水富供電有限公司行風(fēng)工作調(diào)查報(bào)告

水富供電行風(fēng)工作檢驗(yàn)匯報(bào)根據(jù)昭電監(jiān)〔〕1號(hào)文件要求，昭通供電局相關(guān)行風(fēng)工作檢驗(yàn)情況通報(bào)，為促進(jìn)我企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上一個(gè)新臺(tái)階，檢驗(yàn)小組針對(duì)我企業(yè)提出整改要求及寶貴意見和提議，下面，我把企業(yè)自檢驗(yàn)以來行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方面整改落實(shí)情況匯報(bào)以下：自檢驗(yàn)以來，我企業(yè)高度重視，針對(duì)檢驗(yàn)小組指出問題及不足，制訂了《供電服務(wù)檢驗(yàn)整改計(jì)劃表、分解表》理清思緒，明確目標(biāo)，落實(shí)方法，爭取在行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作邁上一個(gè)新臺(tái)階。一、存在問題及整改落實(shí)情況問題一：營業(yè)廳內(nèi)觸摸屏不能正常使用，整改落實(shí)情況：針對(duì)這一問題，我企業(yè)請(qǐng)了專業(yè)人員對(duì)營業(yè)廳內(nèi)觸摸屏進(jìn)行仔細(xì)檢驗(yàn)后發(fā)覺是因?yàn)榛覊m大多造成了觸摸屏不靈，已對(duì)觸摸屏進(jìn)行了認(rèn)真清理，并安排了專員負(fù)責(zé)觸摸屏等設(shè)備定時(shí)試驗(yàn)檢驗(yàn)和清理，保障了觸摸屏天天每時(shí)全部能正常使用，并實(shí)施一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)責(zé)任體系，做到了壓力到位、責(zé)任到人，有效地推進(jìn)了行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作深入開展。問題二：未采取排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，整改落實(shí)情況：因?yàn)槲移髽I(yè)臨時(shí)租用是國稅局老辦公大樓，地方窄，能提供座位也不多，客觀條件決定了，無法順利開展本業(yè)務(wù)。不過我企業(yè)已對(duì)培養(yǎng)這方面人才和購置這方面設(shè)備做了計(jì)劃，爭取能在辦進(jìn)新電力大樓后，各營業(yè)廳排隊(duì)叫號(hào)機(jī)系統(tǒng)正式投入使用，群眾可依據(jù)自己需要辦理業(yè)務(wù)，從叫號(hào)機(jī)依次取得次序號(hào)排隊(duì)辦理，緩解了用戶在辦理業(yè)務(wù)過程中擁擠在柜臺(tái)等候現(xiàn)象，排隊(duì)叫號(hào)機(jī)系統(tǒng)還整合了服務(wù)評(píng)價(jià)監(jiān)督系統(tǒng)，前來辦理業(yè)務(wù)群眾在取號(hào)辦理完業(yè)務(wù)后，能夠?qū)k理業(yè)務(wù)工作人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)監(jiān)督，為用戶提供規(guī)范服務(wù)同時(shí)，還讓用戶對(duì)營業(yè)員服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督，從而不停提升服務(wù)質(zhì)量。問題三：營業(yè)區(qū)域內(nèi)監(jiān)控?fù)p壞整改落實(shí)情況：為了提升各營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量、行風(fēng)建設(shè)和安全保衛(wèi)等工作，享受高科技所帶來新管理理念，我企業(yè)已完成各供電營業(yè)區(qū)內(nèi)全部視頻監(jiān)控修復(fù)并恢復(fù)了正常工作，從新?lián)?dāng)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督員、安全工作保衛(wèi)員、電費(fèi)糾紛公道員.問題四：安全防范設(shè)施設(shè)備未安裝使用整改落實(shí)情況：考慮到城市營業(yè)廳人流量大、每日收取電費(fèi)資金量大，節(jié)假日期間資金安全風(fēng)險(xiǎn)尤為突出情況，為了維護(hù)營業(yè)窗口正常經(jīng)營秩序，確保國家財(cái)產(chǎn)安全、職員及用戶人身安全及私人財(cái)產(chǎn)安全不受傷害和損失，我企業(yè)計(jì)劃在今年5月份在各營業(yè)廳安裝安全報(bào)警裝置，和110報(bào)警系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)以確保該系統(tǒng)在緊急情況下能快速啟用、穩(wěn)定運(yùn)行。問題五：存在電價(jià)實(shí)施不到位、計(jì)費(fèi)容量不規(guī)范、功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范等問題。