【基于價(jià)值鏈的德邦物流公司運(yùn)營(yíng)成本智能化管理探究17000字（論文）】

基于價(jià)值鏈的德邦物流公司運(yùn)營(yíng)成本智能化管理研究目錄TOC\o"1-2"\h\u140841緒論 226301.1研究背景與研究意義 2107861.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 321331.3研究?jī)?nèi)容 521589第五章為結(jié)論。概括研究?jī)?nèi)容，提出不足與展望。 673501.4創(chuàng)新點(diǎn) 6240322相關(guān)概念及理論基礎(chǔ) 7115652.1價(jià)值鏈的概念 786652.2物流企業(yè)價(jià)值鏈 728942.3價(jià)值鏈成本管理及其管理優(yōu)勢(shì)分析 8273792.4智能化成本以及智能化管理 8247483德邦物流運(yùn)營(yíng)成本管理的現(xiàn)狀分析 9182953.1公司背景 9269813.2公司主營(yíng)業(yè)務(wù) 9138543.3公司經(jīng)營(yíng)情況分析 9225523.4德邦物流運(yùn)營(yíng)成本管理現(xiàn)狀 1015022數(shù)據(jù)來(lái)源：根據(jù)德邦股份2019年及2018年年報(bào)整理計(jì)算 13221553.5德邦物流運(yùn)營(yíng)成本管理問(wèn)題分析 1383273.6基于價(jià)值鏈的德邦物流運(yùn)營(yíng)成本管理 14288124基于價(jià)值鏈的德邦物流運(yùn)營(yíng)成本智能化管理措施 2288304.1基于內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈的運(yùn)營(yíng)成本智能化管理措施 22253004.2基于外部?jī)r(jià)值鏈的德邦物流運(yùn)營(yíng)成本智能化管理措施 25109424.2.2橫向價(jià)值鏈 26219985結(jié)論與展望 27129345.1結(jié)論 2734445.2展望與不足 2718683參考文獻(xiàn) 27摘要近年來(lái)，由于大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，網(wǎng)絡(luò)交易迅速崛起，物流企業(yè)得到了高速發(fā)展，其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)激烈，而物流的運(yùn)營(yíng)成本管理決定著企業(yè)能否在這場(chǎng)戰(zhàn)役中脫穎而出，不過(guò)傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)成本管理過(guò)分關(guān)注企業(yè)的短期成本,無(wú)法應(yīng)對(duì)目前科技高速發(fā)展的大環(huán)境，有必要引入價(jià)值鏈理論構(gòu)建出新的價(jià)值鏈，但目前物流企業(yè)在這方面的研究害很少。所以，本文選取了行業(yè)中影響力比較強(qiáng)的德邦物流作為案例，結(jié)合價(jià)值鏈、成本管理、智能化管理的相關(guān)理論，從營(yíng)業(yè)成本、人力成本、運(yùn)輸成本、倉(cāng)儲(chǔ)成本及售后成本對(duì)德邦目前的成本管理現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，隨后基于內(nèi)外部?jī)r(jià)值鏈，分環(huán)節(jié)討論企業(yè)成本管理存在的成本浪費(fèi)，最后根據(jù)上述構(gòu)建出一個(gè)新型的物流企業(yè)價(jià)值鏈，能夠同時(shí)呈現(xiàn)出企業(yè)的內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈、縱向價(jià)值鏈及橫向價(jià)值鏈，基于此價(jià)值鏈，結(jié)合大數(shù)據(jù)時(shí)代，推出適合于目前大環(huán)境的智能化運(yùn)營(yíng)成本管理措施，幫助企業(yè)獲得成本優(yōu)勢(shì)。關(guān)鍵詞：價(jià)值鏈；物流企業(yè)；運(yùn)營(yíng)成本管理；智能化1緒論1.1研究背景與研究意義1.1.1宏觀背景隨著近年來(lái)科技的進(jìn)步，屬于互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代到來(lái)了，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力將建立在未來(lái)社會(huì)資源與物流聯(lián)盟或知識(shí)聯(lián)盟信息系統(tǒng)融合的基礎(chǔ)上，物流企業(yè)的資本結(jié)構(gòu)成本發(fā)生了變化，其中固定資產(chǎn)的所占比越來(lái)越多，自有資產(chǎn)的所占比重卻在逐步下降，人為成本越來(lái)越高，物流倉(cāng)庫(kù)的租賃成本以及交通運(yùn)輸成本都在上升，導(dǎo)致物流企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本越來(lái)越高。面對(duì)復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，如何正確并且有效的控制運(yùn)營(yíng)成本成為了物流企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的要求。傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式比起“事前”和“事中”的成本有效管理，更在意“事后”審查的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)，這樣很容易將錯(cuò)誤的成本信息提供給企業(yè)的管理者，最終導(dǎo)致管理者無(wú)法做出正確的決定，極度不利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，物流企業(yè)要進(jìn)行基于價(jià)值鏈的運(yùn)營(yíng)成本智能化管理是非常有必要的，不僅可以提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本管理的效率，也可以促進(jìn)企業(yè)優(yōu)化自身的價(jià)值鏈，從而提高企業(yè)的盈利能力以及可持續(xù)發(fā)展的能力。1.1.2微觀背景運(yùn)營(yíng)成本控制通過(guò)價(jià)值的形式滲透到企業(yè)的每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，這亦是公司生存和發(fā)展的核心。德邦物流正處于發(fā)展壯大的階段，隨著物聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展以及大數(shù)據(jù)管理時(shí)代的到來(lái)，在線訂單不斷增加，公司逐漸將快遞業(yè)務(wù)作為主營(yíng)業(yè)務(wù)去發(fā)展，從而影響了成本和費(fèi)用的構(gòu)成。本文以德邦物流公司為案例，基于價(jià)值鏈分析，聯(lián)系互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，探討其各環(huán)節(jié)存在的運(yùn)營(yíng)成本管理問(wèn)題，并且提出符合德邦物流公司發(fā)展現(xiàn)狀的管理建議。1.1.3研究意義理論意義：目前，物流行業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本管理都集中于分析企業(yè)內(nèi)部，并未從外部入手過(guò)，并且有關(guān)于價(jià)值鏈成本管理理論的資料更多與制造業(yè)有關(guān)，物流業(yè)的行業(yè)性質(zhì)決定了其價(jià)值鏈的特殊性，所以導(dǎo)致了物流企業(yè)價(jià)值鏈這方面的資料不充足的局面。本文選取了德邦物流作為案例，從內(nèi)外部對(duì)企業(yè)進(jìn)行價(jià)值鏈分析，提出針對(duì)物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本智能化管理的措施。實(shí)踐意義：近年來(lái)，數(shù)字經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，智能化浪潮助力企業(yè)的高質(zhì)量運(yùn)轉(zhuǎn)。在物流成本高昂，物流業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的背景下，做好智能化管理可以降低經(jīng)營(yíng)成本，幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中奪得一席之地。同時(shí)，物流企業(yè)中容易存在非增值活動(dòng)過(guò)多導(dǎo)致的資源浪費(fèi)，所以，實(shí)施針對(duì)德邦價(jià)值鏈的智能化成本管理措施，可以更好地實(shí)施運(yùn)營(yíng)成本管理，有助于管理者能夠做出正確的管理決策，并且有利于幫助其他物流企業(yè)價(jià)值鏈運(yùn)營(yíng)成本體系的構(gòu)建。1.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1價(jià)值鏈的國(guó)內(nèi)外研究綜述（1）國(guó)外研究現(xiàn)狀邁克爾·波特(MichaelE.Porter）教授將價(jià)值鏈理論系統(tǒng)化并在深化《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》中做出界定。他認(rèn)為企業(yè)就是為了創(chuàng)造價(jià)值而產(chǎn)生的，要想讓企業(yè)產(chǎn)生價(jià)值，就要將企業(yè)中不利于創(chuàng)造價(jià)值的環(huán)節(jié)進(jìn)行改善[1]。他認(rèn)為要實(shí)現(xiàn)增值企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須關(guān)注企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的各項(xiàng)作業(yè)，并且將這些作業(yè)區(qū)分為基本增值活動(dòng)和輔助增值活動(dòng)。