服務質量研究文獻綜述

2文獻研究2.1效勞質量的定義北歐著名的芬蘭學者格羅魯斯〔Gronroos，1982〕根據(jù)認知心理學的根本理論，提出了顧客感知效勞質量，他認為效勞質量是一個主觀范疇，它取決于顧客對效勞質量的期望〔即期望效勞質量〕同其實際感知的效勞水平〔即體驗的效勞質量〕的比照。當顧客對效勞質量的期望超過其實際感知的效勞水平，那么，他就會對效勞質量感到滿意，否那么，就會對效勞質量感到不滿意。同時，格羅魯斯把效勞質量分為“技術質量”和“功能質量”兩類，前者是指效勞過程的產(chǎn)出，即顧客通過效勞所得到的東西；后者是指顧客如何得到這種效勞，提出作為過程的效勞和作為結果的效勞，同時也指出了一些影響效勞質量形成的營銷因素。此后，美國的效勞管理研究組合PZB對顧客感知效勞質量進行了更為深入的研究，他們于1985年提出了差距模型，并指出效勞質量是為顧客對效勞的期望與顧客接受效勞后實際知覺到效勞間的差距，也即顧客期望和顧客體驗的差距。可見，效勞質量具有主觀性，它不能像有形產(chǎn)品可以標準化，可以通過所制定出來的標準來度量其質量。往往不同的顧客對同一種效勞質量產(chǎn)生不同的感知，甚至同一個顧客在不同時間也可能會對同一種效勞的要求有所不同，從而導致其所感知的效勞質量也不一樣。此外，效勞質量還是一個互動的質量，它是在效勞提供者和效勞接受者互動的過程中形成的，然而效勞提供者也不能保證其每次提供的效勞是一樣的，這也需要效勞接受者的配合和響應，否那么，效勞過程就會失敗，效勞質量就會下降。2.2效勞質量評價模型學者們對效勞質量的評價模型的研究是起源于芬蘭學者格羅魯斯所提出的顧客感知效勞質量。在早期的研究中，學者們主要都局限在顧客感知效勞質量的內(nèi)涵上，然而20世紀80年代后，PZB提出了差距分析模型，開始了對感知效勞質量的評價研究，他們認為效勞質量就是顧客期望和顧客體驗的差距，而其中由其他四個差距組成，如效勞質量說明的差距、效勞傳遞過程中的差距、市場營銷傳播的差距和可感知效勞質量的差距，因此通過差距分析模型就可以找到存在效勞質量問題的癥結所在，從而找到更恰當?shù)慕鉀Q方法。隨后，PZB通過不斷的實證研究將最先認為影響感知效勞質量的十個維度：可靠性、響應性、勝任力、接近性、禮貌性、溝通性、信賴性、平安性、了解性和有形性精簡為五個維度，這五個維度是有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性，并由此形成了SERVQUAL模型，也被效勞業(yè)廣泛采用來評價效勞質量的方法。后來，有學者批評SERVQUAL模型在信度和效度方面都存在缺乏，推出了SERVPERF模型，通過直接度量的方法來評價顧客感知效勞質量。SERVQUAL模型1988年PZB提出了SERVQUAL〔ServiceQuality〕模型，它是以效勞質量差距模型為根底，首先對顧客期望的效勞質量進行度量，然后度量顧客實際感知的效勞質量，從而計算兩者之間的差異，由此來判斷效勞質量水平。在銀行、零售等效勞行業(yè)的背景下，PZB開發(fā)了一套由五個維度構成的效勞質量量表。PZB在研究的過程中，根據(jù)其所提出的五個維度設計了包含有22個問項的調(diào)查表，也即SERVQUAL評價方法。此外PZB對這五個維度重新進行了精確的定義。有形性〔Tangibles〕：包括實際設施、設備以及效勞人員的外表等?？煽啃浴睷eliability〕：是指企業(yè)能夠可靠地、準確地履行效勞承諾。響應性〔Responsiveness〕：是指幫助顧客并迅速地提高效勞水平的愿望。保證性〔Assurance〕：是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力。移情性〔Empathy〕：關心并為顧客提供個性化效勞。SERVPERF評價模型克羅寧和泰勒〔Cronin&Taylor,1992〕認為PZB的差距模型缺乏實證性研究，由此推出了“績效感知效勞質量的度量方法”，即SERVPERF模型。SERVPERF模型只是以效勞績效來度量顧客感知效勞質量，即效勞質量＝顧客感知績效。同時，克羅寧和泰勒通過在銀行、殺蟲、干洗、快餐業(yè)進行調(diào)查，并分析比擬SERVQUAL和SERVPERF這兩種評價方法，他們認為，SERVPERF無論在信度和效度方面都比SERVQUAL要好，在實際的應用中比SERVQUAL模型要簡單得多，然而SERVPERF的問卷設計與SERVQUAL并沒有什么實質性的區(qū)別，所采用的問項也根本相同。然而，到目前為此，仍有許多學者都在爭論著SERVQUAL評價方法，但是PZB通過在、保險和銀行業(yè)的實證研究中說明，SERVQUAL評價模型的可信度為0.80～0.93之間，具有相當高的信度，由此用SERVQUAL方法來評價效勞質量不存在信度缺乏的問題。同時利用SERVQUAL方法可以精確計算容忍區(qū)域，而且可以很好地了解顧客期望和感知，可以找出在效勞質量方面存在的差距，可是，但如果只是想對效勞質量的變動趨勢進行預測的話，那么，“直接度量的方法顯然是最優(yōu)的”，如SERVPERF模型直接通過效勞績效來度量顧客感知效勞質量，因此企業(yè)要根據(jù)各自不同的要求來選擇效勞質量評價方法。2.3當前效勞質量評價方法存在的問題〔1〕在不同用途的效勞質量量表中，效勞質量的維度可能是不同的。在測量顧客感知效勞質量時，很多學者針對研究對象的特點，在研究過程中采用了不同的質量維度。在本次研究中，筆者試圖為確定物業(yè)管理效勞質量改良重點建立一套測評指標體系，并對物業(yè)管理效勞質量維度進行實證檢驗?！?〕對于不同的效勞行業(yè)，質量維度的重要性可能會存在差異。高接觸度和低接觸度的行業(yè)，其效勞質量維度的重要性肯定是不同的；以設備為主的效勞和以人為主的效勞，其效勞質量維度的重要性也會存在差異。在本次研究中，筆者試圖揭示物業(yè)管理效勞質量各個維度重要性程度的差異，幫助企業(yè)有效地識別物業(yè)管理效勞質量的關鍵因素，及時采取針對性措施改良和提高效勞質量?！?〕不同的顧客，特別是不同文化背景的顧客，對效勞質量維度的理解也存在著差異，前人的研究大多數(shù)都是在西方文化背景下進行的，本次研究，筆者就在中國文化背景下，對物業(yè)管理效勞質量維度中的指標進行了檢驗。我國有學者〔潘宇，2005〕采用SERVQUAL模型對物業(yè)管理效勞質量進行差距分析，然而樣本的抽取方法采用了方便抽樣，使得數(shù)據(jù)的代表性不強，同時，其所抽取的樣本量不夠，使得此項研究無論在樣本的數(shù)量上，還是質量上都存在明顯缺乏。在數(shù)據(jù)的分析上也比擬簡單，只是采用了可靠度分析，因此，在調(diào)查的結果中不能很好地反映業(yè)主對物業(yè)管理的關注因素。本次研究中，筆者在樣本的數(shù)量和質量上都有了很大提高，同時還做了多元回歸分析，從而確定效勞質量改良重點。3理論框架物業(yè)管理是一項范圍相當廣泛的多功能全方位的管理工作，其所涉及的業(yè)務主要是根本業(yè)務〔對物業(yè)的日常維修養(yǎng)護，保證公共設施設備的完好和正常運行〕和專項業(yè)務〔保潔、綠化、平安和車輛的管理〕，有的物業(yè)管理企業(yè)還會提供特色業(yè)務和經(jīng)營性業(yè)務，如家政效勞、裝飾維修工程等，既可方便業(yè)主，也可彌補管理費的短缺，同時也可以樹立物業(yè)管理的良好形象，增加物業(yè)管理的經(jīng)濟效益和社會效益。2006年12月，在保利物業(yè)管理公司的支持下，我們召集了六個小區(qū)的物業(yè)管理人員和業(yè)主進行專題座談會，會上管理人員和業(yè)主發(fā)表了各自對物業(yè)管理效勞的認識和感受。