服務(wù)顧問初級試題答案

效勞參謀初級試題〔考試時間：一小時/總分值：100分〕姓名_________工號_________分?jǐn)?shù)_________一、填空題〔20分〕〔1〕業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個局部：迎接客戶送修和恭送客戶出廠?！?〕注重效勞禮儀的原那么：平等、互尊、誠信、完善、自律?！?〕除快速保養(yǎng)外，與客戶交流的時間不得少于5分鐘。〔4〕建立良好的人際關(guān)系需要注意：遵時守約、尊重上級和老同事、公私清楚、加強(qiáng)溝通交流、不回避責(zé)任和態(tài)度認(rèn)真。〔5〕5S都包括篩選、分類、清潔、保持、自律?！?〕主動迎接客戶應(yīng)在1分鐘以內(nèi)。〔7〕三件套應(yīng)該在預(yù)檢過程中當(dāng)著客戶面為用戶車輛套上。〔8〕制定工單時需預(yù)估維修時間和維修費用。〔9〕上海通用別克系列質(zhì)量保修期為2年或6萬公里。跟蹤回訪應(yīng)該在客戶車輛修完后3日內(nèi)進(jìn)行。二、選擇題(20分)〔1單車事故理賠下面幾項需提供的材料有〔〕A、索賠申請書B、車牌號照片C、購車發(fā)票原件D、修車發(fā)票E、駕駛證復(fù)印件〔2〕預(yù)檢時應(yīng)該注意〔A.C.D〕A、順時針檢查B、需提供駕駛證C、如實填寫預(yù)檢表D、經(jīng)過車主同意E、提供家庭住址以下哪些工程是顧客接待的綱要？〔A.B.C〕A、確定并記錄客戶的要求B、準(zhǔn)備維修工單所需信息C、解釋維修工程D、送小禮物E、以上都不對為什么要主動接觸客戶，以下答案錯誤的選項是〔C.D.E〕提高客戶數(shù)量B、顯示對客戶的承諾，提高客戶滿意C、業(yè)務(wù)目標(biāo)無法到達(dá)，因此須提高接觸客戶D、請客戶填寫滿意度調(diào)查表E、以上都不對當(dāng)效勞專員被告知汽車修好了，應(yīng)進(jìn)行以下哪一項工作〔C〕請客戶結(jié)賬B、為客戶洗車C、交車前檢查D、效勞參謀試車E、請客戶填寫滿意調(diào)研三、看圖答題〔20分〕請說出以下各指示燈的名稱：(1)(霧燈)(2)(遠(yuǎn)光燈)(3)(轉(zhuǎn)向燈)(4)(機(jī)油壓力報警燈)(5)(剎車報警、手剎燈)(6)(發(fā)動機(jī)故障燈)〔7〕HOLD(變速箱故障燈、擋位保持提醒燈)(7)〔氣囊報警燈〕(8)〔制動防抱死燈〕〔9〕〔水溫報警燈〕〔10〕〔電瓶警示燈〕四、問答題〔40分〕〔1〕維修站核心效勞流程是什么？其中內(nèi)部過程和用戶接觸過程各包括哪幾步？1預(yù)約、2預(yù)檢接車、3制定工單、4派工維修、5質(zhì)檢檢驗、6交車結(jié)算、7跟蹤回訪內(nèi)部過程：4、5用戶接觸過程:1、2、3、6、7〔2〕接聽的四個原那么？1、鈴響在三聲內(nèi)接起2、機(jī)旁準(zhǔn)備紙筆進(jìn)行記錄3、確認(rèn)記錄下的時間地點、對象和時間等重要事項。4、告知對方自己的姓名?！?〕預(yù)約效勞目的是什么？減少客戶等待，合理安排維修，減壓增效，〔4〕對維修站來說什么是真實一刻？怎樣通過真實一刻概念來創(chuàng)造熱忱顧客?〔定義發(fā)揮題，200字以內(nèi)〕客戶通過觀察對維修站的產(chǎn)生的第一個整體印象。三、但愿有一天你會記起，我曾默默地，毫無希望地愛過你。我這扇門曾為你翻開，只為你一人翻開，現(xiàn)在，我要把它關(guān)上了。四、你看我的時候我裝做在看別處，你在看別處的時候我在看你。五、陸上的人喜歡尋根究底，虛度很多的光陰。冬天擔(dān)憂夏天的遲來，夏天擔(dān)憂冬天的將至。所以你們不停到處去追求一個遙不可及，四季如夏的地方，我并不羨慕。六、沒想到的是，一別竟是一輩子了。七、朋友們都羨慕我，其實羨慕他們的人是我。愛你，很久了，等你，也很久了，現(xiàn)在，我要離開你了，比很久很久還要久……八、Dosomethingtodaythatyourfutureselfwillthankyoufor.從現(xiàn)在開始，做一些讓未來的你感謝現(xiàn)在的自己的事。九、有個懂你的人，是最大的幸福。這個人，不一定十全十美，但他能讀懂你，能走進(jìn)你的心靈深處，能看懂你心里的一切。最懂你的人，總是會一直的在你身邊，默默守護(hù)你，不讓你受一點點的委屈。真正愛你的人不會說許多愛你的話，卻會做許多愛你的事。十、很久很久，沒有對方的消息，也不再想起這個人，也是不想再想起。十一、我不怕我會忘記他，他在我心底開出了花。十二、我還在原地等你，你卻已經(jīng)忘記曾來過這里。十三、那都是很好很好的，我卻偏偏不喜歡。十四、向來緣淺，奈何情深？十五、習(xí)慣難受，習(xí)慣思念，習(xí)慣等你，可是卻一直沒有習(xí)慣看不到你十六、愛一個人最好的方式，是經(jīng)營好自己，給對方一個優(yōu)質(zhì)的愛人。不是拼命對一個人好，那人就會拼命愛你。俗世的感情難免有現(xiàn)實的一面：你有價值，你的付出才有人重視。——蘇芩十七、雨水落下來是因為天空無法承受它的重量，眼淚掉下來是因為心再也無法承受那樣的傷痛。十八、所謂長大，就是把原本看重的東西看輕一點，原本看輕的東西看重一點。生活中只有一種英雄主義，那就是在認(rèn)清生活真相之后，依然熱愛生活。生活就像是跟老天對弈，對你而言，你走棋，那叫選擇；老天走棋，那叫挑戰(zhàn)。十九、我只想問你，假設(shè)我回頭，你還在不在？二十、有些事是有很多時機(jī)去做的，卻一天一天推遲，想做的時候卻發(fā)現(xiàn)沒時機(jī)了。二十一、在下一個路口，思念某一種溫度。二十二、Itdoesn'tmatterhowslowyouare,aslongasyou'redeterminedtogetthere,you'llgetthere.------不管你有多慢，都不要緊，只要你有決心，你最終都會到達(dá)想去的地方。二十三、當(dāng)我們擁有一只鞋子的時候，我們才會明白失去的另一只鞋子的滋味，失去的東西總是最好的。二十四、如果因為害怕別離而不敢在一起，那你吃飯的時候為什么不直接去吃屎。二十五、花時間去解釋不如花時間去證明二十六、睫毛下的傷城路過了誰的風(fēng)景誰的心。二十七、擁有的并不一定愛著。二十八、于是。各有各的生活，各自愛著別的人。曾經(jīng)相愛，現(xiàn)在已互不相干。二十九、看著別人的故事，流著自己的眼淚。三十、你唯一會認(rèn)認(rèn)真真讀完一個人的日志