客戶管理制度(十五篇)

客戶管理制度篇一 (一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉(zhuǎn)專門負責人受理。 (二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。 (三)司法行政機關(guān)、律師協(xié)會轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。 (四)接待受理人員的工作: 1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳； 2、留存相關(guān)材料的原件； 3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。 (一)被投訴人應當回避。 (二)先由專門負責人出具書面意見，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務(wù)會議或合伙人會議討論決定。 (三)處理人員應當對相關(guān)事情及材料的真實性進行調(diào)查。 (四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務(wù)會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報。 (五)應及時與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。 (六)處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。 (七)處理工作的注意事項: 1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí)； 2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關(guān)狀況的細節(jié)； 3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾； 4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員； 5、原則上要求采用書面形式回復意見。 (一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。 (二)調(diào)查相關(guān)人員對處理意見的滿意度。 (三)如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。 (四)將處理意見及相關(guān)狀況及時反饋給專門負責人?？蛻艄芾碇贫绕?第一條：目的 為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。 第二條：范圍 包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應等項目。 第三條：適用時機 凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或 有關(guān)單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關(guān)單位改善)。 第四條：進行客訴處理時，務(wù)必依據(jù)客訴處理程序來進行。 第五條：客訴分類 客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為: (一)非質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。 (二)質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因。 第六條：處理部門 第七條：處理職責 各部門客訴案件的處理職責 (一)業(yè)務(wù)部門 1、詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。 2、了解客訴要求及確認客訴理由。 3、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。 4、迅速傳達處理結(jié)果。 (二)質(zhì)量管理部 1、進行客訴案件的調(diào)查、上報以及職責人員的擬定。 2、發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。 3、客訴質(zhì)量的檢驗確認。 (三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組 1、客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。 2、客訴資料的審核、調(diào)查、上報。 3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定。 4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。 5、協(xié)助有關(guān)部門進行客訴的調(diào)查及妥善處理。 6、客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關(guān)部門進行追蹤改善。 (四)制造部門 1、針對客訴資料進行詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。 2、提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。 第八條：客訴處理表編號原則 (一)客訴處理的編號原則 年度(××)月份(××)流水編號(××) (二)編號周期以年度月份為原則。 第九條：客戶反應調(diào)查及處理 (一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應產(chǎn)品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定” (二)為及時了解客戶反應異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告，上報總經(jīng)理批示。 (三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。 (四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。 (五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。 (六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。 (七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。 (八)“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能理解時業(yè)務(wù)部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。 (九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。 (十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。 (十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。 (十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。 (十三)客訴不成立時，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。 