2023年賓館管理制度(9篇)

賓館管理制度最新規(guī)定篇一 2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡 3、檢查電視、遙控。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解 4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，并報修。 5、清潔玻璃和窗臺 6、清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。不能擱置在走廊。 7、取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。 1)取走客人的衣服，整齊防在椅子上 2)戴上乳膠手套，保護(hù)自己免于接觸床上的任何液體 3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上 4)取下床單和枕套，放在浴室外面 5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管 6)檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理 8、將浴室和臥室的用過的織物制品取走 9、取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中 10、收拾空煙缸和垃圾 11、清除垃圾 12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序 1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破 2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿賓館管理制度最新規(guī)定篇二 賓館安全生產(chǎn)管理制度 一、為了加強酒店的安全生產(chǎn)監(jiān)督管理，防止和減少生產(chǎn)安全事故，保障酒店、客人和員工的生命和財產(chǎn)安全，促進(jìn)酒店經(jīng)營管理的健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》和有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，特制定本規(guī)定。 二、酒店設(shè)安全生產(chǎn)管理委員會，由總經(jīng)理任主任委員，副主任委員由人事經(jīng)理擔(dān)任，以協(xié)管酒店安保工作。安全生產(chǎn)管理委員會其他委員由各部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，并由總經(jīng)理任命。安全生產(chǎn)管理委員會的常設(shè)辦事機構(gòu)為保安部，安全生產(chǎn)日常工作由保安部負(fù)責(zé)，檔案管理由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)。各部門及下屬企業(yè)負(fù)責(zé)人為本部門（公司）的安全生產(chǎn)職責(zé)人，各崗位主管（領(lǐng)班）為本崗位的安全生產(chǎn)職責(zé)人。 三、各部門應(yīng)根據(jù)本部門各崗位的`工作特點，依照國家及行業(yè)的有關(guān)勞動安全規(guī)定及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，制定和不斷完善本部門各類勞動安全管理制度和操作規(guī)程。 四、各部門制定的各類勞動安全管理規(guī)章制度，須報酒店安全生產(chǎn)管理委員會備案。 五、在發(fā)生安全事故時，可根據(jù)酒店總經(jīng)理指示成立事故處理小組，并按酒店制定的《安全管理工作程序和報告制度》進(jìn)行妥善處置。 六、安全生產(chǎn)管理的有關(guān)概念含義： 1、生產(chǎn)過程中的安全，是指不發(fā)生工傷事故、職業(yè)病、設(shè)備或財產(chǎn)損失的狀況，即人不受傷害，物不受損失。 2、事故及傷亡事故，是指造成死亡、疾病、傷害和財產(chǎn)損失及其他損失的意外事件。傷亡事故指員工在勞動過程中發(fā)生的人身傷害和急性中毒事故。 3、工傷（包括職業(yè)傷害），是指勞動者在工作或其他職業(yè)活動中因意外事故傷害和職業(yè)病造成的傷殘和死亡。 4、危害，是指可能造成人員傷亡、疾病、財產(chǎn)損失、工作環(huán)境破壞的根源或狀態(tài)。 5、危險源（危險的根源），是指可能導(dǎo)致人員傷亡或物質(zhì)損失事故的潛在的不安全因素。 6、安全生產(chǎn)，是指為了使勞動過程在貼合安全要求的物質(zhì)條件和工作秩序下進(jìn)行，防止傷亡事故、設(shè)備事故及各種災(zāi)害的發(fā)生，保障勞動者的安全健康和生產(chǎn)作業(yè)過程的正常進(jìn)行而采取的各種措施和從事的一切活動。 7、勞動安全管理，是指企業(yè)以國家法律法規(guī)、規(guī)定和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，采取各種手段，對生產(chǎn)經(jīng)營活動的安全狀況實施有效制約的一切活動。 8、安全生產(chǎn)職責(zé)制，是指根據(jù)安全生產(chǎn)法律法規(guī)和企業(yè)生產(chǎn)實際，將各級領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、工程技術(shù)人員、崗位操作人員在安全生產(chǎn)方面就應(yīng)做的事情及應(yīng)負(fù)的職責(zé)加以明確規(guī)定的一種制度。 七、不安全的行為及不正確的觀念與態(tài)度： 1、缺乏知識、技術(shù)、經(jīng)驗的人員上崗操作、值班。 2、有生理缺陷或生理條件不貼合要求的人員上崗操作、值班。 3、上崗操作準(zhǔn)備不充分，與同伴聯(lián)系、配合不當(dāng)。 4、操作姿勢不正確，用力過猛，速度過快，工作位置不當(dāng)。 5、安全裝備設(shè)置錯誤或失效。 6、以身體代替工具，或以拋遞代替手傳等不安全動作。 7、飲酒、服藥、過饑或過飽時作業(yè)。 8、帶病、超負(fù)荷、超時、過度或惡劣環(huán)境作業(yè)。 9、未使用或錯誤使用防護(hù)用品、工具或穿著不安全的服裝。 10、作業(yè)期間開玩笑、追逐打鬧、搞惡作劇等。 八、不安全的環(huán)境： 1、不適當(dāng)?shù)恼彰鳝h(huán)境，光源炫目或不足。 2、溫度過高或過低，空氣不流通，濕度過大。 3、不安全的設(shè)備設(shè)施、構(gòu)造、作業(yè)程序及方法。 4、工具不良有缺陷、粗糙、尖銳鋒利、表面過滑、老化失效。 5、設(shè)備、材料、工具或廢料、物料沒有堆放妥當(dāng)或儲存不善。 6、出入口、通道狹窄或堵塞。 7、地面不平、太滑或有臨時及凌亂物品。 8、缺乏護(hù)欄及圍蔽，上方及周圍有施工作業(yè)。 