物業(yè)服務(wù)工作中的禮儀禮貌課件

物業(yè)服務(wù)工作中的

禮儀禮貌物業(yè)服務(wù)工作中的禮儀禮貌一培訓(xùn)目的1、加深員工對(duì)服務(wù)行業(yè)的認(rèn)識(shí)；2、塑造員工的良好形象；3、加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，端正員工的服務(wù)態(tài)度物業(yè)服務(wù)工作中的禮儀禮貌二、培訓(xùn)內(nèi)容

（一）、禮儀、禮貌的定義

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動(dòng)作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)，而且有利于社會(huì)的健康發(fā)展。物業(yè)服務(wù)行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)行業(yè)，為他人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為業(yè)主做好服務(wù)時(shí)，講究禮貌、禮節(jié)，對(duì)于做好物業(yè)管理工作具有重大意義。物業(yè)服務(wù)工作中的禮儀禮貌，是指要在管理和服務(wù)過程中講究禮貌、禮節(jié)，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、游客留下美好印象。物業(yè)服務(wù)工作中的禮儀禮貌

（二）、物業(yè)服務(wù)工作在禮儀禮貌方面應(yīng)注意的幾點(diǎn)：

1、注意禮節(jié)、講究原則物業(yè)服務(wù)工作要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重客戶就是尊重自己，所以在接待中既要堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。

2、一視同仁、舉止得當(dāng)物業(yè)服務(wù)過程中應(yīng)對(duì)所有的業(yè)主/物業(yè)使用人都熱情，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來取得業(yè)主/物業(yè)使用人對(duì)你工作的信任和認(rèn)可。

3、嚴(yán)于律己、寬于待人在物業(yè)服務(wù)過程中，業(yè)主/物業(yè)使用人可能會(huì)提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。

物業(yè)服務(wù)工作中的禮儀禮貌（三）、物業(yè)服務(wù)過程中的基本禮節(jié)

服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：

1、體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；

2、體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)。物業(yè)服務(wù)工作中的禮儀禮貌1、稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。1）最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們熟悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟悉和重視。在使用“小姐”一稱呼時(shí)一定要注意搭配姓氏使用，如：“李小姐”、“王小姐”，不能直呼“小姐”。2）遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等，也可以在姓氏后加職務(wù)，如“劉主任、黃書記”等。注：在服務(wù)工作中，要切忌使用“喂”來招呼游客。即使游客或甲方領(lǐng)導(dǎo)距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。物業(yè)服務(wù)工作中的禮儀禮貌2、問候禮節(jié)

問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場合和對(duì)象，用不同的禮貌語言向業(yè)主表示親切的問候和關(guān)心。

1）與游客或領(lǐng)導(dǎo)初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好！”“早上好/下午好/晚上好！”等表示禮貌，若知道業(yè)主姓氏或職務(wù)，應(yīng)在前面禮貌地加上稱呼，如“劉主任，早上好！”

2）在發(fā)現(xiàn)游客有困難時(shí)應(yīng)禮貌地詢問“您好，請(qǐng)問需要我?guī)湍鷨?？”?/p>

3）在幫助業(yè)主后獲得感謝時(shí)，應(yīng)禮貌地說“別客氣！應(yīng)該的”或“不用謝，這是我們的職責(zé)”。

4）在接待完業(yè)主之后應(yīng)禮貌起身并說“請(qǐng)慢走”等。

物業(yè)服務(wù)工作中的禮儀禮貌3、應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答業(yè)主問話時(shí)的禮節(jié)。

1）應(yīng)答業(yè)主的詢問時(shí)要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠、反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

2）如果業(yè)主的語速過快或含糊不清，可以說“對(duì)不起，我聽不太清，請(qǐng)您說慢一點(diǎn)?！被颉皩?duì)不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。

3）對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向業(yè)主或游客致歉，約定時(shí)間給予答復(fù)，待查詢或請(qǐng)示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)業(yè)主隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。

4）回答游客問題時(shí)還要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問詢時(shí)，要從容不迫與業(yè)主協(xié)商好回答的先后順序，得到業(yè)主的理解，然后一一作答。

