2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-物業(yè)服務(wù)禮儀筆試參考題庫含答案_第1頁
2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-物業(yè)服務(wù)禮儀筆試參考題庫含答案_第2頁
2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-物業(yè)服務(wù)禮儀筆試參考題庫含答案_第3頁
2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-物業(yè)服務(wù)禮儀筆試參考題庫含答案_第4頁
2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-物業(yè)服務(wù)禮儀筆試參考題庫含答案_第5頁
已閱讀5頁,還剩32頁未讀, 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

“人人文庫”水印下載源文件后可一鍵去除,請放心下載?。▓D片大小可任意調(diào)節(jié))2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-物業(yè)服務(wù)禮儀筆試參考題庫含答案“人人文庫”水印下載源文件后可一鍵去除,請放心下載!第1卷一.參考題庫(共75題)1.《大件物品搬出申請表》由業(yè)戶持()到物業(yè)服務(wù)中心前臺處理。2.下列關(guān)于員工的描述不正確的是()A、員工歸屬感的確立、自覺性的啟發(fā)、工作動力的挖掘是服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定提升的關(guān)鍵B、員工是企業(yè)真正的主角,是服務(wù)產(chǎn)品生成的第一責(zé)任人,是品牌的制造者,利潤的創(chuàng)造者C、員工穩(wěn)定、動力開發(fā)只有靠不斷提高員工薪酬D、員工只有在團(tuán)隊內(nèi)獲得尊重,才能在崗位上讓業(yè)主高興、讓業(yè)主滿意3.客戶繳費時,前臺應(yīng)如何進(jìn)行應(yīng)對()A、站立欠身、微笑詢問客戶:“您好,請問您哪個單元?”B、微笑詢問客戶:“您好,請問您哪個單元?”,快速查詢電腦C、站立,微笑詢問客戶:“您好,請問您哪個單元?”4.上班時間,以下符合物業(yè)公司禮儀規(guī)定的是()A、在任何工作場合,不得穿背心、短褲、拖鞋B、男、女員工在上班時間可以戴有色眼鏡、墨鏡C、男士可以留長發(fā)、染發(fā)5.關(guān)于正確處理“三個矛盾”,說法不正確的是()A、正確處理“疏與堵”,在不違反原則、不損害公司利益的前提下,“管理”應(yīng)以“疏”為主B、正確處理“先與后”,對客服務(wù)必須以業(yè)主為先,對外不能搞倒服務(wù)和自我服務(wù)C、正確處理“內(nèi)與外”,對內(nèi)講規(guī)程,對外重服務(wù)D、正確處理“順與逆”,服務(wù)過程中應(yīng)盡量順應(yīng)業(yè)主的需求,對業(yè)主不合理要求,要善于化解、敢于引導(dǎo),避免簡單的對抗和對立6.在二次裝修管理中,各部門應(yīng)各司其職,下面說法中不正確的是()A、客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)裝修申請的受理、各類證件的辦理和發(fā)放B、工程管理部門負(fù)責(zé)裝修技術(shù)圖紙審核、裝修項目審核和批準(zhǔn)C、工程管理部門和客戶服務(wù)部門共同負(fù)責(zé)裝修活動的完工驗收D、客戶服務(wù)部門、安防服務(wù)部門和工程管理部門共同履行對裝修活動的監(jiān)管7.業(yè)主或使用人提出的意見、建議、投訴在()個工作日內(nèi)回復(fù)。投訴回訪率()A、1;100%B、2;100%C、2;90%D、2;99%8.前臺接到業(yè)主來電、來訪提出的任何建議,錯誤的處理方式有()A、填寫《處理工作單》B、向業(yè)主表示感謝C、向業(yè)主闡明物業(yè)公司的無奈之處,以解釋建議難以實施D、及時向業(yè)主進(jìn)行回復(fù)9.公開發(fā)布的信息應(yīng)符合一些要求,以下信息中不適宜由物業(yè)服務(wù)中心發(fā)布的是()A、供電局的檢修停電通知B、煤氣公司的抄表通知C、自來水公司上門訂桶裝水的信息D、重陽節(jié)某發(fā)廊免費為社區(qū)老年人理發(fā)的信息10.需佩戴絲巾崗位員工可視天氣情況,選擇佩戴與不佩戴絲巾。11.實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)的三大保障是()A、基層員工、服務(wù)導(dǎo)向、崗位標(biāo)準(zhǔn)B、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、服務(wù)專業(yè)度C、員工感化、導(dǎo)向深化、標(biāo)準(zhǔn)簡化D、服務(wù)意識、服務(wù)導(dǎo)向、崗位標(biāo)準(zhǔn)12.