前廳服務與管理期末測試(一)(文檔良心出品)

——2019學年第一學期17酒店班··················裝····································裝··················訂··················線··················班級：姓名：學號：考試時間：題號一二三四五六總分復核得分評卷人單項選擇題(每小題1分，共10分)

1.大堂面積應與飯店的客房間數(shù)成定比例，通常不少于()平方米/間客房。

A.0.2-1.2B.0.4-0.6C.0.6-1.2D.0.8-1.2

2.()即向客人推養(yǎng)適合其需求的最高價格的客房并介紹其特點。

A.高碼討價法B.利益引誘法C.“魚尾式”報價D.選擇性報

3.散客行李服務主要是針對()人以下的人住賓客提供的相關服務。

A.9B.10C.12D.15

4.()是客人與酒店間建立正式合法關系的最根本環(huán)節(jié)。

A.受理賓客預訂B.辦理人住登記手續(xù)C.賓客交付預付款D.填寫人住登記表

5.()代表著“飯店的形象”，是飯店“只聽悅耳聲，不見微笑容”的幕后服務大使。

A.電話總機B.話務員C.迎賓員D.大堂副理

6.下列對叫醒服務要求輸人機臺程序標準的表述正確的是()。

A.按機臺的叫醒鍵B.輸人客人的姓名

C.輸人叫醒時間D.按機臺的叫醒

7.當住店客人生病或受傷時，以下做法中錯誤的是()。

A.打電話給客人詢問病情B.根據(jù)情況請醫(yī)生來客房診治

C.根據(jù)情況去醫(yī)院治療D.立刻給客人服用相關藥物

8.()是綜合反映客房利用情況、客房收人情況以及客房預訂情況的報表。

A.客情預測表B.客房銷售報告

C.團隊訂房信息表D.一周客情預報表

9.美國式計價簡稱()。

A.EPB.APC.BPD.MAP

10.凡是已采用電子計算機與公安主管部門聯(lián)網(wǎng)的飯店，要在每天()前把前一-天的臨時住宿登記信息輸送到公安主管部門的電子計算機室。

A.8:00B.10:00C.12:00D.14:00

二、多項選擇題(每小題2分,共20分)

1.總臺主要功能職責為()。

A.人住登記服務B.間訊服務

C.兌換外幣服務D.結賬服務

2.住客在外過夜，總臺人員應在計算機上對該客房做外宿未歸標記,將此信息通知()。

A.總經(jīng)理B.客房部

C.大堂副理D.董事長

3.以下()屬于VIP賓客迎送服務。

A.根據(jù)需要，負責升降某國旗中國國旗、店旗或彩旗等B.講究服務規(guī)格，并.并準確使用VIP賓客姓名成頭銜向問候致意ggC.負責維持大門口秩序，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作D.正確引導、疏通車輛，確保大門前交通暢通4.實客辦理人住登記時所需的有效證件，可以是().A.信用卡B.身份證C.護照D.戶口本5.有些飯店的總機房還負責()等工作。A.背景音樂B.閉路電視C.監(jiān)視火警報警裝置D.電梯運行6.在飯店中發(fā)現(xiàn)住客死亡應首先立即報告()。A.總經(jīng)理B.其他住店客人C.保安部D.公安局7.控制房態(tài)需定時與客房部送來的“樓層報告相核對，往采取一日三次核對的方法，三次時間分別為()。A.9:00B.13;00C.14:00D.21;008.當日取消預訂表一式三聯(lián)，分送（）A.預訂處B.接待處C.總經(jīng)理D.前廳部經(jīng)理9.按照輕重緩急將文件表格分為()A.臨時文件B.永久存放文件C.急辦文件D.日常事務文件10.針對客人生病的安全管理表述正確的有()。A.主動上前詢問客人受傷情況B.詢向客人是否需要請醫(yī)生C.如是輕傷可由店醫(yī)處理，如果傷勢嚴重,要及時送往醫(yī)院并及時通知總經(jīng)理D.查明客人受傷原因.如果是飯店原因，要及時匯報有關部門以便及時采取措施三、判斷題(每小題1分,共10分)()1.大堂副理夜間變?yōu)橹蛋嘟?jīng)理.負責所有部門和區(qū)域，此時可行使總經(jīng)理的權利。()2.由于種種原因，飯店有時需要為某些特殊客人提供免費房，但飯店應健全免費具體實施的制度，只要前廳部主管批準就可以了。()3.對于保證性預訂，飯店無論如何都應保證只要客人一到就為其提供房間或代找一同條件相仿的房間。（）4.VIP賓客迎送是飯店給下榻所有賓客的一種禮遇。（）5.客人的行李如果在車上,行李員應上前幫助將客人行李卸下車，獨自清點行李件數(shù)并檢查行李有無破損。()6.同時抵店有兩個以上團隊時應先預排用房數(shù)多的團隊，再排級別高的重點團隊，（）7.掌握飯店信息旅游景點及娛樂等知識與信息也是對話務員的素質(zhì)要求之一。（）8.為體現(xiàn)對VIP客人的禮遇，客人到達后無須登記即可人住。（）9.接待處應將客人的人住、換房、離店等信息及時通（）10.有了明確的質(zhì)量標準，員工才能知道什么有利于提高服務質(zhì)量,什么會損害服務質(zhì)量，什么應該做，什么不應該做。名調(diào)解釋(每小題4分，共20分）

1.賓客檔案

門童迎送服務

大堂副理

赫伯特定價法

事前控制

五、簡答題(4小題,共30分)

1.簡述大堂總臺的設計。(8分)

2.簡述變更預訂的處理程序。(8分)

簡述行李寄存服務程序。(6分)

4.簡述