網(wǎng)絡預約出租汽車乘客遺失物品管理規(guī)范

1網(wǎng)絡預約出租汽車乘客遺失物品管理規(guī)范本文件規(guī)定了網(wǎng)絡預約出租汽車乘客遺失物品管理的基本要求，以及網(wǎng)絡預約出租汽車平臺公司（以下簡稱“平臺公司”）、網(wǎng)絡預約出租汽車駕駛員（以下簡稱“駕駛員”）、乘客三方對乘客遺失物品的處理要求和程序。本文件適用于網(wǎng)絡預約出租汽車乘客遺失物品管理服務。私人小客車合乘乘客遺失物品管理可參照本文件執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T22485出租汽車運營服務規(guī)范JT/T1068網(wǎng)絡預約出租汽車運營服務規(guī)范3術語和定義JT/T1068界定的以及下列術語和定義適用于本文件。遺失物品保管費storagechargeforlostarticles乘客遺失物品后要求駕駛員或平臺公司將遺失物品送至乘客指定代存點，代存點收取的費用。3.2遺失物品快遞費expresschargeforlostarticles乘客遺失物品后要求駕駛員或平臺公司將遺失物品快遞至乘客指定地點，快遞公司收取的費用。3.3遺失物品運輸費transportchargeforlostarticles乘客遺失物品后要求駕駛員將遺失物品送至乘客指定地點，按照平臺公司計費規(guī)則產(chǎn)生的運輸費用。4基本要求4.1乘客在乘車期間遺失物品的，有權追回。4.2駕駛員或者乘客拾得遺失物品的，應當返還給遺失物品的乘客。24.3駕駛員拾得遺失物品，或者平臺公司收到遺失物品，知道具體乘客的，應當及時通知乘客領取。4.4駕駛員或者乘客拾得遺失物品的，應當妥善保管。因故意或者重大過失致使遺失物品毀損、滅失的，應當賠償乘客損失。4.5乘客領取遺失物品時，應當向拾得人或者有關部門支付保管遺失物品等產(chǎn)生的必要費用。乘客懸賞尋找遺失物品的，領取遺失物品時應當按照承諾履行義務。拾得人侵占遺失物品的，無權請求保管遺失物品等產(chǎn)生的費用，也無權請求乘客按照承諾履行義務。4.6如遺失物品的乘客不是約車人，可由約車人代替乘客進行遺失物品尋回操作。4.7平臺公司、駕駛員和乘客三方對乘客遺失物品的處理要求和程序流程可參照附錄A。5平臺公司對乘客遺失物品的處理要求5.1平臺公司應當建立乘客遺失物品登記、查找、保管、回訪等乘客遺失物品管理制度。5.2平臺公司應當建立三方通話機制協(xié)調(diào)乘客、駕駛員確認遺失物品領取方式，并確保乘客在乘車后48小時內(nèi)可以通過服務平臺與駕駛員取得聯(lián)系。5.3平臺公司應當在服務平臺為駕駛員提供拾得物品信息上報服務，填報信息應包括：拾得物品的訂單出發(fā)地與目的地、訂單時間、物品名稱、數(shù)量、特征（顏色、形狀、材質(zhì)、品牌等）、拾得時間、拾得位置、駕駛員聯(lián)系方式等。5.4鼓勵平臺公司制定駕駛員信用考核機制，將主動歸還、私自占有乘客遺失物等行為納入信用評價體系。5.5平臺公司對涉嫌惡意侵占遺失物品的駕駛員，報送公安部門。對惡意、虛假報備相關信息的駕駛員和乘客，可限制其賬號使用權限。5.6平臺公司在公安部門提供調(diào)證材料后，應當積極配合公安部門調(diào)取涉及到遺失物品的相關證據(jù)。6平臺公司對乘客遺失物品的處理程序6.1平臺公司在受理乘客遺失物品報失和找尋后，應當在30分鐘內(nèi)處理，對遺失物品信息進行登記，登記信息包括：遺失物品名稱、數(shù)量、特征（顏色、形狀、材質(zhì)、品牌等）、遺失時間、乘客訂單信息、聯(lián)系方式等。36.2平臺公司應當對乘客進行身份核驗，乘客身份核驗通過并能準確提供訂單信息的，應當在當日聯(lián)系駕駛員，核實是否拾得遺失物品。乘客身份核驗通過但不能準確提供訂單信息的，平臺公司應當在當日聯(lián)系就近3筆訂單的駕駛員，核實是否拾得遺失物品。