車輛采購服務(wù)車輛維修服務(wù)方案

第一節(jié)車輛維修質(zhì)量管理制度 3一、汽車維修安全生產(chǎn)管理制度 3二、車輛維修質(zhì)量管理制度 4三、汽車維修客戶抱怨受理制度 6四、汽車進廠檢驗制度 8五、汽車維修竣工檢驗制度 8六、配件管理制度 9七、機動車維修服務(wù)規(guī)范 10八、汽車維修質(zhì)量承諾制度 11九、業(yè)務(wù)接待文明條例 12十、文明生產(chǎn)規(guī)定 13十一、人員培訓制度 14十二、環(huán)保管理制度 14十三、售后服務(wù)管理制度 15第二節(jié)維修質(zhì)量的保障措施 16一、零配件質(zhì)量保障措施 16二、汽車維修質(zhì)量管理 17三、汽車維修質(zhì)量與汽車維修質(zhì)量評定參數(shù) 20四、汽車維修質(zhì)量檢驗 21五、維修質(zhì)量保障措施 27六、保修期內(nèi)的質(zhì)量問題的處理方案 28第三節(jié)維修車輛檔案的建立及設(shè)備的保養(yǎng)制度 29一、維修車輛檔案管理制度 29二、維修檢測設(shè)備的保養(yǎng)制度 30三、車輛維修業(yè)務(wù)服務(wù)流程 31第四節(jié)維修技術(shù)標準和保證措施 41一、車輛維修技術(shù)標準 41二、技術(shù)保證措施 45第五節(jié)安全規(guī)范維修措施 46一、汽車維修生產(chǎn)中所存在的不安全因素分析 47二、確保汽車維修生產(chǎn)中的安全措施 49三、汽車修理工安全操作規(guī)程 52四、鈑金工安全操作規(guī)程 53五、烤漆工安全操作規(guī)程 54第六節(jié)維修服務(wù)保障體系 55一、維修服務(wù)保障體系框圖 55二、維修服務(wù)保障體系的運作 56三、綜合管理和保障措施 57第七節(jié)車輛維修服務(wù)承諾 59一、對服務(wù)要求的承諾 59二、對質(zhì)量的承諾 60三、車輛應(yīng)急救援承諾 61四、單位定點車輛維修優(yōu)先的承諾 61五、為本項目提供的其他優(yōu)惠服務(wù) 62第八節(jié)應(yīng)急救援預案 62一、救援部門劃分 62二、現(xiàn)場處置 63三、汽車救援要求 63四、汽車救援服務(wù)工作流程 65五、汽車維修救援工作制度 65第一節(jié)車輛維修質(zhì)量管理制度一、汽車維修安全生產(chǎn)管理制度1.認真貫徹執(zhí)行“安全第一、預防為主”的方針及國家有關(guān)的安全生產(chǎn)法律法規(guī)，制定適合本單位的安全管理制度和各工種、各機電設(shè)備的安全操作規(guī)程，并定期檢查制度的落實情況。2.按照《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》的要求設(shè)置安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導機構(gòu)，生產(chǎn)部門和班組應(yīng)配備專（兼）職安全生產(chǎn)管理人員，負責督促、教育和檢查職工執(zhí)行安全操作規(guī)程。3.定期進行安全生產(chǎn)教育和安全知識培訓，教育職工嚴格執(zhí)行各工種工藝流程，工藝規(guī)范和安全操作規(guī)程，不得違章作業(yè)。4.維修車輛前，應(yīng)將車輛停、架牢固后方可作業(yè)。舉升設(shè)備應(yīng)由專人操作，非工作人員不準進入車下，舉車時不準檢修舉升設(shè)備。5.路試車輛必須由具有駕駛證及技術(shù)熟練的試車員進行，并在規(guī)定的路段上進行。6.有毒、易燃、易爆物品和化學物品，粉塵、腐蝕劑、污染物、壓力容器等應(yīng)有安全防護措施和設(shè)施，壓力容器及儀表等應(yīng)嚴格按有關(guān)部門要求定期校驗。7.根據(jù)季節(jié)變換切實做好防火、防澇、防凍、防腐及防盜工作，并制定相關(guān)措施，配備消防器材。配電設(shè)施線路確保完好，性能可靠，使用移動電具應(yīng)有安全防護措施。8.發(fā)生事故要及時向上級主管部門匯報，保護好現(xiàn)場，查明原因妥善處理。二、車輛維修質(zhì)量管理制度汽車維修質(zhì)量管理制度是質(zhì)量管理部門或企業(yè)質(zhì)量管理機構(gòu)，為貫徹汽車維修質(zhì)量管理方針和目標，依據(jù)有關(guān)法規(guī)、標準制定的管理規(guī)章，如明確汽車維修質(zhì)量管理職責和質(zhì)量管理方針及目標，提出實施汽車維修質(zhì)量檢驗制度等。汽車維修質(zhì)量管理制度是汽車維修質(zhì)量管理工作的行為準則。目前，汽車維修行業(yè)實施的維修質(zhì)量管理制度主要有以下幾方面：1.汽車維修質(zhì)量檢驗人員的培訓、考核及持證上崗制度汽車維修生產(chǎn)中配備合格的檢驗人員是汽車維修質(zhì)量的根本保證。我公司積極做好對質(zhì)量檢驗人員的培訓、考核和資格認定工作。只有通過認定的檢驗人員才有資格簽發(fā)竣工出廠合格證，否則視為無效。我公司加強對質(zhì)量檢驗人員的管理，對責任心不強、弄虛作假者要及時處理，吊扣其質(zhì)檢人員上崗證。2.汽車維修質(zhì)量檢驗制度我公司汽車維修質(zhì)量檢驗以汽車維修企業(yè)自檢為主，實行專職人員檢驗與維修工人自檢、互檢相結(jié)合的檢驗制。3.汽車維修配件、輔助原材料檢驗制度我公司作為承修方，在汽車維修質(zhì)量事故中承擔“使用有質(zhì)量問題的配件、油料或裝前未經(jīng)鑒定”的責任。為加強對汽車維修配件質(zhì)量控制，避免因使用有質(zhì)量問題的配件、輔助原材料而造成的汽車維修質(zhì)量事故，我公司落實對配件、原材料的檢驗工作。4.計量管理制度計量管理是對汽車維修、檢驗過程中所用計量器具、檢測儀器的管理。嚴格執(zhí)行計量器具定期檢定、保證量值傳遞的準確性是計量管理的中心內(nèi)容。5.汽車維修技術(shù)檔案管理制度這是質(zhì)量信息工作的保證。只有做好汽車維修檢驗原始記錄并妥善保存，才能為質(zhì)量管理提供可靠的質(zhì)量評定依據(jù)和反饋信息，有助于保證和提高汽車維修質(zhì)量。6.汽車維修竣工出廠合格證制度對進行二級維護以上維修作業(yè)的汽車，實行竣工出廠合格證制度是保證汽車維修質(zhì)量的一項重要措施。汽車修竣后要經(jīng)專職檢驗員按驗收標準進行嚴格的檢驗，經(jīng)檢驗合格簽發(fā)出廠合格證。7.汽車維修竣工出廠質(zhì)量保證期制度汽車維修質(zhì)量除要求經(jīng)維修恢復汽車技術(shù)性能外，還要求汽車維修質(zhì)量穩(wěn)定，保證有一定的使用期限。因此，實行汽車維修竣工出廠質(zhì)量保證期制度是提高汽車維修質(zhì)量、維護用戶合法權(quán)益的一項重要措施。質(zhì)量保證期的長短是根據(jù)維修作業(yè)的級別、作業(yè)的深度來確定的。8.汽車維修質(zhì)量返修制度在質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量造成汽車的故障和損壞，我公司優(yōu)先安排返修，并承擔全部返修費用，如因維修質(zhì)量造成機件事故和經(jīng)濟損失，由我公司負責。三、汽車維修客戶抱怨受理制度在處理投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯，即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。有了正確的觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為我們的回頭客戶，而且還會帶來新客戶。處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨叫到一邊，以免干擾其他車主擴散影響。1.基本做法（1）指派有能力的員工去接待有意見的車主。（2）態(tài)度要誠摯，不可有傲氣（3）接觸之前要了解車主的精神狀況。（4）讓車主傾訴他的意見，這樣他才能恢復情緒，平靜的說話。2.處理程序（1）本店的過失，要詳盡了解，向車主道歉。（2）車主的過失，有禮貌抱歉態(tài)度告訴他，不要讓他沒有面子。（3）解釋的時候，不能委屈求全。（4）讓車主覺得自己是個重要的客戶。（5）謝謝客戶讓你知道他的意見。3.注意問題（1）考慮問題的時候要注意心里換位，把自己放在車主的處境來想。（2）讓車主講出自己的抱怨。（3）時間不能拖，要及時處理，否則問題會越來越嚴重。4.具體處理方法（1）車主打電話來時，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝您給我們提出了寶貴意見”，切不要與車主在電話中爭執(zhí)。（2）車主打電話來投訴，注意：1）解釋不要刺傷車主的感情；2）解釋的時候，建議將車開回廠作適當處理；3）收費的時候可以優(yōu)惠或是免費。語氣要肯定；4）建議今后要做定期保養(yǎng)；（3）車主剛出門，剛付帳，又重新送回廠修理投訴的處理理意見1）誠心誠意道歉。2）對修理費損失廠方承擔3）保證今后不再發(fā)生此類事情。四、汽車進廠檢驗制度1.車輛送修時，應(yīng)具有保修內(nèi)容及相關(guān)技術(shù)檔案資料。2.業(yè)務(wù)接待人員負責對送修車輛進行預檢，按規(guī)范填寫《車輛維修檢驗單》。