第十條：客訴案件處理期限 (一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。 (二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限 第十一條：客訴金額核決權(quán)限 第十二條：客訴職責人員處分及獎金處罰 (一)客訴職責人員處分 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。 (二)客訴績效獎金處罰 制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的職責歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。 第十三條：成品退貨帳務(wù)處理 (一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理: 1、折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。 2、退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。 (二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。 1、實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。 2、成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。 3、因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。 4、業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明: (1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。 (2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。 (3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。 5、客訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明: (1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。 (2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。 取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。 第十四條：處理時效逾期的反應 總經(jīng)理室于客訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“治辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。 第十五條：實施與修訂 本辦法呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同?？蛻艄芾碇贫绕?： 我們知道，對于像我們公司這個服務(wù)行業(yè)來說，客戶大多是需要我們高度重視的具有持續(xù)生意的大客戶。正因為如此，與他們維持持久的關(guān)系十分重要卻又具有較大的挑戰(zhàn)性。因為企業(yè)客戶對供應商選擇的正確與否直接影響到自身的生意，因此通常在選擇供應商時考慮的因素較多、決策非常慎重且過程比較復雜，不像普通消費者那樣簡單快捷。但一旦決定下來，也不會輕易改變，因為企業(yè)客戶從自身發(fā)展出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應商關(guān)系（注：就現(xiàn)階段而言，國內(nèi)企業(yè)客戶在合作的穩(wěn)定性上會弱一些），除非你(供應商)在某些方面讓他們感到失望-比如營銷人員的表現(xiàn)。 基于客戶的特性，作為代表公司直接面對客戶的營銷人員在與客戶長期關(guān)系的維護中扮演著非常重要的角色。通過平常的觀察和親身實踐，我們建議營銷人員按照以下態(tài)度和步驟來維護與客戶的長期關(guān)系。 隨著前一單業(yè)務(wù)合作的成功和對客戶合作后服務(wù)的開始，前一單業(yè)務(wù)的合作過程單從合作本身的定義上來說已經(jīng)完成了。緊接著新一輪的合作過程又將開始，因為重視對客戶的維護工作將使你在新的合作過程中取得比以前更高的勝算。 與客戶保持長期友好合作的基礎(chǔ)是要從一開始就真誠地對待他們。在合作前你一定非常自信地對客戶做出你能做到的承諾；而維護階段最重要的工作之一就是認真履行對客戶的承諾。在中國目前的市場環(huán)境下，按合同甚至適當超值地履行你的承諾顯然是建立商譽和信任的最好的佐證。 因此在成交后第一次拜訪客戶時，營銷人員首先應當跟蹤前一單合作履行的情況。檢查一下公司的相關(guān)人員是否按合同為客戶提供了相應的服務(wù)？在這個過程中是否出現(xiàn)了什么問題？是否有不愉快的事情發(fā)生？客戶對整個服務(wù)過程是否滿意？還有哪些問題需要你來協(xié)調(diào)解決？ 當你向客戶詢問本公司的合同履行情況時，可能會發(fā)生兩種情況。一種可能是我們所期望的，也是最普遍的情況：一切都很好。這就創(chuàng)造了一種非常友好的氣氛，從而使這次會面有了一個良好的開端。 第二種情況可能是營銷人員最不愿意見到的：合作履行的情況不盡如人意，客戶感到特別不高興。顯然你是他最對口的“撒氣筒”。當客戶對你公司的項目或服務(wù)進行抱怨時，你決不能避重就輕地推諉這些問題以逃避責任，而應當站在對方的角度理解客戶的心情并讓客戶感到你特別重視他的問題，并立即征得你上司的支持，調(diào)動公司的資源在盡可能短的時間內(nèi)把客戶抱怨的問題解決好。把這種危機轉(zhuǎn)變成為一個證明自己是可以信賴的、是坦誠的、是關(guān)注客戶利益的一種機會。 在這里我舉個例子，我曾看過一篇文章上面說的是一家香港上市公司的系統(tǒng)集成部門。20xx年底一個營銷人員過五關(guān)、斬六將拿下了某國際知名的通訊公司中國區(qū)數(shù)個移動通訊基站的系統(tǒng)集成訂單，訂單金額三千多萬元人民幣。就在銷售人員美滋滋的計算自己的獎金額度時，商務(wù)部門傳來噩耗：部分需要進口的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備由于種種原因?qū)舆t10-15天才能到達。由于是核心設(shè)備，整個系統(tǒng)的安裝調(diào)試工作可能都得向后順延。如果處理不好，公司可能要賠償幾百萬元的違約金以及賠償為客戶帶來的直接和間接經(jīng)濟損失；這還不是最嚴重的，最嚴重的是我們可能會因此失去這個客戶和已經(jīng)達成初步意向的3年的技術(shù)服務(wù)訂單，而銷售技術(shù)服務(wù)的利潤率是銷售設(shè)備的數(shù)倍。進而，客戶還很可能把這個不愉快的感受傳遞給更多的我們的潛在客戶 在得知這個情況后，負責此客戶的銷售人員沒有抱怨商務(wù)協(xié)理也沒有抱怨設(shè)備供應商，而是非常冷靜的認真思考后打電話把總經(jīng)理從睡夢中叫醒，簡單扼要的作了工作匯報，并借助總經(jīng)理的力量在半夜12：00召集所有相關(guān)部門的高層領(lǐng)導回到公司商討最大限度減少客戶損失的解決辦法。一夜未眠，終于在天快亮的時候制定出了一個可行的應急方案：工程部重新調(diào)整第一期的工程實施方案，把與這些設(shè)備直接相關(guān)的工作盡量押后，不直接相關(guān)的工作盡量提前；總經(jīng)理和商務(wù)經(jīng)理利用一切可以利用的關(guān)系租借一部分合同約定的設(shè)備先開展部分的工作，待新設(shè)備運達后進行更換；人事部門從國內(nèi)的其它分支機構(gòu)借調(diào)一些人手過來，待設(shè)備運達后增加人力以縮短工作周期……。 