職工食堂餐飲服務(wù)項目整體服務(wù)設(shè)想

第一節(jié)員工食堂服務(wù)定位 1一、服務(wù)定位 2二、服務(wù)理念 2三、員工餐廳服務(wù)目標 5四、管理服務(wù)模式 6第二節(jié)項目整體服務(wù)方案 7一、總則 7二、單位的“五心”服務(wù)標準 9三、菜品制作設(shè)想 10四、菜系特點 11五、菜譜制作 12六、菜品膳食平衡原則 12七、飲食與文化 14八、成本與管理 14九、特別服務(wù) 15十、從業(yè)人員的管理 16十一、食品存放管理 16十二、質(zhì)量保障 16十三、質(zhì)量承諾 33第一節(jié)員工食堂服務(wù)定位一、服務(wù)定位我們認為：XXXX公司員工餐廳作為貴公司員工就餐的后勤保障，其定位不應(yīng)只限于傳統(tǒng)意義的員工餐廳。以前簡單的“大魚大肉”員工餐廳文化，已無法滿足現(xiàn)代人的品位需求。對飲食文化、就餐環(huán)境、營養(yǎng)健康、美味可口的要求越來越高。提供一個健康、衛(wèi)生、舒適的就餐環(huán)境，能有效地為員工補充膳食營養(yǎng)，緩解工作壓力，舒緩工作情緒，提高工作效率。因此我們對XXXX公司員工餐廳整體的服務(wù)定位是：安全衛(wèi)生、營養(yǎng)健康、舒適便捷、美味可口。安全衛(wèi)生——建立安全管控體系，確保食品安全、人員安全、消防安全、設(shè)備安全及廚房安全；營養(yǎng)健康——按照營養(yǎng)均衡的理念，確保菜品綠色環(huán)保、營養(yǎng)健康；舒適便捷——注重環(huán)境對人的影響和塑造，營造輕松愉悅的用餐環(huán)境；為就餐人員提供便捷周到的服務(wù)；美味可口——以社會化的特色菜、地方菜、家常菜為主，適合大眾口味。二、服務(wù)理念通過與貴單位的溝通和對項目的了解，我們認為，必須將安全健康的食品、優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)、專業(yè)的員工餐廳管理融入到該項目，才能更好地為貴單位員工提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。我們將秉承公司“服務(wù)創(chuàng)造價值、真誠伴您一生”的服務(wù)理念，為貴公司全體員工提供安全、衛(wèi)生、營養(yǎng)、可口的菜肴，讓您感受到高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。在日常的餐飲服務(wù)工作中，我們將針對性地做好以下幾點：1.了解招標單位的需求通過前期我們對XXXX公司員工餐廳的認識，我們從中了解到XXXX公司員工餐廳項目餐飲的特點和服務(wù)需求，結(jié)合我司對同類型餐飲實際管理的經(jīng)驗總結(jié)，進行了歸納整理，提出管理服務(wù)中的重點，以使我們的餐飲管理服務(wù)更具有針對性，主要體現(xiàn)為以下幾方面：在員工餐廳服務(wù)中，食品安全工作將是工作中的重中之重，是首要責任。同時設(shè)備安全、作業(yè)安全、消防安全也是工作的重要組成部分。在員工餐廳服務(wù)中，營造舒適、凈潔、溫馨的就餐環(huán)境是工作的要點。在員工餐廳服務(wù)中，專業(yè)化、標準化及方便性、及時性、人性化服務(wù)是工作的基本要求。在員工餐廳服務(wù)中，我們將在菜品品種、口味、烹調(diào)方式等方面及時更新變化。在員工餐廳服務(wù)中，我們將制作美味、可口、健康、實惠的菜肴，讓員工吃得放心、開心。在員工餐廳服務(wù)中，有效地把控食品成本，提倡節(jié)約，杜絕浪費。在員工餐廳服務(wù)中，運用員工餐廳的專業(yè)化、標準化、制度化的管理來指導(dǎo)日常工作的開展。2.滿足招標單位的需求我們在了解XXXX公司員工餐廳需求的同時，我們應(yīng)在員工餐廳服務(wù)工作中滿足招標單位的需求，應(yīng)從以下幾方面開展工作：針對該項目的需求，我公司將委派具有多年星級酒店餐飲管理經(jīng)驗的項目經(jīng)理及廚師長帶領(lǐng)專業(yè)服務(wù)團隊，為XXXX公司員工提供優(yōu)質(zhì)的員工餐廳餐飲服務(wù)。針對該項目的需求，我公司委派的廚師團隊是擅長制作地方特色家常菜肴。針對該項目的需求，我公司以質(zhì)量三體系為標準，建立完善的餐飲管理制度和標準。針對該項目的需求，我們將加強公司對該項目的督導(dǎo)和檢查，從三個層次（招標方對項目、公司對項目、項目對員工）強化品質(zhì)管理，并對項目經(jīng)理實施考核。針對該項目的需求，將公司的方針、目標與招標單位的需求和期望相結(jié)合。通過各種方式溝通，讓項目餐飲服務(wù)團隊從最高管理者至每個員工都明白招標單位需求、服務(wù)目標。通過滿意率調(diào)查，不斷改進，不斷提高，以保證服務(wù)質(zhì)量。處理好與招標單位的關(guān)系，建立與客戶單位有效交流的渠道和方法，形成長期合作的伙伴關(guān)系，提高客戶單位對餐飲服務(wù)團隊的認知度，只有這樣客戶單位才能給出真實的滿意率反饋。只有不斷滿足客戶單位需求，才能取得客戶單位信賴。