質(zhì)量基礎(chǔ)手冊(cè)內(nèi)容

質(zhì)量手冊(cè)版本：A版本：A修訂次：0□□□狀態(tài)：分發(fā)號(hào)：00編制審核審批 02月8日公布02月8日實(shí)施頒發(fā)令寧波市立得房地產(chǎn)股份依據(jù)GB/T19001-idtISO9001:《質(zhì)量管理體系－要求》結(jié)合本企業(yè)實(shí)際，制訂了《質(zhì)量手冊(cè)》第Ａ版，現(xiàn)給予同意頒布實(shí)施。本手冊(cè)是本企業(yè)質(zhì)量管理體系法規(guī)性文件，是指導(dǎo)本企業(yè)建立﹑實(shí)施﹑保持和改善質(zhì)量管理體系行動(dòng)準(zhǔn)則，務(wù)必需求本企業(yè)全體職員落實(shí)實(shí)施。寧波市立得房地產(chǎn)股份總經(jīng)理：陳均02月08日管理者代表任命書今任命陳杰為我企業(yè)管理者代表，其職責(zé)是：1.負(fù)責(zé)組織建立、實(shí)施和保持本企業(yè)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系。2.定時(shí)或不定時(shí)地向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況。3.確保在整個(gè)組織內(nèi)提升滿足用戶要求意識(shí)。4.代表本企業(yè)就質(zhì)量管理體系相關(guān)事宜和外界相關(guān)方面進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。寧波市立得房地產(chǎn)股份總經(jīng)理:陳均02月08日章節(jié)號(hào)標(biāo)題ISO9001：標(biāo)準(zhǔn)條款0.1目錄0.2手冊(cè)修改統(tǒng)計(jì)0.3質(zhì)量手冊(cè)0.4企業(yè)概況1.0企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖2.0質(zhì)量職能活動(dòng)分配表3.0質(zhì)量方針和目標(biāo)5.3、5.4.14.0質(zhì)量管理體系4、4.14.1文件控制程序4.2、4.2.34.2統(tǒng)計(jì)控制程序4.2.45.0管理職責(zé)5、5.1、5.25.1質(zhì)量方針5.35.2策劃5.4、5.4.1、5.4.25.3職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1、5.5.2、5.5.35.4管理評(píng)審控制程序5.66.0資源管理6、6.16.1人力資源控制程序6.26.2基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序6.3、6.47.0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)77.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃7.17.2和用戶相關(guān)過(guò)程控制程序7.27.3設(shè)計(jì)和開發(fā)7.37.4采購(gòu)控制程序7.47.5中介服務(wù)活動(dòng)提供控制程序7.57.6監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制程序7.68.0測(cè)量分析和改善8.0、8.18.1用戶滿意度測(cè)量控制程序8.2.18.2內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序8.2.28.3過(guò)程和服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量控制程序8.2.3、8.2.48.4不合格服務(wù)控制程序8.38.5數(shù)據(jù)分析控制程序8.48.6改善8.5、8.5.18.7糾正和預(yù)防方法控制程序8.5.2、8.5.30.2手冊(cè)修改統(tǒng)計(jì)序號(hào)修改章節(jié)修改頁(yè)號(hào)修改單號(hào)修改性質(zhì)修改人/日期同意人/日期刪除增加更改注：受控本持有者應(yīng)負(fù)責(zé)在收到本修改統(tǒng)計(jì)和修改頁(yè)后，立即將其換下，并將換下修改統(tǒng)計(jì)退還到法務(wù)部。0.3質(zhì)量手冊(cè)1.手冊(cè)內(nèi)容和刪減1.1.本手冊(cè)依據(jù)ISO9001:《質(zhì)量管理體系-要求》并結(jié)合本企業(yè)實(shí)際編制而成。本手冊(cè)適適用于本企業(yè)房地產(chǎn)中介和服務(wù)。本企業(yè)中介和服務(wù)活動(dòng)不存在設(shè)計(jì)開發(fā)，故對(duì)ISO9001中7.3條款給予刪減；本企業(yè)中介和服務(wù)活動(dòng)不存在監(jiān)視測(cè)量設(shè)備；7.6條款給予刪減。除此以外，本企業(yè)質(zhì)量管理體系范圍包含了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求全部要求。1.2.本手冊(cè)確定本企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)，實(shí)施有效質(zhì)量管理體系，并經(jīng)過(guò)本企業(yè)質(zhì)量體系要求全部程序文件和規(guī)范化作業(yè)指導(dǎo)書包含過(guò)程和相互作用表述加以實(shí)施。2.術(shù)語(yǔ)和定義本手冊(cè)采取ISO9000:《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》術(shù)語(yǔ)和定義。3.本手冊(cè)為本企業(yè)受控文件，由總經(jīng)理同意頒布實(shí)施，手冊(cè)管理由法務(wù)部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)管理者代表同意，任何人不得將手冊(cè)提供給本企業(yè)以外人員，手冊(cè)持有者調(diào)離工作應(yīng)將手冊(cè)歸還法務(wù)部。4.手冊(cè)持有者應(yīng)妥善保管，不得損壞，隨意涂抹。手冊(cè)在使用期間，如有修改提議由法務(wù)部統(tǒng)一實(shí)施《文件控制程序》相關(guān)要求。法務(wù)部應(yīng)定時(shí)對(duì)手冊(cè)適用性和有效性進(jìn)行評(píng)審，必需時(shí)作修改。1.0企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理管理者代表管理者代表人力資源部營(yíng)銷人力資源部營(yíng)銷部IT部法務(wù)部法務(wù)部門市部門市部2.0質(zhì)量職能活動(dòng)分配表部門體系要素總經(jīng)理管代營(yíng)銷部法務(wù)部IT部人力資源部4.1質(zhì)量管理體系總要求★☆☆☆☆☆4.2.1文件要求總則★☆☆☆☆☆4.2.2質(zhì)量手冊(cè)★☆☆☆☆☆4.2.3文件控制☆☆☆★☆☆4.2.4質(zhì)量統(tǒng)計(jì)控制☆☆☆★☆☆5.1管理承諾★☆☆☆☆☆5.2★☆☆☆☆☆5.3質(zhì)量方針★☆☆☆☆☆5.4.1質(zhì)量目標(biāo)★☆☆☆☆☆5.4.2質(zhì)量管理體系策劃☆★☆☆☆☆5.5.1職責(zé)和權(quán)限★☆☆☆☆☆5.5.2管理者代表☆★☆☆☆☆5.5.3內(nèi)部溝通★☆☆☆☆☆5.6管理評(píng)審★☆☆☆☆☆6.1資源提供★☆☆☆☆☆6.2人力資源☆☆☆☆☆★6.3基礎(chǔ)設(shè)施☆☆☆☆★☆6.4工作環(huán)境☆☆☆☆★☆7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃☆☆★☆☆☆7.2和用戶相關(guān)過(guò)程☆☆★☆☆☆7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（刪減）7.4采購(gòu)☆☆★☆☆☆7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程控制☆☆★☆☆☆7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程確實(shí)定☆7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性☆☆★☆☆☆7.5.4用戶財(cái)產(chǎn)☆☆★★☆☆7.5.5產(chǎn)品防護(hù)☆☆★☆☆☆7.6監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制刪除8.1測(cè)量分析改善總則☆★☆☆☆☆8.2.1用戶滿意☆☆★☆☆☆8.2.2內(nèi)部審核☆★☆☆☆☆8.2.3過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量☆★☆☆☆☆8.2.4產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量☆☆★☆☆☆8.3不合格品控制☆☆★☆☆☆8.4數(shù)據(jù)分析☆☆☆★☆☆8.5改善☆★☆☆☆☆★為關(guān)鍵責(zé)任部門☆為配合部門3.0質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針：以人為本、精細(xì)管理、服務(wù)用戶、和時(shí)俱進(jìn)、質(zhì)量目標(biāo)：用戶每個(gè)月投訴不超出三次；用戶滿意率95％以上。寧波市立得房地產(chǎn)股份總經(jīng)理:陳均024.0質(zhì)量管理體系1．目標(biāo)

本企業(yè)按ISO9001：標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系并形成文件，加以實(shí)施和保持，并進(jìn)行連續(xù)改善。

2．范圍

適適用于本企業(yè)質(zhì)量管理體系及體系文件控制。

3．職責(zé)

3.1.總經(jīng)理負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)本企業(yè)建立、實(shí)施、保持并改善質(zhì)量管理體系，同意公布本企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)和質(zhì)量手冊(cè)。

3.2.管理者代表負(fù)責(zé)本企業(yè)建立、實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系，并向總經(jīng)理告質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)，包含改善需求。

3.3.法務(wù)部為質(zhì)量管理歸口部門。在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)日常質(zhì)量管理工作，確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。

4．程序概要

4.1.質(zhì)量管理體系總要求

本企業(yè)根據(jù)ISO9001：標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以保持和實(shí)施，并給予連續(xù)改善，為此要達(dá)成以下要求：

a.本企業(yè)質(zhì)量管理體系包含房地產(chǎn)中介和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程和支持過(guò)程；b.支持過(guò)程由質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改善等過(guò)程組成。它們分別對(duì)應(yīng)ISO9001:標(biāo)準(zhǔn)第4、5、6、7、8章；c.刪減要求，見(jiàn)0.3章節(jié)1.1條款內(nèi)容；d.本企業(yè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，包含市場(chǎng)調(diào)研識(shí)別并確定需求評(píng)審，對(duì)產(chǎn)品要求e.明確過(guò)程方法及過(guò)程之間次序、接口和相互關(guān)系。經(jīng)過(guò)識(shí)別確定，監(jiān)視測(cè)量和分析等過(guò)程進(jìn)行管理；f.過(guò)程實(shí)施是為了實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果，并進(jìn)行連續(xù)改善。g.本企業(yè)外包過(guò)程為車輛運(yùn)輸，按7.4采購(gòu)過(guò)程控制程序控制。4.2文件要求

4.2.1.本企業(yè)根據(jù)ISO9001：標(biāo)準(zhǔn)要求制訂并實(shí)施質(zhì)量管理體系文件包含：

a.質(zhì)量方針和目標(biāo)；b.質(zhì)量手冊(cè)；

c.程序文件；d.本企業(yè)為確保其過(guò)程有效策劃、運(yùn)行和控制作業(yè)指導(dǎo)書，制度等文件；e.所覆蓋ISO9001標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程所需統(tǒng)計(jì)。企業(yè)質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖以下：質(zhì)量手冊(cè)第一層文件（包含程序文件）管理制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)指導(dǎo)書，統(tǒng)計(jì)文件、第二層文件表格及其它質(zhì)量控制文件4.2.2.質(zhì)量管理體系應(yīng)形成文件，并落實(shí)實(shí)施和連續(xù)改善。文件要求應(yīng)和本企業(yè)實(shí)際運(yùn)作保持一致。伴隨質(zhì)量管理體系改變及質(zhì)質(zhì)量方針、目標(biāo)改變，應(yīng)立即修改質(zhì)量管理體系文件，必需時(shí)進(jìn)行評(píng)審，確保有效性、充足性和適宜性，實(shí)施《文件控制程序》相關(guān)要求；文件可展現(xiàn)任何媒體形式，如紙張、光盤或照片、樣件等，按要求要求進(jìn)行管理。 4.2.3.為實(shí)施上述要求本章制訂了下列程序文件：

