顧客服務(wù)管理-論商業(yè)銀行的客戶服務(wù)分析研究 工商管理專業(yè)

目錄TOC\o"1-1"\h\z\u一、鳴謝 1三、引言 2四、文獻(xiàn)探索 2五、內(nèi)文 14六、建議 20七、總結(jié) 21參考書籍 22一、鳴謝本人在此對(duì)曾協(xié)助本人完成畢業(yè)論文的人表示萬分的感謝，他們包括：導(dǎo)師潘耀華博士，中國(guó)銀行許先生，工商銀行關(guān)先生，以及那些在街頭接受我訪問的所有廣大澳門市民，衷心地感謝你們！從開始寫作至本論文最終定稿，總共花費(fèi)了我三個(gè)月以來所有的業(yè)余時(shí)間。雖說在繁忙的工作之余要完成這樣一篇論文的確不是一件很輕松的事情，但我內(nèi)心深處卻滿含深深的感激之情。感謝澳門管理學(xué)院所有的任課老師，是你們讓我能夠靜靜地坐下來，在知識(shí)的海洋里吸取更多的營(yíng)養(yǎng)，從而能夠?yàn)樽约哼M(jìn)一步地加油充電。通過論文的撰寫，使我能夠更系統(tǒng)、全面地學(xué)習(xí)有關(guān)工商管理新型的、先進(jìn)的前沿理論知識(shí)，并得以借鑒眾多專家學(xué)者的寶貴經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)于我今后的工作無疑是不可多得的寶貴財(cái)富。本論文是在導(dǎo)師潘耀華博士的悉心指導(dǎo)下完成的。導(dǎo)師淵博的專業(yè)知識(shí)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，精益求精的工作作風(fēng)，誨人不倦的高尚師德，嚴(yán)以律己、寬以待人的崇高風(fēng)范，樸實(shí)無華、平易近人的人格魅力對(duì)我影響深遠(yuǎn)。在此，謹(jǐn)向潘耀華博士表示崇高的敬意和衷心的感謝！二、概覽隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，銀行業(yè)已發(fā)展成為自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、自我發(fā)展、自負(fù)盈虧、自我約束的獨(dú)立經(jīng)濟(jì)實(shí)體。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)為金融業(yè)的發(fā)展提供了發(fā)展的機(jī)遇，同時(shí)也使銀行面臨挑戰(zhàn)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，“以服務(wù)求生存，以服務(wù)創(chuàng)效益，以服務(wù)謀發(fā)展”為特征的現(xiàn)代管理新理念迅速樹立起來，靠服務(wù)占領(lǐng)市場(chǎng)，靠服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，服務(wù)已成為銀行生存、發(fā)展的一項(xiàng)基本功。銀行的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是利潤(rùn)，服務(wù)是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的過程，服務(wù)的宗旨是滿足客戶需要、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)?？蛻糁艺\(chéng)度取決于客戶滿意度，客戶滿意度決定于客戶的感知價(jià)值；感知價(jià)值是客戶的主觀體驗(yàn)，決定于客戶個(gè)人的動(dòng)機(jī)、需要與客戶的期望；服務(wù)質(zhì)量是客戶感知價(jià)值的關(guān)鍵。行為心理學(xué)認(rèn)為，動(dòng)機(jī)決定需求、需求決定行為導(dǎo)向交易行為；只有了解客戶的動(dòng)機(jī)，激發(fā)客戶的愿望，知道客戶的需求，開發(fā)適宜的金融產(chǎn)品，并采取適宜的服務(wù)策略，才能做到想客戶之所想、辦客戶之想辦，才能提高商業(yè)銀行服務(wù)的針對(duì)性和有效性，提高服務(wù)的價(jià)值含量，提升客戶的感知價(jià)值，增強(qiáng)客戶的滿意度，培育客戶的忠誠(chéng)。因?yàn)椤爸挥猩袥]被滿足的需求才最具有激勵(lì)的價(jià)值”。一般情況下，客戶的感知價(jià)值越高，滿意度越高；客戶感知價(jià)值決定于銀行的服務(wù)質(zhì)量，技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量是銀行服務(wù)質(zhì)量的二重質(zhì)量；職能質(zhì)量是銀行服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵和核心，服務(wù)的職能質(zhì)量決定著客戶的感知價(jià)值，因?yàn)椤皩?duì)客戶來說，最慣性的是服務(wù)的只能質(zhì)量”。服務(wù)的職能質(zhì)量決定于銀行員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、服務(wù)技能、員工的風(fēng)度和個(gè)性、與客戶的關(guān)系，即員工的素質(zhì)，以及銀行的內(nèi)部服務(wù)滿意度、與專家人士的接近以及在當(dāng)?shù)仃P(guān)系網(wǎng)絡(luò)等?？蛻羰抢娴脑慈Ｖ艺\(chéng)的客戶給銀行帶來超長(zhǎng)的利潤(rùn)空間，客戶忠誠(chéng)度決定于客戶的滿意度，服務(wù)的感知價(jià)值決定了客戶滿意度；員工是服務(wù)的載體，員工的服務(wù)質(zhì)量決定了服務(wù)的感知價(jià)值，而服務(wù)質(zhì)量決定于員工的滿意和忠誠(chéng)決定的。三、引言本文借鑒國(guó)內(nèi)外定位理論和戰(zhàn)略管理的研究成果，中國(guó)銀行及工商銀行實(shí)地調(diào)研的基礎(chǔ)上，剖析了澳門銀行業(yè)面臨的主要問題，并通過對(duì)外部市場(chǎng)趨勢(shì)的分析確定了客戶服務(wù)在銀行所存在的核心位置，利用比較分析法找出澳門銀行業(yè)之間主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距，以及對(duì)該行業(yè)先進(jìn)企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了提煉，目的在于幫助澳門銀行業(yè)走出止步不前的困境，明確定位，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，提高造血功能，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。本文利用街頭訪問的方法,網(wǎng)上數(shù)據(jù)搜尋器谷歌,百度,雅虎等,以及直接訪問中國(guó)銀行職員許先生及工商銀行關(guān)生等,以便取得更完善更詳細(xì)的資料。從而對(duì)中國(guó)銀行環(huán)境因素進(jìn)行了深入探討，提煉出澳門銀行業(yè)的潛在目標(biāo)市場(chǎng)。同時(shí)，本文亦會(huì)對(duì)于澳門銀行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以及銀行間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)作一概括。當(dāng)前銀行業(yè)是以服務(wù)質(zhì)量高低取勝，服務(wù)質(zhì)量不到位，對(duì)銀行品牌和信譽(yù)度容易造成非常大的負(fù)面影響。良好的服務(wù)質(zhì)量是提升顧客忠誠(chéng)度和滿意度的有利法寶。本文通過調(diào)查訪問的形式分析了服務(wù)質(zhì)量對(duì)于銀行品牌的影響度，不滿意的服務(wù)是影響顧客再度消費(fèi)的主要影響因素，通過上述分析，我們可以得知服務(wù)對(duì)于銀行整體經(jīng)營(yíng)狀況影響是非常大的。通過查閱資料和調(diào)查問卷的方式，我們得知當(dāng)前銀行業(yè)服務(wù)存在諸多問題，具體表現(xiàn)為：第一，對(duì)顧客忠誠(chéng)度和滿意度的模式；第二，對(duì)顧客投訴處理方式失誤；第三，銀行員工服務(wù)素質(zhì)有待提高。銀行作為服務(wù)行業(yè)之一，不良的服務(wù)質(zhì)量勢(shì)必引起顧客的不滿，由此容易造成銀行的經(jīng)營(yíng)困境。