新編秘書(shū)實(shí)務(wù)（第5版） 課件 第1、2章　秘書(shū)實(shí)務(wù)概述、秘書(shū)的接待工作

“十四五”職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材文秘專(zhuān)業(yè)新形態(tài)一體化教材秘書(shū)實(shí)務(wù)（第五版）“十四五”職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材目錄第一章秘書(shū)實(shí)務(wù)概述第二章秘書(shū)的接待工作

第四章溝通與協(xié)調(diào)工作

第五章會(huì)議組織與服務(wù)

第六章商務(wù)活動(dòng)第三章秘書(shū)的日常事務(wù)工作

第七章文書(shū)處理與檔案管理

第八章參謀與信息調(diào)研工作

電子教案模版配色（1）第一章秘書(shū)實(shí)務(wù)概述引導(dǎo)案例主要內(nèi)容本章小結(jié)案例分析實(shí)踐訓(xùn)練學(xué)習(xí)提示電子教案模版配色（1）第一章秘書(shū)實(shí)務(wù)概述第一節(jié)秘書(shū)實(shí)務(wù)的內(nèi)容第二節(jié)秘書(shū)實(shí)務(wù)工作的性質(zhì)與特點(diǎn)第三節(jié)秘書(shū)應(yīng)具備的能力及職業(yè)道德第四節(jié)秘書(shū)工作的方法

主要內(nèi)容第一章秘書(shū)實(shí)務(wù)概述電子教案模版配色（1）（一）學(xué)習(xí)目標(biāo)1.知識(shí)目標(biāo)了解秘書(shū)實(shí)務(wù)的內(nèi)容了解秘書(shū)實(shí)務(wù)工作的性質(zhì)與特點(diǎn)2.能力目標(biāo)熟悉秘書(shū)應(yīng)具備的能力及職業(yè)道德要求掌握秘書(shū)實(shí)務(wù)工作的規(guī)律與方法學(xué)習(xí)提示3.素養(yǎng)目標(biāo)樹(shù)立秘書(shū)的職業(yè)理想愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守遵紀(jì)守法，廉潔奉公任勞任怨，樂(lè)于奉獻(xiàn)電子教案模版配色（1）（二）學(xué)習(xí)重點(diǎn)秘書(shū)實(shí)務(wù)的主要內(nèi)容秘書(shū)實(shí)務(wù)工作的規(guī)律與方法（三）學(xué)習(xí)難點(diǎn)秘書(shū)實(shí)務(wù)工作的規(guī)律與方法學(xué)習(xí)提示第一章秘書(shū)實(shí)務(wù)概述電子教案模版配色（1）新任總經(jīng)理秘書(shū)孫婷的忐忑內(nèi)容（略），請(qǐng)見(jiàn)教材第2-3頁(yè)

問(wèn)題：據(jù)你所知，你認(rèn)為總經(jīng)理秘書(shū)的職責(zé)有哪些？引導(dǎo)案例第一章秘書(shū)實(shí)務(wù)概述第一節(jié)秘書(shū)實(shí)務(wù)的內(nèi)容一、秘書(shū)與秘書(shū)實(shí)務(wù)的含義（一）秘書(shū)一般而言，秘書(shū)是領(lǐng)導(dǎo)者、主事者身邊的綜合輔助工作人員和公務(wù)服務(wù)人員。他們以輔助決策，綜合協(xié)調(diào)，溝通信息以及辦文、辦會(huì)、辦事等為主要職能，是領(lǐng)導(dǎo)者、主事者的參謀和助手?，F(xiàn)代意義上的秘書(shū)，談的大都是“大秘書(shū)”的概念。它從形式上可以表現(xiàn)為：前臺(tái)、打字員、秘書(shū)、內(nèi)勤人員、文員、助理、辦公室主任等崗位。（二）秘書(shū)實(shí)務(wù)從秘書(shū)學(xué)科體系的角度來(lái)看，秘書(shū)實(shí)務(wù)是秘書(shū)學(xué)科的一個(gè)分支，它是研究秘書(shū)工作和秘書(shū)業(yè)務(wù)活動(dòng)及其規(guī)律的應(yīng)用學(xué)科。從秘書(shū)工作的職能的角度來(lái)看，秘書(shū)實(shí)務(wù)是指秘書(shū)工作者通過(guò)具體操作，直接作用于實(shí)際事和物的過(guò)程，即秘書(shū)具體辦理事務(wù)的職能。電子教案模版配色（1）第一章秘書(shū)實(shí)務(wù)概述二、秘書(shū)實(shí)務(wù)的內(nèi)容文書(shū)處理與檔案管理秘書(shū)的日常事務(wù)工作商務(wù)活動(dòng)與商務(wù)旅行會(huì)議組織與服務(wù)工作秘書(shū)的溝通與協(xié)調(diào)工作秘書(shū)的接待工作公文寫(xiě)作參謀與信息調(diào)研工作秘書(shū)實(shí)務(wù)的內(nèi)容電子教案模版配色（2）第二節(jié)秘書(shū)實(shí)務(wù)工作的性質(zhì)與特點(diǎn)一、秘書(shū)實(shí)務(wù)工作的性質(zhì)

1．輔助性秘書(shū)工作在社會(huì)工作中處于輔助性地位。秘書(shū)工作從屬于領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)的工作；秘書(shū)只是輔助領(lǐng)導(dǎo)工作，沒(méi)有決策權(quán)。

2．服從性秘書(shū)工作要求秘書(shū)人員堅(jiān)決服從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，按領(lǐng)導(dǎo)的意圖辦事。

3．服務(wù)性為領(lǐng)導(dǎo)與部門(mén)服務(wù)是秘書(shū)工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)，是秘書(shū)實(shí)務(wù)的首要任務(wù)。電子教案模版配色（2）第一章秘書(shū)實(shí)務(wù)概述二、秘書(shū)實(shí)務(wù)工作的特點(diǎn)（一）綜合性與專(zhuān)業(yè)性相統(tǒng)一的特點(diǎn)（二）被動(dòng)性與主動(dòng)性相統(tǒng)一的特點(diǎn)（三）機(jī)要性與群眾性相統(tǒng)一的特點(diǎn)（四）經(jīng)常性與突擊性相統(tǒng)一的特點(diǎn)第一章秘書(shū)實(shí)務(wù)概述微型案例楊修逞能泄軍機(jī)惹殺身之禍

