酒店管理集團(tuán)房務(wù)部崗位職責(zé)和素質(zhì)要求及操作程序和工樣本

最佳美洲酒店管理集團(tuán)房務(wù)部職責(zé)和素質(zhì)規(guī)定及操作程序和工作原則賓客關(guān)系主任賓客關(guān)系主任商務(wù)中心主任商務(wù)樓層主任行政高檔接待接待處領(lǐng)班高檔接待員見(jiàn)習(xí)生行李生精品店銷(xiāo)售員大堂副理接待處主任總機(jī)主任商務(wù)中心領(lǐng)班行李生領(lǐng)班商務(wù)中心文員接線(xiàn)生夜班經(jīng)理接待員前廳部經(jīng)理PA主任樓層主任洗衣房主任布草房主任高檔洗衣工清潔工花工洗衣工PA領(lǐng)班樓層領(lǐng)班洗衣房領(lǐng)班房務(wù)中心領(lǐng)班地毯工PA主管洗衣房主管布草管理員房務(wù)中心文員樓層服務(wù)員見(jiàn)習(xí)生客房部經(jīng)理文員房務(wù)部總監(jiān)行政副管家高檔大堂經(jīng)理門(mén)童總機(jī)領(lǐng)班一、前廳部概述前廳部是酒店為賓客提供服務(wù)中心環(huán)節(jié)，是酒店各種業(yè)務(wù)活動(dòng)神經(jīng)中樞，重要負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)、問(wèn)訊服務(wù)、委托代辦服務(wù)、商務(wù)服務(wù)，外幣兌換及電話(huà)接轉(zhuǎn)服務(wù)等。此外慶華國(guó)際大酒店還設(shè)立行政樓層，以便商務(wù)客人住宿，為商務(wù)客人提供特別服務(wù)。前廳部管理水平與服務(wù)質(zhì)量直接影響賓客滿(mǎn)意限度，決定客人對(duì)酒店留下第一印象和最后印象。因而，前廳部員工必要具備很高素質(zhì)：性格外向，五官端正，身材勻稱(chēng)，氣質(zhì)高雅，機(jī)智靈活，有良好中外文表達(dá)能力。二、前廳部崗位職責(zé)與素質(zhì)規(guī)定辦公室㈠房務(wù)總監(jiān)直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下屬：前廳部經(jīng)理、行政管家、文員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)監(jiān)督、指引、協(xié)調(diào)、組織、控制房務(wù)部所有工作，保證前廳、房務(wù)服務(wù)工作高效率和高水準(zhǔn)。擬定房務(wù)工作籌劃，向總經(jīng)理做季度、年度總結(jié)報(bào)告。負(fù)責(zé)房務(wù)工作預(yù)算、完畢成本控制工作。加強(qiáng)部門(mén)之間聯(lián)系，不斷改進(jìn)工作，保證本部門(mén)工作順利進(jìn)行。參加酒店會(huì)議，傳達(dá)貫徹會(huì)議精神。巡視房務(wù)工作區(qū)域，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。解決賓客投訴。主持召開(kāi)房務(wù)工作例會(huì)，布置任務(wù)聽(tīng)取報(bào)告。評(píng)估屬下前廳部經(jīng)理與行政管家工作。10、任免、獎(jiǎng)懲主管及領(lǐng)班。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：具備強(qiáng)烈事業(yè)心，認(rèn)真積極工作態(tài)度，可以妥善解決各種關(guān)系及矛盾。自然條件：身體健康，五官端正，氣質(zhì)高雅。身高：男1.70—1.80米，女1.60—1.70米。文化限度：大專(zhuān)以上學(xué)歷。英語(yǔ)水平：高檔英語(yǔ)水平，能用英語(yǔ)解決尋常公務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上前臺(tái)管理和客房管理經(jīng)驗(yàn)。特殊規(guī)定：公正解決問(wèn)題，精力充沛，具備完畢工作組織能力、協(xié)調(diào)能力，應(yīng)變能力和交際能力。㈡房務(wù)部文員直接上級(jí)：房務(wù)總監(jiān)直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)依照總監(jiān)批示做好各項(xiàng)文書(shū)工作。解決關(guān)于信函、電傳及電話(huà)。做好部門(mén)會(huì)議記錄和文獻(xiàn)收發(fā)工作。保管和存儲(chǔ)各類(lèi)文獻(xiàn)和工作報(bào)表。填寫(xiě)各種關(guān)于工作單據(jù)，報(bào)總監(jiān)審批。翻譯，整頓并打印文檔材料。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：熱愛(ài)本職工作，責(zé)任心強(qiáng)，工作積極。自然條件：身體健康，五官端正，氣質(zhì)高雅，年齡23歲以上，女性為宜。文化限度：大專(zhuān)以上學(xué)歷。外語(yǔ)水平：高檔外語(yǔ)水平，能用英語(yǔ)起草或翻譯關(guān)于文獻(xiàn)或資料。工作經(jīng)驗(yàn)：熟悉房務(wù)工作程序和原則，有3年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。特殊規(guī)定：語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，精力充沛，工作細(xì)心。㈢前廳部經(jīng)理直接上級(jí)：房務(wù)總監(jiān)直接下屬：大堂副理，各主任,文員崗位職責(zé)迎送客人，檢查貫徹接待賓客各項(xiàng)工作，主持部門(mén)工作，提高部門(mén)工作效率，負(fù)責(zé)策劃，組織，指引，控制和預(yù)算，協(xié)調(diào)與其她部門(mén)矛盾，調(diào)配前廳各部門(mén)工作，保證高質(zhì)服務(wù)，最大限度地提高房間出租率。對(duì)房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)，完畢各項(xiàng)工作籌劃和工作內(nèi)容報(bào)告和預(yù)測(cè)房間出租狀況，訂房狀況，到店和離店?duì)顩r以及房間賬目收入和其她某些由管理部門(mén)規(guī)定記錄狀況。保證前臺(tái)各部門(mén)（涉及詢(xún)問(wèn)處，接待處，商務(wù)中心和禮賓部等）運(yùn)營(yíng)順利，按照獎(jiǎng)懲條例對(duì)各員工進(jìn)行定期評(píng)估。向前廳部每位員工解釋她們工作范疇和相應(yīng)工作原則。批示各部門(mén)主管監(jiān)督其所屬部門(mén)工作狀況。在懲罰員工之前，要及時(shí)和總監(jiān)、人事部獲得聯(lián)系。在會(huì)晤求職工工時(shí)，必要向其描述其申請(qǐng)部門(mén)詳細(xì)工作狀況。負(fù)責(zé)培訓(xùn)，督導(dǎo)，檢查前廳部所有員工，保證執(zhí)行酒店制度。每天與進(jìn)、離店團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)配合：提示銷(xiāo)售部，在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前7天內(nèi)及時(shí)理解該團(tuán)隊(duì)詳細(xì)規(guī)定。通過(guò)銷(xiāo)售部指引團(tuán)隊(duì)善后工作。檢查大廳及公共區(qū)域并與管家部及工程部協(xié)作，保證其設(shè)備設(shè)施完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)。抓好員工紀(jì)律和儀容儀表，保證大堂井然有序，門(mén)前交暢通通。每月回顧各部門(mén)主管提供員工出勤狀況。檢查員工儀容，儀表和制服衛(wèi)生狀況。與保安部配合控制酒店門(mén)庭客流量以及停車(chē)安全問(wèn)題。與電腦部緊密配合，熟悉電腦程序，保證電腦安全使用。及時(shí)解決客人投訴并及時(shí)反饋。在解決客人投訴時(shí)，要本著既保證使客人滿(mǎn)意，又要維護(hù)酒店利益原則。讓客人相信其投訴或規(guī)定已得到注重。當(dāng)解決客人投訴時(shí)，要使客人感覺(jué)咱們的確在乎她們。如酒店房間已滿(mǎn)預(yù)訂，與銷(xiāo)售部及時(shí)聯(lián)系，協(xié)助解決賓客住宿和車(chē)輛。聯(lián)系同檔或類(lèi)似酒店。已確認(rèn)預(yù)訂，要免費(fèi)安排運(yùn)送到別酒店。在交班本上記錄下客人姓名以及所安排酒店名稱(chēng)，以便有事或有空房時(shí)再聯(lián)系。與保安部協(xié)調(diào)，做好安全管理。對(duì)VIP接待工作予以關(guān)注。依照?qǐng)?bào)告，檢查當(dāng)天到店?duì)顩r，確認(rèn)其特殊規(guī)定與否已準(zhǔn)備好。檢查VIP房間及鮮花，水果，刀叉,總經(jīng)理名片,歡迎信等與否準(zhǔn)備好。如發(fā)現(xiàn)房間等有差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)告知關(guān)于部門(mén)跟進(jìn)。12、組織每周工作例會(huì)，傳達(dá)酒店例會(huì)工作要點(diǎn)，聽(tīng)取報(bào)告，布置工作，解決難題。13、負(fù)責(zé)本部門(mén)與酒店各部門(mén)溝通，協(xié)調(diào)平衡本部門(mén)各分部間所浮現(xiàn)工作矛盾。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：性格開(kāi)朗，易于交流，有良好個(gè)人修養(yǎng)，具備很強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)能力，組織能力和合伙精神，純熟掌握前廳部業(yè)務(wù)。自然條件：年齡在28歲以上，男女均可。品貌端正，氣質(zhì)高雅，身高：男1.70—1.80米，女1.60—1.70米。文化限度：高等院校旅游酒店管理專(zhuān)科以上或同等文化限度。外語(yǔ)水平：高檔外語(yǔ)水平，能用英語(yǔ)解決尋常事物。工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上前廳經(jīng)理或副經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)，熟悉前廳部、管家部、銷(xiāo)售部工作、略懂餐飲、工程、財(cái)務(wù)等知識(shí)。特殊規(guī)定：理解市場(chǎng)狀況，掌握酒店經(jīng)營(yíng)及管理動(dòng)態(tài)，善于解決各類(lèi)投訴，熟悉管理心理，善于勉勵(lì)下屬，可以跟各部門(mén)協(xié)調(diào)配合，能適應(yīng)超時(shí)工作，無(wú)家庭連累，善于交際，風(fēng)度優(yōu)雅，談吐大方，略懂日語(yǔ),廣東話(huà)純熟。（四）前廳部文員直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理（商務(wù)中心兼任）直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)協(xié)助前廳部經(jīng)理解決文字，信件，檔案等案頭工作及公關(guān)，內(nèi)務(wù)等。按原則接聽(tīng)電話(huà)，如需要可留言并轉(zhuǎn)告。打印報(bào)告、信件、備忘錄，表格和經(jīng)理各項(xiàng)文獻(xiàn)，并較好地做好檔案管理。在收到打印文獻(xiàn)當(dāng)天，必要完畢并且發(fā)送。保存酒店內(nèi)部所有部門(mén)備忘錄。定期整頓酒店內(nèi)電話(huà)分機(jī)號(hào)碼表。如有重要事情，必要寫(xiě)在布告牌上，以告知前廳員工，并且及時(shí)告知員工定期召開(kāi)部門(mén)會(huì)議。將近來(lái)即將發(fā)生重要事情寫(xiě)在布告牌上。打印會(huì)議紀(jì)要，張貼在布告牌上。依照狀況，相應(yīng)安排布告牌內(nèi)容。做好前廳會(huì)議紀(jì)要，并存檔。參加每日前廳會(huì)議并做記錄。打印每周會(huì)議紀(jì)要，經(jīng)前廳經(jīng)理過(guò)目審核后分發(fā)至各分部傳閱并簽名。填寫(xiě)支票申請(qǐng)，零星收支，采購(gòu)單等，保證辦公室以及各個(gè)小部門(mén)物品供應(yīng)。告知各分部門(mén)主管每星期申請(qǐng)領(lǐng)取辦公用品。每周二填寫(xiě)物品申領(lǐng)單，交經(jīng)理簽字。告知各小部門(mén)每天到店重要客人狀況及宴會(huì)狀況，酒店重要活動(dòng)或其她關(guān)于事項(xiàng)。提前一天理解次日到店VIP客人，記錄重要客人房間安排以及到店時(shí)間。瀏覽每日活動(dòng)表。對(duì)本部門(mén)來(lái)信予以歸類(lèi)，記錄，拆封，并告知有關(guān)員工。記錄制作營(yíng)業(yè)周報(bào)，日?qǐng)?bào)。嚴(yán)格做好考勤，并與各小部門(mén)主管配合，建立員工檔案。10、解決某些雜項(xiàng)事務(wù)，輔助經(jīng)理從事某些翻譯工作。11、檢查工作區(qū)域衛(wèi)生，設(shè)備，保持辦公室清潔。每天打掃辦公室衛(wèi)生（涉及電腦）每天檢查各個(gè)小部門(mén)工作區(qū)域衛(wèi)生。12、完畢前廳部經(jīng)理或其她管理部門(mén)人員暫時(shí)交辦其她任務(wù)。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：熟悉前廳部工作程序和辦公室各項(xiàng)工作，精通電腦，熟中、英文打字，性格文靜，喜歡靜態(tài)工作，工作細(xì)心，耐心佳。自然條件：年齡在20歲以上，女性。品貌端正，氣質(zhì)高雅。身高：1.60—1.70米。外語(yǔ)水平：純熟掌握英文。達(dá)到中級(jí)以上水平，且具備一定文字閱讀及寫(xiě)作能力。