天貓客服工作守則

xx電商部客服操作守則要求：學(xué)會(huì)尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫(xiě)短句，多按回車(chē)鍵，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要始終保持真誠(chéng)的態(tài)度待客戶。學(xué)會(huì)贊美客戶，用真誠(chéng)贊美贏得客戶的好感，通過(guò)聊天交流，發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，用美好而不諂媚的語(yǔ)言贊美對(duì)方。多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后來(lái)就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優(yōu)勢(shì)，是打破文字溝通帶來(lái)的疏離感最好的工具。學(xué)會(huì)耐心。最好的耐心，也是最好的服務(wù)。換位思考，誠(chéng)摯待人。與客戶的溝通過(guò)程中多以顧客的角度考慮問(wèn)題，那么在回答客戶時(shí)才能真正的找到客戶的接受點(diǎn)實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn)。熱情如火，持之以恒。賣(mài)家真正的熱情不是在成交前，而是在成交之后。通過(guò)高質(zhì)量的服務(wù)，高素質(zhì)的態(tài)度，徹底打動(dòng)客戶，讓客戶成為電商的客戶，降低線下門(mén)店拐走訂單的概率。一、客服工作的意義1、塑造店鋪形象對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個(gè)個(gè)的圖片，而看不到商家，無(wú)法了解店鋪的實(shí)力，往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感，這個(gè)時(shí)候，通過(guò)和客服在網(wǎng)上的交流，商家可以通過(guò)客服切實(shí)感受到商家的服務(wù)和態(tài)度，客服的一個(gè)笑臉或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都會(huì)讓客戶感覺(jué)他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是和一個(gè)善解人意的人在溝通，這會(huì)幫助客戶放下內(nèi)心的戒備，從而在心目中樹(shù)立店鋪的形象。當(dāng)客戶再次購(gòu)物的時(shí)候，也會(huì)更有限選擇那些他所了解的商家。2、提高成交率現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購(gòu)買(mǎi)之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問(wèn)商家，或者咨詢優(yōu)惠政策等。客服在線能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問(wèn)，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。有的時(shí)候，客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問(wèn)，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否和實(shí)物相符而已。對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好銷(xiāo)售技巧的客服，可以幫助賣(mài)價(jià)選擇合適的商品，促成客戶的購(gòu)買(mǎi)行為，從而提高成交率。3、客戶回頭率當(dāng)買(mǎi)家完成了一次良好的交易，買(mǎi)家不僅了解了賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣(mài)家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買(mǎi)家需要再次購(gòu)買(mǎi)同樣的商品時(shí)，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉的賣(mài)家?？头灸芰头疽螅菏煜る娔X操作，擁有快速錄入數(shù)據(jù)能力客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對(duì)電腦有基本的認(rèn)知，包括熟悉windows系統(tǒng)，熟練使用office軟件，會(huì)發(fā)送電子郵件，熟悉網(wǎng)絡(luò)搜索并找到需要的資料。2，品格要求誠(chéng)信、耐心、細(xì)心、同理心、自控力客服需掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類(lèi)、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等了然于心，同時(shí)對(duì)行業(yè)、產(chǎn)品保養(yǎng)、維護(hù)等有所了解1.1、商品周邊知識(shí)家具有不同的風(fēng)格，匹配不同的裝修風(fēng)格，不同風(fēng)格適合不同的年齡層客戶，客服應(yīng)多了解此方面知識(shí)。對(duì)競(jìng)品有所了解，總結(jié)出自身產(chǎn)品與競(jìng)品的優(yōu)劣點(diǎn)。2、支付寶的流程和規(guī)則了解支付寶交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過(guò)支付寶完成交易，查看支付寶交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。四、客服溝通技巧1、微笑是對(duì)顧客最好的歡迎迎接客戶時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑表情，同時(shí)現(xiàn)實(shí)中的自己也要保持微笑，類(lèi)似于電銷(xiāo)時(shí)要求每一個(gè)電話打出去時(shí)銷(xiāo)售人員要保持微笑，客戶看不到，但是能夠感覺(jué)到。2、保持積極態(tài)度、樹(shù)立顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)3、學(xué)習(xí)大量的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)是冷冰冰的，客戶能夠體會(huì)到的更多的是人的專(zhuān)業(yè)，如果客服都不專(zhuān)業(yè)，試問(wèn)如何獲得客戶的信任？采納獎(jiǎng)勵(lì)15元。

十二、所有罰款作為部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，由人事統(tǒng)一收取并公布。

十三、其他未盡事項(xiàng)由部門(mén)經(jīng)理決定。

第二章日常工作流程

一、交接班流程

1.交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確、并以文字信息交接，如因交接失誤導(dǎo)致公司蒙受損失，由交接人員承擔(dān)全部責(zé)任，接班人員無(wú)責(zé)任。

2.值班過(guò)程發(fā)生的問(wèn)題，應(yīng)積極想辦法解決并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，由交