旅游心理學(xué)試題及答案

名詞解釋：個性傾向性

是指一個人在社會生活中逐漸形成的思想傾向。游目標(biāo)

是人的旅游行為所要追求的預(yù)期結(jié)果在頭腦中的一種超前反映，也可以說是滿足人的旅游需要的對象或期望所到達(dá)的結(jié)果。

誘導(dǎo)

是一種把旅客的需要變成一種在效勞中便于接待的形式而進(jìn)行工作。

成人自我狀態(tài)

是人格中支配理性思維和信息的客觀處理局部，它對儲存于父母的自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)中的信息加以檢驗，看其是否適合具體的情況。

心理風(fēng)險

指旅游產(chǎn)品或效勞能否增強個人的幸福感、自尊心或改良別人對自己的看法等問題。

人格

是個體在先天素質(zhì)根底上，在一定的社會歷史條件下，通過社會交往形成和開展起來的帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特征的綜合。標(biāo)準(zhǔn)決策

是指人在解決一般性問題時，依據(jù)長期處理此類問題的經(jīng)驗迅速作出決定的過程。

效勞態(tài)度

是效勞人員對旅客和效勞工作的一種行為傾向。

領(lǐng)導(dǎo)

是指引和影響他人或群體在一定條件下實現(xiàn)某種目標(biāo)的行為過程。

組織結(jié)構(gòu)

指在組織理論指導(dǎo)下，經(jīng)過組織設(shè)計形成的相對穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)模式?；蛑赣诠ぷ魅蝿?wù)如何進(jìn)行分工、分組和協(xié)調(diào)合作。

態(tài)度

是一個人以肯定或否認(rèn)的方式估價某些抽象事物、具體事物或某些情況的心理傾向。

群體壓力

指群體標(biāo)準(zhǔn)對其成員所具有的無形的約束力。旅游需要推動人們進(jìn)行旅游活動以得到某種滿足的感受狀態(tài)。性格一個人對待現(xiàn)實穩(wěn)定的態(tài)度和與之相應(yīng)的慣常的行為方面的心理特征。很大程度是一個人思想品德、世界觀的標(biāo)志?？贪逵∠?/p>

指在人們頭腦中存在的關(guān)于某一類人的比擬固定概括而籠統(tǒng)的印象。

旅游動機

是推動人們進(jìn)行旅游活動，并使人處于積極狀態(tài)以到達(dá)一定目標(biāo)的動力。

客我交往

是指旅游效勞人員同旅客之間為了溝通思想、交流感情、解決在旅游活動中共同關(guān)心的某些問題，而相互施加各種影響的過程。

溝通

是兩個或兩個以上的個體或群體，通過一定的聯(lián)系渠道傳遞和交換各自的意見、觀點、思想、情感與愿望，從而到達(dá)相互了解、相互認(rèn)知的過程。概括地說，溝通是意義的傳遞與理解。激化功能效勞工作中效勞人員本身工作上不熱情、不主動、不耐煩、致使旅客產(chǎn)生情緒波動、理智失控、心理沖突加劇的心理作用。P151旅游環(huán)境：是一個包括旅游中的客體、活動以及旅游工程的復(fù)雜的知覺環(huán)境應(yīng)激：對外界刺激或鼓勵等環(huán)境因素所做出的行為上或心理上的反響管理幅度又稱管理寬度，是指在一個組織結(jié)構(gòu)中，管理人員所能直接管理或控制的部屬數(shù)目。社會階層由于經(jīng)濟、政治、社會等多種原因而形成的，在社會的層次結(jié)構(gòu)中處于不同地位的社會群體效勞時機效勞人員為游客提供效勞的“火候”與“時機”。鼓勵理論是關(guān)于如何滿足人的各種需要、調(diào)動人的積極性的原那么和方法的概括總結(jié)?！肮芾矸礁瘛崩碚撘粋€衡量管理者行為傾向的態(tài)度模型，橫坐標(biāo)表示管理者對生產(chǎn)的關(guān)系程度，縱坐標(biāo)表示管理者對人的關(guān)心程度。知覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映。意志人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)預(yù)定目標(biāo)而自覺努力的一種心理過程。旅游心理學(xué)

是研究旅游活動中人的行為規(guī)律的科學(xué)，主要包括旅游消費行為、旅游效勞行為、旅游企業(yè)管理行為。人格特質(zhì)是能引發(fā)人們行為和主動引導(dǎo)人的行為、并使個人面對不同種類的刺激都能作出相同反響的心理結(jié)構(gòu)。挫折在心理學(xué)上指個體動機性行為遇到障礙或干擾，致使個體動機不能獲得滿足的情緒狀態(tài)。

"社會人"假設(shè)

“社會人”對社會需要和自尊需要的重視，高過對物質(zhì)利益的需要。所以管理中要重視職工之間的人際關(guān)系，提倡集體獎勵等措施。旅游誘因〔P44〕從旅游者角度看，誘因是指旅游者所追求的對象--精神的、物質(zhì)的享受。從旅游業(yè)角度看，誘因是旅游者所追求的對象蘊含在旅游業(yè)為旅游者所提供的旅游產(chǎn)品和效勞中的東西。

旅游消費態(tài)度是指人們針對某一特定旅游活動的對象，用贊成或不贊成的方式連續(xù)地表現(xiàn)出來的旅游消費心理傾向群體沖突〔P243〕處在某一企業(yè)中的人們，由于相互的交往，在人與人之間或群體與群體之間，常會因這樣或那樣的一些原因，發(fā)生分歧、爭論、沖突和對抗，對此，我們統(tǒng)稱為沖突。沖突實質(zhì)上是指兩個或兩個以上的人或群體，在目標(biāo)上互不相容或互相排斥，從而產(chǎn)生心理上或行為上的矛盾。填空題1.一個人在做旅游決策時會受到_心理因素_________和_社會因素_________的雙重影響。2.知覺的組織性主要表達(dá)在接近原那么、___封閉原那么_______和____相似原那么______三原那么。3.家庭形態(tài)對旅游決策的影響主要取決于家庭每個成員在家庭中的_______地位___和__作用________。

4.學(xué)習(xí)是一種經(jīng)由練習(xí)，使個體在行為上產(chǎn)生較為持久改變的過程。它由三個根本環(huán)節(jié)構(gòu)成：___定向環(huán)節(jié)_______；__行動環(huán)節(jié)________；___反響環(huán)節(jié)_______。5.人格傾向是人格特征之一，主要有___外傾型_______和____內(nèi)傾型______。來源網(wǎng)上

6.縱向效勞的三個階段是：____售前效勞______；____售中效勞______和____售后效勞______。來源網(wǎng)上7.旅游效勞人員必須具備以下意志品質(zhì)：自覺性、___果斷性_______；___自制力_______；____堅韌性______。

8.對于旅游企業(yè)家來說，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)主要表達(dá)在_領(lǐng)導(dǎo)人_________；____處理事______和____掌握時間______三個方面。

9.組織實現(xiàn)目標(biāo)的功能主要表現(xiàn)在______正確認(rèn)定組織目標(biāo)____；___有效地達(dá)成組織目標(biāo)_______和__組織的社會責(zé)任________。10.導(dǎo)游結(jié)束階段的主要工作有：提前為游客安排好離開的準(zhǔn)備工作和__征詢游客的意見和真誠地向游客道別_和_致歡送詞_。11.旅游者心理現(xiàn)象包括：心理過程、___個性心理_________與心理狀態(tài)。