章節(jié)號(hào)標(biāo)題文件編號(hào)

4.1《文件控制程序》QP-LD-4.2.3

4.2《統(tǒng)計(jì)控制程序》QP-LD-4.2.44.1文件控制程序1．目標(biāo)

經(jīng)過(guò)對(duì)質(zhì)量管理體系相關(guān)文件進(jìn)行控制，確保全部相關(guān)場(chǎng)所使用有效版本文件，預(yù)防誤用失效或作廢文件。

2．適用范圍

本程序適適用于本企業(yè)和質(zhì)量管理體系相關(guān)文件控制，包含和產(chǎn)品符合性相關(guān)外來(lái)文件。

3．職責(zé)

3.1.總經(jīng)理同意、公布"質(zhì)量方針和目標(biāo)"、《質(zhì)量手冊(cè)》、程序文件和管理制度

3.2.管理者代表負(fù)責(zé)審核質(zhì)量手冊(cè)和程序文件。

3.3.各相關(guān)部門負(fù)責(zé)相關(guān)文件制訂、使用和保管。

3.4.法務(wù)部負(fù)責(zé)組織對(duì)現(xiàn)有相關(guān)文件定時(shí)評(píng)審和歸口管理。

4．工作程序

4.1.文件分類和保管4.1.1.質(zhì)量手冊(cè)（包含質(zhì)量方針和目標(biāo)，全部程控程序文件），由法務(wù)部保管。

4.1.2.準(zhǔn)、管理制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等，由法務(wù)部統(tǒng)一管理，各相關(guān)部門自行保管。

4.1.3.外來(lái)文件，包含國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管理體系相關(guān)法制、法規(guī)文件等，由法務(wù)部保管和保留。

4.2.文件編號(hào)

4.2.1.質(zhì)量手冊(cè)QM-LD-200□QM：手冊(cè)代號(hào)；LD：本企業(yè)名稱代號(hào)；200□：年號(hào)4.2.2.程序文件QP-LD-□□□QP：程序文件代號(hào)；□□□：對(duì)應(yīng)條款號(hào)

4.2.3.第二層文件QW-LD-□□-00QW：文件代號(hào)；□□：文件分類號(hào)；00：文件次序號(hào)

4.2.4.統(tǒng)計(jì)QR/LD-□□□-00QR：統(tǒng)計(jì)代號(hào)；□□□：統(tǒng)計(jì)對(duì)應(yīng)條款號(hào)；00：統(tǒng)計(jì)次序號(hào)

4.2.5.國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行標(biāo)采取原編碼，不再另行編碼。4.3.文件編寫、審核、同意、發(fā)放4.3.1質(zhì)量手冊(cè)和程序文件由法務(wù)部組織編寫，管理者代表組織評(píng)審和修改并進(jìn)行審核，總經(jīng)理同意公布后實(shí)施。4.3.2二層文件由各部門組織編寫、評(píng)審和修改，管理者代表審核，總經(jīng)理同意后公布實(shí)施。4.3.3.法務(wù)部對(duì)本企業(yè)全部質(zhì)量管理體系文件負(fù)責(zé)登記，填寫《受控文件目錄表》，并負(fù)責(zé)發(fā)放。應(yīng)確保文件使用各質(zhì)量活動(dòng)場(chǎng)所全部得到對(duì)應(yīng)適用有效版本文件，發(fā)放時(shí)法務(wù)部應(yīng)填寫《受控文件發(fā)放/回收記錄表》。4.4.文件標(biāo)識(shí)文件發(fā)放和使用應(yīng)作出明確標(biāo)識(shí)進(jìn)行控制，文件分"受控"和"非受控"兩種，凡內(nèi)部使用及提交認(rèn)證機(jī)構(gòu)文件均應(yīng)為受控，必需在該文件封面上加蓋紅色“受控”印章，并標(biāo)明分發(fā)編號(hào)，非受控文件加蓋“非受控”印章。4.5．文件管理對(duì)本企業(yè)質(zhì)量管理體系文件，各使用部門應(yīng)做好日常保管工作，每十二個(gè)月對(duì)《受控文件目錄表》整改一次，預(yù)防誤用作廢文件，確保文件清楚、易于識(shí)別和檢索。4.6.文件更改

4.6.1.文件更改應(yīng)由文件更改提出人或文件更改提出部門填寫《文件更改申請(qǐng)表》，說(shuō)明更改原因，經(jīng)總經(jīng)理或管理者代表同意后由法務(wù)部實(shí)施改。4.6.2.文件更改時(shí)應(yīng)說(shuō)明更改狀態(tài)，同時(shí)收回作廢舊文件，作好統(tǒng)計(jì)。

4.6.3.文件更改必需經(jīng)同意后實(shí)施，未經(jīng)同意任何人不得作任何更改，若指定其它部門審批時(shí)，該部門應(yīng)取得審批所依據(jù)相關(guān)背景資料。4.7.文件作廢和銷毀4.7.1.全部作廢文件由相關(guān)部門立即從發(fā)放或使用場(chǎng)所撤出，加蓋作廢印章，如某種原因需保留任何作廢文件，全部應(yīng)進(jìn)行"留用"標(biāo)識(shí)。

4.7.2.對(duì)要銷毀作廢文件，由相關(guān)部門填寫《文件銷毀申請(qǐng)表》，經(jīng)管理者代表同意，由法務(wù)部授權(quán)相關(guān)部門銷毀。4.8.外來(lái)文件和電子媒體文件控制。4.8.1.4.8.2.法務(wù)部4.9.為確保文件適宜性，法務(wù)部應(yīng)依據(jù)需要立即組織對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件定時(shí)進(jìn)行評(píng)審，必需時(shí)給予修改，實(shí)施4.5條款。4.10.對(duì)承載媒體不是紙張文件控制，也應(yīng)參考上述要求實(shí)施。4.11.統(tǒng)計(jì)是一個(gè)特殊類型文件，應(yīng)實(shí)施《統(tǒng)計(jì)控制程序》。5.相關(guān)文件和統(tǒng)計(jì)5.1.QP-LD-4.2.4《統(tǒng)計(jì)控制程序》5.2.QR/LD-4.2.3-01《受控文件目錄表》5.3.QR/LD-4.2.3-02《受控文件發(fā)放/回收記錄表》5.4.QR/LD-4.2.3-03《文件更改申請(qǐng)表》5.5.QR/LD-4.2.3-04《文件銷毀申請(qǐng)表》4．2統(tǒng)計(jì)控制程序1．目標(biāo)

要求本企業(yè)統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)要求，為產(chǎn)品質(zhì)量和體系運(yùn)行提供證實(shí)依據(jù)。

2．適用范圍

本程序適適用于產(chǎn)品形成及質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程中和質(zhì)量相關(guān)統(tǒng)計(jì)。3．職責(zé)

3.1.法務(wù)部負(fù)責(zé)本企業(yè)質(zhì)量管理體系統(tǒng)計(jì)管理。 3.2.各部門負(fù)責(zé)本部門范圍內(nèi)體系運(yùn)行統(tǒng)計(jì)填寫、搜集，做好本部門統(tǒng)計(jì)管理和保留，并定時(shí)歸檔。3.3.統(tǒng)計(jì)填寫人應(yīng)嚴(yán)格按本程序要求要求填寫統(tǒng)計(jì)，確保統(tǒng)計(jì)真實(shí)性、正確性及立即性。4．程序4.1.統(tǒng)計(jì)種類統(tǒng)計(jì)種類關(guān)鍵包含：培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)、內(nèi)審匯報(bào)、評(píng)審匯報(bào)、審核匯報(bào)、不合格匯報(bào)、質(zhì)量管理體系運(yùn)行統(tǒng)計(jì)等。4.2.統(tǒng)計(jì)形式電子版填寫（電子郵件、軟盤、光盤等形式）紙張?zhí)顚懀ㄆ?、表格、圖表、匯報(bào)形式）4.3.統(tǒng)計(jì)填寫統(tǒng)計(jì)填寫要認(rèn)真，字跡要清楚，數(shù)字要正確，不涂改，萬(wàn)一筆誤須保留筆誤痕跡，即用筆劃去筆誤，將正確數(shù)字寫在旁邊，不能用鉛筆書寫，不能留空格（即不開"天窗"）。必需時(shí)相關(guān)人員簽字或蓋章。4.4.統(tǒng)計(jì)標(biāo)識(shí)統(tǒng)計(jì)標(biāo)識(shí)按《文件控制程序》4.2.4實(shí)施。對(duì)外來(lái)和體系相關(guān)統(tǒng)計(jì)可直接引用原有標(biāo)識(shí)。4.5.統(tǒng)計(jì)檢索4.5.1.統(tǒng)計(jì)編目法務(wù)部為統(tǒng)計(jì)主管部門,負(fù)責(zé)編制本企業(yè)《質(zhì)量統(tǒng)計(jì)目錄表》。各部門負(fù)責(zé)編制本部門《質(zhì)量統(tǒng)計(jì)目錄表》。4.5.2.統(tǒng)計(jì)歸檔統(tǒng)計(jì)保留部門每六個(gè)月進(jìn)行一次整理,并歸檔交法務(wù)部。4.5.3.根據(jù)統(tǒng)計(jì)編號(hào)、編目、部門或統(tǒng)計(jì)名稱到法務(wù)部進(jìn)行檢索。

4.6.統(tǒng)計(jì)貯存和保護(hù)各相關(guān)部門定時(shí)搜集、專員負(fù)責(zé)保管。紙張書寫統(tǒng)計(jì)貯存應(yīng)防塵、防潮防蟲蛀、防鼠害、防火防丟失，并便于查閱，錄像帶、光盤和軟盤存放統(tǒng)計(jì)應(yīng)專員控制，注意防磁、防潮、防塵、防壓，并有備份。4.7.統(tǒng)計(jì)處理4.7.1.統(tǒng)計(jì)銷毀按《文件控制程序》4.7.條款實(shí)施。4.7.2.質(zhì)量統(tǒng)計(jì)保留期限通常為3年,專業(yè)性統(tǒng)計(jì)保留期限按國(guó)家、行業(yè)相關(guān)要求實(shí)施。5．相關(guān)文件和統(tǒng)計(jì)

5.1.QP-LD-4.2.3《文件控制程序》

5.2.QR/LD-4.2.4-01《質(zhì)量統(tǒng)計(jì)目錄表》

5.0管理職責(zé)1．目標(biāo)

經(jīng)過(guò)對(duì)質(zhì)量管理體系策劃，實(shí)施和保持，明確本企業(yè)各部門質(zhì)量管理職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系，得到要求和溝通，以確保本企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、增強(qiáng)用戶滿意程度。

2．范圍

適適用于本企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)制訂，質(zhì)量管理體系策劃，部門（人）質(zhì)量管理職責(zé)權(quán)限確實(shí)定和溝通，和管理評(píng)審活動(dòng)。

3．職責(zé)