公司工作人員因工作需要調(diào)閱業(yè)主檔案,需要()批準(zhǔn),并登記。13.關(guān)于“服務(wù)專業(yè)度”,安防專業(yè)性重點體現(xiàn)說法不正確的是()A、崗位表現(xiàn)狀態(tài)B、安防形象C、特例情況的應(yīng)對D、流程控制14.工程上門維修應(yīng)遵循“五統(tǒng)一”的方式進(jìn)行,下列正確的是()A、手套、工裝、工牌、工鞋、毛巾B、工牌、工裝、墊布、毛巾、鞋套C、墊布、工具、工裝、鞋套、襪子D、工牌、工鞋、工具、工裝、手套15.就坐時,以下正確的姿勢是()A、坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳B、雙手抱于胸前,蹺二郎腿或半躺半坐C、腰要挺直,不要趴在工作臺上16.以下在員工關(guān)懷措施方面,未能起到有效性的因素是()A、員工在工作中受了委屈,領(lǐng)導(dǎo)能夠及時給予安慰和鼓勵B、對員工飯?zhí)?、宿舍等場所進(jìn)行必要的改造,改善員工所處環(huán)境C、尊重個體,要從員工做起,員工見到領(lǐng)導(dǎo)必須主動向領(lǐng)導(dǎo)問好D、每個季度召開一次員工生日會,利用這個平臺讓大家部門與部門員工彼此間溝通,也同時增加員工的歸屬感,感覺公司對員工的重視17.通話結(jié)束后,如有急事處理,可先行掛斷客戶電話,無需任何解釋。18.接到投訴后,投訴處理人員必須在()分鐘內(nèi)上門或電弧聯(lián)系投訴人,詳細(xì)了解投訴內(nèi)容,就處理辦法和措施與投訴人進(jìn)行初步溝通。A、3B、5C、10D、1519.除法律、法規(guī)規(guī)定的共有部分外,建筑區(qū)劃內(nèi)有哪些部分,也應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為物權(quán)法第六章中所稱的共有部分?20.公共維修操作要求的“四查”是指哪些內(nèi)容,下列不正確的是()A、查故障B、查隱患C、查人員D、查缺陷21.下面不屬于“安防客服化”表現(xiàn)的是()A、安防員學(xué)習(xí)客服基礎(chǔ)知識B、安防員處理裝修噪音C、安防員參與客服的事務(wù)D、安防員上門收費22.所有保利物業(yè)員工從上到下都是對客服務(wù)人員,每一個員工在小區(qū)內(nèi)不分職責(zé)、不論崗位,都代表保利物業(yè),以同一的服務(wù)禮貌對待業(yè)主,()發(fā)現(xiàn)問題,()提供幫助。A、及時;盡量B、及時;隨時C、主動;盡量D、積極;隨時23.區(qū)域客戶主任對業(yè)戶公布的手機號碼必須保持全天()小時開通。24.在服務(wù)過程當(dāng)中可以適當(dāng)使用“喂、嘿、哎”等口語,以表示親切。25.下列關(guān)于“讓一線員工快樂起來”,說法不正確的是()A、高度關(guān)注一線員工的需求,盡可能滿足需求,是各級管理層要做的頭等大事B、薪酬需求、生活需求、娛樂需求、進(jìn)步需求、尊重需求等是員工的基本需求C、對員工而言,并無過分要求,領(lǐng)導(dǎo)的一個笑臉、一句鼓勵、一聲問候,員工就有可能會快樂幾天D、管理層要與一線員工保持距離,強化層級管理26.有哪一些事項由業(yè)主共同決定?27.按門鈴或敲門3聲后,若無應(yīng)答,應(yīng)等待多長時間,才可再次敲門()A、5sB、10sC、15s28.收費崗遇到公司及領(lǐng)導(dǎo)的車輛時,正確的做法是()A、敬禮、問好B、微笑、問好、主動服務(wù)C、敬禮、微笑、問好D、立正站立,說:“領(lǐng)導(dǎo)好?!?9.3個以上保安進(jìn)行巡邏時,可以不用排成隊列。30.與顧客、業(yè)主交談時,正確的做法是()A、對熟悉的顧客、業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏,如:X先生、X小姐B、與顧客、業(yè)主談話時,邊談話邊做手頭上的工作C、在與顧客、業(yè)主談話時,如遇另一顧客插話問詢,可以不理會,讓其一直等31.講形象首先就要講以()為核心的職業(yè)形象。A、個人素養(yǎng)B、專業(yè)著裝C、專業(yè)規(guī)程D、專業(yè)手法32.使用物業(yè)管理軟件系統(tǒng)生成《業(yè)主/用戶名冊》,()有生成的操作權(quán),()有打印輸出的操作權(quán)。A、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人B、前臺、客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人C、前臺、前臺D、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人33.依據(jù)物業(yè)管理條例,住宅小區(qū)召開業(yè)主大會時,必須有住宅小區(qū)內(nèi)持有()以上投票權(quán)的業(yè)主參加。34.關(guān)于“服務(wù)專業(yè)度”,客服專業(yè)性重點體現(xiàn)在()A、崗位形象、溝通技巧、流程控制B、溝通技巧、流程控制、環(huán)境管理C、崗位形象、操作技能、流程控制D、操作技能、流程控制、環(huán)境管理35.