3.車輛預檢時，根據(jù)駕駛員的反映及該技術(shù)檔案和維修檔案，通過檢測或測試、檢查，確定基本作業(yè)內(nèi)容，并告知托修方。4.得到托修方確認后，與托修方簽訂維修合同，辦理交接手續(xù)。隨車使用的工具和備用品，不屬于汽車附件范圍的應(yīng)由托修方自行保管。5.調(diào)度人員將維修作業(yè)單下派車間，車輛進入作業(yè)車間。五、汽車維修竣工檢驗制度1.汽車維修竣工檢驗由專職檢驗人員負責實施。2.汽車維修竣工檢驗內(nèi)容為整車檢查、檢測、路試、檢測路試后的再檢測及車輛驗收。3.修竣車輛竣工檢驗嚴格依據(jù)《營運車輛綜合性能要求和檢驗方法》（GB/T18565-2001）要求進行。首先進行整車外觀和底盤檢查，檢查合格后進行路試，對于路試中所發(fā)生的不正?，F(xiàn)象，要認真復查。路試合格后重新進行底盤檢查，確保各項技術(shù)性能合格后由總檢開具出廠合格證。4.對于進行二級維護及以上維修作業(yè)的車輛，除上述檢驗內(nèi)容外，還必須經(jīng)計量認證的汽車綜合性能檢測站檢測合格。5.嚴禁為檢驗不合格的車輛開具竣工出廠合格證。6.竣工檢驗合格的車輛實行規(guī)定的質(zhì)量保證期制度。六、配件管理制度1.自覺遵守各項管理制度，倉庫嚴禁閑雜人員入內(nèi)。2.及時做好供方的選擇、評審工作。根據(jù)生產(chǎn)需要及時編制采購計劃單，計劃單經(jīng)領(lǐng)導簽字同意后即按單就近采購。3.材料及零配件進庫前要驗收，末經(jīng)驗收或驗收不合格的不準進庫，不準使用。4.材料入庫后要立卡、入帳，做到帳、卡、實物三符合。5.材料應(yīng)分類、分規(guī)格堆放，保持整齊有序。6.保持倉庫整潔，做好材料、配件的防銹、防腐、防失竊工作，做好倉庫的消防工作。7.庫管員根據(jù)前臺傳來的備料單準備材料及零配件,修理工憑派工單領(lǐng)料，領(lǐng)料人簽名，領(lǐng)用大總成件要經(jīng)分管領(lǐng)導簽字同意，領(lǐng)新料必須交舊料，嚴格執(zhí)行領(lǐng)新交舊制度。8.加強對舊料的管理工作，上交舊料貼好標簽，出廠時交還車主。9.材料及零配件的領(lǐng)用應(yīng)執(zhí)行先進先出的規(guī)定，嚴格執(zhí)行價格制度，不得隨便加價。10.倉庫每個月進行一次清倉盤點，消除差錯，壓縮庫存。七、機動車維修服務(wù)規(guī)范1.禮貌周到文明服務(wù)（1）從業(yè)人員應(yīng)身穿統(tǒng)一的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。（2）耐心聽取客戶訴求，實事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權(quán)。（3）為客戶提供全程服務(wù)，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。（4）公開有關(guān)證照、主要的維修項目及其工時收費表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序。（5）公開投訴電話，設(shè)置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復。2.管理有序，環(huán)境整潔（1）廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風，各區(qū)域、崗位有標識。（2）各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時清理。（3）廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場所。（4）接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制度化。（5）實行定人定崗定責，落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。3.明碼標價收費合理（1）企業(yè)應(yīng)編制維修工時定額表、工時費用明細表。（2）確定維修項目時，要以檢測診斷結(jié)果為依據(jù)。（3）維修配件、材料要有進出臺帳記錄，進貨票據(jù)要妥善保存。（4）維修收費應(yīng)合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。（5）維修費用結(jié)算后，將工時、材料明細單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證。4.信守合同保證質(zhì)量（1）承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項目、費用、質(zhì)量保證期和雙方責任。（2）保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，為客戶排憂解難。（3）維修人員要持證上崗，嚴格執(zhí)行維修質(zhì)量三級檢驗制度，保存檢驗數(shù)據(jù)。（4）對維修配件、材料的質(zhì)量負責，不使用假冒、偽劣配件、材料。（5）質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應(yīng)低于5％，機動車維修經(jīng)營者要主動對出現(xiàn)的質(zhì)量問題負責。八、汽車維修質(zhì)量承諾制度1.在車輛維修作業(yè)中，嚴格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范和三級檢驗制度。2.認真填寫、整理車輛技術(shù)檔案和維修檔案，按規(guī)定簽發(fā)竣工出廠合格證。3.維修中堅決杜絕使用假冒偽劣配件4.對維修車輛實行質(zhì)量保證期制度，自竣工出廠之日起：一級維護、小修及零件修理質(zhì)量保證期為汽車行駛2000公里或者10日；二級維護質(zhì)量保證期為汽車行駛5000公里或者30日；5.整車修理或者總成修理質(zhì)量保證期為汽車行駛20000公里或100日。九、業(yè)務(wù)接待文明條例1.接待大廳所有人員上班時應(yīng)儀表得體，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。2.接待人員要以自身良好的素質(zhì)，微笑的服務(wù)接待每一位客戶，處處替客戶著想，讓客戶由“賓至如歸”的感覺；駕駛員休息區(qū)應(yīng)常保持清爽、干凈，服務(wù)人員態(tài)度熱情，禮貌待客。3.工作時間嚴禁閑談聊天、干私活。4.保持大廳清潔、衛(wèi)生，給客戶創(chuàng)造一個優(yōu)美舒適的環(huán)境。5.柜臺內(nèi)非工作人員不得隨便入內(nèi)，保持柜臺內(nèi)外整潔，各種臺帳擺放整齊。6.客戶進門，接待人員應(yīng)主動迎客，使用禮貌用語，主動打招呼。接修車輛，需做認真的環(huán)車檢查，提醒客戶損壞的部件和貴重物品保存。7.車輛不能按時完工的，必須及時打電話通知客戶，向客戶解釋清楚。8.對修理車輛發(fā)生物品丟失，確因本廠原因的，由本廠原價賠償，廠追究責任人，由責任人賠償。9.建立客戶檔案，做好對客戶車輛及時保養(yǎng)的提醒工作，與客戶保持密切的聯(lián)系。十、文明生產(chǎn)規(guī)定1.生產(chǎn)車間（場所）嚴禁吸煙，吸煙至休息室。2.生產(chǎn)車間（場所）地面清潔無油污，墻面無油漬、無明顯劃痕，按班組劃地承包。3.保持機、手工具清潔，手工具置于車內(nèi)，保持工具車清潔無油污，工具按層擺放有序，工具車內(nèi)不得放置與修車無關(guān)的物品，下班后整理清潔工具車，并按規(guī)定擺放整齊。機工具使用后及時放于規(guī)定區(qū)域。4.統(tǒng)一著裝，保持清潔。使用文明語言，不與用戶爭執(zhí)。不得向用戶索煙，不接受用戶宴請，不接受消費，一經(jīng)查實，作待崗處理。5.工作場所一天一小掃，每臺車輛作業(yè)完畢后，及時清理場所，一周一大掃，確保場所、機具整齊清潔。6.工具柜臺上方禁止擺放物品，工作衣、工作鞋帽應(yīng)置于休息室，并確保休息室清潔整齊。7.保持總成修理間干凈整潔，所有物品整齊地擺放在貨架上，地面、墻壁不得有油污。8.安全文明小組每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)違規(guī)吸煙者處以50元/次罰款，并責令當場糾正違規(guī)行為。9.自覺維護公共場所的清潔衛(wèi)生，每周負責工房衛(wèi)生的班組，應(yīng)將門窗及電力設(shè)施關(guān)好后方可離去。10.總經(jīng)理為各生產(chǎn)班組文明生產(chǎn)監(jiān)督人。十一、人員培訓制度1.企業(yè)培訓分為技術(shù)能力培訓、管理能力培訓等培訓類別，技術(shù)能力培訓主要針對普通員工兼顧管理人員。管理能力培訓重點針對企業(yè)的中層和基層班組負責人。2.每年初制定培訓計劃，確定培訓內(nèi)容和培訓形式。3.根據(jù)培訓內(nèi)容組織培訓人員，培訓設(shè)備和選定培訓教師，有效的保證培訓目標順利完成。4.積極參加行業(yè)主管部門和相關(guān)部門組織的培訓。5.提取營業(yè)收入的一定份額做為職工培訓費用。