醫(yī)療設(shè)備采購售后服務(wù)方案

（一）售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間及時(shí)效性 1（二）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持能力 22（三）售后巡檢 25（四）售后服務(wù)負(fù)責(zé)人、技術(shù)人員及電話 29售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間及時(shí)效性一、服務(wù)時(shí)間我公司承諾：365*24小時(shí)為用戶服務(wù)提供技術(shù)咨詢服務(wù)，售后服務(wù)人員電話24小時(shí)開機(jī)，隨時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。現(xiàn)場(chǎng)維修時(shí)間為每日9時(shí)—18時(shí)。公司承諾在接到用戶的維修后馬上派專業(yè)人士進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修，2小時(shí)內(nèi)修復(fù)，如有部件損壞，我方將立即予以更換、維修，如修復(fù)不了將派廠家技術(shù)人員協(xié)助處理，8小時(shí)內(nèi)不能修復(fù)的，我方將提供相同型號(hào)的產(chǎn)品給用戶使用，直到故障產(chǎn)品修好為止。二、售后服務(wù)宗旨服務(wù)宗旨是“專業(yè)、規(guī)范、團(tuán)隊(duì)、高效”在最短的時(shí)間內(nèi)、以最高的效率提供承諾的各項(xiàng)規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)，使您滿意。三、售后服務(wù)承諾我公司售后服務(wù)信息中心在接受到用戶信息完整的報(bào)修后，售后部在1小時(shí)以內(nèi)將維修、等具體服務(wù)任務(wù)進(jìn)行落實(shí)并回復(fù)信息源；服務(wù)人員在2小時(shí)以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決問題。并配用常年備品備件庫以用于為客戶提供最好的售后服務(wù)。四、服務(wù)監(jiān)督和投訴1.為了保證各級(jí)售后服務(wù)人員全面貫徹服務(wù)宗旨，制造商售后服務(wù)中心對(duì)各項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行電話跟蹤回訪；2.如果用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)有不滿意的，可以直接向售后服務(wù)中心投訴，售后服務(wù)中心將在最短的時(shí)間內(nèi)；真誠地解決您合理的要求，給您滿意答復(fù)；3.為了能夠更好地為用戶提供滿意的增值服務(wù)，售后服務(wù)中心建立了完善的用戶檔案數(shù)據(jù)庫，由售后服務(wù)中心信息部門負(fù)責(zé)管理。五、配套備品配件提供、運(yùn)輸優(yōu)質(zhì)完善的售后服務(wù)是我們對(duì)客戶的重要承諾。我公司對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)十分重視，公司的技術(shù)服務(wù)部門配備有多名資深技術(shù)支持工程師和專職的客戶服務(wù)人員，在售后服務(wù)的處理流程、規(guī)范化管理方面有足夠的經(jīng)驗(yàn)，提供24小時(shí)熱線電話，專用熱線電話，email服務(wù)，傳真服務(wù)等方式來及時(shí)響應(yīng)和解決客戶問題，想用戶所想，急用戶所急，真正地的為客戶全方位服務(wù)?？蛻舫霈F(xiàn)問題，在第一時(shí)間就可以直撥我們的熱線電話，或辦公電話，或通過發(fā)傳真，email等方式向我們尋求技術(shù)支持服務(wù)，我們的技術(shù)服務(wù)部門，接聽有關(guān)客戶技術(shù)電話，客戶咨詢電話，受理客戶問題，并進(jìn)行客戶問題服務(wù)登記，跟蹤。我們的服務(wù)宗旨：讓客戶滿意，想用戶所想，急用戶所急，真正地為客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、增值的服務(wù)。（一）售后服務(wù)理念1、以業(yè)務(wù)為中心售后服務(wù)應(yīng)以滿足采購單位的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要保證所供應(yīng)的產(chǎn)品在質(zhì)量和數(shù)量上滿足采購單位需求，保證整體服務(wù)滿足需求?！叭魏螘r(shí)候必須以滿足采購單位需求為第一要素”，本項(xiàng)目的最終目標(biāo)是為采購單位提供一批符合質(zhì)量的貨物貨物。包括為采購單位提供后續(xù)服務(wù)，我們將動(dòng)用一切有效的措施手段，力求本次服務(wù)萬無一失，我們的目標(biāo)是：“客戶至上，滿足客戶一切需求”。2、重在措施注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動(dòng)式的服務(wù)，和客戶一起做好產(chǎn)品的服務(wù)工作。采取以預(yù)防為主的策略，把一切問題消滅在萌芽中。服務(wù)人員提供不定期的技術(shù)支持服務(wù)，通過各種手段保證本次服務(wù)質(zhì)量充分滿足采購單位需求。服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。我們將在項(xiàng)目經(jīng)理的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實(shí)施、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。3、安全性及保密性必須保證采購單位人員數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在服務(wù)過程中將對(duì)數(shù)據(jù)備份提供及時(shí)的建議。