12.知覺的心理定勢有首次效應(yīng)、____暈輪效應(yīng)________、經(jīng)驗效應(yīng)和刻板印象。13.現(xiàn)代社會的旅游動機可以分為自我提高－社會反常動機與____內(nèi)含的旅游動機________兩大類。14.態(tài)度的___強度_________指贊成或不贊成的力量程度。15.確立旅游效勞工作的先決條件是__客我交往__________。16.社會心理學(xué)家孫本文認(rèn)為在整個人格體系中，主要的人格特質(zhì)有六個方面，包括智能、意志、_____感情_______、應(yīng)付社會環(huán)境、感受社會影響與品格。17.把旅游者的需要變成效勞一方便于接待的形式而進(jìn)行的工作被稱為____誘導(dǎo)________。20.____非正式團(tuán)體________是人們在社會工作和生活中自愿結(jié)合而成的團(tuán)體。21.人的決策行為包括：標(biāo)準(zhǔn)決策、___瞬時決策_(dá)__和重大決策。22.旅游者對旅游距離的知覺對其旅游行為起到阻止作用和__鼓勵____作用。23.___旅游需要___是人們旅游行為最根本、最核心的動力因素。24._自我意識_____是個體對自己的認(rèn)識和態(tài)度。25.在現(xiàn)代社會中，典型的家庭形態(tài)有3類：夫妻式、__核心式____和延續(xù)式。26.__群體動力___是研究群體活動的內(nèi)部機制理論。27.效勞人員的儀表指效勞人員的外表，它包括容貌姿態(tài)、著裝修飾______和行為風(fēng)度等。28.心理學(xué)研究認(rèn)為，記憶的個別差異主要表現(xiàn)在兩個方面：類型差異和__品質(zhì)差異____29.管理者目中無人，不尊重職工的人格要求，職工就會形成自己的非正式群體，追求___滿足自尊要求___的心理需求。31.____個性心理____指個人帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特點的總和。33.知覺過程包括生理與____心理_____兩個階段。34.改革中的心理障礙包括__心理惰性_______、心理承受力、心理適應(yīng)性和觀念崇拜。35.以歷史觀點研究旅游動機，旅游者的動機主要有尋求健康、____受教育_____、尋求精神價值和自我放松。37.旅游效勞言語具有___靈活性______、時代感強和職業(yè)特色等三大特點。38.鼓勵過程是使外部刺激內(nèi)化為__個人自覺____的行動過程。39.群體中常見的溝通網(wǎng)絡(luò)有兩種：正式溝通網(wǎng)絡(luò)和__非正式溝通網(wǎng)絡(luò)_______。40.在組織與組織開展過程中，最核心的因素是___組織成員______。41.心理活動過程的根本內(nèi)容包括三個局部，其中___認(rèn)識過程___是一切心理活動產(chǎn)生的根底。PS：心理活動過程包括：認(rèn)識過程，情感過程和意志過程42.由于第一印象的層次性、廣泛性和___外表性___特點，所以難免以偏概全，阻礙人們準(zhǔn)確地感知事物。43、人們向年輕人傳授態(tài)度的有效途徑是〔引導(dǎo)參與〕。44、阿爾波特認(rèn)為〔特質(zhì)〕是人格的建筑構(gòu)件。45.旅游者對_突出屬性_____的知覺會導(dǎo)致旅游偏愛的形成。46.旅游業(yè)在設(shè)置效勞工程時一定要____多樣__、靈活和實惠。47.能力差異主要表現(xiàn)為能力開展水平差異、類型差異和表現(xiàn)早晚差異?！睵202〕48.人際關(guān)系建立的關(guān)鍵階段是情感交換階段?！睵247〕49.領(lǐng)導(dǎo)人的藝術(shù)、處理事的藝術(shù)和掌握時間的藝術(shù)是最為重要領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)?！睵273〕50.組織結(jié)構(gòu)的主要內(nèi)容包括縱向?qū)哟谓Y(jié)構(gòu)、橫向部門結(jié)構(gòu)和組織體制三局部。〔P278〕51.認(rèn)識過程是通過一系列的心理機能的活動來完成的?！睵11〕52.____知覺的選擇性___________指知覺在一定的時間內(nèi)并不能感受到所有的刺激，而僅僅指向能夠引起注意的少數(shù)刺激。53.復(fù)雜性需要指人們對新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見性事物的向往和追求?！睵34〕55.客我交往的特殊性包括不穩(wěn)定性、個體與群體的兼顧性、____主觀性___________和有利性。56.____迎接效勞___________是導(dǎo)游工作的開始。57.對效勞人員的能力要求包括：觀察能力、注意力、記憶能力與交際能力?！?89〕58.職工思維品質(zhì)的個別差異表現(xiàn)在思維的廣闊性、靈活性、深刻性、獨立性和敏捷性?！睵201〕59.群體沖突指兩個或兩個以上的人或群體，在目標(biāo)上互不相容和互相排斥，從而產(chǎn)生心理上和行為上的矛盾。〔P243〕60.西方管理學(xué)家把人性分成四種主要類型：經(jīng)濟人、社會人、自動人與復(fù)雜人。61._____人格______指個人帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特點的總和。62.美國著名的心理學(xué)家____馬斯洛_______在1943年提出了人類的根本需要有5種。63.由丈夫、妻子和子女為組成人員的家庭被稱為_____核心式家庭______形態(tài)。64._____效勞時機______指效勞人員為游客提供效勞的“火候”與“時機”。66.群體的內(nèi)聚力具有___向心力________和內(nèi)部團(tuán)結(jié)的雙重含義。68.“領(lǐng)導(dǎo)人的藝術(shù)”、_____處理事的藝術(shù)______和“掌握時間的藝術(shù)”是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)中最重要的。69._____直線式組織結(jié)構(gòu)______實行的是統(tǒng)一指揮、垂直領(lǐng)導(dǎo)、層層負(fù)責(zé)的原那么。70._____心理惰性______指安于現(xiàn)狀的守舊心理。71.有的心理學(xué)研究者認(rèn)為，心理現(xiàn)象是復(fù)雜和多樣的，但概括起來可分為心理過程、個性心理和___心理狀態(tài)_____。72.心理學(xué)研究認(rèn)為，知覺過程要經(jīng)過___生理_____和心理的兩個歷程。73.當(dāng)一個人第一次游覽某一名勝，留下深刻印象，形成一種心理定勢而難以改變，這種現(xiàn)象稱為___首次效應(yīng)(或：第一印象)____。74.___刻板_____印象指的是社會上對某類事物或人物所持的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。75.對旅游距離的知覺對人的旅游行為有阻止作用和____鼓勵____作用。77.任何旅游決策都包含有風(fēng)險和不可知因素，常見的風(fēng)險有兩大類：___功能風(fēng)險_____涉及到旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和效勞優(yōu)劣問題；___心理風(fēng)險

_____是指旅游產(chǎn)品或效勞能否增強個人的幸福感、自尊心或改良別人對自己的看法等問題。78.在人格因素中，人格特質(zhì)、__生活方式______和自我意識都能用來解釋人的人格。79.態(tài)度的三種成分中，___認(rèn)知___成分是指人對某一對象的看法、評價及帶有評價意義的表達(dá)。80.旅游偏愛取決于人們對某一旅游產(chǎn)品所持態(tài)度的___強度_____和對該事物所擁有信息量和信息種類的多少。81.旅游行為的社會限定因素是指發(fā)生旅游行為的社會必備因素，這些因素主要是指___經(jīng)濟