工作經(jīng)驗(yàn)：具備酒店文秘工作經(jīng)驗(yàn)。特殊規(guī)定：辦事靈活認(rèn)真，善解人意，保守機(jī)密，能協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)本部門(mén)內(nèi)及其她部門(mén)之間關(guān)系，能為前廳經(jīng)理尋常工作提供以便。㈤大堂副理直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下屬：前廳部各主任崗位職責(zé)協(xié)助前廳部經(jīng)理指引并檢查前臺(tái)，預(yù)訂，總機(jī)，門(mén)童和禮賓部工作。代表總經(jīng)理受理尋常賓客對(duì)酒店內(nèi)各部門(mén)一切投訴。代表總經(jīng)理做好尋常賓客接待工作，完畢總經(jīng)理暫時(shí)委托各項(xiàng)工作。回答賓客一切詢(xún)問(wèn)，并向賓客提供一切必要協(xié)助和服務(wù)。維護(hù)大堂秩序，保證賓客人身和財(cái)產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)安全。負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域清潔衛(wèi)生，綠化,各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備完好狀況，檢查大堂背景音樂(lè),燈光,溫度與否適當(dāng),維護(hù)酒店高雅格調(diào)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決賓客疾病和死亡事故,以及各類(lèi)突發(fā)事件。征求賓客意見(jiàn)，溝通酒店與賓客間情感,保持良好賓客關(guān)系，維護(hù)酒店名譽(yù)。協(xié)助前臺(tái)收銀解決賓客在賬務(wù)方面產(chǎn)生問(wèn)題,跟蹤解決每D/O房,以及索賠,催收工作.保證宴會(huì)活動(dòng)正常接待。10、保證大堂清潔衛(wèi)生，秩序良好，無(wú)臥睡者及衣冠不整，行為不端者。11、每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告常規(guī)數(shù)據(jù)記錄，涉及因硬件，軟件引起投訴，員工違紀(jì)建議等，并抄報(bào)總經(jīng)理。12、協(xié)助前廳部經(jīng)理做好前廳部尋常管理工作。13、溝通前廳部與各部門(mén)之間及各分部間工作關(guān)系。14、完整，詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和解決任何事項(xiàng)，將某些特殊，重要及具備普遍性?xún)?nèi)容整頓成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。15、協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎客人。16、完畢前廳部經(jīng)理交辦其她事項(xiàng)。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：堅(jiān)毅堅(jiān)決，口齒清晰，個(gè)性開(kāi)朗，知識(shí)廣博,有較強(qiáng)靈活應(yīng)變能力,能適應(yīng)不同性格，類(lèi)型人。熟悉客房、前廳工作，略懂餐飲，工程和財(cái)務(wù)知識(shí)。具備高度工作和服務(wù)熱忱，能吃苦耐勞，具備犧牲精神。自然條件：五官端正，氣質(zhì)高雅。年齡在25歲以上，男女均可。身高：男1.70—1.80米，女1.60—1.70米。文化限度：大學(xué)專(zhuān)科以上,英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)最佳。外語(yǔ)水平：高檔英語(yǔ)水平，精通讀、說(shuō)、寫(xiě)。略懂日語(yǔ)，廣東話(huà)純熟。工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上國(guó)際品牌或大型酒店工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上前廳主管或客戶(hù)關(guān)系主任工作經(jīng)驗(yàn),或1年以上同職位工作經(jīng)驗(yàn)。特殊規(guī)定：①熟悉本部門(mén)各項(xiàng)工作程序，理解酒店各項(xiàng)服務(wù)程序和特點(diǎn)，熟悉并掌握關(guān)于各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)。②善于交際，儀表整潔大方，有較高工作威信。③有敏銳觀測(cè)力和解決人際關(guān)系能力，言語(yǔ)得體，彬彬有禮，不卑不亢。前廳接待㈠接待處主任直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下屬：接待處領(lǐng)班崗位職責(zé)協(xié)助前廳經(jīng)理檢查和控制前廳工作程序，全面負(fù)責(zé)前廳接待和詢(xún)問(wèn)等尋常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。給客人留下親切，整潔和高興印象。支持前廳工作例會(huì)，上傳下達(dá)，與有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，溝通，密切合伙。對(duì)客人彬彬有禮，對(duì)客人提出規(guī)定和投訴要及時(shí)解決。每天檢查當(dāng)班員工外表及工作內(nèi)容。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行定期評(píng)估。下班之前與預(yù)訂部核對(duì)當(dāng)天及次日房態(tài)。檢查有特殊規(guī)定客人房間安排狀況并保證這些特殊規(guī)定得到關(guān)照。及時(shí)申領(lǐng)物品，保證前臺(tái)有足夠辦公用品。負(fù)責(zé)預(yù)測(cè)近期所需報(bào)紙數(shù)量，及時(shí)與商務(wù)中心聯(lián)系，隨時(shí)增減。10、協(xié)助大堂副理檢查大廳,前臺(tái)及辦公室衛(wèi)生，陳列酒店簡(jiǎn)介等宣傳品，并在用餐時(shí)間，暫時(shí)接替大堂副理工作。11、每月制作報(bào)表并送至公安局（以珠海公安局詳細(xì)規(guī)定為準(zhǔn)）：中華人民共和國(guó)客人“酒店客流量登記表”中華人民共和國(guó)客人“暫住人口記錄月報(bào)表”暫時(shí)入境人員住宿登記狀況登記表（外國(guó)客人登記發(fā)放月報(bào)）12、完畢前廳經(jīng)理或其她管理部門(mén)所交給任務(wù)。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：性格開(kāi)朗，思維敏捷，具備協(xié)作精神和服務(wù)熱忱，能適應(yīng)不同類(lèi)型，性格人。熟悉本部門(mén)各項(xiàng)工作程序，并能純熟操作，具備一定電腦軟件知識(shí)，中英文打字純熟。自然條件：年齡20歲以上，五官端正、口齒清晰，氣質(zhì)高雅。身高：男1.70—1.80米，女1.60—1.70米。文化限度：大專(zhuān)或同等文化限度。外語(yǔ)水平：高檔英語(yǔ)水平。工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上國(guó)際酒店前臺(tái)領(lǐng)班以上工作經(jīng)驗(yàn)。特殊規(guī)定：可以適應(yīng)三班制及超時(shí)工作。㈡接待處領(lǐng)班直接上級(jí)：接待處主任直接下屬：前臺(tái)接待員崗位職責(zé)協(xié)助主管尋常工作，依照已定程序，負(fù)責(zé)為客人恰本地安排房間，掌握房態(tài)，為客人提供優(yōu)質(zhì)，高效服務(wù)。檢查，督導(dǎo)員工履行客人服務(wù)原則條例，保證員工按照工作程序?yàn)榭腿朔?wù)。對(duì)客人規(guī)定及投訴要盡最大努力答復(fù)并注重，遇到不能解決問(wèn)題及時(shí)報(bào)告主管。保證入住登記單詳細(xì)，精確，清晰，符合關(guān)于部門(mén)規(guī)定。告知關(guān)于部門(mén)關(guān)于到店房，換房，VIP房和特殊安排房等狀況?？腿巳胱r(shí)，盡快輸入電腦，及時(shí)告知管家部。如有換房，也同步更改電腦，并告知管家部，總機(jī)，VIP客人必要告知大堂副理。每天9：00，16：00和23：00與管家部核對(duì)房態(tài)表。每天檢查房態(tài)，精確控制房況。每天12：00，17：00和22：00，認(rèn)真檢查已結(jié)賬房間與否已從電腦中消號(hào)。如有換房或調(diào)價(jià)，應(yīng)記錄存檔。詳細(xì)記錄交班事宜，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完畢事情都應(yīng)詳細(xì)記錄，并在交班時(shí)簽上自己名字。保證所有信件，郵包和留言發(fā)送，存儲(chǔ)，記錄存檔無(wú)誤。每天10：00，12：00，16：00，21：00，檢查郵件，信件，留言。若發(fā)既有未送出，應(yīng)及時(shí)告知或檢查郵件，信件，留言。9、遇到特殊狀況，如客人不按期到達(dá)，延長(zhǎng)住房日期，提前離店，或遇客人投訴以及其她緊急事件，解決不了要及時(shí)上報(bào)主管或大堂副理。10、完畢經(jīng)理分派其她工作。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點(diǎn)及與娛樂(lè)等方面知識(shí)和信息，具備很強(qiáng)信息溝通能力，可以進(jìn)行純熟打字和電腦操作。自然條件：五官端正，氣質(zhì)高雅，口齒清晰，年齡在20—30歲之間，男女均可。身高：男1.70—1.80米，女1.60—1.70米。文化限度：大專(zhuān)或同等文化限度。外語(yǔ)水平：純熟掌握英文，略懂日語(yǔ)。工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上酒店前廳或相似工作經(jīng)驗(yàn)。特殊規(guī)定：性格活潑，思維敏捷，理解能力和自控能力強(qiáng)，善于應(yīng)變。㈢前臺(tái)接待員直接上級(jí)：接待處領(lǐng)班直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)在前廳工作記事簿上簽到并仔細(xì)閱讀上一班未完畢事項(xiàng)。純熟掌握前廳接待與詢(xún)問(wèn)工作程序。負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)，耐心回答賓客詢(xún)問(wèn)。掌握當(dāng)天及將來(lái)一段時(shí)期內(nèi)酒店房間供應(yīng)狀況，積極為賓客提供服務(wù)，善于用微笑接待賓客。理解當(dāng)天在酒店舉辦各項(xiàng)重要活動(dòng)和宴會(huì)以便做好針對(duì)性服務(wù)。制作前廳關(guān)于記錄報(bào)表，及時(shí)與關(guān)于部門(mén)溝通狀況。管理酒店客用房間鑰匙。保持工作區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生，保持各種工作用表及文獻(xiàn)夾擺放整潔，井然有序。抓住時(shí)機(jī)推銷(xiāo)酒店服務(wù)項(xiàng)目。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：具備強(qiáng)烈工作責(zé)任心,和高度服務(wù)熱忱。自然條件：身體健康，身材勻稱(chēng)，儀表端莊，氣質(zhì)高雅。身高：男1.70—1.80米，女1.60—1.70米。文化限度：中專(zhuān)以上文化限度。外語(yǔ)水平：良好英語(yǔ)水平。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。特殊規(guī)定：待客積極熱情，樂(lè)于關(guān)懷客人，善于觀測(cè)，精神飽滿(mǎn)，工作細(xì)心。大堂禮賓㈠大堂禮賓主管直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下屬：行李領(lǐng)班崗位職責(zé)全面掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲狀況以及其她關(guān)于信息。全方位滿(mǎn)足住店客人提出特殊規(guī)定，并提供各種服務(wù)，如安排鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù)，托嬰服務(wù)，沙龍約會(huì)，推薦特色餐館，導(dǎo)游，導(dǎo)購(gòu)等，客人有求必應(yīng)。協(xié)助大堂副理解決酒店各類(lèi)投訴。保持良好個(gè)人職業(yè)形象，以大方得體儀表，親切自然言談舉止迎送抵離酒店每一位賓客。檢查大廳及其她公共活動(dòng)區(qū)域。協(xié)同保安部對(duì)行為不軌客人進(jìn)行調(diào)查。準(zhǔn)時(shí)出席部門(mén)例會(huì)。對(duì)行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制。對(duì)進(jìn)，離店客人予以及時(shí)關(guān)懷。10、對(duì)行李員工作做記錄。11、接到客人電話(huà)，理解客人服務(wù)規(guī)定,立即派行李員去服務(wù)，不能耽誤。12、將上級(jí)命令，所有重要事件或事情記在“行李員，門(mén)童交接班本”上，每日上午呈交前廳經(jīng)理，以便查詢(xún)。13、為了行李安全要在行李上掛牌標(biāo)明并請(qǐng)客人簽名。14、控制酒店門(mén)前車(chē)輛活動(dòng)。15、對(duì)受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)行李員進(jìn)行指引和訓(xùn)練。