6.年底對培訓工作進行深入分析并總結(jié)，結(jié)合工作重點提出下年度培訓目標。十二、環(huán)保管理制度1.認真貫徹執(zhí)行“預防為主、防治結(jié)合、綜合治理”的環(huán)境保護方針，遵守國家《中華人民共和國環(huán)境保護法》、《中華人民共和國大氣污染防治法》、《中華人民共和國環(huán)境噪聲污染防治法》等有關(guān)環(huán)境保護的法律法規(guī)、規(guī)章及標準。2.積極防治廢氣、廢水、廢渣、粉塵、垃圾等有害物質(zhì)和噪聲對環(huán)境的污染與危害，按生氣工藝安裝、配置“三廢”處理、通風、吸塵、凈化、消聲等設(shè)施。3.定期進行環(huán)境保護教育和環(huán)保常識培訓，教育職工嚴格執(zhí)行各工種工藝流程，工藝規(guī)范和環(huán)境保護制度。4.嚴格執(zhí)行汽車排放標準，全面實施在用車輛的檢查／維護制度（I／M制度），控制在用車輛的排放污染，在維修作業(yè)過程中，嚴禁使用不合格的凈化裝置。5.嚴格執(zhí)行車輛噪聲抑制技術(shù)標準，確保修竣車輛的消聲器和喇叭技術(shù)性能良好，在維修作業(yè)過程中，嚴禁使用不合格的消聲裝置。6.車輛竣工出廠前，要嚴格檢查車輛尾氣排放和噪聲指標，對尾氣排放和噪聲指標不符合國家標準的，不得出廠。十三、售后服務(wù)管理制度（一）售后服務(wù)工作的內(nèi)容1.整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。2.根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。3.與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務(wù)；（7）走訪客戶。第二節(jié)維修質(zhì)量的保障措施一、零配件質(zhì)量保障措施配件采購是企業(yè)進行生產(chǎn)、服務(wù)活動的基礎(chǔ),供貨的及時性、準確性和經(jīng)濟性直接影響到企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。而采購管理則是維持企業(yè)正常運轉(zhuǎn)的一項重要管理內(nèi)容。配件采購管理還包括檢測所進零配件、維修工具、車身附件等物品。1.我公司嚴格篩選配件供應(yīng)商，與并配件供應(yīng)商簽訂供貨合同，確保配件質(zhì)量。2.檢查購進配件的外包裝、內(nèi)包裝有無破損，是否符合配件特性要求，能否保證配件質(zhì)量和數(shù)量，并對照相關(guān)質(zhì)量檢查購進配件有無質(zhì)量缺陷，是否符合產(chǎn)品質(zhì)量要求。3.購進配件應(yīng)具有規(guī)范的產(chǎn)品名稱、商標、生產(chǎn)廠名、廠址、合格證明、規(guī)格型號、生產(chǎn)許可證、出廠日期和質(zhì)保期限等。配件的相關(guān)特征應(yīng)與其所附的相關(guān)證件相符。4.實行強制性認證的產(chǎn)品應(yīng)有強制性認證標識或者證書。5.建立完善的采購登記臺帳，如實記錄配件的進貨日期、供應(yīng)商名稱、產(chǎn)品名稱、品牌、規(guī)格型號、適用車型、生產(chǎn)許可證和質(zhì)保期限等內(nèi)容以及各項流程，妥善保存各類原始憑證。二、汽車維修質(zhì)量管理1.汽車維修質(zhì)量管理的概念汽車維修質(zhì)量管理是為保證和提高汽車維修質(zhì)量所進行的調(diào)查、計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、檢驗、處理及信息反饋等各項活動的總稱。汽車維修質(zhì)量管理是一種經(jīng)常性的和有計劃的工作過程，應(yīng)貫穿于汽車維修服務(wù)全過程，其目的在于完善工藝方法和維修組織形式，以保證修竣出廠汽車的技術(shù)狀況及其使用性能的最佳水平。2.汽車維修質(zhì)量管理職能（1）制定汽車維修質(zhì)量方針和目標汽車維修質(zhì)量方針即汽車維修質(zhì)量管理的政策性法規(guī)，如交通部發(fā)布的《汽車維修質(zhì)量管理辦法》，明確管理職責和工作要求及必須遵循的規(guī)章和標準、質(zhì)量管理制度等。汽車維修質(zhì)量管理目標指經(jīng)過全面質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量所要達到的質(zhì)量評價指標，如竣工出廠檢測一次合格率、返修率等。（2）汽車維修質(zhì)量控制汽車維修質(zhì)量控制指為保證和提高汽車維修質(zhì)量，滿足汽車技術(shù)狀況要求，所采取的維修技術(shù)活動。汽車維修質(zhì)量控制過程包括以下幾個步驟：1）確定汽車維修質(zhì)量的控制對象，即確定所要控制的汽車技術(shù)經(jīng)濟指標，如汽車二級維護竣工，發(fā)動機動力性能應(yīng)滿足：發(fā)動機功率應(yīng)不小于額定功率的85％；2）制定作為汽車維修質(zhì)量控制依據(jù)的標準；3）確定評價和衡量汽車維修質(zhì)量控制對象的方法，一般應(yīng)以各項標準規(guī)定的方法進行；4）衡量和評價被控制對象，即衡量和評價維修汽車的各項技術(shù)性能指標；5）說明經(jīng)維修汽車的實際技術(shù)狀況與控制標準之間的差異；6）找出差異的原因，采取糾正措施。3.汽車維修質(zhì)量保證所謂汽車維修質(zhì)量保證指為使車主確信維修竣工出廠汽車能夠滿足汽車維修質(zhì)量要求所必需的有計劃有系統(tǒng)的活動。（1）質(zhì)量擔保（外部質(zhì)量保證）汽車維修企業(yè)在汽車維修質(zhì)量方面對托修方的一種質(zhì)量許諾（擔保），并具有充足而確鑿的汽車維修質(zhì)量證據(jù)。如與托修方簽訂汽車維修合同、汽車維修竣工出廠實行出廠合格證制度、汽車維修企業(yè)必須執(zhí)行汽車出廠質(zhì)量保證期制度等。（2）汽車維修質(zhì)量保證工作（內(nèi)部質(zhì)量保證）為了保證汽車維修質(zhì)量，我公司將加強從待修汽車進廠、維修過程、修竣質(zhì)量總檢驗到出廠前送檢（送汽車維修質(zhì)量監(jiān)督檢驗站上線檢測）全過程的質(zhì)量管理活動。如質(zhì)量教育工作、質(zhì)量信息工作、標準化工作、計量工作以及強化汽車維修質(zhì)量檢驗（汽車進廠、維修過程及竣工出廠檢驗）制度，建立汽車維修技術(shù)檔案等。質(zhì)量保證與前面所講的質(zhì)量控制是兩個完全不同的概念。但是，質(zhì)量保證與質(zhì)量控制的某些活動是相互關(guān)聯(lián)的。質(zhì)量控制是質(zhì)量保證的重要內(nèi)容，只有在生產(chǎn)技術(shù)活動中，嚴格質(zhì)量控制，使汽車維修服務(wù)及竣工質(zhì)量要求全面滿足了托修方的要求，質(zhì)量保證才能提供足夠的信任。三、汽車維修質(zhì)量與汽車維修質(zhì)量評定參數(shù)1.汽車維修質(zhì)量汽車維修是一項技術(shù)服務(wù)，因而汽車維修質(zhì)量是汽車維修服務(wù)活動是否滿足與托修方約定的要求，是否滿足汽車維修工藝規(guī)范及竣工質(zhì)量評定標準的一種衡量。由此可知，汽車維修質(zhì)量可分解為兩個方面：一方面是汽車維修服務(wù)全過程的服務(wù)質(zhì)量，包括維修業(yè)務(wù)接待、維修進度、維修經(jīng)營管理（主要指收費）的質(zhì)量水平；另一方面是汽車維修作業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)質(zhì)量，具體是指維修竣工汽車滿足相應(yīng)竣工出廠技術(shù)條件的一種定量評價。2.汽車維修質(zhì)量的評定參數(shù)汽車維修質(zhì)量的主要衡量標志是經(jīng)維修的汽車是否符合相應(yīng)的竣工出廠技術(shù)條件。這里所講的“技術(shù)條件”即汽車主要性能參數(shù)（也可稱為質(zhì)量特性參數(shù)），是汽車維修質(zhì)量的主要評定參數(shù)。（1）動力性汽車的動力性通常用發(fā)動機功率、底盤輸出功率和汽車直接檔加速時間來衡量。（2）燃料經(jīng)濟性汽車的燃料經(jīng)濟性通常用汽車經(jīng)濟車速百公里油耗來衡量。（3）制動性能汽車的制動性能通常用制動距離、制動穩(wěn)定性或制動力、制動力平衡、車輪阻滯力、制動系統(tǒng)協(xié)調(diào)時間和駐車制動力來衡量。（4）轉(zhuǎn)向操縱性汽車的轉(zhuǎn)向操縱性通常用轉(zhuǎn)向輪的側(cè)滑量、轉(zhuǎn)向盤操縱力及最大自由轉(zhuǎn)動量來衡量。（5）廢氣排放和噪聲汽車廢氣排放和噪聲主要用怠速污染物排放量（汽油車）、自由加速煙度排放量（柴油車）和噪聲級來衡量。（6）密封性汽車的密封性有汽車防雨、防塵密封性和連接件密封性兩個方面。（7）可靠性汽車各總成部件的連接狀況，燈光、儀表的工作狀況等。3.維修企業(yè)的汽車維修質(zhì)量維修企業(yè)的汽車維修質(zhì)量反映該企業(yè)的整體服務(wù)水平和服務(wù)信譽，其主要標志是汽車維修竣工出廠質(zhì)量監(jiān)督抽查一次合格率、返修率、投訴率，以及汽車維修質(zhì)量糾紛和質(zhì)量事故發(fā)生的情況等。