曹操平漢中時(shí)，連吃敗仗。想要進(jìn)兵，怕馬超拒守。想要收兵，又擔(dān)心蜀兵恥笑，心中猶豫不決。后傳“雞肋”為夜間口令。楊修聽(tīng)聞，便讓隨行軍士收拾行裝，準(zhǔn)備歸程。將士們問(wèn)何以得知魏王要回師，楊修說(shuō)：“從今夜口令，便知魏王退兵之心已決。雞肋，食之無(wú)味，棄之可惜。今進(jìn)不能勝，退恐人笑，在此無(wú)益，不如早歸。魏王班師就在這幾日，故早準(zhǔn)備行裝，以免臨行慌亂?！辈懿僭缇图珊迼钚薏鸥哂谝?，今見(jiàn)修又猜透了自己的心事，便怒以擾亂軍心定罪，殺了楊修?！半u肋”一詞，雖隱含曹操退兵的決定，但楊修作為主簿（即秘書(shū)），即使能猜中領(lǐng)導(dǎo)的心思，也不該擅自透露領(lǐng)導(dǎo)的決定，制造混亂，破壞軍中的秩序，影響軍心軍紀(jì)，這既是軍中大忌，也是秘書(shū)的大忌。但楊修就是愛(ài)展示自己的小聰明，出賣(mài)了軍事情報(bào)，泄露了上級(jí)尚未決定的事，而不經(jīng)過(guò)請(qǐng)示直接越過(guò)上級(jí)自己做決定，最終難逃殺身之禍。電子教案模版配色（2）第一章秘書(shū)務(wù)概述第三節(jié)秘書(shū)應(yīng)具備的能力及職業(yè)道德秘書(shū)應(yīng)具備的能力基本智能思維能力組織能力敏銳的觀察能力良好的表達(dá)能力出眾的記憶能力自如的社交能力良好的溝通能力深刻的思考能力全局的綜合能力快速的分析能力游刃有余的協(xié)調(diào)能力靈活的應(yīng)變能力點(diǎn)面兼顧的計(jì)劃能力運(yùn)籌帷幄的調(diào)度能力高效可靠的管理能力一、秘書(shū)應(yīng)具備的能力

內(nèi)外溝通均需提高的市場(chǎng)部秘書(shū)夏捷是宏達(dá)公司市場(chǎng)部經(jīng)理秘書(shū)。一天，夏捷到蘇經(jīng)理的辦公室說(shuō)：“蘇經(jīng)理，客戶打電話催促發(fā)貨呢！”“噢？合同規(guī)定的交貨期到了嗎？”“還沒(méi)有呢！”蘇經(jīng)理皺了皺眉頭：“那你應(yīng)該告訴他，我們會(huì)按合同交貨的。”可是過(guò)了一會(huì)兒，她又怯怯地敲開(kāi)蘇經(jīng)理的門(mén)：“對(duì)不起，蘇經(jīng)理！我還得再打擾一下。打印機(jī)壞了?！碧K經(jīng)理火冒三丈：“什么！打印機(jī)壞了應(yīng)該找哪個(gè)部門(mén)修理你不知道嗎？你來(lái)告訴我，難道是想讓我?guī)湍阈薮蛴C(jī)？”微型案例電子教案模版配色（2）第一章秘書(shū)實(shí)務(wù)概述二、秘書(shū)的職業(yè)道德恪守信用、嚴(yán)守機(jī)密實(shí)事求是、勇于創(chuàng)新文明禮貌、謙虛謹(jǐn)慎善于合作、嚴(yán)于律己任勞任怨、樂(lè)于奉獻(xiàn)

遵紀(jì)守法、廉潔奉公

服從領(lǐng)導(dǎo)、當(dāng)好參謀

愛(ài)業(yè)敬業(yè)、忠于職守

秘書(shū)的職業(yè)道德一、將工作分類(lèi)排序處理1．按事情的輕重緩急排序處理例如，有A、B、C、D四件事，根據(jù)它們的緊急與重要程度，將四件事進(jìn)行兩兩比較，發(fā)現(xiàn)：A、緊急且重要的事；B、緊急但并不重要的事；C、不緊急但重要的事；D、不緊急也不重要。那么在處理時(shí)，就應(yīng)該按照A、B、C、D的先后順序處理。電子教案模版配色（3）第四節(jié)秘書(shū)工作的方法李秘書(shū)的應(yīng)變之道李秘書(shū)坐在辦公桌前幫總經(jīng)理草擬本年度的工作報(bào)告。這時(shí)，她接到正在會(huì)議室與客戶談判的總經(jīng)理的電話，讓李秘書(shū)送一份材料過(guò)去。她剛站起身準(zhǔn)備去送材料。一抬頭，發(fā)現(xiàn)有位來(lái)訪的客人微笑著走過(guò)來(lái)。李秘書(shū)對(duì)上述三件事情的分析如下：從重要性上而言，三件事都重要。從緊急性上而言，第一件事較后兩件不是很著急，并且做這件事需要的時(shí)間比較長(zhǎng)，因此放在最后做。第二與第三件事都比較急，如果能找到同事幫忙接待一下客人，自己去給總經(jīng)理送材料比較好。因?yàn)?，?jīng)理可能還會(huì)有其他的事情需要溝通。如果周?chē)鷽](méi)有人能夠幫忙接待客人，則可以簡(jiǎn)單了解客人的情況，表示歉意請(qǐng)其稍候。然后給總經(jīng)理送材料，速去速回后，再次向客人致歉，并熱情接待。接待完畢客人后，繼續(xù)專(zhuān)心寫(xiě)領(lǐng)導(dǎo)的工作報(bào)告。第一章秘書(shū)實(shí)務(wù)概述★實(shí)用范例2．按事情的性質(zhì)分類(lèi)處理秘書(shū)每天要處理的工作，大致可以分為事務(wù)型和思考型兩種。如果將要做的工作按這兩種類(lèi)型劃分，區(qū)別對(duì)待，也許會(huì)收到事半功倍的效果。事務(wù)型的工作不太用動(dòng)腦子，只要按照熟悉的流程或程序做下去就可以，而且不怕被干擾和中斷；而對(duì)于那些需要集中精力、一氣呵成的思考型工作，則要謹(jǐn)慎對(duì)待，在做之前要進(jìn)行充分的思考與研究，才能找到工作的思路。這就需要安排精力旺盛、思路敏捷，而且不易被干擾的時(shí)間段，集中精力去做。電子教案模版配色（3）第一章秘書(shū)實(shí)務(wù)概述3．按事情的相關(guān)性原則排序處理根據(jù)事情的相關(guān)性原則，秘書(shū)在同一時(shí)間內(nèi)盡可能地做相同類(lèi)型的事情，將完成這類(lèi)事情成為機(jī)械運(yùn)動(dòng)，或者形成慣性。這就需要秘書(shū)首先把工作劃分為幾個(gè)斷面，分塊。把同一塊內(nèi)容，在相連的時(shí)間內(nèi)完成。這樣才能從根本上提高工作效率。4．按事情的工作屬地原則排序處理工作屬地相同原則指將工作地點(diǎn)相同的業(yè)務(wù)盡量歸并到一塊完成，這樣可以減少因?yàn)楣ぷ鞯攸c(diǎn)變化造成的時(shí)間浪費(fèi)。這一點(diǎn)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員猶為重要。如果這一點(diǎn)處理得好，可避免在現(xiàn)場(chǎng)、自己的辦公室、其他單位或部門(mén)之間頻繁接觸。這樣既節(jié)約了時(shí)間，又少走了路程，還提高了工作效率。第一章秘書(shū)實(shí)務(wù)概述二、科學(xué)合理地使用工作時(shí)間1．避免盲目地使用時(shí)間2．合理分配各項(xiàng)工作使用的時(shí)間3．在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成工作4．合理使用零碎時(shí)間的方法第一章秘書(shū)實(shí)務(wù)概述三、經(jīng)常性工作規(guī)范化、程序化一般來(lái)說(shuō)，在紛繁的秘書(shū)工作事務(wù)中，大量的是反復(fù)出現(xiàn)的、經(jīng)常性的工作，如文件處理、會(huì)務(wù)工作、接待工作、督促檢查工作等。雖然在不同的行業(yè)系統(tǒng)、不同的機(jī)關(guān)，秘書(shū)工作中的常規(guī)性工作存在差異，但在同一行業(yè)系統(tǒng)和同一機(jī)關(guān)內(nèi)，這些反復(fù)出現(xiàn)的、經(jīng)常性的工作是有規(guī)律可循的。四、井然有序地存放文件和物品辦公場(chǎng)所干凈明亮，文件與物品存放得井然有序，既能夠使人心情輕松愉快，也有利于工作質(zhì)量的提高。有些秘書(shū)的辦公室文件與物品存放的很亂。這樣，一是容易誤事，二是容易泄密，造成不良的后果。電子教案模版配色（3）第一章秘書(shū)實(shí)務(wù)概述五、養(yǎng)成有利于工作的好習(xí)慣1．做任何事情都要有前瞻性，未雨綢繆，防患于未然2．在工作時(shí)間里不做與工作無(wú)關(guān)的事，特別是私事3．不將情緒帶到工作中4．不斷學(xué)習(xí)與總結(jié)電子教案模版配色（3）第一章秘書(shū)實(shí)務(wù)概述第一章秘書(shū)實(shí)務(wù)概述本章小結(jié)案例分析一：秘書(shū)的時(shí)間管理與工作效率案例內(nèi)容（略，請(qǐng)見(jiàn)教材第18-20頁(yè)）問(wèn)題：根據(jù)案例，請(qǐng)分析秘書(shū)為了提高工作效率，應(yīng)該如何管理時(shí)間？第一章秘書(shū)實(shí)務(wù)概述案例分析案例一：秘書(shū)的時(shí)間管理與工作效率參考答案：根據(jù)上文，我們知道，秘書(shū)工作瑣碎復(fù)雜，所以秘書(shū)要提高自己的工作效率，充分有效地利用時(shí)間，合理安排工作的順序，注意工作的方法，是非常重要的。要提高時(shí)間的效率，首先，做任何事情都要有前瞻性，未雨綢繆，防患于未然。各項(xiàng)工作提前做好計(jì)劃與準(zhǔn)備工作，事情不要積壓成堆；其次，要有判斷標(biāo)準(zhǔn)，也就是根據(jù)事情的重要與緊急性的原則，分清輕重緩急，排出處理的先后順序。這樣才能夠更好地提高秘書(shū)的工作效率。案例分析二：“聰明”的品牌專(zhuān)員宏達(dá)公司市場(chǎng)部品牌專(zhuān)員李自鋼費(fèi)了不少功夫，采寫(xiě)到了一篇較有價(jià)值的信息稿，經(jīng)過(guò)一番修改、潤(rùn)色，然后興沖沖地呈到市場(chǎng)部副經(jīng)理的辦公桌上。憑經(jīng)驗(yàn)，他估計(jì)這一炮定能打響，并可獲得當(dāng)年市場(chǎng)部的優(yōu)秀信息獎(jiǎng)。不料，副經(jīng)理看后批示：“此稿目前不宜發(fā)。”看到自己的工作成果作廢，辛辛苦苦采寫(xiě)的稿子被“槍斃”，黃科長(zhǎng)心里有股說(shuō)不出的滋味?！斑@么好的題材！可惜了！”“不行，得想個(gè)辦法?！崩钭凿撃枚酥饕?，回到自己的辦公室，又經(jīng)過(guò)一番剪裁，將原稿換了個(gè)標(biāo)題，內(nèi)容的文字也略作改動(dòng)，然后拿給市場(chǎng)部經(jīng)理簽發(fā)，居然順利通過(guò)了。當(dāng)然，他沒(méi)有把真相告訴市場(chǎng)部副經(jīng)理。第二天，李自鋼正在為稿件已發(fā)而高興時(shí)，被通知到副經(jīng)理辦公室，在那里他受到了嚴(yán)厲的批評(píng)。思考題：1.請(qǐng)分析案例，你認(rèn)為李自鋼的錯(cuò)誤主要有哪些？2.請(qǐng)進(jìn)一步分析，你認(rèn)為李自鋼犯錯(cuò)的深層次原因是什么？

