顧客價值理解詳細(xì)概述

(CustomerValue)理解精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料成功與失敗成功企業(yè)

強調(diào)顧客期待.研究顧客

要求.按顧客基準(zhǔn)使用品質(zhì)與測定.對于所有功能準(zhǔn)備品質(zhì)管理SYSTEM.失敗企業(yè)

重視顧客觀點.通過Tight公差達(dá)成品質(zhì).把品質(zhì)目標(biāo)固定在制造

Flow.把品質(zhì)目標(biāo)以單位不良數(shù)說明.只是制造部分準(zhǔn)備品質(zhì)管理SYSTEM.

擁有今天品質(zhì)的成功企業(yè)及失敗企業(yè)的差異對品質(zhì)的兩個見解Internal:與制造生產(chǎn)性聯(lián)接的品質(zhì)管理或符合規(guī)格的品質(zhì)

External

:聯(lián)接在價值與顧客滿足的顧客認(rèn)識的品質(zhì)問題是什么?顧客的

Needs我們的

Performance兩種重要質(zhì)問

從顧客的觀點認(rèn)識的品質(zhì)怎樣測定?顧客認(rèn)識的品質(zhì)“可能實施”部分怎樣仔細(xì)分？KeepingCustomersTheValueConcept顧客是把產(chǎn)品以價值采購.價值

=價格比較品質(zhì)

品質(zhì)也包括非價值的特性.產(chǎn)品帶著的品質(zhì)顧客服務(wù)

品質(zhì),

價格,價值是相對性的.

TheValueConcept

顧客是各種競爭供應(yīng)者中怎樣選擇?不滿顧客是給9-10名說出自己的所經(jīng)過的問題.滿足的顧客是給

4-5名說出自己所受到好的服務(wù)或商品.(Coca-Cola調(diào)查結(jié)果)價值品質(zhì)價值產(chǎn)品品質(zhì)服務(wù)精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料DavidGarvin的

品質(zhì)的8種

法則

1. 功能(Performance)-產(chǎn)品或服務(wù)的基本運營特性例

:lumens,wattage2.特性(Feature)-產(chǎn)品或服務(wù)的2次特性

例

:顏色,

可變性的

輸出

,configuration,平均壽命

3. 信賴性(Reliability)-產(chǎn)品或服務(wù)的失敗頻度

例

:<2%belowULratedlife4. 一致或連貫性(Conformanceorconsistency)–

與規(guī)格或基準(zhǔn)一致

例

:lumens維持,色變化5. 耐久性(Durability)–產(chǎn)品壽命

例

:LANP壽命,robustness,環(huán)境適應(yīng)力

6. 適用性(Serviceability)–速度,親切,保守品質(zhì)

例:交換政策,保證

7. 美學(xué)外觀(Aesthetics)–形態(tài)和

截止例

:刻痕,截止,coating處理,valve模樣8. 認(rèn)識的品質(zhì)(PerceivedQuality)–對于產(chǎn)品的評判例

:100,000使用時間LANP

(HOEL)品質(zhì)是在

顧客的觀點上定義.成果

Data來源與使用

為了評價使用

DataData的

來源本公司的成果與競爭社的比較成果本公司的

顧客與竟?fàn)幧绲念櫩褪袌鰸M足市場認(rèn)識品質(zhì)&價值本公司的顧客顧客滿足歪曲的見解

為子評價成果收集的Data是根據(jù)來源與使用可以判斷為其它價值.成果

Data來源與使用(繼續(xù))

可以引起歪曲見解的Data收集例)生產(chǎn)牙膏的公司給一個小村子免費贈送了自己所生產(chǎn)的牙膏樣本，然后那個公司立即對村子人實施了如以下的調(diào)查.1)大家最喜歡的牙膏是什么?2)現(xiàn)大家所使用的牙膏是什么?

以這樣形式進(jìn)行的理論調(diào)查哪一點有問題呢?品質(zhì)是戰(zhàn)略性武器:QualityStagesEffectiveness

分析顧客價值的

Tools&

Metrics

如以下使用.-確認(rèn)競爭力

-決定事業(yè)-評價內(nèi)部組織

把組織全體(人力&process)跟Target市場要求聯(lián)接在一起.

比競爭社更接近市場

為了與競爭社的品質(zhì)比較使用顧客價值分析明確地把握增加定單與減少的理由

向市場

接近顧客觀點

Need和期待理解

向顧客

與要求事項一致

從頭開始正確地

減少廢棄/再作業(yè)QualityStagesStage1.Stage2.Stage3.Stage4.遵守Spec滿足顧客滿足市場管理顧客價值Focus內(nèi)部運營顧客竟?fàn)幧绫容^的目標(biāo)與戰(zhàn)略聯(lián)接的品質(zhì)與價值TQMCustomerValueMgmt.增加顧客價值管理精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料不滿足滿足物理性充足狀況

充足不充足Kano's"3ArrowDiagram"滿足感

為了從顧客觀點區(qū)分品質(zhì)要素的

ToolKANO分析今天的大部分消費者對于產(chǎn)品未備的部分帶著不滿，充分時覺得理所當(dāng)然，不帶著滿足感。為了體系性的說明這樣的狀況，日本東京理科大學(xué)的(狩野)教授提出了品質(zhì)的二元性認(rèn)識方法.不滿足滿足物理性充足狀況

