【航空厭延誤時針對旅客的服務策略探究10000字（論文）】

航空厭延誤時針對旅客的服務策略探究摘要：企業(yè)在服務顧客的過程中，面臨著較少的國外競爭，但旅客的選擇余地卻很少，一旦航空公司發(fā)生航班延誤的情況，如果得不到航空公司的服務補救，就會對航空公司產(chǎn)生不滿意情緒，導致航空公司的企業(yè)形象受損，不利于航空公司的長遠發(fā)展。對此，加強航班延誤的補救，已成為民航公司亟需解決的問題之一。鑒于航班延誤服務與旅客的滿意度關系密切，針對旅客的不同需求，來實施服務補救措施，可以幫助航空公司更好地化解與旅客的糾紛事件，從而確保旅客服務滿意度的提升。對此，將針對解析各類民航企業(yè)對于飛機的遲延耽誤實際問題的基礎上，找出存在的問題，然后建立服務補救與滿意度的關系模型。最后，本文結合旅客的需求實際，提出幾點針對性的改善航班延誤服務補救措施的對策，包括健全航班延誤糾紛速裁機制、完善對于差異化乘客的多變性的服務方式、制定出針對根據(jù)企業(yè)自身特性的彌補SOP流程，乘客彌補的方式方法的靈活度等，希望可以為更多的航空公司提供服務補救的指導參考作用。關鍵詞：航空公司；服務補救；航班延誤；旅客滿意度目錄引言 1一、緒論 1（一）研究背景及意義 1二、文獻綜訴 2（一）國內(nèi)研究現(xiàn)狀 2（二）國際探究情況 2三、航班延誤服務補救的現(xiàn)狀分析 3（一）民航業(yè)航班延誤服務補救的現(xiàn)狀 3（二）民航業(yè)班次拖延行為補償面臨的難題 51.班次延誤問題快速處理方案的不足 52.未標準化班次延誤的賠償補救措施 53.服務補救流程不完善 54.采取不同類型旅客的針對性服務補救措施 6四、航班延誤對旅客滿意度的影響 6（一）實證分析 61.問卷行為的實際意義 62.相關概念量表設計 73.問卷結構 8（二）數(shù)據(jù)收集 8（三）問卷統(tǒng)計分析 11五、航班延誤服務對策和建議 12（一）健全航班延誤事項處理方案 12（二）完備推遲客戶的賠償方式 13（三）完善航空補救服務流程 13（四）對差異化客戶采取差異性補救服務方式 14結語 14參考文獻 16一、緒論（一）研究背景及意義在我國與國際接軌和在自身特色社會主義的全面發(fā)展及建立下得到的快速發(fā)展，截止2003年人均GDP達到了1000美元以上，據(jù)相關數(shù)據(jù)表明，我國年旅游比多達近百分之一百三十，數(shù)量統(tǒng)計為近45億人次，這些都和國民經(jīng)濟的持續(xù)增長及國民自身標準的提高密不可分，相關預測顯示，在未來相當長的時間內(nèi)，服務業(yè)所占的比重還將在經(jīng)濟持續(xù)正常和發(fā)展中穩(wěn)步提升，民航業(yè)作為航空業(yè)的半壁江山其重要性不言而喻。旅游業(yè)的發(fā)展進一步帶動了我國民航運輸業(yè)的飛速發(fā)展，民航具有快捷、舒適、安全等特點，在外出游玩的出行方式中，遠距離、高效率、較高的安全性等，讓尤以飛機出行的方式變成重要懸著方式，受到了很多旅游愛好者的青睞，越來越多的百姓選擇乘坐飛機出行。根據(jù)有關部門預測，我國選擇以航空方式出行的客戶人群會在2016年達到超4億的龐大數(shù)次，故而，隨著航班增多和飛機利用率的提高，加上飛行時有諸多影響因素，這就難免會出現(xiàn)航空業(yè)各類撤銷以及推遲的情況發(fā)生，在此類各產(chǎn)業(yè)中要保障自身的利益和發(fā)展性就是如何減少此類問題的發(fā)生甚至去規(guī)避，造成航空業(yè)的推辭與拖延問題情況有著多變性，如何有效的遞減航班延誤需要政府、顧客、航空公司多方面的努力。