3.1.總經(jīng)理同意頒布質(zhì)量方針和目標(biāo)，確定各部門質(zhì)量管理職責(zé)和權(quán)限,作出管理承諾，確保內(nèi)部溝通，主持管理評(píng)審工作。3.2.管理者代表負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理體系策劃、建立、實(shí)施和保持，向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系實(shí)施業(yè)績(jī)和任何改善要求。3.3.法務(wù)部為質(zhì)量管理歸口部門，對(duì)質(zhì)量管理體系實(shí)施進(jìn)行跟蹤、檢驗(yàn)、督促、協(xié)調(diào)等工作。4．程序概要

4.1.管理承諾

總經(jīng)理經(jīng)過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)建立、實(shí)施、保持和改善質(zhì)量管理體系承諾提供證據(jù)：經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、會(huì)議、宣傳等方法，使本企業(yè)全體職員樹立質(zhì)量意識(shí)認(rèn)識(shí)到滿足用戶要求和實(shí)施相關(guān)法律、法規(guī)關(guān)鍵性，清楚了解讓用戶滿意是最基礎(chǔ)要求，關(guān)系到本企業(yè)生存和發(fā)展；負(fù)責(zé)制訂并同意本企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)；每十二個(gè)月進(jìn)行一次管理評(píng)審，按間隔時(shí)間主持管理評(píng)審；確保質(zhì)量管理體系運(yùn)作取得必需資源，實(shí)施《人力資源控制程序》、《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》要求。4.2.以用戶為關(guān)注焦點(diǎn)

增強(qiáng)用戶滿意程度是本企業(yè)質(zhì)量管理出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，宣傳并落實(shí)，使企業(yè)全部職員牢靠樹立用戶第一服務(wù)意識(shí)。a.確定用戶需求和期望，實(shí)施《和用戶相關(guān)過(guò)程控制程序》；b.本企業(yè)應(yīng)將用戶要求和期望，包含產(chǎn)品要求、過(guò)程要求和質(zhì)量管理體系要求轉(zhuǎn)化并實(shí)施《管理評(píng)審控制程序》和《文件控制程序》，適應(yīng)用戶要求，滿足用戶要求。4.3.為實(shí)現(xiàn)上述要求本章編制章節(jié)號(hào)標(biāo)題文件號(hào)

5.1《質(zhì)量方針》QM-LD-5.2《策劃》QM-LD-

5.3《職責(zé)、權(quán)限和溝通》QM-LD-

5.4《管理評(píng)審控制程序》QP-LD-5.65.1質(zhì)量方針質(zhì)量方針是本企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理活動(dòng)宗旨和質(zhì)量方向，并經(jīng)過(guò)具體質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)施質(zhì)量管理體系加以落實(shí)。質(zhì)量方針（見(jiàn)3.0章）是質(zhì)量目標(biāo)框架。

1.質(zhì)量方針和本企業(yè)宗旨相適應(yīng)，以概括、簡(jiǎn)明、形象語(yǔ)言表示本企業(yè)連續(xù)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量追求。2.圍繞以用戶為關(guān)注焦點(diǎn)充足表現(xiàn)對(duì)用戶要求承諾。

3.為制訂和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架，根據(jù)本企業(yè)質(zhì)量方針制訂對(duì)應(yīng)質(zhì)量目標(biāo)，進(jìn)行分解落實(shí)。

4.本企業(yè)要廣泛深入宣傳質(zhì)量方針，使質(zhì)量方針真正落實(shí)落實(shí)到各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)之中，使全體職員正確了解并果斷實(shí)施。

5.本企業(yè)應(yīng)對(duì)質(zhì)量方針適宜性進(jìn)行評(píng)審，必需時(shí)進(jìn)行修改，實(shí)施《文件控制程序》。5.2策劃1.目標(biāo)對(duì)組織質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理策劃。2.適用范圍適適用于組織質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系策劃。3.職責(zé)3.1.總經(jīng)理應(yīng)確保策劃質(zhì)量管理體系并在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，配置必需資源。3.2.法務(wù)部負(fù)責(zé)管理策劃組織工作，并對(duì)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督檢驗(yàn)。3.3.各部門參與管理策劃，并負(fù)責(zé)制訂和實(shí)施本部門質(zhì)量目標(biāo)。3.4.管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施效果評(píng)審，并審批連續(xù)改善方法或項(xiàng)目。4.程序4.1質(zhì)量目標(biāo)4.1.1部門及層次中。4.1.24.1.3并反應(yīng)其對(duì)連續(xù)改善承諾。4.1.4應(yīng)是可測(cè)量。作業(yè)層次上質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能量化（即經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)、計(jì)算或其它測(cè)量方法確定一量值，并和設(shè)定值進(jìn)行比較，以確定實(shí)現(xiàn)程度）。4.1.5.企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)（見(jiàn)本手冊(cè)3.0條款4.2.質(zhì)量管理體系策劃4.2.1.企業(yè)總經(jīng)理必需對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足本企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)及體系總要求。確定企業(yè)質(zhì)量管理體系所需過(guò)程，明確對(duì)質(zhì)量管理體系要求所進(jìn)行刪減并保持其合理性；確保為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)要求投入資源；不停提升質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性及效率，定時(shí)評(píng)審，尋求改善機(jī)會(huì)，以使體系得到連續(xù)改善；應(yīng)對(duì)企業(yè)相關(guān)組織結(jié)構(gòu)、體系文件、過(guò)程和資源等改變作出判定，必需時(shí)按策劃進(jìn)行合適調(diào)整或更改，并采取對(duì)應(yīng)方法，保持質(zhì)量管理體系完整性。4.2.2.企業(yè)質(zhì)量管理策劃后形成輸出文件，由法務(wù)部組織各部門編制，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核、同意后，以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門實(shí)施，法務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量管理體系策劃實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督、檢驗(yàn)及驗(yàn)證。5.3職責(zé)、權(quán)限和溝通1.目標(biāo)對(duì)組織內(nèi)職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系給予要求和溝通，以促進(jìn)有效質(zhì)量管理。2.適用范圍適適用于組織內(nèi)對(duì)質(zhì)量管理體系相關(guān)管理層及各職能部門和相關(guān)人員職責(zé)、權(quán)限要求。3.職責(zé)和權(quán)限3.1.總經(jīng)理負(fù)責(zé)認(rèn)真落實(shí)國(guó)家相關(guān)質(zhì)量工作政策法規(guī)，對(duì)本企業(yè)采購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量、營(yíng)銷管理負(fù)責(zé)。作出管理承諾，制訂本企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并以文件形式同意公布，采取有效方法確保各級(jí)人員了解質(zhì)量方針和目標(biāo)，并堅(jiān)持落實(shí)實(shí)施。確定本企業(yè)內(nèi)組織機(jī)構(gòu)和各部門職責(zé)和權(quán)限。任命管理者代表，并為有效開展工作提供必需條件。同意公布質(zhì)量手冊(cè)，定時(shí)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理評(píng)審，以確保連續(xù)有效地滿足所選擇標(biāo)準(zhǔn)和滿足本企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)要求。對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)和確保質(zhì)量管理體系實(shí)施、保持并連續(xù)改善。以用戶為中心，增強(qiáng)用戶滿意為目標(biāo)，確保用戶要求給予滿足。為質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行提供充足必需資源。3.2.管理者代表

a.落實(shí)總經(jīng)理制訂質(zhì)量方針，確保根據(jù)所選擇標(biāo)準(zhǔn)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系。

b.負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)審核，公布質(zhì)量管理體系程序文件，并組織實(shí)施。c.主持內(nèi)部質(zhì)量體系審核，向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況和業(yè)績(jī)和任何改善需求，以供總經(jīng)理管理評(píng)審，作為質(zhì)量管理體系改善基礎(chǔ)。

d.宣傳并落實(shí)實(shí)施相關(guān)質(zhì)量方面法規(guī)、制度。確保在本企業(yè)內(nèi)職員增強(qiáng)對(duì)用戶要求意識(shí)。

e.對(duì)質(zhì)量管理體系相關(guān)問(wèn)題提出具體意見(jiàn)，并確定相關(guān)人員和外界各方聯(lián)絡(luò)。3.3.法務(wù)部a.負(fù)責(zé)質(zhì)量體系具體實(shí)施中組織協(xié)調(diào)和考評(píng)，并幫助管理者代表對(duì)質(zhì)量體系文件編制、修改、控制工作和內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作。b.負(fù)責(zé)文件、資料和統(tǒng)計(jì)登記、發(fā)放、控制和保管歸檔工作。搜集企業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，做好數(shù)據(jù)分析工作，為處理問(wèn)題和連續(xù)改善提供決議依據(jù)。負(fù)責(zé)糾正和預(yù)防方法實(shí)施。負(fù)責(zé)質(zhì)量體系運(yùn)行信息反饋歸口管理，并向總經(jīng)理和管理者代表匯報(bào)質(zhì)量體系運(yùn)行情況。受管理者代表委托，就質(zhì)量體系相關(guān)事宜和外界各方聯(lián)絡(luò)。3.4.營(yíng)銷部組織開展市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)估計(jì)、為總經(jīng)理決議提供依據(jù)。負(fù)責(zé)測(cè)量或獲取用戶滿意度（即滿足用戶要求感受信息），并立即反饋到相關(guān)部門。負(fù)責(zé)活動(dòng)過(guò)程控制并進(jìn)行考評(píng)。對(duì)供方進(jìn)行審核評(píng)價(jià)；3.5.IT部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制。對(duì)設(shè)備維修及保養(yǎng)；人力資源部：負(fù)責(zé)編制人才培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施和管理。4．內(nèi)部溝通4.1.本企業(yè)確保在不一樣層次和部門之間，就質(zhì)量管理體系過(guò)程和產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施和完成情況進(jìn)行溝通，達(dá)成相互了解，相互協(xié)調(diào)。4.2.本企業(yè)采取會(huì)議、電話、通知、內(nèi)部文件、布告等方法，實(shí)施《數(shù)據(jù)分析控制程序》。

