大廈綜合物業(yè)項目人員管理

第一節(jié)項目組織機構 2一、組織機構 2二、人員配備 3第二節(jié)崗位職責 5一、部門職責 5二、人員崗位職責 6第三節(jié)人員管理體系 39一、確立標準，考核錄用 39二、健全制度，規(guī)范管理 40三、強化教育，盡心服務 41四、分層實施，績效考核 41五、優(yōu)化組合，末位淘汰 42六、加強溝通力度，確保員工隊伍素質(zhì)的純潔性 42第四節(jié)項目激勵管理 42一、目標激勵 42二、參與激勵 43三、評選優(yōu)秀員工 43四、員工生日慰問 44五、工資激勵 44六、企業(yè)文化激勵 44七、活動激勵 45八、負激勵 45第五節(jié)人員考勤考核方案 45一、考勤管理 45二、考核機制 48三、考核管理 54第六節(jié)人事行政管理制度 85一、辦公秩序管理規(guī)定 86二、檔案管理制度 88三、會議管理規(guī)定 91四、辦公用品管理規(guī)定 92五、設備管理規(guī)定 93六、倉庫管理制度 95七、人事管理工作制度 98八、獎懲管理制度 106九、績效考核管理制度 120十、培訓管理工作制度 127十一、請休假管理制度 134第一節(jié)項目組織機構一、組織機構二、人員配備部門班組崗位現(xiàn)有人員安排外包人數(shù)備注管理層——總經(jīng)理書記經(jīng)理財務綜合部庫房庫房班組長保管員商品賬管員司機司機班組長司機采購采購保安保安隊長保安后勤部經(jīng)理副經(jīng)理客房經(jīng)理客房客房班組長客房服務員洗衣房班組長洗衣房服務員會服前臺班組長前臺服務員會議（康體）班組長會議（康體）服務員餐飲餐廳班組長餐廳服務員副廚師長廚師領班廚師洗碗工工程工程班組長工程人員配電值班安全員消防監(jiān)控信息信息人員保潔綠化領班保潔保潔人員綠化人員合計第二節(jié)崗位職責一、部門職責1.綜合部：綜合管理、財務計劃、采購、庫房管理、車輛管理、人員招聘、培訓、質(zhì)檢及項目日常管理工作。2.客房部：樓層鑰匙領用和保管、班前準備、開房門、查走客房、報交留物品，客房清理垃圾、床鋪整理、擦拭家具、衛(wèi)生間清潔、補充物品、地毯吸塵，擦鞋服務、會客服務、夜床服務、叫醒服務、貴賓服務、巡視樓層，樓道及電梯保潔、杯具洗滌和消毒、滅蟲工作、整理工作車、布草清洗等服務。3.客服部：前廳服務，包括問詢服務、電話總機服務、接待服務、客房預訂、核對信息、安全排查、入住登記、收銀服務、結算服務、資料發(fā)放、客房引領、貴重物品保管服務、車票機票預訂、打字復印等；會場服務，包括教室和會場布置、茶水布置、音樂布置、物品擺放、音響和燈光調(diào)試、資料發(fā)放、代表引位、會后歸位等服務，以及器材管理、安全管理、應急管理等；商務服務，包括接受任務、了解來賓情況、制訂計劃、預訂住宿、食宿安排、迎接來賓、商議日程、安排會談、交通安排、陪同參觀、預訂機票車票、送別客人等4.餐飲部：原材料采購、儲存、領用，后廚管理、菜肴制作、餐具灶具洗滌清潔；提供備餐服務、宴會服務、散餐服務、團體包餐服務、自助餐服務、傳菜服務、席間服務、酒水服務、預訂服務、迎賓服務、結賬服務、送餐服務、送客服務、餐廳保潔、餐具用具清潔等服務；餐具清洗和消毒、廚具清洗和消毒、殘余垃圾處理。5.保潔部：中心內(nèi)外公共區(qū)域、教室、餐廳、會議室、辦公室衛(wèi)生保潔，環(huán)境衛(wèi)生保潔、綠化的日常維護和保養(yǎng)，以及附屬設施、設備、場地保潔與保養(yǎng)，外墻保潔、門窗和玻璃保潔與保養(yǎng)、地下停車庫保潔、設施保潔等。6.工程安保部：信息網(wǎng)絡維護、工程維修、設備保養(yǎng)、設備間值班、安全管理、消防管理、監(jiān)控、門衛(wèi)、巡邏等服務。二、人員崗位職責1.項目總經(jīng)理（1）認真貫徹執(zhí)行黨和國家的政策、法令和上級的有關指示、規(guī)定，對全項目傳達行業(yè)的法律、法規(guī)及增強業(yè)主滿意的重要性，努力做好項目的各項工作。（2）建立健全項目的質(zhì)量管理體系，規(guī)定各級管理人員的職權范圍，確保項目質(zhì)量管理體系運行所需的資源。（3）根據(jù)市場變化和發(fā)展趨勢，結合項目的實際，編制項目服務升級方案、新增服務項目投資決策方案，并組織實施。（4）制定項目管理的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，確立管理服務宗旨，確定物業(yè)區(qū)的管理目標，審批各部門的管理制度和服務操作程序，保證標準化、程序化、制度化管理的實施，建立具有自己特點的管理體系。（5）研究制定項目年度預算，確定各部門經(jīng)營管理目標和服務計劃，并組織各部門貫徹實施。在管理過程中，嚴格審批各項財務支出。（6）健全各項財務制度。閱讀和分析財務報表，督促各部門做好成本控制、財產(chǎn)預算等工作，檢查收支情況。（7）負責召開管理評審會議，對項目質(zhì)量管理體系持續(xù)適宜性、充分性和有效性進行評審，滿足實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的需要。聽取各部門匯報，全面掌握項目的經(jīng)營管理活動，并就有關問題做出指令。（8）根據(jù)XX公司的工資政策和本項目的經(jīng)濟效益進一步搞活內(nèi)部分配制度，不斷提高和改善員工的物質(zhì)待遇。（9）定期巡視各部門工作情況，檢查服務質(zhì)量，督促檢查項目安全、消防和保衛(wèi)工作。（10）做好思想政治工作和職業(yè)道德教育，不斷提高全體員工思想覺悟和職業(yè)道德水平，培養(yǎng)主人翁責任感，保持項目的生機與活力。（11）以身作則，關心員工，獎罰分明，使項目團隊有高度凝聚力，以此帶動全體員工的高度熱忱和責任感去完成本職工作。2.書記（1）擬定項目全年度培訓工作計劃、交公司領導審批后實施。（2）負責項目新員工入公司時企業(yè)文化、員工手冊、安全生產(chǎn)知識等培訓工作的開展，組織管理人員培訓。（3）負責擬定、進行階段性客戶滿意度調(diào)查、進行服務滿意度調(diào)查及統(tǒng)計和回訪工作，完成每季度關于質(zhì)量培訓總結資料的收集和上報工作。（4）完成每月優(yōu)秀員工評選、匯總，優(yōu)秀員工事跡編寫以及優(yōu)秀員工獎牌的管理。（5）負責保安證等證件的保管及年審工作。（6）督辦員工轉正考核，及時收取考核試卷和轉正表，做好匯總及存檔工作。（7）每周不定期開展質(zhì)量檢查工作，每月做好質(zhì)量檢查報告的編寫。（8）負責每年ISO質(zhì)量認證工作。（9）完成領導安排的工作任務。3.副總經(jīng)理（1）擬定項目全年度服務工作計劃、交公司領導審批后實施。（2）具體負責項目客房、保潔、客服、餐飲等具體工作。（3）負責對各部門進行考核、督導。（4）完成每月工作情況匯總。（5）負責協(xié)調(diào)與甲方的工作。（6）完成領導安排的工作任務。4.客房部經(jīng)理（1）編制并完成本部門的工作目標和工作計劃。（2）編寫本部門職責范圍內(nèi)的對外公文。（3）組織部門會議，管理職責范圍內(nèi)各項工作的執(zhí)行情況。（4）熟悉管理范圍內(nèi)各項工作的執(zhí)行情況。（5）指導客房服務員做好每天的衛(wèi)生清潔工作。（6）檢查房間衛(wèi)生情況、設施完好狀態(tài)，做到每天抽查100%的合格率。（7）做好客房服務員日常監(jiān)督考核工作。（8）負責按標準檢查客房服務員入房清掃前的準備工作和清掃完的收尾工作。（9）有責任對客房服務員進行培訓、指導，增強服務員的技能水平和提高服務質(zhì)量。（10）在工作中應起帶頭作用，嚴格要求自己，以身作則，為其他員工樹立良好榜樣。（11）積極配合項目經(jīng)理進行客房服務的管理，有權利和義務指正在日常管理中存在的問題。做好員工與領導之間的第一座橋梁。（12）完成填寫各類表格，特別是準確填寫客房用品申購表、維修用品申請表。做好計劃，杜絕浪費現(xiàn)象。（13）完成項目經(jīng)理交辦的其他工作。5.客房主管（1）負責班組客房管理工作，確?？头糠召|(zhì)量。（2）做好對班組員工的培訓工作，提高員工的服務技能，并適時進行評估。（3）嚴格員工的績效考評，規(guī)范客房的日、周例檢工作。（4）根據(jù)客房物品耗用量的歷史資料，科學地制定預算。嚴格各種費用支出的控制，在滿足客人需求、保證服務質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支出。（5）巡視和檢查班組各崗位的工作狀況。檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、服務質(zhì)量及設備、設施的完好情況，認真作好督導記錄。（6）帶領、組織班組員工積極參加培訓，不斷提高業(yè)務水平。（7）善于發(fā)現(xiàn)轄區(qū)普遍存在與個別存在的質(zhì)量問題，分析找出影響質(zhì)量的因素，及時采取措施，進行整改。（8）負責轄區(qū)內(nèi)的治安防范和消防安全管理。（9）完成上級領導交辦的其他工作。6.客服部經(jīng)理（1）編制并完成本部門的工作目標和工作計劃。（2）編寫本部門職責范圍內(nèi)的對外公文。（3）組織部門會議，管理職責范圍內(nèi)各項工作的執(zhí)行情況。（4）熟悉管理范圍內(nèi)各項工作的執(zhí)行情況。（5）管理職責范圍內(nèi)的成本控制工作。（6）管理職責范圍內(nèi)的外聯(lián)工作。（7）負責前臺、會議、商務服務的日常工作安排和管理。（8）負責會議服務的組織和落實。（9）對所轄員工的工作完成情況、上崗情況進行檢查。（10）了解客戶基本情況，了解客戶檔案。（11）保持與客戶的良好溝通。（12）及時、準確的收集和了解客戶的各種需求。