汽車商務(wù)禮儀-趙穎-主編1單元一 禮儀基礎(chǔ)理論

2024/4/22汽車商務(wù)禮儀全國(guó)交通運(yùn)輸職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)趙穎姜京花全國(guó)交通運(yùn)輸職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)規(guī)劃教材教育部中等職業(yè)教育汽車專業(yè)技能課教材組織編寫主

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編2024/4/22禮儀基礎(chǔ)理論汽車商務(wù)儀表禮儀汽車商務(wù)儀態(tài)禮儀商務(wù)溝通交際禮儀汽車商務(wù)來往禮儀單元一單元二單元三單元四單元五單元六汽車會(huì)展禮儀單元一禮儀基礎(chǔ)理論學(xué)習(xí)目標(biāo)理論知識(shí)單元小結(jié)123１.了解禮儀、商務(wù)禮儀的概念、特征、起源與發(fā)展；２.掌握禮儀的原則、意義與培養(yǎng)禮儀修養(yǎng)的途徑，養(yǎng)成良好的禮儀修養(yǎng)；３.了解和掌握汽車商務(wù)禮儀的內(nèi)涵，實(shí)踐汽車商務(wù)工作人員的修養(yǎng)，重視禮儀在現(xiàn)代商務(wù)交往中的重要作用，并能夠樹立起較強(qiáng)的禮儀意識(shí)，為將來踏入汽車銷售行業(yè)做好準(zhǔn)備。建議課時(shí)：16課時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)理論知識(shí)一、做好職場(chǎng)準(zhǔn)備學(xué)習(xí)汽車專業(yè)的學(xué)生，要意識(shí)到在學(xué)生時(shí)代，只要跟自己喜歡的人以及情趣相投的伙伴相處好就可以了，但在工作場(chǎng)所，工作的人卻是形形色色，有跟自己想法不同的，也有年齡不一樣的。跟這些人也必須齊心協(xié)力，一起工作。此外，工作的內(nèi)容各種各樣，不能只做自己喜歡的工作，要明確認(rèn)識(shí)學(xué)生生活與工作場(chǎng)所的區(qū)別，這一點(diǎn)很必要。理論知識(shí)一做好職場(chǎng)準(zhǔn)備案例導(dǎo)入北京市某汽車銷售服務(wù)有限公司是某品牌汽車授權(quán)的集整車銷售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋為一體的特許經(jīng)銷商，該公司占地１.８萬ｍ２，維修工位４９個(gè)，設(shè)置有銷售部、售后部、行政人事部、財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部、客戶關(guān)系部、美容裝飾部以及省外網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部共８?jìng)€(gè)部門，林娜從北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院汽車工程系畢業(yè)后，有幸加入了這個(gè)全心全意為客戶創(chuàng)造高品質(zhì)服務(wù)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，一開始，她被安排在公司的前臺(tái)，她剛過２２歲，在學(xué)校學(xué)的是汽車運(yùn)用與維修專業(yè)，在學(xué)校里積極參加各種院系活動(dòng)，在老師和同學(xué)們眼里，是個(gè)活潑開朗的女孩兒，但是，加入這個(gè)充滿朝氣的精英團(tuán)隊(duì)，令她感覺很緊張，不知道該從何做起，在返校時(shí)，她跟姜老師說到了自己的困擾，姜老師耐心地聽她說完，微微一笑說:“首先，你應(yīng)該從做好心理準(zhǔn)備、端正服務(wù)態(tài)度起。理論知識(shí)一做好職場(chǎng)準(zhǔn)備（一）做好心理準(zhǔn)備，端正工作態(tài)度理論知識(shí)一做好職場(chǎng)準(zhǔn)備學(xué)校生活中可以避開令自己厭惡或困難的事情，可以按照自己的想法自由的生活。但在工作場(chǎng)合中，以前一直被寬容的事情會(huì)被嚴(yán)厲指出，要求承擔(dān)責(zé)任。在任何一家汽車相關(guān)企業(yè)，工作場(chǎng)所就是個(gè)集體，目標(biāo)是完成工作。因而，我行我素、只優(yōu)先考慮自己這些做法就必須要改變，在學(xué)生時(shí)代，在說話方式和服裝等方面都比較隨便，但在工作場(chǎng)所就要求遵守規(guī)則，遵守企業(yè)規(guī)章制度和常規(guī)做法。1、感謝光臨本店的顧客：內(nèi)心充滿感激，言行舉止就會(huì)對(duì)顧客充滿了尊敬；站在顧客的立場(chǎng)上，細(xì)心耐心，贏得顧客的贊譽(yù)2、感恩提供給自己工作機(jī)會(huì)的公司：感恩提供給自己工作機(jī)會(huì)的公司，你就會(huì)珍惜這個(gè)機(jī)會(huì)的來之不易；時(shí)刻意識(shí)到公司強(qiáng)大，個(gè)人才可能強(qiáng)大。