四、汽車維修質(zhì)量檢驗1.汽車維修質(zhì)量檢驗的概念（1）汽車維修質(zhì)量檢驗的定義汽車維修質(zhì)量檢驗是指采用一定的檢驗測試手段和檢查方法，測定汽車維修過程中和維修后（含整車、總成、零件、工序等）的質(zhì)量特性，然后將測定的結(jié)果同規(guī)定的汽車維修質(zhì)量評定參數(shù)標準相比較，從而對汽車維修質(zhì)量作出合格或不合格的判斷。（2）汽車維修質(zhì)量檢驗的目的對于汽車維修企業(yè)，進行汽車維修質(zhì)量檢驗的目的是為了對汽車維修過程實行全面質(zhì)量控制，判斷汽車維修后是否符合有關(guān)質(zhì)量標準，對竣工車輛檢驗代表汽車維修企業(yè)，同時也代表托修方驗收維修質(zhì)量。對于汽車維修質(zhì)量管理機構(gòu)，進行汽車維修質(zhì)量檢驗，是為了實施行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督。（3）汽車維修質(zhì)量檢驗的方法汽車維修質(zhì)量檢驗的方法分為兩類：一是傳統(tǒng)的經(jīng)驗檢視方法，二是借助于各種量具、儀器、設(shè)備對其進行參數(shù)測試的方法。經(jīng)驗檢視方法憑人的感官檢查、判斷，帶有較大的盲目性；儀器儀表測試可通過定性或定量的測試和分析，準確地評價和掌握汽車技術(shù)狀況。隨著現(xiàn)代科學技術(shù)的進步，特別是汽車不解體檢測技術(shù)的發(fā)展，人們可以在室內(nèi)或特定的道路條件下，不解體測試汽車的各種性能，而且安全、迅速、準確。（4）汽車維修質(zhì)量檢驗的工作步驟汽車維修質(zhì)量檢驗是一個過程，一般包括如下工作步驟：1）明確汽車維修質(zhì)量要求根據(jù)汽車維修技術(shù)標準和考核汽車技術(shù)狀態(tài)的指標，明確檢驗的項目和各項質(zhì)量標準。2）測試用一定的方法和手段測試維修汽車或總成有關(guān)技術(shù)性能參數(shù)，得到質(zhì)量特性值。3）比較將測試得到的反映質(zhì)量特性值的數(shù)據(jù)同質(zhì)量標準要求作比較，確定是否符合汽車維修質(zhì)量要求。4）判定根據(jù)比較的結(jié)果判定汽車或總成維修質(zhì)量是否合格。5）處理對維修質(zhì)量合格的汽車發(fā)放《汽車維修竣工出廠合格證》，對不合格的維修汽車，記錄所測得的數(shù)值和判定的結(jié)果，查找原因并進行反饋，以便促使維修工序改進質(zhì)量。2.汽車維修質(zhì)量檢驗分類及檢驗內(nèi)容（1）按檢驗對象分類1）汽車維修質(zhì)量檢驗；2）自制件、改裝件質(zhì)量檢驗；3）燃料、潤滑油及原材料（含外購、外協(xié)件）質(zhì)量檢驗；4）機械設(shè)備、計量器具等質(zhì)量檢驗。（2）按檢驗方式分類1）自檢自檢指維修人員對自己操作完成的工作，認真地對照汽車維修技術(shù)標準，自我進行質(zhì)量評定（是否合格，分析原因，提出改進措施，杜絕不合格維修質(zhì)量）。自檢是汽車維修中最直接、最基本、最全面的檢驗。自檢中維修人員對維修質(zhì)量進行自我評定，堅持實事求是的態(tài)度是自檢的關(guān)鍵，這一環(huán)節(jié)保證了，整個汽車維修質(zhì)量才有保證。2）互檢互檢指下一道維修工序?qū)ι弦坏谰S修工序的質(zhì)量檢驗，如汽車二級維護作業(yè)中，安裝制動摩擦片時對制動鼓（或制動盤）的工作表面加工質(zhì)量進行檢驗。過程檢驗員對維修過程中維修操作人員維修質(zhì)量的抽檢也屬于互檢范圍?；z重點是對關(guān)鍵維修部位維修質(zhì)量進行抽檢把關(guān)，以免給后道維修工序的工作甚至維修竣工汽車造成不必要的后患、故障和返工。3）專職檢驗專職檢驗指對汽車維修過程中的關(guān)鍵點（維修質(zhì)量控制點）進行預防性檢驗及整車維修竣工出廠的把關(guān)性總檢驗。汽車維修企業(yè)應(yīng)根據(jù)其規(guī)模配備足夠的專職過程檢驗員和竣工出廠的總檢驗員，嚴把汽車維修質(zhì)量關(guān)。（3）按汽車維修工藝過程分類1）進廠檢驗進廠檢驗是對送修汽車進行外部檢視和交接（嚴格地講，進廠送修車的外檢并不屬于質(zhì)量檢驗的范疇），必要時進行簡單的測量和路試以驗證報修項目的準確性。進廠送修車交接檢驗的目的在于填寫雙方認可的汽車交接清單，辦理交接手續(xù)，承修方通過對送修汽車的外觀和行駛檢查，制訂修理計劃。送修汽車的進廠檢驗可由檢驗部門專職檢驗員配合生產(chǎn)部門進行，也可由生產(chǎn)部門的調(diào)度員兼任。在現(xiàn)行的汽車維護制度中，要求汽車二級維護前應(yīng)進行各部分技術(shù)性能參數(shù)的檢測診斷，為確定附加作業(yè)項目提供分析依據(jù)。這種維護前檢測也可歸為進廠檢驗的一種。汽車或總成送修前應(yīng)進行修前檢驗，即送修技術(shù)鑒定，根據(jù)鑒定結(jié)果有針對性地安排維修，以免超前維修或失修。2）零件分類檢驗大修汽車或總成解體、零部件清洗后，應(yīng)按技術(shù)標準進行檢驗分類，將原件分為可用的、需修的和報廢的三大類。分類的主要依據(jù)為：是否超過修理規(guī)范中的規(guī)定的“大修允許”和“使用極限”。凡零件磨損尺寸和形位誤差在大修允許范圍內(nèi)的為可用件；凡零件的磨損或形位誤差超過允許值，但仍可修復使用的為需修件；凡零件嚴重損壞，無法修復或修理成本太高的，為報廢件。3）汽車維修過程檢驗汽車維修過程檢驗又稱工序檢驗，其目的在于防止不合格的零件裝配到總成或部件中；防止不合格的總成或部件裝到整車上。汽車維修過程檢驗是汽車維修質(zhì)量管理工作中的重要環(huán)節(jié)，沒有過程的質(zhì)量控制，就沒有整體質(zhì)量保證。汽車維修過程檢驗一般由承修人員負責自檢，專職過程檢驗員抽檢，維修中的關(guān)鍵零部件、重要工序以及總成的性能試驗均屬專職過程檢驗員的檢驗范疇。汽車維修企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的實際情況確定必要的維修質(zhì)量控制點，由專職維修過程檢驗員進行強制性的檢驗。汽車維修過程檢驗是控制汽車維修質(zhì)量的關(guān)鍵，而質(zhì)量控制點是汽車維修質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動中需要控制的關(guān)鍵部位和薄弱環(huán)節(jié)；質(zhì)量控制點設(shè)在關(guān)鍵、重要特性所在的工序或項目中，保證質(zhì)量的穩(wěn)定；在汽車維修過程中，重復故障及合格率低的工序，對下一道維修工序影響大的工序中應(yīng)設(shè)幾個檢驗點，使影響該工序質(zhì)量的因素處于受控狀態(tài)是很必要的。如發(fā)動機總成修理中，氣缸的搪磨加工質(zhì)量，影響發(fā)動機裝配質(zhì)量和工作性能，應(yīng)視為質(zhì)量控制關(guān)鍵部位，嚴加控制。4）汽車維修竣工出廠檢驗汽車維修竣工出廠檢驗必須由專職汽車維修質(zhì)量檢驗員承擔。一般在汽車維修竣工后、交車（或送汽車維修質(zhì)量監(jiān)督檢驗站或檢測中心檢測）前進行。汽車維修質(zhì)量檢驗員對照維修質(zhì)量技術(shù)標準，全面檢查汽車，測試有關(guān)性能參數(shù)。汽車檢驗合格后簽發(fā)《汽車維修竣工出廠合格證》，并向用戶交付有關(guān)技術(shù)資料。汽車維修竣工出廠后在質(zhì)量保證期內(nèi)汽車發(fā)生故障或損壞，承修方和托修方按有關(guān)規(guī)定“劃分和承擔相應(yīng)的責任”。5）汽車的返修鑒定返修是對維修質(zhì)量不合格汽車的補救和糾正措施。汽車返修的檢測、判斷工作應(yīng)由質(zhì)量檢驗員負責。檢驗員通過檢驗和鑒定，分清責任，組織、協(xié)調(diào)和實施返修，并登記、填寫汽車返修記錄表。6）汽車維修質(zhì)量評定檢驗經(jīng)道路運政管理機構(gòu)認定的汽車維修質(zhì)量監(jiān)督檢驗站（或檢測中心）對汽車維修企業(yè)的維修竣工車輛進行質(zhì)量評定的抽檢。五、維修質(zhì)量保障措施1.嚴格執(zhí)行國家頒布的技術(shù)標準和操作規(guī)范維修服務(wù)過程中貫徹執(zhí)行“預防為主、強制維護”的原則，保持車容整潔，及時發(fā)現(xiàn)和消除故障隱患，防止車輛損壞。車輛修理應(yīng)貫徹“視情修理”的原則，根據(jù)車輛檢測診斷和技術(shù)鑒定的結(jié)果，按不同作業(yè)范圍和深度進行，既要防止拖延修理造成的車況惡化，又要防止提前修理造成浪費。根據(jù)上述原則，國家對車輛維護和修理制定了維修、檢測、診斷技術(shù)標準和規(guī)范，并對作業(yè)項目、作業(yè)內(nèi)容、技術(shù)質(zhì)量做出了具體規(guī)定。為保證本項目的服務(wù)質(zhì)量，我公司維護人員將按照這些具體要求和規(guī)定進行作業(yè)，規(guī)范操作，不漏項、不缺項，并逐項做好維修記錄，在每個工序的承修人簽字后，方能進入下道工序。把好質(zhì)量管理保證體系的第一個關(guān)口，是確保維修質(zhì)量的基礎(chǔ)。2.