售樓部接待作業(yè)流程

售樓部接待服務(wù)步驟及注意事項(xiàng)（通用版）售樓部道入口處關(guān)鍵內(nèi)容：1、崗前準(zhǔn)備2、準(zhǔn)備迎客基礎(chǔ)動(dòng)作：1、儀容儀表：情緒飽滿自信、工裝保持整齊并化淡妝、注意發(fā)型和口腔衛(wèi)生清潔情緒調(diào)動(dòng)。2、檢驗(yàn)裝備：檢驗(yàn)個(gè)人銷售道具裝備（文件夾、激光筆、計(jì)算器圖冊(cè)等）。3、售樓部氣氛營(yíng)造：音樂(lè)、各類展板擺放、售樓部衛(wèi)生檢驗(yàn)等。4、銷售晨會(huì)：關(guān)鍵表明當(dāng)日工作計(jì)劃并尋求同時(shí)監(jiān)督。5、崗前口號(hào)：調(diào)動(dòng)全員銷售精神，提升士氣。注意事項(xiàng)：1、首值人員在等候用戶來(lái)訪期間除接待用戶，不得擅離崗位，并保持良好形象禮儀。2、首值人員在崗期間不參與其它和門崗無(wú)關(guān)日常工作。3、首值人員在崗期間不得處理私人事物。4、全部準(zhǔn)備工作務(wù)必在正式上班前5分鐘準(zhǔn)備完成。門口迎客關(guān)鍵內(nèi)容：1、接待用戶2、甄別用戶真?zhèn)位A(chǔ)動(dòng)作：1、用戶進(jìn)門，門崗必需主動(dòng)上前迎接，并彬彬有理地說(shuō)“歡迎光臨”，提醒其它銷售人員注意。2、如用戶攜帶有行李、雨傘、帶有小孩兒等，其它銷售人員主動(dòng)去做好配合工作（銷售經(jīng)理案場(chǎng)安排搭檔）3、經(jīng)過(guò)寒暄快速甄別用戶真?zhèn)渭笆欠駷槭自L用戶。注意事項(xiàng)：1、銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。2、為確保接待質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)上通常一次只接待一組用戶。第二順位銷售人員做好補(bǔ)充接待工作。3、接待過(guò)程中發(fā)覺(jué)，即使不是真正購(gòu)房用戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場(chǎng)整齊和個(gè)人儀表儀容，以隨時(shí)給來(lái)訪者良好印象。4、即使用戶很快就離開(kāi)不愿繼續(xù)看房，全部要盡可能留下用戶資料并送客到售樓部門口外，遞上名片及項(xiàng)目資料。沙盤講解關(guān)鍵內(nèi)容：1、對(duì)沙盤進(jìn)行全方面快速講解。2、項(xiàng)目關(guān)鍵賣點(diǎn)傳輸。3、了解用戶需求戶型和位置?；A(chǔ)動(dòng)作：1、標(biāo)準(zhǔn)接待禮儀，引導(dǎo)用戶到沙盤區(qū)進(jìn)行區(qū)位及項(xiàng)目整體信息介紹。2、經(jīng)過(guò)問(wèn)詢方法快速了解用戶個(gè)人需求信息。3、依據(jù)統(tǒng)一說(shuō)辭自然而又相關(guān)鍵介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品概念等說(shuō)明）。注意事項(xiàng)：1、側(cè)重強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目標(biāo)整體優(yōu)勢(shì)。2、將自己熱忱和誠(chéng)懇推銷給用戶，努力和其建立相互信任關(guān)系。3、經(jīng)過(guò)交談?wù)_把握用戶真實(shí)需求，并據(jù)此快速制訂應(yīng)對(duì)策略4、當(dāng)用戶超出一個(gè)人時(shí)，注意區(qū)分其中決議者，把握她們之間相互關(guān)系。5、沙盤區(qū)位講解時(shí)間控制2-3分鐘以內(nèi)，避免用戶著急，盡可能利用用戶思想最集中那幾分鐘。