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格控制，接受采購單位方監(jiān)督。本項(xiàng)目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)我方也得到客戶的好評(píng)。4、適應(yīng)性按照采購單位維護(hù)服務(wù)要求，提供切實(shí)為從采購單位出發(fā)的維護(hù)方案，維護(hù)過程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與采購單位交流溝通。5、標(biāo)準(zhǔn)性我公司的維護(hù)服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一維護(hù)服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項(xiàng)、信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護(hù)資料。遵守有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件文檔規(guī)范。（二）售后服務(wù)計(jì)劃售后工作說明1.搜集客戶意見、建議：建立信息庫，通過各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時(shí)反饋給各相關(guān)部門。各部門也積極搜集客戶信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。2.開展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃：公司重點(diǎn)客戶群是公司賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場(chǎng)中的問題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。3.建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)：售后服務(wù)是對(duì)公司信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司售后服務(wù)要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。4.及時(shí)快速地處理投訴：所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。5.開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查：（1）顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案。（2）顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到我方對(duì)客戶的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實(shí)踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評(píng)價(jià)還會(huì)帶來對(duì)企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應(yīng)。客戶滿意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。（三）售后服務(wù)原則1.以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則：售后服務(wù)應(yīng)以滿足采購單位的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要保證所生產(chǎn)采購的裝備在質(zhì)量和數(shù)量上滿足采購單位需求，“任何時(shí)候必須以滿足采購單位需求為第一要素”，本項(xiàng)目的最終目標(biāo)是為采購單位提供一批符合質(zhì)量要求的貨物，包括售后服務(wù)，我們將動(dòng)用一切有效的措施手段，力求本次項(xiàng)目的圓滿完成。2.重在措施的可靠性原則：注重預(yù)防，我們將在傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動(dòng)式的服務(wù)，把一切問題消滅在萌芽中，提供不定期的技術(shù)支持，通過各種手段保證本次采購的貨物質(zhì)量充分滿足采購單位需求，我們將在項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實(shí)施、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。3.安全性及保密性原則：必須保證采購單位人員數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在采購過程中將對(duì)數(shù)據(jù)備份提供及時(shí)的建議。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，采購過程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格控制，接受采購單位方監(jiān)督，本項(xiàng)目的數(shù)據(jù)若屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)我方也得到客戶的好評(píng)。4.適應(yīng)性原則：按照采購單位的具體要求，提供切實(shí)為從采購單位出發(fā)的售后服務(wù)方案，售后服務(wù)過程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與采購單位交流溝通。