針對該項目的需求，我們將在該項目團隊中建立創(chuàng)新平臺和創(chuàng)新機制，以此來滿足招標單位的需求。3.超越招標單位的期望在為XXXX公司員工餐廳的服務(wù)工作中，超越招標單位的期望是我們工作的目標，我們將：收集、關(guān)注、跟蹤客戶單位的需求變化，借助公司質(zhì)量管理體系建立起來的“調(diào)查、分析和改進”系統(tǒng)對客戶單位滿意度進行評估和監(jiān)控，以持續(xù)改進的觀點，超越客戶期望。以創(chuàng)新服務(wù)為宗旨，不斷進行菜品創(chuàng)新、服務(wù)升級，對營養(yǎng)健康及特色菜品進行不斷的探索。利用我們專業(yè)化、標準化的餐飲員工餐廳管理團隊，把XXXX公司員工餐廳打造成為員工餐廳的示范店。三、員工餐廳服務(wù)目標1.食品安全責任事故發(fā)生率02.消防安全責任事故發(fā)生率03.設(shè)備安全責任事故發(fā)生率04.作業(yè)安全責任事故發(fā)生率90%5.廚房安全責任事故發(fā)生率06.餐具器皿消毒率100%7.投訴處理率100%8.有效回訪率100%9.綜合滿意率不低于85%10.菜品每周不重復(fù)，每月至少推出2個新菜11.菜品搭配合理，營養(yǎng)均衡、美味可口12.廚師必須持廚師證和健康證，其他人員必須具有健康證13.員工培訓(xùn)合格持證上崗率100%14.員工流動率每月不超過5%15.保潔合格率98%16.餐飲收費準確率100%四、管理服務(wù)模式XXXX公司提供員工餐廳場所及設(shè)施設(shè)備、用品用具，如：廚具、排煙系統(tǒng)、冰箱、餐用具、桌椅等硬件。XX餐飲服務(wù)有限公司負責人工、食品原材料、能耗、低耗等經(jīng)營費用，實行自主經(jīng)營，自負盈虧。（一）原材料采購管理XX服務(wù)有限公司負責員工餐廳食材原材料的采購工作，所采購的食材必須是經(jīng)國家認定或指定的供應(yīng)商渠道。招標方將不定期對我公司所采購的原材料進行質(zhì)檢和衛(wèi)檢。（二）食品加工管理建立食品制作加工管理制度并嚴格執(zhí)行，招標方將不定期對食品加工、管理全過程進行抽查、監(jiān)督。（三）節(jié)能降耗管理建立節(jié)能降耗相關(guān)的管理制度并嚴格執(zhí)行。（四）保潔、餐具管理建立就餐區(qū)、工作區(qū)的保潔制度以及餐具消毒管理制度，保證就餐區(qū)的清潔度和舒適度，工作區(qū)按要求做好衛(wèi)生工作，餐具按要求做好消毒工作。（五）安全管理建立項目安全管理小組，落實安全責任人，確保食品安全、消防安全、設(shè)備安全、作業(yè)安全、廚房安全的日常工作正常開展；（六）應(yīng)急預(yù)案管理建立員工餐廳應(yīng)急預(yù)案，根據(jù)實際開展相關(guān)培訓(xùn)活動，預(yù)防突發(fā)事件發(fā)生。（七）環(huán)境保護管理建立環(huán)境保護相關(guān)的管理制度，根據(jù)環(huán)保部門要求做到達標排放。第二節(jié)項目整體服務(wù)方案一、總則以科學發(fā)展觀為指導(dǎo)，按照“以人為本、健康第一”的指導(dǎo)思想，認真食品食材供應(yīng)的相關(guān)要求，以在用戶為對象，為用戶提供優(yōu)質(zhì)食品原材料為基本方式。通過我單位多年來對供餐工作的體會和總結(jié)，我們深感身上的責任和壓力，深感做好供餐工作，特別如采購方這樣對服務(wù)與品質(zhì)有著更高標準的餐飲，是需要付出更多努力的。針對此次項目方案，我們的承諾口號是“誠信與合作”。（一）誠信1.對采購方的誠信；2.對采購方用餐職工和我單位員工的誠信。（二）合作1.積極配合膳食監(jiān)管人員的工作，以認真合作的態(tài)度投入到供餐工作中去；2.以雙贏的原則與采購方進行合作，樹立行業(yè)最高信譽；3.加強采購方與我單位員工，管理者與被管理者，供應(yīng)方與被供應(yīng)方之間的溝通與了解，使合作建立在發(fā)展的基礎(chǔ)之上。（三）樹立利益共享理念，將最實惠的產(chǎn)品服務(wù)于采購方用餐職工，嚴格控制采購成本、生產(chǎn)成本和流通成本。從管理中控制損耗，提高勞動生產(chǎn)力以求得利潤，實行微利經(jīng)營戰(zhàn)略，追求長遠合作為真正目標。從管理上降低成本，從運作環(huán)節(jié)上求效益，真正做到讓采購方用餐職工滿意，將經(jīng)營利潤嚴格控制在4%以內(nèi)。（四）發(fā)揮我單位在餐飲經(jīng)營技術(shù)管理上的優(yōu)勢，通過改進和推廣特色餐，使其更加成熟，更加適合采購方的廣大職工，使之成為XX獨有的特色品牌，讓計劃于設(shè)想成為現(xiàn)實，將飲食提高到文化的層面。（五）加強食品在采購加工、流通等過程中的安全與衛(wèi)生管理。將各項保障工作落到實處，建立周密的安全防護規(guī)程與體系。做到安全100%、衛(wèi)生執(zhí)行100%、責任100%。（六）加強員工教育與培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，提升服務(wù)標準，真正實現(xiàn)XX倡導(dǎo)的星級服務(wù)標準。