_____因素和_______時間

_因素。82.在日常生活和具體活動中，人們的情感體驗形式是多種多樣的，概括起來主要有以下幾種：__心境

__、____激情____、應(yīng)激和熱情。83.就管理者而言，___業(yè)務(wù)

_____能力、管理能力和___人際關(guān)系

_____能力是管理者必須具備的三種根本能力。84.赫茲伯格的"雙因素理論"將影響員工滿意程度的各種因素分為__保健因素

______和鼓勵因素兩種。85.意見溝通最根本要素是：信息發(fā)送者、信息、_訊道(或：信息傳送的途徑)

_______和信息接受者。86.組織功能和____鼓勵

____功能是領(lǐng)導(dǎo)功能最突出的兩個方面。87.領(lǐng)導(dǎo)者的影響力總體上分為強制性影響力和__自然(或：非權(quán)力性)___影響力兩大類。89.組織變革的外部力量主要包括___組織外部環(huán)境的變化__、科學(xué)技術(shù)的開展和管理現(xiàn)代化的要求。90.改革者的心理趨向主要有社會需要、憂患意識、_.競爭意識

_______和_____創(chuàng)新觀念___。91.心理學(xué)把人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映稱之為__知______覺。93.___.復(fù)雜_____性需要是指人們對新奇、出乎預(yù)料、變化和不可預(yù)見性事物的向往和追求。94.旅游動機的產(chǎn)生必須具備兩個方面的條件：一是個體的內(nèi)在條件，即__旅游需要

______；二是外在條件，即___刺激_____。95.心理學(xué)研究認(rèn)為，各種刺激必須到達(dá)某一最低限度(絕對感覺限閾)，才能有效地引起____感覺___器官的反響。96.____接近____原那么是指兩個或兩個以上的刺激(同類物)假設(shè)在空間上彼此接近時，每一物體都有被視為構(gòu)成整個知覺組型一分子的傾向。97.消費者解決怎樣學(xué)習(xí)旅游行為的問題，其途徑是獲取_經(jīng)驗_______和取得信息。98.___態(tài)度_____的強度是指人們對某一事物贊成、反對或喜愛、厭惡的程度。99.在一般情況下，旅游的許多主要動機明顯地存在于___兒童_____自我狀態(tài)之中。100.在現(xiàn)代核心式家庭中，家庭成員在實際的旅游購置決策中所扮演的角色主要有五種：___發(fā)起

_____者、__影響____者、決策者、購置者、使用者。101.___男性___消費者在旅游活動中敢于迎困難而上，遇挫折不氣餒，具有較強的控制能力。102.旅游效勞語言具有鮮明的職業(yè)特點--___效勞____性。103.職工的知覺差異，主要表現(xiàn)為知覺___類型

_____差異和知覺__深度____差異。104.在旅游企業(yè)中，人的氣質(zhì)特征與職業(yè)對人的氣質(zhì)要求往往成為"__互補__"和"相互適應(yīng)"的關(guān)系。105.鼓勵理論劃分為____內(nèi)容

____型、_____過程__型和行為改造型三大類。106.心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)在正式的溝通渠道中存在五種典型的溝通網(wǎng)絡(luò)，即___鏈

_____式、_圈___式、輪式、"Y"式和全通道式。107.旅游企業(yè)家的影響力，是指旅游企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者有效地影響和改變被領(lǐng)導(dǎo)者的心理和___行為___的能力。108.領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)___方式___的總稱。109.__領(lǐng)導(dǎo)____生命周期理論是由美國心理學(xué)家卡曼首創(chuàng)的。110.組織變革的導(dǎo)向主要包括四個方面的內(nèi)容：組織的人員導(dǎo)向，組織的任務(wù)、技術(shù)導(dǎo)向，組織的結(jié)構(gòu)導(dǎo)向和組織的___環(huán)境_____導(dǎo)向。判斷題1.知覺的相似原那么是指假設(shè)干個刺激共同包圍一個空間，有形成同一知覺形態(tài)的傾向。()2.學(xué)習(xí)理論認(rèn)為，經(jīng)驗是行為變化的主要依據(jù)，信息是經(jīng)驗形成的重要條件。()3.聲望高、規(guī)模大、效益好的企業(yè)的群體，內(nèi)聚力就強。()4.家庭形態(tài)對旅游決策的影響主要取決于家庭每個成員在家庭中的地位和作用。()5.在旅游接待工作中，雙方只考慮對方是什么角色，而社會角色有"非個性"的特點。()6.效勞人員在接待某些行動不太方便的客人時，一定要讓他們感到自己受到了非常特別的照顧。()7.亞當(dāng)斯的"公平理論"認(rèn)為，一個人對他所得報酬是否滿意，主要看其絕對值的大小。()8.在群體內(nèi)，小道消息盛行，很可能說明正式溝通網(wǎng)絡(luò)不靈通。()9.放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，是指領(lǐng)導(dǎo)者在領(lǐng)導(dǎo)工作中，總是想方設(shè)法地發(fā)揮被領(lǐng)導(dǎo)者主動性和團(tuán)結(jié)互助精神。()10.人的意識的革命，是實現(xiàn)組織變革最強大的動力因素。()1.×

2.√

3.√

4.√

5.√

6.×

7.×

8.√

9.×

10.√

11.膽汁質(zhì)人的行為：直率，熱情，精力充分，情緒易沖動，心境變化劇烈，外傾。()12.亞當(dāng)斯的"公平理論"認(rèn)為，一個人對他所得到報酬是否滿足，主要看其絕對值的大小。()13.人們從朋友、熟人得到的信息與從商業(yè)環(huán)境獲得的信息，兩者同樣可靠、重要。()14.文化是人類在社會歷史開展過程中，不斷繼承、總結(jié)、改造、創(chuàng)新，逐漸積累開展起來的物質(zhì)和精神財富的總和。()15.老年消費者心理表現(xiàn)為習(xí)慣性強，自尊心強，懷古憶舊強烈，注重方便和實用。()16.在群體內(nèi)，小道消息盛行，很可能說明正式溝通網(wǎng)絡(luò)不靈通。()17.在效勞中，假設(shè)遇到一位服飾漂亮或衣著奇特的旅客，效勞員最好是表示羨慕或把他(她)引到引人注目的地方就坐。()18.如果工作能夠提供滿足職工自主、能力、成就以及創(chuàng)造等高層次需求的時機，就可以更好地鼓勵職工的工作熱情和工作潛力的發(fā)揮。()19.焦慮是一種不愉快的情緒。因此，我們只要將焦慮降到最低程度，才能發(fā)揮最高的工作效率。()20.聲望高、規(guī)模大、效益好的企業(yè)的群體，內(nèi)聚力就強。()11.√