（13）協(xié)助項目經(jīng)理，策劃并組織客戶回訪工作，編寫回訪情況報告。（14）定期對服務質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案。（15）廣泛宣傳公司的服務宗旨、管理制度，維護好客戶與公司之間的關系。（16）完成項目經(jīng)理交辦的其他工作。7.客服主管（1）熟悉項目的各項規(guī)章制度；熟知本部門及本崗位工作職責。（2）了解本部門的工作目標，實施本部門的工作計劃；參加本部門會議，匯報職責范圍內(nèi)各項工作的執(zhí)行情況。（3）熟悉前臺、各會議室、培訓教室使用功能、設備設施情況。（4）根據(jù)會議和培訓要求，帶領班組服務人員提供相應的會議、培訓服務。（5）帶領、組織班組員工積極參加培訓，不斷提高業(yè)務水平。（6）遇有突發(fā)事件或緊急事故，及時上報主管。（7）服從上級的領導，保持良好的團隊合作精神。（8）完成部門主管交辦的其他工作。8.餐飲部經(jīng)理（1）編制并完成本部門的工作目標和工作計劃。（2）編寫本部門職責范圍內(nèi)的對外公文。（3）組織部門會議，管理職責范圍內(nèi)各項工作的執(zhí)行情況。（4）熟悉管理范圍內(nèi)各項工作的執(zhí)行情況。（5）負責領導、協(xié)調(diào)員工積極、穩(wěn)妥、高效的執(zhí)行、落實項目經(jīng)理所下達的各項經(jīng)營性指令與管理性責任等各項工作。（6）負責組織或協(xié)助組織大型宴會活動的籌備、策劃、操作程序和人員組織以及對服務對象的聯(lián)絡工作。（7）負責定期檢查、抽查餐廳的服務狀況、工作狀況，隨時督導員工的服務規(guī)范與行為，及時設立、調(diào)整必要的崗位職責和規(guī)章制度，確保服務水準不斷提高。（8）負責定期督查餐廳的管理現(xiàn)狀，對員工定期進行業(yè)務培訓計劃及落實實施情況。（9）負責將餐廳的經(jīng)營狀況、服務對象結構、意見、菜點質(zhì)量等綜合性信息及時反饋給后廚廚師長，以便做出滿足服務對象需求的調(diào)整。（10）在營業(yè)時間內(nèi)巡視餐廳，解決服務對象的需求，處理服務對象的投訴。（11）負責對各組的餐廳服務用品、消耗物品及固定資產(chǎn)進行管理、維護和控制。（12）負責對管轄區(qū)域內(nèi)的安全設施、設備、責任區(qū)實行檢查及布置，確保餐廳工作的安全運轉。負責餐廳日常衛(wèi)生的總體布置和檢查，保證餐、茶、酒具的衛(wèi)生合格率。（13）完成項目經(jīng)理交辦的其他各項工作。9.餐廳主管（1）遵守各項規(guī)章制度和服務規(guī)范要求。（2）服從主管的安排，認真做好事前的準備工作和事后的收尾工作。（3）帶領、督導班組員工嚴格按照服務標準和操作程序為服務對象進行優(yōu)質(zhì)服務。（4）了解每天宴席預訂、服務對象用餐和餐桌安排及當日特色菜點情況，主動向服務對象介紹。細心觀察服務對象就餐情況，及時為服務對象提供需求服務，想方設法幫助服務對象。（5）保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用具。愛護餐廳設備財產(chǎn)，做好清潔保養(yǎng)工作。（6）帶領、組織班組員工積極參加培訓，不斷提高業(yè)務水平。（7）工作積極主動，搞好員工之間的團結合作，完成上級交辦的其他任務。10.保潔部經(jīng)理（1）編制并完成本部門的工作目標和工作計劃。（2）編寫本部門職責范圍內(nèi)的對外公文。（3）組織部門會議，管理職責范圍內(nèi)各項工作的執(zhí)行情況。（4）熟悉管理范圍內(nèi)各項工作的執(zhí)行情況。（5）根據(jù)經(jīng)營管理方針，制定本組的質(zhì)量目標同時制定部門各階段的工作計劃，保證部門工作的正常運轉，并做好工作總結。（6）參加每周工作例會，聽取匯報，布置工作并協(xié)調(diào)、解決工作中的問題。（7）做好與其他部門之間的溝通、協(xié)調(diào)工作。（8）隨時掌握項目工作重點，合理安排本部門工作任務。（9）做好部門人員編制、招聘、錄用，入職、離職、業(yè)績考核、培訓等工作。（10）檢查和督促部門各崗位員工嚴格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進行工作，確保服務質(zhì)量。（11）建立良好的公共關系，廣泛聽取和收集服務對象及其他各部門意見，不斷改進工作，帶領員工提高服務質(zhì)量。（12）直接指揮調(diào)度好每天工作事宜，巡視保潔所有區(qū)域，監(jiān)督指導保潔各點工作質(zhì)量和服務效果，保持質(zhì)量標準，貫徹執(zhí)行部門的規(guī)章制度及工作程序，質(zhì)量標準要求。（13）每天檢查各點員工工作情況及工作完成情況，負責各崗員工的培訓工作，并協(xié)助各崗位完成各類表格的填寫上報，必要時參加崗位的實際工作。（14）及時匯報解決維修保養(yǎng)問題，并隨時向客人提供可能的幫助。（15）完成項目經(jīng)理交辦的其他工作。11.保潔主管（1）接受部門主管的工作指令，督導本班組保潔員做好相關工作。（2）巡視管轄區(qū)域的清潔工作，抽查員工的工作質(zhì)量。處理突發(fā)事件及投訴。（3）做好排班及每日工作計劃，搞好員工內(nèi)部關系。（4）參加部門工作例會，按時召開班組晨會，布置會議決議和上級指令，執(zhí)行并完成部門制定的各項任務和要求。（5）督導本班組工作，對員工每日工作進行考評，協(xié)助部門主管處理部門員工違紀問題和一般性問題。（6）帶領、組織班組員工積極參加培訓，不斷提高業(yè)務水平。（7）協(xié)助部門主管理完善物料及低值消耗品的管理，控制本班組物料消耗及使用情況。（8）每天檢查本班組員工工作情況及工作完成情況，負責本班組各崗位員工的培訓工作。（9）做好班組工作資料的管理及部門月工作資料的收集歸檔。（10）完成上級交辦的其他工作。12.工程安保部經(jīng)理（1）貫徹執(zhí)行公司總經(jīng)理、書記與副總經(jīng)理的指示，直接對總經(jīng)理與副總經(jīng)理負責。（2）就本部門以及項目的技術力量配置、技術管理組織結構提出方案或建議，挑選和配備部門各個技術崗位人員，培養(yǎng)、鞏固技術骨干隊伍，切實保障動力設備的安全運行以及各方面設施的正常使用。（3）負責制定本部門人員崗位職責，考評員工的工作業(yè)績并據(jù)實提出獎罰意見。（4）根據(jù)經(jīng)營的經(jīng)營管理目標和任務統(tǒng)籌本部門的工作安排，制定工作計劃，組織技術力量解決工程技術問題、技術管理問題，建立技術管理制度，就重大技術事項向公司領導提出決策建議。（5）負責本部員工的職業(yè)道德教育和安全教育，帶領本部全體員工努力完成各項任務，保持本部的上進風貌，提高本部的服務意識、管理效能和戰(zhàn)斗力。（6）負責本部不合格服務的處理及糾正、預防措施的實施和跟蹤。（7）對本部的開支情況和經(jīng)濟指標負責。（8）對本部的整體服務質(zhì)量和安全生產(chǎn)負責。（9）協(xié)調(diào)本部內(nèi)部以及與兄弟部門之間的工作關系。（10）完成上級領導交辦的其他工作任務。13.工程主管（1）協(xié)助經(jīng)理做好本部的各項管理工作，對管理中存在的問題提出解決辦法或建議。（2）協(xié)助經(jīng)理檢查督促各項工作的落實。（3）協(xié)助經(jīng)理做好本部員工的勞動紀律管理以及其他行政事務的管理工作。（4）協(xié)助做好員工的業(yè)績考評，并對獎罰提出意見。（5）協(xié)助經(jīng)理做好本部與其他部門之間的協(xié)調(diào)工作。（6）當經(jīng)理不在崗時，全面負責本部的工作。（7）對本部門管轄區(qū)域內(nèi)設備設施進行規(guī)范化管理的具體實施工作。（8）負責建立和完善設備資料檔案，負責設備管理的日常事務。（9）跟蹤國內(nèi)外設備管理的先進水平，完善設備運行、維護、維修的先進管理模式和制度，達到管好、用好、養(yǎng)好設備的目的。（10）對提高設備利用率、降低設備能耗負有統(tǒng)籌、監(jiān)控和提出改進方案的責任。（11）負責對新購或更新設備的先進性、合理性提出核定意見。（12）負責對新接樓宇主要設備的會審、質(zhì)量監(jiān)督、接管的技術工作。（13）協(xié)助對重要設備安裝、改造、更新、維護、維修計劃的制定和組織實施。（14）負責檢驗、測量、試驗設備的管理工作。（15）對設備的正常、安全使用負有督導責任，勤查勤看設備現(xiàn)場，對設備班組的現(xiàn)場工作進行檢查和指導。（16）負責計劃用電、節(jié)約用電、安全用電以及節(jié)約用水的日常事務。（17）完成經(jīng)理交辦的其他任務。14.保安主管（1）協(xié)助部門經(jīng)理做好日常事務工作，努力完成經(jīng)理布置的各項工作任務，直接向部門經(jīng)理負責，當好部門經(jīng)理的助手。（2）努力提高競爭意識，提高業(yè)務管理水平，辦事積極、認真負責、注重實效、講求效率。樹立自己為項目和員工安全的服務意識，有勇于獻身的精神，作風正派，不謀私利。（3）負責督導保安員履行其職責，具體檢查各項保安措施的落實到位情況，指導開展群眾性安全防范工作。（4）具體處理當值期間發(fā)生的突發(fā)事件，并負責分管本部門員工的培訓和考核。針對下屬員工的思想狀況和執(zhí)勤情況，編制培訓計劃，輔導新招進的保安員，經(jīng)常對下屬員工進行職業(yè)道德、企業(yè)競爭意識方面的教育，提高本部門人員素質(zhì)。（5）負責本部門保安人員的考勤、考核工作，并負責消防防范檢查及布置工作。15.綜合部經(jīng)理（1）批轉各類文件、報告，并提出意見供總經(jīng)理書記、副總經(jīng)理參考。