6、整個(gè)服務(wù)過(guò)程，一定注意肢體語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)和語(yǔ)氣聲速控制，氣場(chǎng)要強(qiáng)，HOLD住用戶。戶型講解關(guān)鍵內(nèi)容：1、單體戶型具體講解。2、了解用戶需求意向程度?；A(chǔ)動(dòng)作：1、對(duì)用戶意向房源進(jìn)行單體戶型推介和講解，深入判定用戶意向。2、依據(jù)統(tǒng)一說(shuō)辭自然而又相關(guān)鍵介紹產(chǎn)品（著重戶型優(yōu)劣和優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn)）。3、要求銷售員了解裝修基礎(chǔ)知識(shí)和建材品牌，展現(xiàn)專業(yè)性和超出同行服務(wù)細(xì)節(jié)。注意事項(xiàng)：1、側(cè)重展現(xiàn)戶模立體空間實(shí)景感受，強(qiáng)化給用戶造夢(mèng)能力。2、了解用戶現(xiàn)居住情況（區(qū)域、小區(qū)名字、房子情況、學(xué)區(qū)、交通、醫(yī)療等各項(xiàng)配套設(shè)施）并給出改善意見(jiàn)。3、本著站在用戶角度去為用戶考慮，能夠盡可能和用戶初步建立好友關(guān)系。4、無(wú)限放大產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，和精品項(xiàng)目對(duì)比（存放精品項(xiàng)目戶型圖等資料），強(qiáng)調(diào)獨(dú)特和唯一性淡化缺點(diǎn)。價(jià)格初談關(guān)鍵內(nèi)容：1、給用戶意向房源做置業(yè)計(jì)劃。2、和銷控臺(tái)喊控確定可售房源?；A(chǔ)動(dòng)作：1、對(duì)用戶意向戶型和位置和控臺(tái)進(jìn)行SP配合，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)喊控或?qū)χv機(jī)模式確定可推介房源，營(yíng)造熱銷氣氛。2、每個(gè)戶型給用戶選擇位置不超出三個(gè)，降低用戶選擇余地。3、其它同事做好茶水服務(wù)注意事項(xiàng)：1、首次報(bào)價(jià)要報(bào)總價(jià)，強(qiáng)調(diào)低首付，給用戶輕易接收買得起感覺(jué)。2、在用戶沒(méi)有確定具體戶型和位置前不能報(bào)價(jià)。3、在用戶沒(méi)有具體了解項(xiàng)目情況前不能報(bào)價(jià)4、強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目品質(zhì)和設(shè)施配套，開(kāi)發(fā)品牌信譽(yù)等，強(qiáng)調(diào)價(jià)值﹥價(jià)格5、提議用戶體驗(yàn)景觀樣板區(qū)、工地施工現(xiàn)場(chǎng)和工藝、樣板間參觀后在感受價(jià)格和價(jià)值對(duì)比。帶看工地（景觀\樣板間）關(guān)鍵內(nèi)容：1、帶看工地2、參觀景觀示范區(qū)和樣板間基礎(chǔ)動(dòng)作：1、結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)實(shí)狀況和周圍特征，邊走邊介紹，深入了解用戶家庭信息2、結(jié)合戶型圖、計(jì)劃圖、讓用戶真實(shí)感覺(jué)自己所選戶別。3、盡可能多說(shuō)，切忌冷場(chǎng)，讓用戶一直為你所引。4、依據(jù)統(tǒng)一說(shuō)辭自然而又相關(guān)鍵介紹產(chǎn)品（著重戶型優(yōu)劣、各功效空間面積大小、戶型可變性、家居動(dòng)線體驗(yàn)）5、能夠給用戶在毛胚房進(jìn)行裝修計(jì)劃，造夢(mèng)。深入激發(fā)用戶購(gòu)置欲望！