服務(wù)質(zhì)量研究文獻(xiàn)綜述

2文獻(xiàn)研究2.1效勞質(zhì)量的定義北歐著名的芬蘭學(xué)者格羅魯斯〔Gronroos，1982〕根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)的根本理論，提出了顧客感知效勞質(zhì)量，他認(rèn)為效勞質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于顧客對(duì)效勞質(zhì)量的期望〔即期望效勞質(zhì)量〕同其實(shí)際感知的效勞水平〔即體驗(yàn)的效勞質(zhì)量〕的比照。當(dāng)顧客對(duì)效勞質(zhì)量的期望超過(guò)其實(shí)際感知的效勞水平，那么，他就會(huì)對(duì)效勞質(zhì)量感到滿(mǎn)意，否那么，就會(huì)對(duì)效勞質(zhì)量感到不滿(mǎn)意。同時(shí)，格羅魯斯把效勞質(zhì)量分為“技術(shù)質(zhì)量”和“功能質(zhì)量”兩類(lèi)，前者是指效勞過(guò)程的產(chǎn)出，即顧客通過(guò)效勞所得到的東西；后者是指顧客如何得到這種效勞，提出作為過(guò)程的效勞和作為結(jié)果的效勞，同時(shí)也指出了一些影響效勞質(zhì)量形成的營(yíng)銷(xiāo)因素。此后，美國(guó)的效勞管理研究組合PZB對(duì)顧客感知效勞質(zhì)量進(jìn)行了更為深入的研究，他們于1985年提出了差距模型，并指出效勞質(zhì)量是為顧客對(duì)效勞的期望與顧客接受效勞后實(shí)際知覺(jué)到效勞間的差距，也即顧客期望和顧客體驗(yàn)的差距?？梢?jiàn)，效勞質(zhì)量具有主觀性，它不能像有形產(chǎn)品可以標(biāo)準(zhǔn)化，可以通過(guò)所制定出來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)度量其質(zhì)量。往往不同的顧客對(duì)同一種效勞質(zhì)量產(chǎn)生不同的感知，甚至同一個(gè)顧客在不同時(shí)間也可能會(huì)對(duì)同一種效勞的要求有所不同，從而導(dǎo)致其所感知的效勞質(zhì)量也不一樣。此外，效勞質(zhì)量還是一個(gè)互動(dòng)的質(zhì)量，它是在效勞提供者和效勞接受者互動(dòng)的過(guò)程中形成的，然而效勞提供者也不能保證其每次提供的效勞是一樣的，這也需要效勞接受者的配合和響應(yīng)，否那么，效勞過(guò)程就會(huì)失敗，效勞質(zhì)量就會(huì)下降。2.2效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)模型學(xué)者們對(duì)效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型的研究是起源于芬蘭學(xué)者格羅魯斯所提出的顧客感知效勞質(zhì)量。在早期的研究中，學(xué)者們主要都局限在顧客感知效勞質(zhì)量的內(nèi)涵上，然而20世紀(jì)80年代后，PZB提出了差距分析模型，開(kāi)始了對(duì)感知效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究，他們認(rèn)為效勞質(zhì)量就是顧客期望和顧客體驗(yàn)的差距，而其中由其他四個(gè)差距組成，如效勞質(zhì)量說(shuō)明的差距、效勞傳遞過(guò)程中的差距、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)傳播的差距和可感知效勞質(zhì)量的差距，因此通過(guò)差距分析模型就可以找到存在效勞質(zhì)量問(wèn)題的癥結(jié)所在，從而找到更恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方法。隨后，PZB通過(guò)不斷的實(shí)證研究將最先認(rèn)為影響感知效勞質(zhì)量的十個(gè)維度：可靠性、響應(yīng)性、勝任力、接近性、禮貌性、溝通性、信賴(lài)性、平安性、了解性和有形性精簡(jiǎn)為五個(gè)維度，這五個(gè)維度是有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性，并由此形成了SERVQUAL模型，也被效勞業(yè)廣泛采用來(lái)評(píng)價(jià)效勞質(zhì)量的方法。后來(lái)，有學(xué)者批評(píng)SERVQUAL模型在信度和效度方面都存在缺乏，推出了SERVPERF模型，通過(guò)直接度量的方法來(lái)評(píng)價(jià)顧客感知效勞質(zhì)量。SERVQUAL模型1988年P(guān)ZB提出了SERVQUAL〔ServiceQuality〕模型，它是以效勞質(zhì)量差距模型為根底，首先對(duì)顧客期望的效勞質(zhì)量進(jìn)行度量，然后度量顧客實(shí)際感知的效勞質(zhì)量，從而計(jì)算兩者之間的差異，由此來(lái)判斷效勞質(zhì)量水平。在銀行、零售等效勞行業(yè)的背景下，PZB開(kāi)發(fā)了一套由五個(gè)維度構(gòu)成的效勞質(zhì)量量表。PZB在研究的過(guò)程中，根據(jù)其所提出的五個(gè)維度設(shè)計(jì)了包含有22個(gè)問(wèn)項(xiàng)的調(diào)查表，也即SERVQUAL評(píng)價(jià)方法。此外PZB對(duì)這五個(gè)維度重新進(jìn)行了精確的定義。有形性〔Tangibles〕：包括實(shí)際設(shè)施、設(shè)備以及效勞人員的外表等。可靠性〔Reliability〕：是指企業(yè)能夠可靠地、準(zhǔn)確地履行效勞承諾。響應(yīng)性〔Responsiveness〕：是指幫助顧客并迅速地提高效勞水平的愿望。保證性〔Assurance〕：是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力。移情性〔Empathy〕：關(guān)心并為顧客提供個(gè)性化效勞。SERVPERF評(píng)價(jià)模型克羅寧和泰勒〔Cronin&Taylor,1992〕認(rèn)為PZB的差距模型缺乏實(shí)證性研究，由此推出了“績(jī)效感知效勞質(zhì)量的度量方法”，即SERVPERF模型。SERVPERF模型只是以效勞績(jī)效來(lái)度量顧客感知效勞質(zhì)量，即效勞質(zhì)量＝顧客感知績(jī)效。同時(shí)，克羅寧和泰勒通過(guò)在銀行、殺蟲(chóng)、干洗、快餐業(yè)進(jìn)行調(diào)查，并分析比擬SERVQUAL和SERVPERF這兩種評(píng)價(jià)方法，他們認(rèn)為，SERVPERF無(wú)論在信度和效度方面都比SERVQUAL要好，在實(shí)際的應(yīng)用中比SERVQUAL模型要簡(jiǎn)單得多，然而SERVPERF的問(wèn)卷設(shè)計(jì)與SERVQUAL并沒(méi)有什么實(shí)質(zhì)性的區(qū)別，所采用的問(wèn)項(xiàng)也根本相同。然而，到目前為此，仍有許多學(xué)者都在爭(zhēng)論著SERVQUAL評(píng)價(jià)方法，但是PZB通過(guò)在、保險(xiǎn)和銀行業(yè)的實(shí)證研究中說(shuō)明，SERVQUAL評(píng)價(jià)模型的可信度為0.80～0.93之間，具有相當(dāng)高的信度，由此用SERVQUAL方法來(lái)評(píng)價(jià)效勞質(zhì)量不存在信度缺乏的問(wèn)題。同時(shí)利用SERVQUAL方法可以精確計(jì)算容忍區(qū)域，而且可以很好地了解顧客期望和感知，可以找出在效勞質(zhì)量方面存在的差距，可是，但如果只是想對(duì)效勞質(zhì)量的變動(dòng)趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)的話(huà)，那么，“直接度量的方法顯然是最優(yōu)的”，如SERVPERF模型直接通過(guò)效勞績(jī)效來(lái)度量顧客感知效勞質(zhì)量，因此企業(yè)要根據(jù)各自不同的要求來(lái)選擇效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。2.3當(dāng)前效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)方法存在的問(wèn)題〔1〕在不同用途的效勞質(zhì)量量表中，效勞質(zhì)量的維度可能是不同的。在測(cè)量顧客感知效勞質(zhì)量時(shí)，很多學(xué)者針對(duì)研究對(duì)象的特點(diǎn)，在研究過(guò)程中采用了不同的質(zhì)量維度。