本文分析了當(dāng)前銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量所存在的困境，同時(shí)從文獻(xiàn)資料的角度出發(fā)，探索出了一套理論上服務(wù)質(zhì)量提升策略，同時(shí)融合了銀行服務(wù)行業(yè)具體操作進(jìn)行細(xì)分，指出了銀行部門提升服務(wù)質(zhì)量的舉措，從而能夠全面提升銀行部門的服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵詞：銀行、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、顧客服務(wù)四、文獻(xiàn)探索（一）顧客忠誠(chéng)度、滿意度與顧客行為的關(guān)聯(lián)性1、顧客忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向?？蛻糁艺\(chéng)實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠(chéng)度是指客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的程度?？蛻糁艺\(chéng)表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的行為。而一般的企業(yè)往往容易對(duì)此兩種形式混淆起來，其實(shí)這兩者具有本質(zhì)的區(qū)別，前者對(duì)于企業(yè)來說本身并不產(chǎn)生直接的價(jià)值，而后者則對(duì)企業(yè)來說非常具有價(jià)值；道理很簡(jiǎn)單，客戶只有意愿，卻沒有行動(dòng)，對(duì)于企業(yè)來說沒有意義。企業(yè)要做的是，一是推動(dòng)客戶從“意愿”向“行為”的轉(zhuǎn)化程度；二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進(jìn)一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度。客戶滿意度不等于客戶的忠誠(chéng)度，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度；但客戶的忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為，是為促進(jìn)客戶重復(fù)購(gòu)買的發(fā)生。衡量客戶忠誠(chéng)的主要指標(biāo)是客戶保持度（CustomerRetention），即描述企業(yè)和客戶關(guān)系維系時(shí)間長(zhǎng)度的量；客戶占有率（CustomerShare），即客戶將預(yù)算花費(fèi)在該公司的比率。有資料表明，僅僅有客戶的滿意還不夠.當(dāng)出現(xiàn)更好的產(chǎn)品供貨商時(shí)，大客戶可能會(huì)更換供貨商。滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠(chéng)度反映客戶未來的購(gòu)買行動(dòng)和購(gòu)買承諾?？蛻魸M意度調(diào)查反應(yīng)了客戶對(duì)過去購(gòu)買經(jīng)歷的意見和想法，只能反映過去的行為，不能作為未來行為的可靠預(yù)測(cè)。忠誠(chéng)度調(diào)查卻可以預(yù)測(cè)客戶最想買什么產(chǎn)品，什么時(shí)候買，這些購(gòu)買可以產(chǎn)生多少銷售收入?？蛻舻臐M意度和他們的實(shí)際購(gòu)買行為之間不一定有直接的聯(lián)系，滿意的客戶不一定能保證他們始終會(huì)對(duì)企業(yè)忠實(shí)，產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買的行為。在一本《客戶滿意一錢不值，客戶忠誠(chéng)至尊無價(jià)》(CustomerSatisfactionIsWorthless,CustomerLoyaltyIsPriceless)的有關(guān)“客戶忠誠(chéng)”的暢銷書中，作者辯論到：“客戶滿意一錢不值，因?yàn)闈M意的客戶仍然購(gòu)買其它企業(yè)的產(chǎn)品。對(duì)交易過程的每個(gè)環(huán)節(jié)都十分滿意的客戶也會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)更好的價(jià)格更換供貨商，而有時(shí)盡管客戶對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)不是絕對(duì)的滿意，你卻能一直鎖定這個(gè)客戶。”例如許多用戶對(duì)微軟的產(chǎn)品有這樣那樣的意見和不滿，但是如果改換使用其它產(chǎn)品要付出很大的成本，他們也會(huì)始終堅(jiān)持使用微軟的產(chǎn)品。最近的一個(gè)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大約25%的手機(jī)用戶為了保留他們的電話號(hào)碼，會(huì)容忍當(dāng)前簽約供貨商不完善的服務(wù)而不會(huì)轉(zhuǎn)簽別的電信供貨商，但如果有一天，他們?cè)谵D(zhuǎn)約的同時(shí)可以保留原來的號(hào)碼，相信他們一定會(huì)馬上行動(dòng)。不可否認(rèn)，顧客滿意度是導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)買最重要的因素，當(dāng)滿意度達(dá)到某一高度，會(huì)引起忠誠(chéng)度的大幅提高。顧客忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的顧客滿意水平，在這個(gè)滿意度水平線下，忠誠(chéng)度將明顯下降。但是，顧客滿意度絕對(duì)不是顧客忠誠(chéng)的重要條件！2、顧客滿意度客戶滿意度是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度?？蛻魸M意度也是客戶對(duì)企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。一個(gè)常用的統(tǒng)計(jì)結(jié)果是：一個(gè)滿意的客戶，要6倍于一個(gè)不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購(gòu)買那個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、客戶導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境中，越來越多的公司開始追逐客戶滿意度的提升。但是，很多企業(yè)追逐的效果并不盡如人意。我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)如果只是追求客戶滿意度往往并不能解決最終的問題，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，企業(yè)的客戶滿意度提高了，并不意味著企業(yè)的利潤(rùn)就立即獲得改善。只有為公司貢獻(xiàn)“利潤(rùn)”的客戶才是直接的價(jià)值客戶。而且價(jià)值客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)亦有高低之分。因此，企業(yè)應(yīng)該對(duì)稀缺的經(jīng)營(yíng)資源進(jìn)行優(yōu)化配置，集中力量提升高價(jià)值客戶的滿意度；與此同時(shí)，也應(yīng)該關(guān)注一下潛在的高價(jià)值客戶，漸進(jìn)式提高他們的滿意度。從全部客戶滿意，到價(jià)值客戶滿意，再到高價(jià)值客戶滿意，最后到高價(jià)值客戶關(guān)鍵因素滿意，這是企業(yè)提升“客戶滿意度價(jià)值回報(bào)”的“流程”。3、顧客行為（1）客戶行為過程分析（一）個(gè)人客戶行為過程分析（1）認(rèn)識(shí)需要（2）信息收集（3）比較評(píng)價(jià)（4）購(gòu)買決策（5）購(gòu)后行為（二）個(gè)人客戶行為類型（1）習(xí)慣型：客戶往往根據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn)，習(xí)慣選擇銀行購(gòu)買其產(chǎn)品和服務(wù)。