就這樣，營銷人員、總經(jīng)理和工程部經(jīng)理一起在大清早的上班時間出現(xiàn)在了客戶的面前。先由營銷人員就情況作了說明，然后由總經(jīng)理親自致歉并提出解決方案，然后工程部經(jīng)理詳細陳述了對第一期工程實施方案的調(diào)整建議；再然后，當然是客戶欣然接受了這個方案，并為能與這樣守信和應變的供應商合作感到慶幸!在這樣的項目中隨時都可能出現(xiàn)這樣或那樣的問題，關(guān)鍵在于供應商是否能從客戶的角度出發(fā)真誠且有效的解決它們。 直到今天，那個營銷人員，每年都能從這個客戶手里拿到上千萬美金的定單。這并不是一個特例，資料表明：客戶由于公司或營銷人員的失信而氣惱，而此時營銷人員如果采取了相應的措施，就可以挽回百分之六十的客戶；調(diào)查分析還表明：一旦出現(xiàn)問題就馬上進行處理，挽回客戶的比例竟高達百分之九十五。 總之，在合作后第一次拜訪時，回顧前一單合作履行的情況是一個不可忽略的步驟。在你收到前一單合作后反饋還能認真地關(guān)注合作的履行情況，會使客戶覺得你是一個負責任、進而值得長期信賴的人，而不是一個急功近利、只能做一錘子買賣的“生意人”。 維護階段為營銷人員提供了和客戶一起探討合作項目、服務(wù)的效果及其改進方法的機會，同時也提供了把握未來合作需求的機會?？蛻艚邮艿奈覀兡硞€項目，絕大多數(shù)情況下是用于自身發(fā)展的需要，如主板、smt、學生實習服務(wù)等等。這類項目本身具有一定的專業(yè)、專注的特點甚至具有很強的專業(yè)性，所以這類項目的合作多屬于顧問式的合作并常常伴隨著長期的后續(xù)服務(wù)。客戶一旦提出需要解決的問題，營銷人員應和公司相關(guān)支持人員一起做出分析和判斷并推薦合適的解決方案。 雖然客戶從自身發(fā)展需求出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應商關(guān)系，但是如果在采用了你推薦的解決方案后效果并不如你當初介紹的那么好的話(雖然原因可能是多方面的，比如學生基礎(chǔ)不扎實，比如崗位沒有達到，比如待遇的問題)，客戶很可能會把這一切歸罪于營銷人員推薦了并不適用的項目或服務(wù)，在再次需求時可能就不會再相信你了! 如果出現(xiàn)了問題，要主動幫助客戶分析產(chǎn)生問題的原因，向客戶介紹其它企業(yè)在遇到類似問題時的解決辦法，與客戶分享你豐富的產(chǎn)品使用知識和廣泛的行業(yè)見識-客戶潛在的后續(xù)服務(wù)需求常常是在這種情況下被挖掘出來的。 可以這樣說，客戶之所以和你合作某個項目在很大程度上歸功于你個人獨特的魅力。你也可能想不到，當客戶決定通過你來合作公司的項目與服務(wù)時，他們同時也投入了對你個人的依賴。銷售人員必須有能力與客戶營造和諧的氛圍，理解潛在客戶的需要及其所面對的問題。營造和諧氛圍和理解客戶需要，都要求營銷人員精通市場上大訂單的合作動機，既有經(jīng)濟性的，也有非經(jīng)濟性的，其中經(jīng)濟因素是決定性的，但非經(jīng)濟因素也不應被忽視，特別是參與合作決策的個人因素。在許多情況下，甚至合作方自己都沒有意識到非經(jīng)濟因素的影響。在實際推銷時，營銷人員必須認識到這些個人因素的作用，你應當真誠幫助客戶解決出現(xiàn)的問題，并讓他們感受的到，即使在合作方自己還未能認識到的情況下也應當如此。在對前一單項目或服務(wù)使用效果的審視過程中，你要時刻觀察客戶的反應，隨時抓住可能出現(xiàn)的新的機會，并充分利用你在前一單合作履行中建立的信譽、客情關(guān)系以及你的個人魅力得到客戶新的訂單。 在以前的每一單交易中你都能按照合作的要求信守承諾，并且你的客戶通過使用你所推薦的項目和服務(wù)總是能夠取得良好的效果，我們可以相信這個客戶對你已經(jīng)有了相當程度的信任。 那你是不是可以松口氣了呢？當然不能! 客戶對你的信任是建立在你想客戶之所想、急客戶之所急，及時并持續(xù)的滿足了客戶不斷變化的需求的基礎(chǔ)上。如果你原地踏步、停滯不前，以前對你再信任的客戶也會拋棄你。 就拿婚姻生活來說吧： 你老婆確實很愛你，對你也很好。但世界上沒有無緣無故的愛，你要想保持住這種狀態(tài)，前提是你要先對她好。 想一想你當初是怎么讓她愛上你的`！不僅送鮮花還唱情歌；不僅請她看電影還給她買哈根達斯的冰淇淋；不僅陪她在雨中漫步還充當其抒發(fā)少女情懷的對象；不僅有依依不舍的擁抱還有纏綿激情的熱吻；最后以深情的凝視加一句“嫁給我吧”徹底將她征服。 但結(jié)婚后，落差就大了。花兒謝了歌聲沒了；什么哈根達斯，想吃和路雪都得自己買；別說看電影，連電視都不陪著看了；擁抱少了，連眼神都變淡了。這還不算，工作不順，拿她出氣；生活不快，怪她無趣；出差了，一個電話不打；回來了，一份禮物不帶；甚至在外面花天酒地，任意招搖。 你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法證明她是你妻子，但在這種待遇下她還能對你始終如一嗎？答案是不言而喻的。 那么，婚姻法都難以保證始終如一，表現(xiàn)不好，老婆都會拋棄你，更何況說你的客戶呢？如果你和你所代表的公司沒有把更多、更持久的利益給他們，他們才不會對你忠誠的。 成交后為客戶提供周到的服務(wù)，就象在合作前一樣的對待他們。比如關(guān)注客戶的主要競爭對手在采用了相似的或更新的解決方案之后的效果，以及通報與客戶相關(guān)的最新項目的信息，與客戶合作開發(fā)新項目，等等。如果你這樣做了，那么在新一輪的合作過程中你將擁有更多的機會。關(guān)注客戶所關(guān)注的事，替客戶想在前面并時常保持溝通聯(lián)絡(luò)，這可能不會馬上產(chǎn)生訂單，但客戶一旦有需求時，一定會首先想到你，甚至推薦新的客戶給你。 維護階段不僅為營銷人員提供了一個很好的讓客戶進一步滿意的機會，同時也為未來的合作提供了恰當?shù)臋C會。但是，你要記住，不管在什么情況下，你要想與客戶保持長久的生意，首先要想客戶之所想，并誠信有效地解決他們希望你解決的問題――不管是前一單合作中的問題，還是未來定單的問題。 1．客戶服務(wù)系統(tǒng)的分類。 （1）已服務(wù)的客戶：實行客戶檔案分類細化管理，分期定時進行電話跟蹤。 （2）正在服務(wù)的客戶：從銷售開始進行電話跟蹤到客戶資料進入客戶檔案分類細化管理區(qū)。 （3）準客戶：對現(xiàn)行客戶進行分析并根據(jù)分析后的需求進入電話培養(yǎng)服務(wù)期，增強客戶對企業(yè)的信賴感，從而達成促成的效果。 （4）轉(zhuǎn)介紹的客戶：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學的管理。 2．運用電話行銷表達方式對客戶進行跟蹤服務(wù)。 3．做客戶后績服務(wù)工作，通常有兩個主要目的。 對客戶的購買行為表示感謝，進行加強陳述過程中已建立起來的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對客戶的一種“軟服務(wù)“。 下面是4種開展客戶后續(xù)服務(wù)工作的方法： 親自拜訪：雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶面對面進行雙向溝通的惟一方法。 聯(lián)系客戶的關(guān)心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個表示謝意的電話 電子郵件：很多時候，發(fā)一封電子郵件比打一個電話迅速得多。許多銷售人員說他們費了很多時間制作電話標簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會很不高興。