（2）根據(jù)總經(jīng)理的指令，制定本部門的質(zhì)量目標及負責擬定公司年度工作計劃和工作總結，審核辦公室起草的各類文件、簡報和各類材料。（3）收集公司經(jīng)營活動情況，綜合各部門反映的問題，為總經(jīng)理決策提供依據(jù)并組織相關部門進行合同評審。（4）接待同行及協(xié)作單位來訪的領導，為公司建立良好的公共關系并負責顧客滿意度的調(diào)查、評測工作。（5）做好辦公室人員考核工作，關心所屬員工的生活和思想，不斷提高辦公室人員的業(yè)務素質(zhì)和工作質(zhì)量。（6）完成總經(jīng)理或副總經(jīng)理交辦的其他事項。16.廚師長（1）全面檢查菜品質(zhì)量，杜絕不符合規(guī)格質(zhì)量要求的成品和半成品，虛心聽取招標人意見和要求，不斷提高飯菜質(zhì)量，推出新菜品，滿足員工需求，合理安排各工作崗位的人員配置，確保生產(chǎn)環(huán)節(jié)正常有序。（2）召開后廚主管會議和員工例會，貫徹項目經(jīng)理下達的各項生產(chǎn)任務；審核各組每天申購的原材料清單，并按要求負責質(zhì)量檢測。（3）檢查督導廚師搞好廚房衛(wèi)生、參與菜單制定、新菜品的研發(fā)；組織廚師培訓工作和績效考核工作。（4）負責廚房的出品管理。（5）監(jiān)控菜品出品質(zhì)量，監(jiān)督并確保部門人員按標準食譜、程序進行操作。（6）負責每月新菜品的開發(fā)。（7）協(xié)助行政總廚制定和完善出品部各項標準與程序。（8）對新增食譜、修改后食譜，以及操作程序的修改，并及時下達至本部門各員工。（9）負責廚房衛(wèi)生及食品安全。（10）負責檢查部門員工個人衛(wèi)生、儀表儀容，確保符合公司標準。（11）負責本部門原輔材料的成本控制。（12）監(jiān)督本部門各種設備設施、用具用品的合理使用，減少非正常的損耗和浪費。（13）監(jiān)控部門內(nèi)部各類能源、低值易耗品等物資的正確合理使用。（14）確保設備責任制的實施，監(jiān)督員工按《廚房設備使用手冊》要求操作。（15）確保本部門的用氣、用電安全，監(jiān)督執(zhí)行天然氣開啟、關閉程序。（16）嚴格執(zhí)行消防管理及操作制度。（17）根據(jù)部門操作技能要求，針對性的對員工進行培訓，并做好培訓備案，以此作為員工晉升調(diào)薪的依據(jù)。（18）制定、實施本部門的培訓計劃，完善培訓資料內(nèi)容，使其形成標準化。（19）完成上級安排的其他任務。17.紅案廚師領班（1）依據(jù)正確的烹調(diào)方法，負責菜品及時安全的烹調(diào)，為職工提供優(yōu)質(zhì)可口的飯菜達到員工滿意（2）根據(jù)原材料性質(zhì)，合理使用、儲存，做到物盡其用，減少浪費。（3）根據(jù)廚師長的工作安排，協(xié)助分餐員分餐，確保流暢開餐（4）按照部門計劃安排，定期對所屬衛(wèi)生區(qū)域進行清掃，達到干凈整潔的狀態(tài)。（5）依據(jù)設備設施的使用說明書，正確使用、保養(yǎng)各種設備設施，做好設備的保養(yǎng)維護工作，延長其使用壽命。18.紅案廚師（1）工作積極主動，服從分配，有較強責任感，自覺服從廚師長分配，對員工合理化建議，整改落實。（2）負責工作區(qū)設備，工具的安全使用和衛(wèi)生工作。（3）無客戶投訴和質(zhì)量問題。根據(jù)菜肴退回率和客人投訴率分析研究，對客戶投訴能及時解決（4）每月按規(guī)定完成兩道創(chuàng)新菜，每周五需制定下周的菜譜，?上報廚師長。（5）按廚師長下達的生產(chǎn)任務，根據(jù)菜肴質(zhì)量要求，進行加工處理，防止食品污染。（6）掌握各種菜肴的規(guī)格質(zhì)量，烹調(diào)方法，不得隨意更改。（7）保證考核滿意度指標：每月必然完成職工用餐700人／次以上。員工滿意率達70%以上，與主管互通信息，掌握當天的銷售用餐情況。19.白案廚師領班（1）在餐廳團長領導下，實行組長負責制。負責制訂白案每日食譜。（2）負責每日早餐的面食，下午課外活動和晚自習的加餐、小食、燒烤的制作、出售。（4）在制作中把好衛(wèi)生、質(zhì)量關，安全生產(chǎn)。不制作、不出售腐爛變質(zhì)食品。發(fā)現(xiàn)問題及時向餐廳領導匯報，不得擅自處理。20.白案廚師（1）負責白案工作間環(huán)境衛(wèi)生、清潔，廚具用后清洗并押擺放整齊，地面的清掃，廚具不能亂丟亂放。（2）每次加工的食品必須試嘗并留樣保存24小時。（3）在工作中互相配合，共同努力把工作做細做好21.庫管主管（1）定期上報不合格存放資料，并根據(jù)有關規(guī)定即時處理。（2）做好防火、防盜、防爆工作并保持庫內(nèi)清潔、整齊、空氣流通；定期檢查存貨、防止存貨變質(zhì)。22.庫管員（1）根據(jù)采購部送來的物資按發(fā)票的數(shù)量，單價驗收貨物；（2）必須把好質(zhì)量關；（3）負責保管食品、飲品、百貨、工程用品、操作用品等營業(yè)所需物資；（4）倉庫保管員必須保證倉庫整潔每天打掃倉庫衛(wèi)生；（5）嚴禁倉庫吸煙或吃東西、禁止閑雜人員進入倉庫；（6）妥善保管倉庫鑰匙，合理放置貨物，確保倉庫物資的安全及物品的質(zhì)量；（7）倉庫保管員要嚴格遵守職業(yè)道德、潔身自愛、杜絕一切違法的思想和行為；（8）每日下班前編著當天收貨記錄及收發(fā)匯總表；（9）了解部門對物品的要求和建議及時將信息反饋給成本部門和采購部門。23.車輛管理員（1）上崗時著裝整潔，佩戴好統(tǒng)一標牌、標志。（2）工作時語言文明、禮貌、態(tài)度熱情、親切。（3）按時上崗，工作時不脫崗、不飲酒、不睡覺、等與工作無關的事。（4）保持車場干凈、整潔、無雜物。（5）當車輛進場時，停車管理員要及時迎上，指揮司機慢行，并安排好停車位。（6）指揮司機正確入位，要求車輛要停放整齊、有序、不壓線、不占用行車通道。（7）觀察整個車身有無傷痕、破損、缺少部件等缺損情況，以及車內(nèi)是否有易燃易爆物品，如發(fā)現(xiàn)有問題，應及時向司機說明，并做好書面登記。（8）車輛入位后，要主動向司機問好，并提醒司機關好車窗，鎖好車門，攜帶好自己的物品。（9）對持有本車場停車證的車輛，要認真檢查停車證與車牌號是否相符和有效期限等內(nèi)容，提示司機將停車證放置車內(nèi)風擋玻璃處。（10）車輛出場時，及時指揮司機駛出車位，目送車輛安全駛離車場。（11）巡視檢查存放的車輛，制止危害車場及車輛安全的行為，發(fā)現(xiàn)異常情況及時采取措施.24.駕駛員（1）嚴格遵守交通法規(guī)，合法、安全、文明駕駛，服從交通管理人員指揮，不得違章行駛、違章停車。如發(fā)生違章處罰，駕駛員自行負擔，公司不予報銷。（2）駕駛車輛時，須攜帶駕駛證、行駛證，不準轉借、涂改或偽造上述證件，不準將車輛交給其他無關人員駕駛。（3）除緊急情況外，應保證車輛行駛平穩(wěn)、乘坐舒適，避免急起、急停、左右搖晃，通過路面“減速障”時應緩行通過。（4）駕駛員執(zhí)行出車任務之前，應了解出車目的地的具體位置及行車路線，做到心中有數(shù)。25.培訓管理員（1）負責公司培訓需求的調(diào)查，擬訂年度培訓計劃并組織實施；（2）組織編寫培訓教材，負責新進員工的崗前培訓和考核；（3）收集整理各類培訓信息，組織開展分層分類的培訓；（4）根據(jù)各部門的要求，協(xié)助各部門經(jīng)理開展員工的晉升培訓；（5）編制培訓預算，進行人力資源培訓成本統(tǒng)計和分析；（6）收集整理員工職稱評定信息政策，統(tǒng)一組織有關員工辦理相關手續(xù)；（7）負責辦理新進大中專畢業(yè)生的落戶手續(xù)；（8）負責對各類培訓效果進行評估，提出改進意見；（9）協(xié)助組織開展新員工的崗位技能培訓工作；（10）部門主管或公司領導交辦的其他工作26.洗衣服領班（1）主持部門每日例會，布置各項工作安排，促進各崗位的溝通、協(xié)調(diào)和高效運作。（2）擬訂洗衣全年工作預算和工作計劃，加強成本控制，物品消耗，人工成本，審查部門利潤、成本等一切相關運作，努力完成年度的預算。（3）做好與其他部門同級之間的溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。27.洗衣工（1）負責收集待洗的工作服、檢查工作服的破損情況。（2）嚴格按照崗位SOP進行認真細致的洗滌，漂洗及烘干操作，保證質(zhì)量，嚴控差錯事故的發(fā)生。發(fā)現(xiàn)本崗位機器設備運行不正常，應立即采取緊急措施，并向車間主任匯報。（3）對工衣、工鞋、工帽等正常提供負責。（4）負責如實填寫洗衣記錄。（5）負責將洗凈的工作服折疊整齊后存放在專柜內(nèi)，按規(guī)定發(fā)放。（6）在洗衣過程中，應防止生產(chǎn)物料被污染。（7）管理好本崗位設備，保證設備在良好運轉情況下運作。配合設備管理人員對本崗位設備進行維護、保養(yǎng)。發(fā)現(xiàn)問題及時向上級管理人員反映。（8）及時做好洗衣間衛(wèi)生，對洗衣間進行清場工作，做到崗位生產(chǎn)狀態(tài)標識、清潔狀態(tài)標識、設備所處狀態(tài)標識清晰、明了。（9）做好本工序的安全、防火工作，每天班后注意檢查水電閘門是否關好。28.會議服務主管（1）遵守管理處的各項規(guī)章制度，正確穿戴員工制服，儀容儀表符合要求，尊重客人，在日常工作中注意禮貌、禮儀與微笑服務。（2）在部門經(jīng)理的領導下，負責會議室、健身中心使用情況及設備設施的管理，認真做好使用記錄、并協(xié)調(diào)工程部定期檢查，如發(fā)現(xiàn)問題及時報修或通知生產(chǎn)大廈家維修，保證設備、設施的安全、完好使用。