通過座談會，筆者了解到管理處工作和保安工作是物業(yè)管理效勞質量最重要的方面，因此，筆者在編制物業(yè)管理效勞質量指標體系時突出了這兩個方面的內(nèi)容。根據(jù)物業(yè)管理工作的內(nèi)容，結合SERVQUAL模型中對效勞質量的五個維度〔有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性〕的定義，筆者提出了物業(yè)管理效勞質量測評的概念模型。3.1概念模型管理處工作管理處工作效勞質量X1管理處工作的有形性X11管理處工作的有形性X11管理處工作的保證性X12管理處工作的可靠性X13管理處工作的響應性X14管理處工作的移情性X15保安工作保安工作效勞質量X2保安工作的有形性X21業(yè)主對物業(yè)管理總體效勞質量的評價Y業(yè)主對物業(yè)管理總體效勞質量的評價Y保安工作的可靠性X22保安工作的保證性X23保安工作的移情性X24保安工作的響應性X25綠化工作綠化工作效勞質量X3保潔工作效勞質量X4保潔工作效勞質量X4社區(qū)文化建設效勞質量X5社區(qū)文化建設效勞質量X5圖3.1概念模型3.2操作性定義〔1〕管理處工作效勞質量X1這里的管理處工作效勞質量是指物業(yè)管理客戶效勞〔前臺接待、投訴處理等〕和根本業(yè)務〔對物業(yè)的日常維修養(yǎng)護，保證公共設施設備的完好和正常運行〕的效勞質量。按照效勞質量的五個屬性將管理處工作分為有形性、保證性、可靠性、響應性和移情性五個維度，其中：有形性：包括辦公環(huán)境和辦公設備，以及效勞人員的外表等；可靠性：是指效勞人員可靠地、準確地履行效勞承諾的能力；響應性：是指幫助業(yè)主并迅速地提高效勞水平的愿望；保證性：是指效勞人員所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力；移情性：是指效勞人員關心并為業(yè)主提供個性化效勞?！?〕保安工作效勞質量X2保安工作效勞質量主要是指為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主的財產(chǎn)不受損失、生活秩序的正常進行提供的平安保障效勞質量。也將保安工作效勞質量分為五個維度：有形性：包括保安人員的言行舉止和裝備等；可靠性：是指保安人員可靠地、準確地履行效勞承諾的能力；保證性：是指保安人員所具有的知識、禮節(jié)以及可信的能力；移情性：關心并為業(yè)主提供個性化效勞；響應性：是指幫助業(yè)主并迅速地提高效勞水平的愿望?！?〕綠化工作效勞質量X3綠化工作效勞質量主要是指在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)通過建綠、護綠、養(yǎng)綠活動，為業(yè)主營造一個自然舒適的生活環(huán)境而提供的效勞質量。〔4〕保潔工作效勞質量X4保潔工作效勞質量是指通過宣傳教育、日常的清潔保潔，防治環(huán)境污染，定時、定點、定人進行日常生活垃圾的分類收集、處理和清運，為建立一個整潔干凈的物業(yè)環(huán)境而提供的保潔工作的效勞質量?！?〕社區(qū)文化建設效勞質量X5社區(qū)文化建設效勞質量是指在小區(qū)內(nèi)舉行各種文體娛樂活動，為增進業(yè)主交流，增加小區(qū)的和諧生活環(huán)境而提供的社區(qū)文化活動的效勞質量。3.3問卷設計由于物業(yè)管理的特殊性，它不像其它效勞行業(yè)，顧客在效勞接觸的時間是短暫的，可以短時間內(nèi)對顧客期望和感知效勞質量進行調(diào)查，而業(yè)主對物業(yè)管理效勞質量感知水平是在長時間的效勞接觸中形成的。由于時間關系，本次調(diào)查不能對一些還沒有入住的業(yè)主進行期望效勞質量水平的調(diào)查，只能是對已經(jīng)接受了物業(yè)管理效勞后的業(yè)主進行感知效勞質量水平的調(diào)查，所以，本次研究采用SERVPERF的形式編制物業(yè)管理效勞質量測評指標體系，直接從業(yè)主感知的物業(yè)管理效勞質量來測量物業(yè)管理效勞質量。本次研究中所需要的各個指標是通過業(yè)主的專題座談會和收集前人的研究中一些較好的指標，并征求了指導老師和物業(yè)管理人員的意見，經(jīng)過多番的修改而初步擬定的。本次調(diào)查的問卷主要由三局部組成：第一局部是由業(yè)主對管理處工作、保安、綠化、保潔、社區(qū)文化建設的看法等5個維度45個題項組成的指標體系〔其中，管理處工作分為了五個維度：有形性、保證性、可靠性、響應性和移情性，而保安工作那么分為四個維度：有形性、可靠性、保證性和移情性〕，并采用了7分制的評分方法，7表示非常同意，1表示非常不同意，中間分數(shù)表示不同的程度；第二局部是針對業(yè)主個人資料共8個題項的問題；第三局部是關于業(yè)主認為物業(yè)管理重要問題的開放性題目，主要是為了在試測時可以了解到在指標體系中忽略了的但業(yè)主認為重要的某些內(nèi)容。問卷詳見業(yè)主意見調(diào)查表〔初稿〕：業(yè)主意見調(diào)查表〔初稿〕非常同意非常不同意1、您對管理處工作的看法管理處員工儀表端莊7654321管理處辦公場所整潔干凈7654321管理處擁有先進的設備設施7654321管理處員工非常有禮貌7654321物業(yè)公司經(jīng)常聽取業(yè)主/住戶的意見7654321管理處員工主動為業(yè)主/住戶提供效勞7654321物業(yè)公司積極協(xié)助業(yè)主解決開發(fā)商遺留問題7654321業(yè)主/住戶對管理處的工作非常了解7654321管理處財務收支情況清晰明了7654321接到報修，管理處總是盡力提供幫助7654321工程部提供可靠的維修效勞7654321接到投訴，管理處總是及時做出回應7654321管理處積極為業(yè)主提供公共活動場所7654321管理處能控制噪音污染7654321管理費收繳率高7654321管理處員工樂意幫助業(yè)主/住戶解決問題7654321管理處員工及時回應業(yè)主/住戶的請求7654321管理處想方設法減少高空墜物現(xiàn)象7654321管理處的工作時間方便業(yè)主/住戶7654321非常同意非常不同意2、您對保安效勞工作的看法保安人員言行舉止非常得體7654321保安人員裝備先進7654321消防設備完好7654321公共場所有明顯的平安標識7654321保安人員非常熟悉業(yè)主/住戶7654321社區(qū)進出管理非常嚴格7654321社區(qū)治安狀況非常好7654321保安人員經(jīng)常進行樓宇巡查7654321保安人員能很好阻止商業(yè)推銷活動7654321保安人員確保車輛通行順暢7654321保安人員堅持做好車輛有序停放7654321保安人員樂于助人7654321保安人員對突發(fā)事件能夠迅速做出反響76543213、您對綠化管理工作的看法綠化工人非常專業(yè)7654321社區(qū)內(nèi)花草、樹木配置得當7654321園區(qū)綠地非常整潔76543214、您對環(huán)境管理工作的看法清潔工人干凈整潔7654321有人準時上門清運生活垃圾7654321公共場所非常衛(wèi)生7654321社區(qū)蚊蟲非常少7654321非常同意非常不同意5、您對社區(qū)文化活動的看法管理處經(jīng)常開展文明行為宣傳教育工作7654321管理處積極為業(yè)主提供公共活動場所7654321管理處能夠確保公共娛樂設施完好7654321物業(yè)公司能經(jīng)常組織開展文娛活動76543216、您對物業(yè)管理工作的總體看法保利公司物業(yè)管理工作比同類樓盤做得好7654321從整體上來看，物業(yè)管理效勞非常卓越7654321請您提供您簡單的個人資料：1、性別：男女2、年齡：18歲以下19-30歲31-45歲46-60歲61歲以上3、受教育程度：中學以下大專以上4、職業(yè)：A、行政事業(yè)單位職工B、企業(yè)員工C、企業(yè)主D、個體戶E、自由職業(yè)者F、離退休人員G、無業(yè)5、身份：A、業(yè)主B、業(yè)主家庭成員C、租戶6、國籍：中國外國7、入住人數(shù)：3人以下4人以上8、家庭月收入：3千元以下3-5千元5千-1萬元1萬元以上附件:有關物業(yè)管理的重要問題還有：________________________________________________________________________________________________________________________________________再次感謝您的支持與合作！