如果你知道哪個客戶不習慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個電話以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。 感謝函及致謝卡：給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶簽下定單并承諾繼續(xù)為其服務(wù)。致謝卡應先印好，在銷售結(jié)束后的一段時間內(nèi)由銷售人員寄出。不過，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產(chǎn)生客戶滿意的，非常重要的個性化色彩。一點點服務(wù)上的差異所帶來的效果真的格外不同。 訪問報告：訪問報告是一種有助于客戶服務(wù)人員之間交流的報告形式。很大一部分的銷售人員都沒有什么訪問報告，這說明他們?nèi)狈χ谱麂N售計劃，缺乏計劃就等于計劃失敗，不知道你是否同意？ 你可以或獨立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠： （1）告訴客戶你很感謝他的購買； （2）明確他們對購買是否滿意。 4．做讓顧客感動的服務(wù) 被你感動的顧客，才是最忠誠的顧客。 附加價值的開發(fā)：服務(wù)的附加價值就是指向顧客提供本服務(wù)之外，不需要顧客花錢的那部分服務(wù)?，F(xiàn)在顧客在意的是： a、服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì)，服務(wù)人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。 b、產(chǎn)品或服務(wù)。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需求，同時是否超越了顧客的期望。 c、服務(wù)的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。 記住永遠要比別人“再多一點努力“、“再多一點關(guān)懷“、“再多一點服務(wù)“、“再多一點稱贊“、“再多一點打電話給客戶?！澳悴淮蚰莻€電話，會有人打的，他們會搶走你的生意。 總之，在激烈競爭的市場競爭中，在電話與營銷相結(jié)合的快節(jié)奏時代，通過電話、傳真等現(xiàn)代通信技術(shù)進行銷售，成功的電話營銷能夠擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手段，實現(xiàn)利潤最大化?？蛻艄芾碇贫绕?為了全面落實素質(zhì)教育和新課程的精神，根據(jù)省、市關(guān)于教師校本培訓的有關(guān)精神，加強對校本培訓工作的管理，特制定如下制度： 要求教師每周利用業(yè)余時間到圖書館、閱覽室或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進行自培自練；同時，積極鼓勵教師參加各種學歷和非學歷的教育和培訓。 針對我校教師教齡結(jié)構(gòu)和發(fā)展水平的實際情況，進行分層培訓。共分為三層次：年輕教師培訓、骨干教師培訓、名師培訓，分別制定相應的培訓目標和計劃，層層遞進、環(huán)環(huán)相扣。 教研組開兩周集中半天時間，確定主題，由專人主講，學習教育教學理論，最新教改動態(tài)，探討教育教學體會；組織全組成員按照學校工作要求有序組織集體備課，技能培訓，三課匯報課、研究課、示范課，活動和課題研究。 在開展校本教研和校本培訓的過程中，將設(shè)置考勤登記表或手冊，對全體參加教師進行嚴格的考勤，無故曠缺者作為曠課處理。 參加校本培訓和校本教研的教師，教研處和教研組共同根據(jù)教師參加培訓的數(shù)量和質(zhì)量進行整理評定，上報縣教育局和教師進修學校按校本培訓規(guī)范性學分登記辦法申請相應的學分。 學校對校本教研和培訓工作實行動態(tài)管理，定期或不定期進行抽查。強化六種工作態(tài)度：積極主動參與態(tài)度；一切為了學生態(tài)度；團隊合作態(tài)度；勤于研習態(tài)度；善于思態(tài)度；合理利用業(yè)余時間豐富自己專業(yè)的態(tài)度。堅持做到勤學習、勤鉆研、勤思。 學校對開展的校本教研和校本培訓活動以及教師參加該活動的各種資料，做好建檔工作，將課程理念、教學觀、學生觀的認識和變化、收獲和感悟記錄下來，做好教師個人專業(yè)成長過程資料的積累?？蛻艄芾碇贫绕?第1條為充分了解和掌握客戶的信譽、資信狀況，規(guī)范企業(yè)客戶信用管理工作，避免銷售活動中因客戶信用問題給企業(yè)帶來損失，特制定本制度。 第2條本制度適用于對企業(yè)所有客戶的信用管理。 第3條財務(wù)部負責擬定企業(yè)信用政策及信用等級標準，銷售部需提供建議及企業(yè)客戶的有關(guān)資料作為政策制定的參考。 第4條企業(yè)信用政策及信用等級標準經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導審批通過后執(zhí)行，財務(wù)部監(jiān)督各單位信用政策的執(zhí)行情況。 第5條根據(jù)對客戶的信用調(diào)查結(jié)果及業(yè)務(wù)往來過程中的客戶的表現(xiàn)，可將客戶分為四類，具體如下表所示。 第6條銷售業(yè)務(wù)員在銷售談判時，應按照不同的客戶等級給予不同的銷售政策。 1．對a級信用較好的客戶，可以有一定的賒銷額度和回款期限，但賒銷額度以不超過一次進貨為限，回款以不超過一個進貨周期為限。 2．對b級客戶，一般要求現(xiàn)款現(xiàn)貨?？上仍O(shè)定一個額度，再根據(jù)信用狀況逐漸放寬。 3．對c級客戶，要求現(xiàn)款現(xiàn)貨，應當仔細審查，對于符合企業(yè)信用政策的，給予少量信用額度。 4．對d級客戶，不給予任何信用交易，堅決要求現(xiàn)款現(xiàn)貨或先款后貨。 第7條同一客戶的信用限度也不是一成不變的，應隨著實際情況的變化而有所改變。銷售業(yè)務(wù)員所負責的客戶要超過規(guī)定的信用限度時，須向銷售經(jīng)理乃至總裁匯報。 第8條財務(wù)部負責對客戶信用等級的定期核查，并根據(jù)核查結(jié)果提出對客戶銷售政策的調(diào)整建議，經(jīng)銷售經(jīng)理、營銷總監(jiān)審批后，由銷售業(yè)務(wù)員按照新政策執(zhí)行。 第9條銷售部應根據(jù)企業(yè)的發(fā)展情況及產(chǎn)品銷售、市場情況等，及時提出對客戶信用政策及信用等級進行調(diào)整的建議，財務(wù)部應及時修訂此制度，并報有關(guān)領(lǐng)導審批后下發(fā)執(zhí)行。 第10條客戶信用調(diào)查渠道。 銷售部根據(jù)業(yè)務(wù)需要，提出對客戶進行信用調(diào)查。財務(wù)部可選擇以下途徑對客戶進行信用調(diào)查。 1．通過金融機構(gòu)（銀行）調(diào)查。 2．通過客戶或行業(yè)組織進行調(diào)查。 3．內(nèi)部調(diào)查。詢問同事或委托同事了解客戶的信用狀況，或從本企業(yè)派生機構(gòu)、資訊報道中獲取客戶的有關(guān)信用情況。 4．銷售業(yè)務(wù)員實地調(diào)查。即銷售部業(yè)務(wù)員在與客戶的接洽過程中負責調(diào)查、收集客戶信息，將相關(guān)信息提供給財務(wù)部，財務(wù)部分析、評估客戶企業(yè)的信用狀況。銷售業(yè)務(wù)員調(diào)查、收集的客戶信息應至少包括以下內(nèi)容，如下表所示。 銷售業(yè)務(wù)員對客戶進行信用調(diào)查用收集的客戶信息列表 第11條信用調(diào)查結(jié)果的處理。 1．調(diào)查完成后應編寫客戶信用調(diào)查報告。 （1）客戶信用調(diào)查完畢，財務(wù)部有關(guān)人員應編制客戶信用調(diào)查報告，及時報告給銷售經(jīng)理。