物業(yè)服務(wù)和后勤運輸保障服務(wù)總體服務(wù)方案

（一）項目定位 41．項目分析 4（1）建設(shè)銀行天津分行大樓 4（2）賽頓大廈建行財富中心 6（3）愛國道營業(yè)辦公用房 6（4）住房金融業(yè)務(wù)部營業(yè)辦公用房 7（5）渠道與運營管理部辦公用房 82．項目重難點 93．管理措施 10（二）總體服務(wù)設(shè)想及思路 121．總體服務(wù)設(shè)想 12（1）服務(wù)理念 12（2）管理服務(wù)模式 12（3）管理服務(wù)的行為標準要求 15（4）針對本項目的管理手段、方式方法 16（5）創(chuàng)建安全銀行大樓工程 17①實行分時段、分等級防范 18②把好輔助秩序人員人員的政審關(guān) 18③重視安全隱患點的排查 18④做好車輛管理 18（6）創(chuàng)建效能銀行大樓工程 19①“一站式”服務(wù) 19②5A級自動管理 19③創(chuàng)建環(huán)保銀行大樓工程 19④創(chuàng)建專業(yè)化服務(wù)銀行大樓工程 20⑤公共設(shè)備設(shè)施的維護和工程修繕管理 212．服務(wù)思路 22（三）管理目標及各項管理服務(wù)指標承諾 241．管理目標 24（1）工作目標 24（2）管理質(zhì)量目標 262．管理指標及措施 26（1）管理服務(wù)目標追求 26（2）管理服務(wù)標準 26（3）服務(wù)措施 26（四）管理機構(gòu)設(shè)置 30（五）人員配置 31（六）員工素質(zhì)標準 321．員工基本守則要求 322．員工工作態(tài)度要求 323．員工服務(wù)態(tài)度要求 324．員工儀容、儀表要求 335．員工日常服務(wù)用語 336．員工接聽電話要求 347．接待客戶的“四聲要求” 348．員工的“五勤”要求 34（七）員工培訓及管理 351．員工培訓制度 35（1）管理人員的培訓 35（2）保潔培訓制度 37（3）輔助秩序服務(wù)培訓方案 59（4）工程部培訓 97（5）會務(wù)培訓 100（6）前臺客服培訓方案 1142．員工管理制度 135（1）錄用與考核辦法 135①錄用辦法 135②考核辦法 141（2）人員招聘方案 144（3）考勤制度 153（4）人事管理制度 155（5）員工守則 160（6）員工行為規(guī)范 162（7）員工工作紀律 164（8）著裝及儀容儀表 164（9）員工文明用語 166（10）員工宿舍管理制度 167（11）作息管理制度 168（12）保潔工作獎懲條例 168（13）值班管理規(guī)定 171（14）交接班制度 171（15）重大事件報告制度 172（16）報修管理制度 172（17）勤務(wù)管理制度 173（18）用水電安全操作規(guī)程 177（19）節(jié)假日管理制度 178（20）作業(yè)車輛維護保養(yǎng)管理規(guī)定 181（八）獎懲制度 1841．項目經(jīng)理崗位考核標準及獎懲辦法 1842．各部主管崗位考核標準及獎懲辦法 1863．維修員工崗位考核標準及獎懲辦法 1884．保潔人員崗位考核標準及獎懲辦法 1905．前臺接待考核辦法 191（九）檔案資料管理制度 1931．檔案工作崗位責任制 1932．公司檔案員職責 1933．分管檔案工作的各部門領(lǐng)導職責 1944．各部門專（兼）職檔案人員職責 1945．文件、材料收集歸檔制度 1946．檔案鑒定制度 1977．檔案借閱管理制度 1978．檔案保密管理制度 1989．檔案復制制度 19910．檔案統(tǒng)計制度 19911．檔案庫房管理制度 19912．檔案銷毀制度 200（十）工作流程 2001．日常工作巡查流程 2002．信息反饋（投訴處理）渠道及時間 2013．本項目辦公樓物業(yè)管理信息處理流程 201（十一）管理措施 2021．服務(wù)激勵機制 2022．服務(wù)監(jiān)督機制 2063．自我約束機制 2074．信息反饋渠道及處理機制 208項目定位項目分析建設(shè)銀行天津分行大樓建設(shè)銀行天津分行大樓位于天津市河西區(qū)南京路19號增1號，辦公樓為地上三十四層，地下三層建筑。該總服務(wù)面積50634.59平方米。主要服務(wù)內(nèi)容包括物業(yè)管理服務(wù)。1.服務(wù)范圍：(1)保潔服務(wù)類1)負責公共區(qū)域、門廳、步梯、電梯間、衛(wèi)生間、開水間、外圍區(qū)域、停車場等日常保潔。2)負責行長層、行長室及各類會議室等日常保潔，會議室的會議服務(wù)、會議的禮儀服務(wù)、前臺接待服務(wù)等日常接待服務(wù)。3)負責各類保潔低值易耗品的提供。4)負責各類會議、服務(wù)類低值易耗品的提供。(2)工程類1)提供照明設(shè)備、電路、電器、上、下水管道、辦公桌椅、柜子、鎖具日常維修服務(wù)。2)提供工程類各種配件(只限于單價在800元以下的零星配件)。3)大廈工程類的日常運行維修養(yǎng)護。4)變電站日常值班、維護運行管理及年檢費用、維護配件及年檢費用。5)各樓層電纜井電器件日常管理及配件更換費用。6)委托第三方進行電梯日常的運行管理。7)制冷系統(tǒng)日常維護、運行管理。8)制熱系統(tǒng)日常維護、運行管理。9)中央空調(diào)循環(huán)水水質(zhì)穩(wěn)定化處理。10)給排水系統(tǒng)維護。11)二次供水系統(tǒng)維護，水箱清洗費用及日常管理。12)室外雨水污水排水系統(tǒng)，雨排井、污排井、污排管道、雨排管道的疏通及日常管理。13)進行消防安全值守。14)配合建行第三方進行消防日常維護、運行管理。17)投影儀及音響設(shè)備等的日常管理。(3)其他類1)綠植租擺養(yǎng)護2)大廈外檐墻面的清洗每年2次。3)垃圾代運服務(wù)。4)管道疏通費用賽頓大廈建行財富中心賽頓大廈建行財富中心位于天津市和平區(qū)西康路賽頓中心C座20層，總服務(wù)面積745.18平方米。主要服務(wù)內(nèi)容包括保潔、會議服務(wù)。1.服務(wù)范圍：1)負責公共區(qū)域、衛(wèi)生間等日常保潔。2)負責行長室及各類會議室等日常保潔，會議室的會議服務(wù)、會議的禮儀服務(wù)、前臺接待服務(wù)等日常接待服務(wù)。3)負責各類保潔低值易耗品的提供。4)負責各類會議、服務(wù)類低值易耗品的提供。5)負責綠植租擺養(yǎng)護。愛國道營業(yè)辦公用房愛國道營業(yè)辦公用房位于天津市河西區(qū)愛國道22號，建筑面積1092.88平方米。主要服務(wù)內(nèi)容包括保潔、會議服務(wù)。1.服務(wù)范圍：(1)負責公共區(qū)域、衛(wèi)生間、步梯等日常保潔。(2)負責各類會議室等日常保潔，會議室的會議服務(wù)、會議的禮儀服務(wù)等日常接待服務(wù)。(3)負責各類保潔低值易耗品的提供。(4)負責各類會議、服務(wù)類低值易耗品的提供。住房金融業(yè)務(wù)部營業(yè)辦公用房住房金融業(yè)務(wù)部營業(yè)辦公用房位于天津市和平區(qū)大沽北路111號，為地上七層，地下二層建筑。總服務(wù)面積5826.06平方米。主要服務(wù)內(nèi)容包括物業(yè)管理。1.服務(wù)范圍：(1)保潔服務(wù)類1)負責公共區(qū)域、營業(yè)廳、步梯、電梯間、衛(wèi)生間、開水間等日常保潔。2)負責領(lǐng)導層公共區(qū)域、領(lǐng)導辦公室、各類會議室等日常保潔，會議室的會議服務(wù)、會議的禮儀服務(wù)等日常接待服務(wù)。3)負責各類保潔低值易耗品的提供。4)負責各類會議、服務(wù)類低值易耗品的提供。(2)工程類1)提供日常本大廈照明設(shè)備、電路、電器、上、下水管道、辦公桌椅、柜子、鎖具維修服務(wù)。2)提供工程類各種配件(只限于單價在800元以下的零星配件)。3)大廈設(shè)有電梯2部，提供日常的管理。(3)其他類：外檐清洗每年1次。渠道與運營管理部辦公用房渠道與運營管理部辦公用房位于天津市南開區(qū)鞍山西道351號，其中二層部分區(qū)域、三層、四層全層、公攤面積，總服務(wù)面積5267.43平方米。主要服務(wù)內(nèi)容包括物業(yè)管理服務(wù)。1.保潔服務(wù)類1)負責公共區(qū)域、步梯、電梯間、衛(wèi)生間、開水間等日常保潔。2)負責領(lǐng)導層公共區(qū)域、領(lǐng)導辦公室、各類會議室等日常保潔，會議室的會議服務(wù)、會議的禮儀服務(wù)等日常接待服務(wù)。3)負責各類保潔低值易耗品的提供。4)負責各類會議、服務(wù)類低值易耗品的提供。2．工程類1)提供日常本大廈照明設(shè)備、電路、電器、上、下水管道、辦公桌椅、柜子、鎖具維修服務(wù)。2)提供工程類各種配件(只限于單價在800元以下的零星配件)。項目重難點此項目涉及到銀行物業(yè)管理，物業(yè)工作質(zhì)量直接影響到的形象，因此，項目實施期間，我公司將重點控制服務(wù)范圍、操作規(guī)程、質(zhì)量標準和工具、耗材的使用，根據(jù)采購人需求和作業(yè)性質(zhì)，科學制定輔助秩序服務(wù)作業(yè)規(guī)范。執(zhí)勤區(qū)域開方式、范圍大、點位多。從難點抓起，著力提升晨會質(zhì)量，規(guī)范交接班、巡邏、提高軍事技能等幾項日常工作為進一步提升隊伍綜合素質(zhì)，強化紀律作風、精神面貌。轄區(qū)內(nèi)活動多，物業(yè)工作人員也代表了轄區(qū)服務(wù)的形象，員工要做到認真負責、熱情周到、不卑不亢、言行得體。針對此特點，我公司采取解決方案如下：1）在遇到重大活動時，仔細做好崗位部署，并提前進行演練。2）嚴格工作人員的服務(wù)意識以及禮貌禮節(jié)要求，使用文明用語，及時對有需要的人員提供幫助，維護客戶單位形象。輔助秩序服務(wù)工作重難點本轄區(qū)人員密集，人口較多，人員流動大，同時車流量大，且存在盜竊、破壞公共設(shè)施和消防隱患，給輔助秩序人員人員維護轄區(qū)的正常工作秩序帶來了困難。針對此特點，我公司采取解決方案如下：（1）貫徹落實對輔助秩序人員工作管理的規(guī)范化、科學化提高輔助秩序人員服務(wù)水平的要求，從轄區(qū)的正常秩序，保障游客的生命和公私財產(chǎn)安全不受非法侵害的目標岀發(fā)，輔助秩序人員人員即是信息員、情報員、又是戰(zhàn)斗員。