獎(jiǎng)品、禮品供應(yīng)服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

獎(jiǎng)品、禮品供應(yīng)服務(wù)方案

目錄TOC\o"1-6"\h\u21317技術(shù)或服務(wù)部分 頁18、供應(yīng)商管理制度1）合格供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)委托生產(chǎn)加工的供應(yīng)商合格標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)商應(yīng)具備合法有效的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證并具備一般納稅人資格（以下統(tǒng)稱為四證），供應(yīng)商注冊(cè)資金應(yīng)大于我司訂單金額。具備國家和集團(tuán)要求必須取得的質(zhì)量、安全、環(huán)保以及其它生產(chǎn)經(jīng)營資格，優(yōu)先選擇按國家（國際）標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系并已通過認(rèn)證的供應(yīng)商。具有完善的質(zhì)量保證體系，近三年在國家、行業(yè)以及集團(tuán)、地方政府質(zhì)量監(jiān)督檢查中無不合格情況。在保證及時(shí)供貨的前提下，同等質(zhì)量，選擇價(jià)格最低的供應(yīng)商；質(zhì)量和價(jià)格認(rèn)定以后，依次選擇路途最近、運(yùn)費(fèi)最低、產(chǎn)能最優(yōu)、賬期最優(yōu)、服務(wù)較好的供應(yīng)商。選擇詢價(jià)或采購的供應(yīng)商，應(yīng)依照直接生產(chǎn)廠商、代理商、經(jīng)銷商之順序選擇。理解并積極配合我司廉政協(xié)議的簽訂。供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估結(jié)果必須合格。樣品通過檢驗(yàn)合格。代購代買的供應(yīng)商合格標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)商應(yīng)具備合法有效的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證并具備一般納稅人資格（以下統(tǒng)稱為四證），供應(yīng)商注冊(cè)資金應(yīng)大于我司訂單金額。具備國家和集團(tuán)要求必須取得的質(zhì)量、安全、環(huán)保以及其它生產(chǎn)經(jīng)營資格，優(yōu)先選擇按國家（國際）標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系并已通過認(rèn)證的供應(yīng)商。具有完善的質(zhì)量保證體系，近三年在國家、行業(yè)以及集團(tuán)、地方政府質(zhì)量監(jiān)督檢查中無不合格情況。在保證及時(shí)供貨的前提下，同等質(zhì)量，選擇價(jià)格最低的供應(yīng)商；質(zhì)量和價(jià)格認(rèn)定以后，依次選擇路途最近、運(yùn)費(fèi)最低、產(chǎn)能最優(yōu)、賬期最優(yōu)、服務(wù)較好的供應(yīng)商。選擇詢價(jià)或采購的供應(yīng)商，應(yīng)依照直接生產(chǎn)廠商、代理商、經(jīng)銷商之順序選擇。品牌授權(quán)的供應(yīng)商合格標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)商應(yīng)具備合法有效的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證并具備一般納稅人資格。品牌授權(quán)的供應(yīng)商必須提供品牌授權(quán)的相關(guān)證明文件。主要審閱供應(yīng)商與有關(guān)方面簽訂代理協(xié)議和有關(guān)方面出具的委托授權(quán)書，以審查其是否與生產(chǎn)廠家或銷售總代理簽訂有代理銷售協(xié)議、有無生產(chǎn)廠家出具的書面授權(quán)書、委托書或證明文件等。獨(dú)模、專利產(chǎn)品的供應(yīng)商合格標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)商應(yīng)具備合法有效的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證并具備一般納稅人資格。事業(yè)部采購專員需提供給采購管理部供應(yīng)鏈組相關(guān)資料以證明此產(chǎn)品為獨(dú)家產(chǎn)品或?qū)＠a(chǎn)品，經(jīng)采購管理部供應(yīng)鏈組審批后，方能認(rèn)定供應(yīng)商資格。專利產(chǎn)品必須是生效的專利證書或知識(shí)產(chǎn)權(quán)證書而不是專利申請(qǐng)書。