5.相關(guān)文件5.1QP-LD-8.4《數(shù)據(jù)分析控制程序》5.4管理評(píng)審控制程序1.目標(biāo)按策劃時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其連續(xù)適宜性、充足性和有效性。2.適用范圍適適用于對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系評(píng)審。3.職責(zé)3.1.總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng)。3.2.管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量體系運(yùn)行情況，提出改善提議，編寫對(duì)應(yīng)管理評(píng)審匯報(bào)。3.3.法務(wù)部負(fù)責(zé)評(píng)審計(jì)劃制訂、搜集或提供管理評(píng)審所需資料，負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后糾正、預(yù)防方法進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。3.4.各相關(guān)部門負(fù)責(zé)提供和本部門相關(guān)評(píng)審資料，并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出本部門糾正、預(yù)防方法。4.程序4.1.管理評(píng)審計(jì)劃4.1.1.每十二個(gè)月最少進(jìn)行一次管理評(píng)審，每次時(shí)間間隔不超出12個(gè)月，可結(jié)合內(nèi)審后結(jié)果或企業(yè)預(yù)期需要進(jìn)行。4.1.2本企業(yè)組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大改變時(shí)；發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí)；當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其它要求改變時(shí)；市場(chǎng)需求發(fā)生重大改變時(shí)；立即進(jìn)行第二、三方審核或法律、法規(guī)要求審核時(shí)；質(zhì)量審核中發(fā)覺(jué)嚴(yán)重不合格時(shí)。4.1.3.法務(wù)部提前十天編制《管理評(píng)審計(jì)劃》，報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理同意。4.2.管理評(píng)審輸入4.2.1.審核結(jié)果，包含第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核和產(chǎn)品質(zhì)量審核等結(jié)果。4.2.2.用戶反饋，包含用戶滿意度測(cè)量結(jié)果及和用戶溝通結(jié)果等。4.2.3.過(guò)程業(yè)績(jī)和產(chǎn)品符合性，包含過(guò)程、產(chǎn)品監(jiān)測(cè)結(jié)果。4.2.4.糾正和預(yù)防方法驗(yàn)證情況，包含對(duì)內(nèi)審和日常管理中糾正和預(yù)防方法實(shí)施及其有效性驗(yàn)證或評(píng)審結(jié)果。4.2.5.以往管理評(píng)審跟蹤方法實(shí)施及有效性。4.2.6.可能影響質(zhì)量管理體系多種改變，包含內(nèi)外環(huán)境改變，如法律法規(guī)改變，組織結(jié)構(gòu)或生產(chǎn)技術(shù)改變等。4.2.7.質(zhì)量管理體系運(yùn)行改善提議，包含質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)適宜性和有效性評(píng)審結(jié)果。4.3.評(píng)審準(zhǔn)備4.3.1.評(píng)審前十天，法務(wù)部以書面形式向管理者代表匯報(bào)現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況并提交此次《管理評(píng)審計(jì)劃》，由管理者代表審核，總經(jīng)理同意。4.3.2.法務(wù)部負(fù)責(zé)管理評(píng)審輸入文件搜集，并提交管理者代表確定。4.3.3.法務(wù)部向參與評(píng)審人員發(fā)放《管理評(píng)審計(jì)劃》及相關(guān)資料。4.4．管理評(píng)審會(huì)議4.4.1.總經(jīng)理主持管理評(píng)審會(huì)議，各部門責(zé)任人和相關(guān)人員對(duì)管理評(píng)審輸入文件做出評(píng)價(jià)；對(duì)于存在或潛在不合格項(xiàng)制訂糾正和預(yù)防方法，確定責(zé)任人和整改時(shí)間。4.4.2.總經(jīng)理對(duì)所包含管理評(píng)審內(nèi)容做出結(jié)論或處理意見(jiàn)（包含深入調(diào)查、驗(yàn)證等）。4.4.3.法務(wù)部對(duì)管理評(píng)審情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，填寫《管理評(píng)審統(tǒng)計(jì)》。4.5.管理評(píng)審輸出4.5.1.管理評(píng)審輸出應(yīng)包含以下方面相關(guān)內(nèi)容。4.5.1.1.質(zhì)量管理體系及其過(guò)程改善，包含對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過(guò)程控制等方面評(píng)價(jià)。4.5.1.2.和用戶要求相關(guān)產(chǎn)品改善，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品符合性評(píng)價(jià)，包含是否需要進(jìn)行產(chǎn)品、過(guò)程審核等和評(píng)審內(nèi)容相關(guān)要求。4.5.1.3.資源需求等。4.5.2.會(huì)議結(jié)束后，由管理者代表依據(jù)管理評(píng)審輸出要求進(jìn)行總結(jié)，編寫《管理評(píng)審匯報(bào)》，交總經(jīng)理同意，下達(dá)各部門實(shí)施實(shí)施。此次管理評(píng)審輸出能夠作為下次管理評(píng)審輸入。4.6.改善、糾正、預(yù)防方法實(shí)施和驗(yàn)證管理評(píng)審匯報(bào)中確定需改善問(wèn)題，由法務(wù)部依據(jù)《糾正和預(yù)防方法控制程序》要求，對(duì)糾正和預(yù)防方法實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證和評(píng)審。4.7.如管理評(píng)審結(jié)果引發(fā)文件更改，應(yīng)實(shí)施《文件控制程序》。4.8管理評(píng)審產(chǎn)生相關(guān)統(tǒng)計(jì)應(yīng)由法務(wù)部按《統(tǒng)計(jì)控制程序》保管，包含管理評(píng)審計(jì)劃、各部門準(zhǔn)備管理評(píng)審輸入文件、管理評(píng)審統(tǒng)計(jì)或管理評(píng)審匯報(bào)等。5.相關(guān)文件5.1QP-LD-8.2.2《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》5.2QP-LD-8.5.2《糾正和預(yù)防方法控制程序》5.3QP-LD-4.2.3《文件控制程序》5.4QP-LD-4.2.4《統(tǒng)計(jì)控制程序》5.5QR/LD-5.6-01《管理評(píng)審計(jì)劃》5.6QR/LD-5.6-02《管理評(píng)審統(tǒng)計(jì)》5.7QR/LD-5.6-03《管理評(píng)審匯報(bào)》6.0資源管理本企業(yè)應(yīng)確定并提供所需資源以：

a.實(shí)施和改善質(zhì)量管理體系過(guò)程；

b.滿足用戶要求，使用戶滿意。

資源包含人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境和財(cái)務(wù)資源等。

本企業(yè)從用戶滿意需要，對(duì)人員、設(shè)施和工作環(huán)境作出了對(duì)應(yīng)要求要求，編制以下程序文件：

章節(jié)號(hào)標(biāo)題文件號(hào)

6.1《人力資源控制程序》QP-LD-6.2

6.2《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》QP-LD-6.36.1人力資源控制程序1.目標(biāo)確保本企業(yè)工作人員應(yīng)含有勝任本職員作能力。2.適用范圍適適用于本企業(yè)人力資源科學(xué)管理。3.職責(zé)3.1.人力資源部負(fù)責(zé)按職責(zé)要求選擇人力資源。3.2.人力資源部負(fù)責(zé)制訂并實(shí)施《職員年度培訓(xùn)計(jì)劃》，組織有效性評(píng)審，并保留培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)。3.3.《職員年度培訓(xùn)計(jì)劃》由管理者代表審核，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)施。3.4.各部門提出培訓(xùn)要求納入培訓(xùn)計(jì)劃，并配合做好內(nèi)培和外培相關(guān)工作。4．程序

4.1.人力資源配置標(biāo)準(zhǔn)4.1.1.人力資源部負(fù)責(zé)組織編制《崗位任職要求》。描述本企業(yè)全部職位信息《崗位任職要求》內(nèi)容應(yīng)包含：崗位名稱；崗位所需技能；崗位所需工作經(jīng)歷；崗位所需教育程度。4.1.3.人力資源部應(yīng)依據(jù)《崗位任職要求》中某崗位對(duì)人員能力期望值（是獨(dú)當(dāng)一面主角還是服從她人配角）和待聘人員經(jīng)歷檔案，確定待聘人員崗位和試用期，到期時(shí)再作留用留崗、留用轉(zhuǎn)崗或不留用處理決定。4.1.4.內(nèi)部人員調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)《崗位任職要求》對(duì)某崗位要求和被調(diào)整人員實(shí)際能力后，再?zèng)Q定調(diào)整方案。對(duì)于調(diào)整數(shù)次均不適用人員，企業(yè)不再留用。4.2.意識(shí)培訓(xùn)4.2.1.意識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容和作用a.相關(guān)法律法規(guī)宣傳教育，使全體職員明確遵遵法律法規(guī)關(guān)鍵性；b.質(zhì)量管理體系貫標(biāo)培訓(xùn)，使全體職員了解實(shí)施管理體系必需性；c.方針目標(biāo)宣講，使全體職員了解實(shí)施，增強(qiáng)職員為實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)而努力自覺(jué)性；d.增強(qiáng)相關(guān)方滿意度意識(shí)教育，使人人關(guān)心相關(guān)方成為企業(yè)發(fā)展迫切性；e.企業(yè)規(guī)章制度培訓(xùn)教育，使規(guī)章制度實(shí)施和考評(píng)深入人心。4.2.2意識(shí)培訓(xùn)對(duì)象和方法意識(shí)培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)該是全體職員。培訓(xùn)方法采取集中和分批相結(jié)合，對(duì)于有難度理論性培訓(xùn)內(nèi)容，外請(qǐng)或指定老師后集中培訓(xùn)。對(duì)于企業(yè)規(guī)章制度等實(shí)施問(wèn)題，先集中培訓(xùn)部門責(zé)任人和骨干，再由各部門責(zé)任人分期分批培訓(xùn)本部門職員。對(duì)培訓(xùn)有困難部門，人力資源部應(yīng)協(xié)調(diào)處理。4.2.3.意識(shí)培訓(xùn)效果監(jiān)測(cè)意識(shí)培訓(xùn)目標(biāo)是要提升全體職員思想（即意識(shí)）素質(zhì)，方便適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要。為了促進(jìn)培訓(xùn)接收效果，通常采取筆試（包含開卷和閉卷兩種方法）。對(duì)于分期分批部門培訓(xùn)，可由人力資源部抽查面試其接收效果。4．3.技能培訓(xùn)4.3.1.員工崗位，可采取企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)方法，經(jīng)考試合格后上崗。4.3.2.質(zhì)量管理體系內(nèi)審員經(jīng)咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)考試合格，取得對(duì)應(yīng)證書后持證上崗。4.4.培訓(xùn)和其它方法有效性評(píng)價(jià)4.4.1.經(jīng)過(guò)考試或應(yīng)會(huì)考評(píng)、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和多方面考察，評(píng)價(jià)被培訓(xùn)人員、新聘人員和轉(zhuǎn)崗人員實(shí)際工作能力是否勝任其工作，評(píng)價(jià)結(jié)果填寫《職員培訓(xùn)實(shí)施統(tǒng)計(jì)表》上。4.4.2.通常情況下，培訓(xùn)結(jié)束、新聘或轉(zhuǎn)崗到位后2-3個(gè)月，人力資源部應(yīng)進(jìn)行有效性評(píng)價(jià)，并填寫評(píng)價(jià)匯報(bào)上報(bào)總經(jīng)理或其它授權(quán)責(zé)任人。4.4.3.評(píng)價(jià)結(jié)論通常分為留用留崗、留用轉(zhuǎn)崗和不留用三種。經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)施。人力資源部保留有效性評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)。4.5.培訓(xùn)計(jì)劃4.5.1.每十二個(gè)月底上報(bào)下年度《職員培訓(xùn)申請(qǐng)表》，人力資源部依據(jù)各部門申請(qǐng)和企業(yè)發(fā)展總體需要，編制下年度《職員年度培訓(xùn)計(jì)劃》，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)施。4.5.2.人力資源部依據(jù)《職員年度培訓(xùn)計(jì)劃》具體安排好每次培訓(xùn)老師、教材、時(shí)間、地點(diǎn)及培訓(xùn)人員等問(wèn)題，填寫《培訓(xùn)實(shí)施統(tǒng)計(jì)表》，培訓(xùn)結(jié)束后保留好培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)資料。4.5.3.對(duì)于各部門外培申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)施。外培結(jié)束，人力資源部立即搜集外培人員證書或復(fù)印件并在《職員培訓(xùn)檔案》上作好統(tǒng)計(jì)。

5．相關(guān)文件和統(tǒng)計(jì)5.1.QW-LD-01《崗位任職要求》5.2.QR/LD-6.2-01《職員培訓(xùn)申請(qǐng)表》5.3.QR/LD-6.2-02《職員年度培訓(xùn)計(jì)劃》5.4.QR/LD-6.2-03《職員培訓(xùn)實(shí)施統(tǒng)計(jì)表》

