服務(wù)器維護(hù)方案

效勞器及小型機(jī)系統(tǒng)維保效勞方案投標(biāo)方案〔技術(shù)局部〕目錄TOC\o"1-4"第1章工程需求綜述工程背景1工程建設(shè)目標(biāo)1維保效勞范圍1維保效勞內(nèi)容及要求3第2章維保效勞方案綜述5維保效勞內(nèi)容5根本效勞內(nèi)容5增值效勞內(nèi)容5維保效勞承諾6效勞響應(yīng)時(shí)間保障6維護(hù)效勞組織保障7備件效勞保障8xxxxx維保效勞優(yōu)勢8煙草行業(yè)整體解決方案優(yōu)勢8標(biāo)準(zhǔn)的ISO20000IT效勞管理體系保障9協(xié)助用戶建設(shè)基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的外包效勞管理體系9本地化效勞優(yōu)勢9技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢9快速地備件響應(yīng)10提供更多的專業(yè)增值效勞10第3章建立基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的外包效勞體系11IT運(yùn)維效勞關(guān)注的問題11結(jié)構(gòu)化的IT運(yùn)維效勞體系12基于ITIL運(yùn)維效勞帶來的改變13IT運(yùn)維效勞管理的內(nèi)容14IT效勞管理15IT監(jiān)控管理17IT運(yùn)維效勞管理的組織保障17IT運(yùn)維效勞管理的規(guī)程體系20第4章本工程維護(hù)效勞方案22總體原那么和根本措施22維護(hù)效勞內(nèi)容概述23維護(hù)效勞分工界面和雙方責(zé)任25維護(hù)效勞工程組織26工程實(shí)施組織結(jié)構(gòu)26效勞人員資質(zhì)28工程團(tuán)隊(duì)人員組織28工程團(tuán)隊(duì)主要人員簡歷30具體維護(hù)措施36技術(shù)效勞目標(biāo)36進(jìn)度規(guī)劃37效勞承諾37效勞響應(yīng)時(shí)間38故障級別分類38響應(yīng)時(shí)間38遠(yuǎn)程支持效勞響應(yīng)時(shí)間39現(xiàn)場效勞響應(yīng)時(shí)間39故障恢復(fù)和故障解決時(shí)間41根本效勞內(nèi)容41技術(shù)支持效勞41現(xiàn)場值守效勞及日常監(jiān)控效勞42故障響應(yīng)及處理效勞43現(xiàn)場一線維護(hù)效勞43遠(yuǎn)程訪問診斷效勞43綜合緊急問題定位和故障處理效勞44備品備件支持效勞47備品備件的現(xiàn)場更換效勞47定期健康檢查效勞47系統(tǒng)補(bǔ)丁、微碼升級效勞49技術(shù)交流效勞和例會(huì)50運(yùn)行維護(hù)資料管理效勞51技術(shù)培訓(xùn)效勞52培訓(xùn)方案53培訓(xùn)課程簡介54培訓(xùn)師資力量介紹61其它增值效勞內(nèi)容62故障統(tǒng)計(jì)和分析效勞62輔助故障定位效勞63特殊時(shí)段現(xiàn)場支持效勞64信息系統(tǒng)備份及恢復(fù)效勞65應(yīng)急方案設(shè)計(jì)與預(yù)演效勞66設(shè)備移機(jī)技術(shù)支持效勞66應(yīng)用系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的遷移效勞68空間規(guī)劃與整理效勞69系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整效勞69IT技術(shù)咨詢及架構(gòu)梳理效勞71.11協(xié)助建設(shè)知識庫72協(xié)助建立標(biāo)準(zhǔn)的效勞流程制度72IT治理框架72IT治理內(nèi)容73IT運(yùn)維管理74備件支持效勞方案75備件庫管理75備件渠道與備件補(bǔ)充77備件的申請與管理77本工程的備件儲(chǔ)藏方案78本工程專項(xiàng)備件清單79專項(xiàng)備件清單79用戶現(xiàn)場備機(jī)清單82第5章維護(hù)效勞技術(shù)方案84系統(tǒng)維護(hù)效勞技術(shù)方案84主機(jī)及存儲(chǔ)設(shè)備維護(hù)方案84維護(hù)效勞方案84保修效勞內(nèi)容85系統(tǒng)軟件維護(hù)方案86DB2數(shù)據(jù)庫維護(hù)方案86Websphere應(yīng)用效勞器維護(hù)方案88TSM備份軟件維護(hù)方案89系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案5-92系統(tǒng)調(diào)優(yōu)技術(shù)方案5-96第6章效勞報(bào)告樣本98故障修復(fù)和處理效勞報(bào)告98預(yù)防性維護(hù)檢查報(bào)告100主機(jī)系統(tǒng)預(yù)防維護(hù)檢查報(bào)告100數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)預(yù)防維護(hù)檢查報(bào)告101中間件系統(tǒng)預(yù)防維護(hù)檢查報(bào)告102備份系統(tǒng)預(yù)防維護(hù)檢查報(bào)告103系統(tǒng)巡檢效勞報(bào)告104技術(shù)例會(huì)效勞報(bào)告116第7章xxxxx維護(hù)效勞管理體系119xxxxx效勞體系簡介119xxxxx效勞的優(yōu)勢120xxxxx效勞支持模式121xxxxx效勞的內(nèi)容123定期預(yù)防性巡檢效勞124技術(shù)資料效勞126版本管理和軟件補(bǔ)丁效勞126階段性維護(hù)效勞總結(jié)126定期維護(hù)會(huì)議127熱線支持效勞128遠(yuǎn)程撥入支持效勞128現(xiàn)場技術(shù)支持效勞129備件支持效勞130培訓(xùn)效勞132文檔管理效勞132xxxxx效勞質(zhì)量保證133效勞響應(yīng)流程134.2xxxxx內(nèi)部問題升級流程137效勞過程和過程文檔管理137效勞質(zhì)量管理138投訴機(jī)制140第8章xxxxx維護(hù)效勞工程管理文件〔目錄〕142效勞工程管理總流程142工程啟動(dòng)流程142工程信息確認(rèn)子過程142工程組組建子過程142工程根底信息管理子過程142工程啟動(dòng)階段相關(guān)文檔142工程方案編制流程142工程啟動(dòng)會(huì)議子過程142工程方案信息管理子過程142工程方案編制階段相關(guān)文檔142工程實(shí)施流程142首次巡檢子過程142現(xiàn)場巡檢子過程142巡檢總結(jié)子過程142工程設(shè)備信息管理子過程143備件采買子過程143例行巡檢子過程143呼叫效勞子過程143備件更換子過程143應(yīng)急預(yù)案子過程143備件發(fā)貨子過程143技術(shù)交流和回訪子過程143工程實(shí)施階段相關(guān)文檔143工程收尾過程143工程驗(yàn)收會(huì)議子過程143工程收尾階段相關(guān)文檔143工程監(jiān)控過程143月度工程例會(huì)143工程方案變更管理流程143工程人員變更管理流程143合同變更管理流程144工程監(jiān)控過程相關(guān)文檔144工程需求綜述工程背景本工程是xxxxx通過公開招標(biāo)方式選擇提供其效勞器及配套系統(tǒng)的維保效勞效勞商。效勞對象包括PC效勞器、小型機(jī)、配套存儲(chǔ)系統(tǒng)及FC交換機(jī)的維保效勞。上述效勞器、存儲(chǔ)系統(tǒng)及FC交換機(jī)分布在xxxxx本部及所屬投標(biāo)人應(yīng)在效勞器、存儲(chǔ)系統(tǒng)的備件、技術(shù)、管理以及效勞方面有著豐富經(jīng)驗(yàn)和良好業(yè)績。工程建設(shè)目標(biāo)通過工程實(shí)施，建立完善的設(shè)備維護(hù)效勞和質(zhì)量管理體系,確保xxxxx效勞器、配套存儲(chǔ)系統(tǒng)及FC交換機(jī)等系統(tǒng)的健康、穩(wěn)定運(yùn)行，完成業(yè)務(wù)連續(xù)性保障目標(biāo)。維保效勞范圍本次招標(biāo)主要完成xxxxx本部及所屬四個(gè)子公司所使用的效勞器、存儲(chǔ)系統(tǒng)及FC交換機(jī)的維保效勞。設(shè)備清單見下表。xxxxx效勞器、配套存儲(chǔ)設(shè)備及FC交換機(jī)維保設(shè)備列表維保效勞內(nèi)容及要求本次招標(biāo)的運(yùn)維時(shí)間為三年，xxxxx根據(jù)年考核結(jié)果和實(shí)際情況確定效勞合同是否續(xù)簽。投標(biāo)人須提供7×24小時(shí)硬件〔效勞器、存儲(chǔ)、交換機(jī)等〕及其相關(guān)系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)集成等技術(shù)支持效勞。硬件維保要求如下：系統(tǒng)故障診斷及檢修：當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)，必須及時(shí)對問題進(jìn)行診斷、分析，并解決問題。備件保修和更換：當(dāng)設(shè)備或系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行檢查、維修或更換故障部件。業(yè)務(wù)連續(xù)性承諾：效勞器、存儲(chǔ)系統(tǒng)及交換機(jī)等硬件系統(tǒng)發(fā)生故障后，必須按照“故障解決時(shí)間”內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)。必須承諾效勞器、存儲(chǔ)系統(tǒng)及交換機(jī)等關(guān)鍵硬件系統(tǒng)100%的業(yè)務(wù)連續(xù)性。系統(tǒng)規(guī)劃：提供系統(tǒng)運(yùn)行期間的系統(tǒng)擴(kuò)充及功能更新效勞。針對系統(tǒng)運(yùn)行的實(shí)際情況，通過合理的分析，提出系統(tǒng)擴(kuò)充和升級規(guī)劃，保證系統(tǒng)能夠滿足不斷增長的應(yīng)用需要。咨詢效勞：提供或現(xiàn)場技術(shù)咨詢和技術(shù)支持效勞。培訓(xùn)效勞：要定期對招標(biāo)人技術(shù)人員進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，如一般故障排除方法，性能的監(jiān)控與調(diào)整等，并定期與招標(biāo)人技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)交流。效勞器、存儲(chǔ)軟件維護(hù)必須對效勞器提供檢測和分析，并及時(shí)獲取效勞器原廠商發(fā)布的版本更新或者補(bǔ)丁程序等。如確實(shí)需要，在招標(biāo)人認(rèn)可的情況下，及時(shí)做好升級舉措。但在升級和打補(bǔ)丁之前，需要進(jìn)行測試，要對必要的系統(tǒng)數(shù)據(jù)做好備份，防止異常情況發(fā)生，具體軟件維護(hù)要求如下：提供固定支持技術(shù)咨詢效勞，7×24小時(shí)熱線效勞；對使用過程中遇到的疑難問題進(jìn)行支持；對操作系統(tǒng)，雙機(jī)軟件進(jìn)行支持；現(xiàn)場解決疑難問題；現(xiàn)場進(jìn)行系統(tǒng)配置；及時(shí)通知客戶新的版本更新或者補(bǔ)丁程序信息，根據(jù)需要提供相應(yīng)版本更新或者補(bǔ)丁程序，在測試沒有問題后進(jìn)行安裝。系統(tǒng)集成效勞。提供維保設(shè)備相關(guān)系統(tǒng)集成的技術(shù)輔助支持效勞。維保效勞方案綜述維保效勞內(nèi)容本工程xxxxx將為xxxxx營銷專賣系統(tǒng)提供全面的維保效勞，其效勞的內(nèi)容包括如下：根本效勞內(nèi)容本工程xxxxx將提供如下根本效勞，詳細(xì)效勞內(nèi)容見4.6節(jié)。技術(shù)支持效勞現(xiàn)場值守效勞及日常監(jiān)控效勞故障響應(yīng)及處理效勞備品備件支持效勞備品備件的現(xiàn)場更換效勞定期健康檢查效勞系統(tǒng)補(bǔ)丁、微碼升級效勞技術(shù)交流效勞和例會(huì)運(yùn)行維護(hù)資料管理效勞技術(shù)培訓(xùn)效勞增值效勞內(nèi)容本工程xxxxx可以提供如下增值效勞，詳細(xì)效勞內(nèi)容見4.7節(jié)。故障統(tǒng)計(jì)和分析效勞輔助故障定位效勞特殊時(shí)段現(xiàn)場支持效勞信息系統(tǒng)備份及恢復(fù)效勞應(yīng)急方案設(shè)計(jì)與預(yù)演效勞設(shè)備移機(jī)技術(shù)支持效勞應(yīng)用系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的遷移效勞空間規(guī)劃與整理效勞系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整效勞IT技術(shù)咨詢及架構(gòu)梳理效勞建設(shè)知識庫建立標(biāo)準(zhǔn)的效勞流程制度以上局部增值效勞需要xxxxx及應(yīng)用開發(fā)商共同協(xié)助才能完成。維保效勞承諾效勞響應(yīng)時(shí)間保障本工程xxxxx將提供最高標(biāo)準(zhǔn)的7*24小時(shí)快速響應(yīng)效勞，確保營銷專賣系統(tǒng)健康穩(wěn)定運(yùn)行。