臨時(shí)采購、用戶指定、代用戶轉(zhuǎn)款的供應(yīng)商合格標(biāo)準(zhǔn)此三類供應(yīng)商由事業(yè)部采購專員提出申請(qǐng)，經(jīng)事業(yè)部總經(jīng)理審批后，即認(rèn)定供應(yīng)商資格，郵件需抄送至采購管理部供應(yīng)鏈組。若隨著業(yè)務(wù)的開展，供應(yīng)商性質(zhì)轉(zhuǎn)變?yōu)榧瘓F(tuán)直接供應(yīng)商時(shí)，必須按供應(yīng)商實(shí)際合作類型實(shí)施管理。證件不齊的供應(yīng)商針對(duì)四證不齊全的供應(yīng)商，原則上不允許合作，特殊情況下必須引進(jìn)時(shí)，必須由事業(yè)部采購書面說明原因并征得事業(yè)部總經(jīng)理批準(zhǔn)，方能開展業(yè)務(wù)。2）供應(yīng)商定期評(píng)估采購管理經(jīng)營情況采購管理部根據(jù)經(jīng)營情況，全面負(fù)責(zé)與組織供應(yīng)商定期評(píng)估活動(dòng)，事業(yè)部應(yīng)積極配合。供應(yīng)商評(píng)估活動(dòng)結(jié)束后，由采購管理部形成供應(yīng)商評(píng)估報(bào)告，向集團(tuán)總經(jīng)理及董事長匯報(bào)工作。供應(yīng)商定期評(píng)估時(shí)間：每年一次，即每年3月1日。供應(yīng)商定期評(píng)估對(duì)象：委托生產(chǎn)加工、代購代買、品牌授權(quán)、獨(dú)模與專利產(chǎn)品類的供應(yīng)商。不參與定期評(píng)估的供應(yīng)商類型：臨時(shí)采購的供應(yīng)商、用戶指定的供應(yīng)商、代用戶轉(zhuǎn)款或代墊費(fèi)用的供應(yīng)商。評(píng)分原則采取五分制，分別按優(yōu)（4.5分及以上）、良（4~4.5分以下）、中（3.5~4分以下）、差（3~3.5分以下）、劣（3分以下）進(jìn)行評(píng)分。評(píng)估項(xiàng)目與權(quán)重比例委托生產(chǎn)加工類型的供應(yīng)商：交貨期評(píng)估（權(quán)重35%）、品質(zhì)評(píng)估（權(quán)重25%）、價(jià)格評(píng)估（權(quán)重25%）、服務(wù)評(píng)估（權(quán)重15%）。代購代買、品牌授權(quán)、獨(dú)模與專利產(chǎn)品類型的供應(yīng)商：服務(wù)評(píng)估（權(quán)重40%）、交貨期評(píng)估（權(quán)重40%）、品質(zhì)評(píng)估（權(quán)重10%）、價(jià)格評(píng)估（權(quán)重10%）。計(jì)分方法采購管理部負(fù)責(zé)組織事業(yè)部采購與QC，分別對(duì)上述四個(gè)評(píng)估項(xiàng)目進(jìn)行打分。采購管理部結(jié)合單項(xiàng)得分按權(quán)重進(jìn)行加權(quán)平均，得出供應(yīng)商合計(jì)得分。事業(yè)部之間有交叉合作的供應(yīng)商取各事業(yè)部的平均分?jǐn)?shù)，由單個(gè)事業(yè)部與之合作的供應(yīng)商，由事業(yè)部單獨(dú)打分。如因種種原因，評(píng)估沒有分?jǐn)?shù)的供應(yīng)商，在下次合作時(shí)，按本制度第五章新供應(yīng)商評(píng)估流程執(zhí)行。交貨期評(píng)估：由采購專員對(duì)到貨合格率評(píng)分，評(píng)分如下：計(jì)算公式：到貨合格率=（按時(shí)到貨批次/到貨總批次）×100%到貨合格率為95%以上：優(yōu)到貨合格率為90%以上：良到貨合格率為80%∽90%之間：中到貨合格率為70%∽80%之間：差到貨合格率為70%以下：劣交貨期評(píng)估得分=等級(jí)分?jǐn)?shù)×權(quán)重品質(zhì)評(píng)估：由QC對(duì)品質(zhì)檢驗(yàn)的批次合格率評(píng)分，評(píng)分如下：計(jì)算公式：檢驗(yàn)批次合格率=（檢驗(yàn)合格批次/檢驗(yàn)總批次）×100%檢驗(yàn)批次合格率為95%以上：優(yōu)檢驗(yàn)批次合格率為90%以上：良檢驗(yàn)批次合格率為80%∽90%之間：中檢驗(yàn)批次合格率為70%∽80%之間：差檢驗(yàn)批次合格率為70%以下：劣品質(zhì)評(píng)估得分=等級(jí)分?jǐn)?shù)×權(quán)重價(jià)格評(píng)估：由采購負(fù)責(zé)對(duì)價(jià)格評(píng)分，包含產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品認(rèn)證水平、性價(jià)比三方面予以評(píng)分，評(píng)分如下：價(jià)格公平合理，報(bào)價(jià)迅速：優(yōu)價(jià)格尚屬公平，報(bào)價(jià)緩慢：良價(jià)格稍微偏高，報(bào)價(jià)迅速：中價(jià)格稍微偏高，報(bào)價(jià)緩慢：差價(jià)格甚不合理或報(bào)價(jià)十分低效：劣價(jià)格評(píng)估得分=等級(jí)分?jǐn)?shù)×權(quán)重服務(wù)評(píng)估：由采購對(duì)供應(yīng)商之服務(wù)態(tài)度，包含配合度、賬期、售后服務(wù)三方面予以評(píng)分，評(píng)分如下：主動(dòng)配合：優(yōu)誠意改善：良尚能誠意改善：中改善誠意不足：差置之不理：劣服務(wù)評(píng)估得分=等級(jí)分?jǐn)?shù)×權(quán)重供應(yīng)商評(píng)定等級(jí)優(yōu)：為優(yōu)秀廠商，予以付款、訂單、檢驗(yàn)之優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)。