4數(shù)據(jù)收集2006年12月30日至2007年1月16日廣州大學的11名在保利物業(yè)公司實習的同學在老師指導下按照等距抽樣的要求在保利花園、海棠花園、百合花園、香檳花園、北京大廈、紅棉花園等6個小區(qū)上門發(fā)放和回收問卷。等距抽樣是根據(jù)各小區(qū)的規(guī)模，將小區(qū)業(yè)主的門牌號作為抽樣框架，采用一定的比例進行抽樣的，其中保利花園是按1:15的比例，百合花園是按1:2的比例來抽取樣本，紅棉花園是按1：5的比例抽取樣本，而海棠花園、香檳花園和北京大廈由于規(guī)模不大，就采用了普查。為了提高問卷的質量，我們首先用初步擬定的問卷在保利花園進行試調(diào)查，將收集回來的數(shù)據(jù)進行反復的統(tǒng)計分析，根據(jù)分析結果參考前人的研究，不斷地收集資料，并在指導老師的認真指導下修改問卷，隨后才用最終設計的問卷在其它各個小區(qū)進行正式調(diào)查。但鑒于樣本數(shù)、樣本質量和篇幅問題等方面的考慮，筆者在本次研究中只對保利花園和百合花園的數(shù)據(jù)進行分析研究。在問卷的篩選中，對于缺失值的題項超過題項總數(shù)五分之一的樣本和整份問卷都選擇同一分值的這兩種情況，由于筆者認為這樣的問卷說明業(yè)主不是經(jīng)過認真考慮而隨意填寫，因此都將其視為無效問卷。另外，對于缺失值，筆者首先是分別計算含缺失值題項和其所在維度其它題項的平均分，然后利用插值法計算缺失值。在試調(diào)中，我們發(fā)現(xiàn)問卷中因疏忽而在管理處工作的評價方面和在社區(qū)文化建設的評價方面存在重復題項，筆者便順理將其看作甄別題項，對于一些業(yè)主在這題項的答復中存在較大差異的都將其視為無效問卷，而對于相近的，那么采用均值來取代此題項的得分。試調(diào)查在保利花園共發(fā)放問卷564份，回收問卷400份，回收率為70.92％，其中，有效問卷354份，有效回收率62.77％；正式調(diào)查在百合花園共發(fā)放問卷500份，回收問卷350份，回收率為70.00%，其中有效問卷323份，有效回收率64.6％。5問卷測試數(shù)據(jù)分析5.1題項鑒別度分析把各個維度預試樣本總得分分為高分組(前25%的受試者)和低分組(后25%的受試者)，分別計算高分組和低分組在每一題得分的平均數(shù)，并利用SPSS軟件進行假設檢驗。根據(jù)描述性統(tǒng)計結果，各個題項高、低得分兩組數(shù)據(jù)的分布均偏向平均值的同一側，因而可以采用t檢驗方法對高分組和低分組平均值的差異進行假設檢驗?！步Y果詳見附表一〕從t檢驗的結果可以看到，顯著性概率的p值均為0.000<0.05和均值之差值的95％的置信區(qū)間不包括0都能得出，指標體系中的各個題項在高分組和低分組都是有明顯差異的，因此各個題項均具有較好的鑒別度。5.2可靠性分析表5.1可靠性分析維度指標數(shù)α值管理處工作的效勞質量X1180.9404保安工作的效勞質量X2130.9361綠化工作的效勞質量X330.8821保潔工作的效勞質量X440.7588社區(qū)文化建設的效勞質量X540.8652業(yè)主對物業(yè)管理總體效勞質量的評價Y20.949944個指標440.9695本次研究中，筆者主要采用Cronbachα系數(shù)的方法來衡量該指標體系的信度。按照古艾福德〔Guieford,1965〕提出的具體度量標準，假設α值大于0.7，那么表示信度相當高，同時α值還與量表題目數(shù)量有關，含10個左右題目的量表，其α值應能到達0.80以上。從上表可以看到各維度的α值都大于0.7，同時總指標體系的α值為0.9695，也是遠遠大于0.7，說明用該指標體系對效勞質量進行測量是可靠的。5.3結構效度檢驗在對指標體系結構的效度檢驗中，筆者主要采用的是探索性因子分析方法，以確定指標體系中所采用的效勞質量的六個維度是否存在，同時以維度的變異解釋程度來作為判斷指標體系在效度方面優(yōu)劣的標準。KMOandBartlett'sTest檢驗表5.2KMOandBartlett'sTestKaiser-Meyer-OlkinMeasureofSamplingAdequacy..947Bartlett'sTestofSphericityApprox.Chi-Square10977.502df861Sig..000表中的結果顯示KMO值＝0.947，大于0.5〔KMO值越大，表示維度間的共同因素就越多，越適合做因子分析〕，并且，Bartlett's球形檢驗的x值為10977.502，sig.值為.000<0.05，由此可見，在保利花園調(diào)查的數(shù)據(jù)是適合做因子分析的。碎石圖圖5.2碎石圖總方差分解表5.3TotalVarianceExplainedComponentInitialEigenvaluesExtractionSumsofSquaredLoadingsTotal%ofVarianceCumulative%Total%ofVarianceCumulative%118.12243.14843.14818.12243.14843.14822.7836.62749.7752.7836.62749.77532.0104.78754.5612.0104.78754.56141.5623.71958.2801.5623.71958.28051.3573.23261.5121.3573.23261.51261.2412.95464.4661.2412.95464.466ExtractionMethod:PrincipalComponentAnalysis.通過表示各成分特征值的碎石圖，可以看到因子1到因子6之間的特征值之差值比擬大，而因子7往后的特征值差值均比擬小，從總方差分解表中可以看到6個公因子的方差百分比累計值為64.466％，說明所提取的6個因子能夠概括數(shù)據(jù)的大局部信息，因此最后的結果是通過正交旋轉提取6個因子。