（2）理智型：這類客戶主觀性強(qiáng)，購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)豐富，不易受外界因素的影響。（3）沖動(dòng)型：客戶在購(gòu)買銀行的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，易受外界的影響，沒有明確的購(gòu)買計(jì)劃。（4）感情型：客戶在購(gòu)買時(shí)易受感情支配，也易受外界環(huán)境的感染誘導(dǎo)。（5）疑慮型：客戶善于捕捉產(chǎn)品和服務(wù)的細(xì)微差別，對(duì)事物體驗(yàn)深刻，購(gòu)買決定猶豫不定，購(gòu)買行為難以實(shí)現(xiàn)。（6）經(jīng)濟(jì)型：客戶非常有經(jīng)濟(jì)頭腦，計(jì)劃性強(qiáng)，善于個(gè)人理財(cái)，善于選擇產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格及其變化非常敏感。（2）影響個(gè)人客戶購(gòu)買行為的因素1、文化因素（1）文化：文化是影響人類欲望和行為的最基本的決定因素，營(yíng)銷人員必須深刻認(rèn)識(shí)為客戶認(rèn)同的文化，將蘊(yùn)藏于銀行產(chǎn)品和銷售行為中的文化充分展示給客戶，并為客戶所認(rèn)同。（2）亞文化：每一種亞文化都有其自身鮮明的文化特征，他們具有不同的價(jià)值觀念、消費(fèi)習(xí)慣、生活習(xí)慣和風(fēng)俗習(xí)慣。（3）社會(huì)階層：不同社會(huì)階層的客戶，其經(jīng)濟(jì)情況、社會(huì)地位和消費(fèi)心理都不同，因而他們的購(gòu)買行為必然呈現(xiàn)出很大的差異。2、社會(huì)因素（1）相關(guān)群體（2）家庭（3）身份和地位3、個(gè)人因素（1）經(jīng)濟(jì)因素（2）生理因素（3）個(gè)性（4）生活方式4、心理因素（1）動(dòng)機(jī)（2）知覺（3）學(xué)習(xí)（4）信念和態(tài)度4、顧客忠誠(chéng)度、滿意度與顧客行為的關(guān)聯(lián)性顧客滿意表現(xiàn)為顧客從企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)中所得到的超出了或至少不低于顧客的預(yù)期。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)所提供的效用超過了顧客要求的范圍之外，顧客就會(huì)有滿足感，這是很容易理解的。所以我們可以將顧客滿意視為顧客實(shí)際感知與顧客預(yù)期的函數(shù)。顧客忠誠(chéng)是顧客消費(fèi)后對(duì)未來持有交易的意圖。雖然我們一般認(rèn)為滿意的顧客在很大程度上就是忠誠(chéng)的顧客，但實(shí)際上它們之間并不像我們想象的那樣存在著如此強(qiáng)的聯(lián)系。據(jù)《哈佛商業(yè)評(píng)論》報(bào)告顯示，對(duì)商品滿意的顧客中，仍有65％——85％的顧客會(huì)選擇新的替代品。也就是說顧客滿意并不一定促成顧客的忠誠(chéng)，前者只是后者的必要條件，而非充分條件。事實(shí)上，顧客忠誠(chéng)表現(xiàn)為情感忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)。前者包括對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)本身的信任、對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)同；后者包括重復(fù)購(gòu)買該產(chǎn)品或向其它人推薦本企業(yè)的產(chǎn)品。顧客情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，愿意承受較高的價(jià)格，或?qū)τ谄髽I(yè)在提供產(chǎn)品或服務(wù)的過程中所出現(xiàn)的過錯(cuò)能夠諒解。我們可以用下圖表示從顧客滿意到顧客行為忠誠(chéng)的路線：從這個(gè)流程來看從顧客滿意到顧客行為忠誠(chéng)，中間需要經(jīng)過顧客情感忠誠(chéng)。這個(gè)流程也是消費(fèi)者對(duì)生產(chǎn)商信任度逐步由低到高增長(zhǎng)的過程。根據(jù)顧客消費(fèi)的一般心理，顧客滿意一般不會(huì)引起顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的強(qiáng)烈的信賴和認(rèn)同。通常顧客在購(gòu)買產(chǎn)品或接受服務(wù)前對(duì)所需要的產(chǎn)品或服務(wù)都有一個(gè)大致的理解，他們心目中已經(jīng)對(duì)將要消費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)能夠帶給他們什么樣的效用有了概念，如果生產(chǎn)商提供的產(chǎn)品與顧客的這一概念相一致，那么顧客威感到滿意，如果生產(chǎn)商提供的產(chǎn)品能夠超出顧客的這一概念范圍，那么他會(huì)感到非常滿意，隨著超出的數(shù)量的增加，顧客感到滿意的程度也會(huì)相應(yīng)地增加。但是這種偶爾的顧客滿意還不能形成顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及其品牌的長(zhǎng)期印象，只有讓顧客認(rèn)為生產(chǎn)商所提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較穩(wěn)定，才能讓顧客產(chǎn)生信任感，當(dāng)這種信任感逐步加深后，顧客的情感忠誠(chéng)便漸漸產(chǎn)生了，一般而言，顧客的情感忠誠(chéng)能促成顧客的行為忠誠(chéng)，但顧客的情感忠誠(chéng)與行為忠誠(chéng)之間也沒有必然的聯(lián)系。它們之間的關(guān)系還受到外界環(huán)境因素的制約，比如市場(chǎng)環(huán)境。某些行業(yè)處于壟斷階段，即使顧客的情感忠誠(chéng)度很低，但卻表現(xiàn)出較高的行為忠誠(chéng)，一旦該行業(yè)出現(xiàn)與之競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)，顧客的行為忠誠(chéng)會(huì)很快消失。因此從這個(gè)意義上講，情感忠誠(chéng)的顧客才是企業(yè)真正的顧客忠誠(chéng)。（二）對(duì)顧客抱怨、投訴的處理1、顧客抱怨顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難叫做顧客抱怨。顧客的抱怨行為是有對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意而引起的，所以抱怨行為是不滿意的具體的行為反應(yīng)。顧客對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的抱怨即意味著經(jīng)營(yíng)者提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒達(dá)到他的期望、美滿足他的需求。另一方面，也表示顧客仍舊對(duì)經(jīng)營(yíng)者具有期待，希望能改善服務(wù)水平。其目的就是為了挽回經(jīng)濟(jì)上的損失，恢復(fù)自我形象。顧客抱怨可分為私人行為和公開行為。私人行為包括回避重新購(gòu)買或再不購(gòu)買該品牌、不再光顧該商店、說該品牌或該商店的壞話等；公開的行為包括向商店或制造企業(yè)、政府有關(guān)機(jī)構(gòu)投訴、要求賠償。2、處理顧客抱怨對(duì)企業(yè)的意義過去，在經(jīng)營(yíng)者的觀念中顧客一抱怨，經(jīng)營(yíng)者總是認(rèn)為他們?cè)谡衣闊?，而且只認(rèn)識(shí)到了抱怨給經(jīng)營(yíng)者帶來的負(fù)面影響。但實(shí)際上這種觀念是偏頗的。從某種角度來看，顧客的抱怨實(shí)際上是企業(yè)改進(jìn)工作、提高顧客滿意度的機(jī)會(huì)。