9、設(shè)有高溫、高壓、轉(zhuǎn)動、帶電、易碎、易然易爆、有毒、有放射腐蝕設(shè)備及物品的場所。 10、人員流動大、有機動車進(jìn)出、玻璃門、玻璃墻、雙向門、轉(zhuǎn)彎等場所。 九、健全酒店安全生產(chǎn)管理職責(zé)制。 十、酒店勞動安全生產(chǎn)實行酒店、部門、班組三級管理。 十一、酒店安全生產(chǎn)管理委員會的職責(zé)： 1、組織、指導(dǎo)各部門貫徹落實國家的安全生產(chǎn)方針和有關(guān)政策、規(guī)定。 2、教育各部門管理人員尊章守法，帶頭搞好安全生產(chǎn)。 3、聽取各部門安全生產(chǎn)方面的狀況匯報，發(fā)現(xiàn)問題及時找有關(guān)人員研究解決。 4、協(xié)調(diào)各部門安全生產(chǎn)工作，調(diào)查、布置、指導(dǎo)、檢查安全生產(chǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。 5、負(fù)責(zé)隨時檢查、通報各部門勞動安全管理的執(zhí)行狀況，對出現(xiàn)的各類不安全問題及職業(yè)傷害事故進(jìn)行調(diào)查分析，并提來源理意見和整改措施。 十二、部門負(fù)責(zé)人安全生產(chǎn)職責(zé)： 1、在酒店安全生產(chǎn)管理委員會的領(lǐng)導(dǎo)下，對本部門執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)章制度的狀況進(jìn)行經(jīng)常性的監(jiān)督檢查，對各崗位、設(shè)備的安全操作和安全運行進(jìn)行監(jiān)督。 2、向酒店安全生產(chǎn)管理委員會提交安全生產(chǎn)書面工作意見，主要包括：針對部門的安全隱患提出防范措施、隱患整改方案、安全技術(shù)措施和經(jīng)費開支計劃。 3、參與制定酒店和部門防止傷亡、火災(zāi)事故和職業(yè)危害的措施及危險崗位、危險設(shè)備的安全操作規(guī)程，并負(fù)責(zé)督促實施。 4、經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)、處理事故隱患。如有重大問題，應(yīng)以書面形式及時向上級報告；一旦發(fā)生事故，負(fù)責(zé)組織拯救現(xiàn)場，參與事故的調(diào)查、處理和統(tǒng)計工作。 5、對本部門員工進(jìn)行安全生產(chǎn)的宣傳、培訓(xùn)和教育工作。 十三、主管（領(lǐng)班）安全生產(chǎn)職責(zé)： 1、認(rèn)真執(zhí)行酒店和部門制定的各項安全管理規(guī)章、規(guī)定和制度，對本班組員工在生產(chǎn)工作中的安全健康負(fù)責(zé)。 2、經(jīng)常教育、檢查本班組員工正確使用機械、電氣設(shè)備、工具、原材料、安全防護(hù)裝置、個人防護(hù)用品等，消除危險隱患。 3、督促本班組員工搞好禮貌生產(chǎn)，持續(xù)工作地點的衛(wèi)生整潔。 4、對本班組員工進(jìn)行安全操作方法的指導(dǎo)和檢查，隨時糾正違章作業(yè)。 5、如遇傷亡事故應(yīng)立即報告，并保護(hù)現(xiàn)場，參加調(diào)查，分析原因，提出改善措施和處理意見。 十四、員工安全生產(chǎn)職責(zé)： 1、遵守勞動紀(jì)律，執(zhí)行酒店和部門制定的安全規(guī)章和安全操作規(guī)程，聽從指揮，杜絕一切違章操作現(xiàn)象的發(fā)生。 2、保證本崗位工作地點、設(shè)備、設(shè)施和工具的安全整潔，不隨便拆除安全防護(hù)裝置，正確使用防護(hù)用品。 3、認(rèn)真學(xué)習(xí)安全知識，提高操作技術(shù)水平，關(guān)心安全生產(chǎn)狀況，向酒店和部門提出合理化推薦。 4、發(fā)現(xiàn)事故隱患和不安全因素要及時向部門和酒店有關(guān)部門匯報。 5、發(fā)生工傷事故，要及時搶救傷員、保護(hù)現(xiàn)場和報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助調(diào)查工作。 6、努力學(xué)習(xí)和掌握安全知識和技能、熟練掌握本工種操作程序和安全操作規(guī)程。 7、用心參加各種安全活動，牢固樹立“安全第一”思想和自我保護(hù)意識。 8、有權(quán)拒絕違章指揮和強令冒險作業(yè)，對個人安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)。 十五、酒店安全生產(chǎn)管理委員會負(fù)責(zé)制定酒店安全生產(chǎn)管理方面的規(guī)章制度，分類匯集國家頒發(fā)的勞動安全法律法規(guī)，以及各部門制定的安全生產(chǎn)管理規(guī)定、操作規(guī)程和發(fā)生安全事故的檔案資料，建立酒店安全生產(chǎn)管理檔案。酒店安全生產(chǎn)管理檔案存放在總經(jīng)理辦公室，并指定專人負(fù)責(zé)整理、保管。 十六、各部門（公司）負(fù)責(zé)制定本部門安全生產(chǎn)管理規(guī)定和操作規(guī)程，匯總本部門勞動安全監(jiān)督檢查報表及分析資料，建立相關(guān)檔案，及時交安全生產(chǎn)管理委員會存檔。 十七、各崗位安全生產(chǎn)職責(zé)人負(fù)責(zé)建立本崗位安全生產(chǎn)管理檔案，資料包括國家相關(guān)法律法規(guī)、酒店和部門制定的各項安全生產(chǎn)管理的規(guī)章制度、安全生產(chǎn)操作流程，以及收集各類安全事故的案例匯編等。 十八、酒店安全生產(chǎn)管理委員會可隨時抽查各部門管理檔案和各崗位的勞動安全狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。各部門須將改善后的狀況以書面形式報至安全生產(chǎn)管理委員會，由小組檢查核實后才可終結(jié)，并將有關(guān)狀況存檔。 十九、員工在勞動安全方面的權(quán)利： 1、享受工傷保險和傷亡求償權(quán)。 2、對危險因素和應(yīng)急措施有知情權(quán)。 3、拒絕違章指揮、強令冒險作業(yè)權(quán)。 4、在緊急狀況下有停止作業(yè)和緊急撤離權(quán)。 5、對危害生命安全和身體健康的行為有批評和檢舉權(quán)。 二十、員工在勞動安全方面的義務(wù)： 1、理解培訓(xùn)，掌握安全生產(chǎn)技能。 2、遵章守規(guī)，服從管理。 3、在勞動過程中按要求佩戴和使用勞動防護(hù)用品。 4、根據(jù)實際工作狀況用心提出合理化推薦 5、對他人違反安全作業(yè)的行為應(yīng)給予制止。 6、發(fā)現(xiàn)事故隱患要及時報告。 二十一、勞動安全教育和培訓(xùn)： 1、酒店對勞動安全教育實行酒店、部門、班組三級培訓(xùn)制度。 2、新入職員工務(wù)必理解由酒店人事培訓(xùn)部組織實施的有關(guān)勞動安全、法律法規(guī)政策、典型案例和事故教訓(xùn)的教育。 3、新入職員工上崗前務(wù)必理解由部門組織實施的有關(guān)勞動安全教育及實際操作培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。 