（2）輔助秩序人員人員與保衛(wèi)處和物業(yè)管理公司建立密切聯(lián)系，構(gòu)成內(nèi)外結(jié)合的群防群冶治安管理體系，對進岀可疑的人員、車輛、物資等進行嚴格盤查，對路燈、電纜、變壓器等重要設(shè)施全天候進行重點巡查和守護。（4）加強對輔助秩序人員人員的培訓、監(jiān)督、考核和管理，提高服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識,統(tǒng)一指揮，嚴明紀律，依法辦事，文明執(zhí)勤，嚴格執(zhí)行巡邏制度和應(yīng)急預案，維護正常的工作和生活秩序。（5）針對轄區(qū)主要特點，釆取定線巡邏、定點檢查等方式，同時有選擇、有重點的對容易發(fā)生問題的場所以及要害部位進行巡查警戒。管理措施（1）推行高端星級酒店管理服務(wù)模式——針對現(xiàn)有的常態(tài)化管理服務(wù)基礎(chǔ)上，推行酒店制度化管理,下階段將以高端的酒店服務(wù)標準為物業(yè)管理人員的培訓和考核體系，對每一個崗位、每一個環(huán)節(jié)都進行量化的考核，使員工掌握和貫徹。（2）引入管家式服務(wù)理念——即全方位服務(wù)，個性化服務(wù)。不僅要求員工服務(wù)于行業(yè)份內(nèi)之事，而且要服務(wù)于業(yè)主認為份外之事，只要是合理的；不僅要使業(yè)主滿意，而且要使業(yè)主驚喜。（3）引入酒店禮儀——高級酒店管理人員對所有員工進行言、行、舉止的禮儀培訓，要求達到四星級酒店標準，并接受監(jiān)督。（4）引入酒店形象識別系統(tǒng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置統(tǒng)一的標識牌、標志、宣傳用品、單位名稱水牌、設(shè)備吊牌、操作說明等，物業(yè)工作人員的制服我們將按酒店標準定制。（5）設(shè)置銀行“一站式服務(wù)中心”系統(tǒng)以前的前臺功能只有來客登記。導入“一站式服務(wù)中心”系統(tǒng)后，開通12小時服務(wù)熱線，業(yè)主有需要只需致電工作人員，即可享受物業(yè)工作人員為業(yè)主提供的便捷服務(wù)。除原來的坐立崗與站立崗輔助秩序人員相互輪崗不變外，增設(shè)收發(fā)信件、聯(lián)系會務(wù)、報修回訪、投訴處理、提供送水等。而會務(wù)人員從以前的工作地點移至前臺，并配置熟悉易記的電話號碼。必要時，可考慮銀行的復印、打字、包括電子商務(wù)功能一并進入，對于銀行來說，形成有事就找“一站式服務(wù)中心”，由原來對口式接應(yīng)改成一個口子服務(wù)，大大方便了業(yè)主的需求。前臺規(guī)范化服務(wù)具體內(nèi)容：●服務(wù)中心工作紀律●服務(wù)中心禮貌禮節(jié)、儀表儀容●服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責●服務(wù)中心接待人員崗位職責及工作流程●服務(wù)中心接待來訪、來電報修受理服務(wù)程序●投訴受理服務(wù)程序●物品寄存、轉(zhuǎn)交程序●郵件簽收、報刊分發(fā)、快遞通知服務(wù)程序●告示牌放置管理規(guī)定●會務(wù)服務(wù)人員崗位職責及工作流程總體服務(wù)設(shè)想及思路總體服務(wù)設(shè)想服務(wù)理念服務(wù)理念——管理系統(tǒng)化、服務(wù)標準化、工作規(guī)范化管理定位——“高起點、高標準、高效率”方針結(jié)合“智能化、專業(yè)化”發(fā)展道路管理目標——文明、和諧、安全的辦公環(huán)境、學習環(huán)境保障機制——監(jiān)督、激勵、自我約束、信息反饋等保障機制管理思路——規(guī)范性、合理性、科學性在管理與服務(wù)的過程當中，我們將建立一套適應(yīng)項目物業(yè)服務(wù)管理模式，堅持做到高標準、嚴要求、規(guī)范化的現(xiàn)場管理，具體方式如下：項目負責人現(xiàn)場指揮實行公司垂直領(lǐng)導下的項目負責人負責的內(nèi)部管理模式，項目負責人現(xiàn)場執(zhí)行公司的管理服務(wù)計劃，現(xiàn)場組織指揮各項工作，并隨時與業(yè)主溝通聯(lián)系，收集業(yè)主方的意見、建議，及時作出工作計劃與服務(wù)內(nèi)容、方式的調(diào)整以適應(yīng)業(yè)主方的要求；服務(wù)的制度化、專業(yè)化、標準化建立健全相應(yīng)的規(guī)章制度，以制度促進管理，員工配置要嚴格遵守專業(yè)的要求，定期組織對員工進行業(yè)務(wù)培訓，以保證員工素質(zhì)與現(xiàn)場作業(yè)能夠符合業(yè)主的要求，制定嚴格細致的服務(wù)質(zhì)量與考核標準，從而提供制度化、專業(yè)化、標準化的服務(wù)。管理服務(wù)模式管理服務(wù)定位物業(yè)企業(yè)要通過對物業(yè)項目的服務(wù)和管理，將項目傳統(tǒng)的精神、現(xiàn)代的形式淋漓盡致表現(xiàn)出來，使每一位業(yè)主置身祥瑞優(yōu)美環(huán)境當中，營造讓人賞心悅目氛圍，讓業(yè)主將心曠神怡追求藝術(shù)的形式與優(yōu)雅生活能夠完美結(jié)合。物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想物業(yè)企業(yè)要根據(jù)國外先進的服務(wù)理念和行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)模式，并根據(jù)項目實際情況，制定出科學、細致、全面的管理方法，為此，服務(wù)管理模式如下：安全管理安全管理是人們關(guān)心的首要素，更是有序生活的基礎(chǔ)，因此物業(yè)公司在安全管理方面必須特別重視，要通過技防、人防、安全制度管理，治安宣傳和活動，實行全方位安全立體管控。采用半封閉式安全管理方式，建立門禁系統(tǒng)、治安電視監(jiān)控系統(tǒng)、消防智能監(jiān)控系統(tǒng)、周界報警系統(tǒng)等監(jiān)控體系對區(qū)域安全進行有效控制，全面提高安防系數(shù)。做到項目主要出入口24小時有專人值守，電梯、地下布座、項目外圍等重點部位有24小時電視監(jiān)控，監(jiān)控室24小時專人值班，做好值班記錄。管理服務(wù)的行為標準要求1、微笑、真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。2、溝通、誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。3、快捷。根據(jù)甲方的服務(wù)要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關(guān)注甲方需求。4、職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動問候和主動向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。5、職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生；時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。6、團體合作?；ブ献?，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)，認同企業(yè)文化和管理。7、工作技能。熟知工作流程、工作標準，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)指導方針管理服務(wù)要求：持續(xù)改進、快速反應(yīng)、人性化管理、全方位保障,培養(yǎng)三個能力：全方位保障能力、應(yīng)急處理能力、綜合管理服務(wù)能力。為保證本項目工作安全，確輔助秩序人員全，我們特制定了《保密守則》，對全體員工嚴加要求，以確保政府機關(guān)機密安全。1.總則（1）物業(yè)公司員工入職前必須學習并嚴格遵守《中華人民共和國保守秘密法》。（2）各崗位所有員工必須嚴格遵守本崗位保密規(guī)定。（3）物業(yè)公司員工未經(jīng)允許不能擅自接受任何媒體的采訪。（4）未經(jīng)允許不能將機關(guān)內(nèi)的任何資料帶出機關(guān)或以電子郵件的形式發(fā)出。（5）所有會議、貴賓接待行程等信息未經(jīng)允許不得向任何非接待人員透露。（6）所有工作人員不允許談?wù)?、打聽領(lǐng)導及工作人員的私人生活。（7）所有工作人員進入辦公室前必須先敲門并得到同意后方可進入。（8）嚴禁使用臨時工參加涉及機密的工作，外來人員在機關(guān)內(nèi)從事維修等工作時，現(xiàn)場必須最少有一名機關(guān)工作人員或物業(yè)公司工作人員。（9）未經(jīng)同意任何人嚴禁加配任何地方的鑰匙。（10）任何人未經(jīng)授權(quán)嚴禁擅自接聽機關(guān)各部門的電話。（11）對違反保密規(guī)定，失密泄密員工必須從嚴處理，情節(jié)嚴重的予以開除，違反國家法律的予以移送公安機關(guān)處理。2.管理人員保密規(guī)定管理人員原則上只能在公共區(qū)域內(nèi)巡查，如需進入辦公室或檔案室時，必須首先得到機關(guān)相關(guān)工作人員的批準。管理人員在處理日常書報信件收發(fā)時，不得偷看其中內(nèi)容，不能打聽信件內(nèi)容，不得向任何人透露信件的來源及去向。日常管理中管理服務(wù)中心與機關(guān)各部門溝通的各類文字信息，必須分類保管，未經(jīng)允許不得擅自處理。對機關(guān)內(nèi)任何非管理范圍內(nèi)的事情，必須做到不該問的不問，不該看的不看，不該聽的不聽，不該說的不說。3.護管員保密規(guī)定（1）對日常來訪人員及貴賓的情況、行程未經(jīng)允許不得向任何人泄露。（2）日常信訪、工作中發(fā)生的任何異常情況，必須做好記錄并通過文字表格從護管系統(tǒng)內(nèi)部渠道向相關(guān)部門報告，嚴禁向無關(guān)人員透露。（3）日常監(jiān)控室所看到的任何情況除非安全工作需要向相關(guān)人員及領(lǐng)導報告外，不得向任何人透露，更不得作為日常話題。（4）嚴禁向無關(guān)人員透露管轄范圍內(nèi)發(fā)生的任何案件情況。