前廳服務(wù)與管理期末測(cè)試(一)(文檔良心出品)

——2019學(xué)年第一學(xué)期17酒店班··················裝····································裝··················訂··················線··················班級(jí)：姓名：學(xué)號(hào)：考試時(shí)間：題號(hào)一二三四五六總分復(fù)核得分評(píng)卷人單項(xiàng)選擇題(每小題1分，共10分)

1.大堂面積應(yīng)與飯店的客房間數(shù)成定比例，通常不少于()平方米/間客房。

A.0.2-1.2B.0.4-0.6C.0.6-1.2D.0.8-1.2

2.()即向客人推養(yǎng)適合其需求的最高價(jià)格的客房并介紹其特點(diǎn)。

A.高碼討價(jià)法B.利益引誘法C.“魚(yú)尾式”報(bào)價(jià)D.選擇性報(bào)

3.散客行李服務(wù)主要是針對(duì)()人以下的人住賓客提供的相關(guān)服務(wù)。

A.9B.10C.12D.15

4.()是客人與酒店間建立正式合法關(guān)系的最根本環(huán)節(jié)。

A.受理賓客預(yù)訂B.辦理人住登記手續(xù)C.賓客交付預(yù)付款D.填寫(xiě)人住登記表

5.()代表著“飯店的形象”，是飯店“只聽(tīng)悅耳聲，不見(jiàn)微笑容”的幕后服務(wù)大使。

A.電話總機(jī)B.話務(wù)員C.迎賓員D.大堂副理

6.下列對(duì)叫醒服務(wù)要求輸人機(jī)臺(tái)程序標(biāo)準(zhǔn)的表述正確的是()。

A.按機(jī)臺(tái)的叫醒鍵B.輸人客人的姓名

C.輸人叫醒時(shí)間D.按機(jī)臺(tái)的叫醒

7.當(dāng)住店客人生病或受傷時(shí)，以下做法中錯(cuò)誤的是()。

A.打電話給客人詢(xún)問(wèn)病情B.根據(jù)情況請(qǐng)醫(yī)生來(lái)客房診治

C.根據(jù)情況去醫(yī)院治療D.立刻給客人服用相關(guān)藥物

8.()是綜合反映客房利用情況、客房收人情況以及客房預(yù)訂情況的報(bào)表。

A.客情預(yù)測(cè)表B.客房銷(xiāo)售報(bào)告

C.團(tuán)隊(duì)訂房信息表D.一周客情預(yù)報(bào)表

9.美國(guó)式計(jì)價(jià)簡(jiǎn)稱(chēng)()。

A.EPB.APC.BPD.MAP

10.凡是已采用電子計(jì)算機(jī)與公安主管部門(mén)聯(lián)網(wǎng)的飯店，要在每天()前把前一-天的臨時(shí)住宿登記信息輸送到公安主管部門(mén)的電子計(jì)算機(jī)室。

A.8:00B.10:00C.12:00D.14:00

二、多項(xiàng)選擇題(每小題2分,共20分)

1.總臺(tái)主要功能職責(zé)為()。

A.人住登記服務(wù)B.間訊服務(wù)

C.兌換外幣服務(wù)D.結(jié)賬服務(wù)

2.住客在外過(guò)夜，總臺(tái)人員應(yīng)在計(jì)算機(jī)上對(duì)該客房做外宿未歸標(biāo)記,將此信息通知()。

A.總經(jīng)理B.客房部

C.大堂副理D.董事長(zhǎng)

3.以下()屬于VIP賓客迎送服務(wù)。

A.根據(jù)需要，負(fù)責(zé)升降某國(guó)旗中國(guó)國(guó)旗、店旗或彩旗等B.講究服務(wù)規(guī)格，并.并準(zhǔn)確使用VIP賓客姓名成頭銜向問(wèn)候致意ggC.負(fù)責(zé)維持大門(mén)口秩序，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作D.正確引導(dǎo)、疏通車(chē)輛，確保大門(mén)前交通暢通4.實(shí)客辦理人住登記時(shí)所需的有效證件，可以是().A.信用卡B.身份證C.護(hù)照D.戶(hù)口本5.有些飯店的總機(jī)房還負(fù)責(zé)()等工作。A.背景音樂(lè)B.閉路電視C.監(jiān)視火警報(bào)警裝置D.電梯運(yùn)行6.在飯店中發(fā)現(xiàn)住客死亡應(yīng)首先立即報(bào)告()。A.總經(jīng)理B.其他住店客人C.保安部D.公安局7.控制房態(tài)需定時(shí)與客房部送來(lái)的“樓層報(bào)告相核對(duì)，往采取一日三次核對(duì)的方法，三次時(shí)間分別為()。A.9:00B.13;00C.14:00D.21;008.當(dāng)日取消預(yù)訂表一式三聯(lián)，分送（）A.預(yù)訂處B.接待處C.總經(jīng)理D.前廳部經(jīng)理9.按照輕重緩急將文件表格分為()A.臨時(shí)文件B.永久存放文件C.急辦文件D.日常事務(wù)文件10.針對(duì)客人生病的安全管理表述正確的有()。A.主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客人受傷情況B.詢(xún)向客人是否需要請(qǐng)醫(yī)生C.如是輕傷可由店醫(yī)處理，如果傷勢(shì)嚴(yán)重,要及時(shí)送往醫(yī)院并及時(shí)通知總經(jīng)理D.查明客人受傷原因.如果是飯店原因，要及時(shí)匯報(bào)有關(guān)部門(mén)以便及時(shí)采取措施三、判斷題(每小題1分,共10分)()1.大堂副理夜間變?yōu)橹蛋嘟?jīng)理.負(fù)責(zé)所有部門(mén)和區(qū)域，此時(shí)可行使總經(jīng)理的權(quán)利。()2.由于種種原因，飯店有時(shí)需要為某些特殊客人提供免費(fèi)房，但飯店應(yīng)健全免費(fèi)具體實(shí)施的制度，只要前廳部主管批準(zhǔn)就可以了。()3.對(duì)于保證性預(yù)訂，飯店無(wú)論如何都應(yīng)保證只要客人一到就為其提供房間或代找一同條件相仿的房間。（）4.VIP賓客迎送是飯店給下榻所有賓客的一種禮遇。（）5.客人的行李如果在車(chē)上,行李員應(yīng)上前幫助將客人行李卸下車(chē)，獨(dú)自清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無(wú)破損。()6.同時(shí)抵店有兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)先預(yù)排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)，再排級(jí)別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，（）7.掌握飯店信息旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等知識(shí)與信息也是對(duì)話務(wù)員的素質(zhì)要求之一。（）8.為體現(xiàn)對(duì)VIP客人的禮遇，客人到達(dá)后無(wú)須登記即可人住。（）9.接待處應(yīng)將客人的人住、換房、離店等信息及時(shí)通（）10.有了明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，員工才能知道什么有利于提高服務(wù)質(zhì)量,什么會(huì)損害服務(wù)質(zhì)量，什么應(yīng)該做，什么不應(yīng)該做。名調(diào)解釋(每小題4分，共20分）

1.賓客檔案

門(mén)童迎送服務(wù)

大堂副理

赫伯特定價(jià)法

事前控制

五、簡(jiǎn)答題(4小題,共30分)

1.簡(jiǎn)述大堂總臺(tái)的設(shè)計(jì)。(8分)

2.簡(jiǎn)述變更預(yù)訂的處理程序。(8分)

簡(jiǎn)述行李寄存服務(wù)程序。(6分)

4.簡(jiǎn)述