近ChinaConsumer'sAssociation的數(shù)據(jù)表明有近8成的客戶有過此類事件經(jīng)過，在此問題發(fā)生后，行程拖延遲緩和之后的售后問題給不了消費者滿意答復等情況是要解決的關鍵性、，在某次航班為3U8969的飛機在青島起飛后，但因為天氣原因被延誤，機場聯(lián)系川航給旅客安排住宿及后續(xù)航班，這是川航的義務，但川航的答復是：經(jīng)過昆明發(fā)生的事件后，經(jīng)過四川航空的各級領導開會，此類情況一律不安排。這進一步激發(fā)了旅客的不滿意情緒，登機過程中，航空器艙門被旅客圍堵，有十幾名旅客在機艙門口與機組人員理論，并要求當天飛往沈陽，否則誰都不離開，也不去賓館。這個事件被媒體曝光后，川航的企業(yè)形象嚴重受損，最后迫于輿論壓力，不得不賠償旅客的損失。其實發(fā)生了此類事件在當今信息化時代下事件的后續(xù)發(fā)展和持續(xù)發(fā)酵性是需要嚴謹對待的，但凡處理不好會及其地影響了旅客對航空公司的滿意度，不利于航空公司良好企業(yè)形象的樹立，對此，有必要對航班延誤服務的實質性問題找尋出事實的差異、專項探討，給出方案，提出提升旅客滿意度的完善對策?；诂F(xiàn)在大致所有人的目光和處理方案在傾向于企業(yè)對客戶提供服務時發(fā)生的錯誤及失誤的情況下，對于客戶的抱怨和不滿作出的補償性行為的普適性手段上，而對航空延誤補救與旅客滿意度相聯(lián)系的研究較少，本文將針對旅客滿意度來分析航空延誤補救策略，有利于幫助該類企業(yè)高效優(yōu)質的完成后續(xù)補償滿意行為，來整備自身的整體制度的改善，以達到自身在同產(chǎn)業(yè)內(nèi)的差異化多元化及領先趨勢來生成及具有一定的現(xiàn)實意義。二、文獻綜述（一）國內(nèi)研究現(xiàn)狀國內(nèi)著名學術造詣者張殷婷指出，問題發(fā)生后的后續(xù)補償行為是在民航公司在對于客戶服務過程中發(fā)生了失誤和問題是應當積極的第一時效性的作出回應的行為，根據(jù)國內(nèi)外研究人員的探究結論和方案主體的根本上，指出該行為的關鍵性和特征來達到最終目的性，對于最后目的性好與壞的結果取決非常多的原因，大致原因有：處理問題時間的問題，對于該類問題發(fā)生后對于時間的把控很重要要不然會造成代價付出很大但是結果還是不能讓人滿意的情況；客戶自身層次價值觀方面；客戶自身付出占比和自身因該類情況發(fā)生造成的損失比問題；后續(xù)補償?shù)姆绞椒椒按螖?shù)環(huán)節(jié)問題。在目前的階段下在對于該問題國內(nèi)相關方面對于此類問題的探究還處于大的構思階段，沒有針對性的各民航公司來展開實際性展開，這位企業(yè)還只能在大的方針的探討的結果依據(jù)自身的特性來做出具體調整和規(guī)劃出具體的執(zhí)行方案及操作流程。對于此類企業(yè)問題探討的學者有很多得出的理論也很多，但是能直接具體操作的少之又少，針對于有關地區(qū)航空公司的案例研究也較少，研究還有待進一步深入和具體，目前關于地區(qū)航空公司的案例研究，在方法上多是定性分析，缺乏對航空公司航班延誤與客戶滿意度關系的實證分析，因此，本文將利用實證分析的方法來分析航空公司航班延誤對客戶滿意度的影響，然后在此基礎上提出基于旅客滿意有效的此類問題具體解決方案的方式方法。