（5）嚴禁利用安全監(jiān)控設(shè)備對機關(guān)內(nèi)的工作人員私人日?；顒舆M行監(jiān)控。4.維修人員保密規(guī)定（1）維修人員未經(jīng)允許不得進入各部門辦公室。（2）維修人員到辦公區(qū)域內(nèi)進行維修工作時，必須得到機關(guān)相關(guān)部門的允許，并且現(xiàn)場必須有一名機關(guān)工作人員。（3）進行室內(nèi)維修工作時，未經(jīng)允許不得擅自移動、翻動、偷看辦公室內(nèi)的任何文件。（4）維修工在維修過程中必須做到不該看的不看，不該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說。（5）嚴禁向任何無關(guān)人員描述各辦公室的所見所聞。5.保潔員保密規(guī)定（1）重要部門、主要領(lǐng)導辦公室指定專人進行清潔，人員應(yīng)保持相對穩(wěn)定。（2）清潔過程中未經(jīng)允許不得將任何帶字紙片以及電子文件試為垃圾丟棄。（3）所有磁盤、帶字紙張文件的處理必須經(jīng)機關(guān)各相關(guān)部門同意，并由專門途徑處理，嚴禁未經(jīng)允許擅自將機關(guān)內(nèi)廢紙變賣。（4）清潔過程中必須做到不該看的不看，不該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說。（5）項目內(nèi)各辦公室在進行地毯清洗等大型的周期性工作時，必須經(jīng)相關(guān)部門同意，并且現(xiàn)場必須最少有一名工作人員。（6）清潔工在辦公室進行清潔工作時如果電話響起應(yīng)及時通知工作人員，嚴禁擅自接聽、偷聽來電。管理服務(wù)的行為標準要求1、微笑、真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。2、溝通、誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。3、快捷。根據(jù)甲方的服務(wù)要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關(guān)注甲方需求。4、職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動問候和主動向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。5、職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生；時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。6、團體合作?；ブ献?，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)，認同企業(yè)文化和管理。7、工作技能。熟知工作流程、工作標準，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè)管理服務(wù)。針對本項目的管理手段、方式方法規(guī)范化管理是增強服務(wù)質(zhì)量的前提，無規(guī)矩不成方圓，故我公司將根據(jù)ISO9001標準，制定和建立一套完整、規(guī)范的管理體系、工作標準和服務(wù)流程，明確規(guī)定每一個崗位的工作職能，每一類工作的操作規(guī)范、讓每一個員工都有章可循，確保工作質(zhì)量，全面提高企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，通過調(diào)查分析需求，科學的將其分解、分配到每名員工的管理服務(wù)過程中，從而最大限度的提高工作效率，使管理工作步入專業(yè)化、規(guī)范化的正軌。管理服務(wù)要求：持續(xù)改進、快速反應(yīng)、人性化管理、全方位保障。培養(yǎng)三個能力：全方位保障能力、應(yīng)急處理能力、綜合管理能力。建設(shè)兩個工程：品質(zhì)工程、形象工程。融會貫通：消防安全知識“四懂四會”。結(jié)合本次項目項目物業(yè)服務(wù)管理項目招標文件的具體要求，公司將全面響應(yīng)物業(yè)服務(wù)的各項工作內(nèi)容及標準，完善以往工作方法，做出切實可行的服務(wù)承諾指標，制定相應(yīng)各項規(guī)章制度及保障措施，做到全面高標準、嚴要求，讓院方能夠滿意。公司一貫重視服務(wù)對象的意見和建議，我們深刻的理解到物業(yè)管理的服務(wù)本質(zhì)，也深刻認識物業(yè)管理是需要服務(wù)對象的理解和支持才能真正的做好，我們極力追求“合作共贏”的完美。服務(wù)理念優(yōu)勢服務(wù)理念是公司的靈魂，是員工前進的源泉。我公司將不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，以不斷提升服務(wù)質(zhì)量為宗旨，結(jié)合項目物業(yè)服務(wù)管理實際情況不斷調(diào)整服務(wù)策略，以業(yè)主滿意作為工作評價的的最高指標，以業(yè)主滿意為起點，最大限度地滿足招標方需求。在這種理念支持下，在員工隊伍中堅持不懈地強化服務(wù)理念，提高公司核心競爭力。節(jié)能降耗技術(shù)我公司積累十幾年物業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗，集設(shè)計、安裝、維護、改造能力于一身，技術(shù)隊伍對各類物業(yè)基本設(shè)施如電梯、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、秩序維護系統(tǒng)、智能控制直至人防系統(tǒng)均有完善的技術(shù)保障規(guī)范和豐富的實踐經(jīng)驗。團隊優(yōu)勢針對本次項目擬派遣的項目經(jīng)理、項目經(jīng)理、項目經(jīng)理均為物業(yè)管理精英，積累了多年物業(yè)物業(yè)服務(wù)管理的經(jīng)驗；團隊成員均持有上崗資質(zhì)及至少3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。服務(wù)思路創(chuàng)建安全銀行大樓工程我們將根據(jù)本銀行物業(yè)項目不同區(qū)域、不同時段有針對性地進一步完善細節(jié)控制措施，制定既嚴格而又不同的安全管理措施，力爭治安事件“零發(fā)生” (因管理原因)，使辦公業(yè)主不會為人身安全和財產(chǎn)安全擔心。具體針對性措施如下：實行分時段、分等級防范在本銀行物業(yè)項目大廳內(nèi)（或外）設(shè)置秩序維護禮儀崗，專業(yè)的禮儀崗位人員不僅做到給來往的業(yè)主和辦公人員敬禮、問好以及提供一些便民服務(wù)，起到一般商務(wù)樓的酒店式門童作用，還要時刻注意外來人員，主動熱情接待，并配合其它輔助秩序人員人員做好秩序維護工作。針對本銀行物業(yè)項目大樓辦公時間相對比較集中這一特點，我們將提高辦公層夜間和節(jié)假日的治安防備級別，實行最嚴格的封閉式管理。特殊重點部位，如財務(wù)、檔案資料部室、金庫等區(qū)域加強巡邏次數(shù)，夜間調(diào)整監(jiān)控攝像頭的位置重點設(shè)防，同時在此時間段對加班人員和進出大樓的人員將實行嚴格的實名登記制度。把好輔助秩序人員人員的政審關(guān)輔助秩序人員員的個人素質(zhì)基于金融大樓的檔次定位較高，對安全方面的要求必然相對較嚴，我們將首先嚴把輔助秩序人員員錄用關(guān)，招聘時盡量招用政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)均過硬的輔助秩序人員員，我們將重塑輔助秩序人員隊伍素質(zhì)，以部隊復員軍人和實用人選為基礎(chǔ)，并且對每一位員工進行公安網(wǎng)上預審和內(nèi)部政審，嚴格把關(guān)。重視安全隱患點的排查我們將對項目安全隱患點進行重新排查，如在內(nèi)施工期間，發(fā)現(xiàn)治安隱患，立即與業(yè)主單位和施工方進行溝通協(xié)調(diào)，通過建議補充控制辦法和控制程序。在可能的情況下，增加安防設(shè)備、強化安全工作。執(zhí)行大樓的安全應(yīng)急預案，如防臺風、防火、電梯困人等，加強日常的培訓和演練，增強全員的安全意識。做好車輛管理1）結(jié)合本銀行車輛免費停車的管理要求，做好地面引導停放秩序的管理，和車庫定車定點停放管理。2）合理管理地面停車位，嚴禁臨時停車（地面網(wǎng)線）長時間占用停車位；加強對停車位不足的臨時停位有序引導管理，杜絕無序亂停放現(xiàn)象發(fā)生。3）做好針對銀行員工非機動車集中停放管理工作，做好針對營業(yè)大廳門前客戶非機動車的有序停放管理工作。4）針對來本行車輛的日趨增加現(xiàn)象，進行合理的車流設(shè)計，使車流的暢通。創(chuàng)建效能銀行大樓工程“一站式”服務(wù)公開我們的服務(wù)承諾和服務(wù)電話，業(yè)主有事只需要聯(lián)系物業(yè)服務(wù)“一站式服務(wù)中心”的服務(wù)熱線，所有問題都會在承諾時間內(nèi)解決，并且同時落實首問責任制和時效工作制兩項務(wù)實的管理服務(wù)制度。5A級自動管理本銀行物業(yè)項目已配備很多智能化的設(shè)備、設(shè)施，我們將運用好5A級自動管理，發(fā)揮智能化設(shè)備的作用?！熬S修十五分鐘方案”，報修十五分鐘到達現(xiàn)場，以最快的時間進行修復。在承諾的時間內(nèi)，同時有服務(wù)人員電話確認我們維修人員的到場情況?！梆B(yǎng)護錯時方案”，與酒店管理一樣，把設(shè)備的養(yǎng)護放在大樓公休時間或夜間。創(chuàng)建環(huán)保銀行大樓工程在大樓內(nèi)辦公時間久了，往往會得辦公綜合癥，主要原因是辦公樓空氣質(zhì)量差，為了能給本銀行物業(yè)項目的業(yè)主和使用人營造一個清新，舒適的辦公環(huán)境，我們將力爭做到：1、垃圾無“痕跡”根據(jù)估算大樓日常辦公人員較多，每天會產(chǎn)生大量辦公垃圾，按規(guī)定每日兩次收集辦公垃圾，垃圾統(tǒng)一定時清理，其他時間不走電梯。