4、各崗位負(fù)責(zé)人應(yīng)對員工進(jìn)行日常工作安全培訓(xùn)，經(jīng)常檢查員工有關(guān)勞動安全的執(zhí)行狀況，并根據(jù)員工實際工作中出現(xiàn)的違反安全作業(yè)現(xiàn)象及時給予糾正及教育。 5、組織實施培訓(xùn)的部門務(wù)必制定相關(guān)表格，注明組織部門、日期、時間、具體資料，所有參加培訓(xùn)人員均須簽名確認(rèn)。 二十二、酒店員工安全知識宣傳欄由人力資源部負(fù)責(zé)，定期刊出。 二十三、特殊作業(yè)工種人員，如從事司機、電工、鍋爐、燒焊、油氣等工作的，須持證上崗并定期參加相關(guān)部門舉辦的安全學(xué)習(xí)及審證。 二十四、酒店按國家有關(guān)規(guī)定，根據(jù)實際需要選派人員參加注冊安全主任培訓(xùn)班學(xué)習(xí)。 二十五、勞動防護(hù)用品的選取與發(fā)放管理： 1、酒店根據(jù)員工的工作性質(zhì)定期發(fā)放相關(guān)的勞動保護(hù)用品，如安全帽、眼鏡、聽力護(hù)具、防護(hù)套、手套、防墜落護(hù)具、防護(hù)鞋等。 2、勞動防護(hù)用品的選取、采購、保管、發(fā)放由人事培訓(xùn)部、供應(yīng)部、倉管部及使用部門負(fù)責(zé)，安全生產(chǎn)管理委員會組織進(jìn)行督促檢查。 3、所選勞動防護(hù)用品務(wù)必保證質(zhì)量，各項指標(biāo)貼合國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，穿戴舒適方便，不影響操作。 4、勞動防護(hù)用品發(fā)放根據(jù)酒店安全生產(chǎn)和防止職業(yè)性危害的需要，按照不同工種、不同勞動條件發(fā)給。 5、勞動防護(hù)用品的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)及使用期限按酒店制定的《工作制服和勞保用品管理規(guī)定》執(zhí)行。 6、員工對領(lǐng)用的勞動保護(hù)用品務(wù)必妥善保管、正確使用、經(jīng)常檢查，對失去保護(hù)功能的勞動防護(hù)用品務(wù)必及時更換，不得繼續(xù)使用。 7、凡專業(yè)性強、結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，使用要求嚴(yán)格或急救備用的勞動防護(hù)用品，應(yīng)由使用部門安排專人負(fù)責(zé)保管；凡適合個人身體規(guī)格或隨班組使用的，宜分散個人使用保管。 二十六、對在勞動安全方面表現(xiàn)突出并作出成績的部門、班組和個人，按酒店《員工手冊》及相關(guān)獎懲實施辦法酌情給予表揚和獎勵。 二十七、對因違反勞動安全管理規(guī)定和操作流程，造成安全事故的部門、班組和個人，按酒店《員工手冊》及相關(guān)獎懲實施辦法酌情給予批評和處罰。賓館管理制度最新規(guī)定篇三 1、在樓內(nèi)使用布草車不得磕碰墻壁和家具；不要讓車上物品擋住視線；遇到轉(zhuǎn)角應(yīng)小心留意，上下樓梯不可跑步。 2、保持崗位整潔，經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開房門要小心注意安全。 3、清理浴室或高處衛(wèi)生時，不得站在浴缸、洗手臺邊沿或其他不安全部位，必要時使用工作梯。 4、進(jìn)入黑暗的房間前，應(yīng)先開燈，使用開關(guān)或其他電器時應(yīng)擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。 5、架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。 6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應(yīng)放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。 7、如果有東西掉進(jìn)垃圾袋內(nèi)，為確保安全，不要直接將雙手伸進(jìn)袋內(nèi)翻撿。 8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品，應(yīng)使用掃把簸箕清除，放于指定容器內(nèi)防止意外。 9、發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設(shè)備損壞或不良時應(yīng)立即報修。 10、為了客人及自己的安全，應(yīng)注意遵守禁止吸煙等所有的標(biāo)示及規(guī)定事項，確實遵守，避免意外。 11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。 12、換干洗油或使用化學(xué)清潔劑時，一定要戴口罩或手套，使用時若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。 13、嚴(yán)格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設(shè)備，避免因操作不當(dāng)而受傷或損壞設(shè)備。 14、隨時檢查所有不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。賓館管理制度最新規(guī)定篇四 一、為保障顧客攜帶財物的安全，防止失竊、扒竊等治安案件發(fā)生，實行貴重物品寄存制。 二、賓館設(shè)立財物保管專用柜，顧客的貴重物品請寄存在總服務(wù)臺。 三、寄存物品時，由總服務(wù)臺填寫財物寄存單，并由顧客簽字確認(rèn)后，交顧客一份，總服務(wù)臺留存一份。 四、顧客憑寄存單、房間鑰匙（啟卡）、物品牌領(lǐng)取物品，簽字確認(rèn)無誤后領(lǐng)取。 五、對顧客寄存的物品，賓館應(yīng)妥善保管，防止遺失、被盜、損壞。 六、嚴(yán)禁將易燃、易爆、劇毒、腐蝕性、放射性等危險物品及淫穢物品、管制刀具、毒品、吸食毒品的器具等違禁物品帶入旅館。賓館發(fā)現(xiàn)違禁物品后應(yīng)及時報告公安機關(guān)，發(fā)現(xiàn)客人攜帶qiāng支、彈藥等物品應(yīng)立即報告公安機關(guān)。 七、對顧客遺留物品，應(yīng)設(shè)法歸還原主，無法聯(lián)系到顧客的要送交公安機關(guān)，由公安機關(guān)協(xié)助查找歸還。賓館管理制度最新規(guī)定篇五 客人進(jìn)入本賓館后，由前臺服務(wù)員把客人引領(lǐng)來前臺進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信心。前臺服務(wù)員是賓館和來客接觸的前線，能給與客人對賓館良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住賓館之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留賓館期間倍感愉快。 