建立顧客的中誠(chéng)是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)系的重要手段，對(duì)于顧客的不滿與抱怨，應(yīng)采取積極的態(tài)度來處理消費(fèi)者的抱怨，對(duì)于服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來的失誤進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)，提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠(chéng)度。(1)提高企業(yè)美譽(yù)度顧客抱怨發(fā)生后，尤其是公開的抱怨行為，企業(yè)的知名度會(huì)大大提高，企業(yè)的社會(huì)影響的廣度、深度也不同程度地?cái)U(kuò)展。但不同的處理方式，直接影響著企業(yè)的形象和美譽(yù)度的發(fā)展趨勢(shì)。在積極的引導(dǎo)下，企業(yè)美譽(yù)度往往會(huì)經(jīng)過一段時(shí)間下降后發(fā)而能迅速提高，有的甚至直線上升，而消極的態(tài)度，聽之任之，予以隱瞞，與公眾不合作，企業(yè)形象美譽(yù)度會(huì)隨知名度的擴(kuò)大而迅速下降。(2)提高顧客忠誠(chéng)度有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠(chéng)度會(huì)比從來沒遇到問題的顧客要來得高。因此，顧客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導(dǎo)致顧客的離去。反而，若沒有顧客的抱怨，倒是有些不對(duì)勁。哈佛大學(xué)的利瓦伊特教授曾說過這樣一段話：“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是顧客不抱怨了?！泵绹?guó)一家著名的消費(fèi)者調(diào)查公司TRAP公司曾進(jìn)行過一次“在美國(guó)的消費(fèi)者抱怨處理”的調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了計(jì)量分析，以期發(fā)現(xiàn)顧客寶源于再度購(gòu)買率、品牌忠誠(chéng)度等參量之間的關(guān)系。從顧客抱怨處理的結(jié)果來看，顧客抱怨可能給經(jīng)營(yíng)者帶來的利益是顧客對(duì)經(jīng)營(yíng)者就抱怨處理的結(jié)果感到滿意從而繼續(xù)購(gòu)買經(jīng)營(yíng)者的產(chǎn)品或服務(wù)而給經(jīng)營(yíng)者帶來的利益，即因顧客忠誠(chéng)的提高而獲得的利益。TRAP公司的研究結(jié)果表明，對(duì)于所購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)持不滿態(tài)度得顧客，提出抱怨但卻對(duì)經(jīng)營(yíng)者處理抱怨的結(jié)果感到滿意的顧客，其忠誠(chéng)度要比那些感到不滿意但卻未采取任何行動(dòng)的人好得多。具體來說，他們的研究結(jié)果顯示，在可能損失的1--5美元的低額購(gòu)買中，提出顧客抱怨但卻對(duì)經(jīng)營(yíng)者的處理感到滿意的人，其再度購(gòu)買比例達(dá)到70％。而那些感到不滿意卻也沒采取任何行動(dòng)的人，其再度購(gòu)買的比例只有36.8％。而當(dāng)可能損失在100美元以上時(shí)，提出顧客抱怨但卻對(duì)經(jīng)營(yíng)者的處理感到滿意的人，再度購(gòu)買率可達(dá)54.3％，但那些感到不滿意卻也沒采取任何行動(dòng)的人氣再度購(gòu)買率卻只有了9.5％。這一研究結(jié)果一方面反映了對(duì)顧客抱怨的正確處理可以增加顧客的忠誠(chéng)度，可以保護(hù)乃至增加經(jīng)營(yíng)者的利益。另一方面也折射出這樣一個(gè)事實(shí)：要減少顧客的不滿意，必須妥善地化解顧客的抱怨。另有研究表明，一個(gè)顧客的抱怨代表著另有25個(gè)沒說出口的顧客的心聲，對(duì)于許多顧客來講，他們認(rèn)為與其抱怨，不如出走或減少與經(jīng)營(yíng)者的交易量。這一數(shù)字更加顯示出了正確、妥善化解顧客抱怨的重要意義，只有盡量的化解顧客的抱怨，才能維持乃至增加顧客的忠誠(chéng)度，保持和提高顧客的滿意度(3)顧客抱怨是企業(yè)的“治病良藥”

企業(yè)成功需要顧客的抱怨。顧客抱怨表面上讓企業(yè)員工不好受，實(shí)際上給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)敲響警鐘，在工作的什么地方存在隱患，解除隱患便能贏得更多的顧客。同時(shí)保留著忠誠(chéng)的顧客，他們有著“不打不成交”經(jīng)歷，他們不僅是顧客，還是企業(yè)的親密朋友，善意的監(jiān)視、批評(píng)、表?yè)P(yáng)，表現(xiàn)出他們特別的關(guān)注和關(guān)心企業(yè)的變化。如此來看，顧客對(duì)不滿來抱怨不是極好的事嗎？對(duì)企業(yè)應(yīng)是求之不得的好事。如果企業(yè)換一個(gè)角度來思考，實(shí)實(shí)在在地把顧客抱怨當(dāng)作是一份禮物，那么企業(yè)就能充分利用顧客的抱怨所傳達(dá)的信息，把企業(yè)的事業(yè)做大。對(duì)企業(yè)來講，顧客的不滿唾手可得，但作為來自顧客及市場(chǎng)方面的信息源，顧客的不滿并沒有得到充分利用。其實(shí)顧客的不滿是企業(yè)改善服務(wù)的基礎(chǔ)。企業(yè)成功必須真誠(chéng)地歡迎那些提出不滿的顧客，并使顧客樂意將寶貴的意見和建議送上門來。3、對(duì)顧客投訴處理（1）有效地處理顧客投訴的意義對(duì)于從事服務(wù)性行業(yè)的工作者來講，投訴的處理是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的工作，而對(duì)每個(gè)營(yíng)業(yè)員來講，如何能夠有效地處理顧客投訴也是一個(gè)急待需要解決的問題。那么投訴對(duì)我們企業(yè)、以及員工來講它的意義在哪里呢？(1)投訴能體現(xiàn)顧客的忠誠(chéng)度作為顧客去投訴，很重要的一點(diǎn)是需要得到問題的解決，此外顧客還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。有時(shí)顧客不投訴，是因?yàn)樗幌嘈艈栴}可以得到解決或者說他覺得他的投入和產(chǎn)出會(huì)不成比例；而投訴的客戶往往是忠誠(chéng)度很高的客戶?？傊行У靥幚眍櫩涂屯对V，能有成效地為企業(yè)贏得客戶的高度忠誠(chéng)。【資料】：美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)即便不滿意，但還會(huì)在你那兒購(gòu)買商品的客戶有多少？不投訴的客戶9%（91%不會(huì)再回來）投訴沒有得到解決的客戶19%（81%不會(huì)再回來）投訴過但得到解決的客戶54%（46%不會(huì)再回來）投訴被迅速得到解決的客戶82%（18%不會(huì)再回來）4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴，96%的不滿意客戶不會(huì)向你投訴，但是會(huì)將他的不滿意告訴16－20人從上表可以看出，那些向企業(yè)提出中肯意見的人，都是對(duì)企業(yè)依然寄有期望的人，他是期望企業(yè)的服務(wù)能夠加以改善，他們會(huì)無償?shù)叵蚰闾峁┖芏嘈畔?。因此，投訴的客戶對(duì)于企業(yè)而言是非常重要的。對(duì)服務(wù)不滿意的客戶的投訴比例是：4%的不滿意客戶會(huì)投訴，而96%的不滿意客戶通常不會(huì)投訴，但是會(huì)把這種不滿意告訴給他周圍的其它人。在這96%的人背后會(huì)有10倍的人對(duì)你的企業(yè)不滿，但是只有4%的人會(huì)向你說。因此，有效處理客戶的投訴，能有效地為你的企業(yè)贏得客戶的高度忠誠(chéng)。(2)滿意度的檢測(cè)指標(biāo)客戶滿意度的檢測(cè)指標(biāo)是客戶的期望值和服務(wù)感知之間的差距。客戶滿意度的另外一個(gè)檢測(cè)指針是服務(wù)質(zhì)量的五大要素：有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度。而客戶投訴在很多時(shí)候是基于服務(wù)質(zhì)量的五大要素進(jìn)行的，因此，對(duì)客戶投訴進(jìn)行分類，很多投訴都可以歸入這“五度”中，即對(duì)有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度等“五度”的投訴。