2、空氣無“異味”我們考慮采用科技手段清除空氣中的甲苯，同時在管理階段采用能凈化空氣、有效吸收有害氣體的綠色耐陰植物，除了上述辦法外，一方面采用通風外排、藥物吸收等辦法清除公共洗手間異味，另一方面采用每天定時送風，綠色植物吸收辦法來消除通道內(nèi)渾濁空氣。3、場所無“病菌”我們將在人員最集中的電梯內(nèi)定期酒精消毒。大堂內(nèi)配置的沙發(fā)、電話、電腦觸摸屏等公用設(shè)施，我們也將定期進行消毒工作。4、錯時保潔制保潔人員將在辦公人員上班前一個小時到崗，在辦公人員上班前大堂、走廊等公共部位已基本保潔完畢，辦公人員能充分感受潔凈辦公環(huán)境。大堂的花崗石的保養(yǎng)、不銹鋼裝飾物、電梯轎廂等的保養(yǎng)將利用晚上時間完成。辦公人員基本感受不到保潔人員的工作。但卻能充分享受干凈、整潔的環(huán)境。創(chuàng)建專業(yè)化服務(wù)銀行大樓工程針對本銀行物業(yè)項目的物業(yè)特點，我們將引入“管家”的管理服務(wù)理念，實行人性化和個性化服務(wù)，創(chuàng)建服務(wù)示范大樓。1、引入酒店“金鑰匙”個性念理化即全方位服務(wù)。不僅要求員工服務(wù)于行業(yè)份內(nèi)之事，而且要服務(wù)于業(yè)主認為份外之事，只要是合理的；不僅要使業(yè)主滿意，而且要使業(yè)主驚喜。每逢業(yè)主有重大活動、領(lǐng)導視察，只要一個電話，我們就會給您驚喜：在大門口放滿鮮花，在大堂內(nèi)增設(shè)盆景，鋪設(shè)紅地毯，配備禮儀迎賓員。我們會給您驚喜：當你提著重物時，我們會主動上前幫助；重大節(jié)日會收到我們的節(jié)日祝福；遇到雨天，我們會為您撐傘，讓您和您的客戶在冰冷的雨滴中感到絲絲的溫暖。2、會務(wù)服務(wù)（1）采用四星級酒店的專業(yè)服務(wù)流程，并根據(jù)甲方要求進行會場布置，配備好茶水、果盤、煙缸、一次性紙巾等相關(guān)物品（會務(wù)所需消耗的茶葉、香煙、水果、紙巾、鮮花、橫幅、座位牌、一次性紙巾、杯子及其它食品和用品，均由甲方提前提供給物業(yè)進行置放）并在會議召開前半小時，將會議室燈、門、空調(diào)、開水、話筒、投影儀、音響設(shè)備準備就緒。（2）會議召開后，保證有服務(wù)人員及技術(shù)人員在音控室內(nèi)根據(jù)甲方要求安排人員在會場內(nèi)，確保會場聲像音控系統(tǒng)的正常運行，為參會人員提供必要的全程會議服務(wù)。（3）對需要接待的來賓，保證按甲方要求及時提供必要的全程接待服務(wù)和其它后勤保障。（4）業(yè)主各部門和工作人員的報刊、郵件和信函的收發(fā)無錯發(fā)。（5）如有客人來訪銀行中層以上管理人員，應(yīng)問清事由，征得領(lǐng)導同意，方可放行，同時做好茶水服務(wù)等接待工作。工作標準：有效處理各類信息、投訴及回訪工作，使業(yè)主滿意。公共設(shè)備設(shè)施的維護和工程修繕管理說明：電梯維修、空調(diào)系統(tǒng)維修、消防系統(tǒng)維修項目等招標方已外包。1、工作內(nèi)容：負責水、電、弱電、消防系統(tǒng)、音控設(shè)備、電梯以及空調(diào)的日常運行、保養(yǎng)、維護、維修和申報等工作。（1）負責管理區(qū)域內(nèi)供配電系統(tǒng)的正常運行、管理和維護。 24小時有人持證上崗，熟悉大樓的供電方式、狀態(tài)和線路走向。記錄有關(guān)配電運行數(shù)據(jù)，保持功率因數(shù)每日在0.9以上，配電窗開關(guān)標識清晰，懸掛相關(guān)的警示牌，防止小動物侵害設(shè)施良好，配電室滅火器良好，配電專用工具齊全，執(zhí)行倒閘操作制度，配電室衛(wèi)生良好，每半年一次緊固電器螺絲，熄燈檢查配電電器并用紅外測溫儀測溫每周一次。每半月試運行柴油機發(fā)機組（征得行主管領(lǐng)導同意和行有關(guān)人員一起），確保發(fā)電機處于良好的備用狀態(tài)。（2）負責管理區(qū)域內(nèi)照明系統(tǒng)的正常運行、管理和維護。一般情況下下班后關(guān)閉公共部位照明，開啟各樓層的監(jiān)控照明燈。做到燈、終端開關(guān)、閘、斷路器、電度表、各類儀表及配電箱等公共設(shè)施完好無損，照明開關(guān)箱及配電箱整潔及螺絲做到每月緊固，開關(guān)對象標注明確。根據(jù)甲方要求開關(guān)屋頂廣告牌及形象燈，做好節(jié)約用電工作。（3）負責管理區(qū)域內(nèi)給排水系統(tǒng)的正常運行、管理和維護。給水設(shè)備做到日查有記錄，機房無積水，管線整潔，無腐蝕現(xiàn)象，水泵及電機運行正常，生活水泵配電箱整潔及標識清楚，每日抄錄總水表，及時發(fā)現(xiàn)漏水狀況，做好年度保養(yǎng)計劃。排水、排污功能完好，制訂年度保養(yǎng)計劃，每半年一次對排放明管、地漏、明溝、暗溝、雨水管、食堂排污管、地下室污水池、窖井等進行維保、疏通、清理，并根據(jù)季節(jié)特點或?qū)嶋H情況增加檢查或疏通次數(shù)，每年一次檢查、根據(jù)實際情況清理化糞池。及時修復破損的窖井蓋和暗溝蓋。（4）負責管理區(qū)域內(nèi)空調(diào)系統(tǒng)的正常運行、管理和維護（不含專業(yè)維保合同確定的維護內(nèi)容）?？照{(diào)出現(xiàn)異常情況及時與外包單位聯(lián)系，監(jiān)督及跟蹤外包公司的維保，并對外包公司的維保事項進行確認及簽字。根據(jù)甲方的要求開關(guān)空調(diào)，一般情況下空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置在智能狀態(tài)，做好巡回檢查工作和節(jié)能工作，記錄運行參數(shù)。（5）負責管理區(qū)域內(nèi)消防系統(tǒng)的正常運行、管理和維護（不含消防主機、報警系統(tǒng)等專業(yè)維保合同確定的維護內(nèi)容）。根據(jù)消防部門的要求在消防控制室配備值班人員，持證上崗，做到24小時值守，掌握大樓的消防設(shè)備布局，能熟練操作主機設(shè)備及其它消防設(shè)備器械。記錄有關(guān)消防運行參數(shù)。做好每日防火巡查工作，如消防系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況及時與外包單位聯(lián)系，監(jiān)督及跟蹤外包公司的維保，并對外包公司的維保事項進行確認及簽字。每年舉行一次消防演練。（6）負責管理區(qū)域內(nèi)房屋本體及外圍地面的維護、保養(yǎng)和管理，確保設(shè)施完好。大樓外觀無破壞立面，整潔，無隨意安裝物，內(nèi)墻無人為損壞，無亂涂亂寫，無起皮起殼等現(xiàn)象，地面及溝蓋、石板無破碎或松動現(xiàn)象，各類配套使用設(shè)施裝飾、標識物完好無損。（7）負責管理區(qū)域內(nèi)電梯的日常運行、管理和維護（不含專業(yè)維保合同確定的維護內(nèi)容）。電梯管理員持證上崗，每日至少一次對電梯進行感受性試乘，如電梯有異常情況及時與外包單位聯(lián)系，監(jiān)督及跟蹤外包公司的維保，并對外包公司的維保事項進行確認及簽字。電梯裝卸貨管理。根據(jù)機房環(huán)境溫度及時調(diào)整空調(diào)溫度的設(shè)定，確保電梯機房設(shè)備的安全運行。（8）負責食堂內(nèi)除專用廚房設(shè)備外的電氣及管道等維修工作；（9）負責對相關(guān)設(shè)備進行定期保養(yǎng)和維護，確保設(shè)備隨時處于正常的使用狀態(tài)；（10）負責管理區(qū)域內(nèi)的電話安裝，做到跳線簡潔，配線架整潔。（11）負責會議室音控設(shè)備的管理，使之處于良好狀態(tài)并能熟練操作有關(guān)音控設(shè)備的連接和調(diào)試。（12）其他應(yīng)屬于該項工作內(nèi)容范圍內(nèi)的服務(wù)。服務(wù)思路我們將緊緊圍繞本銀行物業(yè)項目的物業(yè)服務(wù)特點及管理重點、難點，憑借已經(jīng)具備的管理人才、管理優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，將和業(yè)主單位一起創(chuàng)造品牌效應(yīng)為目標，引入國際酒店金鑰匙服務(wù)理念，以酒店式服務(wù)為特色，力爭將本銀行物業(yè)項目打造成本市公眾物業(yè)物業(yè)界優(yōu)秀管理項目。本物業(yè)公司將以公眾物業(yè)管理領(lǐng)域的專業(yè)化道路為發(fā)展思想，創(chuàng)建物業(yè)服務(wù)人員精益求精、不斷進取的開拓意識，為讓大樓的物業(yè)服務(wù)有更佳的表現(xiàn)，今后要對該項目的管理服務(wù)定位為：以現(xiàn)代化的管理手段、專業(yè)化的服務(wù)水平、酒店式的服務(wù)標準、規(guī)范化的管理體系，將其打造成為一個尊重與理解業(yè)主的個性化需求、堅持人本服務(wù)理念的安全、輕松、便捷、舒適的精品物業(yè)。1、在人員配置上，整合最強的工作團隊對其實行高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。2、在管理理念上，我們將與公眾物業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的物業(yè)管理理念接軌，結(jié)合本地客戶資源的需求，形成管理的全新理念；3、在實際管理中，我們將針對本銀行物業(yè)項目的物業(yè)特點，結(jié)合多年來管理銀行項目所積累的經(jīng)驗、人員熟悉程度、穩(wěn)定的員工隊伍等管理優(yōu)勢；管理目標及各項管理服務(wù)指標承諾管理目標工作目標1、按甲方的要求和規(guī)范實施物業(yè)服務(wù)和日常管理。2、滿足業(yè)主、使用單位物業(yè)服務(wù)多樣性需求，業(yè)主綜合滿意率達到90%以上，業(yè)主有效投訴處理率達100%。3、保障設(shè)備設(shè)施的正常運行，無重大安全責任事故。設(shè)備設(shè)施完好率100%，設(shè)備安全率100%，消防系統(tǒng)完好率和運行可靠性100%。4、保持本項目公共部位衛(wèi)生干凈，日常保潔采用循環(huán)保潔服務(wù)，保障本項目公共環(huán)境整潔美觀，環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境清潔率100%。