實(shí)例公司度績(jī)效管理考核專項(xiàng)方案

360度績(jī)效考評(píng)方案目標(biāo)

1、為了愈加好引導(dǎo)職員行為，加強(qiáng)職員自我管理，提升工作績(jī)效,發(fā)掘職員潛能，同時(shí)實(shí)現(xiàn)職員和上級(jí)愈加好溝通，創(chuàng)建一個(gè)含有發(fā)展?jié)摿桶l(fā)明力優(yōu)異團(tuán)體，推進(jìn)企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

2、為了更確切了解職員隊(duì)伍工作態(tài)度、個(gè)性、能力情況、工作績(jī)效等基礎(chǔ)情況，為企業(yè)人員選拔、崗位調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)及職業(yè)計(jì)劃等提供信息依據(jù)。

二、適用范圍

績(jī)效考評(píng)關(guān)鍵是對(duì)全體正式職員進(jìn)行定時(shí)考評(píng)，適合企業(yè)全部已轉(zhuǎn)正正式職員。新進(jìn)實(shí)習(xí)職員、競(jìng)爭(zhēng)上崗見習(xí)職員、轉(zhuǎn)崗、晉升、降職等特殊階段職員考評(píng)另行制訂，不適合此考評(píng)，但能夠引用績(jī)效考評(píng)結(jié)果客觀數(shù)據(jù)信息，作為決議依據(jù)。

三、考評(píng)分類及考評(píng)內(nèi)容（考評(píng)結(jié)構(gòu)圖見附表1和附表2）

依據(jù)考評(píng)崗位不一樣，分三類：一線職員、機(jī)關(guān)職員、管理人員，分別進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，三者考評(píng)范圍和側(cè)關(guān)鍵不一樣。

1、一線職員績(jī)效考評(píng)

（1）一線職員包含：營業(yè)員、總臺(tái)服務(wù)員、禮賓員、收銀員、舊金回收員、用戶關(guān)系員、交易員等在賣場(chǎng)工作一般職員；

（2）一線職員六個(gè)月考評(píng)一次，每十二個(gè)月底綜合考評(píng)一次。

（3）考評(píng)方法有：百分考評(píng)匯總成績(jī)，用戶意見調(diào)查意見匯總，經(jīng)典事件加減分，對(duì)工作完成情況進(jìn)行評(píng)定，民主評(píng)議、銷售完成率、工作計(jì)劃完成和工作目標(biāo)達(dá)成評(píng)定等

（4）品行考評(píng)(占績(jī)效考評(píng)總成績(jī)30%)

①行為品格（10%）：百分考評(píng)統(tǒng)計(jì)情況考評(píng)職員遵章守紀(jì)

星級(jí)服務(wù)規(guī)范推行情況、用戶意見調(diào)查結(jié)果匯總考評(píng)職員服務(wù)行為，用戶表彰加分，用戶投訴扣分。滿意加1分，不滿意減1分

（注意：因調(diào)查次數(shù)多少不一樣，加減分不機(jī)率不等現(xiàn)象，為此要統(tǒng)計(jì)調(diào)查次數(shù)折平均折合后才含有可比性）

②工作態(tài)度（10%）：遲到、早退、事假、加班等考評(píng)職員出勤、加班情況；每一次扣一分或每請(qǐng)事假一天扣一分，病假不扣分，為愈加好地完成工作主動(dòng)加班一次加1分，任勞任怨服從計(jì)劃外工作安排一次加1分。

合作精神非曲直各項(xiàng)工作任務(wù)協(xié)作配合性尤其是臨時(shí)性工作任務(wù)主動(dòng)主動(dòng)負(fù)擔(dān)加1分，無故推卸減1分（經(jīng)典事件加減分，或定時(shí)進(jìn)行民主評(píng)議）