某天,區(qū)管小劉在小區(qū)巡查時,一位業(yè)主反映其樓棟大堂出口未設(shè)計無障礙通道,老人出入不方便,希望小劉能夠解決。小劉的下列做法符合“大客服”要求的是()A、“您好,您這個問題屬于當(dāng)初開發(fā)商設(shè)計的問題,不關(guān)我們物業(yè)的事?!盉、“您好,這個問題我在一周內(nèi)幫您協(xié)調(diào)解決?!盋、“您好,這個問題我向我領(lǐng)導(dǎo)匯報,只有我領(lǐng)導(dǎo)才能解決?!盌、“您好,這個問題我已做好登記,兩天內(nèi)給您答復(fù)?!?6.在走廊、過道、電梯或活動場所與業(yè)主相遇時,應(yīng)主動致意,禮讓業(yè)主先行。37.業(yè)戶委托他人辦理或租戶前來辦理搬家手續(xù)時,需要核對代辦人、租戶身份證明和業(yè)主委托書或業(yè)主同意租戶搬家的證明之外,前臺人員應(yīng)通過電話向業(yè)主進(jìn)行核實,核實無誤后,方可辦理()38.物業(yè)女員工站姿采用什么姿勢()A、丁字步B、V字部C、側(cè)身步39.遇到業(yè)主打電話或與他人聊天時,要()A、微笑、問好B、不理睬C、打招呼D、關(guān)注業(yè)主40.區(qū)域客戶主任巡查時發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域的路燈、樓道燈出現(xiàn)故障時。應(yīng)及時下單給工程部派人維修,需保證區(qū)域內(nèi)路燈、樓道燈完好率不低于()%。A、80B、90C、92D、9541.同事之間工牌可以相互借用,工牌只要能看見,別在任何一個位置都可以。42.為業(yè)戶進(jìn)行閱讀指示時,應(yīng)五指并攏,指向閱讀內(nèi)容,面帶微笑,同業(yè)戶有目光交流,并有語言配合。43.區(qū)域客戶主任負(fù)責(zé)對責(zé)任區(qū)域業(yè)戶欠費的催繳工作,必須通過()等方式催促欠費業(yè)戶盡快繳清欠費。對于欠費時間超過半年的業(yè)戶,區(qū)域客戶主任要與財務(wù)核對后,每月整理一份責(zé)任區(qū)域的(),報客服部負(fù)責(zé)人。44.客人距離多長的時候,就應(yīng)主動為客戶開門()A、2步B、3步C、1步45.“全員微笑問好”是要實現(xiàn)所有員工見到業(yè)主都能微笑問好,主動打招呼。所有員工包括()A、外包清潔公司清潔工B、外包綠化公司綠化工C、其他外包服務(wù)單位員工D、以上都是46.區(qū)域客戶主任接到業(yè)戶投訴,無論是否已當(dāng)處理完畢,均須在前臺()和()47.“大客服”基礎(chǔ)服務(wù)執(zhí)行過程中,關(guān)于“四要”說法不正確的是()A、要把準(zhǔn)方向B、要結(jié)合實際C、善于學(xué)習(xí)、敢于“拿來”D、要敢于創(chuàng)新48.接待客戶過程中,如另一名客戶來訪,為加快接待速度,可兩名客戶一同接待,而無需另外打招呼。49.接聽電話時,與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x:耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約()A、2厘米B、2.5厘米C、3厘米D、3.5厘米50.客戶和你談話時,不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望著對方,面帶微笑。51.女士著高跟皮鞋上班,鞋跟高度范圍在()A、1-4cmB、2-5cmC、5-8cm52.對工程專業(yè)化體現(xiàn)理解不正確的是()A、人員形象統(tǒng)一B、工作現(xiàn)場規(guī)范C、做人要靈活,做事要專業(yè)D、工具配置、操作手法專業(yè)53.服務(wù)的五講四美中,五講是指()A、講文明、講禮貌、講態(tài)度、講規(guī)范、講效果B、講形象、講禮貌、講態(tài)度、講秩序、講效果C、講文明、講禮節(jié)、講態(tài)度、講秩序、講效果D、講形象、講禮節(jié)、講態(tài)度、講規(guī)范、講效果54.()是滿意度、收費率攀升的前提,是物業(yè)服務(wù)品牌成長的根基。A、基礎(chǔ)服務(wù)B、安全守護(hù)C、居家服務(wù)D、車輛管理55.關(guān)于前臺崗位環(huán)境,下列與“大客服”理念要求不符合的是()A、時刻注重前臺及四周環(huán)境,發(fā)現(xiàn)不妥當(dāng)處,立即動手整理B、前臺辦公桌上只留下了一支筆,一個登記本,一臺電話C、前臺人員將自用水杯收拾后,細(xì)心的擺放在座位后方的辦公桌上D、業(yè)主委托寄存的快遞,前臺人員將其登記后,放置于專門的儲物柜中56.裝修區(qū)域客戶主任應(yīng)查驗裝修企業(yè)什么資料?57.依據(jù)物業(yè)管理條例,購房者在與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)簽訂物業(yè)買賣合同時,應(yīng)當(dāng)對遵守()予以書面承諾。