5.標(biāo)準(zhǔn)性原則：我公司的售后服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一的管理信息數(shù)據(jù)項(xiàng)、信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護(hù)資料，遵守有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件文檔規(guī)范。（四）售后服務(wù)組織服務(wù)組織構(gòu)建1.我公司總部設(shè)專門的售后服務(wù)中心統(tǒng)籌管理售后服務(wù)工作，并在各主要市場(chǎng)設(shè)售后服務(wù)站，為客戶提供全面周到的售后服務(wù)。2.我公司設(shè)立全國售后服務(wù)熱線，開設(shè)公司售后服務(wù)信箱，并開設(shè)網(wǎng)上音頻、視頻答疑，以方便客戶隨時(shí)隨地獲得需要的服務(wù)。3.公司各地售后服務(wù)站負(fù)責(zé)本地區(qū)的售后服務(wù)工作，例如，收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、等工作。4.建設(shè)目的：規(guī)范公司售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，提高公司售后服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，維護(hù)公司品牌形象和信譽(yù)，保證公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康地發(fā)展。售后部門職能1.搜集、接收和受理客戶對(duì)貨物的使用咨詢與意見。

2.處理各類客戶投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋。3.負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶需求。4.保存客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類與更新。

5.向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議。6.受理辦產(chǎn)品退貨、換貨。7.定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解產(chǎn)品的實(shí)際狀況。（五）售后服務(wù)理念1.尊重客戶、以誠相待：維護(hù)企業(yè)利益和保持良好客戶關(guān)系的準(zhǔn)則，尊重客戶的時(shí)間、尊重客戶的尊嚴(yán)、尊重客戶的勞動(dòng)、尊重客戶的秘密。2.秉持設(shè)身處地的換位服務(wù)理念：在進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)，要設(shè)身處地的替客戶著想，這售后服務(wù)才能搞好，客戶服務(wù)的主要六個(gè)步驟如下：（1）友好、誠懇地招呼。（2）要讓客戶感受到受關(guān)注和重視。（3）詢問需求。（4）解決需求。（5）致謝，以便再次征詢客戶滿意度。（6）把握時(shí)機(jī)，適時(shí)提供客戶額外需求，以超越客戶滿意度。3.我公司倡導(dǎo)“誠信、務(wù)實(shí)、高效、創(chuàng)新”的精神，我們以“專業(yè)、熱情、周到、及時(shí)”為技術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨，“用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時(shí)”是我們服務(wù)的原則。我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)效率的及時(shí)性，關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超值服務(wù)的目標(biāo)，從而增強(qiáng)客戶對(duì)公司的認(rèn)可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽(yù)度。六、售后服務(wù)內(nèi)容我公司根據(jù)在供貨完成的情況下，提供售后技術(shù)支持、保修期內(nèi)服務(wù)，以及保證期后服務(wù)的延續(xù)，是本項(xiàng)目建設(shè)供貨商應(yīng)認(rèn)真履行的責(zé)任與義務(wù)。因此，我方將以良好的質(zhì)量保證體系，繼續(xù)做好售后服務(wù)工作，為產(chǎn)品正常的運(yùn)行提供可靠的保障。（一）保修期限我公司承諾所提供的貨物在自然損耗的情況下，如果供貨的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，我公司將負(fù)責(zé)無條件更換，保修和售后服務(wù)完全符合國家或行業(yè)管理部門政策規(guī)定的保修及售后服務(wù)要求。（二）保修服務(wù)在使用我公司提供的產(chǎn)品過程中，對(duì)于客戶不能解決的關(guān)鍵問題，我方免費(fèi)提供支持與服務(wù)：“五包”服務(wù)。我方保證在此項(xiàng)目中提供的貨物是全新的、未使用過的、做過防污保護(hù)的、采用標(biāo)準(zhǔn)合格材料和適當(dāng)工藝最新生產(chǎn)的，并在各個(gè)方面完全符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。1、在免費(fèi)保修期內(nèi)，如因產(chǎn)品設(shè)計(jì)和產(chǎn)品制造中存在的技術(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生故障，而使產(chǎn)品不能正常工作，我方將對(duì)所供產(chǎn)品實(shí)行“三包”服務(wù)。即“包退、包換、包修”。