遵紀守法，樹立企業(yè)良好的行業(yè)道德觀，做到服務(wù)于人、責任于人。（七）在品質(zhì)上，走傳統(tǒng)與創(chuàng)新相結(jié)合的品質(zhì)保障之路，在原創(chuàng)的基礎(chǔ)上，大膽創(chuàng)新，追求完美，建立嚴格的工藝操作流程，菜品制作精益求精。（八）在菜品搭配中，合理膳食結(jié)構(gòu)，著重體現(xiàn)綠色健康及家常菜系，做男女職工皆宜，葷菜適度，從菜譜制作的源頭上做足文章。（九）建立有效的投訴跟進機制和合適采購方的解決途徑，對投訴的問題，責任不清不放過，沒有處理結(jié)果不放過，沒有改進方法不放過。（十）完善服務(wù)流程，構(gòu)建統(tǒng)一服務(wù)品質(zhì)，推行個性化服務(wù)需求，打造卓越服務(wù)成果，培養(yǎng)完美服務(wù)團隊，用真情感動采購方。（十一）在管理上，制度明確，培訓(xùn)到位，嚴格考核，責任到人，機制健全。二、單位的“五心”服務(wù)標準誠心——誠心誠意。貼心——站在對方角度考慮問題，以心換心。細心——細致周到，不漏掉一個問題，不放過一個細節(jié)。耐心——始終保持服務(wù)耐心，最苛刻的采購方是我們最好的教練。舒心——采購方放心，更開心，這就是我們的工作。采購方1%的不滿意等于100%的不滿意，在整個服務(wù)鏈上我們確保服務(wù)的精致性，不漏掉一個問題，不放過一個細節(jié)。三、菜品制作設(shè)想針對采購方用餐職工的特點及性質(zhì)，計劃分以下幾個步驟對菜譜進行制作：（一）著重推出“五色”飲食，即白、黃、紅、綠、黑。白色是指主食米、面及雜糧。黃色代表各種豆類食物，以豆腐、豆芽菜等為主。紅色代表畜禽肉類，按照對人體健康的有益程度而先后排列為魚肉、雞肉、牛肉、羊肉、豬肉等。綠色代表各種新鮮蔬菜和水果，以深綠色的葉菜最佳。黑色代表可食的黑色動植物，如烏雞、甲魚、海帶、黑米、黑豆、黑芝麻及各類食用菌。如果你每天的餐桌上都“五彩繽紛”，就可做到營養(yǎng)均衡，既不會發(fā)生營養(yǎng)不良，又不至于營養(yǎng)過剩而誘發(fā)肥胖等“現(xiàn)代文明病”。（二）由于采購方用餐職工工作時間的因素，一般可多配備高熱、低脂等菜品。（三）多食一些粗品雜糧和天然含糖食品，如玉米棒、地瓜、南瓜、山藥、白薯等綠色健康食品。四、菜系特點我單位在餐飲計劃推出的菜系特點描述及湯、面點制作。主要推出以下四種菜系：川菜、粵菜、湘菜、魯菜（一）川菜的特點以麻辣為主，包括二十三種味型，代表菜有回鍋肉、魚香肉絲。我單位制作過程會嚴格考慮職工對辛辣的接受程度，酌情減少辛辣刺激，保證每一位職工都能安心用餐。（二）粵菜的特點分為：客家菜、廣東菜、東江菜。1.客家菜以咸鮮味淡、回味甜，主要以鹽焗、煲類獨具，代表菜有鹽焗雞、涼瓜排骨煲等。2.廣州菜以本味、海鮮見長，咸鮮為主。3.東江菜以味淡汁濃、砂鍋見長，素有“無雞不清、無鴨不香、無肉不鮮、無肘不濃”之說。（三）湘菜主要以辣為主，咸為輔，辣而不燥，咸鮮味辣，代表菜有毛氏紅燒肉、三杯鴨等。我單位制作過程中會考慮用餐職工口味，盡量清淡可口。（四）魯菜主要以咸鮮味辣，燴燉為主，如小雞燉蘑菇、大雜燴。（五）湯的制作分為春、夏、秋、冬四季，根據(jù)XX氣候特點，春季以潤肺增加免疫力煲制較好，如干白菜靚湯豬肺；夏季以降火驅(qū)熱解毒，如清補涼茶、涼瓜排骨靚湯；秋季以祛毒補血，如花生豬手靚湯；冬季以滋補、補腎較好，如老虎湯、花旗參煲老鴨。（六）面點制作分為：中式與西式。中式分為南式與北式，南式以蒸炸為主，如小籠包、饅頭、油條等；北式主要以燴煎為主，如拉面、刀削面、餃子、煎餃等。五、菜譜制作色、香、味、形、養(yǎng)的搭配原則（一）根據(jù)營養(yǎng)，低糖、低脂、高蛋白、高鈣、多種維生素、氨基酸、礦物質(zhì)進行搭配。（二）根據(jù)原料品種，如雞、鴨、魚、肉、蛋、豆制品、海產(chǎn)、瓜果、根、莖、葉進行搭配。（三）根據(jù)菜品色澤，如紅、黑、黃、綠、白、紫、多彩進行搭配。（四）根據(jù)切配形狀，如絲、沫、丁、塊、條、片、球進行搭配。（五）根據(jù)烹飪方式，如蒸、煮、煎、炸、燉、燒、溜、燴、炒進行搭配。（六）根據(jù)品種花色，如煲、罐、面、鹵水、燒臘、水煮、燉湯進行搭配。六、菜品膳食平衡原則（一）基本要求1.營養(yǎng)要均衡2.饑飽要適當3.油脂要適量4.粗細要搭配5.食鹽要限量（每日不超過6克為宜）6.甜食要少吃7.食物要多樣（二）膳食平衡1.谷類食物，每人每天應(yīng)吃250—400克。宜粗細搭配，經(jīng)常吃一些粗糧、雜糧或豆類。2.蔬菜和水果，每人每天應(yīng)吃300—500克和200—400克。這兩類食物，不能互相代替。3.魚、禽、肉、蛋等動物性食物，每天應(yīng)吃125～200克（魚蝦類50—75克，禽畜肉50—100克，蛋25—50克）。魚、蝦、水產(chǎn)品含脂肪較低，也可適量多吃。4.奶類和豆類，每天應(yīng)吃奶類和奶制品100克，豆類和豆制品50克。如有可能應(yīng)每天都吃奶類和豆類，如果喝奶后腹脹、腹瀉，可以改喝酸奶或其他奶制品。