3、珍惜工作場(chǎng)合中接觸的所有同事：工作場(chǎng)所是團(tuán)隊(duì)齊心協(xié)力共同完成公司目標(biāo)的場(chǎng)所；珍惜每個(gè)同事之間的溝通交流合作，對(duì)他人抱有誠(chéng)意、虛心請(qǐng)教；把“我”改成“我們”，事事以組織為先，以他人為先，。理論知識(shí)一做好職場(chǎng)準(zhǔn)備理論知識(shí)一做好職場(chǎng)準(zhǔn)備（二）做好行為準(zhǔn)備，嚴(yán)格遵守公司規(guī)則在任何集體活動(dòng)中，都有必須要遵守的規(guī)則，規(guī)則是為了實(shí)現(xiàn)集體的目的而制定的。如果沒有這樣的規(guī)則，集體就不會(huì)團(tuán)結(jié)，也不能順利開展活動(dòng)。與此相同，社會(huì)也是由許多人共同組成的一個(gè)集團(tuán)，為了相互之間能平和地生活，就必須制定各種法律，所有人都有遵守法律的義務(wù)。不管在任何場(chǎng)合，當(dāng)若干人匯集一起做某件事時(shí)，規(guī)則是絕對(duì)必要的。在我們的工作場(chǎng)所當(dāng)然也有這樣的規(guī)則，所有人員做事都必須遵守這些規(guī)則。理論知識(shí)二、禮儀概述理論知識(shí)二禮儀概述（一）禮儀的思想基礎(chǔ)與含義禮儀的歷史是漫長(zhǎng)而久遠(yuǎn)的，它隨著人類社會(huì)的產(chǎn)生而產(chǎn)生，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步而不斷前進(jìn)。禮儀是人際關(guān)系中的一種藝術(shù)，是人與人之間溝通的橋梁，禮儀是人際關(guān)系中必須遵守的一種慣例，是一種習(xí)慣形式，即在人與人的交往中約定俗成的一種習(xí)慣做法。禮儀對(duì)規(guī)范人們的社會(huì)行為，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，促進(jìn)人類社會(huì)發(fā)展具有積極的作用。我國(guó)是歷史悠久的文明古國(guó)，幾千年來創(chuàng)造了燦爛的文化，形成了高尚的道德準(zhǔn)則、完整的禮儀規(guī)范，被世人稱為“文明古國(guó)，禮儀之邦”，中國(guó)人也以其彬彬有禮的風(fēng)貌而著稱于世。理論知識(shí)二禮儀概述1、禮儀的思想基礎(chǔ)（1）孔子的禮儀思想基礎(chǔ)之——不學(xué)禮，無以立（2）孔子的禮儀思想基礎(chǔ)之——非禮勿視，非禮勿聽，

非禮勿言，非禮勿動(dòng)（3）孔子的禮儀思想基礎(chǔ)之——仁者愛人

孔子像理論知識(shí)二禮儀概述2.禮儀的含義

人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中，為了相互尊重，在儀表、儀容、儀態(tài)、儀式、言談舉止等放方面約定俗成的，共同認(rèn)可的行為規(guī)范。（1）個(gè)人禮儀：

儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物、待客與做客禮儀等。（2）公共禮儀：

主要是針對(duì)特定環(huán)境或場(chǎng)合需要遵循的禮儀規(guī)范。

如圖書館禮儀、影劇院禮儀、酒會(huì)禮儀、餐桌禮儀等。理論知識(shí)二禮儀概述3.禮儀的特征１)禮儀的文明性２)禮儀的共通性３)禮儀的多樣性４)禮儀的變化性５)規(guī)范性６)傳承性理論知識(shí)二禮儀概述