（3）認真填寫會議通知單、客戶會議委托單，做好使用情況記錄；重大會議的接待應會同清潔主管根據(jù)客戶提供的會議要求，預先做好人員、服務規(guī)格、會場布置等計劃安排，并及時上報部門經(jīng)理，征詢、聽取客戶意見與建議及時調(diào)整工作中的不足，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效服務。（4）熟悉會議室設施、設備的使用功能，及時了解客戶對會議室的使用需求，主動上門服務，與客戶建立良好的工作關系。（5）熟悉會務服務內(nèi)容，收費標準，及時解答客戶提出的問題。（6）督導服務員按服務標準為客戶提供相關的服務，并隨時檢查服務質(zhì)量。（7）負責檢查會議室、健身中心相關配套設施、設備的清潔，根據(jù)實際及時更換室內(nèi)擺設植物、鮮花，以保持室內(nèi)的整潔與美觀。?（8）配合清潔部門主管收集客戶有關服務管理的信息資料，做好客戶的接待、回訪工作。將投訴情況及時報告部門經(jīng)理。29.會議服務員（1）負責會議前的準備茶水、會議用品等工作。（2）負責會議室設備及服務用品的檢查及報修。（3）負責保持會議室與服務區(qū)的干凈整潔。（4）負責會后的會場整理。（5）負責會議室條幅，指示牌的擺放及懸掛。（6）負責杯具的清理及消毒。（7）負責本崗位綠色植物的養(yǎng)護工作。（8）負責家具的定期保養(yǎng)工作。（9）負責客人遺留物品的收集整理并及時上報。（10）負責使用清潔工具的保養(yǎng)及維護。（11）負責會議臨時更改信息的通知及發(fā)放。（12）完成上級交待的其他工作。30.前廳主管（1）上下班按時打卡，不遲到、不早退、按時參加班前會議，并認真記錄，認真學習將各項工作標準執(zhí)行到位。（2）按照企業(yè)著裝規(guī)定，儀容儀表符合公司要求、保持樂觀向上的激情，在對客服務中保持微笑。（3）了解伙伴日常出勤情況，檢查伙伴的儀容儀表，協(xié)助經(jīng)理組織每天的班前例會，保證傳達信息的準確性、及時性。31.前廳服務員（1）對服務領班負責，與上司保持良好的溝通關系。（2）嚴格按照服務標準的要求負責餐具、座位擺設。（3）負責員工餐廳所屬區(qū)域的各項工作包括：地面、工作臺、餐臺及茶水間雜物房等清潔工作。（4）禮貌待客工作，微笑服務，客人到來和離開時要主動問好。（5）遵守公司及部門的規(guī)章制度；按公司及部門的標準，配合服務領班的工作安排。（6）為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務，讓客人感受到賓至如歸感覺。（7）協(xié)助服務領班做好每日用品及用具的清點和保管工作。（8）了解客人所需，及時向上級反映。（9）按要求準時到崗工作，并保持個人儀容儀表的整潔。（10）根據(jù)公司的有關規(guī)定和要求，有效地檢驗到貨物品，必須符合公司要求的質(zhì)量標準。（11）按照采購單內(nèi)容和數(shù)量，辦理驗收手續(xù)。（12）驗貨時如發(fā)現(xiàn)數(shù)量差錯，質(zhì)量不符合要求，應拒絕收貨并及時報告服務領班。（13）在辦理驗收手續(xù)后，應及時通知有關部門取貨。（14）填制每日收貨匯總表。（15）協(xié)助采購人員，跟蹤和催收應到而未到的物品。（16）有條理地做好采購單的存檔工作。（17）服從上級的工作安排，完成分派的工作任務。（18）完成上級安排的其他任務。32.切配領班（1）上下協(xié)調(diào)，在的廚師長、副廚督導下，負責廚切配組的全面工作；對下直接領導切配廚師；（2）人事管理，根據(jù)需要，合理配置本組成員；負責提升小組成員素質(zhì)及崗位技能，提高?工作效率；（3）服務品控，熟悉和掌握本小組成員的思想狀況，在異常情況及時向上級反映；收集信息，不斷完善小組成員的刀工技巧；（4）出品品控，以“先到先制，先難后簡，先葷后素”的原則配菜；嚴格遵守“見單配菜，無單不配”的原則（5）成本控制，根據(jù)原材料的細加工、碼味，做好邊角料的利用來控制成本；有計劃申購，物盡所用。（6）現(xiàn)場管理，協(xié)助廚師長根據(jù)營業(yè)走勢，加強切配組現(xiàn)場管理；（7）規(guī)章制度，協(xié)助廚師長加強各種規(guī)章制度執(zhí)行，遵守各項規(guī)章、制度、手冊，并以身作則；（8）會議管理，協(xié)助廚師長積極組織和參與領導班子所開的各種例會，及時傳達領導的意見和建議，發(fā)現(xiàn)問題能夠及時解決；33.切配廚師（1）負責加工食品原料的切配、干貨的發(fā)制、原料的腌制。?（2）嚴格按照菜單及各式菜肴的特點配菜，掌握其規(guī)格、數(shù)量及其主輔料的搭配，要講究營養(yǎng)和衛(wèi)生。（3）按規(guī)格切制菜肴料頭，備齊主配料，準確進行配份工作；所切的片、絲、條、塊、粒、米等，都要符合質(zhì)量標準，保證出品速度。合理利用原料，有效控制成本。（4）嚴格按照食品衛(wèi)生要求，保持刀具不銹、砧板無污、冰箱整潔、切配間的清潔，發(fā)現(xiàn)原料變爛、變質(zhì)，應即拒絕加工，并報告廚師長。（5）負責驗收各種蔬菜及食品原料的質(zhì)量，定期檢查整理冰箱、冷庫，保持原料存放整齊和質(zhì)量完好。34.洗碗工（1）餐廳所有餐具的干凈、整潔（2）餐廳消毒柜管理，保證員工用的所有餐具是消毒過的（3）餐廳冷鮮柜的管理，定期清理其衛(wèi)生。（4）每周至少兩次清理三級過濾池。35.保潔員（1）遵守公司的各項規(guī)章制度，愛崗敬業(yè)，顧全大局，明確為廣大員工服務的思想；?（2）儀容端正、著裝整齊，服從公司的統(tǒng)一調(diào)度及工作安排；（3）按公司要求高標準做好責任區(qū)域內(nèi)的清掃保潔工作；（4）及時糾正責任區(qū)域內(nèi)的垃圾亂扔亂堆行為；（5）及時收集責任區(qū)域內(nèi)的垃圾并清運至指定位置堆放；（6）發(fā)現(xiàn)異常情況或不明人員應及時向保安部門或上級匯報。36.綠化領班（1）熟悉綠化布局及各區(qū)域綠化養(yǎng)護現(xiàn)狀，負責組織開展醫(yī)院綠化維護、養(yǎng)護等各項工作；（2）熟悉各種植物的品種名稱、習性，負責綠化工作全面統(tǒng)籌管理，合理布置花木，創(chuàng)造優(yōu)美植物景觀，發(fā)揮綠化生態(tài)環(huán)境效益；（3）負責根據(jù)花木不同生長特性，制定工作程序和養(yǎng)護計劃，并組織實施；（4）抓好部門的環(huán)保意識建設，關注環(huán)境影響，節(jié)約能源，防止污染；（5）按時完成上級交辦的任務。37.綠化工（1）負責責任區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護工作，了解花草樹木的名稱、特性及病蟲害的防治。?（2）清楚各種養(yǎng)護規(guī)程，并按規(guī)程對責任區(qū)的花草樹木及時進行修剪、整型、清理、施肥、防病治蟲等，保持綠化四季處于良好狀態(tài)（3）熟練操作各種綠化工具、設備，清楚各種綠化物料的使用。（4）按時、按質(zhì)的完成責任區(qū)內(nèi)綠化的各項管養(yǎng)、種植、生產(chǎn)任務，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、上報。?（5）認真學習綠化專業(yè)技術知識，提高管理質(zhì)量和工作效率。（6）遵守公司及部門的各項規(guī)章制度，并認真貫徹執(zhí)行。（7）服從工作安排，按質(zhì)、按量及時完成上級交辦的其他工作任務38.網(wǎng)絡信息維護員（1）實時監(jiān)控整個局域網(wǎng)的運轉和網(wǎng)絡通信流量情況；（2）掌握主干設備的配置情況及配置參數(shù)變更情況，備份各個設備的配置文件；（3）對運行關鍵業(yè)務網(wǎng)絡的主干設備配備相應的備份設備，并配置為熱后備設備；（4）負責網(wǎng)絡布線配線架的管理，確保配線的合理有序；（5）掌握用戶端設備接入網(wǎng)絡的情況，對用戶及設備信息進行登記與對應，以便發(fā)現(xiàn)問題時可迅速定位；（6）采取技術措施，對網(wǎng)絡內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)的用戶需要變更位置和部門的情況進行管理；（7）掌握與外部網(wǎng)絡的連接配置，監(jiān)督網(wǎng)絡通信狀況，發(fā)現(xiàn)問題后與有關機構及時聯(lián)系；（8）制定、發(fā)布網(wǎng)絡基礎設施使用管理辦法并監(jiān)督執(zhí)行情況。39.網(wǎng)絡信息主管（1）擬訂公司內(nèi)部以及物流園區(qū)信息化發(fā)展規(guī)劃，編制信息化建設中長期規(guī)劃、年度計劃，并組織實施和監(jiān)督、檢查。指導公司各部門和入園企業(yè)制定信息化發(fā)展規(guī)劃及實施計劃。（2）負責公司投資信息化建設項目的統(tǒng)籌規(guī)劃、項目審核、監(jiān)督管理和驗收評價工作。負責公司重大信息化建設工程項目的規(guī)劃、方案審核。（3）會同相關企業(yè)、組織、機構負責信息基礎設施建設的規(guī)劃和管理工作。組織和管理區(qū)信息化基礎設施建設。負責涉及信息化建設的重點基礎設施項目的統(tǒng)籌規(guī)劃、組織實施工作。制定信息化管線工程和視頻圖像信息系統(tǒng)的規(guī)劃和建設方案。40.水電維修員（1）加強政治學習，提高思想素質(zhì)，嚴格遵守國家政策法規(guī)，執(zhí)行規(guī)章制度，不做違法違章之事。（2）負責辦公、生活等場所照明及其他用電設施的安裝、維修工作，保證各種照明及其他用電設備經(jīng)常完好。（3）負責日常檢查維修工作，經(jīng)常檢查設備設施，如有異常情況，應及時上報更換、維修，杜絕事故的發(fā)生。（4）負責各處的自來水管、水龍頭、廁所、水箱、水池的保養(yǎng)和維修工作。