58.由于業(yè)戶無人在家的,無法進(jìn)行上門家訪的,區(qū)域客戶主任可以采取電話訪問的方式,但全年電話訪問的戶數(shù)不得超過本責(zé)任區(qū)域全年應(yīng)家訪業(yè)戶總數(shù)的()59.區(qū)域客戶主任巡查的重點部位不包括()A、樓宇首層大堂B、正在進(jìn)行裝飾裝修活動的業(yè)主單元及所在樓層C、室外的主要休閑設(shè)施、場所D、公共的水電設(shè)備房60.不知道客戶姓名的時候,可以用對方的穿著特征來招呼。61.以下關(guān)于物品放行的說法,正確的是()A、所有物品放行都必須辦理放行手續(xù)B、認(rèn)識的業(yè)主可以不用辦理放行手續(xù)C、門崗安防員核對放行條內(nèi)容無誤后回收《大件物品搬出申報表》,下班時統(tǒng)一交給領(lǐng)班D、租戶搬家辦理放行手續(xù),服務(wù)中心應(yīng)向業(yè)主進(jìn)行核實62.在工作時間內(nèi),可以看與工作無關(guān)的雜志或書籍,吃零食或打瞌睡。63.與女士握手時,應(yīng)握住女士手掌多少處()A、1/3處B、2/3處C、虎口處64.化糞池每()檢查1次化糞池;組織安排清掏。A、一個月B、兩個月C、三個月D、六個月65.高檔住宅項目物業(yè)服務(wù)中心對外發(fā)布文件的必須使用中英文雙語撰寫。66.如茶幾過低,服務(wù)員應(yīng)采取什么姿勢服務(wù)()A、蹲式B、立式C、躬身式67.讓員工把精力放在為業(yè)主提供服務(wù)上來,需要盡可能改善工作環(huán)境,下列不屬于改善工作環(huán)境的舉措是()A、在小區(qū)設(shè)置臨時休整室B、完善值班室、崗?fù)せ九渲肅、配備必要的工具、裝備D、改善員工宿舍環(huán)境68.業(yè)主檔案資料包括:()()()()()五大類。69.女客服絲巾系法正確的是()A、絲巾結(jié)置于左下頜與左耳垂直對齊處B、絲巾結(jié)置于右下頜與右耳垂直對齊處C、絲巾結(jié)置于下頜脖頸處70.對于危及安全的現(xiàn)場,應(yīng)立即(),72小時內(nèi)完成修復(fù)。A、通知前臺B、通知工程部C、進(jìn)行維修D(zhuǎn)、采取防護(hù)措施71.對第三方管理單位的認(rèn)知和要求,下列說法正確的是()A、工程外包的電梯公司只對我們,不對業(yè)主,對客要求不必太嚴(yán)格B、對外包公司只能提基本要求,高要求意味著高費用,無能為力C、第三方員工必須以保利物業(yè)員工待客標(biāo)準(zhǔn)要求自己,維護(hù)保利物業(yè)品牌D、盡量為第三方提要求,但要依據(jù)合同,合同未列進(jìn)去的事項,也只能聽之任之72.業(yè)主委員會與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)訂立書面的物業(yè)服務(wù)合同有哪一些內(nèi)容?73.區(qū)域客戶主任在()必須主動向物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)人員了解責(zé)任區(qū)域的業(yè)戶物業(yè)服務(wù)費的欠費情況,掌握責(zé)任區(qū)域欠費業(yè)戶名單。74.關(guān)于前臺人員職業(yè)素養(yǎng),以下符合“大客服”工作規(guī)范的是()A、遇到某業(yè)主無理取鬧,前臺人員據(jù)理力爭B、被業(yè)主誤解了,果斷說出是某某同事的原因C、某VIP業(yè)主來訪時,對其端茶送水,唯唯諾諾D、氣候炎熱,也照樣規(guī)范著裝,大方應(yīng)對75.業(yè)戶室內(nèi)裝修,因工程需要動火作業(yè)的,施工單位或業(yè)戶須到客服前臺詳細(xì)填寫《()》,注明動火的具體部位、動火起止時間和安全措施等。A、前臺值班工作情況記錄表B、動火作業(yè)申請表C、裝修申請表D、施工申請表第2卷一.參考題庫(共75題)1.服務(wù)業(yè)主,不分你我,遇到見到,必定管到,對內(nèi)講規(guī)程,對外重(),對內(nèi)分專業(yè),對外是(),我們都是保利物業(yè)品牌的一員。A、管理;窗口B、服務(wù);管理C、管理;形象D、服務(wù);窗口2.關(guān)于一類項目區(qū)域客戶主任區(qū)域范圍內(nèi)的公共地方的日常巡查要求,每天不需巡查兩次的是()A、樓層走火通道B、正在進(jìn)行裝修活動的業(yè)主單元C、室外休閑設(shè)施、場所D、樓宇首層大堂3.標(biāo)準(zhǔn)的工作著裝有下列()A、按標(biāo)準(zhǔn)穿著工服B、工整佩戴工牌C、衣服整潔無死褶D(zhuǎn)、著正裝皮鞋4.男士職場站姿中()A、雙腳并攏B、也可雙腳分開與肩同寬C、手握腹前D、也可兩手輕握放于后腰處5.某區(qū)域客戶主任責(zé)任區(qū)域內(nèi)共500戶業(yè)主,該區(qū)域客戶主任每月至少完成上門家訪()戶。6.