物業(yè)服務(wù)行為培訓(xùn)課件

物業(yè)服務(wù)行為培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)行為培訓(xùn)

對工作的投入，首先要端正心態(tài)，有了99％的真誠加上1％的技巧，是真誠微笑服務(wù)的基本要素。

對于物業(yè)管理行業(yè)來說，微笑服務(wù)很重要，但發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑顯得尤為難得。俗話說“物管無大事”，思考怎么做好業(yè)戶的“好管家”是每個物管從業(yè)者追求的真諦。而真誠的微笑服務(wù)很多時候是我們開展工作的潤滑劑，是與業(yè)戶溝通的美好橋梁。

真誠微笑*^_^*服務(wù)——橋梁沒有橋梁——我們就是在自拉自唱演獨角戲！物業(yè)服務(wù)行為培訓(xùn)

微笑是人間最美好的語言，無論是初次謀面，還是相識已久，一個自然流露的微笑，總能勝過千言萬語。微笑是一個物業(yè)公司最生動的名片，物業(yè)人用發(fā)自內(nèi)心深處的微笑迎接四面八方的客人，以此來展示我們的友善熱情與文明。真誠微笑*^_^*服務(wù)——物業(yè)的名片微笑是跨越國度、文化、語言，甚至是物種的一種最直接最能切身感受到的交流方式！有理不打笑臉人！物業(yè)服務(wù)行為培訓(xùn)

一直以來，在人們眼里，從事服務(wù)行業(yè)門檻低，待遇不高，不少人對服務(wù)行業(yè)存在一定的偏見，一定程度上造成了服務(wù)從業(yè)人員對自身價值產(chǎn)生懷疑和不自信。讓我們都有發(fā)自內(nèi)心的微笑，并透過微笑展現(xiàn)我們對服務(wù)的熱愛和工作能力的自信，使微笑成為其生活不可多得的一部分。工作是我們生命中的一部分，也是我們過好生活的經(jīng)濟(jì)支撐，沒必要整天苦瓜臉示人。你有能力把握你自己的工作狀態(tài)和對生活的態(tài)度。笑對每一天，笑對每一人！真誠微笑*^_^*服務(wù)——自信因為微笑，你在我們眼里是如此美麗和帥氣！做服務(wù)，我們不低人一等，因為業(yè)主無時不刻的需要我們！而且不分白天黑夜！物業(yè)服務(wù)行為培訓(xùn)

熱愛自己的本職工作，因為只有熱愛生活、熱愛工作的人，才能擁有并永久保持那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)，這才是我們所追求的最終目標(biāo)。我們都是平凡人，總有平凡人的煩惱，如果只是一味地壓抑自己的情緒，將修飾的自我示人的話，久而久之，只會讓自己陷入更加痛苦的境地，也體會不到工作生活的樂趣。有了煩惱適當(dāng)發(fā)泄，找知心人傾訴，與同事領(lǐng)導(dǎo)交心，讓更多的人參與到內(nèi)心煩惱的釋放中來，就不會讓自己陷入死胡同。心火太重，壓力太大，我們要學(xué)會自我釋放，自我解壓。不要將煩躁和壓力傳遞給我們的親人和客戶。真誠微笑*^_^*服務(wù)——學(xué)會解壓我們不是農(nóng)夫山泉，不做煩躁和壓力的搬運工！物業(yè)服務(wù)行為培訓(xùn)

物業(yè)服務(wù)人員工作壓力大，工作內(nèi)容相對繁瑣，再加上經(jīng)常會與不同的人打交道，難免會產(chǎn)生摩擦和誤解。較真和不懂得調(diào)節(jié)的人，會將情緒放大，同時也將這種情緒不自覺地表現(xiàn)在臉部表情上，讓別人覺得“虧欠”他似的，服務(wù)生硬，難以接近。

一千次的微笑服務(wù)會給客戶留下的良好印象，一次“拉著臉”服務(wù)會給客戶留下難以磨滅的陰影，接下來，我們?yōu)榱四ㄈァ瓣幱啊?，將會付出一千次的努力。真誠微笑*^_^*服務(wù)——主動好過補救一個真誠的微笑勝過一千個傷心的理由?。。∥飿I(yè)服務(wù)行為培訓(xùn)