在本次研究中，筆者試圖為確定物業(yè)管理效勞質(zhì)量改良重點(diǎn)建立一套測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，并對(duì)物業(yè)管理效勞質(zhì)量維度進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)?！?〕對(duì)于不同的效勞行業(yè)，質(zhì)量維度的重要性可能會(huì)存在差異。高接觸度和低接觸度的行業(yè)，其效勞質(zhì)量維度的重要性肯定是不同的；以設(shè)備為主的效勞和以人為主的效勞，其效勞質(zhì)量維度的重要性也會(huì)存在差異。在本次研究中，筆者試圖揭示物業(yè)管理效勞質(zhì)量各個(gè)維度重要性程度的差異，幫助企業(yè)有效地識(shí)別物業(yè)管理效勞質(zhì)量的關(guān)鍵因素，及時(shí)采取針對(duì)性措施改良和提高效勞質(zhì)量?！?〕不同的顧客，特別是不同文化背景的顧客，對(duì)效勞質(zhì)量維度的理解也存在著差異，前人的研究大多數(shù)都是在西方文化背景下進(jìn)行的，本次研究，筆者就在中國(guó)文化背景下，對(duì)物業(yè)管理效勞質(zhì)量維度中的指標(biāo)進(jìn)行了檢驗(yàn)。我國(guó)有學(xué)者〔潘宇，2005〕采用SERVQUAL模型對(duì)物業(yè)管理效勞質(zhì)量進(jìn)行差距分析，然而樣本的抽取方法采用了方便抽樣，使得數(shù)據(jù)的代表性不強(qiáng)，同時(shí)，其所抽取的樣本量不夠，使得此項(xiàng)研究無(wú)論在樣本的數(shù)量上，還是質(zhì)量上都存在明顯缺乏。在數(shù)據(jù)的分析上也比擬簡(jiǎn)單，只是采用了可靠度分析，因此，在調(diào)查的結(jié)果中不能很好地反映業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的關(guān)注因素。本次研究中，筆者在樣本的數(shù)量和質(zhì)量上都有了很大提高，同時(shí)還做了多元回歸分析，從而確定效勞質(zhì)量改良重點(diǎn)。3理論框架物業(yè)管理是一項(xiàng)范圍相當(dāng)廣泛的多功能全方位的管理工作，其所涉及的業(yè)務(wù)主要是根本業(yè)務(wù)〔對(duì)物業(yè)的日常維修養(yǎng)護(hù)，保證公共設(shè)施設(shè)備的完好和正常運(yùn)行〕和專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)〔保潔、綠化、平安和車(chē)輛的管理〕，有的物業(yè)管理企業(yè)還會(huì)提供特色業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)性業(yè)務(wù)，如家政效勞、裝飾維修工程等，既可方便業(yè)主，也可彌補(bǔ)管理費(fèi)的短缺，同時(shí)也可以樹(shù)立物業(yè)管理的良好形象，增加物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。2006年12月，在保利物業(yè)管理公司的支持下，我們召集了六個(gè)小區(qū)的物業(yè)管理人員和業(yè)主進(jìn)行專(zhuān)題座談會(huì)，會(huì)上管理人員和業(yè)主發(fā)表了各自對(duì)物業(yè)管理效勞的認(rèn)識(shí)和感受。通過(guò)座談會(huì)，筆者了解到管理處工作和保安工作是物業(yè)管理效勞質(zhì)量最重要的方面，因此，筆者在編制物業(yè)管理效勞質(zhì)量指標(biāo)體系時(shí)突出了這兩個(gè)方面的內(nèi)容。根據(jù)物業(yè)管理工作的內(nèi)容，結(jié)合SERVQUAL模型中對(duì)效勞質(zhì)量的五個(gè)維度〔有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性〕的定義，筆者提出了物業(yè)管理效勞質(zhì)量測(cè)評(píng)的概念模型。3.1概念模型管理處工作管理處工作效勞質(zhì)量X1管理處工作的有形性X11管理處工作的有形性X11管理處工作的保證性X12管理處工作的可靠性X13管理處工作的響應(yīng)性X14管理處工作的移情性X15保安工作保安工作效勞質(zhì)量X2保安工作的有形性X21業(yè)主對(duì)物業(yè)管理總體效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)Y業(yè)主對(duì)物業(yè)管理總體效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)Y保安工作的可靠性X22保安工作的保證性X23保安工作的移情性X24保安工作的響應(yīng)性X25綠化工作綠化工作效勞質(zhì)量X3保潔工作效勞質(zhì)量X4保潔工作效勞質(zhì)量X4社區(qū)文化建設(shè)效勞質(zhì)量X5社區(qū)文化建設(shè)效勞質(zhì)量X5圖3.1概念模型3.2操作性定義〔1〕管理處工作效勞質(zhì)量X1這里的管理處工作效勞質(zhì)量是指物業(yè)管理客戶(hù)效勞〔前臺(tái)接待、投訴處理等〕和根本業(yè)務(wù)〔對(duì)物業(yè)的日常維修養(yǎng)護(hù)，保證公共設(shè)施設(shè)備的完好和正常運(yùn)行〕的效勞質(zhì)量。按照效勞質(zhì)量的五個(gè)屬性將管理處工作分為有形性、保證性、可靠性、響應(yīng)性和移情性五個(gè)維度，其中：有形性：包括辦公環(huán)境和辦公設(shè)備，以及效勞人員的外表等；可靠性：是指效勞人員可靠地、準(zhǔn)確地履行效勞承諾的能力；響應(yīng)性：是指幫助業(yè)主并迅速地提高效勞水平的愿望；保證性：是指效勞人員所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力；移情性：是指效勞人員關(guān)心并為業(yè)主提供個(gè)性化效勞。〔2〕保安工作效勞質(zhì)量X2保安工作效勞質(zhì)量主要是指為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)不受損失、生活秩序的正常進(jìn)行提供的平安保障效勞質(zhì)量。也將保安工作效勞質(zhì)量分為五個(gè)維度：有形性：包括保安人員的言行舉止和裝備等；可靠性：是指保安人員可靠地、準(zhǔn)確地履行效勞承諾的能力；保證性：是指保安人員所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及可信的能力；移情性：關(guān)心并為業(yè)主提供個(gè)性化效勞；響應(yīng)性：是指幫助業(yè)主并迅速地提高效勞水平的愿望?！?〕綠化工作效勞質(zhì)量X3綠化工作效勞質(zhì)量主要是指在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)通過(guò)建綠、護(hù)綠、養(yǎng)綠活動(dòng)，為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)自然舒適的生活環(huán)境而提供的效勞質(zhì)量。〔4〕保潔工作效勞質(zhì)量X4保潔工作效勞質(zhì)量是指通過(guò)宣傳教育、日常的清潔保潔，防治環(huán)境污染，定時(shí)、定點(diǎn)、定人進(jìn)行日常生活垃圾的分類(lèi)收集、處理和清運(yùn)，為建立一個(gè)整潔干凈的物業(yè)環(huán)境而提供的保潔工作的效勞質(zhì)量?！?〕社區(qū)文化建設(shè)效勞質(zhì)量X5社區(qū)文化建設(shè)效勞質(zhì)量是指在小區(qū)內(nèi)舉行各種文體娛樂(lè)活動(dòng)，為增進(jìn)業(yè)主交流，增加小區(qū)的和諧生活環(huán)境而提供的社區(qū)文化活動(dòng)的效勞質(zhì)量。3.3問(wèn)卷設(shè)計(jì)由于物業(yè)管理的特殊性，它不像其它效勞行業(yè)，顧客在效勞接觸的時(shí)間是短暫的，可以短時(shí)間內(nèi)對(duì)顧客期望和感知效勞質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，而業(yè)主對(duì)物業(yè)管理效勞質(zhì)量感知水平是在長(zhǎng)時(shí)間的效勞接觸中形成的。由于時(shí)間關(guān)系，本次調(diào)查不能對(duì)一些還沒(méi)有入住的業(yè)主進(jìn)行期望效勞質(zhì)量水平的調(diào)查，只能是對(duì)已經(jīng)接受了物業(yè)管理效勞后的業(yè)主進(jìn)行感知效勞質(zhì)量水平的調(diào)查，所以，本次研究采用SERVPERF的形式編制物業(yè)管理效勞質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，直接從業(yè)主感知的物業(yè)管理效勞質(zhì)量來(lái)測(cè)量物業(yè)管理效勞質(zhì)量。