注意事項(xiàng)：1、帶看現(xiàn)場(chǎng)路線應(yīng)事先計(jì)劃好，并做好包裝工作，注意沿線整齊和安全。2、具體了解用戶實(shí)質(zhì)性購(gòu)房動(dòng)機(jī)、日常生活環(huán)境、社交圈子和個(gè)人習(xí)慣。3、當(dāng)用戶超出一個(gè)人時(shí)，重視用戶需求分解和針對(duì)性互動(dòng)，探索用戶潛在需求，并據(jù)此快速制訂應(yīng)對(duì)策略。4、盡可能避免在用戶參觀樣板房時(shí)談及價(jià)格問(wèn)題，如用戶問(wèn)及，可輕輕帶過(guò)。5、介紹每套樣板房裝修風(fēng)格時(shí)應(yīng)將統(tǒng)一說(shuō)辭融會(huì)貫通，在入戶后邊走邊介紹，安防系統(tǒng)、各部分所用材料、各戶型設(shè)計(jì)亮點(diǎn)應(yīng)穿插介紹。6、設(shè)計(jì)好從售樓步到樣板房旅程所需時(shí)間，盡可能配適用戶步速。假如客人步速較快，介紹時(shí)間不足，可在參觀完樣板房，在回到售樓部過(guò)程中作補(bǔ)充介紹。7、講解過(guò)程中應(yīng)對(duì)項(xiàng)目標(biāo)特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、做關(guān)鍵介紹，避重就輕突出優(yōu)勢(shì)。8、注意在參觀工地和樣板間碰到突發(fā)事件（房間有糞便垃圾、有工人說(shuō)質(zhì)量問(wèn)題、用戶不小心碰到等）能夠快速冷靜處理或?qū)で髱椭?，讓用戶感受專業(yè)和負(fù)責(zé)任態(tài)度。9、有條件最好攜帶對(duì)講機(jī)。返回售樓部關(guān)鍵內(nèi)容：1、意向戶型定位。推薦戶型、樓棟樓層、單元讓用戶確定。2、置業(yè)商討。計(jì)算房?jī)r(jià)、貸款、月供、深度洽談、逼定?；A(chǔ)動(dòng)作：1、飲料茶水立即服務(wù)。2、過(guò)程加深居住感受聯(lián)想和造夢(mèng)，配合景觀手冊(cè)重述戶型區(qū)域定位。3、針對(duì)用戶迷惑點(diǎn)和顧慮，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)置障礙。4、在用戶有較高認(rèn)可度基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服她當(dāng)場(chǎng)下定金購(gòu)置，或交小定金預(yù)留。5、適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化購(gòu)置欲望。注意事項(xiàng)：1、個(gè)人銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)用戶需要。2、

控臺(tái)注意現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造和銷售配合。3、入座時(shí)，注意將用戶安置在一個(gè)視野愉悅便于控制范圍內(nèi)。4、務(wù)必了解用戶真正需求，即使當(dāng)場(chǎng)不能成交也要打下預(yù)防針才讓用戶離開(kāi)。5、注意和現(xiàn)場(chǎng)同事交流和配合，讓銷售經(jīng)理知道用戶在看哪一戶。6、不是職權(quán)范圍內(nèi)承諾應(yīng)呈報(bào)銷售經(jīng)理，讓用戶得到額外優(yōu)惠難度很大。7、學(xué)會(huì)自己給自己做SP配合，營(yíng)造自然真實(shí)氣氛，逼定用戶。用戶成交關(guān)鍵內(nèi)容：1、填寫(xiě)房屋認(rèn)購(gòu)書(shū)。2、到財(cái)務(wù)交定金。基礎(chǔ)動(dòng)作：1、用戶一旦確定購(gòu)置時(shí)，要立即再一次和控臺(tái)確定房源及價(jià)格信息。