5、建立健全本項目的各項應(yīng)急預案，加強突發(fā)事件處置能力，火災責任事故零發(fā)生。6、物業(yè)服務(wù)和環(huán)境對本項目服務(wù)品質(zhì)形象貢獻率達30%以上。7、借鑒ISO9001質(zhì)量管理。8、維護各分散點良好的經(jīng)營辦公環(huán)境。9、全年不發(fā)生重大安全責任事故。10、提供更為人性化的、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)（包括秩序維護、維修、清潔、綠化等），營造安全、寧靜、自由、舒適的單位環(huán)境；11、豐富單位文化生活，拓物業(yè)服務(wù)內(nèi)涵，為業(yè)主提供形式多樣的個性化服務(wù)，創(chuàng)造便捷、尊貴、休閑、舒心的生活工作條件；12、接管后三個月業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的綜合滿意率達到90%以上。13、因物業(yè)服務(wù)原因重大責任事故和刑事案件發(fā)生為零。14、綜合管理人員按國家規(guī)定取得物業(yè)管理資格證書；財務(wù)管理運作規(guī)范，帳目清晰，每季度公布管理費收支帳目；管理處實施24小時電話值班；管理制度完善；物業(yè)服務(wù)檔案資料齊全，分類科學，管理完善，易于檢索；大專以上學歷，服裝統(tǒng)一、儀表整潔、戴證上崗、行為規(guī)范；對業(yè)主求助、咨詢即時處理，對業(yè)主投訴24小時內(nèi)答復；每年進行業(yè)主書面意見征詢2次，滿意率90%；每年項目文化活動2次，重大節(jié)日有專題布置。15、基礎(chǔ)管理各類設(shè)施設(shè)備配備專人管理，定期維修保養(yǎng)和巡視；設(shè)施設(shè)備安全正常運行，完好率98%，公共照明完好率99%；建立設(shè)施設(shè)備臺帳和運行檔案，記錄存檔；各類設(shè)施設(shè)備配備標志清晰、明確，單位有危險和隱患部位有警示標識；對可能出現(xiàn)的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急預案；道路通暢、干凈、不積水；雨水口、雨水井、污水井井蓋無缺損，排水通暢；蓄水池蓋完好并上鎖，水池每年清洗2次；加強消防設(shè)施檢查，消火栓、滅火器每月定期檢查，消防泵每季度啟動1次；電梯有專業(yè)公司維保，單臺電梯故障每年不超1次；維修報修24小時電話通暢，急修15分鐘內(nèi)到場處理，一般維修24小時內(nèi)處理；16、清潔衛(wèi)生清潔設(shè)施齊全，專人管理；生活垃圾每天定期清運2次，樓道、電梯廳每天掃2次，拖1次；公共區(qū)域整潔、無異味；使用環(huán)保清潔劑；大堂地面每季打蠟1次，電梯轎廂每月用保護油護理1次；專業(yè)公司防治白蟻；除“四害”5-10月每月消殺2次，其余月份1次；17、公共秩序維修配備專職秩序部門伍，24小時值班，管理制度完善；秩序員服裝統(tǒng)一，戴工作證上崗；對進出單位車輛進行管理疏導，停放有序；秩序員培訓學習或?qū)嵅倜恐?次，每年組織2次有業(yè)主參加的消防演習；地面公共區(qū)域1小時巡邏1次，樓層每天3次；對外來人員進行詢問和登記，搬家、搬大件貴重物品憑放行單出單位?；馂哪臧l(fā)生0.1％；火警、水警、警情等緊急事件有應(yīng)急預案。管理質(zhì)量目標質(zhì)量目標質(zhì)量目標各類服務(wù)人員上崗培訓率達到100%；業(yè)主滿意率不低于95%治安責任案件發(fā)生率為0環(huán)境衛(wèi)生、清潔率達98%服務(wù)有效投訴少于1%，處理率100%管理指標及措施管理服務(wù)目標追求1、針對項目的客戶群定位，通過各項管理服務(wù)舉措，提供對應(yīng)標準和檔次的管理服務(wù)，營造一個充滿人文關(guān)懷洋溢溫情的“溫馨家園”。2、致力于物業(yè)服務(wù)與保障體系，引入保險機制，有效運用高科技手段強化治安、秩序等項管理工作，從根本上解決機物業(yè)管理的“疑難雜癥”，實現(xiàn)長治久安。3、嚴格參照ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系進行規(guī)范化管理和運作。4、通過編制合理的修繕計劃、建立維修服務(wù)檔案、大中修監(jiān)督管理等措施確保單位設(shè)施正常使用，確保資產(chǎn)獲得保值、增值。管理服務(wù)標準業(yè)主群體對物業(yè)管理服務(wù)需求期望值高，要求尊貴、安全、舒適、便捷的物業(yè)服務(wù)，所以實施高質(zhì)量、全方位的特色物業(yè)管理服務(wù)，是其基本要求。服務(wù)措施（一）一站式服務(wù)保證措施：業(yè)主資料發(fā)生變更后及時更新?？蛻舴?wù)中心辦理完畢業(yè)主的裝修申請手續(xù)后，當日內(nèi)通知責任區(qū)管理員，由其建立裝修巡查記錄，定期巡查。業(yè)主裝修完畢退還裝修保證金前，服務(wù)中心必須按規(guī)定進行初驗與終驗。一般投訴3日內(nèi)處理完畢，重大投訴7日內(nèi)處理完畢，投訴處理后7日內(nèi)對業(yè)主進行回訪，建立回訪記錄。接受業(yè)主報修后20分鐘內(nèi)或在約定的時間到達維修現(xiàn)場，服務(wù)人員應(yīng)按公司要求著裝，使用規(guī)范服務(wù)用語，備好墊布、抹布、鞋套，維修完畢主動幫助業(yè)主清理服務(wù)現(xiàn)場?？蛻舴?wù)中心收到維修服務(wù)回單后當月內(nèi)進行回訪。按政府部門核定的收費項目與收費標準收費，收費標準在單位公示，杜絕亂收費現(xiàn)象。（二）首問負責制承諾目標：序號承諾內(nèi)容指標1信息反饋及時率100%2信息處理及時率≥95%保證措施：客戶口頭（當面或電話）報修、咨詢、申訴、建議、求助等，服務(wù)人員盡可能當時予以處理、回復，當時處理、回復有困難的，應(yīng)當日內(nèi)反饋客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)人員三日內(nèi)予以解決。客戶書面申訴、建議、咨詢等，由客戶服務(wù)中心每日開啟業(yè)主意見箱，對業(yè)主的書面意見應(yīng)在七日內(nèi)予以書面回復或上門回訪。序號承諾內(nèi)容指標1房屋質(zhì)量遺留問題處理小修時限7工作日大修14個工作日回訪時限當月內(nèi)回訪2業(yè)主維修服務(wù)處理時限20分鐘或按約定時間回訪時限當月內(nèi)回訪3業(yè)主投訴處理一般時限3個工作日內(nèi)完畢重大7個工作日內(nèi)完畢4實發(fā)性、重大事件處理時限5分鐘內(nèi)到達指定現(xiàn)場5分鐘內(nèi)致電相關(guān)部門（三）時效承諾制保證措施：做好房屋質(zhì)量遺留問題的記錄、統(tǒng)計工作，與甲方共同編制質(zhì)量遺留問題的處事程序，按程序要求做好派單、跟蹤、驗收、銷單與回訪工作。加強對維修人員服務(wù)意識、服務(wù)技能等的培訓與考核，加強對維修服務(wù)流程的監(jiān)控。重視投訴，真誠與業(yè)主進行交流與溝通，由項目經(jīng)理監(jiān)督投訴的處理進程，重大投訴及時反饋公司行政部。建立急救、火警、暴雨、突發(fā)性斷電斷水、煤氣泄漏、治安刑事案件等突發(fā)性重大事件的處理規(guī)程和應(yīng)急預案，定期組織員工培訓及演練，確保處理突發(fā)事件時決策果斷、方法得當、組織有序。（四）回訪工作制序號承諾內(nèi)容指標1業(yè)主房屋質(zhì)量遺留問題處理回訪率100%2業(yè)主投訴處理回訪率100%（至少30%為上門回訪）3業(yè)主維修處理回訪率≥50%4年度回訪工作頻次1次年度服務(wù)不滿意業(yè)主回訪率100%保證措施：建立房屋質(zhì)量遺留問題臺帳，對處理完畢的問題當月內(nèi)進行回訪。投訴處理完畢后七日內(nèi)進行回訪。對業(yè)主的維修服務(wù)，抽樣50%以上進行回訪，填寫回訪記錄。對業(yè)主滿意度調(diào)查中業(yè)主的“不滿意”項，按投訴處理規(guī)程進行100%的溝通、處理與回訪。對于現(xiàn)代物業(yè)的管理，我們將現(xiàn)代高新科技單位的管理理念、方式相融合，引入到本項目物業(yè)管理當中。讓對方充分享受到高端物業(yè)給他們帶來的極致服務(wù)，感受到社會文明與進步給人帶來的溫馨，使他們的居住氛圍具有吸引力、親和力和成功感。管理機構(gòu)設(shè)置人員配置112131415667員18191人員122業(yè)務(wù)部123理部2376人員工素質(zhì)標準員工基本守則要求（1）遵守國家的法律、法規(guī)和本公司管理制度；（2）服從領(lǐng)導，聽從指揮，團結(jié)同事，互幫互助，按時按質(zhì)完成工作任務(wù)；（3）嚴格遵守勞動紀律；（4）講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽；（5）愛護公物，自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生；（6）勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費現(xiàn)象；（7）衣容整潔，精神飽滿，待人熱情，用語文明；（8）熱愛集體、熱愛企業(yè)、熱愛客戶，用愛心效力企業(yè)、服務(wù)用戶。員工工作態(tài)度要求（1）服從調(diào)配——絕對服從上級的工作安排及工作調(diào)動；（2）嚴于職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗；（3）正直誠實——對領(lǐng)導、同事和客戶以誠相待，不得陽奉陰違；（4）團結(jié)協(xié)作——各員工之間互相配合，同心協(xié)力解決問題。員工服務(wù)態(tài)度要求主動、熱情、禮貌、樂觀、友善、耐心、周到、平等。員工行為舉止要求：（1）舉止大方得體，與人交談雙眼平視對方，不要左顧右盼；（2）遇客戶和領(lǐng)導來訪，應(yīng)起身相迎問好，請客人座后，自己方可坐下，客人告辭，應(yīng)起身移步相送；（3）站立的正確姿勢應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬，自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹；（4）注意走路姿勢。