③精神面貌和心理素質(zhì)（10%）：職員日常言行表現(xiàn)，如是否主動(dòng)為企業(yè)聲譽(yù)作正面宣傳、是否正確了解并宣傳企業(yè)政策考評(píng)職員是否熱愛企業(yè)，是否支持企業(yè)各項(xiàng)政策方針。（關(guān)鍵事件加減分）

職員日常工作狀態(tài)，對(duì)待同事態(tài)度考評(píng)職員精神面貌和心理素質(zhì)。（針對(duì)經(jīng)典事件加減分，或定時(shí)進(jìn)行民主評(píng)議，要預(yù)防只扣分不加分，預(yù)防對(duì)不良行為過于敏感而對(duì)主動(dòng)優(yōu)良行為卻感知不到）

注意：品行考評(píng)分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)只累計(jì)，不在日常工資表中直接表現(xiàn)，只作為考評(píng)本期考評(píng)原始數(shù)據(jù)依據(jù)。各部門主管在統(tǒng)計(jì)職員日常表現(xiàn)時(shí)一定要分清，不要反復(fù)獎(jiǎng)懲。

（5）業(yè)績(jī)考評(píng)（占績(jī)效考評(píng)總成績(jī)70%）

①銷售業(yè)績(jī)（40%）：平均銷售任務(wù)完成率；換算成40分制。

②工作職責(zé)推行情況（10%）：有瀆職行為減分，按要求高效高質(zhì)量完成本職責(zé)工作或其它臨時(shí)性工作加分。不間斷統(tǒng)計(jì)，每個(gè)月評(píng)一次。六個(gè)月匯總一次并進(jìn)行完全評(píng)定一次。（要多獎(jiǎng)勵(lì)，多加分，多給職員肯定激勵(lì)職員不停能力提升工作質(zhì)量和效率）

③臨時(shí)工作任務(wù)實(shí)施情況（10%）：交給職員臨時(shí)性工作任務(wù)實(shí)施效果，由任務(wù)部署人負(fù)責(zé)評(píng)定，每次大型活動(dòng)或任務(wù)結(jié)束評(píng)一次，或每個(gè)月部門主管評(píng)一次。（依據(jù)下發(fā)《相關(guān)大型活動(dòng)組織要求和要求》對(duì)全部參與活動(dòng)組織工作人員進(jìn)行表現(xiàn)統(tǒng)計(jì)）

④業(yè)務(wù)技能測(cè)試（10%）：部門組織各項(xiàng)較關(guān)鍵考試和測(cè)試成績(jī)，換算成百分制平均分。（由部門出題、組織，人力資源部監(jiān)督實(shí)施。測(cè)試成績(jī)?nèi)肆Y源部立案）

注：非營業(yè)員崗位：“工作職責(zé)推行情況”占30%，“臨時(shí)工作任務(wù)實(shí)施情況”占20%，“業(yè)務(wù)技能測(cè)試”成績(jī)占20%。

2、機(jī)關(guān)職員考評(píng)

（1）機(jī)關(guān)職員包含總辦、財(cái)務(wù)、企劃、人力四部門主辦級(jí)以下人員（不含主辦）

（2）機(jī)關(guān)職員六個(gè)月考評(píng)一次，十二個(gè)月綜合考評(píng)一次。

（3）考評(píng)方法有：百分考評(píng)匯總成績(jī)，經(jīng)典事件加減分，對(duì)工作完成情況進(jìn)行評(píng)定，民主評(píng)議、工作計(jì)劃制訂及完成、工作目標(biāo)確定及達(dá)成評(píng)定等

（4）品行考評(píng)（占績(jī)效考評(píng)成績(jī)25%）

①行為品格（5%）：從百分考評(píng)統(tǒng)計(jì)考評(píng)職員遵章守紀(jì)

從言語行為等經(jīng)典事件考評(píng)職員職業(yè)素質(zhì)