良：為良好廠商，由采購管理部提請(qǐng)廠商改善不足。中：為合格廠商，由采購管理部等部門予以必要之輔導(dǎo)。差：為輔導(dǎo)廠商，由采購管理部等部門予以輔導(dǎo)，半年內(nèi)未能達(dá)到3分以上予以淘汰。劣：為不合格廠商，予以淘汰。3）供應(yīng)商業(yè)務(wù)管理供應(yīng)商信息管理采購管理部是供應(yīng)商信息的歸口管理單位，負(fù)責(zé)供應(yīng)商信息的審核、錄入、維護(hù)、刪除等，其他相關(guān)部門須配合完成相關(guān)工作。供應(yīng)商必須四證資料齊全，針對(duì)已經(jīng)合作開的老供應(yīng)商，對(duì)四證不齊全或此前無四證資料備案的，供應(yīng)鏈組可要求采購專員提供供應(yīng)商四證資料，以及過往供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估表。供應(yīng)商風(fēng)險(xiǎn)管理如供應(yīng)商在品質(zhì)、交期、售后服務(wù)、財(cái)務(wù)等方面存在風(fēng)險(xiǎn)，在保證同等品質(zhì)、交期與價(jià)格的前提下，采購管理部可建議事業(yè)部選擇主選和備選供應(yīng)商分單合作，采購管理部在對(duì)事業(yè)部選擇的供應(yīng)商提出否決時(shí)，必須充分說明原因。供應(yīng)商價(jià)格管理低價(jià)者為主選供應(yīng)商，備選供應(yīng)商按報(bào)價(jià)由低到高的順序依次進(jìn)行選擇。備選供應(yīng)商從小批量試單到大批量采購，分階段進(jìn)行供應(yīng)商資格論證。小批量認(rèn)證階段：對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品進(jìn)行小批量的生產(chǎn)、交期方面的論證。大批量采購階段：根據(jù)合作情況，逐步加大采購力度，逐步穩(wěn)定與鞏固合作關(guān)系。訂單信息集成管理采購管理部結(jié)合供應(yīng)商資質(zhì)情況以及過往評(píng)估記錄，綜合事業(yè)部訂單實(shí)際情況，對(duì)同一種產(chǎn)品或類似產(chǎn)品，有權(quán)進(jìn)行訂單信息交互、集中與分配管理，并指定不同事業(yè)部之間的同一家供應(yīng)商展開合作，如事業(yè)部存在異議，由采購管理部提交至集團(tuán)評(píng)標(biāo)小組進(jìn)行最后決議。4）供應(yīng)商責(zé)任產(chǎn)品發(fā)生規(guī)格不符、品質(zhì)不良、交貨延遲、產(chǎn)品破損、數(shù)量短少、性能不良等情況統(tǒng)稱為供應(yīng)商責(zé)任，凡因供應(yīng)商責(zé)任導(dǎo)致用戶投訴或給我司帶來的影響和損失，統(tǒng)稱為供應(yīng)商質(zhì)量事故，由供應(yīng)商承擔(dān)一切損失。在合作過程中，供應(yīng)商信譽(yù)度、協(xié)作度、交期、質(zhì)量等均較之前合作有很大差別，且在我司進(jìn)行引導(dǎo)的前提下，未進(jìn)行任何改善的，經(jīng)事業(yè)部總經(jīng)理及采購管理部進(jìn)行確認(rèn)后，取消其合格供應(yīng)商資格。信譽(yù)不佳或協(xié)作度較差之供應(yīng)商，要求其進(jìn)行整改，并重新評(píng)估，酌情降低訂單量或延期付款，以作懲處，如經(jīng)確認(rèn)改善合格，恢復(fù)其原有供應(yīng)商的供貨資格。因供應(yīng)商產(chǎn)品中有害物質(zhì)超標(biāo)或其他環(huán)保方面的問題，并由此帶來的影響或任何經(jīng)濟(jì)損失（包含但不限于：用戶處罰、賠償及其他任何影響），均由供應(yīng)商承擔(dān)全部責(zé)任，并取消其合格供應(yīng)商資格，并根據(jù)實(shí)際情況有權(quán)要求供應(yīng)商進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償。供應(yīng)商出現(xiàn)任何事故，統(tǒng)一由事業(yè)部QC確認(rèn)并判定情況屬實(shí)后，提供質(zhì)量事故報(bào)告，并在半個(gè)工作日內(nèi)發(fā)送郵件至glb郵箱，必要的情況下，由采購管理部展開實(shí)地調(diào)查，并視情節(jié)輕重對(duì)供應(yīng)商采取相應(yīng)懲處措施。對(duì)委托生產(chǎn)加工的供應(yīng)商，采購管理部須定期統(tǒng)計(jì)供應(yīng)商采購數(shù)據(jù)，根據(jù)帕雷多定律即80/20法則，采購合作金額排名在集團(tuán)采購總額前80%的供應(yīng)商，采購要求供應(yīng)商提供全款至少30天的賬期；采購專員必須告知供應(yīng)商履行賬期義務(wù)，同時(shí)，供應(yīng)商的執(zhí)行情況將作為采購年度考核的重要參考資料，各事業(yè)部按要求執(zhí)行。