（5）油脂類，每天不超過25克。建議的各類食物攝入量是一個平均值，在一段時間內(nèi)可遵循大體比例。酸性食物（如米面肉魚）與堿性食物（如蔬菜水果類）要合理搭配食用，以保持人體內(nèi)的酸堿平衡。膳食對健康的影響是長期堅持的結(jié)果，職工應(yīng)養(yǎng)成良好的飲食習慣和就餐規(guī)律。七、飲食與文化我們認為采購方餐飲不能單以一個普通的餐飲概念來經(jīng)營，必須將餐飲提升到一個新的高度，即將飲食中的文化注入到餐飲服務(wù)上去，讓用餐職工在用餐中感悟一些什么，得到一些什么。如：（一）設(shè)立衛(wèi)生健康欄目，將同飲食健康有關(guān)的信息進行一些摘錄，對不良的飲食習慣進行一些提示；（二）增加餐飲與用餐職工之間的溝通，將餐飲單一經(jīng)營變?yōu)楣餐?jīng)營，比如在喜慶的日子、大型的節(jié)假日及周末等，可配合組織職工自己動手做飯、包餃子等活動。從勞動中得到放松及和諧溝通；（三）配合組織開展一些互動活動，如郊外燒烤、遠足、球賽等，以促進職工交流與健康成長，同時增進采購方與餐飲經(jīng)營者之間的溝通，將兩者之間的矛盾在較為和諧的環(huán)境得到及時的解決，減少因溝通不當而造成麻煩。（四）組織采購方代表到我單位的種植基地或供餐點進行參觀和學習，結(jié)合自身特點與條件，以務(wù)實的態(tài)度將采購方餐飲由單一管理變?yōu)楣餐芾?，讓采購方餐飲真正能夠成為讓采購方所滿意、所接受、所了解、所信賴的餐飲。八、成本與管理（一）每月公布餐飲經(jīng)營成本統(tǒng)計表和每周公布餐飲物品采購單價表，讓采購方對我們的采購成本進行有效的監(jiān)督。（二）減少管理環(huán)節(jié)與人員成本，在不影響服務(wù)的前提下，充分發(fā)揮員工作的主動性，以精簡人員。（三）設(shè)立崗位明星評定標準，對推出的每道菜品列出制作廚師姓名，每月由用餐職工代表對其烹飪技+能進行評審，評定結(jié)果與獎金相掛鉤，以達到共同管理的目的。（四）堅持保本與微利經(jīng)營戰(zhàn)略，追求長遠利益，在得到廣大用餐職工認可的前提下，達到長期服務(wù)與合作的目的。九、特別服務(wù)（一）對采購方臨時活動等可開展預(yù)點餐等特色服務(wù)項目（需提前2小時預(yù)訂）。（二）積極配合采購方舉辦的各種活動。（三）在流行病發(fā)行、高溫期間，免費提供抗病涼茶、盛夏解暑湯等。（四）如遇重大節(jié)假日，在提升原有菜品的基礎(chǔ)上，將增加特色服務(wù)和節(jié)日新品套餐及風味小炒。（五）如現(xiàn)有餐飲人員不能滿足采購方需求，我單位承諾，可帶采購方監(jiān)管人員到我單位其他餐飲項目進行廚師、面點師或其他人員的任意挑選，以達到采購方的口味需求。（六）我們和兄弟單位建立聯(lián)動機制：對出品創(chuàng)新、服務(wù)技能、突發(fā)事件、應(yīng)急預(yù)案等等有一套完整餐飲服務(wù)體系，并強強聯(lián)手、優(yōu)勢互補、精誠團結(jié)、共創(chuàng)美好未來。十、從業(yè)人員的管理（一）從業(yè)人員每年必須進行健康檢查。取得健康證明后方可參加工作。凡有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道疾病（包括病原攜帶者），活動性肺結(jié)核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病患者，嚴禁從事采購、制作及供餐工作。（二）從業(yè)人員應(yīng)有良好的個人衛(wèi)生習慣。工作前及便后，必須用肥皂及流動清水洗手；接觸直接入口貨物之前，應(yīng)洗手消毒。十一、食品存放管理（一）建立健全食品出入庫管理制度和收發(fā)登記制度；（二）食品在儲存期間，要按照食品保管要求，分類存放，安全管理；（三）要嚴防食品在儲存期間發(fā)生霉變、腐爛和生蟲不潔等現(xiàn)象；（四）對過期和霉變食品要按規(guī)定及時處理，嚴禁不符合質(zhì)量衛(wèi)生要求的食品流向餐飲。十二、質(zhì)量保障我單位從成立起，就根據(jù)ISO9001質(zhì)量體系標準和ISO22000食品安全管理體系標準，在市場上所采購物品都是需要商家出示所有質(zhì)量及安全證書，以保證食品安全。為了保證項目能安全穩(wěn)定的進行，我單位根據(jù)食品質(zhì)量保證體系制定了保證所供應(yīng)食品質(zhì)量的措施及體系。主要包括衛(wèi)生管理組織機構(gòu)及食品采購查驗、場所環(huán)境衛(wèi)生管理、設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生管理、制作過程管理、清洗消毒管理、人員衛(wèi)生管理、人員培訓(xùn)管理等各類管理制度。（一）采購環(huán)節(jié)質(zhì)量控制1.采購方法（1）比價：單位與經(jīng)挑選的供應(yīng)商進行交易時通常采用這種方法，向這些供應(yīng)商（三家或以上）采用電話、傳真和電子郵件等形式詢價，根據(jù)報價單并以此讓買方從技術(shù)和商業(yè)的角度來評估。