16、在客人登記注冊(cè)時(shí)，指引每個(gè)行李員協(xié)助客人。17、與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送。18、保證行李房和酒店前廳衛(wèi)生清潔。19、保證大門(mén)外，門(mén)內(nèi)，大廳三個(gè)崗位有人值班。20、保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，隨時(shí)檢查行李車(chē)，行李存儲(chǔ)架，輪椅。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：親切熱情，全面掌握旅游方面及本地關(guān)于方面知識(shí)和信息，學(xué)識(shí)淵博，具備很強(qiáng)信息溝通能力，熟知酒店各崗位工作程序及有關(guān)業(yè)務(wù)，熟悉出租車(chē)管理規(guī)程，熟悉所在地區(qū)各旅游景點(diǎn)，酒店及娛樂(lè)場(chǎng)合方位及特色，性格外向。自然條件：年齡在28歲以上，五官端正，口齒清晰，男性，身高：1.70—1.80米文化限度：專(zhuān)科以上或同等文化限度。外語(yǔ)水平：精通英語(yǔ)，略懂日語(yǔ)（或韓語(yǔ)），廣東話(huà)純熟。工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn)，且曾在酒店餐飲，客房，總服務(wù)臺(tái)等部門(mén)工作過(guò)。特殊規(guī)定：具備很強(qiáng)人際交往能力和協(xié)作能力，敏銳觀測(cè)力，有耐性，對(duì)該崗位具備濃厚興趣，身體強(qiáng)健，精力充沛，處事機(jī)智老到，有很強(qiáng)應(yīng)變能力，是本地“活地圖”及本地地方志“專(zhuān)家”㈡行李領(lǐng)班直接上級(jí)：大堂禮賓部主管直接下屬：行李員崗位職責(zé)支持和協(xié)助主管工作，管理并帶領(lǐng)行李員，門(mén)童為客人提供服務(wù)。掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲狀況以及其她有關(guān)信息。對(duì)抵店客人表達(dá)歡迎，向離店客人道別。廣泛理解本地名勝古跡，旅游景點(diǎn)和購(gòu)物地點(diǎn)，特別要理解那些地處市中心購(gòu)物場(chǎng)合，以便給客人提供精確信息。引導(dǎo)客人參觀房間設(shè)施。注重客人投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門(mén)，以便迅速解決。為住店客人過(guò)生日，周年齡念，祝愿患者康復(fù)并提供必須品，與送餐服務(wù)，面包房，服務(wù)中心協(xié)調(diào)工作，協(xié)助把所需品送到房間。留意大廳及行李臺(tái)衛(wèi)生，經(jīng)常打掃，保持清潔。保證行李部設(shè)施每天都得到檢查，保持好工作狀態(tài)。為行李員尋常工作做好籌劃。10、指引尋常工作重點(diǎn)。11、保證行李員工作都被記錄在行李員卡片上。12、留意宴會(huì)指南和大廳內(nèi)其她布告，保持其正常放置。13、協(xié)助執(zhí)行禮賓部下達(dá)所有指令。14、指引行李員完畢指派工作。15、準(zhǔn)備好部門(mén)員工排班表。16、歡迎客人并提供協(xié)助，指引客人到入住登記處。17、推銷(xiāo)酒店服務(wù)設(shè)施。18、替客人辦事，協(xié)助換房客人提行李，為酒店內(nèi)長(zhǎng)住辦事處提供協(xié)助。19、協(xié)助門(mén)童為客人拉車(chē)門(mén)。20、做客人在酒店向?qū)А?1、經(jīng)常保持酒店客梯清潔。22、協(xié)助制定系統(tǒng)行李服務(wù)籌劃。23、上班期間，監(jiān)督和管理行李員，門(mén)童活動(dòng)。24、保管行李部設(shè)備，注意對(duì)其進(jìn)行清潔和保養(yǎng)。25、使抵離店客人都能及時(shí)得到服務(wù)。26、協(xié)助完畢和執(zhí)行高檔管理部門(mén)或主管命令，經(jīng)?？唇话啾竞蛡渫?。27、認(rèn)真填寫(xiě)交班本，記下已完畢工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完畢工作，寫(xiě)上日期，時(shí)間和姓名。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：熟悉本部門(mén)工作程序和操作規(guī)則，熟悉酒店內(nèi)各條途徑及關(guān)于部門(mén)位置，理解店內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及各種銷(xiāo)售服務(wù)信息，性格活潑開(kāi)朗思維敏捷。自然條件：年齡在24歲以上，五官端正，口齒清晰，男性身高：1.65—1.75米。文化限度：中專(zhuān)畢業(yè)。外語(yǔ)水平：掌握英語(yǔ)或日本語(yǔ)，達(dá)到中級(jí)以上水平。工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上本崗位工作經(jīng)驗(yàn)。特殊規(guī)定：能吃苦耐勞，做到眼勤，嘴勤，手勤，腿勤，和藹可親。㈢行李員直接上級(jí)：行李領(lǐng)班直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)協(xié)助來(lái)往客人提拿行李，為客人送傳真，包裹及其她雜物，簡(jiǎn)介酒店?duì)顩r，為客人展示房間設(shè)施。掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲狀況以及其她關(guān)于信息。迎接客人并積極提供行李服務(wù)，指引客人到前臺(tái)登記，直到送客人進(jìn)入房間。保證所有前來(lái)往店客人都得到及時(shí)恰當(dāng)服務(wù)。向客人簡(jiǎn)介酒店服務(wù)設(shè)施。如是退房客人，協(xié)助其將行李運(yùn)到大堂，并帶領(lǐng)客人到結(jié)帳臺(tái)，然后把行李放在出租車(chē)?yán)?，清點(diǎn)行李件數(shù)并請(qǐng)客人確認(rèn)。對(duì)于無(wú)名無(wú)主行李，要及時(shí)報(bào)告大堂副理。給客人房間送信件，郵件，留言等。上午給客人房間送早報(bào)，晚上送晚報(bào)。保持工作區(qū)衛(wèi)生清潔，秩序井然。10、對(duì)于無(wú)應(yīng)答電話(huà)叫醒服務(wù)，應(yīng)及時(shí)上樓敲門(mén)，若仍無(wú)人應(yīng)答，即報(bào)大堂副理。11、向大堂副理報(bào)告在大廳和樓層區(qū)發(fā)生異常狀況。12、執(zhí)行和完畢上級(jí)分派其她任務(wù)。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：服務(wù)熱情，具備很強(qiáng)信息溝通能力，熟知酒店設(shè)施，服務(wù)項(xiàng)目，熟知各旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)場(chǎng)合，性格外向，活潑開(kāi)朗，思維敏捷。自然條件：年齡在20歲以上，五官端正，口齒清晰。男性身高：1.70—1.80米，女性身高：1.60—1.70米。文化限度：職業(yè)高中外語(yǔ)水平：初級(jí)以上英語(yǔ)水平。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上酒店或有關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。特殊規(guī)定：能吃苦耐勞，做到眼勤，嘴勤，手勤，腿勤，和藹可親?？倷C(jī)室㈠總機(jī)主任直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下屬：總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)全面控制全酒店電話(huà)接線(xiàn)工作，保證精確，迅速地接轉(zhuǎn)所有電話(huà)，協(xié)調(diào)總機(jī)班與其她各部門(mén)之間溝通與聯(lián)系，解決客人投訴，制定總機(jī)班發(fā)展籌劃，經(jīng)常對(duì)話(huà)務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。掌握酒店客房狀態(tài)及客人狀況。制定總機(jī)室工作條例和話(huà)務(wù)員行為規(guī)范。做好話(huà)務(wù)員考勤工作，每月對(duì)話(huà)務(wù)員出勤狀況做一次報(bào)告。預(yù)估也許浮現(xiàn)需要并據(jù)此修訂工作籌劃。每周末與預(yù)訂部核算一下房間出租狀況。列出繁忙與相對(duì)不忙狀況下所需話(huà)務(wù)員名單，結(jié)合需要隨時(shí)調(diào)節(jié)班次。記錄每日經(jīng)手IDD&DDD，每周將特殊電話(huà)單呈交前廳部經(jīng)理。負(fù)責(zé)酒店電話(huà)號(hào)碼表編輯和印刷，并及時(shí)提供應(yīng)各部門(mén)使用，對(duì)有變化電話(huà)號(hào)碼要及時(shí)更改。每天更換，調(diào)節(jié)信息欄內(nèi)容，為話(huà)務(wù)員提供信息。保證電話(huà)房清潔。保證員工工作質(zhì)量時(shí)刻保持最佳狀態(tài)。隨時(shí)抽查話(huà)務(wù)員發(fā)言和接電話(huà)態(tài)度和方式。與客人交流，力求提供最佳服務(wù)。10、培養(yǎng)員工高度責(zé)任感。11、對(duì)電話(huà)室電腦終端負(fù)責(zé)。周期性檢查電腦終端正常。隨時(shí)更改電腦INFORMATION一欄中關(guān)于電話(huà)號(hào)碼。12、記錄所有傳呼電話(huà)和傳呼系統(tǒng)故障狀況，發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)報(bào)告前廳經(jīng)理。13、培訓(xùn)話(huà)務(wù)員在緊急報(bào)警狀況下工作秩序。14、保存一份所有行政人員及部門(mén)經(jīng)理手機(jī)號(hào)碼及家庭電話(huà)號(hào)碼。15、定期對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行評(píng)估，按照制度實(shí)行獎(jiǎng)懲。16、完畢前廳經(jīng)理和管理部門(mén)暫時(shí)交辦事情。17、有重要賓客接待任務(wù)時(shí)，提示當(dāng)班人員予以注重，并布置檢查。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點(diǎn)及與娛樂(lè)方面知識(shí)和信息，具備很強(qiáng)信息溝通能力，熟悉人工長(zhǎng)途電話(huà)，國(guó)際國(guó)內(nèi)直撥電話(huà)服務(wù)程序和特點(diǎn)以及各種話(huà)務(wù)不同收費(fèi)原則，掌握電話(huà)結(jié)算辦法，熟記酒店內(nèi)所有電話(huà)分機(jī)，直線(xiàn)號(hào)碼，熟記相稱(chēng)數(shù)量外界電話(huà)號(hào)碼。自然條件：年齡在23歲以上，五官端正，口齒清晰，女性，身高：1.60—1.70米。文化限度：高等院校專(zhuān)科以上或同等文化限度，最佳是外語(yǔ)專(zhuān)業(yè)。外語(yǔ)水平：有較強(qiáng)外語(yǔ)據(jù)說(shuō)能力，達(dá)到高檔以上英語(yǔ)水平。工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上酒店話(huà)務(wù)或相似工作經(jīng)驗(yàn)。特殊規(guī)定：個(gè)性穩(wěn)定，有耐性，反映快，音色甜美，聽(tīng)寫(xiě)迅速。有長(zhǎng)話(huà)局培訓(xùn)上崗證書(shū)，熟悉電腦操作及打字。㈡總機(jī)領(lǐng)班直接上級(jí)：總機(jī)主任直接下屬：總機(jī)話(huà)務(wù)員崗位職責(zé)直接對(duì)總機(jī)主管負(fù)責(zé)，保證當(dāng)班工作能按主管規(guī)定進(jìn)行。協(xié)助主管制定各時(shí)期話(huà)務(wù)員工作籌劃，提供主管所需記錄，報(bào)表，月總結(jié)。及時(shí)向主任報(bào)告工作狀況及浮現(xiàn)問(wèn)題，并提出建議。在重要問(wèn)題上，積極提出建設(shè)性意見(jiàn)及做出必要行動(dòng)。監(jiān)督當(dāng)班話(huà)務(wù)員服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量及勞動(dòng)紀(jì)律。理解當(dāng)每天氣狀況，并做好記錄。積極溝通各部門(mén)及長(zhǎng)途臺(tái)關(guān)系，遇到有更改或新增服務(wù)內(nèi)容立即貫徹，并告知成員。合理安排當(dāng)班員工用餐。理解當(dāng)班員工思想狀況，協(xié)助她們解決好各項(xiàng)關(guān)系。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面知識(shí)和信息，具備很強(qiáng)信息溝通能力，熟記酒店內(nèi)所有電話(huà)號(hào)碼，涉及傳真，電話(huà)，電報(bào)，掛號(hào)等，熟記相稱(chēng)數(shù)量外界電話(huà)號(hào)碼。自然條件：五官端正，口齒清晰。年齡在20歲以上，女性。文化限度：外語(yǔ)學(xué)?；蚵毟弋厴I(yè)，最佳是英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)。外語(yǔ)水平：能用三種以上外語(yǔ)為客人提供服務(wù)，有較強(qiáng)英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)。