（二）國際探究情況彼得·德魯克石最開始指出了該行為的學術人員，該行為就是在服務中對于客戶服務環(huán)節(jié)的失誤及錯誤的最佳行為，在二十世紀末期，英國同類產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略方針就是首位既是客戶的戰(zhàn)略，對于客戶不滿意的問題要看成是第一時效時間、期間操作流程、最后事件經(jīng)過總結等未處理到位才會未達成公司自身的目的性，經(jīng)歷這此類行為環(huán)節(jié)的高效運作才能夠有效的抓住客戶的忠實度和發(fā)生后對公司的滿足性，TaxBrowfl(1989)將該行為界說成：是一種管理過程，它首先要發(fā)現(xiàn)服務失誤，分析失誤原因，然后在定量分析的基礎上，對服務失誤進行評估并采取恰當?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。David.G,Mark提出了對于服務過程中的缺失和錯誤是不能做到零發(fā)生的情況，而該行為的優(yōu)質高效運作之后會讓事件與客戶的根本發(fā)生實質改變，保障了客戶的忠誠度，大多探究結果表示，合理優(yōu)質的的補救服務會增強客戶滿足心愿的指數(shù)，客戶自身能感受到企業(yè)對于其個人的確實補償后，客戶對于事件本身已經(jīng)淡忘和相對理解，會讓客戶的后續(xù)在次接受服務的占比能提升近7成，相反較差的以及不夠流暢和環(huán)節(jié)缺失的補救服務還會讓客戶更加的憎惡和投訴，使得用了更大代價也許還達不到其目的性的情況發(fā)生。Dri使用關鍵事件技術調查了餐飲、旅館和航空這三個行業(yè)，研究區(qū)分了有效的和無效的服務補救方法，這和國內(nèi)還停留在理論層次不對，能夠把這些研究成果來運用到自身，在貼切自身公司的體量、環(huán)節(jié)、人員等在制定出相對應良好的策略方案，因此國外將服務補救理論應用于航空公司的研究多是實證研究。三、航班延誤服務補救的現(xiàn)狀分析（一）航班延誤服務補救的現(xiàn)狀在國內(nèi)外經(jīng)濟快速運行的時代下，因現(xiàn)實需求的逐日增長導致了民航業(yè)脫穎而出，在行業(yè)的需求量加大時，隨之的發(fā)生的問題也會越來越多，因產(chǎn)業(yè)自身的體量問題，未能及時調整增加內(nèi)部運行能力的問題，會導致此類情況必定產(chǎn)生，在由于產(chǎn)業(yè)自身的局限性運力任務會制定的極其緊密，在發(fā)生了此類事件后對于接下來后面的所有航行任務都會造成直接影響，在加上各式各樣的自身產(chǎn)業(yè)特定性問題，會直接導致客戶的滿意度降低，而且在當今信息化時代下，事件發(fā)生的后續(xù)性和發(fā)酵越來越不可控。筆者對2016年消費者對S航空公司的投訴調查見表3.1和圖3-1。表3.12016年消費者對S航空公司投訴的主要問題及比例序號投訴類型投訴(件)比例(%)1航班不正常時服務10439.222行李運輸7027.453客票銷售差錯2911.374空中服務228.635航班信息84.316辦理乘機手續(xù)52.357貨物運輸51.968其他124.71合計255100圖3.12010-2016年S航空公司有效投訴占比情況在以上數(shù)據(jù)中我們得知，客戶在面于該企業(yè)的大部分不滿的原因歸于班次拖延事件的問題居高不下，對于該事件的日劇增加已經(jīng)占據(jù)到全部不滿率的近6成，其中的結果需要讓該產(chǎn)業(yè)所有公司引起高度重視，在此類后續(xù)問題改善行為上還需要不斷地改進方式目前，航空公司在進行航班延誤服務補救的過程中，普遍采取通報、為滯留旅客提供改簽、住宿以及點心和引用水等服務，有的甚至提供索賠等，但總的來說，我國目前航空公司航班延誤后的賠償與服務工作嚴重滯后。