應(yīng)商和消費(fèi)者連接起來。攜程一只手掌控著全國近數(shù)十萬會(huì)員客戶，另一只手，則與全國數(shù)千家酒店、所有的航空公司緊密相連。它很好地充當(dāng)了供應(yīng)鏈整合的角色，而這一點(diǎn)（即供應(yīng)鏈整合），是20世紀(jì)90年代以來最具現(xiàn)代商業(yè)精神的運(yùn)作模式。

有人會(huì)問，信息整合，理念很簡單?？蔀槭裁词菙y程充當(dāng)了行業(yè)資源的整合者，而不是國旅、中青旅這些傳統(tǒng)的旅游服務(wù)商？

香港中旅國際公民旅游總部助理總經(jīng)理畢建文的說法是：“當(dāng)時(shí)，國內(nèi)一些大的旅行社也都已看到在線旅游電子商務(wù)這塊市場，不過，傳統(tǒng)旅行公司因?yàn)橐呀?jīng)有地面門店網(wǎng)絡(luò)，對于這塊‘新業(yè)務(wù)’反應(yīng)遲緩而謹(jǐn)慎，而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)攜程、e龍轉(zhuǎn)身更快?！?/p>

而中國社科院旅游中心副主任劉德謙則分析到：“傳統(tǒng)的旅行社會(huì)受制于既有的渠道模式，對于新技術(shù)、新的商業(yè)模型決策、反應(yīng)機(jī)制滯后?！?/p>

筆者認(rèn)為，對于新技術(shù)的開放與接受程度，對于信息化時(shí)代的反應(yīng)能力，對于新的商業(yè)模式的學(xué)習(xí)能力，以及對于創(chuàng)新的愿望與動(dòng)力，正是這些因素拉開了攜程與國旅、中青旅的距離。

我們對于這個(gè)快速變化的信息時(shí)代的反應(yīng)是遲鈍還是敏捷，我們的意識(shí)是封閉還是開放，我們對于新的商業(yè)模型是抵觸還是虛心學(xué)習(xí)，這一點(diǎn)將決定我們的成敗4.先進(jìn)的制度與先進(jìn)的管理對于管理，東西方歷來有不同的看法。中國本土企業(yè)注重領(lǐng)袖智慧，強(qiáng)調(diào)人的精神，團(tuán)結(jié)與奮斗，風(fēng)行企業(yè)界的狼道系列經(jīng)管書在很大程度上反應(yīng)了這一點(diǎn)。而西方的企業(yè)管理則是靠制度來說話的。

理念還是制度，攜程的選擇是后者。

“到機(jī)場發(fā)卡、建呼叫中心這些創(chuàng)新似乎都容易模仿，但在背后支撐這些創(chuàng)新的機(jī)制和保證其平穩(wěn)運(yùn)行的流程和技術(shù)，卻是外界看不明白的?！绷航ㄕ抡f。

早在2000年，梁建章就開始把CRM、平衡記分卡、6西格瑪管理模式等管理方法引入攜程，像NBA一樣讓統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)說話。

“平衡計(jì)分卡就是一個(gè)體系，用數(shù)據(jù)化的指標(biāo)全面衡量每個(gè)人、每個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績?！?/p>

而6西格瑪管理則使攜程人擁有這樣的意識(shí)：

把客人打給呼叫中心電話的等待時(shí)間控制在國際通行的20秒以內(nèi)；

接聽比例從80%提高到90%以上；

服務(wù)客戶的電話時(shí)長縮減到今天的150秒左右。

這些精細(xì)化的管理制度使企業(yè)變得精確而高效，使企業(yè)完全具備了現(xiàn)代公司的快速、精準(zhǔn)、反應(yīng)靈敏、高速進(jìn)化等典型特征。

在攜程，“每個(gè)人都在眼皮底下”，管理層可以非常容易控制每一個(gè)環(huán)節(jié)，梁建章甚至“打開電腦就能看到攜程每一分鐘的幾十張報(bào)表”。

這在傳統(tǒng)旅游公司里面，是很難做到的。5.務(wù)實(shí)而謙遜的企業(yè)文化雖然攜程在市場運(yùn)作上大開大合，強(qiáng)勢出擊，但在企業(yè)文化上，攜程卻是謙遜而務(wù)實(shí)的。

現(xiàn)任公司董事長梁建章認(rèn)為，攜程首先是一家旅游服務(wù)公司，其次才是一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。