5.5.QR/LD-6.2-05《職員培訓(xùn)檔案》

6.2基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序1．目標(biāo)

確定提供和管理為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需設(shè)施和工作環(huán)境。

2．范圍

適適用于本企業(yè)設(shè)備、設(shè)施、工作場(chǎng)所和工作環(huán)境控制和管理。

3．職責(zé)

3.2.IT部負(fù)責(zé)設(shè)施管理。3.2.IT部負(fù)責(zé)工作環(huán)境管理

3.3.各相關(guān)部門合理正確使用并維護(hù)設(shè)施，保持實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需工作環(huán)境。4．工作程序4.1．基礎(chǔ)設(shè)施

4.1.1企業(yè)為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性活動(dòng)所需設(shè)施包含：工作場(chǎng)所、設(shè)備和工具（包含辦公設(shè)備、運(yùn)輸工具、計(jì)量器具等）、軟件（計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)）、支持性服務(wù)（水、電、氣供給）、通訊設(shè)施等。4.1.2.IT部負(fù)責(zé)設(shè)施更新和購(gòu)置前期管理工作，包含購(gòu)置、驗(yàn)收等工作。凡各部門新增設(shè)施必需填寫申購(gòu)單，報(bào)總經(jīng)理同意后，由IT部或總經(jīng)理指定專員負(fù)責(zé)安排采購(gòu)相關(guān)事宜。4.1.設(shè)施設(shè)備使用根據(jù)設(shè)備使用說(shuō)明書要求使用。設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)分為日常保養(yǎng)和故障修理。4.1.操作人員天天對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)和保養(yǎng)，日常保養(yǎng)可不填寫統(tǒng)計(jì)。4.1.IT部應(yīng)對(duì)全部故障設(shè)施設(shè)備立即組織維修，并填寫《設(shè)施維修統(tǒng)計(jì)》。4.1.5.設(shè)施設(shè)備報(bào)廢

4.1.5.1.對(duì)無(wú)法修復(fù)或無(wú)使用價(jià)值設(shè)施設(shè)備且價(jià)值較高，由IT部報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)廢，IT部在《設(shè)施臺(tái)帳》中注明"報(bào)廢"。對(duì)于價(jià)值比較小設(shè)施設(shè)備，IT部經(jīng)理可直接報(bào)廢。4.2.工作環(huán)境4.2.1.IT部識(shí)別并管理為辦公所需工作環(huán)境，依據(jù)辦公需要，負(fù)責(zé)確定并提供辦公場(chǎng)所必需基礎(chǔ)設(shè)施，發(fā)明良好工作環(huán)境。4.2.2.配置適用辦公場(chǎng)所并依據(jù)辦公需要合適裝修，配置必需通風(fēng)、消防等器材，保持適宜溫、濕度和職業(yè)安全衛(wèi)生條件。4.2.3.IT部對(duì)辦公設(shè)施實(shí)施定置管理，確保職員辦公符合勞動(dòng)法規(guī)要求，努力提升工作效率。5．相關(guān)文件和統(tǒng)計(jì)5.1.QR/LD-6.3-01《設(shè)施臺(tái)帳》

5.2.QR/LD-6.3-02《設(shè)施維修統(tǒng)計(jì)》7.0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)經(jīng)過(guò)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃，確定實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品一組有序過(guò)程和子過(guò)程，使本企業(yè)取得產(chǎn)品增值，這些過(guò)程應(yīng)進(jìn)行有效控制，確保提供用戶滿意產(chǎn)品和服務(wù)。本章節(jié)本企業(yè)編制了下述文件并加以實(shí)施。

章節(jié)號(hào)標(biāo)題文件號(hào)

7.1《產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃》QM-LD-

7.2《和用戶相關(guān)過(guò)程控制程序》QP-LD-7.2

7.3《設(shè)計(jì)和開發(fā)》QM-LD-

7.4《采購(gòu)控制程序》QP-LD-7.4

7.5《服務(wù)提供控制程序》QP-LD-7.5

7.6《監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制程序》QP-LD-7.6

7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃1.總則本企業(yè)產(chǎn)品為房地產(chǎn)中介和服務(wù)。為確保企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)對(duì)服務(wù)實(shí)施程序、過(guò)程及資源配置等進(jìn)行策劃，以確保所提供服務(wù)規(guī)范性，使質(zhì)量符合要求，讓用戶滿意。2.職責(zé)分配營(yíng)銷部負(fù)責(zé)對(duì)中介和服務(wù)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施。3.管理要求3.1.因本企業(yè)產(chǎn)品是中介和服務(wù)活動(dòng)，所以產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃，在本企業(yè)就是對(duì)中介和服務(wù)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃。3.2.本企業(yè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃，應(yīng)確定下列內(nèi)容：中介和服務(wù)活動(dòng)應(yīng)達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)和要求；針對(duì)中介和服務(wù)活動(dòng)確定所需過(guò)程，服務(wù)規(guī)范，服務(wù)所需人力、物力等資源配置；確定中介和服務(wù)活動(dòng)滿足用戶要求標(biāo)準(zhǔn)；證實(shí)中介和服務(wù)活動(dòng)滿足用戶要求所需統(tǒng)計(jì)。見(jiàn)附頁(yè)：和用戶相關(guān)過(guò)程控制程序1.目標(biāo)

經(jīng)過(guò)對(duì)協(xié)議評(píng)審控制，明確用戶對(duì)產(chǎn)品要求及企業(yè)含有滿足這些要求能力，確保協(xié)議得以順利推行，滿足用戶要求。

2.范圍

本程序適適用于企業(yè)協(xié)議評(píng)審工作。

3.職責(zé)

3.1法務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)議評(píng)審綜合管理工作，對(duì)協(xié)議正當(dāng)性、有效性進(jìn)行評(píng)審、嚴(yán)密性；3.2營(yíng)銷部負(fù)責(zé)房屋買賣、租賃、協(xié)議評(píng)審組織、統(tǒng)計(jì)和協(xié)議簽署、修改等工作；

3.3財(cái)務(wù)對(duì)協(xié)議資金付款計(jì)劃、推行協(xié)議資金運(yùn)作計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審，負(fù)責(zé)融資協(xié)議評(píng)審組織、統(tǒng)計(jì)和簽署和修改等工作，；

4.控制程序

4.1房地產(chǎn)中介協(xié)議評(píng)審

4.1.1企業(yè)房地產(chǎn)中介和企業(yè)購(gòu)置、金額超出500萬(wàn)元中介協(xié)議采取會(huì)議評(píng)審方法進(jìn)行，在協(xié)議簽署前，由企業(yè)副總經(jīng)理主持，營(yíng)銷部組織法務(wù)部、財(cái)務(wù)部IT部召開評(píng)審會(huì),對(duì)協(xié)議草案進(jìn)行評(píng)審:

a)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)提供房地產(chǎn)中介協(xié)議草案，并對(duì)其中買賣（租賃）方法、買賣（租賃）價(jià)款、付款方法產(chǎn)權(quán)證書辦理要求和對(duì)方資信程度等進(jìn)行評(píng)審；

營(yíng)銷部負(fù)責(zé)評(píng)審會(huì)議統(tǒng)計(jì),填寫“協(xié)議評(píng)審表”，由參與評(píng)審人員填寫意見(jiàn)并簽字,交分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審批。

4.1.2零碎房地產(chǎn)中介協(xié)議評(píng)審

對(duì)于散戶購(gòu)置或集團(tuán)購(gòu)置、金額在500萬(wàn)元以下房地產(chǎn)中介協(xié)議作為零碎房地產(chǎn)中介協(xié)議進(jìn)行評(píng)審。

在協(xié)議簽署前,由承接人負(fù)責(zé)對(duì)協(xié)議草案內(nèi)容對(duì)照已經(jīng)同意經(jīng)過(guò)方案進(jìn)行評(píng)審,無(wú)異議時(shí)，辦理協(xié)議簽署前巡簽手續(xù)，實(shí)施05G015A0010Z《協(xié)議簽署管理制度》。對(duì)于用戶特殊要求或超出銷售方案要求，應(yīng)填寫協(xié)議評(píng)審表，講明這些要求，由營(yíng)銷部、法務(wù)部、財(cái)務(wù)部IT部進(jìn)行書面評(píng)審，企業(yè)副總經(jīng)理同意。4.1.3對(duì)協(xié)議中不明確或無(wú)法滿足內(nèi)容，由營(yíng)銷部統(tǒng)計(jì)，聯(lián)絡(luò)用戶進(jìn)行協(xié)調(diào)，達(dá)成一致。

4.2房屋租賃協(xié)議評(píng)審

4.2.1對(duì)企業(yè)物業(yè)租賃方案及一次性租賃面積在1000平方米以上房屋租賃協(xié)議采取會(huì)議評(píng)審方法進(jìn)行評(píng)審，在方案確定或協(xié)議簽署前,由營(yíng)銷部組織法務(wù)部、財(cái)務(wù)部、IT部、召開評(píng)審會(huì),對(duì)租賃方案或協(xié)議草案進(jìn)行評(píng)審

a)營(yíng)銷部對(duì)其中租賃方法、承租人相關(guān)要求、承租人資信程度、租賃用途正當(dāng)性、租賃價(jià)格、等進(jìn)行評(píng)審；b)法務(wù)部對(duì)協(xié)議所涉租賃房屋協(xié)議正當(dāng)性、有效性、嚴(yán)密性、屬實(shí)性進(jìn)行評(píng)審;營(yíng)銷部負(fù)責(zé)評(píng)審會(huì)議統(tǒng)計(jì)，填寫“協(xié)議評(píng)審表”，由參與評(píng)審人員填寫意見(jiàn)并簽字，交企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審批。

4.2.2租賃面積在1000平方米以下房屋租賃協(xié)議,在協(xié)議簽署前,由承接人組織相關(guān)部門對(duì)協(xié)議草案內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，辦理協(xié)議巡簽手續(xù)，實(shí)施05G015A0010Z《協(xié)議簽署管理制度》。4.2.3對(duì)協(xié)議草案中不明確或無(wú)法滿足內(nèi)容，由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)用戶進(jìn)行協(xié)調(diào)。4.4.3對(duì)于協(xié)議草案中不明確或無(wú)法滿足內(nèi)容,由營(yíng)銷部統(tǒng)計(jì),聯(lián)絡(luò)對(duì)方進(jìn)行協(xié)調(diào)，達(dá)成一致。

4.5經(jīng)過(guò)評(píng)審,應(yīng)確保協(xié)議草案或評(píng)審方案內(nèi)容達(dá)成：

a)條款完備可行,雙方權(quán)利和義務(wù)明確；

b)內(nèi)容正當(dāng)有效，用語(yǔ)規(guī)范嚴(yán)密；

c)確保用戶合理需求得到完整表現(xiàn)；

d)企業(yè)含有滿足用戶要求能力。

4.6協(xié)議簽署

4.6.1經(jīng)過(guò)評(píng)審經(jīng)過(guò)協(xié)議草案，由承接部門依據(jù)05G015A0010Z《協(xié)議簽署管理制度》要求，進(jìn)行協(xié)議簽署前巡簽,和用戶正式簽署協(xié)議。