②工作態(tài)度（10%）：遲到、早退、事假等考評(píng)職員出勤情況；每一次扣一分或每請(qǐng)事假一天扣一分。為主動(dòng)完成工作，自覺主動(dòng)加班加點(diǎn)，一次加1分。

合作精神各項(xiàng)工作任務(wù)尤其是臨時(shí)性關(guān)鍵工作任務(wù)時(shí)協(xié)作性和配合性，如主動(dòng)主動(dòng)負(fù)擔(dān)更多工作加1分，無故推卸扣1分（經(jīng)典事件加減分，或定時(shí)進(jìn)行民主評(píng)議，扣分時(shí)要考慮職員實(shí)際工作情況）

③精神面貌和心理素質(zhì)（10%）：職員日常言行表現(xiàn)，如是否主動(dòng)主動(dòng)為企業(yè)聲譽(yù)作正面宣傳、是否正確合適地宣傳企業(yè)政策考評(píng)職員是否熱愛企業(yè)，是否支持企業(yè)政策。（立即、自覺、主動(dòng)為企業(yè)聲譽(yù)、方針政策作正面宣傳加1分，反之加語言不錄使企業(yè)聲譽(yù)愛損扣1至2分）

職員日常工作狀態(tài)，對(duì)待同事態(tài)度考評(píng)職員精神面貌和心理素質(zhì)。

考評(píng)方法：針對(duì)經(jīng)典事件加減分，或定時(shí)進(jìn)行民主評(píng)議

（5）業(yè)績(jī)考評(píng)（占績(jī)效考評(píng)總成績(jī)75%）

①業(yè)務(wù)測(cè)試和專業(yè)知識(shí)測(cè)試(10%)——針對(duì)專業(yè)技術(shù)人員或?qū)I(yè)知識(shí)要求比較高崗位。

②日常工作自我管理情況(10%)——如對(duì)職員每個(gè)月（每七天）工作計(jì)劃、目標(biāo)制訂情況、工作合理性安排情況等進(jìn)行評(píng)定。（計(jì)劃時(shí)間安排是否合適，是否適宜，可操作性怎樣，具體工作安排效率怎樣？由上級(jí)主管進(jìn)行評(píng)定，職員自己評(píng)定）

③臨時(shí)性工作任務(wù)實(shí)施情況(10%)——針對(duì)大型活動(dòng)或工作計(jì)劃中任務(wù)分配，評(píng)定職員所負(fù)責(zé)任務(wù)完成情況。（每一次大型活動(dòng)結(jié)束后對(duì)全部工作人員進(jìn)行評(píng)定）

④工作職責(zé)推行情況(20%)——直接上級(jí)對(duì)職員定時(shí)進(jìn)行評(píng)定，瀆職減分，負(fù)擔(dān)職責(zé)外工作加分。（注意只扣分不加分現(xiàn)象，要多給職員肯定激勵(lì)）

⑤工作計(jì)劃完成和目標(biāo)達(dá)成情況(25%)——每個(gè)月直接上級(jí)對(duì)部門和職員工作計(jì)劃完成情況和目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行評(píng)定。3、管理人員績(jī)效考評(píng)

（1）管理人員關(guān)鍵是企業(yè)在崗正式任命主辦級(jí)以上（含主辦）管理人員。

（2）考評(píng)周期：十二個(gè)月考評(píng)一次，每個(gè)月匯總各項(xiàng)評(píng)定成績(jī)。

（3）考評(píng)方法：百分考評(píng)匯總成績(jī)、經(jīng)典事件加減分、部門工作計(jì)劃制訂和總結(jié)評(píng)定、對(duì)部門工作計(jì)劃完成和目標(biāo)達(dá)成情況，下屬職員表現(xiàn)和總體考評(píng)成績(jī)、每十二個(gè)月一次民主評(píng)議或兩票制考評(píng)等。