特殊規(guī)定：性格穩(wěn)定，善于控制自己情緒，聲音清晰，悅耳，聽(tīng)寫(xiě)迅速，耳部與喉部無(wú)慢性疾病。有長(zhǎng)話(huà)培訓(xùn)上崗證者優(yōu)先，熟悉電話(huà)業(yè)務(wù)基本知識(shí)和電腦操作。㈢話(huà)務(wù)員直接上級(jí)：總機(jī)領(lǐng)班直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)迅速，精確地接轉(zhuǎn)每一種通過(guò)互換臺(tái)電話(huà)。禮貌地回答客人提出問(wèn)題。解決需要人工接轉(zhuǎn)長(zhǎng)途電話(huà)。理解并緊記“VIP”頭銜，姓名及住房。注意接班后MORNINGCALL狀況。解決好電話(huà)收費(fèi)事宜，如有跑帳，漏帳，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。遇到投訴及其她問(wèn)題時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。認(rèn)真填寫(xiě)交班日記，向下一班人員交代清晰下列狀況：“VIP”住房狀況及房號(hào)。電話(huà)轉(zhuǎn)接狀況及IDD&DDD狀況。電話(huà)留言狀況。叫醒服務(wù)狀況。9、保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。素質(zhì)規(guī)定與總機(jī)領(lǐng)班素質(zhì)規(guī)定相似。商務(wù)中心㈠商務(wù)中心主任直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下屬：商務(wù)中心員工崗位職責(zé)直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，保證工作正常進(jìn)行。督促，安排，指引員工工作，檢查員工禮貌服務(wù)，工作態(tài)度及自覺(jué)執(zhí)行工作規(guī)程，員工守則狀況，依照其工作體現(xiàn)執(zhí)行獎(jiǎng)懲。溝通與商務(wù)中心有業(yè)務(wù)往來(lái)部門(mén)聯(lián)系，與電信局關(guān)于部門(mén)保持密切聯(lián)系，以保證電訊業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)對(duì)員工業(yè)務(wù)和外語(yǔ)培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。負(fù)責(zé)員工排班、監(jiān)督員工考勤狀況。在中心工作范疇內(nèi)，解決客人投訴。依照不同步期特點(diǎn)，制定有效工作籌劃。查閱交班本及關(guān)于文獻(xiàn)，告知，注意將夜間接受傳真及時(shí)送到客人手中，疑難文獻(xiàn)速交大堂副理解決。核對(duì)前一天營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及單據(jù)，堵塞財(cái)務(wù)作弊，漏掉。檢查中班，早班衛(wèi)生工作質(zhì)量。10、檢查當(dāng)班員工儀容儀表。11、檢查工作準(zhǔn)備狀況，如：價(jià)目表，計(jì)算器，收據(jù)，零錢(qián)，電傳，傳真線(xiàn)路與否暢通，復(fù)印機(jī)與否正常（與否清晰，碳粉與否夠），打字機(jī)與否正常（色帶與否夠用，軟盤(pán)與否夠用），碎紙機(jī)與否正常等。12、理解當(dāng)天VIP狀況，并安排好工作。13、遇有難題，及時(shí)報(bào)告或與酒店內(nèi)外關(guān)于部門(mén)聯(lián)系，以便盡快解決。14、培訓(xùn)下屬員工。15、檢查早，中班狀況，并做工作批示。16、做好當(dāng)天工作記錄。17、定期召開(kāi)例會(huì)，講評(píng)上周工作，傳達(dá)部門(mén)主管會(huì)議關(guān)于內(nèi)容。18、每月最后一天，填報(bào)本月工作日?qǐng)?bào)表，并定期總結(jié)，每月25號(hào)，交下月工作籌劃。19、督導(dǎo)票務(wù)員做好票務(wù)工作。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：熟悉本部門(mén)工作程序，具備突出工作技巧和服務(wù)技能，具備與客人建立良好人際關(guān)系能力。自然條件：年齡在25歲以上，品貌端正，氣質(zhì)高雅。女性為宜，身高：1.60—1.70米文化限度：大專(zhuān)文化限度。外語(yǔ)水平：高檔英語(yǔ)水平，聽(tīng)，說(shuō)，筆譯，口譯純熟。工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上酒店或相近工件經(jīng)驗(yàn)。特殊規(guī)定：具備純熟打字，電腦操作等技能，工作效率高，認(rèn)真仔細(xì)，有耐心。㈡商務(wù)中心領(lǐng)班直接上級(jí)：商務(wù)中心主任直接下屬：商務(wù)中心文員崗位職責(zé)帶領(lǐng)下屬文員向客人提供傳真，電傳，復(fù)印，打字及文字解決服務(wù)。檢查文員工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。解決客人投訴并及時(shí)向主管報(bào)告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。辦理非住客人長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)。辦理客人郵件業(yè)務(wù)，出售郵票。辦理客人旅游及交通票務(wù)和體育娛樂(lè)票務(wù)。記錄每日營(yíng)業(yè)收入，制作表格，交主管簽字后送計(jì)財(cái)部。保養(yǎng)商務(wù)中心各項(xiàng)設(shè)備。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：熟悉本部門(mén)工作程序，具備突出工作技巧和服務(wù)技能，具備與客人建立良好人際關(guān)系能力。工作態(tài)度認(rèn)真，耐心，細(xì)致。自然條件：年齡在25歲以上，品貌端正，氣質(zhì)高雅。女性為宜，身高：1.60—1.70米。文化限度：大專(zhuān)文化限度。外語(yǔ)水平：高檔英語(yǔ)水平。聽(tīng)，說(shuō)，讀，寫(xiě)，口譯，筆譯純熟。工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn)。特殊規(guī)定：具備純熟打字。電腦操作等技能，工作效率高。㈢商務(wù)中心文員直接上級(jí)：商務(wù)中心領(lǐng)班直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守酒店考勤制度。用原則問(wèn)候語(yǔ)言與客人打招呼，微笑自然。迅速，精確地回答客人問(wèn)題。為客人提供復(fù)印，翻譯，打字，傳真收發(fā)以及長(zhǎng)話(huà)等服務(wù)，并為客人保密。接待投訴客人，解決不了問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主任或大堂副理。保持工作環(huán)境整潔，辦公設(shè)備良好。認(rèn)真填寫(xiě)交班本，規(guī)定書(shū)寫(xiě)清晰，對(duì)的，完整。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：熟知本部門(mén)工作程序，可以與客人建立良好人際關(guān)系，工作態(tài)度認(rèn)真，耐心，細(xì)致。自然條件：年齡在23歲以上，女性為宜。五官端正，氣質(zhì)高雅。身高：1.60—1.70米。文化限度：中專(zhuān)文化限度。外語(yǔ)水平：達(dá)到英語(yǔ)或日語(yǔ)中級(jí)水平。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)或從事過(guò)類(lèi)似工作。特殊規(guī)定：具備純熟打字，電腦操作等技能，注重工作效率，認(rèn)真仔細(xì)。善于辨認(rèn)客人筆跡。㈣商務(wù)中心票務(wù)員直接上級(jí)：商務(wù)中心領(lǐng)班直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)代辦郵件/快遞/包裹，發(fā)售郵票代購(gòu)火車(chē)票。代購(gòu)飛機(jī)票。沖印膠卷/擴(kuò)印照片。代印名片。小修理服務(wù)。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面知識(shí)和信息，具備很強(qiáng)信息溝通能力，熟悉酒店設(shè)施，服務(wù)項(xiàng)目，熟知中華人民共和國(guó)歷史，地理，熟知我市旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)場(chǎng)合位置，電話(huà)，票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)，于各航空公司和火車(chē)站有良好關(guān)系，熟知各種類(lèi)型票價(jià)及各種收費(fèi)原則，熟知國(guó)內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)原則，熟知國(guó)內(nèi)外報(bào)紙，雜志類(lèi)型及收費(fèi)原則。自然條件：年齡在24歲以上，五官端正，口齒清晰，女性，身高：1.60—1.70米。文化限度：中專(zhuān)以上文化限度。外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英語(yǔ)水平。工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn)。特殊規(guī)定：性格外向，熱情，有耐性，具備淵博知識(shí)，機(jī)智靈活。有較強(qiáng)社交能力，略懂日語(yǔ)尤佳。商務(wù)樓層㈠商務(wù)樓層主任直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下屬：商務(wù)樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)督導(dǎo)，培訓(xùn)商務(wù)樓層所屬員工尋常工作，保證為住商務(wù)樓層客人提供高效率優(yōu)質(zhì)服務(wù)。掌握與商務(wù)樓層關(guān)于各種信息，掌握房間狀態(tài)和客人狀況。組織迎接所有住在商務(wù)樓層客人。檢查下屬工作準(zhǔn)備狀況。組織并為客人提供早餐，下午茶和雞尾酒服務(wù)。組織并為客人提供下午茶和雞尾酒服務(wù)。檢查客房狀況，督導(dǎo)員工作好休息廳清掃工作，保持其清潔衛(wèi)生。保管好各類(lèi)物品。提出每周酒類(lèi)庫(kù)存及每日鮮花水果申請(qǐng)。與銷(xiāo)售部溝通信息，協(xié)調(diào)工作。與餐飲部溝通協(xié)調(diào)關(guān)于商務(wù)樓層所涉及餐飲服務(wù)。與工程部協(xié)調(diào)，保證設(shè)備設(shè)施時(shí)刻處在良好狀態(tài)。與管家部保持聯(lián)系，保證為客人提供高原則優(yōu)質(zhì)服務(wù)。與采購(gòu)部協(xié)調(diào)，保證酒單及酒水供應(yīng)。解決客人投訴及緊急狀況。15、主持班前，班后例會(huì)。16、督導(dǎo)員工培訓(xùn)，定期對(duì)下屬進(jìn)行工作績(jī)效評(píng)估。17、完畢經(jīng)理或主任派發(fā)其她工作。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：性格開(kāi)朗。有良好個(gè)人修養(yǎng)，有較強(qiáng)人際交往能力，純熟掌握商務(wù)樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和工作原則。自然條件：年齡在25歲以上，男性身高為1.75—1.80米，女性身高為1.60—1.65米。文化限度：專(zhuān)科畢業(yè)或同等學(xué)歷。外語(yǔ)水平：英語(yǔ)口語(yǔ)流利，英文書(shū)寫(xiě)能力達(dá)到高檔水平。工作經(jīng)驗(yàn)：具備至少5年以上酒店服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)，有前廳，餐飲某一部門(mén)3年以上工作背景。特殊規(guī)定：可以與各業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)調(diào)配合。具備動(dòng)手能力，善于走動(dòng)管理，具備觀測(cè)和解決問(wèn)題能力，儀表整潔，氣質(zhì)高雅。㈡商務(wù)樓層領(lǐng)班直接上級(jí)：商務(wù)樓層主任直接下屬：商務(wù)樓層員工崗位職責(zé)協(xié)助商務(wù)樓層主任管理并督導(dǎo)下屬工作。理解關(guān)于商務(wù)樓層各種信息，客房狀態(tài)及客人狀況。檢查出勤員工儀容儀表。安排下屬班次，布置任務(wù)。檢查接待員，服務(wù)員工作程序，原則。直接參加接送所有住商務(wù)樓層客人，為客人提供入住，結(jié)帳，餐飲，及商務(wù)服務(wù)。與管家部，行李部，采購(gòu)供應(yīng)部，計(jì)財(cái)部，銷(xiāo)售部，餐飲部，工程部保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)合伙。解決客人投訴及緊急狀況。商務(wù)樓層主任不在時(shí)主持例會(huì)。組織并實(shí)行對(duì)下屬培訓(xùn)。10、完畢商務(wù)樓層主任指派任務(wù)。11、合理使用員工，并對(duì)員工工作進(jìn)行評(píng)估。12、理解市場(chǎng)和賓客規(guī)定。