支持響應(yīng)時(shí)間7*24小時(shí)立即響應(yīng)，保證技術(shù)支持熱線95%以上的呼叫接通時(shí)間小于30秒；對于需要查閱相關(guān)資料再對xxxxx的問題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，確保在15分鐘內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。遠(yuǎn)程支持響應(yīng)時(shí)間一級故障二級故障三級故障響應(yīng)時(shí)間10分鐘15分鐘15分鐘現(xiàn)場支持響應(yīng)時(shí)間表故障級別故障級別說明到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間一級：重大故障最緊急，效勞器宕機(jī)，關(guān)鍵數(shù)據(jù)喪失，整個(gè)業(yè)務(wù)受到影響。二級：嚴(yán)重故障緊急，關(guān)鍵部件故障，效勞器降級運(yùn)行，業(yè)務(wù)系統(tǒng)雖然功能正常，但正常性能受到重大影響。三級：一般性技術(shù)故障除一、二級故障外的所有效勞器硬件故障。故障修復(fù)和故障解決時(shí)間一級故障二級故障三級故障故障恢復(fù)時(shí)間2小時(shí)3小時(shí)6小時(shí)故障解決時(shí)間3小時(shí)5小時(shí)8小時(shí)維護(hù)效勞組織保障xxxxx公司IT效勞主要分為三層體系：第一層：華南大區(qū)及煙草事業(yè)部：直接面向客戶，提供一線現(xiàn)場技術(shù)支持效勞。第二層：IT效勞事業(yè)部：主要對各事業(yè)部及大區(qū)提供專業(yè)的備件支持效勞。第三層：總部SRC部：對各種疑難問題提供二線支持，并在必要或緊急的情況下配合本地效勞工程師對客戶提供直接效勞。本工程xxxxx將通過深圳、海口兩個(gè)售后效勞基地為xxxxx提供優(yōu)質(zhì)的售后效勞。針對本工程xxxxx將組織一個(gè)包含領(lǐng)導(dǎo)小組、工程經(jīng)理、實(shí)施小組、參謀小組、備件專員、培訓(xùn)專員等人員的專業(yè)化實(shí)施團(tuán)隊(duì)，安排多名具有IBM、SUN、DB2、Oracle認(rèn)證資格、具有豐富經(jīng)驗(yàn)的系統(tǒng)工程師來執(zhí)行維保效勞，并且確保派遣其中2名資深系統(tǒng)工程師〔具有IBMAIX認(rèn)證〕長駐海南提供現(xiàn)場效勞，同時(shí)還將提供更多的二線技術(shù)支持資源。備件效勞保障為了保障備件的快速響應(yīng)，本工程xxxxx將提供四級備件庫支持，〔1〕一級備件庫：現(xiàn)場備件供給在xxxxx省公司放置小型機(jī)硬盤、內(nèi)存等常用易損備件，并且承諾在效勞期內(nèi)隨時(shí)補(bǔ)充。為了確保在重大故障時(shí)能及時(shí)恢復(fù)業(yè)務(wù)，特別在本工程為xxxxx在客戶現(xiàn)場提供一臺(tái)IBMP55A小型機(jī)、IBMDS4700存儲(chǔ)藏機(jī)，同時(shí)備機(jī)在平時(shí)還可以做恢復(fù)演練之用?！苍敿?xì)清單詳見4.8節(jié)〕〔2〕二級備件庫：華南區(qū)備件庫〔深圳〕華南區(qū)備件庫〔深圳〕為本工程專項(xiàng)儲(chǔ)藏大量備機(jī)和備件，保證備件的響應(yīng)速度，對一級、二級備件提供補(bǔ)充和支持?！?〕三級備件庫：國內(nèi)備件總庫〔北京〕xxxxx與國內(nèi)外專業(yè)備件廠商建立了長期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，雙方達(dá)成一致建議，在北京建立了中國本地備件庫，覆蓋當(dāng)前SUN、IBM、HP主流機(jī)型,可以滿足國內(nèi)用戶的備件需求?！?〕四級備件庫：Atlantixglobe美國備件支持中心作為全球知名的效勞器及備件供給商xxxxx公司與xxxxx建立了長期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，做為我們備件體系的強(qiáng)大后盾，緊缺備件可及時(shí)到達(dá)用戶現(xiàn)場。xxxxx維保效勞優(yōu)勢煙草行業(yè)整體解決方案優(yōu)勢xxxxx是目前煙草行業(yè)領(lǐng)先的解決方案供給商之一，承接了國內(nèi)眾多煙草行業(yè)客戶的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，給煙草行業(yè)客戶提供了從咨詢規(guī)劃、應(yīng)用軟件、系統(tǒng)集成以及IT效勞等全方位的全面解決方案。xxxxx局部核心業(yè)務(wù)是由xxxxx承建并維護(hù)的，在此根底上假設(shè)xxxxx能繼續(xù)給xxxxx提供IT平臺(tái)維保效勞，將使整個(gè)xxxxx核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的維護(hù)效勞更有保障，同時(shí)也更有利于今后整個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)乃至應(yīng)用系統(tǒng)的優(yōu)化工作。標(biāo)準(zhǔn)的ISO20000IT效勞管理體系保障xxxxx目前已通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證、ISO20000IT效勞管理體系認(rèn)證、ISO27000信息平安管理體系認(rèn)證，xxxxx的IT效勞業(yè)務(wù)平安按照公司的ISO9001、ISO20000、ISO27000的規(guī)程來執(zhí)行，確保效勞流程標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。協(xié)助用戶建設(shè)基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的外包效勞管理體系本工程xxxxx將利用標(biāo)準(zhǔn)的ISO20000IT效勞管理體系，協(xié)助xxxxx制定和完善IT運(yùn)維外包效勞管理方法以及標(biāo)準(zhǔn)性文件，指導(dǎo)和標(biāo)準(zhǔn)xxxxxIT運(yùn)維效勞的各方面管理，提升xxxxx外包效勞管理的整體水平。本地化效勞優(yōu)勢本工程的維護(hù)效勞將由xxxxx華南大區(qū)以及煙草行業(yè)部來執(zhí)行，xxxxx華南大區(qū)共有500多名員工，在海口設(shè)有辦事處〔包含專業(yè)效勞人員10多名員工〕，同時(shí)xxxxx在xxxxx有長期駐現(xiàn)場效勞人員，由xxxxx來實(shí)施整個(gè)維保效勞將給xxxxx帶來最有保障、最為快速的本地化效勞。技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢xxxxx公司目前擁有一支200多名系統(tǒng)工程師組成的專業(yè)化效勞隊(duì)伍分布在全國8個(gè)大區(qū)和其他分支機(jī)構(gòu)為用戶提供系統(tǒng)平臺(tái)效勞。xxxxx在煙草行業(yè)具有多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)了一批在IBM、DB2平臺(tái)上專業(yè)的系統(tǒng)工程師，執(zhí)行本工程的xxxxx華南大區(qū)及煙草行業(yè)部的系統(tǒng)工程師除了具有IBMAIX、DB2、Oracle、Websphere等平臺(tái)豐富經(jīng)驗(yàn)外，還對煙草行業(yè)的營銷專賣、財(cái)務(wù)、等核心應(yīng)用系統(tǒng)非常了解，這將更有利于整個(gè)煙草核心應(yīng)用系統(tǒng)的故障定位、故障解決以及系統(tǒng)調(diào)優(yōu)?？焖俚貍浼憫?yīng)xxxxx具有完整的備件管理體系，擁有充足的備件資源，本工程xxxxx將為xxxxx提供四級備件庫支持，在用戶處放置各類常用備件，并且保證現(xiàn)場備件庫的不斷補(bǔ)充，以確保備件的快速響應(yīng)。除此之外，本工程xxxxx還承諾在用戶現(xiàn)場免費(fèi)提供1臺(tái)P55A和1臺(tái)DS4700備機(jī)供用戶使用，以保障重大故障時(shí)能最快速地恢復(fù)業(yè)務(wù)。提供更多的專業(yè)增值效勞本工程xxxxx在提供標(biāo)書要求常規(guī)的系統(tǒng)平臺(tái)維保效勞的根底上，還為xxxxx提供了包括故障統(tǒng)計(jì)和分析效勞、輔助故障定位效勞、特殊時(shí)段現(xiàn)場支持效勞、信息系統(tǒng)備份及恢復(fù)效勞、應(yīng)急方案設(shè)計(jì)與預(yù)演效勞、設(shè)備移機(jī)技術(shù)支持效勞、應(yīng)用系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的遷移效勞、空間規(guī)劃與整理效勞、系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整效勞、IT技術(shù)咨詢及架構(gòu)梳理效勞、協(xié)助建設(shè)知識庫、協(xié)助建立標(biāo)準(zhǔn)的效勞流程制度等增值效勞。建立基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的外包效勞體系IT運(yùn)維效勞關(guān)注的問題伴隨xxxxx信息化的深入，商業(yè)運(yùn)營對信息系統(tǒng)的依賴性越來越強(qiáng)，而與此同時(shí)整個(gè)企業(yè)信息架構(gòu)也變得愈加復(fù)雜。整個(gè)信息架構(gòu)的組成越復(fù)雜，其出現(xiàn)故障的可能性就越大，故障點(diǎn)就越多。此時(shí)，如何實(shí)現(xiàn)對這一復(fù)雜系統(tǒng)的管理，確保信息系統(tǒng)的投入真正表達(dá)為持續(xù)的回報(bào)，這是xxxxxIT管理部門和系統(tǒng)的使用者們共同關(guān)心的問題。在整個(gè)IT產(chǎn)品的生命周期中，運(yùn)營階段占了整個(gè)時(shí)間和本錢的約70％至80％。因此，具有良好效果和效率的IT效勞管理流程對于IT的成功運(yùn)用是至關(guān)重要的。在任何情況下，效勞必須具有可靠性、一致性和高質(zhì)量，并且其本錢也應(yīng)當(dāng)是可接受的。這些IT效勞管理流程適用于任何類型的組織，而不管其是大規(guī)模的還是小規(guī)模的，公眾的還是私人的，使用集中的IT效勞還是非集中的，以及使用內(nèi)部供給的IT效勞還是外包IT效勞。結(jié)構(gòu)化的IT運(yùn)維效勞體系上述的困擾，一直是企業(yè)的信息管理者和IT界在思考和試圖解決的問題，針對這一問題域人們建立了IT效勞管理〔ITSM〕的體系，它是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營進(jìn)行有效管理的方法，是一套指導(dǎo)IT效勞的方法論。Gartner認(rèn)為ITSM是一套通過效勞級別協(xié)議(SLA)來保證IT效勞質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。從結(jié)構(gòu)上講，ITSM包括了技術(shù)和管理工具、人員和組織保障、以及流程和政策制度。圖ITSM的重要要素IT效勞管理〔ITSM〕不同于傳統(tǒng)的IT管理的最重要的特征在于，強(qiáng)調(diào)IT和業(yè)務(wù)需求的有效融合同時(shí)注重IT投入的本錢和效益。從信息系統(tǒng)建設(shè)前來看，IT效勞管理需要針對組織業(yè)務(wù)和客戶的真實(shí)的可用性需求對IT根底架構(gòu)配置進(jìn)行合理的安排和設(shè)計(jì)，防止盲目的IT投資和重復(fù)建設(shè)；從信息系統(tǒng)運(yùn)作以后來看，IT效勞管理需要通過事件管理、問題管理等流程支持IT根底架構(gòu)和組織業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)作，保證IT資源的有效利用和業(yè)務(wù)運(yùn)作的高可用性、高持續(xù)性和高平安性。IT效勞管理將所有IT投入納入統(tǒng)一核算，為考核IT效勞的本錢和效益提供了可靠的評價(jià)依據(jù)。ITSM的根本原理可簡單地用"二次轉(zhuǎn)換"來概括。首先，將縱向的各種技術(shù)管理工作，如效勞器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等，進(jìn)行"梳理"，形成典型的流程，供信息部門內(nèi)部使用的。其次將這些流程橫向“打包”成特定的IT效勞，然后提供給客戶。圖ITSM的提供思想從組織層面上來看，它將企業(yè)的IT部門從本錢中心轉(zhuǎn)化為效勞中心和利潤中心；從具體IT運(yùn)營層面上來看，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的IT管理方式，而是以流程為中心，從復(fù)雜的IT管理活動(dòng)中梳理出那些核心的流程，比方事故管理、問題管理和配置管理，將這些流程標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)和范圍、本錢和效益、運(yùn)營步驟、關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)、有關(guān)人員的責(zé)權(quán)利，以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。