整改落實(shí)情況：因?yàn)橐郧皩?duì)功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)認(rèn)識(shí)不清，造成通常工商業(yè)及其它用電用戶功率因數(shù)全部采取0.9錯(cuò)誤及反向無功未納入計(jì)量考評(píng)等問題在系統(tǒng)上進(jìn)行按業(yè)擴(kuò)步驟進(jìn)行操作，截止到1月12日已處理包含富達(dá)水泥廠容量實(shí)施錯(cuò)誤得問題22戶，新簽協(xié)議11戶，因?yàn)橐F(xiàn)場實(shí)地核實(shí)用戶資料方便重新依據(jù)當(dāng)下用電情況確定供用電協(xié)議，而且業(yè)擴(kuò)步驟步驟又太多，很耗時(shí)，爭取能在確保不影響正常工作情況下3月底完成全部清理整改工作。問題六：用戶工程“三不指定”支撐材料不全。整改落實(shí)情況：為了讓更多電力用戶行使好權(quán)益，對(duì)供電企業(yè)行為進(jìn)行有效監(jiān)督，我企業(yè)以“三不指定”為關(guān)鍵，深入開展針對(duì)業(yè)擴(kuò)工程進(jìn)行規(guī)范化管理和相關(guān)政策宣傳，在供電方案通知書上明確了用戶權(quán)利和義務(wù)，嚴(yán)格實(shí)施業(yè)擴(kuò)報(bào)裝用戶服務(wù)回訪，用戶戶走訪計(jì)劃，95598直接收理業(yè)擴(kuò)工程相關(guān)投訴舉報(bào)。堅(jiān)持常態(tài)檢驗(yàn)和抽查相結(jié)合方法，對(duì)落實(shí)“三不指定”情況進(jìn)行明察暗訪，實(shí)施有效監(jiān)督，確保電力工程施工市場公開、公正、公平競爭，從而保障了用戶愈加好行使自己權(quán)益，為此我企業(yè)將在今年年初立即確定業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理制度及業(yè)擴(kuò)報(bào)裝考評(píng)措施和“三指定”專題治理工作方案，加大步驟監(jiān)督力度，在鞏固用戶業(yè)擴(kuò)工程“三指定”專題治理工作結(jié)果基礎(chǔ)上，再次對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝關(guān)鍵步驟和關(guān)鍵部位存在突出問題進(jìn)行全方面梳理和排查，尤其是對(duì)檢驗(yàn)中發(fā)覺問題整改完成情況進(jìn)行深入復(fù)查，對(duì)發(fā)覺問題進(jìn)行根本整改。

問題七：供用電協(xié)議簽署在用戶工程完工驗(yàn)收之前，未按業(yè)擴(kuò)報(bào)裝步驟實(shí)施。整改落實(shí)情況：已經(jīng)完成了完工資料審核（包含時(shí)限要求是否超時(shí)，時(shí)間是否存在倒置，表單是否存在沒相關(guān)人員簽字，或是表單反復(fù)，資料不全）按老師指導(dǎo)要求進(jìn)行整理后歸檔，并在以后業(yè)擴(kuò)工程中，嚴(yán)格把好關(guān)，對(duì)完工資料要仔細(xì)進(jìn)行審核，對(duì)未按業(yè)擴(kuò)報(bào)裝步驟實(shí)施工程要督促其整改。問題八：受理用電申請(qǐng)資料審查不嚴(yán)格，存在資料不齊全受理現(xiàn)象。整改落實(shí)情況：對(duì)于部分用戶用電申請(qǐng)資料不全，我們安排了專員督促并幫助用戶完善其申請(qǐng)資料，并和用戶溝通，到現(xiàn)場核實(shí)情況，對(duì)相關(guān)資質(zhì)進(jìn)行認(rèn)真審查，并嚴(yán)格根據(jù)業(yè)擴(kuò)時(shí)限要求進(jìn)行供電方案回復(fù)，按昭“三不指定”相關(guān)要求，對(duì)用戶進(jìn)行必需通知義務(wù)，讓用戶能愈加好行使自己權(quán)利。二、工作業(yè)績1、開展了《營業(yè)窗口“四亮四評(píng)”實(shí)踐活動(dòng)》，經(jīng)過亮步驟、亮身份、亮職責(zé)、亮承諾“四亮”和自己評(píng)、群眾評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)、組織評(píng)“四評(píng)”活動(dòng)，安裝評(píng)價(jià)器10個(gè)，營造誠心實(shí)意為用戶辦實(shí)事、解難事、做好事濃厚創(chuàng)先爭優(yōu)氣氛，我們繼續(xù)加大對(duì)內(nèi)對(duì)外宣傳力度，提升干部職員認(rèn)識(shí)，深入擴(kuò)大影響，贏得社會(huì)各界廣泛贊譽(yù)、了解和支持。2、開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)測點(diǎn)工作，并納入長久化管理。7月，企業(yè)選擇了雙江小區(qū)和太平鄉(xiāng)人大作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)測點(diǎn)，并聘用了雙江小區(qū)主任和太平鄉(xiāng)人大主任為我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)測員，同時(shí)將《云南電網(wǎng)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)測點(diǎn)管理措施》、95598供電服務(wù)熱線服務(wù)內(nèi)容及一系列宣傳資料等余份送到兩監(jiān)測點(diǎn)。