本次研究中所需要的各個(gè)指標(biāo)是通過(guò)業(yè)主的專(zhuān)題座談會(huì)和收集前人的研究中一些較好的指標(biāo)，并征求了指導(dǎo)老師和物業(yè)管理人員的意見(jiàn)，經(jīng)過(guò)多番的修改而初步擬定的。本次調(diào)查的問(wèn)卷主要由三局部組成：第一局部是由業(yè)主對(duì)管理處工作、保安、綠化、保潔、社區(qū)文化建設(shè)的看法等5個(gè)維度45個(gè)題項(xiàng)組成的指標(biāo)體系〔其中，管理處工作分為了五個(gè)維度：有形性、保證性、可靠性、響應(yīng)性和移情性，而保安工作那么分為四個(gè)維度：有形性、可靠性、保證性和移情性〕，并采用了7分制的評(píng)分方法，7表示非常同意，1表示非常不同意，中間分?jǐn)?shù)表示不同的程度；第二局部是針對(duì)業(yè)主個(gè)人資料共8個(gè)題項(xiàng)的問(wèn)題；第三局部是關(guān)于業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理重要問(wèn)題的開(kāi)放性題目，主要是為了在試測(cè)時(shí)可以了解到在指標(biāo)體系中忽略了的但業(yè)主認(rèn)為重要的某些內(nèi)容。問(wèn)卷詳見(jiàn)業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表〔初稿〕：業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表〔初稿〕非常同意非常不同意1、您對(duì)管理處工作的看法管理處員工儀表端莊7654321管理處辦公場(chǎng)所整潔干凈7654321管理處擁有先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施7654321管理處員工非常有禮貌7654321物業(yè)公司經(jīng)常聽(tīng)取業(yè)主/住戶(hù)的意見(jiàn)7654321管理處員工主動(dòng)為業(yè)主/住戶(hù)提供效勞7654321物業(yè)公司積極協(xié)助業(yè)主解決開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題7654321業(yè)主/住戶(hù)對(duì)管理處的工作非常了解7654321管理處財(cái)務(wù)收支情況清晰明了7654321接到報(bào)修，管理處總是盡力提供幫助7654321工程部提供可靠的維修效勞7654321接到投訴，管理處總是及時(shí)做出回應(yīng)7654321管理處積極為業(yè)主提供公共活動(dòng)場(chǎng)所7654321管理處能控制噪音污染7654321管理費(fèi)收繳率高7654321管理處員工樂(lè)意幫助業(yè)主/住戶(hù)解決問(wèn)題7654321管理處員工及時(shí)回應(yīng)業(yè)主/住戶(hù)的請(qǐng)求7654321管理處想方設(shè)法減少高空墜物現(xiàn)象7654321管理處的工作時(shí)間方便業(yè)主/住戶(hù)7654321非常同意非常不同意2、您對(duì)保安效勞工作的看法保安人員言行舉止非常得體7654321保安人員裝備先進(jìn)7654321消防設(shè)備完好7654321公共場(chǎng)所有明顯的平安標(biāo)識(shí)7654321保安人員非常熟悉業(yè)主/住戶(hù)7654321社區(qū)進(jìn)出管理非常嚴(yán)格7654321社區(qū)治安狀況非常好7654321保安人員經(jīng)常進(jìn)行樓宇巡查7654321保安人員能很好阻止商業(yè)推銷(xiāo)活動(dòng)7654321保安人員確保車(chē)輛通行順暢7654321保安人員堅(jiān)持做好車(chē)輛有序停放7654321保安人員樂(lè)于助人7654321保安人員對(duì)突發(fā)事件能夠迅速做出反響76543213、您對(duì)綠化管理工作的看法綠化工人非常專(zhuān)業(yè)7654321社區(qū)內(nèi)花草、樹(shù)木配置得當(dāng)7654321園區(qū)綠地非常整潔76543214、您對(duì)環(huán)境管理工作的看法清潔工人干凈整潔7654321有人準(zhǔn)時(shí)上門(mén)清運(yùn)生活垃圾7654321公共場(chǎng)所非常衛(wèi)生7654321社區(qū)蚊蟲(chóng)非常少7654321非常同意非常不同意5、您對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)的看法管理處經(jīng)常開(kāi)展文明行為宣傳教育工作7654321管理處積極為業(yè)主提供公共活動(dòng)場(chǎng)所7654321管理處能夠確保公共娛樂(lè)設(shè)施完好7654321物業(yè)公司能經(jīng)常組織開(kāi)展文娛活動(dòng)76543216、您對(duì)物業(yè)管理工作的總體看法保利公司物業(yè)管理工作比同類(lèi)樓盤(pán)做得好7654321從整體上來(lái)看，物業(yè)管理效勞非常卓越7654321請(qǐng)您提供您簡(jiǎn)單的個(gè)人資料：1、性別：男女2、年齡：18歲以下19-30歲31-45歲46-60歲61歲以上3、受教育程度：中學(xué)以下大專(zhuān)以上4、職業(yè)：A、行政事業(yè)單位職工B、企業(yè)員工C、企業(yè)主D、個(gè)體戶(hù)E、自由職業(yè)者F、離退休人員G、無(wú)業(yè)5、身份：A、業(yè)主B、業(yè)主家庭成員C、租戶(hù)6、國(guó)籍：中國(guó)外國(guó)7、入住人數(shù)：3人以下4人以上8、家庭月收入：3千元以下3-5千元5千-1萬(wàn)元1萬(wàn)元以上附件:有關(guān)物業(yè)管理的重要問(wèn)題還有：________________________________________________________________________________________________________________________________________再次感謝您的支持與合作！4數(shù)據(jù)收集2006年12月30日至2007年1月16日廣州大學(xué)的11名在保利物業(yè)公司實(shí)習(xí)的同學(xué)在老師指導(dǎo)下按照等距抽樣的要求在保利花園、海棠花園、百合花園、香檳花園、北京大廈、紅棉花園等6個(gè)小區(qū)上門(mén)發(fā)放和回收問(wèn)卷。等距抽樣是根據(jù)各小區(qū)的規(guī)模，將小區(qū)業(yè)主的門(mén)牌號(hào)作為抽樣框架，采用一定的比例進(jìn)行抽樣的，其中保利花園是按1:15的比例，百合花園是按1:2的比例來(lái)抽取樣本，紅棉花園是按1：5的比例抽取樣本，而海棠花園、香檳花園和北京大廈由于規(guī)模不大，就采用了普查。為了提高問(wèn)卷的質(zhì)量，我們首先用初步擬定的問(wèn)卷在保利花園進(jìn)行試調(diào)查，將收集回來(lái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行反復(fù)的統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)分析結(jié)果參考前人的研究，不斷地收集資料，并在指導(dǎo)老師的認(rèn)真指導(dǎo)下修改問(wèn)卷，隨后才用最終設(shè)計(jì)的問(wèn)卷在其它各個(gè)小區(qū)進(jìn)行正式調(diào)查。但鑒于樣本數(shù)、樣本質(zhì)量和篇幅問(wèn)題等方面的考慮，筆者在本次研究中只對(duì)保利花園和百合花園的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研究。在問(wèn)卷的篩選中，對(duì)于缺失值的題項(xiàng)超過(guò)題項(xiàng)總數(shù)五分之一的樣本和整份問(wèn)卷都選擇同一分值的這兩種情況，由于筆者認(rèn)為這樣的問(wèn)卷說(shuō)明業(yè)主不是經(jīng)過(guò)認(rèn)真考慮而隨意填寫(xiě)，因此都將其視為無(wú)效問(wèn)卷。另外，對(duì)于缺失值，筆者首先是分別計(jì)算含缺失值題項(xiàng)和其所在維度其它題項(xiàng)的平均分，然后利用插值法計(jì)算缺失值。