PeterHines(1998)[2]將與價(jià)值鏈相關(guān)的理論進(jìn)行了補(bǔ)充與完善，他指出企業(yè)將產(chǎn)品交給客戶后，企業(yè)價(jià)值鏈的價(jià)值才能夠得以實(shí)現(xiàn)，供應(yīng)商與客戶也應(yīng)該是企業(yè)價(jià)值鏈的重點(diǎn)關(guān)注面。大衛(wèi)·沃爾特斯和杰夫·蘭開(kāi)斯特（2000）對(duì)現(xiàn)代價(jià)值鏈提出了更精確的定義，認(rèn)為它是一個(gè)能夠創(chuàng)造最終用戶滿意度并實(shí)現(xiàn)其他成員利益相關(guān)者目標(biāo)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)[3]。JoePeppard和AnnaRylander(2006）覺(jué)得價(jià)值鏈應(yīng)該是由規(guī)定的價(jià)值創(chuàng)造邏輯作為基礎(chǔ)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，對(duì)于已經(jīng)將產(chǎn)品和供需鏈數(shù)字化的組織，從網(wǎng)絡(luò)角度介紹價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的概念，并且引入網(wǎng)絡(luò)價(jià)值分析作為一種市場(chǎng)分析方法[4]。（2）國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀汪星明（1996）指出價(jià)值鏈具有國(guó)際性質(zhì)，眾多跨國(guó)公司利用價(jià)值鏈確定運(yùn)營(yíng)范圍，助力企業(yè)對(duì)自身進(jìn)行技術(shù)估算，將國(guó)內(nèi)外的價(jià)值增值活動(dòng)相結(jié)合，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)[5]。張旭波（1997）[6]在評(píng)論波特的價(jià)值鏈理論時(shí)，認(rèn)為價(jià)值鏈的相關(guān)理論可以應(yīng)用到國(guó)內(nèi)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)之中，在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中有助于對(duì)相關(guān)的業(yè)務(wù)成本進(jìn)行管理。周毓萍（2000）[7]認(rèn)為，可以通過(guò)價(jià)值鏈重構(gòu)的方式來(lái)改變公司的成本結(jié)構(gòu)，進(jìn)而降低企業(yè)成本。并通過(guò)價(jià)值鏈的思路，分析成本各個(gè)環(huán)節(jié)的耗用組成形成戰(zhàn)略性思想，來(lái)剖析成本上漲的原因。此理論還可用于分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成本構(gòu)成，對(duì)比獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。李作戰(zhàn)（2008）[8]提出企業(yè)價(jià)值鏈的優(yōu)化環(huán)節(jié)與企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力存在著一定關(guān)系?？v向和橫向的價(jià)值鏈通過(guò)核心競(jìng)爭(zhēng)力得到延伸，延伸又為核心競(jìng)爭(zhēng)力補(bǔ)充了新能源，形成良性循環(huán)。1.2.2運(yùn)營(yíng)成本管理國(guó)內(nèi)外研究綜述（1）國(guó)外研究現(xiàn)狀對(duì)于物流運(yùn)營(yíng)成本控制的研究要基于對(duì)物流運(yùn)營(yíng)成本影響因素的相關(guān)研究。AndreasKlose(2012)[9]通過(guò)實(shí)證研究，分析了由于客戶分布分散所造成的需求分散對(duì)物流成本有著重大影響。但依舊需要繼續(xù)探討這種分散需求是如何影響到物流成本的。LucaBertazzi等人（1997）[10]討論了在既定的運(yùn)輸頻率夏控制系統(tǒng)用最小化運(yùn)輸成本和存儲(chǔ)成本的方法。假設(shè)將產(chǎn)品從一個(gè)交貨地點(diǎn)運(yùn)輸?shù)蕉鄠€(gè)地點(diǎn)，將創(chuàng)建物流成本目標(biāo)的計(jì)劃模型。（2）國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀魏承玉（1992）認(rèn)為運(yùn)營(yíng)成本管理可根據(jù)時(shí)空觀分為宏觀、中觀和微觀三類，微觀成本管理也就是企業(yè)成本管理，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，應(yīng)將對(duì)外與對(duì)內(nèi)的服務(wù)相結(jié)合，將事前、事中、事后的成本管理相結(jié)合，將產(chǎn)品的成本和管理成本的核算相結(jié)合，共同構(gòu)造企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本管理系統(tǒng)[11]。楊映東（2011）認(rèn)為要加強(qiáng)企業(yè)的成本控制，應(yīng)當(dāng)基于成本效益的原則來(lái)控制成本，加強(qiáng)成本控制的力度和實(shí)際實(shí)施程度，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的前后期和橫向比較提起重視[12]。范英（2019）通過(guò)對(duì)價(jià)值鏈成本控制和其他傳統(tǒng)成本控制方法進(jìn)行對(duì)比，對(duì)基于價(jià)值鏈的成本控制條件進(jìn)行了總結(jié)，并提出了具體實(shí)施價(jià)值鏈成本控制過(guò)程中需要關(guān)注的誤區(qū)并引入相應(yīng)的會(huì)計(jì)體系[13]。1.2.3國(guó)內(nèi)外大數(shù)據(jù)進(jìn)展及成本智能化研究目前，許多國(guó)家的政府意識(shí)到了大數(shù)據(jù)的重要性，將大數(shù)據(jù)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用當(dāng)作競(jìng)爭(zhēng)新制高點(diǎn)的重要手段，實(shí)行大數(shù)據(jù)策略，對(duì)大數(shù)據(jù)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有著高昂的熱情與期待。美國(guó)政府認(rèn)為大數(shù)據(jù)可以增強(qiáng)美國(guó)競(jìng)爭(zhēng)力，是提升國(guó)力的重要舉措，已經(jīng)把大數(shù)據(jù)研究放在了國(guó)家的戰(zhàn)略水平上。目前，歐盟從四個(gè)主要方面開(kāi)展了大數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)價(jià)值鏈研究、為“大數(shù)據(jù)”的研究和創(chuàng)新提供資金、實(shí)施開(kāi)放數(shù)據(jù)政策、促進(jìn)公共自主研究試驗(yàn)。中國(guó)統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)中心在2017年主辦的“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的城市發(fā)展”會(huì)議，把重點(diǎn)集中在了城市大數(shù)據(jù)的發(fā)展和運(yùn)用上，在大數(shù)據(jù)的創(chuàng)新方面進(jìn)行了較深層次的探討，將大數(shù)據(jù)運(yùn)用在現(xiàn)實(shí)中，推動(dòng)了大數(shù)據(jù)與其他領(lǐng)域的有效融合，以此為轉(zhuǎn)折點(diǎn)的成本智能化管理開(kāi)啟了嶄新時(shí)代。王國(guó)堂（2018）運(yùn)用了《數(shù)據(jù)系統(tǒng)工程理論》中提出的三維結(jié)構(gòu)理論，構(gòu)建了在大數(shù)據(jù)環(huán)境下進(jìn)行項(xiàng)目成本管理的三維結(jié)構(gòu)模型[14]。牟曉翔（2018）在大數(shù)據(jù)時(shí)代下，比較了企業(yè)內(nèi)部關(guān)聯(lián)價(jià)值鏈的管理成本計(jì)算與以往未發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體的管理水平，指出了階段性企業(yè)價(jià)值鏈成本管理的優(yōu)勢(shì)[15]。陳麗（2018）提出，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)水平增高，國(guó)內(nèi)酒店企業(yè)面臨著來(lái)自海外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、國(guó)內(nèi)農(nóng)戶的雙重挑戰(zhàn)，基于大數(shù)據(jù)構(gòu)建酒店成本智能化管理制度，在合理的范圍內(nèi)控制酒店成本[16]。1.3研究?jī)?nèi)容本文共分為五個(gè)章節(jié)：第一章是緒論。闡述了本文的研究背景和研究意義，介紹國(guó)內(nèi)外的研究概要。第二章是本文涉及到的概念和理論基礎(chǔ)。闡述了價(jià)值鏈、物流企業(yè)價(jià)值鏈、成本管理、價(jià)值鏈成本管理及智能化成本管理的相關(guān)概念，為下文奠基。第三章為分析了德邦物流運(yùn)營(yíng)成本管理的現(xiàn)狀。先對(duì)德邦物流的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀進(jìn)行了簡(jiǎn)要的介紹，然后基于德邦物流近年來(lái)的營(yíng)業(yè)情況及數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，指出企業(yè)目前運(yùn)營(yíng)成本管理上存在的問(wèn)題。并且基于價(jià)值鏈對(duì)德邦物流進(jìn)行分析，構(gòu)建適合德邦企業(yè)特征的價(jià)值鏈，然后分別對(duì)企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈及外部?jī)r(jià)值鏈進(jìn)行分析。第四章是基于上文構(gòu)建出德邦物流整體的價(jià)值鏈后，針對(duì)價(jià)值鏈的各環(huán)節(jié)提出智能化的運(yùn)營(yíng)成本改善措施。第五章為結(jié)論。概括研究?jī)?nèi)容，提出不足與展望。1.4創(chuàng)新點(diǎn)針對(duì)本篇論文的研究論題，查閱了大量的文獻(xiàn)資料和諸多物流企業(yè)案例。經(jīng)對(duì)比分析發(fā)現(xiàn)：由于物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)的特殊性，很少研究項(xiàng)目將價(jià)值鏈理論應(yīng)用在物流運(yùn)營(yíng)成本的管理上，而以物流企業(yè)內(nèi)、外價(jià)值鏈分析為基礎(chǔ)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)成本控制管理的專項(xiàng)研究更是鳳毛麟角。本文將德邦物流作為案例企業(yè)，結(jié)合大數(shù)據(jù)時(shí)代，將價(jià)值鏈理論應(yīng)用在物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的管理當(dāng)中，從內(nèi)外兩部分提出運(yùn)營(yíng)成本智能化管理建議，幫助企業(yè)從整體改善運(yùn)營(yíng)成本管理。