（1）包修：指保修期內(nèi)及保修期后，產(chǎn)品有任何損壞，我方將提供維修服務(wù)。（2）包換：在保修期內(nèi)，凡出現(xiàn)質(zhì)量問題（非人為因素或不可抗力），我方將提供免費(fèi)更換。（3）包退：在產(chǎn)品交貨時(shí)，若不能滿足合同要求的，產(chǎn)品包退，并及時(shí)提交滿足用戶要求的產(chǎn)品。2、針對(duì)本項(xiàng)目所提供的貨物，我公司在免費(fèi)保修期內(nèi)還做出以下承諾：（1）當(dāng)接收到報(bào)修電話時(shí)，按以下維修服務(wù)工作要求進(jìn)行維修，維修人員在現(xiàn)場(chǎng)維修時(shí)，應(yīng)有明顯標(biāo)志佩戴工作證，以便認(rèn)別。（2）建立維修質(zhì)量檔案，每次發(fā)生的故障及維修事項(xiàng)均應(yīng)作簡明記錄，便于匯總貨物各方面易出現(xiàn)故障的問題所在，并針對(duì)貨物易出現(xiàn)的故障，采取必要的措施防止。（3）進(jìn)行定期或不定期的巡查回訪工作，主動(dòng)征詢管理人員及用戶的意見，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。（4）保修期內(nèi)對(duì)于種種原因，造成了在使用中所碰到的質(zhì)量問題而投訴與我公司的意見，我公司認(rèn)真對(duì)待，立即派人了解，調(diào)查并分析原因，凡屬其他原因造成的質(zhì)量問題，我公司可向用戶解釋，并積極參加配合修復(fù)。（5）電話咨詢：在質(zhì)量保質(zhì)期內(nèi)提供技術(shù)援助電話，解答采購方在使用中遇到的問題，及時(shí)為采購方提出解決問題的建議。接到工作人員或用戶報(bào)告故障電話后做好記錄。一般故障在24小時(shí)內(nèi)派出維修人員自備交通工具到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；緊急情況立即派人趕往現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)處理（6）對(duì)于涉及安全的質(zhì)量問題，做到立即報(bào)告，及時(shí)采取防范措施。（7）維修人員根據(jù)維修情況，主動(dòng)反饋給物業(yè)管理人員，并簽字確認(rèn)。（8）報(bào)修處理流程：（9）保修滿意度在接到報(bào)修后8小時(shí)內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修，并確保一次維修成功率，對(duì)于技術(shù)人員8小時(shí)不能進(jìn)場(chǎng)維修，或存在同一部位、同一缺陷的維修問題經(jīng)技術(shù)人員維修后仍達(dá)不到相應(yīng)質(zhì)量要求的，我公司將免費(fèi)提供同等質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)的貨物供采購方使用。保證維修貨物不影響采購方使用，力求采購方滿意。（10）零件配換和檢修保養(yǎng)1）日常保養(yǎng)細(xì)致的日常維護(hù)保養(yǎng)，對(duì)保障貨物的正常使用至關(guān)重要。日常保養(yǎng)主要由使用人員負(fù)責(zé)，主要應(yīng)做到：保持貨物表面清潔，使用前應(yīng)檢查電壓、電源或穩(wěn)壓裝置是否正常，在使用的過程中注意觀察貨物的功能、性能是否正常并及時(shí)填寫使用記錄，按要求加注潤滑油或保養(yǎng)液，貨物發(fā)生故障時(shí)，除做好必要的記錄外，要及時(shí)通知維修人員，不得私自拆卸。2）定期保養(yǎng)為了確保貨物的正常使用，應(yīng)根據(jù)貨物的性能要求，對(duì)貨物進(jìn)行定期除塵和清潔，并進(jìn)行性能檢測(cè)，及時(shí)檢查和更換易損部件，檢查貨物的穩(wěn)壓狀況和接地情況是否良好等。詳細(xì)的預(yù)防性維護(hù)內(nèi)容應(yīng)包括：外觀檢查：外觀檢查首先檢查貨物各按鈕、開關(guān)、接頭插座有無松動(dòng)及錯(cuò)位，插頭插座的接觸有無氧化、生銹或接觸不良，電源線有無老化，散熱排風(fēng)是否正常，各種接地的連接和管道的連接是否良好。清潔保養(yǎng)：是對(duì)貨物表面與內(nèi)部電氣部分、機(jī)械部分進(jìn)行清潔，包括清洗過濾網(wǎng)及有關(guān)管道，對(duì)貨物有關(guān)插頭插座進(jìn)行清潔，防止接觸不良，對(duì)必要的機(jī)械部分進(jìn)行加油潤滑。更換易損件：對(duì)己達(dá)到使用壽命及性能下降，不合要求的元器件或使用說明書中規(guī)定的要求定期更換的配件要進(jìn)行及時(shí)地更換，排除貨物明顯的和潛在的各種故障，預(yù)防可能發(fā)生的故障擴(kuò)大或造成整機(jī)故障。功能檢查：檢查各指示器是否正常，通過調(diào)節(jié)、設(shè)置各個(gè)開關(guān)和按鈕，進(jìn)入各功能設(shè)置，以檢查貨物的基本功能是否正常。通過模擬測(cè)試，檢查貨物各項(xiàng)報(bào)警功能是否正常。性能測(cè)試校準(zhǔn)：測(cè)試各直流電源的穩(wěn)壓值、電路中主要測(cè)試點(diǎn)電壓值或波形并根據(jù)說明書的要求進(jìn)行必要的校準(zhǔn)和調(diào)整，以保證貨物各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，確保貨物使用中的質(zhì)量。（11）安全檢查1）電氣安全檢查：檢查各種引線、插頭、連接器等有無破損，接地線是否牢靠，接地電阻和漏電電流是否在允許限度內(nèi)。2）機(jī)械檢查：檢查機(jī)架是否牢固，機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，各連接部件有無松動(dòng)、脫落或破裂現(xiàn)象。3）貨物巡查巡查是對(duì)貨物的使用情況、磨損和老化程度進(jìn)行檢查，以便早期發(fā)現(xiàn)貨物存在的隱患，及時(shí)進(jìn)行修理，避免或減少突發(fā)故障，提高貨物使用率。