加強汽車維修過程檢驗和竣工后的技術(shù)檢驗、檢測工作車輛維修過程中，要始終發(fā)揮承修人員、班組長、質(zhì)檢員的作用，在不斷加強他們的質(zhì)量意識，做好“三檢”工作的同時，著重抓好過程檢驗工作。在車輛修理的整個過程中，要始終貫徹過程檢驗，并做好檢驗記錄。過程檢驗中各個車輛維修項目的技術(shù)要求，必須滿足技術(shù)標準或出廠說明書的有關(guān)規(guī)定。凡是過程檢驗不合格的作業(yè)項目，應(yīng)立即組織重修，待完全合格后，才能交接到下道工序。車輛維系后，必須進行竣工檢驗，各項目參數(shù)符合國家或行業(yè)及地方標準，竣工檢驗合格的車輛填寫維修合格證后方可出廠。檢驗不合格的車輛應(yīng)進一步的檢測、診斷和維修，直到達到維修竣工技術(shù)要求為止。3.認真履行車輛維修質(zhì)量承諾和質(zhì)量保證期我公司不斷提高質(zhì)量意識和責任感，在服務(wù)過程中樹立起“質(zhì)量第一、客戶至上”的經(jīng)營理念，加強職業(yè)道德和質(zhì)量保證體系的建設(shè)，真正把質(zhì)量承諾制度落實到實處。六、保修期內(nèi)的質(zhì)量問題的處理方案1.因維修質(zhì)量未達到技術(shù)標準造成的質(zhì)量事故，其直接經(jīng)濟損失由本單位負責。2.屬于維修過失或外購材料,配件質(zhì)量不佳造成的故障或損失，由本公司負責返修，并負責全部工料費。3.屬于原車舊件利用而造成的故障或損壞，我公司按要求及時修復，收取適當?shù)呐浼透搅腺M，工事費從優(yōu)。如果我公司要求更換有問題的原車配件，而托修方不同意更換，造成的故障或損壞，由托修方負責，收費按正常標準來收取。第三節(jié)維修車輛檔案的建立及設(shè)備的保養(yǎng)制度一、維修車輛檔案管理制度1.檔案存放要有序，查找方便，并應(yīng)做好六防工作，即防盜、放火、防潮、防鼠、防塵、防曬，保持檔案存放處清潔衛(wèi)生。2.不準損毀、涂改、偽造、出賣檔案，檔案資料如有損壞應(yīng)及時修補。3.根據(jù)檔案的內(nèi)容、性質(zhì)和時間等待征，對檔案進行分類整理、存放、歸檔，并按內(nèi)容和性質(zhì)確定其保存期限，電子檔案要及時備份。4.各班組負責人要對本部門使用的檔案資料的完整性、有效性負責，在現(xiàn)場不得存有或使用失效的文件、資料。5.各班組每年對檔案進行一次核對清理，并將所保存的檔案整理后交辦公室統(tǒng)一歸檔。已經(jīng)到保管期限的文件資料，由辦公室按規(guī)定處理。6.維修車輛實行一車一檔制，二級維護及以上作業(yè)的車輛檔案內(nèi)容包括維修合同、檢驗記錄、維修人員和質(zhì)量檢驗人員名單，竣工出廠合格證副頁、結(jié)算憑證。7.檔案的借閱必須辦理規(guī)定手續(xù)，借閱者對檔案的完整、整潔負責，未經(jīng)許可不得擅自轉(zhuǎn)借、復印。二、維修檢測設(shè)備的保養(yǎng)制度為確保檢測設(shè)備的功能和精度始終處于良好狀態(tài)，以滿足檢驗檢測的要求及保證結(jié)果的準確性，可靠性，特制定本制度1.維修檢測設(shè)備的操作人員經(jīng)考核持證操作，應(yīng)按使用說明書要求進行維護保養(yǎng)，不能超過規(guī)定的維護保養(yǎng)期限，其主要內(nèi)容包括；操作順序、方法、安全注意事項，維護及日常保養(yǎng)等；2.操作人員要精心維護維修檢測設(shè)備，應(yīng)認真填寫維修檢測設(shè)備保養(yǎng)記錄，年終交辦公室檔案員存檔；3.使用過程中，當維修檢測設(shè)備出現(xiàn)過裁、錯誤動作或通過檢定/校準表明有缺陷時，使用人員應(yīng)立即停止使用，加貼停用標識等待處理；4.維修檢測設(shè)備使用完畢后，應(yīng)切斷電源、水源、氣源，清理現(xiàn)場井加蓋防塵罩。5.維修檢測設(shè)備發(fā)現(xiàn)故障后，屬于小故障或一般電器性能故障，原則上由本公司技術(shù)人員自己維修，但須填寫設(shè)備維修記錄，在表中應(yīng)詳細填清故障排除情況、參數(shù)偏差大小及維修結(jié)果，并應(yīng)在設(shè)備使用記錄上進行記錄，維修記錄表應(yīng)及時記載交辦公室存入維修檢測設(shè)備檔案；6.本公司無能力維修的設(shè)備，由檢測組提出申請，交辦公室安排外聘技術(shù)人員進行維修。修復后，維修人員填寫維修記錄表，由設(shè)備使用人員、技術(shù)部、辦公室共同驗收。修復后的維修檢測設(shè)備必須經(jīng)過鑒定、檢驗或校準，證明滿足要求方可恢復使用；7.操作者應(yīng)自覺愛護維修檢測設(shè)備，使其保持清潔，處于良好狀態(tài)。每臺維修檢測設(shè)備有專人管理和保養(yǎng)。設(shè)備操作人員負責設(shè)備的日常管理；8.操作人員應(yīng)做好維修檢測設(shè)備的日常保養(yǎng)，機械傳動部分應(yīng)經(jīng)常加潤滑油；電子儀器注意防潮，應(yīng)定期開機通電；光學儀器應(yīng)保護好鏡頭；光路系統(tǒng)避免陽光直射；其它按使用說明書要求執(zhí)行。對于使用頻率交底的設(shè)備，應(yīng)經(jīng)常試運轉(zhuǎn)并記錄，確保隨時使用。三、車輛維修業(yè)務(wù)服務(wù)流程（一）服務(wù)標準1.遵守《機動車維修管理規(guī)定》以及其他相關(guān)法律法規(guī)為駐寧某單位提供車輛維修服務(wù)。2.我方保證駐寧某單位獲得優(yōu)先服務(wù)的權(quán)利，在額定工時內(nèi)完成維修工作。3.我公司承諾為駐寧某單位提供24小時緊急救援服務(wù)。4.我公司為維修車輛建立維修檔案，一車一檔，保存期五年，并開展跟蹤、提醒服務(wù)。5.我公司保證妥善保管舊件，出廠時交送修方處理，未經(jīng)送修方同意不得擅自丟棄；可維修的部件，不以換代修；不串通他人虛假修車或虛報維修項目等。6.我公司承諾無論進口車或國產(chǎn)車均按照投標文件中的工時費報價對部隊送修車輛結(jié)算費用。7.我公司堅持依法、守法經(jīng)營，積極協(xié)助有關(guān)部門做好廉政工作，自覺接受駐寧某單位和有關(guān)部門監(jiān)督，協(xié)助駐寧某單位做好對送修方經(jīng)辦人的廉政工作，不以任何方式拉攏、腐蝕車管人員及駕駛?cè)藛T，杜絕行業(yè)腐敗現(xiàn)象和不良風氣出現(xiàn)，營造良好的市場秩序。8.我公司承諾自覺接受部隊有關(guān)部門監(jiān)督檢查。（二）車輛維修服務(wù)流程（三）相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)流程簡述1.接待服務(wù)（1）接待準備1）服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。2）準備好必要的表單、工具、材料。3）環(huán)境維護及清潔。（2）迎接顧客1）主動迎接，并引導顧客停車。2）使用標準問候語言。3）恰當稱呼顧客。4）注意接待順序。（3）環(huán)車檢查1）安裝三件套。2）基本信息登錄。3）環(huán)車檢查。4）詳細、準確填寫接車登記表。（4）現(xiàn)場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。（5）故障確認1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔保范圍內(nèi)。如果當時很難確定是否屬于質(zhì)量擔保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報服務(wù)部待批準后做出結(jié)論。2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。（6）獲得、核實顧客、車輛信息1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。2）引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。（7）確認備品供應(yīng)情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。（8）估算備品/工時費用1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細費用。（9）預估完工時間根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預估出完工時間。（10）制作任務(wù)委托書1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。3）詢問顧客是否接受免費洗車服務(wù)。4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進行維修。6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。（11）安排顧客休息顧客在銷售服務(wù)中心等待。2.作業(yè)管理（1）服務(wù)顧問與車間主管交接1）服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。2）依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。