（4）品行考評(píng)（占績(jī)效考評(píng)總成績(jī)30%）

①言行品格(10%)：從百分考評(píng)統(tǒng)計(jì)考評(píng)管理人員遵章守紀(jì)和自我約束能力。

從言語行為、向職員宣講企業(yè)政策、指導(dǎo)教育等經(jīng)典事件考評(píng)管理人員是否支持和正確宣貫企業(yè)制度政策，能否正確教育、引導(dǎo)職員行為。

②職業(yè)素質(zhì)(10%)：（年度評(píng)議一次，上級(jí)評(píng)、下級(jí)評(píng)、同級(jí)評(píng)等）

u行政部辦公室——平衡、謹(jǐn)慎、可靠、謙虛、守時(shí)、親切、寬容；

u人事部——公正、高尚、慎重、老實(shí)、敏銳、親切、善勸等；

u銷售經(jīng)營部——主動(dòng)、熱情、靈活、敏銳等；

u市場(chǎng)企劃部——機(jī)警、遠(yuǎn)見、信心、勇敢、進(jìn)取、創(chuàng)新、應(yīng)變等；

u財(cái)務(wù)部——認(rèn)真、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)、智慧、開源、條理等；

u企管部——靈活、熱情、愛心、溫善、耐心、節(jié)儉、善勸等

③工作態(tài)度(5%)：遲到、早退、事假等考評(píng)職員出勤情況；每一次扣一分或每請(qǐng)事假一天扣一分。關(guān)鍵時(shí)刻能組織職員加班加點(diǎn)完成任務(wù)加1分，關(guān)鍵時(shí)刻斤斤計(jì)較耽擱工作進(jìn)展扣1分。

部門間、同事間工作協(xié)調(diào)配合情況考評(píng)管理人員工作協(xié)作性和責(zé)任感。（經(jīng)典事件加減分，或定時(shí)進(jìn)行民主評(píng)議）

④精神面貌(5%)：管理者日常言行表現(xiàn)，如是否主動(dòng)主動(dòng)為企業(yè)聲譽(yù)作正面宣傳、是否主動(dòng)正確地宣貫企業(yè)各項(xiàng)方針政策是否自覺地向職員傳達(dá)一個(gè)主動(dòng)精神狀態(tài)。

日常工作狀態(tài)，對(duì)待同事和下屬態(tài)度、特殊時(shí)期表現(xiàn)等

考評(píng)管理人員精神狀態(tài)和心理素質(zhì)。

考評(píng)方法：針對(duì)經(jīng)典事件加減分，或定時(shí)進(jìn)行民主評(píng)議

（5）業(yè)績(jī)考評(píng)（占績(jī)效考評(píng)總成績(jī)70%）

①部門工作安排和分配（10%）——考評(píng)管理人員工作統(tǒng)籌安排能力，（由企管部評(píng)按時(shí)性，由總區(qū)域高層領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定計(jì)劃和目標(biāo)質(zhì)量，部門主管自評(píng)，下屬評(píng)定其工作分配合理性和科學(xué)性）

②部門工作職責(zé)推行情況和部門工作績(jī)效改善情況（20%）——考評(píng)管理人員對(duì)本部門工作職責(zé)把握、管理能力和對(duì)部門工作改善能力。（上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)、其它部門評(píng)、管理人員自評(píng)）

③部門各項(xiàng)工作計(jì)劃完成和目標(biāo)達(dá)成情況（20%）——考評(píng)管理人員領(lǐng)導(dǎo)下屬對(duì)工作對(duì)企業(yè)總體貢獻(xiàn)價(jià)值。（企管部依據(jù)監(jiān)督情況進(jìn)行評(píng)定，企業(yè)大例會(huì)進(jìn)對(duì)各部計(jì)劃完成情況進(jìn)行評(píng)定）