5）對(duì)業(yè)主的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì)業(yè)主的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“對(duì)不起，這個(gè)請(qǐng)您理解，超出我的職權(quán)范圍，我難以辦到”，“很抱歉，雖然我很想幫您，但這件事情確實(shí)無能為力”或“對(duì)不起，這件事我需要請(qǐng)上級(jí)之后給您答復(fù)”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。6）對(duì)待業(yè)主稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)，這是我們應(yīng)該做的”或者說“謝謝您的理解與支持，我們會(huì)更加努力的”等。物業(yè)服務(wù)工作中的禮儀禮貌4、迎送禮節(jié)迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送業(yè)主時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)業(yè)主的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。1）在迎送業(yè)主時(shí)，我們要站立說話，必要時(shí)配合表情、肢體語言和禮貌用語，但切忌表情和舉止夸張；對(duì)于老弱病殘幼的游客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。2）對(duì)于到公司或項(xiàng)目考察參觀的團(tuán)體或其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、保持微笑。（保安員）

物業(yè)服務(wù)工作中的禮儀禮貌5、操作禮節(jié)1）為來賓/領(lǐng)導(dǎo)引路時(shí)，應(yīng)走在來賓/領(lǐng)導(dǎo)的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說“請(qǐng)當(dāng)心”。2）引領(lǐng)來賓/領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語。3）為來賓/領(lǐng)導(dǎo)送行時(shí)，應(yīng)在來賓/領(lǐng)導(dǎo)的后方，距離約半步，送來賓/領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)電梯時(shí)應(yīng)先幫忙按電梯，當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)幫忙做好防止電梯卡人的工作。物業(yè)服務(wù)工作中的禮儀禮貌（四）物業(yè)服務(wù)過程儀表、儀容和儀態(tài)的

基本要求1、儀表、儀容的基本要求：1）上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。2）自覺佩戴好工號(hào)牌或胸牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。

3）適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范（長發(fā)應(yīng)盤起），經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。物業(yè)服務(wù)工作中的禮儀禮貌2、儀態(tài)的具體要求：1）站姿：基本要求是“站如松”。正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。物業(yè)服務(wù)工作中的禮儀禮貌2）坐姿基本要求“坐如鐘”?；疽I(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。3）步姿基本要求“行如風(fēng)”

基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。物業(yè)服務(wù)工作中的禮儀禮貌4）手勢與業(yè)主談話時(shí)，手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，指路時(shí)應(yīng)身體微微向前傾，伸出右手，五指并攏，掌心稍微向上指向需要引導(dǎo)的方向，切忌用手指指點(diǎn)，更不能用掃把指路。5）表情面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣，但要注意與業(yè)主交談時(shí)不要大聲笑，應(yīng)保持自己的良好形象。

物業(yè)服務(wù)工作中的禮儀禮貌（五）、物業(yè)服務(wù)過程中常用禮貌用語1、接聽電話時(shí)（電話響鈴不能超過三聲）1）您好,金典物業(yè)/金典物業(yè)XX管理處2）請(qǐng)問您貴姓？3）請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？4）當(dāng)聽不清楚對(duì)方說的話時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎？”

5）掛電話之前應(yīng)說“請(qǐng)問您還有別的事嗎？”，然后說“好的，再見”。6）當(dāng)信號(hào)不好聽不清楚時(shí)應(yīng)說“可能信號(hào)不好，請(qǐng)問您能聽清楚嗎？”7）當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，XX不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？”

8）最后應(yīng)以“打擾了，再見”或“謝謝您，再見”結(jié)束，并輕掛電話。物業(yè)服務(wù)工作中的禮儀禮貌

2、打出電話時(shí)1）您好，我是**管理公司XX，麻煩您找一下XX先生/女士。2）當(dāng)要找的人不在時(shí)需要?jiǎng)e人轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)問您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？”