區(qū)管的下列行為要求,與大客服“區(qū)管責(zé)任制”要求不符合的是()A、每天詢問工程部作業(yè)計劃,了解區(qū)域內(nèi)的工程作業(yè)動態(tài)B、巡查時,發(fā)現(xiàn)安防崗位有同事在玩手機,對其進(jìn)行批評指正C、每天對責(zé)任區(qū)域的清潔綠化作業(yè)人數(shù)進(jìn)行點名,了解動態(tài)D、對責(zé)任區(qū)域內(nèi)的重點業(yè)戶,每年拜訪1次7.業(yè)主并不是永遠(yuǎn)都對,但和業(yè)主爭論對與錯,本身就是不對,(),對與錯已經(jīng)不重要。A、找辦法解決問題B、想業(yè)主所想,急業(yè)主所急C、寬容理解D、換位思考8.為客戶遞送文件資料和茶水等物件時,雙手遞送。9.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主或物業(yè)使用人違反物業(yè)服務(wù)合同或法律、法規(guī)、管理規(guī)約的行為采取“罰款”措施,業(yè)主或物業(yè)使用人請求物業(yè)服務(wù)企業(yè)返還該款項的,應(yīng)予支持;()10.“大客服”中的員工關(guān)懷最終落地點是()A、我服務(wù),我做主、服務(wù)收獲快樂B、收其心、矯其形、發(fā)其力C、快樂提供服務(wù)服務(wù)收獲快樂D、自我管理,自我監(jiān)督轉(zhuǎn)化11.與業(yè)戶溝通,禁止指責(zé)式、埋怨式、厭惡式語境,提倡()溝通方法,用更好的服務(wù)解決問題、獲得理解。A、指導(dǎo)式、規(guī)勸式、順從式、引導(dǎo)式B、理解式、指導(dǎo)式、規(guī)勸式、順從式C、理解式、規(guī)勸式、順從式、指導(dǎo)式D、理解式、規(guī)勸式、順從式、引導(dǎo)式12.基于提升物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)水平的“大客服”模式,從“導(dǎo)向()、員工()、標(biāo)準(zhǔn)()、服務(wù)()和崗位表現(xiàn)()”入手,倡導(dǎo)低成本、零成本“軟”服務(wù),把“為一線服務(wù)、替業(yè)主著想”作為出發(fā)點,以“愿做、易做、能做”為原點,在原有標(biāo)準(zhǔn)文件基礎(chǔ)上,改進(jìn)和提升服務(wù)要素。A、深化;同化;簡化;強化;穩(wěn)定化B、強化;感化;優(yōu)化;深化;常態(tài)化C、深化;感化;簡化;強化;常態(tài)化D、強化;感化;優(yōu)化;強化;固化13.在澆灌時如有客戶過往,立即將水管避向一邊,以免將水濺到客戶身上或影響客戶行走。14.在已知、遇見或目及范圍內(nèi),所有員工都能夠自覺、主動為業(yè)主提供全方位、全時段、全過程()、()、()的服務(wù)和幫助。A、及時;有效;禮貌B、及時;禮貌;得體C、有效;得體;微笑D、及時;得體;有效15.在實際工程管理中,部分工程人員對個人形象不注意、溝通技巧缺乏、忽視工程現(xiàn)場管理以及“重修輕管”、“()”等問題。A、重安全輕圍蔽B、重記錄輕實效C、重更換輕管理D、重更換輕維護(hù)16.區(qū)域客戶主任在日常巡查中如發(fā)現(xiàn)《項目清潔保養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定應(yīng)向外包單位發(fā)出()的情況,應(yīng)通過()的方式,將情況通報給清潔管理責(zé)任人處理。17.電瓶車司機為操作方向盤方便,可摘取白手套進(jìn)行駕駛。18.《業(yè)戶投訴、建議、問詢、質(zhì)疑和求助處理工作單》必須填寫完整,處理完畢,涉及建議和質(zhì)疑二類內(nèi)容,依照《業(yè)主檔案管理工作規(guī)程》由()歸入業(yè)主檔案。A、前臺人員B、區(qū)域客戶主任C、行政人員D、客服負(fù)責(zé)人19.當(dāng)車輛駛?cè)胧召M崗?fù)そ咏?米遠(yuǎn)距離時,收費員應(yīng)保持什么工作姿勢()A、保持身體正直,左手(右手)五指并攏,掌心面向來車,小臂伸出收費窗口,以肘為軸,形成停車手勢,目光注視來車,表示歡迎并示意停車B、保持身體正直,左手(右手)五指并攏,掌心面向來車,小臂伸出收費窗口,肘部、手掌平行,目光注視來車,表示歡迎并示意停車C、保持身體正直,左手(右手)五指并攏,掌心背向來車,小臂伸出收費窗口,以肘為軸,形成停車手勢,目光注視來車,表示歡迎并示意停車20.對物業(yè)企業(yè)而言,(),就能走多遠(yuǎn)。A、規(guī)模有多大B、服務(wù)有多好C、效益有多高D、品牌有多亮21.乘坐前后四座兩排小轎車時,座位的尊卑次序為()、()、()。22.下列關(guān)于講效果說法不正確的是()A、讓領(lǐng)導(dǎo)高興、滿意的效果B、為業(yè)主解決問題的效果C、讓業(yè)主認(rèn)可、滿意的效果D、為保利物業(yè)品牌加分增值的效果23.在遇到業(yè)主事情,涉及部門內(nèi)部溝通時,采取措施不當(dāng)?shù)氖牵ǎ〢、先讓業(yè)主稍等,等我們內(nèi)部溝通后,再決定意見B、要看事件的輕重緩急和事態(tài)的嚴(yán)重性,再靈活處理事件C、對客服務(wù)必須以業(yè)主為先,先服務(wù),后走內(nèi)部流程D、當(dāng)服務(wù)與流程有沖突時,應(yīng)賦予員工提供業(yè)主滿意服務(wù)的自主權(quán)24.