12.×

13.×

14.√

15.√

16.√

17.√

18.√

19.×

20.√單項選擇題(在每題的四個備選答案中，選出一個正確答案，并將正確答案的序號填在題干的括號內(nèi))1.能力、氣質(zhì)、性格都屬于(D)。a.人的心理b.個性心理傾向c.心理過程d.個性心理特征2.由于總效勞臺對旅客留下了良好的影響，這位旅客就認(rèn)為這家飯店其他方面的效勞肯定不錯。這屬于知覺的哪種心理定勢？(A)a.暈輪效應(yīng)b.首次印象c.刻板印象d.經(jīng)驗效應(yīng)3.某人早上出門看到一張似曾相識的面孔，不小心卻被身邊疾駛的自行車撞了一下。這可以用哪種知覺原理來解釋？(C)P49組織性的相似原那么a.組織性b.解釋性c.選擇性d.關(guān)聯(lián)性4.以下哪些是屬于旅游動機中的社會原因動機？(A)a.自我提高b.學(xué)習(xí)知識c.宗教信仰d.閑暇和消遣5.以下選項中哪一個不是態(tài)度的特性。(D)a.穩(wěn)定性b.對象性c.情感性d.價值性6.當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客人對效勞工程興趣不大的時候，你應(yīng)該怎么辦？(B)a.控制積極性、繼續(xù)效勞b.提高積極性、繼續(xù)效勞c.控制積極性、暫停效勞d.提高積極性、暫停效勞7.以下(C)不是客我交往特殊性的主要表現(xiàn)。a.不穩(wěn)定性b.有利性c.客觀性d.主觀性8.效勞人員在工作中由于對客人不夠熱情、不主動、不耐心，這使客人產(chǎn)生情緒波動，心理沖突加劇。這可以用心理學(xué)上的什么功能來解釋？(C)a.感化功能b.感召功能c.激化功能d.逐客功能9.小張愛發(fā)脾氣，在小李認(rèn)為這是他的個性，他并不介意，并能和小張保持經(jīng)常的來往。他們的這種關(guān)系屬于以下哪個人際關(guān)系形成階段？(D)a.定向階段b.探索情感交換階段c.情感交換階段d.穩(wěn)定情感交換階段10.以下選項中哪一個不是非權(quán)力性影響力的根本要素？(C)a.品格因素b.才能因素c.資歷因素d.感情因素11.旅游者在作出旅游決策時，會受到____的雙重影響。(D)A.旅游環(huán)境與個性心理特征B.心理過程與個性心理C.心理狀態(tài)與社會環(huán)境D.心理因素與社會因素12.一位旅游者剛進(jìn)入飯店就遇到了一位效勞態(tài)度惡劣的行李員，于是該旅游者就認(rèn)為這家飯店其它方面的效勞肯定很糟糕。這屬于(B)A.首次效應(yīng)B.暈輪效應(yīng)C.刻板印象D.經(jīng)驗效應(yīng)13.著名的____心理學(xué)家亞伯拉罕?馬斯洛提出了需要層次理論。(C)A.法國B.德國C.美國D.英國4.旅游行為的社會限定因素主要指(C)A.家庭與社會群體B.社會文化與階層C.經(jīng)濟與閑暇時間D.經(jīng)濟與社會文化14.由于某飯店效勞人員工作熱情主動、效勞周到，使得許多客人來到這個城市旅游時指定要入住這家飯店，這說明效勞態(tài)度具有____的功能。(B)A.滿足B.感召C.激化D.刺激15.美國心理學(xué)家赫茲伯格所提出的____是用以研究人們需要的目標(biāo)或誘因?qū)θ说膭訖C作用的理論。(D)A.成就需要理論B.ERG理論C.需要層次理論D.雙因素理論16.態(tài)度形成的根底是(A)A.認(rèn)知B.情感C.意向D.客觀對象17.良好的人際關(guān)系形成的最初階段被稱為(D)P247A.交換階段B.穩(wěn)定階段C.探索階段D.定向階段18.____屬于非權(quán)力性影響因素。(C)A.傳統(tǒng)因素B.職位因素C.才能因素D.資歷因素21.______精神病醫(yī)生埃里克?伯恩博士在他的專著《群眾的游戲》中形象地提出“父母”、“成人”、“兒童”三種自我狀態(tài)?！睞〕A.加拿大 B.美國C.英國 D.德國23.______是旅游業(yè)的靈魂；______是效勞業(yè)的基石?！睞〕A.旅游效勞，效勞質(zhì)量 B.效勞質(zhì)量，旅游效勞C.軟件質(zhì)量，硬件質(zhì)量 D.硬件質(zhì)量，軟件質(zhì)量24.一般情況下，旅游的許多主要動機較明顯地存在于哪種自我狀態(tài)之中？〔B〕A.父母自我狀態(tài) B.兒童自我狀態(tài)C.青年自我狀態(tài) D.成人自我狀態(tài)26.根據(jù)需要層次論，根本需要包括〔B〕A.生理需要、平安需要和社交需要 B.生理需要、平安需要C.生理需要 D.平安需要27.領(lǐng)導(dǎo)者即使沒有才能也能讓部下服從。這是由以下哪個因素決定的？〔C〕A.資歷因素 B.傳統(tǒng)因素C.職位因素 D.品格因素28.由于某個行李員效勞給旅客留下了良好的印象，這位旅客就認(rèn)為這家飯店其它方面的效勞肯定不錯。這屬于哪種知覺心理定勢？〔A〕A.暈輪效應(yīng) B.首次印象C.刻板印象 D.經(jīng)驗效應(yīng)29.職業(yè)心理對效勞員的意志要求主要有〔B〕A.自覺性、果斷性、堅韌性、可塑性B.自覺性、果斷性、堅韌性、自制力C.自覺性、忍耐性、堅韌性、可塑性D.自覺性、忍耐性、果斷性、可塑性30.在態(tài)度的三個組成局部中，______為態(tài)度的核心局部?！睟〕A.認(rèn)知成分 B.情感成分C.意向成分 D.行為成分31.心理內(nèi)容來源于_____為每個人所意識到的各種映象的本身?！睠〕A.夢想 B.想法C.現(xiàn)實 D.情緒32．因為_____需要,旅游者往往傾向于選擇入住知名品牌酒店?！睞〕A.單一性 B.平衡性C.多樣性 D.生理性33.美國心理學(xué)家普洛格指出發(fā)現(xiàn)新旅游地的往往是具有_____人格特質(zhì)的人?！睟〕A．小康安樂型 B.追新獵奇型C.樂群型 D.穩(wěn)定型34.加拿大精神病醫(yī)生埃里克?伯恩博士在他的專著_____中形象地提出了“父母”、“成人”、“兒童”三種自我狀態(tài)?！睞〕A.《人們玩的游戲》 B.《夢的解析》C.《群眾心理研究》 D.《論人的天性》35.家庭群體對于旅游者的影響表現(xiàn)在家庭形態(tài)與〔A〕A.家庭生命周期 B.家庭成員構(gòu)成C.家庭文化 D.家庭收入36.把旅游者的需要變成效勞一方便于接待的形式而進(jìn)行的工作被稱為〔A〕A．誘導(dǎo) B.感召C.激化 D.感化37．根據(jù)旅游效勞工作的特點，效勞人員的注意力應(yīng)該是〔C〕A.穩(wěn)定而集中 B.靈活而分散C.穩(wěn)定而靈活 D.穩(wěn)定而耐心38．亞當(dāng)斯的“挫折理論”、斯金納的“強化理論”和海德“歸因理論”被稱為_____鼓勵型理論?！睟〕P215A.內(nèi)容型 B.行為改造型C.過程型 D.層次型39.群體動力是研究群體活動的_____的理論?！睤〕A．內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn) B.內(nèi)部壓力C.內(nèi)部機制 D.內(nèi)部聚力40．人的五種需要中，根本需要包括：〔A〕A.生理與平安需要 B.生理與社交需要C.生理與自尊需要 D.社交與自尊需要41.心理的實質(zhì)告訴我們，人的心理來源于〔D〕P18A.生活 B.先天遺傳C.記憶 D.客觀現(xiàn)實43.以下不屬于學(xué)習(xí)過程的三個環(huán)節(jié)之一的是〔B〕A.