5.3.4表5.4RotatedComponentMatrix(a)Component123456X111管理處員工儀表端莊.262.070.114.098.756.158X112管理處辦公場所整潔干凈.226.121.234.084.715.155X113管理處擁有足夠的設備設施.188.234.266.266.667-.100X121管理處員工非常有禮貌.521.302.075.054.510.166X122物業(yè)公司經(jīng)常聽取業(yè)主/住戶的意見.687.268.137.217.277.017X123管理處員工主動為業(yè)主/住戶提供效勞.720.279.128.203.282.057X124物業(yè)公司積極協(xié)助業(yè)主解決開發(fā)商遺留問題.729.198.165.105.266.078X125業(yè)主/住戶對管理處的工作非常了解.598.318.091.219.241-.137X126管理處財務收支情況清晰明了.517.307.065.200.297-.209X131接到報修，管理處總是盡力提供幫助.780.176.091.169.073.131X132工程部提供可靠的維修效勞.747.171.118.156.078.133X133接到投訴，管理處總是及時做出回應.748.231.145.182.092.182X135管理處能控制噪音污染.443.277.223.282-.005.073X136管理費收繳率高.212.086.089.385.032.239X141管理處員工樂意幫助業(yè)主/住戶解決問題.694.249.187.255.211.235X142管理處員工及時回應業(yè)主/住戶的請求.728.266.202.273.121.211X151管理處想方設法減少高空墜物現(xiàn)象.347.252.164.450.098.279X152管理處的工作時間方便業(yè)主/住戶.346.142.187.339.277.457X211保安人員言行舉止非常得體.289.642.152.067.330.246X212保安人員裝備先進.267.579.219.216.429.097X213消防設備完好.165.298.152.369.549.177X214公共場所有明顯的平安標識.187.436.228.367.426.126X221保安人員非常熟悉業(yè)主/住戶.322.717.121.237.174.050X222社區(qū)進出管理非常嚴格.287.776.102.204.014-.034X223社區(qū)治安狀況非常好.267.757.120.175.103-.015X231保安人員經(jīng)常進行樓宇巡查.259.719.161.206.147.134X232保安人員能很好阻止商業(yè)推銷活動.202.625.253.240.048.233X233保安人員確保車輛通行順暢.103.337.319.212.165.589X234保安人員堅持做好車輛有序停放.158.298.227.264.147.634X24保安人員樂于助人.260.640.164-.002.187.343X25保安人員對突發(fā)事件能夠迅速做出反響.344.641.188.105.200.327X311綠化工人非常專業(yè).155.209.751.184.124.028X312社區(qū)內(nèi)花草、樹木配置得當.094.090.752.273.220-.004X313園區(qū)綠地非常整潔.124.183.790.138.139.052X411清潔工人干凈整潔.221.154.705.113.112.183X412有人準時上門清運生活垃圾.117-.035.642.105.148.391X413公共場所非常衛(wèi)生.139.246.746.030.066.115X414社區(qū)蚊蟲非常少.085.338.300.352.089.026X511管理處經(jīng)常開展文明行為宣傳教育工作.290.245.163.572.255.229X512管理處積極為業(yè)主提供公共活動場所.383.274.182.666.152-.110X513管理處能夠確保公共娛樂設施完好.296.145.274.698.138.096X514物業(yè)公司能經(jīng)常組織開展文娛活動.228.200.127.695.228.162由上表可以看到旋轉后的因子負荷矩陣：第一個主成分對X122、X123、X124、X125、X126、X131、X132、X133、X135、X141、X142有絕對值較大的負荷系數(shù)，根本概括了管理處員工能及時可靠地幫助業(yè)主解決問題，表達了管理處工作的可信性方面，因此可以將第一個因子定義為管理處效勞的可信性x1；第二個主成分對X211、X212、X221、X222、X223、X231、X232、X24、X25有絕對值較大的負荷系數(shù)，根本概括了保安的工作內(nèi)容，因此將第二個因子定義為保安工作效勞質量x2；第三個主成分對X311、X312、X313、X411、X412、X413有絕對值較大的負荷系數(shù)，它將筆者原本定義的綠化工作X3和保潔工作X4歸到了同一個因子上，說明這兩項在業(yè)主的認識角度上是同一概念，因此將它們合并成為第三個因子，并定義為環(huán)境管理工作效勞質量x3；第四個主成分對X511、X512、X513、X154有絕對值較大的負荷系數(shù)，正是筆者原本定義的社區(qū)文化建設，因此將第四個因子定義為社區(qū)文化建設效勞質量x4。第五個主成分對X111、X112、X113、X121、X213有絕對值較大的負荷系數(shù)，將“X121管理處員工非常有禮貌”和“X213消防設備完好”歸到了原本定義的管理處工作的有形性維度，因此將第五個因子定義為管理處效勞的有形性x5。第六個主成分對X226、X227有絕對值較大的負荷系數(shù)，將筆者原本定義為保安工作的“X226保安人員確保車輛通行順暢”和“X227保安人員堅持做好車輛有序停放”獨立出來成了一個因子，因此將第六個因子定義為車輛管理工作效勞質量x6。經(jīng)過檢驗對理論模型做了調(diào)整管理處工作管理處工作效勞質量管理處效勞可信性管理處效勞可信性x1管理處效勞有形性x5管理處效勞有形性x5業(yè)主對物業(yè)管理總體效勞質量的評價Y業(yè)主對物業(yè)管理總體效勞質量的評價Y保安工作保安工作效勞質量x2環(huán)境管理工作效勞質量環(huán)境管理工作效勞質量x3社區(qū)文化建設社區(qū)文化建設效勞質量x4車輛管理車輛管理效勞質量x6圖5.1調(diào)整后的理論模型問卷修改經(jīng)過因子分析，筆者發(fā)現(xiàn)有個別的指標如“X136管理費收繳率高”、“X151管理處想方設法減少高空墜物現(xiàn)象”、“X152管理處的工作時間方便業(yè)主/住戶”、“X214公共場所有明顯的平安標識”和“X414社區(qū)蚊蟲非常少”沒有在某個因子上有較大的負荷系數(shù)，也就是它不能很好地歸到某個因子上，筆者通過一個個指標的刪除，并分別重新做了因子分析，比擬指標刪除前后因子的變化，并參考指導老師的意見，將一些信度和效度不好的指標刪除，修改問卷。正式問卷詳見下表〔終稿〕：業(yè)主意見調(diào)查表〔終稿〕非常同意非常不同意1、您對管理處工作的看法管理處員工儀表端莊7654321管理處辦公場所整潔干凈7654321管理處擁有足夠的設備設施7654321社區(qū)內(nèi)消防設備完好7654321管理處在公共場所設有明顯的平安標識7654321管理處員工非常有禮貌7654321物業(yè)公司經(jīng)常聽取業(yè)主/住戶的意見7654321管理處員工主動為業(yè)主/住戶提供效勞7654321物業(yè)公司積極協(xié)助業(yè)主解決開發(fā)商遺留問題7654321業(yè)主/住戶對管理處的工作非常了解7654321管理處財務收支情況清晰明了7654321接到報修，管理處總是盡力提供幫助7654321工程部提供可靠的維修效勞7654321管理處員工及時回應業(yè)主/住戶的投訴7654321管理處員工樂意幫助業(yè)主/住戶解決問題7654321管理處能控制小區(qū)內(nèi)噪音污染7654321非常同意非常不同意2、您對保安效勞工作的看法保安人員言行舉止非常得體7654321保安人員裝備先進7654321保安人員非常熟悉業(yè)主/住