（2）客戶投訴的原因分析(1)客戶離開的原因客戶為什么離開經(jīng)過統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)顧客離開的原因是：一部分顧客覺得產(chǎn)品太貴所以離開；一部分顧客覺得產(chǎn)品質(zhì)量太差而離開；而最多的投訴原因是基于服務(wù)太差才離開的。目前，我們是不是也存在售后服務(wù)態(tài)度上的問題？很多客戶投訴也都源于這些態(tài)度。因此，我們當(dāng)前需要重點(diǎn)解決的依然是服務(wù)技巧問題。(2)客戶投訴產(chǎn)生的過程找上門來只是最終投訴的結(jié)果，實(shí)際上投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在化的抱怨，即產(chǎn)品或者服務(wù)存在某種缺陷。潛在的抱怨隨著時(shí)間推移就會(huì)逐漸地變成顯在化抱怨，而顯在化抱怨即將轉(zhuǎn)化為投訴。比如客戶購(gòu)買了一部手機(jī)，老掉線，這時(shí)還沒有想到去投訴，但隨著手機(jī)問題所帶來的麻煩越來越多，就變成顯在化抱怨，顯在化抱怨變成了潛在投訴，最終看到的是投訴。(3)客戶投訴產(chǎn)生的原因◆商品質(zhì)量問題◆售后服務(wù)維修質(zhì)量◆客戶服務(wù)人員工作的失誤◆店員及其它工作人員的服務(wù)質(zhì)量問題◆顧客對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同◆顧客對(duì)企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求◆顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同

◆顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過高要求而無法得到滿足

當(dāng)顧客購(gòu)買商品時(shí)，對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想"討個(gè)說法"的行為，這就是顧客的投訴。（3）正確地處理客戶投訴的原則（1）先處理情感，后處理事件美國(guó)有一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車”。什么叫“先修理人，后修理車”呢？一個(gè)人的車壞了，他的心情會(huì)非常不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個(gè)人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修，“先修理人，后修理車”講的就是這個(gè)道理。可是這個(gè)道理很多服務(wù)代表都忽略了，往往是只修理車，而不顧人的感受。因此正確處理客戶投訴的原則，首要的就是“先處理情感，后處理事件”。（2）耐心地傾聽顧客的抱怨分析顧客抱怨的原因。比如，一個(gè)顧客在某商場(chǎng)購(gòu)物，對(duì)于他購(gòu)買的產(chǎn)品基本滿意，但是他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小問題，提出來替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時(shí)他開始抱怨，投訴產(chǎn)品質(zhì)量。但是事實(shí)上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務(wù)態(tài)度問題，而不是產(chǎn)品質(zhì)量問題。只有認(rèn)真聽取顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)性的原因。一般的客戶投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)更加火上加油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是：開始時(shí)必須耐心地傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽他講。（3）想方設(shè)法地平息顧客的抱怨由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名營(yíng)業(yè)員，在面對(duì)顧客投訴時(shí)，一定要設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對(duì)癥下藥，有效地平息顧客的抱怨。（4）正確及時(shí)解決問題。對(duì)于顧客的抱怨應(yīng)該及時(shí)正確地處理，拖延時(shí)間，只會(huì)使顧客的抱怨變得越來越強(qiáng)烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，企業(yè)通過調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當(dāng)，這時(shí)應(yīng)及時(shí)地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為與企業(yè)無關(guān)，不予理睬，雖然企業(yè)沒有責(zé)任，這樣也會(huì)失去顧客。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問題，應(yīng)該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。（5）要站在顧客的立場(chǎng)上來將心比心漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場(chǎng)上去思考問題。服務(wù)人員必須站在顧客的立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，承認(rèn)過失。因此，對(duì)所有的客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。（6）迅速采取行動(dòng)體諒客戶的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。比如：“對(duì)不起，這是我們的過失”，不如說“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”客戶投訴的處理必須付諸行動(dòng)，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。（4）客戶投訴的處理技巧如果一個(gè)投訴沒有得到很好的處理，客戶會(huì)轉(zhuǎn)而購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品?？蛻粢矔?huì)將他的不愉快經(jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。沒有客戶投訴時(shí)會(huì)是高興,熱情的.但當(dāng)有投訴時(shí)，我們有責(zé)任認(rèn)真對(duì)待，并讓客戶感到他是受歡迎的并且他對(duì)企業(yè)來講是非常重要的客戶。（1）從傾聽開始傾聽是解決問題的前提。在傾聽投訴客戶的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠(chéng)的想了解問題。這也給客戶一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他沒有表達(dá)清晰的地方。（2）認(rèn)同客戶的感受客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對(duì)你個(gè)人的不滿。特別時(shí)當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí)，你可能心里會(huì)想：“憑什么對(duì)著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好?！币缿嵟那楦型ǔ６紩?huì)潛意識(shí)中通過一個(gè)載體來發(fā)泄。因此對(duì)于憤怒，客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對(duì)象?？