銷售業(yè)務(wù)員平時還要進行口頭的日常報告和緊急報告。 （2）定期報告的時間要求依不同類型的客戶而有所區(qū)別。 ①a類客戶每半年一次即可。 ②b類客戶每三個月一次。 ③c類、d類客戶要求每月一次。 （3）調(diào)查報告應按企業(yè)統(tǒng)一規(guī)定的格式和要求編寫，切忌主觀臆斷，不能過多地羅列數(shù)字，要以資料和事實說話，調(diào)查項目應保證明確全面。 2．信用狀況突變情況下的處理。 （1）銷售業(yè)務(wù)員如果發(fā)現(xiàn)自己所負責的客戶信用狀況發(fā)生變化，應直接向上級主管報告，按“緊急報告”處理。采取對策必須有上級主管的明確指示，不得擅自處理。 （2）對于信用狀況惡化的客戶，原則上可采取如下對策：要求客戶提供擔保人和連帶擔保人；增加信用保證金；交易合同取得公證；減少供貨量或?qū)嵭邪l(fā)貨限制；接受代位償債和代物償債，有擔保人的，向擔保人追債，有抵押物擔保的，接受抵押物還債。 第12條銷售業(yè)務(wù)員自己在工作中應建立客戶信息資料卡，以確保銷售業(yè)務(wù)的順利開展，及時掌握客戶的變化以及信用狀況?？蛻糍Y料卡應至少包括以下內(nèi)容。 1．基本資料：客戶的姓名、電話、住址、交易聯(lián)系人及訂購日期、品名、數(shù)量、單價、金額等。 2．業(yè)務(wù)資料：客戶的付款態(tài)度、付款時間、銀行往來情況、財務(wù)實權(quán)掌管人、付款方式、往來數(shù)據(jù)等。 第13條交易開始。 1．銷售業(yè)務(wù)員應制訂詳細的客戶訪問計劃，如某一客戶已訪問5次以上而無實效，則應從訪問計劃表中刪除。 2．交易開始時，應先填制客戶交易卡。客戶交易卡由企業(yè)統(tǒng)一印制，一式兩份，有關(guān)事項交由客戶填寫。 3．無論是新客戶，還是老客戶，都可依據(jù)信用調(diào)查結(jié)果設(shè)定不同的附加條件，如交換合同書、提供個人擔保、提供連帶擔保或提供抵押擔保。 第14條中止交易。 1．在交易過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶存在問題和異常點應及時報告上級，作為應急處理業(yè)務(wù)可以暫時停止供貨。 2．當票據(jù)或支票被拒付或延期支付時，銷售業(yè)務(wù)員應向上級詳細報告，并盡一切可能收回貨款，將損失降至最低點。銷售業(yè)務(wù)員根據(jù)上級主管的批示，通知客戶中止雙方交易。 第15條本制度的最終解釋權(quán)歸財務(wù)部。 第16條本制度自頒布之日起實施?？蛻艄芾碇贫绕?1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。 2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。 3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務(wù)標準)。 4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。 5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。 6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴; 7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即： 三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。 三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。 四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。 1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。 2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。 3、值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。 4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠是對的”服務(wù)原則，做到反應快、應答及時。 5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅離職守。 6、嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度。 做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)。 接班人未到崗，交班人不得離臺。 仔細閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統(tǒng)客服公告，及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。 交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班等情況，記錄清楚明了。 辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。 電腦顯示器位于臺面右側(cè)，耳機懸掛于機臺左側(cè)。 工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。 座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。 出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請示值班經(jīng)理。 1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。 2、規(guī)范使用服務(wù)用語，快速解答客戶問題。 3、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品。 4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。 5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊(業(yè)務(wù)交流除外)、不能私掛用戶電話;手機鈴聲調(diào)為振動。 上班時間不準上與工作無關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。 接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。 不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。 1、辦公區(qū)內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土; 2、門窗明亮，地面整潔; 3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。 4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗; 5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。 6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負責。 認真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領(lǐng)導審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。 