通過參考這些方法論，我們可以充分借鑒國際化標(biāo)準(zhǔn)的IT效勞管理最正確經(jīng)驗(yàn)體系，使我們從較高的起點(diǎn)來設(shè)計(jì)、規(guī)劃及運(yùn)維IT效勞，有效提高IT效勞的質(zhì)量。基于ITIL運(yùn)維效勞帶來的改變?nèi)狈τ行У墓芾硎悄壳捌髽I(yè)信息化建設(shè)的“瓶頸”。而實(shí)現(xiàn)有效的IT管理，需要企業(yè)IT管理人員自身定位發(fā)生轉(zhuǎn)變，即從傳統(tǒng)的“救火”職能型向“量體裁衣”職能型轉(zhuǎn)變。具體來說，就是要求IT管理要在考慮企業(yè)實(shí)際的IT需求的根底上通過業(yè)務(wù)流程重組和內(nèi)部管理變革實(shí)現(xiàn)IT和業(yè)務(wù)的最大程度的整合，從而使IT成為真正能夠支持組織業(yè)務(wù)運(yùn)作的第一驅(qū)動(dòng)力。xxxxxIT效勞管理愿景：從IT效勞走向IT效勞管理〔ITSM〕。以IT資產(chǎn)管理為根底，以ITIL最正確實(shí)踐為參考，以IT效勞管理實(shí)施規(guī)劃為指導(dǎo)，以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，使IT效勞管理流程化、信息化、知識化，為業(yè)務(wù)部門提供高質(zhì)量、高效率、低本錢的IT效勞。xxxxxIT效勞管理的核心思想是，以客戶為中心，通過組織管理來提高IT效勞質(zhì)量和降低效勞本錢〔效勞是可計(jì)量、計(jì)價(jià)的〕。我們也可以形象地把ITSM稱作是IT管理的"ERP解決方案"。從組織層面上來看，它將企業(yè)的IT部門從本錢中心轉(zhuǎn)化為效勞中心和利潤中心；從具體IT運(yùn)營層面上來看，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的IT管理方式，而是以流程為中心，從復(fù)雜的IT管理活動(dòng)中梳理出那些核心的流程，比方事故管理、問題管理和配置管理，將這些流程標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)和范圍、本錢和效益、運(yùn)營步驟、關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)、有關(guān)人員的責(zé)權(quán)利，以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。ITSM這種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的IT管理思想帶來了如下的轉(zhuǎn)變：IT運(yùn)維效勞管理的內(nèi)容IT運(yùn)維管理是信息化建設(shè)的保障，為企業(yè)信息化的穩(wěn)定運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)保駕護(hù)航。IT運(yùn)維管理的任務(wù)目標(biāo)是：1、建立統(tǒng)一的資源管控中心，實(shí)現(xiàn)資源的集中維護(hù)；2、實(shí)時(shí)監(jiān)視各類IT資源的運(yùn)行狀態(tài)，并幫助運(yùn)維人員快速定位故障的根源3、實(shí)時(shí)監(jiān)視各類IT資源的運(yùn)行質(zhì)量和使用情況4、綜合分析、告警、性能、流量、資源、業(yè)務(wù)等數(shù)據(jù)，發(fā)布全面的運(yùn)行分析報(bào)告5、通過流程化的管理手段，提供標(biāo)準(zhǔn)化、便捷化的IT效勞IT運(yùn)維管理包括IT效勞管理和IT綜合監(jiān)控。IT效勞管理IT效勞管理是ITIL框架的核心，它是一套協(xié)同流程〔Process〕，并通過效勞級別協(xié)議〔SLA〕來保證IT效勞的質(zhì)量。它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。ITIL把IT管理活動(dòng)歸納為一項(xiàng)管理功能和十個(gè)核心流程：圖ITIL的核心流程效勞支持〔ServiceSupport〕配置管理(ConfigurationManagement)配置管理是將一個(gè)系統(tǒng)中軟件和硬件等配置項(xiàng)資源進(jìn)行識別和定義，并記錄和報(bào)告配置狀態(tài)和變更請求以及檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性和完整性等活動(dòng)構(gòu)成的過程。變更管理(ChangeManagement)變更管理是要確保在IT效勞變動(dòng)的過程中能夠有標(biāo)準(zhǔn)的方法，以有效的監(jiān)控這些變動(dòng)，降低或消除因?yàn)樽儎?dòng)所造成的問題。它的目的并不是控制和限制變更的發(fā)生，而是對業(yè)務(wù)中斷進(jìn)行有效管理，確保變更有序進(jìn)行。發(fā)布管理〔ReleaseManagement〕發(fā)布管理是指對經(jīng)測試后導(dǎo)入實(shí)際應(yīng)用的新增或修改后的配置項(xiàng)進(jìn)行分發(fā)和宣傳的管理流程，目的是要保障所有的軟件組件的平安性，以確保只有經(jīng)過完整測試的正確版本得到授權(quán)進(jìn)入正式運(yùn)行環(huán)境。事件管理(IncidentManagement)事件管理指的是突發(fā)事件管理或意外事件管理，處理IT的危機(jī)并要從中恢復(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)。即在出現(xiàn)事故的時(shí)候，能夠盡可能地恢復(fù)效勞的正常運(yùn)作，防止業(yè)務(wù)中斷，以確保最正確的效勞可用性級別。問題管理(ProblemManagement)問題管理是指負(fù)責(zé)解決IT效勞運(yùn)營過程中遇到的所有問題的流程。問題管理的主要活動(dòng)實(shí)質(zhì)上就是分析以被列出問題的事件的根本原因，找出解決方案，把事件的影響最小化，并通過找到已發(fā)生事件或潛在事故的根本原因來減少事件的數(shù)量或消除事件的再次發(fā)生。效勞交付〔ServiceDelivery〕效勞級別管理(ServiceLevelManagement)效勞級別管理是一種嚴(yán)格的超前方法論和處理程序，是定義、協(xié)商、訂約、檢測和評審提供給客戶的效勞質(zhì)量水準(zhǔn)的流程。財(cái)務(wù)管理(FinancialManagementofITServices)財(cái)務(wù)管理是在提供深入了解IT效勞管理流程的根底上，對IT恢復(fù)運(yùn)作的費(fèi)用及本錢重新分配并進(jìn)行正確管理的程序，其目標(biāo)是幫助IT部門在提供效勞的同時(shí)加強(qiáng)本錢效益核算，以合理利用IT資源、提高效益及財(cái)務(wù)資源使用的有效性?？沙掷m(xù)性管理(ContinuityofITServices)可持續(xù)性管理是指確保發(fā)生災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、財(cái)務(wù)與管理資源來確保IT能持續(xù)效勞的管理流程。容量管理(CapacityManagement)容量管理是指在本錢和業(yè)務(wù)需求的雙重約束下，通過配置合理的效勞能力來確保效勞的持續(xù)提供和IT資源的正確管理，以發(fā)揮最大效能；以合理的本錢及時(shí)提供有效的IT效勞，以滿足組織當(dāng)前及將來的業(yè)務(wù)需求?？捎眯怨芾?AvailabilityManagement)可用性管理是在正確使用資源、方法及技術(shù)的前提下保障IT效勞的可用性和實(shí)踐可用性要求。目標(biāo)是確保IT效勞的設(shè)計(jì)符合業(yè)務(wù)所需的可用性級別。IT監(jiān)控管理IT綜合監(jiān)控包括：IT綜合監(jiān)控系統(tǒng)包括：資源管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)管理、終端管理、應(yīng)用管理、綜合分析、智能巡檢、增強(qiáng)工具等功能。IT運(yùn)維效勞管理的組織保障ITIL中幾乎沒有關(guān)于IT組織結(jié)構(gòu)的指南，這是因?yàn)槊總€(gè)組織都獨(dú)一無二，任何指南只能指出其中的共性。但人員和組織保障確實(shí)是系統(tǒng)運(yùn)維中的重要組成局部，他主要是由內(nèi)部的效勞人員和外部的供給商組成的。在部署基于ITIL流程的系統(tǒng)過程中會(huì)產(chǎn)生新的職能和角色要求，這對企業(yè)現(xiàn)有的效勞管理架構(gòu)會(huì)構(gòu)成一定的影響。在完成流程設(shè)計(jì)之前，了解需要支持該流程的角色和職能，并兼顧到內(nèi)部資源和供給商這兩方面，設(shè)計(jì)出合理的系統(tǒng)運(yùn)維的組織架構(gòu)十分必要。 我們根據(jù)對企業(yè)日常運(yùn)維和ITIL的理解，認(rèn)為一個(gè)運(yùn)維的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該包含如下的一些角色和職能。當(dāng)然，每個(gè)組織是具有自身特性的，這只是一個(gè)建議，僅供參考，每個(gè)組織肯定都有所不同，需要考慮不同的環(huán)境。請注意有許多其他潛在職位角色并未包含進(jìn)該組織結(jié)構(gòu)圖，但是有些組織可能會(huì)希望采用。IT部門負(fù)責(zé)人：IT總監(jiān)，處于高級管理層，對企業(yè)戰(zhàn)略有一定影響力。大量的時(shí)間和精力用于解決來自高級管理層的需求，或者處理戰(zhàn)略問題。效勞支持：IT效勞經(jīng)理(ITServicesManager)：對于IT效勞管理日常運(yùn)營負(fù)總責(zé)。該角色更偏重運(yùn)營。效勞支持經(jīng)理(ServiceSupportManager)：對所有的IT效勞支持活動(dòng)負(fù)責(zé)，其中許多活動(dòng)涉及不斷重復(fù)的成分，同時(shí)負(fù)有很重要的員工管理責(zé)任。問題經(jīng)理(ProblemManager)：負(fù)責(zé)分析問題的根本原因，主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)趨勢和事件問題預(yù)防。技術(shù)支持經(jīng)理(TechnicalSupportManager)：該角色負(fù)責(zé)對核心系統(tǒng)〔大型機(jī)、效勞器、操作系統(tǒng)、磁盤系統(tǒng)等〕的技術(shù)支持和維護(hù)。還可能對容量和可用性負(fù)責(zé)。效勞臺(tái)主管(ServiceDeskSupervisor)：對效勞臺(tái)負(fù)有總責(zé)。管理效勞臺(tái)的正常運(yùn)營。效勞臺(tái)操作員/二線支持(ServiceDeskOperators/SecondLineSupport)：員工將最先處理報(bào)告給效勞臺(tái)的事件。他們被劃分成效勞臺(tái)操作員和二線支持員工〔具有更具體的技術(shù)能力)。但是如果在里無法解決客戶的事件，而客戶要求進(jìn)一步的工作和知識，就會(huì)傳給二線支持員工來解決。計(jì)算機(jī)操作經(jīng)理(ComputerOperationsManager)：該角色負(fù)責(zé)所有的操作活動(dòng)，比方工作行程安排、中心打印、數(shù)據(jù)備份等等。桌面支持經(jīng)理(DesktopSupportManager)：桌面支持確實(shí)切特點(diǎn)將根據(jù)地理分布和職責(zé)范圍而不同，并且和是否有任何活動(dòng)〔比方硬件支持〕外包有關(guān)。變更、配置和發(fā)布經(jīng)理(Change,Config.andReleaseManager)：在較大的組織，這些角色可能需要?jiǎng)e離，但是流程之間緊密相關(guān)，因此應(yīng)該形成統(tǒng)一的報(bào)告體系。網(wǎng)絡(luò)支持經(jīng)理(NetworkSupportManager)：對網(wǎng)絡(luò)可用性和容量負(fù)有責(zé)任，管理這個(gè)領(lǐng)域的員工。圖運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)圖示意效勞提供：效勞提供經(jīng)理〔ServiceDeliveryManager)：負(fù)責(zé)所有效勞提供活動(dòng)，其中許多活動(dòng)包括主動(dòng)成分和長期規(guī)劃角色。測試經(jīng)理〔TestManager):對提供的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，獨(dú)立于變更和發(fā)布管理。效勞水平經(jīng)理〔ServiceLevelManagement)：負(fù)責(zé)管理SLAs和OLAs，也可能對供給商管理負(fù)有一定責(zé)任。