在試調(diào)中，我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)卷中因疏忽而在管理處工作的評(píng)價(jià)方面和在社區(qū)文化建設(shè)的評(píng)價(jià)方面存在重復(fù)題項(xiàng)，筆者便順理將其看作甄別題項(xiàng)，對(duì)于一些業(yè)主在這題項(xiàng)的答復(fù)中存在較大差異的都將其視為無(wú)效問(wèn)卷，而對(duì)于相近的，那么采用均值來(lái)取代此題項(xiàng)的得分。試調(diào)查在保利花園共發(fā)放問(wèn)卷564份，回收問(wèn)卷400份，回收率為70.92％，其中，有效問(wèn)卷354份，有效回收率62.77％；正式調(diào)查在百合花園共發(fā)放問(wèn)卷500份，回收問(wèn)卷350份，回收率為70.00%，其中有效問(wèn)卷323份，有效回收率64.6％。5問(wèn)卷測(cè)試數(shù)據(jù)分析5.1題項(xiàng)鑒別度分析把各個(gè)維度預(yù)試樣本總得分分為高分組(前25%的受試者)和低分組(后25%的受試者)，分別計(jì)算高分組和低分組在每一題得分的平均數(shù)，并利用SPSS軟件進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)。根據(jù)描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果，各個(gè)題項(xiàng)高、低得分兩組數(shù)據(jù)的分布均偏向平均值的同一側(cè)，因而可以采用t檢驗(yàn)方法對(duì)高分組和低分組平均值的差異進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)。〔結(jié)果詳見(jiàn)附表一〕從t檢驗(yàn)的結(jié)果可以看到，顯著性概率的p值均為0.000<0.05和均值之差值的95％的置信區(qū)間不包括0都能得出，指標(biāo)體系中的各個(gè)題項(xiàng)在高分組和低分組都是有明顯差異的，因此各個(gè)題項(xiàng)均具有較好的鑒別度。5.2可靠性分析表5.1可靠性分析維度指標(biāo)數(shù)α值管理處工作的效勞質(zhì)量X1180.9404保安工作的效勞質(zhì)量X2130.9361綠化工作的效勞質(zhì)量X330.8821保潔工作的效勞質(zhì)量X440.7588社區(qū)文化建設(shè)的效勞質(zhì)量X540.8652業(yè)主對(duì)物業(yè)管理總體效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)Y20.949944個(gè)指標(biāo)440.9695本次研究中，筆者主要采用Cronbachα系數(shù)的方法來(lái)衡量該指標(biāo)體系的信度。按照古艾福德〔Guieford,1965〕提出的具體度量標(biāo)準(zhǔn)，假設(shè)α值大于0.7，那么表示信度相當(dāng)高，同時(shí)α值還與量表題目數(shù)量有關(guān)，含10個(gè)左右題目的量表，其α值應(yīng)能到達(dá)0.80以上。從上表可以看到各維度的α值都大于0.7，同時(shí)總指標(biāo)體系的α值為0.9695，也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于0.7，說(shuō)明用該指標(biāo)體系對(duì)效勞質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量是可靠的。5.3結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)在對(duì)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)的效度檢驗(yàn)中，筆者主要采用的是探索性因子分析方法，以確定指標(biāo)體系中所采用的效勞質(zhì)量的六個(gè)維度是否存在，同時(shí)以維度的變異解釋程度來(lái)作為判斷指標(biāo)體系在效度方面優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。KMOandBartlett'sTest檢驗(yàn)表5.2KMOandBartlett'sTestKaiser-Meyer-OlkinMeasureofSamplingAdequacy..947Bartlett'sTestofSphericityApprox.Chi-Square10977.502df861Sig..000表中的結(jié)果顯示KMO值＝0.947，大于0.5〔KMO值越大，表示維度間的共同因素就越多，越適合做因子分析〕，并且，Bartlett's球形檢驗(yàn)的x值為10977.502，sig.值為.000<0.05，由此可見(jiàn)，在保利花園調(diào)查的數(shù)據(jù)是適合做因子分析的。碎石圖圖5.2碎石圖總方差分解表5.3TotalVarianceExplainedComponentInitialEigenvaluesExtractionSumsofSquaredLoadingsTotal%ofVarianceCumulative%Total%ofVarianceCumulative%118.12243.14843.14818.12243.14843.14822.7836.62749.7752.7836.62749.77532.0104.78754.5612.0104.78754.56141.5623.71958.2801.5623.71958.28051.3573.23261.5121.3573.23261.51261.2412.95464.4661.2412.95464.466ExtractionMethod:PrincipalComponentAnalysis.通過(guò)表示各成分特征值的碎石圖，可以看到因子1到因子6之間的特征值之差值比擬大，而因子7往后的特征值差值均比擬小，從總方差分解表中可以看到6個(gè)公因子的方差百分比累計(jì)值為64.466％，說(shuō)明所提取的6個(gè)因子能夠概括數(shù)據(jù)的大局部信息，因此最后的結(jié)果是通過(guò)正交旋轉(zhuǎn)提取6個(gè)因子。5.3.4表5.4RotatedComponentMatrix(a)Component123456X111管理處員工儀表端莊.262.070.114.098.756.158X112管理處辦公場(chǎng)所整潔干凈.226.121.234.084.715.155X113管理處擁有足夠的設(shè)備設(shè)施.188.234.266.266.667-.100X121管理處員工非常有禮貌.521.302.075.054.510.166X122物業(yè)公司經(jīng)常聽(tīng)取業(yè)主/住戶(hù)的意見(jiàn).687.268.137.217.277.017X123管理處員工主動(dòng)為業(yè)主/住戶(hù)提供效勞.720.279.128.203.282.057X124物業(yè)公司積極協(xié)助業(yè)主解決開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題.729.198.165.105.266.078X125業(yè)主/住戶(hù)對(duì)管理處的工作非常了解.598.318.091.219.241-.137X126管理處財(cái)務(wù)收支情況清晰明了.517.307.065.200.297-.209X131接到報(bào)修，管理處總是盡力提供幫助.780.176.091.169.073.131X132工程部提供可靠的維修效勞.747.171.118.156.078.133X133接到投訴，管理處總是及時(shí)做出回應(yīng).748.231.145.182.092.182X135管理處能控制噪音污染.443.277.223.282-.005.073X136管理費(fèi)收繳率高.212.086.089.385.032.239X141管理處員工樂(lè)意幫助業(yè)主/住戶(hù)解決問(wèn)題.694.249.187.255.211.235X142管理處員工及時(shí)回應(yīng)業(yè)主/住戶(hù)的請(qǐng)求.728.266.202.273.121.211X151管理處想方設(shè)法減少高空墜物現(xiàn)象.347.252.164.450.098.279X152管理處的工作時(shí)間方便業(yè)主/住戶(hù).346.142.187.339.277.457X211保安人員言行舉止非常得體.289.642.152.067.330.246X212保安人員裝備先進(jìn).267.579.219.216.429.097X213消防設(shè)備完好.165.298.152.369.549.177X214公共場(chǎng)所有明顯的平安標(biāo)識(shí).187.436.228.367.426.126X221保安人員非常熟悉業(yè)主/住戶(hù).322.717.121.237.174.050X222社區(qū)進(jìn)出管理非常嚴(yán)格.287.776.102.204.014-.034