禮節(jié)：禮節(jié)是人們?cè)诮浑H過程中逐漸形成的約定俗成的和慣用的各種行為規(guī)范之總和。禮貌：禮貌是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中良好的言談和行為。它主要包括口頭語言的禮貌、書面語言的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌。儀表：儀表指人的外表，包括儀容、服飾、體態(tài)等。儀表屬于美的外在因素，反映人的精神狀態(tài)。儀式：儀式指行禮的具體過程或程序。它是禮儀的具體表現(xiàn)形式。儀式是一種比較正規(guī)、隆重的禮儀形式。禮俗：禮俗即民俗禮儀，它是指各種風(fēng)俗習(xí)慣，是禮儀的一種特殊形式。禮俗是由歷史形成的，普及于社會(huì)和群體之中并植根于人們心理之中，在一定的環(huán)境經(jīng)常重復(fù)出現(xiàn)的行為方式。4.禮儀的內(nèi)容理論知識(shí)二禮儀概述（二）中國(guó)禮儀的起源與發(fā)展1、中國(guó)禮儀的起源禮儀實(shí)質(zhì)上是一個(gè)歷史范疇，它既有一定的繼承性和延續(xù)性，又呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)性和發(fā)展性的趨勢(shì)。是與人類社會(huì)同時(shí)產(chǎn)生、同步發(fā)展的。（1）禮儀的萌芽時(shí)期(公元前５萬年—公元前１萬年)禮儀起源于原始社會(huì)時(shí)期，在長(zhǎng)達(dá)１００多萬年的原始社會(huì)歷史中，人類逐漸開化，在原始社會(huì)中、晚期(約舊石器時(shí)期)出現(xiàn)了早期禮儀的萌芽。（2）禮儀的草創(chuàng)時(shí)期(公元前１萬年—公元前２２世紀(jì))

公元前１萬年左右，人類進(jìn)入新石器時(shí)期，不僅能制作精細(xì)的磨光石器，并且開始從事農(nóng)耕和畜牧，在其后數(shù)千年歲月里，原始禮儀漸具雛形。理論知識(shí)二禮儀概述2、中國(guó)禮儀的形成和發(fā)展（１）禮儀的初步形成(三皇五帝時(shí)代———五禮（吉、兇、賓、軍、嘉禮)）（２)禮儀的形成與推廣(公元前２１世紀(jì)—公元前７７１年)吉禮兇禮賓禮軍禮嘉禮理論知識(shí)二禮儀概述（３)禮儀的發(fā)展、變革時(shí)期(公元前７７０年—公前２２１年，東周時(shí)期)

西周末年：西周末期，王室衰微，諸侯紛起爭(zhēng)霸，承繼西周的東周王朝已無力全面恪守傳統(tǒng)禮制，出現(xiàn)了所謂“禮崩樂壞”的局面。春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)代：春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期是我國(guó)的奴隸社會(huì)向封建社會(huì)轉(zhuǎn)型的時(shí)期，在此期間，相繼涌現(xiàn)出孔子、孟子、荀子等思想巨人，發(fā)展和革新了禮儀理論。

理論知識(shí)二禮儀概述①孔子(公元前５５１—公元前４７９年)中國(guó)古代大思想家、大教育家，他首開私人講學(xué)之風(fēng)，打破貴族壟斷教育的局面。他編訂的?儀禮?與?周禮?和孔門后學(xué)編的?禮記?，合稱“三禮”，是中國(guó)古代最早、最重要的禮儀著作。②孟子(約公元前３７２—公元前２８９年)

戰(zhàn)國(guó)時(shí)期儒家主要代表人物。提出了“王道”、“仁政”的學(xué)說和民貴君輕說，主張“以德服人”等。③荀子(約公元前２９８—公元前２３８年)