這些進一步導致旅客的不滿意度上升，不利于航空公司的發(fā)展。（二）班次拖延行為補償面臨的難題1.班次延誤問題快速處理方案的不足因此，時間是大部分乘機旅客最為重視的因素之一。如果航班一旦延誤，旅客時間成本就會增加，所有預定的計劃和行程都將受到影響。但目前我國大部分公司都缺乏中立的糾紛速裁機制，而是靠旅客和航空公司直接進行協(xié)商談判[22]。賠不賠，賠多少，都是航空公司說了算，這加劇了很多旅客的不滿。在于客戶自身而言在遇到了此類事件發(fā)生后公司處理問題的抉擇不夠良好會讓客戶使用很多維權方式來維護自身有些維權方式在現(xiàn)如今信息化時代會讓公司陷入輿論風波讓其他客戶也失去信任度，結局造成花費極高的代價也挽不回公司利益的情況發(fā)生，這都和客戶不信任不理解該公司行為和處理結果，公司也對于客戶需求未能重視的原因造成。2.未標準化班次延誤的賠償補救措施在國內(nèi)涉及與其賠償規(guī)范沒有明確條文，在中國民用航空總局指出的相關條文中，僅僅針對了大致前提、規(guī)范、形式做出了廣義的采納意見，導致與客戶遇到此類事件能得到什么樣的賠償流程環(huán)節(jié)等方面只能任由相應公司自身的操作，在如此大的范圍規(guī)范下產(chǎn)業(yè)內(nèi)各公司的規(guī)范程度、賠償金額、具體流程都存在差異化多元化。因各航空公司具體情況不同，補償標準也會有差異。雖然南航、上航、海航、川航、東航和國航等六家航空公司目前已經(jīng)公布《旅客服務承諾》，但沒有制訂具體的補償辦法。目前也只有深圳航空在自身公司公布的《顧客服務指南》中首次推出與此相關的具體標準，在各類該產(chǎn)業(yè)公司對于此項事件的賠償規(guī)范沒有一致時，就會對企業(yè)自身與客戶之間造成一道鴻溝，增加不滿意度，所以此項事件的補償規(guī)范必須得到完善。3.服務補救流程不完善在制定航班延誤服務規(guī)范時，我國的大部分該類企業(yè)在出現(xiàn)了此類事件之后，并沒有先了解客戶自身的需要方向，只是先通知客戶要耽擱，并沒有主動告知客戶會有后續(xù)補償環(huán)節(jié)和針對性的補償舉動流程，只針對于部分客戶采取維權手段會影響企業(yè)自身時，才會做出相對應的安撫流程，這也是我國對比與國外此類各企業(yè)的差異性區(qū)別。4.采取不同類型旅客的針對性服務補救措施目前，航空旅客的心態(tài)大致可分為焦慮型、懷疑型、憤怒型、竊喜型、冷靜型等幾種，焦慮型旅客會因為未能按照其公司給出的時間表來運行時，客戶會因為自身的所有后續(xù)行動得到限制和耽誤，這對于客戶自身心理會造成焦躁心情等等負面心理活動造成了對于該類企業(yè)的不良心理和投訴緣由，還會有許多客人在其他旅客不滿的情緒上煽風點火，擴大事態(tài)。航空公司要了解旅客的不同需求，才能采取針對有效的服務補救措施。本文主要對航班延誤服務補救的現(xiàn)狀進行分析，包括班次延誤問題快速處理方案的不足才、未標準化班次延誤的賠償補救措施、未采取不同類型旅客的針對性服務補救措施的不完善、缺乏企業(yè)服務補救文化、缺乏對不同類型旅客的針對性服務補救措施，這些問題的存在導致客戶滿意度不高，對此，應采取切實可行的措施進行防止。四、航班延誤對旅客滿意度的影響（一）航班延誤對旅客舒適程度帶來的影響1.問卷行為的實際意義該內(nèi)容使用了根據(jù)于各類情況的探究方式進行，針對了這些情況的環(huán)節(jié)來展示探究補救服務，此類事件的發(fā)生和大致類對于此類事件的處理方式給與展示，在此情況下來得出客戶對于處理結果餓滿意程度和是否會再次購買公司服務和對于公司信任度的依附。