2、注意現(xiàn)場(chǎng)喊控確定房源售出，全體鼓掌等方法恭喜。3、詳盡解釋預(yù)定單填寫(xiě)各項(xiàng)條款和內(nèi)容，讓用戶明白和認(rèn)同。4、收取定金，請(qǐng)用戶、經(jīng)辦銷售人員、銷售經(jīng)理三方署名確定。5、再次跟用戶確定定金補(bǔ)足日或簽約日，親自帶用戶到財(cái)務(wù)辦理手續(xù)。注意事項(xiàng)：1、和銷售經(jīng)理和其它銷售人員親密配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。2、訂單簽署后，務(wù)必讓銷售經(jīng)理或銷控人員審核簽字后在去財(cái)務(wù)辦理。3、當(dāng)用戶對(duì)某套門面有愛(ài)好或決定購(gòu)置但未能帶足足夠錢時(shí)，激勵(lì)用戶支付小定金是一行之有效措施。4、小定金保留日期通常以3天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷售情況自行決定。5、用戶辦理完成后，售樓部一定要再一次進(jìn)行恭喜。6、具體告訴用戶簽約多種注意事項(xiàng)和所需帶起各類證件和首付款項(xiàng)，并約好簽約時(shí)間，提前準(zhǔn)備好物料。7、如有小禮品，一定在用戶定完房后在送，給用戶一個(gè)驚喜和撫慰，拉近相互關(guān)系。8、一定親自送用戶到門外，目送用戶離開(kāi)；隨立即票據(jù)和訂單交送到各個(gè)部門。不成交用戶離開(kāi)關(guān)鍵內(nèi)容：1、留下用戶個(gè)人具體資料信息。2、送用戶離開(kāi)?；A(chǔ)動(dòng)作：1、不管成交是否，每接待一位用戶后，立即填寫(xiě)來(lái)訪用戶記錄表。2、依據(jù)成交可能性，將其分成“很有期望、有期望、通常、期望渺?！彼膫€(gè)等級(jí)認(rèn)真填寫(xiě)，方便以后跟蹤用戶。3、填寫(xiě)關(guān)鍵為客人聯(lián)絡(luò)方法和個(gè)人資訊、用戶對(duì)產(chǎn)品要求條件和成交或未成交真正原因。注意事項(xiàng)：1、用戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好，用戶資料是銷售人員聚寶盆，應(yīng)妥善保管。2、用戶等級(jí)應(yīng)視具體情況進(jìn)行階段性調(diào)整。3、天天或每七天，應(yīng)有銷售經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，依據(jù)用戶資料表檢討銷售情況，并采取對(duì)應(yīng)方法。立即分析未成交或暫未成交原因，統(tǒng)計(jì)在案。（答客問(wèn)及說(shuō)辭更新）4、針對(duì)意向較強(qiáng)（準(zhǔn)用戶）未成交或暫未成交原因，匯報(bào)銷售經(jīng)理，視具體情況采取對(duì)應(yīng)補(bǔ)救方法。后期維護(hù)和用戶推薦（再次邀約）關(guān)鍵內(nèi)容：1、依據(jù)接待情況進(jìn)行定時(shí)回訪。2、活動(dòng)通知邀約，激勵(lì)推薦新用戶?；A(chǔ)動(dòng)作：1、依據(jù)銷售周期，定時(shí)和用戶保持溝通和反饋。2、邀約用戶參與項(xiàng)目活動(dòng)，贈(zèng)予禮品促成二次或二次以上來(lái)訪。3、激勵(lì)老用戶介紹新用戶來(lái)訪，告訴老帶新獎(jiǎng)勵(lì)政策。注意事項(xiàng)：1、注意對(duì)回訪時(shí)間及頻率控制，以免造成用戶反感和投訴。2、對(duì)反應(yīng)問(wèn)題應(yīng)立即給予解釋和反饋。3、針對(duì)每次回訪，提前準(zhǔn)備好說(shuō)辭，要有新意給用戶每次全部不一樣新聞。4、對(duì)用戶一定要追蹤至根本“死掉”為止，避免浪費(fèi)精力。用戶二次\再次到訪 售樓部道入口處門口迎客戶型再次講解帶看工地