在上海攜程公司總部，有一個(gè)規(guī)模龐大的電話呼叫中心。現(xiàn)在這個(gè)呼叫中心已經(jīng)擁有600多人，幾乎占了攜程員工總數(shù)的一半。這個(gè)呼叫中心所提供的，是快捷的查詢，迅速的預(yù)訂，使客戶得到的優(yōu)惠的價(jià)格和滿意的服務(wù)。

正是這個(gè)呼叫中心，完成了攜程網(wǎng)70%的線下收入。

與攜程相類似的是阿里巴巴，國內(nèi)電子商務(wù)的老大，同樣有一個(gè)規(guī)模上千人的服務(wù)中心，每天全部的工作就是打電話、接電話，把服務(wù)的精神發(fā)揮到淋漓盡致。攜程和阿里巴巴雖然有很大的不同，前者是服務(wù)信息的流轉(zhuǎn)平臺(tái)，后者是商品信息的流轉(zhuǎn)平臺(tái)，但二者有一點(diǎn)是相同的：依托于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，服務(wù)于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，以網(wǎng)絡(luò)工具和信息理念釋放傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)能量，提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的價(jià)值。這一點(diǎn)，應(yīng)對所有現(xiàn)在著迷于玩web2.0概念的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)有所啟示。固定電話普及，電報(bào)業(yè)務(wù)就開始衰落；移動(dòng)電話普及，尋呼機(jī)就被淘汰。時(shí)代變了，單純充當(dāng)“二傳手”謀得巨額利潤的商業(yè)模式也該升級了！攜程誕生之前，中國“自助”出行的商務(wù)、休閑旅客在獲取住宿與機(jī)票預(yù)訂信息方面具有很大的局限性——要了解遙遠(yuǎn)而陌生的城市有哪些酒店，其檔次、區(qū)位、價(jià)格等信息絕非易事。瞅準(zhǔn)這一市場，1999年5月，梁建章、沈南鵬、范敏、季琦四人出資200萬元?jiǎng)?chuàng)辦了攜程。由于填補(bǔ)了該領(lǐng)域的空白，攜程受到市場的熱烈歡迎、收入呈幾何級數(shù)增長。2000年收入僅為691萬元，而據(jù)2009年2月8日公布的財(cái)報(bào)，攜程在2008年扣除營業(yè)稅后的凈收入高達(dá)15億元，較2007年增長24％。雖然毛利潤率稍有下滑，但仍然達(dá)到驚人的78％！在全球金融危機(jī)的背景下，攜程交出了一份不錯(cuò)的成績單。然而，這并沒有引起市場熱捧，股價(jià)反而出現(xiàn)小幅下跌。這到底是為什么呢？盈利模式根據(jù)攜程的年報(bào)，2007全年共預(yù)訂酒店960萬房/晚，收入6.77億元，攜程每房/晚預(yù)定的傭金為70.5元。2007年底，攜程已經(jīng)與6000家酒店建立了合作關(guān)系，其中3400間承諾為攜程留出一定數(shù)量的空房。在機(jī)票預(yù)訂方面，攜程2007全年共代售機(jī)票1069萬張，收入5.03億元，每張機(jī)票帶來的收入為47.1元。每房/晚70元、每張機(jī)票47元是攜程收入的核心參數(shù)，并且已維持多年。攜程在呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)訂票市場的占有率超過五成。在全中國各層次酒店的總占有率卻無法估算，但在機(jī)票預(yù)訂領(lǐng)域則明朗許多，2007年國航載運(yùn)3726萬旅客人次，攜程一家的機(jī)票銷售量已經(jīng)相當(dāng)于國航的28.6％！粗略推算，中國民航有十分之一的旅客是通過攜程來訂票的。攜程將酒店、航空公司稱為供應(yīng)商(Supplier）。事實(shí)上，攜程一刻也不曾擁有酒店客房或者機(jī)票，它只是將相關(guān)信息匯總、傳遞給需要它們的旅客。與國美、蘇寧有本質(zhì)不同，攜程不是零售商它只是收取傭金的中介。當(dāng)初，攜程在其供應(yīng)商眼里是“天使”，因?yàn)閿y程在VC的推動(dòng)下一舉建立了龐大而且先進(jìn)的呼叫中心，業(yè)務(wù)影響逐漸深入人心，而酒店、航空公司沒有管理運(yùn)營這些新玩意兒的經(jīng)驗(yàn)和勇氣，也樂得將這塊跨地區(qū)市場營銷工作外包出去。但是，攜程提供的這個(gè)“橋梁”是要收“過路費(fèi)”的。攜程的毛利潤，在2008年達(dá)到11.55億元，也就是說，攜程所收費(fèi)用中只有兩成用于呼叫中心和網(wǎng)站的運(yùn)營，這讓“利潤比剃刀”還薄的酒店、航空公司眼熱心酸。