2相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)2.1價(jià)值鏈的概念價(jià)值鏈理論最早起源于邁克爾·波特教授，他認(rèn)為企業(yè)可以通過(guò)采購(gòu)、銷售、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷和售后服務(wù)等一系列活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)增值，這些活動(dòng)既是獨(dú)立的又是相互聯(lián)系在一起的，這些活動(dòng)都需要耗費(fèi)一定的成本，所以形成了一條成本鏈，而這條成本鏈在一系列的活動(dòng)過(guò)程中完成了增值，所以形成了一條價(jià)值鏈。從上述內(nèi)容可以看出波特教授提出的價(jià)值鏈理論是根據(jù)企業(yè)內(nèi)部分析的，但是企業(yè)的價(jià)值不進(jìn)來(lái)自企業(yè)內(nèi)部，還來(lái)自企業(yè)外部，因此存在外部?jī)r(jià)值鏈的概念，主要來(lái)源是客戶、供應(yīng)商以及同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。2.2物流企業(yè)價(jià)值鏈物流企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造由一系列的活動(dòng)所構(gòu)成。這些活動(dòng)可以分為基礎(chǔ)活動(dòng)和輔助活動(dòng)兩類。基礎(chǔ)活動(dòng)包括收件、倉(cāng)儲(chǔ)、分揀、運(yùn)輸、派件及售后，其中每一項(xiàng)活動(dòng)又可以根據(jù)企業(yè)進(jìn)一步細(xì)分成許多活動(dòng)。支持活動(dòng)又稱為輔助活動(dòng)，包括采購(gòu)管理、技術(shù)研發(fā)、以及人力資源管理。雖然這些活動(dòng)并不相同，但他們之間又相互關(guān)聯(lián)，也就構(gòu)成了一個(gè)能夠創(chuàng)造價(jià)值的動(dòng)態(tài)過(guò)程，即物流企業(yè)價(jià)值鏈。圖2-1物流企業(yè)價(jià)值鏈2.3價(jià)值鏈成本管理及其管理優(yōu)勢(shì)分析價(jià)值鏈成本管理理論是在價(jià)值鏈的基礎(chǔ)上建立的，它有效的整合了成本管理理論。它是全面的、系統(tǒng)的，適合當(dāng)前階段的業(yè)務(wù)成本管理方法。從內(nèi)部生產(chǎn)連接以及同事向前和向后擴(kuò)展開(kāi)始，它就為企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本管理提供了堅(jiān)實(shí)而強(qiáng)大的理論基礎(chǔ)。價(jià)值鏈成本管理不僅可以實(shí)現(xiàn)內(nèi)部的成本管理，而且可以影響到價(jià)值鏈各個(gè)環(huán)節(jié)的成本管理戰(zhàn)略。通過(guò)各個(gè)環(huán)節(jié)的成本管理，可以在最大限度上為企業(yè)增值，維持長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)分析內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈，可以平衡價(jià)值鏈中的增值業(yè)務(wù)和非增值業(yè)務(wù)，有效的控制企業(yè)得管理，集成和優(yōu)化可增值的增值服務(wù)，并且有效的降低和控制成本。同時(shí)，從縱向的角度來(lái)看，則是上游和下游的聯(lián)系，已識(shí)別有利于公司發(fā)展的公司，建立動(dòng)態(tài)關(guān)系并與之建立聯(lián)系，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2.4智能化成本以及智能化管理智能管理的中心思想就是用智能設(shè)備代替人工，達(dá)到提高效率的目的，互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)是從外部?jī)r(jià)值鏈的基礎(chǔ)去分析的，可以較好地降低運(yùn)營(yíng)成本。商業(yè)模式在不斷發(fā)展，并且趨于復(fù)雜，結(jié)合日益自動(dòng)化的流水線操作，智能成本管理模式已經(jīng)滲透到了業(yè)務(wù)當(dāng)中，智能化管理可以對(duì)企業(yè)的動(dòng)態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)的觀察及控制，很好地抑制了突發(fā)情況所造成的損失，大大強(qiáng)化了企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本管理水平。在如今的世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，企業(yè)在面對(duì)消費(fèi)者訴求時(shí)，必須對(duì)管理模式做出變革，向具備信息化、自動(dòng)化的智能管理模式轉(zhuǎn)型?！按髷?shù)據(jù)”及“物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)”已經(jīng)逐步成為物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)的基本手段。企業(yè)對(duì)供應(yīng)商有了更加全面的了解，清楚對(duì)方的具體需求，完善售后體系，使得企業(yè)價(jià)值鏈成本管理能夠最大程度的體現(xiàn)。

3德邦物流運(yùn)營(yíng)成本管理的現(xiàn)狀分析3.1公司背景1996年，德邦物流成立于上海市的青浦區(qū)。其下定決心成為一家具有高綜合性的物流公司，用大件快遞作為核心業(yè)務(wù)，圍繞開(kāi)展了其他各類型的業(yè)務(wù)，如快運(yùn)、快遞、零擔(dān)及倉(cāng)儲(chǔ)和供應(yīng)鏈。為各行業(yè)的客戶提供全面的選擇機(jī)會(huì)，讓物流為企業(yè)增加更高的商業(yè)價(jià)值，并且為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。德邦從一而終遵循客戶的需求并擁有積極的創(chuàng)新精神，堅(jiān)持將自營(yíng)門(mén)店與事業(yè)合伙人相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行到底，創(chuàng)造最佳路線并為客戶提供高效、安全、可靠的服務(wù)。3.2公司主營(yíng)業(yè)務(wù)（一）關(guān)于快運(yùn)業(yè)務(wù)：針對(duì)于不同的運(yùn)輸距離和時(shí)間上的需求，公司為客戶提供了三種高標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品：精準(zhǔn)卡航（規(guī)定時(shí)間一定出發(fā)）、精準(zhǔn)汽運(yùn)（普通業(yè)務(wù)）、精準(zhǔn)空運(yùn)（特殊情況下常用備選方案），如果有重量或體積較大的特快貨運(yùn)，公司為客戶提供整車(chē)業(yè)務(wù)。（二）快遞業(yè)務(wù)方面：憑借2013年的快遞業(yè)務(wù)以及在零擔(dān)運(yùn)輸方面的自身優(yōu)勢(shì)，德邦承接了大件快遞業(yè)務(wù)，致力于為客戶提供低成本的快遞服務(wù)產(chǎn)品。2018年，公司在水利網(wǎng)舉行了戰(zhàn)略新聞發(fā)布會(huì)，宣布公司改名為德邦快遞，大件快遞業(yè)務(wù)將得到充分發(fā)展。（三）此外，根據(jù)客戶及戰(zhàn)略布局需要求，德邦快遞于2015年10月為客戶提供大批量區(qū)域的倉(cāng)儲(chǔ)供應(yīng)鏈讀物和集成化方案。隨著國(guó)家“一帶一路”戰(zhàn)略的進(jìn)一步發(fā)展，公司于2016年5月正式啟動(dòng)跨境業(yè)務(wù)，開(kāi)通了從大陸到日本，歐洲等國(guó)家的線路，提供全面的跟蹤到門(mén)服務(wù)。數(shù)據(jù)來(lái)源：德邦股份年報(bào)3.3公司經(jīng)營(yíng)情況分析3.3.1財(cái)務(wù)分析截至報(bào)告期末，公司總資產(chǎn)90.78億元，比2018年末增長(zhǎng)9.95%；歸屬于上市公司股東的凈資產(chǎn)40.56億元，較2018年末下降0.17%。為了更好地支持主要快遞業(yè)務(wù)發(fā)展，在報(bào)告期內(nèi)，公司的資產(chǎn)負(fù)債率有小幅度上升。截止2019年底，資產(chǎn)負(fù)債率為55.32%，比上年增長(zhǎng)4.53個(gè)百分點(diǎn)，但公司整體償債能力較強(qiáng)，資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)適度穩(wěn)定。