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：熟悉商務(wù)樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和原則，掌握接待，帳務(wù)，餐飲，商務(wù)中心等服務(wù)技巧，善于與賓客交往，可以解決各種投訴，具備較強(qiáng)配合意識(shí)和協(xié)調(diào)能力，對(duì)于工作布滿(mǎn)自信，勇負(fù)重任。自然條件：儀表整潔，年齡在25歲以上，氣質(zhì)高雅。男性，身高1.75—1.80米，女性，身高1.62—1.70米。文化限度：大專(zhuān)文化限度。外語(yǔ)水平：英語(yǔ)口語(yǔ)流利，英文書(shū)寫(xiě)能力達(dá)到中級(jí)水平。工作經(jīng)驗(yàn)：具備至少5年酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，有酒店餐飲，前廳或客房等部門(mén)管理經(jīng)驗(yàn)。（三）商務(wù)樓層接待員直接上級(jí)：商務(wù)樓層領(lǐng)班直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)為商務(wù)樓層客人提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。每日檢查預(yù)抵，預(yù)離客人名單，VIP名單，房間數(shù)和某些特殊規(guī)定。做入住登記準(zhǔn)備工作，收取信件，打制表格。當(dāng)客人到來(lái)時(shí)，精確，有效，禮貌地問(wèn)候客人?？腿说怯涍M(jìn)入房間后，熱情地問(wèn)候客人，并向客人簡(jiǎn)介房間設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。為客人提供歡迎茶。將每個(gè)客人詳細(xì)狀況記入電腦，以理解客人特殊規(guī)定。把所有客人投訴反映給主任。保證所有設(shè)施，設(shè)備和器具處在良好狀態(tài)。與所有商務(wù)樓層人員保持有效聯(lián)系并在交班日記上做精準(zhǔn)記錄。與管家部保持聯(lián)系，保證商務(wù)樓層公共區(qū)域處在最佳狀態(tài)。10、協(xié)助經(jīng)理，主任準(zhǔn)備帳單，結(jié)帳，安排交通工具送別。11、負(fù)責(zé)早餐，下午茶，雞尾酒服務(wù)工作。12、為客人提供燙衣，沖洗膠卷，機(jī)票確認(rèn)以及會(huì)議、商務(wù)等服務(wù)。13、在班次結(jié)束后，與下一班做好交接工作。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：具備純熟工作知識(shí)和操作技巧，有耐心細(xì)致工作態(tài)度。身體健康，體力充沛，誠(chéng)實(shí)可靠。禮貌待人。自然條件：年齡在22歲以上，品貌端正，氣質(zhì)優(yōu)雅。男性，身高1.75—1.80米，女性，身高1.62—1.70米。文化限度：中專(zhuān)以上學(xué)歷。外語(yǔ)水平：中級(jí)英語(yǔ)水平。工作經(jīng)驗(yàn)：具備3年以上從事前廳，餐飲等有關(guān)服務(wù)經(jīng)歷，體現(xiàn)突出。三、前廳部工作程序與原則大堂副理接待程序㈠VIP接待程序抵店前準(zhǔn)備工作理解VIP客人姓名，職務(wù)，習(xí)慣及到店時(shí)間。在VIP到達(dá)之前檢查VIP入住登記單,房卡,歡迎卡制作狀況等。檢查VIP分房和房態(tài)狀況，保證VIP房最佳清潔最佳狀況。在VIP達(dá)到前一小時(shí)，檢查鮮花水果和歡迎信,總經(jīng)理名片派送狀況，督促接待人員半小時(shí)前到位，提示總經(jīng)理提前10分鐘到位，保證一切接待工作精確無(wú)誤。抵店時(shí)接待工作VIP進(jìn)入大堂時(shí)，要用精確客人職務(wù)或客人姓名來(lái)稱(chēng)呼和迎接客人。及時(shí)護(hù)送VIP客人進(jìn)入預(yù)分房間，查看客人有效證件，保證入住單打印內(nèi)容精確無(wú)誤，并禮貌地請(qǐng)客人在入住單上簽字。向VIP客人簡(jiǎn)介客房及酒店內(nèi)設(shè)施，設(shè)備使用狀況。征求VIP客人意見(jiàn)，隨時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)。離店時(shí)后續(xù)工作接待完VIP客人后，要及時(shí)把入住單交給前廳，精確無(wú)誤地輸入各種信息。做好VIP客人接待記錄，必要時(shí)及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告VIP客人到店?duì)顩r和接待狀況。協(xié)助預(yù)訂部建立，更改VIP客人檔案，精確記錄客人姓名，職務(wù)，入店時(shí)間，離店時(shí)間，初次或多次住店，特殊規(guī)定等狀況，作為后來(lái)訂房和服務(wù)參照資料。（二）解決客人投訴1、接受賓客投訴確認(rèn)與否為入住客人，記錄客人姓名，房號(hào)，投訴部門(mén)或事項(xiàng)。聽(tīng)取賓客投訴：頭腦冷靜，面帶微笑，仔細(xì)傾聽(tīng)，對(duì)賓客遇到不快表達(dá)理解，并致歉意。3）對(duì)人投訴，酒店無(wú)論與否有過(guò)錯(cuò)都不要申辯，特別是對(duì)火氣正大或脾氣暴躁客人，先不要做解釋?zhuān)认蚩腿说狼?，表達(dá)安慰，讓客人感到你是真心實(shí)意為她著想。解決賓客投訴對(duì)某些簡(jiǎn)樸，易解決投訴，要盡快解決，并征求客人解決意見(jiàn)。2）對(duì)某些不易解決或者對(duì)其她部門(mén)投訴，一方面要向客人道歉，并感謝客人投訴，向客人闡明，同步向關(guān)于經(jīng)理報(bào)告。3）查清事實(shí)并作解決，及時(shí)將解決成果告知客人本人，并征求客人對(duì)解決投訴意見(jiàn)，以表達(dá)酒店對(duì)客人投訴注重。4）解決完客人投訴后，要再次向客人致歉，并感謝客人投訴，使酒店在其心目中留下美好印象，以消除客人所遇到不快。記錄投訴詳細(xì)記錄投訴客人姓名，房號(hào)或地址，電話(huà)，投訴時(shí)間，投訴事由和處理成果。將重大投訴或重要客人投訴整頓成文，經(jīng)前廳部經(jīng)理審視后呈總經(jīng)理批示。萬(wàn)能鑰匙使用管理程序萬(wàn)能鑰匙管理在不用狀況下，萬(wàn)能鑰匙要用信封封存一起。在封存萬(wàn)能鑰匙信封上，要簽上封存人，日期和經(jīng)手人。封存萬(wàn)能鑰匙要鎖在前廳部保險(xiǎn)柜內(nèi)，在特殊狀況下使用萬(wàn)能鑰匙了，使用完畢后，必要依上面三條規(guī)定，及時(shí)封存，鎖入保險(xiǎn)柜。辦公室萬(wàn)能鑰匙使用任何部門(mén)想用萬(wàn)能鑰匙，必要填寫(xiě)萬(wàn)能鑰匙使用單。闡明使用萬(wàn)能鑰匙時(shí)間，地點(diǎn)和因素。萬(wàn)能鑰匙使用者和大堂副理均在萬(wàn)能鑰匙使用單上簽字客房萬(wàn)能鑰匙使用普通狀況下，不用客房萬(wàn)能鑰匙，如有事，可告知管家部打開(kāi)房門(mén)。在特殊狀況下，必要使用客房萬(wàn)能鑰匙時(shí)，須有保安部，管家部及大堂副理等至少三人在場(chǎng)，方能使用。填寫(xiě)客房萬(wàn)能鑰匙使用單，記錄使用時(shí)間，地點(diǎn)并由三方共同簽字。（四）給住店客人過(guò)生日生日客人查詢(xún)生日客人查詢(xún)，由前廳夜班負(fù)責(zé)，如有生日客人，填寫(xiě)客人生日申報(bào)單，交由大堂副理簽字。接到前廳生日客人報(bào)告單，要及時(shí)在報(bào)告單上簽字，然后一份交回前廳留存，一份由前廳交餐飲部準(zhǔn)備生日蛋糕。同步告知柜臺(tái)員工，以備隨時(shí)以言語(yǔ)祝賀客人生日高興。從辦公室秘書(shū)處領(lǐng)取生日賀卡，填寫(xiě)客人尊稱(chēng),請(qǐng)總經(jīng)理簽字后，準(zhǔn)備送入客人房間。祝賀客人生日高興與客人獲得聯(lián)系，在恰當(dāng)時(shí)候持生日賀卡上樓，由送餐人員送上蛋糕，同步祝賀客人生日高興。借此機(jī)會(huì)與客人做短暫交談，征求客人意見(jiàn)。將上述工作詳細(xì)記錄在值班記錄本上。（五）緊急事件解決程序酒店是一種小世界，什么樣事情均有也許發(fā)生，在遇如下幾種特殊狀況時(shí)，大堂副理應(yīng)參照如下程序進(jìn)行工作：房客生病或受傷房客若在居住期間生病或受傷，先以電話(huà)詢(xún)問(wèn)病情，然后再依病情和客人之規(guī)定決定請(qǐng)醫(yī)生或是去醫(yī)院治療，禁止隨便拿藥給客人服用。若客人的確病情嚴(yán)重，或有特殊規(guī)定，可聯(lián)系醫(yī)院祈求醫(yī)生出診。請(qǐng)醫(yī)生出診應(yīng)事先電話(huà)提供病人關(guān)于詳細(xì)狀況。狀況緊急，可撥打電話(huà)120，請(qǐng)急救中心出診。在緊急狀況下，如心臟病等，白天可請(qǐng)醫(yī)務(wù)室?guī)兔驮\，醫(yī)務(wù)室周一至周五值班時(shí)間為：8：30—20：00，周六周日值班時(shí)間為8：30—17：00。病人若行走不便，可安排輪椅（存儲(chǔ)行李房）或擔(dān)架（客房加床用折疊床即可）。在與醫(yī)院聯(lián)系后，要協(xié)助病人訂好出租車(chē)，并告知司機(jī)醫(yī)院確切位置，在無(wú)出租車(chē)狀況下，可聯(lián)系酒店車(chē)隊(duì)?？腿诵枰≡褐委煏r(shí)，將客人之病情及房號(hào)等做記錄，如有也許告知其在本地親友。保存房間：客人在住院期間若欲保存其房間，則告知管家部，若不需要保存房間，則征求客人批準(zhǔn)后，協(xié)助整頓行李并寄存于行李房，衣服可存于客房服務(wù)中心。傳染病房客，要?jiǎng)衿潆x店，并對(duì)房間及房?jī)?nèi)物品做徹底消毒，同步對(duì)樓道及關(guān)于區(qū)域進(jìn)行消毒解決。規(guī)定藥物：客人普通會(huì)要某些藥物，此時(shí)應(yīng)委婉告知客人礙于規(guī)定酒店無(wú)法提供，小擦傷等可用大堂副理藥箱中之創(chuàng)可貼，紗布等。房客自殺或死亡。若發(fā)現(xiàn)此狀況，而未能擬定與否死亡時(shí)，及時(shí)報(bào)保安部，并請(qǐng)醫(yī)務(wù)室或特約醫(yī)院叫救護(hù)車(chē)送往醫(yī)院急救，將事件報(bào)告總經(jīng)理并做記錄。及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng)及消息，并告知管家部，公關(guān)部等關(guān)于單位，由保安部經(jīng)理判斷與否報(bào)警解決。凡有房客死亡時(shí)，及時(shí)報(bào)保安部，總經(jīng)理，再依下列狀況解決：自然死亡和病死：一方面封鎖消息，封閉該房門(mén)后電請(qǐng)醫(yī)院派救護(hù)車(chē)運(yùn)送走，盡量不要驚擾其她客人,由保安部報(bào)告關(guān)于部門(mén)，再告知其友人或家屬直接到醫(yī)院料理喪事。謀殺：保持現(xiàn)場(chǎng)完整，報(bào)保安部，等待公安機(jī)關(guān)人員調(diào)查，再視狀況解決。自殺：先封鎖消息和現(xiàn)場(chǎng)，電請(qǐng)醫(yī)院派救護(hù)車(chē)運(yùn)回急救，等運(yùn)走后再由保安部告知各部門(mén)，若急救無(wú)效，依“自然死亡”項(xiàng)解決?；馂?zāi)發(fā)現(xiàn)煙火時(shí)，請(qǐng)及時(shí)撥打酒店火警電話(huà)，告知消防中心，并報(bào)明自己身份及失火地點(diǎn)，火勢(shì)大小,燃燒物品,起火因素。在無(wú)人身危險(xiǎn)狀況下，用近來(lái)滅火器撲滅或制止火勢(shì)蔓延。如火勢(shì)很大或煙霧很大，報(bào)警完畢后，及時(shí)從近來(lái)出口離開(kāi)，保持鎮(zhèn)定，走消防通道，禁止使用電梯。大堂副理接到火警告知后，先報(bào)消防中心，然后電話(huà)告知總機(jī)，總機(jī)按“接火警告知方案”程序知會(huì)關(guān)于人員，并記錄告知時(shí)間,然后攜帶總鑰匙和手電筒迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。若火災(zāi)發(fā)生在廚房，應(yīng)告知工程部及時(shí)關(guān)閉所有煤氣閥門(mén)，關(guān)掉所有電源，關(guān)閉受影響一切通風(fēng)裝置。檢查火警現(xiàn)場(chǎng)，并與保安部，工程部等關(guān)于部門(mén)人員獲得聯(lián)系，在最高領(lǐng)導(dǎo)決策后，決定與否報(bào)“119”派消防車(chē)增援。依照現(xiàn)場(chǎng)狀況，做好各部門(mén)協(xié)調(diào)工作，在最高領(lǐng)導(dǎo)決定后，組織客人撤離現(xiàn)場(chǎng)。當(dāng)需要將客人安排到其她酒店時(shí)，大堂副理及時(shí)與其她酒店獲得聯(lián)系。偷盜發(fā)生任何偷盜現(xiàn)象均需一方面報(bào)酒店保安部。接到告知后，同保安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，若發(fā)生在房間則同步告知行政副管家前去。請(qǐng)保安部告知監(jiān)控室注意店內(nèi)關(guān)于區(qū)域與否有可疑人物。查詢(xún)客人被盜物品及與否曾有客來(lái)訪關(guān)于資料，并做記錄。視客人規(guī)定，由客人決定與否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案?；诰频曜鳂I(yè)規(guī)則，若客人有物品遺失，酒店無(wú)責(zé)任補(bǔ)償，但可酌情予以關(guān)照。普通狀況下，酒店不開(kāi)據(jù)遺失證明，若客人信用卡遺失，可由大堂副理代為聯(lián)系銀行止付。普通要由客人自己報(bào)案，大堂副理派人聯(lián)系，最佳由保安部和大堂副理同步出面與客人報(bào)案，外籍客人需報(bào)市公安局外管處，國(guó)內(nèi)客人報(bào)案可到本地派出所，也可報(bào)公安局。