IT效勞連續(xù)性經(jīng)理〔ITServiceContinuityManager):該角色對IT效勞連續(xù)性負(fù)有整體責(zé)任，包括容量和可用性。其最好是組織業(yè)務(wù)連續(xù)性小組的一員。財(cái)務(wù)經(jīng)理〔FinancialManager):負(fù)責(zé)效勞總體財(cái)務(wù)控制，包括預(yù)算、IT會(huì)計(jì)以及相關(guān)的收費(fèi)。采購職能可能也歸入該角色。IT構(gòu)架〔ITArchitect):該角色有責(zé)任規(guī)劃和定義組織技術(shù)架構(gòu)，可能也包括一些定義標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)任。有時(shí)候，還包括評估新技術(shù)。IT運(yùn)維效勞管理的規(guī)程體系規(guī)程與制度，是確保IT系統(tǒng)正常運(yùn)維另外一個(gè)組成局部，它標(biāo)準(zhǔn)著人的操作行為。一套良好的規(guī)程體系是各種方法論和措施得以執(zhí)行得根底。我們綜合ITIL、ITSM、ISO20000與ISO9000等國內(nèi)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，可以將運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)仿照ISO9000模式編寫，涵蓋效勞管理體系、效勞級別管理、效勞臺(tái)管理流程、突發(fā)事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理等方面，如以下圖所示：圖運(yùn)維的制度流程體系如上圖所示，整個(gè)制度呈一個(gè)金字塔結(jié)構(gòu)。處于最高層的，是《客戶滿意度指標(biāo)體系》，因?yàn)檎麄€(gè)信息運(yùn)維體系是以一切效勞均“保證客戶最大滿意度”為前提展開。與之同級的還有效勞管理體系文件與總體文件，用以與效勞管理體系相結(jié)合，并且維持效勞管理標(biāo)準(zhǔn)的改進(jìn)性原那么。處于中層的，是ITIL核心的11個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，需要我們和xxxxx一并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修訂和優(yōu)化，以確保在實(shí)際工作中能夠得到切實(shí)應(yīng)用。處于底層的運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)是各種操作指南與巡檢制度，包括日常管理制度等，確保提供給客戶的效勞，是統(tǒng)一形象的標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)效勞。巡檢制度的建立，是信息系統(tǒng)運(yùn)維“提高系統(tǒng)可用性、提高系統(tǒng)健壯性、提高各級人員技能素質(zhì)”的“三提高”的根底性工作。從IT治理行為的角度看，我們將IT治理又分為了兩類，包含IT運(yùn)維管理和IT平安管理兩個(gè)方面。本工程維護(hù)效勞方案總體原那么和根本措施針對xxxxx的效勞需求情況和要求，xxxxx在提供效勞時(shí)將遵循下述根本原那么：以保證xxxxx營銷專賣的業(yè)務(wù)穩(wěn)定正常為目標(biāo)，全力保障相關(guān)系統(tǒng)硬件設(shè)備、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件的正常運(yùn)行為最高指導(dǎo)原那么統(tǒng)一組織管理和調(diào)度針對本效勞工程的技術(shù)資源，保證在客戶需要時(shí)能提供符合要求的人員和設(shè)備支持以單一的接口保證雙方的溝通能夠簡捷有效，并易于落實(shí)責(zé)任建立快速響應(yīng)機(jī)制，保證在特殊情況下，能夠通過快速機(jī)制提供響應(yīng)通過責(zé)任到人、過程監(jiān)控制等保證效勞的效率和質(zhì)量為此，xxxxx將采取如下主要措施：設(shè)立針對本工程的工程經(jīng)理統(tǒng)一管理對本工程的效勞。建立一線技術(shù)支持和效勞隊(duì)伍，并采取7×24小時(shí)輪流值班制度，保障客戶問題能在第一時(shí)間得到響應(yīng)；在xxxxx省公司設(shè)立應(yīng)急備件庫，同時(shí)在深圳、北京的產(chǎn)品備件中心提供支持，可以提供充足的備件或替代設(shè)備以及快速的備件響應(yīng)保障。采用問題升級制度，即在響應(yīng)不到位或問題難以盡快解決的情況下，將問題升級給更高級別的技術(shù)管理層。xxxxx將根據(jù)xxxxx的需要和知識產(chǎn)權(quán)的許可與xxxxx共享與本工程效勞相關(guān)的局部技術(shù)信息資源。通過xxxxxService-Online系統(tǒng)管理效勞請求的登錄和效勞過程的監(jiān)控等，通過對過程記錄文檔的審計(jì)總結(jié)保證效勞質(zhì)量和效勞過程改進(jìn)。在工程啟動(dòng)后，我們將與xxxxx進(jìn)一步協(xié)商，并根據(jù)我們以往的歷史經(jīng)驗(yàn)，制定出更合理的資源配置方案。維護(hù)效勞內(nèi)容概述根據(jù)xxxxx小型機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備維保效勞的需求分析，結(jié)合xxxxx多年來在效勞領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)，xxxxx對xxxxx提供如下效勞內(nèi)容：技術(shù)支持效勞、現(xiàn)場值守效勞及日常監(jiān)控效勞、故障響應(yīng)及處理效勞、備品備件支持效勞、備品備件的現(xiàn)場更換效勞、定期健康檢查效勞、系統(tǒng)補(bǔ)丁、微碼升級效勞、技術(shù)交流效勞和例會(huì)、運(yùn)行維護(hù)資料管理效勞、技術(shù)培訓(xùn)效勞、故障統(tǒng)計(jì)和分析效勞、輔助故障定位效勞、特殊時(shí)段現(xiàn)場支持效勞、信息系統(tǒng)備份及恢復(fù)效勞、應(yīng)急方案設(shè)計(jì)與預(yù)演效勞、設(shè)備移機(jī)技術(shù)支持效勞、應(yīng)用系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的遷移效勞、空間規(guī)劃與整理效勞、系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整效勞、IT技術(shù)咨詢及架構(gòu)梳理效勞、協(xié)助建設(shè)知識庫、協(xié)助建立標(biāo)準(zhǔn)的效勞流程制度在效勞期內(nèi)，xxxxx承諾為用戶提供全面并及時(shí)的技術(shù)支持與效勞，主要的內(nèi)容如下：系統(tǒng)效勞關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持效勞覆蓋范圍系統(tǒng)硬件效勞保證系統(tǒng)軟件效勞保證應(yīng)用軟件銜接效勞提供效勞響應(yīng)覆蓋時(shí)間7*24小時(shí)響應(yīng)時(shí)間立即響應(yīng)現(xiàn)場響應(yīng)時(shí)間重大故障1-4小時(shí)內(nèi)全年7*24小時(shí)〔含節(jié)假日〕備件到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間1-4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場重大故障恢復(fù)時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場后2-4小時(shí)內(nèi)定期巡檢與預(yù)防性維護(hù)系統(tǒng)定期巡檢維護(hù)每季一次巡檢報(bào)告提供系統(tǒng)日志日常檢查提供效勞報(bào)告提供備件保證備件庫四級備件庫1、客戶現(xiàn)場備件庫2、深圳備件庫3、xxxxx北京總部備件庫4、美國備件支持中心備件更換現(xiàn)場更換備機(jī)支持提供技術(shù)效勞客戶設(shè)備檔案提供現(xiàn)場一線維護(hù)效勞提供遠(yuǎn)程訪問診斷及監(jiān)控效勞提供綜合緊急問題定位和故障處理效勞提供定期巡檢與預(yù)防性維護(hù)提供例會(huì)與技術(shù)交流提供客戶的技術(shù)培訓(xùn)提供設(shè)備及系統(tǒng)遷移效勞提供特殊時(shí)段〔節(jié)假日〕現(xiàn)場支持效勞提供故障統(tǒng)計(jì)和分析效勞提供系統(tǒng)軟件維護(hù)軟件問題分析與處理提供系統(tǒng)軟件補(bǔ)丁升級提供數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)支持協(xié)助中間件系統(tǒng)支持協(xié)助備份軟件系統(tǒng)支持協(xié)助系統(tǒng)與數(shù)據(jù)恢復(fù)協(xié)助系統(tǒng)性能優(yōu)化效勞協(xié)助維護(hù)效勞報(bào)告故障修復(fù)和處理效勞報(bào)告提供預(yù)防性維護(hù)檢查報(bào)告提供系統(tǒng)巡檢效勞報(bào)告提供技術(shù)例會(huì)效勞報(bào)告提供半年度、年度效勞總結(jié)報(bào)告提供維護(hù)效勞分工界面和雙方責(zé)任xxxxx將對xxxxx負(fù)責(zé)提供效勞，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定正常運(yùn)行，xxxxx應(yīng)對xxxxx的效勞和支持提供必要的支持協(xié)助和工作條件。分工界面說明如下：xxxxx：協(xié)調(diào)相關(guān)各方，以便能夠共同合作及時(shí)確定問題的原因、采取適當(dāng)?shù)拇胧?。提供效勞支持所需要的工作時(shí)間〔如效勞方案所要求的停機(jī)維護(hù)時(shí)間和突發(fā)事件處理所需要的非方案停機(jī)時(shí)間〕和工作條件〔如責(zé)任維護(hù)人員的陪同、電力及網(wǎng)絡(luò)和通信環(huán)境保證、設(shè)備技術(shù)資料、場地環(huán)境〕等。提供必要的技術(shù)協(xié)助，如系統(tǒng)使用狀況調(diào)查、系統(tǒng)故障調(diào)查、系統(tǒng)維護(hù)信息等。系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的日常維護(hù)和備份。xxxxx：提供本工程所要求的遠(yuǎn)程和現(xiàn)場支持提供每季度一次的例行健康檢測維護(hù)效勞提供技術(shù)交流效勞按照合同規(guī)定的時(shí)限提供效勞響應(yīng)和支持提供合同規(guī)定的其他義務(wù)。雙方責(zé)任說明如下：xxxxx：提供在本工程效勞范圍內(nèi)現(xiàn)有系統(tǒng)的相關(guān)技術(shù)資料；安排技術(shù)人員全程參與技術(shù)效勞過程，并對xxxxx的工作進(jìn)行監(jiān)督；提供必要的工作環(huán)境；對xxxxx提供的工程建議書等資料給予保密。xxxxx：以保障買方的利益為目標(biāo)，全力保障所效勞系統(tǒng)的正常運(yùn)行為最高指導(dǎo)原那么；必須保證在本工程實(shí)施過程的所有工作都嚴(yán)格遵守國家有關(guān)信息平安的法律法規(guī)的規(guī)定；保證對買方提供的所有技術(shù)資料〔包括技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)系統(tǒng)運(yùn)行資料、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等〕給予保密，未經(jīng)買方書面許可，不得向任何第三方泄漏；負(fù)責(zé)整個(gè)工程的技術(shù)效勞方案設(shè)計(jì)和實(shí)施過程的技術(shù)責(zé)任；建立統(tǒng)一的組織來管理和調(diào)度針對本工程的技術(shù)資源，與原廠保持良好的技術(shù)支撐渠道，保證在買方需要時(shí)能提供符合要求的人員和技術(shù)支持；建立快速響應(yīng)機(jī)制，保證在特殊情況下，能夠通過快速機(jī)制提供響應(yīng)；強(qiáng)化工程過程管理，通過責(zé)任到人、過程監(jiān)控等機(jī)制保證技術(shù)效勞的效率和質(zhì)量。維護(hù)效勞工程組織工程實(shí)施組織結(jié)構(gòu)xxxxx公司將采用工程經(jīng)理負(fù)責(zé)制，即在合同簽訂后任命工程經(jīng)理作為與xxxxx的接口，負(fù)責(zé)與xxxxx及相關(guān)各方的協(xié)調(diào)、負(fù)責(zé)整個(gè)工程的實(shí)施組織和管理等。在合同簽訂后，xxxxx建議由xxxxx組織安排一次由本方和相關(guān)其他方面參加的協(xié)調(diào)會(huì)議，就本工程的有關(guān)情況進(jìn)行分工界面和責(zé)任協(xié)商，達(dá)成共識，其他的議題如各方的聯(lián)系方式、工程進(jìn)度安排、效勞認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)、效勞報(bào)告制度、緊急情況處理流程等。