充足不充足Kano'sDiagram-1滿足感不表現(xiàn)，但期待的品質(zhì)“認(rèn)識為理所當(dāng)然”UnstatedExpectedQuality不滿足滿足物理性充足狀況

充足不充足滿足感充足的話滿足,不充足的話是不滿足的品質(zhì)“往往的品質(zhì)認(rèn)識”"One-Dimensional"QualityUnstatedExpectedQualityKano'sDiagram-2不滿足滿足物理性充足狀況充足不充足滿足感不期待，但充足的話滿足急增“顧客滿足”"One-Dimensional"QualityExcitingQualityUnstatedExpectedQualityKano'sDiagram-3精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料不滿足滿足物理性充足狀況

充足不充足Kano'sDiagram-4滿足感隨著時間的流逝

神奇的

認(rèn)識為

理所當(dāng)然

.品質(zhì)要素的分類可分為魅力性的品質(zhì)要素,一元性的品質(zhì)要素,當(dāng)然性品質(zhì)要素第一次開發(fā)TV的遙控器時,遙控器是(),但今天的

TV中

遙控器是().按品質(zhì)要素的戰(zhàn)略當(dāng)然性品質(zhì)是不管顧客喜歡與否徹底確保,有必要樹立一元性品質(zhì)是其它公司一樣的程度，把魅力性的品質(zhì)

Salespoint來明顯地表現(xiàn)等戰(zhàn)略.品質(zhì)要素的動態(tài)性品質(zhì)要素是根據(jù)時間的流逝‘魅力性評價→一元性評價→當(dāng)然性評價’來變化越來越

亂，

這樣的品質(zhì)要素的性格叫做動態(tài)性.為了持續(xù)性的竟?fàn)幧系拇_保及維持對于產(chǎn)品及服務(wù)是不斷地找出新魅力性要素來追求,對于一元性品質(zhì)要素提高充足度而繼續(xù)努力.Kano‘sDiagram-整理顧客與VOC(顧客的聲音)VOC是顧客幫助他們改善事業(yè)為目標(biāo).

;我們的改善且維持產(chǎn)品和工程(通過6SIGMA),顧客與我們有更多的事業(yè)聯(lián)系.;結(jié)果就是顧客在進(jìn)行事業(yè)時與我們成為伙伴.完全的滿足=顧客的忠誠度=事業(yè)的成長VOC介紹核心BUSINESS要因確認(rèn)活動大家為了公司成長的顧客的核心性3種問題是什么?VOC介紹精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料核心要求事項確認(rèn)活動定義顧客意味的是什么怎樣測量顧客的要求事項?VOC介紹VOC是聽取顧客聲音理解下列事項的PROCESS.顧客的BUSINESS顧客和顧客的BUSINESS里核心性事項是什么要尋找的:可以測量嗎/可以行動嗎改善的或新PROCESS形成的要素VOC介紹VOC是:營業(yè)/買賣–來往感謝解法的提示約會顧客滿足度詢問調(diào)查的不足點彌補

VOC指的是積極的去分析聽取對方意見.VOC介紹VOCSIPOCSupplier(制造者)InputProcess(工程)OutputCustomer(顧客)現(xiàn)場營業(yè)BUSINESS成長或具有新的機會的潛在力經(jīng)營小組為了最高經(jīng)營小組裁決或?qū)嵭械囊庵綱OC活動準(zhǔn)備階段,訪問階段,實行階段VOC報告書對測量的核心要求事項決定優(yōu)先順序，記錄提出的顧客核心要求事項VOCPROCESS

所有者分配的解法導(dǎo)出TEAMVOC是把焦點放在6SIGMA過程上聽取顧客意見的PROCESS.營業(yè)現(xiàn)場經(jīng)營小組的意見

VOCVOC報告書VOCPROCES

所有者BUSINESS成長或具有新的機會的潛在力為了最高經(jīng)營小組裁決或?qū)嵭械囊庵緶?zhǔn)備階段,

訪問階段,實行階段對測量的核心要求事項決定優(yōu)先順序，記錄提出的顧客核心要求事項有關(guān)解法導(dǎo)出TEAMSupplierINPUTProcessOUTPUTCustomerVOCSIPOCVOC是把焦點放在6SIGMA過程上聽取顧客意見的PROCESS.顧客:________________________ 訪問對象:________________________日期:________________________ 職位:_____________________________訪問TEAM:____________________ 擔(dān)當(dāng)領(lǐng)域:__________________________ISSUES重要問題核心要素測量方法精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料

向顧客進(jìn)行訪問為什么做

?對看出“了解自己的顧客”意志.克服內(nèi)部篩選的界限為了理解顧客的觀點發(fā)現(xiàn)–驚訝!–理解不知道的事項.TQM有計劃的訪問顧客PROGRAM.顧客訪問是

顧客訪問是

…為了解決問題的訪問…為營業(yè)的訪問.精品資料網(wǎng)（）