“聰明”的品牌專(zhuān)員參考答案：

（1）李自鋼為發(fā)信息而采用的方法極不可取。他的主要錯(cuò)誤有三：一是不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)同一篇信息稿，發(fā)與不發(fā)，領(lǐng)導(dǎo)之間的看法和標(biāo)準(zhǔn)不一定是很一致的，但身為秘書(shū)人員絕不能去鉆這個(gè)空子。既然秘書(shū)長(zhǎng)已明確表態(tài)這篇信息不發(fā)，作為下級(jí)，李自鋼應(yīng)執(zhí)行和服從。但他卻在這一點(diǎn)上犯了錯(cuò)誤。二是影響領(lǐng)導(dǎo)間的團(tuán)結(jié)。李自鋼繞過(guò)主要領(lǐng)導(dǎo)同志，隱瞞真相，將稿子改頭換面后送副職領(lǐng)導(dǎo)審發(fā)，這是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的欺騙行為，尤其不可取。三是“自我”意識(shí)太強(qiáng)。這是從事秘書(shū)工作的大忌，也是李自鋼犯錯(cuò)誤的最根本的原因。第一、第二點(diǎn)錯(cuò)誤也來(lái)源于此。（2）李自鋼表面上想的是信息稿的價(jià)值，實(shí)質(zhì)上其內(nèi)心深處想的是顯示個(gè)人的才華，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值，將個(gè)人的成績(jī)、榮譽(yù)置于工作之上。沒(méi)有當(dāng)“無(wú)名英雄”的思想準(zhǔn)備，是做不好秘書(shū)工作的。訓(xùn)練一：1．實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)訓(xùn)練讓學(xué)生了解企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，以便在以后的學(xué)習(xí)中，對(duì)秘書(shū)工作在單位中的地位、作用及工作程序與方法有一個(gè)總體的認(rèn)識(shí)。2．實(shí)訓(xùn)內(nèi)容要求學(xué)生通過(guò)電話、調(diào)查問(wèn)卷、網(wǎng)絡(luò)等調(diào)查方式，了解企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)與部門(mén)職責(zé)。3．實(shí)訓(xùn)要求（1）畫(huà)出企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖，并寫(xiě)明每一個(gè)部門(mén)的工作職責(zé)；（2）在下一次的課堂上，教師將學(xué)生的組織結(jié)構(gòu)圖與部門(mén)職責(zé)收齊后，重點(diǎn)講解。也可以挑選一部分學(xué)生到講臺(tái)，向全班介紹學(xué)生自己調(diào)查到的企業(yè)組織架構(gòu)與職責(zé)。第一章秘書(shū)實(shí)務(wù)概述實(shí)踐訓(xùn)練訓(xùn)練二：1．實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)訓(xùn)練讓學(xué)生了解單位秘書(shū)工作的主要內(nèi)容、秘書(shū)應(yīng)具備的能力、秘書(shū)的職業(yè)道德以及秘書(shū)的工作方法。2．實(shí)訓(xùn)內(nèi)容要求學(xué)生通過(guò)電話、調(diào)查問(wèn)卷等調(diào)查方式，向社會(huì)上的秘書(shū)人員進(jìn)行調(diào)查，了解他們的工作內(nèi)容、秘書(shū)的工作方法、秘書(shū)應(yīng)具備的能力及職業(yè)道德。3．實(shí)訓(xùn)要求（1）調(diào)查要求一個(gè)月內(nèi)完成；（2）根據(jù)調(diào)查，寫(xiě)一份不少于800字的報(bào)告。在報(bào)告上要寫(xiě)明被調(diào)查者的姓名、單位、地址及聯(lián)系方式。報(bào)告要求條理清楚，層次分明。第一章秘書(shū)實(shí)務(wù)概述實(shí)踐訓(xùn)練1．秘書(shū)的實(shí)務(wù)工作主要包括哪些內(nèi)容？2．秘書(shū)工作的主要性質(zhì)與特點(diǎn)是什么？3．秘書(shū)就具備哪些方面的能力？4．秘書(shū)的職業(yè)道德有哪些？5．結(jié)合秘書(shū)的工作內(nèi)容，談一下提高秘書(shū)工作效率的方法有哪些？第一章秘書(shū)實(shí)務(wù)概述課后練習(xí)第二章秘書(shū)的接待工作