該內(nèi)容呈現(xiàn)了多種不同的班次推遲情況，對于班次推遲的分別差異性以及班次推遲時間長短來深入了解操作，來針對上述情況來細分出來，最后得出結論，以下列表格中呈現(xiàn)組成10幾種差異化情境模式。這里T1，T2，T4，H2。。。。分別代表什么請指出。代指的不是寫在表格中了嘛？就是這一情境下的航班延誤的顧客滿意度表4.1航班延誤情景描述低中高不可控天氣原因引起航班延誤2小時左右(T2)天氣原因引起航班延誤4小時左右(T4)天氣原因引起航班延誤8小時左右(T5)可控班次規(guī)劃原由造成班次推遲時間為2H上下班次規(guī)劃原由造成班次推遲時間為4H上下班次規(guī)劃原由造成班次推遲時間為8H上下表4.2班次推遲的后續(xù)補償方式方法闡述低水平高水平低水平低水平補救措施一段時間之后通過廣播告知造成航班延誤的原因；提供了免費食宿。中等水平補救措施第一時間反應詳細告知此班次推遲的根本情況和面對面道歉，態(tài)度良好，以及后續(xù)情況第一時間告知以及上機流程的信息傳遞；公司自身供應食物以及住宿告知是補償行為。高水平中等水平補救措施未能第一時間詳細告知此班次推遲的根本情況；公司自身供應食物以及住宿告知是補償行為，協(xié)助需求改簽記憶退款的相對應手續(xù)，和提示再次消費有相對應優(yōu)惠力度高水平補救措施第一時間反應詳細告知此班次推遲的根本情況和面對面道歉，態(tài)度良好，以及后續(xù)情況第一時間告知以及上機流程的信息傳遞；公司自身供應食物以及住宿告知是補償行為，協(xié)助需求改簽記憶退款的相對應手續(xù)，和提示再次消費有相對應優(yōu)惠力度。2.相關概念量表設計本研究對主要概念的測量采用李克特量表的形式。Churchill在1979年提出的原則:一是操作化必須建立在正確的概念化基礎上。在量表開發(fā)之前，需要研究測度對象，此文之間展示出來的情況得益于眾多研究人員用過了的體量數(shù)據(jù)，高效的測量數(shù)據(jù)一定要在普通的問題庫之間找出關鍵性的問題數(shù)據(jù)，在找到一個理論概念框架，之后以這一理論概念框架進行操作，在加上多選擇性的取問項目來取證，問卷的真實度和問題的差異嚴重度才能讓研究合理有效的進行，本人對于表格內(nèi)容的取證和真實性仔細的執(zhí)行和查驗，證明了該研究使用內(nèi)容的正式性的實效性。3.問卷結構本研究根據(jù)延誤情形設計了符合本調查實際情況的問卷調查表，如附錄所示。（二）數(shù)據(jù)收集針對對象是要有過民航消費過程的人，多個環(huán)節(jié)是由查驗人員多變性的查驗的，此次數(shù)據(jù)收集以抽查的形勢查驗，通過E-MAIL以及現(xiàn)場取證的方式進行，多個版本進行的體量是一樣的，一共發(fā)送的數(shù)據(jù)越300多份，其中120份進行現(xiàn)場實地采樣，剩余的采用E-MAIL形式發(fā)送，在下列表格數(shù)據(jù)顯示各類數(shù)據(jù)發(fā)送和收集的具體境況。如表4.3所示。表4.3問卷發(fā)放和回收情況調查渠道售票中心大學電子郵件合計發(fā)放問卷總數(shù)/份6060192312收回有效問卷數(shù)/份4855159262有效回收率/%80928384依據(jù)數(shù)據(jù)的有效查驗境況，得到有效實際的了解，被查驗者的數(shù)據(jù)統(tǒng)計變化量的數(shù)據(jù)如下。