（人民幣億元）2019年2018年變動(dòng)（%）總資產(chǎn)90.7882.579.95歸屬于上市公司股東的凈資產(chǎn)40.5640.63-0.17資產(chǎn)負(fù)債率55.32%50.79%上升4.53個(gè)百分點(diǎn)表3-1德邦物流財(cái)務(wù)情況數(shù)據(jù)來(lái)源：德邦股份2019年年報(bào)3.3.2營(yíng)收分析2019年?duì)I業(yè)收入259.22億，同比增長(zhǎng)12.58%，其中：（1）快遞業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入為146.67億元，同比增長(zhǎng)28.69%，高于行業(yè)平均增長(zhǎng)水平；（2）快運(yùn)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入為107.46億元，同比下降4.11%，但隨著公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)逐步完成，下半年快運(yùn)業(yè)務(wù)收入實(shí)現(xiàn)同比正向增長(zhǎng)；（3）其他業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入為5.09億元，同比增長(zhǎng)20.59%。（人民幣億元）2019年2018年變動(dòng)（%）各塊業(yè)務(wù)營(yíng)收情況快遞業(yè)務(wù)營(yíng)收146.67113.9728.69快運(yùn)業(yè)務(wù)營(yíng)收107.46112.06-4.11其他業(yè)務(wù)營(yíng)收5.094.2220.59表3-2德邦物流營(yíng)收情況數(shù)據(jù)來(lái)源：德邦股份2019年年報(bào)3.4德邦物流運(yùn)營(yíng)成本管理現(xiàn)狀物流公司提供出的服務(wù)就是它的產(chǎn)品，產(chǎn)品的誕生就注定了資源的損耗，產(chǎn)生成本。德邦物流的運(yùn)營(yíng)成本結(jié)構(gòu)中人工成本、倉(cāng)儲(chǔ)成本、運(yùn)輸成本以及售后成本占據(jù)著主要地位。所以本文選取這四項(xiàng)成本進(jìn)行分析。3.4.1營(yíng)業(yè)成本管理現(xiàn)狀年份（年）營(yíng)業(yè)收入（元）營(yíng)業(yè)成本（元）成本占收入比例201925,922,101,314.8223,348,702,448.4690.07%201823,025,797,902.9419,779,048,355.5785.9%201720,350,106,000.68?????????17,639,528,578.1786.68%表3-3德邦物流成本與收入情況數(shù)據(jù)來(lái)源：根據(jù)德邦股份2019年及2018年年報(bào)整理計(jì)算德邦物流的營(yíng)運(yùn)過(guò)程分為基本環(huán)節(jié)和輔助環(huán)節(jié)?；经h(huán)節(jié)包括了收件、倉(cāng)儲(chǔ)、分揀、投遞，輔助環(huán)節(jié)為管理和服務(wù)。從表3-3中的數(shù)據(jù)可以看出，隨著德邦公司近些年來(lái)的快速發(fā)展，企業(yè)規(guī)模越來(lái)越大，營(yíng)業(yè)的收入也在不斷上升，但是與此同時(shí)營(yíng)業(yè)成本其在營(yíng)業(yè)收入中所占的比重在2019年上升了4.17個(gè)百分點(diǎn)。雖然德邦為了降低成本推出了一系列的舉措，卻只是單單減少了部分環(huán)節(jié)的成本，但是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)是相互聯(lián)系的，從全局出發(fā)提高企業(yè)的資源利用率才是重中之重。3.4.2人力成本管理現(xiàn)狀人力成本產(chǎn)生在企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，如采購(gòu)材料、運(yùn)輸貨物、裝卸貨物、人工售后等。目前物流企業(yè)還是主要依靠人力資源在運(yùn)轉(zhuǎn)。所以從表3-4中看出，德邦公司每年的人力成本能占到總成本的45%以上，比重非常大，并呈現(xiàn)出逐年遞增的趨勢(shì)，是非常需要關(guān)注的環(huán)節(jié)。雖然在2019年的數(shù)值里呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，但隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，物流企業(yè)在各個(gè)環(huán)節(jié)的人員投入都會(huì)增多，所以，當(dāng)務(wù)之急是實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)成本的智能化管理，以此來(lái)減少人力成本的產(chǎn)生。年份（年）201920182017人力成本（元）11,255,707,999.099,709,234,931.537,959,770,746.35?占總成本比（%）48.2149.0945.12表3-4德邦物流人力成本數(shù)據(jù)來(lái)源：根據(jù)德邦股份2019年及2018年年報(bào)整理計(jì)算3.4.3倉(cāng)儲(chǔ)成本管理現(xiàn)狀倉(cāng)儲(chǔ)成本的產(chǎn)生主要來(lái)源于倉(cāng)儲(chǔ)材料的消耗、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)部配置的不合理、倉(cāng)儲(chǔ)管理涉及到的人力成本。根據(jù)圖3-5可以得出，德邦物流的倉(cāng)儲(chǔ)成本在總成本中的比重并未有太大的波動(dòng)，也就意味著德邦物流在近些年里并未采取有效的措施降低倉(cāng)儲(chǔ)成本，而在倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)中，庫(kù)存管理是物流企業(yè)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)成本管理的重點(diǎn)。商品的存放會(huì)占據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)空間，而商品的存放時(shí)間又會(huì)影響到倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用，需要進(jìn)一步減少這類成本。年份（年）201920182017倉(cāng)儲(chǔ)成本（元）2,192,460,935,731,912,893,742.391,705,116,365.07占總成本比（%）9.399.679.67表3-5德邦物流倉(cāng)儲(chǔ)成本數(shù)據(jù)來(lái)源：根據(jù)德邦股份2019年及2018年年報(bào)整理計(jì)算3.4.4運(yùn)輸成本管理現(xiàn)狀運(yùn)輸環(huán)節(jié)是物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程中不可或缺的一項(xiàng)，在物流成本中，運(yùn)輸成本也是最主要的。運(yùn)輸成本大多花銷在運(yùn)輸過(guò)程中消耗的燃料、材料及物料等，運(yùn)輸中的消耗的人力成本。年份（年）201920182017運(yùn)輸成本（元）7,878,378,378.926,464,619,560.276,616,709,532.33占總成本比（%）33.7432.6837.51表3-6德邦物流運(yùn)輸成本數(shù)據(jù)來(lái)源：根據(jù)德邦股份2019年及2018年年報(bào)整理計(jì)算德邦的運(yùn)輸成本在總占比中占據(jù)很高的份額，成本的產(chǎn)生多數(shù)源于運(yùn)輸路線不合理，缺乏人員管理等方面。從表3-6的數(shù)據(jù)可以看到，因2018年整車(chē)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略調(diào)整，導(dǎo)致整體運(yùn)費(fèi)下降，但在2019年因提升全鏈路時(shí)效，運(yùn)力資源投入又開(kāi)始顯著增長(zhǎng)。3.4.5售后成本管理分析年份（年）201920182017售后成本（元）2,022,155,134.728.661,692,795,121.381,357,931,933.42占總成本比（%）8.668.567.77表3-7德邦物流售后成本數(shù)據(jù)來(lái)源：根據(jù)德邦股份2019年及2018年年報(bào)整理計(jì)算售后作為最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是不可忽視的，售后成本主要包括了物流信息的查詢、投訴及理賠，如果能做到不出現(xiàn)問(wèn)題，那企業(yè)的售后成本就是無(wú)，但如果貨物在運(yùn)輸中出現(xiàn)丟貨破損及延遲送貨等情況，就會(huì)使得售后成本大大增加。一個(gè)企業(yè)的售后服務(wù)可以代表一家企業(yè)的品牌形象，許多消費(fèi)者會(huì)因?yàn)槟臣业氖酆蠛枚x擇這家企業(yè)的產(chǎn)品，而德邦物流在售后方面并未做好，消費(fèi)者投訴數(shù)量居高不下，也就造成了高額的售后成本。3.5德邦物流運(yùn)營(yíng)成本管理問(wèn)題分析現(xiàn)代物流成為了我國(guó)的一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)。物流業(yè)正處于快速成長(zhǎng)的時(shí)期，物流業(yè)務(wù)的創(chuàng)新也正在加速，物流管理模式也在不停的變化。并且由于我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的提升，有許多世界頂級(jí)物流企業(yè)進(jìn)駐中國(guó)，對(duì)我國(guó)本土物流企業(yè)形成了不小的沖擊。而德邦物流作為國(guó)內(nèi)的龍頭企業(yè)，相比之下還存在著人力及運(yùn)輸成本方面的管理問(wèn)題及運(yùn)營(yíng)模式導(dǎo)致的管理成本問(wèn)題。（為第四章措施留伏筆-價(jià)值鏈成本有關(guān)系）3.5.1人力成本和運(yùn)輸成本的管理問(wèn)題——非增值活動(dòng)過(guò)多德邦物流產(chǎn)生成本問(wèn)題的重要原因是由于公司業(yè)務(wù)流程中的缺陷導(dǎo)致了不必要成本的產(chǎn)生。例如，由于服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的不健全，一些三四線城市和偏遠(yuǎn)地區(qū)并未開(kāi)設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，這使得在這些地區(qū)的配送變得更加艱難，少量的快遞員無(wú)法承擔(dān)快遞業(yè)務(wù)，需要增加人員們也就增加了人工成本及運(yùn)輸成本。