建立溝通機(jī)制，不定時(shí)提取和分析相關(guān)信息，對(duì)監(jiān)測員提出問題立即進(jìn)行研究處理，對(duì)監(jiān)測點(diǎn)搜集到信息、真實(shí)意見或提議形成了動(dòng)態(tài)機(jī)制，將召開動(dòng)員大會(huì)，明確提出我企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指導(dǎo)思想、十項(xiàng)目標(biāo)、十項(xiàng)服務(wù)承諾和“愛心活動(dòng)”關(guān)鍵內(nèi)容及方法。3、在企業(yè)黨支部統(tǒng)一布署下，在共青團(tuán)、工會(huì)支持和配合下，認(rèn)真落實(shí)“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)提出“六走進(jìn)、五到位”活動(dòng)，走進(jìn)學(xué)校一次、走進(jìn)企業(yè)一次、走進(jìn)醫(yī)院一次、走進(jìn)小區(qū)一次。在各供電所增加收費(fèi)打印機(jī)5臺(tái)，多開設(shè)營業(yè)窗口5個(gè)，真正表現(xiàn)“繳費(fèi)方法方便到位”；得到了群眾歡迎。4為方便用戶，我們在互聯(lián)網(wǎng)上建立了自己專業(yè)服務(wù)網(wǎng)站（網(wǎng)上營業(yè)廳），設(shè)置了電費(fèi)查詢、報(bào)裝接電、用電常識(shí)、網(wǎng)上舉報(bào)等項(xiàng)目，構(gòu)架了新服務(wù)平臺(tái)。5、在各營業(yè)廳公告了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理步驟，云南電網(wǎng)銷售電價(jià)公告，用電業(yè)務(wù)指南，供電監(jiān)管措施，云南省含有施工資質(zhì)和設(shè)計(jì)資質(zhì)及含有材料供給單位許可證單位一覽表，營業(yè)員形像欄，舉報(bào)投訴電話、監(jiān)管投訴電話、糾風(fēng)投訴電話公告，供電服務(wù)承諾等等公告通知，我企業(yè)將加大宣傳力度，深入落實(shí)落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以南網(wǎng)策略統(tǒng)攬全局，堅(jiān)持“以用戶為中心”關(guān)鍵價(jià)值觀和“服務(wù)永無止境”理念，不停提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，堅(jiān)持為民辦實(shí)事精神，為民服好務(wù)。三、工作思緒及工作計(jì)劃1、我們將以供電服務(wù)承諾為突破口，深入完善服務(wù)機(jī)制，不停創(chuàng)新服務(wù)手段根據(jù)南方電網(wǎng)企業(yè)“供電服務(wù)十項(xiàng)承諾”相關(guān)要求，我企業(yè)將加大在各媒體向社會(huì)公布供電服務(wù)十項(xiàng)承諾。這十項(xiàng)供電服務(wù)承諾，集中表現(xiàn)了開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體目標(biāo)和服務(wù)宗旨，是我們改善工作質(zhì)量，提升行業(yè)作風(fēng)建設(shè)關(guān)鍵。我們圍繞供電服務(wù)承諾，緊密結(jié)合治理商業(yè)賄賂工作，在行風(fēng)建設(shè)方面進(jìn)行深刻自查同時(shí)，不停強(qiáng)化管理，逐條逐項(xiàng)抓了各項(xiàng)供電服務(wù)承諾落實(shí)。2、是認(rèn)真落實(shí)“四個(gè)服務(wù)”要求，全方面加強(qiáng)內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)。嚴(yán)格實(shí)施《電力監(jiān)管條例》、《供電服務(wù)監(jiān)管措施》等國家法律法規(guī)，大力加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，根據(jù)“以優(yōu)質(zhì)服務(wù)助力友好社會(huì)建設(shè)”要求，全方面落實(shí)職員服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”、“三公”調(diào)度和供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”.3、是深入加強(qiáng)營業(yè)窗口建設(shè)，規(guī)范職員服務(wù)行為。定時(shí)組織職員進(jìn)行崗位職責(zé)和崗位規(guī)范學(xué)習(xí)和考試，確保工作人員熟記熟背。組織窗口人員“十項(xiàng)承諾”知識(shí)培訓(xùn)和考試，4、是深入完善95598電力用戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，構(gòu)建用戶和企業(yè)之間呼叫平臺(tái)，95598人工坐席呼入總量5783次，呼出總量：315次，人工請(qǐng)求量3447次，坐席接通率67.79%；搶修受理190次，投訴0，咨詢2070次，總計(jì)2860；到場時(shí)限超時(shí)0次；回訪率100%，回訪滿意率100%。5、是加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)工程管理，強(qiáng)化用戶服務(wù)中心“業(yè)務(wù)主辦”職能，凡業(yè)擴(kuò)工程，由業(yè)務(wù)主辦全過程負(fù)責(zé)，真正做到“一口對(duì)外”。