巡查周期原則上每個(gè)月巡查一次貨物。巡查內(nèi)容擺放何置檢查；外觀檢查；安全檢查：使用人員操作情況檢查；同時(shí)詢問日常使用人員有關(guān)貨物的日常使用與保養(yǎng)的情況，做好相關(guān)記錄。具體情況請(qǐng)參見巡檢制度。定期保養(yǎng)范圍，貨物種類繁多，數(shù)量大，人員和技術(shù)力量有限，只能對(duì)一些特定貨物進(jìn)行定期保養(yǎng)與維修，其他貨物采取定期貨物巡查發(fā)現(xiàn)問題維修和故障及時(shí)維修方法。（三）非免費(fèi)修理或更換適用范圍1.產(chǎn)品在使用后生銹、表面劃傷、塑料手柄破損、電鍍脫皮及包裝材料在使用過程中破損，都不在保修、退換范圍之內(nèi)。2.產(chǎn)品使用時(shí)沒有按照貨物說明書規(guī)定使用，操作不當(dāng)導(dǎo)致產(chǎn)品損壞，都不屬于保修、退換范圍之內(nèi)。3.貨物外殼出現(xiàn)油漆脫落，破損，不屬于免費(fèi)保修范圍之內(nèi)。4.所有退換貨產(chǎn)品必須是產(chǎn)品及相關(guān)配件齊全，否則將不予以免費(fèi)服務(wù)范圍之內(nèi)處理，以相關(guān)配件價(jià)格扣除相對(duì)應(yīng)的退貨金額。5.因自然災(zāi)害，如地震、暴雨、閃電等不可抗力造成貨物損壞的，不予以保修。6.用戶私自加裝部件、零部件等引起的損壞和一切問題不予保修。7.用戶需要售后服務(wù)時(shí)，需按照公司統(tǒng)一售后流程操作。（四）保修期滿后的相關(guān)承諾如果我公司中標(biāo)，我公司將在保修合同期滿后繼續(xù)提供維修業(yè)務(wù)，同時(shí)配備相應(yīng)的保修人員、技術(shù)人員，對(duì)貨物質(zhì)量維修、維護(hù)等問題及時(shí)解決處理，盡可能滿足業(yè)主的需求。我們承諾終生為客戶提供技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù)，內(nèi)容主要包括：1.在保修期滿后，本公司仍堅(jiān)持隨叫隨到保證維修，并且只收業(yè)主主要材料成本費(fèi)用，不收取人工費(fèi)用。2.每一次維修結(jié)束，我公司都由專業(yè)人員就造成維修原因、維修措施、維修的可靠性等向貴方提出書面報(bào)告，此報(bào)告一式三份，供招投標(biāo)方、雙方留存。3.項(xiàng)目竣工后，我公司向貴公司提供書面的質(zhì)量保證書，對(duì)貴方產(chǎn)品提供完全產(chǎn)品質(zhì)量保證。4.保證補(bǔ)貨及時(shí)，提供的維修材料保證款式一樣、質(zhì)地等同，顏色接近，我們?cè)趥}庫儲(chǔ)備有充足的備品備件和專用工具，保證能夠及時(shí)準(zhǔn)確地為用戶提供所需配件和服務(wù)。在質(zhì)保期結(jié)束后3年內(nèi)，我們承諾繼續(xù)提供長期的備品、備件及專用工具服務(wù)。對(duì)由于突發(fā)性故障、不可預(yù)見性故障，造成產(chǎn)品部分板件集中損壞，而現(xiàn)有備品、備件不能滿足要求的緊急情況時(shí)。公司將按客戶要求，立即提供所需更換的全部模塊或板件。相對(duì)價(jià)格將不高于本合同報(bào)價(jià)；5.接到維修通知后，我方人員將保證在30分鐘內(nèi)做出響應(yīng)并到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理6.易損件、備品備件供應(yīng)；易損件、備品備件終身提供（質(zhì)保期滿后，備品、備件按實(shí)際購買價(jià)格提供）7.質(zhì)量保證期過后，我方同樣提供免費(fèi)電話咨詢服務(wù)，并承諾提供產(chǎn)品上門維護(hù)服務(wù)。8.如采購方有產(chǎn)品升級(jí)、更新、換代、維修等需求時(shí)，我方承諾以優(yōu)惠價(jià)格提供售后服務(wù)。（五）應(yīng)急維修時(shí)間安排1、電話、現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)我方承諾提供7x24小時(shí)的全天候服務(wù)，要求售后服務(wù)人員電話24小時(shí)開機(jī)，隨時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。公司承諾在接到用戶的報(bào)修電話后1小時(shí)內(nèi)專業(yè)維護(hù)人員電話響應(yīng)，必要時(shí)維護(hù)人員可保證8小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，緊急情況2小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，1小時(shí)內(nèi)修復(fù)。如遇到重大事件，則應(yīng)按照用戶的要求派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支持以確保產(chǎn)品可靠性，如有部件損壞，我方將立即予以更換、維修，如8小時(shí)內(nèi)不能修復(fù)的，我方將提供相同型號(hào)的產(chǎn)品給用戶使用，直到故障產(chǎn)品修好為止。2、故障等級(jí)和維修時(shí)間響應(yīng)應(yīng)急維修時(shí)間響應(yīng)表序號(hào)故障類型響應(yīng)時(shí)間備注1一級(jí)故障1小時(shí)24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)不了，提供備用2二級(jí)故障1小時(shí)24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)不了，提供備用3三級(jí)故障1小時(shí)4小時(shí)內(nèi)恢復(fù)4四級(jí)故障1小時(shí)4小時(shí)內(nèi)恢復(fù)如果貨物出現(xiàn)異常1小時(shí)內(nèi)作出答復(fù)和提出處理意見，如果需要，我們將聯(lián)系廠家派專業(yè)技術(shù)人員在8小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并在48小時(shí)之內(nèi)使貨物恢復(fù)正常使用。