19、售后服務(wù)響應(yīng)情況1）投訴時(shí)效響應(yīng)產(chǎn)品質(zhì)量投訴用戶反饋商品質(zhì)量問題，我們首先會(huì)把該商品送至相關(guān)部門做檢測(cè)鑒定。若是單體質(zhì)量問題，保修期內(nèi)由我司提供免費(fèi)代客送檢服務(wù)、維修服務(wù)、換新服務(wù)；保修期外由我司提供有償維修服務(wù)。若是批次質(zhì)量問題，首先會(huì)下架平臺(tái)上相關(guān)商品；然后通過電話聯(lián)系方式一一召回次品，并同時(shí)提供替代品供用戶繼續(xù)使用，由于次品產(chǎn)生的連帶問題皆有我們解決。我們會(huì)對(duì)相應(yīng)的供應(yīng)商或者制造商做出警告，賠償，批次抽驗(yàn)等方法來杜絕再次發(fā)生。配送投訴用戶反饋配送方面的投訴，如漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)、物損等情況，我司先行補(bǔ)發(fā)商品，并使用最快的物流方式送達(dá)用戶處，保證不影響用戶使用。服務(wù)投訴用戶反饋服務(wù)方面的投訴，如服務(wù)態(tài)度不好等，首先，我們已經(jīng)在KPI考核中加入了對(duì)服務(wù)態(tài)度的考核，此考核影響績效獎(jiǎng)金。其次，讓該員工下線培訓(xùn)，通過考核后才能再次上崗，并作為重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象，若出現(xiàn)第二次同樣問題，該人員將被調(diào)崗或者辭退。我們的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)陪同該配送人員上門道歉，取得用戶諒解后方可再次上崗。2）投訴方案響應(yīng)用戶可通過投訴專線來反饋任何不滿意的地方，我們承諾在2小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)響應(yīng)。我們承諾投訴解決方案合理合法、并給予用戶最大限度的特權(quán)，并在1個(gè)工作日給予解決方案。我司設(shè)立專門的投訴熱線來解決用戶任何不滿意的購物體驗(yàn)，并能在1個(gè)工作日內(nèi)給予解決方案。我司承諾投訴解決方案合理合法、并給予用戶最大限度的特權(quán)。投訴流程處理投訴程序及時(shí)了解用戶投訴的內(nèi)容，并找到相關(guān)處理部門給予用戶處理結(jié)果。要求在投訴當(dāng)天給予用戶處理結(jié)果，以及預(yù)防措施。用戶可通過郵件及電話方式提出投訴。售后受理電話：4009990550；郵箱：yhyan@售后聯(lián)系用戶售后內(nèi)勤人員在接到用戶投訴后一小時(shí)內(nèi)與用戶進(jìn)行溝通。所有與用戶溝通的電話及郵箱均為公司座機(jī)。售后內(nèi)勤人員在與用戶溝通時(shí)，會(huì)詳細(xì)詢問用戶投訴內(nèi)容、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等，以便于后續(xù)跟進(jìn)。內(nèi)部分配投訴工作售后內(nèi)勤人員會(huì)在電話或者郵件中根據(jù)初步的判斷確認(rèn)是由哪個(gè)部門處理該投訴。售后內(nèi)勤人員及時(shí)通過郵件形式，把用戶信息、投訴內(nèi)容、處理要求發(fā)送給相關(guān)部門主管以及涉事員工。相關(guān)部門主管需在1小時(shí)內(nèi)提交調(diào)查結(jié)果、處理方案、預(yù)防措施。答復(fù)用戶售后內(nèi)勤人員根據(jù)相關(guān)部門提交的調(diào)查結(jié)果、處理方案、預(yù)防措施以電話或者郵件的形式回復(fù)用戶。售后內(nèi)勤人員會(huì)在電話中安撫用戶，給予用戶解釋。用戶滿意此處理方案，則投訴結(jié)束。用戶不滿意此處理方案，則投訴升級(jí)，反饋至相關(guān)部門經(jīng)理或者總監(jiān),售后部門進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)解決方案。售后內(nèi)勤人員根據(jù)相關(guān)部門再次提交的調(diào)查結(jié)果、處理方案、預(yù)防措施以電話或者郵件的形式回復(fù)用戶?；卦L售后內(nèi)勤人員通過電話或者郵件的方式進(jìn)行回訪，確保后續(xù)是否解決用戶投訴，或者解答用戶疑問。3）投訴處理響應(yīng)投訴受理來源用戶可通過投訴專線、郵箱、在線評(píng)價(jià)、銷售反饋等方式來反饋任何不滿意的地方（包括不僅限于產(chǎn)品質(zhì)量、配送、服務(wù)等投訴）。