乘客身份核驗未通過的，因存在信息泄露風險，平臺公司不予處理，建議乘客報警處理。如駕駛員因休息等原因不在線的，應當在線后第一時間與駕駛員取得聯(lián)6.3駕駛員拾得遺失物品的，平臺公司應當要求駕駛員與乘客聯(lián)系，按照與乘客協(xié)商的方式將遺失物品返還給乘客。駕駛員未拾得乘客遺失物品的，平臺公司建議乘客通過其他方式或在其他地點尋找，同時聯(lián)系后續(xù)乘客確認是否拾得遺失物品。6.4駕駛員向平臺公司上報遺失物品的，駕駛員能確認遺失物品乘客信息的，平臺公司應當要求駕駛員聯(lián)系乘客，按照與乘客協(xié)商的方式將遺失物品返還給乘客；駕駛員不能確認遺失物品乘客的，平臺公司建議駕駛員妥善保管，除鮮活易腐物品外3日后送交平臺公司或公安部門。6.5平臺公司可接收除鮮活易腐物品外的乘客遺失物品，能聯(lián)系到乘客的，應當及時通知乘客領?。粺o法聯(lián)系到乘客的，應當妥善保管。如遺失物品超過1年無人認領，應當送交至公安部門。6.6平臺公司按照乘客的要求，將遺失物品送至乘客指定的代存點保管或者快遞到乘客指定地點或者運送到乘客指定地點，應當由乘客支付遺失物品保管費或者快遞費或者運輸費。7駕駛員對乘客遺失物品的處理要求和程序7.1駕駛員應當提醒乘客下車帶好隨身物品，并在乘客下車后主動檢查清理車上物品。7.2駕駛員發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，應當及時主動通過服務平臺聯(lián)系乘客，并及時在服務平臺報備。7.3駕駛員能聯(lián)系到遺失物品乘客的，應當按照乘客要求將遺失物品返還給乘客，不應惡意增加乘客領取遺失物品的難度和費用；未能聯(lián)系到遺失物品乘客的，在上報3日后仍無法確認失主，應當將遺失物品（鮮活易腐物品外）送交至平臺公司或公安部門。7.4駕駛員發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品為鮮活易腐物品的，駕駛員與乘客聯(lián)系3日后乘客不領取，或者駕駛員自拾得后3日后仍找不到失主，可自行處理。7.5駕駛員發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品為可疑物品或危險物品的，應遵守GB/T22485的相關規(guī)定。7.6駕駛員在返還乘客遺失物品前應當妥善保管，因故意或者重大過失導致遺失物品毀損、滅失的，應當賠償乘客損失。如未賠償，平臺公司可暫停其賬號提現(xiàn)功能至賠償完畢。47.7駕駛員在返還乘客遺失物品過程中，應當積極協(xié)助乘客領取遺失物品，返還方式、地點、時間等具體事宜可與乘客協(xié)商。7.8駕駛員與乘客無法就物品返還事宜協(xié)商一致的，應當在與乘客最后一次協(xié)商結束3日后將遺失物品送交至公安部門，并在服務平臺上報公安部門的具體名稱和地址信息。7.9駕駛員對乘客明確表明放棄的遺失物品，可自行處理。8乘客遺失物品的處理要求和程序8.1乘客應當妥善保管隨身物品，下車時應當及時清點。發(fā)現(xiàn)其他乘客遺失物品，應當交由駕駛員。8.2乘客發(fā)現(xiàn)物品遺失后，可通過服務平臺聯(lián)系駕駛員或者通過平臺公司客服電話報失和找尋。8.3乘客能聯(lián)系到拾得遺失物品駕駛員的，應當及時領取遺失物品。鼓勵乘客自行領取，領取地點可與駕駛員進行協(xié)商；如不能自行領取的，應當按照乘客提出的交付方式支付遺失物品保管費或者快遞費或者運輸費。8.4乘客與駕駛員就遺失物品交付地點、時間等無法協(xié)商一致的，可攜帶相關證件去駕駛員將遺失物品送交的公安部門自行領取。8.5乘客未能聯(lián)系到駕駛員的，可向平臺公司報失并積極配合身份信息核驗，按照平臺公司對乘客遺失物品的處理要求和程序辦理。8.6遺失物品已送交至平臺公司或公安部門的，鼓勵乘客自行領取。8.7遺失物品在代存點保管或者快遞過程中產(chǎn)生的毀損、滅失，宜由乘客向代存點或快遞