1.貨物故障報(bào)修每天24小時(shí)響應(yīng)，隨時(shí)提供電話、電子郵件、傳真、軟件等方面服務(wù)。緊急情況下趕到現(xiàn)場(chǎng)不超過1小時(shí)。2.如果貨物故障在檢修48小時(shí)后仍無法排除，我公司會(huì)在24小時(shí)內(nèi)提供不低于故障貨物規(guī)格型號(hào)檔次的備用貨物供項(xiàng)目單位使用，直至故障貨物修復(fù)。3.對(duì)于不能明確是否貨物配件出現(xiàn)故障時(shí)，我公司會(huì)盡力配合用戶進(jìn)行檢查，在必要時(shí)，以在上述響應(yīng)時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助排除問題。4.電話技術(shù)支持：主要是對(duì)一般情況的小故障，在問題不算復(fù)雜、或者采購方維護(hù)人員對(duì)某些技術(shù)問題存在疑問時(shí)使用。通過電、傳真、EMAIL的指導(dǎo)方式解決問題。5.對(duì)于那些通過電話指導(dǎo)方式解決的貨物問題或故障，根據(jù)問題和故障的種類及情況，安排相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)師到現(xiàn)場(chǎng)排除故障、解決問題。我方所有的售后服務(wù)情況設(shè)立級(jí)別，出現(xiàn)故障時(shí)，相關(guān)人員判定該故障處于何種級(jí)別，同時(shí)需和貨物原廠商協(xié)商故障問題是屬于哪方面的問題，按照不同故障級(jí)別進(jìn)行處理。一級(jí)故障：貨物已經(jīng)無法使用，無法接通電源，如燈、電線電纜等產(chǎn)品受到嚴(yán)重影響，如果不立即實(shí)現(xiàn)貨物的正常使用，會(huì)給客戶帶來非常嚴(yán)重的損失。我們會(huì)與客戶一起，調(diào)動(dòng)各種資源，盡快解決故障。緊急維修主要針對(duì)發(fā)生故障的貨物，對(duì)發(fā)生故障的貨物進(jìn)行檢修，如果發(fā)生零件損壞，本投標(biāo)人將馬上進(jìn)行更換。保證貨物能正常使用，此時(shí)，我們與用戶方需要始終保持聯(lián)系。（24小時(shí)不間斷直到故障解決為止）二級(jí)故障：貨物性能已經(jīng)嚴(yán)重下降，對(duì)用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作造成了重大的影響。我們會(huì)與用戶一起盡力在工作時(shí)間內(nèi)解決故障。此時(shí)，我們也需與客戶始終保持聯(lián)系。（整個(gè)工作時(shí)間內(nèi)不間斷，直到故障解決為止）三級(jí)故障：貨物的操作性能受損，功能已經(jīng)削弱，但大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作，還包括一些配置方面的信息或接口方面的支援。四級(jí)故障：對(duì)貨物的使用需要技術(shù)咨詢或常規(guī)的技術(shù)維護(hù)，很顯然對(duì)用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無影響，或根本沒有影響。此時(shí)，我們會(huì)與用戶保持聯(lián)系。所有貨物保修服務(wù)方式均為上門保修，即由我公司派人員到用戶貨物使用現(xiàn)場(chǎng)維修。由此產(chǎn)生的一切費(fèi)用均由我公司承擔(dān)。服務(wù)流程維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目名稱單價(jià)（元/次）1電話技術(shù)支持服務(wù)（保修期內(nèi)、夕卜）免費(fèi)2—般故障排除（保修期內(nèi)）免費(fèi)3維修更換配件（保修期內(nèi)）免費(fèi)

七、質(zhì)量投訴處理服務(wù)（一）投訴處理的原則1.保護(hù)顧客的合法權(quán)益。2.積極同政府有關(guān)機(jī)構(gòu)和新聞媒體配合。3.努力提高完善產(chǎn)品質(zhì)量管理。4.采取統(tǒng)一的處理程序和解決方式。（二）建立投訴處理小組1.投訴處理小組由營銷部、品質(zhì)部、生產(chǎn)部抽出人員組成。2.營銷部負(fù)責(zé)接收投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細(xì)的資料；及時(shí)通知品質(zhì)部相關(guān)人員或公關(guān)經(jīng)理；向顧客回復(fù)一般投訴的處理結(jié)果；向顧客解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果。3.品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織被投訴問題的調(diào)查并向投訴處理小組提供調(diào)查及問題的危害分析結(jié)果；向顧客解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果。提高對(duì)被投訴問題的技術(shù)分析；協(xié)助對(duì)被投訴問題的調(diào)查。4.生產(chǎn)部負(fù)責(zé)提供對(duì)被投訴產(chǎn)品的原始生產(chǎn)記錄；協(xié)助對(duì)被投訴問題的調(diào)查。（三）處理投訴程序聽取投訴并記錄投訴內(nèi)容1.聆聽顧客所提出的投訴；2.將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記反饋表》中：（1）記錄備案編號(hào)、日期；（2）投訴人詳情（姓名、一切可能的聯(lián)系方法、職業(yè)、社會(huì)背景等）；（3）被投訴產(chǎn)品詳情（產(chǎn)品名稱、包裝形式、投訴量、生產(chǎn)批號(hào)、購買地點(diǎn)等）；（4）投訴原因詳情（購買、儲(chǔ)存、消費(fèi)經(jīng)過等）；調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因1.