運(yùn)輸系統(tǒng)的不完善也導(dǎo)致了不必要的燃料損耗，這些非增值的活動(dòng)不僅不會(huì)增加客戶價(jià)值，還會(huì)浪費(fèi)資源增加成本。許多業(yè)務(wù)之間存在不必要的環(huán)節(jié)，影響了公司整體的服務(wù)進(jìn)度，這些問(wèn)題導(dǎo)致了高成本，公司服務(wù)價(jià)格相繼增加，影響公司整體的競(jìng)爭(zhēng)力。3.5.2單一經(jīng)營(yíng)模式的管理成本問(wèn)題（橫向價(jià)值鏈典型問(wèn)題-第四章措施）德邦物流是一家直營(yíng)模式的快遞公司，直營(yíng)模式的管理權(quán)限統(tǒng)一到了總部，有利于公司對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的管制。雖然這種模式在許多方面優(yōu)于加盟，由于體量過(guò)大，在運(yùn)營(yíng)成本上的損耗也遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于加盟，并且隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，問(wèn)題也變得越發(fā)明顯。直營(yíng)的競(jìng)技模式對(duì)公司的資金要求非常高，需要充足的資金來(lái)拓展網(wǎng)點(diǎn)，這在一定程度上限制了公司的發(fā)展。當(dāng)公司需要擴(kuò)大新網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，為了維持足夠的資金，就必須加入盈利網(wǎng)點(diǎn)的利潤(rùn)。這種情況降低了公司的擴(kuò)張速度，縮小了服務(wù)范圍，這種模式的管理方式會(huì)導(dǎo)致官僚主義的產(chǎn)生，增加部門(mén)成員之間的交易成本。由此分析，德邦物流需要在原本的經(jīng)營(yíng)模式下進(jìn)行改善，擺脫單一的經(jīng)營(yíng)模式，幫助企業(yè)解決現(xiàn)有的管理成本問(wèn)題。3.6基于價(jià)值鏈的德邦物流運(yùn)營(yíng)成本管理3.6.1德邦物流引入價(jià)值鏈理論的必要性3.6.1.1傳統(tǒng)的成本管理模式不適應(yīng)企業(yè)發(fā)展傳統(tǒng)的成本管理更加側(cè)重于成本控制，只能在一定的環(huán)節(jié)上進(jìn)行，并不能實(shí)現(xiàn)成本的整體控制，在管理層面，傳統(tǒng)的成本控制理念為節(jié)約成本。通過(guò)事后比較的方法來(lái)降低成本，不能起到很好地預(yù)防作用。面對(duì)越發(fā)激烈的市場(chǎng)大環(huán)境，如果不能做到事前、事中、事后的全過(guò)程管理，就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中失去領(lǐng)先地位。伴隨著經(jīng)濟(jì)全球化的到來(lái)，企業(yè)之間的聯(lián)系也更加緊密，德邦物流不僅應(yīng)該考慮如何降低自身運(yùn)營(yíng)成本，還需要順應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，獲取企業(yè)的數(shù)據(jù)信息變得越發(fā)容易，企業(yè)可以通過(guò)分析其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息來(lái)判斷自身的優(yōu)缺點(diǎn)，做到揚(yáng)長(zhǎng)避短。如果德邦物流僅限于關(guān)注自身的成本管理忽視了外部競(jìng)爭(zhēng)因素，企業(yè)將會(huì)失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。并且企業(yè)的終極目標(biāo)就是為了服務(wù)消費(fèi)者，企業(yè)需要根據(jù)消費(fèi)者的意圖盡快調(diào)整產(chǎn)品，滿足消費(fèi)者的需求。因此，在這種環(huán)境下，傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)成本管理模式已無(wú)法適應(yīng)企業(yè)的成長(zhǎng)了。并且，引入價(jià)值鏈理論對(duì)運(yùn)營(yíng)成本進(jìn)行智能化管理可以同時(shí)適用于德邦物流的快遞業(yè)務(wù)和快送業(yè)務(wù)。3.6.1.2快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)據(jù)顯示，自2008年以來(lái)，我國(guó)社會(huì)物流總費(fèi)用逐年增長(zhǎng)，體現(xiàn)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)對(duì)物流總需求的日益增長(zhǎng)。2019年社會(huì)物流總費(fèi)用為14.60萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)9.77%。圖3-1社會(huì)物流總費(fèi)用數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，物流行業(yè)的發(fā)展前景很好，并且政府在近年來(lái)多次給予物流行業(yè)政策支持，一些中小型物流企業(yè)逐漸崛起，憑借著較低的價(jià)格得到了消費(fèi)者的青睞，從而在市場(chǎng)中占據(jù)了一席之地，雖然德邦物流算是物流企業(yè)中的龍頭企業(yè)之一，但依然需要努力提高市場(chǎng)占有率。3.6.2德邦物流內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈分析內(nèi)部活動(dòng)可以最大限度幫助企業(yè)塑造核心價(jià)值，而企業(yè)的內(nèi)部活動(dòng)是以企業(yè)的資源為基礎(chǔ)的。因此，企業(yè)若是想要構(gòu)建出自己的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須對(duì)于內(nèi)部活動(dòng)所涉及的資源進(jìn)行合理優(yōu)化的分配。我們可以選擇從公司的基礎(chǔ)活動(dòng)和支持活動(dòng)對(duì)價(jià)值鏈進(jìn)行分析，以幫助企業(yè)減少非增值的環(huán)節(jié)。根據(jù)對(duì)德邦物流公司業(yè)務(wù)流程的分析，可以看出順豐控股基本的價(jià)值活動(dòng)有收派件、倉(cāng)儲(chǔ)、分揀、運(yùn)輸、售后，輔助價(jià)值活動(dòng)有企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、人力資源管理、研究與開(kāi)發(fā)、物資采購(gòu)。圖3-2德邦物流內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈3.6.2.1企業(yè)基本增值活動(dòng)3.6.2.1.1收派件環(huán)節(jié)收件作為物流公司與客戶之間的第一紐帶，起著非常重要的作用，直接影響到了客戶對(duì)于公司的印象，樹(shù)立良好的企業(yè)形象可以提高公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力并且獲得更多的客戶。專業(yè)的快遞包裝還可以減少貨物損壞的成本，從而降低售后成本。派件是運(yùn)輸?shù)淖詈笠徊剑彩墙⑴c客戶關(guān)系最重要的一步，只有專業(yè)、完整的交付貨物，才能使客戶信任企業(yè)。這一環(huán)節(jié)主要由人力成本及運(yùn)輸成本構(gòu)成。德邦物流在收派件的制度上雖然有較為嚴(yán)苛的制度，但總有個(gè)別的快遞違反規(guī)定不提供上門(mén)送貨服務(wù)，因派件的時(shí)候態(tài)度惡劣收到的投訴數(shù)量也是居高不下，所以德邦目前在售后成本上的管控存在著缺陷，歸根結(jié)底是對(duì)于員工的專業(yè)素質(zhì)及文化素養(yǎng)未培訓(xùn)到位，服務(wù)意識(shí)較低導(dǎo)致。企業(yè)如在后續(xù)運(yùn)營(yíng)中加強(qiáng)員工培訓(xùn)，增添績(jī)效考核，人力成本也必然會(huì)隨之提升，企業(yè)在實(shí)行智能管理前，人力成本依然占據(jù)高比例。（與成本現(xiàn)狀對(duì)應(yīng)上總之，在什么成本上有優(yōu)勢(shì)，什么方面欠缺，但人力成本在整體中占據(jù)高比例）3.6.2.1.2倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)是物流企業(yè)中不可缺少的連接器。德邦通常將倉(cāng)儲(chǔ)地點(diǎn)選在較為偏遠(yuǎn)的地區(qū)，節(jié)省了大量的租金，倉(cāng)儲(chǔ)成本得到控制，但也使得運(yùn)輸成本增加了。在多數(shù)情況下，快遞貨物不會(huì)選擇直接交付，而是在倉(cāng)庫(kù)中暫時(shí)存留，然后再進(jìn)行統(tǒng)一分配，這就涉及到了倉(cāng)儲(chǔ)管理需要用到的人力成本，落后的管理方式會(huì)耗費(fèi)大量的人力成本。關(guān)于倉(cāng)庫(kù)機(jī)械化操作的選擇和配置上，德邦尚無(wú)法根據(jù)實(shí)際情況決定使用哪種機(jī)械配置，導(dǎo)致倉(cāng)儲(chǔ)內(nèi)部設(shè)施不合理，倉(cāng)儲(chǔ)成本隨之上升，并且某些高級(jí)的軟件系統(tǒng)仍然無(wú)法與硬件設(shè)備相連接，只能采取舊方法進(jìn)行管理，仍然需要人力去維持運(yùn)行，導(dǎo)致資源浪費(fèi)。3.6.2.1.3分揀環(huán)節(jié)分揀環(huán)節(jié)是快遞流程中要求最高的一部分，合理的分揀可以保證貨物安全準(zhǔn)確的送達(dá)。分揀環(huán)節(jié)如若操作不當(dāng)會(huì)導(dǎo)致后續(xù)一系列的環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，降低到服務(wù)質(zhì)量。分揀的成本動(dòng)因是分揀要用到的人力成本以及智能機(jī)器的維護(hù)成本。雖然德邦快遞運(yùn)用自動(dòng)分揀設(shè)備，做到了24小時(shí)高速處理包裹滯留，同時(shí)上傳快遞信息，讓客戶可以實(shí)時(shí)了解到快遞的動(dòng)態(tài)，但依然存在著一些問(wèn)題。