若住店客人在店外被盜，征得客人批準(zhǔn)后，大堂副理可協(xié)助客人向事發(fā)地區(qū)公安機(jī)關(guān)報(bào)案。員工意外員工發(fā)生意外，普通由員工所在部門(mén)經(jīng)理睬同人事部經(jīng)理解決，節(jié)假日由大堂副理代為解決，并做記錄，次日轉(zhuǎn)交以上兩部門(mén)解決。大堂副理工作程序與原則（一）早班：（07：30—16：00）1、與夜班大堂副理交接工作，并跟辦夜班未完畢之事項(xiàng)。2、查看當(dāng)天預(yù)訂狀況，理解當(dāng)天房態(tài)。如有賓客入住，需作特別安排，并檢查房間設(shè)備、衛(wèi)生和禮物安排等狀況。3、理解本日及近期會(huì)議、宴會(huì)報(bào)告，熟記舉辦者、舉辦地點(diǎn)和舉辦時(shí)間，以備征詢(xún)。閱讀近來(lái)文獻(xiàn)和告知。4、巡視各公共區(qū)域及各營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，檢查酒店范疇內(nèi)之各種廣告牌、裝飾擺設(shè)與否妥當(dāng)，內(nèi)容與否適當(dāng)過(guò)時(shí),公共衛(wèi)生和背景音樂(lè)質(zhì)量。5、協(xié)助前廳收銀員解決結(jié)帳時(shí)發(fā)生減帳、轉(zhuǎn)帳、索賠、逃帳、延時(shí)離店等事宜6、受理客人投訴和建議，及時(shí)轉(zhuǎn)告關(guān)于部門(mén)，督導(dǎo)跟進(jìn)事宜。7、完畢前廳部經(jīng)理交辦其他工作。8、做好交接班，將未完畢之工作交予中班跟辦。（二）中班：（15：30—24：00）1、與早班大堂副理交接工作，跟辦早班未完畢之事項(xiàng)。2、掌握大廳及中心外圍燈光控制，依時(shí)啟動(dòng)各種燈光，并守時(shí)關(guān)閉。3、巡視酒店各公共區(qū)域及各營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，檢查酒店范疇內(nèi)之各種廣告牌、裝飾擺設(shè)與否妥當(dāng)，內(nèi)容與否適當(dāng)過(guò)時(shí),公共衛(wèi)生和背景音樂(lè)質(zhì)量。4、協(xié)調(diào)各部門(mén)做好團(tuán)隊(duì)會(huì)議接待工作，疏通大堂通道，保持大堂氛圍、秩序良好。5、協(xié)助前廳收銀員做好催租工作,協(xié)助前臺(tái)接待及時(shí)解決好D/O房間。6、受理客人投訴和建議，及時(shí)轉(zhuǎn)告關(guān)于部門(mén)，督導(dǎo)跟進(jìn)事宜。7、在商務(wù)中心、商場(chǎng)下班后裔辦對(duì)客服務(wù)。8、做好交接班，將未完畢之工作交予夜班大堂副理跟辦。（三）夜班：（23：30—07：30）1、與中班大堂副理交接工作，并跟辦中班未完畢之事項(xiàng)。2、巡視大堂、公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并作記錄。必要時(shí)知會(huì)行政總值。3、督促接待員、收銀員核對(duì)房租，并慎重解決NO－SHOW，核查《夜間報(bào)表》。4、如遇公安部門(mén)和國(guó)家安所有門(mén)查房，按關(guān)于規(guī)定執(zhí)行。5、協(xié)助各部門(mén)做好團(tuán)隊(duì)離店工作。如IC卡催收、客房用品追回、損壞物品索賠、疏通大堂通道、保障團(tuán)隊(duì)順利離店。6、督促夜班接待員將當(dāng)天住客資料所有輸入電腦及將境外資料傳送到市公安局外事科。7、將未完畢之工作交予早班跟辦。前廳接待工作程序與原則（一）早班：（07：30—16：00）1、與夜班人員交接班，熟悉交班內(nèi)容,理解當(dāng)天預(yù)訂和離店?duì)顩r。2、依照夜班記錄，檢查昨日留言，報(bào)紙和信件狀況，并繼續(xù)完畢關(guān)于未完事宜。3、主班檢查夜班職工各項(xiàng)工作完畢狀況，涉及檢查報(bào)表與否準(zhǔn)備齊全，與否有誤，然后交給副班，于08：00此前送達(dá)各關(guān)于部門(mén)。主班負(fù)責(zé)分房：一方面給當(dāng)天VIP團(tuán)隊(duì)以及有特殊訂房規(guī)定客人預(yù)分房間，告知管家部并輸入電腦，仔細(xì)將電腦資料與訂單核對(duì)一遍，以上工作需在10：30分此前完畢。待VIP預(yù)分?jǐn)M定后，及時(shí)將房號(hào)告知預(yù)訂部或前臺(tái)接待，以便送鮮花和水果。打印當(dāng)班時(shí)所需報(bào)表（離店報(bào)告“DepartureReport”,副班做）。作好門(mén)卡回收記錄，核對(duì)電腦房態(tài)。副班上崗后整頓臺(tái)面，地面衛(wèi)生，補(bǔ)充工作中所需物品，如：房卡，歡迎卡,入住單，早餐券（中式/西式），若遇夜班因特殊狀況未做或未完畢工作，應(yīng)予以完畢。待團(tuán)隊(duì)或散客入住后，及時(shí)核對(duì)電腦，保證輸入精確。10、10：30查看DUEOUT房，記錄出有也許延住房數(shù)，由主班負(fù)責(zé)與客人和訂房人聯(lián)系，請(qǐng)注意VIP及特殊客人狀況，凡有疑問(wèn)或是不好掌握狀況，應(yīng)請(qǐng)大堂副理協(xié)助解決及時(shí)上報(bào)，并做好記錄。11、在當(dāng)班過(guò)程中，如有重要告知和有待解決問(wèn)題，必要寫(xiě)入交班本，需詳細(xì)記錄，諸如：文獻(xiàn)傳閱，團(tuán)隊(duì)VIP，VIP預(yù)分等，并且檢查其入住登記單與否打好，房卡與否做好，以便縮短客人入住時(shí)間。12、運(yùn)用閑暇時(shí)間檢查訂單，將已到客人訂單取出，并在訂單上寫(xiě)明房號(hào)及人數(shù)，做已入住標(biāo)志，核對(duì)與否已發(fā)餐券及與否有領(lǐng)隊(duì)，陪伴或客人收到餐券簽字，旅行社發(fā)訂房券及信用卡與否交結(jié)帳處。13、預(yù)訂部交給團(tuán)隊(duì)餐券，房卡務(wù)必請(qǐng)?jiān)诜址繂紊虾炞植⒄J(rèn)真核對(duì)。14、中午12：00此前副班負(fù)責(zé)完畢電腦發(fā)送工作，若遇電腦故障，必要及時(shí)告知公安局外管處計(jì)算機(jī)室，隨后將文獻(xiàn)送到公安局外管處。15、14：30，領(lǐng)班開(kāi)始總結(jié)工作，檢查離店房，鑰匙以及當(dāng)班入住客人登記單和所有電腦資料，再次檢查預(yù)抵房關(guān)于狀況。16、做好信件，報(bào)紙等分發(fā)，保證30分鐘內(nèi)送到客人手中，EMS、DHL等快件要在5分鐘之內(nèi)轉(zhuǎn)交客人，并記錄取件時(shí)間，客人若不在房間，可留言，打開(kāi)留言燈，待客人接到消息后，應(yīng)及時(shí)取消。17、對(duì)于無(wú)人領(lǐng)取信箋和報(bào)紙，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，不得擅自退回，經(jīng)前廳經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可送回到傳達(dá)室。18、領(lǐng)班應(yīng)視當(dāng)天房態(tài)，做好延住和散客入住工作，還應(yīng)與銷(xiāo)售部，預(yù)訂部密切聯(lián)系，掌握客人特別是團(tuán)隊(duì)客人抵店時(shí)間，以便作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，若有入住早團(tuán)隊(duì)，VIP，要提前告知管家部，請(qǐng)管家部，銷(xiāo)售部等關(guān)于部門(mén)合伙（如有困難應(yīng)及時(shí)上報(bào)）。19、15：30查電腦DUEOUT，準(zhǔn)備交班。20、交接班。（二）中班：（15：30—24：00）與早班交接班，繼續(xù)早班未完畢工作。打印當(dāng)班所需報(bào)表（離店報(bào)告“DepartureReport”,副班做）。依照早班延住記錄繼續(xù)工作，如果解決不了，可求助于大堂副理。領(lǐng)班檢查輸入電腦狀況，特別是檢查NTS，RMS，RAT，NAME，NAT，MTH等項(xiàng)。檢查換房記錄（與否有換房單），延住記錄（與否有延住單或批準(zhǔn)人簽字，此項(xiàng)還涉及更改房?jī)r(jià)單）。打一份POTENTIALROOMREVENUEBYBUILDINGREPORT，檢查房?jī)r(jià)輸入與否對(duì)的，特別是團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)，有無(wú)漏掉和重復(fù)，嚴(yán)格杜絕兩個(gè)房?jī)r(jià)現(xiàn)象，檢查團(tuán)隊(duì)帳和散客帳輸入與否對(duì)的。由領(lǐng)班掌握空房狀況，并負(fù)責(zé)分房。運(yùn)用空暇時(shí)間檢查訂單（涉及已到店和未到店）以及早班收到信件后分發(fā)狀況和留言狀況，并繼續(xù)工作。副班到崗后，需整頓臺(tái)面衛(wèi)生，補(bǔ)充工作中必須品，如：門(mén)卡，入住登記單等，并協(xié)助領(lǐng)班非VIP，GRP預(yù)分房間，告知管家部，準(zhǔn)備門(mén)卡，早餐卡。10、待團(tuán)隊(duì)，散客客人入住后，及時(shí)打R.A.REPORT與管家部核對(duì)空房狀況。11、18：00再次核對(duì)當(dāng)天應(yīng)離店而未離店達(dá)房客，與客人確認(rèn)離店時(shí)間，辦理延住手續(xù)，更改電腦。12、在當(dāng)班過(guò)程中，如有重要告知和有待解決問(wèn)題，必要詳細(xì)記入交接班本，諸如：發(fā)文，鑰匙交接，團(tuán)隊(duì)預(yù)分，VIP，預(yù)分等。還應(yīng)當(dāng)檢查其入住登記單與否打好，鑰匙卡與否做好，以便客人屆時(shí)做核對(duì)及簽名，利于縮短客人入住登記時(shí)間。13、預(yù)訂部交給餐卡，房卡（當(dāng)天或次日），務(wù)必請(qǐng)其在分房單或交接班本上簽名，并認(rèn)真檢查核對(duì)。14、領(lǐng)班可視當(dāng)天房態(tài)，做好散客接待工作。15、21：00領(lǐng)班開(kāi)始做全面檢查：檢查鑰匙，檢查當(dāng)班輸入電腦所有資料。16、副班做當(dāng)天最后信件，留言檢查，貫徹工作。17、交接班。（三）夜班：（23：30—07：30）與中班交接班，掌握當(dāng)天已入住和未入住狀況。打印當(dāng)班時(shí)所需報(bào)表。POTENTIALROOMREVENUEBYBUILDINGREPORTSPECIALSREPORTHOUSEKEEPER’SROOMSTATUSREPORTIN—HOUSEGUESTLIST（ROOM&ALPHA）DEPARTURESREPORTCOMPROOMSREPORTHOUSEUSEREPORTCANCELLATIONREPORTNOSHOWREPORTCURRENTSTATUSARRIVALREPORTTRANSACTIONTOTALSMANAGER’SREPORTAVAILABILITYDISPLAY在夜審前將留言送到房間并關(guān)掉留言燈。（四）縮短團(tuán)隊(duì)入住登記時(shí)間工作程序早班將當(dāng)天抵店團(tuán)隊(duì)按照訂單規(guī)定分派房間，盡量集中樓層，注意不同國(guó)籍客人所忌諱數(shù)字。將餐卡與門(mén)卡分裝在每一種房號(hào)信封里。對(duì)那種不知房間住幾種人狀況，餐卡最佳統(tǒng)一交給領(lǐng)隊(duì)，免除團(tuán)隊(duì)抵店后重新裝餐卡耽誤時(shí)間，將團(tuán)隊(duì)預(yù)分房號(hào)告知服務(wù)中心和行李員。如當(dāng)天抵店團(tuán)隊(duì)有簽證傳真件到店，例如：香港，臺(tái)灣，新加坡客人，要將R.C單一份份準(zhǔn)備好，避免客人抵店時(shí)再去做，耽誤時(shí)間。當(dāng)天團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，要請(qǐng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)到大堂來(lái)協(xié)助工作，將分房表給領(lǐng)隊(duì)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分房，這時(shí)要向客人解釋房間類(lèi)型，電話(huà)內(nèi)外線(xiàn)及長(zhǎng)途電話(huà)撥法等狀況，以便領(lǐng)隊(duì)熟悉狀況，盡快分房。如果團(tuán)隊(duì)客人較多，或有各種團(tuán)隊(duì)到店，需要事先安排好客人登記地點(diǎn)，避免許多客人在大堂擁擠，導(dǎo)致混亂。如果領(lǐng)隊(duì)提出加減房，變更等特殊規(guī)定，要及時(shí)請(qǐng)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)人與客人領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，擬定成果。要熟悉當(dāng)時(shí)房態(tài)，如領(lǐng)隊(duì)提出換房等規(guī)定，要有備用房。領(lǐng)隊(duì)分好房，先請(qǐng)客人到房間休息，以便節(jié)約入住時(shí)間。最后與領(lǐng)隊(duì)核準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)簽證，分房名單或登記單房號(hào)，確認(rèn)叫早時(shí)間。（五）縮短散客入住登記時(shí)間工作程序零散客人入住要提前做好準(zhǔn)備工作。每日夜班對(duì)第二天抵店零散客人通過(guò)電腦查詢(xún)有無(wú)客史，如有，將登記單按電腦客史記錄打印出來(lái)，特別對(duì)VIP及重要客人一定要做此項(xiàng)工作。