xxxxx工程經(jīng)理將在會(huì)后組建本工程的實(shí)施和效勞組織，如下為建議的組織結(jié)構(gòu)。各個(gè)部門的職能和分工如下：工程經(jīng)理：工程組織與實(shí)施協(xié)調(diào)工程相關(guān)各方關(guān)系及時(shí)解決工程實(shí)施中的重大問題控制工程進(jìn)度人員調(diào)動(dòng)調(diào)整與客戶溝通，就工程進(jìn)展及質(zhì)量與客戶取得一致工程實(shí)施小組：提供合同要求的運(yùn)行維護(hù)支持效勞記錄效勞過程、填寫效勞實(shí)施過程文檔及時(shí)報(bào)告實(shí)施任務(wù)進(jìn)展情況重大問題及時(shí)報(bào)告保證效勞和工程按期完成技術(shù)參謀小組：制訂效勞技術(shù)規(guī)程〔如巡檢〕和管理標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)的技術(shù)方案為工程實(shí)施小組提供技術(shù)咨詢提供緊急現(xiàn)場支援效勞。根據(jù)合同變更制定技術(shù)變更方案。備件專員：協(xié)調(diào)處理故障備件返修與替換等效勞人員資質(zhì)在長期的技術(shù)效勞過程中，xxxxx公司建立了一支實(shí)力雄厚、技術(shù)全面、覆蓋全國的技術(shù)效勞支持隊(duì)伍。xxxxx具有300余名合格的軟硬件技術(shù)支持和保修效勞及管理人員，分布于全國各地，其中獲得IBM、SUN技術(shù)認(rèn)證資格的工程師有50余名、DB2、ORACLE、Websphere技術(shù)認(rèn)證資格的工程師有40名左右，CCIE認(rèn)證有10人，CCNP認(rèn)證35人，CCNA認(rèn)證70余人。工程團(tuán)隊(duì)人員組織下面列出作為本工程管理和支持效勞的主要人選、在本工程中的角色及其技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)背景。職責(zé)人員職務(wù)、資質(zhì)工作職責(zé)工程總負(fù)責(zé)煙草行業(yè)部總經(jīng)理負(fù)責(zé)工程總體決策。工程總監(jiān)煙草行業(yè)部IT效勞總監(jiān)國家認(rèn)證系統(tǒng)分析員對整個(gè)效勞工程負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理公司內(nèi)部資源、與xxxxx就工程總體情況進(jìn)行協(xié)調(diào)，并就重大工程問題提出決策意見。日常工作的管理授權(quán)工程經(jīng)理負(fù)責(zé)?？蛻艚?jīng)理煙草行業(yè)部資深銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)效勞工程的客戶協(xié)調(diào)工作。工程經(jīng)理大客戶工程經(jīng)理IBMAIX認(rèn)證工程師IBMHACMP認(rèn)證工程師IBMDB2認(rèn)證工程師IBMWebsphere認(rèn)證工程師負(fù)責(zé)整個(gè)效勞工程的日常業(yè)務(wù)管理及工作標(biāo)準(zhǔn)的制定和落實(shí)，負(fù)責(zé)保證技術(shù)人員資源和效勞質(zhì)量監(jiān)督控制；同時(shí)，負(fù)責(zé)與xxxxx的業(yè)務(wù)溝通，并及時(shí)優(yōu)化和改進(jìn)各項(xiàng)管理流程。實(shí)施小組現(xiàn)場效勞工程師〔常駐海南〕IBMAIX認(rèn)證工程師IBMDB2認(rèn)證工程師負(fù)責(zé)主機(jī)、存儲(chǔ)現(xiàn)場效勞協(xié)助數(shù)據(jù)庫、中間件現(xiàn)場效勞IBMAIX認(rèn)證工程師負(fù)責(zé)主機(jī)、存儲(chǔ)現(xiàn)場效勞主機(jī)存儲(chǔ)效勞工程師IBMSystemP認(rèn)證工程師負(fù)責(zé)主機(jī)、存儲(chǔ)維護(hù)效勞IBMSystemP認(rèn)證工程師負(fù)責(zé)主機(jī)、存儲(chǔ)維護(hù)效勞數(shù)據(jù)庫效勞工程師DB2認(rèn)證工程師OracleOCP認(rèn)證工程師負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫維護(hù)效勞應(yīng)用效勞器軟件工程師Websphere認(rèn)證工程師負(fù)責(zé)應(yīng)用效勞器軟件維護(hù)效勞數(shù)據(jù)備份工程師Veritas認(rèn)證工程師負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)備份恢復(fù)測試效勞ITIL管理體系咨詢參謀ITILFoundation認(rèn)證工程師負(fù)責(zé)協(xié)助用戶建立基于ITIL的外包效勞管理體系參謀小組IBMCATE認(rèn)證工程師IBMAIX認(rèn)證工程師IBMAIX認(rèn)證工程師負(fù)責(zé)提供二線技術(shù)指導(dǎo)和重大問題的現(xiàn)場實(shí)施指導(dǎo)工作。OracleOCP認(rèn)證工程師IBMDB2認(rèn)證工程師ITILFoundation認(rèn)證工程師效勞監(jiān)控經(jīng)理工程管理工程師主要負(fù)責(zé)對整個(gè)技術(shù)效勞支持中心的工作進(jìn)行監(jiān)控，審核分析周報(bào)、月度效勞報(bào)告，對效勞人員進(jìn)行業(yè)績考核和監(jiān)督，對xxxxx的投訴和反響進(jìn)行處理和協(xié)調(diào)。備件管理備件管理工程師負(fù)責(zé)工程所需備件的及時(shí)提供和備件資源處于平安水平。培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理工程師負(fù)責(zé)工程培訓(xùn)管理。工程團(tuán)隊(duì)主要人員簡歷姓名性別男出生日期1973年2月21日學(xué)歷碩士技術(shù)職稱系統(tǒng)分析員認(rèn)證證書國家認(rèn)證系統(tǒng)分析員公司職務(wù)IT效勞總監(jiān)任職時(shí)間14年在本工程擬任職位工程總監(jiān)工作簡歷及主要業(yè)績2009年5月至今江蘇煙草營銷專賣系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)維保效勞工程工程總監(jiān)2010年1月至今河北煙草營銷專賣系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)維保效勞工程工程總監(jiān)2009年9月至今遼寧煙草小型機(jī)及系統(tǒng)軟件平臺(tái)維保效勞工程工程總監(jiān)2010年3月至今甘肅煙草小型機(jī)維保效勞工程工程總監(jiān)2008年12月至今江蘇中煙淮陰卷煙廠小型機(jī)維保工程工程總監(jiān)2008年11月至今安徽煙草協(xié)同辦公硬件集成工程，系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)施及維護(hù)負(fù)責(zé)人2008年10月至今山東煙草數(shù)據(jù)中心工程，系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)師2007年11月到2008年3月山西煙草數(shù)據(jù)中心工程，系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)師2003年10月到2008年7月河北煙草營銷專賣系統(tǒng)、OA、物流及輔助決策工程，系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)師2006年8月到2007年12月遼寧煙草營銷專賣、物流、MPC、輔助決策工程，系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)師2005年11月到2006年3月云南煙草專賣及輔助決策系統(tǒng)，系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)師2006年9月到2006年12月天津煙草營銷專賣及輔助決策系統(tǒng)，系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)師2006年2月到2006年5月甘肅煙草營銷專賣及輔助決策系統(tǒng)，系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)師姓名性別男出生日期1981.2學(xué)歷本科技術(shù)職稱資深系統(tǒng)工程師認(rèn)證證書IBMAIX認(rèn)證工程師IBMHACMP認(rèn)證工程師IBMDB2認(rèn)證工程師IBMWebsphere認(rèn)證工程師公司職務(wù)工程經(jīng)理任職時(shí)間7年在本工程擬任職位工程經(jīng)理工作簡歷及主要業(yè)績2009年5月至今江蘇煙草營銷專賣系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)維保效勞工程工程經(jīng)理2008年12月至今江蘇中煙淮陰卷煙廠小型機(jī)維保工程效勞負(fù)責(zé)人2006年9月到2006年12月天津煙草營銷專賣及輔助決策系統(tǒng)，系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)施負(fù)責(zé)人2003年10月到2008年7月河北煙草營銷專賣系統(tǒng)、OA、物流及輔助決策工程，系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)施負(fù)責(zé)人2006年8月到2007年12月遼寧煙草營銷專賣、物流、MPC、輔助決策工程，系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)施負(fù)責(zé)人2005年11月到2006年3月云南煙草專賣及輔助決策系統(tǒng)，系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)施負(fù)責(zé)人2008年10月至今山東煙草數(shù)據(jù)中心工程，系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)施及維護(hù)負(fù)責(zé)人2007年11月到2008年3月山西煙草數(shù)據(jù)中心工程，系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)施及維護(hù)負(fù)責(zé)人姓名性別男出生日期19.2學(xué)歷本科技術(shù)職稱資深系統(tǒng)工程師認(rèn)證證書IBMAIX認(rèn)證工程師IBMDB2認(rèn)證工程師公司職務(wù)系統(tǒng)工程師任職時(shí)間8年在本工程擬任職位現(xiàn)場效勞工程師工作簡歷及主要業(yè)績2006年至今xxxxxMPC資金管理系統(tǒng)工程，系統(tǒng)實(shí)施工程師2010年xxxxxHR人力資源管理信息系統(tǒng)工程，系統(tǒng)實(shí)施工程師2005年海南省圖書館網(wǎng)絡(luò)與數(shù)字化工程工程，系統(tǒng)實(shí)施工程師2003年海南省公安廳警務(wù)通工程，系統(tǒng)實(shí)施工程師2002年中國聯(lián)通海南省分公司綜合營帳工程，系統(tǒng)實(shí)施工程師2006年海南省社會(huì)保險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)工程，系統(tǒng)實(shí)施工程師姓名性別男出生日期學(xué)歷本科技術(shù)職稱系統(tǒng)工程師認(rèn)證證書IBMAIX認(rèn)證工程師公司職務(wù)系統(tǒng)工程師任職時(shí)間5年在本工程擬任職位現(xiàn)場效勞工程師工作簡歷及主要業(yè)績2009年海南電網(wǎng)調(diào)度平安防護(hù)，系統(tǒng)實(shí)施工程師2009年海南醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院HIS管理系統(tǒng)，系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施工程師姓名性別男出生日期1978-12-19學(xué)歷本科技術(shù)職稱資深系統(tǒng)工程師認(rèn)證證書IBMAIX認(rèn)證工程師公司職務(wù)系統(tǒng)工程師任職時(shí)間7年在本工程擬任職位主機(jī)存儲(chǔ)效勞工程師工作簡歷及主要業(yè)績1、廣西省煙草公司IT系統(tǒng)維護(hù)效勞工程，效勞工程師2、遼寧省公路管理局小型機(jī)維護(hù)效勞工程，效勞工程師3、華為技術(shù)小型機(jī)維護(hù)效勞工程，效勞工程師4、中國網(wǎng)通集團(tuán)遼寧省通信公司小型機(jī)及數(shù)據(jù)庫效勞，效勞工程師姓名性別男出生日期1979-1-28學(xué)歷本科技術(shù)職稱資深系統(tǒng)工程師認(