在樓道內(nèi)行走，腳步要輕，不得奔跑（緊急情況除外）。進入領(lǐng)導和其它部門辦公室前，應(yīng)先立在門外，輕叩門三下，征得同意后方可入內(nèi)。若進去時，門是關(guān)住的，出來時，則應(yīng)隨手將門輕輕帶上；（5）進出辦公室、電梯時，應(yīng)主動上前一步拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客人、女士先行；（6）對來客提出的詢問，疑難要求、意見要耐心傾聽。在不違背保密制度的前提下，有問必答并做到回答準確。對自己無法把握的問題，婉轉(zhuǎn)地表示歉意并聯(lián)系有關(guān)人員予以解答，或留下文字記錄，限時予以答復。員工儀容、儀表要求（1）員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正地佩戴在左胸前；（2）任何時候，在工作場所不得穿短褲、短裙、背心、拖鞋；（3）皮鞋要保持干凈、光亮，不準釘響底；（4）男員工應(yīng)每日修剪胡須，鼻毛不得長出鼻孔，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型；（5）面部、手部必須保持干凈清潔。女員工不得濃妝艷抹并避免使用味濃的化妝品，不留長指甲和涂有色指甲油；（6）保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。員工日常服務(wù)用語（1）問候語：你好！早上（下午）好?。?）祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！恭喜發(fā)財！身體健康！祝您好運！萬事如意！一路順風?。?）歡迎語：歡迎、歡迎光臨、歡迎指導（4）見面語：請進、請坐、請喝水、請用茶（5）致歉語：對不起、請原諒、請諒解（6）祈求語：請關(guān)照、請指正、請稍候、請留步（7）致謝語：謝謝、多謝關(guān)照、多謝指正（8）辭別語：再見、晚安員工接聽電話要求（1）所有來電務(wù)必在三響之內(nèi)接答；（2）拿起聽筒先說“您好，客服中心”語氣平和；（3）通話時，盡量不使用免提；（4）必要時要做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇褪鲆槐?；?）通話完畢應(yīng)說“再見”不得用力擲聽筒；（6）上班時間，一般不得打（傳）私人電話。如有急事，通話時間不得超過三分鐘。接待客戶的“四聲要求”“四聲要求”是：“來有迎聲、問有答聲、走有送聲、解決問題有回聲”。員工的“五勤”要求“五勤要求”是：腦勤、眼勤、腿勤、手勤、嘴勤。員工培訓及管理員工培訓制度管理人員的培訓持續(xù)有效的員工培訓是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。物業(yè)服務(wù)中心大多數(shù)的管理障礙，可以通過有效培訓加以改善?；鶎訂T工在某些方面的不足可以通過培訓得到解決。高度重視員工培訓工作，把員工培訓作為人力資源的基礎(chǔ)工作，安排了周密的員工培訓、考核計劃。體系描述1、貫徹員工培訓原則，堅持培訓體系不漏項，切實達到培訓效果；2、在管理服務(wù)中心管理骨干中，安排有培訓經(jīng)驗的專業(yè)人員負責培訓；3、通過培訓制度和運作機制的確定，使員工培訓成為服務(wù)中心整體工作的必備環(huán)節(jié)；4、注重課程開發(fā)和教材的選定，解決培訓深度和特色問題；5、加強流程中的績效評估和培訓需求分析薄弱環(huán)節(jié)。二、培訓原則：因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實效三、培訓目標：物業(yè)的培訓目標是：通過組織各類培訓，切實提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，培養(yǎng)一支素質(zhì)優(yōu)良、作風過硬、反應(yīng)敏捷、高效精悍的管理服務(wù)隊伍，使物業(yè)服務(wù)更加富有成效。通過培訓我們將達到如下目的：※員工持證上崗率100%；※特種作業(yè)工作人員持證上崗率100%；※管理服務(wù)人員單項業(yè)務(wù)精熟，100%的員工熟悉兩項以上相關(guān)業(yè)務(wù)，以滿足提供綜合服務(wù)需要。四、年度培訓計劃保潔擬將首年度員工培訓分為兩個階段，第一階段入駐前期培訓，采用密集、封閉、強化培訓，重點為基礎(chǔ)培訓和觀念培訓，配合兩輪培訓考核；第二階段為入駐后培訓，采用定期、實操、教練式培訓，激發(fā)潛能，配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績評估，鞏固培訓效果。物業(yè)服務(wù)中心對員工培訓年度課時要求為：人均受訓130課時以上，安管員受訓260課時以上。培訓方式及效果培訓前安排測試，了解員工基礎(chǔ)和培訓需求，培訓中考核鞏固培訓效果，培訓后通過考核確保勝任崗位，并對員工工作業(yè)績進行跟蹤評估。保潔培訓制度目的為了使員工達到品質(zhì)好、責任心強、工作效率高的素質(zhì)要求。適用范圍公司全體員工。培訓內(nèi)容思想教育教育員工樹立正確的世界觀和人生觀，能以勞動為榮，以奉獻為樂。教育員工建立牢固的“服務(wù)觀念”，熱愛本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的興趣，激發(fā)工作主動性和積極性。教育員工確立良好的職業(yè)道德：高度的責任感，教職工至上，服務(wù)第一，實事求是，任勞任怨，禮貌待人，遵紀守法。業(yè)務(wù)培訓入職培訓公司對新員工進行初步安全生產(chǎn)教育和基本業(yè)務(wù)訓練，以便立即適應(yīng)所分配的工作。培訓內(nèi)容：A、勞動技能培訓：基本清潔方法及技術(shù)；常規(guī)清潔工具的使用；常規(guī)清潔藥劑的使用；安全操作知識常識、操作規(guī)程。B、行為道德培訓：職業(yè)道德；文明禮貌用語；工作服務(wù)態(tài)度；儀容儀表；行為舉止。C、安全知識培訓：包括工作安全、交通知識、上下班途中安全、生活安全、安全事故救助常識等，結(jié)合事故實例講解清潔行業(yè)的危險性，工作相關(guān)文件，了解安全生產(chǎn)的重大意義，使工人受到安全生產(chǎn)的初步教育。培訓方法：A、現(xiàn)場講解、示范；B、工作實踐中的業(yè)務(wù)指導；C、電視錄像教學等。崗位培訓就工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行針對性的日常訓練，強化員工良好的工作習慣，提高工作水準。培訓內(nèi)容：A、勞動技能培訓：物料的控制。常見的各項專業(yè)清潔；特殊清潔的技巧與程序；常用清潔機械的日常保養(yǎng)規(guī)則。B、行為道德培訓：本工種安全操作規(guī)程和紀律要求，個人勞動防護用品的使用和保養(yǎng)，預防事故的措施及發(fā)生事故后采取的緊急措施。培訓方法：A、現(xiàn)場講解、示范；B、工作實際中的一位指導；C、電視錄像教學等。4.3.3管理人員培訓：對管理人員，公司還將定期進行管理知識方面的培訓，以豐富、強化和更新管理知識，提高管理者的管理水平，對每一次培訓都要進行培訓效果的考核，考核不合格的可進行一次復訓，還不合格的則予以降職、辭退的處理。培訓時間：序號培訓類別培訓時間培訓課時備注1入職培訓入職當天82崗位培訓每月2次43專項培訓視需要視需要4管理人員培訓每月一次2注：以上培訓內(nèi)容結(jié)合實際情況制訂培訓計劃培訓方案及承諾人員培訓方案培訓目的通過培訓，提高保潔公司員工的服務(wù)意識、文化素質(zhì)和管理服務(wù)水平，掌握保潔服務(wù)操作技能，打造品牌、全面塑造保潔的職業(yè)團隊，實現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展。培訓目標企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要實現(xiàn)人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓制度，把培訓作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。我們制定了細致的保潔管理服務(wù)培訓方案，確立了全員培訓計劃。公司將采用計算機、攝像機、智能網(wǎng)絡(luò)等先進的培訓手段，全方位、多層次地進行培訓。重點開展專業(yè)知識培訓和保潔管理知識培訓，提高員工的綜合素質(zhì)。同時，我們確定了“全員培訓、全過程考核”的培訓方針，使培訓真正落實到實處。培訓的目標針對管理者而言，目的是在服務(wù)態(tài)度、管理與專業(yè)知識、業(yè)務(wù)能力三個方面改變、加強或改進員工的行為或表現(xiàn)，所有員工培訓目標就是使各級管理人員的思想素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)及管理水平達到國家一級保潔管理公司資質(zhì)的要求，實現(xiàn)公司對客戶的服務(wù)承諾，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、可靠、周全、高效的服務(wù)。具體目標：（1）確保每個員工年度培訓在10課時以上，培訓合格率100%。（2）確保新員工培訓率100%，培訓合格率100%。（3）管理人員持證上崗率100%。（4）特殊工種持證上崗率100%。培訓政策（1）公司積極創(chuàng)建工作型組織,根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要,進行多層次、多渠道、多形式、有重點、全方位的員工培訓,確保員工的職業(yè)能力適應(yīng)崗位要求,不斷提升人力資源的競爭優(yōu)勢。（2）員工有參加工作培訓的權(quán)利,也有接受工作培訓的義務(wù),任何人不得無故放棄和拒絕參加員工培訓。（3）培訓是公司對于新員工以及部分具有潛力并表現(xiàn)出色的員工進行激勵和獎勵的一種手段。（4）培訓的內(nèi)容是與公司的整體業(yè)務(wù)發(fā)展有直接的、密切的聯(lián)系。