④部門臨時(shí)工作任務(wù)完成情況（5%）——考評(píng)管理人員在領(lǐng)導(dǎo)下屬職員完成臨時(shí)大型活動(dòng)或任務(wù)實(shí)施情況。（每一次大型活動(dòng)結(jié)束由活動(dòng)總責(zé)任人評(píng)定，高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)總責(zé)任人評(píng)定，同時(shí)進(jìn)行經(jīng)典事件統(tǒng)計(jì)）

⑤下屬職員工作表現(xiàn)和考評(píng)成績(jī)（5%）——考評(píng)管理人員教育、指導(dǎo)、管理下屬職員能力。（從部門違紀(jì)情況和下屬職員總體考評(píng)成績(jī)考評(píng)）

⑥各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)考評(píng)（10%）——經(jīng)營部門銷售指標(biāo)、利潤(rùn)指標(biāo)和成本節(jié)省等，職能部室成本控制和利用指標(biāo)等，此項(xiàng)由財(cái)務(wù)部結(jié)合當(dāng)期實(shí)際情況，考慮外部原因后綜合評(píng)定。

⑦各項(xiàng)綜合能力評(píng)定——由直接上級(jí)對(duì)管理人員分析決議能力、管理領(lǐng)導(dǎo)能力、組織協(xié)調(diào)能力、溝通表示能力等進(jìn)行綜合評(píng)定。（此項(xiàng)評(píng)議在年底管理人員述職時(shí)進(jìn)行評(píng)定，作為平時(shí)匯總分項(xiàng)成績(jī)補(bǔ)充。）

⑧二票制考評(píng)：按企業(yè)二票制考評(píng)要求實(shí)施，即每十二個(gè)月對(duì)全部管理人員進(jìn)行一次職員和領(lǐng)導(dǎo)投票考評(píng)，職員投票達(dá)60%支持率和贊成率即經(jīng)過第一票，經(jīng)過第一票后進(jìn)行第二票上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)投票50%以上支持和贊成率即經(jīng)過，兩票全經(jīng)過后企業(yè)將下任命書。

注：最終兩項(xiàng)不作考評(píng)內(nèi)容，只作管理人員述職二票制考評(píng)參考成績(jī)。

四、績(jī)效考評(píng)具體實(shí)施步驟

1、每個(gè)月企管部提供職員百分考評(píng)情況，人力資源部對(duì)每人百分考評(píng)進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)；

2、人力資源部同時(shí)對(duì)職員病事假情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，定時(shí)進(jìn)行換算成百分制；

3、日常工作中，每個(gè)部門主管，負(fù)責(zé)對(duì)本部門職員工作行為表現(xiàn)、經(jīng)典事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并按要求進(jìn)行加減分，部門主管和職員對(duì)工作計(jì)劃實(shí)施和目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行評(píng)定。企管部負(fù)責(zé)搜集資料信息上交人力部。

4、每六個(gè)月人力資源部進(jìn)行搜集匯總百分考評(píng)、出勤情況、各部門三個(gè)月統(tǒng)計(jì)和評(píng)定表，每十二個(gè)月七月初組織六個(gè)月度綜合考評(píng)，作為日常考評(píng)統(tǒng)計(jì)成績(jī)補(bǔ)充，占績(jī)效考評(píng)總成績(jī)一小部分百分比。

5、每十二個(gè)月七月份人力資源部將各項(xiàng)成績(jī)按百分比劃分，采取科學(xué)折合方法，把職員各項(xiàng)成績(jī)換算成可比較百分制成績(jī)，并按一定百分比劃分出優(yōu)異、良好、中、差。

6、每十二個(gè)月七月底，人力資源部把職員六個(gè)月度績(jī)效考評(píng)成績(jī)匯總上報(bào)，同時(shí)把每人成績(jī)反饋到部門和職員，要求各部門對(duì)職員進(jìn)行績(jī)效改善面談并提出改善計(jì)劃上報(bào)人力部（作為下六個(gè)月考評(píng)依據(jù)），

