護(hù)理禮儀概論課件

護(hù)理禮儀概論

第四章護(hù)理禮儀概論學(xué)習(xí)目標(biāo)1、識記日常交際禮儀。2、學(xué)會護(hù)士常用的交際禮儀和工作禮儀技能。3、運(yùn)用日常交際禮儀理論解決護(hù)理工作的實際問題。護(hù)理禮儀概論重點(diǎn)：護(hù)士的社會交往禮儀難點(diǎn)：將社會交往禮儀運(yùn)用到實際的護(hù)理工作中護(hù)理禮儀概論任務(wù)一：日常交際禮儀

古人云：“不學(xué)禮,無以立?！弊鳛楝F(xiàn)代人，不學(xué)禮，則不知禮。不知禮，則必失禮。掌握人際交往的基本規(guī)范和技能，具備與人交往的基本素質(zhì)，將體現(xiàn)良好的職業(yè)素質(zhì)和優(yōu)雅風(fēng)度。護(hù)理禮儀概論日常生活禮儀包括：見面禮儀、電話禮儀、往來禮儀和位次禮儀。見面禮儀主要涉及到：稱呼禮儀、問候禮儀、介紹禮儀和握手禮儀。護(hù)士的社會交往禮儀護(hù)理禮儀概論一、見面禮儀（一）稱呼禮儀稱呼：人們在日常交往中彼此之間采用的稱謂，用以表示彼此之間的關(guān)系。選擇正確、準(zhǔn)確適當(dāng)稱呼、有禮。合乎常規(guī)，親切。護(hù)理禮儀概論

稱呼的種類工作場合的稱呼1、職業(yè)稱呼：張老師、李醫(yī)生、王律師等。2、職務(wù)性稱呼：以示身份有別、敬意有加。部長、主任、局長、院長、科長等。3、學(xué)位稱呼：博士學(xué)位才能作為稱呼。王某某博士。4、職稱性稱呼：教授、工程師、主任護(hù)理師。

護(hù)理禮儀概論

非工作場合的稱呼：

對老前輩或者師長，為表示尊重可以稱呼”某老“，如郭老等。對熟悉的人，為了表示親切，可以稱呼”小某“、大某”、“老謀”。護(hù)理禮儀概論涉外交往中的稱呼：1、國外最常用的稱呼是：“先生”、“夫人”、“小姐”、“女士”、“太太”、。2、對來自君主制國家的貴賓，習(xí)慣上稱國王、王后為“陛下”，稱親王、公主、王子為“殿下”。3、對醫(yī)生、律師、法官、教授、博士等有學(xué)問的人，均可單獨(dú)稱其職務(wù)或?qū)W位，也可以加上姓氏和“先生”，如“法官先生”、“約翰教授”、“羅伯特博士”等。4、對軍人一般稱其軍銜加：”先生“，知其姓名的，可加上姓與名，如”中尉先生“、史密斯大尉先生”等。護(hù)理禮儀概論稱呼中注意事項1、稱呼老師、長輩要用“您”而不用“你”，不可以直呼其名。2、稱呼對方時要遵循先上級后下級，先長輩后晚輩，先女士后男士，先疏后親的禮遇順序進(jìn)行。3、禁用替代性稱呼，禁用其他語言符號來代替常規(guī)性稱呼。如醫(yī)院里以病人的病床號來代替姓名，某些服務(wù)性行業(yè)用編號來稱呼人等。4、禁用不恰當(dāng)?shù)暮喎Q，如周校長簡稱為周校，馬總經(jīng)理簡稱為馬總。護(hù)理禮儀概論（二）問候禮儀問候常用語”您好！“早上好”、“晚上好”！等。在涉外活動中，普遍的問候也是“您好！”見到您很高興！”問候的禮儀次序：地位低—地位高年輕—年長者由尊向卑由長向幼由近至遠(yuǎn)護(hù)理禮儀概論寒暄：跟初次見面的人寒暄時，最標(biāo)準(zhǔn)的說法是”您好！“”很高興能認(rèn)識您！“跟熟人寒暄，用語可以顯親切、具體一些，如：“好久沒見你了?！薄坝忠娒媪恕！眴柡蛑凶⒁馐马棧?/p>

問候和寒暄均應(yīng)考慮對方的年齡、性別、民族、知識層次等因素，注意場合與地域性。護(hù)理禮儀概論（三)介紹禮儀介紹人介紹（為他人介紹）自我介紹護(hù)理禮儀概論