投訴處理程序用戶投訴以“首問責(zé)任制”、“限時(shí)處理辦法”作為指導(dǎo)原則。記錄用戶投訴內(nèi)容，根據(jù)《用戶投訴登記表》詳細(xì)的記錄用戶投訴的內(nèi)容，如投訴人，投訴對(duì)象，投訴的要求等。確定投訴處理部門，根據(jù)用戶投訴的內(nèi)容，開具《糾正預(yù)防措施表》，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。投訴處理部門分析原因，要查明用戶投訴的具體原因及造成用戶投訴的具體責(zé)任人。被投訴部門，在《預(yù)防糾正措施表》上反饋處理意見和方案，根據(jù)實(shí)際情況，參照用戶的要求，提出解決投訴的具體方案。投訴人員將投訴處理意見當(dāng)天反饋給到用戶，并收集用戶的反饋意見。對(duì)客訴處理過程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)。吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，提高用戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。投訴專用郵箱：4009990550；郵箱：yhyan@投訴流程:用戶投訴處理單用戶名稱處理單編號(hào)處理部門處理日期投訴處理結(jié)果受理人員意見部門經(jīng)理意見用戶意見4）投訴處理注意事項(xiàng)受理投訴階段控制自己的情緒，保持冷靜、平和。先處理用戶的情緒，改變用戶心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容。應(yīng)將用戶的投訴行為看成平常事，進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不應(yīng)加個(gè)人情緒及喜好。抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心用戶投訴的問題。接受投訴階段認(rèn)真傾聽，保持冷靜，同情理解并安慰用戶。給予用戶足夠的重視和關(guān)注。不讓用戶等待太久，當(dāng)用戶不知道等待多久時(shí)，告訴用戶明確的等待時(shí)間。注意對(duì)事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。立即采取行動(dòng)，協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決。解釋澄清階段不得與用戶爭辯或一味尋找借口。注意解釋語言的語調(diào)，不得給用戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺。換位思考，易地而處，從用戶的角度出發(fā)，做合理的解釋和澄清。不得試圖推卸責(zé)任，不得在用戶面前評(píng)論公司/其他部門/同事的不是。在沒有徹底了解清楚用戶所投訴的問題時(shí)，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。如果確實(shí)是我方原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理用戶的期望，限時(shí)提出解決問題的方法。提出解決方案階段根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)解決問題的具體措施。向用戶說明解決問題所需要的時(shí)間，及其原因。如果用戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠向用戶標(biāo)明公司的限制。按時(shí)限時(shí)將需要其他部門處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理?；卦L跟蹤階段根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴的處理進(jìn)程。及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的用戶通告。關(guān)心詢問用戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。工作流程

（三）投標(biāo)貨物配件、備件、耗材、選件表及特殊工具清單承諾函我公司承諾所供應(yīng)的產(chǎn)品如出現(xiàn)質(zhì)量問題，材料質(zhì)量問題，經(jīng)我公司售后服務(wù)部門確認(rèn)，產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量，不屬人為損壞，我公司根據(jù)售后服務(wù)方案承諾，無條件更換。本項(xiàng)目無耗材、選件特殊工具清單投標(biāo)人(公章)：XXXXXXXXXXXXXXXX公司投標(biāo)人代表(簽字)：日期：2022年XX月XX日