rèn)證證書IBMAIX認(rèn)證工程師公司職務(wù)系統(tǒng)工程師任職時(shí)間7年在本工程擬任職位主機(jī)存儲(chǔ)效勞工程師工作簡歷及主要業(yè)績河北煙草卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)管理信息系統(tǒng)工程，主機(jī)實(shí)施工程師諾基亞硬件采購與效勞工程，主機(jī)實(shí)施工程師；北京聯(lián)通3G工程，工程經(jīng)理與集成負(fù)責(zé)人；南方17省奧運(yùn)保障工程，技術(shù)負(fù)責(zé)人河南聯(lián)通客服二期，主機(jī)與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維；7、中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份擴(kuò)容工程，技術(shù)負(fù)責(zé)人姓名性別男出生日期1977-11-28學(xué)歷本科技術(shù)職稱資深系統(tǒng)工程師認(rèn)證證書IBMDB2認(rèn)證工程師公司職務(wù)系統(tǒng)工程師任職時(shí)間5年在本工程擬任職位數(shù)據(jù)庫效勞工程師工作簡歷及主要業(yè)績2009年5月至今江蘇煙草營銷專賣系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)維保效勞工程效勞工程師2009年9月至今遼寧煙草小型機(jī)及系統(tǒng)軟件平臺(tái)維保效勞工程工程效勞工程師2006年8月到2007年12月遼寧煙草營銷專賣、物流、MPC、輔助決策工程，系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)施工程師2008年10月至今山東煙草數(shù)據(jù)中心工程，系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)施工程師2007年11月到2008年3月山西煙草數(shù)據(jù)中心工程，系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)施工程師姓名性別男出生日期1980-3-23學(xué)歷本科技術(shù)職稱資深系統(tǒng)工程師認(rèn)證證書OracleOCP認(rèn)證工程師公司職務(wù)系統(tǒng)工程師任職時(shí)間6年在本工程擬任職位數(shù)據(jù)庫效勞工程師工作簡歷及主要業(yè)績河北煙草卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)管理信息系統(tǒng)工程，數(shù)據(jù)庫實(shí)施與運(yùn)維工程師質(zhì)檢總局“金質(zhì)工程“〔一期〕系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)工程，數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)工程師國家紅十字會(huì)工程，集成負(fù)責(zé)人；北京天壇醫(yī)院醫(yī)保系統(tǒng)集成工程，數(shù)據(jù)庫工程師中日友好醫(yī)院系統(tǒng)集成工程，數(shù)據(jù)庫工程師；京津唐電網(wǎng)調(diào)度自動(dòng)化系統(tǒng)平安防護(hù)建設(shè)工程，工程經(jīng)理天津煙草營銷工程，數(shù)據(jù)庫工程師姓名性別男出生日期1979-5-12學(xué)歷本科技術(shù)職稱資深系統(tǒng)工程師認(rèn)證證書IBMWebsphere認(rèn)證工程師公司職務(wù)系統(tǒng)工程師任職時(shí)間5年在本工程擬任職位應(yīng)用效勞器軟件效勞工程師工作簡歷及主要業(yè)績2009年5月至今江蘇煙草營銷專賣系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)維保效勞工程效勞工程師2009年9月至今遼寧煙草小型機(jī)及系統(tǒng)軟件平臺(tái)維保效勞工程工程效勞工程師2006年8月到2007年12月遼寧煙草營銷專賣、物流、MPC、輔助決策工程，系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)施工程師2008年10月至今山東煙草數(shù)據(jù)中心工程，系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)施工程師2007年11月到2008年3月山西煙草數(shù)據(jù)中心工程，系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)施工程師姓名性別男出生日期1978-6-18學(xué)歷本科技術(shù)職稱資深系統(tǒng)工程師認(rèn)證證書Veritas認(rèn)證工程師公司職務(wù)系統(tǒng)工程師任職時(shí)間8年在本工程擬任職位數(shù)據(jù)庫效勞工程師工作簡歷及主要業(yè)績質(zhì)檢總局“金質(zhì)工程“〔一期〕系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)工程，數(shù)據(jù)備份維護(hù)工程師國家紅十字會(huì)工程，數(shù)據(jù)備份維護(hù)工程師北京天壇醫(yī)院醫(yī)保系統(tǒng)集成工程，數(shù)據(jù)備份維護(hù)工程師中日友好醫(yī)院系統(tǒng)集成工程，數(shù)據(jù)備份維護(hù)工程師姓名性別男出生日期1978-6-18學(xué)歷本科技術(shù)職稱資深系統(tǒng)工程師認(rèn)證證書ITILFoundation認(rèn)證公司職務(wù)系統(tǒng)工程師任職時(shí)間8年在本工程擬任職位ITIL管理體系咨詢參謀工作簡歷及主要業(yè)績1、2011年江蘇煙草ITIL運(yùn)維管理系統(tǒng)工程，咨詢參謀2、2005年中國移動(dòng)集團(tuán)公司IT運(yùn)維工程，咨詢參謀2、2007年xxxxx集團(tuán)IT效勞管理體系建設(shè)，咨詢參謀3、2008年BBAIT效勞管理體系改善，咨詢參謀4、2009年貴州電網(wǎng)公司IT效勞管理體系建設(shè)，咨詢參謀5、2010年大連檢查院IT效勞管理平臺(tái)建設(shè)，咨詢參謀xxxxx公司將在工程啟動(dòng)階段與xxxxx進(jìn)一步協(xié)商，根據(jù)工程情況合理調(diào)整和充實(shí)上述實(shí)施隊(duì)伍。xxxxx還有許多經(jīng)過認(rèn)證的專業(yè)技術(shù)效勞人員可以作為本工程的儲(chǔ)藏力量，當(dāng)有緊急事情需要協(xié)助時(shí)，可以隨時(shí)進(jìn)行調(diào)配。具體維護(hù)措施技術(shù)效勞目標(biāo)保證所有維保硬件設(shè)備的正常運(yùn)行保證維保范圍內(nèi)所有的操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行保證維保范圍內(nèi)所有相關(guān)的生產(chǎn)數(shù)據(jù)不喪失對維保范圍內(nèi)所有系統(tǒng)設(shè)備和應(yīng)用相關(guān)的其他客戶需求提供效勞保證所有生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)備7x24小時(shí)不間斷的穩(wěn)定運(yùn)行進(jìn)度規(guī)劃在簽約后，xxxxx將立即正式任命工程經(jīng)理。在簽約后一周內(nèi)，xxxxx工程經(jīng)理、技術(shù)負(fù)責(zé)人將與xxxxx召開協(xié)調(diào)會(huì)，確定各方主要組織和聯(lián)系負(fù)責(zé)人，并協(xié)商效勞方案。工程經(jīng)理將在簽約后的一周內(nèi)完成效勞機(jī)構(gòu)組織，并向xxxxx通報(bào)組織組成人員和責(zé)任范圍及相應(yīng)的聯(lián)絡(luò)方式。在簽約后的兩周內(nèi)完成效勞方案制訂，并提交審核。同時(shí)，根據(jù)xxxxx提供的設(shè)備清單建立客戶檔案。其后進(jìn)入正常的維護(hù)效勞流程，即根據(jù)要求提供效勞〔支持、遠(yuǎn)程支持和現(xiàn)場支持〕、主動(dòng)詢問、定期巡檢、信息通報(bào)、技術(shù)交流等。每季度效勞結(jié)束后，xxxxx向xxxxx提交季度效勞工作報(bào)告。xxxxx每半年組織召開xxxxx和xxxxx雙方參與的維保會(huì)議，xxxxx匯報(bào)上半年設(shè)備維護(hù)情況和合同執(zhí)行情況，匯報(bào)遺留問題處理情況，提出對設(shè)備的維護(hù)建議，雙方共同確定下一步的維護(hù)工作安排。維護(hù)會(huì)議時(shí)間為半天，xxxxx在召開會(huì)議前三個(gè)工作日通知。效勞到期前1周實(shí)施全面的系統(tǒng)狀況檢查，準(zhǔn)備和提交全程效勞工作報(bào)告，進(jìn)行全面回憶與總結(jié)，并準(zhǔn)備效勞交接工作。效勞承諾7×24小時(shí)，全年365天提供效勞華南大區(qū)及煙草行業(yè)部專人負(fù)責(zé)重大故障1-4小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場7×24技術(shù)支持熱線：40065567897，重大故障系統(tǒng)恢復(fù)不超過3小時(shí)在客戶現(xiàn)場儲(chǔ)藏常用應(yīng)急備件，對于特殊備件，備件庫備件1-4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場備件到達(dá)現(xiàn)場后更換時(shí)間不超過2小時(shí)設(shè)備發(fā)生關(guān)鍵故障在8小時(shí)內(nèi)無法修復(fù)的，免費(fèi)提供備機(jī)和備件，及時(shí)為用戶方恢復(fù)系統(tǒng)多層次技術(shù)效勞體系提供現(xiàn)場效勞，并且由技術(shù)功底扎實(shí)的工程師充當(dāng)一線維護(hù)工程師專家團(tuán)隊(duì)提供技術(shù)支持對于產(chǎn)品本身缺陷問題，原廠商實(shí)驗(yàn)室可及時(shí)提供效勞效勞響應(yīng)時(shí)間故障級別分類根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程度的不同，故障級別由低到高分為四級故障、三級故障、二級故障、一級故障。當(dāng)故障沒有在規(guī)定時(shí)限內(nèi)恢復(fù)或解決時(shí)，故障級別將自動(dòng)升級?！?〕一級故障是指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或效勞中斷，導(dǎo)致設(shè)備的根本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障，其他造成業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷1個(gè)小時(shí)以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)喪失的故障?！?〕二級故障是指系統(tǒng)存在局部故障或者隱患，隨時(shí)都有可能會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)發(fā)生一級故障的故障。〔3〕三級故障是指系統(tǒng)存在局部故障或者平安隱患，但是該故障根本不會(huì)導(dǎo)致一級故障的發(fā)生。響應(yīng)時(shí)間xxxxx設(shè)立7*24的值班響應(yīng)，并安排有經(jīng)驗(yàn)的工程師接受報(bào)障。當(dāng)設(shè)備或軟件出現(xiàn)故障時(shí)，xxxxx通過xxxxx指定的值班響應(yīng)進(jìn)行報(bào)障。 對于一級和二級故障，xxxxx確保在初步判斷故障后馬上派工程師趕赴現(xiàn)場。xxxxx保證技術(shù)支持熱線95%以上的呼叫接通時(shí)間小于30秒；當(dāng)需要查閱相關(guān)資料再對xxxxx的問題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，確保在15分鐘內(nèi)回復(fù)。遠(yuǎn)程支持效勞響應(yīng)時(shí)間對于通過指導(dǎo)不能解決的故障，如果xxxxx設(shè)備或軟件具備提供遠(yuǎn)程技術(shù)支援的能力，xxxxx在征得xxxxx同意后，通過遠(yuǎn)程接入手段，登錄到故障設(shè)備或軟件，進(jìn)行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導(dǎo)現(xiàn)場維護(hù)人員處理故障。具體措施：xxxxx效勞人員登錄到故障設(shè)備或軟件，通過診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決技術(shù)方案后，通知xxxxx，待技術(shù)方案經(jīng)xxxxx批準(zhǔn)〔xxxxx批準(zhǔn)的時(shí)間不包含在承諾的效勞等級時(shí)間內(nèi)〕后，進(jìn)行故障解決方案的具體實(shí)施。