前臺服務(wù)員的主要工作： （1）為客人登記：協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關(guān)資料，然后編排房間給予客人。 （2）出售房間：包括對客人介紹賓館的設(shè)備，接受預(yù)訂，爭取提高賓館之入住率。 （3）提供咨詢：解答客人的問題，提供賓館其他設(shè)備及服務(wù)。 （4）與客人溝通：主動接觸客人，了解客人對賓館的意見，從而可獲得改進(jìn)建議。 （5）處理投訴：前臺經(jīng)常是客人投訴的對象，如能善于處理，可減低客人的不滿。 （6）房務(wù)記錄：除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報告、營業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營業(yè)情況。 1、前臺工作人員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人的入住需要，向客人推薦合適的客房。 2、禮貌地為客人登記身份和入住信息，解答客人提出的問詢。查看客人的證件，核對編號有否填錯。然后禮貌地請客人先付押金。 3、一切手續(xù)辦好后，聯(lián)系客房服務(wù)員引領(lǐng)客人到其登記的房間，安排入住。 4、及時上傳并登記客人身份信息，做好訪客登記。賓館管理制度最新規(guī)定篇六 1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。 2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。 3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。 4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。 5、嚴(yán)禁代人簽到、請假。 1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。 2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。 1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套） 2、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店。 3、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽。 4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。 5、上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。 6、嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯，除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。 7、嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀賓館。 8、上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。 9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。 10、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。 1、嚴(yán)禁私自開房。 2、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。 3、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。 4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。 5、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。 6、積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 7、工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。 8、認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。 9、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。 10、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。 11、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。 12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。 13、工作中要有良好的工作態(tài)度。賓館管理制度最新規(guī)定篇七 一、自覺遵守賓館管理制度，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。 二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。 三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，填寫客房清潔日報表，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。 四、外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。 五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)賓館經(jīng)理同意不準(zhǔn)私開房間，為他人（含職工）提供住宿、休息及娛樂等。 六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品，要逐一登記交公。 七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。 八、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。 九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。 一、賓館要保持周圍環(huán)境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。 二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施，并要有健全的衛(wèi)生制度。 三、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換。 