當(dāng)天每班接班后，要立即熟悉當(dāng)天房態(tài)及抵店客人狀況，例如，房間數(shù)，有無(wú)VIP客人，有無(wú)需要特別關(guān)照客人等等。對(duì)有客史記錄客人預(yù)訂，最佳多看幾遍，對(duì)客人名字，需要房間種類(lèi)，間數(shù)，住店時(shí)間，付費(fèi)方式等，要有大概理解。早班要按照預(yù)訂單規(guī)定提前分好房，備好門(mén)卡。將R.C單按份準(zhǔn)備好此項(xiàng)工作雖小，但能體現(xiàn)出對(duì)工作責(zé)任心，所要達(dá)到目是：盡量減少客人登記時(shí)間。當(dāng)客人抵店時(shí)，如果是回頭客，對(duì)客人致歡迎詞問(wèn)好時(shí)，最佳稱(chēng)呼客人姓氏“您好，XXX先生/小姐，歡迎再次光臨”這樣客人會(huì)覺(jué)得很高興，有一種賓至如歸感覺(jué)。如果是有客史內(nèi)賓，建議可不必查驗(yàn)和復(fù)印客人身份證，否則就會(huì)耽誤客人時(shí)間，引起客人不滿(mǎn)，如果是有客史外賓，可以請(qǐng)客人出示證件，替客人填寫(xiě)登記單，雖然多做一點(diǎn)，但是把以便讓給了客人，也會(huì)節(jié)約登記時(shí)間，同步避免與客人發(fā)生不高興,但要記得請(qǐng)客人在RC單上簽名確認(rèn)。大堂禮賓部工作程序與原則（一）散客行李服務(wù)程序及規(guī)定散客入店：行李員積極向客人表達(dá)歡迎，請(qǐng)客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無(wú)破損，然后把客人引至前廳，行李員在大廳一側(cè)等待（離前臺(tái)約4米以外地方），手背后直立站在行李后方。待客人辦妥手續(xù)后，積極上前向客人或前廳服務(wù)員領(lǐng)取房間門(mén)卡，護(hù)送客人到房間途中，要熱情積極地向客人簡(jiǎn)介酒店設(shè)施，推薦酒店商品，若客人有事先到別處，行李員要先把行李送到房間，這時(shí)一定要保證行李所送房間精確無(wú)誤。乘電梯時(shí)，要先請(qǐng)客人進(jìn)出電梯，為客人按樓層鍵。進(jìn)入房間前，要先按門(mén)鈴，再敲門(mén)，房?jī)?nèi)無(wú)反映，再用門(mén)卡開(kāi)門(mén)。開(kāi)門(mén)后，先開(kāi)總開(kāi)關(guān)，然后請(qǐng)客人進(jìn)入，把門(mén)卡交還給客人，若開(kāi)門(mén)后發(fā)現(xiàn)房間未整頓或客人對(duì)房間不滿(mǎn)意，則要及時(shí)向客人致歉，并與前廳聯(lián)系，為客人換房。隨客人進(jìn)入房間后，將行李放在行李架上或按客人吩咐地方，然后向客人簡(jiǎn)介房?jī)?nèi)設(shè)施及用法。離開(kāi)前要問(wèn)客人與否尚有吩咐，如客人無(wú)其她規(guī)定，即道別，?？腿烁吲d，然后迅速離開(kāi)，將房門(mén)輕輕拉上。散客離店站立于大門(mén)附近，注意大廳客人?？腿藬y行李離店，應(yīng)積極提供服務(wù)。當(dāng)接到電話(huà)告知去客房為離店客人拎行李時(shí)，應(yīng)問(wèn)清客人房間號(hào)碼，行李多少,迅速趕到客人房間。進(jìn)入房間前，先要按門(mén)鈴，再敲門(mén)，協(xié)助客人清點(diǎn)行李后再離開(kāi)房間。來(lái)到大廳后，要先到結(jié)帳處確認(rèn)客人與否已結(jié)帳，如客人尚未結(jié)帳，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)帳處位置。送客人離開(kāi)酒店時(shí)，再次請(qǐng)客人清點(diǎn)行李件數(shù)后將行李裝上汽車(chē)，并提示客人交回房間鑰匙，向客人道別，?？腿寺猛靖吲d。（二）團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)程序及規(guī)定入店團(tuán)隊(duì)行李到店時(shí)，由領(lǐng)班與送行李來(lái)人清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李破損狀況，然后把團(tuán)隊(duì)進(jìn)店表填寫(xiě)齊全，寫(xiě)明交接狀況，最后請(qǐng)來(lái)人簽字。如有破損，必要請(qǐng)來(lái)人簽字證明，并告知團(tuán)隊(duì)陪伴及領(lǐng)隊(duì)。行李運(yùn)進(jìn)行李房，碼放整潔，拴上行李牌，等待分房表，如等待時(shí)間長(zhǎng)，需用行李網(wǎng)把行李罩住。當(dāng)接到分房表后，要精確地查出住客房間號(hào)碼，寫(xiě)在行李牌上，以便分送到客人房間.分完房后，要迅速地把客人行李送到房間去，并保證不出任何差錯(cuò)，上下使用職工梯。如發(fā)現(xiàn)行李浮現(xiàn)差錯(cuò)或件數(shù)不夠，要及時(shí)報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班和主管，協(xié)助客人查清。每個(gè)行李員要把自己所送房間和每個(gè)房間行李數(shù)記錄下來(lái)。如有姓名卡丟失行李，應(yīng)由領(lǐng)班協(xié)助確認(rèn)。將行李平穩(wěn)擺放在行李架上，不得過(guò)高，注意不能損壞客人和酒店財(cái)物。10）進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李放在門(mén)一側(cè)，然后敲門(mén)三下，報(bào)出“行李員”。11）客人開(kāi)門(mén)后，積極向客人問(wèn)好，把行李送入房間內(nèi)，等客人確認(rèn)后才可離開(kāi)12)對(duì)于破損和無(wú)人認(rèn)領(lǐng)行李，要同領(lǐng)隊(duì)或陪伴及時(shí)獲得聯(lián)系以便及時(shí)解決。13）送完行李后應(yīng)將送入房間行李件數(shù)精確登記在團(tuán)隊(duì)入店登記單上，并核對(duì)總數(shù)與否同剛?cè)氲陼r(shí)一致。14）按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)入店單上時(shí)間存檔。離店準(zhǔn)備接到團(tuán)隊(duì)行李離店告知后，要將團(tuán)隊(duì)號(hào)碼和運(yùn)送行李精確時(shí)間記清，寫(xiě)在交接班本上，找出該團(tuán)入店時(shí)填寫(xiě)行李表核對(duì)并重建此表。收取依照?qǐng)F(tuán)號(hào)，團(tuán)名及房間號(hào)碼到樓層收取行李。與客人確認(rèn)行李件數(shù)。如客人不在房間外時(shí)，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班解決。把所有行李都運(yùn)到行李部，與陪伴一起檢查無(wú)誤后，在行李進(jìn)出店表上簽字，用行李網(wǎng)將所有行李罩上，將表別在行李網(wǎng)上。運(yùn)送行李車(chē)到達(dá)后，由押送員清點(diǎn)行李件數(shù)，在行李進(jìn)出店表上簽字并寫(xiě)上車(chē)號(hào)。最后由領(lǐng)班將填寫(xiě)齊全行李進(jìn)出店表存檔。（三）客人換房行李服務(wù)程序及規(guī)定接到前廳換房告知，一定要問(wèn)清客人房間號(hào)碼，并確認(rèn)客人與否在房間。到客人房間時(shí)，要先敲門(mén)，通過(guò)客人容許方可進(jìn)入。請(qǐng)客人清點(diǎn)要搬行李及其她物品，將它們小心地裝上行李車(chē)。把客人接到新居間后，協(xié)助客人把行李重新放好收回客人原房間門(mén)卡和住宿卡，交給客人新居間門(mén)卡和住宿卡，向客人道別，離開(kāi)房間。將客人原房間門(mén)卡和住宿卡交給前廳服務(wù)員，報(bào)之換房完畢。（四）寄存和提取行李工作程序及規(guī)定客人規(guī)定寄存行李時(shí)，先要問(wèn)清是住店客人還是外來(lái)客人，外來(lái)客人行李一律不予寄存。住店客人寄存行李，要讓客人把寄存卡填寫(xiě)齊全，并簽上本人姓名，然后把寄存卡上聯(lián)交給客人，提示客人注意保存，以便取行李時(shí)出示。寄存行李普通有當(dāng)天即取和隔天領(lǐng)取兩種。隔天領(lǐng)取行李要存儲(chǔ)在寄存室內(nèi)，當(dāng)天即取行李普通存儲(chǔ)在行李房?jī)?nèi)，但要注意用行李網(wǎng)把行李罩住。寄存行李應(yīng)有秩序地碼放好，以免客人領(lǐng)取時(shí)拿錯(cuò)。寄存行李同步行李員要認(rèn)真檢查每件行李與否已上鎖，并告訴客人行李內(nèi)不能放入貴重物品或易燃，易爆，化學(xué)腐蝕劑，劇毒品，槍支彈藥等。如客人執(zhí)意要寄存未加鎖行李時(shí)，要把寄存行李規(guī)章給客人看，發(fā)既有未上鎖行李或購(gòu)物袋無(wú)法上鎖時(shí)，要立即告知領(lǐng)班，向客人闡明后，把行李放在安全地方?？腿祟I(lǐng)取行李時(shí)，行李員要當(dāng)面把行李件數(shù)點(diǎn)清晰再交客人，同步把寄存卡上下聯(lián)訂在一起存檔。如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證明客人身份證件放行行李，并規(guī)定客人寫(xiě)出行李已取證明，如不是客人本人來(lái)領(lǐng)取行李，一定要請(qǐng)她出示證件，并登記上證件號(hào)碼，否則不予放行。遇到長(zhǎng)期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)行李時(shí)，應(yīng)報(bào)告本部門(mén)經(jīng)理?？倷C(jī)室工作程序與原則（一）電話(huà)應(yīng)答原則每一位話(huà)務(wù)員聲音都代表著“酒店形象”。話(huà)務(wù)員應(yīng)答來(lái)話(huà)，必要在客人撥通總機(jī)鈴響三聲內(nèi)進(jìn)行。話(huà)務(wù)員須禮貌，友善，高興地應(yīng)答每一種來(lái)自酒店內(nèi)部及外部電話(huà)。仔細(xì)傾聽(tīng)客人規(guī)定，如果話(huà)務(wù)員遇到無(wú)法解答問(wèn)題，需將電話(huà)轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，主管解決。應(yīng)答外部來(lái)話(huà)時(shí)，須純熟精確地使用酒店中英文名稱(chēng)，自然親切地使用中英文問(wèn)候語(yǔ)：GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING,KINGWARDINTERNATIONALGRANDHOTEL，XXSPEAKING，MAYIHELPYOU？“您好！慶華國(guó)際大酒店。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您”應(yīng)答內(nèi)部來(lái)話(huà)時(shí)，須使用服務(wù)用語(yǔ)：“OPERATOR，XXSPEAKING，MAYIHELPYOU？””您好,總機(jī)”如果話(huà)務(wù)員本色音調(diào)偏高或偏低，語(yǔ)速偏快或偏慢，則應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)調(diào)節(jié)為音調(diào)適當(dāng)，語(yǔ)速適中。話(huà)務(wù)員值臺(tái)時(shí)，要隨時(shí)準(zhǔn)備與發(fā)話(huà)人通話(huà)，將清晰親切，自然，甜美聲音通過(guò)傳話(huà)器傳送給客人。話(huà)務(wù)員轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，一方面必要認(rèn)真聆聽(tīng)完客人發(fā)言再轉(zhuǎn)接，并說(shuō)“請(qǐng)稍等”，如果客人需要其她征詢(xún)，留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油╔X部門(mén)”，話(huà)務(wù)員接轉(zhuǎn)電話(huà)過(guò)程中，必要予以客人恰當(dāng)闡明。在等待轉(zhuǎn)接時(shí)，播出悅耳音樂(lè)，轉(zhuǎn)接之后，如對(duì)方無(wú)人接電話(huà)，鈴響半分鐘后（5聲），必要向客人闡明：“對(duì)不起，電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)問(wèn)您與否需要留言？”。10、話(huà)務(wù)員必要可以辨別重要管理人員聲音，接到她們來(lái)話(huà)時(shí)，話(huà)務(wù)員須予以恰當(dāng)尊稱(chēng)。（二）免電話(huà)打擾服務(wù)1、所有提出免打擾規(guī)定客人以及外出客人，其姓名，房號(hào)應(yīng)由接到告知話(huà)務(wù)員記錄在交接班本上，同步注明接到客人告知時(shí)間間。2、接到告知話(huà)務(wù)員，需將電話(huà)號(hào)碼通過(guò)話(huà)務(wù)臺(tái)鎖上，同步將此信息及時(shí)精確地告知所有當(dāng)班人員。檢查，確認(rèn)操作對(duì)的?？腿艘?guī)定取消“免打擾”，或外出客人回到房間，接到告知話(huà)務(wù)員應(yīng)及時(shí)通過(guò)話(huà)務(wù)臺(tái)釋放被鎖電話(huà)號(hào)碼，同步在交接班本上標(biāo)明取消符號(hào)“√”及時(shí)間。在免打擾期間，如故發(fā)話(huà)人規(guī)定與房間客人發(fā)言，話(huà)務(wù)員應(yīng)將關(guān)于信息禮貌，精確地告知發(fā)話(huà)人，并建議其留言或待取消“免打擾”之后再來(lái)話(huà)。（三）留言服務(wù)1、客房電話(huà)無(wú)人應(yīng)答時(shí)，話(huà)務(wù)員應(yīng)禮貌地對(duì)發(fā)話(huà)人說(shuō)“對(duì)不起，電話(huà)沒(méi)有人接，請(qǐng)問(wèn)您需要留言嗎？