4.6.2協(xié)議簽署后,由協(xié)議承接部門將協(xié)議正本交法務(wù)部存檔。

4.7協(xié)議變更

4.7.1對(duì)用戶提出協(xié)議變更由承接部門填寫“協(xié)議推行跟蹤表”,說(shuō)明變更內(nèi)容和理由，由原相關(guān)評(píng)審部門、分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審批后，立即下發(fā)相關(guān)部門實(shí)施。4.7.2對(duì)企業(yè)提出協(xié)議變更,由承接部門負(fù)責(zé)通知用戶，并立即征求用戶同意后,辦理協(xié)議變更手續(xù)。

4.7.3協(xié)議重大變更應(yīng)重新組織相關(guān)部門評(píng)審。

4.8協(xié)議解除

4.8.1依據(jù)協(xié)議要求解除條件、開發(fā)經(jīng)營(yíng)實(shí)際和用戶要求,進(jìn)行協(xié)議解除

4.8.2協(xié)議承接部門填寫“協(xié)議推行跟蹤表”,說(shuō)明協(xié)議解除原因，由原協(xié)議評(píng)審部門審核簽字后,交分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審批，由承接部門負(fù)責(zé)通知用戶,辦理協(xié)議解除手續(xù)。

4.8.3法務(wù)部負(fù)責(zé)指導(dǎo)承接部門辦理因協(xié)議變更和解除而包含違約索賠工作，重大協(xié)議變更和解除違約索賠應(yīng)由承接部門會(huì)同法務(wù)部共同進(jìn)行。

5.質(zhì)量統(tǒng)計(jì)5.1QR04-01協(xié)議評(píng)審表5.2QR04-05協(xié)議推行跟蹤表6.支持性文件6.105G015A0010Z《協(xié)議簽署管理制度》7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)本條款刪減7.4供給商控制程序1．目標(biāo)

經(jīng)過(guò)對(duì)供給商過(guò)程及供方能力評(píng)價(jià)進(jìn)行控制，確保供給商供方符合要求要求。

2．適用范圍

適適用于產(chǎn)品中介和服務(wù)所需供給商及供方提供服務(wù)控制；對(duì)供方進(jìn)行選擇、評(píng)價(jià)和控制。

3．職責(zé)

3.1.總經(jīng)理負(fù)責(zé)同意合格供方名目。

3.2.營(yíng)銷部負(fù)責(zé)供給商控制，對(duì)供給商進(jìn)行驗(yàn)證：3.3.IT部負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)物品進(jìn)行進(jìn)貨驗(yàn)證。4.程序4.1.2.供方評(píng)定4.1.2.1.供方選擇條件:

a.驗(yàn)證出售房屋是否屬尚在限制其內(nèi)保障用房（對(duì)照政府部門公布限制交易房屋清單）；

b.身份證件是否過(guò)期，照片是否本人，必需查驗(yàn)原件。c.委托書是否有效（公證委托、當(dāng)面委托和加蓋公章單位委托）；4.1.2.2.供方評(píng)定方法：營(yíng)銷部負(fù)責(zé)對(duì)1.查驗(yàn)以后取得用戶認(rèn)可后，需留存證件復(fù)印件。2、初步檢驗(yàn)產(chǎn)權(quán)證件真?zhèn)涡浴?、將房產(chǎn)證和產(chǎn)權(quán)人基礎(chǔ)信息輸入網(wǎng)簽系統(tǒng)驗(yàn)證是否有司法限制情況。如有應(yīng)如實(shí)通知用戶并不得接收委托。符合要求要求供方，進(jìn)行登記建立《合格供方名目》。

4.5.統(tǒng)計(jì)

相關(guān)采購(gòu)文件和統(tǒng)計(jì)包含來(lái)自供方資料和統(tǒng)計(jì)，由法務(wù)部保管，實(shí)施《統(tǒng)計(jì)控制程序》。5.相關(guān)文件

5.1.QP-LD-8.3《不合格品控制程序》

5.2.QP-LD-4.2.4《統(tǒng)計(jì)控制程序》

5.3.QW/LD-XS-06《存量房屋買賣中介服務(wù)步驟及作業(yè)指導(dǎo)書》5.3QW/LD-XS-07《存量房屋租賃中介服務(wù)步驟及作業(yè)指導(dǎo)書》

5.4.QR/LD-7.4-01《供方信息調(diào)查表》

5.5.QR/LD-7.4-02《供方評(píng)定統(tǒng)計(jì)表》

5.6.QR/LD-7.4-03《合格供方名目》7.5中介服務(wù)活動(dòng)控制程序1．目標(biāo)

對(duì)企業(yè)中介和服務(wù)活動(dòng)過(guò)程進(jìn)行有效控制，以確保滿足用戶需求和期望。

2．適用范圍

適適用于本企業(yè)對(duì)中介和服務(wù)活動(dòng)過(guò)程提供控制。

3．職責(zé)3.1.總經(jīng)理確保服務(wù)質(zhì)量，使用戶滿意。3.2營(yíng)銷部負(fù)責(zé)中介和服務(wù)活動(dòng)提供過(guò)程控制。4．工作程序4.1.中介和服務(wù)活動(dòng)提供過(guò)程控制依據(jù)對(duì)中介服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃及用戶要求評(píng)審結(jié)果，分別實(shí)施對(duì)應(yīng)《和用戶相關(guān)過(guò)程控制程序》及企業(yè)服務(wù)提供規(guī)范相關(guān)要求。4.1.2.在中介和服務(wù)活動(dòng)提供過(guò)程控制中對(duì)關(guān)鍵服務(wù)過(guò)程編制服務(wù)規(guī)范。4.1.3.營(yíng)銷部依據(jù)取得服務(wù)信息，結(jié)合企業(yè)服務(wù)能力，制訂服務(wù)計(jì)劃并實(shí)施。4.1.4.配置和使用適用服務(wù)設(shè)施，實(shí)施《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》。4.1.5.營(yíng)銷部對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)和考評(píng)，實(shí)施《過(guò)程和服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量控制程序》。4.1.6.各部門負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)完成后相關(guān)質(zhì)量回訪活動(dòng)進(jìn)行控制：負(fù)責(zé)和用戶聯(lián)絡(luò)，妥善處理她們意見(jiàn)和投訴，立即作好服務(wù)回訪工作，負(fù)責(zé)保留相關(guān)服務(wù)統(tǒng)計(jì)；負(fù)責(zé)對(duì)用戶滿意程度進(jìn)行測(cè)量，確定她們需求和潛在需求，實(shí)施《用戶滿意度測(cè)量控制程序》。4.2.中介和服務(wù)活動(dòng)提供過(guò)程確實(shí)定該企業(yè)以信息系統(tǒng)為支撐提供過(guò)程含有特殊過(guò)程性質(zhì)，因?yàn)榉?wù)人員和用戶接觸過(guò)程中其服務(wù)質(zhì)量就表現(xiàn)出來(lái)，所以多數(shù)情況下最終檢驗(yàn)方法對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，其效果是不能滿足要求。對(duì)中介和服務(wù)活動(dòng)服務(wù)特征及服務(wù)提供特征控制只能由控制過(guò)程來(lái)達(dá)成。所以，對(duì)服務(wù)過(guò)程應(yīng)進(jìn)行確定，以證實(shí)它們過(guò)程能力。合適時(shí)，這些確定安排應(yīng)包含：對(duì)服務(wù)提供過(guò)程要求評(píng)審和同意準(zhǔn)則，按本手冊(cè)7.1章節(jié)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃相關(guān)要求；對(duì)所使用服務(wù)設(shè)施認(rèn)可,包含對(duì)設(shè)施能力(包含安全性、適用性等要求)及維護(hù)保養(yǎng)統(tǒng)計(jì)，實(shí)施《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》相關(guān)要求。相關(guān)服務(wù)人員要進(jìn)行崗位培訓(xùn)、資格判定，考評(píng)合格上崗，實(shí)施《人力資源控制程序》相關(guān)要求；法務(wù)部編制服務(wù)規(guī)范，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理同意后實(shí)施，以確保服務(wù)質(zhì)量。過(guò)程再確定：當(dāng)服務(wù)條件發(fā)生改變時(shí)（如以信息系統(tǒng)為支撐提升、服務(wù)人員等發(fā)生改變時(shí)），應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行再確定，確保對(duì)影響過(guò)程能力改變立即做出反應(yīng)；依據(jù)需要對(duì)對(duì)應(yīng)服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量控制范圍進(jìn)行更改，實(shí)施《文件控制程序》相關(guān)要求。4.3.標(biāo)識(shí)和可追溯性控制4.3.1.倉(cāng)庫(kù)管理員做好入庫(kù)貨物標(biāo)識(shí)和檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)。入庫(kù)貨物應(yīng)采取原包裝標(biāo)識(shí)，如標(biāo)識(shí)不清則應(yīng)掛標(biāo)識(shí)卡，注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地及入庫(kù)時(shí)間。需送貨時(shí)，應(yīng)填寫《中介單》，注明品名、規(guī)格、領(lǐng)用數(shù)量等。全部用于采購(gòu)貨物狀態(tài)分為三類：待檢、合格、不合格。倉(cāng)管員依據(jù)質(zhì)量檢驗(yàn)員檢驗(yàn)結(jié)果，采取劃分區(qū)域放置方法給予區(qū)分。4.3.3.企業(yè)服務(wù)人員服務(wù)檢驗(yàn)狀態(tài)分為兩類：合格、不合格。質(zhì)量檢驗(yàn)員依據(jù)檢驗(yàn)考評(píng)結(jié)果，對(duì)合格、不合格服務(wù)應(yīng)在《考評(píng)管理制度》中清楚寫明，方便于識(shí)別。4.3.4.可追溯性要求實(shí)現(xiàn)進(jìn)貨檢驗(yàn)不相同級(jí)以“印章”為產(chǎn)品標(biāo)識(shí)；狀態(tài)標(biāo)識(shí)分合格、不合格、待檢、待處理，標(biāo)識(shí)方法為區(qū)域、標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)等方法。a.可追溯性標(biāo)識(shí)，經(jīng)過(guò)印章等可實(shí)現(xiàn)追溯；b.產(chǎn)生統(tǒng)計(jì)特殊過(guò)程確定統(tǒng)計(jì)原料卡4.4.對(duì)用戶財(cái)產(chǎn)控制7.5.4用戶財(cái)產(chǎn)營(yíng)銷部對(duì)用戶提供技術(shù)文件、包裝材料等用戶財(cái)產(chǎn)進(jìn)行登記、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)，確保產(chǎn)品質(zhì)量滿足用戶要求。營(yíng)銷部對(duì)用戶財(cái)產(chǎn)進(jìn)行登記、標(biāo)識(shí)、保管，若用戶財(cái)產(chǎn)發(fā)生損壞或丟失，要立即匯報(bào)給用戶并保持統(tǒng)計(jì)。4.5.產(chǎn)品防護(hù)

4.5.1.對(duì)于服務(wù)提供過(guò)程中使用貨物從貯存、搬運(yùn)、使用全部階段，應(yīng)針對(duì)物品符合性提供防護(hù)，預(yù)防貨物變質(zhì)、損壞和錯(cuò)用。