戶7654321社區(qū)進出管理非常嚴格7654321社區(qū)治安狀況非常好7654321保安人員經(jīng)常進行樓宇巡查7654321保安人員能很好阻止商業(yè)推銷活動7654321保安人員樂于助人7654321保安人員對突發(fā)事件能夠迅速做出反響7654321社區(qū)內(nèi)車輛通行順暢7654321社區(qū)內(nèi)車輛停放有序76543213、您對環(huán)境管理工作的看法綠化工人非常專業(yè)7654321社區(qū)內(nèi)花草、樹木配置得當7654321園區(qū)綠地非常整潔7654321清潔工人干凈整潔7654321有人準時上門清運生活垃圾7654321公共場所非常衛(wèi)生7654321非常同意非常不同意4、您對社區(qū)文化建設的看法管理處經(jīng)常開展文明行為宣傳教育工作7654321管理處積極為業(yè)主提供公共活動場所7654321管理處能夠確保公共娛樂設施完好7654321物業(yè)公司能經(jīng)常組織開展社區(qū)文化活動76543215、您對物業(yè)管理工作的總體看法保利公司物業(yè)管理工作比同類樓盤做得好7654321從整體上來看，物業(yè)管理效勞非常卓越7654321請您提供您簡單的個人資料：1、性別：男女2、年齡：18歲以下19-30歲31-45歲46-60歲61歲以上3、受教育程度：中學以下大專以上4、職業(yè)：A、行政事業(yè)單位職工B、企業(yè)員工C、企業(yè)主D、個體戶E、自由職業(yè)者F、離退休人員G、無業(yè)5、身份：A、業(yè)主B、業(yè)主家庭成員C、租戶6、國籍：中國外國7、入住人數(shù)：3人以下4人以上8、家庭月收入：3千元以下3-5千元5千-1萬元1萬元以上附件:有關物業(yè)管理的重要問題還有：________________________________________________________________________________________________________________________________________再次感謝您的支持與合作！6指標體系的信度、效度檢驗筆者將修改后的問卷在百合花園進行了正式調(diào)查，并對其調(diào)查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，檢驗指標體系的信度和效度。6.1可靠性分析表6.1可靠性分析維度指標數(shù)α值管理處工作效勞質量X1160.9250保安工作效勞質量X2110.9101環(huán)境管理工作效勞質量X360.8744社區(qū)文化建設效勞質量X440.8914業(yè)主對物業(yè)管理總體效勞質量的評價Y20.903139個指標390.9609從表中可以看到各維度的α值都遠遠大于0.7，同時總指標體系的α值為0.9609，也是遠遠大于0.7，說明該指標體系是可靠的。6.2結構效度檢驗KMOandBartlett'sTest檢驗表6.2KMOandBartlett'sTestKaiser-Meyer-OlkinMeasureofSamplingAdequacy..933Bartlett'sTestofSphericityApprox.Chi-Square8483.363df666Sig..000表中的結果顯示KMO值＝0.933，大于0.5，并且，Bartlett's的sig.值<0.05，因此在百合花園調(diào)查的數(shù)據(jù)同樣是適合做因子分析的。總方差分解表6.3TotalVarianceExplaineComponentInitialEigenvaluesExtractionSumsofSquaredLoadingsTotal%ofVarianceCumulative%Total%ofVarianceCumulative%114.95340.41440.41414.95340.41440.41422.9618.00248.4162.9618.00248.41632.2636.11554.5312.2636.11554.53141.5404.16358.6941.5404.16358.69451.4353.87862.5721.4353.87862.572筆者指定提取5個公因子，從上表可以看到方差百分比累計值為62.572％，說明所提取的5個因子還是能夠概括數(shù)據(jù)的大局部信息。旋轉后的因子矩陣表6.4RotatedComponentMatrix(a)Component12345x111管理處員工儀表端莊.249.175.257.700.047x112管理處辦公場所整潔干凈.177.108.303.718.073x113管理處擁有足夠的設備設施.183.063.178.653.279x114社區(qū)內(nèi)消防設備完好.105.157.251.725.155x115管理處在公共場所設有明顯的平安標識.172.207.142.668.223x121管理處員工非常有禮貌.522.262.052.478.055x122物業(yè)公司經(jīng)常聽取業(yè)主/住戶的意見.720.232-.003.249.257x123管理處員工主動為業(yè)主/住戶提供效勞.724.297.051.154.192x124物業(yè)公司積極協(xié)助業(yè)主解決開發(fā)商遺留問題.746.152.074.167.132x125業(yè)主/住戶對管理處的工作非常了解.575.251.107.159.350x126管理處財務收支情況清晰明了.504.312.048.199.340x131接到報修，管理處總是盡力提供幫助.814.168.214.028-.081x132工程部提供可靠的維修效勞.758.187.230.013-.024x133管理處員工及時回應業(yè)主/住戶的投訴.807.160.150.139.151x134管理處員工樂意幫助業(yè)主/住戶解決問題.767.179.261.192.077x135管理處能控制小區(qū)內(nèi)噪音污染.497.245.105.185.148x211保安人員言行舉止非常得體.225.746.194.197.002x212保安人員裝備先進.168.518.191.371.045x221保安人員非常熟悉業(yè)主/住戶.299.696.152.108.068x222社區(qū)進出管理非常嚴格.264.729.106.030.162x223社區(qū)治安狀況非常好.282.645.267.277.071x231保安人員經(jīng)常進行樓宇巡查.139.730.153.163.229x232保安人員能很好阻止商業(yè)推銷活動.151.703.102.093.305x233保安人員樂于助人.251.699.240.062.004x234保安人員對突發(fā)事件能夠迅速做出反響.247.743.247.146.141x241社區(qū)內(nèi)車輛通行順暢.095.296.536.339-.280x242社區(qū)內(nèi)車輛停放有序.063.277.462.378-.246x311綠化工人非常專業(yè).112.170.717.165.303x312社區(qū)內(nèi)花草、樹木配置得當.175.071.793.151.158x313園區(qū)綠地非常整潔.194.135.720.201.211x321清潔工人干凈整潔.108.256.705.179.173x322有人準時上門清運生活垃圾.143.219.641.215.013x323公共場所非常衛(wèi)生.145.345.522.145.260x411管理處經(jīng)常開展文明行為宣傳教育工作.326.197.284.309.532x412管理處積極為業(yè)主提供公共活動場所.277.324.243.211.684x413管理處能夠確保公共娛樂設施完好.329.275.345.250.521x414物業(yè)公司能經(jīng)常組織開展社區(qū)文化建設.250.241.354.305.593由上表可以看到，因子分析得出的因子與筆者原本定義的因子根本相符，分為管理處效勞可信性x1、保安工作效勞質量x2、環(huán)境管理工作效勞質量x3、社區(qū)文化建設效勞質量x4、管理處效勞有形性x5，其中車輛管理效勞質量中的兩個指標歸到了第三個因子“環(huán)境管理工作效勞質量”中，說明業(yè)主認為車輛停放是否有序和環(huán)境管理工作是有聯(lián)系的。