（5）水電工具和維修材料的領用要登記并負責保養(yǎng)，如有損壞應交回及時調(diào)換。41.配電值班員（1）值班員為值班主體，帶領助理值班員做好本班的日常工作，協(xié)助值班長做好各項工作。（2）負責填寫和保管運行日志、各種記錄、報表和設備運行狀態(tài)分析，負責圖紙、說明書等技術資料的保管和使用。（3）負責編寫倒閘操作票，認真監(jiān)護助理值班員進行倒閘操作42.保安班組領班（1）帶領本班隊員學習、遵守國家法律法規(guī)和公司各項管理標準，規(guī)范執(zhí)行本崗位職責，服從領導安排，并對當班管理工作負責。（2）帶領全班隊員執(zhí)行交接班制度，按時按規(guī)定交接班。上崗前必須著制服，佩戴防護裝備，儀容端正，及時疏通被堵通道，保持道路暢通。（3）檢查當班保安是否按照要求上崗、巡邏；在管理隊員的同時，加強對新隊員崗前培訓，檢查各崗位當班情況。43.消防監(jiān)控員（1）接班時了解前一班工作情況，檢查火災自動報警系統(tǒng)、電梯控制系統(tǒng)、聯(lián)動系統(tǒng)、緊急廣播系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)是否正常，移交物品是否齊全。?（2）如有遺留問題，須及時跟進處理。?（3）熟悉各種消防設施，掌握自動報警系統(tǒng)及聯(lián)動設備的功能與正確使用。?（4）控制消防設備安全運轉，保證系統(tǒng)功能正常。負責酒店消防報警及聯(lián)動設備的監(jiān)視控制。?（5）正確處理自動報警系統(tǒng)的各種信息和報警。?（6）發(fā)現(xiàn)消防設備出現(xiàn)故障應及時上報并通知工程部盡快修復。44.保安員（1）保安員上崗必須穿著制服，佩戴裝備，端正儀容；糾正違章時先敬禮，必須做到以禮待人。（2）值班保安員要認真做好防火、防盜、防搶劫工作，認真檢查設備設施，發(fā)現(xiàn)不安全因素應及時查明情況，排除險情，并及時報告主管部門及領導，確保管區(qū)的安全。（3）堅守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要堅決設法抓獲。（4）愛護設施設備、公共財物，對崗位內(nèi)的一切設施、財物不得隨便移動及亂用。熟悉消防器件的位置及使用方法，遇到突發(fā)事件時能正確進行處理。（5）值班期間，對崗位發(fā)生的各種情況要認真處理，并且做好詳細的書面記載。45.安全員（1）學習貫徹國家和行業(yè)有關安全生產(chǎn)的方針、政策、法令、法規(guī)；落實企業(yè)有關安全生產(chǎn)的規(guī)章制度和決議。（2）按照有關規(guī)定，開展職工三級安全教育和安全操作規(guī)程的學習培訓。協(xié)助有關部門做好新入職工、特殊工種人員的安全宣傳、教育培訓及考核工作（3）做好班前教育叮囑工作，及時掌握駕駛人員的思想、技術、身體及安全情況，遇有雨、霧、冰、雪氣候應進行安全行車教育，增強和提高駕駛員安全意識。（4）對人員、車輛、設備、環(huán)境定期進行隱患排查，及時發(fā)現(xiàn)各種事故隱患或不安全因素，做好檢查記錄并及時向領導和上級主管部門匯報，發(fā)現(xiàn)重大事故隱患時，有權責令先行停止生產(chǎn)，并立即報告有關部門進行處理。（5）督促檢查安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程執(zhí)行情況，參加各類安全檢查，做好每日安全巡查記錄，對檢查中發(fā)現(xiàn)的不安全問題提出改進措施和意見，并監(jiān)督其落實和整改。（6）參加安全事故調(diào)查和處理，做好工傷（交通）事故的統(tǒng)計、分析和上報工作，結案及時。根據(jù)“四不放過”原則制定事故預防措施，并監(jiān)督檢查實施。第三節(jié)人員管理體系XX物業(yè)服務公司歷來認為員工是企業(yè)最寶貴的財富，強調(diào)為員工創(chuàng)造價值，使人力資本在XX物業(yè)的鍛煉中得到增值。我們認為只有管好人，才能管好事。我們的員工管理的宗旨是“以人為本，規(guī)范管理，人盡其才，最大限度地為員工創(chuàng)造價值”。在長期的物業(yè)服務中，我們創(chuàng)造了旨在對人才創(chuàng)造力進行管理和對人才潛能進行開發(fā)的人才資源管理體系。對物業(yè)服務中心全體員工骨干的配置我們采取了全部由公司選送，在對員工管理做到“三好”實現(xiàn)“三個百分百”：選拔好：實現(xiàn)主要管理人員100%?？埔陨蠈W歷，100%持物業(yè)服務上崗證，100%從公司現(xiàn)有優(yōu)秀管理人員中選派。培訓好：實現(xiàn)培訓合格率100%，員工業(yè)務的一專多能100%，100%經(jīng)過培訓。管理好：實現(xiàn)班長以上管理層隊伍100%預備制，干部考核達標率100%，全體員工100%實行浮動工資制。我們將秉持XX物業(yè)的人才觀，運用現(xiàn)代企業(yè)管理、考核、分配、激勵機制，量才而用，知人善任，為人才的培養(yǎng)創(chuàng)造良好的空間。把“陽光服務，精彩生活”作為全體員工的價值取向，最終激勵員工為企業(yè)盡心竭力。一、確立標準，考核錄用XX物業(yè)在長期的實踐中形成了科學的用人標準，主要做法是重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)服務行業(yè)，講奉獻，能吃苦；重學歷水平，堅持高學歷與實踐經(jīng)驗相結合；管理層隊伍年輕化，技術骨干人員因崗而異，努力做到合理優(yōu)化，隊伍穩(wěn)定又充滿朝氣。1.主要管理層：為了高品質(zhì)的物業(yè)服務，項目部經(jīng)理要求本科以上學歷，持物業(yè)服務經(jīng)理上崗證，必須通過公司內(nèi)部對中層干部的資格考核，各項指標均達到中層干部的任用標準，在項目部的任職期內(nèi)，公司將定期對其進行月考、季評、年審制度，使主要管理人員始終保持高水準管理、高效率的工作。2.普通管理層：這一層面的員工主要包括經(jīng)理、活動室管理員等，對他們的學歷要求是100%全日制大專以上學歷，持物業(yè)服務上崗證和相關崗位證書，全部由公司通過考核選派，并要求在相關崗位有一定的工作經(jīng)驗，使其在管理中做到業(yè)務熟、管理精，確保高質(zhì)量管理。3.操作層員工：這一層面的員工主要包括安全管理員、智能監(jiān)控員、機電維護工、保潔員等，選送的員工骨干必須是在公司服務一年以上，使他們發(fā)揮長處，在最短時間內(nèi)適應并達到公司的各項管理指標，以確保操作層員工的素質(zhì)。二、健全制度，規(guī)范管理1.健全制度。XX物業(yè)的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制定管理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責和權利；建立一套合理公正的獎勵制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的報酬工資系統(tǒng)。通過規(guī)范運作，規(guī)范員工行為。2.管理創(chuàng)新。在管理機制上我們將以培訓為主線，以企業(yè)文化為紐帶，以考核為杠桿促進管理服務；在干部隊伍中實行干部預備制，形成競爭、向上的激勵機制；在分配制度方面采取同級不同薪、同崗不同酬，固定工資與浮動工資相結合，月工資與年終考評相結合，實行4：3：3工資制，突出貢獻，隨時獎勵。三、強化教育，盡心服務我們要教育員工時刻牢記物業(yè)服務的行業(yè)性質(zhì)，服務至上，服務永遠是第一位的，服務從員工的言行舉止、儀容、儀表等環(huán)節(jié)抓起，制定詳細的服務手冊，樹立服務理念，掌握服務質(zhì)量標準，運用ISO9001質(zhì)量管理體系采取量化管理，標準化運作，確保服務質(zhì)量，把企業(yè)質(zhì)量目標、理念作為員工的座右銘，常講常新。四、分層實施，績效考核量化考核，實行一級考一級制?？冃Э己耸浅浞职l(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。XX物業(yè)制定了科學的量化考核標準，并創(chuàng)新一整套突出績效考核的制度，實行一級考一級制，公司總經(jīng)理考評項目部經(jīng)理，經(jīng)理考評員工，把月考評與年終總評相結合，把業(yè)主考評與員工互評相結合，把定期檢查與隨機抽查相結合，把月考評結果與月浮動工資掛鉤，當月考評，當月獎罰，明確責任，使績效考核達到獎勵先進，鞭策后進，同時使員工有危機感、責任感和緊迫感。五、優(yōu)化組合，末位淘汰為使物業(yè)服務隊伍更有戰(zhàn)斗力，結合考核、考評實行“五個第一”和末位淘汰制，這樣既留住了企業(yè)所需人才，同時又吸納了新生力量達到優(yōu)化組合，壓力、目標、信念是XX物業(yè)服務好業(yè)主的法寶。六、加強溝通力度，確保員工隊伍素質(zhì)的純潔性為確保項目部管理隊伍素質(zhì)的純潔性，在員工適合使用的前提下，辦理入職前進行足夠的調(diào)查（可讓員工提供原籍公安機關的相關證明），并提交公寓相關主管部門審核批準后方可上崗。在實際工作中加強溝通和持續(xù)培訓，及時了解員工的思想動態(tài)，有效地防止員工隊伍思想的異變，確保隊伍的純潔性和穩(wěn)定、健康的發(fā)展。第四節(jié)項目激勵管理為解決員工流動量大，員工工作效率低下，員工心態(tài)不穩(wěn)等問題特制定本激勵機制。以精神激勵為主，適度配合物質(zhì)激勵的原則制定。一、目標激勵由項目負責人和分管組長共同確定項目各崗位的崗位職責，明確告知員工從事的工作，并由項目經(jīng)理結合每個員工實際工作效率制定的每月工作任務（注：是一個可以完成的任務目標）。