X223社區(qū)治安狀況非常好.267.757.120.175.103-.015X231保安人員經(jīng)常進(jìn)行樓宇巡查.259.719.161.206.147.134X232保安人員能很好阻止商業(yè)推銷(xiāo)活動(dòng).202.625.253.240.048.233X233保安人員確保車(chē)輛通行順暢.103.337.319.212.165.589X234保安人員堅(jiān)持做好車(chē)輛有序停放.158.298.227.264.147.634X24保安人員樂(lè)于助人.260.640.164-.002.187.343X25保安人員對(duì)突發(fā)事件能夠迅速做出反響.344.641.188.105.200.327X311綠化工人非常專(zhuān)業(yè).155.209.751.184.124.028X312社區(qū)內(nèi)花草、樹(shù)木配置得當(dāng).094.090.752.273.220-.004X313園區(qū)綠地非常整潔.124.183.790.138.139.052X411清潔工人干凈整潔.221.154.705.113.112.183X412有人準(zhǔn)時(shí)上門(mén)清運(yùn)生活垃圾.117-.035.642.105.148.391X413公共場(chǎng)所非常衛(wèi)生.139.246.746.030.066.115X414社區(qū)蚊蟲(chóng)非常少.085.338.300.352.089.026X511管理處經(jīng)常開(kāi)展文明行為宣傳教育工作.290.245.163.572.255.229X512管理處積極為業(yè)主提供公共活動(dòng)場(chǎng)所.383.274.182.666.152-.110X513管理處能夠確保公共娛樂(lè)設(shè)施完好.296.145.274.698.138.096X514物業(yè)公司能經(jīng)常組織開(kāi)展文娛活動(dòng).228.200.127.695.228.162由上表可以看到旋轉(zhuǎn)后的因子負(fù)荷矩陣：第一個(gè)主成分對(duì)X122、X123、X124、X125、X126、X131、X132、X133、X135、X141、X142有絕對(duì)值較大的負(fù)荷系數(shù)，根本概括了管理處員工能及時(shí)可靠地幫助業(yè)主解決問(wèn)題，表達(dá)了管理處工作的可信性方面，因此可以將第一個(gè)因子定義為管理處效勞的可信性x1；第二個(gè)主成分對(duì)X211、X212、X221、X222、X223、X231、X232、X24、X25有絕對(duì)值較大的負(fù)荷系數(shù)，根本概括了保安的工作內(nèi)容，因此將第二個(gè)因子定義為保安工作效勞質(zhì)量x2；第三個(gè)主成分對(duì)X311、X312、X313、X411、X412、X413有絕對(duì)值較大的負(fù)荷系數(shù)，它將筆者原本定義的綠化工作X3和保潔工作X4歸到了同一個(gè)因子上，說(shuō)明這兩項(xiàng)在業(yè)主的認(rèn)識(shí)角度上是同一概念，因此將它們合并成為第三個(gè)因子，并定義為環(huán)境管理工作效勞質(zhì)量x3；第四個(gè)主成分對(duì)X511、X512、X513、X154有絕對(duì)值較大的負(fù)荷系數(shù)，正是筆者原本定義的社區(qū)文化建設(shè)，因此將第四個(gè)因子定義為社區(qū)文化建設(shè)效勞質(zhì)量x4。第五個(gè)主成分對(duì)X111、X112、X113、X121、X213有絕對(duì)值較大的負(fù)荷系數(shù)，將“X121管理處員工非常有禮貌”和“X213消防設(shè)備完好”歸到了原本定義的管理處工作的有形性維度，因此將第五個(gè)因子定義為管理處效勞的有形性x5。第六個(gè)主成分對(duì)X226、X227有絕對(duì)值較大的負(fù)荷系數(shù)，將筆者原本定義為保安工作的“X226保安人員確保車(chē)輛通行順暢”和“X227保安人員堅(jiān)持做好車(chē)輛有序停放”獨(dú)立出來(lái)成了一個(gè)因子，因此將第六個(gè)因子定義為車(chē)輛管理工作效勞質(zhì)量x6。經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)對(duì)理論模型做了調(diào)整管理處工作管理處工作效勞質(zhì)量管理處效勞可信性管理處效勞可信性x1管理處效勞有形性x5管理處效勞有形性x5業(yè)主對(duì)物業(yè)管理總體效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)Y業(yè)主對(duì)物業(yè)管理總體效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)Y保安工作保安工作效勞質(zhì)量x2環(huán)境管理工作效勞質(zhì)量環(huán)境管理工作效勞質(zhì)量x3社區(qū)文化建設(shè)社區(qū)文化建設(shè)效勞質(zhì)量x4車(chē)輛管理車(chē)輛管理效勞質(zhì)量x6圖5.1調(diào)整后的理論模型問(wèn)卷修改經(jīng)過(guò)因子分析，筆者發(fā)現(xiàn)有個(gè)別的指標(biāo)如“X136管理費(fèi)收繳率高”、“X151管理處想方設(shè)法減少高空墜物現(xiàn)象”、“X152管理處的工作時(shí)間方便業(yè)主/住戶(hù)”、“X214公共場(chǎng)所有明顯的平安標(biāo)識(shí)”和“X414社區(qū)蚊蟲(chóng)非常少”沒(méi)有在某個(gè)因子上有較大的負(fù)荷系數(shù)，也就是它不能很好地歸到某個(gè)因子上，筆者通過(guò)一個(gè)個(gè)指標(biāo)的刪除，并分別重新做了因子分析，比擬指標(biāo)刪除前后因子的變化，并參考指導(dǎo)老師的意見(jiàn)，將一些信度和效度不好的指標(biāo)刪除，修改問(wèn)卷。正式問(wèn)卷詳見(jiàn)下表〔終稿〕：業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表〔終稿〕非常同意非常不同意1、您對(duì)管理處工作的看法管理處員工儀表端莊7654321管理處辦公場(chǎng)所整潔干凈7654321管理處擁有足夠的設(shè)備設(shè)施7654321社區(qū)內(nèi)消防設(shè)備完好7654321管理處在公共場(chǎng)所設(shè)有明顯的平安標(biāo)識(shí)7654321管理處員工非常有禮貌7654321物業(yè)公司經(jīng)常聽(tīng)取業(yè)主/住戶(hù)的意見(jiàn)7654321管理處員工主動(dòng)為業(yè)主/住戶(hù)提供效勞7654321物業(yè)公司積極協(xié)助業(yè)主解決開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題7654321業(yè)主/住戶(hù)對(duì)管理處的工作非常了解7654321管理處財(cái)務(wù)收支情況清晰明了7654321接到報(bào)修，管理處總是盡力提供幫助7654321工程部提供可靠的維修效勞7654321管理處員工及時(shí)回應(yīng)業(yè)主/住戶(hù)的投訴7654321管理處員工樂(lè)意幫助業(yè)主/住戶(hù)解決問(wèn)題7654321管理處能控制小區(qū)內(nèi)噪音污染7654321非常同意非常不同意2、您對(duì)保安效勞工作的看法保安人員言行舉止非常得體7654321保安人員裝備先進(jìn)7654321保安人員非常熟悉業(yè)主/住戶(hù)7654321社區(qū)進(jìn)出管理非常嚴(yán)格7654321社區(qū)治安狀況非常好7654321保安人員經(jīng)常進(jìn)行樓宇巡查7654321保安人員能很好阻止商業(yè)推銷(xiāo)活動(dòng)7654321保安人員樂(lè)于助人7654321保安人員對(duì)突發(fā)事件能夠迅速做出反響7654321社區(qū)內(nèi)車(chē)輛通行順暢7654321社區(qū)內(nèi)車(chē)輛停放有序76543213、您對(duì)環(huán)境管理工作的看法綠化工人非常專(zhuān)業(yè)7654321社區(qū)內(nèi)花草、樹(shù)木配置得當(dāng)7654321園區(qū)綠地非常整潔7654321清潔工人干凈整潔7654321有人準(zhǔn)時(shí)上門(mén)清運(yùn)生活垃圾7654321公共場(chǎng)所非常衛(wèi)生7654321非常同意非常不同意4、您對(duì)社區(qū)文化建設(shè)的看法管理處經(jīng)常開(kāi)展文明行為宣傳教育工作7654321管理處積極為業(yè)主提供公共活動(dòng)場(chǎng)所7654321管