7效勞質量改良重點確實定7.1描述性統(tǒng)計筆者對保利花園和百合花園的調(diào)查數(shù)據(jù)進行了描述性統(tǒng)計?！苍斠姼奖矶?、附表三〕表7.1物業(yè)管理效勞各項工作評價數(shù)據(jù)〔平均分〕分析表管理處效勞可信性保安工作環(huán)境管理社區(qū)文化建設管理處效勞有形性保利花園4.063.945.404.565.12百合花園4.314.635.785.295.65在保利花園業(yè)主對物業(yè)管理各項工作的看法中〔見表7.1，附表二〕，業(yè)主評價最高的是環(huán)境管理工作，其中最高的是“準時上門清運生活垃圾”；其次是管理處效勞有形性，其中最高分是“員工儀表”。在各項工作中，業(yè)主對保安效勞的評價最低。除了工作本身的問題外，在“保安人員非常熟悉業(yè)主/住戶”、“社區(qū)進出管理非常嚴格”等語句中使用的“非?！弊盅劭赡芤彩窃斐傻头值囊粋€因素。在百合花園業(yè)主對物業(yè)管理各項工作的看法〔見表7.1，附表三〕中，業(yè)主評價最高的是環(huán)境管理工作，其中最高的是“準時上門清運生活垃圾”；其次是管理處效勞有形性，其中最高分是“管理處員工儀表端莊”。在各項工作中，業(yè)主對管理處效勞可信性評價最低。其中“業(yè)主/住戶對管理處的工作非常了解”、“管理處財務收支情況清晰明了”和“物業(yè)公司積極協(xié)助業(yè)主解決開發(fā)商遺留問題”的評價較低。另外，筆者還分別計算了保利花園和百合花園在“保利公司物業(yè)管理工作比同類樓盤做得好”和“從整體上來看，物業(yè)管理效勞非常卓越”這兩個題項的滿意率〔滿意率是通過業(yè)主的評價在4分以上的樣本數(shù)占總數(shù)的比例來計算的〕。通過以下的數(shù)據(jù)分析表可以看到，在“保利公司物業(yè)管理工作比同類樓盤做得好”方面，保利花園的滿意率有78.81％，而百合花園的滿意率到達88.85％；在“從整體上來看，物業(yè)管理效勞非常卓越”方面，保利花園的滿意率有75.98％，百合花園的那么有85.45％。可見，業(yè)主對其小區(qū)物業(yè)管理的總體評價還是比擬好的。表7.2“保利公司物業(yè)管理工作比同類樓盤做得好”數(shù)據(jù)分析表總數(shù)平均值標準差滿意率〔4-7分〕保利花園3544.471.4978.81%百合花園3235.121.4288.85％表7.3“從整體上來看，物業(yè)管理效勞非常卓越”數(shù)據(jù)分析表總數(shù)平均值標準差滿意率〔4-7分〕保利花園3544.331.4775.98%百合花園3234.911.4385.45％7.2影響業(yè)主對物業(yè)管理效勞質量總體評價的各種因素的多元回歸分析筆者對在百合花園做的正式調(diào)查的數(shù)據(jù)進行了多元回歸分析，希望通過多元回歸分析，了解影響業(yè)主對物業(yè)管理效勞總體評價的各因素的重要程度。7.2.1被刪除或引入的變量表7.4VariablesEntered/Removed(b)Mode〔模型〕lVariablesEntered〔輸入的變量〕VariablesRemoved〔剔除的變量〕Method1管理處效勞的有形性x5，社區(qū)文化建設效勞質量x4，環(huán)境管理工作效勞質量x3，保安工作效勞質量x2，管理處效勞的可信性x1.EnteraAllrequestedvariablesentered.bDependentVariable:REGRfactorscore1foranalysis2由上表可看到，沒有任何變量被刪除，說明自變量x1、x2、x3、x4、x5對因變量都有影響。7.2.2方差分析表7.5ANOVA(b)ModelSumofSquaresdfMeanSquareFSig.1Regression214.051542.810125.716.000Residual107.949317.341Total322.000322從表中可以看到，當回歸方程包含所有變量時，自變量與因變量之間完全無線性關系的概率為0.000，即拒絕總體回歸系數(shù)均為0的原假設，因此，最終的回歸方程應該包含這5個自變量，且方程的擬合效果很好。7.2.3奇異值診斷表7.6CasewiseDiagnostics(a)CaseNumberStd.ResidualREGRfactorscore1foranalysis2PredictedValueResidual276-3.522-2.95321-.8981776-2.0550289290-3.082-2.95321-1.1545216-1.7986849表中給出了被疑心為異常值的觀測量的編號〔276和290〕，因為它們的標準化殘差絕對值都大于設置值3。殘差統(tǒng)計量表7.7ResidualsStatistics(a)MinimumMaximumMeanStd.DeviationNMahal.Distance.20828.6944.9854.749323Cook'sDistance.000.228.005.018323CenteredLeverageValue.001.089.015.015323aDependentVariable:REGRfactorscore1foranalysis2在此表中，著重觀察Mahal.Distance、Cook’sDistance和CenteredLeverageValue的最大值和最小值，從Mahal.Distance的最大值〔28.694〕可以看到，在所有觀測量中含有影響點的可能性很大。表7.8判定影響點的各種常用統(tǒng)計量mah_1coo_1lev_1sdf1823.543820.129290.07312-0.8927390.747280.000180.002320.03282101.89390.002710.00588-0.12779111.210850.000730.003760.0663124.519460.000380.01404-0.04737Mahal.Distance值越大存在影響點的可能性越大，而且CenteredLeverageValue〔中心杠桿值〕大于2*P/N〔P為自變量數(shù)，N為觀測量數(shù)〕，也即大于0.030959752〔本數(shù)據(jù)的P為5，N為323〕，那么說明此觀測量的影響力很大，因此，從上表可以看到，第8號觀測量的Mahal.Distance值和CenteredLeverageValue都說明這兩個觀測量是影響點的可能性很大。同時，還要結合標準化回歸系數(shù)變化量，通過比擬此觀測量在與不在回歸方程中時，標準化回歸系數(shù)的差異來進一步觀察此觀測量存在是影響點的可能性。