2、所有需要給房間客人留言電話(huà)一律轉(zhuǎn)到前廳部留言。3、非工作時(shí)間或管理人員辦公室無(wú)人應(yīng)答時(shí)，所有給酒店管理人員留言，一律由話(huà)務(wù)員清晰地記錄下來(lái)（重復(fù)，確認(rèn)）通過(guò)尋呼方式或其她有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。（四）叫醒服務(wù)話(huà)務(wù)員對(duì)每一種來(lái)自酒店內(nèi)部叫醒須重復(fù)，確認(rèn)時(shí)間。在叫醒記錄本上，清晰地記錄叫醒日期，房號(hào)，時(shí)間及記錄時(shí)間，話(huà)務(wù)員工號(hào)。及時(shí)將叫醒輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄與否對(duì)的。話(huà)務(wù)員接到前廳或服務(wù)中心送來(lái)客人叫醒告知單后，需校對(duì)一式兩聯(lián)叫醒記錄與否一致，需檢查前廳或服務(wù)中心員工與否簽名，話(huà)務(wù)員若檢查叫醒單無(wú)問(wèn)題，須在有關(guān)欄目?jī)?nèi)簽名。夜班話(huà)務(wù)員須將叫醒按照時(shí)間順序整頓記錄在交接班本上，注明整頓，輸入，核對(duì)人并簽字。在當(dāng)天最早叫醒時(shí)間，輸入EX.80叫醒，以檢查叫醒機(jī)與否進(jìn)行正常叫醒，打印機(jī)與否正常打印，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)告知信息中心。叫醒服務(wù)規(guī)定期間精確，電話(huà)用中英文親切自然地向客人問(wèn)好，告之叫醒時(shí)間已到。話(huà)務(wù)員須注意查看叫醒無(wú)人應(yīng)答房間號(hào)碼，及時(shí)將這些房號(hào)告知當(dāng)班大堂副理或房務(wù)中心，并清晰地記錄在交接班本上。（五）查詢(xún)電話(huà)服務(wù)話(huà)務(wù)員對(duì)酒店內(nèi)客人及工作人員，需盡量提供查詢(xún)服務(wù)。對(duì)于慣用電話(huà)號(hào)碼，話(huà)務(wù)員須對(duì)答如流，以提供迅速查詢(xún)服務(wù)。如查詢(xún)非慣用電話(huà)號(hào)碼，話(huà)務(wù)員須請(qǐng)客人保存線(xiàn)路稍等，以最有效方式為客人查詢(xún)號(hào)碼，確認(rèn)號(hào)碼對(duì)的后，及時(shí)告知客人。如遇查詢(xún)某單位地址電話(huà)，話(huà)務(wù)員一方面問(wèn)清客人與否有該單位電話(huà)號(hào)碼。如遇查詢(xún)客人房間電話(huà)，在總臺(tái)電話(huà)均占線(xiàn)狀況下，話(huà)務(wù)員應(yīng)通過(guò)電腦為客人查詢(xún)。（六）火警電話(huà)解決接到火警電話(huà)時(shí)，要理解清晰火勢(shì)及詳細(xì)地點(diǎn)。告知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。告知值班經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。告知工程部到火災(zāi)區(qū)域。告知保安部到火災(zāi)區(qū)域。告知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。告知火災(zāi)區(qū)域部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。告知時(shí)，話(huà)務(wù)員必要闡明火勢(shì)及詳細(xì)地點(diǎn)。商務(wù)中心工作程序與原則（一）復(fù)印服務(wù)積極，熱情迎接客人，簡(jiǎn)介收費(fèi)原則。接過(guò)客人復(fù)印原件，按客人規(guī)定，選取紙張規(guī)格，復(fù)印張數(shù)及深淺限度。將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查紙張與否準(zhǔn)備好，按動(dòng)復(fù)印鍵。需放大或縮小復(fù)印，按比例調(diào)節(jié)尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如無(wú)問(wèn)題，即可持續(xù)復(fù)印。復(fù)印完畢，取出原件交給客人，如原件是若干張，不要將順序搞亂。問(wèn)明客人與否要裝訂文獻(xiàn)，替客人裝訂。依照復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，開(kāi)出帳單。如客人要掛帳，請(qǐng)客人出示房卡，并簽字。帳單一式三聯(lián)，開(kāi)好后，將二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交財(cái)務(wù)結(jié)帳處，第三聯(lián)交給客人，如客人不要，及時(shí)碎掉。10、客人要開(kāi)發(fā)票，將發(fā)票第二聯(lián)交給客人，第三聯(lián)需同帳單二聯(lián)一起交給前廳收銀。11、把帳單號(hào)碼，房號(hào)，金額，付款方式分項(xiàng)填在：商務(wù)中心日復(fù)印，打字報(bào)表上。（二）打字印刷服務(wù)積極，熱情迎接客人，簡(jiǎn)介收費(fèi)原則。接過(guò)客人原稿文獻(xiàn)，理解客人規(guī)定及特殊格式安排，瀏覽原稿，看與否有看不清晰地方或字符。告知客人大概完畢時(shí)間。文獻(xiàn)打出后，必要請(qǐng)客人校對(duì)。修改后，再校對(duì)一遍。將打好文獻(xiàn)交給客人，依照打字張數(shù)，為客人開(kāi)單收費(fèi)，請(qǐng)客人簽字后，將帳單轉(zhuǎn)前廳收銀處。填寫(xiě)“商務(wù)中心日復(fù)印，打字報(bào)表”。每個(gè)文獻(xiàn)都要詢(xún)問(wèn)客人與否存盤(pán)及保存時(shí)間，如不規(guī)定保存，則刪除?？腿硕嗷驎簳r(shí)不能給客人打字時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人解釋?zhuān)艨腿瞬恢?，告訴客人打好后，會(huì)告知房間，請(qǐng)她來(lái)校對(duì)。（三）傳真接受1、認(rèn)真閱讀來(lái)件昂首，與前廳確認(rèn)收件人姓名，房號(hào)，并將接受“OK”報(bào)告單與來(lái)件放在一起。2、填寫(xiě)“商務(wù)中心日傳真來(lái)件記錄報(bào)表”。1）電話(huà)告知客人有傳真來(lái)件，如客人在房間，告訴客人將派行李員送到房間，然后開(kāi)帳單，請(qǐng)客人簽字，及時(shí)交前廳收銀，若客人不在房間，及時(shí)留言一式三聯(lián)，黃聯(lián)請(qǐng)行李員送至房間，白聯(lián)留給前廳，綠聯(lián)與原件放在一起。留言單上注明客人回來(lái)后告知商務(wù)中心，以便派行李員將傳真送到房間。2）留言單右上角注明客人離店時(shí)間，以便商務(wù)中心可以在客人離店前將傳真送給客人。3）客人拿留言單取走傳真后，要及時(shí)告知前廳取消留言燈。4）疑難來(lái)件及時(shí)請(qǐng)示大堂副理，妥善解決查無(wú)此人來(lái)件，傳真來(lái)件按酒店規(guī)定收費(fèi)。（四）傳真發(fā)送積極，熱情地迎接客人，問(wèn)明發(fā)往國(guó)家和地區(qū)。查看客人提供國(guó)家，地區(qū)號(hào)碼，確認(rèn)無(wú)誤。輸入傳真號(hào)碼后，先與稿件上號(hào)碼核對(duì)一下，確認(rèn)無(wú)誤后，按發(fā)送鍵。事先向客人闡明傳真價(jià)格，并將每分鐘價(jià)格告訴客人。傳真發(fā)出后，要將“OK”報(bào)告單連同原件一起交給客人。如發(fā)送時(shí)對(duì)方?jīng)]有接通傳真機(jī)，而是通話(huà)狀態(tài)，這種狀況需拿起電話(huà)告知對(duì)方接通傳真機(jī)，但事先要先向客人講明，如拿起電話(huà)須收長(zhǎng)途電話(huà)費(fèi)，準(zhǔn)時(shí)間計(jì)算。請(qǐng)客人付款或簽單，帳單上注明傳真號(hào)碼及發(fā)送所用時(shí)間。將帳單送至前廳收銀。客人多或線(xiàn)路不通暫時(shí)發(fā)不出去時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人解釋?zhuān)艨腿瞬恢卑l(fā)，告訴客人發(fā)出后將告知房間，請(qǐng)客人先簽單，若非住店客人，應(yīng)先付100%押金，發(fā)出后告知客人來(lái)取。10、填寫(xiě)“商務(wù)中心日發(fā)送傳真報(bào)表”。11、傳真計(jì)費(fèi)辦法：國(guó)際收費(fèi)原則：線(xiàn)路費(fèi)=（每分鐘價(jià)格+0.2元電信費(fèi)）×?xí)r間附加費(fèi)=線(xiàn)路費(fèi)×70%+紙張費(fèi)總計(jì)=線(xiàn)路費(fèi)+附加費(fèi)國(guó)內(nèi)收費(fèi)原則：線(xiàn)路費(fèi)=（每分鐘價(jià)格+0.1元電信費(fèi)）×?xí)r間附加費(fèi)=線(xiàn)路費(fèi)×70%+紙張費(fèi)總計(jì)=線(xiàn)路費(fèi)+附加費(fèi)（五）電傳發(fā)送確認(rèn)客人手寫(xiě)體筆跡清晰，號(hào)碼對(duì)的。在帳單填好項(xiàng)目，并注明時(shí)間。打印一份草稿請(qǐng)客人核對(duì)，若客人等不及或已經(jīng)離開(kāi)，請(qǐng)主管或大堂副理核對(duì)草稿，確認(rèn)無(wú)誤后才可發(fā)出，并將稿件留存待客人來(lái)取。依照字?jǐn)?shù)計(jì)算電傳價(jià)格，請(qǐng)客人付款或簽單?？腿硕嗷蚓€(xiàn)路不通暫時(shí)發(fā)不出去時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人解釋?zhuān)艨腿瞬恢卑l(fā)，告訴客人發(fā)出后將告知房間，請(qǐng)客人先簽單，若非住店客人，應(yīng)先付100%押金，發(fā)出后告知客人來(lái)取。票務(wù)服務(wù)工作程序與原則（一）代辦郵件，快遞，包裹及發(fā)售郵票準(zhǔn)備不同面值郵票，依照客人規(guī)定，出售給客所需面值，圖案和數(shù)量郵票。每天早上與前廳交接昨晚或當(dāng)天所收客人交寄郵件，核對(duì)郵費(fèi)和信件與否相符。依照郵件大小，重量，所寄國(guó)家，省市，貼足郵票。對(duì)酒店內(nèi)部所寄郵件，應(yīng)按部門(mén)分類(lèi)登記，做好原始記錄，貼足所需郵票，記好郵資帳，以備月底匯總報(bào)銷(xiāo)。對(duì)于酒店客人所寄重要郵件，如掛號(hào)信，快遞，小包裹等，客人需親自填委托單，并同客人核對(duì)所填內(nèi)容，在確認(rèn)地址，人名等精確無(wú)誤后，請(qǐng)客人交足押金，方可寄出，并將郵局回執(zhí)，收據(jù)復(fù)印件留底（原件交客人），以備發(fā)生問(wèn)題時(shí)查找。所有貼好郵票郵件，國(guó)外航空信件，如不是航空信封，應(yīng)加蓋航空字樣章，國(guó)內(nèi)郵件應(yīng)查與否填寫(xiě)郵編,如沒(méi)有填寫(xiě)，應(yīng)協(xié)助查找，填好郵編。當(dāng)天所收郵件在當(dāng)天16：00前寄出，特殊郵件，應(yīng)收后立即為客人寄出。（二）代購(gòu)機(jī)票預(yù)訂購(gòu)買(mǎi)國(guó)內(nèi)航線(xiàn)機(jī)票，國(guó)內(nèi)客人需提供身份證或身份證復(fù)印件，未滿(mǎn)18歲乘客，應(yīng)有戶(hù)口本，國(guó)外乘客應(yīng)出示護(hù)照或回鄉(xiāng)證。請(qǐng)客人填寫(xiě)委托單，寫(xiě)清客人要訂航班，到達(dá)地點(diǎn)，所乘倉(cāng)位（頭等，公務(wù)，普通）。如預(yù)訂國(guó)際航線(xiàn)機(jī)票，需有客人英文名字或漢語(yǔ)拼音，特別要注意香港,澳門(mén),臺(tái)灣地區(qū)漢語(yǔ)拼音與大陸不同?？腿隧毥蛔銠C(jī)票預(yù)訂金。國(guó)際或國(guó)內(nèi)機(jī)票出票后，及時(shí)告知客人已到票或送票到客人房間。（三）代購(gòu)火車(chē)票國(guó)內(nèi)客人預(yù)訂車(chē)票需提前5天預(yù)訂，請(qǐng)客人填寫(xiě)委托單，注明時(shí)間，車(chē)次，軟、硬臥或普通座票。向客人收取車(chē)票預(yù)訂金。車(chē)票訂好后，提前一天告知客人取票。接受客人委托訂票后，應(yīng)在訂票記錄本上詳細(xì)記錄。外籍賓客預(yù)訂車(chē)票需提前6天預(yù)訂。代客人填寫(xiě)委托預(yù)訂單，注明時(shí)間，車(chē)次，軟、硬臥或普通座票。提前2天取票，并告知客人或送票到房間。商務(wù)樓層工作程序與原則商務(wù)樓層被譽(yù)為“店中之店”。它集酒店前廳接待，結(jié)帳，餐飲，商務(wù)中心于一體，為客人提供更為溫馨環(huán)境，讓客人享有更加優(yōu)質(zhì)服務(wù)。商務(wù)樓層從屬于前廳部。（一）商務(wù)樓層尋常服務(wù)流程07：00商務(wù)樓層接待員（GSA）到前廳簽到并到信箱取關(guān)于郵件，與夜班交接班。07：00至07：30，打出房間狀況報(bào)表（涉及當(dāng)天到店客人名單，在店客人名單,預(yù)測(cè)離店客人名單）。在客人名單上將當(dāng)天預(yù)測(cè)離店商務(wù)樓層客人用彩筆標(biāo)出，以便對(duì)當(dāng)天離店客人做好相應(yīng)服務(wù)。商務(wù)樓層當(dāng)班人員按職責(zé)分工完畢如下工作：A組負(fù)責(zé)接