四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。 五、客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒，并粘貼已消毒封簽。無衛(wèi)生間的客房，每個床位應(yīng)配備有不同標(biāo)記的臉盆和腳盆各一個。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必須清洗和消毒。 六、賓館的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。 七、賓館要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施，并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)。 八、對旅客廢棄的衣物要進(jìn)行登記，統(tǒng)一銷毀。 九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》，二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求，做到定期清洗消毒。 一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間，不得遲到、早退。 二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。 三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會后補休。年假按中心規(guī)定。 四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。 五、員工請事假，須提前三天至一周上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。()事后請假一律按曠工處理。 六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。 七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。 儀表： 1、工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。 2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。 3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時修補。 4、服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。 5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。 6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。 7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。 儀容： 1、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。 2、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。 3、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。 4、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。 5、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。 6、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。 儀態(tài)： 1、坐姿 a、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。 b、坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。 c、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。 d、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 2、立姿 a、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。 b、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。 c、女子站立時，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男子站立雙腳與肩同寬。 d、站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。 e、站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。 f、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。 3、走姿 a、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。 b、行走時不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。 c、行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。 d、客過站定，主動讓路并點頭示意問好。 e、在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。 f、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。 （懲處條例） 口頭警告 1、例會或上班遲到、早退。 2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。 3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。 4、不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門、暖廊，著便裝進(jìn)入工作崗位。 5、違反宿舍的各項規(guī)章制度，受到批評教育者。 6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。 7、當(dāng)班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。 8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶中心外人員進(jìn)入中心。 9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節(jié)輕微者。 