理處能夠確保公共娛樂(lè)設(shè)施完好7654321物業(yè)公司能經(jīng)常組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)76543215、您對(duì)物業(yè)管理工作的總體看法保利公司物業(yè)管理工作比同類(lèi)樓盤(pán)做得好7654321從整體上來(lái)看，物業(yè)管理效勞非常卓越7654321請(qǐng)您提供您簡(jiǎn)單的個(gè)人資料：1、性別：男女2、年齡：18歲以下19-30歲31-45歲46-60歲61歲以上3、受教育程度：中學(xué)以下大專(zhuān)以上4、職業(yè)：A、行政事業(yè)單位職工B、企業(yè)員工C、企業(yè)主D、個(gè)體戶(hù)E、自由職業(yè)者F、離退休人員G、無(wú)業(yè)5、身份：A、業(yè)主B、業(yè)主家庭成員C、租戶(hù)6、國(guó)籍：中國(guó)外國(guó)7、入住人數(shù)：3人以下4人以上8、家庭月收入：3千元以下3-5千元5千-1萬(wàn)元1萬(wàn)元以上附件:有關(guān)物業(yè)管理的重要問(wèn)題還有：________________________________________________________________________________________________________________________________________再次感謝您的支持與合作！6指標(biāo)體系的信度、效度檢驗(yàn)筆者將修改后的問(wèn)卷在百合花園進(jìn)行了正式調(diào)查，并對(duì)其調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，檢驗(yàn)指標(biāo)體系的信度和效度。6.1可靠性分析表6.1可靠性分析維度指標(biāo)數(shù)α值管理處工作效勞質(zhì)量X1160.9250保安工作效勞質(zhì)量X2110.9101環(huán)境管理工作效勞質(zhì)量X360.8744社區(qū)文化建設(shè)效勞質(zhì)量X440.8914業(yè)主對(duì)物業(yè)管理總體效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)Y20.903139個(gè)指標(biāo)390.9609從表中可以看到各維度的α值都遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于0.7，同時(shí)總指標(biāo)體系的α值為0.9609，也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于0.7，說(shuō)明該指標(biāo)體系是可靠的。6.2結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)KMOandBartlett'sTest檢驗(yàn)表6.2KMOandBartlett'sTestKaiser-Meyer-OlkinMeasureofSamplingAdequacy..933Bartlett'sTestofSphericityApprox.Chi-Square8483.363df666Sig..000表中的結(jié)果顯示KMO值＝0.933，大于0.5，并且，Bartlett's的sig.值<0.05，因此在百合花園調(diào)查的數(shù)據(jù)同樣是適合做因子分析的。總方差分解表6.3TotalVarianceExplaineComponentInitialEigenvaluesExtractionSumsofSquaredLoadingsTotal%ofVarianceCumulative%Total%ofVarianceCumulative%114.95340.41440.41414.95340.41440.41422.9618.00248.4162.9618.00248.41632.2636.11554.5312.2636.11554.53141.5404.16358.6941.5404.16358.69451.4353.87862.5721.4353.87862.572筆者指定提取5個(gè)公因子，從上表可以看到方差百分比累計(jì)值為62.572％，說(shuō)明所提取的5個(gè)因子還是能夠概括數(shù)據(jù)的大局部信息。旋轉(zhuǎn)后的因子矩陣表6.4RotatedComponentMatrix(a)Component12345x111管理處員工儀表端莊.249.175.257.700.047x112管理處辦公場(chǎng)所整潔干凈.177.108.303.718.073x113管理處擁有足夠的設(shè)備設(shè)施.183.063.178.653.279x114社區(qū)內(nèi)消防設(shè)備完好.105.157.251.725.155x115管理處在公共場(chǎng)所設(shè)有明顯的平安標(biāo)識(shí).172.207.142.668.223x121管理處員工非常有禮貌.522.262.052.478.055x122物業(yè)公司經(jīng)常聽(tīng)取業(yè)主/住戶(hù)的意見(jiàn).720.232-.003.249.257x123管理處員工主動(dòng)為業(yè)主/住戶(hù)提供效勞.724.297.051.154.192x124物業(yè)公司積極協(xié)助業(yè)主解決開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題.746.152.074.167.132x125業(yè)主/住戶(hù)對(duì)管理處的工作非常了解.575.251.107.159.350x126管理處財(cái)務(wù)收支情況清晰明了.504.312.048.199.340x131接到報(bào)修，管理處總是盡力提供幫助.814.168.214.028-.081x132工程部提供可靠的維修效勞.758.187.230.013-.024x133管理處員工及時(shí)回應(yīng)業(yè)主/住戶(hù)的投訴.807.160.150.139.151x134管理處員工樂(lè)意幫助業(yè)主/住戶(hù)解決問(wèn)題.767.179.261.192.077x135管理處能控制小區(qū)內(nèi)噪音污染.497.245.105.185.148x211保安人員言行舉止非常得體.225.746.194.197.002x212保安人員裝備先進(jìn).168.518.191.371.045x221保安人員非常熟悉業(yè)主/住戶(hù).299.696.152.108.068x222社區(qū)進(jìn)出管理非常嚴(yán)格.264.729.106.030.162x223社區(qū)治安狀況非常好.282.645.267.277.071x231保安人員經(jīng)常進(jìn)行樓宇巡查.139.730.153.163.229x232保安人員能很好阻止商業(yè)推銷(xiāo)活動(dòng).151.703.102.093.305x233保安人員樂(lè)于助人.251.699.240.062.004x234保安人員對(duì)突發(fā)事件能夠迅速做出反響.247.743.247.146.141x241社區(qū)內(nèi)車(chē)輛通行順暢.095.296.536.339-.280x242社區(qū)內(nèi)車(chē)輛停放有序.063.277.462.378-.246x311綠化工人非常專(zhuān)業(yè).112.170.717.165.303x312社區(qū)內(nèi)花草、樹(shù)木配置得當(dāng).175.071.793.151.158x313園區(qū)綠地非常整潔.194.135.720.201.211x321清潔工人干凈整潔.108.256.705.179.173x322有人準(zhǔn)時(shí)上門(mén)清運(yùn)生活垃圾.143.219.641.215.013x323公共場(chǎng)所非常衛(wèi)生.145.345.522.145.260x411管理處經(jīng)常開(kāi)展文明行為宣傳教育工作.326.197.284.309.532x412管理處積極為業(yè)主提供公共活動(dòng)場(chǎng)所.277.324.243.211.684x413管理處能夠確保公共娛樂(lè)設(shè)施完好.329.275.345.250.521x414物業(yè)公司能經(jīng)常組織開(kāi)展社區(qū)文化建設(shè).250.241.354.305.593由上表可以看到，因子分析得出的因子與筆者原本定義的因子根本相符，分為管理處效勞可信性x1、保安工作效勞質(zhì)量x2、環(huán)境管理工作效勞質(zhì)量x3、社區(qū)文化建設(shè)效勞質(zhì)量x4、管理處效勞有形性x5，其中車(chē)輛管理效勞質(zhì)量中的兩個(gè)指標(biāo)歸到了第三個(gè)因子“環(huán)境管理工作效勞質(zhì)量”中，說(shuō)明業(yè)主認(rèn)為車(chē)輛停放是否有序和環(huán)境管理工作是有聯(lián)系的。