表4.4被調查者人口統(tǒng)計變量表人口統(tǒng)計變量百分比/%人口統(tǒng)計變量百分比/%性別男45.4職業(yè)企業(yè)或公司人員25.7%女54.6%政府人員8.8%年齡20歲以下0.4%學生47.6%21-30歲63.8%教育工作者4.5%31-40歲25.8%個體經(jīng)營者2.1%41-50歲7.0%其他11.3%50歲以上3.0%年收入1萬以下52.8%學歷?？埔韵?.6%1-3萬23.6%?？苹虼髮?1.3%3-5萬14.7%本科67.2%5-10萬7.7%碩士及以上15.9%10萬以上1.2%在本次問卷調查中，共有56位被調查者曾經(jīng)遭遇過航班延誤，具體情況如表4.5所示。從統(tǒng)計結果4.5中可以看出，現(xiàn)有的航班延誤補救措施大部分只包括免費食宿，而在其他方面做的都很不夠。因此，大部分乘客對航空公司的延誤補救都不滿意。表4.5被調查者航班延誤經(jīng)歷統(tǒng)計調查項目經(jīng)歷延誤次數(shù)調查項目選擇次數(shù)延誤時間2小時以下15延誤原因天氣狀況212-4小時23機械故障84-8小時11航班計劃198-12小時5航空管制712小時以上2乘客原因1補救措施道歉12其他0告知情況8顧客滿意度非常不滿意7免費食宿47不太滿意26退票或轉簽5一般19現(xiàn)金賠償13比較滿意3其他7非常滿意1上表再細化一些，把所占的比例列出來，再補充柱狀圖。圖4.1不同延誤時間經(jīng)歷的延誤次數(shù)分布情況圖4.2不同補救措施經(jīng)歷的延誤次數(shù)分布情況圖4.3不同延誤原因經(jīng)歷的延誤次數(shù)分布情況圖4.3不同顧客滿意度下經(jīng)歷的延誤次數(shù)分布情況（三）問卷統(tǒng)計分析有效程度以及可信程度代表了一份調查得出分數(shù)的可信度或穩(wěn)定性，也就是同群體受測者在同一份測驗上測驗多次的分數(shù)要有一致性，因此，針對問卷中主要測量項目，有必要進行內(nèi)部一致性和有效性分析，從而確保數(shù)據(jù)結果的可靠性。經(jīng)常使用的量測內(nèi)部信度標準性的系數(shù)為克龍巴赫a系數(shù)，他作為統(tǒng)計量數(shù)，指的是全部的也許的業(yè)務分化方案所獲取的對半信度指數(shù)的對半中間數(shù)值。α=4.6所示。表4.6量表的Cronbacha系數(shù)量表名稱問項數(shù)α系數(shù)顧客滿意度20.72672.形容性解析結構的變量表達性統(tǒng)計分析主要包括各個觀測的變與量的最小值、最大值、均值和規(guī)范值等等。表4.7表示出各類變化延誤情形下，客戶滿意不同程度度的描述性解析結果，其中包括個被測變量的最大值、最小值和均值三個統(tǒng)計值。從表4.7中可以看出，不論在哪種航班延誤情形下，高水平補救措施下的補救滿意度均值都最高。表4.7觀測變量描述性統(tǒng)計分析嚴重程度可控性補救措施水平顧客滿意度均值最小值最大值低不可控低2.7881.004.00中等14.0252.005.00中等23.4382.004.00高4.5002.005.00可控低2.6131.003.00中等13.8502.004.00中等23.4882.005.00高4.4132.005.00中不可控低2.5501.003.00中等13.6002.005.00中等23.3382.005.00高4.3002.005.00可控低2.4251.003.00中等13.3632.005.00中等23.2501.004.00高4.1131.005.00高不可控低2.1251.004.00中等13.0501.005.00中等22.8372.005.00高3.4252.005.00可控低1.9751.