對于長期欠費業(yè)戶,業(yè)戶有人在家的,區(qū)域客戶主任必須()至少二次上門催促業(yè)戶繳費。A、每天B、每周C、每月D、每年25.維修部在接到維修指令后多長時間應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場,到達(dá)現(xiàn)場后多長時間內(nèi)必須開工()A、5分鐘,20分鐘B、10分鐘,15分鐘C、5分鐘,30分鐘26.抓好“一個人”的培訓(xùn)首先要簡化培訓(xùn)內(nèi)容,包括()A、公司和項目簡介B、服務(wù)理念確立C、工作手冊簡化D、崗位知識強化27.客戶服務(wù)中心工作時間,工作日及節(jié)假日不少于()小時,其他時間設(shè)置值班人員。A、8B、12C、24D、7228.對待欠費業(yè)主,下列處理方式不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ〢、了解業(yè)主欠費原因,針對不同欠費原因采取相應(yīng)的催費措施B、停止對這些欠費業(yè)主的服務(wù),并且直接將他們告上法庭C、通過更好的服務(wù)解決問題,配合業(yè)主解決相關(guān)問題,并將工作進(jìn)展及時反饋業(yè)主D、做好家訪工作,了解業(yè)主需求,拉近與業(yè)主之間的關(guān)系,并向業(yè)主說明我們工作范圍,相關(guān)法律的解說,爭取做通業(yè)主的思想工作29.工程人員小張給業(yè)主李先生解決了洗手盆漏水的問題,并順便檢查了衛(wèi)生間其它用具是否有漏水情況,李先生非常感謝小張,一定要留小張吃飯。小張說:“不用了,謝謝!”并非常禮貌地向李先生告辭。小張的言行體現(xiàn)了服務(wù)的()A、親和之美B、分寸之美C、自然之美D、持久之美30.清潔工剛剛對路面進(jìn)行保潔,當(dāng)你經(jīng)過時,發(fā)現(xiàn)有人隨手丟下一個煙盒,下列處理方式正確的是()A、無需理會,反正有清潔人員進(jìn)行保潔B、通知該區(qū)域的保潔人員進(jìn)行處理C、隨手將煙盒撿拾到附近的垃圾桶內(nèi)D、聯(lián)系清潔主管,要求加強清潔工崗位培訓(xùn)31.下面關(guān)于“全員保平安”說法不正確的是()A、所有員工都要隨時隨地關(guān)注園區(qū)內(nèi)可能存在的安全隱患B、所有員工都要參與安全巡邏,發(fā)現(xiàn)問題,及時處理C、所有員工都要對電線裸露、地面濕滑、門禁損壞等安全隱患及時進(jìn)行有效處理D、所有員工都要對周界漏洞、可疑閑雜人員等安全風(fēng)險及時進(jìn)行有效管控32.公共維修分為緊急公共維修和一般性公共維修,以下不屬于緊急公共維修的是()A、消防破玻按鈕損壞B、消防栓門損壞C、客梯上方門套裝飾石材松動D、大堂玻璃門地彈簧損壞導(dǎo)致電子鎖鎖不上33.非業(yè)主的物業(yè)使用人提出二次裝修申請,必須同時提交(),客服部前臺方可受理。A、無需提交B、業(yè)主親筆簽署的有效全權(quán)委托書(原件)C、電話通知D、業(yè)主身份證34.男子坐時如有需要,可交疊雙腿,一般是右腿架在左腿上,但千萬不可晃動足尖。35.車輛啟動前,司機應(yīng)稍側(cè)身禮貌的提醒:“您好,請坐好扶穩(wěn),照看好老人和小孩,車輛馬上啟動。”36.非因工作需要,除業(yè)戶之外,()不得在前臺區(qū)域逗留。37.盤查過程中,如客戶表達(dá)不滿,應(yīng)解釋“實在對不起,為了保障園區(qū)業(yè)主的共同利益,請您多加諒解,謝謝您的理解和支持!”38.業(yè)主需要進(jìn)行室內(nèi)二次裝修時,客服部前臺需對照《裝修指南》要求,核對()39.下列舉措是為了讓崗位上的事變得簡單的是()A、安防員除正式場合和糾正違規(guī)行為外,一般不要求敬禮B、調(diào)整客服人員上下班時間,增加面客率C、服務(wù)過程中不要求安防員長時間立正跨立D、對業(yè)主是什么服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對領(lǐng)導(dǎo)、外來人員等都是同一個標(biāo)準(zhǔn)40.工程人員在業(yè)主戶內(nèi)維修時,應(yīng)關(guān)注的細(xì)節(jié)描述不正確的是()A、看操作是否影響到業(yè)主B、看操作是否安全可靠C、看能否盡量為業(yè)主節(jié)省D、看業(yè)主家物品擺放是否整齊41.讓()成為習(xí)慣,讓()成為美德。A、標(biāo)準(zhǔn);嗜好B、標(biāo)準(zhǔn);服務(wù)C、愛好;服務(wù)D、標(biāo)準(zhǔn);效率42.安防員在進(jìn)行二次裝修現(xiàn)場巡查時發(fā)現(xiàn)某戶存在重大消防隱患,應(yīng)由()向業(yè)主發(fā)出《整改通知書》。A、該安防員現(xiàn)場B、物業(yè)服務(wù)中心安防部經(jīng)理C、物業(yè)服務(wù)中心區(qū)域客戶主任D、物業(yè)服務(wù)中心客服部經(jīng)理43.