戰(zhàn)國(guó)末期的大思想家，他主張“隆禮”、“重法”，提倡禮法并重。指出:“禮之于正國(guó)家也，如權(quán)衡之于輕重也，如繩墨之于曲直也，故人無禮不生，事無禮不成，國(guó)家無禮不寧?！崩碚撝R(shí)二禮儀概述（１)秦朝：秦王嬴政統(tǒng)一中國(guó)，在全國(guó)推行“書同文”、“車同軌”、“行同倫”。（２)漢朝：西漢初期，叔孫通協(xié)助漢高帝劉邦制定了朝禮之儀，突出發(fā)展了禮的儀式和禮節(jié)。漢代時(shí)，孔門后學(xué)編撰的堪稱集上古禮儀之大成，上承奴隸社會(huì)、下啟封建社會(huì)的禮儀匯集?禮記?問世。（３)唐朝：盛唐時(shí)期，?禮記?由“記”上升為“經(jīng)”，成為三禮之一。另外兩本為?周禮?和?儀禮?，三禮的出現(xiàn)標(biāo)志禮儀發(fā)展的成熟階段。（４)宋朝：宋代時(shí)，出現(xiàn)了以儒家思想為基礎(chǔ)，兼容道學(xué)、佛學(xué)思想的理學(xué)，程頤兄弟和朱熹為其主要代表。（５)明朝：明代時(shí)，交友之禮更加完善，而忠、孝、節(jié)、義等禮儀日趨繁多。3、中國(guó)禮儀的強(qiáng)化時(shí)期(公元前２２１年—公元１７９６年)理論知識(shí)二禮儀概述4、中國(guó)禮儀的衰落時(shí)期(公元１７９６—１９１１年)滿族入關(guān)后，逐漸接受了漢族的禮制，并且使其復(fù)雜化，導(dǎo)致一些禮儀顯得虛浮、煩瑣。例如清代的品官相見禮。５、現(xiàn)代禮儀時(shí)期(公元１９１１—１９４９年，民國(guó)時(shí)期)清王朝土崩瓦解，孫中山先生和戰(zhàn)友們破舊立新，用民權(quán)代替君權(quán)，用自由、平等取代宗法等級(jí)制，普及教育，廢除祭孔讀經(jīng)，改易陋俗，剪辮子、禁纏足等，從而正式拉開現(xiàn)代禮儀的帷幕。民國(guó)期間，由西方傳入中國(guó)的握手禮開始流行于上層社會(huì)，后逐漸普及民間。２０世紀(jì)３０~４０年代，中國(guó)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)的蘇區(qū)、解放區(qū)，重視文化教育事業(yè)及移風(fēng)易俗，進(jìn)而譜寫了現(xiàn)代禮儀的新篇章。理論知識(shí)二禮儀概述6、當(dāng)代禮儀時(shí)期(公元１９４９年至今)１９４９年１０月１日，中華人民共和國(guó)宣告成立，中國(guó)的禮儀建設(shè)從此進(jìn)入一個(gè)嶄新的歷史時(shí)期,大致分為三個(gè)階段：（１）

禮儀革新階段(１９４９—１９６６年);摒棄了昔日束縛人們的“神權(quán)天命”、“愚忠愚孝”以及嚴(yán)重束縛婦女的“三從四德”等封建禮教，確立了同志式的合作互助關(guān)系和男女平等的新型社會(huì)關(guān)系，而尊老愛幼、講究信義、以誠(chéng)待人、先人后己、禮尚往來等中國(guó)傳統(tǒng)禮儀中的精華，則得到繼承和發(fā)揚(yáng)。（２）

禮儀退化階段(１９６６—１９７６年)：中國(guó)文化大革命（３）

禮儀復(fù)興階段(１９７７年至今)：１９７８年黨的十一屆三中全會(huì)以來，改革開放的春風(fēng)吹遍了祖國(guó)大地，中國(guó)的禮儀建設(shè)進(jìn)入新的全面復(fù)興時(shí)期。理論知識(shí)三、現(xiàn)代禮儀概述理論知識(shí)三現(xiàn)代禮儀概述（一）現(xiàn)代社交禮儀1、現(xiàn)代社交禮儀含義泛指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)過程中形成的應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表等。2、現(xiàn)代社交禮儀的類型(１)國(guó)內(nèi)禮儀和涉外禮儀(２)內(nèi)務(wù)禮儀、公務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀和個(gè)人社交禮儀理論知識(shí)三現(xiàn)代禮儀概述3.、現(xiàn)代社交禮儀的職能（1）塑造形象（2）溝通信息（3）聯(lián)絡(luò)感情（4）增進(jìn)友誼理論知識(shí)三現(xiàn)代禮儀概述（二）商務(wù)禮儀1、商務(wù)禮儀的含義指人們長(zhǎng)期在從事商品流通和服務(wù)行業(yè)等各種經(jīng)濟(jì)行為中逐漸形成并自覺遵循的一系列禮儀規(guī)范。主要包括在商貿(mào)活動(dòng)中，如何熱誠(chéng)地接待客戶，如何融洽地進(jìn)行洽談，如何參加商務(wù)社交宴請(qǐng)，以及如何隆重舉行各種商務(wù)儀式等。從商務(wù)活動(dòng)的場(chǎng)合又可以分為辦公禮儀、宴會(huì)禮儀、迎賓禮儀等。理論知識(shí)三現(xiàn)代禮儀概述2、商務(wù)禮儀的作用（1）展現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)和企業(yè)形象（2）創(chuàng)建良好溝通氛圍（3）滿足客戶心理期待理論知識(shí)三現(xiàn)代禮儀概述3.商務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則（1）尊重原則