對于支持下述功能的設(shè)備或軟件，在遠(yuǎn)程登錄過程中，xxxxx技術(shù)人員通過遠(yuǎn)程登錄手段向設(shè)備發(fā)送的任何指令、報(bào)告回顯形成命令日志文件；故障處理完畢或告一段落，應(yīng)形成故障處理報(bào)告，同命令日志文件一同發(fā)送給xxxxx。對于不同級別的故障，遠(yuǎn)程支持效勞的響應(yīng)時(shí)間〔從xxxxx向xxxxx確認(rèn)指導(dǎo)不能排除故障，要求遠(yuǎn)程技術(shù)支持到xxxxx技術(shù)人員遠(yuǎn)程登錄到設(shè)備或軟件的時(shí)間〕見下表。一級故障二級故障三級故障響應(yīng)時(shí)間10分鐘15分鐘15分鐘現(xiàn)場效勞響應(yīng)時(shí)間對于通過支持和遠(yuǎn)程支持都不能解決的設(shè)備或軟件故障，xxxxx會(huì)在第一時(shí)間迅速提供現(xiàn)場支持效勞，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。具體措施：xxxxx效勞人員在進(jìn)行現(xiàn)場支持效勞前會(huì)作好以下準(zhǔn)備：查閱xxxxx用戶檔案，了解用戶設(shè)備或軟件運(yùn)行情況及設(shè)備或軟件以往所發(fā)生過的問題及處理方法；準(zhǔn)備技術(shù)效勞工具、技術(shù)效勞資料、交通工具、必要的備品備件及軟件。xxxxx效勞人員抵達(dá)xxxxx用戶現(xiàn)場，首先提交《技術(shù)效勞申請》給用戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。xxxxx了解設(shè)備或軟件的運(yùn)行情況，核實(shí)故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對設(shè)備或軟件進(jìn)行故障分析、測試、診斷，并制定業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決技術(shù)方案。xxxxx保證優(yōu)先實(shí)施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進(jìn)行徹底的故障修復(fù)。如果確定為設(shè)備硬件故障，xxxxx提供設(shè)備硬件為xxxxx進(jìn)行更換。如果是軟件故障，xxxxx為xxxxx修復(fù)軟件故障；如果無法修復(fù)，xxxxx提供重新安裝效勞。xxxxx效勞人員在處理故障時(shí)不影響到設(shè)備或軟件的正常運(yùn)行，并要求有xxxxx用戶維護(hù)人員在場協(xié)同處理；在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動(dòng)等較大操作時(shí)，經(jīng)xxxxx用戶維護(hù)主管部門批準(zhǔn)才可實(shí)施。xxxxx效勞人員在處理故障后，向xxxxx維護(hù)人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施。xxxxx效勞人員在處理故障時(shí)，填寫《故障處理報(bào)告》，并在離開現(xiàn)場前交xxxxx客戶主管部門存檔，同時(shí)參加xxxxx的用戶故障處理數(shù)據(jù)庫?，F(xiàn)場支持響應(yīng)時(shí)間是指在從用戶提出現(xiàn)場支持請求到xxxxx效勞人員到達(dá)用戶故障設(shè)備或軟件現(xiàn)場所需要的時(shí)間，根據(jù)xxxxx設(shè)備或軟件離xxxxx效勞點(diǎn)的距離不同，效勞響應(yīng)時(shí)間承諾見下表。故障級別故障級別說明到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間一級：重大故障最緊急，效勞器宕機(jī)，關(guān)鍵數(shù)據(jù)喪失，整個(gè)業(yè)務(wù)受到影響。。二級：嚴(yán)重故障緊急，關(guān)鍵部件故障，效勞器降級運(yùn)行，業(yè)務(wù)系統(tǒng)雖然功能正常，但正常性能受到重大影響。。三級：一般性技術(shù)故障除一、二級故障外的所有效勞器硬件故障。故障恢復(fù)和故障解決時(shí)間xxxxx在規(guī)定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，即開始不間斷工作，直到故障排除。對于影響業(yè)務(wù)的一級故障，在進(jìn)行故障處理時(shí)，xxxxx應(yīng)優(yōu)先考慮業(yè)務(wù)恢復(fù)，然后再徹底解決故障。以下是本工程承諾的故障恢復(fù)時(shí)間：一級故障二級故障三級故障故障恢復(fù)時(shí)間2小時(shí)3小時(shí)6小時(shí)故障解決時(shí)間3小時(shí)5小時(shí)8小時(shí)注：如xxxxx已經(jīng)選用最快交通方式，但仍因交通原因造成故障恢復(fù)超過時(shí)限的，經(jīng)雙方協(xié)商可將該次故障的時(shí)限適當(dāng)延長。根本效勞內(nèi)容技術(shù)支持效勞效勞介紹xxxxx的技術(shù)支持和故障保修熱線以及工程經(jīng)理、工程協(xié)調(diào)人和效勞工程師全天候開通，為用戶提供7×24小時(shí)的免費(fèi)技術(shù)支持。支持范圍包括產(chǎn)品的功能、配置、安裝、調(diào)試、客戶化以及使用中遇到的各種技術(shù)問題的一般性咨詢，并隨時(shí)準(zhǔn)備處理各種突發(fā)事件；效勞實(shí)現(xiàn)效勞人員：工程經(jīng)理、效勞工程師、客服經(jīng)理效勞時(shí)間：7X24小時(shí)，及時(shí)響應(yīng)，保證技術(shù)支持熱線95%以上的呼叫接通時(shí)間小于30秒；當(dāng)需要查閱相關(guān)資料再對xxxxx的問題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，確保在15分鐘內(nèi)回復(fù)。效勞目的：技術(shù)問題的一般性咨詢、客戶突發(fā)問題及時(shí)了解效勞實(shí)施步驟：效勞人員接聽來電，通過對問題進(jìn)行解答，如果解決，那么記錄問題并效勞結(jié)束；如需要趕赴現(xiàn)場，那么通知現(xiàn)場工程師及時(shí)趕赴現(xiàn)場。如不能解答，效勞人員將問題記錄并及時(shí)通知工程經(jīng)理，工程經(jīng)理在組織工程資源獲得問題解決答案后，指派工程師通過解決問題，或通過其他方式具體實(shí)施問題解決方案。現(xiàn)場值守效勞及日常監(jiān)控效勞效勞介紹本工程xxxxx提供本地化現(xiàn)場值守效勞和日常監(jiān)控效勞，為本工程專門指派1名客戶經(jīng)理并指定2名資深工程師作為現(xiàn)場效勞的技術(shù)支持人員，組織協(xié)調(diào)并快速有效地解決本次招標(biāo)維護(hù)范圍的各類故障，并保證現(xiàn)場效勞人員的穩(wěn)定。上述效勞人員的姓名和聯(lián)系方式以及相關(guān)資質(zhì)。效勞說明本工程在維保期間xxxxx承諾派遣2名工程師長期派駐用戶現(xiàn)場，現(xiàn)場效勞工程師具有IBMAIX認(rèn)證，熟悉招標(biāo)工程中涉及到的各平臺(tái)，能夠做到熟練的日常監(jiān)控、常規(guī)維護(hù)、根本參數(shù)設(shè)置、易損部件更換等操作。現(xiàn)場效勞工程師對招標(biāo)范圍內(nèi)的軟硬件平臺(tái)進(jìn)行常規(guī)的運(yùn)維效勞工作，并按照每天、每周、每月、每季度、半年、全年等時(shí)間段形成相應(yīng)的制式運(yùn)行記錄，同時(shí)進(jìn)行故障原因分析，提出故障處理方案，做出下一步運(yùn)維建議，并及時(shí)響應(yīng)xxxxx各單位信息部門提出的相關(guān)技術(shù)問題。故障響應(yīng)及處理效勞現(xiàn)場一線維護(hù)效勞效勞介紹為了對設(shè)備發(fā)生的故障快速及時(shí)的響應(yīng)和處理，保證高質(zhì)量的保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，xxxxx將組成技術(shù)效勞小組，小組成員都有效勞國內(nèi)各行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和背景，其中有多位工程師一直擔(dān)任小型機(jī)維保工程的工程經(jīng)理，熟悉IT管理方式和所有小型機(jī)的運(yùn)行狀況；而且為了全方位的保證系統(tǒng)，工程師的技術(shù)范圍涉及全面，具備IBMAIX、DB2/Oracle認(rèn)證證書等。效勞實(shí)現(xiàn)效勞人員：一線效勞工程師、二線支持團(tuán)隊(duì)效勞時(shí)間：7X24小時(shí)，及時(shí)響應(yīng)效勞目的：負(fù)責(zé)小型機(jī)設(shè)備日常維保和監(jiān)控工作，協(xié)助客戶處理維保小型機(jī)的其他相關(guān)事宜，對維保小型機(jī)的故障及時(shí)響應(yīng)。遠(yuǎn)程訪問診斷效勞效勞介紹可根據(jù)客戶實(shí)際情況和要求，對客戶的效勞在5分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，同時(shí)在得到客戶允許后，可通過遠(yuǎn)程撥號訪問用戶系統(tǒng)，為客戶提供遠(yuǎn)程的診斷效勞，以便準(zhǔn)確掌握現(xiàn)場信息、快速對問題定位并盡快協(xié)助解決問題。效勞實(shí)現(xiàn)效勞人員：一線維護(hù)工程師效勞時(shí)間：7x24小時(shí)，5分鐘內(nèi)對進(jìn)行響應(yīng)效勞形式：，筆記本電腦遠(yuǎn)程登錄訪問效勞目的：對客戶的問題遠(yuǎn)程及時(shí)響應(yīng)，快速解決客戶問題。交付件《技術(shù)支持和客戶效勞報(bào)告》綜合緊急問題定位和故障處理效勞效勞介紹xxxxx通過多年維保效勞的探索，以及對客戶維保效勞設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行需求分析時(shí)發(fā)現(xiàn)本次效勞的設(shè)備數(shù)量較多，應(yīng)用系統(tǒng)復(fù)雜，為了保證在復(fù)雜的環(huán)境下對出現(xiàn)故障和問題的快速定位和排除，公司將派遣有多年效勞經(jīng)驗(yàn)并技術(shù)功底扎實(shí)、技術(shù)知識面廣泛的工程師組成技術(shù)效勞小組，負(fù)責(zé)對出現(xiàn)故障的快速排查。根據(jù)客戶在系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)中遇到的技術(shù)問題將故障劃分四級，將根據(jù)客戶的要求對不同級別的故障啟動(dòng)不同的效勞級別和效勞流程。效勞實(shí)現(xiàn)效勞人員：一線效勞工程師首先對故障進(jìn)行準(zhǔn)確定位和排除，需要時(shí)二線技術(shù)專家小組對故障解決進(jìn)行支援，工程經(jīng)理對整個(gè)過程進(jìn)行跟蹤。效勞時(shí)間：故障發(fā)生時(shí)，響應(yīng)時(shí)間見四級故障表。效勞目的：及時(shí)處理故障，保證設(shè)備持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行故障應(yīng)急處理：處理流程藍(lán)色〔四級〕故障處理流程一線維護(hù)工程師通過或在現(xiàn)場對問題進(jìn)行初步了解通過了解的信息對故障進(jìn)行判斷通過指導(dǎo)客戶進(jìn)行必要的應(yīng)急處理，或者在現(xiàn)場和客戶方負(fù)責(zé)人溝通處理方法以及時(shí)間和后果后，實(shí)施故障修復(fù)如果在非工作時(shí)段，通過不能解決問題，工程師在1小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場對問題進(jìn)行排除填寫故障技術(shù)報(bào)告進(jìn)行記錄故障技術(shù)報(bào)告交由客戶經(jīng)理存檔黃色〔三級〕故障處理流程一線維護(hù)工程師通過或在現(xiàn)場對問題進(jìn)行初步了解通過了解的信息對故障進(jìn)行判斷通過指導(dǎo)客戶進(jìn)行必要的應(yīng)急處理，或者在現(xiàn)場和客戶方負(fù)責(zé)人溝通處理方法以及時(shí)間和后果后，實(shí)施故障修復(fù)通知備件經(jīng)理查找并準(zhǔn)備可能的故障備件，并將備件送達(dá)客戶現(xiàn)場在非工作時(shí)段，如通過不能解決故障，工程師在1小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場對問題進(jìn)行排除，必要時(shí)對故障備件進(jìn)行更換填寫故障技術(shù)報(bào)告進(jìn)行記錄故障技術(shù)報(bào)告交由客戶經(jīng)理存檔編寫故障處理報(bào)告并呈交給客戶橙色〔二級〕故障處理流程現(xiàn)場工程師通過或在現(xiàn)場對問題進(jìn)行初步了解通過了解的信息對故障進(jìn)行判斷通過指導(dǎo)客戶進(jìn)行必要的應(yīng)急處理，或者在現(xiàn)場和客戶方負(fù)責(zé)人溝通處理方法以及時(shí)間和后果后，實(shí)施故障修復(fù)通知備件經(jīng)理查找并準(zhǔn)備可能的故障備件，并將備件以最快速度送達(dá)客戶現(xiàn)場，同時(shí)通知工程經(jīng)理進(jìn)行故障跟蹤在非工作時(shí)段，如通過不能解決故障，工程師立即趕赴現(xiàn)場對問題進(jìn)行排除，必要時(shí)對故障備件進(jìn)行更換填寫故障技術(shù)報(bào)告進(jìn)行記錄故障技術(shù)報(bào)告交由客戶經(jīng)理存檔編寫故障處理報(bào)告并呈交給客戶紅色〔一級〕故障處理流程現(xiàn)場工程師通過或在現(xiàn)場對問題進(jìn)行初步了解通過了解的信息對故障進(jìn)行判斷通過指導(dǎo)客戶進(jìn)行必要的應(yīng)急處理，或者在現(xiàn)場和客戶方負(fù)責(zé)人溝通處理方法以及時(shí)間和后果后，實(shí)施故障修復(fù)通知備件經(jīng)理查找并準(zhǔn)備可能的故障備件，并將備件以最快速度送達(dá)客戶現(xiàn)場，同時(shí)通知工程經(jīng)理和必要的二線技術(shù)專家趕赴現(xiàn)場在非工作時(shí)段，所有相關(guān)工程師立即趕赴現(xiàn)場對問題進(jìn)行排除，必要時(shí)對故障備件進(jìn)行更換填寫故障技術(shù)報(bào)告進(jìn)行記錄故障技術(shù)報(bào)告交由客戶經(jīng)理存檔對設(shè)備的運(yùn)行進(jìn)行狀態(tài)跟蹤編寫故障處理報(bào)告并呈交給客戶故障診斷升級流程交付件《故障處理實(shí)施方案》《故障報(bào)告》《故障處理總結(jié)》備品備件支持效勞 針對本工程xxxxx將在xxxxx省公司提供現(xiàn)場備機(jī)及常用備件效勞。