定向環(huán)節(jié) B.調(diào)整環(huán)節(jié)C.行動環(huán)節(jié) D.反響環(huán)節(jié)44.人們期望在生活的領(lǐng)域中保持平衡、和諧、一致，不發(fā)生任何沖突、并能夠預(yù)知未來。這指的是〔A〕A.單一性生活 B.多樣性生活C.單一性需要 D.復(fù)雜性需要45.人格形成的重要前提是〔D〕P90A.學(xué)習(xí) B.社會實踐C.社會條件 D.先天素質(zhì)46.在旅游活動中，人們的不少決策是屬于______的?！睟〕A.重大決策 B.標(biāo)準(zhǔn)性決策C.瞬時決策 D.介于A和B之間47.在一般情況下，旅游的許多主要動機較明顯地存在于______之中?！睠〕A.父母自我狀態(tài) B.成人自我狀態(tài)C.兒童自我狀態(tài) D.三者共同48.人們對某一事物贊成、反對或喜愛、厭惡的程度，強調(diào)的是態(tài)度的〔A〕A.強度 B.對象性C.價值性 D.穩(wěn)定性49.社會因素分為限定因素和決定因素，以下哪一項不屬于決定因素？〔B〕A.家庭 B.時間C.階層 D.文化50.旅游效勞人員同旅客的交往不同于與一般人的交往，因為絕大局部旅客的消費動機是十清楚顯的。這表達(dá)了客我交往的〔C〕A.主觀性 B.不穩(wěn)定性C.有利性 D.兼顧性51.效勞人員在工作中由于對客人不夠熱情、不主動、不耐心，這使客人產(chǎn)生情緒波動，心理沖突加劇。這表達(dá)出效勞態(tài)度的什么功能來解釋？〔C〕A.感化功能 B.感召功能C.激化功能 D.逐客功能52.客人來到餐廳剛坐下，還沒來得及看完菜單，效勞人員就來催客人點菜，導(dǎo)致客人不快樂。這說明效勞人員沒有能夠〔D〕A.隨機應(yīng)變 B.掌握靈活性C.提供針對性效勞 D.掌握效勞時機53.客房效勞的根本要求是〔B〕A.便利 B.整潔C.舒適 D.寧靜54.以下哪一項為哪一項能力形成和開展的后天根底？〔A〕A.知識技能 B.勤奮程度C.實踐的時機 D.智力55.以下哪種理論屬于過程性鼓勵理論？〔C〕P210A.馬斯洛需求層次論 B.麥克里蘭成就需要理論C.弗魯姆期望理論 D.奧德弗ERG理論56.“少數(shù)服從多數(shù)”這種情況，通常從眾的壓力主要是______壓力。〔D〕A.理智 B.暴力C.感情 D.輿論57.根據(jù)信息的溝通途徑來分，可以將意見溝通主要分為〔D〕P253A.語言溝通和非語言溝通 B.單向溝通和雙向溝通C.工具性溝通和完美性溝通 D.正式溝通和非正式溝通58.領(lǐng)導(dǎo)者能夠科學(xué)督導(dǎo)、公正處事、獎罰清楚，那么可取得〔D〕A.法威 B.情威C.德威 D.理威59.“不到長城非好漢”，指的是人的〔C〕A.心理定勢 B.個性心理C.意志過程 D.心理狀態(tài)60.一些游客在游覽泰山之后就不會再到黃山去游玩，這主要是因為知覺的〔D〕A.接近原那么 B.解釋性C.封閉原那么 D.相似原那么61.旅游行為的根本要素包括______和旅游環(huán)境。(A)A.消費心理 B.消費過程C.個人經(jīng)驗 D.消費個性62.______指旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和效勞優(yōu)劣問題。(C)A.心理風(fēng)險 B.質(zhì)量風(fēng)險C.功能性風(fēng)險 D.期望風(fēng)險63.______將旅游動機歸納為心情、精神、身體和經(jīng)濟等四大類動機。(A)A.田中喜一 B.羅伯特?麥金托什C.沙西肯特?格普特 D.亞伯拉罕?馬斯洛64.______是人格中支配理性思維和客觀處理信息的局部。(B)A.父母自我狀態(tài) B.成人自我狀態(tài)C.兒童自我狀態(tài) D.本我狀態(tài)65.旅游者對某一旅游產(chǎn)品和效勞的______直接影響到他們的旅游決策。(B)P84A.偏愛 B.態(tài)度C.行為傾向 D.情感66.______是一種把游客的需要變成效勞一方便于接待的形式而進(jìn)行的工作。(D)A.針對性效勞 B.感化C.激化 D.誘導(dǎo)67.______是一種強有力的、穩(wěn)定而深厚的情感體驗。(A)A.熱情 B.心境C.應(yīng)激 D.激情68.亞當(dāng)斯的______不是行為改造型理論。(A)A.公平理論 B.挫折理論C.強化理論 D.歸因理論69.根據(jù)發(fā)送者溝通的動機，溝通可分為______。(C)A.上行溝通和下行溝通 B.單向溝通和雙向溝通C.完美性溝通和工具性溝通 D.語言溝通和非語言溝通70.______屬于權(quán)力性影響因素。(D)A.品格因素 B.知識因素C.才能因素 D.資歷因素71.___________是人的心理活動的源泉和內(nèi)容?！睟〕A.社會生活 B.客觀現(xiàn)實C.人腦 D.個人經(jīng)驗72.___________是推動一個人進(jìn)行旅游活動的內(nèi)部動因和驅(qū)動力?！睠〕A.學(xué)習(xí) B.旅游動機C.需要 D.需求73.人們?yōu)榱讼糜瓮局械木o張和不安，不敢輕易單獨外出旅游。這是因為〔D〕A.需要的多樣性 B.目標(biāo)的鼓勵功能C.目標(biāo)的導(dǎo)向功能 D.需要的單一性75.___________是確立旅游效勞工作的先決條件?！睠〕A.效勞人員的心理狀態(tài) B.客人的心理狀態(tài)C.客我交往 D.心靈交流76.效勞工作中效勞人員本身工作上的不熱情、不主動、不耐煩，從而游客產(chǎn)生情緒波動，被稱為〔C〕A.感召功能 B.感化功能C.激化功能 D.“逐客”功能77.___________是一種爆發(fā)式、強烈而短暫的情感體驗?！睤〕A.熱情 B.心境C.應(yīng)激 D.激情78.亞當(dāng)斯的___________是研究人的動機和知覺關(guān)系的理論?！睞〕A.公平理論 B.挫折理論C.強化理論 D.歸因理論79.___________指發(fā)送者把溝通作為到達(dá)目的的一種手段?！睠〕A.上行溝通 B.意見溝通C.完美性溝通 D.工具性溝通80.___________屬于非權(quán)力性影響因素?！睠〕A.傳統(tǒng)因素 B.職位因素C.才能因素 D.資歷因素簡答題根據(jù)馬斯洛的需要理論，人類有哪些根本需要？馬斯洛認(rèn)為人類行為的心理驅(qū)力，是人的需要，主要有五種，從低層次到高層次依次為：生理的需要，平安的需要，社交的需要，尊重的需要，自我實現(xiàn)的需要。生理需要和平安需要屬于人類根本需要，是缺失需要，可起到匱乏性動機，為人與動物所共有。第二類需要屬于生長需要，可產(chǎn)生成長性動機，為人類所特有。人在滿足高一層次的需要之前，至少必須先局部滿足低一層次的需要。如何通過輸送新的知識和信息的方式改變旅游消費者的態(tài)度？在一般情況下，掌握信息有限的人最容易改變態(tài)度。因為信息有限，所以一遇到矛盾就會動搖。對旅游市場而言，常見到對旅游知識知之甚少的人，特別是兒童和文化程度不高的成年人，對于這類人群，只要提供有關(guān)旅游的一些信息，他們就容易接受而改變態(tài)度。而相對文化程度較高的人〔構(gòu)成了旅游市場的大局部〕來說，要想改變他們的態(tài)度，就必須向他們輸送那些確實能夠幫助他們解決旅游中的問題的有關(guān)知識和信息，才有可能使他們改變態(tài)度。2.如何通過輸送新的知識和信息的方式改變旅游消費者的態(tài)度？