員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。 換班必須經(jīng)雙方當事人同意，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準后方可生效。 每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。 換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。 換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。 節(jié)假日當班人員不允許換班或請假。 1、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。 2、客服工作要加強公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。 熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。 熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋相關(guān)部門或上級領(lǐng)導。 向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務(wù)。 樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責就是讓客戶滿意。 努力學習，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。 對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。 遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。 完成領(lǐng)導交辦的事宜?？蛻艄芾碇贫绕?為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會議討論決定，特制定本制度。 (一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉(zhuǎn)專門負責人受理。 (二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。 (三)司法行政機關(guān)、律師協(xié)會轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。 (四)接待受理人員的工作: 1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳； 2、留存相關(guān)材料的原件； 3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。 (一)被投訴人應當回避。 (二)先由專門負責人出具書面意見，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務(wù)會議或合伙人會議討論決定。 (三)處理人員應當對相關(guān)事情及材料的真實性進行調(diào)查。 (四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務(wù)會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報。 (五)應及時與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。 (六)處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門負責人，由專門負責人組織 由部門經(jīng)理進行當事人的處罰，按公司規(guī)章制度處理； 銷售類：屬于信息不對稱的、工作失誤的、誤導客戶的等，造成客戶投訴，一經(jīng)查證，按公司規(guī)章制度對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時根據(jù)實際狀況及時整改。如造成公司重大經(jīng)濟損失的（以公司各項規(guī)章制度為標準），由當事人進行賠償，立即開除處理，并向公安機關(guān)報案處理。 會員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。 備注：每周一對客戶投訴事件進行統(tǒng)計分析，在周會上匯報。 5、投訴分析和改善 章：接訴所屬部門對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改方法， 改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。 6、投訴處理期限要求 章：客戶投訴處理期限不能超過3個工作日，特殊狀況不能超過5個工作日。 章：硬件方面投訴的，如短期內(nèi)不能及時完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請示批示。 7、處理結(jié)果的反饋和歸檔 章：接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。 8、客戶投訴處理管理要求 章：各部門務(wù)必做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對投訴處理過程進行總結(jié)與分析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，防止同類事件的再度出現(xiàn)?？蛻艄芾碇贫绕?對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意。 適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。 3.1營銷總公司負責客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等組織工作; 3.2各部門、各礦負責協(xié)助銷售部完成各項顧客相關(guān)的工作。 4.1.1客戶信息資料的收集整理 銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計，過程中收集客戶的資料，并匯總 4.1.2客戶檔案的建立與管理 a)銷售部、人事部聯(lián)營辦負責建立各自客戶檔案，客戶檔案應包括以下內(nèi)容： 1.客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等; 2.客戶信用狀況描述; 3.客戶以往交易記錄等。 b)客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內(nèi)容進行及時更新; c)客戶檔案由銷售總監(jiān)進行審批確認。 5.1.1公司辦公室負責客戶關(guān)系維護管理; 5.1.2客戶關(guān)系維護管理的方式包括： a)定期(節(jié)日或其他重要活動)與不定期(日常)的客戶拜訪與溝通; b)客戶產(chǎn)品使用情況的意見與建議調(diào)查; c)顧客滿意度調(diào)查等。 5.1.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門負責客戶關(guān)系維護的具體管理實施; 5.1.4客戶關(guān)系維護管理應形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進行保管。 