（2）商務(wù)談判。就供應(yīng)商報價金額進行談判，運用妥協(xié)策略，換取在交接期、質(zhì)量問題、優(yōu)惠待遇等利益。2.工作程序原料品牌的確定：采購主管從不同渠道引進3個不同品牌的廠家，并對其質(zhì)量、信譽、供餐能力等情況進行綜合考評，并提供三證，同時簽訂食品添加劑合理使用的承諾書。3.采購流程總體流程：收集信息，詢價，比價或招標、議價，考察，決定，訂購，協(xié)調(diào)與溝通，催交，進貨驗收，報賬付款，采購結(jié)束。（1）有計劃地提報所需物資可以避免原料積壓、或者停工待料現(xiàn)象的發(fā)生，以提高效率降低成本。（2）計劃必須按照固定格式并由廚房主管簽字確認。臨時性、緊急性采購按照需求由廚房主管簽字確認后按流程進行采購。（3）對供應(yīng)商的資格進行嚴格審查（考察供應(yīng)商資質(zhì)、供應(yīng)能力和物資的質(zhì)量水平等）。（4）建立健全合格供應(yīng)商檔案體系；建立供應(yīng)商考核制度，對供應(yīng)商的供貨情況（包括：質(zhì)量、到貨及時性和售后服務(wù)）進行考核，實行末位淘汰制。（5）建立健全采購審批制度，對供應(yīng)商的選擇通過比價、招標或其他形式完成。在選擇供貨商時做到“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我廉”在采購質(zhì)量及價格上嚴格控制。（6）物資采購的效率直接影響廚房總體的工作效率。設(shè)立交貨時間及地點，及時高效完成任務(wù)，提高工作效率，完善服務(wù)質(zhì)量才能滿足廚房需求。4.采購過程管理（1）食品采購除了瓜果蔬菜，其他食品采購都應(yīng)向供貨商索取營業(yè)許可證、食品經(jīng)營許可證、檢驗檢疫證、商品合格證等證件；有硬包裝的物品要嚴格檢查商品標簽上的廠址、電話、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等各項說明是否齊全；此外還應(yīng)采用手摸（抓）、鼻聞、眼觀，仔細檢查物品的優(yōu)劣，做到腐爛變質(zhì)的原料不采購，從源頭確保采購物品的安全和衛(wèi)生質(zhì)量。（2）禁止采購有毒、有害、酸敗、霉變、生蟲、腐爛變質(zhì)、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常的食品；無檢驗合格證明的肉類食品；超過保質(zhì)期限及其他不符合食品標簽規(guī)定的定型包裝食品；無食品經(jīng)營許可證的食品生產(chǎn)經(jīng)營者供應(yīng)的食品。（3）保持運輸食品的工具清潔，防止食品在運輸中受到污染，不將食品與有毒、有害物品一同運輸。5.加強原材料采購、驗收標準（1）葉菜類①莖葉鮮嫩肥厚，有生氣，形態(tài)完整，捆扎包裝整齊，莖部豐碩。無凍傷、曬傷、擠壓，脆性大。②葉面光滑，雜質(zhì)少，枝葉有彈性，斷口部水分充盈，含水量達到65%—90%。③無蟲蛀，表皮無斑點，無腐爛變質(zhì)，無異味，出成率高。④農(nóng)藥殘留物不超標（儀器檢測）。（2）根莖類①原料肥嫩豐滿，光滑圓實，形態(tài)整齊，出成率高。②皮不干縮，無發(fā)霉，無泥沙。③無破裂腐爛，無蟲鼠咬傷、霉斑。（3）瓜果類①果皮完整、色澤鮮亮、果實飽滿、蒂部不干枯，成熟適度。②果實堅實，水分足，皮不干縮、形態(tài)完整。③表皮無斑點、腐爛，無蟲咬、破傷及霉點。④有瓜果的自然香味，無異味。（4）干菌類（干）①干爽體輕、色澤純正自然。②無雜質(zhì)，無蟲蛀。③無摻雜，無施假現(xiàn)象（5）水產(chǎn)類（鯉魚、鯽魚、鰱魚等）①鱗片完整、有光澤無脫落、腮口緊閉、眼球光亮透明、魚腮腺紅、鰭尾完整。②魚體飽滿結(jié)實、肉精密有彈性、無離骨脫刺現(xiàn)象、肛門凹陷、腹無脹氣、肛門無異物流出。③無傷痕破體現(xiàn)象。④魚種熟悉，無毒無害，不熟悉、不了解的海魚不購。（6）產(chǎn)品食品原材料驗收標準原料類別代表性原料常見異物操作標準花果類蔬菜花菜菜蟲、飛蛾拆去外包裝，查看其表面是否有菜蟲咬食痕跡。如蟲害嚴重影響菜品質(zhì)量，要求供應(yīng)商換貨或退貨。葉菜類蔬菜菠菜、包菜、青菜、白菜、金花菜草繩、草、飛蛾、菜蟲拆去外包裝，查看其夾帶的雜物是否嚴重，如雜物過多，要求供應(yīng)商換貨或退貨，查看其表面是否有菜蟲咬食痕跡。如蟲害嚴重影響菜品質(zhì)量，要求供應(yīng)商換貨或退貨。水果蘋果肉蟲拆去外包裝，查看水果表面是否有肉蟲咬食痕跡。如蟲害嚴重影響菜品質(zhì)量，要求供應(yīng)商換貨或退貨。苗、芽類蔬菜豌豆苗、黃豆芽、綠豆芽頭發(fā)、塑料袋碎片拆去外包裝，查看其夾帶的雜物是否嚴重，如雜物過多，要求供應(yīng)商換貨或退貨。豆制品豆腐、百葉、素雞塑料袋碎片、紗布線頭拆去外包裝，查看其夾帶的雜物是否嚴重，如雜物過多，要求供應(yīng)商換貨或退貨。肉類羊肉、牛肉塑料袋碎片、蒼蠅、玻璃碴拆去外包裝，查看其夾帶的雜物是否嚴重，如雜物過多，要求供應(yīng)商換貨或退貨。水產(chǎn)河鮮、海鮮泥沙、水草、釘螺拆去外包裝，查看其夾帶的雜物是否嚴重。如雜物過多，要求供應(yīng)商換貨或退貨。