注：績(jī)效改善面談期間同時(shí)也是“考評(píng)申訴期間”，具體按考評(píng)申訴要求實(shí)施。

7、每十二個(gè)月八月初，人力資源部針對(duì)六個(gè)月度績(jī)效考評(píng)綜合成績(jī)，提出獎(jiǎng)懲、薪級(jí)調(diào)整、崗位調(diào)動(dòng)、人才貯備、培訓(xùn)發(fā)展教育等各項(xiàng)結(jié)果處理提議方案報(bào)總經(jīng)理審批。同意后具體實(shí)施。

8、每十二個(gè)月底進(jìn)行一次管理人員二票制考評(píng)，同時(shí)進(jìn)行全方面綜合民主評(píng)議。作為管理人員日?？荚u(píng)統(tǒng)計(jì)補(bǔ)充，占管理人員績(jī)效考評(píng)總成績(jī)一小部分百分比。

9、每十二個(gè)月底職員考評(píng)如六個(gè)月度考評(píng)，再加上上六個(gè)月績(jī)效考評(píng)成績(jī)，綜合后為職員整年職員績(jī)效考評(píng)成績(jī)。

10、下十二個(gè)月第30天中旬完成年度考評(píng)，下旬完成成績(jī)匯總和信息反饋，第二個(gè)月提出獎(jiǎng)懲、薪級(jí)調(diào)整、崗位調(diào)動(dòng)、培訓(xùn)發(fā)展教育、人力貯備等各項(xiàng)結(jié)果處理方法提議方案，同意后實(shí)施。五、績(jī)效管理工作中各部門或管理人員責(zé)任劃分

（一）人力資源部是績(jī)效管理實(shí)施監(jiān)督和結(jié)果利用部門，對(duì)考評(píng)制度、考評(píng)技術(shù)科學(xué)性、實(shí)用性負(fù)責(zé)，為提升管理隊(duì)伍績(jī)效管理能力負(fù)責(zé)。在績(jī)效管理整個(gè)過程中，人力資源部具體擔(dān)負(fù)以下職責(zé)：

l提出企業(yè)統(tǒng)一要求人事考評(píng)實(shí)施方案和計(jì)劃；

l宣傳企業(yè)績(jī)效管理制度和計(jì)劃，公布考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和和此相關(guān)各項(xiàng)處理政策；

l為評(píng)定者提供績(jī)效考評(píng)方法和技巧培訓(xùn)和指導(dǎo)；

l搜集各項(xiàng)考評(píng)原始資料信息，進(jìn)行定時(shí)匯總，為職員考評(píng)成績(jī)分成信息反饋和改善提議。

l組織實(shí)施職能部室績(jī)效考評(píng)，組織進(jìn)行每十二個(gè)月一次二票制考評(píng)和年度民主評(píng)議；

l監(jiān)督各部門績(jī)效管理按計(jì)劃和要求要求落實(shí)實(shí)施；

l針對(duì)考考評(píng)結(jié)果提出獎(jiǎng)懲、晉升、降級(jí)、崗位調(diào)動(dòng)、培訓(xùn)等結(jié)果處理提議，并依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示進(jìn)行實(shí)施；

l搜集考評(píng)評(píng)定意見，進(jìn)行績(jī)效管理評(píng)定和診療，不停改善提升管理人員績(jī)效管理水平；

l整理各多種考評(píng)資料并進(jìn)行歸檔、立案、保留。

（二）績(jī)效管理直接責(zé)任人是一線經(jīng)理，即各部門主管或經(jīng)理。因?yàn)閷?duì)每一個(gè)一般職員績(jī)效管理和考評(píng)，是由部門主管或經(jīng)理直接實(shí)施。