（四）投標(biāo)貨物售后培訓(xùn)、維修和服務(wù)計(jì)劃表1、售后服務(wù)計(jì)劃優(yōu)質(zhì)完善的售后服務(wù)是任何一個(gè)項(xiàng)目所必備的條件之一,同時(shí)又是一個(gè)項(xiàng)目有效管理的具體體現(xiàn)。由于售后服務(wù)在項(xiàng)目中的重要性，我公司對(duì)此歷來十分重視,特別是近年來,為改善和提高這方面的工作,我們積極吸取別的大型公司的經(jīng)驗(yàn),并合之用于實(shí)際項(xiàng)目中。為符合本項(xiàng)目的具體要求和用戶的需求特提出我公司的售后服務(wù)計(jì)劃。2、售后服務(wù)原則我們的服務(wù)宗旨是：“客戶至上，服務(wù)第一”，我們具備了“優(yōu)秀的人材”、“豐富的經(jīng)驗(yàn)”、“先進(jìn)的技術(shù)”、“雄厚的資金”和“統(tǒng)一指揮而又分布廣泛的組織體系”，隨時(shí)可為用戶提供及時(shí)可靠的各種服務(wù)。從而為我公司能夠保證任何規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成和硬件產(chǎn)品的運(yùn)行中達(dá)到本公司要求的“快、好、精、全”打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。3、產(chǎn)品保修及維修期限1.本公司承諾貨物質(zhì)量保證期不低于生產(chǎn)廠家規(guī)定的質(zhì)保期限。2.承諾中標(biāo)后各品牌產(chǎn)品及采購價(jià)須按照本公司投標(biāo)時(shí)承諾的平均折扣幅度比例或承諾的利潤比例作為對(duì)公結(jié)算統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。3．我公司所售貨物在質(zhì)保期內(nèi)發(fā)生故障時(shí)，在接到用戶故障通知后立即響應(yīng)，一般故障在2小時(shí)內(nèi)解決，復(fù)雜故障不超過4小時(shí)予以解決。4.采購單位在我公司采購的產(chǎn)品在保修期內(nèi)如需要更換部件本公司承諾換修時(shí)間3-7日以內(nèi)更換的，我公司會(huì)及時(shí)向采購單位無償提供備用產(chǎn)品。5.我公司所派技術(shù)人員的交通費(fèi)等一切費(fèi)用均由本公司自行承擔(dān)。4、商品調(diào)換原則1.本公司承諾在協(xié)議供貨項(xiàng)目有效期內(nèi)，如果投標(biāo)人推出更高檔次的機(jī)型，本公司將及時(shí)提出該機(jī)型的定點(diǎn)供貨價(jià)格，并給予相同或更好的服務(wù)內(nèi)容；如果將原中標(biāo)機(jī)型一對(duì)一替換為新機(jī)型的，新機(jī)型的配置規(guī)格不低于原中標(biāo)機(jī)型，其價(jià)格不高于原中標(biāo)機(jī)型，并給予相同服務(wù)；2.本公司將在協(xié)議供貨項(xiàng)目有效期內(nèi)及時(shí)根據(jù)生產(chǎn)廠家統(tǒng)一零售價(jià)的調(diào)整而同時(shí)調(diào)整供貨價(jià)格，并將調(diào)整內(nèi)容一周內(nèi)以書面（同時(shí)提供電子文檔）報(bào)區(qū)中國人壽保險(xiǎn)分公司。3、我公司憑借與原廠商的長期良好關(guān)系，將與產(chǎn)品原產(chǎn)商共同竭誠合作，所用主要產(chǎn)品提供充足的備品，以保證發(fā)生故障的產(chǎn)品在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常。4、當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)故障，在我方或產(chǎn)品供貨廠商的人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修無效的情況下，確認(rèn)某些部件損壞，需要進(jìn)行更換時(shí)，由用戶和我方的技術(shù)人員填寫備品供應(yīng)申請(qǐng)單，經(jīng)有關(guān)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，交給項(xiàng)目售后服務(wù)小組負(fù)責(zé)調(diào)配。5、備品將以特快傳遞方式送達(dá)目的地，當(dāng)本公司沒有預(yù)存?zhèn)淦窌r(shí)可向廠方申請(qǐng)，一般在3個(gè)工作日申請(qǐng)備件予以解決問題。

5、售后服務(wù)內(nèi)容售后服務(wù)的目的是確保系統(tǒng)穩(wěn)定可靠的運(yùn)行，同時(shí)售后服務(wù)又作為系統(tǒng)集成和硬件產(chǎn)品必不可少的質(zhì)量保證手段，具有極其重要的意義。售后服務(wù)工作的好壞，直接關(guān)系到系統(tǒng)集成列產(chǎn)品項(xiàng)目和硬件產(chǎn)品的正常運(yùn)行以及企業(yè)正常運(yùn)營的成功與否，它是企業(yè)產(chǎn)品工作的重要組成部分之一。我公司憑借與原廠商的長期良好關(guān)系，將與產(chǎn)品原產(chǎn)商共同竭誠合作，為系統(tǒng)中所用主要產(chǎn)品提供充足的備品備件，以保證發(fā)生故障的產(chǎn)品在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常。