引入案例主要內(nèi)容本章小結(jié)案例分析實(shí)踐訓(xùn)練學(xué)習(xí)目標(biāo)電子教案模版配色（1）第一節(jié)商務(wù)接待禮儀第二節(jié)接待的準(zhǔn)備工作第二節(jié)日常接待工作的基本程序第三節(jié)重要賓客與來(lái)訪團(tuán)體的接待

主要內(nèi)容第二章秘書(shū)的接待工作

電子教案模版配色（1）（一）學(xué)習(xí)目標(biāo)1.知識(shí)目標(biāo)熟悉接待的常用禮儀掌握接待工作的基本程序理解接待規(guī)格的確定原則與方法2.能力目標(biāo)熟悉接待計(jì)劃的擬訂掌握常用的接待方法學(xué)習(xí)提示3.素養(yǎng)目標(biāo)沉穩(wěn)冷靜，和藹可親優(yōu)雅大方，有禮有節(jié)尊重客人，換位思考情緒管理，顧全大局（二）學(xué)習(xí)重點(diǎn)各種接待的處理方法接待規(guī)格的確定（三）學(xué)習(xí)難點(diǎn)妥善處理各種接待工作團(tuán)體及重要賓客的接待工作學(xué)習(xí)提示

“腦子進(jìn)水”的總經(jīng)理孫婷

11月5日，秋風(fēng)起，秋意濃，天空陰云密布，總經(jīng)理秘書(shū)孫婷把風(fēng)衣的扣子系上，快步踩著滿滾動(dòng)的落葉，準(zhǔn)時(shí)趕到了七樓辦公室。她拿起總經(jīng)理的日程安排看了一眼，唉！這又是一個(gè)忙碌的星期二。這不，孫婷到樓下送一位客人，回來(lái)剛到電梯口，前臺(tái)秘書(shū)張紅就叫住了孫婷，并指著孫婷對(duì)一位客人說(shuō)：“這位就是王總的秘書(shū)，由她領(lǐng)你去王總的辦公室吧?！睂O婷腦子里一閃，王總今天上午這個(gè)時(shí)間沒(méi)約任何客人，這位客人是哪里來(lái)的？在孫婷納悶時(shí)，客人朝她微微一笑：“給您添麻煩了，不好意思?！眮?lái)客是一位30歲左右，西裝革履，風(fēng)度翩翩，形象氣質(zhì)俱佳的男性，臉上雖帶著歉意，但笑容很燦爛，于是孫婷帶路領(lǐng)著客人到了王總辦公室。十二點(diǎn)整，孫婷正準(zhǔn)備下樓吃飯，王總來(lái)電話讓她去他的辦公室。孫婷一進(jìn)門(mén)，王總就劈頭蓋臉地大發(fā)雷霆：“你今天腦子進(jìn)了多少水？！你居然領(lǐng)著一個(gè)賣(mài)保險(xiǎn)的人到我辦公室來(lái)。他死纏爛磨，浪費(fèi)了我整整半個(gè)上午！”孫婷眼前一陣發(fā)黑，眼淚差點(diǎn)掉下來(lái)了，馬上說(shuō)：“王總，實(shí)在對(duì)不起，這是我的失誤?！蓖蹩傄?jiàn)孫婷這樣，似乎也意識(shí)到自己有點(diǎn)失態(tài)，便朝孫婷揮揮手：“下次別再做這樣的事了。”問(wèn)題：你認(rèn)為孫婷錯(cuò)在哪里？引導(dǎo)案例第一節(jié)商務(wù)接待禮儀禮儀泛指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成并共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，它是用于維護(hù)單位或個(gè)人的形象，對(duì)交往對(duì)象表示尊重與友好的行為規(guī)范和慣例。它是禮節(jié)和儀式的總稱(chēng)，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。商務(wù)接待禮儀就是在商務(wù)接待活動(dòng)中需要遵守的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。一、稱(chēng)呼禮儀（一）泛尊稱(chēng)這種稱(chēng)呼幾乎適合于所有社交場(chǎng)合，對(duì)男子一般稱(chēng)“先生”，對(duì)女子稱(chēng)“夫人”、“女士”、“小姐”。應(yīng)注意的是，盡量避免直接稱(chēng)呼女性為小姐，可以用“姓＋小姐”的方法稱(chēng)呼對(duì)方，如王小姐。也可以同姓名、姓氏和行業(yè)性稱(chēng)呼分別組合在一起，并在正式場(chǎng)合使用。比如：“楊慶華先生”、“李小姐”、“法官先生”等。（二）職務(wù)稱(chēng)在公務(wù)活動(dòng)中，稱(chēng)呼對(duì)方的職務(wù)是最常用的一種稱(chēng)呼方法。職務(wù)性稱(chēng)呼常與姓氏、姓名或泛尊稱(chēng)組合在一起使用。例如，“李總”、“王經(jīng)理”、“李廷杰校長(zhǎng)”、“部長(zhǎng)先生”等。（三）職銜職業(yè)稱(chēng)交往對(duì)象擁有社會(huì)上受尊重的學(xué)位、學(xué)術(shù)性職稱(chēng)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)、軍銜的，可以“博士”、“教授”、“將軍”等稱(chēng)呼相稱(chēng)。這些職銜性稱(chēng)呼還可以同姓名、姓氏和泛尊稱(chēng)分別組合在一起使用，例如：“李治平教授”、“呂博士”“王將軍”等。對(duì)不同行業(yè)的人士，可以直接稱(chēng)呼對(duì)方的職業(yè)。比如：“老師”、“教練”、“警官”、“醫(yī)生”等等。也可以在這些職業(yè)稱(chēng)呼與姓氏、姓名分別組合在一起使用。如“王教授”、“李強(qiáng)醫(yī)生”等。小提醒在商務(wù)活動(dòng)中，最常用的稱(chēng)呼方法為：（1）對(duì)方有職位的稱(chēng)呼方法。此時(shí)，可以用“姓＋職位”的方法稱(chēng)呼對(duì)方。如王總、李經(jīng)理等。（2）對(duì)方?jīng)]有職位，但知道對(duì)方的姓?？梢赃\(yùn)用“姓＋先生”、“姓＋小姐”、“姓＋女士”，如張先生、李小姐、王女士。女士的稱(chēng)呼往往在比較嚴(yán)肅、莊重的場(chǎng)合或陌生人之間使用。（3）不知對(duì)方姓名與職位的稱(chēng)呼方法。此時(shí)如果是男性，可以稱(chēng)呼對(duì)方“先生”；如果是女性，尤其是年輕女性，盡量不要直接稱(chēng)呼對(duì)方“小姐”，可以用“女士”或直接用“您好！”等禮貌用語(yǔ)作為與對(duì)方交談的開(kāi)始語(yǔ)。