對于達到目標的員工給予口頭表揚及言語鼓勵。對于達不到目標的員工應適度安慰并給予幫助，如安排培訓，幫助員工達到工作目標。目的：1.完成目標的員工會增加自豪感，增加了工作熱情。2.完不成目標的員工在被幫助情況下更加努力工作。二、參與激勵對于一些不涉及公司原則問題的決定時，以及制定作業(yè)管理方面一些規(guī)定時，可吸收員工參與討論，聽取員工意見。目的：1.員工有被重視感，工作積極性提升。2.公司能及時了解第一線員工的思想。三、評選優(yōu)秀員工公司按季度開展評優(yōu)活動，評選秉承公平、公開、公正的原則。具體評選條件是根據(jù)員工的工作績效、工作態(tài)度、出勤等情況；每個項目部從員工中評選出1～2名表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，頒發(fā)獎狀并給予一定的物質(zhì)獎勵。目的：1.榮譽激勵與物質(zhì)激勵相結合的方式在員工中間形成良性競爭，提升工作積極性。2.被評上的優(yōu)秀員工穩(wěn)定性增強。四、員工生日慰問每位員工生日時，由公司總經(jīng)理簽發(fā)員工生日賀卡，表達對員工的祝福。目的：員工感受公司的關心和溫暖，更加愛崗敬業(yè)。五、工資激勵制定工齡工資，在公司工作滿一年以上的員工，每月給予50元的工齡工資補貼，依此類推，工齡工資300元封頂。目的：工齡工資有利于吸引員工長期在公司工作，增強員工穩(wěn)定性，防止培訓出來的員工跳槽。六、企業(yè)文化激勵制定人本的企業(yè)文化。通過培訓的形式告知員工工作是為自己的，有能力的員工公司會為其提供廣闊的發(fā)展空間以及相對應的薪酬。公司看重的不是學歷、性別等其他因素。任何人只要肯努力在公司都有發(fā)展的機會。把公司的目標和員工的目標相結合。目的：區(qū)別于沒有文化激勵的企業(yè)，是一種比較特別的方式。七、活動激勵根據(jù)公司營運狀況，適時安排員工參加集體活動，如組織工會活動、文體活動、春節(jié)團拜會等。目的：一方面團結員工，鼓舞士氣，凝聚人心，營造友好愉快的團隊精神；另一方面，可以起到宣傳企業(yè)的效果。八、負激勵對于連續(xù)三個月達不到公司要求的員工，結合其平時工作表現(xiàn)（包括考勤、工作態(tài)度等）給予轉崗或辭退處理。目的：1.反向激勵使員工知道不努力就要被淘汰。2.對于工作效率低下的員工是一種激勵。3.可結合目標激勵一起執(zhí)行。第五節(jié)人員考勤考核方案一、考勤管理公司員工必須自覺遵守勞動紀律，按時上下班，不遲到，不早退，工作時間不得擅自離開工作崗位，外出辦理業(yè)務前，須經(jīng)本部門負責人同意；部門經(jīng)理及以上人員外出時，需向行政辦公室說明去向，特殊情況經(jīng)總經(jīng)理同意。1.作息時間：每周工作五天，加班可于事后調(diào)休。上午：8：00~11：30下午：13：30~17：30如有調(diào)整，以新公布的工作時間為準，下屬各部門、公司工作時間自行安排，報公司分管領導批準后執(zhí)行。2.考勤公司員工上、下班（30分鐘以內(nèi)為遲到或早退、30分鐘以上則視為曠工）遲到、早退一次，罰款50元，二次，罰款200元，月累計三次及以上情節(jié)嚴重者，降職使用或按自動離職處理。無故不辦理請假手續(xù)，而擅自不上班，按曠工處理。3.事假公司員工因事需請假，須持書面請假報告，經(jīng)部門經(jīng)理簽字同意報綜合管理部。4.病假公司員工因病治療或休息，須持區(qū)級以上醫(yī)院醫(yī)療機構休息證明，經(jīng)批準后方可休病假。5.婚假公司員工結婚可憑書面報告請婚假三天，其配偶在外地居住者另加往返路程假，符合晚婚年齡的初婚者增加婚假二十天。6.工傷假公司員工在生產(chǎn)工作中因工負傷，在取得規(guī)定的因工證明材料后，憑醫(yī)院的醫(yī)療休息證明方可批準休假。員工因工致殘喪失或部分喪失勞動能力必須長期休息者，由相關勞動保障部門和醫(yī)療鑒定部門根據(jù)《中華人民共和國勞動保險條例》研究處理。7.喪假員工配偶、直系親屬及岳父母、公婆死亡可請假三天，其死者在外地可另加往返路程假。員工書面報告（或電話告知部門負責人），由部門經(jīng)理、分管領導簽字后，經(jīng)行政辦公室報總經(jīng)理批示。8.事假、病假、婚假、工傷假等批準權限：員工請假部門負責人有三天之內(nèi)審批權、三天以上由行政辦公室分管領導簽字后，報總經(jīng)理批示。部門副經(jīng)理及以上人員請假或調(diào)休等，必須提前到行政辦公室請假并辦理手續(xù)，一天以內(nèi)由行政辦公室部批準，一天以上報總經(jīng)理批示。否則，按曠工處罰。9.曠工員工曠工一次，時間不超過半天，罰款300元，一天，罰款600元，以此類推。累計曠工兩天以上，降職使用或勸按自動離職處理。10.員工上班時間禁止做與工作無關的事情。如：電腦上網(wǎng)打牌、下棋、查閱無關資料等。發(fā)現(xiàn)員工一次罰款200元、部門負責人罰款500元，發(fā)現(xiàn)員工二次罰款500元、部門負責人罰款1000元，二次以上按自動離職處理。部門負責人違反一次罰款1000元，二次扣年終獎10%或降職使用，情節(jié)嚴重者加重處罰。11.參加公司組織的會議、培訓、學習或其他活動，如有事需請假的，必須提前向組織或帶隊人員請假。在規(guī)定時間內(nèi)遲到、早退、不參加的，按照本制度第三條規(guī)定處理。12.日?？记诠ぷ饔删C合管理部負責。員工遲到、早退而部門負責人弄虛作假、包庇袒護，一經(jīng)查實，將給予部門負責人每次5%的年終獎處罰、兩次以上者累計一并扣除或加重處罰。13.婚假、產(chǎn)育假、喪假按相關規(guī)定辦理，假期內(nèi)發(fā)放基本工資；病、事假扣發(fā)假期內(nèi)全額工資（每天工資為：月度工資/40天）。14.凡受本制度處罰的員工，扣發(fā)其該年度一定數(shù)額的年終獎。二、考核機制（一）運行機制XX物業(yè)在總結許多成功經(jīng)驗的基礎上，建立了一套行之有效的運行機制，主要包括人才機制、考核機制、監(jiān)督機制、激勵機制和自我約束機制等。1.人才機制選用一專多能型管理人才，所有員工100%市場競聘上崗。實行中層管理員工（經(jīng)理級）預備制。給現(xiàn)有項目部經(jīng)理再配上一個準經(jīng)理。經(jīng)理主持工作，準經(jīng)理協(xié)助工作，經(jīng)理工作達不到要求，公司隨時替換。一方面解決人員調(diào)整而工作銜接不上的矛盾，另一方面又增強管理員工的責任意識、競爭意識和危機意識。真正實現(xiàn)干部能上能下，職務能升能降，全體員工一視同仁。2.考核機制（附表《日常管理考核標準》）（1）實施每月逐級考核經(jīng)理考核部門責任人，部門責任人考核員工。（2）實行三結合業(yè)主考評與員工互評相結合，定期檢查與業(yè)主評議相結合，日?？荚u與年終考評相結合。（3）實行考核淘汰制經(jīng)理每年對員工以“服務態(tài)度第一、業(yè)主滿意第一、技術精湛第一、過程精品第一、崗位創(chuàng)新第一”的“五個第一”進行全方位考核，實行一票否決制和末位淘汰制，對班長以上人員實行述職考核，不合格降級或調(diào)回公司重新培訓。3.監(jiān)督機制在物業(yè)服務的過程中，將嚴格按照國家法規(guī)XX物業(yè)服務方案的要求開展工作，商討物業(yè)服務運作事務及提供財務報告，并制訂出日常工作計劃，分解量化到部門及每個崗位，實行目標管理責任制。嚴格按照ISO9001質(zhì)量體系運作，對每個項目的管理服務過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查，部門自查、公司質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機制有效地運作，具體做法是：（1）公開監(jiān)督制：公布服務中心監(jiān)督投訴電話，設立服務中心經(jīng)理信箱，24小時受理投訴。所有員工佩戴工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督。（2）業(yè)主評議制度：服務中心各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)主或其他來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。4.激勵機制（1）榮譽激勵項目部每月都要對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工以張貼通知的形式進行表彰。（2）物質(zhì)激勵項目部依據(jù)員工的業(yè)績大小和業(yè)務水準的高低進行工資調(diào)整，實行“同崗不同薪、同級不同酬”，充分肯定努力工作的員工，并以優(yōu)厚的報酬來體現(xiàn)優(yōu)秀員工的工作業(yè)績。每年還將組織員工進行各類活動，調(diào)節(jié)員工身心機能，開闊視野。（3）培養(yǎng)提拔激勵服務中心將忠于企業(yè)、積極肯干、有一技之長或一專多能的干部員工向公司及時反映，并且建議公司給予考核和提拔。（4）思想工作激勵重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀。在思想工作過程中，尊重個人情感，激發(fā)員工潛能，充分發(fā)揮群眾效應和工作積極性。5.自我約束機制（1）項目部在物業(yè)服務過程中，嚴格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關規(guī)定、條例、細則。