在績(jī)效管理整個(gè)過程中，各部門主管或經(jīng)理關(guān)鍵擔(dān)負(fù)以下職責(zé)：

l設(shè)置本部門工作計(jì)劃和目標(biāo)，并指導(dǎo)下屬作好各崗位工作實(shí)施計(jì)劃和達(dá)成目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求；

l對(duì)下屬品行導(dǎo)向和績(jī)效改善進(jìn)行連續(xù)溝通、指導(dǎo)和監(jiān)督；

l按要求定時(shí)對(duì)自己和職員工作表現(xiàn)和計(jì)劃目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和評(píng)定，并定時(shí)上交人力資源部；

l為下屬職員提供績(jī)效考評(píng)結(jié)果反饋，并幫助下屬制訂改善和提升實(shí)施計(jì)劃。

l幫助人力部門宣傳績(jī)效管理思想、制度及相關(guān)要求，同時(shí)客觀立即地反應(yīng)本部門對(duì)績(jī)效考評(píng)等各方面意見和提議。

（三）企管部按期向人力資源部提供百分考評(píng)、職員出勤情況統(tǒng)計(jì)、各部門工作計(jì)劃或總結(jié)上交情況、各部工作計(jì)劃完成情況、企業(yè)大例會(huì)進(jìn)對(duì)各部工作計(jì)劃完成情況評(píng)定數(shù)據(jù)表等資料信息。六、績(jī)效考評(píng)審訴制度

職員假如對(duì)績(jī)效管理和績(jī)效考評(píng)工作有重大疑義，能夠在拿到績(jī)效反饋信息表15天之內(nèi)，向企管部或人力資源部提出申訴。企管部或人力資源部接到投訴后，雙方合作共同對(duì)申訴事件進(jìn)行處理。

對(duì)申訴處理程序以下：

1、調(diào)查事實(shí)：和申訴包含各方面人員核實(shí)職員申訴事項(xiàng)，聽取職員本人、同事、直接上級(jí)、部門總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理和相關(guān)人員意見和提議，了解事情經(jīng)過和原因，以使能對(duì)申訴事實(shí)進(jìn)行正確定定。

2、協(xié)調(diào)溝通：在了解情況、掌握事實(shí)基礎(chǔ)上，促進(jìn)申訴雙方當(dāng)事人溝通和了解，和申訴雙方當(dāng)事人探討協(xié)商處理路徑。

3、提出處理意見：在綜合各方面意見情況下，對(duì)申訴所包含事實(shí)進(jìn)行認(rèn)定，確定在績(jī)效管理中有是否存在違反企業(yè)要求行為，對(duì)申訴提出處理提議。

4、落實(shí)處理意見：將事實(shí)認(rèn)定結(jié)果和申訴處理意見反饋給申訴雙方當(dāng)事人和所在部門總經(jīng)理、并監(jiān)督落實(shí)。七、績(jī)效管理和績(jī)效考評(píng)應(yīng)該達(dá)成效果

l識(shí)別出杰出品行和杰出績(jī)效，識(shí)別出較差品行和較差績(jī)效，對(duì)職員進(jìn)行甄別和區(qū)分，使優(yōu)異人才脫穎而出；

l了解組織中每個(gè)人品行和績(jī)效水平并提供建設(shè)性反饋，讓職員清楚企業(yè)對(duì)她工作評(píng)價(jià)，知道上司對(duì)她期望和要求，知道企業(yè)優(yōu)異職員標(biāo)準(zhǔn)和要求是什么？

l幫助管理者們強(qiáng)化下屬人員已經(jīng)有正確行為，促進(jìn)上級(jí)和下屬職員有效連續(xù)溝通，提升管理績(jī)效；

l了解職員培訓(xùn)和教育需要，為企業(yè)培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃提供依據(jù)。

l企業(yè)薪酬決議、職員晉升降職、崗位調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)金等提供確切有用依據(jù)；

l加強(qiáng)各部門和各職員工作計(jì)劃和目標(biāo)明確性，從粗放管理向可監(jiān)控考評(píng)方向轉(zhuǎn)變，有利于促進(jìn)企業(yè)整體績(jī)效提升，有利于推進(jìn)企業(yè)總體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

