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文檔簡介

xx電商部客服操作守則要求:學(xué)會尊重,要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”,多寫短句,多按回車鍵,別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流,傲慢也好,懷疑也罷,要始終保持真誠的態(tài)度待客戶。學(xué)會贊美客戶,用真誠贊美贏得客戶的好感,通過聊天交流,發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點,用美好而不諂媚的語言贊美對方。多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手,熟悉了用憨笑、大笑、干杯,再后來就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優(yōu)勢,是打破文字溝通帶來的疏離感最好的工具。學(xué)會耐心。最好的耐心,也是最好的服務(wù)。換位思考,誠摯待人。與客戶的溝通過程中多以顧客的角度考慮問題,那么在回答客戶時才能真正的找到客戶的接受點實事求是,不隱瞞缺點。熱情如火,持之以恒。賣家真正的熱情不是在成交前,而是在成交之后。通過高質(zhì)量的服務(wù),高素質(zhì)的態(tài)度,徹底打動客戶,讓客戶成為電商的客戶,降低線下門店拐走訂單的概率。一、客服工作的意義1、塑造店鋪形象對于一個網(wǎng)上店鋪而言,客戶看到的商品都是一個個的圖片,而看不到商家,無法了解店鋪的實力,往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感,這個時候,通過和客服在網(wǎng)上的交流,商家可以通過客服切實感受到商家的服務(wù)和態(tài)度,客服的一個笑臉或者一個親切的問候,都會讓客戶感覺他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道,而是和一個善解人意的人在溝通,這會幫助客戶放下內(nèi)心的戒備,從而在心目中樹立店鋪的形象。當(dāng)客戶再次購物的時候,也會更有限選擇那些他所了解的商家。2、提高成交率現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家,或者咨詢優(yōu)惠政策等。客服在線能夠隨時回復(fù)客戶的疑問,可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容,從而立即達(dá)成交易。有的時候,客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問,僅僅是想確認(rèn)一下商品是否和實物相符而已。對于一個猶豫不決的客戶,一個有著專業(yè)知識和良好銷售技巧的客服,可以幫助賣價選擇合適的商品,促成客戶的購買行為,從而提高成交率。3、客戶回頭率當(dāng)買家完成了一次良好的交易,買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度,也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當(dāng)買家需要再次購買同樣的商品時,就會傾向于選擇他所熟悉的賣家。客服基本能力客服基本要求:熟悉電腦操作,擁有快速錄入數(shù)據(jù)能力客服一般不需要太高深的電腦技能,但是需要對電腦有基本的認(rèn)知,包括熟悉windows系統(tǒng),熟練使用office軟件,會發(fā)送電子郵件,熟悉網(wǎng)絡(luò)搜索并找到需要的資料。2,品格要求誠信、耐心、細(xì)心、同理心、自控力客服需掌握的專業(yè)知識商品專業(yè)知識客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等了然于心,同時對行業(yè)、產(chǎn)品保養(yǎng)、維護等有所了解1.1、商品周邊知識家具有不同的風(fēng)格,匹配不同的裝修風(fēng)格,不同風(fēng)格適合不同的年齡層客戶,客服應(yīng)多了解此方面知識。對競品有所了解,總結(jié)出自身產(chǎn)品與競品的優(yōu)劣點。2、支付寶的流程和規(guī)則了解支付寶交易的原則和時間規(guī)則,可以指導(dǎo)客戶通過支付寶完成交易,查看支付寶交易的狀況,更改現(xiàn)在的交易狀況等。四、客服溝通技巧1、微笑是對顧客最好的歡迎迎接客戶時,哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑表情,同時現(xiàn)實中的自己也要保持微笑,類似于電銷時要求每一個電話打出去時銷售人員要保持微笑,客戶看不到,但是能夠感覺到。2、保持積極態(tài)度、樹立顧客永遠(yuǎn)是對的理念,打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)3、學(xué)習(xí)大量的專業(yè)知識,產(chǎn)品的專業(yè)是冷冰冰的,客戶能夠體會到的更多的是人的專業(yè),如果客服都不專業(yè),試問如何獲得客戶的信任?采納獎勵15元。

十二、所有罰款作為部門活動經(jīng)費,由人事統(tǒng)一收取并公布。

十三、其他未盡事項由部門經(jīng)理決定。

第二章日常工作流程

一、交接班流程

1.交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真,交接要詳細(xì)、明確、并以文字信息交接,如因交接失誤導(dǎo)致公司蒙受損失,由交接人員承擔(dān)全部責(zé)任,接班人員無責(zé)任。

2.值班過程發(fā)生的問題,應(yīng)積極想辦法解決并報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過程中發(fā)生的問題,由交

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