此外，攜程每天要處理成千上萬個(gè)旅客戶的訂房、訂票電話，在龐大的供應(yīng)商中的某一家分到的就小得可憐了。固定電話普及，電報(bào)業(yè)務(wù)就開始衰落；移動(dòng)電話普及，尋呼機(jī)被淘汰。孟子說：君之視臣如草芥,則臣視君如寇仇。對國君尚且如此，對從自己碗里撈肉的攜程，酒店、航空公司會(huì)怎么想？時(shí)代變了，供應(yīng)商們直接在網(wǎng)上兜售客房和機(jī)票又如何？為了激勵(lì)顧客的消費(fèi)行為，攜程網(wǎng)還定制了積分累計(jì)制，當(dāng)積分達(dá)到一定額度，可以兌換機(jī)票、旅游產(chǎn)品等。二、競爭力分析1.現(xiàn)有競爭者的力量和數(shù)量隨著中國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展和在線旅游行業(yè)的迅速崛起，攜程網(wǎng)將面臨著競爭對手只會(huì)增加不會(huì)減少的境況；目前攜程、藝龍、芒果三家企業(yè)占在線旅游市場份額的70%以上；另外有不到30%的市場份額由快樂e行、遨游網(wǎng)、同程、牛途、去哪兒樂途等網(wǎng)站分割。攜程目前占據(jù)中國在線旅游50%以上市場份額，是絕對的市場領(lǐng)導(dǎo)者。目前主要競爭對手有：目前已被全球第一大在線旅行公司Expedia控股的e龍，以及分別背靠大型國有控股旅游集團(tuán)，擁有雄厚的資金保障和豐富的旅游資源的遨游網(wǎng)和芒果網(wǎng)。但三大競爭對手目前尚不具備足夠的與攜程正面對抗的實(shí)力?？偨Y(jié)來說：模仿者眾多，卻難以超越；一些競爭者背靠大型國有控股旅游集團(tuán)，擁有雄厚的資金保障；建立起一定的品牌知名度和客戶群，但在服務(wù)和后臺(tái)專業(yè)度上仍有差距；通過價(jià)格戰(zhàn)等短期行為贏得一小部分市場份額。2.產(chǎn)業(yè)增長速度旅游業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，是世界上發(fā)展最快的新興產(chǎn)業(yè)之一，被譽(yù)為“朝陽產(chǎn)業(yè)”?！秶鴦?wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》提出，要圍繞小康社會(huì)建設(shè)目標(biāo)和消費(fèi)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級的要求，大力發(fā)展旅游、文化、體育和休閑娛樂等面向民生的服務(wù)業(yè)。中國城鄉(xiāng)居民收入將穩(wěn)定增長，到2020年人均GDP將達(dá)3500美元左右甚至更多，這將進(jìn)入世界旅游界公認(rèn)的旅游業(yè)爆發(fā)性增長階段；國家擴(kuò)大內(nèi)需的經(jīng)濟(jì)發(fā)展方略和加快推動(dòng)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，將為旅游業(yè)進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造新的機(jī)遇；中國對外開放的進(jìn)一步擴(kuò)大，將為我國旅游業(yè)在國際市場和世界舞臺(tái)更好地發(fā)揮作用，創(chuàng)造更為有利的條件；中國政通人和，社會(huì)安定，將成為世界上最安全的旅游目的地之一；隨著對現(xiàn)行休假制度的完善和帶薪休假制度的落實(shí)，將形成巨大的國內(nèi)旅游消費(fèi)市場。因此，中國的旅游業(yè)將進(jìn)入一個(gè)新的全面發(fā)展的時(shí)期。電子商務(wù)蓬勃發(fā)展和旅游市場快速成長的“疊加”效應(yīng)促進(jìn)了在線旅游市場的強(qiáng)勁增長。據(jù)艾瑞咨詢統(tǒng)計(jì)，2010年國內(nèi)在線旅游市場交易規(guī)模達(dá)1037.4億元，其中酒店、機(jī)票、度假產(chǎn)品交易規(guī)模分別占44.3%、44.2%、11.5%。整個(gè)在線旅游市場交易規(guī)模同比增長58.0%，占全部旅游市場交易規(guī)模的7.2%。預(yù)計(jì)未來四年在線旅游市場交易規(guī)模增速將維持在45%左右。隨著在線旅游市場的快速增長，以攜程為代表的在線旅游企業(yè)作為市場經(jīng)營主體也隨之迅速成長，推動(dòng)了在線旅游市場的發(fā)展。未來的在線旅游市場將繼續(xù)保持高速增長的趨勢。三、主要競爭者1.