蛋類雞蛋蛋殼表面禽類糞便、絨毛等雜物查看蛋殼表面的雜物是否嚴重，及時進行清洗并將破損的剔除。干貨腐竹、海米、粉絲、蝦皮、木耳、花生米線繩、塑料袋碎片拆去外包裝，查看其夾帶的雜物是否嚴重，如雜物過多，要求供應(yīng)商換貨或退貨，檢查海米、蝦皮中的雜物是否嚴重，如程度嚴重，要求供應(yīng)商換貨或退貨。調(diào)料茴香、干辣椒、花椒、大料、淀粉玻璃碎片、小石頭拆去外包裝，查看其夾帶的雜物是否嚴重。如雜物過多，要求供應(yīng)商換貨或退貨。（二）倉儲環(huán)節(jié)質(zhì)量控制要對食品儲存場所環(huán)境衛(wèi)生有管理制度，負責該項工作人員明確下面職責：1.如何進行工作前的清洗準備。2.能說明如何正確使用洗滌劑和消毒進行清洗、消毒工作。3.知道如何配制洗滌劑和消毒劑的濃度，并檢測其濃度。4.知道如何判斷設(shè)備或用具是否衛(wèi)生安全。5.知道如何清洗設(shè)備以及正確的清洗方法。6.能描述防止食品儲存場所、工具清洗處以及存放點之間發(fā)生交叉污染的方法。7.知道如何正確處理清掃的垃圾及廢棄物。8.了解何種食物可能受到化學有害物質(zhì)的污染，并知道如何辨別這些食物，杜絕采購。9.知道食源性疾病的主要原因，并能聯(lián)系自己的崗位操作予以預(yù)防。（三）設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生管理工作人員不得隨意移動和更換設(shè)施設(shè)備，工作時要檢查自己所使用的設(shè)施設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)，各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)有衛(wèi)生管理制度，如對食品倉庫的管理可訂《食品倉庫衛(wèi)生管理制度》。1.貯存食品的場所、設(shè)備應(yīng)當保持清潔、無霉斑、鼠跡，無蒼蠅、蟑螂；倉庫應(yīng)當通風良好。2.倉庫保管員有權(quán)拒收一切不符合食品衛(wèi)生要求的食品，并應(yīng)在食品進庫后實行分類存放，存放要求如下：（1）食品與非食品不能混放；（2）洗潔用品、藥品、有強氣味的物品及其他有毒有害物質(zhì)不能與食品同倉存放；（3）定型包裝食品與散裝食品分架存放；（4）庫存食品分類、分架、隔墻、離地面存放，要有標簽，做到先時先出，并定期檢查、處理變質(zhì)或超過保持期限的食品；（5）搞好倉庫內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生，與食品倉庫無關(guān)人員，一律不準進入。（6）對由于庫存時間過長而超過保存期限的，或發(fā)現(xiàn)由于其他原因出現(xiàn)腐敗變質(zhì)、酸敗、生蟲、霉變的食品，禁止加工生產(chǎn)經(jīng)營。（四）制作過程管理1.用于原料、半成品和成品制作所使用的工具、容器應(yīng)洗凈，保持清潔，并分開使用，加貼相應(yīng)標識標明其用途。2.加工前認真檢查食品原料的質(zhì)量，確保所使用的食品原料新鮮、干凈，嚴禁加工或使用腐敗變質(zhì)和感官性狀異常的食品及其原料。3.盛裝食品的容器不得直接置于地上，以防止食品被污染。4.加工后的熟制品應(yīng)當與食品原料和半成品分開存放，防止交叉污染。5.加工后的食品應(yīng)及時供應(yīng)，確保職工食用時中心溫度達70℃以上。6.嚴禁加工食用野生菌、涼菜、四季豆、發(fā)芽馬鈴薯等易引發(fā)食品安全事故的食品。7.制作面點使用的食品添加劑應(yīng)符合國家標準；使用的面肥（引子）不得變質(zhì)、發(fā)霉；做餡用的肉、蔬菜等原料應(yīng)符合相應(yīng)的安全要求。8.菜譜搭配要符合食品營養(yǎng)安全要求。（五）清洗消毒管理1.設(shè)立獨立的工具洗刷消毒室或?qū)Ｓ脜^(qū)域，消毒間內(nèi)配備消毒、洗刷保潔設(shè)備。2.洗刷消毒員必須熟練掌握洗刷消毒程序和消毒方法。嚴格按照“除殘渣打、堿水洗、清水沖、熱力消、保潔”的順序操作。3.每次用完的工具、用具，立即進行清洗消毒，不隔次隔夜。清洗具、用具用的洗滌劑、消毒劑必須符合國家有關(guān)衛(wèi)生標準和標要求。工具消毒前必須清洗干凈，消毒后的工具表面光潔、無油漬、無水漬、無異味、無泡沫、無不溶性附著物，及時放入保潔室保存?zhèn)溆谩?.洗刷消毒結(jié)束，清理地面、水池衛(wèi)生，及時清理泔水桶，做到地面、水池清潔衛(wèi)生，無油漬殘渣，泔水桶內(nèi)外清潔。5.定期清掃室內(nèi)環(huán)境、設(shè)備衛(wèi)生、不留衛(wèi)生死角，保持清潔。（六）人員衛(wèi)生管理1.所有新員工必須持合格《健康證》和《衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證》方可辦理入職手續(xù)。2.所有人員在《健康證》到期前10天內(nèi)需到有資質(zhì)的體檢部門進行健康體檢，辦理新的《健康證》并及時上交行政助理。如體檢不合格，單位視病情輕重進行調(diào)崗、病休或辭退的處理。