〔劉純版本〕

1〕旅游廣告在傳播形象上起到重要的作用，這個形象可以加強旅游者現(xiàn)有的態(tài)度，或促使旅游者改變對該項產(chǎn)品或者效勞的態(tài)度。廣告除了可以改變知覺外，也可以改變態(tài)度的情感成分。

2〕旅游效勞企業(yè)選擇的名稱，大大有助于在旅游者心目中形成該企業(yè)的形象。給旅游效勞企業(yè)的產(chǎn)品或者效勞取一個新的名稱，是降低旅游者知覺防御的一個有效途徑。這樣旅游者就更可能吸收新信息，改變其對旅游效勞企業(yè)的態(tài)度知覺。

3〕還可以通過銷售人員的宣傳即口頭傳遞來改變消費者態(tài)度。這與宣傳者的威信、宣傳的內(nèi)容和組織得當(dāng)有關(guān)。對于受教育程度低的人來說，單方面宣傳容易轉(zhuǎn)變他們的態(tài)度；對于受教育程度高的人來說，那么聽到正反兩方面的宣傳效果更好。簡述雙因素理論的主要內(nèi)容。此理論由美國心理學(xué)家赫茲伯格提出，該理論認(rèn)為，沒有鼓勵作用的外界環(huán)境因素為“保健因素”，當(dāng)其低于員工可接受水平是，會引起職工的不滿情緒，然而即便滿足了這些條件，也不能使員工得到鼓勵。而能夠使職工感到非常滿意的因素大都屬于工作內(nèi)容和工作本身方面，這類因素為“鼓勵因素”。這類因素的改善，能夠激發(fā)員工的熱情和積極性。4.什么是效勞態(tài)度？效勞態(tài)度對人們的旅游行為會產(chǎn)生什么樣的影響？如何確立良好的效勞態(tài)度？效勞態(tài)度：效勞態(tài)度是效勞人員對游客和效勞工作的一種行為傾向。良好的效勞態(tài)度是優(yōu)質(zhì)效勞的重要內(nèi)容，也是旅游業(yè)樹立企業(yè)正面形象的關(guān)鍵因素。它影響旅客的消費行為，影響主客之間的關(guān)系，影響企業(yè)信譽，影響企業(yè)的經(jīng)濟效益。要使效勞員確立良好的效勞態(tài)度，必須從以下幾個方面入手：自我尊重、自我提高、完善效勞行為、改善效勞環(huán)境。5.什么是知覺的接近原那么？它在旅游行業(yè)中有什么表現(xiàn)？接近原那么是指兩個或兩個以上的刺激〔同類物〕假設(shè)在空間上彼此接近時，每一物體都有被視為構(gòu)成整個知覺組型一分子的傾向。如在實際旅游活動中，常見到人們把天津和北京作為一個整體來看待，其原因就是兩個城市相距較近，故而使得一些人游了天津還要游北京。但由于天津和北京相距較近，也容易使人們忽略天津與北京的不同之處，使得一些人只游北京不游天津。6.請簡述旅游者對旅游時間的知覺要求?？偟膩碚f，旅途要快：要用較短的時間完成從甲地到乙地的行程游覽要慢：活動時間要充足，能沉著地欣賞一切活動要準(zhǔn)時：要求活動的準(zhǔn)時，一方面有方案的原因，一方面那么是時間的壓力。7.旅游者一般通過哪幾種方法消除風(fēng)險？〔P71-72〕1.降低對旅游產(chǎn)品或效勞的期望這種方式確實能在心理上提供一些撫慰，但不是一種流行策略。2.購置名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)效勞這是減除人們直覺風(fēng)險較為普遍的一種策略，同時也使人們節(jié)省時間和精力的好方法。3.獲取更多的信息是人們用以減少購置旅游產(chǎn)品或享受效勞時覺察到的風(fēng)險的最普遍的方法。8.文化對于旅游消費行為有什么影響？文化可以視為社會的個性，是一個組織或社會的成員共有的意義、儀式、標(biāo)準(zhǔn)及傳統(tǒng)的累積?！?〕文化價值觀對旅游消費行為的影響。文化是旅游消費者環(huán)境中影響旅游消費行為選擇的強大力量。消費者由于價值觀的不同，選擇的傾向性也存在著明顯的差異?！?〕文化差異與旅游消費行為。旅游者帶有自身的文化，在旅游活動中文化沖擊現(xiàn)象不可防止。文化差異所帶來的沖擊對人們的旅游行為所產(chǎn)生的影響，一般經(jīng)過接觸與崩潰、恢復(fù)與自立、適應(yīng)與不適應(yīng)三個典型階段。9.請簡述處理客人投訴的原那么。