為此，我公司提出的售后服務(wù)包括技術(shù)服務(wù)、產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)、資金相關(guān)服務(wù)和人力相關(guān)服務(wù)四個(gè)方面，具體如下：1、技術(shù)相關(guān)服務(wù)技術(shù)相關(guān)服務(wù)包括技術(shù)咨詢、E-mail、Fax或熱線電話幫助、售后服務(wù)工作報(bào)告等。2、技術(shù)咨詢服務(wù)我公司愿意向貴單位提供終身的技術(shù)咨詢服務(wù)。技術(shù)咨詢服務(wù)的內(nèi)容包括新產(chǎn)品新技術(shù)通報(bào)，軟硬件技術(shù)咨詢，系統(tǒng)改進(jìn)意見，提供技術(shù)方案，項(xiàng)目長遠(yuǎn)規(guī)劃，研究解決技術(shù)難題等。3、E-Mail、Fax熱線電話幫助服務(wù)在保修期內(nèi)，我公司將為貴單位提供E-Mail、Fax或免費(fèi)的熱線。用戶可通過這幾種方式獲得幫助服務(wù)，包括疑難解答，在售后服務(wù)小組技術(shù)人員指導(dǎo)下進(jìn)行系統(tǒng)故障隔離，病毒防護(hù)，提交系統(tǒng)故障報(bào)告，直至解決系統(tǒng)故障等。幫助服務(wù)的工作人員將把每次報(bào)障記錄進(jìn)計(jì)算機(jī)內(nèi)，并對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)歸類，定期向用戶提交工作報(bào)告。用戶在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，可以首先通過以上的幫助解決問題，如果在2個(gè)小時(shí)內(nèi)仍然不能排除故障時(shí)，我們將指派專人到用戶所在地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)與維修。4、售后服務(wù)工作報(bào)告(1).我公司將定期向客戶提交售后服務(wù)工作報(bào)告，把每個(gè)月系統(tǒng)出現(xiàn)的故障和用戶提出的問題進(jìn)行分類，對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)和提出的帶有普遍性的問題及時(shí)予以重點(diǎn)解決。(2).產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)包括產(chǎn)品保修、備品備件供應(yīng)、定期現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)等。(3).定期現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)我方與產(chǎn)品供應(yīng)商合作，定期（每半年）對(duì)關(guān)鍵產(chǎn)品進(jìn)行例行檢測(cè)，以防患于未然；而對(duì)一般性產(chǎn)品，也應(yīng)在一定的周期內(nèi)（至少一年）進(jìn)行全面的檢測(cè)，并對(duì)有關(guān)產(chǎn)品提出替換或改正意見。6、培訓(xùn)對(duì)象為保證本次項(xiàng)目的順利實(shí)施和保障日后產(chǎn)品被充分有效的使用，本次主要的培訓(xùn)對(duì)象為該產(chǎn)品使用人員，人員數(shù)量由使用方確定。7、培訓(xùn)目的在培訓(xùn)中切實(shí)做到人員在本次招標(biāo)中所采購的產(chǎn)品投入后，能真正掌握使用，保證使用者能對(duì)整個(gè)產(chǎn)品全面了解，熟悉日常工作，有能力處理一般性問題，并消除因使用或操作不當(dāng)而引起的故障，減少突發(fā)故障的發(fā)生。培訓(xùn)策略在長期的實(shí)踐中，對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃采用的策略為：“并行實(shí)施、突出重點(diǎn)、實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)”。并行實(shí)施根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施的里程碑，安排相應(yīng)的培訓(xùn)課程。原則是，隨著項(xiàng)目實(shí)施的發(fā)展，在某一應(yīng)用環(huán)境形成時(shí)，即安排可進(jìn)行的相應(yīng)的培訓(xùn)；同時(shí)，保證不影響項(xiàng)目的實(shí)施。這是與項(xiàng)目實(shí)施工作的并行。根據(jù)實(shí)際需要，對(duì)不同的受課人群進(jìn)行并行的培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)的周期和質(zhì)量。突出重點(diǎn)針對(duì)具體的情況，將擬定項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃的重點(diǎn)，圍繞重點(diǎn)進(jìn)行專門的、確保效果的培訓(xùn)。