（2）項目部將嚴格貫徹ISO9001質(zhì)量體系。（3）巡視檢查制：由項目部經(jīng)理對各部門員工進行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復出現(xiàn)的問題，由部門檢討并制定糾正和預防措施。（4）管理服務人員配置、選聘及培訓XX物業(yè)確立以人為本的企業(yè)管理宗旨，充分尊重員工的價值，把人力資源作為企業(yè)最重要、最珍貴的資源，形成了一套科學的選人、用人的企業(yè)運行機制。在管理人員的配備方面，我們將以“高品牌形象，全方位、高水準服務”的管理為目標，堅持以XX物業(yè)追求高學歷、高素質(zhì)，力求“精干、敬業(yè)、實用”的用人原則，嚴把人才選聘關。管理層人員必須“三證”齊全，即全日制本科以上學歷，物業(yè)服務經(jīng)理培訓上崗證，GB/TI9000標準質(zhì)量管理體系內(nèi)審員資格證。在具備優(yōu)秀“軟件”的基礎上，我們更注重敬業(yè)和實踐經(jīng)驗。針對公寓智能化程度較高等特點，我們要求管理層人員必須是高素質(zhì)、業(yè)務精、實踐經(jīng)驗豐富、一專多能的復合型人才。在管理隊伍建設上，我們將采用規(guī)范管理，參照ISO9001質(zhì)量管理體系模式和現(xiàn)代化管理相結合的方式，運用激勵機制，充分調(diào)動全體員工的工作積極性，嚴格考核實行末位淘汰制，確保管理目標得以實現(xiàn)。前期介入期間另委派由公司管理、技術骨干組成前期工作小組赴現(xiàn)場配合。管理中，形成以中心經(jīng)理目標管理責任制為基礎的，物業(yè)、質(zhì)量、工程、財務等專業(yè)人員密切配合的管理團隊。日常管理考核標準序號檢查標準記分分值（元）1穿工作服、系領帶，配戴工作牌不符合扣1分/次502上班不遲到、不早退，有事請假不符合扣1分/次503曠工三天以內(nèi)（三天以上由行政按公司規(guī)定處理）扣3分/天1504上班時間不準吃東西不符合扣1分/次505上班時間不準穿拖鞋不符合扣1分/次506上班時間不準看與工作無關的報刊雜志及玩游戲不符合扣2分/次1007上班時間不準打瞌睡不符合扣2分/次1008上班時間不準吵架、打罵不符合扣5分/次2509及時接聽電話，電話響鈴不應超過三聲不符合扣1分/次5010報銷手續(xù)不符合有關財務管理規(guī)定發(fā)生一次扣1分5011完成當月宣傳報道稿件撰稿任務未完成2分/次10012宣傳報道稿件在市級報刊雜志發(fā)表加2分/次10013宣傳報道稿件在省級或省以上媒體發(fā)表加3分/次15014服從業(yè)主工作安排不符合扣2分/次10015消防通道暢通，無雜物堆放不符合扣2分/次10016公共場地、走廊、樓梯間無積水、污水不符合扣1分/次5017管理區(qū)域無陳舊垃圾不符合扣1分/次5018排水溝、渠、井內(nèi)無垃圾、積水不符合扣1分/次5019天臺、屋頂無垃圾、積水不符合扣1分/次5020管理區(qū)域內(nèi)垃圾桶、果皮箱無破損、外觀整潔不符合扣1分/次5021宣傳欄外觀整潔，內(nèi)容按期更換不符合扣2分/次10022建筑物內(nèi)/外公共區(qū)域無蛛網(wǎng)、灰塵、污跡、垃圾不符合扣1分/次5023管理區(qū)域內(nèi)綠化地/帶整潔，無雜草、枯枝不符合扣1分/次5024管理區(qū)域內(nèi)無井蓋丟失、破損不符合扣2分/次10025公共照明系統(tǒng)完好（燈具、開關、線路完好無損）不符合扣2分/次10026管理區(qū)域內(nèi)無亂張貼、亂懸掛、亂涂寫不符合扣2分/次10027管理區(qū)域內(nèi)無違章亂停放不符合扣1分/次5028管理區(qū)域內(nèi)無違章亂裝修不符合扣2分/次10029垃圾裝袋化，日產(chǎn)日清不符合扣1分/次5030管理區(qū)域內(nèi)無違章亂搭建不符合扣2分/次10031管理區(qū)域內(nèi)無違章亂擺賣不符合扣2分/次10032管理區(qū)域內(nèi)無亂拉、亂接現(xiàn)象不符合扣2分/次10033管理區(qū)域內(nèi)無安全隱患不符合扣2分/次10034維修質(zhì)量差遭到業(yè)主投訴或維修不及時不符合扣2分/次10035設備房、值班室、控制室內(nèi)衛(wèi)生整潔、無垃圾不符合扣1分/次5036各種執(zhí)行表格/記錄按時填寫，無漏項、準確無誤不符合扣2分/次100三、考核管理（一）目的為貫徹按勞分配原則，進一步深化物業(yè)內(nèi)部管理，構建公司現(xiàn)代人力資源管理體系，健全和完善績效管理工作，建立以崗位績效獎金制為主要形式的獎金激勵制度，通過對員工履行崗位職責情況的評估，將其獎金分配結構與實際工作業(yè)績緊密結合，為了規(guī)范員工績效考核和獎懲管理，做到獎優(yōu)罰劣，激勵員工工作積極性，增強企業(yè)活力，提高服務品質(zhì)，達到企業(yè)的經(jīng)營目標，特制定此績效考核實施方案。（二）適用范圍本方案適用于物業(yè)正式員工及試用員工（三）績效考核的“三公”“四嚴”原則1.“三公”原則：（1）公平：考核標準公平合理，人人都能參與平等競爭。（2）公開：考核實行公開監(jiān)督，人人知曉、理解考核辦法。（3）公正：考核做到客觀公正，考核結果盡量做到準確。2.“四嚴”原則：（1）嚴格考核制度：即考核的規(guī)程和考核的準則要嚴格，使考核工作有據(jù)可依，有章可循。（2）嚴格考核標準：即考核要素的標準必須具體、明確、客觀、合理。（3）嚴格考核方法：即考核的形式和方法必須符合科學、嚴謹?shù)囊?。?）嚴肅考核態(tài)度：即考核的思想要端正，態(tài)度要認真，反對老好人主義和不負責的態(tài)度。（四）考核程序與考評責任1.原則上實行部門主管（領班）初評→項目經(jīng)理復評→行政管理部【品質(zhì)管理部】核準→物業(yè)總經(jīng)理審核、簽字的考評機制。2.績效考核程序：（1）基層員工自評→部門主管（領班）初評、簽字→項目經(jīng)理復評、簽字→行政管理部【品質(zhì)管理部】核準→物業(yè)總經(jīng)理審核、簽字。（2）部門主管（領班）級人員自評→項目經(jīng)理初評、簽字→行政管理部【品質(zhì)管理部】核準→物業(yè)總經(jīng)理審核、簽字。（3）項目經(jīng)理自評→民主（物業(yè)全體員工）初評→行政管理部【品質(zhì)管理部】核準→物業(yè)總經(jīng)理審核、簽字。3.直接上級和被考核者共同承擔考核責任：行政管理部【品質(zhì)管理部】、項目經(jīng)理及被考核者所在部門負責人對考核結果負有監(jiān)督、指導責任，其中行政管理部【品質(zhì)管理部】負責組織物業(yè)公司、各項目處、部門績效考核工作，培訓參與考核各級管理人員，監(jiān)督及控制考核工作的全過程，考評分的匯總和考核資料的歸檔，將考核結果與薪資掛鉤，計算并報批實施等工作。（5）績效考核分類公司員工考核分為：試用考核、月度考核及年終考核三種。1.試用考核：依據(jù)國家勞動法相關規(guī)定，物業(yè)所有聘用人員的試用期原則為（例如：簽訂一年勞動合同，試用期為：1個月），試用期滿后應參加其崗位職責內(nèi)容及服務技能的考核，由試用員工所屬部門負責考核，考核成績在80分以上者予以轉正。如試用部門認為其工作表現(xiàn)或考試不合格，如需延長試用期或不適合轉正，應在轉正申請表上說明，報送公司行政管理部【品質(zhì)管理部】門及物業(yè)總經(jīng)理審批。2.月度考核：月度績效考核主要目的：通過對1個月內(nèi)工作計劃安排和任務完成情況進行考核，全面評價物業(yè)員工的工作業(yè)績，為員工績效工資提供必要的依據(jù)，也為公司行政管理部【品質(zhì)管理部】對員工的晉升、降職、解聘和崗位調(diào)整提供依據(jù)，從而有效提升公司整體績效。每月月度考核暫定于次月的7日前完成。3.年度考核：年終考核目的：評價年度物業(yè)員工和所在部門工作績效，為獎金發(fā)放，工作效率，崗位目標執(zhí)行、人事調(diào)整政策評價提供依據(jù)，員工于每年12月10前舉行總考核一次；考核時，負責初核的人員應參考月度考核記錄及考勤記錄等?？己四甓葹椋鹤悦磕?月1日起至12月31日止。（五）績效考核基本內(nèi)容物業(yè)公司績效考核，分為管理層考核和基層員工考核。1.管理層考核內(nèi)容（詳見附件）：管理層考核主要從敬業(yè)精神、領導能力、工作態(tài)度，工作業(yè)績、遵規(guī)守紀、理論學習和綜合素質(zhì)等七個方面進行考核。敬業(yè)精神考核：熱愛本職工作，以本職工作為“天職”；樂于奉獻、勇于創(chuàng)新；干物業(yè)、愛物業(yè)、專物業(yè)、精物業(yè)。工作態(tài)度考核：有強烈的責任感，以身作則，率先表范；有積極向上、不怕困難、大膽管理、勇于進取的拼搏精神；有踏踏實實、勤奮努力的工作干勁。領導能力考核：有合理組織工作部署、統(tǒng)一協(xié)調(diào)下屬行動的能力；有正確分析、思路清晰、把握問題，提出合理解決方案，做出正確決定的能力；有把握下屬思想動態(tài)、激勵下屬工作熱情、形成團隊凝聚力的能力。工作業(yè)績考核：物業(yè)管理和工作目標的完成情況；物業(yè)公司工作紀律及規(guī)章制度落實情況；工作受到上級表彰情況。遵規(guī)守紀考核：帶頭執(zhí)行物業(yè)公司作息時間情況；履行崗位責任制情況；廉潔自律情況。理論學習考核：物業(yè)管理相關的法律法規(guī)及有關的專業(yè)知識掌握的情況。綜合素質(zhì)考核：全面考察個人修養(yǎng)和綜合素質(zhì)情況。2.基層員工考核內(nèi)容：員工考核主要從個人的敬業(yè)精神、工作態(tài)度，工作能力、遵規(guī)守紀、理論學習、團結協(xié)作和綜合素質(zhì)等七個方面。