首先，自動(dòng)分揀設(shè)備未覆蓋到全部的網(wǎng)點(diǎn)，導(dǎo)致暴力分揀的行為產(chǎn)生，使一些客戶的貨物損壞，售后成本增加。再者，工作人員缺乏對(duì)設(shè)備的了解，無(wú)法正常應(yīng)用，加速了設(shè)備的損壞程度，導(dǎo)致成本的上升。并且智能設(shè)備的應(yīng)用依然是人在背后進(jìn)行操控，并且對(duì)操控人的能力有較高的要求，也就導(dǎo)致了人力成本的產(chǎn)生。3.6.2.1.4運(yùn)輸環(huán)節(jié)運(yùn)輸作為物流環(huán)節(jié)中最重要的一節(jié)，在成本占比中也占據(jù)很大的比例。運(yùn)輸決定了業(yè)務(wù)流程整體的速度，而速度是決定快遞企業(yè)能否在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中脫穎而出的關(guān)鍵。德邦物流在運(yùn)輸方面主要依靠汽運(yùn)，因?yàn)槠\(yùn)可以使企業(yè)的運(yùn)輸成本得到很好地控制，并且在汽運(yùn)方面獲得了“空運(yùn)速度，汽運(yùn)價(jià)格”的美譽(yù)。但是德邦物流的運(yùn)輸系統(tǒng)依然存在著成本浪費(fèi)的管理問(wèn)題：（1）空車(chē)運(yùn)輸增加了運(yùn)輸成本，德邦物流的車(chē)輛在運(yùn)輸中經(jīng)常存在貨物不滿或空著就發(fā)貨的問(wèn)題。例如，在運(yùn)輸過(guò)程中，每個(gè)門(mén)店都先將貨物運(yùn)送到中轉(zhuǎn)站，而運(yùn)輸車(chē)輛在退貨時(shí)并不運(yùn)載貨物，這就導(dǎo)致了非增值成本。（2）運(yùn)輸路線的設(shè)計(jì)不合理。倉(cāng)儲(chǔ)地點(diǎn)無(wú)法建立自己的中轉(zhuǎn)站點(diǎn)，快遞區(qū)域中各班次之間的間隔很短，這使得每次運(yùn)輸?shù)呢浳锪肯鄬?duì)較少。（3）運(yùn)輸環(huán)節(jié)的不合理。企業(yè)會(huì)在幾個(gè)門(mén)店附近建立轉(zhuǎn)運(yùn)站，并在統(tǒng)一部署前將貨物先運(yùn)輸過(guò)來(lái)，盡管這個(gè)方法可以減輕空車(chē)現(xiàn)象并降低運(yùn)輸成本，但有相應(yīng)增加了轉(zhuǎn)運(yùn)站匯總的工作量，造成的時(shí)間浪費(fèi)也并不少。3.6.2.1.5售后環(huán)節(jié)售后服務(wù)是維系快遞服務(wù)連續(xù)性的關(guān)鍵，它主要包括物流信息的查詢、投訴與理賠。公司的售后服務(wù)是否完善以及售后服務(wù)的處理方式將直接影響到客戶對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估。德邦一直提供大件送貨上門(mén)的服務(wù)，遏制了一部分售后成本的產(chǎn)生，但有時(shí)會(huì)因?yàn)橥羞\(yùn)貨物的損壞和丟失，與客戶發(fā)生沖突，這也表示了德邦在運(yùn)輸上的貨物管控還存在問(wèn)題。之前有新聞爆料過(guò)德邦某一門(mén)店在得知客戶貨物丟失后說(shuō)出貨是德邦弄丟的跟我們有什么關(guān)系這種言論，嚴(yán)重影響到了公司的形象和利益，也能看出企業(yè)在人員管理方面存在疏忽。企業(yè)需要從根本上找出問(wèn)題，最大程度降低售后補(bǔ)償成本的產(chǎn)生。3.6.2.2企業(yè)輔助價(jià)值活動(dòng)3.6.2.2.1企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施主要包含了財(cái)務(wù)、計(jì)劃、企業(yè)文化等方面。企業(yè)文化決定了企業(yè)帶給大眾的形象，樹(shù)立良好的企業(yè)形象可以為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，物流企業(yè)需要努力在服務(wù)方面獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)要做的就是將良好的價(jià)值觀傳輸給所有的員工，而德邦物流一直秉承以客戶為本的宗旨，企業(yè)文化貫穿在整個(gè)德邦。3.6.2.2.2人力資源管理人力資源活動(dòng)遍布在企業(yè)價(jià)值鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)，是成本管理的重要部分。德邦物流作為一家快遞企業(yè)，有著所有快遞企業(yè)都存在的問(wèn)題，就是員工招收門(mén)檻低，流動(dòng)性太強(qiáng)，高速的人員流動(dòng)也注定了企業(yè)在人力成本方面的支出不會(huì)輕松。所以，企業(yè)需要從根本上解決問(wèn)題，將員工進(jìn)入企業(yè)的門(mén)檻提高，并且將績(jī)效考核貫徹在公司內(nèi)部，督促員工積極工作。3.6.2.2.3研究與開(kāi)發(fā)隨著我國(guó)快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，德邦物流公司需要依靠現(xiàn)代化信息技術(shù)，在傳統(tǒng)快遞服務(wù)基礎(chǔ)上，研發(fā)出適合公司快遞及快送兩項(xiàng)主營(yíng)業(yè)務(wù)的智能化管理措施。但是，快遞企業(yè)要想在信息技術(shù)上取得成功，就需要具備先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)。德邦物流早年就已經(jīng)提出了智慧物流的想法，并且在近些年里開(kāi)始投入運(yùn)行，即運(yùn)用大數(shù)據(jù)時(shí)代的先進(jìn)技術(shù)，打造智能化物流網(wǎng)絡(luò)，使得公司物流系統(tǒng)可以獨(dú)立分析、決策并且實(shí)施，以此降低人工成本的產(chǎn)生。但由于企業(yè)目前的信息化建設(shè)還不夠完善，智慧物流并未得到很好的應(yīng)用。3.6.2.2.4采購(gòu)為了保證物流服務(wù)的良好性，物流企業(yè)必須提前采購(gòu)所需物資，包括招標(biāo)采購(gòu)、辦公設(shè)備采購(gòu)、包裝材料、物流設(shè)施等?；A(chǔ)設(shè)施采購(gòu)的價(jià)格和質(zhì)量會(huì)直接影響到后續(xù)的成本管理，盲目采購(gòu)也會(huì)造成大量的資源浪費(fèi)，導(dǎo)致成本增加。因此，在采購(gòu)的過(guò)程中，要做到能根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需要去尋找高質(zhì)量、低成本的采購(gòu)渠道。3.6.3德邦物流外部?jī)r(jià)值鏈分析3.6.3.1縱向價(jià)值鏈德邦物流的縱向價(jià)值鏈由上游的供應(yīng)商和下游的客戶組成?？蛻舻掳钗锪鞴?yīng)商客戶德邦物流供應(yīng)商圖3-3德邦物流縱向價(jià)值鏈在上游價(jià)值鏈，物流供應(yīng)商為物流企業(yè)提供設(shè)備、工具、房屋及能源。在選擇供應(yīng)商前，企業(yè)需要站在整體價(jià)值鏈的角度上分析各類供應(yīng)商所需的職責(zé)，選擇與企業(yè)最合適的供應(yīng)商。而下游與客戶的關(guān)系，為了貫徹以客戶為中心的理念，就需要在企業(yè)中建立起以客戶為中心的企業(yè)文化，重視客戶的利益，關(guān)注客戶的個(gè)性化要求。3.6.3.1.1上游價(jià)值鏈對(duì)于物流公司來(lái)說(shuō)，公司的上游是基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商，包括基礎(chǔ)設(shè)備及燃料。供應(yīng)商的選擇和價(jià)格的變化是上游價(jià)值鏈的成本驅(qū)動(dòng)因素。如果購(gòu)買(mǎi)物品的所需成本上漲，那總成本也隨之上漲。然而，車(chē)輛和燃料的價(jià)格是由經(jīng)濟(jì)環(huán)境的波動(dòng)導(dǎo)致的，而不是由人類控制的。所以，有必要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求尋找給企業(yè)帶來(lái)高質(zhì)量、低成本的供應(yīng)商，以此降低成本。201720182019前五名供應(yīng)商合計(jì)采購(gòu)金額（元）2,913,667,008.492,463,202,370.74?3,283,245,014.44前五名供應(yīng)商合計(jì)采購(gòu)金額占年度采購(gòu)總額比例（%）32.17%?22.37%22.34%表3-8德邦物流主要供應(yīng)商情況數(shù)據(jù)來(lái)源：德邦股份年報(bào)如表3-8所示，德邦物流前五名供應(yīng)商的采購(gòu)金額在2018年大幅度下降后，在2019年又趨于穩(wěn)定了，但是20%左右的占比，在整個(gè)行業(yè)內(nèi)的情形并不樂(lè)觀，德邦物流應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)與主要供應(yīng)商的合作關(guān)系。3.6.3.1.2下游供應(yīng)鏈在物流業(yè)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，為了在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出并獲得更多的市場(chǎng)資源，有必要滿足客戶的實(shí)際需求，為消費(fèi)者提供更加高效、便捷、安全的服務(wù)，努力擴(kuò)大客戶來(lái)源。201720182019前五名客戶合計(jì)銷售金額（元）390,104,352.22529,814,034.95?532,789,022.86前五名客戶合計(jì)采購(gòu)金額占年度銷售總額比例（%）1.92%???2.30%2.06%表3-9德邦物流主要客戶情況數(shù)據(jù)來(lái)源：德邦股份年報(bào)表3-9可以看出，德邦前五名客戶的銷售額雖然從2017年的390,104,352.22上升到2019年的532,789,022.86，但占比一直很低，這表明德邦的主要客戶對(duì)應(yīng)野獸的貢獻(xiàn)并不大。因此，德邦物流在擴(kuò)大營(yíng)銷客戶群的同事，必須重視提高客戶忠誠(chéng)度和挖掘客戶潛力。