4.5.2.貨物搬運(yùn)控制搬運(yùn)責(zé)任人應(yīng)依據(jù)貨物特點(diǎn)，配置適宜搬運(yùn)工具，要求合理搬運(yùn)方法，預(yù)防損壞或相鄰建筑物。4.5.3.貨物貯存控制倉(cāng)庫(kù)責(zé)任人應(yīng)制訂《庫(kù)房管理制度》，規(guī)范倉(cāng)庫(kù)管理，提供適宜貯存條件，按要求碼放，對(duì)有貯存期限要求物品，要明確標(biāo)識(shí)使用期，確保先入先出。5．相關(guān)文件和統(tǒng)計(jì)

5.1.QP-LD-7.2《和用戶相關(guān)過(guò)程控制程序》5.2.QP-LD-6.3《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》5.3.QP-LD-8.2.4《過(guò)程和服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量控制程序》5.4QW/LD-XS-06《存量房屋買賣中介服務(wù)步驟及作業(yè)指導(dǎo)書》5.5QW/LD-XS-07《存量房屋租賃中介服務(wù)步驟及作業(yè)指導(dǎo)書》7.6監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制程序刪除8.0測(cè)量分析和改善本企業(yè)為確保質(zhì)量管理體系和過(guò)程符合性，和連續(xù)改善，對(duì)測(cè)量、分析和改善作出明確要求，確保用戶滿意，本章制訂下述文件并給予實(shí)施：

章節(jié)號(hào)標(biāo)題文件號(hào)

8.1用戶滿意度測(cè)量控制程序QP-LD-8.2.1

8.2內(nèi)部審核控制程序QP-LD-8.2.2

8.3過(guò)程和產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量控制程序QP-LD-8.2.3

8.4不合格控制程序QP-LD-8.3

8.5數(shù)據(jù)分析控制程序QP-LD-8.4

8.6改善QM-LD-

8.7糾正和預(yù)防方法控制程序QP-LD-8.5.2

8.1用戶滿意度測(cè)量控制程序1.目標(biāo)測(cè)量質(zhì)量管理體系符合性。2.適用范圍適適用于對(duì)用戶滿意度測(cè)量。3.職責(zé)3.13.1.營(yíng)銷部負(fù)責(zé)和用戶聯(lián)絡(luò)，組織處理用戶投訴，負(fù)責(zé)保留相關(guān)服務(wù)統(tǒng)計(jì)；3.2.營(yíng)銷部負(fù)責(zé)組織對(duì)用戶滿意程度進(jìn)行測(cè)量，確定用戶需求和潛在需求。4.程序4.1.用戶信息搜集、分析和處理4.1.1.營(yíng)銷部負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)用戶滿意程度信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)一個(gè)測(cè)量。4.1.2.對(duì)用戶以面談、信函、電話、傳真等方法進(jìn)行咨詢、提供提議，由法務(wù)部專員解答、統(tǒng)計(jì)和搜集；臨時(shí)未能解答，要具體統(tǒng)計(jì)并和相關(guān)部門研究后給予回復(fù)。4.1.3.營(yíng)銷部員工利用外出多種活動(dòng)，立即掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和用戶或潛在用戶需求動(dòng)向；經(jīng)過(guò)多種商品展銷會(huì)，主動(dòng)和用戶或潛在用戶溝通，搜集有關(guān)信息立即反饋給企業(yè)相關(guān)部門。4.2.用戶滿意度測(cè)量4.2.1.營(yíng)銷部向用戶發(fā)出《用戶滿意度調(diào)查表》，調(diào)查用戶對(duì)用戶服務(wù)滿意程度、相關(guān)意見(jiàn)和提議；調(diào)查表回收率應(yīng)爭(zhēng)取達(dá)成80%，方便于統(tǒng)計(jì)分析。4.2.2.營(yíng)銷部負(fù)責(zé)對(duì)上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定用戶需求和期望，企業(yè)需改善方面，得出定性（形成資料）或定量（如產(chǎn)品質(zhì)量、用戶投訴率等）結(jié)果。當(dāng)定量數(shù)據(jù)靠近或低于控制下限時(shí)，應(yīng)采取排列圖和因果圖尋求關(guān)鍵原因，營(yíng)銷部開出《糾正/預(yù)防方法單》給責(zé)任人，采取對(duì)應(yīng)糾正或預(yù)防方法，并監(jiān)督其實(shí)施效果。4.3.用戶檔案建立營(yíng)銷部對(duì)被本企業(yè)服務(wù)過(guò)全部用戶建立檔案，具體統(tǒng)計(jì)其名稱及服務(wù)要求等；方便為用戶提供新服務(wù)提供參考。5.相關(guān)文件5.1QP-LD-7.2《和用戶相關(guān)過(guò)程控制程序》5.2QP-LD-8.5.2《糾正和預(yù)防方法控制程序》5.3QR/LD-8.2.1-01《用戶滿意度調(diào)查表》5.5QR/LD-8.5.2-01《糾正/預(yù)防方法單》8.2內(nèi)部審核控制程序目標(biāo)本程序要求了內(nèi)部質(zhì)量審核內(nèi)容、次序和方法，以驗(yàn)證現(xiàn)行質(zhì)量體系符合性和有效性。

2．適用范圍

適適用于本企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量體系審核活動(dòng)實(shí)施和管理。

3．職責(zé)

3.1.總經(jīng)理同意年度質(zhì)量審核計(jì)劃，委任內(nèi)部質(zhì)量審核人員。

3.2.管理者代表負(fù)責(zé)編寫年度質(zhì)量審核計(jì)劃，確定審核組成人員，同意內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃，并組織內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施。

3.3.審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃制訂并按審核計(jì)劃組織獨(dú)立系統(tǒng)審核

3.4.內(nèi)審組負(fù)責(zé)組織糾正和預(yù)防方法跟蹤、驗(yàn)證。3.5.法務(wù)部負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量體系審核資料和統(tǒng)計(jì)保留。3.6.受審核部門按質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃要求接收審核，對(duì)審核中包含本部門責(zé)不合格項(xiàng)制訂糾正方法并實(shí)施。

4．工作程序

4.1.內(nèi)部質(zhì)量審核人員管理

4.1.1.內(nèi)部質(zhì)量體系審核員含有下列條件

a.中專以上學(xué)歷，并有三年以上企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；

b.老實(shí)公正，有較強(qiáng)工作責(zé)任心；

c.審核人員必需經(jīng)過(guò)培訓(xùn)考評(píng)合格，取得內(nèi)部質(zhì)量審核員資格。

4.1.2.內(nèi)部質(zhì)量審核員由總經(jīng)理聘用，方可實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量體系審核。

4.1.3.審核人員應(yīng)選擇和被審核部門無(wú)直接責(zé)任者擔(dān)任。

4.2.審核計(jì)劃

4.2.1.依據(jù)審核活動(dòng)區(qū)域情況、關(guān)鍵程度及以往審核結(jié)果，由管理者代表負(fù)責(zé)策劃各部門整年審核方案，編制《內(nèi)部質(zhì)量審核年度計(jì)劃》，確定審核范圍、頻次和方法，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)施。內(nèi)審每十二個(gè)月最少一次（兩次間不超出12個(gè)月），并要求覆蓋本企業(yè)質(zhì)量管理體系全部要求。另外出現(xiàn)以下情況時(shí)由管理者代表立即組織內(nèi)部審核：a.組織質(zhì)量管理體系機(jī)構(gòu)發(fā)生重大改變；b.出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或用戶對(duì)某一步驟連續(xù)投訴；c.法律、法規(guī)及其它外部要求變更；d.在接收第二、第三方審核之前；e.在質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書到期換證前。4.2.2.《內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃》由審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)編制，經(jīng)管理者代表同意后實(shí)施，計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)明確：a.審核目標(biāo)、范圍；b.審核依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)和文本；c.審核人員；

d.審核日程安排；

e.受審部門和包含過(guò)程。4.2.3《內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃》由審核組長(zhǎng)在實(shí)施內(nèi)審前一周發(fā)給相關(guān)部門人員。4.3.審核準(zhǔn)備4.3.1.依據(jù)分工由審核員編制《內(nèi)審檢驗(yàn)表》，經(jīng)審核組長(zhǎng)同意后使用。4.3.2.受審核部門按計(jì)劃要求接收內(nèi)部質(zhì)量審核。4.4.審核實(shí)施4.4.1.首次會(huì)議

審核組長(zhǎng)組織召開并主持會(huì)議，會(huì)議通常不超出半小時(shí)，由管理者代表、受審核部門責(zé)任人、內(nèi)審組人員及相關(guān)人員出席簽到，首次會(huì)議議程關(guān)鍵有以下內(nèi)容：

a.向受審核方領(lǐng)導(dǎo)介紹審核人員分工；

b.概括說(shuō)明審核目標(biāo)、范圍、依據(jù)及所采取方法，解釋和澄清受審核方對(duì)審核實(shí)施計(jì)劃不明確內(nèi)容；

c.確定末次會(huì)議時(shí)間和地點(diǎn)。

4.4.2.現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)

a.內(nèi)審員在受審核部門領(lǐng)導(dǎo)或其代表配合下進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核、調(diào)查、驗(yàn)證，搜集客觀證據(jù)，填寫審核統(tǒng)計(jì)；

b.若提供證據(jù)、證實(shí)不符合要求要求，或未提供證據(jù)、證實(shí)，則由內(nèi)審員在《內(nèi)審檢驗(yàn)表》內(nèi)填寫不合格，并立即和受審部門領(lǐng)導(dǎo)交換意見(jiàn)和得到確定。

4.4.3.不合格匯報(bào)

a.當(dāng)日審核結(jié)果，審核組應(yīng)分析審核情況，并針對(duì)發(fā)覺(jué)不符合項(xiàng)填寫《不符合項(xiàng)匯報(bào)》；

b.不合格陳說(shuō)要正確，有利于復(fù)查，是可追溯，每個(gè)不符合項(xiàng)由審核員填寫《不符合項(xiàng)匯報(bào)》，并經(jīng)受審核部門責(zé)任人簽字確定。4.4.4.現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)束，審核后應(yīng)對(duì)全部審核情況進(jìn)行綜合分析，填寫《不符合項(xiàng)分布表》。4.4.5.召開末次會(huì)議a.會(huì)議主持人及出席對(duì)象同首次會(huì)議；b.重申審核目標(biāo)、范圍、依據(jù)；c.宣讀《不符合項(xiàng)匯報(bào)》；d.作出審核評(píng)價(jià)和結(jié)論；e.提出糾正方法要求。4.5.審核匯報(bào)

4.5.1.審核組長(zhǎng)在末次會(huì)議一周內(nèi)編寫出《內(nèi)部質(zhì)量審核匯報(bào)》，由審核組全體人員簽字，報(bào)總經(jīng)理審批。

4.5.2.《內(nèi)部質(zhì)量審核匯報(bào)》經(jīng)總經(jīng)理同意后，由審核組長(zhǎng)發(fā)至各部門責(zé)任人并作為管理評(píng)審依據(jù)之一。4.6.糾正方法跟蹤及驗(yàn)證

4.6.1.相關(guān)部門收到《不符合項(xiàng)匯報(bào)》后一周內(nèi)研究分析不合格產(chǎn)生原因，制訂對(duì)應(yīng)糾正方法，明確完成日期，并填入《不合格匯報(bào)》”糾正方法”欄中并組織實(shí)施。