a)營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調(diào)查; b)公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調(diào)查表〉，滿意度調(diào)查的內(nèi)容應包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價格價格、公司評價等; c)公司對反饋回來的調(diào)查表進行匯總、分類，并進行統(tǒng)計分析，編制“顧客滿意度調(diào)查分析報告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門; d)當顧客滿意度未能達到公司規(guī)定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進?？蛻艄芾碇贫绕?公司秉承技術(shù)為本，務(wù)實創(chuàng)新，客戶至上，服務(wù)第一的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務(wù)。 1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費上門設(shè)計、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。 2.售后跟蹤：公司對售出的gps系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費者能用上滿意的產(chǎn)品。 3.保修與維護：售出的gps系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。 1.負責公司gps終端產(chǎn)品的安裝、維護及售后服務(wù)工作。 2.及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。 3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。 4.及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。 1.公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務(wù)派工單》 2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務(wù)單》。 3.經(jīng)gps事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排適宜的維修人員。 4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。 5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。 6.如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務(wù)單》上。 7.對安裝維護工作的質(zhì)量及其文件的完整性負責。 8.公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。 9.凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務(wù)。 10.公司鼓勵維修人員經(jīng)過多種形式提高其維修技能。 1.公司經(jīng)過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，理解客戶和消費者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。 2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。 3.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和提議要綜合整理，供給給相關(guān)部門。 4.各地服務(wù)中心對客戶提出的意見和提議，都應向公司相關(guān)部門反映，并將處理意見和結(jié)果及時通報給客戶。 1.服務(wù)準則 n一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。 n服務(wù)及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。 2.安裝維護人員權(quán)限 n對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。 n及時向部門主管如實反映各種情景。 n嚴格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。 3.應急方案 n如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經(jīng)過口頭請示或其他辦法靈活處理。 n遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。 本制度自xx年二月開始執(zhí)行?？蛻艄芾碇贫绕?目的： 根據(jù)客戶等級的分布，依據(jù)客戶價值來策劃配套的客戶關(guān)懷項目，針對不同客戶群的需求特征、采購行為、期望值、信譽度等制定不同的營銷策略，配置不同的市場銷售、服務(wù)和管理資源，對關(guān)鍵客戶定期拜訪與問候，確保關(guān)鍵客戶的滿意程度，借以刺激有潛力的客戶等級上升，使企業(yè)在維持成本不變的情況下，創(chuàng)造出更多的價值和效益。 1．0范圍： 公司的所有客戶。 2．0分類等級： 根據(jù)年度銷售額、銷售價格、貨款回收情況等多項綜合指標，對公司所有客戶分三級進行評估管理。 3.1銷量指標： 3.2綜合指標 4.0職責： 4.1經(jīng)營銷售部負責對客戶的具體分類管理與服務(wù)、維護與提升工作：促銷科負責提供客戶銷售數(shù)據(jù)分析等相關(guān)資料；負責定期對公司所有客戶，組織進行分類級別的評定和修改更新。 4.2財務(wù)部負責客戶資信等級的評定、貨款核實、及時對帳調(diào)帳等相關(guān)結(jié)算工作。 5.0規(guī)范與程序 5.1客戶分類的評定辦法： 5.1.1客戶分類的評定時間：每年進行一次客戶分類的綜合評定，包含所有客戶的資信等級的審定。一般在每年初3月份的25―30日。 5.1.2客戶分類的評定的組織：各銷售科長/代表處經(jīng)理負責事先對所管轄區(qū)域的客戶，根據(jù)客戶的銷售額、合作狀況及發(fā)展趨向等相關(guān)指標對進行初步評級，并填寫《客戶質(zhì)量等級評估表》。由促銷科牽頭召集各部門長，以會議形式進行討論復評，并修正《客戶質(zhì)量等級評估表》，按以下幾個類別進行分類匯總： a關(guān)于a類客戶：列定a類客戶的名單；對a類客戶給予生產(chǎn)及銷售服務(wù)支持計劃。 b關(guān)于享有公司特殊政策的客戶：核實已給予了特殊政策的客戶的穩(wěn)定性、以及提出建議新政策或需調(diào)整的政策。 c關(guān)于客戶資信等級的審定：按公司規(guī)定的結(jié)算政策中部分客戶享受特別方式的穩(wěn)定性、對新增特殊結(jié)算方式客戶的提請或調(diào)整撤消。 d新合作的客戶：按每次合作狀況對照客戶質(zhì)量評定報評定暫時等級，在合作滿六個月后，進行評估。 e其他 5.2客戶分類管理的實施：由銷售員在日常的各項工作認真貫徹實施，由銷售經(jīng)理/科長具體安排與組織實施中定期抽查，由銷售部長及以上領(lǐng)導在日常訂單審批中予以貫徹和確認。 6.0a級客戶的管理： 6.1a級客戶和管理概念：a級客戶是公司營銷網(wǎng)中的重點客戶。