3.員工在工作時間內(nèi)生病或受傷應(yīng)及時向主管報告，由主管批假治療，禁止帶病帶傷生產(chǎn)。4.工作期間如發(fā)現(xiàn)患有有礙食品衛(wèi)生安全的疾病必須及時向相關(guān)主管人員報告，單位將視病情輕重進行調(diào)崗、病休或辭退的處理。5.所有員工的健康證按部門和辦理時間進行存放，保證每一位員工有相應(yīng)的健康證。健康證存放兩年以上的可以銷毀。6.按部門及工作內(nèi)容建立《從業(yè)人員健康狀況一覽表》，詳細填寫員工的健康狀況。（七）供貨環(huán)節(jié)質(zhì)量控制1.餐廳內(nèi)外必須清潔干凈、無污漬、無異味、保持通風良好。2.檔口衛(wèi)生良好，無污漬、無灰塵。3.餐盤器具保持干凈，無污漬。4.餐飲盛裝器具在使用前，必須進行消毒，并設(shè)有專人負責監(jiān)督執(zhí)行。（八）質(zhì)量管理制度1.采購管理制度（1）采購食品，應(yīng)當查驗供貨者的許可證和食品合格的證明文件。應(yīng)當建立食品進貨查驗記錄制度，如實記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、供貨者名稱及聯(lián)系方式、進貨日期等內(nèi)容。食品進貨查驗記錄應(yīng)當真實，保存期限不得少于二年。實行統(tǒng)一供餐經(jīng)營方式的食品經(jīng)營企業(yè)，可以由企業(yè)總部統(tǒng)一查驗供貨者的許可證和食品合格的證明文件，進行食品進貨查驗記錄。（2）采購各類食品應(yīng)注意生產(chǎn)日期或保存期等食品標識，不應(yīng)采購快到期或超期食品。（3）采購時應(yīng)向銷售方索取該批產(chǎn)品有效許可證和食品合格的證明文件。（4）禁止采購腐敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或其他感官性狀異常、可能對人體健康造成危害的食品。（5）禁止采購病死、毒死、死因不明或有明顯致病寄生蟲的禽、畜、水產(chǎn)品及其制品、酸敗油脂、變質(zhì)乳及乳制品、包裝嚴重污穢不潔、嚴重破損或者運輸工具不潔而造成污染的食品。（6）禁止采購摻假、摻雜、偽造、冒牌、超期或用非食原料加工的食品。（7）采購人員應(yīng)記錄采購食品的來源及保管好相關(guān)的資料，注意個人衛(wèi)生并隨時接受片區(qū)檢查。2.進貨檢驗的質(zhì)量管理（1）加強對食品進貨、入庫、保管、上柜銷售等環(huán)節(jié)的全程管理，嚴格審驗經(jīng)銷食品的質(zhì)量及相關(guān)身份證明，確保所經(jīng)銷的食品質(zhì)量安全、可靠。（2）對采購的食品按照法律、法規(guī)和食品安全標準履行檢查義務(wù)，檢查食品質(zhì)量和標簽，查驗供貨者的許可證、營業(yè)執(zhí)照和食品合格的證明文件，銷售進口食品的，同時查驗進口食品的合法證明，做好記錄、保管和備查工作，批發(fā)經(jīng)營部和連鎖超市要運用信息化手段并積極運用信息化手段進行管理，提高工作效率。（3）對經(jīng)進貨審驗發(fā)現(xiàn)食品明顯存在質(zhì)量問題或標識不規(guī)范、標注不真實等情況的，應(yīng)拒絕進貨，并及時向當?shù)厥袌霰O(jiān)督管理部門或有關(guān)行政職能部門反映。（4）對供貨方不能或拒絕提供相關(guān)證明材料以及有其他可疑問題的，及時與食品上標注的生產(chǎn)廠家進行聯(lián)系查對，經(jīng)查對情況不實的，拒絕進貨，并及時將情況向當?shù)厥袌霰O(jiān)督管理部門反映。（5）加強對供餐的日常管理。食品在供應(yīng)前，由負責供餐人員進行感觀檢查，凡發(fā)現(xiàn)已過保質(zhì)期、霉變或包裝破損的預(yù)包裝食品應(yīng)立即更換，不得對外供應(yīng)；對臨近保質(zhì)期的食品，及時發(fā)出警示，妥善處理，保質(zhì)期屆滿一律清理，不得對外供應(yīng)。（6）有條件的經(jīng)營者自備技術(shù)設(shè)備對進貨食品實行進貨檢驗，對不具備條件的，對進貨食品質(zhì)量有疑義的應(yīng)當送檢。（7）配備專職進貨驗收人員或其他質(zhì)量管理人員，日常加強對內(nèi)部員工的食品質(zhì)量檢驗技能及相關(guān)法律法規(guī)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，要積極參加由市場監(jiān)督管理部門牽頭組織培訓(xùn)學習和考試。（九）采購質(zhì)量記錄1.證明文件2.查驗供貨商資質(zhì)證明文件。3.營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證、食品經(jīng)營許可證；4.標注通過有關(guān)質(zhì)量認證食品的相關(guān)質(zhì)量認證證書；5.索取并仔細查驗食品質(zhì)量證明文件。6.索取銷售憑證。7.索取資料的管理。8.實行統(tǒng)一供餐經(jīng)營方式的食品經(jīng)營企業(yè)證明文件的查驗。