敬業(yè)精神考核：熱愛本職，安心工作，樂于奉獻；干物業(yè)、愛物業(yè)、專物業(yè)、精物業(yè)。工作態(tài)度考核：有強烈的責任感；有積極主動、不怕吃苦、爭先創(chuàng)優(yōu)、勇于進取的工作精神；有踏踏實實、勤奮努力的工作干勁。工作能力考核：熟悉物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)基本情況，能夠勝任本職工作；善于思考問題、研究問題，獨立完成所擔負的物業(yè)管理服務工作；能夠出色地完成上級交給的各項任務。遵規(guī)守紀考核：服從領導、聽從指揮、堅決完成任務；執(zhí)行物業(yè)公司作息時間情況；履行崗位責任制；遵守物業(yè)公司各項規(guī)章制度情況。理論學習考核：物業(yè)管理相關的法律法規(guī)、本職專業(yè)知識和工作技能掌握的情況。團結協(xié)作考核：思想作風正派，處理好同事間關系；工作中不計較分內(nèi)分外，主動配合，密切協(xié)作，有良好的口碑。綜合素質(zhì)考核：全面考察個人修養(yǎng)和綜合素質(zhì)情況。（六）考核時間及方法1.建議所有被考評者均采取自我述職報告、被考評者自我評分、民主（項目經(jīng)理、部門主管、全體員工）測評打分、行政管理部【品質(zhì)管理部】綜合評判打分的方法，在每月的第一周進行上月的績效考核，并在兩個工作日內(nèi)完成，考核結果在當月內(nèi)有效。2.考核測評打分方法：（1）項目經(jīng)理測評打分：項目經(jīng)理的考核由行政管理部【品質(zhì)管理部】具體落實，測評打分由三個部分組成：第一部分——被考評者自我評分。填寫《物業(yè)項目經(jīng)理工作績效考核表》，分敬業(yè)精神、領導能力、工作態(tài)度，工作業(yè)績、遵規(guī)守紀、理論學習六個方面自我評分。第二部分——民主（物業(yè)全體員工）測評打分。由物業(yè)項目全體員工從敬業(yè)精神、領導能力、工作態(tài)度，工作業(yè)績、遵規(guī)守紀、理論學習六個方面，分別給被考評者初評打分。第三部分——行政管理部【品質(zhì)管理部】綜合評判打分。由行政管理部【品質(zhì)管理部】對被考評者的綜合素質(zhì)評判審核打分，最終由物業(yè)總經(jīng)理審核、確認并簽字。最終成績=自我評分×20%+民主（物業(yè)全體員工）測評分×30%+行政管理部【品質(zhì)管理部】綜合打分×50%（2）物業(yè)部門主管（領班）測評打分：部門主管的考核人為項目經(jīng)理、行政管理部【品質(zhì)管理部】，測評打分由三個部分組成：第一部分——被考評者自我評分，填寫《物業(yè)部門主管（領班）工作績效考核表》，分敬業(yè)精神、領導能力、工作態(tài)度，工作業(yè)績、遵規(guī)守紀、理論學習六個方面自我評分。第二部分——項目經(jīng)理初評打分，由項目經(jīng)理從敬業(yè)精神、領導能力、工作態(tài)度，工作業(yè)績、遵規(guī)守紀、理論學習六個方面，分別給被考評者初評打分。第三部分——行政管理部【品質(zhì)管理部】綜合評判打分，由行政管理部【品質(zhì)管理部】對被考評者的綜合素質(zhì)評判審核打分。最終成績=自我評分×20%+項目經(jīng)理測評分×30%+行政管理部【品質(zhì)管理部】綜合打分×50%（3）物業(yè)基層員工測評打分：基層員工的考核人為部門主管（領班）、項目經(jīng)理、行政管理部【品質(zhì)管理部】，測評打分由四個部分組成：第一部分——被考評者自我評分。填寫《物業(yè)部門員工工作績效考核表》，分敬業(yè)精神、工作態(tài)度，工作能力、遵規(guī)守紀、理論學習、團結協(xié)作六個方面自我評分。第二部分——物業(yè)部門主管（領班）初評打分。由物業(yè)部門主管（領班）從敬業(yè)精神、工作態(tài)度，工作能力、遵規(guī)守紀、理論學習、團結協(xié)作六個方面，分別給被考評者初評打分。第三部分——項目經(jīng)理復評打分。由項目經(jīng)理從敬業(yè)精神、工作態(tài)度，工作能力、遵規(guī)守紀、理論學習、團結協(xié)作六個方面，分別給被考評者復評打分。第四部分——行政管理部【品質(zhì)管理部】綜合評判打分，由行政管理部【品質(zhì)管理部】對被考評者的綜合素質(zhì)評判審核打分。最終成績=自我評分×20%+物業(yè)部門主管（領班）初評分×20%+項目經(jīng)理復評分×30%+行政管理部【品質(zhì)管理部】綜合打分×30%（七）績效考核的成績與獎罰考核成績分為：A、B、C、D、E五種成績。成績?yōu)?0分——100分；發(fā)放全額績效工資（其中95分以上通告嘉獎，并考慮一定的績效獎勵）。成績?yōu)?0分——90分；發(fā)放80%績效工資。成績?yōu)?0分—80分；發(fā)放60%績效工資。成績?yōu)?0分—70分；發(fā)放40%績效工資。成績?yōu)?0分以下；免發(fā)當月績效工資。連續(xù)兩個月無績效工資，可按違反公司人事行政管理辦法等規(guī)定處理。備注：建議績效工資為全額工資的20%，以免過度考核，傷害員工的熱情并打擊員工的積極性。2.考核的結果主要用于工作反饋、報酬管理、職務調(diào)整和工作改進，將作為員工工資、獎金、職務晉升（降）、任職資格等級調(diào)整、員工培訓安排的重要依據(jù)，現(xiàn)薪資中的績效月薪、獎金部分按考核分數(shù)換算后的系數(shù)進行發(fā)放。（八）考核紀律：1.行政管理部【品質(zhì)管理部】要認真組織，績效考核必須公正、公平、認真、負責，考核人不負責任或利用職務之便造成考核不公正者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除公司重新考核外，將依據(jù)情節(jié)輕重，建議給予考核人扣發(fā)一個月獎金直至撤職、辭退處理。2.每位員工在民主測評打分時，要做到實事求是、客觀、公正，慎重打分，凡在考核中結伙串聯(lián)作弊者，一經(jīng)查實，建議扣發(fā)一個月獎金直至下崗處理。3.考核工作必須在規(guī)定的時間內(nèi)按時完成，凡未在當月的第一周內(nèi)完成績效考核的，建議扣發(fā)項目經(jīng)理當月基本獎金20%的處理。備注：扣罰的所有獎金將作為物業(yè)活動資金使用。（九）申訴與解釋權各類考評結束后，行政管理部【品質(zhì)管理部】向被考核項目告知考核結果，各項目經(jīng)理要及時上傳下達考核結果，如有異議，可向公司行政管理部【品質(zhì)管理部】進行申訴，公司行政管理部【品質(zhì)管理部】負責給予明確答復與最終解釋，如果被考核者對申訴處理仍有異議，可以向物業(yè)考核領導小組提出申訴，由物業(yè)考核領導小組負責進行最終復議。附件一：項目經(jīng)理月度工作績效考核表姓名部門崗位考核項目考核內(nèi)容分值自評民主初評總經(jīng)理審核綜合素質(zhì)（20分）1.尊重領導、團結協(xié)作（不服從上級領導工作安排每次扣2分，發(fā)生與下屬員工爭執(zhí)打架事件視情節(jié)輕重扣2-6分）。62.禮儀禮貌、辦公紀律（違反員工手冊、公司規(guī)章制度相關規(guī)定每次扣2分）。63.出勤情況（日常出勤事假一次扣1分、病假一次扣0.5分、打卡異常一次扣0.5分、培訓無故缺勤一次扣1分，會議無故缺勤一次扣1分）。8工作表現(xiàn)（80分）1.保證各部門工作順利進行，（例會、培訓、質(zhì)檢、活動、改革創(chuàng)新）每項3分。152.按規(guī)定完成總公司交待的各項工作任務并回復及時（未按要求每次扣2分）63.管理組織和協(xié)調(diào)能力滿意率達到95%（未按要求每次扣1分）54.對管轄區(qū)域進行巡查質(zhì)檢情況（未按要求每次扣5分）105.項目體系文件制定完善，落實到位（未按要求每次扣1分）36.自身節(jié)能意識（未按要求每次扣2分）。57.發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理、上報率（未按要求每次扣1分）。38.能發(fā)現(xiàn)或及時制止員工違紀行為，履行管理職責（未按要求每次扣1分）。39.落實項目培訓考核情況（未按要求每次扣5分）1010.及時對不合格問題進行限期整改，嚴抓落實力（未按要求每次扣1分）311.與建設開發(fā)單位及外聯(lián)單位溝通協(xié)調(diào)能力強，保持良好交往關系（未按要求每次扣1分）512.嚴格執(zhí)行物業(yè)總公司各項規(guī)章制度（未按要求每次扣1分）213.項目員工績效考核平均得分均在85分以上（未按要求每次扣5分）10總分100分100人事行政簽字確認總經(jīng)理簽字確認附件二：特勤隊（副）隊長月度工作績效考核表姓名部門崗位考核項目考核內(nèi)容分值自評經(jīng)理初評總經(jīng)理審核綜合素質(zhì)（20分）1.尊重領導、團結協(xié)作（不服從上級領導工作安排每次扣2分，發(fā)生與同事爭執(zhí)打架事件視情節(jié)輕重扣2-6分）。62.禮儀禮貌、辦公紀律（違反員工手冊、公司制度相關規(guī)定每次扣2分）。63.出勤情況（日常出勤事假一次扣1分、病假一次扣0.5分、打卡異常一次扣0.5分、培訓無故缺勤一次扣1分，會議無故缺勤一次扣1分）。8工作表現(xiàn)（80分）1.保證部門各項工作順利進行，（晨會、巡查、登記、接待、培訓）每項2分。102.與各職能部門建立良好的溝通（未按要求每次扣1分）43.管理組織和協(xié)調(diào)能力滿意率達到95%（未按要求每次扣1分）54.對管轄區(qū)域進行部門崗位巡查及記錄情況（未按要求每次扣2分）105.部門內(nèi)部相關文件表格的設計與制定情況良