總經(jīng)理辦公室前臺工作規(guī)范【物業(yè)管理經(jīng)驗分享】

物管從業(yè)二十年，本文極具參考價值，如若有用請打賞支持，謝謝！總經(jīng)理辦公室前臺工作規(guī)范【物業(yè)管理經(jīng)驗分享】一、崗位職責(zé)1、電話接聽、電話轉(zhuǎn)接。

2、來訪接待安排。

3、前臺環(huán)境監(jiān)管。

4、背景音樂播放。

5、匯總員工訂餐。

6、傳遞文件整理登記。

7、文字錄入打印。

二、崗位任職要求

1、高中及以上文化程度。

2、遵紀(jì)守法，熱愛本職工作，敬業(yè)盡職。

3、禮貌熱情，講話溫和、親切，保持微笑。

4、熟悉公司所有電話號碼及人員情況。

5、熟練使用OFFICE辦公軟件，打字速度每分鐘不少于80字。

6、愛護(hù)工作設(shè)備。

7、注重保持環(huán)境整潔。

8、穿職業(yè)服裝，化淡妝，保持良好的精神狀態(tài)及儀容儀表。

三、崗位工作要求

（一）考勤：早上8:10前到達(dá)，晚上6:30后離開。

（二）電話接聽處理工作

要求：聲音柔和、熱情。不慌不忙、輕拿輕放。

熟知公司電話號碼，若有改變，改變后新號碼需在一小時內(nèi)記住。

1、電話接聽標(biāo)準(zhǔn)用語

（1）接聽來電時招呼用語：您好！金地物業(yè)。

（2）問清楚分機(jī)號碼后說：好的，請稍等。

（3）若分機(jī)占線時說：分機(jī)占線，請稍候后再打。

2、領(lǐng)導(dǎo)電話轉(zhuǎn)接

事先與每一位領(lǐng)導(dǎo)溝通，明確來電是直接轉(zhuǎn)接還是經(jīng)同意后轉(zhuǎn)接。對要求經(jīng)同意后轉(zhuǎn)接的領(lǐng)導(dǎo)，按以下程序處理：

（1）清楚各位領(lǐng)導(dǎo)是否在辦公室。如領(lǐng)導(dǎo)不在辦公室，則告知來電者。若對方詢問領(lǐng)導(dǎo)移動電話號碼，則回答：很抱歉，公司規(guī)定不能告訴。

（2）問清楚來電者姓名與單位，并做好相關(guān)記錄。

（3）對來電者說：請稍等，我問一下領(lǐng)導(dǎo)是否在公司。

（4）尋問領(lǐng)導(dǎo)是否同意接聽此電話。

（5）領(lǐng)導(dǎo)同意則轉(zhuǎn)接。

（6）領(lǐng)導(dǎo)不同意時則回答：對不起，領(lǐng)導(dǎo)不在辦公室。

（7）如來電者問領(lǐng)導(dǎo)到那里去了，回答：很抱歉，不清楚。

（8）電話接聽完畢，一律等對方先放下話筒，然后再輕輕放下話筒，以示尊重。

（9）對領(lǐng)導(dǎo)不愿意接聽的電話匯總整理成清單。

3、特殊電話的處理

（1）業(yè)主咨詢或投訴售樓、房屋質(zhì)量、按揭、物業(yè)管理服務(wù)等方面的電話，一律轉(zhuǎn)客戶投訴受理中心（83844842）處理。若無人接聽，告知業(yè)主拔打26290050（市話通）。

（2）對通過電話無理取鬧者，保持冷靜，禁止與對方爭吵，盡量簡短結(jié)束通話。

（3）咨詢物業(yè)管理市場、項目合作方面的電話，轉(zhuǎn)市場部負(fù)責(zé)人處理。

（4）廣告、采訪、宣傳等方面的電話，轉(zhuǎn)品牌部負(fù)責(zé)人處理。

（5）上級主管部門或政府部門的電話，轉(zhuǎn)總經(jīng)理辦公室行政秘書或主任處理。

（6）咨詢或投訴金地物業(yè)其它方面的電話，一律轉(zhuǎn)總經(jīng)理辦公室主任處理。

（7）對于企圖以推銷產(chǎn)品、保險等為目的來打探公司職員電話號碼（含手機(jī)號碼）的來電者，要認(rèn)真辨別，以禮貌的方式謝絕要求。

（8）利用總機(jī)轉(zhuǎn)接或撥打私人電話，不得超過3分鐘，特殊情況應(yīng)及時提醒利用其它通訊工具，以免影響總機(jī)其它電話的打入。上一頁12下一頁謝謝大家閱讀，感謝您的打賞支持，我們將更加努力提高哦我們的專業(yè)水平為您服務(wù).