藝龍網(wǎng)藝龍創(chuàng)辦于2005年7月，控股方為全球最大在線旅游公司Expedia。2009年全年，藝龍酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)傭金收入為2.56億元，與2008年相比增長1%（sohu，2010）。藝龍的經(jīng)營模式是向酒店收取傭金。其主要做法是：重點(diǎn)布局商務(wù)和旅游城市，針對自駕游等市場需求，加大對特色低端酒店以及城市周邊酒店的覆蓋；與Expedia實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)、酒店房間數(shù)據(jù)的直接對接，采取線上直銷方式；消費(fèi)者在藝龍網(wǎng)在線預(yù)訂酒店最高可獲10%的現(xiàn)金返還；推行酒店、機(jī)票預(yù)訂的全信用卡支付模式，以規(guī)范服務(wù)流程。2.芒果網(wǎng)創(chuàng)辦于2006年4月，控股方為港中旅。模式是向酒店收取傭金。主要做法是：與網(wǎng)易合作，合建旅游頻道。它已在深圳、北京、上海、廣州、成都、香港等城市設(shè)立分公司，目前正在二線城市和西部地區(qū)拓展。在南方城市，芒果網(wǎng)的“發(fā)卡員”以及車身廣告等，比攜程更為常見。與IHG洲際酒店集團(tuán)合作，與洲際酒店集團(tuán)大中華區(qū)酒店訂房系統(tǒng)直連對接，芒果網(wǎng)與酒店之間的信息和訂單的傳輸全部由系統(tǒng)自動(dòng)完成，不再依靠攜程類的中介方式3.去哪兒網(wǎng)創(chuàng)辦于2005年2月。截至2010年8月，已可搜索、查詢、預(yù)訂超過6萬家酒店（sohu，2010）。其模式為向酒店收取傭金。其主要做法是：有垂直類搜索引擎的技術(shù)背景；除了與酒店合作、提供房間預(yù)訂服務(wù)以外，還關(guān)注用戶在搜索比價(jià)、服務(wù)點(diǎn)評等方面的需求；以提供經(jīng)濟(jì)型酒店、中低價(jià)酒店、青年旅社為主，也有部分高星級酒店。四、營銷組合策略1.規(guī)模管理：服務(wù)規(guī)?；唾Y源規(guī)?；菙y程旅行網(wǎng)的核心優(yōu)勢之一。攜程擁有亞洲旅行業(yè)首屈一指的呼叫中心，其坐席數(shù)已近4000個(gè)。攜程同全球134個(gè)國家和地區(qū)的28000余家酒店建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，其機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已覆蓋國際國內(nèi)絕大多數(shù)航線，送票網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi)52個(gè)主要城市。規(guī)模化的運(yùn)營不僅可以為會(huì)員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而確保服務(wù)質(zhì)量，并降低運(yùn)營成本。2.技術(shù)領(lǐng)先：攜程一直將技術(shù)視為企業(yè)的活力源泉，在提升研發(fā)能力方面不遺余力。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊(duì)系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。依靠這些先進(jìn)的服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為會(huì)員提供更加便捷和高效的服務(wù)。3.體系規(guī)范：先進(jìn)的管理和控制體系是攜程的又一核心優(yōu)勢。攜程將服務(wù)過程分割成多個(gè)環(huán)節(jié)，以細(xì)化的指標(biāo)控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套測評體系。同時(shí)，攜程還將制造業(yè)的質(zhì)量管理方法——六西格瑪體系成功運(yùn)用于旅行業(yè)。目前，攜程各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均已接近國際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提升。4.品牌優(yōu)勢：目前，攜程在綜合性旅行服務(wù)公司行業(yè)屬于領(lǐng)頭羊地位。在各大商旅城市中的品牌知名度、美譽(yù)度在行業(yè)中也居領(lǐng)先地位。