獲得培訓機會的員工應(yīng)該將從培訓中學到的知識學以致用,不斷提高工作質(zhì)量,為公司發(fā)展作出貢獻。（5）綜合管理部是公司培訓工作的全權(quán)負責部門,負責培訓政策的擬訂和推進。（6）各部門是培訓工作的配合部門,負責培訓需求的提供、培訓的推動以及對于培訓結(jié)果的跟蹤。（7）公司原則上鼓勵員工繼續(xù)深造,提高個人的業(yè)務(wù)素質(zhì),并在時間以及教育費用上給予照顧。（8）公司的培訓資源,例如:書籍、文件、講義、錄像帶等,由綜合管理部統(tǒng)一保存,培訓資源共享。培訓類型根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展需求，按照不同類別的人員、不同工作部門的性質(zhì)以及全面分析和員工個人發(fā)展、工作和職務(wù)晉升的需求，分層面對不同人員的培訓需求進行分析定位。（1）崗前培訓新員工培訓的目的在于幫助新員工盡快熟悉工作環(huán)境，認識公司文化，幫助員工提高個人素質(zhì)，培養(yǎng)職業(yè)道德、敬業(yè)精神和團隊意識，使員工由社會人成為公司職業(yè)人。新員工的培訓內(nèi)容首先要介紹公司概況，讓新員工全面了解、認識公司，減少陌生感，增加親切感和使命感。另一個重要的培訓內(nèi)容是新員工的職位說明及職業(yè)必備，要向新員工詳細說明公司和中國建設(shè)銀行股份有限公司天津市分行本級物業(yè)項目管理的有關(guān)條款，并在規(guī)定的時間內(nèi)讓新員工掌握工作方法和工作技能，接受新員工提出的問題并給予必要指導。（2）在崗培訓公司有計劃性的開展各項培訓以適應(yīng)組織戰(zhàn)略發(fā)展需求和滿足企業(yè)長期或短期目標的需求以及員工個人發(fā)展、工作和職務(wù)晉升的需求。從全員的服務(wù)理念、職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)知識、崗位技能、效能提升、安全教育這幾部分著手，建立完備的培訓系統(tǒng)。在崗培訓包括有：技能培訓，職業(yè)素養(yǎng)培訓和安全培訓等。職業(yè)素養(yǎng)培訓職業(yè)素養(yǎng)培訓包括三方面的內(nèi)容：一是職業(yè)技能；二是職業(yè)道德；三是職業(yè)素養(yǎng)。職業(yè)技能是一個完成服務(wù)工作的基本能力，需要不斷的積累、提高和更新；職業(yè)道德反映一個人的人品，一個人的思想，一個人的修養(yǎng)，這是職業(yè)化素質(zhì)的基礎(chǔ)；職業(yè)素養(yǎng)是職業(yè)化素質(zhì)結(jié)構(gòu)中的核心，有了好的素養(yǎng)，職業(yè)化技能和道德才有了保障。專項培訓是對某一專項內(nèi)容進行的培訓，主要包括：新標準、新法規(guī)的宣傳貫徹、質(zhì)量、安全事故現(xiàn)場培訓，突發(fā)事件處理、應(yīng)急預案等的培訓。（3）安全培訓在崗員工進行不定期的安全培訓，增強員工的安全防范意識，貫徹“預防為主安全第一”的方針，讓員工學會災害發(fā)生后的報警、救助、處置等基礎(chǔ)知識，保證安全作業(yè)、安全服務(wù)。培訓方式根據(jù)項目的服務(wù)特點和人員構(gòu)成情況，采用集中授課、現(xiàn)場演練和外派培訓的方式，對各級人員進行培訓。集中授課集中授課現(xiàn)場演練外派培訓培訓方式新員工崗前培訓培訓要求及安排新員工入職后，須經(jīng)過公司、項目和班組三級培訓，合格后方可上崗。新員工崗前培訓為期8課時；公司培訓完畢經(jīng)考核合格后，由項目對新入職員工進行二級培訓，培訓期限為12課時；項目培新完畢，經(jīng)考評合格后，由班組進行三級培訓，培訓期8課時，經(jīng)考評合格后方可上崗。崗前培訓內(nèi)容培訓級別培訓對象培訓內(nèi)容培訓部門一級管理人員1、公司簡介及文化；2、公司基本制度及員工守則；3、保潔管理法律、法規(guī)；4、職業(yè)道德規(guī)范、員工行為規(guī)范；5、安全教育；6、中國建設(shè)銀行股份有限公司天津市分行本級物業(yè)項目簡介，項目實施方案。7、崗位職責；作業(yè)車輛管理規(guī)定；8、公司各職能部門管理職能。綜合管理部服務(wù)人員1、公司簡介及文化；2、公司基本制度及員工守則；3、員工行為規(guī)范、職業(yè)道德規(guī)范；4、獎懲條例；5、中國建設(shè)銀行股份有限公司天津市分行本級物業(yè)項目服務(wù)項目簡介。二級管理人員1、中國建設(shè)銀行股份有限公司天津市分行本級物業(yè)項目及項目部保潔管理相關(guān)規(guī)定；中國建設(shè)銀行股份有限公司天津市分行本級物業(yè)項目主管部門職能及要求；2、項目安全教育及消防知識及滅火器使用；3、疫情防控要求和防疫消毒操作規(guī)程；4、項目作業(yè)標準及服務(wù)規(guī)范、職業(yè)素養(yǎng)；項目服務(wù)范圍；5、突發(fā)事件應(yīng)急處置程序；6、工具定置管理及“5S”管理。項目部服務(wù)人員1、辦公樓、中國建設(shè)銀行股份有限公司天津市分行本級物業(yè)項目保潔服務(wù)標準；2、辦公樓、中國建設(shè)銀行股份有限公司天津市分行本級物業(yè)項目保潔作業(yè)程序及作業(yè)流程；值班服務(wù)程序及流程；3、室外保潔服務(wù)標準、服務(wù)程序及流程；4、工具使用技能、保養(yǎng)及操作規(guī)程；5、洗掃車、灑水車、垃圾清運車操作規(guī)程；鏟車操作規(guī)程。6、服務(wù)禮儀、儀容儀表、言行舉止、人際交往；7、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德，職業(yè)素養(yǎng)。8、安全防范及預防；消防知識及滅火器使用；9、疫情防控要求和防疫消毒操作規(guī)程；10、崗位職責；工具定置擺放及“5S”。三級服務(wù)人員1、物料及工具性能和使用技巧；2、崗位要求及作業(yè)內(nèi)容、作業(yè)范圍和標準；3、保潔工具定置擺放規(guī)定及要求；4、作業(yè)程序。5、安全注意事項、消防器材維護、保養(yǎng)及使用。班組培訓實施新員工辦理入職手續(xù)后，由公司綜合管理部組織新入職的員工進行一級培訓；培訓方式為集中培訓。培訓后經(jīng)考核合格的，交項目部進行二級培訓。經(jīng)考試不合格的，進行復訓，經(jīng)考試合格的，交項目部進行二級培訓，不合格額的予以辭退。項目部二級培訓經(jīng)考試合格后，由班組進行三級培訓，項目部二級培訓和班組三級培訓，經(jīng)考核不合格的，進行復訓，仍不合格的，予以辭退。項目部和班組培訓一般采用集中和現(xiàn)場實操相結(jié)合的方式。在崗培訓培訓要求及安排在崗培訓每年不少于2次，培訓時間不少于12課時，培訓后經(jīng)考試不合格的，1周內(nèi)進行補考，合格后再上崗。補考不合格的予以辭退。培訓內(nèi)容培訓對象培訓內(nèi)容培訓課時/次培訓時間培訓部門項目管理人員服務(wù)規(guī)范用語及行為規(guī)范1小時2月、8月綜合管理部工具定置及“5S”管理2小時5月、10月綜合管理部突發(fā)事件處理程序2小時2月、8月綜合管理部溝通方法與技巧1小時2月綜合管理部疫情防控要求和防疫消毒操作規(guī)程1小時2月、8月項目部安全防范及預防2小時3月、9月項目部應(yīng)急預案實施及演練、消防知識及滅火器使用2小時2月、8月項目部保潔員服務(wù)規(guī)范用語及行為規(guī)范1小時3月、9月綜合管理部工具擺放及“5S”管理1小時5月、10月綜合管理部室外、樓宇保潔標準1小時2月、8月綜合管理部垃圾分類投放及收集1小時2月、8月綜合管理部室外、樓宇保潔作業(yè)規(guī)程及流程1小時3月、9月項目部突發(fā)事件處理程序1小時3月、9月項目部安全防范與預防1小時2月、8月項目部工具使用技巧1小時4月、10月班長疫情防控要求和防疫消毒操作規(guī)程1小時2月、8月項目部設(shè)施設(shè)備巡視及報修1小時5月、10月班長消防知識及滅火器使用1小時3月、9月項目部應(yīng)急預案演練2小時2月、8月項目部值班員服務(wù)規(guī)范用語及行為規(guī)范1小時3月、9月綜合管理部工具擺放及“5S”管理1小時5月、10月綜合管理部突發(fā)事件處理程序1小時3月、9月項目部安全防范與預防1小時2月、8月項目部疫情防控要求和防疫消毒操作規(guī)程1小時2月、8月項目部中國建設(shè)銀行股份有限公司天津市分行本級物業(yè)項目值班程序及規(guī)范1小時3月、8月項目部與中國建設(shè)銀行股份有限公司天津市分行本級物業(yè)項目員工日常溝通技巧1小時4月、9月班長滅火器使用及維護1小時2月、8月班長應(yīng)急預案演練2小時2月、8月項目部垃圾清運司機服務(wù)規(guī)范用語及行為規(guī)范1小時3月、9月綜合管理部車輛安全作業(yè)規(guī)定1小時4月、9月綜合管理部突發(fā)事件處理程序1小時3月、9月項目部安全防范與預防1小時2月、8月項目部疫情防控要求和防疫消毒操作規(guī)程1小時2月、8月項目部垃圾車輛操作規(guī)程及作業(yè)程序1小時3月、8月項目部消防器材使用及維護1小時2月、8月項目部應(yīng)急預案演練2小時2月、8月項目部機械作業(yè)安全注意事項1小時2月、8月班長培訓效果評估至少每月組織一次對培訓工作抽查并評估。具體評估如下：培訓效果的評估分為公司和項目評估兩級，綜合管理部對公司培訓效果和項目培訓效果進行評估，對未為達到培訓效果的，督促培訓部門進行補訓，并計入工作考核；項目經(jīng)理對班組的培訓效果進行評估，對未為達到培訓效果的，督促培訓人進行補訓，并計入工作考核。培訓效果評估表被評估部門：年月日培訓題目培訓方式課時培訓時間培訓類型受訓人數(shù)培訓主要內(nèi)容描述評估過程描述評估結(jié)論及處理意見評估部門評估人培訓考核推行全員培訓，公司將員工每年培訓課時和成績的多少作為衡量員工工作進步的標尺之一，并將成績作為職務(wù)晉升、薪酬晉級的必要條件，員工每年培訓考核分數(shù)兩次以上不及格的將不予以職務(wù)晉升和薪酬晉級。對年度考試獲得優(yōu)異成績的員工，將給予50-100元的實物獎勵。參加各類培訓的人員應(yīng)嚴格遵守培訓紀律人員工作考試處罰：管理人員季度考試不合格者將安排進行補考，補考不合格者進行50-100元處罰，培訓進行培訓抽查，公司所有培訓均為免費。