3.6.3.2橫向價(jià)值鏈企業(yè)的橫向價(jià)值鏈?zhǔn)菍?duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行分析，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行具體分析可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的領(lǐng)域，借鑒其他企業(yè)有效的管理方法，幫助企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模，形成自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。將同行業(yè)的企業(yè)進(jìn)行劃分，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研及數(shù)據(jù)庫(kù)比對(duì)與同類型企業(yè)的差距，吸取經(jīng)驗(yàn)。（一）德邦物流在大件快遞業(yè)務(wù)上存在優(yōu)勢(shì)。比起小件快遞，大件快遞價(jià)值更高、更容易損壞且運(yùn)輸難度也高，綜上所述，大件快遞比小件快遞在收、轉(zhuǎn)、運(yùn)及派送方面的操作要求更高，需要引入適用于大件快遞的信息網(wǎng)絡(luò)及分揀設(shè)備。另外，在整個(gè)鏈條的實(shí)際操作中，大尺寸的快件運(yùn)輸與小尺寸的快件運(yùn)輸存在著巨大的差異，傳統(tǒng)的小件配送無(wú)法滿足一些客戶的需求。德邦快遞從零擔(dān)起家，在大件快遞市場(chǎng)上具有一定的先發(fā)優(yōu)勢(shì)。2019年，公司快遞業(yè)務(wù)收入為146.67億元，同比增長(zhǎng)28.69%，增長(zhǎng)率高于行業(yè)均值。（二）時(shí)效劣勢(shì)德邦物流雖然是精準(zhǔn)卡航，但是面對(duì)極度惡劣的天氣情況，運(yùn)輸速度會(huì)受到很大的影響。同時(shí)，因國(guó)家高鐵快速發(fā)展的原因，國(guó)有企業(yè)可以依靠高鐵發(fā)展零擔(dān)物流，這會(huì)使德邦這類企業(yè)受到巨大沖擊，德邦雖然發(fā)展了精準(zhǔn)空運(yùn)，但比起順豐的普及率還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，缺乏強(qiáng)大的空運(yùn)團(tuán)隊(duì)。

4基于價(jià)值鏈的德邦物流運(yùn)營(yíng)成本智能化管理措施一般的物流企業(yè)價(jià)值鏈?zhǔn)墙⒃谥圃炱髽I(yè)價(jià)值鏈的基礎(chǔ)上進(jìn)行修改，只是單一的分析了內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈，本文從企業(yè)整體出發(fā)，構(gòu)建出了一個(gè)同時(shí)包含內(nèi)外部的物流企業(yè)價(jià)值鏈圖，如圖4-1所示，基于整體的價(jià)值鏈可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)在各類基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)中或多或少都存在著一些非增值活動(dòng)的產(chǎn)生，這些活動(dòng)也導(dǎo)致了德邦物流的運(yùn)營(yíng)成本無(wú)法有效控制，通過(guò)橫向價(jià)值鏈也可以觀察到有許多問(wèn)題都是物流企業(yè)所存在的通病，所以需要結(jié)合當(dāng)前的大數(shù)據(jù)時(shí)代，推出適用于物流企業(yè)的智能化運(yùn)營(yíng)成本管理措施，幫助企業(yè)節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本。圖4-1德邦物流整體價(jià)值鏈4.1基于內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈的運(yùn)營(yíng)成本智能化管理措施通過(guò)對(duì)德邦物流內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈的上述分析以后，發(fā)現(xiàn)公司按照現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)過(guò)程構(gòu)建的價(jià)值鏈中仍然存在許多不太合理的因素。針對(duì)這些因素提出以下智能化管理建議，以此優(yōu)化價(jià)值鏈中各類型的價(jià)值活動(dòng)，最大化的實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值。4.1.1人力成本智能化管理原本，人力資源遍布在企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)中，但隨著科技的發(fā)展，企業(yè)利于大數(shù)據(jù)，用計(jì)算機(jī)智能管理模式替代掉了傳統(tǒng)人力管理模式，例如上文內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈中所說(shuō)的收派及分揀環(huán)節(jié)，逐漸用智能機(jī)器代替人力去分揀貨物，用無(wú)人汽車(chē)去運(yùn)輸派件。目前，我國(guó)物流業(yè)已逐步邁入高質(zhì)量發(fā)展階段，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展，正推動(dòng)著中國(guó)物流行業(yè)的自動(dòng)化、智能化發(fā)展。以前需要靠人去現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)查驗(yàn)的信息，現(xiàn)在通過(guò)軟件就可以完成，省時(shí)省力，高效的完成工作，為物流行業(yè)降本增效提供積極有效的支撐和保證，同時(shí)也促使中國(guó)物流更加智能、高效、便捷，物流行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)空間巨大。4.1.2倉(cāng)儲(chǔ)成本智能化管理4.1.2.1運(yùn)用大數(shù)據(jù)提高倉(cāng)庫(kù)管理信息化水平技術(shù)對(duì)企業(yè)非常重要，企業(yè)只有擁有核心技術(shù)，才能做到長(zhǎng)期發(fā)展。盡管技術(shù)研究和應(yīng)用的成本較高，但是隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代來(lái)臨，智能技術(shù)的應(yīng)用可以為基礎(chǔ)構(gòu)建帶來(lái)許多好處。從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)看，優(yōu)勢(shì)大于劣勢(shì)。倉(cāng)儲(chǔ)基地可以使用先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備來(lái)提高倉(cāng)儲(chǔ)操作效率，加速貨物流通速度，減少維護(hù)和保管貨物的時(shí)間，以此降低倉(cāng)庫(kù)的倉(cāng)儲(chǔ)成本，還可以較少一些不必要的倉(cāng)儲(chǔ)人員，減少人力成本的投入，并擴(kuò)大客戶數(shù)量和庫(kù)存貨物的數(shù)量。4.1.2.2依靠智能設(shè)計(jì)優(yōu)化倉(cāng)儲(chǔ)布局倉(cāng)庫(kù)規(guī)劃和布局的合理化對(duì)于降低倉(cāng)儲(chǔ)成本，提高倉(cāng)庫(kù)利用率和存儲(chǔ)效率非常重要。物流基地應(yīng)該更為合理的安排貨物入庫(kù)，根據(jù)貨物的性質(zhì)進(jìn)行區(qū)劃，并根據(jù)進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)的頻率合理安排好貨物存放的位置，使作業(yè)效率較高的貨物能夠更貼近倉(cāng)庫(kù)出口的位置。并且將相關(guān)產(chǎn)品排放在一起，為了達(dá)到減輕工作量和確保貨物先進(jìn)先出的目的。還應(yīng)該設(shè)置上入站轉(zhuǎn)移區(qū)域，用來(lái)暫時(shí)存放貨物，以防止系統(tǒng)將任務(wù)分配給用于存儲(chǔ)轉(zhuǎn)移貨物的初始位置，從而增加以后的存儲(chǔ)工作。此外，還可以在倉(cāng)庫(kù)中使用不同類型的貨架，用來(lái)應(yīng)對(duì)不同貨物的存儲(chǔ)，可以更大程度的存儲(chǔ)貨物。4.1.2.3應(yīng)用5G及AI技術(shù)降低倉(cāng)儲(chǔ)成本技術(shù)是物流企業(yè)發(fā)展智慧倉(cāng)儲(chǔ)的關(guān)鍵。只有重視智能技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用，加大對(duì)智能技術(shù)的投入，減少人力成本的投入，才能在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中利于不敗之地。將來(lái)，無(wú)人倉(cāng)庫(kù)，無(wú)人車(chē)輛和無(wú)人駕駛飛機(jī)將取代現(xiàn)有的倉(cāng)儲(chǔ)配送力量，達(dá)到降低倉(cāng)儲(chǔ)成本的目的，5G和AI技術(shù)是倉(cāng)儲(chǔ)技術(shù)的未來(lái)發(fā)展方向。技術(shù)和機(jī)器代替掉了人力，大大降低了人力成本。4.1.3運(yùn)輸成本智能化管理4.1.3.1提高運(yùn)輸系統(tǒng)的機(jī)械化水平降低運(yùn)輸成本內(nèi)部物流信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互功能和模塊存儲(chǔ)功能可以實(shí)現(xiàn)物流車(chē)輛的全面監(jiān)控和透明管理。對(duì)于外部運(yùn)輸模塊，GPS定位系統(tǒng)用于提高運(yùn)輸物料和車(chē)輛信息的透明度，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)運(yùn)輸，避免延誤和阻塞，優(yōu)化信息反饋，集中運(yùn)輸，建議進(jìn)行優(yōu)化一提高運(yùn)輸效率，以上措施可以很大程度的利用智能機(jī)械避免運(yùn)輸成本的產(chǎn)生。在鐵路運(yùn)輸過(guò)程中，要根據(jù)貨物到達(dá)車(chē)站的具體運(yùn)輸數(shù)據(jù)，計(jì)算進(jìn)倉(cāng)時(shí)間，組織安排卸貨工作，加強(qiáng)對(duì)車(chē)輛延誤的控制程度。此外，在大數(shù)據(jù)技術(shù)的幫助下，交通工具的組合可以得到優(yōu)化，提高運(yùn)輸效率，節(jié)省運(yùn)輸及人力成本。