7效勞質(zhì)量改良重點(diǎn)確實(shí)定7.1描述性統(tǒng)計(jì)筆者對(duì)保利花園和百合花園的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了描述性統(tǒng)計(jì)?！苍斠?jiàn)附表二、附表三〕表7.1物業(yè)管理效勞各項(xiàng)工作評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)〔平均分〕分析表管理處效勞可信性保安工作環(huán)境管理社區(qū)文化建設(shè)管理處效勞有形性保利花園4.063.945.404.565.12百合花園4.314.635.785.295.65在保利花園業(yè)主對(duì)物業(yè)管理各項(xiàng)工作的看法中〔見(jiàn)表7.1，附表二〕，業(yè)主評(píng)價(jià)最高的是環(huán)境管理工作，其中最高的是“準(zhǔn)時(shí)上門(mén)清運(yùn)生活垃圾”；其次是管理處效勞有形性，其中最高分是“員工儀表”。在各項(xiàng)工作中，業(yè)主對(duì)保安效勞的評(píng)價(jià)最低。除了工作本身的問(wèn)題外，在“保安人員非常熟悉業(yè)主/住戶(hù)”、“社區(qū)進(jìn)出管理非常嚴(yán)格”等語(yǔ)句中使用的“非?！弊盅劭赡芤彩窃斐傻头值囊粋€(gè)因素。在百合花園業(yè)主對(duì)物業(yè)管理各項(xiàng)工作的看法〔見(jiàn)表7.1，附表三〕中，業(yè)主評(píng)價(jià)最高的是環(huán)境管理工作，其中最高的是“準(zhǔn)時(shí)上門(mén)清運(yùn)生活垃圾”；其次是管理處效勞有形性，其中最高分是“管理處員工儀表端莊”。在各項(xiàng)工作中，業(yè)主對(duì)管理處效勞可信性評(píng)價(jià)最低。其中“業(yè)主/住戶(hù)對(duì)管理處的工作非常了解”、“管理處財(cái)務(wù)收支情況清晰明了”和“物業(yè)公司積極協(xié)助業(yè)主解決開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題”的評(píng)價(jià)較低。另外，筆者還分別計(jì)算了保利花園和百合花園在“保利公司物業(yè)管理工作比同類(lèi)樓盤(pán)做得好”和“從整體上來(lái)看，物業(yè)管理效勞非常卓越”這兩個(gè)題項(xiàng)的滿(mǎn)意率〔滿(mǎn)意率是通過(guò)業(yè)主的評(píng)價(jià)在4分以上的樣本數(shù)占總數(shù)的比例來(lái)計(jì)算的〕。通過(guò)以下的數(shù)據(jù)分析表可以看到，在“保利公司物業(yè)管理工作比同類(lèi)樓盤(pán)做得好”方面，保利花園的滿(mǎn)意率有78.81％，而百合花園的滿(mǎn)意率到達(dá)88.85％；在“從整體上來(lái)看，物業(yè)管理效勞非常卓越”方面，保利花園的滿(mǎn)意率有75.98％，百合花園的那么有85.45％?？梢?jiàn)，業(yè)主對(duì)其小區(qū)物業(yè)管理的總體評(píng)價(jià)還是比擬好的。表7.2“保利公司物業(yè)管理工作比同類(lèi)樓盤(pán)做得好”數(shù)據(jù)分析表總數(shù)平均值標(biāo)準(zhǔn)差滿(mǎn)意率〔4-7分〕保利花園3544.471.4978.81%百合花園3235.121.4288.85％表7.3“從整體上來(lái)看，物業(yè)管理效勞非常卓越”數(shù)據(jù)分析表總數(shù)平均值標(biāo)準(zhǔn)差滿(mǎn)意率〔4-7分〕保利花園3544.331.4775.98%百合花園3234.911.4385.45％7.2影響業(yè)主對(duì)物業(yè)管理效勞質(zhì)量總體評(píng)價(jià)的各種因素的多元回歸分析筆者對(duì)在百合花園做的正式調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行了多元回歸分析，希望通過(guò)多元回歸分析，了解影響業(yè)主對(duì)物業(yè)管理效勞總體評(píng)價(jià)的各因素的重要程度。7.2.1被刪除或引入的變量表7.4VariablesEntered/Removed(b)Mode〔模型〕lVariablesEntered〔輸入的變量〕VariablesRemoved〔剔除的變量〕Method1管理處效勞的有形性x5，社區(qū)文化建設(shè)效勞質(zhì)量x4，環(huán)境管理工作效勞質(zhì)量x3，保安工作效勞質(zhì)量x2，管理處效勞的可信性x1.EnteraAllrequestedvariablesentered.bDependentVariable:REGRfactorscore1foranalysis2由上表可看到，沒(méi)有任何變量被刪除，說(shuō)明自變量x1、x2、x3、x4、x5對(duì)因變量都有影響。7.2.2方差分析表7.5ANOVA(b)ModelSumofSquaresdfMeanSquareFSig.1Regression214.051542.810125.716.000Residual107.949317.341Total322.000322從表中可以看到，當(dāng)回歸方程包含所有變量時(shí)，自變量與因變量之間完全無(wú)線(xiàn)性關(guān)系的概率為0.000，即拒絕總體回歸系數(shù)均為0的原假設(shè)，因此，最終的回歸方程應(yīng)該包含這5個(gè)自變量，且方程的擬合效果很好。7.2.3奇異值診斷表7.6CasewiseDiagnostics(a)CaseNumberStd.ResidualREGRfactorscore1foranalysis2PredictedValueResidual276-3.522-2.95321-.8981776-2.0550289290-3.082-2.95321-1.1545216-1.7986849表中給出了被疑心為異常值的觀測(cè)量的編號(hào)〔276和290〕，因?yàn)樗鼈兊臉?biāo)準(zhǔn)化殘差絕對(duì)值都大于設(shè)置值3。殘差統(tǒng)計(jì)量表7.7ResidualsStatistics(a)MinimumMaximumMeanStd.DeviationNMahal.Distance.20828.6944.9854.749323Cook'sDistance.000.228.005.018323CenteredLeverageValue.001.089.015.015323aDependentVariable:REGRfactorscore1foranalysis2在此表中，著重觀察Mahal.Distance、Cook’sDistance和CenteredLeverageValue的最大值和最小值，從Mahal.Distance的最大值〔28.694〕可以看到，在所有觀測(cè)量中含有影響點(diǎn)的可能性很大。表7.8判定影響點(diǎn)的各種常用統(tǒng)計(jì)量mah_1coo_1lev_1sdf1823.543820.129290.07312-0.8927390.747280.000180.002320.03282101.89390.002710.00588-0.12779111.210850.000730.003760.0663124.519460.000380.01404-0.04737Mahal.Distance值越大存在影響點(diǎn)的可能性越大，而且CenteredLeverageValue〔中心杠桿值〕大于2*P/N〔P為自變量數(shù)，N為觀測(cè)量數(shù)〕，也即大于0.030959752〔本數(shù)據(jù)的P為5，N為323〕，那么說(shuō)明此觀測(cè)量的影響力很大，因此，從上表可以看到，第8號(hào)觀測(cè)量的Mahal.Distance值和CenteredLeverageValue都說(shuō)明這兩個(gè)觀測(cè)量是影響點(diǎn)的可能性很大。同時(shí)，還要結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)變化量，通過(guò)比擬此觀測(cè)量在與不在回歸方程中時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)的差異來(lái)進(jìn)一步觀察此觀測(cè)量存在是影響點(diǎn)的可能性。