003.00中等12.8122.004.00中等22.7501.004.00高3.2882.005.00五、基于旅客滿意度的航班延誤服務補救措施（一）健全航班延誤事項處理方案各個機場都需要建立事項處理部門，快速高效的解決班次推遲造成的投訴事件，因企業(yè)多經(jīng)歷改革，部門比較繁多，公司內(nèi)部會有當局機場、航空管理地區(qū)部門、所屬公安、民航公司、航空交通空中監(jiān)管中心等等，事項處理中心不能和多個部門合并處理事情，其中會涉及到人力、財力、物力等等情況發(fā)生，會之間難以持久運行，相互沖突，不管是在客戶和公司自身的效益，還是防止群體情況的發(fā)生，降低客戶與民航公司的沖突、降低公司的協(xié)商費用、保持公司的運行產(chǎn)能秩序以及民航運行安全性、創(chuàng)建事項處理部門的關鍵性、重要性，都尤其的重要，民航企業(yè)或客戶對事項處理中心的管理事項流程不滿的，也可創(chuàng)立事項處理中心的公安訴訟機關，讓該部門給出事項流程，這類事項流程為企業(yè)自身的最終處理結果，班次推遲的客戶有對應的權利對與不滿流程提出訴訟并提交法院，但是問題最開始的處理部門還是事項處理中心第一時間處理，對于此類客戶短時間確定補救方式和責任劃分原因的，讓事項處理中心對其推遲客戶的投訴具體落實登記，客戶可先自行離開，后續(xù)結果等到具體落實結果出來后再進行處理，事項處理中心在此期間要仔細的查驗調查后，在之前與客戶協(xié)商的具體時限內(nèi)告知客戶以及公布最后處理方式，最后企業(yè)根據(jù)事項管理中心的處理方式給與各個客戶進行賠償。（二）完備推遲客戶的賠償方式在完善補償標準方面，可以采取如下措施：改善提升餐品食物的規(guī)范，餐品食物的標準一定要高于普通班次的，保證到營養(yǎng)豐富，質量優(yōu)質，改善住宿的環(huán)境，相對應的企業(yè)酒店是讓推遲客戶有后續(xù)安排的關鍵位置，要針對于一些設備老化，裝修過時等等問題進入資金對其進行裝修升級，讓客戶感受到良好優(yōu)質的居住條件，還有是客戶實在性需要飲品食物需要，班次推遲特別歸屬于機器損壞、班次調控因素造成的班次推遲，所有企業(yè)都要主動的依據(jù)推遲時間的長短，為推遲客戶供應無償?shù)娘嬈肥澄?、居住的根本需求，還要根據(jù)時間的長短來區(qū)分性的提升相對應的標準，在有的是對于病、殘、孕、老、幼等等區(qū)別群體的客戶供應細致照應，要對于客戶類別進行細致分別，知道客戶是那種群體和人群，要優(yōu)先知道客戶自身的迫切需求為哪些，細致分別客戶的要求目的的優(yōu)先性，合理的篩選出處于客戶最重要的，以此來執(zhí)行與制定出相對應的服務和標準，否則在信息化發(fā)展的時代任何方面的缺失及失誤都會被無限放大對公司及企業(yè)造成不可挽回的負面效益。（三）完善航空補救服務流程服務補救與旅客滿意度和行為意向密切相關。針對不同航班延誤情形，采取有效的服補救能為航空公司創(chuàng)造再次展現(xiàn)其服務質量的機會，更能挽救旅客滿意度，減少旅客流失。為了進一步完善航空補救服務流程，航空公司可以建立與之相對應的補償方案，建立班次推遲補償部門，班次推遲服務補救流程包括五個步驟：首先，收集信息，通過耐心傾聽，識別出旅客航班延誤給旅客帶來的問題[44]。其次，及時主動的面對情況發(fā)生，面對面的像客戶告知與致歉，積極主動的承擔事件發(fā)生原因屬于自身失誤對其客戶做出補救，運行旗下不同部門的確定方案，找出高效優(yōu)質的處理流程，對于后續(xù)事件的跟蹤和情況反饋也要及時到位，在按照自身的補償方案對于不同需求的客戶在針對不同的補償方式才能讓比例的客戶達到自身的滿意需求。