1.客人投訴時的心理一般可以用以下三方面來概括：

(1)求尊重的心理。

(2)求發(fā)泄的心理。

(3)求補償?shù)男睦怼?/p>

(4)聯(lián)系實際分析論述。

處理投訴的一般對策：

(1)耐心傾聽，弄清真相。

(2)以誠懇的態(tài)度向客人抱歉。

(3)區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

(4)聯(lián)系實際分析論述。10.領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵功能包括哪些內(nèi)容？〔1〕鼓勵的管理職能。在企業(yè)中，有效地組織并充分利用人力、物力和財力資源是管理的重要職能，其中又以人力資源的管理最為重要。在人力資源管理中，又以怎樣調(diào)動人的積極性最為關(guān)鍵和困難。管理者的任務(wù)就在于對不同的人選取適合其需要的鼓勵因素和鼓勵措施?！?〕鼓勵與實現(xiàn)組織目標(biāo)。企業(yè)管理實踐說明，通過鼓勵可以把有才能的、組織所需要的人才吸引過來，并長期為該組織工作。通過鼓勵可以使員工最充分地發(fā)揮其技術(shù)和才能，變消極為積極，從而保持工作的有效性和高效率?！?〕鼓勵對員工提高工效的功能。通過鼓勵還可以進(jìn)一步激發(fā)員工的創(chuàng)造性和革新精神，從而大大提高工作的效率。11.心理過程由哪3個內(nèi)容組成？如何解釋？消費者的心理過程由認(rèn)識過程、情感過程和意志過程組成。認(rèn)識過程是消費者獲得知識和經(jīng)驗所變現(xiàn)出來的心理活動過程，是旅游消費者購置行為形成的前提，也是旅游消費者其他消費心理活動的根底。旅游消費者在認(rèn)識旅游產(chǎn)品和效勞的時候會由客觀現(xiàn)實引起情緒和情感，情感一旦形成就具有動力作用，這就是情感過程。意志過程是旅游消費者能自覺地確定旅游購置活動的目的，并且為實現(xiàn)預(yù)定的目的有一時地支配和調(diào)節(jié)自己的行動的心理活動過程。這三個過程既有區(qū)別又有聯(lián)系，認(rèn)識是根底，情感和意志是動力，它們都是消費者的內(nèi)部主觀活動。12.如何通過提高旅游產(chǎn)品形象來改變?nèi)藗兊穆糜螒B(tài)度？〔P121-124〕答：態(tài)度的改變包括方向的改變和強度的改變兩方面。從改變產(chǎn)品方面看。要使旅游者改變對某種旅游產(chǎn)品的態(tài)度，最簡便的方法往往是改變旅游產(chǎn)品的本身，然后，以某種方式確保旅游者發(fā)現(xiàn)這個改變。旅游產(chǎn)品或效勞的經(jīng)銷商應(yīng)全面地考慮產(chǎn)品或效勞隊旅游消費者的意義。旅游效勞不可能像實物產(chǎn)品那樣可以在形體上加以改變，但是可以通過改變旅游從業(yè)人員的態(tài)度和儀表、效勞價格及效勞方式等途徑促使旅游者改變對旅游效勞的態(tài)度。要想提高旅游產(chǎn)品的形象需從以下幾方面著手：1〕微笑效勞與儀表。旅游者對旅游企業(yè)經(jīng)營管理和效勞質(zhì)量的判斷和評價及其對旅游產(chǎn)品和效勞的態(tài)度的形成，往往從感知旅游從業(yè)人員的儀表開始的；2〕營業(yè)地點和效勞網(wǎng)點。改變或增加效勞場所的數(shù)目，是旅游效勞公司促使人們對它持積極態(tài)度的最正確方法之一；3〕時間便利。13.怎樣提高效勞技術(shù)水平？26.請簡述提高效勞人員技術(shù)水平的途徑。P160

效勞人員:努力提高自身的文化素質(zhì),端正對提高效勞技術(shù)水平的態(tài)度.一般情況下，效勞員態(tài)度端正，一心想著旅客，有事業(yè)上的進(jìn)取心，就有提高效勞技術(shù)的熱情和持久的內(nèi)在動力。

旅游企業(yè):努力完善各種規(guī)章制度,創(chuàng)造良好的環(huán)境條件.旅游企業(yè)的方方面面都對效勞員技術(shù)水平的提高產(chǎn)生重要影響。14.什么是非權(quán)力性影響力？構(gòu)成因素包括哪些？〔書P262〕非權(quán)力性影響力是一種內(nèi)在的、動力性的影響力。它是由領(lǐng)導(dǎo)者個人的素質(zhì)和行為造成的，與領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力沒有必然的練習(xí)。這種影響力對被領(lǐng)導(dǎo)者來說，不存在任何壓力，在行為上表現(xiàn)為自愿、主動。它產(chǎn)生于領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)活動之中。構(gòu)成因素包括：〔1〕品格因素〔2〕才能因素〔3〕知識因素〔4〕感情因素地點方便之外，旅游效勞公司還應(yīng)提供時間上的便利；4〕有形商品與設(shè)備。有形的設(shè)備可以根據(jù)刺激人們形成肯定態(tài)度的方式加以改變，特別是建筑風(fēng)格、顏色風(fēng)格等等。15.產(chǎn)生沖突的主要原因包括哪些？1.相互依賴性。當(dāng)個人或群體為了實現(xiàn)他們自己的目標(biāo)而相互依賴時，可能會存在沖突。

2.不對稱關(guān)系。當(dāng)雙方在權(quán)力、價值或地位方面顯著不同時，存在著不對稱關(guān)系。

〔1〕權(quán)力。如果依賴性不是相互的，而只是單方面的，那么有可能增加沖突。

〔2〕價值觀。根本價值觀方面的不同可能會造成一種沖突背景。組織的酬勞制度常常擴大價值觀方面的差異。

〔3〕地位。當(dāng)?shù)匚惠^低的人依賴地位較高的人時，地位差異產(chǎn)生沖突的動力很小。

3.模棱兩可。模棱兩可的目標(biāo)、管轄權(quán)限或績效標(biāo)準(zhǔn)可能會引起沖突。這種模棱兩可的狀況破壞了正式的和非正式的控制相互影響、相互作用的規(guī)那么。另外，當(dāng)難以弄清誰應(yīng)對什么結(jié)果負(fù)責(zé)時，可能難以正確地獎優(yōu)罰劣。當(dāng)引進(jìn)新的方案時，常常出現(xiàn)模棱兩可的管轄權(quán)限。模棱兩可的績效標(biāo)準(zhǔn)是上下級之間沖突的經(jīng)常性原因。

4.缺乏性。當(dāng)資源缺乏時，會擴大權(quán)力方面的差異。在謀取權(quán)利的過程中常常會表現(xiàn)出沖突。有限的預(yù)算費用、秘書配給或計算機使用都可能引起沖突。16.旅游者在學(xué)習(xí)過程中有哪3個根本環(huán)節(jié)？(書本74頁，ppt114頁)答案：一、通過經(jīng)驗學(xué)習(xí)二、獲得信息學(xué)習(xí)〔一〕商業(yè)環(huán)境：廣告、推銷、個人銷售〔二〕社會環(huán)境：家庭親屬、朋友、熟人、其他人三、信息的尋覓附加閱讀〔非答案，僅參考〕：旅游行為學(xué)習(xí)類別:一、動機學(xué)習(xí)二、態(tài)度學(xué)習(xí)三、消費學(xué)習(xí)四、處理購置后失衡的學(xué)習(xí)17.為了創(chuàng)造良好的第一印象，旅游效勞人員應(yīng)具備哪些個人素質(zhì)？〔P149〕

1.明確的角色意識

2.敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的區(qū)分力

3.出色的表現(xiàn)能力

4.較強的感染力。

除效勞員具有良好的素質(zhì)外，還必須具備如下一些條件以影響客人。

第一．端莊的儀表、優(yōu)雅的姿態(tài)