例：你到一家公司，想向一位年輕的女性詢(xún)問(wèn)生產(chǎn)部經(jīng)理的辦公室在哪兒？你可以這樣說(shuō)：“您好！打擾一下，請(qǐng)問(wèn)生產(chǎn)部經(jīng)理的辦公室在哪兒？”或“女士，您好！請(qǐng)問(wèn)生產(chǎn)部經(jīng)理的辦公室在哪兒？二、握手禮儀（一）握手的方法行握手禮時(shí)，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)與對(duì)方相握，微微抖動(dòng)3～4次，然后與對(duì)方的手松開(kāi)，恢復(fù)原狀。與關(guān)系親近者，握手時(shí)可稍加力度和抖動(dòng)次數(shù)，甚至雙手交叉熱烈相握。握手必須用右手握手要熱情握手要注意力度握手應(yīng)注意時(shí)間（二）握手的順序一般情況下，職位高者、主人、年長(zhǎng)者、女性應(yīng)該先伸出手，表示友好意愿，職位低者、客人、年輕者、男性則馬上伸出手來(lái)呼應(yīng)。握手小常識(shí)（1）被拒絕有的時(shí)候，你很熱情地伸出手去，而對(duì)方卻沒(méi)有呼應(yīng)，讓你很尷尬。此時(shí)，你只需把手收回來(lái)，接著談話就是了，不必影響自己的情緒，這是對(duì)方的錯(cuò)，不是你的問(wèn)題。（2）死魚(yú)式的握手對(duì)方的手雖然伸了出來(lái)，但握上去是僵硬的、沒(méi)有回應(yīng)，像握著一條死魚(yú)。這時(shí)你應(yīng)該同樣熱情地握上一握，然后松開(kāi)。（3）擁抱式握手指用自己的雙手握住對(duì)方的手。這在表示感激、老友重逢等場(chǎng)合是很自然的情感流露。當(dāng)老人或貴賓向你伸手時(shí)，可以雙手握對(duì)方的手，同時(shí)致以問(wèn)候。在商業(yè)活動(dòng)中，一般不使用這種握手的方式，因?yàn)檫@樣顯得過(guò)分謙恭，無(wú)形中降低了自己以及公司的地位。三、介紹禮儀所謂介紹，通常是指在人們初次相見(jiàn)時(shí)，經(jīng)過(guò)自己主動(dòng)溝通，或者借助第三者的幫助，從而使原本不相識(shí)者彼此之間有所了解，相互結(jié)識(shí)。在商務(wù)交往中，為他人做介紹和介紹自己是最重要的兩個(gè)方面，這是商務(wù)活動(dòng)開(kāi)始的標(biāo)志，是建立關(guān)系的起點(diǎn)。成功的介紹會(huì)給整個(gè)商務(wù)交際帶來(lái)一種融洽的氣氛，并為進(jìn)一步交談做好鋪墊。（一）自我介紹商務(wù)活動(dòng)中，進(jìn)行自我介紹，需簡(jiǎn)明扼要。主要內(nèi)容包括姓名、單位、部門(mén)、職務(wù)或與正在進(jìn)行的活動(dòng)是什么關(guān)系等內(nèi)容。如“你好，我叫杰瑞卡，宏達(dá)公司的銷(xiāo)售部經(jīng)理助理。”（二）為他人介紹在工作中，經(jīng)常需要在他人之間架起人際關(guān)系的橋梁。比如你是總經(jīng)理的秘書(shū)，帶客戶到總經(jīng)理的辦公室，你就需要為他們進(jìn)行介紹。為他人介紹時(shí)，要講究介紹順序。應(yīng)該本著“讓尊者優(yōu)先了解對(duì)方情況”的原則來(lái)定。一般是：把社會(huì)地位低者介紹給地位高者，把主人介紹給客人，把男性介紹給女性，把年輕人介紹給老年人，把未婚者介紹給已婚者，把和自己關(guān)系密切的一方介紹給另一方。四、名片禮儀（一）名片的遞送遞送時(shí)應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ?，雙手奉上。（二）名片的接受（三）名片的存放五、方位禮儀（一）左右禮儀國(guó)際通行的禮節(jié)是“以右為尊”。中國(guó)傳統(tǒng)“以左為尊”，現(xiàn)政府、事業(yè)單位、國(guó)有企業(yè)等仍循“左為尊”的禮儀。有外賓參加的場(chǎng)合，遵循“右為尊”。尊者：職位高者、客人、長(zhǎng)者、女性習(xí)近平、李克強(qiáng)、張德江、俞正聲、劉云山、王岐山、張高麗等在主席臺(tái)上2019年3月24日，國(guó)家主席習(xí)近平在法國(guó)尼斯會(huì)見(jiàn)法國(guó)總統(tǒng)馬克龍。習(xí)近平夫人彭麗媛、馬克龍夫人布麗吉特參加。國(guó)內(nèi)國(guó)際門(mén)21門(mén)12注：（1）1與2代表職位從高到低；

（2）排列方法：國(guó)內(nèi)：排座位首先排列職位最高者1，然后假想你是職位為1的人坐在面對(duì)門(mén)的座位上，你應(yīng)該在職位2的人的左側(cè)。國(guó)外：職位高者1的座位在職位低者2的右側(cè)。

（3）“左”或“右”是以坐在那里的本人為基準(zhǔn)，而不是觀眾所看的方向。法國(guó)日本北京美國(guó)（二）中間與兩側(cè)禮儀國(guó)際：以中間為尊，右高左低，近高遠(yuǎn)低國(guó)內(nèi)：以中間為尊，左高右低，近高遠(yuǎn)低2018年12月18日，慶祝改革開(kāi)放40周年大會(huì)。習(xí)近平、李克強(qiáng)、栗戰(zhàn)書(shū)、汪洋、王滬寧、趙樂(lè)際、韓正、王岐山等出席大會(huì)（三）前后禮儀“以前為尊2017年11月09日，習(xí)近平請(qǐng)?zhí)剜O普在故宮寶蘊(yùn)樓喝茶。2019年6月29日，習(xí)近平和特朗普在日本大阪舉行會(huì)晤宴會(huì)常用桌次排列圖（國(guó)際）三桌門(mén)六桌門(mén)七桌門(mén)八桌門(mén)（國(guó)際）1342司機(jī)4231雙排五座轎車(chē)排位主人乘坐汽車(chē)中大型客車(chē)，以靠前，靠窗座位為優(yōu)。第二節(jié)接待的準(zhǔn)備工作一、接待工作的環(huán)境準(zhǔn)備二、接待工作的物質(zhì)準(zhǔn)備三、接待工作的心理準(zhǔn)備第二章秘書(shū)的接待工作

一、接待工作的環(huán)境準(zhǔn)備辦公室、會(huì)客室的環(huán)境一般可分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。