9.應(yīng)當根據(jù)食品進貨查驗文件、憑證如實記錄購進食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、供貨者名稱及聯(lián)系方式、進貨日期等內(nèi)容。（十）食品安全保障及承諾1.食品安全承諾為保障采購方和消費者的合法權(quán)益，嚴把食品質(zhì)量安全關(guān)，我單位莊嚴承諾：（1）嚴格遵守《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國食品安全法實施條例》等法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔食品安全第一責任，對社會和公眾負責，誠信經(jīng)營，保證食品安全，接受社會監(jiān)督。（2）依法取得《食品經(jīng)營許可證》和《營業(yè)執(zhí)照》，并懸照亮證經(jīng)營，依法經(jīng)營，誠信經(jīng)營。（3）不斷完善經(jīng)營、供餐場所、設(shè)施、人員、制度等經(jīng)營條件，保持符合食品流通許可的要求。（4）配備專（兼）職人員從事食品安全管理和專業(yè)技術(shù)工作。食品經(jīng)營人員每年進行一次健康檢查，取得健康證明后方能從事經(jīng)營活動。嚴格人員健康管理，定期做好從業(yè)人員健康檢查和食品安全知識培訓(xùn)工作。（5）建立并執(zhí)行菜品進貨查驗記錄制度，確保食品來源合法、質(zhì)量安全。嚴格執(zhí)行索證索票、進貨查驗和臺賬制度，不采購使用腐敗變質(zhì)、有毒有害、來歷不明的食品和食品原料。查驗記錄或載有相關(guān)信息票據(jù)的保存期限不少于二年。（6）不摻雜摻假、以假充真、以次充好，不以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。（7）建立并執(zhí)行定期查驗及退市制度，及時清理變質(zhì)、超過保質(zhì)期及其他不符合食品安全標準的食品，主動將其退出市場，通知相關(guān)生產(chǎn)者和消費者，做好記錄，并將有關(guān)情況報告轄區(qū)食品藥品監(jiān)督管理部門。（8）主動向采購方提供銷售憑證，認真處理采購方有關(guān)食品質(zhì)量安全投訴，對不符合食品安全標準的食品履行更換、退貨等義務(wù)，維護采購方合法權(quán)益。（9）接受和配合食品監(jiān)督管理部門的食品市場監(jiān)督檢查，自覺維護食品市場秩序。2.食品安全保障措施（1）成立組織，明確職責為了明確職責，對供餐業(yè)務(wù)采取定人定崗定位監(jiān)管，責任到人，確保食品安全。（2）采取有效措施，防止突發(fā)事件的發(fā)生根據(jù)具體的分工情況，食品安全監(jiān)督人員在此期間要全面進入各自崗位，進行食品安全全程監(jiān)督管理。（3）嚴把質(zhì)量關(guān)從養(yǎng)殖到屠宰到入庫，嚴格控制每一環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全，杜絕不合格食品進入流通渠道。（4）遵守國家法律法規(guī)一切作業(yè)的依據(jù)來源于國家肉品質(zhì)量要求，不違反國家食品安全法的有關(guān)要求。根據(jù)國家法律法規(guī)，嚴格遵守相關(guān)規(guī)章制度。（5）留樣處理所有供餐產(chǎn)品每批都進行留樣處理，記錄相關(guān)資料，保證所供產(chǎn)品的可追溯性。（6）召回制度發(fā)生質(zhì)量事故，立即召回，全部封存，查找原因。3.食品衛(wèi)生檢查制度（1）設(shè)立食品衛(wèi)生安全檢查監(jiān)督小組，定期或不定期進行食品衛(wèi)生檢查和環(huán)境衛(wèi)生檢查；（2）把好食品采購、進貨關(guān)，不采購霉變、有毒、有害或無證不合格的食品，確保所購食品衛(wèi)生安全；（3）對儲存食品應(yīng)進行冷藏保鮮，無需保鮮的食品應(yīng)做到離地隔墻，分類堆放整齊，先進先用、用前應(yīng)檢查有無變質(zhì)變味；（4）規(guī)范食品供應(yīng)渠道。（5）檢查結(jié)果應(yīng)有記錄，有匯報，查出問題，立即解決，并追究責任人的責任。4.食品質(zhì)量安全事故及其解決措施（1）報告制度食品衛(wèi)生安全事故發(fā)生后必須及時報告。具體為：發(fā)現(xiàn)少量（5人以下）輕度癥狀（如嘔吐、腹瀉）及時撥打舉報電話向監(jiān)督小組報告，再由監(jiān)督小組逐級報告；發(fā)現(xiàn)較嚴重食品衛(wèi)生事故（指出現(xiàn)嚴重食物中毒癥狀者或出現(xiàn)5人以上相同癥狀的群體發(fā)病情況，下同），應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)小組（組長）報告，由領(lǐng)導(dǎo)小組向上級教育部門及當?shù)卣畧蟾?，同時立即啟動食品衛(wèi)生安全應(yīng)急預(yù)案。在事故處理中根據(jù)實際情況建立定時報告制度。（2）救援措施一旦