在維保期間，xxxxx承諾為xxxxx在用戶現(xiàn)場提供1臺(tái)IBMP55A〔2CPU/8G內(nèi)存/2*146G硬盤〕、1臺(tái)DS4700磁盤陣列〔容量1T，7*146G〕備機(jī)，且所有硬件的微碼與維保清單設(shè)備保持一致，并按xxxxx要求安裝配置調(diào)試好軟件環(huán)境，作為備機(jī)供在維保期間，利用該備機(jī)設(shè)備，每半年對xxxxx和最終用戶的備份數(shù)據(jù)〔包括磁帶備份數(shù)據(jù)〕進(jìn)行一次恢復(fù)測試演練。同時(shí)本工程還方案在xxxxx放置一些常用備件,包括：小型機(jī)硬盤、磁盤陣列硬盤、小型機(jī)內(nèi)存。具體備件清單詳見4.8備件支持效勞方案。備品備件的現(xiàn)場更換效勞效勞介紹本工程xxxxx提供提供備品備件現(xiàn)場更換效勞。效勞實(shí)現(xiàn)根據(jù)故障等級劃分，xxxxx承諾在合同約定的時(shí)間內(nèi)提供備品備件的現(xiàn)場更換效勞，同時(shí)使得故障得到解決，信息系統(tǒng)恢復(fù)正常使用。定期健康檢查效勞效勞介紹維護(hù)工程師每月在現(xiàn)場進(jìn)行定期的設(shè)備例行巡檢和預(yù)防性維護(hù),工程師定期對效勞范圍內(nèi)的硬件和操作系統(tǒng)性能進(jìn)行診斷，根據(jù)結(jié)果調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，使系統(tǒng)始終在良好狀態(tài)下運(yùn)行。對可能出現(xiàn)的問題提供科學(xué)預(yù)測，并采取必要的預(yù)防和補(bǔ)救措施，防患于未然。巡檢內(nèi)容－檢查系統(tǒng)的使用空間－檢查CPU、內(nèi)存和硬盤的使用率－檢查系統(tǒng)的錯(cuò)誤日志－檢查系統(tǒng)是否需要新的補(bǔ)丁集－檢查雙機(jī)備份接管性能－設(shè)備運(yùn)行物理狀態(tài)；－電源穩(wěn)定性和線路檢查；－系統(tǒng)性能檢查；－補(bǔ)丁程序是否滿足需求；－系統(tǒng)DUMP設(shè)置；－文件系統(tǒng)檢查；－邏輯卷檢查；－內(nèi)存交換區(qū)檢查；－系統(tǒng)硬件診斷；－數(shù)據(jù)平安存儲(chǔ)檢查；－數(shù)據(jù)備份狀況；－系統(tǒng)錯(cuò)誤報(bào)告的分析、記錄和清理；－及時(shí)更換損壞的或有故障的部件；－設(shè)備物理檢查(包括機(jī)體、風(fēng)扇、風(fēng)道及過濾器等)與除塵清潔；－如果客戶需要，協(xié)同客戶進(jìn)行生產(chǎn)系統(tǒng)的切換測試－軟件系統(tǒng)的運(yùn)行狀況－機(jī)房環(huán)境檢查效勞實(shí)現(xiàn)效勞人員：維護(hù)工程師效勞時(shí)間：每季一次〔具體時(shí)間由工程師和客戶約定〕效勞目的：檢查設(shè)備運(yùn)行健康狀態(tài)，杜絕和減少故障的發(fā)生效勞實(shí)施流程：預(yù)約工作時(shí)間工程師到現(xiàn)場進(jìn)行設(shè)備檢查和維護(hù)和客戶交流設(shè)備運(yùn)行狀況填寫維護(hù)技術(shù)報(bào)告向客戶工程師提交維護(hù)報(bào)告并簽字確認(rèn)報(bào)告交給客服經(jīng)理歸檔交付件《系統(tǒng)巡檢效勞報(bào)告單》；報(bào)告單一式兩聯(lián)，客戶簽字后保存一聯(lián)。系統(tǒng)補(bǔ)丁、微碼升級效勞效勞介紹和內(nèi)容在給設(shè)備建立檔案以后，會(huì)跟蹤維保設(shè)備原廠商的硬件微碼的更新情況以及系統(tǒng)、各種軟件版本升級和補(bǔ)丁情況，并在例會(huì)中會(huì)將了解到的信息告知客戶，在和客戶進(jìn)行溝通后，在客戶的同意下，提供系統(tǒng)軟件和硬件微碼升級。主要效勞內(nèi)容：制定微碼升級方案核查硬件系統(tǒng)環(huán)境保持備份有關(guān)的硬件系統(tǒng)文件以備出錯(cuò)時(shí)恢復(fù)原有系統(tǒng)升級EC提交升級報(bào)告升級一至二星期后，確認(rèn)所升級的工作性能效勞實(shí)現(xiàn)效勞人員：一線維護(hù)工程師效勞時(shí)間：根據(jù)客戶需求效勞目標(biāo)：提高設(shè)備和系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性交付件《補(bǔ)丁、微碼升級方案和步驟》《補(bǔ)丁、微碼升級總結(jié)報(bào)告》技術(shù)交流效勞和例會(huì)效勞介紹在效勞有效期內(nèi)，xxxxx工程師將每季度與客戶的技術(shù)人員進(jìn)行一次為期2小時(shí)以上的現(xiàn)場技術(shù)交流，雙方技術(shù)人員交流技術(shù)工作經(jīng)驗(yàn)，探討技術(shù)問題和解決方案。同時(shí)，xxxxx會(huì)根據(jù)用戶的需要，提供硬件、系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫方面的培訓(xùn)，如果用戶設(shè)備需要改造、升級，我們將為用戶提供免費(fèi)的咨詢效勞。并且在整個(gè)效勞期內(nèi)，工程組定期和客戶召開工程例會(huì)，對前期保修工作向用戶進(jìn)行匯報(bào)并提供總結(jié)，并認(rèn)真聽取用戶建議和反響，對客戶的需求充分理解，對今后保修工作進(jìn)行合理的調(diào)整和改進(jìn)。效勞實(shí)現(xiàn)效勞人員：維護(hù)工程師效勞時(shí)間：每季度兩小時(shí)的技術(shù)交流、例會(huì)，每季度月初第一周某天召開〔具體時(shí)間提前一周和客戶進(jìn)行確定〕效勞目的：通過技術(shù)交流加強(qiáng)和客戶技術(shù)人員的溝通，提高客戶技術(shù)人員的技術(shù)水平；通過例會(huì)和客戶溝通工程的進(jìn)展和執(zhí)行情況，對工程的質(zhì)量進(jìn)行控制。效勞實(shí)施步驟：技術(shù)交流實(shí)施步驟：一線維護(hù)工程師每季度最后一個(gè)月的第一周和客戶溝通確定交流的時(shí)間、地點(diǎn)和內(nèi)容一線維護(hù)工程師編寫交流的文稿技術(shù)人員現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)交流對技術(shù)交流進(jìn)行總結(jié)例會(huì)流程一線維護(hù)工程師每季度最后一周和客戶確定下月初例會(huì)召開的具體時(shí)間和地點(diǎn)一線維護(hù)工程師編寫月度維護(hù)總結(jié)報(bào)告召開會(huì)議評議總結(jié)報(bào)告，并對下一步工作提出方案交付件技術(shù)交流使用的《XX交流演示文稿》例會(huì)使用的《XX月度維護(hù)總結(jié)報(bào)告》《XX季度維護(hù)總結(jié)報(bào)告》《XX年度度維護(hù)總結(jié)報(bào)告》運(yùn)行維護(hù)資料管理效勞效勞介紹為客戶建立詳細(xì)的系統(tǒng)硬件維護(hù)效勞檔案，內(nèi)容包括有系統(tǒng)配置、雙方人員信息、系統(tǒng)維護(hù)記錄等信息。并根據(jù)用戶的實(shí)際需要，制定詳細(xì)的效勞支持方案。隨時(shí)更新硬件系統(tǒng)信息。工作內(nèi)容定期收集硬件設(shè)備運(yùn)行在系統(tǒng)發(fā)生變更后及時(shí)更新硬件系統(tǒng)信息文檔硬件配置,微碼狀態(tài)文檔設(shè)備問題記錄定期收集系統(tǒng)信息并在系統(tǒng)發(fā)生變更后及時(shí)更新系統(tǒng)信息文檔制定預(yù)防性維護(hù)方案。及時(shí)檢查機(jī)器硬件微碼，根據(jù)檢查結(jié)果，制定補(bǔ)丁安裝方案。效勞實(shí)現(xiàn)效勞人員：一線維護(hù)工程師效勞時(shí)間：7*24小時(shí)效勞手段：熱線、現(xiàn)場響應(yīng)效勞目的：建立設(shè)備檔案，對設(shè)備的配置、狀態(tài)有著清晰的了解和認(rèn)識，通過制定效勞方案，對整個(gè)效勞質(zhì)量和過程進(jìn)行有效跟蹤。交付件《維保設(shè)備維護(hù)檔案表》《效勞方案書》技術(shù)培訓(xùn)效勞xxxxx承諾為用戶提供正規(guī)化的、具有專業(yè)水準(zhǔn)的技術(shù)培訓(xùn)效勞，包括小型機(jī)、存儲(chǔ)、AIX、數(shù)據(jù)庫、中間件等的日常操作、維護(hù)和錯(cuò)誤處理等。以確保用戶方的維護(hù)管理人員到達(dá)獨(dú)立操作、獨(dú)立進(jìn)行管理、運(yùn)營、故障處理、日常維護(hù)測試等工作，使相關(guān)設(shè)備及應(yīng)用能夠正常運(yùn)行。xxxxx培訓(xùn)中心介紹xxxxx培訓(xùn)中心是中國規(guī)模最大的軟件企業(yè)之一——xxxxx集團(tuán)的培訓(xùn)平臺(tái)，是為企業(yè)、政府、社會(huì)團(tuán)體和個(gè)人提供教育培訓(xùn)效勞解決方案的企業(yè)，通過面對面及網(wǎng)絡(luò)在教教育等不同形式提供包括IT類、管理類和語言類的專業(yè)培訓(xùn)課程，同時(shí)也是xxxxx集團(tuán)為企業(yè)、政府、社會(huì)團(tuán)體和個(gè)人提供面對面和在線培訓(xùn)效勞解決方案的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。幾年來,xxxxx培訓(xùn)中心走出了一條成功的開展道路，先后與十余家國際知名IT廠商、教育機(jī)構(gòu)建立了教育培訓(xùn)合作伙伴關(guān)系，成為國內(nèi)屈指可數(shù)的集主機(jī)操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、軟件開發(fā)數(shù)據(jù)庫管理、數(shù)字藝術(shù)、工程管理、商務(wù)外語等培訓(xùn)于一體的專業(yè)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。迄今為止，xxxxx培訓(xùn)中心的行業(yè)客戶遍布全國，涉及電信、電力、社保、教育、稅務(wù)、金融、IT和政府等十余個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，累計(jì)培訓(xùn)人數(shù)已逾10000人之多；同時(shí)，面向個(gè)人就業(yè)技能的培訓(xùn)，也使每年約1000人成功步入IT領(lǐng)域，在軟件開發(fā)和信息效勞等領(lǐng)域表達(dá)著自身的價(jià)值。xxxxx培訓(xùn)全面解決方案為企業(yè)/政府提供更靈活、更完善的培訓(xùn)解決方案為企業(yè)定制提供更及時(shí)、更專業(yè)的課程體系方案為個(gè)人/家庭提供更方便、更快捷學(xué)習(xí)型知識體系專業(yè)化的效勞——培訓(xùn)方案制定——企業(yè)內(nèi)訓(xùn)方案建議學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)——培訓(xùn)內(nèi)容個(gè)性化定制——面向應(yīng)用的人才培養(yǎng)方案技術(shù)支持——3000多名專業(yè)技術(shù)人員——遍布全國40多個(gè)城市的營銷網(wǎng)絡(luò)——擁有三所學(xué)院和眾多培訓(xùn)基地培訓(xùn)方案本工程提供的培訓(xùn)包括兩類，集中培訓(xùn)和現(xiàn)場培訓(xùn)?，F(xiàn)場培訓(xùn)：對于現(xiàn)場效勞中故障發(fā)生