1．硬環(huán)境硬環(huán)境包括辦公室、會(huì)客室的綠化、空氣、光線、顏色、辦公設(shè)備及會(huì)客室的布置等外在客觀條件。

(1)綠化環(huán)境。室內(nèi)的綠化應(yīng)適當(dāng)?shù)財(cái)[放一些花卉或綠色植物；室外要綠意盎然，富有生氣與活力。

(2)空氣環(huán)境?？諝猸h(huán)境包括空氣的溫度、濕度、流通與味道四個(gè)因素。(3)光線環(huán)境。光線亮度適中，太亮或太暗都不妥。(4)聲音環(huán)境。室內(nèi)要保持肅靜、安寧，這樣才能使客人心情舒暢。(5)辦公室布置。辦公室設(shè)備與布置，要整齊、實(shí)用、方便。第二章秘書(shū)的接待工作

微型案例第二章秘書(shū)的接待工作

煙味刺鼻的會(huì)客室

潘平是宏達(dá)公司辦公室的秘書(shū)，今天的客人較多，剛送走兩個(gè)客人。她就趕快準(zhǔn)備明天開(kāi)會(huì)用的材料。這時(shí)前臺(tái)秘書(shū)打電話，請(qǐng)她下樓帶辦公室主任約的客人。經(jīng)向主任請(qǐng)示后，她急忙下樓，將客人帶到樓上會(huì)客室。這時(shí)的會(huì)客室有一股刺鼻的香煙味道，煙灰缸里也有很多煙灰與煙頭。辦公室主任進(jìn)來(lái)后，不禁皺起了眉頭，他馬上示意潘平更換了煙灰缸，打開(kāi)了空調(diào)換氣開(kāi)關(guān)。

一般而言，公司辦公場(chǎng)地的衛(wèi)生是由專(zhuān)門(mén)的保潔人員打掃的。但保潔人員負(fù)責(zé)的區(qū)域往往比較大，不可能隨時(shí)清掃每一個(gè)房間。這就需要秘書(shū)人員在客人走后，馬上將客人用過(guò)的茶杯拿走，清理更換煙灰缸，整理好桌面等，將會(huì)客室恢復(fù)整潔的原貌。以備接待下一位客人。

2．軟環(huán)境軟環(huán)境是指辦公室的工作氣氛、接待人員的個(gè)人素養(yǎng)等在接待過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的人文環(huán)境。主要有兩個(gè)方面：（1）組織文化環(huán)境。組織文化是存在和發(fā)展的靈魂，同時(shí)也是接待過(guò)程中最能感動(dòng)客人、能夠給客人留下最深刻印象的東西。辦公室里良好的工作氛圍，讓客人感受到這個(gè)團(tuán)隊(duì)是有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，從而對(duì)單位留下良好的印象。（2）接待禮儀環(huán)境，包括接待人員接待的態(tài)度、禮儀素養(yǎng)、接待過(guò)程的安排等。第二章秘書(shū)的接待工作

電子教案模版配色（1）

二、接待工作的物質(zhì)準(zhǔn)備接待工作所需物品分為必備用品和輔助用品兩種。

1．必備用品的準(zhǔn)備必備用品即所有的接待工作都需要的用品，主要有：（1）辦公設(shè)備。會(huì)談時(shí)所用的桌椅、沙發(fā)、茶幾。要求桌椅等要擺放整齊，桌面清潔，沒(méi)有水漬、污漬。（2）茶水與茶具。飲水機(jī)、茶具、茶葉、飲料要準(zhǔn)備齊全。一般客人可以用一次性紙杯，重要客人可用正規(guī)茶具。（3）文具用品。如接待中需要記錄用的筆和紙等。（4）書(shū)報(bào)架。為了使來(lái)訪者排解等待的時(shí)間，還應(yīng)放置書(shū)報(bào)架，擺放一些書(shū)報(bào)雜志、單位介紹等材料。第二章秘書(shū)的接待工作

電子教案模版配色（1）

2．輔助用品的準(zhǔn)備輔助用品是指在部分接待工作中使用的物品，主要有：（1）接待用車(chē)。如迎送客人用的大小轎車(chē)。（2）接待標(biāo)志。如接待現(xiàn)場(chǎng)的歡迎標(biāo)語(yǔ)和指示牌，接待人員統(tǒng)一服裝和證件等。（3）接待設(shè)備，如會(huì)見(jiàn)大型代表團(tuán)使用的擴(kuò)音器，部分會(huì)談時(shí)需要的電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、攝像機(jī)等。（4）接待禮品。部分接待工作需要贈(zèng)送禮品，尤其是一些涉外的接待工作。第二章秘書(shū)的接待工作

三、接待工作的心理準(zhǔn)備輕松悠閑與緊張忙碌，哪個(gè)更好？宏達(dá)公司前臺(tái)秘書(shū)張紅面對(duì)每天時(shí)刻不停的工作，面部的笑容越來(lái)越少，脾氣卻越來(lái)越大。下班后，辦公室孫主管找她了解情況。原來(lái)張紅的同學(xué)在其他公司做前臺(tái)秘書(shū)，同樣的職位，同樣的薪水，但對(duì)方卻很清閑，她心里有些不平衡了。聽(tīng)了張紅的一席話，孫麗主管哈哈大笑。她把自己的經(jīng)歷告訴了張紅。原來(lái)，孫主管也是從公司前臺(tái)做起的，與張紅有過(guò)同樣的心理歷程。五年前，孫麗主管畢業(yè)到了宏達(dá)公司做前臺(tái)秘書(shū)，公司不但來(lái)的客人非常多，而且還要承擔(dān)許多的行政工作，她的崗位說(shuō)白了就是前臺(tái)秘書(shū)兼文員。每天孫麗從上班到下班都忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。但孫麗在緊張的工作中提高了自己的能力，認(rèn)識(shí)到了自己的價(jià)值，對(duì)待工作和客人非常熱情。三年后，宏達(dá)公司業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)非常好，不但孫麗的薪水得到了提高，而且能力也大有長(zhǎng)進(jìn)。去年，領(lǐng)導(dǎo)將她調(diào)到辦公室工作。今年上半年，剛被提拔為行政主管。而和孫麗同時(shí)畢業(yè)的同學(xué)小王就在街對(duì)面的長(zhǎng)順公司擔(dān)任前臺(tái)秘書(shū)。小王所在的長(zhǎng)順公司每天需要接待的客人很少，公司也沒(méi)有其他事情需要她做。小王每天很享受這種悠閑的生活，她每天上網(wǎng)聊天、玩玩游戲或看看小說(shuō)等打發(fā)時(shí)間。現(xiàn)在的小王仍然在前臺(tái)的崗位上，拿著與畢業(yè)時(shí)同等的薪水度日。孫主管講完自己的經(jīng)歷后，微笑著問(wèn)前臺(tái)秘書(shū)張紅：“現(xiàn)在，你認(rèn)為工作輕松悠閑較緊張忙碌哪個(gè)更好?。俊睆埣t慚愧地低下了頭，說(shuō)：“孫主管，我懂了，謝謝您！我以后一定會(huì)加倍努力的。”三、接待工作的心理準(zhǔn)備秘書(shū)應(yīng)具備良好的待客心理，其核心就是要求秘書(shū)事事處處有強(qiáng)烈的“角色意識(shí)”、“服務(wù)意識(shí)”，體現(xiàn)出一個(gè)“誠(chéng)”字，即秘書(shū)人員應(yīng)站在對(duì)方的立場(chǎng)上，將心比心，以誠(chéng)相待。具體表現(xiàn)在待人接物上應(yīng)該熱情開(kāi)朗、溫存有禮、和藹可親、舉止大方，這樣有助于贏得對(duì)方的好感，縮短彼此的心理距離。第二章秘書(shū)的接待工作