4.1.3.2智能設(shè)計(jì)運(yùn)輸線路降低運(yùn)輸成本運(yùn)輸車(chē)輛的空載是不必要成本增加的重要原因。因此，為了減少?zèng)]有貨物的車(chē)輛的出行和返程，公司必須加強(qiáng)運(yùn)輸管理，改善現(xiàn)有的運(yùn)輸路線，減少空轉(zhuǎn)造成的損耗，降低燃料成本。合理分配貨物，采取雙重運(yùn)輸方式，努力使運(yùn)輸車(chē)輛的承載量到最大程度。并且通過(guò)大數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)高精度的地址匹配，做到合并功能優(yōu)化、區(qū)域管理、智慧分區(qū)等功能，結(jié)合實(shí)時(shí)路況收集、實(shí)時(shí)路徑規(guī)劃手段，為司機(jī)、快遞員提供了精準(zhǔn)的線路服務(wù)，最大可能地提升了物流接送貨效率，減少了重復(fù)運(yùn)輸造成的成本浪費(fèi)。4.1.3.3采用無(wú)人運(yùn)輸降低運(yùn)輸成本隨著AI技術(shù)的發(fā)展，提出了許多為了實(shí)現(xiàn)各種行業(yè)的無(wú)人操作的人工智能應(yīng)用的自動(dòng)化方案。在物流行業(yè)中，已經(jīng)提出了無(wú)人配送，無(wú)人駕駛等自動(dòng)化方案。但是，當(dāng)前的物流行業(yè)仍然難以實(shí)現(xiàn)無(wú)人物流運(yùn)輸。除了支持相關(guān)法律法規(guī)外，技術(shù)限制也是難以實(shí)現(xiàn)無(wú)人物流運(yùn)輸?shù)闹饕?。這是因?yàn)闊o(wú)人駕駛和無(wú)人配送需要很高的網(wǎng)絡(luò)傳輸速率來(lái)實(shí)現(xiàn)車(chē)輛和設(shè)備控制精度，5G技術(shù)之前的通信技術(shù)很難支持這種自動(dòng)控制。現(xiàn)在，5G時(shí)代的到來(lái)為無(wú)人物流和運(yùn)輸?shù)於思夹g(shù)基礎(chǔ)。將來(lái)，將依靠無(wú)人駕駛技術(shù)實(shí)在全自動(dòng)化物流運(yùn)輸。通過(guò)在物流運(yùn)輸車(chē)輛中安裝中央處理器，可以取消人工控制，并且實(shí)現(xiàn)加速、減速、制動(dòng)以及臨時(shí)轉(zhuǎn)向的資助過(guò)程。這些操作基于數(shù)據(jù)計(jì)算，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)對(duì)車(chē)輛的遠(yuǎn)程控制。并且伴隨著無(wú)人運(yùn)輸?shù)钠占埃\(yùn)輸過(guò)程中人力成本的投入亦會(huì)大幅度降低。4.1.4售后成本智能化管理創(chuàng)建一個(gè)信息平臺(tái)，已改善售后服務(wù)功能。信息的質(zhì)量決定了售后服務(wù)進(jìn)行成本管理的有效性，如若信息存在不及時(shí)，不準(zhǔn)確的問(wèn)題，將很大程度影響到企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)。規(guī)范好信息系統(tǒng)中的售后服務(wù)全過(guò)程，可以提高售后服務(wù)的專業(yè)性、綜合性及應(yīng)對(duì)能力。4.1.4.1依賴信息技術(shù)完善數(shù)據(jù)庫(kù)管理依賴信息技術(shù)建立完善的客戶檔案，產(chǎn)品檔案，修繕設(shè)計(jì)建議數(shù)據(jù)庫(kù)，維護(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)庫(kù)，并在這個(gè)服務(wù)過(guò)程中做到在線查詢、修改、分析等功能。專員負(fù)責(zé)好數(shù)據(jù)的嚴(yán)謹(jǐn)性，確保系統(tǒng)提供的信息與現(xiàn)場(chǎng)反饋暢通，及時(shí)解決問(wèn)題。還可以通過(guò)信息技術(shù)保障信息平臺(tái)的安全，確?？蛻魝€(gè)人信息和交易數(shù)據(jù)傳輸和存儲(chǔ)的安全問(wèn)題，防止信息被盜竊，需要不斷提高網(wǎng)絡(luò)安全管理水平，必要時(shí)應(yīng)該采取法律手段遏制網(wǎng)絡(luò)犯罪行為。4.1.4.2利用數(shù)據(jù)資源提升客戶管理效率首先是對(duì)現(xiàn)有客戶群的年齡、地區(qū)、偏好、服務(wù)體驗(yàn)等方面進(jìn)行分析，增加客戶份額。再是對(duì)政府?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)以及商業(yè)機(jī)構(gòu)大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，比較同行的售后管理方法，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。4.1.4.3智能軟件節(jié)省人工售后成本大數(shù)據(jù)時(shí)代培養(yǎng)了許多科技人才，開(kāi)發(fā)出了很多便利的智能軟件，物流企業(yè)可以通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、意圖識(shí)別等智能技術(shù)開(kāi)發(fā)一款可以隨時(shí)同客戶進(jìn)行溝通交互的軟件，及時(shí)幫助客戶解決問(wèn)題，也就預(yù)防了售后成本的產(chǎn)生。4.2基于外部?jī)r(jià)值鏈的德邦物流運(yùn)營(yíng)成本智能化管理措施通過(guò)對(duì)德邦物流外部?jī)r(jià)值鏈的上述分析以后，發(fā)現(xiàn)公司按照現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)過(guò)程構(gòu)建的價(jià)值鏈中仍然存在一些不太合理的方面需要改進(jìn)。針對(duì)這些問(wèn)題提出以下智能化管理建議，以此優(yōu)化外部?jī)r(jià)值鏈中的問(wèn)題，最大化的實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值。4.2.1縱向價(jià)值鏈4.2.1.1加強(qiáng)信息管理締結(jié)良好的供應(yīng)商關(guān)系供應(yīng)商與企業(yè)之間存在著戰(zhàn)略聯(lián)盟基礎(chǔ)，通過(guò)合作能達(dá)到降低總成本的作用。這類合作關(guān)系是建立在各個(gè)企業(yè)互惠互利的基礎(chǔ)之上的，與供應(yīng)商達(dá)成深入合作也可以增進(jìn)雙方的了解程度，并且有效降低德邦物流的采購(gòu)成本和交易成本。一方面，它可以減少合作伙伴不確定而帶來(lái)的人工成本，另一方面，由于市場(chǎng)消息存在滯后，能夠降低購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)。（1）除去原本固定的供應(yīng)商外，我們還可以通過(guò)大數(shù)據(jù)收集其他供應(yīng)商的信息，以便企業(yè)選擇合適的供應(yīng)商作為備選去聯(lián)系合作，使企業(yè)能夠擴(kuò)大選擇的機(jī)會(huì)面。對(duì)可能合作的供應(yīng)商進(jìn)行分類，評(píng)估其所提供的資源和服務(wù)的質(zhì)量，辨別合作伙伴的信譽(yù)度，選擇高質(zhì)量、低價(jià)格的供應(yīng)商進(jìn)行合作。（2）選擇好長(zhǎng)期合作的供應(yīng)商以后，需要加強(qiáng)與合作伙伴的聯(lián)系。供應(yīng)商可以通過(guò)企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)詳細(xì)了解到企業(yè)目前的運(yùn)營(yíng)狀況和未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)，便于供應(yīng)商根據(jù)德邦物流的實(shí)際情況，及時(shí)提供能與自身經(jīng)濟(jì)狀況和未來(lái)發(fā)展相適應(yīng)的資源。同時(shí)，供應(yīng)商也從中得到了長(zhǎng)期的銷售來(lái)源，共同獲利。4.2.1.2強(qiáng)化信息管理密切客戶關(guān)系以客戶為中心，為客戶提供其所需的服務(wù)是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的根本，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際是對(duì)客戶市場(chǎng)的爭(zhēng)奪，為客戶提供滿意的服務(wù)可以幫助企業(yè)獲得更大的市場(chǎng)以及更多的客戶，使企業(yè)能夠創(chuàng)造價(jià)值。為不同的客戶群體提供適合他們的方案能夠更大程度上提高客戶滿意程度。德邦快遞可以通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)客戶的支出水平進(jìn)行分類，為不同類型的客戶提供不同的定制方案，像貢獻(xiàn)度較高，忠誠(chéng)度較高，維護(hù)成本較低的客戶，要努力保持良好的合作關(guān)系，確?？蛻魸M意度，并相繼提出一些個(gè)性化服務(wù)；對(duì)于貢獻(xiàn)額低，維護(hù)成本也低的顧客，可以試圖開(kāi)發(fā)潛在客戶；而對(duì)于高貢獻(xiàn)，高忠誠(chéng)以及高維護(hù)成本的客戶來(lái)說(shuō)，就要加強(qiáng)雙方聯(lián)系，使關(guān)系變得穩(wěn)定且堅(jiān)固。4.2.2橫向價(jià)值鏈（一）大件業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)持續(xù)性優(yōu)勢(shì)上文提出過(guò)，大件業(yè)務(wù)對(duì)物流公司的收、轉(zhuǎn)、運(yùn)、派各環(huán)節(jié)操作要求更高，為之客戶愿意付出更高的價(jià)格來(lái)選擇專業(yè)性最強(qiáng)的企業(yè)合作。德邦物流在大件業(yè)務(wù)方面已經(jīng)取得了先行優(yōu)勢(shì)，但是企業(yè)只有發(fā)展持續(xù)性優(yōu)勢(shì)才是長(zhǎng)久之計(jì)。首先構(gòu)建大數(shù)據(jù)模型，以科技推動(dòng)企業(yè)向智能化發(fā)展，將人工智能、云計(jì)算等技術(shù)運(yùn)用到大件業(yè)務(wù)及其他快遞、快送業(yè)務(wù)當(dāng)中，助力公司主營(yíng)業(yè)務(wù)效率高速提升。再是針對(duì)收、轉(zhuǎn)、運(yùn)、派各環(huán)節(jié)研究最貼