物業(yè)管理服務(wù)與人們生活息息相關(guān)，迫切地需要物業(yè)服務(wù)能夠讓人們感受到舒心、貼心，成為人們生活重要的部分。真誠的微笑來自內(nèi)心，日常生活中我們無時不刻需要真誠的微笑，業(yè)主同樣也需要真誠的微笑。能夠從內(nèi)心發(fā)出真誠的微笑，才是做好物業(yè)服務(wù)的前提。物業(yè)管理與服務(wù)：管理的對象是房屋、道路等設(shè)施，服務(wù)的對象是業(yè)主。不要本末倒置，用管理的思維去服務(wù)業(yè)主。真誠微笑*^_^*服務(wù)——發(fā)自內(nèi)心相由心生！笑由心生！物業(yè)服務(wù)行為培訓(xùn)真誠微笑*^_^*服務(wù)——換位思考我們在提供物業(yè)服務(wù)的同時，也在接受他人給我們的服務(wù)，人的一生從生到死離不開服務(wù)，吃飯、住房、出行、上學(xué)、游玩、生病…每天都會發(fā)生，服務(wù)無處不在。我們在接受服務(wù)的時候一定會希望看到對方真誠的微笑和溫馨的話語，而不是“冷冷的‘冰語’在臉上胡亂的拍。”

反之，我們的服務(wù)對象也不想看到?jīng)]有表情的人臉和沒有溫度的語言！物業(yè)服務(wù)行為培訓(xùn)真誠微笑*^_^*服務(wù)——親人、救星我們每天可能面對的都是停電停水、清潔保潔、屋頂漏水、電梯困人，因為我們專業(yè)，所以我們處亂不驚！因為我們每天面對，所以我們對這些問題已經(jīng)麻木！

“知道了，一會再過去?！薄斑@又不是啥大事，過一會給你處理”“沒看忙著呢嘛，你去找###”“這會人不在，你著急也沒用”物業(yè)服務(wù)行為培訓(xùn)

因為住戶不專業(yè)，所以他不會處置，驚慌失措！就像是開車上路迷了路，特想遇見交警問問路。

因為有些問題住戶可能一年才遇見一次，在我們眼中的小事在他們心中就是天大的事！就像是病人遇到醫(yī)生！——“刨根問底攔不住”真誠微笑*^_^*服務(wù)——親人、救星這個時候，你就是他們的親人，你就是他們的救星！對待視我們?yōu)橛H人、救星的人，我們難道不應(yīng)該微笑嗎？物業(yè)服務(wù)行為培訓(xùn)##物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為培訓(xùn)項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌，語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。濃妝艷抹或素面朝天，坐在前臺化妝。迎送同事上下班著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上班提前20分鐘以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。下班后以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。面無表情，說話語言生硬。問候時坐在椅子上，不起身。大方得體，微笑打招呼電話接聽電話在三響內(nèi)接聽，先說：“您好，萬科物業(yè)”，待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。如轉(zhuǎn)接電話占線說：“您好，先生/小姐，電話占線，請稍后打來”。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時應(yīng)說：“您好，總機，電話無人接聽，請您稍后再撥”。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。接到長途呼叫要求，應(yīng)及時與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時，應(yīng)對被呼叫方說：“您好，這里是**長途，請稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應(yīng)及時通知要求呼叫者。將轉(zhuǎn)接電話掛斷，轉(zhuǎn)錯電話號碼。使用語言不專業(yè)規(guī)范，隨便，不使用禮貌語言。說話語氣生硬，音量很高或很低，聲調(diào)裝腔作勢，語調(diào)單調(diào)，不柔和。普通話不標(biāo)準(zhǔn)，夾雜地方鄉(xiāng)土口音，說話口齒不清。長時間撥打接聽私人電話。三聲接聽，聲音親切，“您好，萬科物業(yè)”，面帶笑容，專業(yè)干練。前臺接待人員物業(yè)服務(wù)行為培訓(xùn)訪客接待當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？不熟知崗位應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。對待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。同時辦理幾件事情。與熟悉的客人談話過久，冷淡其他客人。吃東西、嚼口香糖、抽煙等。熱情主動，禮貌專注，耐心聆聽。訪客指引有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對來訪客人說“，先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”。或：“讓您久等了，請從這里坐電梯上*樓”，并以手勢示意方向。如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。如果被訪者要求等候時，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。為客人指引方向時，用一個手指。沒記住經(jīng)常來訪客人的姓名，不主動打招呼。與在等待的來訪者過多地聊天，特別是聊一些私人話題，說話聲音大。訪客登記，及時接待，手勢優(yōu)雅。物業(yè)服務(wù)行為培訓(xùn)送客服務(wù)當(dāng)有訪客離去時，應(yīng)主動起立微笑示意，并說“請慢走”。對客離開不聞不問，裝作沒看見。起立微笑，“請慢走”文件及資料的收發(fā)與傳遞當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時在作好相關(guān)登記工作。收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，給第三人傳閱。不及時遞送資料，延誤信息。仔細(xì)登記，收發(fā)準(zhǔn)確。物業(yè)服務(wù)行為培訓(xùn)項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容接待來訪客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認(rèn)真傾聽。對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見！”