一、預(yù)約來(lái)訪者的接待程序第二章秘書(shū)的接待工作

第三節(jié)日常接待工作的基本程序被訪者有時(shí)間3S迎客被訪者接待向客人致歉，招待其等候再通知被訪者發(fā)放賓客卡引導(dǎo)客人至?xí)?jiàn)處禮貌送客被訪者沒(méi)時(shí)間確定被訪者通知被訪者接待預(yù)約來(lái)訪者流程圖電子教案模版配色（2）(一)親切迎客1．以良好的公司形象迎接來(lái)訪者，“3s”服務(wù)；2．了解來(lái)訪者約定見(jiàn)面的部門(mén)或人員。3．通知被訪者。4．被訪者不能馬上接待。請(qǐng)其入座，款待飲料，遞送書(shū)報(bào)資料以排遣時(shí)間，待離約定時(shí)間前5至10分鐘，再通知被訪者。5．按照單位要求給來(lái)訪者發(fā)放賓客卡，并提醒來(lái)訪者離開(kāi)前返還賓客卡。第二章秘書(shū)的接待工作

(二)熱情待客1．引導(dǎo)

引導(dǎo)人員用手示意方向，自己走在客人右方的前二三步并以側(cè)轉(zhuǎn)130度向著客人秘書(shū)。在引導(dǎo)客人時(shí)，需要特別注意：收存文件、與客交談、開(kāi)門(mén)禮儀、衣物掛放、引座禮儀等細(xì)節(jié)。（1）收存文件。引導(dǎo)前，接待人員應(yīng)將辦公桌上的文件收拾好，重要的還須鎖起，以防泄密。（2）提示。引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)提示：“李經(jīng)理正在會(huì)議室恭候各位?！被颉拔覀儸F(xiàn)在前去李經(jīng)理的辦公室”，以便讓對(duì)方思想上有所準(zhǔn)備。（3）同行。與來(lái)賓同行時(shí)，通常走在來(lái)賓的右前方，配合來(lái)賓的步伐，保持適當(dāng)?shù)木嚯x(1米左右)，并不時(shí)左側(cè)回身同行。第二章秘書(shū)的接待工作

電子教案模版配色（2）（4）與客交談。接待人員可適當(dāng)與客人交談，以示友好。（5）示意走向。在走道上，遇交叉或轉(zhuǎn)彎，要伸出右手向來(lái)賓示意走向，并說(shuō)：“這邊請(qǐng)。”（6）乘電梯。乘電梯前，須向客人說(shuō)明：“在×樓”，并主動(dòng)操作按鍵。（7）開(kāi)門(mén)禮儀。來(lái)到會(huì)客室、領(lǐng)導(dǎo)辦公室等會(huì)客場(chǎng)所前，接待人員應(yīng)該停住腳步，轉(zhuǎn)身面向來(lái)賓，說(shuō)聲“就是這里”，并開(kāi)門(mén)引導(dǎo)來(lái)賓進(jìn)屋。（8）衣物掛放。進(jìn)入室內(nèi)后，客人如有外套、帽子、雨傘等物，征得客人同意后，接待人員可取過(guò)掛或放于衣帽架或存放處，向客人說(shuō)明：“×先生，您的外套掛在這里?！保?）引座禮儀。進(jìn)屋后，根據(jù)來(lái)賓身份將其引至適當(dāng)?shù)淖?。如領(lǐng)導(dǎo)未到，接待人員可對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)坐，經(jīng)理馬上到，請(qǐng)稍候?！钡诙旅貢?shū)的接待工作

2．招待（1）待客人坐下后與上司還在寒暄時(shí)應(yīng)立即上茶，不要等寒暄過(guò)后進(jìn)入正題再送茶，這樣就可能會(huì)打擾主客雙方的談話。（2）可用袋泡茶，也可用上好的茶葉（3）一般客人可用一次性紙杯，重要的客人應(yīng)用帶蓋有把兒的瓷茶杯（4）泡茶時(shí)，茶水不宜過(guò)濃，也不宜太滿，一般以七成為宜，民間自古有“茶七酒八”的禮儀要求（5）及時(shí)添水與換茶葉。要注意客人杯中的茶水殘留量，如已喝去一半，就要添加開(kāi)水，隨喝隨添，使茶水濃度基本保持前后一致，如果過(guò)淡，應(yīng)換上新茶葉。如客人是外賓，或是在炎炎夏日，可征求來(lái)客的意愿送上合適的飲料。第二章秘書(shū)的接待工作

電子教案模版配色（2）微型案例第二章秘書(shū)的接待工作

公司秘書(shū)的倒茶細(xì)節(jié)時(shí)值盛夏，宏達(dá)公司采購(gòu)部馮經(jīng)理到香港與客戶洽談合作事宜?；貋?lái)后，他在部門(mén)例會(huì)上，告訴員工在接待客人時(shí)，往往細(xì)節(jié)決定成敗。他以對(duì)方公司秘書(shū)倒茶為例。開(kāi)始時(shí)，秘書(shū)給張強(qiáng)總經(jīng)理倒了一杯溫?zé)岬牟杷?，讓他一飲而盡，盡快解渴；接著秘書(shū)用茶杯，盛了比前面更熱的茶水，端了出來(lái)；最后，對(duì)于還想繼續(xù)喝茶的馮經(jīng)理，秘書(shū)則又獻(xiàn)上了一杯熱騰騰的香茶，讓馮經(jīng)理細(xì)細(xì)品味，盡情享受。秘書(shū)的這番良苦用心，深深地觸動(dòng)了馮經(jīng)理。生意談得也很順利。電子教案模版配色（2）(三)禮貌送客“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。1.和上司一起送客時(shí)，要比上司稍后一步。但在需要開(kāi)門(mén)或按電梯時(shí)，秘書(shū)要緊走幾步去開(kāi)門(mén)或按電梯按鈕；2.一般情況下，由客人先伸手。秘書(shū)可邊與之握手邊說(shuō)“請(qǐng)走好”“再見(jiàn)”“歡迎下次再來(lái)”等。3.主動(dòng)為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘，為客人開(kāi)門(mén)。如果客人有重物，秘書(shū)應(yīng)幫客人提，但客人的公文包和隨身的小包不要搶著代拿。4.如是重要的客人，秘書(shū)應(yīng)將客人送到大門(mén)口或轎車(chē)旁，不要急于返回，應(yīng)揮手致意，等客人移出視線后，再返身離開(kāi)。需要時(shí)可協(xié)助來(lái)訪者預(yù)定出租車(chē)。第二章秘書(shū)的接待工作