（三）來訪接待工作

要求：接待訪客有禮有節(jié)，待人接物熱情大方。

一般情況要求被訪者在會客室接待客人。

嚴(yán)禁出現(xiàn)來訪者直接進(jìn)入辦公區(qū)的現(xiàn)象。

密切注視六樓電梯口出來的非公司人員。對不能肯定為公司員工者，一律主動詢問，寧可錯問也不能漏問。如有來訪者未經(jīng)詢問進(jìn)入公司辦公區(qū)，則按過失處罰。對與公司員工一道進(jìn)入的非公司人員，要詢問：這位是你的客人嗎？

來訪者接待按以下要求進(jìn)行：

1、問來訪者：您好！請問找誰？清楚所找部門、人員后，再問：事先約好了嗎？您貴姓？如沒有預(yù)約，則要問清來訪者的單位。

2、安排來訪者在等候區(qū)就坐。提示：如要喝水，請自己倒。

3、與被訪者聯(lián)系是否接待。如訪問公司領(lǐng)導(dǎo)，則要間接確認(rèn)：給行政文員電話，說明有什么樣的客人來訪問哪一位領(lǐng)導(dǎo)，由行政文員確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)意愿后轉(zhuǎn)告前臺。行政文員不在時，由行政秘書確認(rèn)，秘書不在時，轉(zhuǎn)辦公室主任確認(rèn)。

4、如被訪者不同意接待，則以委婉語言轉(zhuǎn)告來訪客人：正在開會、正在處理有關(guān)問題、現(xiàn)在很忙，你回頭再與他電話聯(lián)系吧。若來訪者要進(jìn)入辦公區(qū)域找人，則告知公司規(guī)定不能找人并勸阻。

5、如被訪者同意接待，則問清楚被訪者是馬上接待還是多少分鐘后接待，并告知來訪者。如來訪者在等候區(qū)大聲喧嘩或在前臺區(qū)滯留，應(yīng)勸告其在等候區(qū)安靜等候。禁止來訪者使用前臺電話。

6、如屬特殊情況要在辦公區(qū)接待，則要求被訪者來前臺引領(lǐng)客人，并要求被訪者在訪談結(jié)束后親自將客人送至前臺區(qū)域。

8、穿背心、拖鞋或赤膊的來訪者禁止進(jìn)入辦公區(qū)域。

9、若來公司咨詢或投訴相關(guān)問題的訪客，一般情況下，按其咨詢或投訴問題的類別，通知相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人接待。若部門負(fù)責(zé)人不在或不清楚的問題，則通知總經(jīng)理辦公室主任，由總經(jīng)理辦公室主任或其委托人接待。

10、若集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)或公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)客人來公司或參觀團(tuán)來公司，出六樓電梯門口時，需立即站起，行注目禮，微笑迎接，必要時做好道路引領(lǐng)工作。離開時，進(jìn)入前臺區(qū)域，需站立送客，當(dāng)電梯門合上時，方可坐下。

10、若來訪者故意高聲喧嘩或恣意鬧事，應(yīng)進(jìn)行勸阻。如勸阻無效，則立即通知保安和總經(jīng)理辦公室。

（四）前臺環(huán)境監(jiān)督工作

要求：安靜、整潔、有序。

1、在上班時間，應(yīng)對視線所及范圍的環(huán)境狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)督，如有問題，及時通知保潔人員進(jìn)行處理。

2、對上班時間從前臺經(jīng)過的著裝不規(guī)范的員工進(jìn)行提示。

3、對等候區(qū)、會客室內(nèi)禁煙進(jìn)行監(jiān)督，及時指引吸煙人員去吸煙室吸煙。

4、禁止他人隨意進(jìn)入前臺工作區(qū)域或趴伏在前臺臺面，不允許在前臺與他人聊天，注意保持良好的站姿或坐姿。

（五）背景音樂播放工作

要求：準(zhǔn)時、曲目正確、音量適中。

1、播放時間

上午上班8:008:30

中午下班12:0012:05

下午上班13:5514:00

下午下班18:0018:10

2、播放內(nèi)容

（1）小樂隊演奏的西方輕音樂。

（2）按編制的曲目表進(jìn)行播放，曲目要求一個月內(nèi)不重復(fù)。

3、設(shè)備管理

（1）注意保持播放設(shè)備的通風(fēng)散熱。

（2）每間隔一個月利用清潔碟對播放設(shè)備磁頭進(jìn)行清潔保護(hù)。

（3）出現(xiàn)故障時及時通知總經(jīng)理辦公室行政文員安排修理。

（4）對所有音樂碟進(jìn)行分類登記并妥善保管，禁止外借。

（六）員工午餐匯訂工作

要求：訂餐及時；數(shù)量、類別準(zhǔn)確。

1、每天上午11:10按時統(tǒng)計內(nèi)部網(wǎng)員工訂餐情況并及時通知各餐館。

2、及時處理員工午餐的補(bǔ)訂、更換、退訂等問題，每天上午11:20后不再接受上述問題的辦理。要求餐館必須在中午12:05前將員工午餐統(tǒng)一送到五樓餐廳，每遲到五分鐘扣款五元。

3、針對員工對飯菜質(zhì)量提出的意見及時反饋給餐館并要求其盡快改進(jìn)。

4、根據(jù)員工要求及時補(bǔ)充、更新訂餐餐館。

（七）穿梭巴士文件整理登記工作

要求：整理及時、登記準(zhǔn)確無誤、定期抽查核對。

1、每周一、三下午下班前將需要穿梭巴士傳送至各管理處的文件登記整理完畢。

2、文件登記準(zhǔn)確無誤，文件放置正確，確保文件不丟失。

3、要及時查閱文件傳簽記錄表，檢查接收部門及相關(guān)經(jīng)手人是否按要求簽字，并定期打電話到文件接收部門進(jìn)行抽查核對。

（八）文字錄入工作

要求：熟練使用WORD、EXCEL、POWERPOINT軟件，打字每分鐘不少于80字。

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