表7.9標準化回歸系數(shù)變化量sbd0_1sdb1_1sdb2_1sdb3_1sdb4_1sdb5_18-0.179930.47442-0.48274-0.150310.422180.3250390.024810.001920.00529-0.0024-0.016820.0118810-0.07505-0.041240.061360.036970.0192-0.05914110.044550.00323-0.02994-0.03593-0.014020.0040812-0.020140.02178-0.031130.00931-0.0046-0.01696從上表中可見，第8號觀測量的sdb0_1、sdb1_1、sdb2_1、sdb3_1、sdb4_1、sdb5_1都大于〔本數(shù)據(jù)的N＝323，值為0.111282976〕，說明常數(shù)項和各個自變量的標準化回歸系數(shù)差異較大，以此認定第8號觀測量為影響點，筆者根據(jù)這種方法，得出了22個是影響點的觀測量，并將其刪除，并做了多元回歸分析?；貧w系數(shù)分析表表7.10Coefficients(a)ModelUnstandardizedCoefficientsStandardizedCoefficientstSig.CollinearityStatisticsBStd.ErrorBetaToleranceVIF1(Constant)6.060E-17.033.0001.000管理處效勞的可信性x1.530.033.53016.250.0001.0001.000保安工作效勞質量x2.420.033.42012.888.0001.0001.000環(huán)境管理工作效勞質量x3.266.033.2668.150.0001.0001.000社區(qū)文化建設效勞質量x4.258.033.2587.904.0001.0001.000管理處效勞的有形性x5.292.033.2928.962.0001.0001.000由上表可以得出模型的回歸方程：Y＝6.060E-17+0.530x1+0.420x2+0.266x3+0.258x4+0.292x5，說明因變量Y與自變量x1、x2、x3、x4、x5是正線性相關的，也就是說，當管理處效勞可信性、保安工作、環(huán)境管理、社區(qū)文化建設、管理處效勞有形性這些方面的效勞質量越高，那么物業(yè)管理的總體效勞質量也會越高。效勞質量感知圖圖7.1效勞質量感知圖7.3確定效勞質量改良重點根據(jù)效勞質量感知圖〔圖7.1〕，可以確定效勞質量的改良重點：〔1〕管理處效勞可信性的重要性最高〔0.530〕，但業(yè)主的滿意評價最低〔4.31〕，因此，管理處效勞可信性方面是最需要迫切改良的?！?〕保安工作效勞質量的重要性為0.420，業(yè)主的滿意評價只有4.63，說明業(yè)主認為保安工作的效勞質量在百合花園的物業(yè)管理中有著較高的重要性，但對其效勞質量的評價卻較低，所以保安工作的效勞質量也是改良的重點。〔3〕環(huán)境管理效勞質量的重要性為0.266，業(yè)主的滿意評價是最高的〔5.78〕，說明環(huán)境管理的效勞質量做得比擬好，業(yè)主對其的效勞評價是相當高的?！?〕社區(qū)文化建設效勞質量的重要性為0.258，業(yè)主的滿意評價為5.29，說明社區(qū)文化的效勞質量相對還是比擬低的，在這方面的效勞水平還有待提高。〔5〕管理處效勞有形性的重要性為0.292，業(yè)主的滿意評價為5.65，說明管理處效勞的有形性做得較好，而業(yè)主對其的評價也是相當高的。因此，企業(yè)應當把管理處效勞可信性和保安工作效勞質量作為物業(yè)管理效勞質量改良的重點，讓有限的資源充分發(fā)揮作用，更有效地提高物業(yè)管理總體效勞質量水平。7.4保利花園的多元回歸分析由于，保利花園試調(diào)查的指標體系在信度和效度方面都比擬好，在此，筆者采用上述百合花園的統(tǒng)計分析方法，并根據(jù)百合花園判斷奇異值和影響點的方法剔除對回歸系數(shù)有較大影響的觀測量〔共30個奇異值和影響點〕，對保利花園的數(shù)據(jù)進行了多元回歸分析，分析結果如下：表7.11Coefficients(a)ModelUnstandardizedCoefficientsStandardizedCoefficientstSig.CollinearityStatisticsBStd.ErrorBetaToleranceVIF1(Constant)3.492E-16.030.0001.000管理處效勞的可信性x1.444.030.44414.840.0001.0001.000保安工作效勞質量x2.506.030.50616.922.0001.0001.000環(huán)境管理工作效勞質量x3.256.030.2568.555.0001.0001.000社區(qū)文化建設效勞質量x4.273.030.2739.125.0001.0001.000管理處效勞的有形性x5.204.030.2046.812.0001.0001.000車輛管理工作效勞質量x6.269.030.2698.993.0001.0001.000由上表可以得出模型的回歸方程：Y＝3.492E-16+0.444x1+0.506x2+0.256x3+0.273x4+0.204x5+0.269x6，說明因變量Y與自變量x1、x2、x3、x4、x5、x6是正線性相關的。并結合描述性統(tǒng)計分析，確定保利花園物業(yè)管理效勞的改良重點：業(yè)主對保安工作效勞質量和管理處效勞可信性的重視程度是最高的〔0.506，0.444〕，但業(yè)主對它們的評價在各項工作中卻排在最后兩位〔4.02，4.11〕。相反，業(yè)主對環(huán)境管理、社區(qū)文化建設和管理處效勞有形性的重要程度較低〔0.256，0.273，0.204〕，但是業(yè)主的評價卻是排在前列的〔5.18，4.56，5.22〕，說明環(huán)境管理的效勞質量做得比擬好，業(yè)主對其的效勞評價是相當高的。因此，企業(yè)應當把管理處效勞可信性和保安工作效勞質量作為物業(yè)管理效勞質量改良的重點，讓有限的資源充分發(fā)揮作用，更有效地提高物業(yè)管理總體效勞質量水平。8結論1、通過在保利花園和百合花園的實證研究，筆者建立了由業(yè)主對管理處效勞有形性、管理處效勞可信性、保安工作、環(huán)境管理工作、社區(qū)文化建設的看法等5個維度37個指標組成的物業(yè)管理效勞質量指標體系，并對其信度和效度進行了檢驗，在分析中可以看到此指標體系的信度和效度都很好。2、通過實證研究和統(tǒng)計分析，可以看出這個指標體系能有效地測量業(yè)主對物業(yè)管理效勞質量的評價，幫助物業(yè)管理企業(yè)確定效勞質量的改良重點。參考文獻ParasuramanA.,valarieZeithaml,andLeonardBerry:AltenativeScalesforMeasuringServiceQuality:AComparativeAssessmentBasedonPsychometricandDiagnosticCriteria.JouralofRetailing,Vol.70,No3,1994韋福祥.效勞質量評價與管理[M].北京：人民郵電出版社，2005.崔立新.效勞質量評價模型[M].北京：經(jīng)濟日報出版社，2003.王淑翠、王偉.效勞質量文獻綜述[J].《山東經(jīng)濟》，2005年9月第5期.甘怡群等.心理與行為科學統(tǒng)計[M].北京:北京大學出版社,2005:93唐盛明.社會科學研究方法新解[M].上海：上海社會科學院出版社，2003.劉心燕.顧客滿意度指數(shù)模型研究[M].北京：中國財政經(jīng)濟出版社，2004.潘宇.物業(yè)管理效勞質量評價體系構建及其應用研究[D].