不熟知項目的應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。對待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。不一視同仁對客，對熟悉的客人熱情，對不熟悉的客人冷淡。吃東西、嚼口香糖、抽煙等。熱情主動，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁。接受電話咨詢嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。在電話中與熟悉的客戶大聲談笑。沒了解清楚客戶的要求。耐心誠懇，專業(yè)高效?？蛻艚哟藛T物業(yè)服務(wù)行為培訓(xùn)接受投訴接受客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。與客戶約定好的服務(wù)事項，應(yīng)按時赴約，言行一致。不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時記錄客戶要求，并向上級反映。對客戶的表揚要婉言感謝?？傇跒樽约鹤鲛q解，不對客人表示同情和理解。對客人的問題敷衍了事，心不在焉，不及時做記錄，推委。讓投訴客人在其他客人面前傾述。身同感受，換位思考，主動誠信，及時高效。辦理各類收費業(yè)務(wù)（如門禁、會員卡、停車卡等）熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的工作效率。禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。向客戶解釋清楚相關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)。請客戶交費，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。客人進(jìn)門，接待人員不及時接待，與人聊天或繼續(xù)干自己的事情。有多名客人等待不一視同仁，熟悉的人先辦，或?qū)玫鹊念櫩椭弥焕恚瑳]有作好安撫工作?？腿藨B(tài)度激動時，以牙還牙。客人多問問題時顯得不耐煩。業(yè)務(wù)專業(yè)，禮貌高效，帳目清晰，微笑注視，“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”物業(yè)服務(wù)行為培訓(xùn)收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費首先電話預(yù)約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉。工作時精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢，對工作有高度的責(zé)任心，積極主動，盡職盡責(zé)，任勞任怨。如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受?？蛻艚毁M時，要及時出具相關(guān)費用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。客戶交費后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。帳目不清楚。票據(jù)不完整。收取現(xiàn)金不及時存款。去客戶家中遲到，或提前到達(dá)超過5分鐘。抽客戶的煙，吃客戶的東西。當(dāng)客人有意見時，向客戶訴苦，數(shù)落公司的不是，以博取客戶的同情。對客戶家里的東西評頭論足。禮貌預(yù)約，了解客戶，不卑不亢，尊敬耐心，責(zé)任心強物業(yè)服務(wù)行為培訓(xùn)項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。停車場崗位夜間要著反光衣。對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。站崗時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。遲到早退，擅自離開工作崗位。精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。扎堆聊天或干私活。警惕性不高，不能及時趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。規(guī)范著裝，整潔嚴(yán)謹(jǐn)，狀態(tài)良好，裝備齊全，面帶微笑，聲音親切。安全人員通用行為規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為培訓(xùn)駕車如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。騎車時應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。騎車巡邏時保持中速行駛，直線前進(jìn)、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客請勿將頭手伸出車外”標(biāo)識。顧客上車前，司機須向顧客提示，“身體、手腳請勿伸出車外，請勿站立”等。電瓶車由專人駕駛，遵守一般的交通規(guī)則。每日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑，引導(dǎo)顧客上車，使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時對顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。詢問顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態(tài)。最高車速每小時15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。電瓶車、巡邏車私搭內(nèi)部員工。未經(jīng)批準(zhǔn)讓他人駕駛。開車時東張西望，與人談與工作無關(guān)的事，開快車。違反交通規(guī)則。穿拖鞋駕車。吃東西、抽煙、與客人閑談、喧嘩吵鬧。。與行人搶道。亂停放。下雨天，經(jīng)過人前時不減速。單車：中速行使，雙腿內(nèi)斂，禁止載客，遇客下車答詢。摩托車：中速行使，晚間外圍行走，避免急加速急剎車。電瓶車：規(guī)范路線，勻速行使，安全提示，禮貌用語，主動介紹，微笑服務(wù)。物業(yè)服務(wù)行為培訓(xùn)行禮著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時，須行禮。當(dāng)值換崗時，須雙方相距，立正行禮。車輛進(jìn)出停車場，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。行禮時，距離太近。不按著裝規(guī)定行禮。著制服行軍禮，著西服和門童服行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。對講機使用語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“