客服人員應(yīng)在多長時間范圍內(nèi)對工作區(qū)域進(jìn)行巡視,以確定服務(wù)區(qū)客人是否需要服務(wù)()A、6-8分鐘B、8-10分鐘C、10-12分鐘44.下面對“大客服”基礎(chǔ)服務(wù)概要理解不正確的是()A、不僅是基于物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的基本要求,更是一種服務(wù)創(chuàng)新舉措B、不是標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建,而是服務(wù)導(dǎo)向、服務(wù)方法的確立和調(diào)整C、不是所謂的亮點特色,而是“親情和院”品牌在保利物業(yè)能夠落地的具體辦法D、不是別出心裁、嘩從取寵的文字組合,而是具有成長性物業(yè)品牌先進(jìn)性45.出現(xiàn)群體性投訴,或在公共場合出現(xiàn)業(yè)戶強烈投訴,造成局面混亂,影響正常辦公或引起旁人圍觀等現(xiàn)象時,現(xiàn)場工作人員應(yīng)立即通知物業(yè)服務(wù)中心()到場處理,當(dāng)值主管應(yīng)立即向物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人報告。A、區(qū)域客戶主任B、當(dāng)值主管C、服務(wù)中心客服部負(fù)責(zé)人46.女員工如果感覺炎熱,上衣襯衫第一個紐扣可以解開。47.行走時要做到目視前方,挺胸抬頭,雙臂自然擺動步幅適中,步速均勻,行走成直線。48.工程技工小張在園區(qū)巡查設(shè)備時,遇到公司領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主迎面走來,業(yè)主走在后面,領(lǐng)導(dǎo)走在前面,小張上前微笑打招呼:“李總,您好!”但見到后面的業(yè)主卻無動于衷。下列說法正確的是()A、對業(yè)主和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)同一個標(biāo)準(zhǔn),不能體現(xiàn)出雙重標(biāo)準(zhǔn)或多重標(biāo)準(zhǔn)B、正常,這是社會的一種普遍現(xiàn)象C、小張應(yīng)繞到后面先跟業(yè)主打招呼,再返回給領(lǐng)導(dǎo)打招呼D、小張應(yīng)該打招呼,但熱情程度和人員的等級有區(qū)分49.在辦公場所說話時,音量要盡量控制,不要大聲喧嘩。50.辦理月度清潔服務(wù)費支付申請審批手續(xù)應(yīng)提交的資料包括外包單位發(fā)票、報銷單和()A、《清潔服務(wù)合同》B、《外包服務(wù)整改通知書》C、《外包服務(wù)質(zhì)量月度考核表》D、清潔公司提交的《月度工作總結(jié)》51.煙灰缸中超過多少根煙蒂時,服務(wù)人員就應(yīng)及時清理()A、2根B、3根C、4根52.為保持良好形象,女員工可在公眾場合進(jìn)行補妝。53.客戶前臺在為業(yè)主辦理收樓手續(xù)時,要求業(yè)主詳細(xì)填寫(),以戶為單位建立業(yè)主檔案,每戶獨立建立檔案,并對每個業(yè)主檔案進(jìn)行()和建立業(yè)戶檔案()。54.使用NC系統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)中心,前臺無需再填寫《前臺受理工作登記表》55.一般的報修處理,對業(yè)戶的報事受理應(yīng)做到100%登記,前臺當(dāng)值人員接到業(yè)戶報事后應(yīng)在10分鐘內(nèi)出單給區(qū)域客戶主任。56.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對停放在住宅小區(qū)內(nèi)的車輛收取費用,如果發(fā)生車輛損害或者丟失,只要事先聲明收取的是車輛停放費用,不承擔(dān)保管責(zé)任的,無需承擔(dān)保管責(zé)任。57.為表示尊重和禮貌,遠(yuǎn)距離跟客戶或同事、上級打招呼時應(yīng)該()A、距離太遠(yuǎn),對視時不用打招呼B、可以向?qū)Ψ秸惺諧、公共場所不能大聲喧嘩,所以微微點頭微笑致意以示禮貌和問候D、大聲問好、高聲叫喊或招呼,音量足夠聽見即可58.住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議應(yīng)當(dāng)包括哪些內(nèi)容?59.天氣炎熱,女士可穿高跟涼鞋上班。60.遞名片給他人時,用一只手或用左手遞給對方。61.客戶服務(wù)是物業(yè)服務(wù)的中心工作,為業(yè)主服務(wù)是物業(yè)企業(yè)的(),各職能、各專業(yè)都必須聚焦到為業(yè)主提供“稱心滿意”的服務(wù)上來,關(guān)注服務(wù),改進(jìn)服務(wù),創(chuàng)新服務(wù)。A、職責(zé)和要求B、主業(yè)和核心C、社會責(zé)任D、義務(wù)62.物業(yè)服務(wù)中心在與外包單位簽署綠化合同前,必須依據(jù)《公司住宅物業(yè)公共綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》,結(jié)合項目實際,合理制定該項目的(),并作為綠化養(yǎng)護(hù)合同的附件。