八、績(jī)效考評(píng)結(jié)果處理

1.考評(píng)成績(jī)匯總后對(duì)一線職員、機(jī)關(guān)職員、管理人員分別進(jìn)行正態(tài)分布和排序：前5%優(yōu)異，20%良好，30%尚可，20%差，最終5%較差。

2.前5%優(yōu)異職員作為加薪或晉升對(duì)象，前10%職員將給一次性榮譽(yù)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。最終5%作為降級(jí)對(duì)象。

3.前10%作為進(jìn)入人才貯備庫，人力資源部將配合部門主管為此部分職員作職業(yè)發(fā)展計(jì)劃和指導(dǎo)，同時(shí)作為企業(yè)關(guān)鍵崗位提拔首要考慮對(duì)象。

4.后25%作為關(guān)鍵培訓(xùn)教育和改善對(duì)象，人力資源部將配合部門主管為此部分職員提供教育、培訓(xùn)、工作績(jī)效改善等相關(guān)指導(dǎo)。

5.對(duì)于不按要求和要求配合工作，違反要求提供虛假資料信息，及其它不良行為，將根據(jù)百分考評(píng)制度相關(guān)要求獎(jiǎng)懲。

6.其它處理政策和方法有等深入補(bǔ)充和完善。

九、附則（待定）

十、多種附表（待定）

品行考評(píng)所用多種量表：

1、《百分考評(píng)匯總統(tǒng)計(jì)表》——遵章守紀(jì)分?jǐn)?shù)（人力部用，見附表3）

2、《職員病事假等情況統(tǒng)計(jì)表》——出勤分?jǐn)?shù)（人力資源部用）

3、《用戶意見統(tǒng)計(jì)表》——考評(píng)職員星級(jí)服務(wù)規(guī)范掌握和利用情況（滿意加1分，不滿意加1分，用戶表彰加1分，用戶投訴扣1分）

4、《經(jīng)典事件統(tǒng)計(jì)表》——考評(píng)職員在關(guān)鍵工作（如大型活動(dòng)或任務(wù)）中言行品格、工作態(tài)度、精神面貌；（部門主管用）

5、《民主評(píng)議表》——考評(píng)期未用，對(duì)職員綜合工作表現(xiàn)、能力素質(zhì)、人際關(guān)系等進(jìn)行考評(píng)；（上級(jí)用、同事用、職員自評(píng)用）

6、《職業(yè)素質(zhì)評(píng)議表》——考評(píng)管理人員職業(yè)素質(zhì)；業(yè)績(jī)考評(píng)所用量表：

1、《業(yè)務(wù)測(cè)試和專業(yè)知識(shí)測(cè)試成績(jī)統(tǒng)計(jì)表》——考評(píng)職員專業(yè)知識(shí)掌握情況；

2、《銷售完成率統(tǒng)計(jì)表》——考評(píng)期內(nèi)平均完成率折合成百分制。（見附表3）

3、《個(gè)人工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)定表》——評(píng)定工作計(jì)劃和總結(jié)是否適宜、客觀；（部門主管評(píng)下屬職員用，如附表4）

4、《臨時(shí)性工作任務(wù)實(shí)施評(píng)定表》——評(píng)定全部參與職員任務(wù)完成情況；

5、《日常工作職責(zé)推行統(tǒng)計(jì)表》——考評(píng)職員崗位職責(zé)推行情況，優(yōu)質(zhì)保量完成本職員作，因個(gè)人原因?yàn)^職扣分。

6、《部門工作計(jì)劃和總結(jié)、目標(biāo)評(píng)定表》——考評(píng)管理人職員作計(jì)劃和組織實(shí)施能力；

7、《民主評(píng)議表》——考評(píng)管理人員綜合管理、組織、協(xié)調(diào)能力；（上級(jí)評(píng)議、下級(jí)評(píng)議、同級(jí)評(píng)議）

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