（2）車間主管向班組長派工1）車間主管確定派工優(yōu)先度。2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。（3）實施維修作業(yè)1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。2）確認故障現(xiàn)象,必要時試車。3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷。4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。5）非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。（4）作業(yè)過程中存在問題1）作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可。2）作業(yè)項目發(fā)生變化時－增項處理。（5）自檢及班組長檢驗1）維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。2）自檢完成后，交班組長檢驗。3）檢查合格后，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。（6）總檢質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進行100%總檢。（7）車輛清洗1）總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。2）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內(nèi)物品。4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。3.交車服務(wù)（1）通知服務(wù)顧問準備交車1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。2）通知服務(wù)顧問停車位置。（2）服務(wù)顧問內(nèi)部交車1）檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。2）實車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。3）確認故障已消除，必要時試車。4）確認從車輛上更換下來的舊件。5）確認車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。（3）通知顧客，約定交車1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。2）與顧客約定交車時間。3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。（4）陪同顧客驗車1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實車向顧客說明。2）向顧客展示更換下來的舊件。3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。（5）制作結(jié)算單1）引導顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。（6）向顧客說明有關(guān)注意事項1）根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。2）對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明（如果有）。3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。4）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。5）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預約顧客來店保養(yǎng)。6）與顧客確認方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。（7）解釋費用1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費情況。2）請顧客在結(jié)算單上簽字確認。（8）服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳1）服務(wù)顧問陪同自費顧客到收銀臺結(jié)帳。2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。（9）服務(wù)顧問將資料交還顧客1）服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。2）將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。3）詢問顧客是否還有其它服務(wù)。（10）送顧客離開送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝。（11）服務(wù)跟蹤售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。1）工作內(nèi)容根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀錄和統(tǒng)計。2）工作要求跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求。并及時向業(yè)務(wù)主管匯報。第四節(jié)維修技術(shù)標準和保證措施一、車輛維修技術(shù)標準1.汽車大修竣工出廠技術(shù)條件（GB/T3798.2-2005）；2.汽車發(fā)動機大修竣工技術(shù)條件（DB11T135—2001）；3.機修二級維護技術(shù)標準（1）更換潤滑油及潤滑油濾清器。（2）檢查燃油系統(tǒng)是否緊固，可靠，無滲油現(xiàn)象等。燃油濾清器按實際情況更換。（3）檢查、清潔或更換空氣濾清器芯，其部件必須按規(guī)定緊固。（4）檢查點火系統(tǒng)。檢修或更換白金、火花塞等，調(diào)整點火正時。（5）檢查水泵，水管是否松動，滲漏，水溫在標準值內(nèi)。（6）檢查進氣門間隙，有異響時調(diào)整（用液壓挺桿氣門不用調(diào)整）。（7）檢查各傳動皮帶的磨損程度及張緊力，調(diào)整壓輪等。（8）檢查、調(diào)整加速踏板自由行程，調(diào)整怠速使其符合廠方標準。（9）檢查發(fā)動機滲漏潤滑油情況（嚴重者加做單項維修）。（10）檢查及調(diào)整，制動踏板和方向機的自由行程。（11）檢查離合器作用是否分離完全，結(jié)合是否平穩(wěn)，有無異響，離合總泵和分泵是否有滲漏現(xiàn)象，工作液是否變質(zhì)等。（12）檢查變速箱，分動器，差速器等，視油質(zhì)情況補充或更換齒輪油。（13）檢查傳動軸或橫軸，前后懸掛，方向機構(gòu)等部件是否變形或連接是否緊固，可靠，并加以潤滑（特殊車型無加油嘴除外）。（14）檢查減震器是否有效工作，并緊固，檢查有無滲油現(xiàn)象。（15）檢查動力輔助方向機構(gòu)的工作液油質(zhì)是否有滲漏油，工作有無異響。（16）檢查制動系統(tǒng)包括總分泵是否有滲漏油，分泵是否活動靈活，駐車制動工作是否正常（無卡死）。制動碟/鼓平滑無裂紋不超限，制動皮應(yīng)無油污及有一定的厚度。各部件應(yīng)緊固可靠，路試時，制動無偏剎，制動距離應(yīng)符合國標（以檢測線為準）。輪胎氣壓應(yīng)符合廠方標準，并根據(jù)輪胎磨損情況適當調(diào)整位置，車輪螺栓必定按廠方標準扭力擰緊。路試時，方向盤應(yīng)正中對稱，行駛不跑偏，左右轉(zhuǎn)彎半徑一致。前后車輪軸承應(yīng)檢查油質(zhì)，必要時清洗和更換潤滑油（特殊車型除外）。4.電器二級維護技術(shù)標準（1）年審二保1）燈光齊全，開關(guān)正常靈敏，各總成必須緊固防水等。2）雨刮及清洗器開關(guān)正常靈敏。雨刮停放位置、活動幅度、清潔狀況等，必須符合原廠標準。清潔器噴射強度及噴射位置應(yīng)符合標準。3）檢查各傳動皮帶磨損程度，張緊度應(yīng)符合原廠標準。4）喇叭按鈕應(yīng)靈敏，聲音符合國標，應(yīng)沒有其它振動聲。5）蓄電池必須緊固，電極無氧化層，導電良好。電解液應(yīng)在標準值內(nèi)（上、下限之間），通風口不得堵塞。6）車速表，水溫表和燃油表等儀表指示正常。7）檢查電動窗，電動椅，電動后視鏡的操作情況是否良好。（2）全車檢修或?qū)ｍ椥蘩恚ㄆ渌炊Ｗ鳂I(yè)）：1）充電系統(tǒng)a.檢查發(fā)動機軸承磨損及炭刷磨損情況，是否有異響及潤滑油是否良好。b.充電電壓是否在13－15V之間。c.充電電流應(yīng)符合原廠標準（如車輛安裝大功率的用電設(shè)備除外）。d.充電指示應(yīng)該指示正確。e.發(fā)電機必須緊固，皮帶應(yīng)選用符合原廠標準尺寸（可作張力調(diào)整）。2）起動系統(tǒng)a.檢查、清潔和潤滑軸承，如磨損超標，則重新配置新銅套或軸承。