63.下列行為符合“大客服”的“分寸之美”服務(wù)理念的是()A、與剛認(rèn)識的業(yè)主稱兄道弟,表現(xiàn)得非常熟絡(luò)B、遇到電梯困人的緊急事件,區(qū)管人員按規(guī)程有序處理C、有業(yè)主過來投訴破口大罵,區(qū)管人員對其大聲喝止D、領(lǐng)導(dǎo)來訪,前臺人員熱情有加,舉止急促64.清潔時,隨身配備的清潔工具要求放置在可視的多少范圍內(nèi)()A、10mB、5mC、15m65.上門維修時,為避免不必要的爭執(zhí),應(yīng)在結(jié)束時告知收費項目及出示有償維修價目表。66.關(guān)于“讓親情到處流淌”的說法,下列說法不正確的是()A、認(rèn)識業(yè)主,熟悉業(yè)主,用了解拉近距離B、見到業(yè)主就要套近乎,把業(yè)主當(dāng)親人C、堅持做到微笑、問好,自然流暢D、隨時關(guān)注需要幫助的業(yè)主,見到就要幫到67.如業(yè)主搬家時所請車輛為超大型貨車,可視情況允許入內(nèi)。68.巡邏車進(jìn)行巡邏時,車速最高不得超過()A、20公里/小時B、15公里/小時C、10公里/小時69.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用部分的經(jīng)營性收益屬于()所有。A、全體業(yè)主B、物業(yè)服務(wù)企業(yè)C、開發(fā)建設(shè)單位D、居民委員會70.下列不屬于員工關(guān)懷的舉措的是()A、開展茶話會,了解員工心聲B、制作生日卡片,給員工驚喜C、崗位配置來人來訪記錄本D、定期開展培訓(xùn),讓員工掌握專業(yè)技能71.關(guān)于服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定提升的關(guān)鍵,說法錯誤的是()A、員工歸屬感的確立B、員工自覺性的啟發(fā)C、服務(wù)成本的投入D、員工工作動力的挖掘72.為表示對業(yè)主及客戶的尊重,可雙手用力進(jìn)行握手。73.在與客人保持多少距離時,就應(yīng)主動微笑()A、1mB、2mC、3m74.女士如佩戴耳釘,直徑應(yīng)不超過多少()A、1cmB、2cmC、3cm75.下面關(guān)于“全員隨時隨地接受業(yè)主報事報修”說法正確的是()A、所有員工不論在園區(qū)內(nèi)還是在園區(qū)外,都要能接受業(yè)戶報事報修B、所有員工不論是上班時間還是下班時間,都要能接受業(yè)戶報事報修C、所有員工必須做到“不忘事、不漏項、業(yè)主找到、一定幫到”,先接收,再按流程處理D、以上都是第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:《業(yè)主證》、《住戶證》(業(yè)主本人可以憑本人身份證)2.參考答案:C3.參考答案:A4.參考答案:A5.參考答案:C6.參考答案:B7.參考答案:B8.參考答案:C9.參考答案:C10.參考答案:錯誤11.參考答案:B12.參考答案:物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人13.參考答案:D14.參考答案:B15.參考答案:C16.參考答案:C17.參考答案:錯誤18.參考答案:B19.參考答案: (一)建筑物的基礎(chǔ)、承重結(jié)構(gòu)、外墻、屋頂?shù)然窘Y(jié)構(gòu)部分 (二)通道、樓梯、大堂等公共通用部分 (三)消防、公共照明等附屬設(shè)施、設(shè)備、避難層、設(shè)備層或者設(shè)備間等結(jié)構(gòu)部分 (四)其他不屬于業(yè)主專有部分,也不屬于市政公用部分或者其他權(quán)利人所在的場所及設(shè)施等。20.參考答案:C21.參考答案:B22.參考答案:B23.參考答案:2424.參考答案:錯誤25.參考答案:D26.參考答案: (一)制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則; (二)制定和修改建筑物及其附屬設(shè)施的管理規(guī)約; (三)選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員; (四)選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人; (五)籌集和使用建筑物及其附屬設(shè)施的維修資金; (六)改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施; (七)有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項。 決定前款第五項和第六項規(guī)定的事項,應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主同意。決定前款其他事項,應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評論

0/150

提交評論