調(diào)查人員現(xiàn)場(chǎng)初步調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因；2.對(duì)于是否屬于質(zhì)量問題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報(bào)，并提供處理意見，供上級(jí)主管決策3.屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照片，無論屬于何人責(zé)任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒定結(jié)果；屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請(qǐng)，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司總部，同時(shí)向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)相關(guān)。4.如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請(qǐng)暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門進(jìn)行界定是否屬于質(zhì)量問題。就被投訴問題拿出具體解決方案和改進(jìn)方法；1.明顯的品質(zhì)質(zhì)量問題責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無條件免費(fèi)產(chǎn)品更換；2.不屬于質(zhì)量問題，由客戶自己承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用和損失；3.如果客戶投訴對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者對(duì)公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。4.對(duì)于不良品處理和解決措施由投訴處理小組提出報(bào)告，報(bào)請(qǐng)管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施的落實(shí)和質(zhì)量管理的加強(qiáng)，資料的備檔保存1.所有投訴受理過程中生成的資料、品管部門審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復(fù)的處理意見書應(yīng)整理后分類歸檔保存，2.質(zhì)量投訴資料的保管期限為5年。

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持能力1.公司的技術(shù)服務(wù)體系為了保證為用戶提供方便快捷專業(yè)的技術(shù)服務(wù)，公司專門成立了客戶服務(wù)部，對(duì)用戶的服務(wù)工作具體有公司的客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織和實(shí)施，并按各個(gè)貨物產(chǎn)品相應(yīng)的設(shè)立了幾個(gè)小組，主要負(fù)責(zé)技術(shù)支持和客戶服務(wù)的實(shí)施工作；服務(wù)支持與品質(zhì)保證部主要負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)的支持，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督和協(xié)調(diào)，以保證服務(wù)質(zhì)量?？蛻舴?wù)部的工作內(nèi)容：服務(wù)人員到維修現(xiàn)場(chǎng)對(duì)貨物產(chǎn)品進(jìn)行維修登記，并做好文檔記錄。若維護(hù)期內(nèi)貨物發(fā)生突發(fā)故障，將提供緊急技術(shù)援助；客戶服務(wù)部接到用戶貨物出現(xiàn)自行難以處理的故障申告后，將在最短的時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急處理。在保證用戶需要的前提下，逐步恢復(fù)貨物正常使用。2.技術(shù)服務(wù)優(yōu)勢(shì)（1）專業(yè)化的定位我公司從開始成立就定位在專業(yè)從事各產(chǎn)品貨物的保修維護(hù)服務(wù)，因此在公司的發(fā)展方向、資金投入、技術(shù)人員聘用、安排與培訓(xùn)、備品備件庫存等都是圍繞保修維護(hù)服務(wù)為核心。提供專業(yè)化的增值服務(wù)，協(xié)助客戶專注于其核心業(yè)務(wù)，是我公司與客戶利益實(shí)現(xiàn)雙贏的重要法寶。（2）規(guī)范化的服務(wù)公司在長期的貨物維修服務(wù)中，借鑒了有關(guān)國家和國際標(biāo)準(zhǔn)制定了一套完善的技術(shù)服務(wù)規(guī)范，使公司服務(wù)更加規(guī)范化、專業(yè)化、貨物安裝化、規(guī)?；?。（3）雄厚的技術(shù)實(shí)力作為專業(yè)性的貨物材料供應(yīng)商，薈萃優(yōu)秀人才，具有豐富的專業(yè)技術(shù)知識(shí)、行業(yè)解決經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，組成一支實(shí)力雄厚的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。我們的目標(biāo)是成為負(fù)責(zé)人的貨物供應(yīng)商。（4）充足可靠的備品備件經(jīng)長期的積累投入，我公司有充足的備品備件，在維修中都會(huì)根據(jù)每個(gè)用戶的維修需求進(jìn)行維修，確?？