自我介紹的順序自我介紹職位高者與職位低者相識，職位低者應(yīng)該先做自我介紹男士與女士相識，男士應(yīng)該先做自我介紹年長者與年少者相識，年少者應(yīng)該先做自我介紹資深與資歷淺的人士相識，資歷淺者應(yīng)該先做自我介紹護(hù)理禮儀概論自我介紹的注意事項1、注意時間：力求簡潔，以半分鐘左右為佳，最多不能超過1分鐘。2、講究態(tài)度：態(tài)度要自然、友善、親切、隨和。3、力求真實：實事求是，真實可信。護(hù)理禮儀概論

經(jīng)人介紹的順序經(jīng)人介紹先將男士介紹給女士先將年輕者介紹給年長者先將地位低者介紹給地位高者先將主人介紹給來賓護(hù)理禮儀概論介紹的方式：1、標(biāo)準(zhǔn)化2、簡單式3、強(qiáng)調(diào)式

4、引見式

5、推薦式

6、禮儀式護(hù)理禮儀概論介紹他人的注意事項：1、征求雙方被介紹的意見。2、被介紹者在介紹者詢問自己是否有意認(rèn)識某人時，一般應(yīng)欣然表示接受。如果實在不愿意，應(yīng)向介紹者委婉說明緣由，取得諒解。3、起身站立，點(diǎn)頭微笑；舉起右手致意，點(diǎn)頭微笑致意4、介紹完畢，進(jìn)行握手。護(hù)理禮儀概論集體介紹

是他人介紹的一種特殊形式，被介紹者的一方或雙方都不止一人。分為兩種情況：一是為一人和多人作介紹；二是為多人和多人介紹。集體介紹時機(jī)：1、社交聚會2、涉外活動3、大型宴會、婚禮、生日等。

4、演講、報告、比賽。5、舉行會議6、接待參觀者、訪問者等。護(hù)理禮儀概論

集體介紹的順序：

1、遵循少數(shù)服從多數(shù)的原則2、強(qiáng)調(diào)地位和身份3、單向介紹4、人數(shù)多一方的介紹護(hù)理禮儀概論（四）握手禮儀護(hù)理禮儀概論握手姿勢身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立；上體略前傾；右手手臂前伸，肘關(guān)節(jié)屈；拇指張開，四指并攏。護(hù)理禮儀概論握手的順序1、主人與客人之間：客人抵達(dá)時主人應(yīng)先伸手，客人告辭時由客人先伸手；2、年長者與年輕者之間：年長者應(yīng)先伸手；3、身份、地位不同者之間：應(yīng)由身份和地位高者先伸手；4、女士和男士之間：應(yīng)由女士先伸手。5、社交場合：應(yīng)先到者先伸手護(hù)理禮儀概論男士之間的握手力度稍大女士之間的握手力度稍輕

男士握女士的手指護(hù)理禮儀概論

1、忌用左手握手

2、忌坐著握手

3、忌戴有手套

4、忌手臟5、忌交叉握手

6、忌與異性握手用雙手

7、忌三心二意

握手的禁忌護(hù)理禮儀概論

判斷對錯

考考你護(hù)理禮儀概論

判斷對錯護(hù)理禮儀概論

美國著名盲人女作家海倫·凱特:“握手,無言勝有言。有的人拒人千里,握著冷冰冰的手指,就像和凜冽的北風(fēng)握手。有些人的手卻充滿陽光,握住你使你感到溫暖。"護(hù)理禮儀概論

二、電話禮儀(一)、接聽電話的一般禮儀

(二)、撥打電話的一般禮儀護(hù)理禮儀概論撥打電話的禮儀1、選擇恰當(dāng)?shù)臅r間2、做好打電話前的準(zhǔn)備3、問候、確定對方的身份或名稱，再自報家門，然后再告知自己找的通話對象以及相關(guān)事宜。4、簡潔明了5、禮貌的結(jié)束通話6、撥錯電話要道歉

護(hù)理禮儀概論接聽電話的禮儀規(guī)范要點(diǎn)1、迅速接聽：三響之內(nèi)。2、問候、報名：“您好，我是××”或“您好！這里是宇翔賓館總服務(wù)臺。很高興為您服務(wù)?！?、認(rèn)真聆聽：忌吃東西、忌和他人講話、忌不耐煩。4、應(yīng)答、互動5、認(rèn)真記錄6、禮貌地結(jié)束通話：由打電話者先放電話或長者先電話。護(hù)理禮儀概論

電話記錄要點(diǎn)When一何時Who一何人Where一何地What一何事Why一為什么How一如何進(jìn)行護(hù)理禮儀概論

手機(jī)使用禮儀規(guī)范1、特殊場所不能使用2、重要場所關(guān)閉或靜音3、公眾場所要小聲4、有熟人的未接電話要迅速回護(hù)理禮儀概論護(hù)理禮儀概論三、拜會禮儀（一）拜訪禮儀分類：1、事務(wù)性拜訪2、禮節(jié)性拜訪3、私人行拜訪準(zhǔn)備：電話預(yù)約預(yù)約信件預(yù)約護(hù)理禮儀概論