培訓流程效果評價效果評價考試、考核試卷、實操選定培訓內(nèi)容制定培訓計劃組織培訓效果反饋確定講師、課件確定培訓地點準備培訓設(shè)施行業(yè)標準公司培訓大綱新材料新方法招標方管理要求保潔培訓課件：輔助秩序服務(wù)培訓方案1.1培訓要求（1）建立培訓基地，配置相關(guān)培訓設(shè)備、設(shè)施，培訓基地不能低于同時培訓200人的規(guī)模和能力，受托單位每年對進行不少于40小時的業(yè)務(wù)技能培訓，培訓內(nèi)容為相關(guān)法律法規(guī)、公共安全形勢、防控知識、設(shè)備器材操作、工作流程及標準、突發(fā)事件處置、考核不合格者不能上崗。（2）每月定期對開展安全形勢、安全意識的教育。（3）定期對開展各類突發(fā)事件預案的培訓和演練，定期組織項目開展模擬和實地演練并做好相關(guān)記錄。項目部每月演練不少于一次，培訓演練記錄留存?zhèn)洳?。?）每年為本項目范圍所配備的各級管理人員在上崗前，應(yīng)接受不少于24小時的文博單位安全管理相關(guān)內(nèi)容專項培訓。（5）組織或邀請委托單位對進行培訓及教育，以提升政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。1.2培訓計劃為了圓滿完成服務(wù)項目任務(wù)，充分發(fā)揮職能，提高綜合素質(zhì)，業(yè)務(wù)水平，敬業(yè)精神，根據(jù)委托方相關(guān)培訓要求和服務(wù)項目需要，結(jié)合公司實際，特別制定本培訓計劃。（1）培訓指導思想在委托方的指導和集團公司上級黨委、各級公安監(jiān)管單位領(lǐng)導下，培訓工作要緊緊圍繞“一個中心”（以圓滿完成輔助秩序人員服務(wù)項目任務(wù)），做到“兩個加強”（加強培訓管理，加強職業(yè)道德能力建設(shè)），實現(xiàn)三個提升（提升職業(yè)綜合素質(zhì)，提升業(yè)務(wù)，提升愛崗敬業(yè)精神）；要以企業(yè)項目發(fā)展戰(zhàn)略和委托方要求，對素質(zhì)的新要求作為培訓的著眼點，以提高員工履職能力重點確定培訓項目內(nèi)容，以提升輔助秩序人員隊伍整體綜合素質(zhì)為目標，開展全方位培訓，要強化培訓管理，保證達到培訓預期目的。（2）培訓重點內(nèi)容A.通過講座、訓練、演習對輔助秩序人員員的履職專業(yè)知識、軍姿禮儀、專業(yè)技能進行培訓。B.通過教學對的崗位工作職能，服務(wù)制度規(guī)范，應(yīng)急處突能力進行培訓。C.通過學習法紀法規(guī)、企業(yè)制度，對的遵紀守法觀念，工作紀律作風意識進行教育。D.通過政治理論學習，對的貫徹落實十九大精神，學習領(lǐng)會習近平新時代中國特色社會主義思想，強化職業(yè)道德和牢固樹立社會主義核心價值觀進行教育。（3)制度建設(shè)培訓是一項長期的政治思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)的工程，既不是一蹴而就行為，又要有立竿見影的效果；因此必須建有一整套行之有效的培訓制度規(guī)定，以保證培訓工作的開展和落實。A.編寫培訓管理制度；B.建立培訓架構(gòu)、實行集團公司公司、項目部、中隊及班組三級培訓體制，并實施以各級單位的主要負責人為第一責任人的責任管理制；C.加強師資隊伍的思想、組織、教學的培養(yǎng)教育工作。4)培訓工作要求A.堅持高端培訓工作的指導思想；B.建立健全相關(guān)培訓的管理制度；C.制訂教學大綱，備齊培訓教材、配備必須教學設(shè)備；D.做好培訓工作方案。5)具體培訓計劃培訓計劃表內(nèi)容指標（培訓率）完成時間責任人監(jiān)督人完成情況1、紀律作風教育（行為規(guī)范和日常生活的若干規(guī)定）2、法律教育（案例分析）。3、《中華人民共和國反恐主義法》等。100%每周三輔助秩序人員班長輔助秩序人員隊長5、學習《質(zhì)量手冊》、《程序文件》。組織輔助秩序人員員重點學習質(zhì)量方針、目標、輔助秩序人員服務(wù)提供有關(guān)內(nèi)容、客戶滿意度程序、不合格控制程序、糾正預防措施程序、預防措施程序等。100%每月第一周輔助秩序人員班長輔助秩序人員隊長6、學習值勤方案和勤務(wù)制度7、學習應(yīng)急預案及模擬演練8學習《輔助秩序人員若干個怎么辦》100%每月第二周輔助秩序人員班長輔助秩序人員隊長9、安全知識（防火、滅火及危險物品的處置方法）100%每月第三周輔助秩序人員班長輔助秩序人員隊長10、愛崗敬業(yè)和職業(yè)道德教育。100%每月第四周輔助秩序人員班長輔助秩序人員隊長11、培訓結(jié)業(yè)考核100%每月30日輔助秩序人員班長輔助秩序人員隊長備注一、培訓要嚴格制度。參加培訓的人員，不得遲到早退，無特殊情況不得請假或缺席。二、培訓嚴格要求，注重實際效果。6）培訓方案A.軍事訓練Ⅰ.從輔助秩序人員服務(wù)行業(yè)發(fā)展和工作需要出發(fā)，理論結(jié)合實際，用科學的方法訓練，做到科技練兵，不搞疲勞戰(zhàn)術(shù)，以促進隊伍的管理工作。Ⅱ.方法是由組織單位安排人員擔任教官，邊講解、邊示范，使各級隊、班長都能達到“四會”要求（即會口令、會講解、會示范、會糾正動作），并能熟練運用“五步”教學法組織進行訓練；使達到通過軍事訓練養(yǎng)成自覺的組織紀律性，并能靈活機智運用到勤務(wù)實際工作中去，提高的保障防衛(wèi)能力。B.軍事訓練實際安排Ⅰ.項目部每季度組織輔助秩序人員隊長以上骨干人員軍訓一次。Ⅱ.管理班隊每周組織全部人員軍訓不得少于8小時。C.軍事訓練內(nèi)容及方法Ⅰ.訓練科目：隊列動作、交接崗時用語及規(guī)定動作、上級領(lǐng)導到崗檢查勤務(wù)時匯報詞及禮儀用語、值勤時禮賓手勢和文明用語。Ⅱ.訓練方法：由組織單位選派軍事素質(zhì)過硬的人員擔任教官，集中訓練，因材實教。然后分組進行練習，由各參訓人員輪流指揮，要求每名參訓人員準確掌握軍事動作口令，會講解、示范和糾正錯誤動作。D.軍事訓練要求Ⅰ.參訓人員要按照規(guī)定集合，無特殊情況務(wù)必參加訓練。Ⅱ.訓練時要按照規(guī)定著裝，聽從指揮、服從命令。嚴守隊列紀律，做到令行禁止，認真對待。E.考評時間安排Ⅰ.項目部每半年組織輔助秩序人員隊長以上干部人員進行考核一次。Ⅱ.輔助秩序人員班隊每月組織進行考核一次。F.考評規(guī)則Ⅰ.考核有上級（隊）組織，根據(jù)所考核軍事項目，制定出項目標準分數(shù)，建立《軍事訓練考核表》，對參加人員按照實際考核情況進行公正打分。Ⅱ.待考核結(jié)束后，將依照實際名次排出，并進行表揚和通報批評。G.組織軍訓所要達到的預期目的及效果Ⅰ.各級隊、輔助秩序人員隊長能夠和“五步教學法”的操作，具備會軍事口令、會講解示范、并具有發(fā)現(xiàn)并糾正錯誤動作的能力。Ⅱ.通過組織軍事訓練，讓全體輔助秩序人員員養(yǎng)成雷厲風行、令行禁止的工作作風，是輔助秩序人員面貌形象煥然一新的展現(xiàn)。Ⅲ.進一步提高案件隊伍的戰(zhàn)斗力、凝聚力，規(guī)范崗位執(zhí)勤動作和用語，推進輔助秩序人員服務(wù)工作的進程，體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。H.業(yè)務(wù)培訓在崗人員培訓安排：每周一、三、五軍事化訓練及業(yè)務(wù)技能培訓7）新隊員培訓安排A.新報道人員在上崗之前需經(jīng)過軍事化培訓，基礎(chǔ)的輔助秩序人員技能培訓及崗位規(guī)章制度培訓。B.安全法制培訓是輔助秩序服務(wù)工作的一個重要方面，是預防安全事故的重要手段之一，是搞好輔助秩序服務(wù)工作的一項主要措施。C.工作的好壞取決于群眾認可的態(tài)度，取決于廣大員工對工作的認識水平和重視程度。只有大多數(shù)人都充分認識到輔助秩序服務(wù)工作的重要意義，具備了較強的安全防范意識，才能自覺的、積極主動地去從事輔助秩序服務(wù)工作，掌握輔助秩序人員知識，千方百計地做好輔助秩序服務(wù)工作，防止安全事故的發(fā)生。只有這樣，安全才會有真正的保障。1.3崗前培訓計劃及內(nèi)容原則目的：1）輔助秩序人員人員培訓應(yīng)以輔助秩序人員理論知識、消防知識、法律常識教學為主，在教學過程中，應(yīng)要求學員全面熟知輔助秩序人員理論知識及消防專業(yè)知識，在工作中的操作與運用，并基本掌握現(xiàn)場保護及處理知識。2）職業(yè)道德課程的教學應(yīng)根據(jù)不同的崗位而予以不同的內(nèi)容，使輔助秩序人員在各自不同的工作崗位上都能養(yǎng)成具有本職業(yè)特點的良好職業(yè)道德和行為規(guī)范。3）法律常識教學是理論課的主要內(nèi)容之一，要求所有輔助秩序人員都應(yīng)熟知國家有關(guān)法律、法規(guī)，成為懂法、知法、守法的公民，運用法律這一有力武器與違法犯罪分子作斗爭。4）工作技能培訓以出入口門衛(wèi)守護，定點守衛(wèi)及區(qū)域巡邏為主要內(nèi)容，在日常管理和發(fā)生突發(fā)事件時能夠運用所學的技能保護公司財產(chǎn)以及自身安全。輔助秩序人員理論培訓：通過培訓使輔助秩序人員熟知輔助秩序人員工作性質(zhì)、地位、任務(wù)、及工作職責權(quán)限，同時全面掌握輔助秩序人員專業(yè)知識以及在具體工作中應(yīng)注意的事項及一般情況處置的原則和方法。消防知識技能培訓：通過培訓使輔助秩序人員熟知掌握消防工作的方針任務(wù)和意義，熟知各種防火的措施和消防器材設(shè)施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保護公司財產(chǎn)和員工生命財產(chǎn)的安全。法律常識及職業(yè)道德教育：通過法律常識及職業(yè)道德教育，使輔助秩序人員樹立法律意識和良好的職業(yè)道德觀念，能夠運用法律知識正確處理工作中發(fā)生的各種問題；增強輔助秩序人員人員愛崗敬業(yè)、無私奉獻更好的為公司服務(wù)的精神。職業(yè)技能培訓：通過崗位操作指引與標準使輔助秩序人員在今后的執(zhí)勤任務(wù)中能夠處理崗位異常情況并及時報告，能發(fā)現(xiàn)火險、水電、泄漏、盜竊等安全隱患并及時報告?，F(xiàn)場救護：通過理論知識和專業(yè)技能方面的學習，掌握必要的安全防范知識，能按規(guī)定設(shè)置隔離區(qū)，保護案件、事故現(xiàn)場為以后工作打下