第二．和藹的笑容

第三．熱情、誠懇、耐心、體貼的效勞言語

第四．高效、公正、準(zhǔn)時、主動的效勞精神18.什么是態(tài)度的強度？25.態(tài)度具有哪幾方面的特點？P811.態(tài)度的對象性必須指向特定的對象，人、物、事件、團(tuán)體或組織2.態(tài)度的強度指人們對某一事物贊成、反對或喜愛、厭惡的程度。是態(tài)度的重要特性之一。通常人們某一事物的態(tài)度往往有許多“中間”態(tài)度。態(tài)度的強度跟與之相關(guān)聯(lián)的行為成正比。態(tài)度的強度越高，傾向性越明顯，人的行為就越能預(yù)見。態(tài)度的穩(wěn)定性與可變性態(tài)度的穩(wěn)定性是指態(tài)度形成之后保持相當(dāng)一段時間不變，在行為的反響上表現(xiàn)出一定的規(guī)律性。穩(wěn)定性與態(tài)度的三種成分和對象有關(guān)。態(tài)度的改變和沖突難以防止，即是其可變性。態(tài)度的內(nèi)隱性態(tài)度是一種內(nèi)在的心理體驗，只有通過外部行為去推測。19.群體一般通過哪些方法向成員施加壓力？一個群體對其成員的壓力，一般有五個類型1.理智壓力，即擺事實，講道理，以理服人，使成員從道理上明白是非，接受群體的意見或觀點2.感情壓力，深厚的真摯的感情能打動人，促使其順從群體3.輿論壓力，群體的輿論對其成員易形成一種壓力。正面的輿論能促使其成員堅持正確行為，懲戒性的輿論使成員不敢再堅持錯誤的行為。4.心里隔離，即群體使用斷絕其成員心理上的溝通和行為的接觸，使之形影孤單，陷入完全被動的狀態(tài)。5.“暴力”壓力。即采用強制手段，如懲罰、解雇和開除等20.領(lǐng)導(dǎo)者的非權(quán)力影響力包括哪些？非權(quán)力性影響力，又稱自然影響力。又稱它與權(quán)力性影響力不同的是，它不是外界賦予的那種獎勵和懲罰別人的手段，而是來自于個人的自身因素。其中包括領(lǐng)導(dǎo)者的道德品質(zhì)、文化知識、工作才能和交往藝術(shù)等等。自然性影響力的構(gòu)成因素包括品格因素、能力因素、知識因素和感情因素。21.旅游距離對旅游心理產(chǎn)生的作用。P62對距離的直覺會影響人的旅游態(tài)度和行為。對旅游行為的阻止作用。旅游距離的增加會對人的旅游行為和熱情起潑冷水的作用。對旅游行為的鼓勵作用。遠(yuǎn)距離旅游地會使人產(chǎn)生一種神秘感，把人吸引到遠(yuǎn)距離的旅游目的地去。22.購置風(fēng)險產(chǎn)生的原因。P71在以下情況容易產(chǎn)生購置風(fēng)險：購置目標(biāo)不明確。購置酬償不清楚購置經(jīng)驗缺乏積極和消極的后果。不同的旅游產(chǎn)品可能出現(xiàn)相反的結(jié)果。群體伙伴的影響。旅游產(chǎn)品推銷員的影響。如產(chǎn)生不信任感，覺察到風(fēng)險。23．信息溝通法：通過信息溝通，將某一可解釋的信息〔或意思〕傳遞給客體或?qū)ο?，以期說服他人改變態(tài)度的方法。分為團(tuán)體溝通和個體溝通：團(tuán)體溝通1、 會議溝通2、 E-mail或書面溝通個體溝通1、 當(dāng)面溝通2、 溝通3、 E-mail或書面溝通群體影響法：運用群體所創(chuàng)造的環(huán)境、制定的標(biāo)準(zhǔn)、以及人與人之間的關(guān)系，去影響態(tài)度的改變，對個體起到引導(dǎo)作用。1、群體培養(yǎng)個體，使個體沿個性化方向不斷成長；2、群體擠壓個體，使個體沿群體性方向漸漸改變；3、群體同化個體，從而將個體逐漸融合吸收?；顒訁⑴c法：通過引導(dǎo)其參加活動改變態(tài)度。24.什么是效勞語言？提高效勞語言表達(dá)效果的途徑。P152效勞語言是在效勞過程中，效勞人員借助一定的詞匯、語調(diào)表達(dá)思想、感情、意愿，與游客進(jìn)行交往的一種比擬標(biāo)準(zhǔn)并能反映一定文明程度的而又比擬靈活的口頭語言。運用動作的力量發(fā)揮表情的作用注意說話技巧講究說話藝術(shù)27.旅游者對客房效勞的心理需求主要包括哪些？1、整潔，衛(wèi)生。整潔衛(wèi)生的環(huán)境是旅游者在客房中最重要的需要2、平安。旅游者在客房中最擔(dān)憂的就是平安問題3、寧靜舒適?？头康膶庫o舒適是衡量客房效勞的一個重要標(biāo)準(zhǔn)4、方便?？蛻粝Ｍ诳头峁┫窦乙粯拥男?、尊重。28.競爭會對群體內(nèi)部關(guān)系產(chǎn)生哪些積極的影響？P243內(nèi)部沖突減少，團(tuán)結(jié)加強。成員對群體目標(biāo)和不掉易趨于一致成員對集體榮譽關(guān)心，工作主動。群體趨于高度組織化。29.心理學(xué)家勒溫、卡斯特等人將組織變革分為哪六個步驟？勒溫經(jīng)典三步模型：勒溫認(rèn)為成功的組織變革應(yīng)該遵循一下三個步驟：解凍現(xiàn)狀，移動到新狀態(tài)，重新凍結(jié)新變革使之持久。弗里蒙特?卡斯特(FremontE.Kast)提出了組織變革過程的六個步驟：①審視狀態(tài)：對組織內(nèi)外環(huán)境現(xiàn)狀進(jìn)行回憶、反省、評價、研究；②覺察問題：識別組織中存在問題，確定組織變革需要；③辨明差距：找出現(xiàn)狀與所希望狀態(tài)之間的差距，分析所存在問題；④設(shè)計方法：提出和評定多種備擇方法，經(jīng)過討論和績效測量，作出選擇；⑤實行變革：根據(jù)所選方法及行動方案，實施變革行動；⑥反響效果：評價效果，實行反響。假設(shè)有問題，再次循環(huán)此過程。30.什么是首次效應(yīng)〔第一印象〕？為了創(chuàng)造良好的第一印象，旅游效勞人員應(yīng)具備什么樣的個人素質(zhì)？P148當(dāng)一個人第一次進(jìn)入一個新的旅游地，第一次和當(dāng)?shù)厝私佑|，第一次品嘗地方風(fēng)味，第一次游覽某一名勝，留下深刻印象，形成一種心理定勢而難以改變，稱為首次效應(yīng)或第一印象。為了創(chuàng)造良好的第一印象，效勞人員應(yīng)具備以下個人素質(zhì)：明確的角色意識。扮演好效勞員的角色敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的區(qū)分力。為不同客人提供不同效勞。出色的表現(xiàn)能力。較強的感染力。必須具備一、端莊儀表，優(yōu)雅姿態(tài)；二，和藹笑容；三，熱情體貼的效勞語言；四，效勞精神。31.請簡述日本學(xué)者田中喜一所歸納的四類旅游動機。田中喜一在格里斯曼的根底上，把心理的動機又細(xì)分為思鄉(xiāng)心，交游心和信仰心；把精神的動機又區(qū)分為知識的重要、見聞的需要和歡樂的需要；把身體的動機區(qū)分為治療的需要、修養(yǎng)的需要和運動的需要；把經(jīng)濟的動機區(qū)分為購物目的和商務(wù)目的。32.在處理客人投訴時，效勞人員可以采取哪些對策？處理客人的投訴，一般要經(jīng)過耐心傾聽、弄清真相，以誠懇態(tài)度向客人抱歉和征得客人同意后恰當(dāng)處理三個過程?！?〕耐心傾聽，弄清真相?？腿送对V時應(yīng)有禮貌的接待，絕不能辯白和反駁?！?〕以誠懇的態(tài)度向客人抱歉。采取歡送投訴的態(tài)度，尊重客人意見，為圓滿處理投訴鋪平道路?！?〕區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)?shù)奶幚?。對于明顯的效勞工作的過錯，應(yīng)馬上抱歉，征得客人同意后做出補償性的處理；對于較復(fù)雜的問題，弄清真相前，不應(yīng)急于表達(dá)處理意見，應(yīng)當(dāng)有禮、有理，在客人同意的根底上處理；對于一時不能處理的事情，要讓客人