電子教案模版配色（2）二、未預(yù)約來(lái)訪者的接待程序微型案例第二章秘書(shū)的接待工作

秘書(shū)李芳的困惑李芳大學(xué)專(zhuān)科畢業(yè)，這個(gè)月新近公司，與張紅一起做公司前臺(tái)。早上，張紅給總經(jīng)理辦公室送一份材料。李芳在接電話，這時(shí)，她忽然看見(jiàn)兩位客人直接往辦公區(qū)走。李芳趕快叫住他們?？腿擞行┎荒蜔┑卣f(shuō)：“我們昨天剛來(lái)過(guò)，是找研發(fā)部曾經(jīng)理的，昨天的事情還沒(méi)辦完?！崩罘家惶终f(shuō)：“噢，對(duì)不起，那你們進(jìn)去吧。”事后，曾經(jīng)理狠狠地批評(píng)了李芳，說(shuō)她的接待工作沒(méi)做好，對(duì)待不速之客，事先沒(méi)有做好分流工作，隨便就安排上司與他們見(jiàn)面，影響了上司的工作。這可難倒了李芳：“接待工作怎么這樣復(fù)雜？我該怎么去甄別這些不速之客呢？”李芳陷入苦苦的思索中。電子教案模版配色（2）二、未預(yù)約來(lái)訪者的接待程序第二章秘書(shū)的接待工作

分流客人一覽表電子教案模版配色（2）二、未預(yù)約來(lái)訪者的接待程序第二章秘書(shū)的接待工作

電子教案模版配色（2）二、未預(yù)約來(lái)訪者的接待程序1.面帶微笑主動(dòng)問(wèn)候來(lái)訪者，禮貌友好地接待來(lái)訪者；2.聯(lián)系有關(guān)部門(mén)或人員，確認(rèn)來(lái)訪者是否能被接待；3.如果被訪者可以接見(jiàn)來(lái)訪者，則按照接待預(yù)約客人的程序進(jìn)行；4.如果來(lái)訪者的事情確實(shí)有必要與公司的有關(guān)人員面談，但當(dāng)天確實(shí)不能找到適當(dāng)?shù)娜伺c來(lái)訪者見(jiàn)面，要立即向來(lái)訪者說(shuō)明情況，請(qǐng)其留言，并保證盡快將留言或預(yù)約遞交給被訪者；5.如被訪者雖有時(shí)間，但不想接見(jiàn)來(lái)訪者。秘書(shū)可視情況而定，是直接告訴來(lái)訪者不能接見(jiàn)的原因，還是找適當(dāng)?shù)慕杩冢悦饪腿瞬粣?。第二章秘?shū)的接待工作

微型案例電子教案模版配色（3）第四節(jié)重要賓客與來(lái)訪團(tuán)體的接待第二章秘書(shū)的接待工作

難以“侍候”的客戶大寧電器與利民電器都是宏達(dá)公司的合作單位。一次大寧電器的副總經(jīng)理到宏達(dá)公司商談業(yè)務(wù)，宏達(dá)公司的王總經(jīng)理為了表示友好和重視，出面接待，全程陪同。不久利民電器也派了一位副總經(jīng)理來(lái)宏達(dá)公司，王總經(jīng)理工作太忙，就讓張副總經(jīng)理出面接待。利民電器總經(jīng)理已知道上次是王總經(jīng)理接待的大寧電器，心有不悅。一、接待規(guī)格的確定(一)接待規(guī)格的種類(lèi)1．高規(guī)格接待主方主要陪同人員比主要來(lái)賓的職位、級(jí)別高的接待，就是高規(guī)格接待。高規(guī)格接待表明對(duì)被接待一方的重視和友好。2．對(duì)等接待主方的主要陪同人員與客方主要人員的職位、級(jí)別相當(dāng)?shù)慕哟褪菍?duì)待規(guī)格的接待。這是最常用的接待規(guī)格。3．低規(guī)格接待主方的主要陪同人員比主要來(lái)賓的職位、級(jí)別低的接待，就是低規(guī)格接待。這種接待規(guī)格常用于基層單位，比如上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到下屬企業(yè)視察，其企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)的職位也比上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)低，這就屬于低規(guī)格接待。第二章秘書(shū)的接待工作

小提醒電子教案模版配色（3）第二章秘書(shū)的接待工作

高規(guī)格接待需要注意的事項(xiàng)確定接待規(guī)格一定要考慮到多方面因素，并不是規(guī)格越高越好。經(jīng)常用高規(guī)格接待，會(huì)產(chǎn)生以下三個(gè)負(fù)作用：（１）會(huì)讓客人輕視主方公司；（２）會(huì)影響領(lǐng)導(dǎo)的工作；（３）會(huì)讓不同企業(yè)相互攀比，產(chǎn)生厚此薄彼的誤會(huì)。所以在“難以侍候的客戶”案例中，陳總經(jīng)理只需對(duì)甲、乙企業(yè)的副總經(jīng)理各接見(jiàn)一次即可，不必全程陪同。在接待規(guī)格上一視同仁，就不會(huì)出現(xiàn)上述問(wèn)題。(二)接待規(guī)格的確定依據(jù)1．來(lái)訪者的身份。2．雙方的關(guān)系和利益。雙方關(guān)系密切且事關(guān)重大或我方非常希望發(fā)展與對(duì)方的關(guān)系時(shí)，可以派出身份較高的領(lǐng)導(dǎo)人出面會(huì)見(jiàn)，即高規(guī)格接待。3．對(duì)方的會(huì)見(jiàn)要求。4．一些突然的變化會(huì)影響到既定的接待規(guī)格。如上司生病或臨時(shí)出差，只得讓他人代替，遇到這類(lèi)情況，必須向客人解釋清楚，并道歉。5．對(duì)以前接待過(guò)的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標(biāo)準(zhǔn)電子教案模版配色（3）第二章秘書(shū)的接待工作

小提醒電子教案模版配色（3）第二章秘書(shū)的接待工作

改變接待規(guī)格的處理方法宏達(dá)公司王總經(jīng)理原定于12月20日接待環(huán)宇通訊公司總經(jīng)理及其助手，商談?dòng)嘘P(guān)業(yè)務(wù)?？墒?2月18日接到上級(jí)單位通知，要王總經(jīng)理于20日去北京開(kāi)一個(gè)重要會(huì)議，不得缺席。王總經(jīng)理只得請(qǐng)李副總經(jīng)理出面接待已約好的環(huán)宇通訊公司總經(jīng)理一行。他讓秘書(shū)孫婷幫他處理這件事。孫婷思考了一下，她認(rèn)為此時(shí)自己應(yīng)該做兩件事：第一，告知對(duì)方我方的變化，并致以歉意，詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否同意改由副總經(jīng)理接待。一般說(shuō)，對(duì)方會(huì)同意改由副總經(jīng)理接待，因?yàn)榇祟?lèi)接待一般屬于禮節(jié)性的，商談的業(yè)務(wù)也常常是意向性的。真正觸及實(shí)質(zhì)問(wèn)題的會(huì)談或談判，是先由下一級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)去做的。第二，如果對(duì)方同意改由副總經(jīng)理接待，則向副總經(jīng)理介紹此次活動(dòng)的有關(guān)情況、背景，并將有關(guān)資料轉(zhuǎn)交給副總經(jīng)理，以便副總經(jīng)理為接下來(lái)的洽談做準(zhǔn)備。第二章秘書(shū)的接待工作

二、接待計(jì)劃的制訂（一）接待方案制定接待計(jì)劃