3）最后應(yīng)以“打擾了，再見”或“謝謝您，再見”結(jié)束，并輕掛電話。物業(yè)服務(wù)工作中的禮儀禮貌3、業(yè)主電話投訴時(shí)1）您好！金典物業(yè)，請(qǐng)問您是？2）您好，請(qǐng)您別急，慢慢說好嗎？我先幫您詳細(xì)記錄一下。3）請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？4）對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問題，大約在**時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問怎樣與您聯(lián)系？5）您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。6）很抱歉，給您添麻煩了/讓您費(fèi)心了。7）謝謝您的寶貴意見，我們會(huì)改進(jìn)的。物業(yè)服務(wù)工作中的禮儀禮貌4、業(yè)主來訪投訴時(shí)1）先生，您好！請(qǐng)問我能幫您什么忙嗎？2）先生/女士，請(qǐng)問您貴姓？3）業(yè)主情緒比較激動(dòng)時(shí)，應(yīng)先倒杯茶并說“請(qǐng)您先坐下，喝杯茶，慢慢說，我們會(huì)盡量想辦法幫您解決的”。4）不好意思，請(qǐng)您慢點(diǎn)說。5）對(duì)不起，給您添麻煩了。6）如職權(quán)或能力不能解決時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，您反映的問題由于某種原因暫時(shí)無法解決，我會(huì)把您的情況向上級(jí)反映，我們會(huì)在X天之內(nèi)盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)”。7）當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在***時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心”。8）謝謝您的寶貴意見，請(qǐng)您慢走。物業(yè)服務(wù)工作中的禮儀禮貌5、作業(yè)過程中需要業(yè)主配合時(shí)1）進(jìn)入業(yè)主辦公室作業(yè)時(shí)，先敲門，然后說“對(duì)不起，打擾一下,現(xiàn)在可以進(jìn)來嗎……”2）在對(duì)走廊等區(qū)域進(jìn)行保潔需要業(yè)主避讓時(shí)應(yīng)先禮貌地請(qǐng)求配合“對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下好嗎”，在其讓開后再進(jìn)行清掃保潔等，切忌隨意將拖把或掃把在業(yè)主腳周圍隨意清掃。3）在對(duì)業(yè)主進(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí)“您好，請(qǐng)您對(duì)我們的工作進(jìn)行一下評(píng)價(jià)好嗎？”；4）請(qǐng)業(yè)主或來賓出示證件時(shí)“您好，請(qǐng)出示您的有效證件并登記”“謝謝您的配合”。物業(yè)服務(wù)工作中的禮儀禮貌（六）、物業(yè)服務(wù)過程中應(yīng)禁止的語言和行為1、物業(yè)服務(wù)過程中的禁用語言:“喂”、“不知道”、“別找我”、“我不管”、“找領(lǐng)導(dǎo)”、“我剛掃完、這不是我的事”、“這里不是我的區(qū)域，找別人”等等，這都是物業(yè)服務(wù)過程中嚴(yán)禁使用的語言。因?yàn)榇蠹以谝粋€(gè)公司做事，同屬于一個(gè)團(tuán)隊(duì)，要相互幫助，要有主人翁意識(shí)，要對(duì)公司榮譽(yù)負(fù)責(zé)，你的一言一行都代表著公司的形象，代表著醫(yī)院的形象。遇見領(lǐng)導(dǎo)，打聲招呼，領(lǐng)導(dǎo)安排什么工作任務(wù)，只要力所能及或我們工作范圍內(nèi)的，先答應(yīng)一聲“好，好的”，有困難再找主管商量。物業(yè)服務(wù)工作中的禮儀禮貌2、物業(yè)服務(wù)過程中禁止的行為1）禁止收受紅包和禮品，對(duì)病人及其他人提出的不合理要求要給予正確解釋并禮貌回絕。2）禁止議論、打聽業(yè)主/物業(yè)使用人隱私。3）禁止未經(jīng)允許私自闖入業(yè)主辦公室或其私人場所。4）禁止串崗、離崗等。5）禁止在工作時(shí)間做任何與工作無關(guān)的事情（用餐、吃零食、嚼檳榔、抽煙等）。6）上班前及上班時(shí)間均不得飲酒和食用任何麻醉類食品。物業(yè)服務(wù)工作中的禮儀禮貌十字文明用語“請(qǐng)”，“您好”，“謝謝”，“對(duì)不起”，“再見”。物業(yè)服務(wù)工作中的禮儀禮貌目前保安主要存在的問題上班時(shí)間衣衫不整經(jīng)常脫崗、串崗。崗位上沒人（特別是故居領(lǐng)導(dǎo)多次到故居都發(fā)現(xiàn)故居