尊重為本

尊重他人

無條件尊重他人：接受他人、重視他人、維護(hù)他人（2）誠(chéng)信原則（3）寬容原則（4）適度原則

理論知識(shí)四、汽車商務(wù)禮儀概述理論知識(shí)案例導(dǎo)入

汽車商務(wù)服務(wù)人員的禮儀細(xì)節(jié)某汽車4S店貴賓休息室，一位客人招呼服務(wù)人員“小姐，請(qǐng)給我倒一杯白開水好嗎？”服務(wù)人員微笑回答：好的，請(qǐng)稍等，這就給您送過來。服務(wù)人員迅速為客人送到茶幾上，這位客人看到自己要的白開水，從口袋里拿出一包藥，摸了摸水杯，皺了皺眉頭。服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)客人的細(xì)微動(dòng)作后，立即主動(dòng)詢問客人：給您的杯里加些冰塊降溫好嗎？客人立即高興的說：好的，太謝謝了。服務(wù)人員很快給客人拿來冰塊放入杯中，水溫立即降下來，客人及時(shí)吃了藥?？腿伺R走時(shí)，寫了表?yè)P(yáng)信，對(duì)這位服務(wù)員的服務(wù)表示感謝。四汽車商務(wù)禮儀概述理論知識(shí)四汽車商務(wù)禮儀概述（一）汽車商務(wù)禮儀的定義與服務(wù)內(nèi)涵1、汽車商務(wù)禮儀的定義汽車商務(wù)禮儀的定義面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的汽車經(jīng)銷企業(yè)，專業(yè)化的汽車銷售與服務(wù)逐漸成為消費(fèi)者關(guān)注汽車產(chǎn)品的焦點(diǎn)。越來越多的企業(yè)開始重視禮儀的培訓(xùn)，商務(wù)禮儀已經(jīng)從當(dāng)初簡(jiǎn)單的約定俗成的禮節(jié)、規(guī)范演變?yōu)槭箍蛻舾械綕M意、感到舒服的行為規(guī)范。

汽車商務(wù)禮儀是指禮儀在汽車商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用，是商務(wù)人員在汽車商務(wù)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則，具有規(guī)范性、限定性、可操作性、傳承性。理論知識(shí)四汽車商務(wù)禮儀概述2.汽車商務(wù)禮儀服務(wù)的內(nèi)涵“服務(wù)”：ＳＥＲＶＩＣＥ的每一個(gè)字母所代表的含義來理解(１)“Ｓ”即Ｓｍｉｌｅ(微笑)，對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。

(２)“Ｅ”即Ｅｘｃｅｌｌｅｎｔ(出色)，將每一個(gè)服務(wù)工作都做得很出色。

(３)“Ｒ”Ｒｅａｄｙ(準(zhǔn)備好)，隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

(４)“Ｖ”Ｖｉｅｗｉｎｇ(看待)，將每一位賓客都看作為需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(５)“Ｉ”Ｉｎｖｉｔｉｎｇ(邀請(qǐng))，在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。

(６)“Ｃ”Ｃｒｅａｔｉｎｇ(創(chuàng)造)，每一位服務(wù)人員都應(yīng)該想方設(shè)法，去精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

(７)“Ｅ”Ｅｙｅ(眼光)，每一位服務(wù)人員始終應(yīng)該以真誠(chéng)友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)人員在關(guān)心自己。理論知識(shí)四汽車商務(wù)禮儀概述（二）追求高品質(zhì)的汽車商務(wù)禮儀的意義1、高品質(zhì)服務(wù)最能拉開我們與競(jìng)爭(zhēng)者的差距2、高品質(zhì)服務(wù)具有強(qiáng)大的口碑傳播效應(yīng)3、高品質(zhì)服務(wù)可以使顧客成為回頭客4、高品質(zhì)服務(wù)更有利于吸引高服務(wù)素質(zhì)的員工5、高品質(zhì)服務(wù)可以使你的工作變得更加輕松6、高品質(zhì)服務(wù)可以使企業(yè)獲得長(zhǎng)久的成功理論知識(shí)四汽車商務(wù)禮儀概述（三）汽車商務(wù)人員的能力要求與素質(zhì)修養(yǎng)1、汽車商務(wù)人員基本能力要求（1）思想能力：主要是指在社會(huì)生活中人們的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。（2