蛻舻那榫w是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。（3）表示愿意提供幫助“讓我看一下該如何幫助您。”“我很愿意為您解決問題?！闭缜懊嫠f，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時(shí)，我們體貼的表示樂于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，取而代之的是依賴感。問題澄清了，客戶的對(duì)立情緒減低了，我們接下來要做的就是為客戶提供解決方案。（4）解決問題針對(duì)客戶投訴，每個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或稱解決方案.我們?cè)谔峁┙鉀Q方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。①為客戶提供選擇通常一個(gè)問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重，同時(shí)，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來自客戶方的更多認(rèn)可和配合。②誠(chéng)實(shí)的向客戶承諾能夠及時(shí)的解決客戶的問題當(dāng)然最好，但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，我們不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。而是誠(chéng)實(shí)的告訴客戶情況有點(diǎn)特別，你會(huì)盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時(shí)間。然后約定給客戶回話的時(shí)間，你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話。即使到時(shí)你仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時(shí)打電話向你的客戶解釋問題進(jìn)展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時(shí)間。同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠(chéng)實(shí)會(huì)更容易得到客戶的尊重。③適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補(bǔ)償。為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補(bǔ)償。但要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進(jìn)工作要避免今后發(fā)生類似的問題。現(xiàn)在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應(yīng)該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問題的發(fā)生，反而造成了錯(cuò)誤的期望在以上內(nèi)容中主要了解到投訴的意義、原因以及正確處理客戶投訴的原則和客戶投訴處理的技巧。不要對(duì)投訴抱有敵意，投訴對(duì)一家企業(yè)來講可以說是一筆寶貴的財(cái)富，至少能有效地最終為企業(yè)帶來財(cái)富，關(guān)鍵就看你如何處理了。從這個(gè)意義上講，投訴是挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的。要有效地處理好客戶的投訴，首先必須清楚投訴的真正原因，然后掌握處理投訴的總原則：“先處理感情，后處理事件”。使公司同客戶之間通過不斷地改善雙方的關(guān)系最后架起更為信任的友誼的橋梁，讓問題更易于解決。五、內(nèi)文（一）研究方法1.文獻(xiàn)研究方法任何一項(xiàng)研究都有一定的連貫性，都是建立在前人研究的基礎(chǔ)之上的。查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料，并對(duì)文獻(xiàn)資料進(jìn)行分析，對(duì)一項(xiàng)研究的順利展開十分必要。從學(xué)術(shù)界的研究來看，目前針對(duì)銀行服務(wù)發(fā)展，主要集中在實(shí)踐方面，本文要從中吸取有益知識(shí)，而后結(jié)合理論基礎(chǔ)，對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量提升予以全方面剖析，指出其未來發(fā)展路徑。2.比較分析法比較分析法是把客觀事物加以比較，以達(dá)到認(rèn)識(shí)事物的本質(zhì)和規(guī)律并做出正確的評(píng)價(jià)。本文在分析銀行服務(wù)存在的問題時(shí)，把銀行服務(wù)不同的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行了適當(dāng)?shù)谋容^，以反映出這兩者生存狀況的真實(shí)差距。3、個(gè)別訪談方法個(gè)別訪談法是調(diào)查者通過與被調(diào)查者面談口問的形式來搜集有關(guān)銀行服務(wù)的信息資料的一種方法。本人通過與銀行部門面對(duì)面交談的方式來進(jìn)一步了解銀行服務(wù)狀況及形成的原因，從而尋找解決途徑。（二）結(jié)果分析1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行立行之本當(dāng)今金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，不僅是行與行之間的信譽(yù)競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)多源化、系統(tǒng)化的競(jìng)爭(zhēng)。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)優(yōu)，誰就能更適應(yīng)顧客的不同層次需求，誰就能占領(lǐng)更多的金融市場(chǎng)，抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶群。（1）充分理解、認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵，是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的形勢(shì)下，要想贏得市場(chǎng)，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時(shí)，重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。服務(wù)是一種管理。服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，而嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提高，服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，在實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。如崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話用語(yǔ)等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。服務(wù)是一種文化。員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及“社興我榮、社衰我恥”的積極思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以促使每位員工樹立嚴(yán)密的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和良好的效益意識(shí)，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。服務(wù)是一種精神。優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德及敬業(yè)精神，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德準(zhǔn)繩。