b.電樞轉(zhuǎn)子必須保持與線間絕緣良好清潔，電刷視情況檢修或更換。c.傳動機構(gòu)必須操作靈活、可靠和無異響，保證沒有空轉(zhuǎn)現(xiàn)象。d.主電纜（正極端）及地線，必須導電良好和緊固。3）空調(diào)系統(tǒng)a.吹風位置選擇開關(guān)、電氣開關(guān)的操作應(yīng)輕巧有效。b.暖氣設(shè)備必須有選擇，并有適當調(diào)整功能。c.冷氣系統(tǒng)，可調(diào)溫（制冷溫度及風量等）。制冷性能應(yīng)符合原廠制冷性能的90％。d.音響，時鐘各部件必須緊固，性能良好，功能齊全，并把電臺調(diào)和時間調(diào)較好。e.各管道及電纜束必須符合廠方標準走向（經(jīng)改良車輛除外），緊固良好。f.儀表臺及支承架必須緊固，裝飾件貼緊，行車無異響。5.噴漆技術(shù)標準經(jīng)補漆處理無論顏色、光澤及砂板，都力求和原廠基本一樣，難以分辨補漆部分。具體要求如下：（1）顏色、光澤和砂板應(yīng)和相應(yīng)的砂板同色，對稱。（2）無起紋或起鄒、走珠和沙粒等現(xiàn)象。（3）新、舊油漆接合處應(yīng)平滑無級。（4）保持全車清潔干凈，無油漬和灰漿等。二、技術(shù)保證措施1.加快汽車維修技術(shù)的信息化建設(shè)。汽車維修技術(shù)的主要發(fā)展方向是信息化，對現(xiàn)代汽車檢修人員來講信息化有助于提升他們的汽車知識、維修技術(shù)、維護經(jīng)驗等，不但讓自身的技術(shù)實現(xiàn)有效的應(yīng)用，而且可以很好的提升汽修行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。2.加強汽車維修的軟件建設(shè)。在對汽車進行維修的時候，不僅要運用先進的維修技術(shù)，也要對汽車維修人員進行鼓勵，技術(shù)上不斷地創(chuàng)新，這不僅可以讓汽車維修的范圍有效的擴大，讓汽車維修的效率有效的提升，還可以促進汽車維修技術(shù)的有效應(yīng)用，為汽車維修的發(fā)展空間進一步擴大，讓汽車行業(yè)的發(fā)展朝著健康的方向邁進。我公司定期組織維修人員參加專業(yè)的技術(shù)培訓，確保維修人員技術(shù)能力不斷提升，并保持在較高的水準之上第五節(jié)安全規(guī)范維修措施在進行汽車維修的過程中，會涉及到汽車設(shè)備的維修、所用到的維修工具、接觸需要維修的汽車以及維修中與維修后的試車工作等因素，在每一個操作過程中，都會有不同的不安全因素存在，如果未采取一定的措施加以預防與管控，將極有可能導致重大的安全事故發(fā)生。所以，應(yīng)當制定科學、合理的防范管控措施，在確保汽車得到維修的同時，保障整個過程的人身、財產(chǎn)以及設(shè)備的安全，從而使維修工作可以順利開展，為維修企業(yè)贏得更大的經(jīng)濟效益。一、汽車維修生產(chǎn)中所存在的不安全因素分析在進行汽車的維修過程中，要有特定的汽車維修用場地，通過專業(yè)的人員采用特定的工具，依據(jù)汽車維修的工序?qū)ζ囘M行故障的修理。因此，在維修過程中，維修場地安全與否、相關(guān)工作人員操作的規(guī)范與否、所使用的工具質(zhì)量的好壞等，都會在一定程度上影響到汽車維修過程中的安全性。1.和維修場地有關(guān)聯(lián)的不安全因素汽車維修過程中的場地，指的是在維修過程中所處的環(huán)境條件，其包含有汽車維修車間、噴漆車間和鈑金車間等場所。而場地安全與否，和維修工作的順利開展及相關(guān)作業(yè)人員的人身安全有著密切的關(guān)聯(lián)性。在實際的維修作業(yè)中，場地還是存在著一些不安全因素。（1）不少的維修單位把待修汽車大量的存放在場地之中，或者將待修車輛隨意的進行擺放，會導致汽車維修廠呈現(xiàn)較為雜亂的狀態(tài)。同時，較多的維修車輛集中、雜亂存放，會導致很多安全問題的發(fā)生。例如，汽車維修時，對其中一輛車的蓄電池進行充電作業(yè)，會有較多的氫氣產(chǎn)生，同時氫氣屬于極易燃燒的氣體，如果充電中電池的極柱有火花出現(xiàn)，極易引發(fā)火災(zāi)，甚至使車輛發(fā)生爆炸。若是將車輛集中的存放在場地中，當其中某個汽車發(fā)生火災(zāi)時，會蔓延至其他車輛，使火災(zāi)更為嚴重，并造成極大的經(jīng)濟損失。（2）不少的汽車維修場地面積較小，且通風不夠順暢，所使用的工具物品在場地中雜亂的放置，以上的現(xiàn)象會帶來極大的安全隱患。例如，汽車機電維修過程中，發(fā)動機會處于怠速運轉(zhuǎn)狀態(tài)，從而排放出較多的廢氣。而所排放的廢氣之中也有大量的NOX、HC等有害物質(zhì)，會對維修人員的自身安全帶來極大的威脅。而如果維修場地未做好通風換氣工作，極易導致工作人員出現(xiàn)中毒現(xiàn)象，嚴重的威脅到維修人員的生命安全。2.和維修人員有關(guān)聯(lián)的不安全因素在汽車維修過程中，作業(yè)人員的操作是否具有規(guī)范性，會對汽車維修的品質(zhì)以及整個過程的安全性帶來極大的影響。若是進行汽車維修時，作業(yè)人員沒有依據(jù)規(guī)范操作進行，從而致使汽車維修質(zhì)量達不到要求，而進行試車過程中將導致很多問題的出現(xiàn)。例如，不少的維修作業(yè)人員在進行汽車維修的場地內(nèi)吸煙，或者將所使用的工具隨意堆放，如此便在汽車維修過程中埋下了極大的安全隱患。3.和維修設(shè)備有關(guān)聯(lián)的不安全因素進行車輛修理的過程中，會用到汽車舉升設(shè)備、黃油槍設(shè)備以及氣門裝卸設(shè)備等各種維修設(shè)備，而要使維修工作可以順利的開展，應(yīng)當先確保所使用設(shè)備的質(zhì)量。所以，應(yīng)當對所使用的維修設(shè)備嚴格的檢查，避免由于維修設(shè)備及工具發(fā)生故障，從而導致汽車維修中不安全因素的產(chǎn)生。例如，進行汽車維修過程中，絕大多數(shù)會用到千斤頂這一工具。而且通常使用的是液壓式千斤頂，其可以把汽車或者一些較重的物體舉升到一定的高度。當千斤頂舉升汽車之后，維修人員會在車輛的下方進行相關(guān)的維修工作。而如果此時千斤頂有質(zhì)量問題產(chǎn)生，將會對作業(yè)人員的生命產(chǎn)生直接的威脅。很多汽車維修單位為了節(jié)約成本，所使用的維修設(shè)備及工具均較為陳舊、老化，并未能做到及時的對設(shè)備進行更換。但是，陳舊、老化的維修設(shè)備有較多的隱患存在，經(jīng)常會導致各種的安全事故發(fā)生。4.和維修流程有關(guān)聯(lián)的不安全因素進行汽車維修的過程中，應(yīng)當依據(jù)相關(guān)的規(guī)范要求及作業(yè)流程進行，維修人員不能私自對流程更改。不過，很多維修人員進行車輛維修時，未能掌握相關(guān)流程，對作業(yè)過程中的具體要求不甚了解，未依據(jù)有關(guān)流程進行作業(yè)，極易導致車輛維修不當?shù)膯栴}出現(xiàn)。另外，在進行車輛維修時，其流程包含有接待工作、診斷工作、施工工作、檢驗工作以及試車與交車工作等。所以，若想將維修工作做好，確保整個工序的安全性，就應(yīng)當保證在維修過程中所有工序均處于安全狀態(tài)之下。不過，車輛維修的工序流程相對繁瑣，在進行維修的過程中極易發(fā)生顧此失彼的問題，從而易導致安全問題的發(fā)生。二、確保汽車維修生產(chǎn)中的安全措施1.完善安全作業(yè)體系，發(fā)揮強制性作用（1）建立并逐步完善相關(guān)的安全體系，是進行汽車維修時確保整個過程處于安全管控狀態(tài)之下的保證。維修單位應(yīng)當完善相關(guān)作業(yè)制度，并建立健全和維修作業(yè)有關(guān)的其他規(guī)章。例如，建立健全作業(yè)人員操作規(guī)范，實行持證上崗制度，推行責任細分制度等，以確保整個過程中所有的影響因素均可以被有效地規(guī)范與控制。（2）形成安全監(jiān)督制度進行車輛維修過程中，有非常多的不安全因素存在。而若想使各種影響因素被有效的管控，應(yīng)當制定非常全面的監(jiān)督制度，分設(shè)專人進行安全作業(yè)的監(jiān)管工作，對整個過程中的人員操作、設(shè)備使用以及工具堆放等所有的影響因素加以監(jiān)督，及時的找出維修過程中所存在的安全隱患，并將隱患及時消除于萌芽狀態(tài)。（3）將責任細分由于車輛維修工作涉及的工序相對多，同時不同的工序中操作人員以及作業(yè)量均較多。若要使整各工序在維修時有安全保證，就應(yīng)當形成責任制，明確不同部門、不同人員的具體責任，如此更加的有利于對安全隱患的處理，同時也非常利于強化相關(guān)作業(yè)人員的責任意識，確保車輛的維修可以在安全管控狀態(tài)下完成。2.抓重點工作，避免安全事故發(fā)生進行汽車維修時，場地環(huán)境、設(shè)備工具以及作業(yè)人員等不安全因素是導致安全問題的重要方面。因此，若想避免更多安全事故的出現(xiàn)，應(yīng)當對一些重點的影響因素加強監(jiān)控與管理。3.和維修場地有關(guān)聯(lián)的安全措施確保場地環(huán)境的有序性，是保障安全的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。