a級客戶因為有共同發(fā)展的愿望與意識，所處市場容量大，與我司合作忠誠、信譽好，競爭力與實力強，并且有良好的發(fā)展?jié)摿Γ蔀槲宜緺I銷網(wǎng)中的領(lǐng)導者、基本力量和最主要的合作者。a級客戶的確認與管理是軟的服務(wù)與硬的優(yōu)惠結(jié)合的過程管理。a級客戶不采用終身制，依據(jù)年度綜合數(shù)據(jù)進行評定。 6.2a級客戶的內(nèi)部管理與服務(wù)支持： 6.2.1 aa級客戶長期合作協(xié)議的擬定、修正：由銷售部長會同銷售科長/經(jīng)理執(zhí)行； ba級客戶的申報評估與確認，每年度一次，具體時間依年度安排而定（附《客戶質(zhì)量等級評定表》）；由銷售科長（經(jīng)理申報），銷售部長負責審核，總經(jīng)理董事長批準； ca級客戶的訂單，應盡可能爭?。蝗缫蚱渌蛐杈軉?，要銷售部長及以上審核予以確認。 d生產(chǎn)支持：a級客戶的訂單，在同等情況下，優(yōu)先安排，優(yōu)先保障，具體見生產(chǎn)部相關(guān)管理辦法。 e在服務(wù)資源的配置上不要有“大鍋飯”或“倒置”現(xiàn)象，即對所有客戶一視同仁，而使重要客戶并未得到更多的服務(wù)，任何企業(yè)的資源都是有限的，企業(yè)的各項投入與支出都應用在“刀刃”上，在日常工作中，各項生產(chǎn)資源、銷售資源均應該向為公司提供更多利益的a級客戶傾斜。 f銷售人員應經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪a級客戶，為他們提供最快捷、周到的服務(wù)，享受最大的實惠，銷售主管也應定期去拜訪他們。 g銷售應密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢、企業(yè)人事變動等其它異常動向。 h應優(yōu)先處理a類客戶的抱怨和投訴。 7．0．b、c類客戶的管理： 7．1對b類客戶參照a類客戶管理辦法進行管理，但不能與a類客戶訂單相沖突。具體政策彈性依客戶及生產(chǎn)的具體情況屆時制定。 7.2對c類客戶按一般流程操作，銷售經(jīng)理/科長在訂貨時把控價格及付款，作為對ab2類訂單的補充。 7.3b、c類客戶的訂單，部分價格高、付款好的，可向銷售部長以上申請成為a類訂單，享受a級客戶的生產(chǎn)待遇。 8.0支持性文件 8.1《wd封頭生產(chǎn)標準天數(shù)》 9．0記錄與表格： 9.1《客戶質(zhì)量等級評定表》客戶管理制度篇十一 規(guī)范客戶信息的確認及客戶檔案的管理。 適用于所有銷售及租賃業(yè)務(wù)的已成交客戶及未成交客戶。 3、1客戶信息確認制度 3、1、1客戶信息的確認以招商經(jīng)理上交的《客戶信息登記表》為準，招商經(jīng)理應在每天下班前將當天客戶信息發(fā)給綜合服務(wù)部備案，特殊情況可延遲至次日上午10:00前。 3、1、2《客戶信息登記表》包括當天值班接待過程中來電和來訪客戶，以及自行開發(fā)的客戶，并注明哪些是意向客戶，意向客戶指的是有聯(lián)系方式及購買/租賃意向的客戶。 3、1、3如果出現(xiàn)客戶沖撞問題，以招商經(jīng)理上交的《客戶信息登記表》中的登記時間來判斷客戶歸屬。 3、1、4客戶到訪時，接待的招商經(jīng)理應第一時間確認客戶是否已經(jīng)與其他招商經(jīng)理聯(lián)系過，如果客戶能準確說出已經(jīng)聯(lián)系過的招商經(jīng)理的姓名，則負責接待的招商經(jīng)理應主動熱情幫助客戶聯(lián)系相關(guān)招商經(jīng)理，不得以任何理由拒絕為客戶聯(lián)系，或者露出不滿情緒； 如果客戶不能說出已經(jīng)聯(lián)系過的客戶經(jīng)理的姓名，則視為新客戶，由當班招商經(jīng)理接待； 3、1、5老客戶帶來的新客戶，如果客戶指定由原招商經(jīng)理接待的，則客戶歸原招商經(jīng)理，如果客戶沒有指定，則由當班人員負責接待。 3、1、6有中介介紹的客戶，在填寫客戶信息登記表時，應注明是否有中介人。 3、1、7所有招商經(jīng)理的客戶信息登記表由綜合服務(wù)部專人保管，未經(jīng)過總經(jīng)理允許，任何人不得查閱，備份。未經(jīng)授權(quán)，保管人員不得將客戶信息登記表泄露給任何人。 3、2客戶檔案管理制度 3、2、1客戶檔案指與客戶相關(guān)的所有信息，包括但不限于客戶檔案表，客戶資質(zhì)復印件（營業(yè)執(zhí)照，身份證復印件，組織機構(gòu)代碼證，稅務(wù)登記證等）； 3、2、2每開發(fā)一個客戶，招商經(jīng)理均應建立《客戶檔案表》，記錄客戶的基本信息，跟蹤情況，并及時發(fā)給綜合服務(wù)部歸檔； 3、2、3在跟蹤客戶的過程中，《客戶檔案表》應及時更新，并于每月最后一天發(fā)給綜合服務(wù)部歸檔； 3、2、4對于已成交客戶，招商經(jīng)理應將完整的《客戶檔案表》應發(fā)給綜合服務(wù)部歸檔； 3、2、5對于未成交客戶，招商經(jīng)理應將《客戶檔案表》發(fā)給綜合服務(wù)部，歸入未成交客戶檔案； 3、2、6已歸檔的客戶資料由綜合服務(wù)部專人保管，未經(jīng)過總經(jīng)理允許，任何人不得查閱，備份。未經(jīng)授權(quán)，保管人員不得將客戶資料透露給任何人； 3、2、7如因業(yè)務(wù)需要借閱使用客戶資料，應提交檔案使用申請，并經(jīng)招商部負責人審核，總經(jīng)理審批，辦理登記手續(xù)后，方可使用； 3、2、8客戶檔案的保管期限為10年，如到期需要銷毀，必須經(jīng)招商部負責人審核，總經(jīng)理審批后方可實施，并做好銷毀記錄。 4、1未按時上交《客戶信息登記表》及《客戶檔案表》，依照具體情況當月績效考核扣除相應分數(shù)。 本規(guī)范的解釋說明權(quán)歸陜西中匯投資有限公司。 本規(guī)范的最終決定、修改和廢除權(quán)屬陜西中匯投資公司。 本規(guī)范自20xx年7月1日起執(zhí)行 1、客戶檔案表 2、客戶信息登記表 附件一：客戶檔案表客戶管理制度篇十二 店長：負責整個店面的營運管理、包括店面物品陳列、店面衛(wèi)生、店面辦公設(shè)備、店面產(chǎn)品及店面人員管理 導購：負責顧客解說產(chǎn)品并促成成交，店面清潔和店面陳列。導購的直接上司是店長，故相關(guān)的店面技術(shù)及銷售都必須服從店長的統(tǒng)一管理和安排。 1、店員的職業(yè)素質(zhì)：愛崗敬業(yè)、嚴以律己、以誠待人、積極工作的心態(tài)、創(chuàng)造 性思維、持續(xù)學習(不達標的一項3分) 2、店面人員的文明規(guī)范：著裝整齊、大方得體、佩戴胸牌語言文明、行為規(guī)范、 克以奉公、誠實待人、樂于奉獻、實現(xiàn)價值(不達標的一項3分) 3、店面人員的儀容儀表：頭發(fā)：干凈無異味、不飄然異色、不留怪發(fā)型、手： 無過多首飾、無染指甲，著裝：服裝統(tǒng)一、要求干凈、整齊、無掉扣開線處，站立：上身穩(wěn)定、雙手安放兩側(cè)、不要背著雙手也不要雙手抱在胸前插入褲袋，身子不要測斜、坐姿端莊、不能翹二郎腿(不達標的一項3分) 4、所有員工早上必須9點上班、9：05由店長主持晨會、分工當天的工作安排、 注意事項(沒按時完成一項3分) 5、9:15打掃衛(wèi)生、檢查辦公設(shè)備是否能正常運行(沒按時完成的一項3分)6、17:10開始寫當天的工作日志、17:20開始整理店面、17:30下班(沒按時完 成的一項3分) 7、延時、拖拉、沒有按時完成工作任務(wù)的(扣分3分并根據(jù)公司損失盡心賠償) 8、嚴守工作時間、不得遲到、早退，不無故缺崗(前一項3分、缺崗10分) 9、上班時間不干私活、不吃零食、不打瞌睡(每次考核一項3分) 10、嚴禁上班時間聚眾聊天、無所事事、不得隨意帶來親戚朋友走訪。離崗超過十分鐘以上到30分以內(nèi)像預告通知、30分鐘以上到3小時需向店長請假、半天以上到一天請假需向店長書面請假并由經(jīng)理同意(每次考核一項