事務(wù)性拜訪

1、首要規(guī)則是準(zhǔn)時2、到達(dá)時，告知對方接待人員你的名字和預(yù)約的時間，遞上名片。3、安靜，耐心的等待，不要在中途打電話，或者看手表。4、被引到辦公室時，如果是第一次見面先做自我介紹；如果認(rèn)識，互相問候并握手。護(hù)理禮儀概論禮節(jié)性拜訪

1、第一次拜訪的概括性夸贊2、善于及時發(fā)現(xiàn)在上次拜訪后的細(xì)小變化3、若女主人接待，一定要給予適當(dāng)贊美4、贊美一定要盡量具體護(hù)理禮儀概論1、要守時守約2、講究敲門的藝術(shù)3、物品的擺放4、語氣要客氣，道別時要有禮貌私人性拜訪護(hù)理禮儀概論

拜訪預(yù)約

預(yù)約方式電話預(yù)約信件預(yù)約

切忌搞“突然襲擊”，做“不速之客”！不得已時提前5分鐘認(rèn)打個電話。護(hù)理禮儀概論預(yù)約時間私宅拜訪寫字樓拜訪晚上7點(diǎn)30分至8點(diǎn)、或節(jié)假日前夕最好不要在星期一、或工作日的上下班時間原則上必須提前5分鐘到達(dá)。但在現(xiàn)實生活中去辦公區(qū)域拜訪應(yīng)提前5至7分鐘到達(dá)。護(hù)理禮儀概論辦公區(qū)域的預(yù)約準(zhǔn)備A、制定拜訪目標(biāo)B、準(zhǔn)備好名片C、資料準(zhǔn)備D、適宜的禮品準(zhǔn)備E、熟悉交通路徑插圖護(hù)理禮儀概論（二）迎送禮儀

1、熱情相迎2、誠懇待客3、以禮相送護(hù)理禮儀概論（三）饋贈禮儀

饋贈的含義

饋贈時人們在交往過程中通過贈送給交往對象禮物來表達(dá)對對方的尊重、敬意、友誼、紀(jì)念、祝賀、感謝、慰問、哀悼等情感與意愿的一種交際行為。護(hù)理禮儀概論饋贈時要考慮的因素性別、年齡、職業(yè)、性格、身份、喜好饋贈內(nèi)容贈物、贈言護(hù)理禮儀概論A、公司慶典一般送鮮花B、慰問病人可以送鮮花、營養(yǎng)品、書刊C、朋友生日送卡片、蛋糕D、節(jié)日慶祝送健康食品、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)E、旅游歸來送人文景觀紀(jì)念品、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)F、走親訪友送精致水果、糖酒食品護(hù)理禮儀概論饋贈禮品的場合

1、表示謝意敬意2、祝賀慶典活動

3、公共關(guān)系禮品4、祝賀開張開業(yè)

5、適逢重大節(jié)日6、探視住院病人

7、應(yīng)邀家中做客8、遭受不測事件護(hù)理禮儀概論饋贈方式親自贈送托人贈送郵寄運(yùn)送護(hù)理禮儀概論、根據(jù)饋贈價值選擇禮品對外接待“八不送|”第一、不送現(xiàn)金、信用卡和有價證券第二、不送價格過高的奢侈品第三、不送不和時尚、不利健康之物第四、不送易使異性產(chǎn)生誤解之物第五、不送觸犯受贈對象個人禁忌之物第六、不送涉及國家機(jī)密之物第七、不送其他有違國家法律、法規(guī)之物第八、不送不道德的物品護(hù)理禮儀概論拒絕禮品的禮儀1、并不熟悉得人送的及其昂貴的禮品；2、隱含著發(fā)生違法亂紀(jì)行為的禮品；3、接受后或許會受到對方控制的禮品。注意：拒收禮品時，應(yīng)保持禮貌、從容、自然、友好的態(tài)度，先向?qū)Ψ奖磉_(dá)感謝之情，再向?qū)Ψ皆敿?xì)說明拒收的原因，切記不可應(yīng)阻擋，以免對方難堪。護(hù)理禮儀概論（一）會客中的座次賓主對面而坐，面門為上賓主并列而坐，以右為上難以排列時，可自由擇座

四、位次禮儀護(hù)理禮儀概論（二）交通工具的座次轎車的位次排列公務(wù)用車時：上座為后排右座

社交應(yīng)酬中：上座為副駕駛座接待重要客人時：上座為司機(jī)后面之座護(hù)理禮儀概論

(三）宴請的座次

居中為上以右為上以遠(yuǎn)為上護(hù)理禮儀概論（四）行路位次

1、常規(guī)并行時：內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，中央高于兩側(cè)。單行行進(jìn)時：前方高