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的思想理念。優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺行為。銀行服務(wù)的最終目的是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏。隨時(shí)隨地以客戶為中心，調(diào)整自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，將服務(wù)從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，并加以分析找到雙方合作的切入點(diǎn)。所以只有緊緊抓住維護(hù)與顧客之間的良好合作關(guān)系，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個(gè)性化服務(wù)為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動(dòng)力。（2）強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)，是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢(shì)，宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一項(xiàng)生命工程來抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)的同時(shí)，服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)也是他們隨時(shí)需要進(jìn)行強(qiáng)化的一項(xiàng)長(zhǎng)期訓(xùn)練。對(duì)內(nèi)通過集中培訓(xùn)、集中考試、模擬測(cè)驗(yàn)、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容；對(duì)外通過報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會(huì)影響?！白哌M(jìn)每位客戶的心靈”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，促使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合銀行實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，要求全體員工對(duì)本職崗位的每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會(huì)背，并熟練的、規(guī)范的加以運(yùn)用。做到每天從迎來第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要做到統(tǒng)一、詳細(xì)、明確、標(biāo)準(zhǔn)；使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確；讓顧客感到和諧、友愛、溫馨，并產(chǎn)生對(duì)市區(qū)銀行的一種歸屬感。實(shí)施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不只是個(gè)單純的服務(wù)問題，商業(yè)銀行在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之根本，因此必須擺在重要位置，銀行要成立專職的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各基層經(jīng)營(yíng)單位也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，并納入各經(jīng)營(yíng)單位目標(biāo)管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為貫穿全年各項(xiàng)工作的主線，常抓不懈。（3）加強(qiáng)培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能、營(yíng)造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過對(duì)員工的教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，達(dá)到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著銀行的社會(huì)形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)出一份光和熱，變被動(dòng)為主動(dòng)自覺維護(hù)銀行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練。同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。以柜面服務(wù)為突破口，通過對(duì)柜臺(tái)人員“德、能、勤、績(jī)”的考核，授予相應(yīng)的星級(jí)。實(shí)行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。積極營(yíng)造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點(diǎn)密布，方圓幾百平方米就會(huì)分布著好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)，人們自然而然的會(huì)把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。銀行外觀的亮麗會(huì)帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實(shí)力，因此，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。（4）加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實(shí)處的有力保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。要通過組織社內(nèi)人員或聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，樹立優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。2、服務(wù)在銀行業(yè)中的地位和作用（1）服務(wù)在銀行業(yè)中的地位和作用在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，商業(yè)銀行作為經(jīng)營(yíng)貨幣及資本的特殊企業(yè)。銀行靠什么來競(jìng)爭(zhēng)，拿什么來吸引客戶？答案是靠實(shí)力、靠服務(wù)，服務(wù)強(qiáng)行，是商業(yè)銀行的永恒發(fā)展的主題。縱觀世界金融發(fā)展史，可以發(fā)現(xiàn)，競(jìng)爭(zhēng)是商業(yè)銀行發(fā)展的第一推動(dòng)力，服務(wù)是商業(yè)銀行的天然屬性。商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的基本要求。商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)是統(tǒng)一的，它的全部經(jīng)營(yíng)都是通過為客戶提供各種金融服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。不斷提高服務(wù)水平，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的基本要求。