（崗）、

（崗），我是中心，收到請回答！”應(yīng)答要明朗，“

（崗）收到，請講！”表達(dá)完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。通話結(jié)束，須互道“完畢！”在對講機中聊天，說與工作無關(guān)的事情。語言羅嗦，口齒不清，不知所云。在對講機中互通與工作無關(guān)的其他信息。語言簡練清晰，左手持機物業(yè)服務(wù)行為培訓(xùn)項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)巡邏1.行走時應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動。2.巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。借巡邏時辦理私事或偷懶。巡邏時扎堆聊天、看報、聽收音機、抽煙。精神委靡。手插入口袋。挺拔大方，眼觀四路，耳聽八方路遇客戶巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并提供幫助。對客戶態(tài)度冷漠或故意躲開。主動致意，禮貌詢問巡邏崗物業(yè)服務(wù)行為培訓(xùn)遇見可疑人物通知中心進(jìn)行監(jiān)視。進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對方行為。上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。不及時匯報情況。警惕性不高，不能及時發(fā)現(xiàn)安全隱患。做事猶豫不決，頭腦不清醒。團(tuán)隊協(xié)作，機智監(jiān)控，禮貌詢問保護(hù)自己保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。遇到較大面積的污跡或積水，立即通知中心或聯(lián)系就近保潔員處理。物業(yè)服務(wù)行為培訓(xùn)項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)車輛進(jìn)出停車場車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。行禮，發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請您保留憑證。”；車輛駛出小區(qū)前：“請您出示憑證，您停車已經(jīng)**分鐘或小時，收費*元?！?。立正，右手（或左手）啟動路障，使路障呈直立狀態(tài)。右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。收費中損公肥私，監(jiān)守自盜，缺乏自我約束。對車況不做詳細(xì)記錄。收費不給發(fā)票。不認(rèn)真驗證。在停車場學(xué)開車、騎自行車或摩托車。快捷，行禮，“請您保留憑證。”，認(rèn)真驗證，“請您出示憑證，您停車已經(jīng)**分鐘/小時，收費*元?！避噲龀鋈肟冢ㄊ召M）崗物業(yè)服務(wù)行為培訓(xùn)項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。保持個人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。對講機佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。遲到早退，擅自離開工作崗位。無精打采，一副懶洋洋的樣子。扎堆聊天或干私活。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，手腳麻利。工具保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識，以知會相關(guān)人員。清潔工具混用。聊天，議論客戶的長短。工具擺放整齊，標(biāo)識使用得當(dāng)遇到客戶在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時停止清潔，主動讓路，并向微笑“您好”。保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問。1.垃圾或臟水濺到客戶身上。2.大聲喧嘩，閑聊天。停止工作，主動問好保潔員物業(yè)服務(wù)行為培訓(xùn)項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，并保持制服干凈、平整，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。制服骯臟。滿臉疲倦，不時打呵欠，一副無精打采的樣子。冷淡，過分嚴(yán)肅或者是木訥的表情。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好，工具齊全。騎單車行進(jìn)上下車跨右腿從后上下。行進(jìn)時應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進(jìn)、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。行進(jìn)時遇到客戶詢問或與客戶交涉時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立正，點頭致意，面帶微笑，然后進(jìn)行交談。撐著傘騎車。騎車帶人，在騎車時勾肩搭背。騎車追人。在小區(qū)行人后面猛然按鈴。過道口時，與行人搶道。有人詢問時，騎在車上解答。面帶微笑，直線中速，雙腿踏車，不超出車頭寬度，遇客下車答詢。家庭維修人員物業(yè)服務(wù)行為培訓(xùn)敲門進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候5---10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。無人開門時，在門口大聲喊叫。敲了一次門，無人開門便離開。等待時，在走廊走來走去。聲音適中，禮貌等候。問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“*先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度?！拔沂枪芾硖幍募夹g(shù)員，請問是您預(yù)約了家庭維修嗎？”。語言不規(guī)范，隨便，比如：“我是搞維修的”等。探頭探腦，顧客還沒說話就往屋里張望。鞠躬30度，面帶微笑，“先生/小姐，您好！”

“我是管理處的技術(shù)員，請問是您預(yù)約了家庭維修嗎？”。進(jìn)入客戶家中得到客戶確認(rèn)后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。坐在客戶家中。在客戶家中東張西望，亂摸客戶家中物品?！罢垎柆F(xiàn)在可以開始嗎？”

“謝謝”物業(yè)服務(wù)行為培訓(xùn)開始服務(wù)進(jìn)入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項。在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對自己），開始服務(wù)。不清楚要服務(wù)的內(nèi)容。主動伸手和客戶握手。隨便扔掉客戶的東西，品嘗客護(hù)的食品，使用客戶的用品。與客人聊天，未經(jīng)允許抱客戶的小孩。接聽私人電話。不經(jīng)允許幫客戶接聽電話。忘記帶必要的維修工具?！罢垎柲枰易鲂┦裁?？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項?！爸x謝，我會盡快做完”。鋪好地墊，快捷，專業(yè)，謹(jǐn)慎。物業(yè)服務(wù)行為培訓(xùn)服務(wù)完畢服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具及清理現(xiàn)場。然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！蓖瑫r做操作演示并介紹使用時應(yīng)注意事項?？蛻舸_認(rèn)后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！闭埧蛻艉瀱?。若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好?！笨蛻艉炌陠魏螅鲃诱f：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。請客戶簽單時，沒有帶筆。對客戶提出的不滿意進(jìn)行辯解。損壞客戶物品刻意進(jìn)行隱瞞。服務(wù)工具沒有收拾好。清理現(xiàn)場，“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一