4.6.2.法務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)糾正方法實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤、檢驗(yàn)和驗(yàn)證，并填寫跟蹤結(jié)果。

4.7.統(tǒng)計(jì)和存檔

內(nèi)審活動(dòng)結(jié)束后十天內(nèi)，審核組長(zhǎng)應(yīng)將此次審核全部資料和統(tǒng)計(jì)，包括審核匯報(bào)，不符合項(xiàng)匯報(bào)檢驗(yàn)表及檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)匯總后，全部移交給法務(wù)部保留，按《統(tǒng)計(jì)控制程序》進(jìn)行。

5．相關(guān)文件和統(tǒng)計(jì)

5.1.QP-LD-5.6《管理評(píng)審控制程序》

5.2.QP-LD-8.5.2《糾正和預(yù)防方法控制程序》

5.3.QP-LD-4.2.4《統(tǒng)計(jì)控制程序》

5.4.QR/LD-8.2.2-01《內(nèi)部質(zhì)量審核年度計(jì)劃》

5.5.QR/LD-8.2.2-02《內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃》

5.6.QR/LD-8.2.2-03《內(nèi)部質(zhì)量審核檢驗(yàn)表》

5.7.QR/LD-8.2.2-04《不符合項(xiàng)匯報(bào)》

5.8.QR/LD-8.2.2-05《不符合項(xiàng)分布表》

5.9.QR/LD-8.2.2-06《內(nèi)部質(zhì)量審核匯報(bào)》8.3過(guò)程和服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量控制程序1.目標(biāo)對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程尤其是中介和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以確保滿足用戶要求；對(duì)中介和服務(wù)特征進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證中介和服務(wù)活動(dòng)要求符合性。2.適用范圍適適用于對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程尤其是中介和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程連續(xù)滿足策劃結(jié)果能力進(jìn)行確定；對(duì)采購(gòu)物品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。3.職責(zé)3.1.法務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量監(jiān)視和測(cè)量；3.2.各部門負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)本部門內(nèi)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況,并立即匯總法務(wù)部。4．工作程序4.1.服務(wù)提供過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量

4.1.1.依據(jù)企業(yè)總質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)化為和質(zhì)量相關(guān)各過(guò)程質(zhì)量目標(biāo)。為確保質(zhì)量目標(biāo)順利完成，采取《中介和服務(wù)活動(dòng)質(zhì)量控制規(guī)范及檢驗(yàn)考評(píng)方法》進(jìn)行過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量。4.1.2.服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)和考評(píng)分為企業(yè)內(nèi)部對(duì)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)和考評(píng)和企業(yè)外部對(duì)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)和考評(píng)。4.1.3.企業(yè)內(nèi)部對(duì)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)和考評(píng)4.1.3.1.日常檢驗(yàn)和考評(píng)法務(wù)部質(zhì)量檢驗(yàn)員依據(jù)《立得全企業(yè)不良行為督查管理制度》，對(duì)法務(wù)部每次中介和服務(wù)活動(dòng)活動(dòng)進(jìn)行檢驗(yàn)，填寫《不良行為統(tǒng)計(jì)》，對(duì)查出問(wèn)題立即糾正，實(shí)施《不合格品控制程序》。每三個(gè)月初法務(wù)部將《服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)考評(píng)表》匯總，編制《企業(yè)季度服務(wù)質(zhì)量匯報(bào)》，經(jīng)管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理。當(dāng)服務(wù)過(guò)程合格率靠近或低于下限時(shí)，法務(wù)部立即發(fā)出《糾正/預(yù)防方法單》并監(jiān)督實(shí)施。4.1.3.2.服務(wù)質(zhì)量整年考評(píng)法務(wù)部依據(jù)各部門工作計(jì)劃完成情況，對(duì)各部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行年底考評(píng)，編制《企業(yè)年底服務(wù)質(zhì)量匯報(bào)》，經(jīng)管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理。對(duì)存在問(wèn)題責(zé)任部門在接到《糾正/預(yù)防方法單》后，組織相關(guān)人員分析原因，針對(duì)原因制訂糾正和預(yù)防方法。4.1.4.企業(yè)外部對(duì)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)和考評(píng)法務(wù)部定時(shí)向用戶發(fā)送滿意度調(diào)查表，由用戶對(duì)本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，詳見(jiàn)《用戶滿意度測(cè)量控制程序》。采購(gòu)物品監(jiān)視和測(cè)量4.2.1.1.IT部對(duì)采購(gòu)物資負(fù)責(zé)編制《采購(gòu)物品檢驗(yàn)要求》,明確檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)判定依據(jù)，使用檢驗(yàn)設(shè)備等。4.2.1.2.采購(gòu)員將采購(gòu)物資交于庫(kù)房后，由倉(cāng)庫(kù)管理員通知質(zhì)量檢驗(yàn)員進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后辦理入庫(kù)手續(xù)，同時(shí)填寫《貨物驗(yàn)收單》。4.2.1.3.其它服務(wù)日常見(jiàn)具，由各部門上報(bào)法務(wù)部，由法務(wù)部統(tǒng)一負(fù)責(zé)采購(gòu)，采購(gòu)物品交各相關(guān)部門，各部門質(zhì)量檢驗(yàn)員驗(yàn)收，可只對(duì)外觀、品種、數(shù)量、合格證等進(jìn)行驗(yàn)證，可不作統(tǒng)計(jì)，合格即可使用。4.2.1.4.如檢驗(yàn)發(fā)覺(jué)不合格，按《不合格品控制程序》相關(guān)條款實(shí)施。4.4.統(tǒng)計(jì)

在監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果統(tǒng)計(jì)應(yīng)給予保留，統(tǒng)計(jì)應(yīng)表明授權(quán)負(fù)責(zé)合格放行者，執(zhí)行《統(tǒng)計(jì)控制程序》。5.相關(guān)文件和統(tǒng)計(jì)

5.1.QP-LD-8.3《不合格服務(wù)控制程序》

5.2.QP-LD-8.5.2《糾正和預(yù)防方法控制程序》

5.3.QP-LD-4.2.3《統(tǒng)計(jì)控制程序》

5.4.QP-LD5.5.QW-LD-XS-06《中介和服務(wù)活動(dòng)質(zhì)量控制規(guī)范及檢驗(yàn)考評(píng)方法》5.6.QW-LD-ZJ-01《采購(gòu)物品檢驗(yàn)要求》5.7.QR/LD-8.2.4-015.8.QR/LD-8.2.4-05.9.QR/LD-8.2.4-035.10.QR/LD-8.2.4-048.4不合格服務(wù)控制程序1.目標(biāo)對(duì)不合格服務(wù)和不合格物品進(jìn)行識(shí)別和控制,預(yù)防不合格服務(wù)發(fā)生和不合格品非預(yù)期使用。2.適用范圍適適用于本企業(yè)中介服務(wù)服務(wù)管理中不合格服務(wù)控制,及對(duì)服務(wù)中發(fā)覺(jué)不合格物品控制。3.職責(zé)3.1.IT部負(fù)責(zé)不合格服務(wù)識(shí)別，并跟蹤不合格服務(wù)處理結(jié)果，有效處理顧客意見(jiàn)。3.2.各部門負(fù)責(zé)在各自職責(zé)范圍內(nèi)，對(duì)不合格服務(wù)做出處理。4.程序4.1.不合格服務(wù)分類嚴(yán)重不合格：在用戶中造成惡劣影響或連續(xù)發(fā)生不合格服務(wù)；通常不合格：部分或偶然不合格服務(wù)，經(jīng)向用戶解釋溝通，取得用戶諒解，并能夠經(jīng)過(guò)采取糾正方法很快填補(bǔ)過(guò)失不合格服務(wù)。4.2.不合格服務(wù)統(tǒng)計(jì)和糾正4.2.1.IT部依據(jù)《過(guò)程和服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量控制程序》，依據(jù)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)和考評(píng)結(jié)果，對(duì)通常不合格服務(wù)統(tǒng)計(jì)在《中介和服務(wù)活動(dòng)質(zhì)量控制規(guī)范及檢驗(yàn)考評(píng)表》中，并立即要求責(zé)任者給予糾正。嚴(yán)重不合格服務(wù)應(yīng)填寫《不合格服務(wù)匯報(bào)》匯報(bào)管理者代表，由管理者代表責(zé)成責(zé)任人所在部門責(zé)任人，采取糾正方法，杜絕類似事故再次發(fā)生，并通報(bào)全企業(yè)，追究責(zé)任人責(zé)任。如再次發(fā)生，由法務(wù)部上報(bào)總經(jīng)理處理。實(shí)施《糾正和預(yù)防方法控制程序》相關(guān)要求。4.2.2.對(duì)發(fā)生過(guò)不合格服務(wù)部門或人員，在糾正方法完成后一周內(nèi)法務(wù)部應(yīng)進(jìn)行復(fù)檢，以驗(yàn)證不合格服務(wù)已得到有效糾正必需時(shí)，法務(wù)部應(yīng)將不合格服務(wù)處理結(jié)果立即通報(bào)給受影響用戶，直至取得用戶滿意。4.3不合格物品分類嚴(yán)重不合格：在服務(wù)中使用會(huì)造成較大經(jīng)濟(jì)損失、引發(fā)安全事故、引發(fā)用戶重大投訴物品；通常不合格：部分或少許影響服務(wù)質(zhì)量，能采取方法快速糾正不合格品。4.4.采購(gòu)不合格品控制4.4.1.當(dāng)采購(gòu)物品抵達(dá)倉(cāng)庫(kù)時(shí)，經(jīng)質(zhì)量檢驗(yàn)員檢驗(yàn)判為不合格物品，應(yīng)統(tǒng)計(jì)在《貨物驗(yàn)收單》上，倉(cāng)庫(kù)保管員應(yīng)將其放入不合格品區(qū)標(biāo)識(shí)、隔離，并立即通知采購(gòu)員和供給商聯(lián)絡(luò)退、換貨。4.4.2.其它采購(gòu)服務(wù)用具，經(jīng)質(zhì)量檢驗(yàn)員檢驗(yàn)判為不合格物品，立即通知辦公室,由采購(gòu)員和供給商聯(lián)絡(luò)退、換貨。5.相關(guān)文件和統(tǒng)計(jì)

5.1.QP-LD-8.2.3《過(guò)程和服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量控制程序》

5.2.QP-LD-4.2.4《統(tǒng)計(jì)控制程序》

5.3.QP-LD-8.5.2《糾正和預(yù)防方法控制程序》

5.4.QR/LD-8.2.4-01《中介和服務(wù)活動(dòng)質(zhì)量控制規(guī)范及檢驗(yàn)考評(píng)表》

5.5.QR/LD-8.2.4-04《貨物驗(yàn)收單》

5.6.QR/LD-8.3-01《不合格服務(wù)匯報(bào)》8.5數(shù)據(jù)分析控制程序1.目標(biāo)搜集和分析合適數(shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系適宜性和有效性，并識(shí)別能夠?qū)嵤└纳啤?.范圍適適用于對(duì)來(lái)自測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)及其它相關(guān)起源數(shù)據(jù)分析。3.