良性循環(huán)8、培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容包括本項(xiàng)目中所涉及到的所有產(chǎn)品。我公司將提供產(chǎn)品的全部詳細(xì)技術(shù)資料，為用戶調(diào)試后，根據(jù)用戶的時(shí)間安排，組織產(chǎn)品的使用者及相關(guān)人員進(jìn)行統(tǒng)一的專業(yè)培訓(xùn)，并提供成文的培訓(xùn)教材供用戶參考。培訓(xùn)內(nèi)容為：產(chǎn)品認(rèn)知A：產(chǎn)品的組成及配置；B：產(chǎn)品工作原理；C：主要產(chǎn)品功能介紹；D：產(chǎn)品的使用；培訓(xùn)時(shí)間及地點(diǎn)培訓(xùn)時(shí)間：用戶指定培訓(xùn)地點(diǎn)：用戶指定培訓(xùn)方式：為了滿足用戶不同層次的培訓(xùn)需求，本次培訓(xùn)采用集中和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)相結(jié)合的二級(jí)培訓(xùn)體系。A：現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)在客戶項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行的培訓(xùn)，培訓(xùn)課程應(yīng)客戶需求設(shè)計(jì)，具有較強(qiáng)的針對(duì)性和時(shí)效性。培訓(xùn)地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)，培訓(xùn)內(nèi)容隨產(chǎn)品一起進(jìn)行，要求產(chǎn)品操作員參與硬件調(diào)試。B：集中培訓(xùn)在整個(gè)項(xiàng)目驗(yàn)收完畢后，我們將選擇合適地點(diǎn)進(jìn)行集中培訓(xùn)，對(duì)需要接受使用培訓(xùn)的使用者進(jìn)行第二次培訓(xùn)，側(cè)重于日常維護(hù)，內(nèi)容實(shí)用且針對(duì)性強(qiáng)，此次培訓(xùn)依舊完全免費(fèi)。師資力量所有投標(biāo)產(chǎn)品的培訓(xùn)均由承擔(dān)本項(xiàng)目的主要成員實(shí)現(xiàn)。對(duì)于所有培訓(xùn)，我們都會(huì)提供詳細(xì)的培訓(xùn)教材，并派出相應(yīng)的輔導(dǎo)人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)所使用的語言和教材全部是中文。培訓(xùn)流程在對(duì)用戶的整個(gè)培訓(xùn)階段，我們將根據(jù)招標(biāo)文件中相關(guān)條款或根據(jù)用戶的要求，設(shè)計(jì)并提供最優(yōu)化的流程體系，以期取得最好的培訓(xùn)效果。

五、投標(biāo)人自行編寫的技術(shù)文件（一）項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃；1、進(jìn)度管理措施科學(xué)合理地安排項(xiàng)目進(jìn)度，并在實(shí)施過程中及時(shí)調(diào)整進(jìn)度計(jì)劃；加強(qiáng)組織管理及協(xié)調(diào)。保證技術(shù)、人、材、物、機(jī)供給。積極推廣“四新”技術(shù)和建立競爭機(jī)制。公司將從組織、管理、技術(shù)等方面給予保證，保證項(xiàng)目按工期完工。2、管理措施執(zhí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制：由項(xiàng)目經(jīng)理全面履行項(xiàng)目管理的責(zé)任和職能。項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)施工建設(shè)進(jìn)行管理，擁有經(jīng)營管理、生產(chǎn)指揮、勞務(wù)用工、內(nèi)部分配等權(quán)利。項(xiàng)目法：按照項(xiàng)目法要求進(jìn)行管理配備年富力強(qiáng)、高素質(zhì)的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)班子和精干的施工隊(duì)伍。三控制、二管理、一協(xié)調(diào)：嚴(yán)格按照“三控制、二管理、一協(xié)調(diào)”來施工和管理。即三控制：進(jìn)度、質(zhì)量、資金；二管理：資源、效益；一協(xié)調(diào)：干擾工作協(xié)調(diào)。以高速度、高質(zhì)量，近期完成該合同任務(wù)。控制工期：按照合同規(guī)定的控制工期，編制切實(shí)可行的目標(biāo)進(jìn)度計(jì)劃，盡早及時(shí)進(jìn)行資源的配置，避免產(chǎn)生資源不足而影響進(jìn)度的現(xiàn)象發(fā)生。強(qiáng)化溝通：加強(qiáng)與用戶、項(xiàng)目經(jīng)理、設(shè)計(jì)等各方面的密切