天津大學工業(yè)工程專業(yè)，2005.阮連法、霍東、黃秦波.住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度研究[J].中國住宅設施，2004.盧紋岱.SPSSforWindows統(tǒng)計分析[Z].北京：電子工業(yè)出版社，2000.汪純孝、岑成德、朱沆、謝禮珊、徐棲玲.效勞性企業(yè)整體質量管理[M].廣州：中山大學出版社，1999.羅杰明.廣州市住宅小區(qū)物業(yè)管理效勞質量研究[D].廣州.中山大學工商管理專業(yè)，2003.張國勝、季兆明.物業(yè)管理效勞質量研究[J].《商場現(xiàn)代化》，2006年4月〔下旬刊〕總第465期.張憲榮.如何提高物業(yè)管理效勞質量[J].《經(jīng)濟師》，2005年第9期.陳秀華.導游效勞質量實證研究[D].廣州.中山大學旅游管理專業(yè),2005.方志剛.效勞質量評價與管理體系研究[D].天津.天津大學管理科學與工程,2003.董潤蕓.效勞質量評估及提升研究[D].沈陽,沈陽工業(yè)大學管理科學與工程,2003.左暢.效勞質量測量尺度SERVQUAL的統(tǒng)計分析與應用[D].上海.復旦大學概率論與數(shù)理統(tǒng)計,2001.致謝〔排名不分先后〕保利廣州物業(yè)管理：提供實證研究的調(diào)查對象。保利花園管理處、百合花園管理處、海棠花園管理處、香檳花園管理處、北京大廈管理處、紅棉花園管理處：積極協(xié)助本次調(diào)查工作。廣州大學向長江教授：指導本人論文，在此次研究中為本人提供了大量的研究資料及建議。廣州大學在保利物業(yè)管理實習的10位同學〔畢啟杰、陳銳彬、鄧志勇、黃秋燕、梁麗萍、萬慧敏、王建東、謝焰烽、徐三桂、袁靜文〕：幫助本人在各小區(qū)進行業(yè)主意見調(diào)查。附表一獨立樣本T檢驗IndependentSamplesTestLevene'sTestforEqualityofVariancest-testforEqualityofMeansFSig.tdfSig.(2-tailed)MeanDifferenceStd.ErrorDifference95%ConfidenceIntervaloftheDifferenceLowerUpperX111Equalvariancesassumed27.504.000-17.027186.000-2.22.130-2.477-1.963Equalvariancesnotassumed-16.563123.279.000-2.22.134-2.485-1.954X112Equalvariancesassumed17.572.000-18.957186.000-2.45.129-2.704-2.194Equalvariancesnotassumed-18.485129.548.000-2.45.132-2.711-2.187X113Equalvariancesassumed12.376.001-20.260186.000-2.80.138-3.074-2.528Equalvariancesnotassumed-20.015163.960.000-2.80.140-3.077-2.525X213Equalvariancesassumed4.569.034-16.095186.000-2.38.148-2.670-2.087Equalvariancesnotassumed-15.805148.391.000-2.38.150-2.676-2.081X121Equalvariancesassumed33.938.000-15.680178.000-2.62.167-2.952-2.292Equalvariancesnotassumed-15.680131.210.000-2.62.167-2.953-2.291X122Equalvariancesassumed4.678.032-22.684178.000-3.52.155-3.829-3.216Equalvariancesnotassumed-22.684174.160.000-3.52.155-3.829-3.216X123Equalvariancesassumed.857.356-29.491178.000-3.99.135-4.256-3.722Equalvariancesnotassumed-29.491175.842.000-3.99.135-4.256-3.722X124Equalvariancesassumed5.806.017-24.193178.000-3.69.152-3.990-3.388Equalvariancesnotassumed-24.193172.445.000-3.69.152-3.990-3.388X125Equalvariancesassumed11.439.001-16.834178.000-2.96.176-3.302-2.609Equalvariancesnotassumed-16.834166.574.000-2.96.176-3.302-2.609X126Equalvariancesassumed5.055.026-16.186178.000-3.12.193-3.503-2.742Equalvariancesnotassumed-16.186172.692.000-3.12.193-3.503-2.741X131Equalvariancesassumed31.022.000-21.332178.000-3.77.177-4.115-3.418Equalvariancesnotassumed-21.332154.179.000-3.77.177-4.115-3.418X132Equalvariancesassumed12.534.001-19.301178.000-3.37.174-3.711-3.022Equalvariancesnotassumed-19.301168.920.000-3.37.174-3.711-3.022X133Equalvariancesassumed34.765.000-24.207178.000-3.78.156-4.086-3.470Equalvariancesnotassumed-24.207147.273.000-3.78.156-4.086-3.469X141Equalvariancesassumed32.027.000-20.768178.000-3.38.163-3.699-3.057Equalvariancesnotassumed-20.768154.858.000-3.38.163-3.699-3.056X142Equalvariancesassumed36.559.000-24.525178.000-3.74.153-4.046-3.443Equalvariancesnotassumed-24.525146.536.000-3.74.153-4.046-3.443X211Equalvariancesassumed29.318.000-20.240177.000-3.25.161-3.570-2.936Equalvariancesnotassumed-20.015147.236.000-3.25.163-3.574-2.932X212Equalvariancesassumed10.068.002-18.547177.000-3.02.163-3.344-2.701Equalvariancesnotassumed-18.322143.262.000-3.02.165-3.348-2.696X221Equalvariancesassumed.068.795-24.277177.000-3.60.148-3.890-3.305Equalvarian