誰能為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)，誰就能適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)、贏得競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)，誰就能獲得更大的市場(chǎng)份額和經(jīng)濟(jì)效益。金融作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心，國(guó)民經(jīng)濟(jì)的命脈，是社會(huì)資金流動(dòng)的總樞紐，能不能保證社會(huì)資金暢通、快捷、安全地流動(dòng)，是檢驗(yàn)銀行服務(wù)好壞的另一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。所以說開展文明服務(wù)是商業(yè)銀行贏得競(jìng)爭(zhēng)，自我發(fā)展的需要。只有全心全意地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，才能贏得市場(chǎng)、贏得效益、贏得發(fā)展。（2）樹立三個(gè)“第一”的服務(wù)理念服務(wù)是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的載體，商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)必須定位于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是商業(yè)銀行生存發(fā)展的基礎(chǔ)，是立行之本，強(qiáng)行之路。商業(yè)銀行的服務(wù)宗旨應(yīng)是“客戶至上、信譽(yù)第一、依法經(jīng)營(yíng)、文明競(jìng)爭(zhēng)、愛崗敬業(yè)、高效廉潔”，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的強(qiáng)大推動(dòng)力，促進(jìn)業(yè)務(wù)穩(wěn)鍵、安全、高效地發(fā)展。提高認(rèn)識(shí)，確立“三個(gè)第一”的服務(wù)思想。一是“服務(wù)第一”的思想：商業(yè)銀行要在社會(huì)活動(dòng)中找準(zhǔn)自己的立足點(diǎn)，把服務(wù)提高到第一位，樹立“服務(wù)第一”的思想，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場(chǎng)、贏得信譽(yù)、贏得效益；二是“客戶第一”的思想：顧客是商業(yè)銀行的衣食父母，為顧客辦理業(yè)務(wù)，不是銀行照顧客戶，而是顧客給銀行提供了一個(gè)服務(wù)的機(jī)會(huì)，只有銀行心中有顧客，顧客心中才會(huì)有銀行；三是“信譽(yù)第一”的思想：信譽(yù)高于一切，信譽(yù)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中必須遵循的一個(gè)重要原則。每位員工都要以主人翁的姿態(tài)搞服務(wù)，“行興我榮，行衰我恥”，從我做起，從每一件小事做起，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)持之以恒地開展下去。（3）建立科學(xué)運(yùn)作的銀行服務(wù)體系建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下新型的銀行服務(wù)體系，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的保證，也是銀行自身生存與發(fā)展的必然選擇，我們應(yīng)把建立一套科學(xué)運(yùn)作的銀行服務(wù)體系放在戰(zhàn)略發(fā)展的高度去認(rèn)識(shí)、去實(shí)施。第一，重視企業(yè)文化，增強(qiáng)整體功能。企業(yè)文化建設(shè)對(duì)銀行的發(fā)展至關(guān)重要。對(duì)內(nèi)可以通過建立科學(xué)的經(jīng)營(yíng)觀念、服務(wù)觀念、管理理念和社會(huì)觀念，創(chuàng)造出一種團(tuán)結(jié)向上、奮力拼搏的企業(yè)精神，形成巨大的感召力、凝聚力和向心力，提高整體聯(lián)動(dòng)功能。對(duì)外可以通過實(shí)施品牌形象戰(zhàn)略，為企業(yè)樹立起具有鮮明時(shí)代特色和獨(dú)特個(gè)性的社會(huì)公眾形象，從而贏得市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有份額。第二，加大科技投入，提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)的發(fā)展與普及，信息技術(shù)日新月異的變化，必然會(huì)引發(fā)商業(yè)銀行技術(shù)手段的革命，銀行服務(wù)只有依靠高科技的通信技術(shù)和電子化的信息網(wǎng)絡(luò)，為社會(huì)提供全方位、多層次、多功能的服務(wù)體系，才能跟上外界變化的步伐，提高服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)能力。第三，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)興行。銀行服務(wù)具有規(guī)范性，必須依照國(guó)家法律和金融政策合法經(jīng)營(yíng)。在硬件優(yōu)勢(shì)基本持平的環(huán)境下，只有依靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝?，F(xiàn)在，在各商業(yè)銀行的某些崗位，顧客的投訴仍然時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重影響了銀行形象，特別是不主動(dòng)使用文明禮貌用語(yǔ)的現(xiàn)象還很嚴(yán)重，我們必須從形象戰(zhàn)略的高度去認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和使用文明用語(yǔ)的重要性，教育員工更新觀念，樹立靠客戶才能生存，靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)才能立行、興行的思想，讓每一個(gè)崗位都成為體現(xiàn)銀行形象與員工素質(zhì)的窗口。六、建議（一）開展服務(wù)培訓(xùn)針對(duì)銀行員工當(dāng)前的服務(wù)質(zhì)量，銀行應(yīng)當(dāng)選擇適當(dāng)?shù)姆绞介_展培訓(xùn)，其中包括員工禮儀培訓(xùn)、員工處理投訴培訓(xùn)，通過開展一系列的培訓(xùn)，能夠有效改善當(dāng)前銀行服務(wù)情況。（二）建立評(píng)價(jià)機(jī)制當(dāng)前銀行缺乏員工服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，因此很難建立系統(tǒng)的員工評(píng)價(jià)機(jī)制，所以銀行應(yīng)當(dāng)建立系統(tǒng)的員工評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)于服務(wù)態(tài)度比較好的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，從而激發(fā)整個(gè)銀行系統(tǒng)的員工開展良好的服務(wù)。（二）打造銀行服務(wù)氛圍文明規(guī)范服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌，培育和提高銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，關(guān)系到整個(gè)銀行業(yè)改革的形象。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。要在日趨激烈的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢(shì)，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，牢固樹立“服務(wù)立行”的觀念，以客戶為中心，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面，融入到銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)