同時(shí)要完善《水富供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理措施》，理順內(nèi)部關(guān)系，明確-審批時(shí)限，嚴(yán)格“三不指定”。6、強(qiáng)化監(jiān)督檢驗(yàn)，加大查處力度，定時(shí)召開用戶關(guān)系座談會(huì)議，廣泛聽取用戶對(duì)行風(fēng)建設(shè)意見和提議。7、認(rèn)真落實(shí)落實(shí)南方電網(wǎng)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作精神，狠抓行風(fēng)建設(shè)，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不?？偨Y(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，深入開展行風(fēng)建設(shè)自查自糾活動(dòng)，發(fā)覺服務(wù)“死角”，進(jìn)行認(rèn)真整改。.四、工作完成目標(biāo)1、負(fù)責(zé)審核完完工資料（包含時(shí)限要求是否超時(shí)，時(shí)間是否存在倒置，表單是否存在沒相關(guān)人員簽字，或是表單反復(fù)，資料不全）按老師指導(dǎo)要求整理后歸檔。2、將大用戶關(guān)系差異化管理工作促步開展起來，并向規(guī)范化，制度化、長久化發(fā)展。3、確定并完成業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理制度，協(xié)議管理制度，95598用戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，用戶投訴舉報(bào)管理制度，95598呼叫中心運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)，座席員值班制度和交接班制度，4、確定并完成大用戶計(jì)劃，走訪統(tǒng)計(jì)，用戶意見征求卡5.處理完反向無功未納入計(jì)量考評(píng)，糾正以前功率因數(shù)實(shí)施錯(cuò)誤.）6、完成協(xié)議到期未續(xù)簽協(xié)議進(jìn)行協(xié)議簽定.7、深入規(guī)范業(yè)擴(kuò)步驟，實(shí)現(xiàn)全企業(yè)統(tǒng)一，同標(biāo)準(zhǔn).6.確定各類協(xié)議范本.、依據(jù)達(dá)標(biāo)老帥指導(dǎo)，負(fù)責(zé)確定業(yè)擴(kuò)工程資料想關(guān)表格及范本.7、完成搶報(bào)修匯總表、～用戶投訴舉報(bào)統(tǒng)計(jì)表確定，～用戶投訴舉報(bào)統(tǒng)計(jì)資料搜集整理，～95598系統(tǒng)搶修工作單.停電信息導(dǎo)入95598系統(tǒng)，計(jì)劃停電、故障報(bào)修、限電等要有統(tǒng)計(jì)，并經(jīng)過短信形式發(fā)給相關(guān)管理人員，做好關(guān)鍵用戶停電通知統(tǒng)計(jì)及回訪統(tǒng)計(jì)。8、完成抄、核、收考評(píng)措施、工作規(guī)范、職責(zé)三分離等工作確實(shí)定.9、完善抄核收質(zhì)量抽查統(tǒng)計(jì)、考評(píng)統(tǒng)計(jì)、電費(fèi)回收率統(tǒng)計(jì)表、電費(fèi)回收情況統(tǒng)計(jì)分析并需打印歸檔.10、完成上級(jí)下達(dá)“應(yīng)收余額”指標(biāo)搜集歸檔，高耗能企業(yè)電費(fèi)結(jié)算清單、高耗能企業(yè)差異電費(fèi)結(jié)算清單、差異電價(jià)電費(fèi)收入明細(xì)賬，整理歸檔。11、確定大用戶名單及政府關(guān)停高耗能企業(yè)名單，籌備大用戶聯(lián)誼計(jì)劃、搜集座談會(huì)議資料。12、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)計(jì)劃，搜集優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)信息并整理歸檔，用戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì).12、搜集整理完銀行代收電費(fèi)大用戶清單和繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)，確定好大用戶催繳電費(fèi)方法及工作統(tǒng)計(jì)表。13、完成電量異常明細(xì)表打印出來讓班長復(fù)核，抄表員簽字后歸檔，重大異常及0電量用戶必需注明原因，異常原因判定不清楚，要聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門技術(shù)部門到現(xiàn)場核實(shí)，每個(gè)月全部應(yīng)有異常電量匯總表，完善電量電費(fèi)差錯(cuò)退補(bǔ)（應(yīng)有，申請(qǐng)、審批和處理統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)場確定人員簽字，相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)簽字，及處理人簽字、處理情況統(tǒng)計(jì)，用戶簽字等），完成實(shí)抄率和差錯(cuò)率打印后歸檔