而若想確保場地的安全性，應(yīng)當做好以下工作。（1）對各個車間進行科學的布局。對作業(yè)位置以及汽車通道進行合理的布設(shè)，安裝車輛通行減速帶，標明維修車輛的移動路線，在通道的轉(zhuǎn)角處加設(shè)反光鏡，同時強化對相關(guān)車輛及人員的進出管理工作。（2）確保場地的通風性良好。要確保整個場地擁有良好的通風、排氣條件，在噴漆場所加設(shè)專門排氣管道，把噴漆作業(yè)時所形成的有害氣體及時排出，為作業(yè)人員的人身健康提供保障。汽車電池進行充電的過程中，會產(chǎn)生一定量的氫氣，在鈑金作業(yè)時會有部分的乙炔氣體發(fā)生泄漏問題，而通過安裝通風裝置，能夠確保場地中有害、易燃等氣體的含量，以保證場地環(huán)境的安全性。（3）設(shè)備工具的存放規(guī)范化。當設(shè)備及工具使用完之后，應(yīng)當將其依據(jù)規(guī)定存放到指定的位置，這樣可以保證下次使用時容易找到，同時也可以防止由于設(shè)備工具的隨意存放而導致的意外發(fā)生。4.和維修作業(yè)人員有關(guān)聯(lián)的安全措施要保證作業(yè)人員具備相應(yīng)的安全素養(yǎng)，才可以確保整個維修過程的安全性。汽車維修單位不僅應(yīng)當強化相關(guān)作業(yè)規(guī)章與制度，同時也要加強對作業(yè)人員專業(yè)知識與技能的培訓。首先，應(yīng)當讓作業(yè)人員對維修場地的環(huán)境、不同崗位易發(fā)生的安全事故等加以了解。同時，采取培訓的方法，不斷的強化作業(yè)人員自身的安全理念，加強對作業(yè)人員安全知識與逃生技能的培訓。其次，把安全知識與技能合作業(yè)人員的切身利益相聯(lián)系，以激發(fā)作業(yè)人員安全操作的能動性與積極性。5.和維修設(shè)備有關(guān)聯(lián)的安全措施要強化對相關(guān)維修設(shè)備及工具的維護工作，并將維護與檢查過程詳細的記錄，找出設(shè)備工具使用時所存在的安全隱患，采取一定的措施加以處理。加設(shè)安全保護裝置，以確保設(shè)備在使用過程中的安全性。由于汽車維修所涉及的工序較為繁瑣，每個流程中或多或少的會有一些安全隱患存在。而且，對汽車維修安全性產(chǎn)生影響的因素也較多。所以，在進行維修作業(yè)時，要將安全生產(chǎn)貫穿于所有工序之中，并通過制定科學、有效的防范措施，以保障整個過程的安全性。三、汽車修理工安全操作規(guī)程1.工作前應(yīng)檢查所使用工具是否完好。施工時工具必須擺放整齊，不得隨地亂放，工作后應(yīng)將工具清點檢查并擦干凈，按要求放入工具車或工具箱內(nèi)。2.拆裝零部件時，必須使用合適工具或?qū)Ｓ霉ぞ?，不得大力蠻干，不得用硬物手錘直接敲擊零件。所有零件拆卸后要按順序擺放整齊，不得隨地堆放。3.廢油應(yīng)倒入指定廢油桶收集，不得隨地倒流或倒入排水溝內(nèi)，防止廢油污染。4.修理作業(yè)時應(yīng)注意保護汽車漆面光澤、裝飾、座位以及地毯，并保持修理車輛的整潔。車間內(nèi)不準吸煙。5.用千斤頂進行底盤作業(yè)時，必須選擇平坦、堅實場地并用角木將前后輪塞穩(wěn)，然后用安全凳按車型規(guī)定支撐點將車輛支撐穩(wěn)固。嚴禁單純用千斤頂頂起車輛在車底作業(yè)。6.修配過程中應(yīng)認真檢查原件或更換件是否符合技術(shù)要求，并嚴格按修理技術(shù)規(guī)范精心進行作業(yè)和檢查調(diào)試。7.修竣發(fā)動機起動前，應(yīng)先檢查各部件裝配是否正確，是否按規(guī)定加足潤滑油、冷卻水，置變速器于空檔，輕點起動馬達試運轉(zhuǎn)。嚴禁車底有人時發(fā)動車輛。8.發(fā)動機過熱時，不得打開水箱蓋，謹防沸水燙傷。9.地面指揮車輛行駛，移位時，不得站在車輛正前方與后方，并注意周圍障礙物。四、鈑金工安全操作規(guī)程1.工作前要將工作場地清理干凈，以免其他雜物妨礙工作，并認真檢查所用的工具、機具技術(shù)狀況是否良好，連接是否牢固。2.進行校正作業(yè)或適用車身校正臺時應(yīng)正確夾持、固定、牽制，并使用適合的頂桿、拉具及站立位置，謹防物件彈跳傷人。3.使用車床、電焊機時，必須事先檢查焊機接地情況，確認無異常情況后，方可按啟動程序開動使用。4.電焊條要干燥、防潮，工作時應(yīng)根據(jù)工作大小選擇適當?shù)碾娏骷昂笚l。電焊作業(yè)時，操作者要帶面罩及勞動保護用品。5.焊補油箱時，必須放凈燃油，徹底清洗確認無殘油，敞開油箱蓋謹慎施焊。6.氧氣瓶、乙炔氣瓶要放到離火源較遠的地方，不得在太陽下暴曬，不得撞擊，所有氧焊工具不得粘上油污、油漆，并定期檢查焊槍、氣瓶、表頭、氣管是否漏氣。7.搬運氧氣瓶及乙炔氣瓶時必須使用專門搬運小車，切忌在地上拖拉。8.進行氧焊點火前，先開乙炔氣后開氧氣，熄火時先關(guān)乙炔氣閥，發(fā)生回火現(xiàn)象時應(yīng)迅速卡緊膠管，先關(guān)乙炔氣閥再關(guān)氧氣閥。五、烤漆工安全操作規(guī)程1.進入烤漆房作業(yè)時，必須備齊所需油漆、天那水及所需器具。2.在噴漆車輛進入烤漆房前，應(yīng)先將底盤翼子板各部泥土、灰塵擦拭干凈，嚴禁在噴漆房內(nèi)清除灰塵。3.噴漆作業(yè)時要穿防止靜電產(chǎn)生的化學纖維質(zhì)料的衣服。4.嚴禁在噴漆間內(nèi)點火吸煙。5.在噴漆間內(nèi)作業(yè)時不得打開噴漆間門。6.進行保溫烘干作業(yè)時，不得將溫度調(diào)節(jié)器設(shè)定在80攝氏度以上。7.經(jīng)常清潔進氣濾網(wǎng)，以防止阻塞。8.供油泵烤爐不得漏油，每月對煤油箱進行一次排水作業(yè)。第六節(jié)維修服務(wù)保障體系一、維修服務(wù)保障體系框圖二、維修服務(wù)保障體系的運作全面服務(wù)質(zhì)量管理是企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，綜合運用一整套服務(wù)質(zhì)量管理體系、手段和方法所進行的系統(tǒng)管理活動。全面服務(wù)質(zhì)量管理的一個重要特點就在于管理的全面性。它體現(xiàn)在：管理的服務(wù)質(zhì)量是全面的，管理服務(wù)質(zhì)量的方法、手段是全面的，是全面服務(wù)質(zhì)量、全過程、全員參加、運用全面管理辦法的服務(wù)質(zhì)量管理。1.全面服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)是“全員”參與這里的“全員”指該組織機構(gòu)中所有部門和所有層次的人員。因為影響服務(wù)質(zhì)量的因素是全方位的，哪一個環(huán)節(jié)出了問題，都會影響到整體服務(wù)質(zhì)量。因此，服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)滲透到生產(chǎn)全過程，落實到全方位。只有全員提高服務(wù)質(zhì)量意識，全方位抓服務(wù)質(zhì)量，才能確保最終的產(chǎn)品符合質(zhì)量要求。當然，在全員參與服務(wù)質(zhì)量管理的過程中，最高管理者強有力和持續(xù)的領(lǐng)導以及該組織內(nèi)所有成員的教育和培訓是這種管理途徑取得成功所必不可少的。2.全面服務(wù)質(zhì)量管理與組織及社會受益的目標是一致的在全面服務(wù)質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個概念和內(nèi)部管理目標的實現(xiàn)有著密切的聯(lián)系?，F(xiàn)在所說的“服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命，有服務(wù)質(zhì)量就有效益”就是這個概念。另一方面，通過服務(wù)質(zhì)量管理讓“社會受益”也是必要的?！吧鐣芤妗币馕吨谛枰獣r應(yīng)通過全面質(zhì)量管理滿足“社會要求”，即滿足有關(guān)國家法律、法規(guī)、規(guī)章以及能源和自然資源保護、安全等方面的要求，這是一個組織應(yīng)盡的社會義務(wù)。因此，全面服務(wù)質(zhì)量管理是確保企業(yè)收益、樹立企業(yè)社會形象的一項重要內(nèi)容。三、綜合管理和保障措施1.員工要樹立“用戶第一、質(zhì)量第一”的經(jīng)營觀念，熱情接待車主，精心維修車輛，確保修車質(zhì)量。2.員工要聽從班組長和主管的指揮。3.員工要遵守作息制度。上下班要專人考勤，請假要辦理書面手續(xù)。4.員工遵守安全管理制度，嚴格遵守安全操作規(guī)程，禁止野蠻操作，屬個人責任的零件、設(shè)備損壞要根據(jù)責任大小按比例予以賠償。5.加強工具設(shè)備管理，建立工具設(shè)備檔案。由班組使用的設(shè)備工具要辦理手續(xù)，責任到人，定期維修保養(yǎng)。6.員工要愛護公物，對于工具設(shè)備、維修車輛及車上的物品、車間電器，要妥善保管，車鑰匙要專人保管，下班要鎖好車門，防止丟失。屬個人責任的丟失，要視情況予以賠償。7.嚴格履行工作程序，換料領(lǐng)料要審批，備料要填寫備料單。8.質(zhì)量是企業(yè)的生命。嚴格執(zhí)行質(zhì)量管理、工藝管理，制度，把好質(zhì)量關(guān)，努力做到維修一臺，合格一臺。要認真細致地做好車輛進廠檢驗，過程