表7.9標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)變化量sbd0_1sdb1_1sdb2_1sdb3_1sdb4_1sdb5_18-0.179930.47442-0.48274-0.150310.422180.3250390.024810.001920.00529-0.0024-0.016820.0118810-0.07505-0.041240.061360.036970.0192-0.05914110.044550.00323-0.02994-0.03593-0.014020.0040812-0.020140.02178-0.031130.00931-0.0046-0.01696從上表中可見(jiàn)，第8號(hào)觀測(cè)量的sdb0_1、sdb1_1、sdb2_1、sdb3_1、sdb4_1、sdb5_1都大于〔本數(shù)據(jù)的N＝323，值為0.111282976〕，說(shuō)明常數(shù)項(xiàng)和各個(gè)自變量的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)差異較大，以此認(rèn)定第8號(hào)觀測(cè)量為影響點(diǎn)，筆者根據(jù)這種方法，得出了22個(gè)是影響點(diǎn)的觀測(cè)量，并將其刪除，并做了多元回歸分析。回歸系數(shù)分析表表7.10Coefficients(a)ModelUnstandardizedCoefficientsStandardizedCoefficientstSig.CollinearityStatisticsBStd.ErrorBetaToleranceVIF1(Constant)6.060E-17.033.0001.000管理處效勞的可信性x1.530.033.53016.250.0001.0001.000保安工作效勞質(zhì)量x2.420.033.42012.888.0001.0001.000環(huán)境管理工作效勞質(zhì)量x3.266.033.2668.150.0001.0001.000社區(qū)文化建設(shè)效勞質(zhì)量x4.258.033.2587.904.0001.0001.000管理處效勞的有形性x5.292.033.2928.962.0001.0001.000由上表可以得出模型的回歸方程：Y＝6.060E-17+0.530x1+0.420x2+0.266x3+0.258x4+0.292x5，說(shuō)明因變量Y與自變量x1、x2、x3、x4、x5是正線(xiàn)性相關(guān)的，也就是說(shuō)，當(dāng)管理處效勞可信性、保安工作、環(huán)境管理、社區(qū)文化建設(shè)、管理處效勞有形性這些方面的效勞質(zhì)量越高，那么物業(yè)管理的總體效勞質(zhì)量也會(huì)越高。效勞質(zhì)量感知圖圖7.1效勞質(zhì)量感知圖7.3確定效勞質(zhì)量改良重點(diǎn)根據(jù)效勞質(zhì)量感知圖〔圖7.1〕，可以確定效勞質(zhì)量的改良重點(diǎn)：〔1〕管理處效勞可信性的重要性最高〔0.530〕，但業(yè)主的滿(mǎn)意評(píng)價(jià)最低〔4.31〕，因此，管理處效勞可信性方面是最需要迫切改良的?！?〕保安工作效勞質(zhì)量的重要性為0.420，業(yè)主的滿(mǎn)意評(píng)價(jià)只有4.63，說(shuō)明業(yè)主認(rèn)為保安工作的效勞質(zhì)量在百合花園的物業(yè)管理中有著較高的重要性，但對(duì)其效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)卻較低，所以保安工作的效勞質(zhì)量也是改良的重點(diǎn)?！?〕環(huán)境管理效勞質(zhì)量的重要性為0.266，業(yè)主的滿(mǎn)意評(píng)價(jià)是最高的〔5.78〕，說(shuō)明環(huán)境管理的效勞質(zhì)量做得比擬好，業(yè)主對(duì)其的效勞評(píng)價(jià)是相當(dāng)高的。〔4〕社區(qū)文化建設(shè)效勞質(zhì)量的重要性為0.258，業(yè)主的滿(mǎn)意評(píng)價(jià)為5.29，說(shuō)明社區(qū)文化的效勞質(zhì)量相對(duì)還是比擬低的，在這方面的效勞水平還有待提高?！?〕管理處效勞有形性的重要性為0.292，業(yè)主的滿(mǎn)意評(píng)價(jià)為5.65，說(shuō)明管理處效勞的有形性做得較好，而業(yè)主對(duì)其的評(píng)價(jià)也是相當(dāng)高的。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)把管理處效勞可信性和保安工作效勞質(zhì)量作為物業(yè)管理效勞質(zhì)量改良的重點(diǎn)，讓有限的資源充分發(fā)揮作用，更有效地提高物業(yè)管理總體效勞質(zhì)量水平。7.4保利花園的多元回歸分析由于，保利花園試調(diào)查的指標(biāo)體系在信度和效度方面都比擬好，在此，筆者采用上述百合花園的統(tǒng)計(jì)分析方法，并根據(jù)百合花園判斷奇異值和影響點(diǎn)的方法剔除對(duì)回歸系數(shù)有較大影響的觀測(cè)量〔共30個(gè)奇異值和影響點(diǎn)〕，對(duì)保利花園的數(shù)據(jù)進(jìn)行了多元回歸分析，分析結(jié)果如下：表7.11Coefficients(a)ModelUnstandardizedCoefficientsStandardizedCoefficientstSig.CollinearityStatisticsBStd.ErrorBetaToleranceVIF1(Constant)3.492E-16.030.0001.000管理處效勞的可信性x1.444.030.44414.840.0001.0001.000保安工作效勞質(zhì)量x2.506.030.50616.922.0001.0001.000環(huán)境管理工作效勞質(zhì)量x3.256.030.2568.555.0001.0001.000社區(qū)文化建設(shè)效勞質(zhì)量x4.273.030.2739.125.0001.0001.000管理處效勞的有形性x5.204.030.2046.812.0001.0001.000車(chē)輛管理工作效勞質(zhì)量x6.269.030.2698.993.0001.0001.000由上表可以得出模型的回歸方程：Y＝3.492E-16+0.444x1+0.506x2+0.256x3+0.273x4+0.204x5+0.269x6，說(shuō)明因變量Y與自變量x1、x2、x3、x4、x5、x6是正線(xiàn)性相關(guān)的。并結(jié)合描述性統(tǒng)計(jì)分析，確定保利花園物業(yè)管理效勞的改良重點(diǎn)：業(yè)主對(duì)保安工作效勞質(zhì)量和管理處效勞可信性的重視程度是最高的〔0.506，0.444〕，但業(yè)主對(duì)它們的評(píng)價(jià)在各項(xiàng)工作中卻排在最后兩位〔4.02，4.11〕。相反，業(yè)主對(duì)環(huán)境管理、社區(qū)文化建設(shè)和管理處效勞有形性的重要程度較低〔0.256，0.273，0.204〕，但是業(yè)主的評(píng)價(jià)卻是排在前列的〔5.18，4.56，5.22〕，說(shuō)明環(huán)境管理的效勞質(zhì)量做得比擬好，業(yè)主對(duì)其的效勞評(píng)價(jià)是相當(dāng)高的。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)把管理處效勞可信性和保安工作效勞質(zhì)量作為物業(yè)管理效勞質(zhì)量改良的重點(diǎn)，讓有限的資源充分發(fā)揮作用，更有效地提高物業(yè)管理總體效勞質(zhì)量水平。8結(jié)論1、通過(guò)在保利花園和百合花園的實(shí)證研究，筆者建立了由業(yè)主對(duì)管理處效勞有形性、管理處效勞可信性、保安工作、環(huán)境管理工作、社區(qū)文化建設(shè)的看法等5個(gè)維度37個(gè)指標(biāo)組成的物業(yè)管理效勞質(zhì)量指標(biāo)體系，并對(duì)其信度和效度進(jìn)行了檢驗(yàn)，在分析中可以看到此指標(biāo)體系的信度和效度都很好。2、通過(guò)實(shí)證研究和統(tǒng)計(jì)分析，可以看出這個(gè)指標(biāo)體系能有效地測(cè)量業(yè)主對(duì)物業(yè)管理效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)，幫助物業(yè)管理企業(yè)確定效勞質(zhì)量的改良重點(diǎn)。參考文獻(xiàn)ParasuramanA.,valarieZeithaml,andLeonardBerry:AltenativeScalesforMeasuringServiceQuality:AComparativeAssessmentBasedonPsychometricandDiagnosticCriteria.JouralofRetailing,Vol.70,No3,1994韋福祥.效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