對此，公司需要采取多種組織活動，完善信息溝通機制和反饋機制，為內(nèi)部交流創(chuàng)造和提供機會，為改善服務系統(tǒng)與增加服務補救效果奠定堅實的基礎。（四）對差異化客戶采取差異性補救服務方式要對于客戶類別進行細致分別，知道客戶是那種群體和人群，要優(yōu)先知道客戶自身的迫切需求為哪些，細致分別客戶的要求目的的優(yōu)先性，合理的篩選出處于客戶最重要的，以此來執(zhí)行與制定出相對應的服務和產(chǎn)能，在把這兩者相結合，例如可以等候之后班次的客戶，企業(yè)可以以此種情況來多變化操作與超銷班次，不能單純死板的認為要按序安排流程，還有的是對于企業(yè)高端客戶的大致需要為：有良好優(yōu)質的環(huán)境，時間觀的重視與規(guī)劃，如果有以上情況，這類型客戶肯定不能接受補差異價格、路程以及金額補償?shù)鹊确绞?，需要的是企業(yè)在有超銷的情況，把對應的客戶及時的細分核對客戶吱聲座次的權益白虎，然后在升艙的情況下，把客戶人群的明確性在進行細致分別，客戶自身的心態(tài)的差異會造成期待值的差異化，企業(yè)要多元化的一對一給與相對的服務才能讓此行為成本把控到合理的范圍內(nèi)，也不能因為環(huán)節(jié)疏忽造成因受到的服務不同而讓客戶感到不公正對待，對于公差式的商務客戶對于因超售事件的發(fā)生，對于補償是極其的接受的，這就要一開始對重要客戶的目的性做好統(tǒng)計和分析，讓其優(yōu)先出行，在對這一要求不影響自身的客戶中尋找在給與補償，從而達到各類客戶的重要需求六、結論班次推遲會持續(xù)的阻礙自身的利益效率，還會讓自身的公司的口碑、信譽下降，所以要強化對班次推遲的服務補救的整體改良，其次民航企業(yè)和旗下部門還要控制減少推遲次數(shù)與占比率，高效的維持公司整體口碑、品牌的整體性，讓該產(chǎn)業(yè)都穩(wěn)步提升。經(jīng)過該內(nèi)容的探究，我們知道了以下論斷：（1）國內(nèi)班次延遲補償方案還有著缺失班次延遲問題快速回應部門以及方法，班次延遲補償標準未規(guī)范化、服務補救流程不完善、缺乏企業(yè)服務補救文化、缺乏對不同類型旅客的針對性服務補救措施問題；（2）通過以對民航業(yè)相關數(shù)據(jù)進行了實證分析，分析了不同延誤情形下，補救措施、延誤可控性及延誤嚴重程度這三個變量對顧客滿意度的影響，發(fā)現(xiàn)都存在顯著性差異。（3）通過對以上三個變量，不論是可與不可控情況，需要做到及時有效對于雙方平等地位的告知、致歉和管護及公司提供的食品住宿、改簽退款以及再次消費的優(yōu)惠力度等等補償方式才會讓客戶的依附度和對公司自身良好的口碑以及持續(xù)性發(fā)展達到成果和其作出的種種方案得到企業(yè)自身的目標與目的（4）通過分析我國航班延誤服務補救存在的問題，并對民航業(yè)相關數(shù)據(jù)進行實證分析的基礎上，本文提出了如下提升顧客滿意度的航班延誤服務補救措施，包括健全航班延誤糾紛速裁機制、完善延誤客戶自身的權益、企業(yè)自身此類的透明優(yōu)質方案、此類事件的具體賠償作業(yè)、創(chuàng)造出行業(yè)SOP優(yōu)質意識，針對差異化客戶的多元化補救服務措施等，希望可以為更多的航空公司提供服務補救的指導參考作用。鑒于本文學歷有限，相關研究還不夠深入，在分析補救措施、延誤可控性及延誤嚴重程度這三個變量對顧客滿意度的實證分析方面，還存在一定的不足之處，缺乏對中間變量的利用，分析還有待完善，因此，本文研究的科學性還