10、在公共場所或當(dāng)班時儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。 11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動。 12、服務(wù)不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。 13、員工有違章違紀(jì)行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。 14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。 15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。 輕度過失 1、一個月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。 2、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務(wù)或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。 3、工作中搬弄是非，誹*他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。 4、當(dāng)班時間打瞌睡、干私活。 5、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項規(guī)章制度。 6、對下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)不制止、不按規(guī)定處罰。 7、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動賓客物品。 8、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。 小過失 1、兩個月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。 2、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。 3、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交 4、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。 5、由于個人工作失誤而影響對客服務(wù)工作。 6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。 7、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。 8、擅自動用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。 9、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。 10、提供不真實不準(zhǔn)確的`報告、表格或材料。 11、泄露中心機密，遺失中心鑰匙、單據(jù)等重要物品。 大過失 1、三個月之內(nèi)受到兩次記小過失處理。 2、二個月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。。 3、工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。 4、管理不善，造成中心嚴(yán)重?fù)p失。 5、上班時飲酒或帶有醉態(tài)。。 6、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。 7、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。 8、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。 辭退、除名或開除 1、嚴(yán)重失職、營私舞弊，造成重大損失。 2、被公安機關(guān)依法追究刑事責(zé)任。 3、不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。 4、盜竊或私拿中心物品，私開客房。 5、侮辱、誹*、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。 6、酗酒、賭博造成惡劣影響。 7、不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無效。 8、故意損壞公物。 9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。 10、對外界發(fā)表有關(guān)中心的污*性言論，發(fā)表有損賓館聲譽的言論，嚴(yán)重?fù)p壞賓館形象。 11、記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。 12、其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。 （獎勵條例） 1、在服務(wù)工作中，成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異。 2、提出合理化建議，對提高服務(wù)質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻(xiàn)。 3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到中心領(lǐng)導(dǎo)或客人好評。 4、責(zé)任心強，及時發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。 5、拾金不昧，為賓館贏得聲譽。 6、扎實工作、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)同事，受到一致肯定。 7、見義勇為，保護(hù)國家、集體和賓客財產(chǎn)生命安全。 8、在其他方面有突出貢獻(xiàn)。 1、服從上級管理，團(tuán)結(jié)同事，工作情緒飽滿，不以個人原因影響工作 2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持賓館整潔和幽靜，保持正常私生活。 3、上班時間嚴(yán)禁接打私人電話，嚴(yán)禁接見親友或閑談。 4、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)要做到“三輕”既說話輕、走路輕、操作輕。 5、對客服務(wù)不宜過分親熱，不可搭拍客人肩膀。 6、賓客的詢問不能以“不知道”回答，應(yīng)盡量查詢，如遇客人不當(dāng)言行，不可針鋒相對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。堅持客人永遠(yuǎn)是對的。 7、面對客人不得吸煙、吃東西、看報紙，不得粗言粗語；不表示私人意見，不談?wù)搰掖笫隆?8、客人有所吩咐或要求