蛻舢a(chǎn)品的安全可靠。同時(shí)在國內(nèi)各制造商建立了良好的合作關(guān)系，保證快速和有效的備件供應(yīng)渠道。（5）完備的技術(shù)保障體系我公司的技術(shù)人員都經(jīng)過專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)并通過專業(yè)的技術(shù)認(rèn)證，從事相關(guān)技術(shù)支持工作多年，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能解決各種復(fù)雜的技術(shù)問題。經(jīng)多年的維護(hù)服務(wù)，形成了完備的技術(shù)保障體系。（6）完善的服務(wù)文檔管理優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，必須有規(guī)范的服務(wù)文檔管理做保障。我公司經(jīng)過多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)積累，總結(jié)和制定了科學(xué)的服務(wù)文檔管理制度，在每次服務(wù)后，將服務(wù)內(nèi)容、貨物產(chǎn)品問題都要記錄在案，每次服務(wù)，均由用戶簽字確認(rèn)，由雙方保管。（7）科學(xué)的項(xiàng)目管理我公司從過去承接的諸多大型貨物供應(yīng)項(xiàng)目中積累了大量豐富的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，并不斷汲取國外慣用的先進(jìn)項(xiàng)目管理方法的優(yōu)點(diǎn)，形成了特有的項(xiàng)目管理方式，在具體項(xiàng)目的實(shí)施中得到了用戶的高度認(rèn)可.（8）嚴(yán)格的質(zhì)量保證我公司在技術(shù)維修服務(wù)中，嚴(yán)格遵照公司的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，始終堅(jiān)持“質(zhì)量第一、客戶至上”的原則，經(jīng)多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，建立了一套完整、科學(xué)的質(zhì)量控制體系和服務(wù)管理規(guī)范，保證每個(gè)項(xiàng)目都完全達(dá)到質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)。（9）良好的試驗(yàn)與開發(fā)環(huán)境為了保證為用戶提供專業(yè)的服務(wù)，公司投重金搭建了測(cè)試平臺(tái)，目的是：—方面供公司的工程技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)研究和方法探討，找到產(chǎn)品出現(xiàn)故障的真正原因，用最優(yōu)的辦法從根本上解決問題。（10）增值的服務(wù)與長期的合作我公司在與客戶的合作之后，為客戶提供實(shí)用的免費(fèi)技術(shù)培訓(xùn)，同時(shí)在以后客戶的維修中，提供更加合理的價(jià)格。（11）靈活、方便的人性化服務(wù)我們的服務(wù)不是一成不變的，服務(wù)內(nèi)容將根據(jù)客戶的具體需求來調(diào)整，并在能所力及的情況下義務(wù)為客戶提供所需服務(wù)。

售后巡檢1.貨物回訪與保修（1）每次貨物客戶驗(yàn)收后，我公司將啟動(dòng)“回訪與保修程序”，定期進(jìn)行回訪并做好記錄，及時(shí)了解貨物的使用情況和質(zhì)量情況，掌握第一手資料，以便在以后的工作中加以改進(jìn)，工程一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，我公司將24小時(shí)內(nèi)到位進(jìn)行修理、維護(hù)直至貨物合格，為業(yè)主提供滿意的后期服務(wù)。（2）成立“貨物回訪與保修小組”由公司售后部相關(guān)人員構(gòu)成，由公司直接領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)在缺陷責(zé)任期內(nèi)提供滿意的后期服務(wù)。（3）合同規(guī)定缺陷責(zé)任期結(jié)束，并且任務(wù)完成時(shí)，公司負(fù)責(zé)與業(yè)主簽訂合同移交手續(xù)，保證向業(yè)主交出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。2.為用戶服務(wù)目的全方位、全過程為用戶提供“至誠至信的完美服務(wù)、百分之百的用戶滿意的服務(wù)”是我公司的企業(yè)宗旨，也是項(xiàng)目管理中始終遵循的原則。目的在于完善產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、全方位的服務(wù)。以一流的管理、一流的技術(shù)、一流的配送、一流的服務(wù)去實(shí)現(xiàn)我們對(duì)業(yè)主的承諾，創(chuàng)建用戶完全滿意的貨物和服務(wù)。用戶：指產(chǎn)品的用戶，即業(yè)主（或使用者）；全方位：指用戶對(duì)產(chǎn)品的要求和意識(shí)（包括潛在意識(shí)）；全過程：貨物的采購直至客戶驗(yàn)收后到保修期結(jié)束的全過程3.為用戶服務(wù)目標(biāo)“至誠至信的完美服務(wù)、百分之百的用戶滿意的服務(wù)”，（1）供貨階段服務(wù)目標(biāo)：在貨物供貨管理的全過程中，完成業(yè)主對(duì)項(xiàng)目明確的和潛在的服務(wù)需求，以達(dá)到預(yù)定的質(zhì)量目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)主的承諾。（2）貨物驗(yàn)收后的服務(wù)目標(biāo)：保證各種貨物的安全和使用功能，協(xié)助業(yè)主對(duì)貨物安全保證進(jìn)行全面的維護(hù)。4.用戶服務(wù)工作的原