在攜程的發(fā)展中，一直屢獲殊榮，充分體現(xiàn)了它的品牌優(yōu)勢。5.企業(yè)文化：秉持“以客戶為中心”的原則，通過團(tuán)隊(duì)間緊密無縫的合作，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實(shí)誠信的合作理念，創(chuàng)造"多贏"伙伴式合作體系，從而共同創(chuàng)造最大價(jià)值。6.UGC在旅游網(wǎng)站的運(yùn)用：UGC，全稱為UsersGenerateContent，也就是用戶生成內(nèi)容的意思。實(shí)際上消費(fèi)者也在分享這樣一個(gè)信息，旅游者就成了積極主動(dòng)的一個(gè)信息的創(chuàng)造者。攜程網(wǎng)通過網(wǎng)上社區(qū)，積累知識(shí)以后，可以提供相應(yīng)的旅行服務(wù)包括使業(yè)務(wù)更加多元化，另外通過線上線下的服務(wù)，共同推廣這個(gè)產(chǎn)品。攜程每個(gè)產(chǎn)品的開發(fā)，并不是簡單地說外面需要什么就開發(fā)什么，每一個(gè)產(chǎn)品的開發(fā)都會(huì)按照網(wǎng)友在網(wǎng)上的要求，通過BBS、通過游記、通過不同的途徑，不斷地開發(fā)產(chǎn)品，保證攜程不斷創(chuàng)新。攜程網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)評價(jià)系統(tǒng)，在“酒店點(diǎn)評”方面，已經(jīng)有了23萬回復(fù)。攜程網(wǎng)的評價(jià)系統(tǒng)，消費(fèi)者一定要通過攜程預(yù)定才能寫這個(gè)評語，這大大不排除灌水和使壞的行為，相對來說質(zhì)量明顯有了提高。通過酒店點(diǎn)評，客戶能得到真實(shí)、全面、及時(shí)的消息的反饋。這個(gè)后來的消費(fèi)者對酒店業(yè)務(wù)的預(yù)定提供了極大的幫助。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有三分之一的顧客會(huì)通過酒店點(diǎn)評來改變選擇哪一家飯店。7.服務(wù)2.0：攜程網(wǎng)一直倡導(dǎo)的服務(wù)企業(yè)從1.0模式上升到2.0模式。所謂的服務(wù)2.0有三個(gè)性，包括交互性、工具性、體驗(yàn)性。從交互性來說，攜程網(wǎng)首創(chuàng)了全球的酒店的點(diǎn)評功能，實(shí)現(xiàn)了酒店會(huì)員以及網(wǎng)上三方的有效互動(dòng)。工具性方面，現(xiàn)在中國電信也轉(zhuǎn)型，不光可以查號(hào)碼，還可以訂酒店、機(jī)票。最后還有一個(gè)體驗(yàn)性。攜程網(wǎng)在全國各大機(jī)場設(shè)有度假體驗(yàn)中心，候機(jī)的乘客可以在度假體驗(yàn)中心中享受網(wǎng)上的體驗(yàn)，察看資訊，預(yù)定機(jī)票。8.產(chǎn)品及服務(wù)a.酒店預(yù)訂：攜程擁有中國領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，為會(huì)員提供即時(shí)預(yù)訂服務(wù)。我們的合作酒店超過32000家，遍布全球138個(gè)國家和地區(qū)的5900余個(gè)城市（Ctrip5,2010）。b.機(jī)票預(yù)訂：攜程旅行網(wǎng)擁有全國聯(lián)網(wǎng)的機(jī)票預(yù)訂、配送和各大機(jī)場的現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)，為會(huì)員提供國際和國內(nèi)機(jī)票的查詢預(yù)訂服務(wù)。c.度假預(yù)訂：攜程倡導(dǎo)自由享受與深度體驗(yàn)的度假休閑方式，為會(huì)員提供自由行、團(tuán)隊(duì)游、半自助、巴士游、自駕游、郵輪、自由行PASS、簽證、用車等全系列度假產(chǎn)品服務(wù)。d.商旅管理：商旅管理業(yè)務(wù)面向國內(nèi)外各大企業(yè)與集團(tuán)公司，以提升企業(yè)整體商旅管理水平與資源整合能力為服務(wù)宗旨。e.特約商戶：特約商戶是為VIP貴賓會(huì)員打造的增值服務(wù)，旨在為VIP會(huì)員的商務(wù)旅行或周游各地提供更為完善的服務(wù)。f.旅游資訊：旅游資訊是為會(huì)員提供的附加服務(wù)。由線上交互式網(wǎng)站信息與線下旅行叢書、雜志形成立體式資訊組合。五、顧客滿意度攜程的客戶端有呼叫中心和網(wǎng)站兩個(gè)分支，各自承擔(dān)70％